Thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành

Do vậy, sinh viên chuyên ngành Quản trị lữ hành cần phải hiểu và có khả năng thực hiện thành thạo các thao tác, nghiệp vụ phục vụ du khách; hiểu về vai trò và có khả năng thực hiện được

Trang 1

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

F aculty of T ourism and H otel M anagement

MÔ TẢ THỰC TẬP I

NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

Chương trình: POHE - Quản trị Lữ hành K60 Thời lượng thực tập: 5 tuần (5 tín chỉ)

Bộ môn phụ trách: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

INTERNSHIP NO.1: TRAVEL SERVICE

POHE Travel Management: 60 intake

Duration: 5 weeks (5 credits)

Reporting Unit: DEPARTMENT OF TOURISM & TRAVEL SERVICES

MANAGEMENT

Hà Nội, 2020

Trang 2

MỤC LỤC

HÌNH THỨC THỰC TẬP VÀ NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN 9

Địa chỉ: Phòng 709 Tòa A1 - Đại học Kinh tế Quốc dân

207 Đường Giải Phóng, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Website: www.tourismneu.edu.vn

Trang 3

GIỚI THIỆU THỰC TẬP I

Overview

1 Sự cần thiết của thực tập I

Kinh doanh lữ hành là một hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thực hiện nhiều tác nghiệp khác nhau trong quy trình cung ứng dịch vụ tổng thể phục vụ khách du lịch

Do vậy, sinh viên chuyên ngành Quản trị lữ hành cần phải hiểu và có khả năng thực hiện thành thạo các thao tác, nghiệp vụ phục vụ du khách; hiểu về vai trò và có khả năng thực hiện được các nhiệm vụ của các bộ phận trong một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành [Công ty Lữ hành, Đại lý Lữ hành, công ty du lịch] như: thiết kế, điều hành chương trình

du lịch, hướng dẫn du lịch; đăng ký và đặt chỗ cho du khách

Trong thời gian thực tập, sinh viên sẽ tiến hành quan sát, hiểu và phân tích mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng trên, tầm quan trọng của sự phối hợp nhịp nhàng, chia

sẻ thông tin giữa các bộ phận đó tác động đến chất lượng dịch vụ, khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

"Thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành" là một học phần bắt

buộc đối với sinh viên chuyên ngành Quản trị Lữ hành, thuộc hệ đào tạo hướng nghiệp

(POHE) tại Đại học Kinh tế Quốc dân Thông qua thời gian thực tập này, sinh viên sẽ quan sát và trực tiếp thực hiện những tác nghiệp phục vụ khách du lịch trong thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp Học phần này sẽ rèn luyện, tổng hợp và phát triển những năng lực (competencies), kỹ năng (skills), và thái độ (attitudes) đã được thực hiện trong các modules đã học

2 Thời lượng thực tập I

Thực tập I được thiết kế với thời lượng 5 tín chỉ, tương đương 225 giờ1 tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội

 Thời gian thực hiện: vào kỳ hè của năm thứ 3 của khóa học

 Tổng thời gian thực tập là 5 tuần2, bao gồm các nội dung sau:

- Quan sát, tìm hiểu cơ sở thực tập và các bộ phận tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành

- Lựa chọn và thực tập một trong các nghiệp vụ tác nghiệp: Nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch hoặc nghiệp vụ thiết kế chương trình du lịch

1 Ý nghĩa của thực tập I

15TC x 15 tiết chuẩn x 3 = 225 giờ thực tập

2225 giờ : 8 giờ/ngày : 6 ngày/tuần = 4,7 tuần (tính tròn là 5 tuần)

Trang 4

Thực tập I giúp sinh viên rèn luyện, phát triển các kỹ năng tác nghiệp của các bộ phận cung ứng dịch vụ trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

2 Điều kiện tham gia thực tập I

Để tham gia thực tập I "Thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành”,

sinh viên cần phải qua (từ 4.5 trở lên) các học phần sau:

- Nhập môn quản trị lữ hành

- Thiết kế chương trình du lịch 1

- Hướng dẫn du lịch 1

- Điều hành chương trình du lịch 1

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Trang 5

MỤC TIÊU CỦA THỰC TẬP I Internship No.1 objectives

Các mục tiêu chung của chương trình học

Chương trình cử nhân QTKD Lữ hành có mục tiêu trang bị 10 năng lực cần

phát triển trong khuôn khổ chương trình đào tạo đào tạo hướng nghiệp POHE của ĐH Kinh tế Quốc dân được phát triển thông qua 3 hoạt động chính: (i) Truyền đạt; (ii) Thực hành; (iii) Đánh giá

Module THỰC TÂP I - “THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH” sẽ đóng góp vào phát triển những năng lực cần thiết cho các nhà quản trị lữ hành tương lai các năng lực ở các cấp độ khác nhau như sau:

STT Năng lực chung của học phần

Mức độ cần đạt được Truyền

đạt

Thực hành

Đánh giá

1 Thực hiện và cung cấp các dịch vụ khách

sạn và dịch vụ bổ sung

6 Trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh

doanh

7 Nhận biết và thích nghi với sự khác biệt

giữa các nền văn hoá

8 Xây dựng và quản lý kế hoạch phát triển

cá nhân

Các năng lực cụ thể của Thực tập I

Các năng lực cần đạt được đối với sinh viên sau khi thực tập I bao gồm:

1 Hiểu và giải thích được thao tác nghiệp vụ cung cấp dịch vụ lữ hành, bao gồm:

nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ tư vấn và bán, nghiệp vụ thiết kế dịch vụ quy trình công việc của mỗi loại dịch vụ, nghiệp vụ điều hành và tổ chức thực hiện chương trình du lịch, kiến thức và thái độ của người đảm nhiệm chức danh (công việc) trong doanh nghiệp lữ hành

Trang 6

2 Hiểu, phân tích, và đánh giá: Các hoạt động hướng dẫn, hoạt động tư vấn, thiết

kế dịch vụ, hoạt động điều tour cũng như các hoạt động bán hàng tại một doanh nghiệp

lữ hành

3 Hiểu và xác định các công việc của người giám sát (trưởng bộ phận trực tiếp

cung ứng dịch vụ) và của người quản lý (Trưởng các phòng ban chức năng)

4 Phân tích và đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành

5 Rèn luyện các kỹ năng phục vụ, ý thức tổ chức kỷ luật trong công việc, tính kiên

trì, nhẫn nại trong cư xử với khách hàng, kỹ năng giao tiếp trực tiếp và kỹ năng thuyết phục khách hàng

6 Phân tích và đánh giá quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp lữ

hành

7 Sử dụng thành thạo ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh để giao tiếp, phục vụ

khách hàng

8 Ngoài ra, những năng lực khác như khả năng thích nghi, làm việc theo nhóm, khả năng làm việc độc lập và sáng tạo cũng phải được chú ý phát triển tốt thông qua

các hoạt động thực tập tại doanh nghiệp lữ hành

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Trang 7

KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC

Outcomes

1 Kiến thức (Knowledge)

Hiểu và giải thích được quy trình quản trị, vai trò, bản chất của các công ty kinh

doanh trong ngành dịch vụ/ngành du lịch và khách sạn: (i) Những tác nghiệp cụ thể

trong quy trình cung ứng dịch vụ; (ii) Quản lý quy trình cung ứng dịch vụ; (iii) Hiểu được chức năng, nhiệm vụ, các công việc của chủ thể quản lý cũng như chức năng nhiệm

vụ và các công việc của đối tượng quản lý;

Hiểu và xác định được “các bên liên quan” (stakeholders) cũng như tác động của

họ đến quy trình kinh doanh của công ty kinh doanh lữ hành: (i) Khách du lịch; (ii) Nhà cung cấp dịch vụ; (iii) Hướng dẫn viên (địa phương); (iv) Cơ quan chức năng; (v) Nhân viên ;

Hiểu, xác định, và phân tích các yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quy

trình phục vụ khách du lịch tại doanh nghiệp lữ hành; các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2 Kỹ năng (Skills)

Thực hiện các thao tác trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng;

Thực hiện các công việc của chuyên viên đảm nhận các chức danh trong bộ phận

marketing, điều hành, hướng dẫn, tư vấn và bán dịch vụ;

Hiểu được ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh sử dụng trong các hợp đồng kinh

tế và hợp đồng dân sự với các nhà cung ứng dịch vụ và các nguồn khách (người tiêu dùng cuối cùng, các doanh nghiệp nhận khách hoặc gửi khách;

Phân tích và đánh giá quy trình quản lý hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ

(supply chain) hiện tại của công ty;

Nhận định, phân tích và đánh giá được nguồn khách hiện tại cũng như tiềm

năng của công ty;

Phân tích và đánh giá động cơ làm việc và ứng xử đối với nhân viên dưới quyền.

3 Thái độ (Attitudes)

Say mê với công việc cung ứng dịch vụ, cầu thị và luôn có ý thức chấp hành các quy định của doanh nghiệp;

Nhạy cảm với các biến động trong môi trường;

Tôn trọng luật pháp;

Tôn trọng người tiêu dùng và đối tác;

Tôn trọng dư luận xã hội

Trang 8

4 Sản phẩm của thực tập I

 Các kiến thức, kỹ năng theo mục tiêu đã đặt ra của thực tập I

 Báo cáo thực tập:

Mỗi sinh viên nộp cho GVHD 1 túi clearbag bao gồm:

- 2 bản báo cáo thực tập (1 bản có các giấy tờ gốc và 1 bản photo) có đính kèm các giấy tờ theo quy định (bao gồm: phiếu đăng ký cơ sở thực tập, nhật ký thực tập, phiếu đánh giá của cơ sở thực tập, phiếu chấm dành cho giảng viên hướng dẫn; kết quả Turnitin);

- Toàn bộ đề cương, bản thảo có bút tích của GVHD;

- 1 phiếu chấm dành cho giảng viên hướng dẫn (phiếu trắng) có ghi đầy đủ thông tin sinh viên

- File mềm báo cáo ghi chung cả lớp vào 01 đĩa CD để cán bộ lớp nộp lại cho Viện ĐTTT, CLC & POHE (qua Cố vấn học tập)

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Trang 9

HÌNH THỨC THỰC TẬP VÀ NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN

Students' duties

1 Hình thức thực tập:

1 Sinh viên thực tập tại một doanh nghiệp lữ hành đảm bảo các yêu cầu sau đây:

- Có thời gian hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành từ 5 năm trở lên

- Là một trong Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín năm 2018

(http://vnr500.com.vn/Top-10-cong-ty-du-lich-lu-hanh-uy-tin-nam-2018-8255-1006.html )

- Quy mô từ 30 nhân viên trở lên

- Sinh viên có thể tự liên hệ với doanh nghiệp đạt một trong các yêu cầu trên và cần phải báo lại cho BCN Bộ môn QTDV Du lịch và Lữ hành cũng như giảng viên hướng dẫn

2 Sinh viên thực tập quan sát và thực hiện các nghiệp vụ cung ứng tại các bộ phận của doanh nghiệp lữ hành theo yêu cầu của lịch trình thực tập

3 Sinh viên có thể thực tập theo nhóm tại một đơn vị thực tập, mỗi nhóm không quá

5 sinh viên Trong trường hợp vượt quá 5 sinh viên, bộ môn phụ trách sẽ căn cứ vào tình hình cụ thể để xem xét

4 Sinh viên thực tập phải có cán bộ hướng dẫn thực tập tại doanh nghiệp

5 Sinh viên thực tập có giảng viên hướng dẫn thực tập Giảng viên hướng dẫn thực tập do Bộ môn phân công

2 Nhiệm vụ của sinh viên:

1 Liên hệ cơ sở thực tập (với sự hỗ trợ của Viện TT, CLC và POHE), xem mẫu cụ thể ở file đính kèm;

2 Tham gia thực tập đầy đủ, tuyệt đối chấp hành nội quy an toàn lao động;

3 Thực hiện đúng các yêu cầu của giảng viên và cơ sở thực tập;

4 Tìm hiểu cơ sở thực tập và các bộ phận tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành; lựa chọn và thực tập tại một trong các bộ phận tác nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành;

5 Quan sát các công việc; độc lập thực hiện các cung đoạn phục vụ tác nghiệp có

sự giám sát của cán bộ hướng dẫn tại doanh nghiệp

6 Đọc các báo cáo, tài liệu để tìm hiểu về doanh nghiệp lữ hành và các nhiệm vụ cần biết;

7 Tận dụng cơ hội để giao tiếp bằng tiếng Anh

8 Sinh viên phải tham gia tối thiểu 80% số giờ thực tập và có xác nhận của cơ sở thực tập Nếu vì một lý do bất khả kháng mà sinh viên không thực tập được hoặc thực tập không đủ số giờ tối thiểu thì phải làm đơn xin hoãn thực tập (gửi kèm minh chứng cụ thể) để Khoa Du lịch và Khách sạn xem xem và sinh viên sẽ phải thực tập lại

Trang 10

THỜI GIAN VÀ LỊCH TRÌNH THỰC TẬP (5 tuần)

Internship Agenda

1 Thời gian thực tập

06/07/2020 đến 09/08/2020 Thực tập

10/08/2020 đến 16/08/2020 Hoàn thiện báo cáo thực tập

17/08/2020 đến 19/08/2020 Nộp các sản phẩm theo yêu cầu

20/08/2020 đến 26/08/2020 Đánh giá và chấm báo cáo thực tập

2 Lịch trình thực tập

TT Nghiệp

vụ

Nội dung Phương pháp Thời

lượng

1

Làm

quen với

cơ sở

thực tập

 Sinh viên tham quan, tìm hiểu cơ

sở thực tập và các bộ phận tác nghiệp dưới sự hướng dẫn của cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập

 Tìm hiểu, lựa chọn 1 trong các

nghiệp vụ sau đây (mục 2/ mục 3/

mục 4) để thực tập và viết báo cáo

 Quan sát

 Trao đổi với cán

bộ hướng dẫn tại

cơ sở thực tập và/hoặc cán bộ hướng dẫn của bộ phận sẽ thực tập

1 tuần

2

Hướng

dẫn du

lịch

 Quan sát các công việc quản lý hướng dẫn viên

 Tập thực hiện các công việc của hướng dẫn viên (Xây dựng bài thuyết minh và thuyết minh đối tượng, city tour, )

 Thu thập thông tin và nhận định, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các

kỹ năng phục vụ tại bộ phận hướng dẫn của doanh nghiệp

 Quan sát

 Tập hướng dẫn

 Hỗ trợ hướng dẫn viên thực hiện một chương trình du lịch (nếu được) 4 tuần

3 Điều

hành

chương

trình du

lịch

 Quan sát các công việc điều hành chương trình du lịch

 Tập thực hiện các công việc của nhân viên điều hành chương trình du lịch

 Quan sát

 Tập thực hiện các công việc của nhân viên điều hành chương trình du

4 tuần

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Trang 11

 Thu thập thông tin và nhận định, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ

và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận điều hành của doanh nghiệp

lịch (lập kế hoạch chương trình du lịch, liên hệ với các nhà cung cấp, …)

4

Thiết kế

chương

trình du

lịch

 Quan sát các công việc thiết kế chương trình du lịch

 Tập thực hiện các công việc của nhân viên thiết kế chương trình du lịch

 Thu thập thông tin và nhận định, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận, quy trình phục vụ và các

kỹ năng phục vụ tại bộ phận thiết kế chương trình du lịch của doanh nghiệp

 Quan sát

 Tập thực hiện các công việc của nhân viên thiết kế chương trình du lịch

 Tập thiết kế, tính giá thành giá bán,

… từ khi nhận nhiệm vụ đến sau khi tiễn khách

4 tuần

5 Viết báo

cáo

 Thu thập thông tin và viết báo cáo trong suốt quá trình thực tập

 Kết thúc đợt thực tập, sinh viên hoàn thiện và nộp báo cáo trước

ngày 19.08.2020

Trang 12

BÁO CÁO THỰC TẬP I Report Writing

Sau khi hoàn thành Thực tập I – Thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành, dưới sự hướng dẫn của giảng viên, sinh viên phải viết một báo cáo thực tập với yêu cầu cụ thể sau:

Tên báo cáo:

"BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH"

Độ dài của báo cáo: 25 – 30 trang A4

Hình thức báo cáo:

- Font: Times New Roman

- Cỡ chữ: 13, Cách dòng: 1.3

- Kiểu gõ: Bảng mã Unicode

Nội dung báo cáo:

1 Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1 Tên, vị trí, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý, các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp;

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp lữ hành (bao gồm: các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp)

1.4 Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp: nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, …

1.5 Nguồn khách/ Thị trường

1.6 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 gần nhất

2.Mô tả, nhận xét, đánh giá một trong các nghiệp vụ tác nghiệp (thiết kế chương trình

du lịch/ điều hành chương trình du lịch/ hướng dẫn du lịch):

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã thực tập

2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận đã thực tập

3.Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện hoặc đổi mới liên quan tới nội dung thực tập:

3.1 Đối với cơ sở thực tập 3.2 Đối với cơ sở đào tạo

4 Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích thu được sau khi hoàn thành thực tập I

Điện thoại: (04) 36 280 280 máy lẻ 5941

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	373 KB