CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

Đúng hay Sai ?4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.. Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không?. 4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng- Hiếu bi

CHƯƠNG TRÌNH HUAN l u y ệ n■

KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬT■ ■

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son

& Pham To Hoai

1

A Khởi động

Đúng hay Sai ?

4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý Đúng

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng hay S ai'

8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Sai

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư. Đúng

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

Đúng

Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bán hd.nc| Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn

không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì?

10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG■ ■ ■ ■

1 Bán hàng.

2 Tạo ra lợi nhuận cho công ty.

3 Tìm kiếm khách hàng.

4 Nghiên cứu thị trường.

5 Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.

6 Phản hồi ý kiến.

7 Hỗ trợ tiếp thị.

8 Tổ chức phân phối.

9 Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.

10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

Định lượng các nhiệm vụ của một■ ■ ■ ■ ■ nhân viên bán hàng:

1 Bán hàng: 50%

2 Thu tiền: 20%

3 Bán tiếp: 30%

B Tăng Tốc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG

3 YÊU TỐ TRONG MỘT ■ cuộc ■ GIAO TIÊP

chuyển đi giữa hai bên

13

Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin

80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp vô % cùng quan trọng

TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT

16

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1 Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng

2 Tiếp xúc khách hàng

3 Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

4 Tìm hiểu và phân tích nhu cẳu, khả năng khách hàng

5 Kết thúc thương lượng

6 Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng

7 Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc

Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Bước 6 : Kết thúc thương lượng

Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

- Hiếu biết vẽ sán phâm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?■

(LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHAN THÊ NÀO)

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

22

2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG

11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN

vẻ giải thích các nội dung

mà khách hàng quan tâm.

4 KHÁCH HÀNG LỊCH s ự■ ■

Dễ chịu, tươi cười, tế

nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hổi.

“được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

6 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọi

thông tin, quan tâm

tới từng chi tiết nhỏ, 1 1 ^^

hỏi nhiều làm như

là bạn không cung

cấp đủ thông tin

cho ho

Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia

31

32

Dùng công thức cộng hoặc trừ.■

9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH

ít hài lòng, hay cự Bạn giải thích rõ ý

nự, nhất là khi họ chính, minh hoạ

cảm thấy không đắy đủ thông tin được quan tâm Thỏa mãn các câu đúng mức hỏi của họ Nên■

dùng công thức cộng & trừ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ.

10 KHÁCH HÀNG THỜ ơ

Không có động cơ Bạn nên chủ động

rõ rệt, nhiều khi chỉ ||[H ) rất nhiều, nên đưa muốn xem hoặc giết ra dẫn chứng đúng thờigian và có so sánh, hoặc

tạo sự đổng ý của người xung quanh Nên dùng công thức cộng.

BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG

KHÁCH HÀNG KHÔNG ?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp

1 NGƯỜI GẦY ỐM

^Tính nhạy cảm, hơi cô độc

^Thiếu quyết đoán

3 NGƯỜI MẶT TRÒN■

^Lạc quan, cởi mở.

^C ó tài giao tiếp

^Xài tiền táo bạo

s Không có kế hoạch.

^M ua hàng theo cảm hứng

s Chi trả có thể khó khăn.

4 NGƯỜI MẶT DÀI BẦU■

^Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

s Thích làm hài lòng

người khác.

^Hơi tò mò, đưa chuyện

^C ả nể, thiếu quyết

5 NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT■ ■

^Thiên vể nghệ thuật

^Ư a hình thức bên ngoài

42

c vượt chướng

ngại vật

CHU AN BỊ■

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

THU XÉP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG■ ■

Bí quyết sử dụng điện thoại để thu xếp trước cuộc hẹn

s Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền

cảm- rõ ràng.

s Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và

công ty mình.

BẠN CẨN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ c ■ ■ ■ TIÊP xúc

4 vấn đề cơ bản.

