Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tác động đến doanh nghiệp nestle

Các yếu tố thuộc môitrường kinh doanh có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.. Đặc biệt là sự

Đề bài Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tác động đến

doanh nghiệp Nestle

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

Nhóm : 2S

1.1.3 Ảnh hưởng của môi trường quản trị đối với tổ chức

1.2 Khách hàng và ảnh hưởng của khách hàng đến kinh doanh của doanh

2.2.1 Ảnh hưởng tới quyết định đầu tư

2.2.2 Ảnh hưởng tới quyết định sản phẩm bán

2.2.3 Ảnh hưởng tới quyết định giá

2.2.4 Ảnh hưởng tới kênh phân phối sản phẩm

2.3 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị trước ảnh hưởng của khách hàng

 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO

BÀI THẢO LUẬN

 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn gắn liền vớimôi trường kinh doanh Bên cạnh những điều kiện chung trong một nền kinh tếchính trị, văn hóa- xã hội… thì doanh nghiệp cũng có những yếu tố môi trườngkinh doanh đặc thù khác biệt với những doanh nghiệp khác Các yếu tố thuộc môitrường kinh doanh có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Môitrường kinh doanh vừa tạo cơ hội, vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp việcxác định môi trường kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp giúp cho các doanhnghiệp đánh giá được vị thế và khả năng của mình

Hiện nay do ảnh hưởng của kinh tế thế giới nền kinh tế nước ta cũng bị ảnhhưởng nghiêm trọng Lúc này môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp đanggặp nhiều khó khăn, thậm trí một số doanh nghiệp không còn khả năng cạnh tranh

để tồn tại và phát triển nên phải ngừng sản xuất, giải thể hoặc phá sản

Trước tình hình cấp bách này, các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ cần tự tìm hiểu bản thân, năng lực của mình và tìm hiểumôi trường kinh doanh mới để có những định hướng, bước đi phù hợp Môi trườngkinh doanh hiện nay đang ảnh hưởng mạnh mẽ lên các doanh nghiệp hoạt độngtrong ngành thương mại- đây là ngành có vai trò quan trọng để khẳng định sự pháttriển của đất nước Đặc biệt là sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng và nhà cungcấp là rất lớn đối với doanh nghiệp Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại,phát triển của doanh nghiệp cộng thêm với doanh nghiệp biết và hiểu rõ sự ảnhhưởng của nhà cung cấp và nằm bắt, tận dụng tốt yếu tố này thì doanh nghiệp chắcchắn thành công trong kinh doanh

 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về môi trường kinh doanh đặc thù và ảnhhưởng của nó tới công tác quản trị doanh nghiệp

Phân tích đánh giá thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanhđến công tác quản trị của công ty nestle

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị của công ty dướiảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đặc thù để nâng cao khả năngthích nghi và cạnh tranh của công ty trong môi trường kinh doanh mới.

 Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinhdoanh dặc thù nhằm hoàn thiện công tác quản trị tại công ty nestle

 Về không gian: công ty Nestle

 Về thời gian: trong 3 năm 2012, 2013, 2014

Thời gian áp dụng: do thời gian nghiên cứu và trình độ người nghiên cứu cóhạn, đặc biệt là do môi trường kinh doanh luôn biến đổi nên những đề xuất, giảipháp đưa ra trong đề tài được áp dụng trong thời gian 3 năm từ năm 2012-2014

1.1.2 Phân loại

Tùy theo các góc độ tiếp cận khác nhau, người ta có thể phân môi trường quảntrị ra thành nhiều loại Môi trường quản trị là sự vận động tổng hợp, tương tác lẫnnhau giữa các yếu tố và lực lượng bên ngoài hệ thống quản trị nhưng lại có ảnhhưởng trực tiếp, hoặc gián tiếp đến hoạt động quản trị của một tổ chức Các yếu tố

đó được hình thành theo ba nhóm dưới đây:

Nhóm yếu tố môi trường vĩ mô : nhóm này có tác động trên bình diện rộng và

lâu dài đối với một doanh nghiệp Chẳng hạn, chúng tác động đến cả ngành sảnxuất kinh doanh, và do đó cũng có tác động đến doanh nghiệp và chiến lược quảntrị kinh doanh của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm:

 Các yếu tố kinh tế vĩ mô

 Các yếu tố xã hội

 Các yếu tố văn hóa

 Các yếu tố về nhân khẩu, dân số

 Các yếu tố thuộc về hệ thống chính trị, về sự lãnh đạo và quản lý củaNhà nước

 Các yếu tố công nghệ và tiến bộ khoa học kỹ thuật

 Các yếu tố quốc tế

 Các yếu tố thiên nhiên.

Nhóm yếu tố vi mô bên ngoài tổ chức : Nhóm này tác động trên bình diện hẹp

và trực tiếp đến hoạt động quản trị của nó Đối với một doanh nghiệp, chẳng hạn,chúng bao gồm :

 Nhóm đối thủ cạnh tranh

 Nhóm các nhà cung ứng

 Nhóm các khách hàng

 Nhóm những người môi giới trung gian

 Nhóm các giới chức địa phương và công chúng

Nhóm yếu tố môi trường nội bộ : Đó là các yếu tố môi trường vi mô nhưng lại

nằm trong tổ chức, chúng có ảnh hưởng trực tiếp, thường xuyên và rất quan trọngtới các hoạt động quản trị của chính ngay tổ chức đó Các yếu tố này sẽ giúp chomột tổ chức xác định rõ ưu nhược điểm của mình, đưa ra các biện pháp nhằm giảmbớt nhược điểm và phát huy ưu điểm đạt được một cách tối đa Nhóm này baogồm:

 Các yếu tố thuộc về tài sản

 Các yếu tố thuộc về nhân sự

 Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất

 Các yếu tố thuộc về văn hóa tổ chức

Các nhóm nói trên luôn tác động qua lại lẫn nhau, tạo ra môi trường quản trịcủa một tổ chức Quản trị gia phải nhận thức đầy đủ, chính xác các yếu tố môitrường để soạn thảo chiến lược và sách lược quản trị cho đúng đắn, giúp tổ chứctồn tại và phát triển

1.1.3.Ảnh hưởng của môi trường quản trị đối với tổ chức

Các nhóm trên luôn tác động qua lại với nhau tạo ra một môi trường quản trịcủa một tổ chức vì vậy nhà quản trị phải nhận thức đầy đủ và chính xác các yếu tốmôi trường để hoạch định chiến lược hoạt động lâu dài cho tổ chức

Phân tích ảnh hưởng của môi trường quản trị là một vấn đề hết sức rộng lớn vàphức tạp, ở đây chúng tôi chỉ đề cập và phân tích ảnh hưởng chủ yếu của yếu tốkhách hàng thuộc nhóm yếu tố vi mô.

1.2 Khách hàng và ảnh hưởng của khách hàng đến kinh doanh của

doanh nghiệp

1.2.1 Khách hàng

Là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng là mộtyếu tố quyết định đầu ra của sản phẩm Không có khách hàng các doanh nghiệp sẽgặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình Như vậy kháchhàng và nhu cầu của họ nhìn chung có những ảnh hưởng hết sức quan trọng đếncác hoạt động về hoạch định chiến lược và sách lược kinh doanh của mọi công ty.Tìm hiểu kỹ lưỡng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu cùng sở thích thị hiếu của kháchhàng là mục tiêu sống còn cho mỗi doanh nghiệp nói chung và hệ thống quản trịcủa nó nói riêng

Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị lớn lao của doanh nghiệp Sựtín nhiệm đó đạt được do biết thoả mãn các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng sovới các đối thủ cạnh tranh

Một vấn đề mấu chốt khác liên quan đến khách hàng là khả năng trả giá của họ.Người mua có ưu thế có thể làm cho lợi nhuận của ngành hàng giảm bằng cách épgiá xuống hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và phải cung cấp nhiều dịch vụ hơn.Người mua có thế mạnh nhiều khi họ có các điều kiện sau:

 Lượng mua chiếm tỉ lệ lớn trong khối lượng hàng hoá bán ra củadoanh nghiệp

 Việc chuyển sang mua hàng của người khác không gây nhiều tốnkém

 Người mua đưa ra tín hiệu đe doạ đáng tin cậy là sẽ hội nhập về phíasau với các bạn hàng cung ứng như các hảng sản xuất xe ô tô thườnglàm

 Sản phẩm của người bán ít ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm củangười mua

Nếu sự tương tác của các điều kiện nói trên làm cho doanh nghiệp không đạtđược mục tiêu của mình thì doanh nghiệp phải cố thay đổi vị thế của mình trongviệc thương lượng giá bằng cách thay đổi một hoặc nhiều điều kiện nói trên hoặcphải tìm khách hàng có ít ưu thế hơn.

Các doanh nghiệp cũng cần lập bảng phân loại khách hàng hiện tại và tương lai.Các thông tin có được từ bảng phân loại này là cơ sở định hướng quan trọng choviệc hoạch định chiến lược, nhất là các chiến lược liên quan trực tiếp đếnmarketing Các yếu tố chính cần xem xét là những vấn đề địa dư, tâm lý kháchhàng v.v

quan tâm tới hàng hóa

Khi giao tiếp với họ bạ cần tỏ vẻ thân thiện , cởi mở , chủ động giao tiếp , tiếpthị hàng hóa thì cuộc trò chuyện sẽ có kết quả tốt hơn Hãy giới thiệu tất cả sảnphẩm mà bạn có cho họ biết

 Khách hàng đa nghi : Khi bạn tiếp thị mà gặp những người khách thường so

sánh giá cả , nhãn hiệu và tỏ thái độ không đồng ý với lời chào hàng củabạn thì đây chính là khách hàng đa nghi

Khi gặp những khách hàng này bạn cần phải có một thái độ tự tin , dứt khoáttrong việc chào mời sản phẩm, dung những câu khẳng định khi nêu lên những đặctính , công dụng của sản phẩm và cần chắc rằng đưa ra giá hợp lý

 Khách hàng lịch sự: Đây là những người có thái độ hiền hòa , tế nhị , nhã

nhặn , và không thích người khác thúc ép

Khi gặp những người này bạn cần có sự chân thành , không được dùng nhữngtiểu xảo để ép họ mua hàng , tốt nhất bạn nên xem việc giao tiếp với ngững ngườinày là cuộc trò chuyện bạn bè và rồi sẽ đạt kết quả tốt.

 Khách hàng phóng thoáng : Những người này thường không quan tâm

những chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể

Khi tiếp xúc với họ bạn đừng cố gắng phân tích các chi tiết mà nên tập trungvào phần nhãn hiệu , kiểu dáng , phong cách bên ngoài sản phẩm

 Khách hàng kỹ tính: Là loại khách hàng phân tích kỹ mọi thông tin , quan

tâm tới từng chi tiết nhỏ và thường hỏi rất nhiều vì sợ bạn chưa cung cấp đủthông tin

Khi gặp họ cần phân tích kỹ mọi thông tin , từng chi tiết nhỏ , kiên nhẫn giảithích cặn kẽ , đừng xem thường một chi tiết dù là nhỏ nhất

tỏ ra mình rất hiểu biết mọi thứ.tiếp xúc với khách hàng này điều bạn cầnlàm là lắng nghe họ , nhún nhường và họ sẽ thích bạn thôi

 Khách hàng nhút nhát: Trong quá trình kinh doanh bạn sẽ gặp những khách

hàng rụt rè , lo sợ , không dám ra quyết định

Là người bán hàng chuyên nghiệp bạn cần nhạy cảm , tế nhị với nhu cầu và vấn

đề mà khách hàng này quan tâm , luôn tỏ thái độ ân cần

cần chú ý tìm hiểu mọi vấn đề mà khiến khách hàng chưa hài lòng , khéo léo

xử lý , luôn tỏ thái độ nghiêm túc khi nhận được ý kiến phản ánh

mà chỉ muốn tham khảo thông tin , không có ý định mua

Thật khó để thuyết phục nhóm này ra quyết định mua tuy nhiên bạn thử gây chú

ý , tạo sự hiếu kỳ cho họ đối với sản phẩm của bạn

kế hoạch mua nhưng vì nhiều lý do nên còn do dự chưa ra quyết định mua

Điều mà khách hàng này cần là một người giúp họ quyết định Hãy cố xem xétvấn đề khiến họ lưỡng lự từ đó đưa ra những sự đảm bảo về vấn đề đó và ra quyếtđịnh mua hàng thay cho họ.

PHẦN II

ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NESTLE.

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty

Nestlé hiện là một trong những tập đoàn thực phẩm hàng đầu thế giới với cácsản phẩm cà phê hòa tan, chocolate, thức uống từ lúa mạch, thực phẩm chế biến,nước uống đóng chai cho đến các ngành hàng dinh dưỡng dành cho trẻ sơ sinh vàchăm sóc sức khỏe Thành công của Tập đoàn, theo chia sẻ của bà Heynike, là nhờtuân thủ theo một nguyên tắc có tên gọi “60/40+”

về dinh dưỡng, thể hiện bằng hình ảnh dấu “+” Bà biết, trong năm 2009, 100% sảnphẩm Nestlé bán trên thị trường đều được phân tích và bắt buộc đáp ứng các tiêuchí về muối, chất thích ứng béo, đường và phải tốt hơn sản phẩm của đối thủ

Với nguyên tắc 60/40+, trong thời gian tới, Nestlé sẽ tiếp tục chú trọng cungcấp những sản phẩm truyền thống đến khách hàng ở những nền kinh tế mới nổi vàđang phát triển Đặc biệt, Nestlé sẽ tạo ra nhiều sản phẩm giá cả phù hợp vớinhững gia đình có thu nhập chưa đến 4 triệu đồng/tháng tại Việt Nam

Đây là điều không đơn giản Bà Heynike cho biết: “Chúng tôi chuẩn bị khá kỹcho mọi chiến lược sản phẩm Đòi hỏi trước tiên là phải có hệ thống nghiên cứutốt, đặc biệt chú trọng đến vấn đề dinh dưỡng Trung tâm nghiên cứu của chúng tôiđặt tại Lausanne (Thụy Sĩ) đóng vai trò chủ đạo trong việc này, kết hợp với 27trung tâm nghiên cứu khác trên toàn thế giới”

Bên cạnh chiến lược sản phẩm, bà Heynike còn chia sẻ một yếu tố quan trọngkhác làm nên sự thành công của Nestlé trên thế giới: CSV (Creating SharedValue), nghĩa là tạo ra giá trị chung

 Từ những vụ mùa đến hoạt động cộng đồng

Từ năm 1999 đến nay, Nestlé đã phối hợp với Chính phủ Việt Nam cải thiệnchất lượng các vụ mùa cà phê Tập đoàn đã cung cấp và hỗ trợ kỹ thuật cho ngườidân trồng cà phê để có thể cung cấp cà phê chất lượng hơn và tăng thu nhập Hằngnăm, Nestlé mua vào khoảng 20-25% sản lượng cà phê xuất khẩu tại Việt Nam.Đây chính là hình ảnh thể hiện khía cạnh kinh doanh CVS - tạo ra giá trị chungtrong hoạt động của Nestlé tại Việt Nam

Cách đây 1 năm, Nestlé đã giới thiệu chương trình “tạo ra giá trị chung” Sángkiến này bao gồm một chương trình giáo dục mở rộng về dinh dưỡng, sức khỏe vàsống vui khỏe cho trẻ em lứa tuổi học đường trên khắp thế giới, xây dựng mộttrung tâm nghiên cứu phát triển tại châu Phi và trao giải thưởng “Nestlé tạo ra giátrị chung” hằng năm nhằm nuôi dưỡng các ý tưởng mới, góp phần giải quyết cácvấn đề về dinh dưỡng, môi trường, nguồn nước và sự phát triển ở các vùng nôngthôn

“Tạo ra giá trị chung” không phải là hoạt động từ thiện hay bổ sung, nó đã đượcNestlé đưa vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của Tập đoàn từ khi sáng lập vào năm

1866 Bà Heynike nói

Bên cạnh đó, bà còn chia sẻ một chương trình lớn của Nestlé mang tên “Nestlé

vì sức khỏe trẻ em toàn cầu” Chương trình gồm các dự án giáo dục về dinh dưỡng

và hoạt động thể chất, hướng tới giải quyết những vấn đề thách thức đối với thếgiới hiện nay như tỉ lệ suy dinh dưỡng và béo phì đang gia tăng, đặc biệt ở lứa tuổi

học đường Vào cuối năm 2011, chương trình này sẽ mở rộng đến hơn 100 quốcgia, nơi Nestlé đang hoạt động.

Trong khi đó, tại Việt Nam, trong 7 năm qua, Nestlé đã phối hợp cùng Bộ Giáodục và Đào tạo tổ chức sân chơi “Hội khỏe Phù Đổng” nhằm khuyến khích họcsinh tham gia các hoạt động tăng cường thể chất

“Chúng tôi sẽ triển khai nhiều dự án mới tại Việt Nam, hợp tác với tổ chức từthiện nhằm đưa ra giải pháp cho tình trạng suy dinh dưỡng còn ở tỉ lệ cao”, bàHeynike cho biết thêm

 Chiến lược thương hiệu giai đoạn mới

Qua 144 năm hoạt động, Nestlé nay đã phát triển thành tập đoàn đa quốc gia trịgiá 108 tỉ franc Thụy Sĩ (1.900 tỉ đồng), với hơn 280.000 nhân viên trên toàn cầu.Các nhãn hàng chiến lược của Tập đoàn có thể kể đến Nestlé, Nescafé và Maggi

Tuy nhiên, thách thức trong xây dựng thương hiệu của các tập đoàn đa quốc giavẫn là yếu tố địa phương hóa Vậy chiến lược địa phương hóa của Nestlé là gì?

“Toàn cầu hóa mang đến cho chúng tôi cơ hội tái cấu trúc quy trình sản xuấttheo cách hợp lý hơn Do đó, chúng tôi có nhiều lợi thế từ quy mô kinh tế, sựtương đồng về nguyên liệu thô và sự tập trung sản xuất tại một điểm nhưng sảnphẩm được phân phối đến nhiều quốc gia Tuy nhiên, việc toàn cầu hóa cũng cónhững hạn chế của nó, nhất là khi có một nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng địaphương mà các nơi khác không có”, bà Heynike cho biết

Trên thực tế, hoạt động của Nestlé tại Việt Nam cho thấy, chỉ bằng cách đưa rasản phẩm thích ứng với nhu cầu, sở thích và truyền thống của người tiêu dùng địaphương mới có thể đảm bảo thành công của thương hiệu tại thị trường đó Đặc biệt

là tại một trong những quốc gia có truyền thống trồng và xuất khẩu nhiều cà phênhất thế giới như Việt Nam Một ví dụ điển hình cho chiến lược này là sản phẩm

“Nescafé - Café Việt” đã được Nestlé nghiên cứu và phát triển theo đúng khẩu vịcủa người Việt cùng thói quen uống cà phê chậm rãi với đá, điều chỉ có tại ViệtNam

Nhận định giá trị thương hiệu, theo bà Heynike, “Đối với khách hàng, thươnghiệu của sản phẩm đại diện cho tính xác thực, sự gần gũi và quen thuộc mà khôngcần phải quảng bá quá nhiều Nhưng điều khác biệt của Nestlé là ở chỗ trên mỗibao bì sản phẩm đều có sự đảm bảo của Nestlé thông qua Nutritional Compass (labàn dinh dưỡng Nestlé)”