ôn tập phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Định nghĩa CRMCRM Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu

1 Định nghĩa CRM

CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách

có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

2 Lợi ích của CRM:

1 Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng;

2 Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin

đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng;

3 Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên

việc tiếp cận khách hàng tốt hơn;

4 Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ

phận liên quan;

5 Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong

công ty;

6 Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận

của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng dịch vụ, sản phẩm cho KH)

7 Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng

khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên;

8 Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý

9 Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng

10 Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê

3 Các chức năng chính của 1 phần mềm CRM

Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook

của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

 Hỗ trợ liên lạc qua thư điện tử:email,

Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để

quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập

thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi

điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất

cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau

về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần

thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên

toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

 Lên lạc mọi lúc, mọi nơi qua internet

VD: ở nhà bế con vẫn làm việc được

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng

kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị

trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý

và phát huy hết vai trò của họ

4 CRM hỗ trợ chủ yếu các hoạt động chủ yếu trong doanh CRM:

Các hệ thống CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Điều này rất dễ hiểu, do mục tiêu của bản thân hệ thống CRM là nhằm phát hiện ra những khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp và sau đó giữ chân họ lại CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo Muốn làm được điều này, CRM tập trung vào hoạt động marketing nhằm tìm ra được phân khúc thị tường mục tiêu, những khách hàng tiêm năng, phân loại

khách hàng Trên cơ sở dữ liệu thu được từ quá tình này, tiến hành những giải pháp sản phẩm , giải pháp bán hàng cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng=> thu hút

khách hàng cho doanh nghiệp Mặt khác, để giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp thường xuyên có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, để nắm bắt bắt những thay đổi trong

5 Tiêu chí đánh giá 1 CRM hiệu quả:

Đánh giá bên trong

 Giá trị đạt được từ KH.

 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.

 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.

 Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan.

 Tỷ lệ thu nhận KH.

 Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.

 Khả năng tiếp nhận thông tin KH.

Đánh giá bên ngoài

 Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

 Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…

 Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.

 Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH) 6.

Đúng

Vì:

Đôi khi bạn mua một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong Bởi vì một số công việc của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng Lúc này trong ERP sẽ có module của CRM để quản lý bán hàng Tuy nhiên những ERP có CRM đính kèm đôi khi sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ của CRM CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ trợ marketing ở các khía cạnh như:

– Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin nhắn về cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự kiện

– Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email ERP về bản chất có thể bao gồm CRM

Như một CRMVERP là một hệ thống thông tin quản lý tích hợp các nguồn lực của doanh nghiệp,

bao trùm lên toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp

ERP là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác nghiệp tập trung của

một doanh nghiệp

 ERP bao gồm một tập hợp các mô đun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ

trợ các hoạt động nghiệp vụ cơ bản trong doanh nghiệp

 CSDL tác nghiệp tập trung được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, được phân tích và xử lý tức thời ,dựa trên các phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả các vẩn đề xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh

Mặt khác, CRM- hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một trong số các hoạt động chức năng chính, là một quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp nên nó nằm trong ERP- hệ thống bao trùm toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp Thêm vào đó,CSDL tác nghiệp tập trung được thu thập từ nhiều

nguồn, trong đó có nguồn thu thập từ quá trình quản trị quan hệ khách hàng, tức là nguồn CSDL của CRM đóng góp vào CSDL của ERP

7 Phân biệt phần mềm CRM và hệ thống CRM:

- Hệ thống CRM là gì có quản lý được tất cả khách hàng? Hệ thống CRM được dịch từ: A System CRM là một công cụ hỗ trợ kinh doanh giúp bạn quản lý tất cả khách hàng đã mua, khách hàng tiềm năng hay đối tác tất cả trong một

Bạn thấy được đa chiều tất cả các phần của doanh nghiệp khi lấy khách hàng là trung tâm

- Phần mềm CRM (hay Hệ thống Quản lý khách hàng CRM) là phần mềm máy tính sử dụng trên các hệ điều hành, dùng để trợ giúp các Công ty/ Doanh nghiệp tối

ưu công tác quản lý quan hệ khách hàng (quản lý các thông tin, giao dịch); tìm kiếm, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng; rút ngắn thời gian, tăng năng suất làm việc

CRM2 4.vd về phần mềm crm:

AirTable Personal CRM – Miễn phí

Nếu bạn yêu thích Microsoft Excel thì AirTable Personal CRM là một lựa chọn tuyệt vời Một công cụ tương tự excel nhưng chạy trên nền web AirTable Personal CRM chỉ là mẫu của AirTable

Hubspot – Miễn phí

Là một trong bộ sản phẩm của Hubspot Hubspot có đầy đủ các chức năng cơ bản đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, Hubspot CRM có api giúp bạn tích hợp mạnh mẽ hơn Sản phẩm hoàn toàn miễn phí Bạn chỉ cần đăng

ký tài khoản tại Hubspot để sử dụng quản lý nv

5 Lý do thất bại của một dự án CRM?

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM Ngay từ đầu, không thể

có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công

6 Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM

- Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu

sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH

7.Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng

SCM

1 Khái niệm

Scm là tất cả các hoạt động từ nguyên vật liệu đầu vào đến sản xuất, vân chuyển tồn kho, phân phối sp đầu ra tới tay khách hàng

2 Một số tiêu chí bạn có thể sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng:

- Tiêu chuẩn giao hàng (đúng hạn, đủ số lượng,…)

- Chất lượng (đáp ứng quy cách sản phẩm, tỉ lệ hàng lỗi, đóng gói, đáp ứng yêu cầu KH,…)

- Gửi thông báo tình trạng lô hàng

- Gửi chứng từ chính xác

- Hóa đơn (chính xác, đúng hạn,…)

- Giải quyết vấn đề và trả lời làm hài lòng

- Tiêu chuẩn, mục tiêu chi phí, hiệu quả

- Hiệu suất nội bộ (giá trị hàng tồn kho, vòng quay tiền mặt, tỉ suất sinh lời trên doanh thu, )

- Tính linh hoạt của nhu cầu (khả năng đáp ứng nhu cầu mới về số lượng, chủng loại sản phẩm)

3.lợi ích của scm:

Giảm chi phí của sp

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, việc quản trị chuỗi cung ứng SCM hiệu quả cũng mang lại một

số lợi ích khác cho doanh nghiệp như

- Giảm thiểu lượng hàng tồn kho từ 25-60%

- Giảm thiểu chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50%

- Tăng lợi nhuận sau thuế

- Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng

- Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất

- Giảm chi phí giá thành mỗi sản phẩm và nâng cao lợi nhuận

4 chức năng:

Quản lý tất cả các hoạt động từ nvl đầu vào tới sp cuối cùng tới tay khách hàng

- Sản xuất

- Tồn kho

- Địa điểm

- Vân chuyển

- Thông tin

1 Sản xuất: Sản xuất là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp

2 Vận chuyển: Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản

– Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài và bị giới hạn về địa điểm giao nhận

– Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn về địa điểm giao nhận

– Đường bộ: nhanh, thuận tiện

– Đường hàng không: nhanh, giá thành cao

– Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…)

– Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khi hàng hóa là chất lỏng, chất khí )

3 Tồn kho: Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào Chính yếu tố tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn Nếu tồn kho ít tức là sản phẩm của bạn được sản xuất

ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng tỏ hiệu quả sản xuất của công ty bạn ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa

4 Định vị: Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn

5 Thông tin: Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng thông tin cần thiết

5 phân biệt scm vs logistic:

Tầm

ảnh

hưởng

Mục

tiêu

Logistics mong muốn đạt được

giảm chi phí vận chuyển nhưng

tăng được chất lượng dịch vụ

Supply Chain lại đặt mục tiêu giảm được chi phí trên toàn chiến dịch phân phối dựa trên việc tăng cường khả năng cộng tác và phối hợp, do

đó tăng hiệu quả trên toàn bộ hoạt động Logistics

Công

việc

Logistics quản trị các hoạt động

bao gồm vận tải, kho bãi, dự báo,

đơn hàng, giao nhận, dịch vụ

khách hàng

Supply Chain bao gồm tất cả các hoạt động của Logistcs và quản trị nguồn cung cấp, sản xuất, hợp tác và phối hợp của các đối tác, khách hàng

Phạm

vi

hoạt

động

chủ yếu quản lý bên trong doanh

nghiệp

quản lý cả bên trong lẫn bên ngoài, đối nội lẫn đối ngoại để mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho doanh nghiệp

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định 1.Khái niệm: