Hoàn thiện chính sách marketing ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hà Thành

trong phạm vi trường đại học Thương Mại có thể kể đến những đề tàinghiên cứu xung chiến lược marketing để phát triển thị trường kinh doanh như sau: Hoàn thiện chính sách marketing tại ng

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian thực tập tổng hợp, nghiên cứu và làm khóa luận em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến TS cô Lục Thị Thu Hường cũng như ban lãnh đạo và các nhân viênphòng ban Khách Hàng trong ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh

Hà Thành đã giúp đỡ em trong quá trình làm bài Trong thời gian thực tập, em đã có cơhội nghiên cứu tìm hiểu về lịch sử hình thành cũng như tổ chức bộ máy, thực trạnghoạt động kinh doanh cũng như hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.Vận dụng kết hợp giữa những thông tin em thu thập được tại ngân hàng và sự giúp đỡcủa cô hướng dẫn giúp em hoàn thành được bài khóa luận một cách suôn sẻ

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1, Lý do chọn đề tài 1

2, Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3, Đối tượng nghiên cứu 2

4, Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2

5, Phương pháp nghiên cứu 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1 Khái quát về chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1 Khái niệm ngân hàng & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.3 Khái niệm & vai trò của chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 7

1.2 Quy trình chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ 8

1.2.1 Xác định mục tiêu 8

1.2.2 Lựa chọn thị trường trọng điểm & định vị 9

1.2.3 Thiết kế các chính sách marketing-hỗn hợp 10

1.2.4 Triển khai chương trình hành động 13

1.2.5 Đánh giá hiệu quả chiến lược 14

1.3 Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing 14

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 14

1.4.1 Nguồn lực của doanh nghiệp 14

1.4.2 Thị trường và khách hàng 15

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 15

1.4.4 Môi trường vĩ mô 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 17

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Thành 17

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank 17

2.1.3 Tình hình hoạt động của Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm

2016-2018 19

2.2 Phân tích tác động của yếu tố môi trường tới chiến lược marketing NHBL 21

2.2.1 Môi trường vĩ mô 21

2.2.2 Ảnh hưởng môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng .22 2.3 Thực trạng chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Thành 23

2.3.1 Thực trạng quy trình chiến lược marketing NHBL Vietcombank Hà Thành 23 2.3.2 Thực trạng chính sách marketing-hỗn hợp cho NHBL Vietcombank Hà Thành 27

2.4 Đánh giá chung 36

2.4.1 Thành công & thuận lợi 36

2.4.2 Hạn chế & nguyên nhân 37

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 38

3.1 Dự báo môi trường, thị trường & chiến lược của Vietcombank Hà Thành .38

3.1.1 Dự báo môi trường & thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội .38 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của Vietcombank chi nhánh Hà Thành39 3.1.3 Mục tiêu chiến lược marketing NHBL của Vietcombank Hà Thành đến 2020 40

3.2 Đề xuất hoàn thiện chiến lược marketing NHBL tại Vietcombank Hà Thành 41

3.2.1.Hoàn thiện quy trình chiến lược marketing NGBL Vietcombank Hà Thành 41

3.2.2 Hoàn thiện chính sách marketing-hỗn hợp cho NHBL Vietcombank Hà Thành 41

3.2.3 Các giải pháp khác 45

3.3 Kiến nghị vĩ mô 46

KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 1: Logo của ngân hàng Vietcombank 17

Bảng 1 : kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm 2016-2018 20

Bảng 2: các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Hà Thành 28

Bảng 3: Lãi suất dành cho khách hàng cá nhân 30

Bảng 4: Lãi suất dành cho khách hàng tổ chức 30

Bảng 5: Lãi suất tiền gửi trực tiếp 31

Bảng 6:lãi suất cho vay mua nhà của 3 ngân hàng: Vietcombank, BDIV, Vietinbank 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1, Lý do chọn đề tài

Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 thìnền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng với thếgiới Bên cạnh những cơ hội tốt cho phát triển kinh tế nói chung và thị trường ngânhàng nói riêng thì kinh tế nước ta đối diện các thách thức phải vượt qua như: lạm phát,

… Có thể nói ngân hàng tại Việt nam hiện nay đang rất phát triển, bên cạnh các ngânhàng nhà nước thành lập trước kia thì có rất nhiều các ngân hàng tư nhân ra đời Vấn

đề được đặt ra là làm thế nào ngân hàng có thể tồn tại và phát triển ngày càng lớnmạnh Trong tình hình đó hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trướctình thế cạnh tranh vô cùng gay gắt, đó là cuộc đua giữa các ngân hàng thương mại(NHTM) trong nước với nhau và cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước với các ngânhàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, từ đó các ngân hàng bắt đầu thực hiệntái cấu trúc hệ thống tài chính ngân hàng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là mộttrong những cấu thành quan trọng của tái cấu trúc để phân tán rủi ro, phát triển antoàn, bền vững hoạt động hệ thống ngân hàng Vì vậy em xin nghiên cứu đề tài “Hoànthiện chính sách marketing ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hà Thành” để làm rõ hơncác hoạt động marketing trong ngân hàng đặc biệt là ngân hàng bán lẻ

2, Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay pháp triển mở rộng thị trường được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm,chính vì thế cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề giải pháp marketing pháttriển thị trường trong phạm vi trường đại học Thương Mại có thể kể đến những đề tàinghiên cứu xung chiến lược marketing để phát triển thị trường kinh doanh như sau: Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbankchi nhánh bình định- SV thực hiện: Võ Thị Mỹ Lệ - GVHD: PGS-TS Nguyễn TrườngSơn - 2012

Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân trênthị trường Hà Nội của ngân hàng phát triển TPHCM, chi nhánh Hà Nội, phòng giaodịch Kinh Đô- SV thực hiện: Nguyễn Tuấn Anh-GVHD: PGS-TS Phan Thị Thu Hoài-2012

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam- SV thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Yến- GVHD:TS Vũ Xuân Dũng-2017

Các công trình nghiên cứu năm trước đều chủ yếu đề cấp đến giải phápmarketing nhằm mở rộng thị trường cho các sản phẩm hàng hóa vật chất và do đề tài

nghiên cứu khá lâu nên các giải pháp không còn áp dụng nhiều trong tình hình biếnđổi của kinh tế hiện nay.

Các đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu những mặt hạn chế đang tồn tại đưa

ra những giải pháp nhằm khắc phục nhưng có nhiệu giải dàn chải gây phức tạp khônggiải quyết được triệt để được vấn đề

Luận văn này đề cập đến giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vớinhững đặc trưng khác biệt với sản phẩm hàng hóa cụ thể, với sản phẩm là các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có công trình nghiên cứu trước đó Do vậy côngtrình này không trùng lặp với các công trình năm trước và các số liệu đảm bảo cậpnhật thời gian gần nhất và tính chính xác cao

3, Đối tượng nghiên cứu

Đề tài hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chinhánh Hà Thành tập trung làm rõ những vấn đề sau:

Về sản phẩm: ngân hàng có đa dạng loại hình dịch vụ nhưng do giới hạn của

đề tài nên đề tài chỉ nghiên cứu về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Về khách hàng: khách hàng được nghiên cứu trong đề tài là khách hàng cánhân và khách hàng doanh nghiệp

Về không gian: đề tài nghiên cứu chính sách marketing ngân hàng bán lẻ tạiVietcombank chi nhánh Hà Thành áp dụng trên địa bàn quận Hai Bà Trưng- Hà Nội

Về thời gian: các số liệu kinh doanh được lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanhbán lẻ giai đọan 2016-2018, kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2018-2020 và cácbáo cáo thường niên của Vietcombank hội sở và Vietcombank chi nhánh Hà Thành Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí thuyết và thực tiễn về chính sáchmarketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

4, Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu lý luận: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết về chiến lược marketing hỗnhợp và cách hình thành chiến lược marketing

Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng và đề xuất phát triển chiến lượcmarketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hàthành, để có thể đưa vào triển khai và phát triển hệ thống một cách có hiệu quả

- Phạm vi nghiên cứu, những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại hệ thốngngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Thành, các số liệu kinhdoanh được lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đọan 2016-2018, kế hoạch

kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2018-2020 và các báo cáo thường niên của Vietcombankhội sở và Vietcombank chi nhánh Hà Thành.

5, Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp giữa lý luận với điều tra số liệu thực tế sơ cấp và thứ cấp Bêncạnh đó luận văn cũng thống kê và so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngânhàng tại Việt Nam, tổng hợp và phân tích số liệu thực tế trong hoạt động kinh doanhngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietcombank nói chung và chi tiết về chiến lượcmarketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Vietcombank chi nhánh Hà Thành từ

đó làm cơ sở cho việc đánh giá những thành công và hạn chế của chiến lược marketingdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Phương pháp thu thập thông tin:

Việc tìm kiếm thông tin dữ liệu thứ cấp nhằm tìm hiểu về tình hình thị trườnghiện tại, tình hình kinh doanh ở từng phân đoạn thị trường đối với các loại hình dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Thông tin được tìm kiếm từ các hoạt động kinh doanh của ngânhàng và các thông tin khách hàng cũng như tìm kiếm trên các website uy tín về ngânhàng nhà nước,

- Nguồn dữ liệu bên trong:

• Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2016-2018 củaVietcombank chi nhánh Hà Thành

• Các công văn chỉ đạo các chi nhánh thực hiện kế hoạch kinh doanh năm từVietcombank

• Các thông tin về dịch vụ, lãi suất được đăng tải trên websitehttps://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ha-noi/chi-nhanh-ha-thanh

- Nguồn dữ liệu bên ngoài: các tài liệu có liên quan thu thập được từ cácwebsite liên quan như website của ngân hàng nhà nước Việt Nam : sbv.gov.vn; …

Cách xử lý dữ liệu:

- Các dữ liệu thứ cấp này sẽ được tập hợp lại thành bảng biểu, tính tỷ lệ %tương ứng và so sánh giữa các loại hình tín dụng của các ngân hàng khác nhau để thấy

rõ sự khác biệt

- Phương pháp đối với dữ liệu sơ cấp

Mục tiêu của cuộc điều tra phỏng vấn là nhằm làm rõ chiến lược marketing vàhoạt động marketing - mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank chinhánh Hà Thành nói riêng và Vietcombank nói chung đang áp dụng trên địa bàn quậnHai Bà Trưng- Hà Nội

Phương pháp tiến hành thu thập: dữ liệu được thu thập bằng 2 hình thức:

Phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh của Vietcombank chi nhánh HàThành và các nhân viên tại chi nhánh.

Phương pháp điều tra khách hàng: Chọn mẫu là 30 khách hàng của chi nhánh HàThành có mặt tại chi nhánh vào ngày 29 tháng 10 năm 2019

Tập hợp và xử lý thông tin: các thông tin thu thập được sẽ được tổng hợp lại,được diễn giải trên cơ sở logic nhằm phản ảnh rõ vấn đề nghiên cứu đang cần làm sángtỏ

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Lời mở đầu: tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện chính sách marketing ngânhàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Thành trên địa bàn Hà Nội

Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản xung quanh chính sáchmarketing ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng thị trường và thực trạng hoạt động marketingngân hàng bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Hà Thành tại địa bàn Hà Nội

Chương 3: Đưa ra những giải pháp thiết thực cho Vietcombank chi nhánh hàThành nhằm hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG

BÁN LẺ 1.1 Khái quát về chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm ngân hàng & dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay tại Việt Nam với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì ngânhàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh

tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nóichung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷtrọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng Đối với cácngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành trọng tâm trong chiếnlược của từng hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lựccạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngânhàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngânhàng Thị trường bán lẻ là một cách tiếp cận hoàn toàn mới về thị trường tài chính.Trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bántrực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vựchoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL,

có các khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Theo chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phươngtiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Theo Tổ chức thương mại thế giới (viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cánhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện cácdịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ tín dụng , thế chấpvay vốn, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện côngnghệ thông tin, điện tử viễn thông ( theo Federic.mishkin2001,tr.84)

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động mang lại nguồn vốn cho ngân hàng dưới các hìnhthức: Nhận tiền gửi (tiền gửi có kỳ hạn ,tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm); pháthành các công cụ nợ (trái phiếu ,tín phiếu), và nguồn vốn đi vay

Nguồn vốn huy động được coi là yếu tố đầu vào thường xuyên, chủ yếu nhấtcủa ngân hàng ,vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tíncủa các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế Nguồn vốn huy động giúp chongân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh

và thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt được năng lực tài chính của kháchhàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng

1.1.2.2 Dịch vụ cho vay

Cho vay bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, kinh doanh,doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là thị trường mà các ngân hàng đang hướng tới do nềnkinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng tăng, mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cưngày càng tăng thêm Dịch vụ cho vay NHBL đang ngày một phát triển trở thành mộtkênh đem lại lợi nhuận hấp dẫn cho các ngân hàng

Ngân hàng phụ thuộc vào nhu cầu, tích cách, chu kỳ kinh tế, thu nhập, trình độhọc vấn của khách hàng để quyết định cho vay Nhu cầu tín dụng đa dạng và phongphú đòi hỏi ngân hàng luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng cảitiến dịch vụ

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Với sự phát triển công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiềnngày càng đa dạng mang lại cho cá nhân và DN vừa và nhỏ nhiều tiện ích Thông quaviệc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt NHTM có thể thu được cáckhoản phí ổn định, ít rủi ro

Hiện nay NHTM cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thanh toán đa dạngnhư: séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…Việc thanh toán qua tài khoảntiền gửi ngân hàng mang lại cho khách nhiều tiện ích như nhanh chóng, hiệu quả và

an toàn cho khách hàng tham gia giao dịch

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các NHTM đều đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửdựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả cácgiao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữliệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện

tử hiện nay:

- Mobile banking: là dịch vụ thanh toán trục tiếp qua mạng điện thoại di động.Dịch vụ này phù hợp cho thanh toán hóa đơn giá trị nhỏ và nhanh chóng, chính xác -Internet banking: là dịch vụ thanh toán và kiểm soát hoạt động của tài khoảntrên internet Khách hàng chỉ cần thiết bị kết nối mạng và truy cập vào website củangân hàng là có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,quản lý tài sản,…

- Phone banking: là dịch vụ cung cấp thông tin được cài đặt sẵn qua tổng đài trảlời tự động Khách hàng sử dụng dịch vụ này được cung cấp mã bảo mật truy cậptrong mỗi lần giao dịch, hệ thống tự trả lời yêu cầu của khách hàng

