BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐIỀU TRA DƯ LUẬN XÃ HỘI VỀ CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành được đẩy mạnh.Nhiều chủ trương lớn, nhiều đề án, dự án về công nghệ thông tin được triểnkhai đã và đang mang lại hiệu quả thiết th

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGHỆ AN

TRUNG TÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGHỆ AN

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRAĐIỀU TRA DƯ LUẬN XÃ HỘI VỀ CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH

CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY

NGHỆ AN, THÁNG 2 NĂM 2017

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

TT KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Nghệ An, ngày tháng năm 2017

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

“ Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với dịch vụ

hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên

cho người dân, doanh nghiệp, các nhà đầu tư tham gia vào các hoạt động kinh

tế; là nhiệm vụ mang tầm chiến lược chống lại nạn tham nhũng, những cản trở

trong quá trình thực thi công vụ

Tính đến nay, Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011

-2020 (theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ) đã đi

qua nửa chặng đường Các bộ, các ngành, các địa phương đã triển khai cải cách

đồng bộ trên 6 lĩnh vực: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách

tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ

CBCC, VC; cải cách tài chính công; hiện đại hóa nền hành chính

Ở Nghệ An, sau 5 năm thực hiện CCHC nhà nước giai đoạn I (2011 –

2015) đã đạt được nhiều kết quả tích cực, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho

cả người dân, doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước:

- Thể chế hành chính từng bước được hoàn thiện, nhiều quy định, chính

sách được ban hành, sửa đổi, bổ sung kịp thời, phù hợp với thực tiễn;

- TTHC trên các lĩnh vực quản lý nhà nước tiếp tục được đơn giản hóa,cắt giảm Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông được chấn chỉnh và nâng

cao chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp;

- Hệ thống các cơ quan hành chính được tổ chức, sắp xếp ổn định, có quyđịnh, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chặt chẽ Một số cơ quan, đơn vị được

điều chỉnh, bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho phù hợp với tình hình thực tế vàquy định của pháp luật.

- Việc thực hiện các cơ chế tự chủ đã giúp các đơn vị, địa phương chủđộng trong điều hành, thực hiện nhiệm vụ, chủ động sử dụng nguồn kinh phíngân sách giao, góp phần tiết kiệm trong sử dụng kinh phí ngân sách, từng bướctăng thêm thu nhập cho CBCC, VC

- Với việc đổi mới trong công tác tuyển dụng, áp dụng chính sách thu hútnguồn nhân lực chất lượng cao, thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng… đãtừng bước nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành được đẩy mạnh.Nhiều chủ trương lớn, nhiều đề án, dự án về công nghệ thông tin được triểnkhai đã và đang mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần cải tiến lề lối làm việc,nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan nhà nước các cấp và nâng cao chấtlượng phục vụ nhân dân;

Mục đích cuối cùng của CCHC là đem lại sự hài lòng cho người dân và

cơ quan, tổ chức khi có nhu cầu đến giao dịch với cơ quan công quyền Sự hài

lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công (trong đó có DVHCC) làthước đo đánh giá niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự

ổn định và đồng thuận của xã hội Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đượcthì cũng không ít ý kiến cho rằng công tác CCHC thực sự vẫn còn tồn tại nhiềubất cập Trên thực tế, người dân và doanh nghiệp vẫn còn phàn nàn nhiều vềcác thủ tục liên quan đến đất đai, xây dựng, thuế, hải quan, rườm rà và phứctạp Hồ sơ hành chính giải quyết còn chậm trễ, người dân phải đi lại nhiều lần

để làm các thủ tục Sự thiếu chuyên nghiệp, sự thiếu thiện chí, cố tình làm khócủa một số CBCC thực thi công vụ đã làm cho mối quan hệ giữa người dân,doanh nghiệp và nhà nước có phần căng thẳng

Chính vì vậy, việc tiến hành điều tra xã hội học để lấy ý kiến phản ánh,đánh giá của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơquan HCNN là hoạt động cần thiết và có ý nghĩa thiết thực Cuộc điều tra tậptrung vào khía cạnh đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanhnghiệp đối với chất lượng cung cấp DVHCC của các cơ quan HCNN trên địabàn tỉnh Nghệ An hiện nay Qua đó, HĐND và UBND tỉnh có cơ sở địnhhướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng DVHCC cũng như nângcao hiệu quả công tác CCHC trên địa bàn tỉnh

- Quyết định 6501/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 của UBND tỉnh Nghệ An

về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An giaiđoạn 2016 – 2020;

- Quyết định 6502/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 của UBND tỉnh Nghệ An

về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước tỉnh Nghệ An năm

2016

- Quyết định 899/QĐ/UBND/TH, ngày 26/3/2008 của UBND tỉnh Nghệ

An về việc phê duyệt Đề án: “Nghiên cứu Khoa học xã hội, tổng kết thực tiễn,xây dựng luận cứ khoa học cho các chủ trương, chính sách của cấp ủy và chínhquyền nhằm đẩy mạnh quá trình CNH-HĐH ở Nghệ An giai đoạn 2008 – 2010

3 Mục tiêu điều tra:

- Nắm bắt dư luận và tâm trạng xã hội của nhân dân về chất lượng cung cấpDVHCC và năng lực, đạo đức công vụ của CBCC,VC làm việc tại các cơ quanHCNN trên địa bàn tỉnh hiện nay

- Thu thập ý kiến phản ánh, đánh giá của người dân, tổ chức và doanhnghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan HCNN Để từ đó kiến nghị các giảipháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết TTHC và nâng cao tinh thần, thái

độ phục vụ công dân của đội ngũ CBCC, VC Góp phần hoàn thành các mục tiêu,nhiệm vụ CCHC của tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2016 - 2020

4 Đối tượng và phạm vi điều tra:

Đối tượng điều tra là người dân, tổ chức và doanh nghiệp đã giải quyếtTTHC (đã hoàn thành và nhận kết quả) các lĩnh vực: thuế, thông quan, đất đai,xây dựng cơ bản, đầu tư, hành chính - tư pháp (tư pháp - hộ tịch, công chứng-

chứng thực, LĐ-TB-XH ) Người cung cấp thông tin là người trực tiếp sử dụngdịch vụ được khảo sát

Việc khảo sát được thực hiện tại địa bàn 12 huyện, thị, thành: TP Vinh.Hưng Nguyên, Cửa Lò, Nghi Lộc, Diễn Châu, TX Hoàng Mai, Nam Đàn, AnhSơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, TX Thái Hòa, Quỳ Hợp đối với 6 lĩnh vực dịch vụthuộc thẩm quyền quản lý và giải quyết của các cơ quan hành chính các cấptương ứng

Thời gian tiến hành điều tra, khảo sát từ tháng 3 đến hết tháng 12/2016

5 Nội dung và phương pháp nghiên cứu:

5.1 Nội dung:

Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với

6 lĩnh vực DVHCC thực hiện tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Nghệ An.Nội dung chính của cuộc khảo sát, điều tra :

(1) Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về DVHCC

và CSVC của cơ quan cung ứng dịch vụ (nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;mức độ đáp ứng yêu cầu về CSVC và các điều kiện hỗ trợ công dân khi giaodịch)

(2) Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng các TTHC (sự côngkhai, minh bạch của TTHC; sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơTTHC; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC)

(3) Sự phục vụ của CBCC, VC: (tác phong công việc; thái độ phục vụ,tinh thần trách nhiệm; năng lực giải quyết công việc)

(4) Kết quả giải quyết công việc: Kết quả người dân, tổ chức và DN nhậnđược từ cơ quan HCNN (thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục; chi phí sử dụng dịchvụ; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân, tổ chức và doanh nghiệp vềkết quả giải quyết công việc của cơ quan HCNN)

(5) Mức độ hài lòng chung của người dân, tổ chức và doanh nghiệp vềchất lượng DVHCC tại các cơ quan HCNN;

(6) Ý kiến đề xuất, kiến nghị của người dân, tổ chức và doanh nghiệp

nhằm nâng cao chất lượng DVHCC;

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

5.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu:

Trong quá trình thực hiện, chúng tôi tham khảo một số tài liệu có liênquan đến nội dung điều tra, việc đa dạng các tài liệu nghiên cứu sẽ hỗ trợ trong

việc có một cách nhìn tổng quát về vấn đề và có một định hướng nghiên cứu phùhợp:

- Phân tích số liệu thống kê, các bài viết, công trình trước đây có liên quanđến nhiệm vụ nghiên cứu;

- Tham khảo và phân tích các văn bản luật, các nghị định của Chính phủ,các quyết định của tỉnh có liên quan đến nhiệm vụ;

- Thu thập tư liệu tại các Sở, ban, ngành có chức năng quản lý nhà nướcliên quan đến công tác CCHC trên địa bàn tỉnh

5.2.2 Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi:

Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi là một trong những phương

pháp được sử dụng rộng rãi trong các cuộc điều tra về dư luận xã hội

* Thiết kế bảng hỏi: Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng

của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan HCNNđược xây dựng thành 01 mẫu phiếu khảo sát chung cho 6 lĩnh vực là: đất đai,xây dựng cơ bản, thuế, thông quan, đầu tư và hành chính – tư pháp

+ Phiếu khảo sát thiết kế gồm 3 phần chính: (1) Giới thiệu về mục đíchkhảo sát, hướng dẫn cách trả lời câu hỏi (2) Phần câu hỏi: Các câu hỏi gắn vớicác tiêu chí, tiêu chí thành phần (bao gồm: câu hỏi đánh giá chất lượng cung cấpdịch vụ theo từng yếu tố; câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng cungứng dịch vụ; câu hỏi để người dân, tổ chức và doanh nghiệp nêu ý kiến của mình

về những vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơquan HCNN) (3) Phần thông tin cá nhân của người được hỏi

* Thu thập dữ liệu: Công tác điều tra được thực hiện dưới hình thức phát

phiếu hỏi (trực tiếp) để người dân, tổ chức và doanh nghiệp tự nghiên cứu và trảlời

Việc thu thập thông tin bằng phiếu điều tra (bảng hỏi) tới các đối tượngkết hợp 2 cách thức:

(1) Khảo sát trực tiếp, thực hiện ngay tại bộ phận TN & TKQ (Một cửa):tiếp cận đối tượng vừa giải quyết xong hồ sơ thủ tục, phát phiếu ngay tại chỗ vàhướng dẫn cách ghi phiếu và thu phiếu ngay sau khi các đối tượng trả lời xong

(2) Khảo sát trực tiếp tại nhà (hộ gia đình): Lấy danh sách công dân đãthực hiện việc giao dịch hành chính (ở 06 lĩnh vực trên) trong một khoảng thờigian nhất định (bộ phận TN & TKQ các đơn vị cung cấp) Cán bộ điều tra chủđộng liên hệ, tìm đến đúng tên, địa chỉ các đối tượng phù hợp để phát phiếu,hướng dẫn cách ghi phiếu và thu phiếu.

