Mức độ hài lòng của khách hàng khi gởi tiền ở ngân hàng thương mại

Mức độ hài lòng của khách hàng khi gởi tiền ở ngân hàng thương mại

sau khi su dung dich vu,anh chi se lam gi

40 0 1.43 712 1 3

Valid Missing N

Mean

Std Deviation

Minimum

Maximum

sau khi su dung dich vu,anh chi se lam gi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid gioi thieu ban be,dong

nghiep,nguoi than 28 70.0 70.0 70.0

chon NH khac phuc vu 7 17.5 17.5 87.5

khong lam gi het 5 12.5 12.5 100.0

gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ

để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nước

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng

Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôn tính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây có thể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được lợi nhuận

Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưa phải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân hàng khác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ mình Nắm bắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Trong vài năm gần đây,

ta thấy có nhiều sự thay đổi khi ra chiến lược cạnh tranh tại các ngân hàng ở cả dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn Đây có thể là điểm mạnh để các ngân hàng vươn lên trong cạnh tranh

Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi sự linh hoạt và đa dạng của các hình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình gửi nào sao cho có lợi nhất Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng nào có lãi cao để gửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi…

để có được lợi nhuận ở mức cao nhất

Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xu hướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác

nhau không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Mức độ hài lòng của khách

hàng khi gởi tiền ở ngân hàng thương mại” sẽ tìm hiểu về cho ta các yếu tố tác

động và mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng.Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho các ngân hàng để cải thiện các dịch vụ, tiện ích nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu

• Đánh giá mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng về việc gửi tiền tiết kiệm.

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm hiện tại

có hiệu quả

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Quan xác thực tế để làm cơ sở tiến hành thiết kế bản câu hỏi dùng cho việc phỏng vấn Sau đó dùng bảng câu hỏi thiết kế đi phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng tại quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ

Phương pháp được dùng để chọn mẫu cụ thể là “chọn mẫu có hệ thống”

Phương pháp phân tích dữ liệu

Đối với các mục tiêu đã đề ra sẽ sử dụng chạy thống kê mô tả, xét yếu tố giá trị trung bình Từ đó sẽ đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối vơi ngân hàng hiện tại Chạy tần số tần suất, kết hợp chạy thống

kê mô tả để đưa ra kết luận mức độ nhu cầu được phục vụ tận nhà và việc

đi đến ngân hàng khó khăn hay thuận lợi có ảnh hưởng đến nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay không.với việc chạy bảng tần số tần suất để biết được hiện nay khách hàng cần nhất ở ngân hàng là yếu tố nào

Tất cả các cách làm trên sẽ được xử lý bằng phần mềm spss 15.0

nhu cầu gửi tiền của khách hàng

chiến lược thu hút khách hàng

thương mại

Bố cục nội dung

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT

Giới thiệu về lịch sử phát triển của ngân hàng

Trước Cách mạng tháng 8 năm 1945, Việt Nam là nước thuộc địa nửa phong kiến dưới sự thống trị của thực dân Pháp Hệ thống tiền tệ, tín dụng ngân hàng được thiết lập và hoạt động chủ yếu phục vụ chính sách thuộc địa của Nhà nước

Pháp ở Việt Nam Trong suốt thời kỳ thuộc địa, sự hình thành và phát triển của

hệ thống tiền tệ, tín dụng đều do Chính phủ Pháp xếp đặt, bảo hộ thông qua Ngân hàng Đông Dương Thực chất, Ngân hàng Đông Dương hoạt động với tư cách là một Ngân hàng phát hành Trung ương, đồng thời là một ngân hàng kinh doanh đa năng bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và nghiệp vụ đầu

tư

Sau Cách mạng tháng 8, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của chính quyền cách mạng là phải từng bước xây dựng nền tiền tệ độc lập, tự chủ, công cụ quan trọng của chính quyền để xây dựng và bảo vệ đất nước Nhiệm vụ này dần trở thành hiện thực khi bước sang năm 1950, cuộc kháng chiến chống Pháp của nhân dân Việt Nam ngày một tiến triển mạnh mẽ với những chiến thắng vang dội trên khắp các chiến trường và vùng giải phóng không ngừng được mở rộng Sự chuyển biến của cục diện cách mạng đòi hỏi công tác kinh tế, tài chính phải được củng cố

và phát triển theo yêu cầu mới Trên cơ sở chủ trương chính sách mới về tài chính- kinh tế mà Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ II (tháng 2/ 1951) đã đề ra, ngày 6 tháng

5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc phát hành giấy bạc

và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với địch

Sự ra đời của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam là một bước ngoặt lịch sử, là kết quả nối tiếp của quá trình đấu tranh xây dựng hệ thống tiền tệ, tín dụng độc lập, tự chủ, đánh dấu bước phát triển mới, thay đổi về chất trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng

ở nước ta Từ đó đến nay, gắn liền với sự phát triển của từng thời kỳ cách mạng, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam ( từ tháng 1/1960 đến nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) đã từng bước lớn mạnh và phát triển, góp phần quan trọng vào việc xây dựng, củng cố, hoàn thiện thể chế tiền tệ, tín dụng và hệ thống Ngân hàng Việt Nam, phục vụ tích cực sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

Quá trình phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam kể từ khi Ngân hàng Quốc gia Việt nam ra đời đến nay có thể chia thành 4 thời kỳ như sau:

Thời kỳ 1951-1954: Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập và hoạt

động độc lập tương đối trong hệ thống tài chính, thực hiện trọng trách đầu tiên: Phát hành giấy bạc Ngân hàng, thu hồi giấy bạc Tài chính; Thực hiện quản lý Kho bạc Nhà nước góp phần tăng thu, tiết kiệm chi, thống nhất quản lý thu chi ngân sách; Phát triển tín dụng ngân hàng phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hóa, tăng cường lực lượng kinh tế quốc doanh và đấu tranh tiền tệ với địch

Thời kỳ 1955-1975: Đây là thời kỳ cả nước kháng chiến chống Mỹ, miền Bắc

vừa xây dựng, chiến đấu, vừa chi viện cho cách mạng giải phóng miền Nam Trong thời kỳ này, Ngân hàng Quốc gia thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Củng cố thị trường tiền tệ, giữ cho tiền tệ ổn định, góp phần bình ổn vật giá, tạo điều kiện thuận lợi cho công cuộc khôi phục kinh tế trong chiến tranh phá hoại bằng không quân của Mỹ ở miền Bắc

- Phát triển công tác tín dụng nhằm phát triển sản xuất lương thực, đẩy mạnh khôi phục và phát triển nông, công, thương nghiệp, góp phần thực hiện hai nhiệm

vụ chiến lược: xây dựng nền kinh tế xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc và giải phóng miền Nam

Thời kỳ 1975-1985: Là giai đoạn khôi phục kinh tế sau chiến tranh giải phóng

và thống nhất nước nhà Nhiệm vụ cụ thể của ngành Ngân hàng là tiến hành thiết lập hệ thống Ngân hàng thống nhất trong cả nước và thanh lý hệ thống Ngân hàng của chế độ cũ ở miền Nam Theo đó, Ngân hàng Quốc gia của chính quyền Việt Nam Cộng hòa đã được quốc hữu hóa và sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng thực hiện nhiệm vụ thống nhất tiền tệ trong cả nước, phát hành các loại tiền mới của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, thu hồi các loại tiền cũ ở cả hai miền Nam- Bắc vào năm 1978 Trong giai đoạn này, hệ thống Ngân hàng Nhà nước về cơ bản vẫn hoạt động như là một công cụ ngân sách, chưa thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ theo nguyên tắc thị trường

Thời kỳ 1986 đến nay: Là quá trình đổi mới căn bản và toàn diện hệ thống

Ngân hàng Việt Nam:

- Tháng 7/1987: Hội đồng Bộ trưởng ra Quyết định số 218/CT cho phép làm thử việc chuyển hoạt động của Ngân hàng sang kinh doanh XHCN

- Tháng 3/1988: Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định 53/HĐBT với định hướng cơ bản là chuyển hẳn hệ thống ngân hàng sang hoạt động kinh doanh

- Tháng 5/1990: Hội đồng Nhà nước thông qua và công bố 2 Pháp lệnh về ngân hàng ( Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính) Sự ra đời của 2 Pháp lệnh Ngân hàng đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ một cấp sang hai cấp, trong đó Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước

về hoạt động kinh doanh tiền tệ, ngân hàng và thực thi nhiệm vụ của một Ngân hàng trung ương; các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ pháp luật

