CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG về LĨNH vực đất ĐAI tại ủy BAN NHÂN dân QUẬN 8, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG Thực hiện bởi

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG

Mã số học viên: MPMIU16048Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng năm 2020

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG

Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng năm 2020

Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cảcác thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thựchiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp

Phê duyệt bởi:

-

PGS.TS Trần Hoàng Ngân

Giảng viên hướng dẫn Chủ tịch hội đồng

- Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng

- Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng

-LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại họcQuốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đạihọc, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớpMPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá trìnhnghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọngđến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn,giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

và thực hiện đề tài

Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè

đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thôngtin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn

Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhândân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điềukiện thuận lợi cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện

đề tài này

Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tìnhgiúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tôi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong quá trìnhkhảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8 Tác giả xin gửi lời cảm ơnđến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu íchtrong suốt quá trình thực hiện luận văn

Trân trọng cảm ơn

TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN

Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn nàykhông sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai Tôi đảm bảorằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chứcgiáo dục và nghiên cứu khác Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luậnvăn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quảbởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc GiaThành phố Hồ Chí Minh

XÁC NHẬN BẢN QUYỀN

Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phảicông nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn hay lấy thôngtin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý trước của tácgiả

© Nguyễn Đoàn Phi Phượng/MPMIU16048/2020

MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC HÌNH 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 3

TÓM TẮT LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 7

1 Đặt vấn đề 7

2 Mục tiêu nghiên cứu 7

3 Câu hỏi nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 10

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Đóng góp nghiên cứu 11

7 Dự kiến kết cấu của luận văn 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13

1 Cơ sở lý thuyết 13

2 Các nghiên cứu trước có liên quan 13

3 Mô hình nghiên cứu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 22

2 Quy trình nghiên cứu 22

3 Xây dựng thang đo chi tiết 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

1 Thống kê mô tả dữ liệu 49

2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

3.Thảo luận kết quả nghiên cứu 61

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 66

2 Đề xuất giải pháp 67

3 Các hạn chế của nghiên cứu 67

4 Kết luận 68

5 Bài học và nghiên cứu cho tương lai 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC PHỤ LỤC 72

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

Trang này được để trống có chủ đích

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU

1 Đặt vấn đề

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọngtâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố,phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốtnhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước.Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉđạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cáchhành chính

Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong suốtthời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụtrọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó luôn quan tâm lãnhđạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm,chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụcải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sátlắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gâycản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tayxây dựng, phát triển quận nhà

Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọngđặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia Thủ tục hànhchính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các

cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Việc rà soát,sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giải

quyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêulàm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quancông quyền Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính không đơn giản làsửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vàocuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sựhài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả.

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiếtnhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổchức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụcung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên,

để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánhgiá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp

lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những

dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chếtrong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nângcao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công của các cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hànhchính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để cónhững biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằmnâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đấtđai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư,

dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việccải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theo

hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng nhưnâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.

Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnhvực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫnchưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao,chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá Việc cập nhật các quy định củacán bộ công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn phức tạp, việcgiải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền

hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệthống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hànhchính chưa chặt chẽ… Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giảiquyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch

vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máyhành chính nhà nước

Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cáchhành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội Chính quyền các cấp cần đẩymạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng chongười dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Vănphòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyềngiải quyết là của UBND quận/huyện,…)

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất

lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dânQuận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củangười dân.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnhvực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụhành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8

- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cáchhành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công vềlĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi íchcủa người dân, tổ chức

3 Câu hỏi nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:

Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh

vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8?

Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?

Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến,nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ vàcung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.

Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chínhcông thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy bannhân dân Quận 8

Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán

bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy bannhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trườngQuận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lòng của ngườidân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủyban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019

Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia đểđiều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chínhcông về lĩnh vực đất đai

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang

đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi thamgia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8

6 Đóng góp của nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quận

xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng củangười dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai Thôngqua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cáchhành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công vềlĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi íchcủa người dân, tổ chức

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Cơ sở lý thuyết

1.1 Các khái niệm chính liên quan

Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặckhông được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quanhoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”

Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là

mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức

về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.”

1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân:

1.2.1 Dịch vụ hành chính công:

1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với

chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Theo đó, dịch

vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nướchoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bảncủa các tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt độngthực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực

hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chínhcông, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].

1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hànhchính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Thẩm quyền hành chính -pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luậtnhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra Thẩm quyền hành chính - pháp lý làđặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước Thẩm quyền hành chính -pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:

Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản

lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêuphát triển kinh tế - xã hội đã đề ra

Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng , nhằmbảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ côngdân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lýnhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ chohoạt động quản lý của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước vàđược tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là nhữnghoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhucầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuấtphát từ các quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công lànhững dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảođảm trật tự và an toàn xã hội

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợinhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nướctrang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịchvụ) nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụngdịch vụ Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khôngtrực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng cácdịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chínhnhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ: Nhà nước

là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chungcủa cộng đồng Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quảcủa xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người trênnguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân

- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắtbuộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì

sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nướchoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước khôngthực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội

- Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CPngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của

cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liênquan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quannhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nước đó quản lý