CÁC CHIẾN lược GIỮ KHÁCH HÀNG CHO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG (2)

8. Khởi động chương trình khách hàng trung thành ngay từ đầu Đối với các khách hàng mới, Điện Máy Nguyễn Kim xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với cửa hàng và kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân ngay từ những giao dịch đầu tiên. Bằng cách này, khách hàng sẽ ý thức tốt hơn về việc tích lũy điểm ngay từ đầu. Hơn nữa, nếu khách hàng có ý định rời bỏ cửa hàng, mức ưu đãiđiểm tích lũy được cũng là yếu tố “giữ chân” họ.

CÁC CHIẾN LƯỢC GIỮ KHÁCH HÀNG CHO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

A Khách hàng thường xuyên:

1. Đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng.

Khách hàng thường thiết lập một kỳ vọng nhất định khi sử dụng bất kì dịch vụ nào Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ cửa hàng bè Khách hàng có xu hướng

so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng

Như vậy, ta sẽ thấy có ba mức độ thỏa mãn: khách hàng không hài lòng do kết quả thực tế kém

kỳ vọng, khách hàng hài lòng nếu dịch vụ đáp ứng được đúng kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của họ Một cửa hàng không bao giờ mong muốn gặp phải tình huống đầu tiên khi mang tới một trải nghiệm làm khách hàng cảm thấy thất vọng Tất nhiên cửa hàng luôn hướng tới việc đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất Tuy nhiên cũng cần tránh trường hợp: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì

sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Do đó, cửa hàng cần có những chiến lược phù hợp để gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng với những kỳ vọng đó

Mức độ tin tưởng (Reliability) : Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi

độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy

+ Khi cửa hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có nên thực hiện đúng như vậy + Khi khách hàng gặp trở ngại, cửa hàng phải thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

+ Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong

cả quá trình làm việc

Mức độ bảo đảm (Assurance) : Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ,

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Hành vi của nhân viên phải khiến khách hàng tin tưởng không bị lừa dối bằng cách: tư vấn kỹ lưỡng, chân thực, cung cấp các thông tin chính xác và có nghiệp vụ rõ ràng

+ Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng và đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibles) : Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức

bên ngoài của doanh nghiệp

+ cửa hàng được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt

+ Trang phục của nhân viên gọn gàng, trang nhã

+ Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết

kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn

Sự thấu hiểu (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của cửa hàng đến khách hàng

+ Thời gian, địa điểm hoạt động của cửa hàng thực sự thuận tiện cho khách hàng tới mua sắm + Tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

+ Thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Không đạt được kỳ vọng của khách hàng

Theo một nghiên cứu của The Insitute of Customer Service, cứ 10% mức độ hài lòng của

khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ khách hàng.

Cũng giống như việc mức độ hài lòng thấp đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ rời bỏ cửa hàng, việc tăng độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp đem lại tỷ lệ giữ chân khách hàng cao

và lượng khách hàng trung thành cũng theo đó tăng lên

Rõ ràng, việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đối với cửa hàng Hãy thử hình dung sản phẩm trông hoàn toàn khác biệt so với hình ảnh gần như hoàn hảo trên quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy như thế nào khi cầm sản phẩm thực tế trên tay? Đây là một ví dụ đơn giản cho thấy rằng cửa hàng không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, dẫn đến mất lòng tin cũng như giảm sự hài lòng của khách hàng

Theo Kolsky, 50% lượng khách hàng biến động một cách tự nhiên mỗi 5 năm Chỉ có 1 trong số

26 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn về những gì họ thấy không vừa ý, những người còn lại sẽ bỏ đi mà không nói điều gì cho cửa hàng

Hãy chắc chắn rằng cửa hàng của cửa hàng đang lắng nghe phản hồi từ khách hàng Một thất bại trong việc giải quyết những vấn đề nảy sinh có thể gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của cửa hàng dưới hình thức của những đánh giá không tốt

Vậy cửa hàng cần làm gì để không những đáp ứng mà còn vượt kỳ vọng của khách hàng?

Quản lý kỳ vọng

Trước khi cố gắng làm vượt kỳ vọng, hãy bắt đầu bằng việc thực sự hiểu kỳ vọng của khách hàng là gì Khách hàng là ai? Họ muốn gì? Kỳ vọng mà công ty đối thủ mang tới cho những khách hàng này là gì?

Cửa hàng có thể mang lại điều gì cho khách hàng? Cửa hàng có thể phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng? Chiến lược mỗi cửa hàng đưa ra có thể khác nhau nhưng trước tiên, hãy làm cho mọi thứ hợp lý Không có gì tệ hơn việc đem đến cho khách hàng kỳ vọng quá cao nhưng cuối cùng chất lượng dịch vụ không đáp ứng đúng như kỳ vọng đó

Chất lượng cần được ưu tiên

Chúng ta đều muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng khi nhấc máy và gọi tới cửa hàng cung cấp dịch vụ Nhưng điều gì sẽ khiến chúng ta tìm tới cùng một cửa hàng đó vào những lần sau, câu trả lời chính là chất lượng dịch vụ

91% khách hàng có trải nghiệm tồi tệ sẽ ngưng sử dụng dịch vụ của cửa hàng – theo Glance.

Ngoài ra, 82% lý do khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ là thái độ của nhân viên Điều này cao hơn 18% so với việc vấn đề không được cửa hàng giải quyết nhanh chóng

Làm cho đơn giản

Khách hàng không thích việc phải dùng quá nhiều kênh hỗ trợ, khi phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình trên từng kênh và vẫn không nhận được phản hồi thỏa đáng từ cửa hàng

“Nếu khách hàng gặp vấn đề, họ không quan tâm quy trình giải quyết phải qua bao nhiêu phòng ban hay vấn đề để giải quyết được có phức tạp hay không – họ chỉ cần câu trả lời cho vấn đề đó” Gal Bareket, CEO của Routier cho biết

Vì vậy cửa hàng cần có phương án để đẩy nhanh quá trình giải quyết và đảm bảo sau khi hỗ trợ khách hàng, họ đã hiểu rõ vấn đề Điều này sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt về cửa hàng

Tạo động lực

Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào khi gặp phải nhân viên có thái độ phục vụ không tốt và thờ ơ trong việc hỗ trợ khách hàng Tìm cách thức để tạo động lực cho nhân viên bằng các chương trình khích lệ Cửa hàng sẽ thấy sự cải thiện không nhỏ trong mức độ hài lòng của khách hàng

Nhất quán

Khách hàng thích sự nhất quán Nếu cửa hàng muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời, hãy luôn luôn làm vậy Khách hàng tạo ra những kỳ vọng từ kinh nghiệm trước đây của họ-họ muốn sự nhất quán và chất lượng; đây là cách làm cho họ cảm thấy có giá trị Cung cấp cho khách hàng đúng những gì cửa hàng đã cam kết mọi lúc, không chỉ khi cửa hàng cảm thấy thuận tiện để làm điều này

Tìm hiểu mong đợi của khách hàng: cần biết được những mong đợi của khách hàng, tầm

quan trọng ưu tiên của các sản phẩm đối với khách hàng và xác định những vấn đề còn tồn tại Thông qua các phương pháp nghiên cứu: bảng hỏi, các khách hàng này thường là các khách hàng tiêu dùng cá nhân nên các bảng câu hỏi nên hướng tới nhóm kahsch hàng sinh hoạt, bảng câu hỏi tập trung đánh giá 7 thành phần chính: Đánh giá về cung cấp thông tin sản phẩm, Đánh giá về thông tin đến khách hàng, Gía thành sản phẩm, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá trị cảm nhận

Điều tra sử dụng thang điểm 10 để đánh giá về 5 mức độ hài lòng của khách hàng: (1, 2) rất không hài lòng đến (9, 10) rất hài lòng

Các câu hỏi thêm vào bảng hỏi để phục vụ cho việc phân tích:

Thông tin liên quan đến nguyện vọng của khách hàng đối với công ty, các yếu tố mà công ty cần tập trung và đánh giá chung về mức độ hài lòng với Điện Máy Nguyễn Kim

Làm sao để tăng giá trị sản phẩm nhờ trải nghiệm khách hàng?

Khiến việc mua sắm trở nên nhanh hơn, thuận tiện hơn

Cụm từ “sự thỏa mãn tức thì” chính là thứ mà người mua hàng thời nay muốn nghe Nhiều người mua đặt nặng vấn đề về thời gian, do đó họ sẽ lựa chọn mua sắm với những người bán đáp ứng đơn đặt hàng của họ một cách nhanh chóng, kể cả khi họ phải trả nhiều tiền hơn một chút Đó là lý do tại sao Nguyễn Kim nên đầu tư vào việc đáp ứng đơn đặt hàng một cách nhanh nhất có thể Ví dụ, có thể tích hợp cửa hàng online và offline để tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm đa kênh Việc làm này đồng thời cho phép Nguyễn Kim cung cấp những dịch vụ như nhấp chuột và ra cửa hàng (click-and-collect), không những tiết kiệm chi phí giao hàng mà còn cho phép khách hàng tự tay lựa chọn và lấy bất cứ lúc nào họ muốn

- Không gian bên trong TTMS rộng rãi, giúp người dùng dễ dàng tham quan thoải mái các khu

vực để chọn được sản phẩm cần thiết

- Các thiết bị điện tử đa dạng mẫu mã, chủng loại đến từ các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới cũng được trưng bày cụ thể để người mua dễ dàng chọn lựa

- Hình ảnh chân thực, sao thiếu âm thanh sống động

2. Đổi trả hàng cho khách nhanh chóng, thuận tiện (1 vì khách hàng thường xuyên mua những sản phẩm giá trị thấp, và mức độ đổi trả nhiều hơn)

Chủ cửa hàng nên hiểu rằng không một khách hàng nào muốn mất thêm thời gian, công sức để đổi trả món hàng mà mình đã mua Vì thế cửa hàng nên thanh toán đổi trả nhanh cho khách hàng và tránh làm mất thời gian của họ Và tạo sự an tâm vả đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhanh chóng, thuận tiện nhất cùng phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp

Đổi trả hàng nhanh chóng và thuận tiện là một trong những cách giúp giữ chân được khách hàng Dù họ không ưng ý với món đồ lần này nhưng chắc chắn họ sẽ quay lại lần sau vì có thiện cảm với dịch vụ bán hàng Do đó, các nghiệp vụ bán hàng cần được thực hiện chu đáo hơn so với lần mua ban đầu Vì khả năng khách hàng phàn nàn khi cảm thấy không thích hợp

và phải đổi trả cao hơn Và khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn, nếu lỗi sản phẩm xuất phát từ cửa hàng Cửa hàng chủ động giới thiệu các sản phẩm thay thế và các dịch vụ hậu mãi sau thời gian sử dụng mới sản phẩm của khách hàng

3. Bổ sung giá trị cho khách hàng: chương trình KH trung thành, khuyến mãi.

Hãy khuyến khích khách hàng ở lại bằng cách tặng họ những ưu đãi, giảm giá,… cho khách hàng trung thành Điều này còn thể hiện cửa hàng đang đề cao và trân trọng họ

Sáu loại hình khuyến mại thường gặp nhất là: Quà tặng, Tăng giá trị hoa hồng dành cho khách hảng, Giảm giá và chiết khấu, Khuyến mại, Giá ưu đãi đặc biệt, Đặt ra nhiều giải thưởng hấp dẫn

Cửa hàng nên đưa ra những khuyến khích này vào thời điểm thích hợp Đặc biệt, trong giai đoạn khách hàng sắp hết hợp đồng và cửa hàng lo lắng rằng họ có thể không tiếp tục gia hạn, việc đưa ra ưu đãi giảm giá sẽ rất hiệu quả giúp giữ chân khách hàng

Một yếu tố khác cần phải xem xét chính là nhu cầu của khách hàng Nếu cửa hàng dự đoán rằng khách hàng sắp dừng việc sử dụng sản phẩm của cửa hàng là vì họ nhận ra sản phẩm không thể đáp ứng kịp những gì họ kỳ vọng, hãy khuyến khích họ ở lại bằng các chương trình

ưu đãi giảm giá, trong khi chờ đợi sự cải tiến sản phẩm để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ví dụ như phương thức giải thưởng thường được nhiều cửa hàng áp dụng và thành công Đối với các khách hàng thường xuyên này thì giá trị giải thưởng không cần quá lớn

Cửa hàng cũng có thể áp dụng phương thức hai bên cùng có lợi:

Khi cửa hàng thấy cần kích thích sức mua thông qua thương mại điện tử thì áp dụng các ưu đãi: Khi mua sản phẩm có giá trị trên 20 triệu đồng thì khách hàng nhân được ưu đãi Xem phim Galaxy được giảm 5% tối đa 1.000.000đ khi mua Online Bên cạch đó, cửa hàng đưa ra các mã giảm giá hàng tuần, chương trình săn mã giảm giá trên wepsite hoặc app để khách hàng tò mò và tạo mong đợi được trúng để giảm giá khi mua online

