Dịch vụ, hệ thống, khoa học và những câu chuyện liên quan áp dụng r vào trong kinh tế lượng

Hệ thống giao thông cung cấp các dịch vụ của các phương tiện công cộng, chẳng hạn như xe buýt, xe lửa, tàu, phà và các hãng hàng không.Những người làm công việc này cung cấp một loạt các

MỤC LỤC

PHẦN 2 DỊCH VỤ, HỆ THỐNG, KHOA HỌC VÀ NHỮNG CÂU CHUYỆN

DỊCH VỤ LÀ 5

ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 6

DỊCH VỤ MÔ TẢ: PHƯƠNG PHÁP IHIP 6

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ 7

PHÂN LOẠI TIÊU CHUẨN CÔNG NGHIỆP 7

CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ 8

TRAO ĐỔI HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ 8

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ VÀ CÁC KHÁC BIỆT CỦA CHÚNG 8

DỊCH VỤ SẢN PHẨM LIÊN TỤC 9

MÔ HÌNH TỔ CHỨC 9

CÁC YẾU TỐ RỦI RO 10

LIÊN HỆ GIỮA NGƯỜI MUA VÀ BÁN 10

LƯỢT XEM DỊCH VỤ CÓ LỢI THẾ 10

TỰ PHỤC VỤ 11

DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG 11

SIÊU DỊCH VỤ 12

BỀN VỮNG VÀ DỊCH VỤ 12

HỆ THỐNG DỊCH VỤ LÀ GÌ? 13

HỆ THỐNG VÀ CHỨC NĂNG 13

HỆ THỐNG DỊCH VỤ TOÀN DIỆN 14

HỆ THỐNG DỊCH VỤ MỞ RỘNG 15

HỆ THỐNG DỊCH VỤ THÔNG TIN CÔNG VIỆC 15

THƯ VIỆN 2.0 16

LÀM THẾ NÀO ĐỂ ÁP DỤNG CÁI ĐUÔI DÀI ĐỂ LÀM VIỆC THÔNG TIN 17

THƯ VIỆN 3.0 17

KINH TẾ KIẾN THỨC VÀ HỌC SUỐT ĐỜI 17

NGÀNH THÔNG TIN QUỐC TẾ 18

NGHIÊN CỨU CHO CUỘC SỐNG 19

2.2 Những câu chuyện liên quan 19 CHUYỂN SANG KINH TẾ TRI THỨC 19

NÔNG NGHIỆP, CÔNG NGHIỆP VÀ KINH TẾ HẬU CÔNG NGHIỆP 19

CÁC LOẠI NGÀNH KINH TẾ 20

SỰ QUAN TRỌNG TRONG KINH TẾ DỊCH VỤ 20

DỊCH VỤ KINH DOANH 21

SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA NGHÀNH DỊCH VỤ 21

LÝ DO CHO SỰ TĂNG TRƯỞNG 22

SONG SONG VỚI SỰ THAY ĐỔI ? 22

HƯỚNG TỚI KINH TẾ DỊCH VỤ VÀ TRI THỨC 23

CÂU CHUYỆN VỀ IBM 25

BĂT ĐẦU 26

KHOA HỌC DỊCH VỤ 26

THÀNH PHẦN CƠ BẢN 27

NHỮNG AI CÓ LỢI ÍCH TỪ KHOA HỌC DỊCH VỤ? 28

PHẦN 3 ÁP DỤNG R TRONG KINH TẾ LƯƠNG 30 3.1 Bảng dữ liệu Kinh tế lượng: giới thiệu chung 30

3.1.1 Loại bỏ các thành phần không quan sát được 31

3.1.1.1 Phương pháp phân biệt 31

3.1.1.2 Phương pháp LSDV 31

3.1.1.3 Phương pháp ảnh hưởng cố định 32

3.2 R cho tính toán kinh tế lượng 37 3.2.1 Modus Operandi của R 37

3.2.2 Quản lý dữ liệu 38

3.2.2.1 Nhúng vào phần mềm khác 38

3.2.2.2 Quản lý dữ liệu thông qua hàm 39

3.3 plm cho người dùng thông thường 40 3.3.1 R cho người dùng ngôn ngữ ma trận 40

PHẦN 1 PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA NHÓM SINH VIÊN

Số

TT

Họ tên sinh viên Công việc đã thực hiện

1 Lê Thuận Đức Dịch tài Liệu, làm slide thuyết trình, chỉnh sửa

tiểu luận, phân công công việc trong nhóm, năm bắt tiến độ làm việc của cả nhóm

2 Phan Thế Minh Dịch tài liệu, làm slide, thuyết trình

3 Nguyễn Bá Tiến Dịch tài liệu, làm slide, thuyết trình

4 Nguyễn Đức Công Thuyết trình

PHẦN 2 DỊCH VỤ, HỆ THỐNG, KHOA HỌC VÀ NHỮNG CÂU CHUYỆN LIÊN QUAN

2.1 Dịch vụ, hệ thống và khoa học

DỊCH VỤ LÀ

Chúng tôi sử dụng, nhận hoặc cung cấp dịch vụ mỗi ngày mà không đưa ra một ý nghĩ Ví

dụ, chúng tôi chào đón nhà cung cấp dịch vụ gửi thư trong hộp thư của chúng tôi, chúng tôi đến tiệm làm tóc để cắt tóc, chúng tôi lấy xe trên đường về nhà, và chúng tôi trả tiền cho học sinh đi con chó trong khi chúng tôi đi Chúng tôi gọi cho chuyên gia CNTT của chúng tôi để thiết lập máy tính mới của chúng tôi, chúng tôi ăn trưa với một người bạn tại nhà hàng Ý mới, chúng tôi đến ngân hàng, chúng tôi mua một món tráng miệng ngon để đi cùng bữa tối và chúng tôi quyết định một bộ phim vào buổi tối lớp học Tất cả các tương tác này đều liên quan đến một dịch vụ

Các dịch vụ tồn tại trên quy mô lớn hơn Chính quyền địa phương cung cấp các dịch vụ công cộng như bảo vệ cảnh sát, chữa cháy, đường, điện, gas, nước, đường dây điện thoại, dọn rác

và vô số cơ sở hạ tầng khác, đồng thời cung cấp dịch vụ bảo trì và sửa chữa Hệ thống giao thông cung cấp các dịch vụ của các phương tiện công cộng, chẳng hạn như xe buýt, xe lửa, tàu, phà và các hãng hàng không.Những người làm công việc này cung cấp một loạt các dịch vụ làm cho cuộc sống của chúng ta trở nên an toàn, thoải mái và dễ dàng

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và y tế được cung cấp tại các bệnh viện, phòng khám và các nhà chăm sóc chuyên khoa

Giáo dục là ngành dịch vụ chính và chiếm 10% thị phần GDP ở Hoa Kỳ Một số người coi đây là một trong những ngành dịch vụ quan trọng nhất và là nhu cầu cơ bản của xã hội Các trường công lập và tư thục cung cấp các dịch vụ giáo dục từ mầm non đến đại học, và các tổ chức sau đại học chuyên ngành cung cấp một nền tảng cho các cơ hội học tập, tăng trưởng và thăng tiến

Các lĩnh vực thông tin, truyền thông và công nghệ cung cấp cho chúng tôi điện thoại, máy tính, Internet, truyền hình, đài, báo, tạp chí và các phương tiện khác

Dịch vụ chuyên nghiệp được thực hiện bởi bác sĩ, luật sư, kế toán, kiến trúc sư, thư viện, giáo viên,

kỹ sư, nhà tư vấn, nhạc sĩ, lập trình viên máy tính, phóng viên, v.v Các công việc dịch vụ bao gồm nhân viên phục vụ, nhân viên tiếp tân, nhân viên bán hàng, bàn trợ giúp CNTT, thợ sửa ống nước, thợ điện, thợ mộc, thợ nề, thợ sửa chữa, trợ lý văn phòng, nhân viên thu ngân, dịch thuật, hướng dẫn viên, người cung cấp, bếp, cửa sổ sạch hơn, nhà điều hành thẩm mỹ viện dài

Sau đó, có các dịch vụ bán lẻ và bán buôn bán cho chúng tôi đồ của họ trong các trung tâm mua sắm, cửa hàng bách hóa, cửa hàng, cửa hàng tạp hóa và trực tuyến Các đại lý bất động sản cung cấp cho chúng tôi các dịch vụ cho phép chúng tôi mua, thuê và bán tài sản Và dịch vụ thực phẩm được cung cấp bởi các nhà hàng, quán ăn tự phục vụ, chuỗi thức ăn nhanh và cửa hàng mang đến cho chúng tôi niềm vui và sự hài lòng trong thời gian làm việc hoặc giải trí của chúng tôi.Các dịch vụ kinh doanh như dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tài chính và giao thông tồn tại để tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp khác

Có rất nhiều dịch vụ khách sạn và giải trí như dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng, spa, khu trượt tuyết, câu lạc bộ thể thao, trung tâm thể dục, bảo tàng, công viên, khu cắm trại và rạp chiếu phim Các dịch vụ giải trí và giải trí đã phát triển thành một doanh nghiệp hàng triệu đô la trên toàn thế giới vì mọi người có nhiều thời gian hơn và nhiều hơn nữa để tận hưởng thời gian không được dành cho công việc

Và đừng quên Thiên nhiên, và những món quà mà cô ấy cung cấp, đọc câu thơ nhỏ này, cho một đứa trẻ, được viết trong album của cô ấy, bởi William Wordsworth:

“Dịch vụ nhỏ là dịch vụ thực sự trong khi nó kéo dài:

Của bạn bè humblest, Creature tươi sáng! khinh bỉ không phải một;

Daisy, bởi cái bóng mà nó diễn ra,

Bảo vệ giọt sương kéo dài từ mặt trời ”

ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ

Đã có một sửa đổi định nghĩa dịch vụ tiêu chuẩn trong 20 năm qua vì các ngành khác nhau đã đưa

ra các định nghĩa riêng của họ, bao gồm kinh tế, tiếp thị, hoạt động, kỹ thuật công nghiệp và hệ thống, và khoa học máy tính Dưới đây là một vài ví dụ về định nghĩa dịch vụ trong văn học trong những năm qua:

• Các hoạt động, lợi ích và thỏa mãn được chào bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, 1960)

• Một dịch vụ là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hoặc một hàng hóa thuộc

về một số thực thể kinh tế, được mang lại như là kết quả của hoạt động của một số thực thể kinh tế khác, với sự chấp thuận của người đầu tiên hoặc thực thể kinh tế (Hill, 1977 ) 2 Khoa học dịch vụ và chuyên gia thông tin

• Tất cả các hoạt động kinh tế có đầu ra không phải là sản phẩm hoặc xây dựng vật lý (Baruch, Quinn, & Cushman Paquette, 1987)

• Một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990)

• Các hoạt động, quy trình, buổi biểu diễn (Zeithaml & Bitner, 1996)

• Áp dụng các năng lực vì lợi ích của một thực thể khác (Vargo & Lusch, 2004)

• Trải nghiệm vô hình dễ hỏng, kịp thời được thực hiện cho một khách hàng đóng vai trò đồng sản xuất (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2005) Nói một cách đơn giản, dịch vụ là việc áp dụng kiến thức để cùng có lợi giữa các thực thể Điều này dường như là định nghĩa ngày nay Trong mọi trường hợp, dịch vụ liên quan đến việc triển khai kiến thức, kỹ năng và năng lực mà một người hoặc tổ chức thực hiện vì lợi ích của người khác hoặc tổ chức khác

DỊCH VỤ MÔ TẢ: PHƯƠNG PHÁP IHIP

Đi xa hơn, một số dịch vụ có thể được mô tả (thay vì được xác định) bởi một số thuộc tính chính

Mô hình IHIP (Lovelock & Gummesson, 2004) thường được sử dụng để mô tả các hoạt động dịch vụ

Ví dụ, một dịch vụ là vô hình — đó là một giao dịch chứ không phải là một sản phẩm vật

lý Bạn không thể nhìn thấy hoặc giữ nó hoặc ngửi nó Dịch vụ là những ý tưởng và khái niệm là một phần của quy trình và khách hàng thường dựa vào danh tiếng, kiến thức và kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ để giúp dự đoán chất lượng và lựa chọn dịch vụ Một bác sĩ đến thăm một bệnh nhân và kê toa một biện pháp khắc phục cung cấp một dịch vụ vô hình Một diễn giả động lực, người đưa ra một bài phát biểu mạnh mẽ để truyền cảm hứng cho các nhà quản lý là một ví dụ khác

về một dịch vụ vô hình

Bởi vì dịch vụ được dựa trên một quá trình đồng sáng tạo giữa nhà cung cấp và khách hàng, nó không đồng nhất bởi vì các tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng là duy nhất và khác nhau mỗi lần Cá nhân hóa các dịch vụ làm tăng tính chất không đồng nhất của chúng, vì dịch

vụ được sửa đổi cho từng khách hàng hoặc từng tình huống; ví dụ: tư vấn y tế, cắt tóc hoặc truy cập vào kế toán viên, người đánh thuế hoặc người hướng dẫn trượt tuyết của chúng tôi Không có sự tham vấn nào với một trong những dịch vụ này sẽ giống với một trong những dịch vụ trước đây Mỗi lượt truy cập sẽ là duy nhất, ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều giống nhau

Một dịch vụ cũng có thuộc tính không thể tách rời: nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ phải tham gia vào giao dịch Ví dụ: người tiêu dùng dịch vụ phải ở trong nhà hàng cũng như người nấu và người phục vụ để giao dịch diễn ra Kế toán tính toán một tờ khai thuế với thông tin do khách hàng cung cấp cho họ Dịch vụ, Hệ thống và Khoa học 3 thợ sửa ống nước đến nhà để sửa chữa một cái gì đó theo yêu cầu của chủ sở hữu Kiểm soát chất lượng chỉ có thể đạt được sau khi tiêu thụ

Cuối cùng, lợi ích dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, như trong ví dụ về chăm sóc y tế, và do đó chúng được coi là dễ hư hỏng Các dịch vụ không thể được kiểm kê hoặc lưu trữ

và sử dụng vào một thời điểm khác Do đó, bất kỳ khả năng dịch vụ nào không sử dụng đều bị mất,

và do đó nó cũng là một cơ hội kinh tế bị mất

Hai thuộc tính khác cho mô hình IHIP sau đó được thêm vào, các thuộc tính của các mối quan hệ khách hàng và liên hệ với khách hàng

Đã có một cuộc tranh luận sôi nổi trong các tài liệu liên quan đến tính hợp lệ của mô hình IHIP Nó không phải là ý định của chúng tôi để đi vào cuộc thảo luận đó, nhưng nó rất hữu ích để biết rằng nó đang diễn ra Một bản tóm tắt rõ ràng về cuộc tranh luận này có thể được tìm thấy

trong chương của Sampson trong Sách hướng dẫn về khoa học dịch vụ (Maglio, Kieliszewski, & Spohrer, 2010) Sampson trình bày một trường hợp sử dụng mô hình Lý thuyết Dịch vụ Hợp nhất (UST) thay thế UST tính đến các thành phần đầu vào, khách hàng và quy trình sản xuất Sự khác biệt chính là đầu vào của khách hàng là các tính năng xác định của dịch vụ miễn là khách hàng được xác định và quy trình được phân tích được chỉ định Nó xuất phát từ một quan điểm quy trình

- nghĩa là các dịch vụ bao gồm các quá trình biến đổi đầu vào thành các đầu ra

Một nghiên cứu gần đây (Ostrom, Parasuraman, Bowen, Patricio, & Voss, 2015) nói rằng

mô hình IHIP phần lớn bị loại bỏ bởi quan điểm logic servantominant Tuy nhiên, nghiên cứu của Ostrom duy trì rằng có sự hỗ trợ trong những phát hiện của họ cho giá trị lý thuyết của cả hai quan điểm, đó là mô hình IHIP và logic thống trị dịch vụ

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ

Trong tiếp thị và kinh tế một dịch vụ là một vật liệu không tương đương với một sản phẩm hay một sản phẩm tốt Đây là một hoạt động kinh tế không dẫn đến quyền sở hữu Trong các số liệu thống kê kinh tế quốc gia, ngành dịch vụ thường được định nghĩa là bất cứ điều gì không phải

là nông nghiệp hoặc sản xuất The Economist mô tả hài hước các dịch vụ như là sản phẩm của hoạt động kinh tế mà bạn không thể rơi vào chân bạn! Sau đó nó tiếp tục nói,

Ở hầu hết các quốc gia, tỷ trọng hoạt động kinh tế được hạch toán bởi các dịch vụ tăng đều đặn trong thế kỷ XX với chi phí nông nghiệp và sản xuất Hơn hai phần ba sản lượng ở các nước OECD và có tới bốn phần năm số lượng việc làm, hiện nằm trong lĩnh vực dịch vụ

PHÂN LOẠI TIÊU CHUẨN CÔNG NGHIỆP

Các dịch vụ bắt đầu được phân loại theo mã phân loại công nghiệp tiêu chuẩn của Bộ Thương mại Hoa Kỳ được thành lập vào những năm 1930, khi các dịch vụ xuất hiện dưới dạng danh mục còn lại Phân loại công nghiệp tiêu chuẩn (SIC) là một hệ thống chính phủ của Hoa Kỳ phân loại các ngành công nghiệp trong các phân đoạn nguyên tắc của nền kinh tế bằng một mã số gồm bốn chữ số Các bộ phận rộng như nông nghiệp, khai thác mỏ, xây dựng, sản xuất, và như vậy sau đó được chia nhỏ theo các nhóm chính trong phân chia, và từ đó chia theo các sản phẩm trong các nhóm chính Ví dụ, dưới sự phân chia của sản xuất được liệt kê các nhóm chính của thực phẩm

và các sản phẩm kindred Sau đó, các sản phẩm này được liệt kê theo nhóm ngành công nghiệp như các sản phẩm thịt, tiếp theo là các sản phẩm cụ thể như thịt xông khói, v.v Nói cách khác, đây là một hệ thống phân loại khổng lồ liệt kê những gì được sản xuất, mua và bán, và cung cấp một hệ thống để định lượng các giao dịch này Điều này thật tuyệt vời phải không? Những số liệu thống kê này có thể được sử dụng như một sự phản ánh về cách nền kinh tế hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau Kể từ năm 1997, SIC đã được thay thế bằng Hệ thống phân loại ngành công nghiệp Bắc

Mỹ gồm sáu chữ số (mã NAICS), về cơ bản sau cùng một logic, nhưng bao gồm cả các ngành công nghiệp Canada và Mexico

Các dịch vụ được xếp vào loại tồn dư khi SIC được thành lập bởi vì tại thời điểm đó các ngành kinh tế chính là nông nghiệp và sản xuất Các dịch vụ ngày nay là phần phát triển nhanh nhất của hoạt động kinh tế ở các nền kinh tế tiên tiến Dịch vụ đã trở thành một lực lượng lớn và có một

vị trí lớn hơn trong nền kinh tế thế giới hơn là sản xuất Điều này đã được tiếp tục kích hoạt bởi những tiến bộ trong công nghệ, viễn thông, và tất nhiên là Internet, các yếu tố đã cho phép thương mại dịch vụ trên quy mô quốc tế Internet đặc biệt, như một nền tảng năng động, làm cho một cuộc trao đổi các dịch vụ có thể trên quy mô toàn cầu, cả ở cấp độ cá nhân và doanh nghiệp Chưa bao giờ có người ở hầu hết mọi quốc gia có thể tiếp thị dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc ý tưởng của họ qua biên giới dễ dàng như vậy

Ví dụ SIC được đưa ra để minh họa một hệ thống phân loại quốc gia hoạt động như thế nào Tuy nhiên, mỗi quốc gia có trang web riêng của mình và trang web của Bộ Kinh tế và Xã hội Liên Hợp Quốc (http: // www Webcitation.org/6abBdN2us) xuất bản phân loại quốc gia của 154 quốc gia theo vùng: Châu Phi, Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Á, Châu Âu và Châu Đại Dương Trang web này bao gồm 448 phân loại hiện tại

Cấu trúc chung của hầu hết các phân loại này giống nhau, với các đặc trưng quốc gia được

bổ sung khi cần thiết

CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ

Bryson, Daniels, và Warf (2004) cung cấp một loại hình dịch vụ bao gồm một danh sách các giá trị dịch vụ dựa trên kinh nghiệm dịch vụ cốt lõi, đưa các lớp học vào một mức độ thậm chí còn tốt hơn Danh sách bao gồm các giá trị như quảng cáo, cho phép, trải nghiệm, thông tin, đổi mới, giải quyết vấn đề, chất lượng cuộc sống và các giá trị khác Các kiểu chữ khác đã được mô tả,

sử dụng thuật ngữ tổng thể, nhưng hầu hết chúng được dựa trên mô hình Bryson (Gluckler & Hammer, 2011)

TRAO ĐỔI HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ

Tuy nhiên, mặc dù dịch vụ đã trở thành một phần quan trọng của hầu hết các nền kinh tế, trong bối cảnh thương mại hàng hóa và dịch vụ, các dịch vụ đã nhận được sự chú ý ít hơn nhiều so với hàng hóa những lý do cho việc này là gì? Đối với một điều, họ rất khó để đo lường Thương mại hàng hóa sản xuất là khá đơn giản Khi một chiếc xe được làm ở Ba Lan, hoặc một chiếc váy Dior được cắt ở Paris, hoặc thùng táo McIntosh từ Thung lũng Okanogan được xuất khẩu và đi qua hải quan, chúng dễ dàng được công nhận, phân loại và đánh thuế Loại biện pháp này dễ dàng được xác định và biên soạn, và trở thành dữ liệu khó cho các nhà kinh tế phân tích thống kê

Nhưng làm thế nào để bạn định lượng hướng dẫn chuyên nghiệp mà một huấn luyện viên đời sống mang lại cho khách hàng của họ?Lượng thời gian sử dụng? Kết quả thu được? Không thu được? Làm cách nào để đo lường thời gian, kiến thức và giá trị mà bác sĩ hoặc luật sư cung cấp để cung cấp cho bạn chẩn đoán hoặc tư vấn? Vào thời điểm các chuyên gia này dành cho trường học? Bởi số lượng nhân viên của họ? Bởi số tiền của hóa đơn của họ? Còn trung tâm cuộc gọi thì sao? Làm thế nào để bạn đo lường các dịch vụ mà họ render? Tuy nhiên, theo Ed Black (2012), Giám đốc điều hành Hiệp hội Công nghệ, nhiều người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật tại Hoa

Kỳ hơn là làm việc trong sản xuất ô tô và phụ tùng ô tô, và gấp ba lần số người ở Hoa Kỳ được tuyển dụng trong lĩnh vực "thiết kế hệ thống máy tính" hơn là trong toàn bộ lĩnh vực sản xuất hàng không vũ trụ

Các dịch vụ thường không được đếm và do đó không được báo cáo Do đó, không thể thiếu được rõ ràng như một dịch vụ là gì, và nó được định nghĩa như thế nào trong nền kinh tế của chúng

ta Vì hơn hai phần ba nền kinh tế thế giới đang đối phó với các dịch vụ, điều này chắc chắn đáng xem xét 6 Khoa học dịch vụ và chuyên gia thông tin

