Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn midtown huế

Trong những năm qua, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước, điều này được thể hiện qu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

Lớp: K46B QTKDTM

Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, 05/2016

Lời Cảm ƠnĐể hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn Midtown Huế”.

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy côtrường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là quý thầy cô khoa Quảntrị kinh doanh đã dạy bảo tận tình trong suốt 4 năm học vừa qua,cung cấp cho em những kiến thức vô cùng cần thiết và bổ ích

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Lê ThịPhương Thanh khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế,người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trìnhthực tập cũng như thực hiện đề tài

Tiếp đó em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Banlãnh đạo, các anh/chị trong Khách sạn Midtown Huế đã tạo mọiđiều kiện thuận lợi, nhiệt tình hợp tác trong quá trình nghiên cứu,thu thập thông tin để thực hiện đề tài, giúp em có được một địađiểm thực tập thực sự bổ ích trong suốt thời gian thực tập vừa qua Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn và xin chúc quý thầycô cùng các anh/chị luôn dồi dào sức khoẻ

Huế, tháng 05 năm

2016

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Lượng

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ

ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU

ĐỒ

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quá trình nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.3.1 Nghiên cứu định tính 4

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.4 Phương pháp chọn mẫu: 4 4.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5

6 Kết cấu của khóa luận 7

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 8

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 8

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách san 8

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 8

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10

Khóa luận tốt

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

1.1.4.1 Nhận đặt chỗ 11

1.1.4.2 Chuẩn bị 11

1.1.4.3 Phục vụ 12

1.1.4.4 Thanh toán, tiễn khách 12

1.1.4.5 Thu dọn và set up lại 13

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 15

1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống 20

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 21

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 26

2.1 Tổng quan về khách sạn Midtown 26

2.1.1 Vị trí khách sạn 26

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn 27

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 29

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013- 2015 32

2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty 37

2.2 Tổng quan về nhà hàng 39

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Midtown Huế 39

2.2.2 Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng 42

2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 43

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Midtown 44

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 44

2.3.2 Kiểm định các thang đo 52

2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERE 52

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52

2.3.2.3 Sự hài lòng 56

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.3.4 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng 63

2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn 67

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thông qua giá trị trung bình 68

2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự tin cậy” 68

2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “phương tiện hữu hình” 70

2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự đồng cảm” 73

2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “khả năng đáp ứng” 75

2.3.7 Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 81

3.1 Phương hướng hoạt động 81

3.1.1 Phương hướng 81

3.1.2 Nhiệm vụ 81

3.2 Giải pháp 82

3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy 82

3.2.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình 83

3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm 84

3.2.4 Giải pháp về khả năng đáp ứng 85

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng 11

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 17

Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL 18

Sơ đồ 5 : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 19

Sơ đồ 6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 24

Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế 25

Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 29

Sơ đồ 9 : Mô hình tổ chức quản lý tại nhà hàng khách sạn Midtown Huế 42

Sơ đồ 10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 : Số lần đến với nhà hàng khách sạn Midtown Huế 45

Biểu đồ 2 : Đối tượng khách hàng đi cùng 45

Biểu đồ 3 : Trường hợp sử dụng dịch vụ của nhà hàng 46

Biểu đồ 4 : Lí do lựa chọn nhà hàng của khách sạn 46

Biểu đồ 5 : Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn 47

Biểu đồ 6 : Khách hàng cảm thấy hài lòng về nhà hàng điều gì 48

Biểu đồ 7 :Khách hàng giới thiệu nhà hàng khách sạn 49

Biểu đồ 8 :Khách hàng tiếp tục đến với nhà hàng khách sạn 49

Biểu đồ 9 :Cơ cấu về giới tính 50

Biểu đồ 10 : Cơ cấu về độ tuổi 50

Biểu đồ 11 : Cơ cấu về quốc tịch 50

Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doanh 51

Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập 52

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh

tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân Trong những năm qua, ngành

du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ

du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước, điều này được thể hiện qua sự xuấthiện của hàng loạt khách sạn, nhà nghỉ, làng nghề du lịch…Trước tình hình cạnh tranhtrong lĩnh vực du lịch ngày càng lớn, doanh nghiệp nào muốn tồn tại phát triển thì phảiquan tâm đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để làm hài lòng thõa mãnkhách hàng Đây là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng liênquan đến sự tồn vong của các khách sạn, nhà nghỉ hiện nay