Ví dụ cụ thể, mã giảm giá NKONLINE với các mức chiết khấu như sau:

- Giảm 100.000 đồng đơn hàng từ 6 triệu đến dưới 9 triệu đồng

- Giảm 200.000 đồng đơn hàng từ 9 triệu đến dưới 14 triệu đồng

- Giảm 400.000 đồng đơn hàng từ 14 triệu đến dưới 16 triệu đồng

- Giảm 600.000 đồng đơn hàng từ 16 triệu đến dưới 20 triệu đồng

- Giảm 800.000 đồng đơn hàng từ 20 triệu đến dưới 30 triệu đồng

- Giảm 2.000.000 đồng đơn hàng từ 30 triệu đến dưới 45 triệu đồng

- Giảm 3.000.000 đồng đơn hàng từ 45 triệu đồng trở lên

Các chính sách mua hàng online luôn hấp dẫn các khách hàng Tuy nhiên, cửa hàng cũng đưa

ra các ưu đãi dành cho nhóm khách hàng không thường xuyên tìm kiếm sản phẩm online, vì họ mong muốn được tận mắt thấy sản phẩm và cần được tư vấn so sánh giữa các sản phẩm Cụ thể là các ưu đãi:

Giá trị lượng hàng mua vượt quá 15 triệu đối với sản phẩm TV thì được tặng quà tặng có giá trị

là một sản phẩm Lò Nướng Sanaky Vh-509n2d giá trị 1.900.000 đồng Đối với các sản phẩm càng cao thì giá trị của các sản phẩm tặng kèm cũng cao hơn Giá trị sản phẩm từ 20 đến 30 triệu đồng thì khách hàng được tặng Phiếu mua hàng Nguyễn Kim 1.000.000đ và được tặng bộ

ga phủ ES1805 trị giá 2.800.000 đồng

Đưa ra các chương trình khuyến mãi sốc trong ngắn hạn

Nếu chỉ giảm giá và tung hàng loạt chương trình khuyến mãi mà không biết cách kết nối với người tiêu dùng, cửa hàng khó có thể giữ chân khách hàng lâu dài

4. Giảm giá không chất lượng

Việc giảm giá trong lĩnh vực bán lẻ thường xuyên diễn ra và trở thành phương thức giữ chân khách hàng phổ biến Tuy nhiên, không ít trường hợp giảm giá và khuyến mãi trở nên phản tác dụng, khiến người dùng quay lưng với cửa hàng thay vì ủng hộ nhiều hơn

Khi hạ giá sản phẩm, cửa hàng thường cắt giảm chi phí ở các mảng khác như phục vụ, bảo hành, hậu mãi để duy trì hoạt động Vì vậy, nhiều khách hàng dù mua được hàng giá rẻ nhưng vẫn khó chịu, thậm chí lan truyền thông tin với cửa hàng bè và tạo thành làn sóng tẩy chạy cửa hàng

Do vậy, đối với Nguyễn Kim, để tạo mối liên kết với người tiêu dùng, cửa hàng cần đảm bảo dù bán đúng giá, giảm giá hay khuyến mãi đều phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt Đặc biệt, không vì hạ giá thành mà giảm sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

5. Tư vấn bán hàng hiệu quả, Chăm sóc khách như thượng đế

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng Và chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cao giúp tiếp cận và giữ khách hàng Theo American Expresss có tới 60% người tiêu dùng rời bỏ cửa hàng vì dịch vụ khách hàng kém

Nắm bắt tâm lý khách hàng, siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim triển khai hàng loạt dịch vụ gia tăng, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm và đem đến không gian mua sắm thuận tiện cho khách hàng

Công ty xây dựng siêu thị theo mô hình tinh gọn, cách bố trí gian hàng hợp lý, danh mục hàng hóa linh hoạt Ngoài ra, dịch vụ bán hàng trực tuyến tích hợp trên mobile và các tiện ích như tra cứu, so sánh giá dễ dàng cũng là thế mạnh của đơn vị này

Luôn sẵn sàng

Khách hàng sẽ ấn tượng khi cửa hàng giải quyết được vấn đề của họ Nhưng có phải tất cả đều có câu trả lời? Cửa hàng sẽ giải quyết vấn đề mà cửa hàng chưa có câu trả lời như thế nào?

Theo John A Goodman – tác giả cuốn sách” Kinh nghiệm khách hàng 3.0″: cứ 26 người không hài lòng thì sẽ có 1 người than phiền và 25 người còn lại im lặng Mục đích chính của nhà bán

lẻ thành công là giảm thiểu tỉ lệ này Cách thức dễ dàng và luôn sẵn sàng hỗ trợ là phương thức hiệu quả để tiếp cận những khách hàng này

Thống kê từ Timetrade – Doanh số tăng 25 – 50% khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên có kinh nghiệm của cửa hàng Việc này không khó và đáng giá để bỏ thời gian tìm hiểu thắc mắc của khách hàng

Một vài chiến lược

– Điện Máy Nguyễn Kim nên trang bị đồng phục đồng bộ cho toàn bộ nhân viên cửa hàng, giúp người mua sắm dễ dàng tìm kiếm khi có thắc mắc

– Luôn có một nhân viên tiếp đón khách hàng trước cửa ra vào

– Nhân viên cửa hàng sẽ dẫn khách hàng trực tiếp tới sản phẩm họ cần thay vì đưa ra chỉ dẫn

6. Tạo niềm vui và ngạc nhiên cho khách hàng

Tùy thuộc vào điều kiện thích hợp, tổng hợp sản phẩm và lợi nhuận của cửa hàng, gửi một món quà nhỏ cho khách hàng tốt nhất của cửa hàng, có thể là một cách tuyệt vời để nhắc nhở

họ trở lại

Đôi khi chỉ là một món quà nhỏ như một bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng cũng đủ làm khách hàng của cửa hàng hài lòng và tiếp tục mua hàng từ cửa hàng Cái gì ngạc nhiên thì nhớ lâu

7. Kết nối đến các mạng xã hội và đăng bài thường xuyên hơn

Mạng xã hội là một công cụ rất tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ của cửa hàng và khách hàng Những người chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng cửa hàng thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của cửa hàng Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, cửa hàng phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn

để giữ kết nối của cửa hàng với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ cửa hàng

Tuy nhiên Facebook chỉ gửi bài đăng của cửa hàng đến 5%-10% tổng số fan của cửa hàng Điều này có nghĩa là cửa hàng cần phải đăng bài thường xuyên hơn để đảm bảo tất cả khách

hàng của cửa hàng đều nhận được những thông tin mới nhất về sản phẩm hay về cửa hàng của cửa hàng

8. Khởi động chương trình khách hàng trung thành ngay từ đầu

Đối với các khách hàng mới, Điện Máy Nguyễn Kim xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với cửa hàng và kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân ngay từ những giao dịch đầu tiên Bằng cách này, khách hàng sẽ ý thức tốt hơn về việc tích lũy điểm ngay từ đầu Hơn nữa, nếu khách hàng có ý định rời bỏ cửa hàng, mức ưu đãi/điểm tích lũy được cũng là yếu tố “giữ chân” họ

Trước đây, Điện Máy Nguyễn Kim áp dụng hình thức thẻ thành viên là một tấm thẻ nhựa, sau

đó dần chuyển đổi qua hình thức quản lý qua phần mềm thong qua số điện thoại cá nhân Hiện tại, Điện Máy Nguyễn Kim đã chuyển khách hàng thành những thành viên “ảo” trên các ứng dụng trực tuyến hoặc dành cho thiết bị di động – Nguyễn Kim Shopping Online Điều này giúp cho các khách hàng cài đặt app mua sắm Nguyễn Kim trong điện thoại

Điều này cho phép tăng sự tương tác của khách hàng với cửa hàng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm trung tâm mua sắm Điện Máy Nguyễn Kim thông qua định vi có sẵn trong app, khách hàng dễ dàng quản lý đơn hàng Cửa hàng cung cấp khuyến mãi dành riêng cho người đăng ký ứng dụng, sau đó khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm từ họ

Xây dựng thương hiệu mạnh hơn: Một trong những điều quan trọng nhất mà ứng dụng di động mang đến cho người tiêu dùng là sự nhận thức thương hiệu của Điện Máy Nguyễn Kim

Cấu hình của app tiện lợi giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch và dễ dàng chía sẻ và tìm kiếm các đánh giá của cộng đồng khách hàng

Các chương trình ưu đãi, tri ân sau mua cũng cần phải được duy trì Những hành động nhỏ như gửi thư, quà chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt… cần phải được thực hiện thường xuyên như một sự gợi nhắc thương hiệu, thay vì chỉ ở một thời điểm ngay sau khi mua hàng

Trích dẫn hình ảnh minh họa

9. Hoạt động bổ trợ

- Dịch vụ sau bán hàng: bộ phận giao hàng miễn phí, lấy tiền sau khi giao hàng và chế độ dùng thử sau 5 ngày kể từ ngày mua hàng là 1 ưu thế của Nguyễn Kim Dịch vụ bảo hành tận nhà Ngoài ra đẻ thể hiện Nguyễn Kim quan tâm đến khách hàng sua khi mua hàng đồng thời nhằm mục đích chủ động chăm sóc sản phẩm, không đợi khách hàng khi có sự cố mới gọi điện đến Nguyễn Kim, cũng như giúp khách hàng an tâm hơn khi mua hàng tại Nguyễn Kim

10. Ưu đãi trong thanh toán:

Nguyễn Kim liên kết với các tổ chức tín dụng và nhiều ngân hàng lớn để mang lại giải pháp mua sắm thiết thực, hình thức thanh toán linh hoạt, hiệu quả cho người tiêu dùng Cụ thể, Master Card giảm thêm 1,000,000 đồng cho khách hàng mua Ti vi, Tủ lạnh, Máy giặt, Máy lạnh

có giá trị từ 10 triệu đồng trở lên Đồng thời, MasterCard giảm thêm 1,000,000 đồng cho khách hàng mua các sản phẩm Điện thoại di động, Máy tính… có giá trị từ 8 triệu đồng

Ngân hàng ANZ, HSBC, Sacombank, Vietinbank giảm thêm 500,000 đồng cho khách hàng mua các sản phẩm điện lạnh có giá trị 10 triệu đồng trở lên Khách hàng có cơ hội nhân đôi ưu đãi nếu sử dụng thẻ MasterCard của các ngân hàng kể trên Tiếp tục các hình thức ưu đãi khi mua trả góp, các ngân hàng như Citibank, ANZ, HSBC, Techcombank, Vietinbank, Sacombank, Shinhanbank… tiếp tục tài trợ lãi suất ưu đãi chỉ 0% cho khách hàng mua sắm sản phẩm Điện Máy giá trị từ 3 triệu đồng trở lên, trả dần đến 12 tháng

Với các khách hàng chưa có thẻ tín dụng, Nguyễn Kim liên kết với các công ty tài chính như FE Credit, HD Saison, tài trợ lãi suất khi mua trả góp cho khách hàng Chẳng hạn, FE Credit tài trợ lãi suất 0% đến 6 tháng cho khách hàng mua sản phẩm ti vi, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh dưới

10 triệu đồng HD Saison tặng phiếu mua hàng 400,000 đồng cho khách hàng mua trả góp sản phẩm số có giá trị thanh toán trên 7 triệu đồng

( đối với các đối tác là ngân hàng của Nguyễn Kim, việc kết nối với việc thanh toán của khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho các ngân hàng này, đó là việc gia tăng uy tin, độ tin cậy và hình ảnh thương hiệu, có thể nói đây cũng là một ràng buộc cấu trúc)

B Khách hàng Vàng: sẽ kết hợp giải pháp của 2 nhóm kia, vừa là ràng buộc xã hội, vừa ràng buộc cấu trúc.

1. Gắn bó hơn với khách hàng

Duy trì một kênh giao tiếp thường xuyên và hai chiều là chìa khóa giúp Điện Máy Nguyễn Kim xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những thương vụ thường xuyên Cửa hàng có thể làm điều này bằng một số cách sau đây:

– Tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng hoặc thực hiện những cuộc khảo sát để tìm hiểu phản hồi của họ Ngoài ra, cửa hàng cũng có thể tìm hiểu các hành vi của khách hàng thông qua mạng xã hội Mục đích cuối cùng là tạo được nhiều giá trị hơn cho khách hàng và thỏa mãn các mong đợi của họở mức cao nhất

– Tạo ra các môi trường giao tiếp mở với khách hàng Cửa hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các diễn đàn trực tuyến và ngoại tuyến, sử dụng đường dây nóng để tạo ra các kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng Thể hiện cho khách hàng thấy rằng cửa hàng nắm bắt được sâu sắc các vấn đề của họ, từ đó tìm hiểu thêm những suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu của khách hàng để quay lại phục vụ họ tốt hơn