1 Chuẩn bị về thông tin

2 Chuẩn bị về phương tiện

3 Chuẩn bị về kế hoạch

4 Chuẩn bị về thể chất và tinh thắn

l.Tình hình kinh doanh cúa khách hàng

s Các tính năng kỹ thuật sản phẩm

s Chương trình Khuyến mãi

^Công thức bán hàng.

" Catalogue, tài liệu, kỹ thuật.

■ Các công cụ khuyến mãi

■ Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày

2 về phương tiện

3 vể kế hoach■

> Thứ tự các bước tiến hành

> Thời điểm, địa điểm tiếp xúc

> Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách

thức phản ứng

4 về t h ể c h ấ t v à tinh th á n

> Chú ý vấn đề sức khỏe

> Rèn luyện trí nhớ,

> Không thức khuya.

> Dậy sớm với tác phong khẩn trương.

> Xem TV và đọc báo để nám tin tức mới.

> Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút.

> Chào mọi người với sự hào hởi.

> Tậo trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách

hàng.

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ ra :

D ễ CÓ th iệ n cảm■

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp

1 CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC Bẩ NGOÀI

■ Tóc tai: có gọn gàng không .

■ Cặp mắt có bị thâm quẳng, mệt mỏi không.

■ Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa

■ Áo, quẩn : đã cài chưa, đã ủi chưa.

2 Vẻ mặt vui tươiT cười một cáchI * ■

chân thành và nồng nhiệt

Tẩm m ắ t:

> Đừng thay đổi tắm mắt từng hồi

> Đừng ngắm nghía đối tượng

3 Mà đẩu bằng lời chào hỏi

>Chọn từ xưng hô thích hợp

>Giọng nói rõ ràng, hân hoan

>Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng

>Kết hợp với động tác

>Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật

4 Bắt tay chặt nhiệt tình

> Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước

> Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ

> Miệng cười

5 Đưa và nhận Carte - Visite■

Cách trao danh thiếp :

> Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên)

> Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng

> Phải trao trước mặt khách, phía tay phải

> Nên dùng hai tay

> Không nên âm thắm để lên mặt bàn

> Vừa trao vừa nói

Cách nhận danh thiếp

> Cúi đầu chào vể hướng danh thiếp

> Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt

> Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc

sổ tay

> Không nên cho vào túi quân hoặc vừa mân mê, nắn bóp

66

A Ngồi một phần phía trước cái ghế

B Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi

D Chân này gác qua chân kia

E 2 chân khép chặt

A Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về

7 Cách đứng

Đứng thẳng

^ T ư thế thoải mái, tự nhiên.

sKhông bỏ tay vào túi quần.

sĐứng lệch khoảng 45 độ đến 60

độ so với hướng nhìn của khách hàng.

69

8 Có thể khen ho môt câu

-

■ -■ -Bạn có biết khen người khác hay không ?

70

9 Thông báo thòi gian mình

cần đối với ho

- - ■—

72

10 Nói vói giọng rồ ràng

và tự tin, bắt đẩu bằng những câu hòi kỹ thuật

11 sử dụng kỹ thuật mở đẩu vói những đế tài xã giao

Những câu chuyện nên dùng

12 Nghe chăm chú không ngắt lòi họ

13 Đảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -1 0

^ Hãy để 60% thòi gian cho khách hàng mói

s 30% cho ngưòi bán nói

s 10% im lặng

14 Xác định họ thuộc dạng

- - - -

■ -khách hàng nào quan sát họ bắt chưóc cử chỉ ngôn ngữ của họ■Ế' - ■—

TẠI SAO PHẢI TÌM HlỂU KHÁCH HÀNG■

^Đ ể đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

^Đ ể lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

s Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

s Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

s Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa

BƯỚC 4:

Gíơi thiệu sản phẩm

và thuyết phục

khách hàng

A- LÀM THE NÀO ĐÊ KHÁCH HÀNG

ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?

> Khéo léo gút lại

> Tạo một chút áp lực

2 Lập luận bán hàng

Lập luận

bán hàng

= Lợi ích sản phẩm

+ Đặc điểm sản phẩm

+ Bằng chứng

86

3 Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

^ Từ công ty

> Từ sản phẩm

> Từ ý kiến khách hàng

> Từ các bài báo, quảng cáo

> Khi so sánh đối thủ cạnh tranh

87

4 Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý

lê đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !

Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muôn nghe!

88

5 Đừng đưa ra quá nhiều

đề nghị !

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu.

6 sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

>Đơn giản hoá những từ kỹ thuật

>Tránh những từ “sáo”

>Thay thế từ văn vier thành văn nói

7 Kết hợp “giao tiếp không lời “

8 Dự đoán trưóc■

các thắc mắc

của khách hàng

Kỹ thuật thuyết phục bán

hàng F363 & USB

Kỹ năng thuyết phục

1 Máy điện thoại di động F363

■ Tính năng sản phẩm

■ Kỹ thuật bán hàng F363

■ Chương trình khuyến mại

2 USB Modem: Cmotech CCU-550.

■ Tính năng sản phẩm USB Modem CCU-550

■ Kỹ thuật bán hàng CCU-550

■ Chương trình khuyến mại

Tĩm tắt sản phẩm F363

• Nieằm maĩnh:

- Cơng nghệ cao CDMA EVDO

- Có thê xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2 V Channel, Fashion,

- Kết nối Mobile Internet tốc độ cao

- Có Camera 1.3MP / ghi âm

Kỹ thuật bán hàng F363

GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

VND 5,390,000

Gía thành SP của Công nghệ:

nhà sản xuất CDMA Ịx, EVDO Lợi nhuận chính Khác biệt:

cua SFone là dịch Live TV, MOD/VOD

Chương trình khuyên mại F36

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1 Đối với thuê bao trả trước:

- Tặng lGB/tháng sử dụng Data trong 3 tháng

- Miễn phí kích hoạt

2 Đối với thuê bao trả sau:

- Tặng 2GB/ tháng sử dụng Data trong 3 tháng

- Miễn phí thuê bao

Thời gian khuyến mãi: từ 2/4 đến 31/5

2 Giới thiệu USB Modem CCU-550■

EVDO USB MODEM CCU-550 kết nối Internet mọi lúc, mọi nơi rất thích hợp cho các bạn có máy PC

hoặc lap top sẵn có

Tính năng & Thiết k ế :

-> Kết nối dễ dàng : như một USB

-> Thiết kế nổi bật: nhỏ, gọn, tiện lợi

-> Dịch vụ dữ liệu tốc độ cao: hỗ trợ dữ liệu lên đến 2.4576 Mpbs

^ Hỗ trợ các giao thức IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTT

và 1X-EVDO

-> Đèn LED thể hiện các trạng thái kết nối

m ạ n g )

Upload (IX hoặc EVDO) Lên đến 153Kbps

Download Lên đến 153Kbps (đối với IX)

Lên đến 2.4Mbps (đối với EVDO) Tiện ích khác Tin nhắn (nhận/gủi/lưu) Không

Đàm thoại (tạo/nhận cuộc gọi) Không R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)

Ngôn ngữ giao diện Tiếng Anh

Đóng gói Nguyên hộp 01 Data Modem, 01 USB Cable,

01 sách hướng dẫn, 01 Installation

CD, 01 DVD Case

102

104

Lợi nhuận chính của SFone là cước dịch vụ (hiện tại rẻ nhất).

Công nghệ:

CDMA lx, EVDO

Khác biệt:

Mobility/High Speech, Safety Auto charging

CT Khuyên mại

từ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:

Sử dụng thiết bị cao cấp / mới nhất.

105

Chương trình khuyên mại USB

- Miễn phí hoà mạng 150,000 đ.

- Giảm 50% phí thuê bao tháng cho khách hàng đăng ký sử dụng MI (mỗi tháng tối đa: VND 200,000, 2 tháng liên tiếp).

Sô lượng có hạn

106

D Về Đích

107

Buởc 5 :

TRÀ LỜI NHỮNG THAC MAC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THÊ NÀO ?