Khách du lịch không những đến tham quan các danh lam thắng cảnh hay cácnền văn hóa nghệ thuật của từng vùng miền mà họ đến đây còn để thưởng thức vănhóa ẩm thực những nơi đi qua Ngày nay, đất nước phát triển, đời sống con người cảithiện hơn rất nhiều và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo cấp bậc Thay vì

“ăn no mặc ấm” thì xu hướng hiện nay là “ăn ngon mặc đẹp” Vì thế các bữa ăn ở nhà

sẽ được thay thế bằng việc đi ăn ở các nhà hàng, khách sạn Đến với những địa điểmnày, khách hàng có thể được thưởng thức nhiều món ăn ngon, đa dạng hơn, tạo rakhông khí lịch sự, sang trọng, thoải mái trong các dịp đặc biệt như tiệc tùng, gặp mặthay xã giao giữa bạn bè đồng nghiệp Nhận thấy rõ những sự thay đổi trên , nhiềudoanh nghiệp kinh doanh lưu trú đã mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực kinhdoanh ẩm thực, vừa tăng doanh thu, vừa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Huế là một trong những trung tâm văn hóa lớn của Việt Nam, được mệnh danh

là vùng đất cố đô giàu tiềm năng và thế mạnh về du lịch Với nhiều danh lam thắngcảnh, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo, Huế thực sự là một điểm đến hấp dẫn củamọi du khách mỗi lần đến Việt Nam Các kho tàng văn hóa Huế, trong đó có văn hóa

ẩm thực đã chứng tỏ khả năng thu hút qua các kì Festival, các tour du lịch , ẩm thựcluôn được quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế khá cao và là lời mời hấpdẫn với các du khách thập phương, trong và ngoài nước Dựa vào nét đặc trưng và

14

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

quan trọng đó, các khách sạn ở Huế ngày càng cải thiện chất lượng hoạt động củamình qua việc quan tâm đến các vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực của khách du lịchnhiều hơn Khách sạn Midtown được biết đến là một khách sạn 4 sao của Huế, địa chỉlưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy của du khách thập phương khi đến với mảnh đất Huếmộng mơ Nằm ở trung tâm thành phố Huế, ở khu phố du lịch và độ cao 14 tầng cáchdòng sông Hương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khudịch vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Ngự Bình và cầu TrườngTiền nổi tiếng cùng với đó là cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và mếnkhách, khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡngtoàn cảnh thành phố Huế Midtown là một trong những khách sạn có nhiều kinhnghiệm trong việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp rất lớn vàotổng doanh thu của khách sạn hằng năm Nhà hàng của khách sạn được nhiều khách dulịch cũng như khách bản địa hài lòng đánh giá cao cả về thức ăn đồ uống, cơ sở vậtchất kĩ thuật và sự phục vụ chu đáo của nhân viên Đây chính là thế mạnh và là hướng

ưu tiên phát triển hàng đầu của khách sạn Midtown trong hiện tại lẫn tương lai sắp tới

Chính vì những lí do trên cùng với việc đúc kết các kiến thức được học ở trên

trường, tôi đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Midtown Huế” làm đề tài khóa luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất là hệ thống những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.Thứ hai là tập trung phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống ở nhà hàng khách sạn Midtown

Thứ ba là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Midtown

Thứ tư là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Midtown

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống

ở nhà hàng khách sạn Midtown.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Đề cương nghiên cứuĐối tượng phỏng vấn Duyệt Bảng câu hỏi

Phương pháp chọn mẫu Tập hợp dữ liệu Phân tích sơ bộ

Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ăn uống

 Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 18/01/2016 đến 15/05/2016

- Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu tại nhà hàng khách sạn Midtown

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quá trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu

(1 − )

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập từ các số liệu báo cáo, thống kê của khách sạn Midtown, tình hình hoạtđộng kinh doanh từ các bộ phận liên quan và đặc biệt là các số liệu tổng hợp từ nhàhàng của khách sạn Midtown

- Từ những thông tin, số liệu, tài liệu thu thập được qua quá trình nghiên cứu, tìm tòinhư: sách báo, mạng Internet, tạp chí, giáo trình…

- Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam,Huế qua các năm

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.3.1 Nghiên cứu định tính

- Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thànhnên chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn

- Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái

độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân

viên

- Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũngnhư các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ănuống của nhà hàng khách sạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử dụngtrong bảng hỏi

4.3.2 Nghiên cứu định lượng

- Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý kiếncủa khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàngkhách sạn Midtown

- Thông qua việc hỏi ý kiến của các chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ sẽ tiến hành phỏngvấn thử 30 khách hàng để xem bảng hỏi có phù hợp và có cần chỉnh sửa, bổ sung

=

Trong đó:

n: kích cỡ mẫu

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z = 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95% p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, trong nghiên cứu này lấy p = 0,5 vì nghiên cứu

chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế

e: sai số cho phép, trong nghiên cứu này lấy e = 0,05 là tỷ lệ thông thường được

- Phương pháp chọn mẫu:

Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi

sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khảnăng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn Nếu người phỏng vấnkhông đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác

4.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 vàphần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình,thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample Ttest), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha

- Phương pháp thống kê mô tả

 Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến

 Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị

- Phương pháp kiểm định One – Sample T Test

 Gọi là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhómthứ I , khi đó , , …, là giá trị trung bình của mỗi nhóm

 Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể

 Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

∶ = Gía trị ki mể đ nhị (Test Value)Cặp giả thiết kiểm

định ∶ ≠ Gía trị ki mể đ nhị (Test Value)

Với mức ý nghĩa α = 0.05 :

 Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết

 Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết

- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích , đánh giá độ tin cậycủa thang đo Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đolường cho một khái niệm cần đo hay không Tiến hành loại các biến có hệ số tươngquan biến không phù trong mô hình nghiên cứu Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến : ≠ Gía trị kiểm định

 Những biến có có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –Total Correlation) từ 0,3 trở lên

 Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,6 trở lên

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tậpbiến ban đầu (Hair, 1998) Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trungbình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồiquy…

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

 KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố làthích hợp.

 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mốitương quan với nhau trong tổng thể.

 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phầntrăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị nàycho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

- Phương trình hồi quy tuyến tính:

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xétcác mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tươngquan giữa tất cả các biến Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quytuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xâydựng Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy đượcxây dựng phù hợp đến mức nào

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì bài khóaluận tốt nghiệp của em được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnMidtown

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạnMidtown

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách san

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằngviệc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi các khách hàng ghé lại quađêm hay thực hiện một kì nghỉ

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách nghỉ ngơi,đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,casino, nhà hàng, spa ) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn được chia ra làm 2 loại :

- Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thõa mãn nhu cầu thiếtyếu của con người Dịch vụ lưu trú thõa mãn nhu cầu ở Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhucầu ăn uống

- Dịch vụ bổ sung : du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở mà họ cònmuốn được vui chơi giải trí , mua sắm, để thoát khỏi những bộn bề lo toan củacuộc sống thường ngày Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hàilòng của du khách như : mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe máy, xe đưa đón, quầylưu niệm, hồ bơi, spa, phòng xong hơi,

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho khách du lịch vànhững người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạngnhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn củakhách hàng Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc tùng, sự kiện,

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cungcấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàngnhằm mục đích có lãi tăng lợi nhuận

Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng, trong đó có các loại hình sau :

- Theo thực đơn: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà hàngNhật,

- Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la cart, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet

- Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng-tin, nhà hàngtrung-cao cấp, nhà hàng sang trọng

Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở cácmặt sau:

- Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách

Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh, ánhsáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăncung cấp cho khách

- Giá cả các món ăn, đồ uống, và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong các cơ

sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống chokhách

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách.Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng phong phú, khách hàng của khách sạn đến từcác vùng miền, các đất nước khác nhau Do vậy, khách hàng của nhà hàng trong kháchsạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao chophù hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép buộc kháchtheo khách sạn hay theo phong tục tập quán của địa phương

- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp

vụ chuyên môn cao, nhiệt tình và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quátrình phục vụ khách Không những thế, cần phải có cơ sở hạ tầng tiên tiến, hiện đại

để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Chủ yếu là khách đangtrong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệcvui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung

ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi Khách hàng

đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phục vụ ăn uống cho khách 24/24.Tuy nhiên,chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhânviên đối với khách hàng.

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệthuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống sao cho phải phù hợp vớitừng loại thực đơn, từng loại khách hàng Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh antoàn thực phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các nhà hàng khách sạn nên cần chú ý đến việc

tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trongphong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ănuống, các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động quan trọng trong khách sạn.Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tạikhách sạn cũng như lượng khách vãng lai xung quanh khu vực đó

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thứcđẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với nhữngphong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch vụ ăn uống sẽchính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nhưdịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáoriêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khácbiệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cựcvào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn

- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cholực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinhdoanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nôngnghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thựcphẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

10

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

Nhận đặt chỗChuẩn bịPhục vụThanh toán, tiễn kháchThu dọn và set up lại

1.1.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng

(Nguồn : Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)

1.1.4.1 Nhận đặt chỗ

Nhà hàng nhận yêu cầu , thõa thuận và thống nhất với khách hàng về việckhách hàng đặt ăn tại nhà hàng mình , thống nhất với nhau về thực đơn , mức giá, hìnhthức phục vụ

- Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực rửachén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễthấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả màvẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng

27

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

1.1.4.3 Phục vụ

- Đón khách: Chào hỏi đón khách, xếp chỗ ngồi khi khách đến nhà hàng Nhân viênphục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách của nhà hàng Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ ngồi trước hay không, kháchmuốn ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp chokhách

- Mang thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầybar, bếp và thu ngân: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thựcđơn các món, lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phùhợp Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờCaptain’s Order Nhân viên phải ghi rõ ràng các món khách đã gọi, các yêu cầu đặcbiệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách Sau đó, nhân viên phải xácnhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúngvới số lượng của khách không rồi mới chuyển giao cho bếp và bar thực hiện

- Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vậtđựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp Khi phục vụ khách, luôn đứng vềbên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn Chúckhách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống

- Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần cóthái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩnăng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp kháchlấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…

1.1.4.4 Thanh toán, tiễn khách

- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn

đã được tính sẵn và đưa cho khách Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiếncủa khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng

- Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn Sau khi nhậntiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại

1.1.4.5 Thu dọn và set up lại

- Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,

….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén Đồ ăn thừa phải được đổvào thùng rác dành riêng

- Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn

- Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà

- Chỉnh lại bàn ghế

- Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm

về dịch vụ được đưa ra :

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩmthiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất vàtiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sảnphẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bêncung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanhtoán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bêncung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngườicung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khácnhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.

 Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814– 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dungchất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãnkhách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trườngxung quanh

là thang đo SERVQUAL) Thang đo được dùng dể kiểm định 5 nhóm thành phần củachất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và cácyếu tố hữu hình

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêngcủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Donhững đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượngdịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng

 Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giádựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không thểkiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin

về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó, họ có khuynh hướng sử dụngcác cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch

vụ như: hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ

sở vật chất kĩ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ cóthể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được

 Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàngphải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đểđánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốttrên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được

so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

- Mô hình nghiên cứu của Gronros

Theo Gronross (1984) có 3 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

 Chất lượng kĩ thuật là những giá trị khách hàng thực sự nhận được của dịch

vụ như thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ,…

 Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kĩ thuật mang đến chokhách hàng Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng đượcnhư thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ

 Hình ảnh doanh nghiệp được xem yếu tố quan trọng trong quá trình sử dụngdịch vụ Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp.Hình ảnh là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạo nên chất lượng dịch vụ hoànhảo Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêudùng dịch vụ Càng ngày các doanh nghiệp càng chú trọng đến việc thiết kế một khônggian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiệncho khách hàng Không những thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàngcòn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thông (quảngcáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phongtục, tập quán, ý thức, truyền miệng

Việc cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giácủa khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợicủa họ

Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng có mối quan hệ mật thiết qua lạivới nhau, khi kết hợp lại chúng sẽ sẽ tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp và từ đó tạo rachất lượng dịch vụ Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùngvới những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian phục vụ khách hàng sẽđáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như kỳ vọng hài lòng của họ Chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp do khách hàng cảm nhận được sẽ chịu rất lớn của 3 yếu tốtrên, quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệpdịch vụ cần vạch ra những kế hoạch phát triển của mình dựa trên chất lượng kĩ thuật,chất lượng chức năng, hình ảnh để có tạo ra thương hiệu riêng của mình, giúp pháttriển một cách bền vững và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường trong hiệntại lẫn tương lai

Kỳ vọng về

dịch vụ dịch vụ cảmChất lượng

nhận

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động

marketing truyền thống

(quảng cáo, xúc tiến

bán,…) và các

yếu tố bên ngoài như truyền

thông, ý thức truyền miệng,

…

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượngchức năng

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Nguồn : Gronross( 1984)

- Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL.

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL,dùng để đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, gồm có 10 thành phần cơ bản sau đây:

1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với thời hạn ngay lầnđầu tiên

2) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch

vụ một cách kịp thời, nhanh chóng

3) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năngphục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan việc phục vụ khách

4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với dịch

vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách, thái độ, cách thức phục vụ niềm nở, hòađồng, thân thiện với khách hàng của nhân viên Khách hàng luôn cảm thấy mìnhđược tôn trọng từ phía nhân viên.

Kinh nghiệm trong quá khứThông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá

nhân

Thang đo Servqual

Truyền thông đếnkhách

10 Phương tiện hữu hình

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp thông đạt cho kháchhàng về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết khiếu nại,thắc mắc của khách hàng

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty, khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty,

8) An toàn (Sercurity): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự antoàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin, những gì liên quan đếnkhách hàng

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết vànắm bắt nhu cầu của khách hàng

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình , trang phục củanhân viên phục vụ ,cơ sở vật chất kĩ thuật được cung cấp

Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL

( Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance)

- Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service

Quality)-

Dịch vụ cảm nhận (Perceived

Service)-

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên

thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và

phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và thành mô hình mới gồm có

5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

Sơ đồ 5 : Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh

( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Phương pháp cơ

bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố Bộ thang đo gồm 2 phần,

mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối

với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đolường của SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAl là SERVPERE

- Thang đo SERVPERE (Cronin& Talor, 1992)

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàngphải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ

mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiếnphản biện, nổi bật là Croin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thànhthang đoSERVPERE Thang đo này giữu nguyên các các thành phần và biến quan sátcủa SERVQUAL , mà bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phầncảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, tức là :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng môhình SERVPERE để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so vớiviệc sử dụng mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERE được các chuyên gianghiên cứu Marketing đánh giá rằng là khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụthông qua giá trị cảm nhận dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhậnchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không cần có giá trị

trong khách sạn.Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là mức độthõa mãn của khách hàng về khách sạn Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thõa mãn của khách

Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff lạiđược đo bởi biểu thức tâm lý :

Sự thõa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá là rất tuyệt hảo

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu

sự cảm nhận đúng như mong đợi mà đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trườnghợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạmđược)

Như vậy, mục tiêu của một nhà hàng khách sạn là phải thiết kế một mức cungcấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng Các kháchsạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để đưa vào thành những tiêuchuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thốngphải tuân thủ

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

- Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà mộtnhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trìnhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ănuống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và đượctôn trọng Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng

38

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhàhàng.

39

SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B -

QTKDTM

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm

Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13% Trong đó:

CLSP là chất lượng sản phẩm

KNPV là kĩ năng phục vụ

- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

 Khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặcđiểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản :phương tiện thực hiện , hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Do vậy, để đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên.Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy.Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vìchúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng có thểthay đổi theo thời gian Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lí,phong tục tập quán, thói quen, tình trạng sức khỏe, của từng khách hàng khác nhau,tùy vào thời gian và không gian cụ thể Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ củanhững nhà hàng khác nhau sẽ đem lại cho khách hàng sự cảm nhận không giống nhaucũng như vào những thời điểm khác nhau cùng một khách hàng cũng sẽ có những cảmnhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác nhau

 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp: Chất lượng dịch vụ ăn uống là khó đo lường và đánh giá cùng với việc sản phẩmdịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như trùngnhau về không gian và thời gian Chính vì những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ănuống chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.Các nhà quản lí nhà hàng muốn đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ăn uống phảiđặt mình là khách hàng, đứng trên cái nhìn của họ - những người tiêu dùng trực tiếpsản phẩm

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: Qúa trình cung cấpdịch vụ của nhà hàng chịu tác động của cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ nhân viên.Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì cần phải xemxét các yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật bao