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ VÀ CÁC KHÁC BIỆT CỦA CHÚNG

Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ lần đầu tiên được Adam Smith nêu rõ trong cuốn sách nổi tiếng của ông, The Wealth of Nations, được xuất bản ở Anh năm 1776 Ông đã xác định kết quả của những gì ông cho là lao động “năng suất” và “không hiệu quả” Lao động sản xuất sản xuất hàng hóa có thể được lưu trữ sau khi sản xuất dưới dạng hàng hóa có thể bán được và sau đó được đổi thành tiền.Lao động không hiệu quả, chẳng hạn như lực lượng vũ trang, giáo sĩ, luật sư, bác sĩ, "người đàn ông của thư," nhạc sĩ, ca sĩ, buffoons hoặc "người hầu", "tuy nhiên, đáng kính, hữu ích, hoặc cần thiết tạo ra không có gì mà số lượng dịch vụ bằng nhau sau đó có thể được mua sắm, những dịch vụ này đã chết tại thời điểm sản xuất do đó không đóng góp cho sự giàu

có ”Tôi, thời gian đã thay đổi như thế nào!Daniel Pink, trong cuốn sách The Whole Mind, mô tả cách MFA (Master of Fine Arts) là MBA mới, và nghệ thuật và âm nhạc là một trong những nhà tạo tiền lớn nhất trong xã hội chúng ta

Chúng tôi có thể xem xét các sản phẩm và dịch vụ theo quan điểm của khách hàng

Khi một khách hàng hỏi “bạn có thể làm gì cho tôi?” Họ hỏi về sản phẩm; khi một khách hàng hỏi "bạn có thể làm gì cho tôi?" họ hỏi về các dịch vụ Trong khi một sản phẩm là một thứ có thể được đo lường và tính, một dịch vụ ít cụ thể hơn và là kết quả của việc áp dụng các kỹ năng và chuyên môn vào một nhu cầu được xác định Một sản phẩm là thứ mà bạn có thể chỉ ra, trong khi một dịch vụ, như The Economist định nghĩa nó, là bất kỳ hoạt động nào “bạn không thể thả chân”, mặc dù định nghĩa này không giữ được khi các sản phẩm ở dạng số - không trọng lượng các đối tượng không có định nghĩa khối lượng hoặc vật liệu ngoài phương tiện vật lý mà chúng tồn tại Tuy nhiên, ngay cả trong quy trình làm

việc dựa trên tệp, có sự khác biệt giữa một sản phẩm được sản xuất và một dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu.

Ví dụ, các đầu ra dựa trên tệp kỹ thuật số có thể là các tệp kỹ thuật số được gửi tới hệ thống lưu trữ mạng, các bản in mới của các thành phần phim chuyển động, bản in cho các mục đích triển lãm hoặc các bản sao tham chiếu trên DVD / CD cho các phòng đọc trong thư viện

DỊCH VỤ SẢN PHẨM LIÊN TỤC

Sản phẩm được sản xuất hiện nay có thành phần dịch vụ cao Trong tài liệu quản lý, điều này được gọi là sự phục vụ của sản phẩm.Sự phân đôi cũ giữa các sản phẩm và dịch vụ đang được thay thế bằng một sản phẩm dịch vụ liên tục Sản phẩm và dịch vụ đang trở thành nhiều Dịch vụ,

Hệ thống và Khoa học 7 liên kết chặt chẽ hơn và ngày càng có nhiều sản phẩm có yếu tố dịch vụ trong đó

Nhiều sản phẩm đi kèm với một gói dịch vụ cung cấp thu nhập liên tục nhiều hơn việc bán sản phẩm Kinh doanh động cơ phản lực của GE bán các động cơ gần bằng với chi phí nhưng gói chúng với các hợp đồng dịch vụ có lợi nhuận cao, nhiều năm IBM, mặc dù nó vẫn sản xuất máy tính, nhìn thấy việc sản xuất hàng hóa vật chất như là một phần nhỏ của ngành công nghiệp của nó, với các dịch vụ trở thành một phần quan trọng trong kinh doanh của họ

Nhận xét của Adam Smith về các dịch vụ vô dụng đối với nền kinh tế là lịch sử quá khứ Các công ty đã đầu tư vào các dịch vụ, chẳng hạn như IBM, đã cho thấy rằng lợi nhuận khổng lồ được thực hiện như là kết quả IBM đã được coi là tiêu chuẩn vàng trong lĩnh vực dịch vụ, và chúng tôi sẽ xem xét điều này hơn nữa

Một ví dụ ấn tượng về thành công từ việc bổ sung các dịch vụ là Boeing Aeronautics Boeing đã trải qua một sự biến đổi lớn trong thập kỷ qua để trở thành một nhà lãnh đạo dịch vụ năng động Tất nhiên, Boeing vẫn chế tạo máy bay Nhưng nó cũng đã mở rộng sang kinh doanh dịch vụ và hoạt động với một triết lý trung tâm dịch vụ toàn cầu Vì vậy, ngoài việc bán máy bay, phụ tùng thay thế và dữ liệu kỹ thuật, Boeing còn cung cấp chuyên môn kỹ thuật và triển khai các nền tảng mới, hỗ trợ khách hàng tại các trang web của họ

PetSmart, nhà sản xuất thực phẩm vật nuôi, đã khởi xướng một loạt các dịch vụ sáng tạo, bao gồm chăm sóc vật nuôi, đào tạo, nội trú và các dịch vụ khác, chiếm một phần lớn lợi nhuận của nó

Một sản phẩm tuyệt vời không còn đảm bảo thành công trên thị trường Thị trường toàn cầu đã trở nên cạnh tranh cao Nhiều doanh nghiệp đang chuyển từ bán sản phẩm sang cung cấp giải pháp dịch vụ và thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt

Dịch vụ đã trở thành — theo cách riêng của họ— “nóng” Điều không rõ ràng là làm thế nào để chuyển một doanh nghiệp từ một sản phẩm dựa trên một thực thể hướng dịch vụ Các dịch

vụ thực sự hoạt động như thế nào - chúng được tạo ra như thế nào, chúng được triển khai như thế nào và chúng tạo ra lợi nhuận như thế nào? Các nhà nghiên cứu đang cố gắng tạo ra một mô hình cho các dịch vụ thành công để giúp các công ty bắt đầu trong nỗ lực này

MÔ HÌNH TỔ CHỨC

Các doanh nghiệp dịch vụ theo truyền thống đã sử dụng các mô hình tổ chức từ các lĩnh vực sản xuất, kết hợp các khái niệm như phân cấp, nhiệm vụ 8 Khoa học dịch vụ và sự lặp lại thông tin chuyên nghiệp và tiêu chuẩn hóa các thủ tục (Fragnie`re & Junod, 2010) "Mô hình Taylor", được sử dụng trong lĩnh vực công nghiệp, cũng đã được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ Fragnie`re

và Junod duy trì rằng mô hình này đã đạt đến giới hạn của nó, và không thích hợp cũng không hữu ích trong lĩnh vực dịch vụ Các dịch vụ sử dụng con người nhiều hơn máy móc, vì vậy các mô hình sản xuất này có thể dẫn đến rủi ro tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ Các tác giả nói rằng việc phân tích các dịch vụ dựa trên tri thức phức tạp hơn cách tiếp cận cơ học để sản xuất các sản phẩm hữu hình Như đã nêu ở trên, các dịch vụ là vô hình và không đồng nhất “Sản xuất” các dịch vụ dựa trên các kỹ năng mềm của con người, một thỏa thuận hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng,

và không phải là các thủ tục của dây chuyền lắp ráp Nguyên liệu thô là tri thức, không phải vật chất

Chúng ta có thể đánh giá cao thách thức - làm thế nào để chúng ta làm cho một khoa học ra khỏi vô hình và vô hình? Đó là một trong những lý do mà Khoa học Dịch vụ rất thú vị - nó tìm cách hiện thực hóa cái tương tác trong một thời điểm cụ thể, trong một không gian cụ thể, giữa hai hoặc nhiều thực thể vì lợi ích của cả hai.

CÁC YẾU TỐ RỦI RO

Catenazzo và Fragnie`re (2011) đã viết về những rủi ro trong việc quản lý vô hình Quá trình vô hình này, đó là sự trao đổi giữa con người, đòi hỏi một yếu tố nguy cơ Họ đưa ra ví dụ về một người phục vụ xử lý khách hàng trong một nhà hàng Một khách hàng một mình, căng thẳng

và vội vàng ăn; khác là đặt hàng cùng một bánh pizza, nhưng được đi kèm với một người bạn, là nội dung để ăn ở một tốc độ nhàn nhã, và rất vui khi được ở đó Cách thức mà hai khách hàng được phục vụ sẽ phải khá khác nhau Một người phục vụ tốt (người phục vụ bằng tiếng Pháp) sẽ kích thước tình hình, trực quan đo các yếu tố tâm lý và xã hội học, tâm trạng, và bố trí, và dự đoán nhu cầu của khách hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ không có lựa chọn nào khác ngoài việc tương tác tích cực với khách hàng để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng và giảm nguy cơ không hài lòng (Tất cả chúng ta đều sống hoàn toàn trái ngược với lý thuyết này.) Các đánh giá tiêu cực về dịch vụ có hại cho các dịch vụ hơn là đối với các sản phẩm vật lý Một giải pháp để giảm thiểu yếu tố rủi ro trong dịch vụ là sự cần thiết phải chia sẻ kiến thức giữa các nhân viên giàu kinh nghiệm và người mới bắt đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ

quản lý thành công các rủi ro liên quan đến cung cấp dịch vụ có nghĩa là luôn "giữ mắt trên quả bóng" trong quá trình (ví dụ, trong quan niệm, Dịch vụ, Hệ thống và Khoa học 9 trong quá trình sản xuất và trong khi kết thúc) Cũng giống như một nghệ nhân, việc cung cấp các dịch vụ sử dụng chuyên môn phần bằng nhau và kinh nghiệm để đảm bảo thực hiện hoàn hảo thời gian thực Kiến thức thu được theo thời gian sẽ cho phép tăng giá trị gia tăng trong mắt của khách hàng, và có thể làm giảm những rủi ro vốn có của sự không hài lòng và một danh tiếng xấu có liên quan đến việc cung cấp một "vô hình" tốt.

LIÊN HỆ GIỮA NGƯỜI MUA VÀ BÁN

Một dịch vụ tạo ra một mối quan hệ dựa trên khách hàng, một yếu tố quan trọng hàng đầu Chúng tôi yêu cầu bác sĩ gia đình của chúng tôi là một người quan tâm, những người lắng nghe, những người được tư vấn tốt, và một người mà chúng tôi thích và tin tưởng.Chúng tôi có một mối quan hệ với anh ta hoặc cô ấy kéo dài trong nhiều thập kỷ, và chúng tôi bỏ lỡ sự hiện diện của anh

ta hoặc cô ta khi cô ta nghỉ hưu Điều tương tự có thể tồn tại với các chuyên gia khác, những người cung cấp cho chúng tôi các dịch vụ chuyên môn của họ.Chúng tôi giới thiệu gia đình và bạn bè của chúng tôi đến các nhà cung cấp dịch vụ này, những người sau đó duy trì mối quan hệ khách hàng thỏa mãn lâu dài Thông thường mọi người không thay đổi nhà cung cấp của họ cụ thể vì mối quan

hệ đặc biệt này, ngay cả khi dịch vụ có thể chi phí ít hơn ở nơi khác Yếu tố con người, phức tạp và đẹp như nó, là một yếu tố quan trọng, nếu không phải là yếu tố quan trọng nhất trong việc kết xuất một dịch vụ sẽ tồn tại theo thời gian Nếu bạn đang bán một dịch vụ, bạn cũng đang bán một mối quan hệ

Liên hệ của khách hàng là quan trọng hàng đầu trong hoạt động dịch vụ Ví dụ, các dịch vụ liên lạc của khách hàng cao sẽ bao gồm những người nhận được ở các trung tâm y tế, hoặc từ các

cá nhân có kiến thức chuyên môn, chẳng hạn như kiến trúc sư thiết kế nhà của bạn với bạn, hoặc nhà tư vấn thiết kế một hội thảo xây dựng nhóm cho doanh nghiệp của bạn thắng trường hợp của bạn hoặc bác sĩ nhi khoa điều trị cho con bạn

Chúng tôi tìm thấy liên hệ khách hàng thấp hơn ở các khu vực cung cấp các dịch vụ như chi nhánh địa phương của bưu điện, ngân hàng của bạn hoặc cửa hàng bán lẻ mà bạn thường xuyên

sử dụng Hơn nữa, một khách hàng đã mua vé máy bay trực tuyến có ít cơ hội tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoặc liên lạc với nhà cung cấp, mặc dù liên hệ có thể được thực hiện nếu cần

LƯỢT XEM DỊCH VỤ CÓ LỢI THẾ

Vargo và Lusch (2004) đã nói rằng khi lĩnh vực dịch vụ đã trở thành ưu thế ở hầu hết các nước phát triển, họ đề xuất 10 khoa học dịch vụ và logic tiếp thị chuyên nghiệp thông tin khác nhau tập trung vào quan điểm “dịch vụ thống trị” xoay quanh ba ý tưởng Những khái niệm này là:

1 Đồng sáng tạo giá trị, trong đó duy trì rằng khách hàng là đồng sản xuất giá trị của trao đổi dịch vụ

2 Mối quan hệ với khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu; các mối quan hệ lâu dài cho phép thích nghi tốt hơn các dịch vụ cung cấp cho các nhu cầu của khách hàng

3 Khả năng đáp ứng các thay đổi về nhu cầu trong khi giữ lại chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng

Một tổ chức sử dụng logic thống trị dịch vụ sẽ tập trung vào việc bán một luồng dịch vụ

Nó sẽ xác định cấu hình tối ưu của hàng hóa cho một mức độ dịch vụ, tổ chức tối ưu cần thiết để duy trì dịch vụ và cơ chế thanh toán tối ưu để đổi lấy việc cung cấp dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004)

Một ví dụ khác có thể là một tổ chức đã định nghĩa lại hoạt động kinh doanh của mình từ một công ty bán một sản phẩm như bảo hiểm ô tô cho một dịch vụ là "trung gian của chấn thương ở người" (Henkoff, 1994) Henkoff mô tả quá trình xảy ra khi xảy ra tai nạn Nhóm của họ bay đến hiện trường, hỗ trợ và xử lý khiếu nại ngay tại chỗ Liên hệ được thực hiện với 80% nạn nhân tai nạn trong vòng 9 giờ Cách tiếp cận này đã giành được một công ty bảo hiểm ô tô là một trong những lợi nhuận cao nhất trong ngành tài sản và bảo hiểm tai nạn, một trong những công ty có tỷ suất lợi nhuận thấp

Phương tiện truyền thông xã hội là một thay đổi trò chơi như xa như độ tin cậy của hầu như bất kỳ dịch vụ có liên quan Cho dù đó là một tiệm bánh pizza ở Naples, một khách sạn ở St Moritz, một chiếc xe hơi ở Athens, một chuyến đi săn ở Nam Phi, cưỡi ngựa ở Connemara, hoặc lễ hội ở Alaska, không có dịch vụ nào có thể đủ khả năng được Bởi vì chúng ta sẽ biết liệu nó là tốt,

và tại sao, và cho dù đó là xấu, và tại sao Và những đánh giá này có thể tạo sự khác biệt khi một doanh nghiệp phát triển mạnh hoặc bailing

The Economist Intelligence Unit (2013) đã công bố một báo cáo, Sự nổi lên của nền kinh

tế dẫn dắt khách hàng, nơi họ cho thấy rằng khách hàng là vua một lần nữa, và đó là công nghệ đã trao quyền cho họ

Đây sẽ là một phần tốt để kể lại một số ví dụ hài hước về dịch vụ xấu; tuy nhiên, vì lợi ích của không gian cũng như nâng cao, đây là một ví dụ về dịch vụ tốt, và cho tín dụng nơi tín dụng đến hạn và việc sử dụng công nghệ để làm cho cuộc sống dễ dàng hơn: http://www.webcitation.org/ 6abBrVjaP

TỰ PHỤC VỤ

Như những tiến bộ trong công nghệ và hiểu rõ hơn về cách mọi người tương tác xảy ra, phương pháp phân phối một dịch vụ có thể thay đổi Vai trò của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng và cách họ tương tác trong quy trình phân phối dịch vụ có thể được định nghĩa lại và mở rộng Một ví dụ là tự phục vụ Các hoạt động đã từng được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ có thể hiệu quả hơn khi khách hàng thực hiện, chẳng hạn như kiểm tra trực tuyến hoặc ăn tại một quán ăn

tự phục vụ, làm đầy tại trạm xăng tự phục vụ, rút tiền từ nhân viên tự động máy (ATM), đi rửa xe hoặc mua sách trực tuyến

Mua sắm thực phẩm tự phục vụ bây giờ rất bình thường mà chúng tôi có xu hướng tin rằng

nó luôn luôn như vậy Tuy nhiên, trong những năm trước năm 1916, khách hàng phải trao danh sách hoặc nói chuyện với nhân viên bán hàng tại quầy, người sẽ lấy các vật phẩm.Cửa hàng tạp hóa

tự phục vụ đầu tiên, với tên Piggly-Wiggly, được thành lập ở Memphis, Tennessee vào năm 1916 Khái niệm về một cửa hàng nơi khách hàng tự phục vụ đã được Clarence Saunders cấp bằng sáng chế vào năm 1917 và nhượng quyền thương mại bán cho chuỗi cửa hàng tạp hóa Các cửa hàng đầu tiên có turnstiles, check-out khán đài, và một vài trăm mặt hàng trên kệ, mỗi nhãn dán với giá của nó.Thành công của nó là rất lớn, và các chuỗi cửa hàng tạp hóa khác bắt gặp làn sóng tự phục vụ trong những năm 1920 và 1930 Khoảng 600 cửa hàng Piggly-Wiggly sở hữu độc lập vẫn tồn tại ở khu vực trung tây và miền nam Hoa Kỳ Tại sao tên Piggly-Wiggly? Chúng ta sẽ không bao giờ biết Lý do của Saunders là một bí ẩn và chưa được ghi chép ở bất cứ đâu

DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG

Công nghệ tự phục vụ (SST) đã thay đổi cách nhà cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng và cũng tăng cường phạm vi và số lượng dịch vụ được cung cấp Một số ví dụ về SST được

• Đấu giá trực tuyến 12 Khoa học dịch vụ và chuyên gia thông tin

• Theo dõi gói

• Mua sắm qua Internet (Amazon, Gap, v.v.)

• Tìm kiếm thông tin trên Internet

• Đào tạo / đào tạo từ xa

Tự phục vụ đã trở thành một cách sống, tiết kiệm tài nguyên và thời gian, và tạo cho khách hàng cảm giác độc lập và tự do

Ban đầu, dịch vụ được xem như là một giá trị đến từ nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng, được khởi xướng bởi một trong hai bên.Mối quan hệ khách hàng cổ điển tạo ra giá trị bằng cách trao đổi dịch vụ Dịch vụ đã trở nên phức tạp hơn và liên ngành với sự tăng trưởng và phát triển của ngành dịch vụ Có một đồng sáng tạo với cả nhà cung cấp và khách hàng, và đây là một phần quan trọng trong thiết kế dịch vụ Giá trị sử dụng xem các dịch vụ là “nỗ lực giải quyết vấn đề chia sẻ và năng động, tạo ra giá trị trong nhiều khía cạnh” (Wolfson, Tavor, & Shlomo, 2012)

Công nghệ thông tin, kiến thức và công nghệ tiên tiến mới cũng thay đổi mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Vì vậy, ranh giới dịch vụ bắt đầu chuyển từ dịch vụ từ người sang người, thành một dịch vụ do khách hàng tự phục vụ (tự phục vụ), và điều này đã trở nên phổ biến

và phổ biến Sự thay đổi này làm tăng hiệu quả, bởi vì tài nguyên, thời gian, chi phí và nỗ lực thể chất bị giảm Khách hàng thích truy cập và linh hoạt hơn, đồng thời giành quyền kiểm soát nhiều hơn, gây ra sự thay đổi trách nhiệm đối với khách hàng

SIÊU DỊCH VỤ

Sự thay đổi cũng có thể đi theo cách khác — đối với nhà cung cấp - do đó làm cho dịch vụ trở thành một dịch vụ siêu hạng Trong trường hợp này, đó là nhà cung cấp thực hiện hoạt động thường được thực hiện bởi khách hàng, chẳng hạn như mua sắm cá nhân hoặc dịch vụ của đầu bếp nấu ăn trong nhà của bạn cho bữa tiệc tối hoặc giao xe cho thuê tại nhà của bạn Có một tiết kiệm thời gian và công sức cho cả nhà cung cấp và khách hàng Các ví dụ khác bao gồm đặt hàng trực tuyến các cửa hàng tạp hóa và giao hàng tận nơi, các ngân hàng thanh toán hóa đơn của bạn, khách hàng nhận hàng, hàng tồn kho được cung cấp bởi nhà cung cấp hoặc thợ làm tóc đến nhà bạn Điện toán đám mây là việc phân phối điện toán như một dịch vụ chứ không phải là sản phẩm, nhờ đó các tài nguyên, phần mềm và thông tin được chia sẻ được cung cấp cho máy tính và các thiết bị khác như một tiện ích (như lưới điện) qua mạng, thường là Internet

Siêu dịch vụ được biết đến như một hoạt động nếu không phải bằng tên của nó Tên gọi của khái niệm này không được biết đến nhiều như dịch vụ và tự phục vụ

BỀN VỮNG VÀ DỊCH VỤ

Wolfson và cộng sự (2012) đã giải thích rõ sự cần thiết cho tính bền vững của các dịch vụ

và tầm quan trọng của việc tính đến điều này Họ đã xuất bản các mô hình mới về vấn đề này và công việc của họ nên được xem xét nghiêm túc trong bất kỳ cuộc thảo luận nào về cung cấp dịch

vụ Họ duy trì rằng nếu trái tim của mỗi dịch vụ là giá trị của nó, một dịch vụ bền vững có hai giá trị: giá trị cốt lõi của nó và giá trị siêu, được cocreated bởi nhà cung cấp và khách hàng Họ viện dẫn như là một ví dụ về sự kết hợp bền vững của dịch vụ tự phục vụ và siêu dịch vụ cung cấp chỗ

đỗ xe miễn phí tại ga xe lửa để khuyến khích mọi người sử dụng xe của họ chỉ để đến ga xe lửa Ngoài ra mọi người có thể mang xe đạp của họ lên tàu để sử dụng ở trung tâm thành phố.