108

2 Thái độ người đại diện bán

hàng cần lưu ỷ

>Chấp nhận ý kiến khách hàng như

là một câu hỏi bình thường

> Không tỏ thái độ đối đầu và hết

sức bình tĩnh

Kỹ thuật trả lời những ỷ

kiên của khách hàng

1 Đào sâu

^Đ ặ t câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ■ ■ ■

112

2 Đồng tình có điều kiện

3 bước

^Trình bày ý kiến của mình

3 Giảm bớt

làm giảm bớt sức chống đối đó

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng )

câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

115

BẠN NÊN GIỚI THIÊU THE NÀO ĐẼ TẬO ẤN TƯỢNG TỒT NƠI KHÁCH HẰNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đôi với một đại diện bán hàng !■ m u m

CÁC NGUYÊN TẮC c ơ BẢN

KHI GIỚI THIỆU SẢN PHAM■

VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG■

117

1 Đảm bảo nguyên tắc AIDA

Attention Desire

Interest Action

A LÀM THÊ NÀO THU HÚT CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?

I LÀM THỂ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ?

>Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyện

>Dùng các dẫn chứng

>Chuẩn bị những “vũ khí bất ngờ “

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng)

Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

5 Đ ặt câu hỏi ngược lạ■ u ■

Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ

123

6 Dat cau hoi tham vong (echo)

7 Dan chứng

Dằn chứng vể khách hàng khác, vể kết quả bán hàng của công ty

8 Tìm cách hoãn binh

Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý kiến của khách hàng

9 Im lặng

Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý ngh

của mình

10 Ngầm lôi kéo họ trả lời thay cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình )

- Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình

B Ư Ớ C 6 :

ĐỀ ÇÂP ĐẾN THÊ NÀO ?

1 Kỹ thuật cộng

phẩm có thể mang lại

2 Kỹ thuật trừ

Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết khi khách hàng

sử dụng sản phẩm.

3 Kỹ thuật nhân

Nhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng.

133

4 Kỹ thuật chia

Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng.

KẾT THÚC

Người bán hàng cần lưu ỷ

Quyết định mua luôn là việc khó khăn Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định Ngưòi bán phải biết:

NÊN GÚT LẠI KHI NÀO■

Đừng nóng vội

và Đừng chậm trễ!

11 DẤU HJÊU CHO PHÉP BẠN

CÓ THỂ GÚT LẠU c u ộ c

THƯƠNG LỮỢNG.■

140

1 Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư

giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào tài liệu liên quan đến sản phẩm.

141

2 Họ tự nhiên thay đổi thái độ (nói nhiều chuyển qua nói ít )

3 Đặt câu hỏí về những trưòng hợp có thể xảy ra sau khi mua

143

4 Khách hàng tự bảo mình hoặc nói

với người đỉ cùng.

144

5 Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán■ ■ ■

145

6 Họ cần được trấn an.■ ■

146

7 Họ muốn được chỉ dẫn thêm.■ ■

147

8 Họ dự trù trường hợp họ

sê mua hàng

9 Họ cô tình tỏ ra chưa ưng ỷ

149

10 Họ đưa ra những điều kiện khó chấp thuận.

Nên gút lại như thê nào ?

7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG■ ■

MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG■ ■

152

1 PHƯƠNG PHÁP “HẠ THỦ”■

Đi thẳng ngay vào việc kết thúc.

2 PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN■

Tóm tắt tất cả những gì đã được trình bày khiến khách hàng đồng ý với từng điểm một

3 PHƯƠNG PHÁP “MŨI KIM ”

pháp thay vì chọn lựa giữa có và không

155

c ứ làm như khách hàng đã đồng ý

và bạn bắt đầu điền vào hợp đồng

4 PHƯƠNG PHÁP “TÃM DA GÃU”

156

6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”

dọa” khách hàng khiến họ phải quyết định ngay

khuyến mại.

158