- SMS banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử qua tin nhắn điện thoại di động,giúp khách có thể kiểm tra thông tin tài khoản, nhận thông báo biến động số dư tàikhoản, chuyển tiền trong hệ thống, tra cứu thông tin về lãi suất,…

- Call Center: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến sốđiện thoại của trung tâm vào bất cứ thời gian nào để được tư vấn viên hỗ trợ, giải đápthắc mắc về dịch vụ ngân hàng

1.1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Dịch vụ cho thuê két sắt là khách hàng thuê két đặt tại trụ sở ngân hàng để cấtgiữ bảo quản giấy tờ, tài sản có giá Với việc các NHTM được xây dựng với kết cấuchắc chắn, hiện đại, nên việc bảo quản của ngân hàng được khách rất tin cậy Đây làdịch vụ rất phát triển trên thế giới và cũng đang bắt đầu xuất hiện tại VN

- Dịch vụ kiều hối: phục vụ các cá nhân nhận tiền từ nước ngoài về hoặc chuyểntiền đi nước ngoài Cùng với sự phát triển kinh tế không ngừng, dịch vụ kiều hối đãtrở thành quan trọng thu hút nguồn vốn cho ngân hàng đồng thời giúp ngân hàng thuđược phí giao dịch Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước,lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang mở rộng, khách ngàycàng đông, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao

- Dịch vụ thu hộ - chi hộ là dịch vụ ngân hàng được chủ tài khoản ủy quyền thựchiện nộp hộ tiền hoặc chi tiền, phục vụ hoạt động của chủ tài khoản như chi trả hóađơn, chi trả lương

1.1.3 Khái niệm & vai trò của chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ

Theo Kotler “Chiến lược marketing là một hệ thống luận điểm logic, hợp lýlàm căn cứ chỉ đạo cho một doanh nghiệp, tổ chức, tính toán cách giải quyết nhữngnhiệm vụ marketing của mình Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thịtrường mục tiêu và mức chi phí cho marketing

Chiến lược marketing tập trung vào giải quyết những vấn đề sau:

Hoạch định chiến lược: Phân tích, đánh giá biến động nhu cầu thị trường từ đóđưa ra mục tiêu và giải pháp phù hợp nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu

cụ thể của mình như khuếch trương thương hiệu, củng cố vị trí hình ảnh của thươnghiệu trên thị trường hay mở rộng tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp đã, đang và sẽđược kinh doanh trên cơ sở không tách rời chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

đã đề ra

Thực thi chiến lược:Chiến lược marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện

để đạt được mục tiêu marketing và liên quan đến 7P Cụ thể:

 Sản phẩm (sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình): bao gồm chủng loại sảnphẩm, tính năng tác dụng của sản phẩm, chất lượng, màu sắc, nhãn hiệu, bao bì, chu kìsống sản phẩm…

 Giá: mức giá nào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẵn sàng muốn chitrả,chính sách giá cho các sản phẩm, tuyến sản phẩm như thế nào, mức giá theo từngthời điểm, địa điểm như thế nào, có các chính sách giảm giá, có lên hạ giá hay tăng giá

để cạnh tranh với đối thủ không

 Phân phối: doanh nghiệp có những kênh phân phối nào , phân phối trực tiếphay phân phối gián tiếp, thiết kế kênh phân phối, thiết kế mạng lưới kênh phân phối

 Xúc tiến thương mại: quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng

cá nhân, marketing trực tiếp

 Con người: vấn đề liên quan đến khách hàng ảnh hưởng đến chính sách như:nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức lương, mức chi tiêu,

 Quy trình: các bước thực hiện thủ tục có nhanh gọn, quy trình có dễ dàng đểkhách hàng hiểu và thực hiện,

 Cơ sở vật chất: cơ sở hạ tầng trong quá trình làm việc ảnh hưởng trực tiếp đếnhiệu quả công việc như: điều hòa, các thiết bị công nghệ ngân hàng,

Đánh giá, khảo sát chiến lược: từ những chương trình, hoạt động chính sáchmarketing ngân hàng cần có những đánh giá tổng hợp về thành công và hạn chế củachính sách cũng như khảo sát thị trường và khách hàng có phù hợp với chính sáchngân hàng đưa ra để có những điều chỉnh hợp lý hoàn thiện chính sách marketing

1.2 Quy trình chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Xác định mục tiêu

Mục tiêu định tính:

- định vị thương hiệu, tạo sư nhận biết đối với khách hàng, xây dựng mối quan hệgiữa thương hiệu và khách hàng

- Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng, tạo kháchhàng trung thành

- Nâng cao vị thế ảnh hưởng của ngân hàng

- Tạo sự nhận biết và khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Mục tiêu định lượng:

-Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới

và mở rộng thị phần

- Tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm dịch vụ

- Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho từng thị trường từng nhómkhách hàng, các tiêu chuẩn về chuẩn mực chất lượng dịch vụ

1.2.2 Lựa chọn thị trường trọng điểm & định vị

Phân tích và định vị thị trường để có thể đưa ra và áp dụng các chiến lược pháttriển thị trường quyết định việc doanh nghiệp có giữ vững và khai thác được thị trườnghay không tạo nên sự thành công hay thất bại của ngân hàng Khi đánh giá đoạn thịtrường khác nhau, ngân hàng phải xem xét ba yếu tố : quy mô và mức tăng trưởng thịtrường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn tài nguyêncủa ngân hàng

Nghiên cứu các nhân tố môi trường có ảnh hưởng như thế nào đến việc kinhdoanh của công ty từ đó công ty có thể phân tích được những cơ hội và thách thức màcông ty sẽ gặp phải, phân tích những cơ hội thách thức đó và đưa ra cho công ty cácchiến lược để khắc phục những thách thức để giảm thiểu rủi ro một cách hạn chế nhất

và nắm bắt kịp thời các cơ hội để có thể phát triển được công ty để gia tăng năng lựccạnh tranh của công ty

Thu thập thông tin về thị trường, môi trường ngành kinh doanh thông qua các tàiliệu đã được thống kê như doanh số bán hàng và nhóm hàng theo giá trị hiện vật và vôhình, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, người sử dụng dịch vụ và daonh nghiệpcung cấp trên thị trường, mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường so với tổng dung lượngthị trường

Từ quy mô của toàn bộ thị trường và quy mô của công ty kinh doanh , công ty cóthể xác định được thị phần và mục tiêu , hướng đi phát triển của công ty , sử dụng các

số liệu cũng như thông tin về xu hướng của thị trường để vạch ra thị trường hiện thực

và xu hướng phát triển của nó Sau khi đã xác định được toàn bộ thị trường cần mô tảthị trường tiềm năng của công ty bằng việc sử dụng những thông tin về quy mô, nguồnlực công ty,địa lý, tổ chức kinh doanh, lối sống, giới tính, tuổi, nghề nghiệp và các đặcđiểm khác đẻ miêu tả các công ty hoặc người tiêu dùng có thể mua hàng hóa hoặc dịch

Nghiên cứu tập tính và thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm; nghiên cứu tậptính và thói quen mua hàng của khách hàng, ảnh hưởng như thế nào đến hoạt độngmarketing của công ty Ngoài ra ngân hàng phải tạo được những tín hiệu có hiệu quả

để thị trường mục tiêu có thể phân biệt được ngân hàng của mình với đối thủ cạnhtranh Vì vậy ngân hàng cần nắm bắt được sản phẩm mà khách hàng quan tâm đểtuyên truyền những tiện ích khác biệt để cho khách hàng thỏa mãn với sản phẩm củamình mà họ trông đợi

1.2.3 Thiết kế các chính sách marketing-hỗn hợp

a) chính sách sản phẩm: giải pháp phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sảnphẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Phát triển sản phẩm là chiến lược tìm kiếmtăng doanh số bán thông qua cải tiến hoặc biến đổi các sản phẩm và dịch vụ hiện tại

Đa dạng hóa sản phẩm: là quá trình cải tiến và bổ sung nhiều loại sản phẩm hơnnhững sản phẩm có từ đầu để phong phú loại hình dịch vụ và đáp ứng được thị trườngcũng như nhu cầu của khách hàng Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt hóatrong thị trường kinh doanh

Đa dạng hóa sản phẩm theo các hướng:

- Hoàn thành loại sản phẩm: Doanh nghiệp hoàn thiện và cải tiến sản phẩm đangkinh doanh để giữ được vị thế ở thị trường hiện tại và có các chiến lược thâm nhập thịtrường mới: doanh nghiệp cần thực hiện việc hoàn thiện về hình thức sản phẩm, hoànthiện về nội dung sản phẩm hoặc doanh nghiệp hoàn thiện cả về mặt hình thức và nộidung của sản phẩm

- Thay thế loại sản phẩm: Doanh nghiệp cần phải loại bỏ ra những sản phẩm lỗithời không thích ứng trên thị trường bằng cách thay hế những sả phẩm mới Nhữngsản phảm mới này có thể là những sản phẩm mới hoàn toàn đối với doanh nghiệp vàthị trường cũng có thể là mới với doanh nghiệp nhưng không còn mới với thị trường Doanh nghiệp thực hiện việc đổi mới loại sản phẩm như một hình thức lựa chọn rời bỏthị trường cũ để tiến tới với thị trường mới đa dạng hơn

- Hình thức hỗn hợp: Doanh nghiệp kết hợp cả hai hình thức hoàn thiện loại sảnphẩm và thay thế loại sản phẩm ở trên Doanh nghiệp vừa cải tiến, hoàn thiện một sốsản phẩm đang sản xuất kinh doanh, vừa loại bỏ đi những sản phẩm không mang lạilợi nhuận đồng thời bổ sung sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của doanh nghiệp

Phát triển sản phẩm mới

Sản phẩm mới là những sản phẩm đạt được sự tiến bộ về mặt kinh tế và kĩ thuật,

là sản phẩm được người tiêu dùng đánh giá cao, đáp ứng được nhu cầu của người tiêudùng và người tiêu dùng coi sản phẩm đó là mới sản phẩm mới có thể là mới hoàntoàn trên thị trường hoặc đã có trên thị trường nhưng mới đối với doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu đặc biệtđối với loại hình kinh doanh dịch vụ như ngân hàng Khách hàng ngày càng thôngminh trong cách tiêu dùng và nhu cầu ngày càng cao chính vì thế vấn đề chất lượngluôn được khách hàng quan tâm Chất lượng sản phẩm càng cao dẫn tới giá thành sảnphẩm cũng tăng lên,doanh nghiệp cần phải có các chiến lược để cân bằng giữa giá vàchất lượng tuy nhiên cũng cần xem xét khách hàng của mình là ai, mục đích sử dụngsản phẩm dịch vụ là gì,

Sản phẩm gia tăng: Một trong các yếu tố cấu thành lên chất lượng của sản phẩm

là dịch vụ đi kèm Đó là những yếu tố như chăm sóc khách hàng trước và sau sử dụngdịch vụ đối với loại hình kinh doanh dịch vụ như ngân hàng, Đây chính là yếu tố này

đã tạo nên sự đánh giá mức độ hoàn thiện của một dịch vụ ngân hàng Chính nhữngyếu tố bổ sung dịch vụ đi kèm sau bán này là một trong những vũ khí cạnh tranh lợihại cho các doanh nghiệp

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là đảm bảo cho sản phẩm một vị trímong muốn trên thị trường và trong ý thức khách hàng mục tiêu, không gây nghi ngờ,khác biệt hẳn với các thứ nhãn hiệu khác Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu xem ngườitiêu dùng trên thị trường mục tiêu thực sự mong muốn điều gì ở sản phẩm công tyđang chào bán Nhà làm marketing cần phải hình dung rõ ràng những nhãn hiệu đanglưu hành khác nhau về đặc điểm nào, được quảng cáo thế nào, giá cả ra sao

b) chính sách giá: doanh nghiệp cần phải diều chỉnh mức giá sao cho phù hợp đểkhi khách lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp họ cảm thấy sẵn sàng trả để thỏa mãnnhu cầu của mình Các chiến lược định giá phải gắp liền với các chiến lược sản phảm

và các chiếc lược giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng như các chiến lượcthâm nhập thị trường trong ngân hàng giá là yếu tố rất quan trọng quyết định sự cạnhtranh trên thị trường Để đưa ra một chính sách giá hợp lý, ngân hàng cần phải xácđịnh mục tiêu chiến lược mà mình muốn đạt đến ở một phân đoạn thị trường cụ thể Doanh nghiệp có thể sử dụng những chính sách giá sau:

Định giá hớt váng thị trường: doanh nghiệp đưa ra chính sách giá nhỉnh hơn sovới đối thủ cạnh tranh kinh doanh cùng sản phẩm đánh vào tâm lý giá sản phẩm caothì chất lượng của sản phẩm cũng sẽ cao, tạo nên ra sự khác biệt của sản phẩm, chokhách hàng thấy được sự vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Chính sách giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh: doanh nghiệp áp dụng chính sách giáthấp hơn so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình,gia tăng doanh số,

Chính sách ngang bằng giá trên thị trường: chính sách áp dụng giá này an toànnhưng không tạo được sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh thường áp dụng cho việcphát triển sang thị trường mới.

Phân biệt giá sản phẩm:

Đối với khách hàng: tùy từng tập khách hàng mà có những điều chỉnh giá saocho phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp

Đối với thời gian: đưa ra chính sách giá áp dụng cho từng giai đoạn khách hàng

Kênh phân phối hiện đại: sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắcđến phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, công nghệ cung cấp các giảipháp tiết kiệm chi phí và lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếpvới khách hàng Các công nghệ chủ yếu trong việc phân phối các sản phẩm tài chínhbao gồm: Thẻ trả trước như thẻ thông minh ( Smarrtcard); Công nghệ tự phục vụ nhưATM và telebanking, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online banking) như dịch vụngân hàng tại nhà (home banking) và dịch vụ ngân hang internet (Internet banking).d) Chính sách xúc tiến: Xúc tiến thương mại là hoạt động cần thiết trong mỗihoạt động kinh doanh của một công ty để đạt được những mục tiêu chiến lược trên thìngân hàng cần triển khai chương trình xúc tiến như: quảng cáo, khuyến mại, marketingtrực tiếp, quan hệ công chúng và giao dịch cá nhân

 Quảng cáo: là phương tiện truyền thông đại chúng nhằm tăng số lượng hàngtiêu thụ trên thị trường mà công ty truyền thông Ví dụ: truyền hình, rạp chiếu phim,tạp chí, báo

 Quan hệ công chúng: Xây dựng hoạt động hướng tới công chúng đại trà nhằmtạo dựng hình ảnh, tạo ra nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và các hoạt động của tổchức Ví dụ: báo, tạp chí, …

 Bán hàng cá nhân: trao đổi trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nhằmthuyết phục khách hàng mua thông qua giao tiếp cá nhân Ví dụ: tư vấn tại chi nhánh,nhân viên hỗ trợ, điểm giao dịch…

 Xúc tiến bán: là những hoạt động có tính chất ngắn hạn khuyến khích kháchhàng hoặc nhân viên bán hàng thực hiện việc mua sắm Ví dụ; tiền thưởng quà tặng,vật lưu niệm, thẻ khách hàng thân thiết,…

 Marketing trực tiếp: sử dụng các công cụ tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng vớikhách hàng nhằm xúc tiến, thúc đẩy sản phẩm Ví dụ: liên lạc bằng điện thoại, phát tờrơi trực tiếp, thư từ, internet…

 Tài trợ: hỗ trợ về tài chính hoặc vật chất cho một sự kiện, cá nhân, hoạt động,

Ngoài ra Con người ở đây còn là khách hàng sử dụng dịch vụ Sự tham gia củakhách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa các khách hàng với nhaucũng là vấn đề mà các nhà làm Marketing dịch vụ quan tâm

f) Về quy trình

Quy trình là một chuỗi các hành động liên quan đến nhau giữa nhà cung cấp vàkhách hàng nhằm thỏa mãn lợi ích của hai bên Đối với các ngành dịch vụ, quá trìnhcung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời, khách hàng tham gia trong quá trình tạo ra dịch

vụ và quá trình đó tác động mạnh đến tâm lý khách hàng Doanh nghiệp có nhữngthay đổi quy trình phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ làm tăng doanh số cho khách hànghiện tại đồng thời thu hút khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

g) Bằng chứng vật chất

Do đặc điểm loại hình kinh doanh là dịch vụ, có nhược điểm là vô hình nêndoanh nghiệp cần phải sử dụng các yếu tố hữu hình thay thế để nhằm tác động tích cựcđến tâm lý khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng

Đó là các yếu tố hiện hữu tại điểm giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết

bị phương tiện quảng cáo, cơ sở vật chất,

1.2.4 Triển khai chương trình hành động

Dựa vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh để triển khai các hoạt động phù hợp

để đạt được hiệu quả cao nhất

Về ngân sách: doanh nghiệp cần đưa ra mức chi phí cụ thể để từ chi phí đó có thểđưa ra những chính sách phù hợp với chi phí nhưng vẫn đạt được hiệu quả cao

Về nhân sự: doanh nghiệp cần bao nhiêu nhân sự để thực hiện chính sách pháttriển này, những nhân sự cần có kiến thức chuyên môn cũng như khả năng thực hiện

có thể đáp ứng được những yêu cầu của chính sách phát triển đưa ra

Thời gian: chính sách áp dụng cho khoảng thời gian nào là hợp lý và đạt hiệu quảcao

1.2.5 Đánh giá hiệu quả chiến lược.

Sau khi thực hiện các hoạt động chiến lược marketing thì ngân hàng cần tổnghợp những kết quả hoạt động kinh doanh: doanh thu, nợ xấu, sự nhận biết của kháchhàng,…theo tháng/quý/năm để chỉ ra được thành công và hạn chế của chiến lược, từ

đó có những điều chỉnh phù hợp để hoàn thiện chiến lược

1.3 Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing

Các chính sách marketing thể hiện các dự định cần tiến hành trong tương lai vậynên ngân hàng cần thực hiện các chính sách đó một cách hợp lý

Các nội dung cần triển khai:

- Huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác marketing

- Tổ chức bộ phận marketing thích hợp: cần có những chuyên gia marketingngân hàng và những thành viên có đủ năng lực triển khai chính sách và đạt hiệu quảtốt

- Đào tạo một cách bài bàn nguồn nhân lực phục vụ cho công tác marketing

- Tạo không khí làm việc thoải mái, trang bị đầy đủ tiện nghi cho cán bộ nhânviên

- Liên tục kiểm tra các hoat động marketing để đảm bảo việc thực hiện cácchính sách marketing theo đúng kế hoạch từ đó có những điều chỉnh phù hợp để đạtđược mục tiêu trước đó

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ

1.4.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều công nghệ hiện đạinhưng yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạtđộng ngân hàng Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩmdịch vụ thích hợp đòi hỏi các cán bộ ngân hàng có trình độ, am hiểu sâu về sản phẩmngân hàng Họ chính là người quyết định tới chất lượng dịch vụ và sự thành bại củasản phẩm cung ứng Họ cũng là cầu nối giữa sản phẩm ngân hàng và khách hàng

Chính vì vậy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, tác phonglàm việc chuyên nghiệp có tác động rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh củangân hàng.

1.4.2 Thị trường và khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàngmình hướng tới để có thể đưa ra chính sách marketing phù hợp với bộ phận kháchhàng đó Khi ngân hàng hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đưa ra các sảnphẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ Chính sách khách hàng giúp ngânhàng xác định đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống kháchhàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng

Bên cạnh đó, các ngân hàng phải chú trọng đến công tác phục vụ chăm sóc kháchhàng Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng thiện cảm của khách hàng với ngân hàng, từ

đó tạo một lượng khách hàng trung thành, giao dịch lâu dài với khách hàng

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh

Lĩnh vực NHBL đang phát triển mạnh mẽ và thu hút sự tham gia của nhiều ngânhàng khác nhau Đặc biệt trong những năm gần đây, việc các ngân hàng nước ngoàitham gia vào thị trường, cùng với phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phingân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân,…

đã làm thị trường tài chính sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt Chính điềunày tạo động lực cho ngân hàng luôn phải ý thức đa dạng hóa và nâng cao chất lượngdịch vụ, đảm bảo yêu cầu càng cao về dịch vụ tài chính cả khách hàng

Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong nước còn thiếu chuyên môn và kiến thức

về sản phẩm để cung cấp về sản phẩm tài chính cho các nhu cầu ngày càng tăng caocủa khách hàng Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệmtrong lĩnh vực tài chính cũng như ngồn vốn dồi dào đã tạo ra những thách thức khôngnhỏ cho các ngân hàng nội địa Điều này buộc các ngân hàng trong nước phải chuẩnhóa quy trình nghiệp vụ, công tác quản trị rủi do trong hệ thống xây dựng chiến lượckinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp Áp lực canh tranh cũng khiến cho cácngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, áp dụng công nghệ mới, nâng cao chấtlượng dịch vụ, chú trọng công tác khách hàng,…

1.4.4 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế :bao gồm các chính sách nhà nước và điều hành kinh tế, cơquan quản lý và môi trường kinh doanh Đây là yếu tố tác động đến thu nhập, chỉ tiêucủa mỗi người dân Một nền kinh tế phát triển ổn định là yếu tố quyết định sự pháttriển hệ thống tài chính và thị trường NHBL

Nền kinh tế tăng trưởng, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển tạo điều kiệncho người dân tăng thu nhập, làm tăng khả năng thanh toán, tăng chi tiêu và gửi tiền.Điều này giúp cho các dịch vụ NHBL có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tếsuy thoái, hoạt động kinh doanh đình trệ, thất bại gia tăng, người dân thắt chặt chi tiêu,nhu cầu sử dụng dịch vụ giảm, ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng.

Tác động kinh tế: Ngân hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào môi trường mà nó hoạtđộng, được thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, dự trữ ngoại hối.Khi nền kinh tế phát triển nhu cầu người dân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhưvay vốn, gửi tiết kiệm tăng lên và ngược lại.Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh

tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khácnhau

Môi trường chính trị-pháp luật:

- Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô củaChính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng.Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh

mẽ đến hoạt động ngân hàng là chính sách tiền tệ và chính sách tài chính

- Pháp luật: Bất kỳ một doanh nghiệp nào của nước ta đều chịu sự tác độngmạnh mẽ của pháp luật,và ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngành được cho là cótác động tới toàn bộ nền kinh tế Các hoạt động của ngành Ngân hàng đều được điềuchỉnh từ Ngân hàng Nhà nước bởi các văn bản luật và dưới luật trong ngành như: LuậtNgân hàng, Luật các tổ chức tín dụng, nhằm tạo ra môi trường kinh doanh lànhmạnh

Môi trường văn hóa – xã hội

Kinh tế ngày càng phát triển đời sống nhân dân ngày càng nâng cao dẫn đến việcngười dân có nhu cầu liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng càng lớn.Cùng với đó nước ta hiện nay doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng xuất hiện nhiềudẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng Điều này giúp ngân hàng Vietcombank phát triểntốt các hoạt động kinh doanh của mình.các nhân tố xã hội thì các nhân tố: Quy mô dân

số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người

là các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này

Môi trường công nghệ

Với sự phát triển của Việt Nam như hiện nay, ngành ngân hàng ngày càng chútrọng việc đầu tư và nâng cấp thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng Khi công nghệ càng cao thì ngân hàng càng cần đổi mới và dần làm hoànthiện các quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, và đặc biệt phát triển các sản phẩmdịch vụ mới như:dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn di động, dịch vụ Ngân hàng qua điện

thoại,và hệ thống ATM, giúp giảm thiểu chi phí , nâng cao chất lượng dịch vụ và giữchân khách hàng.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HÀ THÀNH 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Thành

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank

- Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Hình 1: Logo của ngân hàng Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam) Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọnthực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là mộtngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 Trải qua hơn 56 năm xây dựng vàtrưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và pháttriển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực,phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởngquan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Chi nhánh Hà Thành được thành lập tháng 4/2014 trên cơ sở chuyển tách từphòng Khách hàng đặc biệt Chi nhánh Sở Giao dịch; qua gần 5 năm hoạt động độc lập,Chi nhánh Hà Thành đã phát triển không ngừng, hoàn thiện về cơ cấu tổ chức và pháttriển về quy mô hoạt động kinh doanh Hiện nay tổng số lao động toàn Chi nhánh là 86cán bộ bao gồm Ban Giám đốc và 7 phòng chức năng Lực lượng lao động đa phần là

hầu hết sau một thời gian công tác đều có chuyên môn vững vàng, sẵn sàng phục vụtốt cho hoạt động kinh doanh

• Địa chỉ: Số 344 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố

Hà Nội

• Số điện thoại: 024 3650 3333

• Số Fax: 024 3225 2222

• Thông tin thêm: Nguyễn Hữu Bằng - Trưởng phòng

- Loại hình kinh doanh : Doanh nghiệp cổ phần

- Nghề nghiệp: Ngân hàng

- Thể loại: Tài chính

- Thành lập: 4/2014

- Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

- Sản phẩm kinh doanh: Dịch vụ tài chính

Hiện tại chi nhánh gồm có các phòng ban sau:

Vietcombank chi nhánh Hà Thành hoạt động trên phương châm “tăng tốc-antoàn-chất lượng-hiệu quả” và sẽ “ linh hoạt, quyết liệt” trong quá trình điều hành cácchủ trương của Vietcombank hội sở cũng như của ngân hàng nhà nước

Xác định chiến lược kinh doanh, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Thànhtập trung vào công tác huy động vốn, hoạt động trọng tâm để trở thành chi nhánh đứngđầu trong hệ thống về hoạt động huy động vốn Hàng năm, chi nhánh liên tục cậpnhật, đổi mới công nghệ áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướngphù hợp với thói quen sử dụng dịch vụ, năm bắt được tình hình xu thế hiện nay củakhách hàng cũng như phù hợp với thông lệ quốc tế, điều này góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ của chi nhánh Chi nhánh đã mang đến nhiều dịch vụ hiện đại cho khách

hàng như: chuyển tiền tự động, thương mại điện tử Hàng loạt dịch vụ mới của ngânhàng được khách hàng sử dụng và tin cậy như: thẻ rút tiền, phát hành và sử dụng thẻtín dụng, sms banking, dịch vụ quản lý tài khoản tiền đầu tư chứng khoán cho cáckhách hàng cá nhân, các sản phẩm cho vay trả góp, cho vay tín chấp

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng Vietcombank

Phòng khách hàng: xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm hàngdoanh nghiệp vừa và nhỏ và nhóm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh gồm cácnhiệm vụ sau:đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh,

tổ chức tư vấn bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng, thammưu chính sách lãi suất, tỷ giá đối với khách hàng cho ban Giám đốc chi nhánh

Phòng hành chính nhân sự: tham mưu và giúp Ban Giám đốc chi nhánh trongcông tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ tại chi nhánh như: tuyển dụng và quản lýnguồn nhân lực trong chi nhánh, giải quyết các vấn đề về lao động của nhân viên vàcác vấn đề liên quan đến nội bộ của chi nhánh

Phòng ngân quỹ: thực hiện hoạt động liên quan đến giao nhận, bảo quản, vậnchuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tạichi nhánh

Phòng kế toán-thanh toán: tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hoạch toán kếtoán của ngân hàng, kế toán tài chính, báo cáo tài chính tuần/ tháng/ quý /năm

Phòng thanh toán thẻ: phát hàng các loại thẻ ghi nợ, xử lý vấn đề liên quan đếnviệc phát hành, thu nợ và thanh toán các loại thẻ của chi nhánh với Trung tâm thẻ vàcác phòng, đối tác liên quan

2.1.3 Tình hình hoạt động của Vietcombank chi nhánh Hà Thành năm 2016- 2018

Ngay từ đầu năm 2018, Chi nhánh đã bám sát chủ trương, định hướng kinhdoanh của Đảng uỷ VCB, trên cơ sở chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh đượcgiao năm 2018, Ban giám đốc Chi nhánh đã chủ động triển khai kế hoạch kinh doanhhàng tháng, hàng quý, giao kế hoạch đến từng phòng từ đó giao kế hoạch đến từng cán

bộ, để nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Số liệu hoạt động thực tế tính đếnngày 30/11/2018 như sau

Bảng 1 : kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Hà Thành

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Tổng nguồn huy động vốn năm 2017 đạt 7980 tỷ đồng tăng 1611 tỷ đồng sovới năm 2016 tương đương với 16,265%

Vietcombank chi nhánh hà Thành đã thực hiện và xử lý rất tốt tình trạng nợ xấunên trong 2 năm 2017 và 2016 thì tỷ lệ nợ xấu là 0%

Các chi tiêu năm 2017 đều tăng so với năm 2016 cho thấy dù đi vào hoạt độngchưa lâu nhưng tình hình phát triển của chi nhánh là theo chiều hướng tăng lên mộtcách rõ rệt

Huy động vốn: Tổng huy động vốn của Chi nhánh năm 2018 đạt 9571 tỷ đồng,tăng 1591 tỷ đồng tương đương 98,9% so với năm 2017, hoàn thành 102,20% kếhoạch năm 2017

Tín dụng: Tổng dư nợ của Chi nhánh đạt 4902.35 tỷ đồng, tăng 2224.75 tỷ đồng

so với năm 2016, hoàn thành 130,62% kế hoạch năm 2017

dự phòng rủi ro tín dụng, hoàn thành 118,75% kế hoạch cả năm, tăng 33 tỷ đồng tươngđương 38,7% so với năm 2016

Lợi nhuận kinh doanh năm 208 đạt 163,21 tỷ đồng hoàn thành kế hoạch đưa ra

và tăng 18,71 tỷ đồng so với năm 2017

Tình hình kinh doanh tại Chi nhánh trong 3 năm trở lại (2016-2018) nhìn chungtương đối ổn định Với những chủ trương chính sách đúng đắn của ban lãnh đạo PGD,cùng sự cố gắng và nổ lực toàn thể nhân viên hứa hẹn một sự phát triển mạnh trongtương lai, mang lại nhiều thành công hơn nữa cho PGD chi nhánh Hà Thành

2.2 Phân tích tác động của yếu tố môi trường tới chiến lược marketing NHBL

2.2.1 Môi trường vĩ mô

a Môi trường chính trị-pháp luật:

Các quy định của ngân hàng nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách vàbiện pháp marketing của ngân hàng Khi NHNN thả lỏng tiền tệ, khuyến khích tiêudùng thì thuận lợi cho hoạt động cho vay của ngân hàng và ngược lại ngân hàng cầnphải năm bắt tình hình kịp thời và có những điều chỉnh phù hợp về chính sách và biệnpháp marketing

Vietcombank chi nhánh Hà Thành có địa điểm tại thành phố Hà Nội Đây là thủ

đô của đất nước có nền tảng chính trị phát triển, nhà nước rất khuyến khích các doanhnghiệp nước ngoài đầu tư và phát triển, có rất nhiều ngân hàng nước ngoài xuất hiệntrên địa bàn khiến sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn

- Vietcombank chi nhánh Hà Thành luôn thực hiện các chính sách, định hướngkinh doanh cũng như mục tiêu kinh doanh dựa trên nền tảng của NHNN và NHVietcombank hội sở để có những chính sách phù hợp cho từng giai đoạn

b Môi trường văn hóa – xã hội

Vietcombank chi nhánh Hà Thành có địa điểm tại Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng,

Hà Nội Đây có thể coi là địa điểm có dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao, nhu cầuđời sống cao , nơi hội tụ những quán ăn sầm uất, văn phòng kinh doanh, những điềunày là lợi thế cho hoạt động huy động vốn và cho vay của chi nhánh đặc biệt là chovay nhằm mục đích kinh doanh và mua nhà, ô tô,…chi nhánh cần có những chươngtrình marketing phù hợp với khách hàng để thu hút và tạo dấu ấn cho khách hàng

c Môi trường công nghệ

Địa điểm của chi nhánh đặt tại vị trí phát triển, dân trí cao nên khách hàng rấtgiỏi về công nghệ Họ sẽ đòi hỏi cao hơn thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất tại chi nhánhnhư: khách hàng đến làm việc phải có phiếu chờ thứ tự, điều hòa, đặc biệt khách

hàng sẽ ngại đến giao dịch vì mất thời gian mà họ thay thế bằng việc thực hiện trêncây ATM và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử.

d Môi trường kinh tế:

Trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng bình quân của Hà Nội cao gấp 1,3lần, quy mô GRDP tăng gấp gần 2 lần tốc độ chung cả nước Đến cuối năm 2017, HàNội đã đóng góp 19% nguồn thu ngân sách cả nước, 16,5% GDP cả nước Tỷ trọngGRDP năm 2018 ngành dịch vụ và thuế sản phẩm là 67,3% Quy mô GRDP năm 2018ước đạt 904.460 tỷ đồng (tương đương với 39,324 tỷ USD)GRDP/người đạt 113 triệuđồng, tương đương với 4.910 USD Điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng của Hà Nội

là rất nhanh tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng như vay vốn, huyđộng vốn, Khách hàng tại chi nhánh có công việc với thu nhập khá cao, hầu hết cónhu cầu vay vốn để kinh doanh, mua nhà, mua ô tô, các khách hàng doanh nghiệp lớncũng vay vốn để phát triển kinh doanh

e Môi trường quốc tế:

Hiện nay nền kinh tế thế giới đang có những biến động ảnh hưởng đến việc lưulượng vốn của nước ngoài vào Việt nam Sự gia nhập và tăng nhanh chóng của cácngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm, điều kiện tài chính tốt cũng nhưnắm bắt rõ luật pháp của Việt Nam khiến cho ngân hàng Việt Nam chịu sự áp lực lớn,lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt hơn trong cuộc đua đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của nền kinh tế

2.2.2 Ảnh hưởng môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

a Tác nhân từ phía các đối thủ tiềm ẩn

- Nguy cơ từ các ngân hàng nước ngoài: Hiện tại ở quận Hai Bà Trưng có ngânhàng Standard Chartered Hà Nội địa chỉ Số 25, phố Lê Đại Hành, Phường Lê ĐạiHành, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội và Tầng 1, Tòa nhà Tháp Hà Nội 49 Hai

Bà Trưng Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội thành lập ngày 06/6/ là ngân hàng 100% vốnnước ngoài Năm 2007 ngân hàng Chính thức cung cấp Dịch vụ Ngân hàng Bán và

có những phát triển nhất định

- Nguy cơ từ các ngân hàng nội: Tại quận Hai Bà Trưng những năm gần đây córất nhiều ngân hàng mới chọn làm địa điểm cũng như mở thêm chi nhánh, PGD củacác ngân hàng lâu năm như ngân hàng Vietinbank, BIDV,

b.Tác nhân từ phía các đối thủ cạnh trạnh:

Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có khoảng 1918 chi nhánh và phòng giao dịch của

46 ngân hàng Do địa bàn hoạt động của Vietcombank chi nhánh Hà Thành nằm ởtrung tâm Thủ đô Hà Nội, xung quanh tập trung nhiều chi nhánh của các ngân hàng

trong nước và cả ngân hàng nước ngoài nên hoạt động cạnh tranh diễn ra gay gắt, làmcho hoạt động của chi nhánh không thật sự ổn định Đối thủ cạnh tranh củaVietcombank chi nhánh Hà Thành trên địa bàn quận Hai Bà Trưng như: ngân hàngTechcombank, ngân hàng công thương Vietinbank, các ngân hàng này đều có thờigian hoạt động rất lâu và có kết quả hoạt động kinh doanh rất tốt, được khách hàng tindùng nhiều Đây đều là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietcombank, thúc đẩychi nhánh phải đưa ra biện phát và chính sách thu hút cũng như giữ chân khách hàng

c Tác nhân từ phía khách hàng:

Khách hàng cá nhân của Vietcombank chi nhánh Hà Thành chủ yếu là nhữngngười có thu nhập cao và ổn định không phải lo toan cho cuộc sống kinh tế gia đình,cộng thêm việc ở gần khu vực nhiều di tích lịch sử khách tham quan đông nên kháchhàng vay vốn để kinh doanh như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, muasắm, ngoài ra do chất lượng cuộc sống cao nên nhu cầu vay vốn để mua nhà, chi tiêu,mua ô tô cũng khá cao Vay với mục đích du học và chữa bệnh là khá ít Khách hàng làdoanh nghiệp: cho vay đầu tư kinh doanh khu vui chơi, các trung tâm mua sắm, mởvăn phòng, mua ô tô cho doanh nghiệp, mở các chuỗi nhà hàng, Khách hàng tậptrung tại quận Hai Bà Trưng và các quận lân cận như quận Ba Đình, quận Hoàn Kiếm,quận Đống Đa

e Nguy cơ bị thay thế:

Khi lãi suất gửi tiết kiệm ở ngân hàng không được hấp dẫn thì khách hàng lại córất nhiều sự lựa chọn khác giữ ngoại tệ, đầu tư bất động sản, đầu tư và kim loại quý, Người dân tại khu vực Hai Bà Trưng thích đầu tư mua bất động sản hơn là gửitiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích kinh doanh hoặc xây nhà ở

2.3 Thực trạng chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ của Vietcombank

Hà Thành

2.3.1 Thực trạng quy trình chiến lược marketing NHBL Vietcombank Hà Thành

Chiến lược phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong những năm qua Vietcombank chi nhánh Hà Thành đã có những chiến lượcmarketing ngân hàng bán lẻ của mình qua hệ thống mục tiêu cụ thể:

- Phân đoạn thị trường theo địa lý: chi nhánh nằm tại quận Hai Bà trưng nênkhách hàng thường quy tụ tại quận Hai Bà Trưng và các quận lân cận như quận HoànKiếm, quận Thanh Xuân, quận Ba Đình Những quận này hầu như các khách hàng đều

có thu nhập ổn định, thị trường kinh doanh sầm uất, chi nhánh cần có biện phápmarketing phù hợp để chiếm lĩnh được thị trường cũng như mở rộng thị trường tại các

- Phân đoạn thị trường theo góc độ tâm lý khách hàng: khách hàng tại chi nhánhđều có thu nhập cao, dân trí cao nên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm cũng cao Họ sẵnsàng chi trả số tiền dịch vụ cao hơn so với doanh nghiệp khác để được hưởng dịch vụtốt hơn Chính vì thế chi nhánh cần tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh như :chăm sóc khách hàng tốt hơn, có chính sách giá hấp dẫn đối với khách hàng thân thiết,

hỗ trợ khách hàng một cách chu đáo để thu hút và giữ chân khách hàng

- Phân đoạn theo dân số học: dân cư tại quận Hai Bà Trưng tính đến năm 2018

là 318.000 người, gần những du di tích danh lam thắng cảnh nên lượng khách nướcngoài cũng khá lớn vì là một quận phát triển nên dân cư có cuộc sống dư giả, tậptrung kinh doanh và rất rành về công nghệ nên chi nhánh phát triển các sản phẩm củangân hàng điện tử và chú trọng về chất lượng phục vụ đối với khách hàng

- Phân đoạn mục tiêu bao gồm việc xây dựng các chiến lược nhằm xây dựngnhững mối quan hệ phù hợp với khách hàng phù hợp để định hướng mục tiêu và phânđoạn thị trường mục tiêu các ngân hàng cần đánh giá quy mô và đặc điểm phát triển,sức hấp dẫn về cấu trúc của từng phân đoạn thị trường cũng như phù hợp với mục đích

và nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, mức độvòng đời sản phẩm, sự thay đổi của thị trường và chiến lược marketing của ngân hàng

Thị trường của NHTM chia làm 2 nhóm:

- Thị trường bán buôn (khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế)Doanh nghiệp: gồm các doanh nghiệp quy mô lớn và là nhóm khách hàng truyềnthông của ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó còn cónhững doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ - đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướngtới và là thị trường mục tiêu của ngân hàng Các doanh nghiệp thường sử dụng cácdịch vụ cho vay kinh doanh, mở rộng hoạt động kinh doanh,

- Thị trường bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.các cá nhân và hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Kháchhàng cá nhân của chi nhánh hầu như đều có thu nhập cao, dân trí cao, vì vậy nhu cầu

sử dụng cũng cao Khách hàng thường sẽ vay vốn để mua nhà, mua ô tô, kinh doanhhoặc sẽ gửi tiết kiệm và sử dụng nhiều các dịch vụ của ngân hàng điện tử

- Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng lớn, sốlượng giao dịch nhiều nhưng quy mô giao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, cómạng lưới phân phối rộng và sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao

Thị trường mục tiêu của ngân hàng bán lẻ

- Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ tại địa bà quận Hai Bà Trưng có thu nhập cao do đó, các dịch vụthường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: Sản phẩm Tiền gửi, thẻ tín

dụng,tài khoản, vay vốn, cho vay tài sản bảo đảm,…các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:vay vốn để kinh doanh, mua nhà, mua ô tô, gửi tiền tiết kiệm, các dịch vụ ngân hàngđiện tử,

- Hiện nay một lượng lớn dân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiệních ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu marketing ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu trọng tâm của hoạt động kinh doanh chi nhánh là nâng cao chất lượnghuy động vốn, chú ý đánh giá, rà soát cơ chuyển đổi cơ cấu đầu tư cho phù hợp vớiđịnh hướng của Vietcombank hội sở

Mục tiêu tăng trưởng cụ thể:

Về huy động vốn : tăng 11-13% tương đương tăng 1067 tỷ đồng so với năm

Lợi nhuận tăng tối thiểu 12%/năm

Thực trạng về chiến lược phát triển thị trường:

a Thâm nhập thị trường

Nguồn vốn cho vay của ngân hàng đáp ứng được một phần nhu cầu vốn tiêudùng cho khách hàng, góp phần tăng cường nguồn lực cho phát triển kinh tế tại địa bànquận Hai Bà Trưng Đồng thời nâng cao thương hiệu và năng lực cạnh tranh của chinhánh Vì vậy mà ban lãnh đạo ngân hàng đã xác định mục tiêu cần gia tăng mức độthâm nhập vào các phân đoạn thị trường hiện tại

Tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ vào các sản phẩm chuẩn, các lĩnh vực sản xuất kinhdoanh có lãi suất đầu ra cao Hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá, Phát triểnkhách hàng cá nhân, đặc biệt là phân khúc khách hàng Priority

b Các chiến lược marketing

- Chiến lược khác biệt hóa và lựa chọn giá trị cung ứng thị trường mục tiêu:ngân hàng phải quyết định những điểm khác biệt có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và lựachọn những lợi thế dựa vào đó để xây dựng định vị cách để tạo ra sự khác biệt tại mỗiđiểm tiếp xúc khách hàng như: khác biệt hóa sản phẩm, khác biệt hóa dịch vụ, khácbiệt hóa kênh phân phối, khác biệt hóa nhân sự và khác biệt hóa hình ảnh