Trước khi tổ chức điều tra thực địa, các điều tra viên được tập huấn vềphương pháp và những kỹ năng cơ bản để khuyến khích sự cộng tác cũng nhưđảm bảo những câu trả lời phản ánh đúng những đánh giá của công dân Để đảmbảo khách quan trong các đánh giá của công dân, việc thu thập ý kiến được thựchiện một cách độc lập

* Chọn mẫu khảo sát:

Người trả lời được chọn bằng 2 phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuậntiện (các cá nhân, tổ chức vừa thực hiện xong thủ tục và phỏng vấn ngay tại bộphận Một cửa) và chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (theo danh sách những người

đã sử dụng dịch vụ, tìm đến từng người để phỏng vấn) Hai phương pháp chọnmẫu thực hiện có kiểm soát để có đủ các đại diện của từng địa bàn (12 huyện,thị, thành), từng lĩnh vực giao dịch (6 lĩnh vực)

Cuộc khảo sát, đánh giá được áp dụng cho các cơ quan hành chính thuộctỉnh là các Sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã,phường, thị trấn Các cơ quan ngành dọc của Trung ương đóng tại địa phương:Cục thuế tỉnh, Cục hải quan tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh

Quy mô số lượng mẫu dự kiến ban đầu trong cuộc khảo sát này là 1.600mẫu được thực hiện tại các cơ quan HCNN các cấp đóng tại 12/21 huyện, thị,thành trên địa bàn tỉnh (Sở, ban, ngành; UBND huyện, thị, thành; UBND xã,phường, thị trấn; đồng thời với các ngành dọc thuế, hải quan khảo sát thêm tạicác Chi cục thuế và Chi cục hải quan)

Thực tế nghiên cứu đã triển khai tại 66/69 đơn vị và thu được 1.576 mẫu(phiếu thu về hợp lệ), trong đó: 426 mẫu lĩnh vực đất đai, 115 mẫu lĩnh vựcXDCB, 98 mẫu lĩnh vực đầu tư, 415 mẫu lĩnh vực thuế, 116 mẫu lĩnh vực thôngquan, 406 mẫu lĩnh vực hành chính – tư pháp Các tổ chức, doanh nghiệp vàngười dân sử dụng DVHCC tại các cơ quan HCNN các cấp với tổng số phiếuđiều tra 1.576 phiếu được phân bổ như sau:

1 Thủ tục đầu Tỉnh (Sở, Sở kế hoạch và đầu tư; 98

tư ban, ngành) Ban quản lý KKT Đông Nam;

2 Thủ tục đất

đai

Tỉnh (Sở,ban, ngành)

Sở tài nguyên và môi trường;

Sở nông nghiệp & phát triển nôngthôn;

30

Huyện, thị,thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh,Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, HoàngMai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, AnhSơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, TháiHòa, Quỳ Hợp

131

Xã, phường,thị trấn

UBND các xã, phường, thị trấn: NghiLiên, Nghi Kim, Hưng Đông (TPVinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây(Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, QuangTiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hòa); TTNghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình(Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, DiễnThành, Diễn Hồng (Diễn Châu); NamGiang, Kim Liên (Nam Đàn); ChâuQuang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp);

Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng(TX Hoàng Mai); Nghi Hải, NghiHương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành,Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); BồngKhê, TT Con Cuông (Con Cuông); HoaSơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn)

265

XDCB

Tỉnh (Sở,ban, ngành)

Huyện, thị,thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh,Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu, HoàngMai, Hưng Nguyên, Nam Đàn, AnhSơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, TháiHòa, Quỳ Hợp

Chi cục thuế các huyện, thị, thành: TPVinh, Nghi Lộc, Cửa Lò, Diễn Châu,Hoàng Mai, Hưng Nguyên, Nam Đàn,Anh Sơn, Con Cuông, Nghĩa Đàn, TháiHòa, Quỳ Hợp

373

5 Thủ tục thông

quan

Tỉnh (Sở,ban, ngành)

Huyện, thị,thành

Chi cục HQ TP Vinh; Chi cục HQ cửakhẩu cảng Nghệ An

77

chính – tư

pháp

ban, ngành) Sở lao động, thương binh và xã hội;

Huyện, thị,thành

UBND các huyện, thị, thành: TP Vinh,Nghi Lộc, Cửa Lò, Hoàng Mai, HưngNguyên, Nam Đàn, Anh Sơn, ConCuông, Nghĩa Đàn, Thái Hòa, QuỳHợp

83

Xã, phường,thị trấn

UBND các xã, phường, thị trấn: NghiLiên, Nghi Kim, Hưng Đông (TPVinh); TT Hưng Nguyên, Hưng Tây(Hưng Nguyên); Nghĩa Thuận, QuangTiến, Hòa Hiếu (TX Thái Hòa); TTNghĩa Đàn, Nghĩa Trung, Nghĩa Bình(Nghĩa Đàn); TT Diễn Châu, DiễnThành, Diễn Hồng (Diễn Châu); NamGiang, Kim Liên (Nam Đàn); ChâuQuang, TT Quỳ Hợp (Quỳ Hợp);

Quỳnh Lập, Quỳnh Lộc, Mai Hùng(TX Hoàng Mai); Nghi Hải, NghiHương (TX Cửa Lò); TT Quán Hành,Nghi Long, Nghi Xá (Nghi Lộc); BồngKhê, TT Con Cuông (Con Cuông); HoaSơn, TT Anh Sơn (Anh Sơn)

257

* Phân tích dữ liệu: Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu được

mã hóa vào phần mềm máy tính SPSS 16.0 Sau đó dữ liệu được làm sạch, biêntập và lưu trữ Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã

đề ra bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS

Như vậy, bằng phương pháp điều tra chọn mẫu và phỏng vấn công dântrực tiếp thực hiện các TTHC trong 6 lĩnh vực trên, việc đo lường sự đánh giácủa người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 04 nhóm

yếu tố/ tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Chất lượng DVHCC

(1) Mức độ tiếp cận dịch vụ: sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin, điều kiện CSVC của cơ quan cung ứng; được đánh giá qua các tiêu chí ở câu 1 đến câu 2 trong phiếu điều tra.

(2) Thủ tục hành chính: việc niêm yết HSTT, hồ sơ quy định và quy trình giải quyết TTHC tại cơ quan cung ứng; được đánh giá qua các tiêu chí từ câu 3 đến câu 5 trong phiếu điều tra.

(3) Sự phục vụ của CBCC: thái độ lịch sự và nhiệt tình, tinh thần trách

nhiệm, năng lực chuyên môn của CBCC khi tiếp nhận xử lý hồ sơ và được đánh

giá qua các tiêu chí ở câu 6 trong phiếu điều tra.

(4) Kết quả giải quyết công việc: thời gian giải quyết công việc (thời gian

chờ đợi để được tiếp nhận HSTT, thời gian trả kết quả HSTT); các chi phí màcông dân phải trả để giải quyết công việc; việc tiếp nhận và xử lý thông tin phảnhồi (tính sẵn có của các điều kiện đảm bảo cho công dân phản hồi, góp ý, khiếunại, mức độ tiếp thu và phản hồi mọi thắc mắc, khiếu nại của người sử dụng

dịch vụ) và được đánh giá qua các tiêu chí ở câu 7 đến câu 9 trong Phiếu điều

tra

5.2.3.Phương pháp phỏng vấn sâu:

Thực hiện 50 cuộc phỏng vấn sâu tới đối tượng là các nhà khoa học,chuyên gia, nhà quản lý cấp huyện, lãnh đạo doanh nghiệp để lấy ý kiến nhậnxét, đánh giá về chất lượng văn bản của tỉnh và nhà nước; cơ chế giám sát củacác đơn vị, của lãnh đạo, của nhân dân về công tác CCHC nhà nước

5.2.4 Phương pháp chuyên gia:

Mời chuyên gia VCCI tỉnh Nghệ An phối hợp thực hiện: xây dựng bộ tiêuchí, điều tra thực địa và xây dựng báo cáo kết quả nghiên cứu Đồng thời, thuthập ý kiến góp ý chuyên sâu của các chuyên gia trong và ngoài tỉnh thông quahội thảo khoa học

6 Một số vấn đề rút ra qua thực tiễn khảo sát:

- Việc khảo sát bằng phương pháp điều tra trực tiếp với người dân, tổchức và các DN cho thấy sự đánh giá của công dân về chất lượng DVHCCtương đối khách quan và kết quả có độ tin cậy cao Tuy nhiên, một số người

Kết quả giải

quyết công

việc

dân, cơ quan và đặc biệt là các DN có tâm lý e ngại, lo sợ nếu việc nhận xét của

họ về các cơ quan hành chính bị tiết lộ sẽ bị các cơ quan làm “khó dễ” cho côngviệc của họ trong những lần giao dịch sau nên chưa thực sự thẳng thắn trong một

số đánh giá Trong nhiều trường hợp, công dân thể hiện sự bức xúc, không hàilòng về nhiều yếu tố trong quá trình sử dụng DVHCC; tuy nhiên khi được hỏi vềmức độ hài lòng chung, vì HSTT đã được giải quyết xong nên một số tổ chức,

cá nhân lại có tâm lý lựa chọn trả lời là “hài lòng” hoặc “bình thường”

- Nhận thức của người sử dụng dịch vụ ở một số nơi còn chưa cao, dẫnđến hạn chế trong việc trả lời bảng hỏi; thông tin, dữ liệu khi tổng hợp tỏ rakhông tương thích, do các đối tượng được khảo sát chưa trả lời nhất quán trongmột số trường hợp

- Cách thu thập thông tin bằng phỏng vấn bằng bảng hỏi dựa trên danhsách người đứng tên giao dịch hồ sơ cũng chưa thực sự chính xác bởi có một tỷ

lệ nhất định người đứng tên trên hồ sơ và người trực tiếp đi giao dịch là 2 ngườikhác nhau nên cảm nhận của người trả lời câu hỏi cũng không rõ ràng Đây cũng

là một hướng để những nghiên cứu tiếp theo chọn lựa phương pháp lấy mẫu vàthu thập thông tin được tốt hơn

PHẦN II KẾT QUẢ KHẢO SÁT

II.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT.

Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là N = 1.600.Tổng số phiếu điều tra phát ra là 1.600, số phiếu thu về hợp lệ và đưa vào phântích là 1.576 (đạt tỷ lệ 98.5% số phiếu khảo sát)

Đối tượng điều tra phân theo 3 nhóm: 950 người dân, chiếm 60.3%; 145 tổchức chiếm 9.2% và 481 DN chiếm 30.5%

Bảng 1 Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Mẫu thu thập được với các đặc điểm: phân theo giới tính, nam chiếm58.3% và nữ chiếm 41.7% Đại đa số là dân tộc Kinh, chiếm 96.6% và các dântộc khác chỉ chiếm 3.4% Độ tuổi từ 15 trở lên được phân thành 4 lớp: từ 15 –

30 tuổi chiếm 23.7%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 31.3%, từ 41 đến 55 tuổi chiếm30.5% và trên 55 tuổi chiếm 14.5%

Mẫu khảo sát cũng được phân bổ có chú trọng đến hạn ngạch theo địaphương Theo đó, TP Vinh có tỷ lệ mẫu cao nhất (36.9%), các huyện còn lại có

tỷ lệ mẫu khá đồng đều trên dưới 6% Về cơ bản mẫu khảo sát đảm bảo tính đạidiện của tổng thể nghiên cứu và độ tin cậy cần thiết của các kết quả phân tíchthống kê

II.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN

II.2.1 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư.

Đối tượng sử dụng DVHCC trong lĩnh vực đầu tư trong cuộc khảo sát này100% là DN DN đến giao dịch hành chính để thực hiện thủ tục: phê duyệt chủtrương đầu tư (CTĐT), cấp giấy chứng nhận đầu tư (GCNĐT) và điều chỉnhGCNĐT Các thủ tục này được thực hiện tại 2 cơ quan đầu mối: Ban quản lýKKT Đông Nam (các dự án đầu tư trong khu công nghiệp, khu kinh tế) và Sở kếhoạch & đầu tư (các dự án ngoài khu công nghiệp, khu kinh tế)

II.2.1.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ:

a Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:

Kênh thông tin được phần lớn doanh nghiệp sử dụng là hỏi trực tiếpCBCC tại bộ phận TN & TKQ với 41.2% ý kiến lựa chọn Tiếp đến là tự tìmhiểu trên báo, đài và website của cơ quan cung ứng dịch vụ với 31.0% ý kiến.Điều này cho thấy, hiệu quả sử dụng của các phương tiện truyền thông như báo,đài và đặc biệt là website của 2 đơn vị (Sở kế hoạch đầu tư và BQL KKT ĐôngNam) là khá cao Ở lĩnh vực đầu tư đã tiếp nhận, giải quyết một số TTHC quamạng điện tử như: thẩm định dự án, đầu tư trực tiếp nên DN chỉ cần truy cậpvào website của cơ quan cung ứng để tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó,các doanh nghiệp còn tìm hiểu qua một số phương thức như: đọc tại bảng niêmyết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ; nhờ người quen hướng dẫn; nhờ ngườimôi giới hướng dẫn

b Cơ sở vật chất: Đa số DN đánh giá cao về điều kiện CSVC và điều kiện

hỗ trợ tại 2 các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát Tỷ lệ đánh giá yếu tốtrụ sở của cơ quan ở mức khang trang, hiện đại là 69.4%; tỷ lệ đánh giá yếu tố

vị trí làm việc của bộ phận Một cửa thuận tiện là 70.2% và 60.8% đánh giá việc

bố trí chỗ ngồi, nơi đón tiếp công dân ngăn nắp

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực đầu

tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1.2 phần C.1)

(2) Thủ tục hành chính:

a Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, TTHC tại trụ sở cơ quan:

Phần lớn DN cho rằng các thông tin về HSTT đã được niêm yết rõ ràng,đầy đủ tại trụ sở các cơ quan cung ứng dịch vụ (62.5% số ý kiến) Tuy nhiên, có24.0% ý kiến phản ánh một số HSTT được niêm yết nhưng thông tin chưa đầy

đủ Số ít người trả lời rằng không tìm thấy HSTT mình cần thực hiện ở bảngniêm yết (3.1% ý kiến) 10.4% số ý kiến còn lại cho biết họ không quan tâm vì

họ không cần tra cứu các thông tin niêm yết nữa bởi: khi làm thủ tục họ đã đượccán bộ hướng dẫn, hoặc đi làm nhiều lần rồi nên đã quen (kinh nghiệm của bảnthân) hay đã tìm hiểu trên website của cơ quan Như vậy, việc niêm yết côngkhai các HSTT về lĩnh vực đầu tư đã được các cơ quan cung ứng dịch vụ thựchiện khá tốt, nhưng cần phải chú ý hơn đến tính đầy đủ của thông tin

b Quy định về hồ sơ thủ tục hành chính:

- Có hơn phân nửa ý kiến cho rằng HSTT theo quy định hiện hành là đơngiản, dễ thực hiện (53.1%) và 46.9% số ý kiến còn lại cho rằng thủ tục rườm rà,cần cải tiến thêm

- Có 11.0% số ý kiến trả lời phải bổ sung thêm các giấy tờ ngoài thủ tụcquy định khi làm HSTT Số trường hợp này có xảy ra ở cả 2 đơn vị (Sở kếhoạch đầu tư và BQL KKT Đông Nam), tuy không nhiều nhưng lại gây phiền hàcho DN

- Phần đông số ý kiến cho rằng việc điền nội dung mẫu đơn, tờ khai làmHSTT đầu tư là bình thường, tỷ lệ cụ thể: có tới 64.1% ý kiến cho là bìnhthường, 18.5% ý kiến cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện và 17.4% ý kiến chorằng nội dung phức tạp, khó thực hiện

c Quy trình giải quyết thủ tục hành chính:

- Có 83.2% số ý kiến cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy địnhhiện hành là hợp lý; tuy nhiên còn có 16.8% đánh giá là chưa hợp lý, cần cải tiếnthêm.

- Có 83.1% ý kiến cho rằng các cơ quan cung ứng đã giải quyết HSTTtheo đúng trình tự, cách thức quy định và 16.9% số ý kiến là chưa đúng trình tự,cách thức

- Theo quy định, bộ phận Một cửa liên thông đặt tại Sở kế hoạch & đầu tư

và bộ phận Một cửa BQL KKT Đông Nam là nơi trực tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả cho các cá nhân, tổ chức đến giao dịch hành chính, thế nhưng trên thực tếtình trạng giao dịch “một cửa” thành “nhiều cửa”, “một cửa” nhưng “nhiềukhóa” vẫn xảy ra

Có 59.2% số ý kiến trả lời của DN cho biết họ giao dịch qua một bộ phậnduy nhất đó là bộ phận TN & TKQ (Một cửa) Có 11.2% số ý kiến cho biết, họkhông qua Một cửa mà giải quyết tại các phòng chuyên môn có liên quan,trường hợp này có ở cả 2 cơ quan Bên cạnh đó, có tới 29.6% số DN giao dịchđồng thời ở cả bộ phận Một cửa và phòng chuyên môn có liên quan

Biểu đồ 1: Thực hiện giao dịch HSTT lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN

Một cửa 59.2%

Phòng chuyên môn 11.2%

Cả hai bộ phận 29.6%

- Khảo sát này cũng cho biết rằng, trong quá trình giải quyết HSTT cónhiều DN đã vận dụng các mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán

bộ lãnh đạo (44.9% số ý kiến trả lời Có) Mối quan hệ quen thân có thể đượcxem như là một giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy, đảm bảo tiến độ giải quyết côngviệc

- Số lượng cá nhân và tổ chức tiếp nhận xử lý hồ sơ:

+ Đây là lĩnh vực thủ tục phải qua nhiều người thực hiện vì liên quan đếnnhiều cơ quan, bình quân 2.36 người thực hiện/ 1 hồ sơ Có 50.7% số ý kiến trả

lời của DN cho biết họ chỉ qua 1 người (CBCC bộ phận Một cửa) và 49.3% số ýkiến còn lại là qua từ 2 người trở lên (trường hợp nhiều nhất là phải qua tới 20người mới xong hồ sơ thủ tục tại Sở kế hoạch & đầu tư).

+ Việc thực hiện TTHC lĩnh vực đầu tư phải qua nhiều cơ quan thực hiện,bình quân 1.81 cơ quan/ 1 hồ sơ Có 68.5% số ý kiến trả lời của doanh nghiệpcho biết họ chỉ qua 1 cơ quan và 31.5% số ý kiến còn lại là qua từ 2 cơ quan trởlên (trường hợp nhiều nhất là phải qua tới 11 cơ quan mới xong hồ sơ thủ tục tại

Sở kế hoạch & đầu tư)

Trường hợp một DN trong lĩnh vực đầu tư xây dựng phải mất nhiều thờigian để thực hiện thủ tục đầu tư vì phải qua tới 11 cơ quan liên quan với 20người thực hiện (bình quân 2 người/ 1 cơ quan) gồm: Sở Kế hoạch & đầu tư; Sở

TN & MT; Sở xây dựng; Sở NN & PTNT; PCCC; UBND tỉnh; BQL KKT ĐôngNam; Sở Công thương; Cục thuế tỉnh

Với số lượng tổ chức và cá nhân giải quyết hồ sơ thủ tục như trên, đa số

DN cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (73.9% số ý kiến đánh giá hợp lý về sốlượng cá nhân thực hiện và 81.5% số ý kiến đánh giá là hợp lý về tổ chức thựchiện) Ngược lại, có 26.1% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về cá nhân thực hiện

và 18.5% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về tổ chức thực hiện Lý do chưa hợp

lý được chỉ ra là: HSTT phải qua quá nhiều ban bệ, kéo theo qua nhiều cán bộgiải quyết gây phiền hà cho DN, vừa phải đi lại nhiều lần, vừa gây tốn kém, làmtrì hoãn kế hoạch sản xuất kinh doanh của DN Hơn nữa, việc một thủ tục phảiqua nhiều cơ quan, nhiều người nên trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân không

rõ Đây là vấn đề khá bức xúc, cần sự phối hợp thực hiện của các cơ quan hữuquan

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực đầu

tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5 phần C.1)

(3) Sự phục vụ của CBCC:

- Theo phản ánh của DN (tại thời điểm DN đến giao dịch hành chính), hầuhết các CBCC tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc (79.1% số ý kiến trảlời) Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số CBCC đến làm việc chậm trễ sovới thời gian quy định (16.5% số ý kiến) Việc chậm trễ này chủ yếu là thỉnhthoảng mới xảy ra Điều đáng chú ý là có một vài cán bộ chuyên trách ngừng,nghỉ sớm hơn thời gian quy định (4.4% số ý kiến) Từ kết quả này cho thấyrằng: các cơ quan cần chấn chỉnh tốt hơn nữa về thời gian làm việc, đặc biệt là

tại bộ phận Một cửa; trong trường hợp CBCC đến trễ hoặc nghỉ sớm hơn phải cóbảng thông báo rõ lý do và giải thích cho công dân được biết và thông cảm

- Thái độ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc chưa được DNđánh giá cao: chưa đầy phân nửa ý kiến cho là lịch sự, niềm nở, gần gũi(41.2%), 53.6% ý kiến cho biết cảm nhận là bình thường Bên cạnh đó, còn một

số ít CBCC có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và không lịch sự, quan cách, sáchnhiễu khi phục vụ doanh nghiệp (5.2% số ý kiến), đó là các trường hợp xảy ra ở

Sở kế hoạch & đầu tư

- Tuy nhiên, cách hướng dẫn thực hiện HSTT của CBCC lại nhận đượcđánh giá khá cao của các DN Phần lớn công dân được CBCC cung cấp thôngtin rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu khi thực hiện TTHC (69.1% ý kiến trả lời) Tuynhiên, có 29.9% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưng không rõ ràng,không đầy đủ, khó hiểu Có 1 trường hợp cho biết CBCC không hướng dẫn (yêu

cầu doanh nghiệp tự tìm hiểu) xảy ra tại Sở kế hoạch & đầu tư

- Tinh thần trách nhiệm của CBCC cũng chỉ được các DN đánh giá ở mứctrung bình khá: chỉ có 37.8% cho là CBCC nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm,

có tới 56.1% số ý kiến cho là bình thường và 6.1% số ý kiến phản ánh một sốCBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc, xảy ra tại cả 2 cơ quan: Sở kếhoạch đầu tư & BQL KKT Đông Nam

- Cũng theo phản ánh của DN thì tình trạng cán bộ chuyên trách đùn đẩy,

né trách trách nhiệm khi xử lý hồ sơ thủ tục đầu tư có xảy ra (12/96 ý kiến trảlời, chiếm 12.5%) Tình trạng này xảy ra ở cả Sở kế hoạch & đầu tư, BQL KKTĐông Nam

- Có 49.0% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ,46.9% đánh giá mức bình thường và có 4.2% đánh giá CBCC xử lý công việccòn lúng túng Như vậy, đại bộ phận CBCC tương đối có năng lực, chỉ có một

bộ phận tỏ ra lúng túng khi xử lý công việc

Tuy không được đánh giá cao về thái độ, tinh thần trách nhiệm trong côngviệc nhưng về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ CBCC của Sở kếhoạch & đầu tư lại được doanh nghiệp đánh giá cao hơn (50.6% số DN cho rằng

CBCC am hiểu chuyên môn nghiệp vụ); tỷ lệ này tại BQL KKT Đông Nam là

36.4%

- Tình trạng CBCC thực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trụclợi cá nhân có xảy ra tại các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát, với tỷ lệkhá cao 28.7%

- Khi được hỏi về việc “CBCC giải quyết công việc có như mong đợikhông?”, có 31.2% DN đánh giá kết quả đạt mong đợi (trên cả mong đợi và nhưmong đợi), hơn phân nửa đánh giá là chấp nhận được (58.3%) và có 10.4% chorằng chưa đạt Trong đó, tỷ lệ đánh giá chưa đạt tại Sở kế hoạch & đầu tư gấpđôi tại BQL KKT Đông Nam Như vậy, CBCC giải quyết công việc vẫn chưađáp ứng kỳ vọng, mong đợi của các DN

- Nhìn chung, sự phục vụ của đội ngũ CBCC ở các cơ quan HCNN cấptỉnh trong lĩnh vực này chưa được DN đánh giá cao (điểm số trung bình theothang đo likert 5 là 3.32, tương ứng mức độ hài lòng trung bình) Tỷ lệ công dânhài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm 42.3%, tỷ lệ công dân đánh giá trunglập (chấp nhận được) chiếm 45.4%, tỷ lệ công dân không hài lòng (không hàilòng và rất không hài lòng) chiếm tới 12.4%

Sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại Sở kế hoạch & đầu tư được DN đánhgiá cao hơn so BQL KKT Đông Nam nhưng chênh lệch không đáng kể, điểm sốtrung bình tương ứng là: 3.33 và 3.28 (mức độ hài lòng trung bình)

Biểu đồ 2 Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục đầu tư tại các

cơ quan HCNN (Đơn vị: %)

12.4 45.4

40.2

2.1

12.8 44.2

40.7

2.3

9.1 54.5 36.4

0 20 40 60 80 100 120

Chung toàn tỉnh Sở kế hoạch &

đầu tư

BQL KKT Đông Nam

Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng

Từ những kết quả phân tích trên cho thấy, đội ngũ CBCC về cơ bản đãđáp ứng được yêu cầu công việc cả về thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lựcgiải quyết công việc Tuy nhiên, một bộ phận CBCC vẫn chưa làm tốt trách

nhiệm của mình ở vị trí công việc được giao, khiến cho doanh nghiệp chưa thực

sự hài lòng Trong thời gian tới, CBCC cần tiếp tục cải thiện thái độ, trau dồi kỹnăng để đáp ứng được mong muốn của DN

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6, phần C.1)

(3) Kết quả giải quyết công việc.

a Thời gian giải quyết công việc:

- Nhìn chung, thời gian DN chờ đợi để được tiếp nhận giải quyết HSTTtại các các cơ quan được khảo sát là khá lâu: 29.6% số ý kiến cho biết HSTTđược tiếp nhận nhanh chóng, 45.9% bình thường và 24.5% phải chờ đợi lâu.Trong đó, DN đánh giá cao hơn về sự nhanh chóng trong tiếp nhận HSTT tại Sở

kế hoạch & đầu tư so với BQL KKT Đông Nam

Đối với những trường hợp phải chờ đợi lâu, có 38 lượt ý kiến của DN chobiết nguyên nhân của tình trạng này; trong đó nguyên nhân chính yếu là donhiều hồ sơ thủ tục và CBCC xử lý chậm (2 ý kiến này có tỷ lệ bằng nhau34.2%) Ngoài ra, còn có các nguyên nhân khác như: CBCC làm việc riêng(10.5%), có sự ưu tiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ (7.9%), bị chen ngang khiđang đợi đến lượt làm thủ tục (7.9%), CBCC tiếp nhận xử lý hồ sơ đi vắng(5.3%) Điều này cho thấy, một số CBCC đã để những yếu tố cá nhân làm ảnhhưởng đến công việc

- Đại đa số DN tìm thấy thông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà

họ sử dụng tại bảng niêm yết của cơ quan cung ứng (96.7%) Khi tiếp nhận hồ

sơ của công dân, hầu hết CBCC có đưa giấy hẹn, phiếu hẹn trả kết quả (96.7%

số ý kiến cho biết Có giấy hẹn, phiếu hẹn)

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ theo giấy hẹn, phiếuhẹn: Trong tổng số 98 mẫu khảo sát chỉ có 66 phiếu hồi đáp về thời gian phục

vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ, số còn lại không có câu trả lời do người sửdụng dịch vụ không nhớ chính xác hoặc không quan tâm đến Các hồi đáp vềthời gian phục vụ cũng mang tính ước lệ và có độ co giãn cao Kết quả trungbình thời gian trả kết quả theo quy định là 14.0 ngày/ 1 hồ sơ, ít nhất là 3 ngày/ 1

hồ sơ và nhiều nhất là 35 ngày/ 1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục

- Hầu hết DN cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định/ tronggiấy hẹn, phiếu hẹn như vậy là khá hợp lý (30.8% ý kiến nhanh chóng và 63.7%

ý kiến bình thường) Bên cạnh đó, một số ý kiến lại cho rằng quy định thời gian

như vậy là chưa hợp lý (5.5% ý kiến lâu), các DN này mong muốn rằng thờigian quy định sẽ được rút ngắn lại Như vậy, các cơ quan thực hiện giải quyếtHSTT theo quy định chung của Trung ương và của UBND tỉnh; tuy nhiên các

DN mong muốn cơ quan chuyên môn tiếp tục rà soát và rút ngắn thời gian đểphục vụ tốt hơn

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên,kết quả phần lớn HSTT được giải quyết đúng tiến độ (tỷ lệ đúng hẹn 77.8% và2.2% xong trước hẹn), còn lại 20.0% hồ sơ bị trễ hẹn – tỷ lệ khá cao Với tổng10/18 người cho biết số ngày trễ hẹn, tính bình quân số ngày trễ hẹn là 2.40ngày/ hồ sơ với số ngày trễ hẹn là từ 2-3 ngày Các nguyên nhân trễ hẹn theophản ánh là: bộ phận chuyên môn xử lý chưa xong, hồ sơ còn cần hoàn thiện,đợi góp ý của các đơn vị có liên quan Các trường hợp được giải quyết xongtrước hẹn là thực hiện tại Sở kế hoạch & đầu tư

Biểu đồ 3: Thời gian giải quyết xong HSTT đầu tư so với hẹn tại các CQ HCNN

Trễ hẹn 20.0%

Trước hẹn 2.2%

Đúng hẹn 77.8%

- Về số lần các DN đến cơ quan nhà nước để giải quyết HSTT (từ khi nộp

HS đến khi lấy kết quả): bình quân 2.77 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (1 lần)

và giá trị lớn nhất là 10 (10 lần) Trong đó, 9.9% số ý kiến cho biết họ chỉ mất 1lần để nhận kết quả, 39.4% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và 50.7% số ýkiến cho biết họ phải đến từ 3 lần trở lên Số lần DN phải đến giao dịch để hoànthành thủ tục đầu tư tại Sở kế hoạch & đầu tư là nhiều hơn (1 trường hợp phải

đến 10 lần, 4 trường hợp đến 5 lần, 11 trường hợp phải đến 4 lần ) Các trường

hợp phải đến nhiều lần là để bổ sung văn bản, giấy tờ còn thiếu, sai sót Điềunày xuất phát từ việc các DN chưa tìm hiểu kỹ về HSTT hoặc chưa được hướngdẫn chi tiết về quy trình làm thủ tục

b Chi phí để giải quyết công việc:

- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến có 96.8% DN cho biết phí và lệ phíđược niêm yết công khai; 3.2% còn lại không tìm thấy phí dịch vụ mình sử dụngtrên bảng niêm yết

- Có 98.9% số ý kiến cho biết cơ quan cung ứng đã thực hiện thu phí, lệphí đúng quy định; chỉ có 1 trường hợp phản ánh việc thu phí là sai quy định(1.1%)

- Có 83.0% DN cho rằng mức thu phí, lệ phí như hiện nay là hợp lý (trungbình và thấp) Số trường hợp cho rằng mức phí còn cao (17.0%) là do: quy địnhmức thu chưa hợp lý và có quá nhiều loại phí liên quan

- Các đơn vị cung ứng dịch vụ đã thực hiện tốt quy định giao biên lai thuphí sử dụng dịch vụ cho công dân: có 95.8% số ý kiến cho biết họ CBCC cógiao biên lai cho họ; chỉ một vài trường hợp khi tổ chức, doanh nghiệp yêu cầuthì CBCC mới giao (4.2%), xảy ra ở Sở kế hoạch & đầu tư

- Việc “bồi dưỡng” cho CBCC là khá phổ biến trong lĩnh vực đầu tư tạicác đơn vị được khảo sát Có 38.3% DN có chi thêm các khoản phí ngoài quyđịnh khi giải quyết HSTT về lĩnh vực đầu tư Việc bồi dưỡng này xuất phát từhai nguyên nhân chính là: xã giao bình thường và để đẩy nhanh công việc (hai lý

do này tỷ lệ bằng nhau 31.7%) Bên cạnh đó có các lý do khác như: xuất phát từtình cảm (28.3%), do CBCC gợi ý (3.3%), do tiền lệ, bồi dưỡng vì CBCC làmtốt (5.0%) Điều đáng lưu ý là một số CBCC có biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu,vòi vĩnh (gợi ý nhận phong bì) khi giải quyết HSTT cho DN

c Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi:

- Về điều kiện để công dân PAKN tại các cơ quan hành chính (số điệnthoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý): 50.5% số ý kiến cho biết Có, 16.1%

số ý kiến cho biết Có nhưng không thường xuyên, 5.4% số ý kiến cho biếtkhông có và 28.0% số ý kiến cho biết họ không biết/ không quan tâm

- Về việc cơ quan và CBCC tiếp thu, ghi nhận các PAKN của công dân:36.8% số ý kiến cho biết Có, 22.1% số ý kiến cho biết Có nhưng không thườngxuyên, 2.1% số ý kiến cho biết không thực hiện và 38.9% số ý kiến cho biết họkhông biết/ không quan tâm

- Về việc cơ quan và CBCC phản hồi các PAKN của công dân: 43.6% số

ý kiến cho biết Có, 12.8% số ý kiến cho biết Có phản hồi nhưng chưa thỏa đáng,2.1% số ý kiến cho biết không phản hồi và 41.5% số ý kiến cho biết họ khôngbiết/ không quan tâm

Như vậy, các DN cho biết các đơn vị cung ứng dịch vụ đã công khai sốđiện thoại đường dây nóng, hộp thư, số góp ý và cũng thực hiện khá tốt việc tiếpnhận PAKN nhưng vẫn chưa phản hồi thỏa đáng hoặc không phản hồi lại Do

đó, các đơn vị cần quan tâm hơn nữa đến cơ chế giải quyết các PAKN của tổchức, công dân Kết quả trên cũng phần nào cho biết rằng, nhiều DN chưa thực

sự quan tâm đến hoạt động tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của các cơquan HCNN

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9 phần C.1)

II.2.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công:

Kết quả khảo sát chung cho thấy, chất lượng DVHCC trong lĩnh vực đầu

tư tại các đơn vị cung ứng dịch vụ chưa được công dân đánh giá cao Điểm trungbình cho thang đo Likert 5 là 3.25 tương ứng mức độ hài lòng trung bình, điểmlựa chọn nhiều nhất là 3 và độ lệch chuẩn khá cao 0.71 (sự đánh giá không đồngđều trên mỗi DN) Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm36.1%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm phân nửa(50.5%), tỷ lệ công dân không hài lòng chiếm tới 13.4%

Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực đầu tư

tại các cơ quan HCNN

Rất hài lòng 2.1%

Chấp nhận được 50.5%

Hài lòng 34.0%

Không hài lòng 13.4%

Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng cung ứng DVHCC tại

Sở kế hoạch & đầu tư và BQL KKT Đông Nam là khá tương đồng, mức độ hàilòng đều ở mức trung bình với điểm trung bình tương ứng là 3.24 và 3.27

Bảng 1: Mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC lĩnh vực đầu tư

của từng cơ quan cung ứng dịch vụ

Cơ quan Rất không hài lòng => Rất hài

lòng (%)

Điểm TB

Lựa chọn

Độ lệch

Mức độ cảm nhận

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Thực tiễn khảo sát cũng cho biết rằng, đối với các dự án đầu tư có quy môlớn (nằm trong trọng điểm kêu gọi đầu tư vào tỉnh) được tạo điều kiện thuận lợihơn so với các dự án đầu tư nhỏ và vừa Theo đó, khâu giải quyết hồ sơ TTHCcho các dự án lớn cũng được tiến hành nhanh chóng và thuận lợi hơn

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về mức độ hài lòng chung đối với chất lượng DVHCC lĩnh vực đầu tư tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 10, phần C.1)

II.2.1.3 Ý kiến đóng góp của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Qua thăm dò ý kiến của DN về giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC vàchất lượng đội ngũ CBCC trong thời gian tới, đã có nhiều ý kiến góp ý, bày tỏmong muốn các cơ quan HCNN cấp tỉnh và chính quyền Tỉnh quan tâm đến cácnội dung về lĩnh vực đầu tư như sau:

- Đẩy mạnh công tác CCHC quyết liệt để góp phần nâng cao hiệu quả nềnhành chính công, phục vụ nhân dân tốt hơn Đặc biệt phải thay đổi thái độ phục

vụ của một bộ phận CBCC hành chính từ “ban ơn” sang “phục vụ”

- Cần phải có một quy chế cứng rắn để đem lại sự công bằng cũng nhưnâng cao chất lượng làm việc của CBCC nhà nước Các trường hợp CBCC saiphạm nguyên tắc, khi nhận được phản ánh của công dân thì cơ quan hành chínhcần xác minh cụ thể Nếu sai phạm thì: nếu là người có chức quyền cần cáchchức và sẽ không bao giờ bổ nhiệm chức vụ dù làm việc ở cơ quan nào; nếu lànhân viên thì xử phạt trừ lương với mức cao, nếu sai phạm lớn thì sa thải

- Công khai minh bạch TTHC Khi yêu cầu bổ sung hồ sơ phải có phiếuhướng dẫn chi tiết hoặc trực tiếp hướng dẫn cho công dân một cách cụ thể Đồngthời, các cơ quan cung cấp thông tin về tiến độ giải quyết HSTT một cách rõràng

- Có thể tăng thu lệ phí sử dụng DVHCC để phụ cấp thêm cho CBCC, cóđộng lực để yên tâm làm việc một cách tốt hơn, miễn là chất lượng dịch vụ tốt

(nhanh gọn) Đề nghị cơ chế dịch vụ công áp dụng cơ chế tự chủ tài chính chotừng đơn vị.

- Đơn giản quy trình, đẩy nhanh tiến độ giải quyết TTHC cũng như cảitiến giảm bớt các hồ sơ thủ tục

* Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đầu tư:

Chính quyền tỉnh cũng như bản thân các cơ quan HCNN đã nỗ lực tạođiều kiện thuận lợi cho DN, các nhà đầu tư được cung cấp thông tin pháp lý mộtcách tốt nhất qua báo, đài và Website Cơ bản hiện tại, trên trang thông tin điện

tử chính thức của Sở Kế hoạch & đầu tư, BQL KKT Đông Nam đã công khaitương đối đầy đủ các quy trình thủ tục, văn bản pháp luật Trong thời gian qua,quy trình và HSTT đầu tư đã được cải tiến, rút ngắn thời gian, chi phí và đi lạicho các tổ chức, doanh nghiệp Đội ngũ CBCC về cơ bản đã đáp ứng được yêucầu công việc cả về thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết côngviệc

Tuy nhiên, điểm chính khiến các DN, nhà đầu tư chưa hài lòng với chấtlượng DVHCC về lĩnh vực đầu tư, đó là:

- HSTT đầu tư còn rườm rà, phức tạp (46.9% số ý kiến đánh giá HSTTrườm rà, cần cải tiến thêm); phải qua quá nhiều ban, ngành, các đơn vị có liênquan (nhiều cơ quan cùng giải quyết một thủ tục), dẫn đến việc giao dịch hànhchính “một cửa” thành “nhiều cửa”, “một cửa” nhưng “nhiều khóa”

- DN còn phải mất nhiều thời gian khi giải quyết các vấn đề liên quan đếnHSTT hành chính (20.0% hồ sơ trễ hẹn; DN phải đi lại nhiều lần để hoàn chỉnh

hồ sơ (50.7% số DN phải đi lại từ 3 lần trở lên), cá biệt có trường hợp phải qualại tới 10 lần mới xong )

- Tình trạng CBCC đùn đẩy, sợ trách nhiệm, có biểu hiện gây phiền hà,nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục cho DN là khá phổ biến (12.5% số ý kiến chobiết CBCC đùn đẩy, né tránh trách nhiệm; 28.7% số ý kiến cho biết CBCC lợidụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân khi thực thi công vụ)

- Từ cái khó, rối do HSTT quy định cộng với sự phục vụ thiếu chuẩn mựccủa một bộ phận CBCC đã khiến nhiều DN tìm đến phương án nhờ cấp trên tácđộng (44.9% DN có vận dụng mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp vớicán bộ lãnh đạo phục trách) và “bôi trơn” khi thực hiện giao dịch hành chính (tỷ

lệ doanh nghiệp phải trả thêm các chi phí không chính thức chiếm 38.3%)

Như vậy, có thể xem đây là các nguyên nhân chính làm cho vị thứ trongbảng xếp hạng PCI của Nghệ An hiện còn thấp Mặc dù chỉ số PCI của tỉnh cóđược cải thiện trong những năm gần đây, nhưng Nghệ An vẫn chỉ nằm trong tốpkhá

II.2.2 Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.

Tổng số công dân được khảo sát về giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vựcđất đai là 426 trường hợp Phân theo đối tượng có: 91.3% là người dân, 6.1% tổchức và 2.6% DN

Ở cuộc khảo sát này, các TTHC về lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giảiquyết của các cơ quan HCNN các cấp (tỉnh, huyện, xã) gồm:

- Tại cấp tỉnh (Sở, ban, ngành): cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền sửdụng đất (GCN QSSĐ) tại Sở tài nguyên và môi trường (TN & MT); chuyển đổimục đích sử dụng đất tại Sở nông nghiệp và phát triển nông thôn (NN & PTNT)

- Tại cấp huyện (UBND các huyện, thị, thành): cấp GCN quyền sử dụngđất, chuyển mục đích sử dụng đất, tặng/ cho, thừa kế, chuyển nhượng quyền sửdụng đất; giao dịch đảm bảo (thế chấp, xóa thế chấp),

- Tại cấp xã (UBND các xã, phường, thị trấn): xác nhận HS xin cấpGCNQSDĐ, giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất, chuyển nhượngquyền sử dụng đất, xác nhận trích lục bản đồ (gọi chung là lĩnh vực xác nhận

hồ sơ địa chính ở cấp xã)

Trong số các cơ quan hành chính cấp huyện được khảo sát, riêng UBNDhuyện Con Cuông không bố trí giao dịch hành chính cho công dân tại bộ phậnMột cửa của UBND huyện, do đang trong thời gian nâng cấp, sửa chữa Việctiếp nhận HSTT về đất đai được thực hiện tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụngđất huyện - trụ sở riêng, tách biệt khuôn viên trụ sở UBND huyện

II.2.2.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ:

a Tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính:

Kết quả khảo sát cho thấy, có nhiều kênh thông tin được công dân lựachọn tìm hiểu trước khi thực hiện các thủ tục về đất đai Tính chung toàn tỉnh thìchính quyền địa phương và hướng dẫn của cán bộ địa chính là kênh thông tingần gũi, thuận tiện nhất và được sử dụng nhiều nhất (32.8%) Tiếp đến là hỏi

trực tiếp CBCC tại bộ phận Một cửa của cơ quan cung ứng dịch vụ (23.2%) vàđọc tại bảng niêm yết TTHC của cơ quan cung ứng dịch vụ (17.9%) Hình thứcnhờ người quen hướng dẫn và tự tìm hiểu trên báo, đài, website của cơ quancung ứng dịch vụ cũng được khá nhiều công dân lựa chọn (tỷ lệ tương ứng13.1.% và 11.2%) Hiệu quả của các phương tiện truyền thông báo, đài và đặcbiệt là Website chính thức của các cơ quan HCNN cấp tỉnh là rõ rệt nhất(34.5%) Hình thức qua môi giới cũng được một số người dân sử dụng để tìmkiếm thông tin về thủ tục để được hỗ trợ và làm nhanh chóng hơn; đây là nhữngtrường hợp người dân thực hiện tại các cơ quan HCNN cấp huyện (2.7%) và cấp

xã (1.7%)

b Cơ sở vật chất:

Trong 3 yếu tố được đánh giá, vị trí của bộ phận Một cửa nhận được sựđánh giá cao hơn so với yếu tố sự khang trang của trụ sở và việc bố trí chỗ ngồi,nơi tiếp đón công dân tại các cơ quan cung ứng dịch vụ được khảo sát ở các cấp

Có gần phân nửa ý kiến đánh giá vị trí bộ phận Một cửa của các cơ quancung ứng dịch vụ ở các cấp là thuận tiện (chiếm 49.3%), thuận tiện nhất là ở cơquan cấp tỉnh (62.1% )

Về yếu tố trụ sở cơ quan và bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân đến giaodịch: tại các cơ quan HCNN cấp tỉnh và cấp huyện được đánh giá là khá tốt, về

cơ bản đáp ứng được yêu cầu giao dịch TTHC (ý kiến đánh giá trụ sở cơ quankhang trang, hiện đại tại cơ quan cấp tỉnh và huyện khá tương đồng: 36.7% và35.1%; tương tự việc bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân ngăn nắp với tỷ lệ48.3% - 48.1%) Tuy nhiên, điều kiện này tại UBND các xã, phường, thị trấnđược đánh giá thấp hơn (29.4% đánh giá trụ sở khang trang hiện đại và 42.3%đánh giá sự ngăn nắp trong bố trí chỗ ngồi, đón tiếp công dân) Qua quan sát, bộphận Một cửa ở nhiều đơn vị cấp xã diện tích, không gian làm việc chật hẹpcộng với việc thiếu quạt mát, bàn, ghế, bút viết, nước uống nên không thuậntiện cho dân

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về tiếp cận dịch vụ lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 1 và 2, phần C.2)

(2) Thủ tục hành chính:

a Thực hiện niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính:

Kết quả tổng hợp cho thấy, có hơn phân nửa ý kiến cho biết các thông tinHSTT mà họ cần giải quyết đã được niêm yết rõ ràng, đầy đủ (chiếm tỷ lệ

57.2%) Bên cạnh đó, có 19.8% ý kiến phản ánh một số hồ sơ thủ tục được niêmyết nhưng thông tin không đầy đủ 2.4% người sử dụng không tìm thấy hồ sơthủ tục mình cần thực hiện ở bảng niêm yết Có tới 20.5% người sử dụng chobiết họ không quan tâm vì không cần tra cứu các thông tin niêm yết.

Biểu đồ 5 Niêm yết công khai HSTT lĩnh vực đất đai tại trụ sở cơ quan HCNN

Chung toàn tỉnh

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã

Không quan tâm Không niêm yết Niêm yết không đầy đủ Niêm yết rõ ràng, đầy đủ

Việc niêm yết thông tin tại cơ quan cấp tỉnh được thực hiện tốt hơn(75.0% đánh giá niêm yết đầy đủ, rõ ràng tại cấp tỉnh; tại cấp huyện và xã tỷ lệtương đương 56.0%) Tuy nhiên, tại một số đơn vị ở cả 3 cấp chính quyền việcniêm yết tuy được thực hiện nhưng thông tin chưa đầy đủ, rõ ràng (25.0% ở cơquan cấp tỉnh, 16.8% ở cơ quan cấp huyện và 20.8% ở cơ quan cấp xã) Điềuđáng lưu ý là tại cơ quan cấp huyện và cấp xã có một số công dân phản ánh làkhông tìm thấy HSTT cần thực hiện tại bảng niêm yết (tỷ lệ tương ứng 4.6% -1.5%)

Những con số này giúp cho các cơ quan HCNN ở các cấp cần lưu ý hơnnữa về việc thực hiện công khai HSTT một cách đầy đủ hơn, cần chọn lọc thôngtin, đặt bảng niêm yết nơi dễ quan sát và bảo đảm tính thẩm mỹ

về lĩnh vực đất đai cần tiếp tục được tiến hành để làm sao tạo điều kiện thuận lợihơn nữa cho người dân, tổ chức và DN

- Có 3.0% ý kiến trả lời cho biết, trong khi làm HSTT về lĩnh vực đất đai,CBCC có yêu cầu họ bổ sung thêm các giấy tờ ngoài thủ tục quy định Việc nàyxảy ra tại một số cơ quan HCNN ở cả 3 cấp: 11.1% tại cấp tỉnh, 4.1% tại cấphuyện và 1.6% ở cấp xã) Đó là việc thu dư một số loại giấy tờ không đúng quyđịnh gây khó khăn, lãng phí cho dân như: bản sao công chứng GCNQSDĐ (HSnhận chuyển nhượng), nộp bản sao hộ khẩu và bản sao CMND (HS cấpGCNQSDĐ)

- Về mức độ phức tạp của việc điền nội dung các mẫu đơn, tờ khai làmthủ tục: chỉ có 26.5% cho là đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, 49.1% cho là bìnhthường và có tới 24.4% cho là phức tạp, khó thực hiện Kết quả này cho thấy,người dân còn khó khăn khi thực hiện kê khai các biểu mẫu, đơn do một số nộidung của các biểu mẫu kê khai còn khó hiểu, còn dùng nhiều từ ngữ chuyênngành trong nội dung yêu cầu kê khai và kê khai quá nhiều thông tin

Một cán bộ địa chính xã cho biết: “Rất nhiều người dân viết sai, mục này nhầm sang khác, nhiều thông tin để trống không điền, thậm chí là ký nhầm chỗ dù tôi đã hướng dẫn trước HSTT về đất đai vốn yêu cầu nhiều giấy tờ, cũng khá phức tạp trong khi trình độ của người dân thì hạn chế” Cho nên ngoài

việc thụ lý hồ sơ, nhiều cán bộ địa chính xã còn đảm nhiệm luôn việc kê khaicho dân (dân nhờ viết)

c Quy trình giải quyết thủ tục hành chính:

- Phần lớn công dân cho rằng quy trình giải quyết TTHC theo quy địnhhiện hành là hợp lý (80.5%) Tuy nhiên, có 19.5% đánh giá là chưa hợp lý, cầncải tiến thêm Cảm nhận, đánh giá này khá tương đồng giữa các công dân thựchiện HSTT tại cơ quan HCNN ở cả 3 cấp (tỷ lệ đánh giá hợp lý: 80.0% ở cấptỉnh, 77.3% ở cấp huyện và 82.1% ở cấp xã)

- Tính chung trên toàn tỉnh, có 84.6% đối tượng khảo sát cho rằng các cơquan cung ứng đã thực hiện giải quyết HSTT theo đúng trình tự, cách thức quyđịnh và 15.4% số ý kiến là chưa đúng trình tự, cách thức Tỷ lệ đánh giá việcthực hiện quy định này khá đồng nhất tại các cấp chính quyền, giao động tỷ lệtrên 80%

- Việc thực hiện giao dịch hành chính trong lĩnh vực đất đai vẫn chưađúng nguyên tắc “một cửa”, “một cửa” nhưng “nhiều khóa” Tính chung toàn

tỉnh, có 37.6% công dân giao dịch qua một bộ phận duy nhất đó là bộ phận TN

& TKQ (Một cửa) 56.1% công dân trực tiếp giải quyết HSTT tại các phòngchuyên môn Ngoài ra, có 6.3% công dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phậnMột cửa và các phòng chuyên môn có liên quan

Bảng 2 Thực hiện giao dịch hành chính lĩnh vực đất đai

tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

Bộ phận giao dịch Chungtoàn

tỉnh

Cấp chính quyền Cấp tỉnh huyệnCấp Cấp xã

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) 37.6 83.3 74.8 14.0 Các phòng chuyên môn có liên quan 56.1 16.7 17.6 79.6

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Việc thực hiện giao dịch hành chính này tại các cơ quan HCNN các cấp

có sự khác nhau khá rõ rệt; trong đó việc thực hiện tại cấp xã là bất cập nhất Cụthể:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: có 83.3% tổ chức, DN thực hiện tại bộphận Một cửa; 16.7% nộp và giải quyết tại phòng chuyên môn

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: 74.8% công dân giao dịch qua bộ phậnMột cửa; 17.6% công dân trực tiếp giải quyết tại các phòng chuyên môn Ngoài

ra, có 7.6% công dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phận Một cửa và các phòngchuyên môn có liên quan

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: có tới 79.6% người dân trực tiếp giải quyếtHSTT tại phòng chuyên môn (phòng địa chính – xây dựng) Trong khi đó chỉ có14.0% người dân giao dịch qua một bộ phận Một cửa của UBND xã, phường,thị trấn Ngoài ra, có 6.4% người dân giao dịch đồng thời ở cả tại bộ phận Mộtcửa và phòng chuyên môn Con số này cho thấy, hầu hết UBND cấp xã vẫn tiếpnhận và xử lý HSTT đất đai tại phòng chuyên môn do không bố trí ô địa chính –đất đai ở bộ phận Một cửa hoặc có bố trí nhưng chỉ mang tính hình thức.Nguyên nhân nhiều địa phương chưa/ không giải quyết thủ tục đất đai tại bộphận Một cửa là do điều kiện không cho phép (bộ phận Một cửa chật hẹp) hoặclượng giao dịch ít (nhu cầu của người dân) nên dân trực tiếp giải quyết ở phòngđịa chính cho tiện

- Khảo sát này cũng cho biết rằng, có 14.8% người sử dụng có vận dụngcác mối quan hệ quen biết để làm việc trực tiếp với cán bộ lãnh đạo khi giảiquyết HSTT tại cơ quan cung ứng dịch vụ ở các cấp Vấn đề này phổ biến hơn

khi công dân thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan HCNN ở cấp tỉnh (tỷ lệ26.7%) Tại cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã tỷ lệ tương ứng là: 18.3% và12.6%.

- Khi được hỏi về số lượng người tiếp nhận xử lý hồ sơ thủ tục, tínhchung toàn tỉnh chỉ có 388/426 người trả lời thông tin Kết quả trung bình có1.49 người tiếp nhận xử lý hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiềunhất là 8 người/ 1 hồ sơ

Phân theo các cấp chính quyền giải quyết HSTT cho công dân, cụ thể:+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: bình quân 1.48 người thực hiện/ 1 hồ sơ

Có 84.0% là qua 1 người thực hiện và 26.0% là qua từ 2 người trở lên (trườnghợp nhiều nhất là 8 người thực hiện/ 1 hồ sơ tại Sở TN & MT)

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: trung bình có 1.63 người tiếp nhận xử lý

hồ sơ/ 1 hồ sơ, ít nhất là 1 người/ 1 hồ sơ và nhiều nhất là 5 người/ 1 hồ sơ

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: theo quy định, tùy vào địa bàn quản lý (sốthôn, xóm, bản) và dân cư của xã mà bộ phận địa chính xã được bố trí 1 - 2 cán

bộ công chức Cán bộ địa chính là người trực tiếp làm việc với dân, hỗ trợ dânchuẩn bị đầy đủ HSTT ban đầu trước khi gửi lên huyện giải quyết

Như vậy, với thủ tục đất đai thực hiện tại cấp huyện, công dân phải quanhiều người xử lý nhất Một vài trường hợp cho biết, HSTT họ nộp vào bộ phậnMột cửa nhưng chờ mãi chưa được giải quyết nên họ tìm đến gặp cán bộ Vănphòng ĐKQSDĐ, rồi tìm đến tận cán bộ Phòng tài nguyên môi trường, thậm chí

có người còn tìm hỏi trực tiếp PCT, CT UBND huyện để tường trình, hỏi rõ cănnguyên vấn đề

- Về số lượng cơ quan thực hiện giải quyết hồ sơ thủ tục: tính chung trêntoàn tỉnh có 343/426 người trả lời, bình quân 1.34 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ

Có 76.1% là qua 1 cơ quan thực hiện và 23.9% là qua từ 2 cơ quan trở lên(trường hợp nhiều nhất là 4 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ)

Riêng tại cấp tỉnh (thẩm quyền giải quyết của Sở TN & MT, Sở NN &PTNT): bình quân 1.30 cơ quan thực hiện/ 1 hồ sơ Có 80.0% là qua 1 cơ quanthực hiện và 20.0% là qua từ 2 cơ quan trở lên (trường hợp nhiều nhất là 3 cơquan thực hiện/ 1 hồ sơ tại Sở NN & PTNT)

- Với số lượng tổ chức và cá nhân giải quyết hồ sơ thủ tục như trên, đa sốnhững người sử dụng dịch vụ cho rằng số lượng như vậy là hợp lý (92.2% số ýkiến đánh giá hợp lý về số lượng cá nhân thực hiện và 94.5% số ý kiến đánh giá

là hợp lý về tổ chức thực hiện) Ngược lại, có 7.8% số ý kiến đánh giá chưa hợp

lý về cá nhân thực hiện và 5.5% số ý kiến đánh giá chưa hợp lý về tổ chức thựchiện Lý do chưa hợp lý được chỉ ra là: hồ sơ thủ tục vẫn phải qua nhiều cơquan, nhiều người để cho ý kiến, xử lý Họ cảm thấy phiền phức vì phải quanhiều người, gặp cán bộ nào cũng phải trình bày từng đó vấn đề; khiến họ mấtthêm thời gian đi lại và kéo dài thêm thời gian chờ đợi giải quyết

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 3,4,5, phần C.2)

(3) Sự phục vụ của CBCC:

- Theo phản ánh của công dân sử dụng dịch vụ tại các cơ quan HCNN cáccấp (tại thời điểm họ đến làm thủ tục), hầu hết các CBCC tuân thủ đúng thờigian, giờ giấc làm việc (89.7% số ý kiến trả lời) Tuy nhiên, vẫn còn một sốCBCC chưa tuân thủ đúng thời gian, giờ giấc làm việc: CBCC đến làm việcchậm trễ so với thời gian quy định (9.3% số ý kiến) Đáng lưu ý nữa là, có mộtvài người dân phản ánh cán bộ chuyên trách ngừng, nghỉ sớm hơn thời gian quyđịnh (1.0% số ý kiến), có 3 trường hợp tại UBND cấp xã và 1 trường hợp tạiUBND cấp huyện

- Về thái độ của đội ngũ CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc:

Biểu đồ 6 Thái độ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết thủ tục đất đai tại cơ

quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

49.1

49.1

0.7 1.2

50.2

48.7

0.4 0.8

0 20

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã

Không lịch sự, quan cách, sách nhiễu

Thờ ơ, khó gần gũi BÌnh thường Lịch sự, niềm nở, gần gũi

Tính trên tổng thể đánh giá, thái độ của đội ngũ CBCC khi giao tiếp chưađược công dân đánh giá cao (mới chỉ ở mức trung bình khá): 49.0% cho là lịch

sự, niềm nở, gần gũi (49.1%); tương đồng có 49.1% ý kiến cho biết cảm nhận làbình thường Bên cạnh đó, một số ít CB có thái độ thờ ơ, khó gần gũi và khônglịch sự, quan cách, sách nhiễu khi phục vụ dân (1.9% số ý kiến) Trong tươngquan so sánh giữa các cấp chính quyền, thì thái độ phục vụ của CBCC ở cơ quancấp tỉnh được đánh giá cao nhất và thấp hơn cả là thái độ phục vụ của CBCC ở

cơ quan cấp huyện

- Phần lớn công dân được CBCC cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, dễ

hiểu khi thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan cung ứng dịch vụ (76.8% ýkiến trả lời) Tuy nhiên, có 22.5% số ý kiến cho biết CBCC có hướng dẫn nhưngkhông rõ ràng, không đầy đủ, khó hiểu và số ít trường hợp CBCC không hướngdẫn mà yêu cầu công dân tự tìm hiểu chiếm 0.7% Trong đánh giá này, cáchhướng dẫn của CBCC ở các cơ quan cung ứng dịch vụ tại cấp tỉnh được đánhgiá cao hơn; giữa cơ quan cấp huyện và cấp xã là khá tương đồng

Qua trò chuyện nhiều người dân tỏ ý phàn nàn: do cán bộ địa chính xãhướng dẫn không rõ nên họ “không biết đường nào mà lần”; khi đưa hồ sơ vàotrong thành phố thì cán bộ Một cửa lại hướng dẫn khác và bảo về làm lại, làmkhổ dân cứ chạy qua chạy lại để bổ sung, sửa giấy tờ

Biểu đồ 7 Cách hướng dẫn của CBCC khi giải quyết thủ tục đất đai tại cơ quan

HCNN các cấp (Đơn vị: %)

76.8

22.5 0.7

83.3

13.33.4

78.3

20.2 1.6

75.3 24.7

- Tính chung trên toàn tỉnh, có 48.6% ý kiến đánh giá CBCC nghiêm túc

có tinh thần trách nhiệm, 49.3% số ý kiến cho là bình thường, có 2.1% số ý kiếnphản ánh một số CBCC còn thiếu trách nhiệm trong công việc Như vậy, tinh

thần trách nhiệm của đội ngũ CBCC mới chỉ được đánh giá ở mức trung bìnhkhá

Sự đánh giá này cũng có sự khác nhau giữa các cơ quan HCNN các cấp.Tinh thần trách nhiệm của CBCC ở cơ quan cấp tỉnh được đánh giá cao nhất vàthấp hơn cả là ở cơ quan cấp huyện Tỷ lệ đánh giá CBCC nghiêm túc, có tinhthần trách nhiệm giữa các cấp là: 63.3% ở cơ quan cấp tỉnh, 49.1 % ở cơ quancấp xã và 44.3% ở cơ quan cấp huyện Tại các cơ quan HCNN ở cấp huyện vàcấp xã, một số người dân đánh giá CBCC thiếu trách nhiệm khi phục vụ dân(3.8% ở cấp huyện và 1.5% ở cấp xã)

- Cũng theo phản ánh của người dân, tổ chức và doanh nghiệp thì tìnhtrạng cán bộ chuyên trách đùn đẩy, né trách trách nhiệm khi việc giải quyếtTTHC cho dân bị chậm trễ có xảy ra (chiếm 6.5%) Trong đó, tình trạng này xảy

ra khá phổ biến tại các đơn vị được khảo sát ở cấp tỉnh (chiếm 20.0%); tại cấphuyện có 7.9% và tại cấp xã 3.9%

- Tương tự, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC thực thicông vụ cũng chưa được công dân đánh giá cao (mức trung bình khá) Mới chỉ

có 45.8% ý kiến cho rằng CBCC am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ; 46.5% đánhgiá mức bình thường và có 7.7% đánh giá CBCC xử lý công việc còn lúng túng.Đây cũng là một vấn đề cần được các cơ quan cung ứng dịch vụ lưu ý hơn vềchất lượng của đội ngũ CBCC

Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ tại các cơ quan HCNN ở cấp tỉnh đượcđánh giá cao hơn so với cơ quan cấp huyện và cấp xã Điều đáng lưu ý trongđánh giá này là năng lực của CBCC tại cấp huyện lại bị đánh giá thấp nhất (chỉ

có 41.2% cho rằng CBCC am hiểu, 50.4% cho là bình thường và có 8.4% cho làCBCC xử lý công việc còn tỏ ra lúng túng)

- Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, tình trạng CBCC thực thi công vụlợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân có xảy ra trong lĩnh vực đất đai(6.7% số ý kiến) Khảo sát không ghi nhận trường hợp nào phản ánh việc CBCCthực thi công vụ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân tại cơ quan cấptỉnh Trong khi đó, tỷ lệ này tại cơ quan cấp huyện chiếm 7.9% và 6.9% tại cơquan cấp xã

- Khi được hỏi về việc “CBCC giải quyết công việc có như mong đợikhông?”, kết quả tổng hợp có: 33.8% đánh giá kết quả như mong đợi (trên cảmong đợi và như mong đợi), 52.1% DN đánh giá là chấp nhận được và có tới

14.1% cho rằng chưa đạt Như vậy, với kết quả nhận được, các tổ chức, DN vàngười dân cho biết cảm nhận rằng CBCC giải quyết công việc khiến họ cảmthấy chưa thực sự hài lòng

- Khi thăm dò ý kiến đánh giá mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC,

một lần nữa kết quả tương đồng với cảm nhận trên

Biểu đồ 8 Mức độ hài lòng về sự phục vụ của CBCC giải quyết thủ tục đất đai

tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

0.7 7.6 49.1

38.4 4.3

33.3

63.3 3.4

1.6 10.2

45.7 35.4 7.1

0.4 7.2 52.5

37 3

0 20 40 60 80 100

120

Chung toàn tỉnh

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã

Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không hài long Rất không hài lòng

Nhìn chung, các tổ chức, DN và người dân cảm nhận sự phục vụ củaCBCC ở mức độ hài lòng trung bình (điểm số trung bình thang đo Likert là3.38) Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và hài lòng chiếm 42.7%), tỷ lệ côngdân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm tới 49.1%, tỷ lệ công dân khônghài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 8.3%

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung về sự phục vụ của CBCC phântheo các cấp chính quyền như sau:

+ Tại cơ quan HCNN cấp tỉnh: các tổ chức, doanh nghiệp tỏ ra hài lòng về

sự phục vụ của đội ngũ CBCC tại các cơ quan cấp tỉnh (điểm số trung bình theothang đo likert 5 là 3.70) Tỷ lệ công dân rất hài lòng và hài lòng chiếm tới66.6%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 33.3% Không

có ý kiến nào đưa ra đánh giá không hài lòng

+ Tại cơ quan HCNN cấp huyện: các tổ chức, DN và người dân cảm nhận

sự phục vụ của CBCC ở mức độ hài lòng trung bình (điểm số trung bình là3.36) Tỷ lệ công dân hài lòng (hài lòng và rất hài lòng) chiếm 42.5%, tỷ lệ công

dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 45.7%, tỷ lệ công dân không hàilòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm tới 11.8%.

+ Tại cơ quan HCNN cấp xã: tương tự như ở cấp huyện, sự phục vụ củaCBCC cấp xã cũng được công dân đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình (điểm

số trung bình là 3.35) Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chiếm40.0%, tỷ lệ công dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) cũng chiếm 52.5%,

tỷ lệ công dân không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm tới7.6%

Như vậy, trong cuộc khảo sát này đội ngũ CBCC thực thi công vụ tại các

cơ quan HCNN cấp tỉnh được đánh giá cao hơn tại cơ quan cấp huyện và cấp xã.Trong khi, người dân tỏ ra hài lòng với sự phục vụ của CBCC cấp tỉnh, thì cảmnhận với đội ngũ CBCC ở cấp huyện và cấp xã chỉ ở mức hài lòng trung bình

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về sự phục vụ của CBCC lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 6, phần C.2)

(4) Kết quả giải quyết công việc:

a Thời gian giải quyết công việc:

- Tính trên tổng thể, thời gian công dân chờ đợi để được tiếp nhận giảiquyết HSTT trong lĩnh vực này khá lâu Có 20.2% số ý kiến cho biết hồ sơ đượctiếp nhận nhanh chóng, 58.9% bình thường và có tới 20.9% công dân phải chờđợi lâu

Số trường hợp phải chờ đợi lâu là khi thực hiện các HSTT tại cơ quanHCNN cấp huyện và xã (có tới 35.1% công dân phải chờ đợi lâu tại cấp huyện

và 16.2% công dân phải chờ đợi lâu tại cơ quan cấp xã) Hai nguyên nhân chínhkhiến công dân phải chờ đợi lâu đó là do: nhiều hồ sơ thủ tục (48.0%) và CBCC

xử lý chậm (30.3%) Ngoài ra còn do: CBCC làm việc riêng (5.9%), có sự ưutiên khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ (8.6%), do lấy số thứ tự không khách quan(2.0%), bị chen ngang khi đang đợi đến lượt làm thủ tục (3.9%)

Thông thường tại bộ phận Một cửa của các cơ quan HCNN chỉ bố trí mộtcán bộ chuyên trách cho một lĩnh vực Trong trường hợp nhiều người đến nộp

hồ sơ cùng một lúc thì việc phải chờ đợi lâu là điều khó tránh khỏi; đặc biệt làtại bộ phận Một cửa của UBND các huyện, thị, thành Ở các địa phương, cácHSTT về đất đai thường làm theo đợt (đặc biệt là HS cấp đổi bìa), cho nên cóthời điểm có tới hàng chục hộ làm sổ đỏ cùng một lần, điều này khiến cán bộ địachính xã xử lý không kịp

- Nhìn chung, việc thực hiện niêm yết công khai thời gian xử lý hồ sơ đãđược các cơ quan HCNN các cấp thực hiện khá tốt Có 86.2% công dân tìm thấythông tin về quy định thời gian xử lý HSTT mà họ sử dụng tại bảng niêm yết củacác cơ quan cung ứng trên toàn tỉnh Trong khi các cơ quan ở cấp tỉnh nghiêmtúc thực hiện qy định này (100.0%) thì một số cơ quan ở cấp huyện và cấp xãkhông thực hiện (13.8% ở cơ quan cấp huyện và 14.4% ở cơ quan cấp xã)

- Khi tiếp nhận hồ sơ, hầu hết CBCC có đưa giấy hẹn, phiếu hẹn trả kếtquả cho công dân (đối với những thủ tục phải chờ thời gian xem xét, giải quyết)với tỷ lệ 81.2% Trong đó, tại các cơ quan cấp tỉnh 100.0% công dân được nhậngiấy hẹn, phiếu hẹn; tại cơ quan cấp huyện 87.3% có giấy hẹn, phiếu hẹn Riêngviệc thực hiện tại 30 UBND các xã, phường, thị trấn được khảo sát ở đây, không

có đơn vị nào thực hiện viết giấy hẹn, phiếu hẹn cho dân trong khi chờ giảiquyết HSTT về đất đai Hầu hết cán bộ địa chính chỉ đặt lịch hẹn - hẹn miệng(trong khoảng mấy ngày, hoặc xong thì gọi dân lên lấy) hoặc ghi vào sổ theo dõicủa cơ quan (có 76.2% người dân có lịch hẹn và 23.8% còn lại không có lịchhẹn)

- Về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục theo quy định/ ghi trong giấy hẹn,phiếu hẹn: Trong tổng số 426 mẫu khảo sát chỉ có 276 phiếu hồi đáp về thờigian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ Kết quả trung bình thời gian trả kếtquả theo quy định là 11.28 ngày/hồ sơ, ít nhất là 0 ngày (trong ngày)/ 1 hồ sơ vànhiều nhất là 60 ngày/1 hồ sơ tùy vào từng thủ tục

- Nhìn chung, hầu hết công dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theoquy định như vậy là khá hợp lý (26.4% ý kiến nhanh chóng và 50.1% ý kiếnbình thường) Tuy nhiên, có tới 23.5% ý kiến cho rằng quy định thời gian nhưvậy là chưa hợp lý (lâu), cần được rút ngắn lại Trong đó, thời gian quy địnhhiện hành khi thực hiện HSTT tại cơ quan HCNN ở cấp huyện được cho là lâunhất (27.8% ý kiến đánh giá lâu); tại cơ quan cấp xã (23.4% ý kiến đánh giá lâu)

và tại cơ quan cấp tỉnh (6.9% ý kiến đánh giá lâu)

- Với thời gian phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ quy định như trên,theo phản ánh của công dân thì có 72.3% hồ sơ thủ tục được giải quyết đúng hẹn

và 27.7% hồ sơ thủ tục trễ hẹn Như vậy, tỷ lệ trễ hẹn là khá cao, đây là mộttrong những nguyên nhân chính khiến nhiều người dân không hài lòng với kếtquả giải quyết TTHC về đất đai

Tỷ lệ hồ sơ quá hạn (trễ hẹn) phân theo các cấp chính quyền: 10.3%HSTT trễ hẹn khi thực hiện tại cấp tỉnh, 27.7% trễ hẹn tại cấp huyện và 26.7%trễ hẹn tại cấp xã Như vậy, tình trạng quá hạn (trễ hẹn) trong giải quyết HSTT

về đất đai xảy ra phổ biến hơn ở cấp huyện và cấp xã

Trong tổng số 86 hồ sơ trễ hẹn thực hiện tại các cấp chính quyền, tínhbình quân số ngày trễ hẹn là 113 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 1 (trễ 1 ngày) vàgiá trị lớn nhất là 2.920 (trễ 2.920 ngày ≈ 8 năm) Trong đó, bình quân số ngàytrễ hẹn khi thực hiện HSTT tại cấp huyện là 184 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

2 (trễ 2 ngày) và giá trị lớn nhất là 2.920 (trễ 2.920 ngày ≈ 8 năm) Tại cấp xã,bình quân số ngày trễ hẹn là 8.90 ngày/ hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là 2 (trễ 1 ngày)

và giá trị lớn nhất là 90 (trễ 90 ngày ≈ 3 tháng) Trong đó những hồ sơ kéo dài lànhững hồ sơ về đăng ký biến động (tăng, giảm diện tích) có nhu cầu cấp mớiGCNQSDĐ, hồ sơ vướng vào kiện tụng tranh chấp đất đai

Nguyên nhân trễ hẹn theo người dân phản ánh là “muôn vàn lý do” nhưng

họ thường nhận được lời đáp từ các CBCC là do: bộ phận chuyên môn xử lýchưa xong (CB chuyên môn quá nhiều việc, nhiều hồ sơ xử lý không kịp), chưa

bố trí được CB địa chính về đo đạc; lãnh đạo bận họp/ đi công tác chưa trình kýđược; hồ sơ còn cần hoàn thiện (chờ bổ sung)

Ghi nhận thêm về vấn đề này, các cán bộ VPĐKĐĐ huyện cho biết rằng:tình trạng trễ hẹn còn liên quan đến trách nhiệm của Chi cục thuế (người dân,doanh nghiệp phải chờ đợi kết quả từ cơ quan thuế) và UBND cấp xã (cán bộđịa chính xã chậm chuyển hồ sơ của dân lên VPĐKSDĐ huyện)

Một tình trạng xảy ra khá phổ biến ở các địa phương là: CB địa chính xãkhi tiếp nhận hồ sơ không xem kỹ, đến lúc thiếu lại gọi dân lên bổ sung Haymột số địa phương, do nhu cầu của người dân ít nên CB địa chính chờ tập trungcác hồ sơ lại rồi làm một lần, điều này cũng khiến cho người dân phải chờ đợitheo

- Về số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT (từ khinộp hồ sơ đến khi nhận kết quả):

Bảng 3 Số lần công dân đến cơ quan cung ứng để giải quyết HSTT đất đai tại

cơ quan HCNN các cấp

Số lần đến

Chung toàn tỉnh

Cấp chính quyền Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã 1.Bình quần (lần/ hồ sơ) 2.95 2.67 2.83 3.03

3 Tỷ lệ %:

+ 1 lần 6.4 17.0 1.8

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Tính chung trên toàn tỉnh, bình quân 2.95 lần/ 1 hồ sơ, giá trị nhỏ nhất là

1 (1 lần) và giá trị lớn nhất là 10 (10 lần) Trong đó, 6.4% số ý kiến cho biết họchỉ mất 1 lần để nhận kết quả, 37.1% số ý kiến cho biết họ phải đến 2 lần và56.5% số ý kiến cho biết họ phải đến từ 3 lần trở lên

Theo phản ánh của công dân, lý do họ phải đi lại nhiều lần đó là: bản thânchưa chuẩn bị hồ sơ đầy đủ (chưa đủ hoặc chưa đúng quy định nên phải bổ sungvăn bản, giấy tờ còn thiếu, sai sót); CBCC hướng dẫn, giải thích thông tin chưađầy đủ, rõ ràng; CBCC hẹn dân lên nhưng lại đi vắng; theo giấy hẹn lên nhậnkết quả nhưng lại chưa xong Đặc biệt có nhiều trường hợp người dân phải đilại nhiều lần để hối thúc cán bộ địa chính của huyện về đo đạc Điều này cũngphần nào cho thấy được mức độ phức tạp của HSTT về lĩnh vực đất đai

Như vậy, cần phải tuyên truyền rộng rãi cho người dân hiểu thêm vềHSTT; CBCC cần phải nắm chắc hơn nữa các thủ tục để giải thích, hướng dẫncho người dân một cách dễ hiểu nhất

Qua bảng trên cho thấy, tình trạng công dân phải đi lại nhiều lần khi thựchiện thủ tục đất đai còn chiếm tỷ lệ cao Trong đó, số lần công dân phải đi lạikhi thực hiện thủ tục xác nhận hồ sơ địa chính tại cấp xã là nhiều nhất (bìnhquân 3.03 lần/ 1 hồ sơ, 60.2% số ý kiến cho biết họ phải đến hơn 3 lần để bổsung giấy tờ thủ tục)

b Chi phí để giải quyết công việc:

Các khoản phí và lệ phí phải nộp theo quy định (tùy từng thủ tục) gồm: lệphí trước bạ, lệ phí cấp giấy chứng nhận QSDĐ, phí thẩm định, phí trích đo

- Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 94.8% những người sử dụng dịch vụcho biết phí và lệ phí được niêm yết công khai; 5.2% còn lại không tìm thấy phídịch vụ mình sử dụng trên bảng niêm yết Trong đó, tại cấp xã việc thực hiệnquy định này là kém hơn so với cấp tỉnh và cấp huyện (85.6% người dân chobiết phí và lệ phí được niêm yết công khai tại trụ sở UBND xã; tỷ lệ này tại cơquan cấp tỉnh là 92.9% và tại cơ quan cấp huyện là 93.5%)

- Đại đa số các cơ quan cung ứng dịch vụ tại các cấp đã thực hiện thu phí,

lệ phí đúng quy định (94.4%); một số ít cơ quan, địa phương vẫn thu phí sai quyđịnh (5.6%)

- Phần lớn những người sử dụng dịch vụ (thuộc đối tượng có thu phí) chorằng, mức thu phí, lệ phí như hiện nay là khá hợp lý (trung bình và thấp) chiếm75.1.% Ngược lại, có tới 24.9% cho rằng mức thu phí, lệ phí là còn cao – đây làmột tỷ lệ khá cao, đó là: phí trích đo, phí chuyển đổi mục đích sử dụng đất, thuếđất Điều này có liên quan đến điều kiện kinh tế của nhiều hộ gia đình còn quákhó khăn Trên thực tế có nhiều trường hợp, VP ĐKQSDĐ huyện đã hoàn tấtcác thủ tục cần thiết, nhưng do dân không có tiền để đóng phí nên bìa vẫn khôngthể giao Như vậy, nhiều người dân mong muốn cơ quan HCNN tiếp tục rà soát,giảm bớt các khoản phí phải nộp khi làm thủ tục đất đai.

- Nhìn chung, các cơ quan đã thực hiện tương đối tốt quy định giao biênlai thu phí sử dụng dịch vụ cho công dân (trường hợp có thu phí): có 83.6% số ýkiến cho biết họ CBCC có giao biên lai cho họ; một vài trường hợp khi công dânyêu cầu thì CBCC mới giao (2.8%) và 13.6% công dân không nhận được biênlai thu tiền Số trường hợp khi công dân yêu cầu thì CBCC mới giao và khônggiao xảy ra tại một số cơ quan HCNN cấp huyện và cấp xã (8.2% ở cấp huyện

và 22.0% ở cấp xã)

- Qua khảo sát cho biết rằng, tình trạng người dân phải “bồi dưỡng” choCBCC, VC khi làm thủ tục đất đai là thực tế đang xảy ra Có 13.4% số người sửdụng dịch vụ có chi thêm các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết HSTT vềđất đai Tỷ lệ tại cơ quan HCNN các cấp: cấp tỉnh 6.7%, cấp huyện 15.1%, cấp

xã 13.4%

Việc bồi dưỡng này xuất phát từ các nguyên nhân chính đó là: để đẩynhanh công việc (38.6%), xã giao bình thường (32.9%), xuất phát từ tình cảm(25.7%), CBCC gợi ý (2.8%) Riêng 2 trường hợp người dân phải “bồi dưỡng”

do CBCC gợi ý lại xảy ra tại cơ quan cấp xã

c Cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi

Đất đai vốn được xem là một lĩnh vực phức tạp Trên thực tế, ở một số cơquan, địa phương đã có nhiều trường hợp dân có khiếu nại với cơ quan chứcnăng trong giải quyết HSTT liên quan đến lĩnh vực này

Qua mẫu khảo sát cho thấy, hầu hết các cơ quan HCNN ở các cấp cótrang bị điều kiện đảm bảo PAKN cho công dân như: công khai số điện thoạiđường dây nóng, hộp thư, số góp ý Tuy nhiên, việc tiếp nhận và giải quyết cácPAKN trong nhiều trường hợp vẫn chưa kịp thời, chưa thấu đáo, thậm chí làkhông thực hiện/ không phản hồi dẫn đến người dân chưa thực sự hài lòng Cụ

thể: có 16.8% số ý kiến cho biết có thực hiện tiếp thu các PAKN nhưng khôngthường xuyên và 2.2% số ý kiến cho biết không thực hiện việc này; đồng thời có13.4% số ý kiến cho biết có phản hồi các PAKN nhưng không thường xuyên và1.8% số ý kiến cho biết không thực hiện Do đó, các đơn vị được khảo sát cầnquan tâm hơn nữa đến cơ chế giải quyết các PAKN của tổ chức, công dân Quađiều tra cũng cho biết rằng, khá đông công dân đến làm thủ tục đất đai tại các cơquan cung ứng dịch vụ không để tâm lắm (không biết/ không quan tâm) đến việcphản ánh kiến nghị (PAKN), tỷ lệ giao động từ 30.0% đến 50.0%

(Tổng hợp nội dung chi tiết kết quả khảo sát về kết quả giải quyết công việc lĩnh vực đất đai tại các cơ quan HCNN: Xem phụ lục câu 7,8,9, phần C.2)

II.2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC:

a Mức độ hài lòng chung với chất lượng DVHCC:

Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng DVHCC lĩnh vực đất đai

tại cơ quan HCNN các cấp (Đơn vị: %)

0.9 9.9 51.4

52.8

33.9

1.6

1.1 9.1 54

32.8

3

0 20 40 60 80 100

120

Chung toàn tỉnh

Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp xã

Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không hài long Rất không hài lòng

Tổng hợp đánh giá chung, tổng số công dân giao dịch hành chính về lĩnhvực đất đai đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng DVHCC của các cơquan HCNN các cấp ở mức trung bình (điểm trung bình cho thang đo Likert 5 là3.30) Tỷ lệ công dân hài lòng (rất hài lòng và hài lòng) chỉ chiếm 38.6%, tỷ lệcông dân đánh giá trung lập (chấp nhận được) chiếm 51.4%, tỷ lệ công dânkhông hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng) chiếm 9.9%

Phân theo cấp chính quyền trong quá trình thực hiện thủ tục, kết quả đánh giá chung về chất lượng DVHCC có được như sau: