Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh phú mỹ

Ng n h ng sử dụng một số c c phư ng thức để phục vụ kh c h ng như: hư ng thức chuyển ti n, phư ng thức nhờ thu, phư ng thức tín dụng chứng từ.. Dịch vụ thanh toán quốc t được xem là mảng

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Mã số chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn Khoa học

TS Trần Thanh Toàn

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận v n th c s “ c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung

th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng - hi

nh nh h ” là công trình nghiên cứu c a riêng tôi Các số liệu được sử dụng trong luận v n đ u chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo K t quả khảo s t đi u tra trong luận v n l trung thực v chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào

Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng n m

Học viên

Ngu n Đ c Do n

LỜI CẢM ƠN

Luận v n được hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa – ũng T u Trong quá trình thực hiện đ t i nghi n cứu tôi đã nhận được rất nhi u sự gi p đỡ để hoàn

th nh luận v n Trước h t tôi tôi xin gửi lời cảm n s u sắc đ n

TS Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm

cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đ t i

Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa – ũng T u đã, những người đã truy n đ t ki n thức đã trang bị cho tôi những ki n thức quý báu giúp tôi ti p cận tư duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống

Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán bộ nh n vi n ng n h ng T Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - hi nh nh h v c c kh ch h ng đã gi p đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu

Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, đã động vi n gi p đỡ tôi ho n th nh tốt luận v n n y

Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng n m

Học viên

Ngu n Đ c Do n

Ph Từ đ c c s khoa học đưa ra c c đ xuất v h m quản trị góp phần

n ng cao l ng trung th nh đối với dịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng

hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n được sử dụng l phư ng ph p định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu thập N =184 ựa tr n mẫu đi u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t

t i h , dữ liệu thu thập được xử l bằng phần m m 22.0 Đo lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy

t quả ph n t ch hồi quy cho thấy mô hình nghi n cứu ph hợp với dữ liệu khảo s t, thang đo được đ nh gi l kh tốt t quả nghi n cứu đã chỉ ra c 5 y u

y u tố ảnh hư ng v bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i

l ng Trong đ , y u tố sự h i l ng v chất lượng dịch vụ đ ng vai tr quan trọng nhất trong việc dự đo n l ng trung th nh c a kh ch h ng v y u tố thấp nhất l chi

ABSTRACT

Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service

at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province

Objective of the research is to find the relationship between international payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank

The main used research method in the thesis is a quantitative method, through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is

N = 184 Based on the investigation sample of international payment service uses

of customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0 software It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and regression analysis

Result of regression analysis shows that the research model is suitable for investigated data So, the scale is estimated as quite good Research result also shows that there are 5 factors affecting and varying in the same direction with customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived value and satisfaction In particular, the factors of satisfaction and service quality play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is conversion cost

Regression equation represents effects of the factors from the highest to the lowest as follows:

Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi

From this research result, the author of the thesis suggests the manager some implications to improve customer loyalty to international payment activity better and better

MỤC LỤC

L Đ N i

L N ii

T TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC B NG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

N 1: Đ 1

1.1 Lý do chọn đ tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 ục tiêu chung 2

1.2.2 ục ti u cụ thể 2

1.3 Câu h i nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và ph m vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Ph m vi nghiên cứu 3

1.5 hư ng ph p nghi n cứu 4

1.6 Đ ng g p c a luận v n 4

1.6.1 c s l thuy t 4

1.6.2 thực ti n 5

N 2: LÝ LUẬN N N N 6

2.1 Lòng trung thành 6

2.1.1 h i niệm v l ng trung th nh 6

2.1.2 Phân lo i lòng trung thành 7

2.2 Khái niệm v dịch vụ thanh to n quốc t 8

2.2.1 Đặc điểm c a thanh toán quốc t 10

2.2.2 hư ng thức thanh toán quốc t 11

2.2.3 Vai trò c a dịch vụ thanh toán quốc t 15

2.3 Sự cần thi t phải nghi n cứu l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ thanh to n quốc t 17

2.4 ô hình mối quan hệ v l ng trung th nh v c c giả thuy t nghi n cứu 18

2.4.1 ột số mô hình nghi n cứu v lòng trung thành 18

2.4.2 ối quan hệ giữa c c y u tố t c động v giả thuy t nghi n cứu 25

25

2.4.2 c 27

2.4.2 29

2.4.2.4 30

2.4.2.5 31

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đ xuất 32

2.4.4 iả thuy t nghi n cứu đ xuất 33

N 3: N N N 35

3.1 Thi t k nghi n cứu 35

3.1.1 uy trình nghi n cứu 36

3.1.2 Nghiên cứu định tính 37

3.1.3 Xây dựng thang đo 38

3.1.4 Nghiên cứu định lượng 38

38

39

T ã ó 40

3.2 hư ng ph p ph n t ch dữ liệu 42

3.2.2 iểm định thang đo 43

3.2.3 h n t ch hồi quy đa bi n 44

N 4: ẾT N N 47

4.1 T ng quan v ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M 47

4.1.1 T ng quan v hi nh nh h 47

4.1.2 t quả ho t động kinh doanh c a h 51

4.1.3 Thực tr ng v dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV h 53

4.1.4 c chỉ ti u ho t động thanh to n quốc t 54

4.2 K t quả nghiên cứu 59

4.2.1 h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu 59

ề giới tính 59

ề 59

ề 60

60

T n ph m d ch v 61

T 61

4.3 iểm định độ tin cậy thang đo 62

4.3.1 iểm định ronbach s lpha 62

4.3.2 h n t ch nh n tố 67

4.4 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình 71

4.4.1 h n t ch tư ng quan 71

4.4.2 Phân tích hồi quy 73

phù h p c a mô hình 73

4.4.2.2 K t qu ồi quy 74

4.4.2.3 Ki nh phân ph i chu n c a phầ 77

4.4.2.4 Ki nh gi a sai s (phầ ) ô i 78

4.4.3 Đ nh gi c a kh ch h ng v l ng trung th nh trong từng y u tố 80

N 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 87

5.1 K t luận 87

5.2 Đ xuất v h m 88

5.2.1 Đ xuất đối với h 88

5.2.1.1 88

5.2.1.2 ch v 89

5.2.1 90

5 91

92

5.1.2 Ki n nghị đối với Ng n h ng T Đầu tư v h t triển Việt Nam 93

5.1.3 Ki n nghị đối với Ng n h ng nh nước Việt Nam 94

5.3 H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo 94

TÀI LIỆU THAM KH O 96

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- h : Ng n h ng Thư ng m i C phần Đầu tư v h t triển Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: c nghi n cứu v l ng trung th nh trong l nh vực ng n h ng 19

Bảng 2.2: Nghi n cứu c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh 24

Bảng 2.3: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu 33

ảng 3.1: T ng hợp quá trình thu thập dữ liệu 40

ảng 3.2: Thang đo v mã h a thang đo 40

Bảng 4.2 c sản ph m dịch vụ thanh to n quốc 53

Bảng 4.3 t quả ho t động thanh to n xuất nhập kh u 54

ảng 4.4: t quả ho t động c a c c phư ng thức thanh to n 55

Bảng 4.5: t quả thống k v giới tính 59

Bảng 4.6: t quả thống k v độ tu i 59

Bảng 4.7: t quả thống k v đối tượng kh ch h ng 60

Bảng 4.8: t quả thống k v sản ph m giao dịch thanh to n quốc t 60

Bảng 4.9: t quả thống k v tình tr ng giao dịch c a kh ch h ng 61

Bảng 4.10: t quả thống k v thời gian sử dụng dịch vụ TT T 61

Bảng 4.11: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng 62

Bảng 4.12: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 2 63

Bảng 4.13: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 3 63

Bảng 4.14: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 64

Bảng 4.15: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 64

Bảng 4.16: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chi ph chuyển đ i 65

Bảng 4.17: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo gi trị cảm nhận 65

Bảng 4.18: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự h i l ng 66

Bảng 4.19: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo l ng trung th nh 66

Bảng 4.20: K t quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 67

Bảng 4.21: t quả t ng phư ng sai tr ch 68

Bảng 4.22: K t quả ma trận xoay nh n tố 69

Bảng 4.23: K t quả ph n t ch bi n phụ thuộc 70

Bảng 4.24: Tóm tắt các giả thuy t trong mô hình nghiên cứu sau đ nh gi 71

Bảng 4.25: K t quả ph n t ch tư ng quan earson 72

Bảng 4.26: K t quả phân tích hệ số x c định sự phù hợp c a mô hình 73

Bảng 4.27: t quả ph n t ch phư ng sai N 74

Bảng 4.28: Thông số thống kê c a c c y u tố trong mô hình 74

Bảng 4.29: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu 79

ảng 4.30: Thống k gi trị trung bình chung c a c c y u tố 80

ảng 4.31: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v thư ng hiệu ng n h ng 81

ảng 4.32: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v chi ph chuyển đ i 82

ảng 4.33: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v chất lượng dịch vụ 83

ảng 4.34: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v gi trị cảm nhận 84

ảng 4.35: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v sự h i l ng 85

DANH MỤC CÁC HÌNH

ình 2.1: hư ng thức chuyển ti n 11

ình 2.2: uy trình thanh to n uỷ thác thu 12

ình 2.3 ô hình 1 t ch hợp sự trung th nh c a kh ch h ng 18

ình 2.4: ô hình 2 l ng trung th nh c a khách hàng 19

ình 2.5: ô hình nghi n cứu đ xuất 33

ình 3.1: uy trình nghi n cứu 36

ình 4.1: đồ c cấu t chức c a h 49

ình 4.2: iểu t ng trư ng vốn huy động v dư nợ t n dụng 51

ình 4.3: iểu t ng trư ng thu nhập, chi ph v lợi nhuận 52

ình 4.4: iểu đồ t ng trư ng c a c c phư ng thức thanh to n quốc t 56

ình 4.5: iểu đồ t ng trư ng kinh doanh ngo i hối 57

ình 4.6: iểu đồ istogram c a phần dư đã chu n hoá 77

ình 4.7: iểu đồ -P Plot c a phần dư đã chu n hoá 77

ình 4.8: iểu đồ ph n t n giữa giá trị dự đo n v phần dư từ hồi quy 78

Hình 4.9: Mô hình l thuy t c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng h 80

Ụ LỤ 1: N L ẬN N N N Đ N T N 101

Ụ LỤ 2: N T 106

Ụ LỤ 3: ẾT N N N T 110

CHƯƠNG 1: MỞ Đ U 1.1 Lý do chọn đề tài:

Trong xu th hội nhập kinh t quốc t , ng nh ng n h ng l một trong những doanh nghiệp ph t triển m nh m nhất vì dịch vụ ngân hàng là sản ph m mang l i lợi nhuận cao ội nhập kinh t đem l i nhi u c hội ph t triển nhưng cũng phải đối mặt với không t những kh kh n th ch thức trước sự c nh tranh gay gắt giữa c c ng n

h ng trong v ngo i nước ng n h ng n o d nh được sự quan t m v giữ được lòng trung thành c a kh ch h ng thì ng n h ng đ s thành công và phát triển

Thanh toán quốc t l giai đo n sau c ng cho việc quy t định hiệu quả trong quá trình giao thư ng trao đ i h ng h a c a c c c nh n, t chức kinh t v đ y cũng l mắt

x ch quan trọng trong thư ng m i quốc t (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009) Trong

c c giao dịch thanh to n quốc t ng n h ng c vai tr l trung gian thanh to n hộ, giúp cho quá trình thanh toán di n ra thuận lợi v hiệu quả Thông qua dịch vụ thanh to n quốc t c c ngân hàng có thể khẳng định được uy tín c a mình trên thị trường trong nước v quốc t Nhận thức được tầm quan trọng c c ng n h ng đã ch y đua với việc

m rộng quy mô, ph t triển c c sản ph m mới, giảm mức ph , mức lãi suất để l m thoả mãn kh ch h ng Đ y ch nh l nguy n nh n kh ch h ng thay đ i ng n h ng, sử dụng dịch vụ c a nhi u ng n h ng c ng l c Để giữ vững vị th v l ng tin trong l ng kh ch

h ng, c c ng n h ng luôn phải n lực tìm ra c c biện ph p để th a mãn nhu cầu c a

kh ch h ng, v c u h i được đặt ra l ; L m th n o để kh ch h ng trung th nh? iện

ph p n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc

t ? c ng n h ng luôn phải đi tìm c u trả lời cho các câu h i n y Từ đ , c c ng n hàng s đưa ra chi n lược kinh doanh tốt nhất

Ng n h ng T đầu tư v h t triển iệt Nam - hi nh nh h l một

ng n h ng c uy t n tr n địa b n Tỉnh ịa – ũng T u, h được kh ch

h ng bi t đ n trong nhi u l nh vực như: tín dụng, tài trợ ngo i thư ng, thanh to n xuất nhập kh u, kinh doanh ngo i hối, bảo lãnh ng n h ng,… Trong những n m gần đ y,

h đã không ngừng đ y m nh, phát huy th m nh c a mình trong l nh vực

ti n tệ và thực hiện tốt các mục ti u kinh doanh Các dịch vụ sản ph m v ch nh s ch

ch m s c kh ch h ng ng y c ng được thể hiện t ch cực Bằng sự tận tâm c a lãnh đ o

v nh n vi n, ng n h ng đã giữ được lượng kh ch h ng th n thi t đ ng kể v t ng cường xây dựng l ng trung th nh c a kh ch h ng, đặc biệt l dịch vụ thanh toán quốc

t Tuy nhiên, tình hình thanh toán quốc t đối với kh ch h ng t i h cũng gặp những kh kh n b i sự c nh tranh c a các NHTM trong nước v nước ngo i trên địa bàn v thu hút khách hàng cũng như c c vấn đ nội t i c a BIDV h , 2018

o đ , vấn đ được đặt ra l để giữ ch n được kh ch h ng cũ v thu hút khách hàng mới sử dụng sản ph m dịch vụ thanh toán quốc t thì cần phải x c định được các y u tố dịch vụ thanh to n quốc t ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng ì vậy, t c

giả chọn đ t i “ ố ảnh hưởng đ n ng ng h nh của kh h h ng đối với

dịch vụ hanh n ố ại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ” làm luận v n

th c s c a mình

1.2 Mục tiêu nghiên c u

1.2.1 Mục ti u chung

Mục tiêu nghiên cứu c a đ tài là đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung

l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú M , từ đ đưa ra c c đ xuất v h m gi p cho c c nh quản trị ng n h ng n ng cao l ng trung th nh c a khách hàng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t

- Đo lường kiểm định mức độ ảnh hư ng c a c c nh n tố đ n lòng trung thành

c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h

- Đ xuất h m nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h

1.3 Câu hỏi nghiên c u

- Những y u tố nào ảnh hư ng đ n lòng trung thành c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h ?

- Mức độ ảnh hư ng c a những y u tố đ đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc t như th n o?

- Đ xuất v h m n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h ?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u

1.4.1 Đối tƣợng nghiên c u

- Đối tượng nghiên cứu: l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh

to n quốc t v đ xuất hàm ý nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch

vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã v đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h

1.4.2 Phạm vi nghiên c u

- Ph m vi v nội dung: nghi n cứu đi s u v o ph n t ch những nhân tố ảnh

hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h

- Ph m vi v không gian: nghiên cứu thu thập dữ liệu t i – hi nh nh h

- Ph m vi v thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được sử dụng phân tích trong luận v n được thu thập

nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t

- hư ng ph p định lượng: thực hiện nghi n cứu ch nh thức thông qua bảng h i

đi u tra ch nh thức khảo s t kh ch h ng đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV Phú M để thu thập dữ liệu

- ẫu nghi n cứu c a đ t i: được sử dụng phư ng ph p chọn mẫu phi x c suất ngh a l chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhi n m theo sự thuận tiện được xem là hợp l cho đ tài này

- Dữ liệu khảo s t: được xử l bằng phần m m 22.0

- Phân tích đ nh gi kiểm định mô hình v c c giả thuy t nghi n cứu đ xuất

1.6 Đ ng g p c a luận văn

1.6.1 Về cơ s l thu t

L m rõ c s lý luận v l ng trung th nh, x y dựng mô hình nghi n cứu bao gồm y u tố: thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, chi ph chuyển đ i ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M Lựa chọn v ph t triển thang đo c c y u tố ảnh

hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng trong l nh vực thanh to n quốc t v kiểm định c c y u tố th nh phần c a thang đo ph hợp với đi u kiện nghi n cứu

Luận v n đã p dụng phư ng ph p nghi n cứu định t nh v định lượng với công

cụ ph n t ch dữ liệu phần m m nhằm kiểm chứng c c k t quả nghi n cứu đảm bảo độ tin cậy trong l nh vực nghi n cứu c a đ t i

1.6.2 Về th c ti n

Từ trước đ n nay, chưa c một nghiên cứu cụ thể n o đ nh gi v l ng trung

th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV Phú M

Luận v n đã đo lường được cảm nhận c a kh ch h ng v thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M

c định được mối quan hệ giữa c c nhân tố v thư ng hiệu, chất lượng dịch

vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng với l ng trung th nh

c nh quản trị ng n h ng c thể hiểu h n v l ng trung th nh c a kh ch h ng

v dịch vụ thanh to n quốc t , từ đ x y dựng c c biện ph p nhằm đ p ứng tốt h n c c nhu cầu c a kh ch h ng để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng với ng n h ng

Luận v n c k t cấu gồm 5 chư ng như sau:

hư ng 1: đầu

hư ng 2: s l thuy tn v mô hình nghi n cứu

hư ng 3: hư ng ph p nghi n cứu

hư ng 4: t quả nghiên cứu

hư ng 5: t luận v h m

đ l lựa chọn đầu tiên dù bi t có lựa chọn tốt h n một c ch tư ng đối ngân hàng khác

Theo liver 1993 , l ng trung th nh c a kh ch h ng biểu hiện v th i độ hoặc

h nh vi gắn b với nh cung cấp dịch vụ L ng trung th nh kh ch h ng l cam k t sâu sắc v việc mua l i hoặc quay l i sử dụng một cách chắc chắn sản ph m, dịch vụ trong

tư ng lai (Oliver 1997)

Theo quan điểm tr n, c thể hiểu trung th nh h nh vi thể hiện h nh vi mua l i trong tư ng lai, số lượng mua, tần suất v nhãn hiệu thay đ i theo thời gian v c thể bị ảnh hư ng b i thị trường v đối th c nh tranh dẫn đ n h nh vi thay đ i Trung th nh

th i độ l i khẳng định vai tr c a nhận thức v cảm x c trong việc x y dựng l ng trung

th nh v phản nh những h nh động c a kh ch h ng, li n quan đ n h nh vi mua qu khứ cụ thể hay một tập hợp c c nhãn hiệu, một x c suất mua trong tư ng lai dựa v o

h nh vi mua hiện t i o đ , sự h i l ng đối với nh cung cấp dịch vụ c thể được

kh ch h ng đ nh gi dựa tr n sự h i l ng t ch lu v dịch vụ c a nh cung cấp trong

qu trình sử dụng dịch vụ

Theo Gremler & Brown (1996), lòng trung thành c a khách hàng là mức độ khách hàng lặp l i hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện th i độ tích cực đối với các nhà cung cấp uan điểm n y giống với quan quan điểm c a liver

1993, 1997 , khi c nhu cầu kh ch h ng s quan t m v sử dụng dịch vụ m họ đã sử dụng khi dịch vụ này tồn t i, cũng như việc họ đưa ra những đ nh gi tốt, những phản

hồi tích cực Ngo i ra họ c n s n s ng giới thiệu sản ph m, dịch vụ với b n bè, người

Như vậy, từ những quan điểm trên có thể k t luận v l ng trung th nh c a kh ch

h ng bao gồm cả hai khía c nh đ l th i độ v h nh vi ụ thể l l ng trung th nh c a một kh ch h ng đối với ng n h ng thể hiện bằng th i độ t ch cực c a kh ch h ng với

ng n h ng, thông qua h nh vi ti p tục sử dụng l i dịch vụ v giới thiệu các sản ph m dịch vụ mình đang sử dụng với người khác c ng sử dụng và cam k t khi có nhu cầu chỉ

sử dụng dịch vụ n y n u dịch vụ này tồn t i, trong khi đ họ có thể có những lựa chọn khác tốt h n để thay th Vì vậy, để đ nh gi được l ng trung th nh thực sự c a khách hàng, cần xem x t cả hai kh a c nh h nh vi v th i độ trung thành

2.1.2 Phân loại lòng trung thành

Theo ick v asu 1994 cho rằng l ng trung th nh c a kh ch h ng được phân

ra làm hai khái niệm như sau:

Thứ nhất, l ng trung th nh dựa tr n qu n t nh khi kh ch h ng c nhu cầu sử dụng một sản ph m dịch vụ n o đ v đ n giản l dựa theo th i quen để mua vì họ t phải đắn đo suy ngh lựa chọn và họ c thể s n s ng chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ kh c khi c l do n o đ thuận tiện cho họ Ngh a l qu n t nh thể hiện ch

kh ch h ng đang sử dụng sản ph m dịch vụ c ng một thư ng hiệu, không phải vì họ trung thành với thư ng hiệu mà do họ không phải mất thời gian để chọn lựa và tìm

ki m một sự thay th ph hợp vì vậy họ mua theo th i quen Đ y cũng ch nh l những vấn đ tốt cho những đối th c ng ng nh luôn cố gắng thay đ i th i quen mua h ng

c a kh ch h ng ì vậy sự trung th nh dựa v o qu n t nh mới chỉ phản ánh sự tiện lợi

c a h nh vi lặp đi lặp l i v chưa phải l cam k t lâu dài c a kh ch h ng đối với một

thư ng hiệu do đ khả n ng kh ch h ng chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a thư ng hiệu kh c l rất cao

Thứ hai, l ng trung th nh thật sự c a kh ch h ng đối với một thư ng hiệu ch nh

l hình thức lặp l i hành vi mua, phản nh sự quy t định c nhận thức v ti p tục mua

l i c ng một thư ng hiệu với một th i độ tích cực đồng thời thể hiện sự cam k t s gắn

bó lâu dài với thư ng hiệu n y

Theo liver 1999 cho rằng, quy t định c a khách hàng phải hướng đ n một thư ng hiệu yêu thích n u họ đ ng thật sự trung thành với thư ng hiệu đ c 3 giai

đo n

- X p h ng thuộc t nh thư ng hiệu (ni m tin) phải y u th ch h n so với những sản ph m c nh tranh

- Người ti u d ng c th i độ tốt với thư ng hiệu

- Người tiêu dùng phải có một định cao h n trong việc mua c c thư ng hiệu

so với các lựa chọn thay th

Như vậy, ngo i việc phân lo i lòng trung thành c a khách hàng thì mức độ trung thành ảnh hư ng b i hành vi c a họ ể cả khi khách hàng đã trung thành với ng n

h ng nhưng mức độ chỉ dừng l i sự trung th nh dựa trên thói quen, thì họ s d dàng thay đ i v chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a ng n h ng kh c chỉ khi

kh ch h ng trung thành tuyệt đối thì họ s luôn sử dụng dịch vụ c a c ng dịch vụ m

họ đã d ng ì vậy, nghiên cứu lòng trung thành c a kh ch h ng v một sản ph m dịch

vụ thì việc xây dựng ni m tin và l m họ thoả mãn là rất quan trọng h nh những hiểu

bi t n y s giúp cho c c nh quản trị c những biện ph p cải ti n chất lượng sản ph m dịch vụ để kh ch h ng trung th nh h n v thu h t được nhi u kh ch h ng mới

2.2 Khái ni m về dịch vụ thanh toán quốc t

Thanh toán quốc t là quá trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ li n quan đ n các mối quan hệ kinh t thư ng m i và các mối quan hệ khác phi kinh t giữa các cá

nhân, t chức c c quốc gia kh c nhau thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước liên quan

Theo Đinh u n Trình 1996 [6] thanh toán quốc t là việc thanh toán các nghiã vụ ti n tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh t , thư ng m i và các mối quan hệ khác giữa các t chức, các công ty và các ch thể khác nhau c a c c nước Thanh toán quốc t là quá trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ quốc t thông qua hệ thống ngân hàng trên th giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đ i quốc t phát sinh giữa c c nước với nhau (Trầm Thị u n ư ng, 2006) [2]

Dịch vụ thanh to n quốc t l ; N T thay mặt khách hàng thanh toán theo yêu cầu c a kh ch h ng đồng thời tư vấn, h trợ bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng để h n ch r i ro trong thanh khoản Ng n h ng sử dụng một số c c phư ng thức để phục vụ kh c h ng như: hư ng thức chuyển ti n, phư ng thức nhờ thu, phư ng thức tín dụng chứng từ Dịch vụ thanh toán quốc t được xem là mảng nghiệp vụ mang l i tỷ suất lợi nhuận cao thông qua c c phư ng thức thanh toán thông dụng như; s c, y nhiệm thu, chi, thư ng phi u, lệnh chi…Ng n h ng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán v hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán

bù trừ, chuyển khoản qua m ng lưới thanh to n điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009)

Từ c c kh i niệm ph n t ch tr n t m l i; thanh to n quốc t di n ra trên ph m vi toàn cầu, phục vụ các giao dịch thư ng m i, đầu tư, hợp tác quốc t thông qua m ng lưới ngân hàng th giới Thanh to n quốc t l việc thực hiện c c ngh a vụ chi trả v quy n hư ng lợi v ti n tệ ph t sinh tr n c s c c ho t động kinh t v phi kinh t giữa c c t chức, c nh n nước n y với t chức c nh n nước kh c, hay giữa một quốc gia với t chức quốc t thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước li n quan

2.2.1 Đặc đi m c a thanh toán quốc t

Theo Nguy n n Ti n và Nguy n Thị Hồng Hải, (2016) thanh toán quốc t so với thanh toán nội thư ng, thanh to n ngo i thư ng c một số đặc điểm sau:

- Ho t động thanh toán quốc t chịu sự đi u chỉnh c a luật pháp và các tập quán quốc t Ho t động thanh toán quốc t li n quan đ n các ch thể hai hay nhi u quốc gia, do đ , các ch thể khi tham gia vào ho t động thanh toán quốc t không những chịu sự đi u chỉnh c a luật quốc gia, mà còn phải tuân th c c v n bản pháp lý quốc t

h ng thư ng m i quốc t ban h nh , , N T … t o ra một khung

ph p l bình đẳng, công bằng cho các ch thể khi tham gia vào ho t động thư ng m i

và thanh toán quốc t , tránh những hiểu lầm đ ng ti c xảy ra

- Ho t động thanh toán quốc t được thực hiện phần lớn thông qua hệ thống ngân hàng Trừ một số lượng rất nh hàng hóa xuất nhập kh u được mua bán qua con đường tiểu ng ch thì hầu h t kim ng ch xuất nhập kh u c a một quốc gia được phản ánh qua doanh số thanh toán quốc t c a hệ thống ng n h ng thư ng m i Trong thực

ti n, người xuất kh u v người nhập kh u không được phép ti n hành thanh toán trực

ti p cho nhau, mà theo luật định phải thanh toán qua hệ thống ngân hàng Việc thanh

to n qua ng n h ng đảm bảo cho các khoản chi trả được thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả

- Trong thanh toán quốc t , ti n mặt hầu như không được sử dụng trực ti p mà

d ng c c phư ng tiện thanh to n c phư ng tiện thường được sử dụng trong thanh toán quốc t như hối phi u, kỳ phi u và séc thanh toán

- Trong thanh toán quốc t , ít nhất một trong hai b n c li n quan đ n ngo i tệ

Do việc liên quan đ n ngo i tệ, nên ho t động thanh toán quốc t s chịu ảnh hư ng trực ti p c a tỷ giá hối đo i v vấn đ quản lý dự trữ ngo i hối c a quốc gia

- Ngôn ngữ sử dụng trong thanh toán quốc t ch y u bằng ti ng Anh Đ i h i trình độ chuyên môn, công nghệ tư ng xứng với trình độ quốc t

- Giải quy t tranh chấp ch y u bằng luật quốc t Ngoài ra còn bị chị phối b i luật pháp các nước, bị chi phối b i chính sách ngo i thư ng và chính sách ngo i hối

c a các quốc gia tham gia trong thanh toán

2.2.2 Phương th c thanh toán quốc t

hư ng thức thanh to n quốc t to n bộ qu trình, đi u kiện quy định để người mua trả ti n và nhận h ng, c n người bán thì giao hàng và nhận ti n theo hợp đồng ngo i thư ng thông qua hệ thống ng n h ng l m trung gian thanh to n Những phư ng thức thanh to n trong giao dịch ngo i thư ng như sau:

* hư ng thức chuyển ti n: L phư ng thức thanh to n, kh ch h ng l người trả

ti n yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số ti n nhất định cho người được

hư ng lợi người b n, đ n vị xuất kh u, người nhận ti n… theo địa chỉ trong một thời gian nhất định hư ng thức này được mô tả kh i qu t theo s đồ sau:

H nh 2.1: Phương th c chuy n tiền

1 Người chuyển ti n yêu cầu Ng n h ng nước mình chuyển một số ti n nhất định cho người được hư ng nước ngoài

(2) Ngân hàng phục vụ người chuyển ti n nhận thực hiện yêu cầu c a người chuyển ti n, làm th tục chuyển ti n ra nứ c ngo i

3 Ng n h ng nước ngoài nhận đự c chuyển ti n sau khi đã nhận ti n chuyển

đ n, thực hiện trả ti n cho người nhận

Thanh toán chuy n tiền bao gồm các loại:

Người chuyển ti n

Ng n h ng nước người chuyển ti n

Người nhận chuyển ti n

Ng n h ng nước nhận chuyển ti n

(1)

(2)

(3)

- Chuyển ti n bằng thư bưu điện Thư hối-Mail Transfers-M/T): là hình thức chuyển ti n theo lệnh c a ngân hàng bằng thư ra lệnh cho ng n h ng đ i lý nước ngoài trả ti n cho người được thụ hư ng

- Chuyển ti n bằng điện (T/T Telegraphic Transfer): là hình thức ngân hàng thực hiện chuyển ti n bằng c ch điện thông b o cho ng n h ng đ i lý nước ngoài trả

ti n cho người thụ hư ng

* hư ng thức nhờ thu: L phư ng thức thanh to n, đ n vị xuất kh u người bán) sau khi ho n tất ngh a vụ giao h ng hoặc cung ứng dịch vụ cho người nhập kh u người mua), y th c cho ng n h ng thu hộ xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng

đ i l từ đ n vị nhập kh u để được thanh toán, chấp nhận hối phi u (hoặc s c hư ng thức n y được thực hiện theo quy tắc thống nhất do t chức TMQT (ICC), dưới tên gọi

là URC 522 do ph ng thư ng m i quốc t Paris ban hành, áp dụng từ 01/01/1996

* Quy trình thanh toán uỷ thác thu:

Khi việc chi trả được ti n h nh theo phư ng thức uỷ thác thu, thì có thể mô tả

kh i qu t quy trình đ như sau:

H nh 2.2: Quy trình thanh toán uỷ thác thu

1 n cứ vào hợp đông mua b n ngo i thư ng, người xuất kh u ti n hành gửi

Người nhập

kh u

Ng n h ng nước nhập kh u

(7)

(3) (6)

(5)(1)

(3) Nhận đự c bộ chứng từ hàng hoá, hối phi u do người xuất kh u gửi tới, Ngân hàng xuất kh u ti n hành kiểm tra chứng từ và lập thư uỷ nhiệm, rồi gửi các chứng từ ấy cho Ng n h ng nước người nhập kh u

(4) Nhận được chứng từ từ Ngân hàng xuất kh u, Ngân hàng nhập kh u phải kiểm tra những nội dung trên các chứng từ đ , rồi thông b o cho người nhập kh u bi t

5 au khi đự c thông b o v bộ chứng từ do người xuất kh u gửi tới N u nhất tr , thì người nhập kh u phải chấp nhận trả ti n hối phi u hoặc trả ti n ngay bộ chứng từ đ

6 au khi đã được người nhập kh u trả ti n, Ngân hàng nhập kh u làm th tục chuyển trả số ti n ấy cho người xuất kh u thông qua Ngân hàng xuất kh u

7 hi đã nhận được ti n do Ngân hàng nhập kh u chuyển ti n đ n, Ngân hàng xuất kh u trả số ti n đ cho người xuất kh u

Trong thanh toán ngoại thương, nhờ thu được chia làm hai loại:

- Nhờ thu tr n l phư ng thức thanh to n, đ n vị xuất kh u sau khi giao hàng và

bộ chứng từ cho đ n vị nhập kh u, chỉ ký phát hối phi u (hoặc nhờ thu tờ c đ i ti n

đ n vị nhập kh u và yêu cầu ngân hàng thu số ti n ghi trên tờ hối phi u đ , không kèm theo một đi u khoản nào cả c a việc trả ti n

- Nhờ thu kèm chứng từ l phư ng thức thanh to n, trong đ đ n vị xuất kh u nhờ ngân hàng thu hộ ti n từ đ n vị nhập kh u không chỉ c n cứ vào hối phi u mà còn

c n cứ vào bộ chứng từ hàng hoá g i kèm theo hối phi u, với đi u kiện n u đ n vị nhập kh u đồng ý trả ti n hoặc chấp nhận hối phi u thì ngân hàng mới giao bộ chứng

từ h ng ho cho đ n vị nhập kh u để nhận h ng n cứ vào thời h n hoàn trả ti n nhờ thu kèm chứng từ có hai lo i:

+ Nhờ thu trả ti n đ i chứng từ (D/P); Được sử dụng trong trường hợp mua bán trả ti n ngay khi người mua trả ti n thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ thanh to n để nhận hàng

+ Nhờ thu chấp nhận trả ti n đ i chứng từ (D/A); Được sử dụng trong trường hợp mua bán có kỳ h n hay mua bán chịu, chỉ khi n o người mua chấp nhận trả ti n trên hối phi u (hối phi u có kỳ h n) thì ngân hàng mới giao bộ chứng từ để nhận hàng

Đ n h n thanh toán hối phi u, người mua có nhiệm vụ thanh to n đ ng h n cho người cầm hối phi u

* hư ng thức thanh toán giao chứng từ nhận ti n (CAD):

L phư ng thức thanh to n, đ n vị nhập kh u tr n c s hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng phục vụ đ n vị xuất kh u m cho mình một tài khoản t n th c đ thanh toán ti n cho đ n vị xuất kh u xuất trình đầy đ chứng từ theo đ ng thoả thuận

hư ng thức n y thường áp dụng trong trường hợp đ n vị nhập kh u tin tư ng đ n vị xuất kh u v đ n vị nhập kh u c v n ph ng đ i diện t i nước c a đ n vị xuất kh u Hoặc trong trường hợp h ng ho độc quy n Tuy nhi n phư ng thức n y cũng có bất lợi l chưa c c s pháp lý rõ ràng n u tranh chấp xảy ra s gặp nhi u kh kh n

* hư ng thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C):

hư ng thức thanh toán quốc t được sử dụng ph bi n l thanh to n t n dụng chứng từ hư ng thức này là sự th a thuận trong đ ng n h ng m thư t n dụng đ p ứng những nhu cầu c a khách hàng yêu cầu m thư t n dụng cam k t hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu c a người thụ hư ng khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những đ u kiện v đi u khoản quy định trong thư t n dụng Nội dung c a phư ng thức thanh to n n y được thực hiện theo “ uy tắc và thực hành thống nhất v tín dụng chứng từ” do t chức TMQT quy định Đ y l phư ng thức thanh to n đảm bảo quy n lợi cho nhà xuất, nhập kh u thông qua việc có một ngân hàng cam k t thanh toán khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp đi u kiện và

đi u khoản c a L/ L phư ng thức thanh toán sử dụng ph bi n trong trường hợp hai

b n chưa c t n nhiệm nhau hoặc lần đầu tiên giao dịch hay trị giá hợp đồng lớn

2.2.3 Vai trò c a dịch vụ thanh toán quốc t

ịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng thư ng m i c vai tr rất quan trọng đối với c c c nh n, t chức doanh nghiệp, đặc biệt l doanh nghiệp ho t động trong

l nh vực xuất nhập kh u Trong qu trình lưu thông h ng ho thanh to n quốc t l khâu cuối c ng v n u việc thanh to n được thực hiện nhanh thì gi trị hàng hoá xuất nhập kh u s th c đ y tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh Thông qua dịch vụ thanh to n quốc t , c c doanh nghiệp c c hội được ng n h ng t i trợ vốn v c thể được ng n h ng cấp tín dụng giúp doanh nghiệp ti p tục tái sản xuất kinh doanh, h trợ v k thuật, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn c c phư ng thức thanh toán thích hợp nhằm h n ch r i ro ph t sinh trong qu trình thanh to n với doanh nghiệp ngo i nước ịch vụ thanh to n quốc t c n có tác dụng khuy n khích các doanh nghiệp ho t động kinh doanh xuất nhập kh u ph t triển m rộng quy mô v

m rộng quan hệ giao dịch với c c nước g p phần v o việc th c đ y n n kinh t ph t triển (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009)

Theo Nguy n n Ti n và Nguy n Thị Hồng Hải, (2016) thì dịch vụ thanh toán quốc t c vai tr sau:

- TTQT i với nền kinh t : Ho t động thanh to n quốc t đ ng một vai trò quan

trọng trong việc phát triển kinh t c a đất nước V mặt quản lý c a Nh nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngo i tệ trong nước và sử dụng ngo i tệ một cách hiệu quả, t o đi u kiện thực hiện tốt c ch quản lý ngo i hối c a nh nước, quản lý hiệu quả các ho t động xuất nhập kh u theo chính sách ngo i thư ng Thực hiện tốt ho t thanh to n quốc t gi p gia t ng kim ng ch xuất kh u, m rộng quan hệ đối ngo i với

c c nước, góp phần cải thiện c n c n thanh to n quốc t v qua đ g p phần t ng trư ng kinh t Ngo i ra, thanh to n quốc t c n gi p ch nh ph c c nước tập trung quản lý nguồn ngo i tệ hiệu quả

T m l i: o t động TTQT đ ng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh t c a m i quốc gia: được thể hiện tr n những mặt sau:

 ôi tr n v th c đ y ho t động N c a n n kinh t như một t ng thể

- TT T ớ nhà kinh doanh xu t nh p kh u: Phục vụ nhu cầu thanh toán cho

hàng hóa và dịch vụ xuất nhập kh u c a doanh nghiệp Đi u quan trọng khi ký k t hợp đồng mua bán, lựa chọn phư ng thức thanh toán là việc trả lời hai câu h i:

+ Thứ nhất, làm th n o để nhà xuất kh u kiểm so t được h ng h a cho đ n khi thanh toán?

+ Thứ hai, làm th n o để nhà nhập kh u kiểm so t được ti n c a mình cho đ n khi nhận được hàng hóa?

Giải ph p đối với nhà xuất kh u là họ s kiểm soát hàng hóa thông qua việc kiểm soát chứng từ vận tải bằng việc sử dụng c c phư ng thức thanh toán c a các ngân hàng Giải ph p đối với nhà nhập kh u là họ s kiểm soát ti n thông qua việc định đo t chứng từ vận tải bằng việc sử dụng các phư ng thức thanh toán c a các ngân hàng

Như vậy có thể thấy, nhà xuất kh u và nhà nhập kh u đ u kiểm soát hàng hóa

và ti n thông qua chứng từ vận tải bằng dịch vụ c a ngân hàng Từ đ cho thấy, thanh toán quốc t trong ngo i thư ng l không thể thi u, là cầu nối giữa người xuất kh u và người nhập kh u với trung gian thanh to n l c c ng n h ng thư ng m i

- TTQT i vớ Trong thư ng m i quốc t , không phải lúc nào các

nhà xuất nhập kh u cũng c thể thanh toán trực ti p với nhau, m thường thông qua ngân hàng với m ng lưới c c chi nh nh v ng n h ng đ i lý toàn cầu Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện dịch vụ TTQT và tr thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên Vai trò trung gian c a ngân hàng trong ho t động TTQT:

+ Thanh toán theo yêu cầu c a khách

+ Bảo vệ quy n lợi c a khách trong giao dịch thanh toán

+ Tư vấn, hướng dẫn khách các biện pháp k thuật nghiệp vụ TTQT nhằm h n

ch r i ro, t o sự tin tư ng trong giao dịch với nước ngoài

+ Tài trợ vốn cho ho t động xuất kh u c a khách h ng một cách ch động

- Ho t động TTQT là ho t động sinh lời c a ngân hàng; Ngày nay, TTQT l một dịch vụ rất quan trọng c a ng n h ng n đem l i nguồn thu đ ng kể không những v số lượng tuyệt đối mà cả v tỷ trọng TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc chắp nối v th c đ y phát triển c a các ho t động kinh doanh khác c a ngân hàng như kinh doanh ngo i tệ, tài trợ xuất nhập kh u, bảo lãnh ngân hàng trong ngo i thư ng, t ng trư ng nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn ngo i tệ… Việc hoàn thiện và phát triển

ho t động TTQT có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng, nó không chỉ là một dịch vụ thanh toán thuần túy mà còn là khâu trung tâm không thể thi u trong dây chuy n ho t động kinh doanh, b sung, h trợ cho các ho t động kinh doanh khác c a ngân hàng Thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho kh ch h ng, ng n h ng thu được một khoản ph để b đắp các chi phí và t o ra lợi nhuận kinh doanh cần thi t

2.3 S cần thi t phải nghi n c u l ng trung thành c a hách hàng về dịch vụ thanh toán quốc t

L ng trung th nh c a kh ch h ng l một giá trị vô hình v theo thời gian lòng trung thành s t o ra giá trị thư ng hiệu hữu hình rất to lớn đem l i sự th nh công cho

ng n h ng L ng trung th nh c a kh ch h ng c n l chỉ ti u quan trọng để đ nh gi chất lượng dịch vụ thanh to n quốc t c a ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ thanh

to n quốc t c a ngân hàng tốt s l m cho kh ch h ng thoả mãn, từ đ họ s trung

th nh v sử dụng c c dịch vụ thanh to n quốc t nhi u h n v họ s giới thiệu cho nhi u người sử dụng, gi p cho ng n h ng giảm thiểu chi ph phục vụ thu h t kh ch

h ng đồng thời gi p cho ng n h ng ph t triển b n vững ì vậy, nghi n cứu l ng trung thành c a kh ch h ng v dịch vụ thanh to n quốc t s gi p cho ng n h ng hiểu được mức độ trung thành c a kh ch h ng để đưa ra c c biện pháp duy trì, th c đ y sự trung thành c a khách hàng với ng n h ng một c ch ph hợp v hiệu quả c thông tin v

k t quả khảo s t s gi p cho việc so s nh mức độ trung thành c a khách hàng v n u như k t quả không đ t, mức độ trung th nh c a kh ch h ng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu v h nh động khắc phục có thể được thực hiện Đồng thời so s nh với đối th c nh tranh, đưa ra c c sản ph m kh c biệt v c biện ph p thực hiện tốt h n

2.4 M h nh mối quan h về lòng trung thành và các giả thu t nghi n c u

2.4.1 M t số mô hình nghiên c u về lòng trung thành

Các nghi n cứu trước trong v ngo i nước được t m tắt sau đ y l c c nghi n cứu đã đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ

ng n h ng từ những nghi n cứu n y người vi t tham khảo l m c s để triển khai

đ t i nghi n cứu, kh m ph c c nh n tố ảnh hư ng v mối quan hệ c a ch ng với lòng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i h

ô hình được c c nh nghi n cứu đ nh gi l giản lược không thể hiện h t c c

y u tố t c động đ n l ng trung th nh vì vậy c c nh nghi n cứu đã đưa ra mô hình 2

 M h nh nghi n c u c a Beerli, Matin Quintana, 2004

Tr n c s mô hình n n tảng v mối quan hệ l ng trung th nh, eerli, artin v uintana 2004 đã đưa ra mô hình 2, những y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung thành

c a kh ch h ng trong ng nh ng n h ng gồm: chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển đ i Nghi n cứu được thực hiện t i thị trường ng n h ng h u u

t quả c a nghi n cứu đã khẳng định rằng y u tố chất lượng dịch vụ cảm nhận,

sự thoả mãn, r o cản chuyển đ i c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng

ô hình được biểu di n minh ho như sau:

H nh 2.4: M h nh [2] lòng trung thành c a khách hàng

Trong thực t , do cấu tr c thị trường vận động v bản chất c nh tranh đã c những bi n đ i v c rất nhi u nghi n cứu cho rằng c c mô hình n n tảng v l ng trung

th nh k m ph hợp để giải th ch thực t v sự c nh tranh trong c c ng ng dịch vụ c

nh nghi n cứu đã ph t hiện ra những kh i niệm mới c t c động v đi u chỉnh đối với

mô hình truy n thống ụ thể, trong thị trường dịch vụ ng n h ng gần đ y thường ti p cận kh i niệm “ hi ph chuyển đ i” y u tố n y đ cập đ n tình huống kh ch h ng không thoả mãn dịch vụ hiện t i, muốn chuyển sang nh cung cấp sản ph m dịch vụ

kh c n n gặp phải những kh kh n v t i ch nh, chi ph , t m l , xã hội v r i ro,

 Tổng hợp các nghi n c u về l ng trung thành nƣ c ngoài và tại Vi t Nam

Bảng 2.1: Các nghi n c u về l ng trung thành trong l nh v c ng n hàng

h i l ng, r o cản chuyển đ i, sự lựa chọn, th i quen c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng Trong đ , ảnh hư ng m nh nhất l sự h i l ng

3 Nghi n cứu khảo s t

Nghi n cứu thực hiện t i thị trường ng n

h ng ran t quả nghi n cứu đã x y dựng được mô hình l thuy t v l ng trung th nh c a kh ch h ng với c c y u

tố t c động l : gi trị kh ch h ng, danh

ti ng, chi ph chuyển đ i, ni m tin, chất lượng dịch vụ, th i quen, sự h i l ng

h m vi nghi n cứu chỉ giới h n một

ng n h ng ran, k t quả c a nghi n cứu được x c nhận v c ng cố cho c c

Nghi n cứu khảo s t 250 kh ch h ng c a

ng n h ng eezan, dữ liệu được ph n

t ch xử l bằng phần m m 16.0 để kiểm định mô hình t quả nghi n cứu

đã khẳng định rằng c c y u tố mô hình

đ nghị l ph hợp c mối tư ng quan thuận chi u ô hình giải th ch được 80% sự bi n thi n c a l ng trung th nh Nghi n cứu đã c những đ ng g p t ch cực v o ng nh ng n h ng t i akistan

đã chỉ ra rằng y u tố ự tin tư ng, th i quen, danh ti ng, uy t n v y u tố chất lượng dịch vụ c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh ô hình giải th ch được 46,4% sự bi n thi n c a l ng trung

th nh Những ph t hiện đã cung cấp một

c i nhìn s u sắc cho c c nh cung cấp dịch vụ ng n h ng trực tuy n tr n c c

l nh vực cần tập trung v o việc giữ ch n

- Nh n vi n

- hi ph chuyển

đ i

- iờ giấc ho t động

r o cản chuyển đ i chưa hình th nh rõ

n t ng n h ng trong nước t quả nghi n cứu đã khẳng định trong 03 y u

tố đưa v o mô hình thì c 02 nh n tố c mối quan hệ chặt ch đ n l ng trung

T n nghi n c u trƣ c Y u tố ảnh

hƣ ng Những đ ng g p c a nghi n c u

th nh c a kh ch h ng đối với ng nh

ng n h ng đ l : ự thoả mãn T v quy t định lựa chọn L , c n y u tố

th i quen không ảnh hư ng

giới t nh; tu i; thu nhập

Nghi n cứu dựa tr n mô hình c a eerli, artin v uintana 2004 , mục ti u c a nghi n cứu l x y dựng mô hình mối quan hệ giữa l ng trung th nh v c c y u

tố quy t định t quả nghi n cứu đã cho thấy cả 3 y u tố đưa v o mô hình đ u c mối quan hệ chặt ch đ n l ng trung

th nh, trong đ sự thoả mãn c t c động

m nh nhất ô hình giải th ch được 50,8% sự bi n thi n c a l ng trung

th nh Tuy nhi n, m i nghi n cứu đ u c c ch ti p cận riêng nhưng c c nh nghi n cứu

đ u tập trung v o c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh

Bảng 2.2: Nghiên c u các u tố tác đ ng đ n l ng trung thành

Stt Y u tố qu t

định Thang đo li n quan Tác giả nghi n c u

2 Chất lƣợng

dịch vụ

3 Giá trị cảm

nhận

4 S hài l ng

( ồ T , 0 8)

Như vậy, ta c thể thấy rất nhi u y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a

kh ch h ng trong l nh vực dịch vụ ng n h ng trong nước v ngo i nước c y u tố kể

tr n c mức độ t c động kh c nhau, c y u tố gi p kh ch h ng trung th nh h n nhưng

c y u tố l i l m ảnh hư ng giảm sự trung th nh c a kh ch h ng v t ng sự chuyển

đ i Tuy nhi n, c c nghi n cứu tr n cũng chỉ dừng l i l ng trung th nh c a kh ch

h ng v dịch vụ ng n h ng, dịch vụ thẻ T , dịch vụ ng n h ng điện tử, t c giả chưa tìm thấy c nghi n cứu n o v c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch

h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i ng n h ng BIDV – hi nh nh h ì vậy, t c giả khảo sát đ t i nghiên cứu n y nhằm g p phần v o việc gi p ng n h ng

n ng cao mức độ trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t

2.4.2 Mối quan h giữa các u tố tác đ ng và giả thu t nghi n c u

2.4.2.1 g

Thư ng hiệu l y u tố đ ng vai tr rất quan trọng trong ho t động kinh doanh sản ph m dịch vụ, đặc biệt l ng nh ng n h ng vì thư ng hiệu thể hiện sự đảm bảo uy tín, lòng tin c a kh ch h ng v o ng n h ng v l sức m nh trong c nh tranh c a ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng một hình ảnh thư ng hiệu tốt, t o cho

kh ch h ng c t m l an to n để gửi gắm lòng tin c a mình Thư ng hiệu là tên gọi, thuật ngữ biểu tượng, hình v hay sự k t hợp giữa các y u tố d ng để xác nhận các sản

ph m hàng hóa và dịch vụ và phân biệt các sản ph m, dịch vụ đ với c c đối th c nh tranh (Kotler, 2000) Thư ng hiệu là t ng hợp tất cả các y u tố vật chất, th m m , lý l

và cảm xúc c a một sản ph m, hoặc một dòng sản ph m, bao gồm bản thân sản ph m, tên gọi, logo, hình ảnh và sự thể hiện hình ảnh, dần qua thời gian được t o dựng rõ ràng trong tâm trí khách hàng thi t lập một ch đứng t i đ oore, 2003)

Yoo & onthu 2001 ; im & ctg 2003 đã đ xuất v thử nghiệm đo lường

gi trị thư ng hiệu từ sản ph m ti u d ng đ n dịch vụ nh h ng, kh ch s n c nghi n cứu đ u dựa tr n c c th nh phần gi trị trư ng hiệu theo nhận thức kh ch h ng gồm;

, , ,

- ình ảnh thư ng hiệu: thể hiện kh ch h ng tin tư ng thư ng hiệu một c ch

m nh m , ưu i đặc biệt so với c c thư ng hiệu kh c c c ng sản ph m, dịch vụ ình

ảnh thư ng hiệu c n thể hiện hình ảnh xã hội, l gi trị t ng th m vì danh ti ng xã hội, giải th ch l do t i sao mua hay sử dụng sản ph m, dịch vụ c a thư ng hiệu đ Lassar

& ctg, 1995)

- Nhận bi t thư ng hiệu: Nhận bi t thư ng hiệu l một th nh phần qian trọng

c a gi trị thư ng hiệu, thể hiện sức m nh c a một thư ng hiệu hiện diện trong t m tr

kh ch h ng eller, 1993

- hất lượng cảm nhận: ki n c a kh ch h ng v khả n ng thư ng hiệu sản

ph m dịch v đ p ứng mong đợi c a kh ch h ng hất lượng sản ph m không hẳn l chất lượng thực c a sản ph m m l sự đ nh gi ch quan c a người ti u d ng v sản

ph m dịch vụ hất lượng cảm nhận mang l i cho kh ch h ng từ những l do khi n họ mua sản ph m, dịch vụ v t o sự kh c biệt với thư ng hiệu c a đối th c nh tranh

- L ng trung th nh thư ng hiệu: thể hiện kh ch h ng ti p tục ng hộ sử dụng thư ng hiệu vừa luôn ghi nhớ thư ng hiệu đ cho những dự định trong tư ng lai

Theo c c nh nghi n cứu như; Bahareh Moradi Aliabadi &ctg (2013) đã chỉ ra rằng, Danh ti ng ng n h ng c mối tư ng quan chặt ch đ n l ng trung th nh v Beh Yin Yee và T.M Faziharudean (2010) cũng đã khẳng định y t n thư ng hiệu c ảnh

hư ng t ch cực đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng Vì vậy, định vị thư ng hiệu trong

l ng kh ch h ng l mục ti u quan trọng c a m i ng n h ng vì thư ng hiệu m nh s

l m t ng ni m tin vô hình đối với kh ch h ng, l m cho kh ch h ng c thể hình dung, hiểu bi t vô hình đ v giảm sự lo u c a kh ch h ng v r i ro t i ch nh, an to n xã hội khi sử dụng c c sản ph m, dịch vụ c a ng n h ng từ đ kh ch h ng giảm h nh vi chuyển đ i v t ng l ng trung th nh h n T m l i, thư ng hiệu l y u tố rất quan trọng

để đo lường lòng trung thành c a kh ch h ng v giả thuy t sau được đ xuất:

iả thuy t 1: Thư ng hiệu ng n h ng c ảnh hư ng thuận chi u đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t