- Tháng 10/1993, quan hệ hợp tác giữa Việt nam và cộng đồng tài chính quốc tế (Quỹ Tiền tệ quốc tế, Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á) được tái lập và khơi thông

- Ngày 2/12/1997, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa X chính thức thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/10/1998

- Ngày 16/6/2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa XII chính thức thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011 Theo đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là cơ quan ngang bộ của Chính phủ, là Ngân hàng trung ương của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực hiện chức năng Ngân hàng trung ương về phát hành tiền, ngân hàng của các tổ chức tín dụng và cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ Hoạt động của Ngân hàng Nhà nước nhằm ổn định giá trị đồng tiền; bảo đảm sự an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng; bảo đảm

sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa

Trên cơ sở quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã ban hành Nghị định quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện nay, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện theo Nghị định

số 96/2008/NĐ-CP ngày 26/8/2008 của Chính phủ Về cơ cấu tổ chức, theo Nghị định 96/2008/NĐ-CP, Ngân hàng Nhà nước có 24 đơn vị trực thuộc, trong đó 19 đơn vị giúp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước

và chức năng Ngân hàng trung ương, 5 đơn vị là tổ chức sự nghiệp

Trên cơ sở Nghị định 96/2008/NĐ-CP, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành các Quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước, như sau:

- Vụ Chính sách tiền tệ: Tham mưu, giúp Thống đốc xây dựng chính sách tiền tệ

Quốc gia và sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ theo quy định của pháp luật

- Vụ Quản lý ngoại hối: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng quản

lý Nhà nước về ngoại hối và hoạt động ngoại hối theo quy định của pháp luật

- Vụ Thanh toán: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước về

lĩnh vực thanh toán trong nền kinh tế quốc dân theo quy định của pháp luật

- Vụ Tín dụng: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước về lĩnh

vực tín dụng ngân hàng và điều hành thị trường tiền tệ theo quy định của pháp luật

- Vụ Dự báo thống kê tiền tệ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện công tác dự

báo, thống kê tiền tệ theo quy định của pháp luật

- Vụ Hợp tác quốc tế: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng quản lý

Nhà nước về hợp tác và hội nhập quốc tế thuộc phạm vi quản lý của NHNN theo quy định của pháp luật

- Vụ Kiểm toán nội bộ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện kiểm toán nội bộ

hoạt động của các đơn vị thuộc NHNN

- Vụ Pháp chế: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước bằng

pháp luật và tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa trong ngành ngân hàng

- Vụ Tài chính- Kế toán: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện công tác tài

chính, kế toán, đầu tư xây dựng cơ bản của NHNN và quản lý Nhà nước về kế toán, đầu tư xây dựng cơ bản của ngành Ngân hàng theo quy định của pháp luật

- Vụ Tổ chức cán bộ: Tham mưu, giúp Thống đốc, ban cán sự Đảng NHNN

thực hiện công tác tổ chức, biên chế, quản lý, sử dụng cán bộ, công chức, viên chức; chế độ tiền lương và các chế độ khác thuộc phạm vi quản lý của NHNN theo quy định của pháp luật

- Vụ Thi đua khen thưởng: Tham mưu, giúp Thống đốc quản lý Nhà nước về

công tác thi đua, khen thưởng trong ngành Ngân hàng theo quy định của pháp luật

- Văn phòng: Tham mưu, giúp Thống đốc chỉ đạo và điều hành hoạt động ngân

hàng; thực hiện công tác cải cách hành chính của NHNN; quản lý hoạt động thông tin, tuyên truyền, báo chí, văn thư, lưu trữ của ngành Ngân hàng theo quy định của pháp luật; thực hiện công tác hành chính, lễ tân, văn thư, lưu trữ tại trụ sở chính NHNN

- Cục Công nghệ tin học: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện nhiệm vụ quản

lý Nhà nước chuyên ngành về lĩnh vực công nghệ tin học trong phạm vi toàn ngành Ngân hàng

- Cục Phát hành và kho quỹ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng

quản lý Nhà nước và chức năng Ngân hàng Trung ương về lĩnh vực phát hành và kho quỹ theo quy định của pháp luật

- Cục Quản trị: Giúp Thống đốc quản lý tài sản, tài chính, cơ sở vật chất kỹ

thuật, hậu cần, bảo vệ, an ninh trật tự, an toàn cơ quan, chăm lo đời sống, sức khỏe cho cán bộ, công chức, viên chức và người lao động thuộc trụ sở chính NHNN

- Sở Giao dịch: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng

Trung ương

- Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng: Cơ quan trực thuộc NHNN thực hiện

chức năng thanh tra hành chính, thanh tra chuyên ngành và giám sát chuyên ngành

về ngân hàng trong các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý Nhà nước của NHNN; Tham mưu, giúp Thống đốc NHNN quản lý Nhà nước đối với các tổ chức tín dụng,

tổ chức tài chính quy mô nhỏ, hoạt động ngân hàng của các tổ chức khác; thực hiện phòng, chống rửa tiền theo quy định của pháp luật

- NHNN Chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Là các đơn vị phụ

thuộc của NHNN, chịu sự điều hành và lãnh đạo tập trung, thống nhất của Thống đốc NHNN; có chức năng tham mưu, giúp Thống đốc quản lý Nhà nước về tiền tệ

và hoạt động ngân hàng trên địa bàn và thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng trung ương theo ủy quyền của Thống đốc

- Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Đơn vị phụ thuộc của

NHNN, thực hiện nhiệm vụ đại diện theo sự ủy quyền của Thống đốc NHNN

- Viện Chiến lược ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước trực thuộc NHNN

VN, có chức năng nghiên cứu và xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng; tổ chức nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho yêu cầy quản lý Nhà nước của NHNN về tiền tệ và hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật

- Trung tâm Thông tin tín dụng: Tổ chức sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN, có

chức năng thu nhận, xử lý, lưu trữ, phân tích, dự báo thông tin tín dụng phục vụ cho yêu cấu quản lý Nhà nước của NHNN; thực hiện các dịch vụ thông tin ngân hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật

- Thời báo ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN; là cơ quan

ngôn luận, diễn đàn xã hội và là công cụ tuyên truyền, phổ biến đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước và hoạt động của ngành Ngân hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật

- Tạp chí ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN; là cơ quan

ngôn luận và diễn đàn về lý luận, nghiệp vụ, khoa học và công nghệ ngân hàng; có chức năng tuyên truyền, phổ biến đường lối chủ trương của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước, hoạt động ngân hàng và những thành tựu về khoa học,

công nghệ của ngành Ngân hàng và lĩnh vực liên quan theo quy định của NHNN và của pháp luật.

- Trường bồi dưỡng cán bộ ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp có thu thuộc cơ cấu tổ

chức của NHNN, có chức năng đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, kỹ năng quản lý Nhà nước và chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực ngân hàng phục vụ yêu cầu phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của NHNN và của ngành ngân hàng theo quy hoạch, kế hoạch đã được Thống đốc phê duyệt

Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, hệ thống Ngân hàng đã góp phần xứng đáng vào những thành tựu của cách mạng Việt Nam, góp phần củng cố nền độc lập, tự chủ, phục vụ sự nghiệp giải phóng dân tộc, thống nhất đất nước và xây dựng chủ nghĩa xã hội Ghi nhận những đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, Đảng và Nhà nước đã phong tặng và ban thưởng nhiều danh hiệu cao quý cho các tập thể và cá nhân của ngành

Nhận thức chung về việc gởi tiền tại các ngân hàng thương mại

Từ khi NHNN ra quyết định tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ đối với các tổ chức tìn dụng thêm 2% và hạn chế đối tượng được vay vốn ngân hàng bằng USD Đây được xem là động thái rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay, nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ, tránh đô-la hóa nền kinh tế Việc hạ trần lãi suất của đồng đô-la xuống đã tạo hiệu ứng tức thì đối với thị trường tiền tệ Người dân bắt đầu quay sang với tiền Việt, bởi lợi nhuận thu được khi gửi bằng VNĐ gấp nhiều lần so với gửi USD

Từ đây lãi suất huy động USD giảm khoảng gần 1 nửa so với trước, sẽ khiến cho người dân không còn mặn mà găm giữ USD để gửi ngân hàng Cùng với đó, mức huy động vốn bằng VNĐ hiện ở mức cao (14%/năm), sẽ hấp dẫn người dân bán đô-

la, lấy tiền đồng để gửi Ngân hàng Điều này không chỉ lợi cho người gửi tiền, mà

có lợi cho cả nền kinh tế

+ Tiền gửi tiết kiệm.

+ Tiền gửi thanh toán

+ Phát hành kì phiếu

+ Chứng chỉ tiền gửi

+ Khác…

Vai trò của huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu song hành với nghiệp

vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại Đây là nghiệp vụ tạo vốn cho hầu hết các hoạt động của ngân hàng Khi thành lập ngân hàng đã có vốn ban đầu, nhưng

số ban đầu này đã ở dạng vật chất như trụ sở, công cụ, dụng cụ…Vì vậy, để đảmbảo chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế ngân hàng phải thu hút vốn từ bênngoài Đã từ lâu các ngân hàng thương mại đã biết khai thác nguồn vốn này Do

đây là nguồn vốn huy động chủ yếu nên thu hút càng nhiều vốn thì ngân hàng

thương mại càng có khả năng đạt lợi nhuận cao hơn vì có vốn mạnh ngân hàng

dễ dàng đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay và mở rộng thêm các hoạt động sinh lờikhác

Tiền gửi

Khái niệm

Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng)

Phân loại tiền gửi

 Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm

 Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

 Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân

Định nghĩa các loại tiền gửi

 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của quý khách Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm

Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Mức độ hài lòng, thỏa mãn trong việc gửi tiền ở ngân hàng

Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường Việc làm thỏa mãn những nhu cầu cũng như đáp ứng những mong muốn của họ là vấn đề không nhỏ

Sự thỏa mãn của khách hàng về việc gửi tiền là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gởi tiền ở ngân hàng so với những gì họ mong đợi về dịch vụ này

o Mức không hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn mức kỳ vọng của họ

o Mức hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng mức kỳ vọng của họ

o Mức rất hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn mức kỳ vọng của họ

Từ khi NHNN ra quyết định tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ đối với các tổ chức tín dụng thêm 2% và hạn chế đối tượng được vay vốn ngân hàng bằng USD Đây được xem là động thái rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay, nhằm hạn chế tình

trạng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ, tránh đô-la hóa nền kinh tế Việc hạ trần lãi suất của đồng đô-la xuống đã tạo hiệu ứng tức thì đối với thị trường tiền tệ Người dân bắt đầu quay sang với tiền Việt, bởi lợi nhuận thu được khi gửi bằng VNĐ gấp nhiều lần so với gửi USD.

Từ đây lãi suất huy động USD giảm khoảng gần 1 nửa so với trước, sẽ khiến cho người dân không còn mặn mà găm giữ USD để gửi ngân hàng Cùng với đó, mức huy động vốn bằng VNĐ hiện ở mức cao (14%/năm), sẽ hấp dẫn người dân bán đô-

la, lấy tiền đồng để gửi Ngân hàng Điều này không chỉ lợi cho người gửi tiền, mà

có lợi cho cả nền kinh tế

Trong đó:

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

tính dịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

phục vụ

tâm của nhân viên với khách hàng

ngoại hình của nhân viên

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và

giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các

biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than

phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở

sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

3.1 Xây dựng mô hình

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ

số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang [8, 4] Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ

sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ [8] Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Hình 3 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

- Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô

hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm

và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng [2, 3] Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình

Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự động, sự

ổn định của quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng hóa” thông qua thang Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm

10 hoặc 100 Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể (items)

Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó, ngân hàng có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh Thông thường các ngân hàng có điểm số (trung bình) về sự hài lòng từ 80-100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80, trong trường hợp này, ngân hàng rất khó để định vị

sự khác biệt cũng như xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp mình Nếu số điểm

về sự hài lòng nhỏ hơn 50, khách hàng của những ngân hàng này dễ dàng từ bỏ và tìm đến với ngân hàng khách có sự tin cậy cao hơn Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp Bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI (bước 1), doanh nghiệp có thể quyết định giữ hoặc tái phân đoạn thị trường(bước 2), giữ hoặc điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (bước 3) phù hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự cảm nhận về hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh