Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang huế

Câuhỏivàmụctiêunghiêncứu...1 2.1 Mụctiêuchung...1 2.2 Mụctiêucụthể...1 2.3 Phươngphápnghiêncứu...2 2.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu...5 2.4.1 Đốitượngnghiên cứu...5 2.4.2 Phạmvinghiêncứu...

thựchiện: G

ĐẠIHỌCHUẾTRƯỜN

G ĐẠIHỌCKINHTẾ KHOAQUẢNTRỊKINHDOANH

-

 -KHÓALUẬNTỐTNGHIỆP

NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĂNUỐ NGTẠINHÀHÀNGKHÁCHSẠNHƯƠNG

Khóaluậntốtnghiệp GVHD:ThS.LêNgọcLiêm

Trướctiên,tôixinđượcgửilờicảmơnchânthànhđếntrư ờng

ĐạihọcKinht ế H u ế , n ơ i màtôiđãh ọ c tậpv à rènluyệnk hông

nhữngvềkiếnthứcchuyên ngànhmàcònvềcá ckỹnăn gsống,nhữngkinhnghiệmquýbáu,đượctruyềnđạttừcáct hầycôcũngnhưcácthếhệanhchịđitrước,chotôinềntảngvữ ngchắcgiúptôihoànthànhtốtkhóaluậntốtnghiệpquantrọng này.

Đặcbiệt,tôimuốngửi

lờicảmơnsâusắcnhấtđếnthầygiáo,ThạcsĩLêNgọcLiêm,người đãtậntìnhhướngdẫntôitrongsuốtquátrìnhthựchiệnkhóaluậntốtn ghiệp.

tácthuthậpsốliệuthứcấpcũngnhưsơcấp,bàikhóaluận

Khóaluậntốtnghiệp GVHD:ThS.LêNgọcLiêm

MỤCLỤC

LỜICẢMƠN i

MỤCLỤC ii

DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT v

DANHMỤCBẢNG vi

DANHMỤCCÁCSƠĐỒ,BIỂUĐỒ vii

PHẦNI:ĐẶTVẤNĐỀ 1

1 Lýdochọnđềtài 1

2 Câuhỏivàmụctiêunghiêncứu 1

2.1 Mụctiêuchung 1

2.2 Mụctiêucụthể 1

2.3 Phươngphápnghiêncứu 2

2.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 5

2.4.1 Đốitượngnghiên cứu 5

2.4.2 Phạmvinghiêncứu 5

2.5 Bốcụcđềtài 6

PHẦNII.NỘIDUNGVÀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 7

Chương1:CƠSỞLÝLUẬNVÀCƠSỞTHỰCTIỄNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĂNU ỐNGTRONGNHÀHÀNG,KHÁCHSẠN 7

1.1 Lýluậnchungvềchấtlượngdịchvụănuốngtrongnhàhàng,kháchsạn 7

1.1.1 Kháiniệmkinhdoanhdịchvụănuống 7

1.1.2 Cáclýthuyếtvềchấtlượngdịchvụcủanhàhàngtrongkháchsạn 15

1.1.3 Môhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ 21

1.1.4 Ýnghĩacủaviệcnângcaochấtlượngdịchvụtrongkinhdoanhnhàhàng kháchsạn 27

1.1.5 Cơsởthựctiễn 30

Chương2:THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĂNUỐNGTẠINHÀHÀNGKH ÁCHSẠNHƯƠNGGIANG–HUẾQUAÝKIẾNĐÁNHGIÁCỦAKHÁCHHÀNG 33

SVTH:LêThịQuỳnhAnh iii

2.1 TổngquanvềkháchsạnHươngGiang–Huế 33

2.1.1 ThôngtinchungvềKháchsạn 33

2.1.2 LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủakháchsạnHươngGiang-Huế 34

2.1.3 ChứcnăngvànhiệmvụcủakháchsạnHươngGiang–Huế 35

2.1.4 CơcấubộmáytổchứcquảnlývàtìnhhìnhlaođộngcủakháchsạnHươngGiang–Huế 35

2.1.5 TìnhhìnhnguồnvốnvàtàisảncủakháchsạnHươngGiang 42

2.1.6 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạntrongnhữngnămtừ2013-2015 44

2.1.7 CácloạihìnhsảnphẩmdịchvụcủakháchsạnHươngGiang 47

2.1.8 Ảnhhưởngnhântốmôitrườngđếnviệcnângcaochấtlượngdịchvụănuốngtrongkháchs ạnHươngGiang-Huế 50

2.2 PhântíchýkiếnđánhgiácủađốitượngđiềutravềCLDVănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươ ngGiang-Huế 54

2.2.1 Đặcđiểmđốitượngđiềutra 54

2.2.2 Kiểmđịnhđộtincậycủathangđovàphântíchnhântốkhámphá 58

2.2.3 MứcđộđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươ ngGiang-Huế 67

2.2.4 Kiểmđịnhsựkhácbiệttrongđánhgiágiữacácnhómđốitượngvềchấtlượngdịchvụănu ốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang–Huế 74

2.2.5 PhântíchhồiquyvềmứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđếnCLDVănuống quađánhgiácủaKH 80

2.2.6Khảnăngđếnsửdụngdịchvụtrongtươnglaicủakháchhàng 85

2.3ĐánhgiáchungvềchấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-Huế 86

Chương3:ĐỊNHHƯỚNGVÀGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĂNUỐ NGTẠINHÀHÀNGTHUỘCKHÁCHSẠNHƯƠNGGIANG-HUẾ 89

3.1 Thựctrạng,phươnghướngcủakháchsạnHươngGiang-Huế 89

3.1.1 Thựctrạng 89

3.1.2 Mụctiêu,phươnghướngkinhdoanhcủakháchsạnHươngGiang 95

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 4

3.2

MộtsốgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-Huế 96

3.2.1 Nhómgiảipháphoànthiệnphươngtiệnhữuhình 96

3.2.2 Nhómgiảiphápnângcaomứcđộtincậy 98

3.2.3 Giảiphápnângcaomứcđộđápứng 100

3.2.4 Giảiphápnângcaonănglựcphụcvụ 100

3.2.5 Giảiphápnângcaomứcđộđồngcảm 103

PHẦNIII:KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ 105

3.1 Kếtluận 105

3.2 Kiếnnghị 106

3.2.1 Đốivớichínhquyềnvàcácbanngànhliênquan 106

3.2.2MộtsốkiếnnghịđềxuấtvớicôngtycổphầnKháchsạnHươngGiang-Huế.108TÀILIỆUTHAMKHẢO 110

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 5

Bảng2.1T ì n h

hìnhlaođộngtạikháchsạnHươngGiangqua3năm2013-2015 39B ả n g 2.2:T ì n h hìnhnguồnvốnvàtàisảncủakháchsạnHươngGiangqua3năm

từ2013-2015 42

Bảng2.3:K ế t quảhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạnHươngGiangqua3nămtừ2013-2015 .45

Bảng2.4:H ệ sốCronbach’sanphacủathangđonhântốPhươngtiệnhữuhình 59B ản g 2.5: H ệ sốCronbach’sanphacủathangđonhântố Mứcđộtin cậy 59

Bảng2.6:H ệ sốCronbach’sanphacủathangđonhântố Mứcđộđápứng 60

Bảng2.7:H ệ sốCronbach’sanphacủathang đonhântố Nănglựcphụcvụ 61

Bảng2.8:H ệ sốCronbach’sanphacủathangđonhântốMứcđộđồngcảm 61

Bảng2.9: Phântíchnhântố 62

Bảng2.10:BảngmatrậnxoaynhântốVarimax 63

Bảng2.11:Kiểmđịnhđộtincậythangđo 66

Bảng2.12:KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềPhươngtiệnhữuhình 68

Bảng2.13:KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềMứcđộtincậyvàkhảnăngđápứng 69

Bảng2.14: KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềMứcđộ đápứng 70

Bảng2.15: KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềNăng lựcphụcvụ 72

Bảng2.16: KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềMứcđộ đồngcảm 73

Bảng2.17: KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvềChất lượngdịch vụ 74

Bảng2.18:KếtquảIndependentT-testvềđánhgiáCLDVtheobiếngiớitính 76

Bảng2.19: Giátrị trungbìnhđánhgiácác nhântốcủaNamvàNữ 78

Bảng2.20:BảngthốngkếLevenetheonhómkháchhàng 79

Bảng2.21: Bảng kếtquảkiểmđịnhAnovatheonhómkháchhàng 79

Bảng2.22:KếtquảhồiquytươngquangiữacácbiếnđộclậpvàbiếnphụthuộcSựh ài lòng 82

Bảng2.23: Thống kêkhảnăngsửdụngdịchvụănuốngtrongtươnglai 85

Bảng2.24:Thốngkêsựgiớithiệucủakháchhàngsaukhisửdụngdịchvụănuốngtạinhàhàngk háchsạnHươngGiang-Huế 86

SVTH:LêThịQuỳnhAnh vii

DANHMỤCCÁCSƠĐỒ,BIỂUĐỒ

Sơđồ1.1:Cácyếutốcơbảnthamgiasảnxuấtdịchvụănuống 11

Sơđồ1.2:Sơđồquytrìnhcungứngdịchvụănuống 13

Sơđồ1.3:ThangđoSERVQUAL 22

Sơđồ1.4:MôhìnhSERVQUALhiệuchỉnh 24

Sơđồ1.5:MôhìnhSERVPERFhiệuchỉnh 26

Sơđồ1.6:Môhình đềxuất 27

Sơđồ2.2:Kếtquảmôhìnhhồiquy 85

Biểuđồ2.1:KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạnHươngGiang (2013-2015) 46

Biểuđồ2.2:Cơcấumẫuđiềutratheonguồnthôngtinmàkháchhàngnhậnđược 57

Vìnhữnglýdotrêntôiđãquyếtđịnhchọnđềtài:“Nângcaochấtlượngdịc hvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-

Huế”làmđềtàiluậnvăntốtnghiệpcủamình.

2 Câuhỏivàmụctiêunghiêncứu

2.1 Mụctiêuchung

ĐềtàinghiêncứuvềthựctrạngchấtlượngdịchvụănuốngđượcthựchiệntạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-

Huế,quađóđánhgiáchấtlượngdịchvụănu ố n gtạin hà hàngkháchsạn qua ýkiếncủakhá ch hàng,tìmkiếmcác g i ả i phápn h ằ m nângcaohiệuquảchấtlượngdịchvụănuống,gópphầnnângcaohiệuquảk i n h doanh,tăngdoanhthu,thuhútnhiềukháchđếnkháchsạntrongthờigiantới

2.2 Mụctiêucụthể

Đểđạtđượcmụctiêutrênluậnvăncầnhoànthiệncácmụctiêusau:

- Hệthốnghóamộtsốvấnđềlýluậncơbảnvềchấtlượngdịchvụănuốngvànângcaochấtlượngdịchvụănuốngtrongkháchsạn

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 2

- Nghiêncứuđánhgiánângcaochấtlượngdịchvụănuốngtạicácnhàhàngk h á ch sạnHươngGiang–Huế.

- Pháth i ệ n r a n h ữ n g h ạ n c h ế vềc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ă n u ố n g t ạ i n h à h à n gkháchsạnHươngGiang–Huế

- ĐềxuấtmộtsốgiảiphápvàkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-

Huế,gópphầnthuhútkháchhàngđếnvớikháchsạntrongtươnglai

2.3 Phươngphápnghiêncứu

Nghiêncứunàysửdụngcácnguồnsốliệuthứcấpvàsơcấpđểthamkhảovàphân tích,đồngthờisửdụngcácphươngphápphântíchvà xửlýsốliệuđểgiảithíchcácgiảthuyếtnghiêncứu

2.3.1 Phươngphápthuthậpsốliệuthứcấp

Thuthậpcác tàiliệu,số liệutừ phòngk ế to án -tàichí nh , t ổ chức–

hànhchínhcủa côngtytronggiaiđoạnnăm2013-2015,cáctàiliệusốliệunhư:cơcấutổch ứ c côngty,tìnhhìnhlaođộng,báocáotàichínhcủacôngty

2.3.3 Nghiêncứuđịnhtính

 Quansát:hànhvicủaKH,cơsởvậtchấtcủanhàhàng,quansáttháiđộcáchlàmviệccủacácnhânviêntrongquátrìnhphụcvụKH

 Phỏngvấnsâu:tiếpcậncácchuyêngiatrongcôngtycũngnhưnhânviênđ a n g làmviệcởnhàhàngđểđưaracácyếutốảnhhưởngđếnCLDVănuống

KiểmđịnhthangđoCronbach’sAnpha

Kiểmđịnhgiảthuyếtvề sựbằngnhaucủahaitrungbìnhtổngthểbằngkiểmđ ị n h I n d e p e n d e n t - S a m p l e T - T e s t , k i ể m đ ị n h One-

wayA N O V A , p h â n t í c h nh ân tốchạyEFA,phântíchhồiquytươngquan

- DùngphầnmềmSPSS20.0đểxửlí,cácphươngphápphântíchdữliệuđượcsửdụng

- Thốngkêmôtả:Đểthấysựkhácnhauvềquymô,tỷlệchênhlệchcácýkiếnđánhgiácủađốitượngkhảosát

+0.8≤Cronbach’Alpha≤1thangđolườngtốt

-

PhântíchphươngsaiOne-wayANOVA:Dùngđểsosánhgiátrịtrungbìnhc ủ a cácnhómtổngthểđộclập.DùngkiểmđịnhphithamsốKruskal-wallisđểthayt h ể nếukiểmđịnhOne-

wayANOVAkhôngthỏamãnđiềukiện

Giảthuyết Ho:µ=µ1=….=µn

H1:Tồntạiítnhất1giátrịTBcủanhómthứikhácítnhất1giátrịTBcủan hó mcònlại

Vớiđộtincậy95%,mứcýnghĩaα=0.05(α:xácsuấtbácbỏHokhiHođúng)N ế u Sig≥0.05chưacóđủcơsởđểbácbỏHo

đủcơsởbácbỏHo,chấpnhậnH1

- Phântíchhồiquytươngquan:Đểđolườngmứcđộtácđộngcủacácnhântốđếnchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng

 Xácđịnhkíchthướcmẫu

1Hairetal(1998),MultivariateDataAnalysis.

Mẫuđ ư ợ c t h u t h ậ p t h ô n g q u a v i ệ c đ i ề u t r a , p h ỏ n g v ấ n b ằ n g b ả n g h ỏ

i t ạ i kh ách sạnđốivớinhữngkháchdulịchsửdụngdịchvụănuốngtạinhàhàngcủakhách sạnHươngGiang-Huế

TheoHairvàcáccộngsự(1998)đểcóthểphântíchnhântốkhámphácầnthuthậpdữliệuvớikíchthướcmẫulà5mẫutrên1biếnquansát.TrongkhitheoHoàngT r

ọ n g v à C h u NguyễnM ộ n g N g ọ c ( 2 0 0 5 ) c h o r ằ n g tỷlệ đ ó l à 4 hay52.T r o n g phiếukhảosátýkiếnkháchhàngcóthangđovề“NângcaochấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang–Huế”với24biếnquansát,do

đósốmẫucầnthiếtlà120mẫu.Tuynhiên,đểđảmbảođủsốlượngmẫucầnthiếtcũngnhưloạibỏnhữngbảnghỏiđiềutrakhôngđủchấtlượngthìđềtàinghiêncứutiếnhành đ i ề u t r a 1

5 0 k h á c h h à n g t ư ơ n g ứ n g v ớ i 1 5 0 p h i ế u k h ả o s á t đ ư ợ c p h á t c h o k h ách hàng.Kếtquảthuvề130bảnghỏihợplệ.Bảnghỏiđượcthiếtkếtheodạng

câuhỏiđóngđểphỏngvấnkháchhàngtừđócóthểlấyđượcnhữngthôngtincầnthiếtchoviệcnghiêncứu

2.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

2.4.1 Đốitượngnghiêncứu

ĐốitượngnghiêncứucủađềtàilàcácvấnđềliênquanđếnCLDVănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang–Huế

Thựctrạngcácnguồnlực,kếtquảvàảnhhưởnghoạtđộngkinhdoanhănu ố

n g củakháchsạnđượcđánhgiátronggiaiđoạn2013-2015

 Vềnộidung

TíchDữLiệuNghiênCứuVớiSPSS.

Huế,đưaramộtsốgiảiph áp nhằmnângcaoCLDVănuốngtạicácnhàhàngtrongkháchsạn

2.5 Bốcụcđềtài

Đềtài“NângcaochấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHươngGiang-Huế”gồm3phầnchính:

Chương2:ThựctrạngvềchấtlượngdịchvụănuốngtạinhàhàngkháchsạnHư ơn gGiang–Huếquaýkiếnđánhgiácủakháchhàng

PHẦNII.NỘIDUNGVÀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU Chương1:C ƠSỞLÝLUẬNVÀCƠSỞTHỰCTIỄNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĂ NUỐNGTRONGNHÀHÀNG,KHÁCHSẠN

h doanhănuống.Tổchứckinhdoanhănuốngtrongkháchsạnmanglạisựtiệnlợichokhách,tănglợinhuậnchokháchsạn,tạosựkhácbiệt

“Kinhdoanhănuốngtrong

dulịchbaogồmcáchoạtđộngchếbiếnthứcăn,bánvàphụcvụnhucầutiêudùngcácth ứcăn,đồuốngvàcungcấpcácdịchvụkhác nhằm thoả mãn các nhu cầu về

ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho kháchnhằm mụcđíchcólãi”.

- Hoạtđộnglưuthông:làhoạtđộngtraođổi,báncácsảnphẩmlàcácmónănđốu

ốngđãđượcchếbiến,vậnchuyểnnhữnghànghoánàytừnơichếbiếnđếnnơikháchtiêudùng

vậy,cầncóđộingũnhânviênphụcvụcótrìnhđộcao,vớitháiđộphụcvụnhiệtt ì n hđểmanglạichokháchhàngnhữngdịchvụtốtnhất3.

1.1.1.2 Đặcđiểmcủahoạtđộngkinhdoanhănuốngtrongnhàhàng,kháchsạn

Kinhdoanhdịchvụănuốnglàmộtmảngkinhdoanhkhôngthểthiếutrongcáckháchsạn.Đặcbiệtkhiđờisốngngàycàngđượcnângcao,ănuốngkhôngcònch ỉ làđểthoảmãnnhucầusinhlýcủaconngườimànócònđểthoảmãnnhucầutâmlý.Ănuốngbênngoàigiúpconngườicóthểthỏamãnnhucầuđó.Cácnhàhàng,kháchsạnchínhlànơiđểkháchhàngtìmđếnđểđượcthoảmãncảvềmặtsin h lývàcảtâmlý

Sauđâylànhữngđặcđiểmcủahoạtđộngkinhdoanhdịchvụănuốngtrongn h à hàngkháchsạn:

- Nguồnk h á c h c ủ a k h á c h s ạ n r ấ t đ a d ạ n g v à p h o n g p h ú , k h á c h h à n gcủakháchsạnđếntừcácvùngkhácnhau.Dovậy,kháchcủanhàhàngtrongkháchsạnch ủyếuởngoàivùngcủakháchsạn.Kháchsạnphảitổchứcănuốngsaochohợpvớivănhoáẩmthựccủavùngmàkháchtới,khôngthểépkháchtheokháchsạn

- Kinhdoanhănuốngtrongnhàhàng,kháchsạncầnphảicócơsởhạtầng,độingũnhânviênchuyênnghiệpvànhiệttìnhđểmanglạichokháchnhữnggiâyp h ú t t h

o ả i máin h ấ t K h á c h h à n g đ ế n c á c n h à h à n g v à sửd ụ n g d ị c h v ụ ă n u ố n g trongnhàhàngkhôngphảichỉđơnthuầnlàđểthoảmãnnhucầusinhlýmàcònđểđ ược thoảmãncảvềmặttâmlý.Chủyếulàkháchđangtrongchươngtrìnhdulịchh o ặc kháchđếnvớimụcđíchtổchứctiệcvui,dovậykháchhàngluônmongđợiđư ợ c sửdụngmộtdịchvụtốthơnởnhà

- Kháchhàngđếntừcácnơixanênkháchsạnthườngphảiphụcvụănuốngc h o khách24/24

- Kháchhàngluônmuốnnhậnđượcsựphụcvụtốtnhất,dịchvụănuốngphảithuậnlợinhấtchokhách

Sảnphẩmcủa n h à h à n g tr on g k há c h sạnc ũ n g là s ả n phẩmcủakháchsạn, gồm4thànhphầncơbảncấutạonên:phươngtiệnthựchiện,sảnphẩmbánkèm,d ị c

- Sảnphẩmdịchvụ:làsảnphẩmvôhình,lànhữnggiátrịvậtchấthaytinht h ầ

n , haylàmộtsựtrảinghiệm,mộtcảmgiácvềsựhàilonghoặckhônghàilòngmàkháchbỏtiềnrađểnhậnđượcnó

Sảnphẩmdịchvụcóhailoại:

 Dịchvụchính:Gồmnhữngdịchvụphụcvụtrựctiếpnhucầuănuốngcủakhách

 Dịchvụbổsung:lànhữngdịchvụtạorađểthoảmãnnhucầugiảitrí,thưgiãncủakháchtrongquátrìnhtiêudùngsảnphẩmcủanhàhàng.Dịchvụbổsungc h i a làmhailoạilàdịchvụbổsungbắtbuộcvàdịchvụbổsungkhôngbắtbuộc.Kháchsạncàngcaocấpthìcàngnhiềudịchvụbổsung,càngquantrọngtrongviệctăngdoanhthucủanhàhàng.Vớidịchvụthìkháchhàngthườngkhôngphảitrựct i ế p trảtiềnchodịchvụmàkháchđượchưởng

Cácđặcđiểmvềsảnphẩmcủanhàhàng.Sảnphẩmcủanhàhàngbaogồm:tínhvôhình,khôngthểlưutrữtrongkho,tínhcaocấp,cósựtham

giatrựctiếpcủan g ư ờ i tiêudùng,phụthuộcvàocơsởvậtchấtkỹthuật

- Tínhvôhình:Sảnphẩmcủanhàhàngbaogồmhànghoávàdịchvụ,dịchvụchiếmtỷtrọngcao.Trongkhiđó,dịchvụlàthứkhôngthểnhìnthấy,khôngthểsờthấymàchỉcóthểcảmnhậnkhiđãsửdụngnó.Trướckhisửdụngkhôngthểb i ế t đượcchấtlượngcủanórasao,kháchhàngchỉcóthểdựavàosựtrảinghiệmcủ abảnthânhaydựavàothôngtincủanhữngkháchhàngkhác,củadanhtiếngcủa

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 10

nhàcungcấpđểlựachọnsảnphẩmđó.Tínhvôhìnhnàymàkháchsạncũnggặpk h ókhăntrongviệcmarketingquảngcáosảnphẩmcủamình

- Sảnphẩmcủanhàhàngkhôngthểlưutrữtrongkho:Quátrình“sảnxuất”và

“tiêudùng”cácdịchvụthườngtrùngnhauvềkhônggianvàthờigian,chínhvìvậysảnphẩmkhôngthểlưukhocấtgiữđược.Đểđạtchấtlượngtốtnhấtthìsảnp h ẩm cungcấpchokháchphảiluôn“nónghổi”.Sựphụcvụkhôngthểthựchiệnkhikhôngcókháchhàngtiêudùng

- Sảnphẩmcủa kinhdoanhănuốngcótínhcao cấp:Kháchcủanhàhàngchủyếulàkháchdulịchhoặckháchđếntổchứctiệc, nênhọcókhảnăngthanhtoáncao Khiđóhọluônmuốnđượcsửdụngnhữngdịchvụcóchấtlượngtốtnhấttươngxứngvớichiphíbỏrađểđượctâmlýthoảimái.Nhàhàngtrongkháchsạnphảicónh ữn

g dịch vụ tốt,mónănđồuốngcóthẩm mỹvàchấtlượng, không giannhàhàngsang trọngtiệnnghi

- Sảnphẩmtrongkinhdoanhănuốngcótínhtổnghợpcao:Kháchđếnnhàhàngngoàimụcđíchănuốngcòncónhiều mụcđíchkhác.Kháchđi dulịchđếnvớin h à hàngđểnghỉ ngơigiải trí, thưởngthứcmón ăn, tham quan tìmhiểuvănhoáẩmth ực K h á c h l à n g ư ờ i đ ị a p h ư ơ n g đ ế n n h à h à n g đ ể thayđ ổ i k h ô n g k h í, đ ể đ ư ợ c h ư ởn g dịchvụtốthơnởnhàvàđểkhẳngđịnhmình.Kháchtổchứctiệcđếnnhàhàngđểcókhônggiansangtrọngđểtổchứcsựkiệntiệcvui.Cácnhàhàngmuốntăngkhảnăngcạnhtranh,tăngtínhhấpdẫnvớikháchcầnphảicóbiệnphápđểtăngtăng“tínhkhácbiệt”chosảnphẩmcủamìnhthôngquaviệctăngcácdịchvụbổxung.Khiđó

k hác h sẽcảm nhậnđ ượ cch ất l ư ợ n g vàg iá tr ịt ừ v i ệ c sử d ụ n g sản phẩmcủanhàhàng

- Sảnphẩmcủanhàhàngchỉđượcthựchiệnkhicósựthamgiatrựctiếpcủak h á c h hàng:Sựhiệndiệncủakháchtrongthờigiancungcấpdịchvụđãbuộccácnhàhàngphảitìmmọicáchđểkéokháchhàngtừnhiềunơikhácnhauđếnvớinhàhàng.Các nhà hàng

khách,dovậy,kháchsạnphảicóchínhsách đẻthuhú tkháchđếnmuasảnphẩmvàsửdụngsảnphẩmtạinhàhàng.Trướckhiđưarasảnphẩm,nhàhàngphảicónhững

t h a m khảotừphíakháchhàngvàtrongquátrìnhhoạtđộngcũngphảithườngxuyên

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 10

-Sảnphẩmtrongkinhdoanhănuốngphụthuộcvàocơsởvậtchấtkỹthuậtc ủ a nhàhàng:Đểđủđiềukiệnkinhdoanh,cácnhàhàng,kháchsạnphảiđảmbảocácđiềukiệnvềcơsởvậtchấtkỹthuật.Đểphụcvụkháchkịpthời,nhanhchóngthìcầncótrangthiếtbịhiệnđại,caocấp,khônggiancủanhàhàngsangtrọng

Khitiêudùngdịchvụănuốngkháchhàngcónhữngnhucầuvàmongmuốnrấtkhá

Maslowđãđưaralýthuyếtvềnhucầucủaconn gư ời vàđượccảthếgiớicôngnhận.Sửdụnglýthuyếtđóđểnghiêncứunhucầuk h á c h hàngvềdịchvụănuống,nhucầucủakháchhàngđượcthểhiệnnhưsau:

-Nhucầusinhlý:ĐâylàmứcđộthấpnhấttrongthápnhucầucủaMaslow,b ao gồmcácnhucầuvềănở,đilại…Cáccôngtykinhdoanhkháchsạn–

dulịchc ầ n cungcấpcácdịchvụđểđápứngnhucầunàyvàcầnđặcbiệtchúýđếntâmlýk h

SVTH:LêThịQuỳnhAnh 12

ác h hàngkhihọđóivàmệtmỏi.Khiấykháchhàngthườngkhótínhhơn,họrấtnhạycảmvớivấnđềhọđượcđốixửnhưthếnào

- Nhucầuantoàn:Mộtkhinhucầusinhlýđượcđápứng,conngườibịthúcđẩydànhlấy

Sựantoànsẽtạoramộtcảmgiácdịchvụtốt.Ngoàirakháchhàngthamgiadịchvụcũngmuốnđượcbiếtchắcchắnrằngkhôngcógìnguyhiểmđangchờđợihọvàcũngnhưtàisảncủa

họsẽđượcđảmbảoantoàn.Sựantoànnóichunglàsựantoànvềtínhmạngvàtàisản

- Nhucầuxãhội:Nhucầuxãhộibaogồmnhucầuvềtìnhbạnbè,tìnhyêu,cảmgiácvềsựsởhữu,sựthừanhận.Cáccảmnhận,quanđiểm,tháiđộcủaconn g ư ờ i đượchìnhthànhmạnhmẽtừnhucầunày

- Nhucầuđượctôntrọng:Baogồmcácnhucầuvềsựthànhđạt,ưuthế,sựthừanhận,tựdo.Vớidịchvụănuốngđólànhucầuđượcthểhiệnđịavị,uytínhaytầmhiểubiếtcủabảnthânkháchhàngtrướcmộtđốitượngnàođóthôngquacáchtiêudùngdịchvụănuống.Nhữngkháchcónhucầuxãhộicaothườnglưutrútạikháchsạncaocấp,nhàhàngcótrangthiếtbịhoànhtráng,mónănngon,nhânviênphụcvụchuđáo

- Nhucầutựhoànthiện:Lànhucầunhậnratiềmnăngthựcsựcủaaiđó.Khiăn uống,kháchhàngđượcphụcvụmónănđẹpmắtvàvềnhàtìmhiểuvàhọclàmth eo , lúcnày,nhucầutựkhámphácủakháchhàngđãđượcthểhiện

Theolýthuyếtvềsựtrôngđợithìsựthỏamãncủakháchhàngbằngsựcảmn h ậ n

t ừ s ự trôngđợi.Quyluậtcủadịchvụnóirằng,nếukháchhàngtrôngđợimộtmứcnhấtđịnhvềdịchvụvàcảmnhậnrằngsựtươngđươnghaymứccaohơnđãđượctạora,họsẽthỏamãn.Tuynhiên,khimộtdịchvụtốtđượcthựchiệnmàsựtrô ngđợicủakháchcaohơn,họsẽkhôngthỏamãn.Quađóchothấychấtlượngd ị c h vụănuốngchỉthựcsựthỏamãnnhucầucủakháchhàngkhisựcảmnhậnvềchấtlượngbằnghoặclớnhơnsựtrôngđợi

Vềnhàcungứng

Nhàc u n g ứng:Trongd ị c h vụă n u ố n g , n h à c u n g ứ n g b a o g ồ m n h i ề u đ ố i

tư ợng,trongđóphânthànhhailoạichínhlà:Nhàcungứngtrongnhàhàngvàcácn h àcungứngngoàinhàhàng

-Nhàcungứngtrongnhàhàng:Baogồmnhữngnhânviêncủanhàhàngvàcácnhânviêncủabộphậnkhácnhư:Nhânviênlễtân,nhânviênkỹthuật,nhữngnhânviêntừbộphậnkhácđượccửđếnđểgiúpđỡbộphậnbànkhiđôngkh ách…

Nhữ ng nhânviênnàythựchiệncungứngdịchvụnhưsau:Bộphậnbàncótráchnhiệmđón,xếpchỗchokhách,phụcvụkháchtrongquátrìnhănuống,tiễn

Bộ phận bếp Bộ phận bar

Chào đón khách và xếp

chỗ Giới thiệuthực đơn và lấyyêu cầuChuyển yêu cầu của khách cho bộ phậnbếp, barNhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ănuống

Chuẩn bị trước giờ

Sơđồ1.2:Sơđồquytrìnhcungứngdịchvụănuống

Bước 1: Chuẩn bịtrướcgiờăn

Cácnhânviênphụcvụcăncứvàotínhchấtbữaăn,thựcđơn,tiêuchuẩnbữa,sốlượngkháchăn,giờănđểtiếnhànhmộtsốcôngviệcnhư:Chuẩnbịphòngăn,dụngcụănuống,dụngcụphụcvụ

…

sắpđặtởbànchờhaytủdụngcụtheotừngloại.Tiếnhànhphâncôngngườiphụtráchcácdãybànhoặctừngmónăn.Sauđócầnkiểmtratoànbộvềtiệnnghiphòngăn,thựcđơnchínhxácvàsẵnsàng,nơilàmviệccótổchức,sạchsẽ,gọngàng,đảmbảosẵnsàngphụcvụkhách

Bước 2: Chào đónkháchvàxếpchỗ

Khikháchđếnnhàhàngdùngbữa,nhânviênphụcvụphảimởcửađónkháchvớitháiđộniềmnở,trangphụcgọngàng.Tiếpđó,nhânviêntìmhiểuxemkháchăngì,đibaonhiêungười,cóđặttrướchaychưa

Bước 3: Giới thiệuthựcđơnvàlấyyêucầu

Khik h á c h đ ã đ ị n h v ị , n h â n v i ê n c ầ m t h ự c đơnở t a y t rá i, đ ế n b ê n k h á c h, chuyểnquatayphảivàđưathựcđơnmởởtrangcóthựcđơnhàngngàychotừngk h á c h Saukhigiớithiệuthựcđơnnhânviên

phụcvụlùixaramộtchútchờđợiyêuc ầ u củ a k h á c h v à l ạ i n h ậ n yêucầ u củak h á c h k h i

ể n b ằ n g miệngh o ặ c b ằ n g g i ấ y K h i c h u y ể n yêuc ầ u c ủ a k há c h p h ả i đúnglúc,theothứtự,nhịpđộ,thờigianphụcvụsaochothờigianchờđợiphảilàkhoảngthờigiantốithiểuhợplýgiữamónăn đểkháchkhôngphải chờđợilâu,n h â n viênphụcvụtránhcăngthẳngvềthờigianphụcvụ,nhânviênbếp,barcóđủthờigianchếbiếnmónăn

Bước 5: Nhận mónăn,đồuốngvàphụcvụkháchănuống

Khinhậnmónăn,nhiênviêncầnkiểmtravềđịnhlượngmónăn,vềtrangtrímỹthuậtvànhữngthànhphầncầnthiếtcủamónăntheoquyđịnhvềchấtlượngmónăn

Khiphụcvụkháchănuống,nhânviênphụcvụvậndụngcácthaotácnghiệpvụcơbảnđểtrựctiếpphụcvụkháchănuốngtheokiểumón,kiểusuấtvàkiểugiađ ìn h Nhânviênphải chú ý đếnyêucầu củakháchtrongkhiănuống,nhiệt tình đápứn gcácyêucầuđó.

Bước 6:Thanh toánvàtiễnkhách

Khikháchyêucầuthanhtoánnhânviênlấyhóađơntừthungânvàtiếnhànhk i ể m tracẩnthậnvềtấtcảcácmónăn,đồuốngdùngtrongbữavànhữngmónănk hách gọithêm,giácảtừngmónăn,đồuốngvàsựtínhtoánđãchínhxác,đầyđủch ư a S a u k h i đ ư a h ó

a đơn,n h â n v i ê n l ù i rax a đểk h á c h t ự n h i ê n k i ể m t r a l ạ i Kh á ch thanhtoánxongphảicảmơnvàtiễnkháchravề

Bước 7:Thu dọn

Saukhikháchravề,nhânviêntiếnhànhthudọntheotrìnhtựvàsắpđặtbànănđểchuẩnbịđónkháchmới.Nếucuốingàyphảitổngvệsinhvàkiểmsoátsốlư ợ n g cácloạidụngcụxemthiếuhayđủ

Sau bước7,quytrìnhcungứngdịchvụănuống lạiquaytrởlạitừđầukhicókháchmớiđếntiêudùngdịchvụ

1.1.2 Cáclýthuyếtvềchấtlượngdịchvụcủanhàhàngtrongkháchsạn.

1.1.2.1Kháiniệmchấtlượngsảnphẩm.

Chấtlượngsảnphẩmlàmộtphạmtrùrấtrộngvàphứctạp,phảnánhđầyđủtổng hợpcác nộidungkỹthuật, kinh tếvàxãhội có nhiềuquanđiểm khác nhauvềch ất l ư ợ n g s ả n p h ẩ m Đ ứ n g t r ê n n h ữ n g g ó c đ ộ k h á c n h a u v à tuỳtheomụct

i ê u , n hi ệm vụsảnx u ấ t –

k in hd oa nh màcócác q ua n điểmkhácnha uv ề chấ tl ượ ng Những kháiniệmchất lượng xuất phát và gắnbó chặt chẽvớicácyếutố cơ bảncủath ịtrườngnhưnhucầu,cạnhtranh,giácả…

Theoquanđiểmcổđiển:“chấtlượnglàmứcphùhợpvớicácquyđịnhsẵnvề mộtsốđặctínhcủasảnphẩm”

Theoquanđiểmhiệnđại,“chấtlượnglàsựphùhợpvới

mụcđíchsửdụngvàlà mứcđộlàmthỏamãnkháchhàng”

TheotiêuchuẩnISO8402(TCVN5814–

94):“chấtlượnglàtoànbộnhữngđặctrưngcủamộtsảnphẩmhoặccủamộtdịchvụcókhảnănglàmthoảmãnnhữngyêucầuđãđặtrahoặctiềmẩn”