– Phát hành những bản tin có giá trị Trong các bản tin, cửa hàng nên dành cho các khách hàng mảnh đất đủ lớn để cung cấp cho họ những ý tưởng mới, những tình huống thực tế hay những bí quyết có giá trị, giúp họ học hỏi, rút kinh nghiệm và giải quyết tốt hơn các vấn đề, từ đơn giản đến phức tạp Bản tin phải đảm bảo tính định kỳ trong khâu phát hành

– Luôn làm mới sản phẩm và dịch vụ Cửa hàng sẽ bị các đối thủ cạnh tranh qua mặt nếu không thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Trong quá trình nghiên cứu đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ, cửa hàng nên cập nhật thông tin cho khách hàng

– Thỉnh thoảng dành cho các khách hàng đặc biệt một vài chương trình ưu đãi Nên chủ động chọn lựa từ đông đảo người mua hàng những ai tỏ ra thân thiện nhiệt tình với cửa hàng để bổ sung thêm vào danh sách các khách hàng đặc biệt Tạo ra những chương trình ưu đãi, giảm giá cho các khách hàng đặc biệt và làm cho họ hiểu rằng những chương trình ấy chỉ dành cho

họ mà thôi

2.Thực hiện các chính sách chiết khấu, khuyến mãi bán hàng và tín dụng để giữ chân khách hàng.

Đối với nhóm khách hàng này thường là khách hàng doanh nghiệp, nên các chương trình khuyến mãi là khác so với nhóm khách hàng thường xuyên Khuyến mãi nhắm mục đích vào khách hàng thường xuyên còn được gọi là khuyến mãi mua hàng (consumer sales

promotions) Nhưng khuyến mãi nhắm vào các nhà bán lẻ hoặc bán buôn thì được gọi

là khuyến mãi bán hàng (trade sales promotions) Nếu như đối với nhóm khách hàng thường

xuyên, doanh nghiệp thường áp dụng các ưu đãi khuyến mãi theo tuần, theo ngày, hay vào các dịp đặc biệt thì đối với nhóm khách hàng này, việc khuyến mãi thường xuyên sẽ hấp dẫn hơn Khuyến mãi này thường là các hình thức chiết khấu mua hàng, việc chiết khấu là một việc làm khá hiệu quả để giữ chân nhóm khách hàng này

- Chính sách khách hàng nào mua đủ 100 triệu trong 1 tháng thì sẽ được chiết khấu 10%

Ví dụ, KH là một doanh nghiệp chuỗi khách sạn, mua hàng 3 lần trong tháng: lần 1 mua

2 TV 30 triệu, lần 2 mua 1 tủ lạnh 30 triệu , lần 3 mua các thiết bị bếp 40 triệu, thì ở lần

3 doanh nghiệp này được hưởng CTKM

- Nhưng bên cạnh đó tặng điểm tín dụng cho khách hàng cũng là một cách tốt Thay vì giảm giá trực tiếp 5 hay 10% trên mỗi sản phẩm khách hàng mua hàng có thể được tặng số tiền đó nhưng là số tiền ảo vào tài khoản tín dụng và tiền này có thể được sử dụng để thanh toán trong các lần giao dịch tới Các khoản tín dụng làm cho khách hàng cảm thấy họ cần phải tiêu nó nếu không họ sẽ lãng phí số tiền đó Và muốn tiêu nó đồng nghĩa với việc họ phải tiếp tục mua hàng từ cửa hàng

3. Thiết lập các ràng buộc về cấu trúc để cùng mang lại lợi ích đôi bên.

Ràng buộc về mặt pháp lý: Tạo ra những ràng buộc có liên quan đến hợp đồng mua bán để

thiết lập quyền và nghĩa vụ của các bên Điều này cũng khiến cho khách hàng cảm thấy lợi ích được đảm bảo, là lời cam kết của doanh nghiệp Bao gồm: giá sản phẩm, thời gian hiệu lực hợp đồng, hóa đơn thanh toán, thuế, các thay đổi khi có yêu cầu, dịch vụ bảo trì bảo mật, giới hạn trách nhiệm của các bên,

Ràng buộc về cung ứng sản phẩm: doanh nghiệp cung ứng cho các khách hàng đồng thời

nhiều loại sản phẩm, cung cấp trọn gói các sản phẩm có liên quan Sản phẩm trọn gói là một trong những phương pháp mà các Điện Máy Nguyễn Kim nên áp dụng để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và tiêu chuẩn hóa sản phẩm (maturation and commoditi-zation) và