Xác định lại tính bền vững như một dịch vụ - theo định nghĩa một sản phẩm vô hình - chuyển trọng tâm từ một điểm lợi nhuận kinh tế sang một quan tâm nhiều hơn đến lợi nhuận môi trường và xã hội Nó đặt kinh tế trong bối cảnh này, như một phần không thể thiếu của tính bền vững cùng với các yếu tố môi trường và xã hội của nó Kinh tế do đó làm hài lòng với triết lý toàn diện của Khoa học Dịch vụ, trong đó tập trung vào toàn bộ hoạt động và không chỉ về các khía cạnh kinh tế của nó

Nhưng dịch vụ không phải là thực thể cho chính họ Họ cần phải phù hợp với một hệ thống hoặc một chức năng được kích hoạt Chúng tồn tại trong các hệ thống nhận diện bản sắc của chúng

từ cả một quan điểm chức năng và văn hóa

Sau khi xem xét dịch vụ và dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau, chúng tôi bây giờ chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong bài viết này về Khoa học Dịch vụ — đó là các hệ thống dịch vụ

HỆ THỐNG DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Một hệ thống dịch vụ là một cấu hình năng động của các nguồn lực: con người, công nghệ,

tổ chức và thông tin được chia sẻ tạo ra và phân phối giá trị giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua dịch vụ (IfM & IBM, 2008) Các hệ thống dịch vụ phải sử dụng các tài nguyên này ở các chế

độ khác nhau để cùng tạo ra giá trị với khách hàng Các tài nguyên này là các khối xây dựng của các hệ thống dịch vụ và đơn vị phân tích cơ bản trong Khoa học Dịch vụ là hệ thống dịch vụ

Đây là nơi khái niệm của các hệ thống dịch vụ gây nên sự chú ý, mặc dù các thành phần là

cơ bản — con người, công nghệ, tổ chức và thông tin — cách chúng được đặt lại với nhau, tại sao

và cách tác động đến cuộc sống hàng ngày như chúng ta biết ngày nay

Mỗi ngày chúng tôi là khách hàng của khoảng 40 loại hệ thống dịch vụ khác nhau trên thế giới: từ phút chúng tôi thức dậy và bật đèn, dịch vụ điện; khi chúng ta lái xe hoặc đi xe buýt để làm việc, dịch vụ vận chuyển; khi chúng tôi nhận cà phê buổi sáng, dịch vụ bán lẻ của chúng tôi; chỉ có một số lượng lớn các hệ thống dịch vụ mà chúng tôi phụ thuộc vào chất lượng cuộc sống của chúng tôi những ngày này

Vậy điều gì cấu thành một hệ thống dịch vụ? Đầu tiên, tất nhiên, mọi người - họ là ai; bao nhiêu người có liên quan; họ nghĩ gì, nói về, làm gì?

Thứ hai, công nghệ liên quan - loại được sử dụng, những quy trình nào được tạo ra? Cơ sở

hạ tầng của công nghệ là gì? Phần cứng và thiết bị nào đang được sử dụng? Phần mềm nào? Chế độ nào đang được sử dụng trong các tòa nhà, phương tiện giao thông của họ? Công cụ nào có sẵn?

Thứ ba, khía cạnh của thông tin được chia sẻ - mọi người mong đợi biết điều gì, có quyền truy cập vào? Ngôn ngữ, chuẩn mực, niềm tin và thái độ nào được mong đợi? Luật và quy định, chính sách và hướng dẫn nào được đưa ra? Quy tắc và thủ tục, kế hoạch và sơ đồ nào đang được tuân theo? Phần mềm và ứng dụng nào đang được sử dụng, cho mục đích gì?

Thành phần thứ tư, các tổ chức, là các nguồn phi vật chất chính thức, đó là, các pháp nhân hợp pháp và có thể sở hữu tài sản; ví dụ: các doanh nghiệp, cơ quan chính phủ, ngân hàng, công ty bảo hiểm và nhà cung cấp Họ cũng có thể không chính thức, chẳng hạn như các nhóm dự án tạm thời, nhóm làm việc hoặc cộng đồng web

Đề xuất giá trị, đó là, những gì đang được đánh giá, phân công lao động là gì, yếu tố rủi ro

là gì, những gì các biện pháp bảo vệ được đưa ra - bao gồm toàn bộ hệ thống

HỆ THỐNG VÀ CHỨC NĂNG

Có ba loại hệ thống dịch vụ rộng, sau đó phân tích thành các chức năng cụ thể Chắc chắn

có nhiều hơn những thứ được liệt kê, nhưng điều này đưa ra ý tưởng chung, như được liệt kê trong Wiki Cộng đồng Toàn cầu về Quan hệ Đại học của IBM

Danh mục rộng lớn đầu tiên của các hệ thống dịch vụ là các hệ thống tập trung vào luồng dịch vụ mà mọi người cần để tồn tại, các nhu cầu cơ bản như:

• Truy cập công nghệ thông tin và truyền thông Danh mục rộng thứ hai là các hệ thống tập trung vào hoạt động và phát triển của con người:

• Tòa nhà và công trình

• Bán lẻ và khách sạn

• Ngân hàng và tài chính / Kinh doanh và tư vấn

• Sức khỏe và cuộc sống gia đình

• Đời sống giáo dục và công việc Và loại thứ ba là các hệ thống tập trung vào quản trị con người:

• Thành phố và an ninh cho gia đình và nghề nghiệp

• Tiểu bang / khu vực và cơ hội phát triển thương mại

• Quyền / quy tắc / chính sách / chính sách / luật pháp của Quốc gia / NGO và công dân

Việc cung cấp các dịch vụ được tìm thấy trong các hệ thống này đáp ứng các nhu cầu thường ngày cho xã hội Mỗi ngày chúng tôi tương tác với hàng chục hệ thống dịch vụ Một gia đình hoặc thậm chí một cá nhân có thể được xem như một hệ thống dịch vụ, như một thành phố, một quốc gia, một chính phủ hoặc một công ty Các trường đại học được thiết kế hệ thống dịch vụ,

vì vậy là bệnh viện Các hệ thống dịch vụ có thể được lồng vào bên trong các hệ thống dịch vụ khác; ví dụ, nhân viên và một đơn vị phòng điều hành bên trong bệnh viện là một phần của mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn quốc Một hệ thống dịch vụ có thể được so sánh với bức tranh lớn - với các thành phần riêng biệt, các liên kết và các kết nối đến các hệ thống dịch

vụ khác hoặc các dịch vụ khác Hình ảnh của một chiếc tàu du lịch là một ví dụ điển hình của một

hệ thống dịch vụ - một thành phố nổi trôi nổi cung cấp cho mọi nhu cầu cơ bản, chăm sóc sức khỏe

và giải trí của những cư dân tạm thời của nó

Hệ thống dịch vụ nhỏ nhất là một người duy nhất và hệ thống dịch vụ lớn nhất là nền kinh

tế thế giới Các hệ thống dịch vụ có thể được đặc trưng bởi giá trị kết quả từ sự tương tác giữa các

hệ thống dịch vụ, cho dù tương tác giữa con người, doanh nghiệp hay quốc gia Sự tương tác có thể diễn ra giữa hai hệ thống công nghệ và được thực hiện thông qua các dịch vụ web Có thể là mọi người trong một hệ thống đang tương tác với công nghệ trong một hệ thống khác như trong thương mại điện tử thương mại-người tiêu dùng Cuối cùng, có thể là công nghệ đang làm trung gian các tương tác của người dân như khi một nhà nghiên cứu tương tác thông qua trò chuyện hoặc e-mail với một thủ thư tham khảo để tìm thông tin

Tất nhiên, ngôn ngữ, tiêu chuẩn, thái độ và niềm tin của những người tạo nên một hệ thống dịch vụ phát triển và thay đổi theo thời gian Theo nghĩa này, các hệ thống dịch vụ là một loại hệ thống phức tạp được thiết kế một phần và phát triển một phần

Hệ thống dịch vụ có thể được chia thành văn phòng phía trước và văn phòng phía sau, còn được gọi là sân khấu phía trước và sân khấu trở lại, các thuật ngữ được các nhà khoa học thông tin biết đến Văn phòng phía trước là về sự tương tác của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Các văn phòng trở lại là về chức năng hoạt động, cơ sở hạ tầng trong nền đảm bảo tất cả các yếu tố có mặt cho hoạt động hiệu quả của dịch vụ Hiệu suất dịch vụ dựa trên cả văn phòng phía trước và các thành phần văn phòng Sự tham gia của khách hàng cũng như phản hồi của ông là một phần quan trọng trong vũ đạo

toàn diện quan trọng trong nền kinh tế tri thức tăng tốc Các trường đại học là những thành phố nhỏ

và có thể trở thành phòng thí nghiệm cho phần lớn nghiên cứu về toàn bộ dịch vụ

Một tàu du lịch sang trọng là một ví dụ tốt về một hệ thống dịch vụ toàn diện Các hệ thống dịch vụ toàn diện có thể vẫn tồn tại trong một khoảng thời gian, ngay cả khi bị ngắt kết nối khỏi tất

cả các tương tác với các hệ thống dịch vụ bên ngoài khác trong một khoảng thời gian không xác định

HỆ THỐNG DỊCH VỤ MỞ RỘNG

Hệ thống dịch vụ tạo thành một tỷ lệ ngày càng tăng của nền kinh tế thế giới và đang trở thành trung tâm cho cách thức các doanh nghiệp, chính phủ, gia đình và cá nhân làm việc Đổi mới, một thuật ngữ được áp dụng gần như dành riêng cho các công nghệ trong quá khứ, ngày càng được

sử dụng liên quan đến các hệ thống dịch vụ (IfM & IBM, 2008) Cũng giống như các nhà khoa học máy tính làm việc với các mô hình chính thức của các thuật toán và tính toán, các nhà khoa học dịch vụ đang bắt đầu làm việc với các mô hình chính thức của các hệ thống dịch vụ

Tính bền vững là một sản phẩm vô hình đòi hỏi sự tích hợp của nhiều kiến thức, công nghệ, phương pháp và kỹ năng, và do đó dễ dàng tự cho là được định nghĩa là một hệ thống dịch vụ trong khuôn khổ Khoa học Dịch vụ Xem xét tính bền vững như một phần của Khoa học Dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu nó từ một quan điểm thực tế mới, được xác định rõ hơn và sẽ phân định không gian hoạt động của nó trong khi tạo ra một hộp công cụ mới cho hoạt động (Wolfson và cộng sự, 2012)

Những dịch vụ cơ bản và hệ thống mà chúng sống, mà chúng ta đều quen thuộc, là cơ sở của những cách suy nghĩ và phân tích mới, và cung cấp các biên giới mới cho nghiên cứu và khám phá

Một số công bằng tương tác của chúng tôi với các hệ thống dịch vụ cụ thể không tồn tại hai mươi năm trước, trước Internet và công nghệ không dây di động, thậm chí ít hơn một trăm năm trước Với số lượng lớn Chúng ta cần phải hiểu rõ hơn cách chúng ta có được ở đây, và những cơ hội nào tồn tại cho nơi chúng ta có thể đi Các thay đổi về xã hội, công nghệ, kinh tế, môi trường và chính trị đều phụ thuộc lẫn nhau Làm thế nào chúng ta có thể thông minh hơn đồng thời cùng với tất cả các chiều không gian này?

Làm thế nào chúng ta có thể thông minh hơn? Khoa học dịch vụ đang thúc đẩy chuyển động về phía trước động để xem toàn bộ chủ đề bao gồm nhiều chủ đề riêng lẻ Nó nhấn mạnh vào việc đưa chúng lại với nhau cho một mục tiêu chung

HỆ THỐNG DỊCH VỤ THÔNG TIN CÔNG VIỆC

Các trung tâm thông tin trong bất kỳ kỷ luật và thư viện nào là cơ sở hệ thống dịch vụ cho công việc của thông tin và chuyên gia tri thức

Khi cố gắng thảo luận về Khoa học Dịch vụ với các chuyên gia thông tin, tôi thấy rằng hầu hết mọi người nghĩ rằng Khoa học Dịch vụ là về quản lý các dịch vụ thông tin! Không cần phải nói, điều này tiếp tục thúc đẩy quyết tâm của tôi để viết cuốn sách này Nó không phải là ý định của tôi để thảo luận về việc quản lý các dịch vụ thông tin, tuy nhiên phần Tài liệu tham khảo không bao gồm các tài liệu tham khảo phù hợp với lĩnh vực này

Trong ấn bản năm 1998 của cuốn sách giáo khoa cổ điển hiện nay của ông, Foundations of Library và Information Science, Richard Rubin đã viết rằng dịch vụ này là sự ra đời của một thư viện Trong ấn bản thứ ba của cuốn sách, xuất bản năm 2010, ông đã kiểm tra các dịch vụ được phát triển do tác động của Internet, Khoa học Dịch vụ Thế giới 18 và Mạng thông tin chuyên nghiệp rộng; blog, wiki và các dạng mạng xã hội khác, cũng như các dịch vụ thư viện như tham chiếu lưu động, chính phủ điện tử và chơi trò chơi

Đồng thời, một trong những mục đích của cuốn sách, được mô tả bởi tác giả trong lời nói đầu, là:

Để đặt Thư viện và Khoa học thông tin trong bối cảnh xã hội, kinh tế và chính trị lớn hơn Thật dễ dàng để xem công việc của các chuyên gia LIS hoàn toàn nằm trong một môi trường thể chế Càng ngày, các thủ thư và các chuyên gia thông tin khác phải thương thảo

và đáp ứng với một loạt các lực lượng chính trị, kinh tế, công nghệ và xã hội.

Để hỗ trợ điều này, một nghiên cứu thú vị từ quan điểm dân tộc học (Bouthillier, 2000) được thiết kế để hiểu dịch vụ thư viện công cộng liên quan đến các vấn đề xã hội và lịch sử Bouthillier tuyên bố rằng nếu dịch vụ là sự ra đời của một thư viện, chi tiết về cung cấp dịch vụ hiếm khi được xem là kết nối với các vấn đề xã hội Tuy nhiên, “thủ tục thư viện phát triển liên quan đến sự phát triển của một dịch vụ nào đó lý tưởng… gắn liền với văn hóa, lịch sử và xã hội.”

Cuộc thảo luận của bà về cách dịch vụ thư viện phát triển (hay đúng hơn là không phát triển) ở Quebec so với Anglophone Canada, và thực sự với phần còn lại của thế giới, là một sự phản ánh quan trọng về sự cần thiết của một sự chọn lọc dân tộc học trong các dịch vụ

Librarianship phát triển liên quan đến sự phát triển của một dịch vụ lý tưởng nhất định, và các vấn đề liên quan đến nó đã được thể hiện trong các tài liệu thư viện trong nhiều thập kỷ Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ minh họa bằng chứng thực nghiệm rằng các vấn đề gặp phải trong việc thực hiện dịch vụ này lý tưởng không thuộc về miền của thư viện công cộng và thư viện vì chúng gắn liền với những gì diễn ra trong văn hóa, lịch sử và xã hội

Nghiên cứu của Bouthillier là nghiên cứu mang tính bước ngoặt trong các dịch vụ về thông tin trong bối cảnh này

Flash tới năm 2012, nơi một giáo sư Khoa học Dịch vụ dạy sinh viên cách thiết kế dịch vụ bằng cách sử dụng ethnomethodology và mô tả nhu cầu về phạm vi đầy đủ của ngữ cảnh văn hóa, hoạt động và kinh nghiệm khi thiết kế dịch vụ Trong khi Bouthillier đã viết về việc thực hiện các dịch vụ lý tưởng, Fragnie`re, Nanchen, và Sitten (2012) sử dụng từ tangibilize, trong đó có các mã

xã hội và các hệ thống niềm tin thúc đẩy trải nghiệm dịch vụ Kết quả của nghiên cứu thiết kế dịch

vụ của mình bằng cách sử dụng dịch vụ thông tin tại một khu nghỉ mát trượt tuyết của Thụy Sĩ có thể được áp dụng cho các dịch vụ khác, đã tìm thấy một mô hình mà ông dạy trong phòng thí nghiệm Khoa học Dịch vụ Cả hai tác giả đều nói rằng các dịch vụ, bao gồm cả nhà cung cấp và khách hàng, cần phải nằm trong bối cảnh văn hóa, lịch sử, xã hội và hoạt động của cả nhà cung cấp,cho dù đó là thư viện hay bất kỳ loại dịch vụ nào khác và khách hàng Đây cũng là Khoa học Dịch vụ

THƯ VIỆN 2.0

Ý tưởng thích ứng và thay đổi và học hỏi về môi trường trong các ngữ cảnh khác không phải là mới đối với chuyên gia thông tin Phần lớn đã được viết về Thư viện 2.0, trong đó chủ trương thay đổi tập trung vào người dùng Casey và Savastinuk (2006), mô tả Library 2.0 như một

mô hình cho dịch vụ mời người dùng tham gia vào các dịch vụ ảo và vật lý mà họ muốn trong thư viện thế hệ tiếp theo và tiếp cận người dùng mới thay vì nhắm mục tiêu đến khách hàng mà chúng tôi đã có

Tuy nhiên, chau và các chương trình giống nhau cho cùng một nhóm Ít chú ý được trả cho phần lớn dân số không bao giờ sử dụng dịch vụ thư viện Những tác giả này khuyến khích các chuyên gia ác tác giả duy trì rằng các thư viện có thói quen cung cấp các dịch vụ giống nthông tin

sử dụng những gì Chris Anderson, sau đó là tổng biên tập của Wired, được gọi là "đuôi dài" (Anderson, 2004) Anderson sau đó đã xuất bản một cuốn sách có tên The Long Tail: Tại sao tương lai của doanh nghiệp lại bán ít hơn, (Anderson, 2006), và một phiên bản truyện tranh thông minh hơn vào năm 2011 Casey và Savastinuk duy trì rằng dù chúng tôi có cố gắng thế nào đi nữa, nhiều người trong số các dịch vụ chúng tôi cung cấp không được sử dụng bởi đa số người dùng của chúng tôi Các thư viện bị hạn chế bởi không gian vật lý và bằng tiền, và không thể xử lý mọi mục

mà mọi người dùng đều muốn

Đuôi dài là một phiên bản hiện đại hóa của quy tắc 80/20 của Pareto Anderson quan sát thấy rằng chỉ có 20% bộ phim sẽ được phát hành trên thị trường đại chúng, và chỉ có 20% trong số

đó sẽ là hit

Anderson sử dụng đuôi dài để mô tả các doanh nghiệp trực tuyến như Amazon và Netflix, điều này phát triển mạnh khi bán ít hơn một lượng lớn các đối tượng cho nhiều người hơn Anderson đưa ra một ví dụ tuyệt vời về hiện tượng đuôi dài liên quan đến một cuốn sách về trải nghiệm leo núi nguy hiểm Chạm vào Void bởi Joe Simpson gần như không được in ấn khi 10 năm sau một cuốn sách về một chủ đề tương tự, Into Thin Air, của Jon Krakauer, đạt danh sách bán chạy nhất Đột nhiên chạm vào Void bắt đầu bán lại Tại sao? Các khuyến nghị của Amazon.com

và đánh giá ý kiến công chúng tích cực Chạm vào Void đã trở thành một người bán tốt nhất mà nó

đã vượt qua Into Thin Air, xuất hiện trong một ấn bản bìa mềm, và được làm thành một docudrama Có một nhu cầu ngày càng tăng về những gì đã trở thành một cuốn sách tối nghĩa.

Anderson đã nói về cái đuôi dài tại một trong những hội nghị thường niên của Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ, đã có một cuộc phỏng vấn cho Ex Libris và tham gia một diễn đàn tại Thư viện Công cộng New York Có sự quan tâm rõ ràng trong chủ đề này trong cộng đồng chuyên nghiệp thông tin

LÀM THẾ NÀO ĐỂ ÁP DỤNG CÁI ĐUÔI DÀI ĐỂ LÀM VIỆC THÔNG TIN

Katherine Mossman (2006) đưa ra một giải thích tuyệt vời về cách đuôi dài thích hợp cho các thư viện trong danh sách tám bài học Rất ngắn gọn, chúng là:

1 Hãy đáp ứng với người tiêu dùng của bạn trong thị trường thông tin cạnh tranh cao này, nơi dự kiến dịch vụ tiên phong, sáng tạo

2 Xác định vị trí đuôi dài của cộng đồng của bạn: các underserved và chưa được khai thác Phát triển tiếp cận sáng tạo

3 Tìm cách giải quyết mọi vấn đề liên quan đến truy cập

4 Đi cho là bộ lọc thông tin chứ không phải là môi giới thông tin Đưa hướng dẫn chuyên môn của bạn đến một thị trường thông tin được "đầy rác"

5 Bạn có thể cạnh tranh với miễn phí — tại sao thư viện không phải là lựa chọn đầu tiên cho những người tìm kiếm thông tin

6 Internet (Google, Wikipedia, vv) là cả đối thủ cạnh tranh của chúng tôi và không phải là đối thủ cạnh tranh của chúng tôi Nếu chúng tôi có thể xác định nơi chúng tôi phù hợp với công nghệ này, chúng tôi sẽ có vị trí tốt hơn để cải thiện dịch vụ của chúng tôi, sản phẩm của chúng tôi và do đó vị trí thị trường của chúng tôi

7 Tận dụng tất cả các loại điểm dịch vụ, thực tế và ảo, để kết thúc tuyệt vời nhất của người tiêu dùng Hãy loại bỏ các phân loại của chúng tôi dựa trên các đề mục chủ đề thế kỷ XIX

8 Sử dụng Google để nghiên cứu không đáng giá "Thư viện sẽ lấy lại vị trí thị trường khi chúng tôi phân phối nhiều hơn Google có thể."

Phải thừa nhận rằng, các thư viện không phải là các thực thể có lợi nhuận mà bây giờ cần phải tìm kiếm các hốc thị trường ở đuôi dài Mossman duy trì,

Mặc dù các thư viện không phấn đấu vì lợi nhuận, nhưng chúng sẽ không tồn tại trong suốt thời gian này nếu tất cả những gì họ cung cấp là Danielle Steels và John Grishams của cảnh quan xuất bản Thông qua các bộ sưu tập lịch sử, sâu sắc và sâu sắc của riêng họ thư viện có thể cung cấp cho khách hàng của họ quyền truy cập vào một số lượng lớn và nhiều loại tài liệu.

Sự ra đời của Thư viện 3.0 là không có lý do chúng ta nên bỏ qua các nguyên tắc rất hữu ích và vẫn còn có liên quan được mô tả trong Thư viện 2.0

THƯ VIỆN 3.0

Thư viện 3.0 hứa hẹn một phạm thông xã hội trong các thư viện nghiê vi hoạt động rộng hơn cho chuyên gia thông tin Tom Kwanya, Christine Stilwell và Peter Underwood (2015) gần đây

đã xuất bản một tập phim thú vị có tên Thư viện 3.0: Thư viện thông minh và Apomediation

Tiêu đề này phân tích Thư viện 3.0 và tiềm năng của nó trong việc tạo ra các thư viện thông minh có khả năng đáp ứng nhu cầu hiện đại, và vai trò ngày càng tăng của các thủ thư như apomediators Theo mô tả cuốn sách về Science Direct, nó “tập trung vào truyềnn cứu và học thuật, đưa ra bối cảnh thảo luận về việc áp dụng thủ tục thư viện và cung cấp dịch vụ thông tin, và cân bằng giữa các phương pháp truyền thống và tiến bộ hơn.” chắc chắn là một để xem khi nó đề cập đến các dịch vụ thông tin tập trung vào người dùng cho một thế hệ mới nổi và nó cho thấy cách di chuyển về phía 3.0

KINH TẾ KIẾN THỨC VÀ HỌC SUỐT ĐỜI

Không phải tất cả việc học tập đều diễn ra trong học viện Ví dụ, thư viện công cộng là một

hệ thống dịch vụ có vị trí và vai trò của nó trong nền kinh tế tri thức, đặc biệt là trong bối cảnh học tập suốt đời

Các thư viện công cộng Carnegie đóng một vai trò giáo dục chính trong quá trình chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế công nghiệp hơn một trăm năm trước Người ta có thể làm cho một trường hợp mà họ đang kêu gọi để đóng một vai trò giáo dục tương tự trong quá trình chuyển đổi từ công nghiệp sang nền kinh tế tri thức mới nổi

Trong quá khứ, cổ phiếu của chúng ta về kiến thức, - những gì chúng ta biết, - là một nguồn giá trị kinh tế lớn Do tốc độ thay đổi ngày càng tăng, giá trị kinh tế thực tế giờ đây đã chuyển từ các cổ phiếu tri thức sang các luồng kiến thức mới mà chúng ta hiện có thể nhanh chóng

có được

Giá trị kinh tế, cho các cá nhân cũng như các tổ chức, do đó đã chuyển từ số lượng kiến thức mà chúng tôi đã có được qua nhiều năm, đến khả năng học hỏi liên tục của chúng tôi Trong bối cảnh này, người ta phải xem xét giá trị của các mạng xã hội và các tổ chức, như thư viện và tác động của họ trong việc giúp mọi người kết nối tốt hơn với nhau và xây dựng mối quan hệ duy trì tăng cường luồng kiến thức và đổi mới

Khi Web tiếp tục phát triển theo hướng Web 2.0, giai đoạn kết nối mạng xã hội, những khả năng kết nối mạng xã hội mới này đã nhắc nhở chúng ta rằng con người vốn là xã hội Chúng tôi gặp nhau, thiết lập cộng đồng và làm việc và chơi với tư cách là một nhóm Chúng tôi tổ chức thành nhiều tổ chức để hoàn thành công việc hiệu quả hơn Chúng tôi thích giao tiếp, chia sẻ ý tưởng và học hỏi lẫn nhau

Vai trò của thư viện là trung tâm thể chất, trí tuệ của cộng đồng là quan trọng trong kỷ nguyên mới này Với nhiều sự kiện công cộng, các cuộc đàm phán, bảng điều khiển, thảo luận, v.v

- thư viện cung cấp một môi trường nơi mọi người có thể tương tác vật lý với nhau trong môi trường kích thích trí tuệ Thư viện cộng đồng đang trở thành một trong những nơi quan trọng người lớn có thể tìm hiểu và theo kịp các công cụ kỹ thuật số mới nhất và đặc biệt, cách sử dụng chúng tốt nhất để truy cập thông tin và tham gia vào các hoạt động truyền thông xã hội Với tầm quan trọng của việc học tập suốt đời, thư viện có thể dạy chúng ta cách tận dụng những công cụ kỹ thuật số mạnh mẽ này cho cả giáo dục cá nhân và nhóm

Các hệ thống và phương pháp mà chúng tôi làm việc là một phần của cảnh quan mà Khoa học Dịch vụ kéo dài Phần sau đây là một cái nhìn ngắn gọn về một hệ thống dịch vụ tương đối không rõ, với phạm vi rộng về mặt địa lý, ngôn ngữ và văn hóa trong lĩnh vực quốc tế

NGÀNH THÔNG TIN QUỐC TẾ

Các chuyên gia thông tin làm việc trong các hệ thống dịch vụ trong lĩnh vực quốc tế là nhận thức được bối cảnh văn hóa, xã hội và kinh tế của người dùng ở tất cả các nơi trên thế giới

Họ có một phạm vi rất rộng trong đó họ làm việc Họ dự kiến sẽ cung cấp thông tin cho các viện nghiên cứu, trường đại học và khu vực tư nhân có nhu cầu cao, cần kiến thức chuyên môn và kiến thức chuyên môn cao Ở đầu kia của quang phổ, chúng phục vụ người hoặc tổ chức cần thông tin nhưng vẫn không có kết nối, và vì vậy thông tin này phải được cung cấp bằng các phương tiện khác

Ví dụ, Thư viện Tổ chức Y tế Thế giới và Mạng Thông tin cho Sở Tri thức, đáp ứng lời kêu gọi thông tin y tế từ các nước kém phát triển nhất, quyết định cung cấp sổ tay chăm sóc sức khỏe cơ bản cho những nơi không có máy vi tính hoặc thư viện Các chuyên gia thông tin và chuyên gia y tế thông tin của WHO đã chọn các sách hướng dẫn chăm sóc sức khỏe ban đầu, sách

và bài báo chứa tài liệu cơ bản như cách đặt cánh tay bị gãy hoặc cách điều trị trẻ sơ sinh bị tiêu chảy hoặc cách sử dụng màn chống muỗi để tránh sốt rét Vật liệu này được đặt trong một thân cây kim loại màu xanh được trang bị hai kệ có thể chứa khoảng 100 cuốn sách Các thân cây là không thấm nước để thay đổi điều kiện thời tiết và vận chuyển đến các huyện ở châu Phi, và sau đó đến các khu vực khác Những thân này được đặt tên là Blue Trunk Libraries (http://www.webcitation.org/6abCioG7J)

Sáng kiến đã rất thành công, và cảm ơn-bạn của đã nhận được từ nhân viên y tế đã đi bộ vài dặm đến một điện thoại để dịch vụ, hệ thống, và Khoa học 23 bày tỏ lòng biết ơn của họ Chương trình này vẫn đang diễn ra mạnh mẽ, với các thân cây đi ra các vùng khác nhau bằng tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Ả Rập, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Bồ Đào Nha

NGHIÊN CỨU CHO CUỘC SỐNG

Loại vật liệu này không cần thiết ở các thành phố, nơi có các trường đại học và thư viện và bệnh viện Đây là một bối cảnh khác - ở đây các nhà nghiên cứu và sinh viên và bác sĩ, mặc dù họ

có quyền truy cập vào máy tính, không thể đáp ứng các chi phí khổng lồ của các tạp chí y khoa trực tuyến mà họ rất cần Để trả lời cho nhu cầu này, Thư viện WHO đã đưa ra một kế hoạch khéo léo

để thuyết phục các nhà xuất bản của các tạp chí này cho phép truy cập miễn phí tới các quốc gia dưới mức GDP nhất định Lập luận là các nhà xuất bản không có khách hàng trong các khu vực này, và có lẽ sẽ không bao giờ xảy ra Vậy tại sao không chia sẻ kiến thức y tế của thế giới với một lĩnh vực có rất nhiều nhu cầu về nó? Từng người một nhà xuất bản lớn nhất trí, và HINARI tiếp cận nghiên cứu về sức khỏe được sinh ra

Ba tổ chức quốc tế khác, Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp (FAO), Chương trình Môi trường Liên hợp quốc (UNEP) và Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới (WIPO) đã quyết định họ muốn truy cập tương tự cho lĩnh vực chuyên môn của họ và tham gia WHO trong một chương trình tập thể được đặt tên là Research4Life, (2015)

HINARI (Tiếp cận nghiên cứu sức khỏe) đã được AGORA (tiếp cận nghiên cứu trực tuyến toàn cầu về nông nghiệp), OARE (Truy cập trực tuyến nghiên cứu trong môi trường) và ARDI (Tiếp cận nghiên cứu phát triển và đổi mới); các chương trình Research4Life này cung cấp cho các nước đang phát triển quyền truy cập miễn phí hoặc chi phí thấp vào nội dung trực tuyến theo học tập và chuyên nghiệp Research4Life là một quan hệ đối tác công khai của WHO, FAO, UNEP, WIPO, Đại học Cornell và Yale, và Hiệp hội các nhà xuất bản khoa học, kỹ thuật và y tế quốc tế

Điều này minh họa các hệ thống trong các hệ thống, với dịch vụ di chuyển món quà tri thức của thế giới từ hệ thống này sang hệ thống khác để cùng có lợi

BỨC TRANH LỚN HƠN

Tôi muốn kết thúc chương này với một trích dẫn từ Joseph Janes, Phó Giáo sư tại Trường Thông tin, Đại học Washington, Seattle, người đã viết lời tựa cho cuốn sách Foundations of Library and Information Science của Rubin Ông mô tả nghiên cứu thông tin như:

cũng là câu chuyện về nhân loại Nhìn vào lịch sử của con người và những gì bạn sẽ tìm thấy là các bản ghi và dấu vết: bản vẽ hang động, cuộn, viên đất sét, bản thảo, sách, báo,

tờ rơi, tạp chí, nhật ký, thư, tranh, bản ghi âm, hình ảnh chuyển động, blog, Và trên và trên

và trên Từ Lascaux đến YouTube, thông điệp cũng giống nhau: Tôi đã ở đây và tôi có một câu chuyện để kể.

Tất cả điều này là để nói rằng các chuyên gia thông tin theo định nghĩa bắt buộc phải ở trong và trước môi trường mà họ làm việc Vì vậy, trường hợp biết về Khoa học Dịch vụ

Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá câu chuyện hấp dẫn về Khoa học Dịch vụ, cách nó được sinh ra, và nó là gì

2.2 Những câu chuyện liên quan

Mặc dù chúng ta sẽ không đi sâu vào nghiên cứu kinh tế lịch sử của thế giới (!) rất hữu ích khi nhìn vào các giai đoạn quan trọng của thế giới trong để đặt nền kinh tế tri thức vào vị trí hợp lý của nó như là một phần của sự phát triển lịch sử của nền kinh tế Là chuyên gia thông tin Tôi tự hỏi liệu chúng tôi có đánh giá cao vị trí và vai trò của mình trong thông tin này hay không nền kinh tế, nền kinh tế tri thức này Thật tuyệt vời khi thấy mình ở đứng đầu cuộc diễu hành Các chuyên gia thông tin trong nền kinh tế thông tin? Nó có đỡ hơn chưa? Chúng tôi luôn biết rằng thông tin là thứ thế giới đã được thực hiện, và bây giờ kinh tế chứng minh điều này đúng Vũ trụ có

sự trở lại của chúng ta — cách chúng ta dẫn đầu với điều này là thách thức của chúng ta

NÔNG NGHIỆP, CÔNG NGHIỆP VÀ KINH TẾ HẬU CÔNG NGHIỆP

Cuộc cách mạng nông nghiệp đã bắt đầu nền kinh tế thế giới như chúng ta biết hôm nay Trong một xã hội nông nghiệp, phần lớn dân số sống và hoạt động trên đất và tự sản xuất thực phẩm Khoảng thời gian giữa thế kỷ mười tám và mười chín đã thấy sản xuất lương thực mở rộng

bởi vì những tiến bộ trong công cụ và máy móc cũng như thực hành canh tác, như cắt luân canh chẳng hạn Hiệu quả được cải thiện, và dư thừa trong thực phẩm sản xuất có thể được bán cho lợi nhuận Sự giàu có dựa trên quyền sở hữu đất đai và những gì đất sản xuất Trong giai đoạn nông nghiệp, thị trấn và các thành phố phát triển và các vùng bắt đầu kinh doanh thương mại và thương mại.

Giai đoạn công nghiệp đề cập đến sự sáng tạo phổ biến mới các ngành công nghiệp, và nói chung hơn để chuyển đổi căn bản của nền kinh tế từ nông nghiệp đến sản xuất Công nghiệp nổi tiếng nhất cuộc cách mạng xảy ra ở Anh vào giữa thế kỷ 18 và lan sang phần còn lại của châu Âu

và Hoa Kỳ trong vòng vài thập kỷ Nga, Trung Quốc và Ấn Độ đã trải nghiệm sau này, vào cuối thế kỷ 20 thế kỷ Xã hội công nghiệp là một trong đó sự giàu có được sản xuất bởi biến nguyên liệu thành sản phẩm được bán trên thị trường Sự giàu có được dựa trên số vốn

Sau công nghiệp, hoặc thông tin hoặc nền kinh tế tri thức mang lại chúng tôi đến thời điểm hiện tại Trong khi đó, các giai đoạn nông nghiệp và công nghiệp được dựa trên việc sản xuất hàng hóa, hậu công nghiệp được bắt nguồn từ thông tin và dịch vụ Chúng tôi có một sự thay đổi ở đây

từ các sản phẩm vật chất đến kiến thức, ý tưởng, và biết chữ, và lực lượng lao động là một giáo dục

CÁC LOẠI NGÀNH KINH TẾ

Chúng ta cũng có thể xem xét năm loại ngành kinh tế: sơ cấp, thứ cấp, cao cấp, và ít được biết đến, bậc bốn và bậc năm, để xem cái gì phần trăm dân số tham gia vào lĩnh vực hoạt động nào Những các danh mục hiển thị khoảng cách tương đối được chuyển từ môi trường tự nhiên

Nó bắt đầu với nghành kinh tế sơ cấp, đó là một phần của nền kinh tế sử dụng sản phẩm từ trái đất, bao gồm thực phẩm cơ bản và sản xuất nguyên liệu cùng với bao bì và chế biến của chúng Các hoạt động là một phần của lĩnh vực chính bao gồm nông nghiệp, nông nghiệp, lâm nghiệp, khai thác mỏ, khai thác đá, câu cá và săn bắn Vào giữa thập niên mười chín thế kỷ hai phần ba lực lượng lao động ở Mỹ là lĩnh vực chính công nhân, so với 3% ngày hôm nay Trong cả phát triển và phát triển quốc gia số lượng công nhân trong lĩnh vực này đang giảm

Ngành thứ cấp là sản xuất thành phẩm Sản xuất, chế biến và xây dựng đều là một phần của phụ ngành Các hoạt động trong lĩnh vực này bao gồm xây dựng, ô tô sản xuất, sản xuất dệt, kim loại làm việc và luyện kim, hóa chất và các ngành công nghiệp kỹ thuật, tiện ích năng lượng, sản xuất hàng không vũ trụ, đóng tàu và nhà máy bia

Ngành thứ ba của nền kinh tế là ngành dịch vụ, cung cấp dịch vụ đối với dân số và kinh doanh Các hoạt động bao gồm mọi thứ chúng tôi có cho đến nay như các dịch vụ, bao gồm bán lẻ, vận chuyển và phân phối, giải trí, nhà hàng, du lịch, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, ngân hàng, pháp

lý, và văn thư như một vài ví dụ Ở tất cả các nước phát triển và một số nước đang phát triển các quốc gia có tỷ lệ công nhân lớn nhất hiện nay thuộc khu vực dịch vụ

Một số nhà kinh tế cũng mô tả các lĩnh vực bậc bốn và năm Đệ tứ phần lớn được tìm thấy trong công việc bao gồm trí tuệ hoạt động Chúng bao gồm công việc với giáo dục, nghiên cứu khoa học, chính phủ, văn hóa, thư viện và công nghệ thông tin

Ngành thứ năm đôi khi được coi là một nhánh của bậc bốn ngành Lĩnh vực này đề cập đến mức độ ra quyết định cao nhất trong một xã hội Nó bao gồm các quan chức cấp cao nhất, ví dụ, chính phủ, khoa học, chăm sóc sức khỏe, văn hóa, truyền thông và các trường đại học

SỰ QUAN TRỌNG TRONG KINH TẾ DỊCH VỤ

Ngay từ những năm 1970, các mô hình mới nổi của nền kinh tế dịch vụ là được nghiên cứu

về tầm quan trọng kinh tế và tác động của chúng đối với việc làm Hoạt động dịch vụ đang mọc lên trong và ngoài các ngành công nghiệp Đến cuối những năm 1970, nền kinh tế dịch vụ đang được được hiểu như một ngừi lùn trước những kẻ khổng lồ trong nền kinh tế, và sự phân đôi giữa ngành công nghiệp và dịch vụ đã được thay thế bằng một sự tích hợp - các dịch vụ đó là chìa khóa để công nghiệp và sản xuất tốt hơn

Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 1973 đặc biệt trong sản xuất đã thay đổi và dịch vụ trở thành người chơi chính Lý thuyết kinh tế đã được áp dụng cho sản xuất công nghiệp không đầy đủ trong việc giải thích thực tế mới Đồng thời, dịch vụ là đưa ra một tình trạng chính thức ở cấp độ đàm phán quốc tế của Vòng đàm phán Uruguay Một lý thuyết kinh tế về dịch vụ đang được được gọi là nền kinh tế công nghiệp bắt đầu chuyển sang nền kinh tế dịch vụ

Trước đây trong các dịch vụ xã hội công nghiệp không quan trọng và có vai trò phụ Tuy nhiên, nó đã trở nên rõ ràng rằng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ phức tạp và công việc giao hàng đã diễn ra Các nền kinh tế dịch vụ không nhất thiết phải thay thế nền công nghiệp, đơn giản là kết quả

của chuyển động về phía trước, được bổ sung bởi công nghệ và thay đổi trong hệ thống giá trị Dịch vụ đại diện cho giai đoạn tiếp theo của phát triển của lịch sử kinh tế, và đã đúng với sản xuất trong cùng một cách mà ngành công nghiệp đã kết hợp với nông nghiệp nền kinh tế trong thời gian trước đó.

Thông qua công nghiệp hóa, trực tiếp hay gián tiếp, nông nghiệp đã trở nên hiệu quả Và bây giờ cả ngành nông nghiệp và sản xuất đều có nhiều và nhiều hơn để dựa vào

sự phát triển của dịch vụ để cải thiện kinh tế của họ hiệu suất trong sản xuất và phân phối.

Có một số chức năng trong đó các dịch vụ là chìa khóa trong sản xuất của cải Dịch vụ nghiên cứu và phát triển diễn ra lâu dài trước khi sản xuất diễn ra, cũng như nghiên cứu thị trường

và dịch vụ các chức năng như lập kế hoạch, bảo trì, lưu trữ và kiểm soát chất lượng Phân phối là một dịch vụ và là chìa khóa cho cả sản phẩm và dịch vụ Dạy mọi người cách sử dụng sản phẩm là một dịch vụ khác Công nghiệp sản xuất tạo ra chất thải và ô nhiễm, và các dịch vụ là phương tiện

để đối phó với cái này

Các nhà phê bình của nền kinh tế dịch vụ nói rằng các sản phẩm vẫn là chính người chơi trong nền kinh tế và không có sản phẩm, sẽ không có dịch vụ Hai trăm năm trước, các nhà phê bình của cuộc cách mạng công nghiệp cho biết điều tương tự về ngành công nghiệp là không thể thiếu sản phẩm nông nghiệp, với công nghiệp hóa là thứ cấp

Rõ ràng là ngành nông nghiệp và sản xuất là rất cần thiết, và người ta không thể đơn giản quên chúng: nhưng ngày nay cũng đúng là bất kỳ loại sản phẩm nào không phụ thuộc vào chức năng của các dịch vụ đơn giản là không ở trong tình trạng được sử dụng hoặc thậm chí được sản xuất Sản phẩm thuộc bất kỳ loại nào chỉ có thể tồn tại về mặt kinh

tế thông qua hệ thống dịch vụ.

DỊCH VỤ KINH DOANH

Sandra Vandermerwe và Juan Rada, của Viện quản lý Quốc tế ở Geneva, đặt ra thuật ngữ

"phục vụ doanh nghiệp ” Họ mô tả cách các tập đoàn đã tăng thêm giá trị cho sản phẩm thông qua dịch vụ, do đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của họ Tổng công ty đang bổ sung các gói hàng hóa, dịch vụ, hỗ trợ, tự phục vụ, và kiến thức cho các gói thị trường của họ, do đó tạo nên mối quan hệ mới với khách hàng của họ

Nó không còn hợp lệ cho một trong hai ngành công nghiệp hoặc các công ty cá nhân để vẽ

sự phân biệt đơn giản giữa hàng hóa và dịch vụ hoặc giả sử họ có thể làm một không có người khác Hầu hết các công ty hiện nay, đang ở mức độ ít hơn hoặc lớn hơn, cả hai Phần lớn là do các nhà quản lý xem xét nhu cầu của khách hàng của họ nói chung, di chuyển từ sự tập trung cũ và lạc hậu về hàng hóa hoặc dịch vụ được tích hợp "Các gói" hoặc các hệ thống, như chúng đôi khi được nhắc đến, với các dịch vụ trong vai chính.

Vandermerwe and Rada (1988)

Sự phục vụ của doanh nghiệp phát triển theo từng giai đoạn Đầu tiên là hàng hóa hoặc dịch vụ, và các công ty hoặc là trong công ty đó hoặc một công ty khác Với các công nghệ tiên tiến, rõ ràng là các công ty cần làm một và các nhà sản xuất máy tính khác là ví dụ đầu tiên về sự không thể tách rời của sản phẩm và dịch vụ Cuối cùng, phương trình đã bắt đầu trông giống như hàng hóa 1 dịch vụ 1 hỗ trợ 1 kiến thức 1 tự phục vụ Trong trường hợp này, hỗ trợ có thể được đào tạo, bảo trì, đồng sản xuất dịch vụ, thiết lập mới Kiến thức không chỉ là thông tin - nó là bí quyết tích lũy và kinh nghiệm của công ty được sử dụng cho các giải pháp được thiết kế riêng cho khách hàng

SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA NGHÀNH DỊCH VỤ

Khoa học dịch vụ sắp ra đời vì sự gia tăng ngoạn mục ngành dịch vụ để thống trị nền kinh

tế ngày nay Sản xuất của sản phẩm vật chất đạt đỉnh ở Hoa Kỳ vào giữa những năm 1950 và có đã giảm kể từ đó Khu vực dịch vụ bắt đầu đông hơn và lớn hơn các lĩnh vực khác ở Hoa Kỳ và các phần khác của thế giới, và do đó trở thành hiện tượng phát triển chính và nhanh nhất trong hầu hết các nền kinh tế (Hình 2.1)

Trong năm 2010, khu vực dịch vụ tạo ra hơn 70% GDP ở các nền kinh tế tiên tiến nhất, bao gồm Hoa Kỳ, Canada, Úc, Nhật Bản, 10 quốc gia ở Liên minh châu Âu và Thụy Sĩ Brazil (67%), Nga (59%), Ấn Độ (55%) và Trung Quốc (43%) không đằng sau những con số này (Quỹ tiền tệ quốc tế, tháng 4 năm 2011) Sự tăng trưởng của các dịch vụ dự kiến sẽ tiếp tục tăng ở tất cả các nước

Hình 2.1 : Các dịch vụ cung cấp các cơ hội tăng trưởng kinh tế đáng kể.

LÝ DO CHO SỰ TĂNG TRƯỞNG

Có một số lý do chính cho sự phát triển của ngành dịch vụ trong các nền kinh tế lớn của thế giới (Lovelock, Wirtz, & Chew, 2009) Đối với một điều, tự động hóa tăng năng suất trong nông nghiệp và ngành công nghiệp, do đó tỷ lệ phần trăm người làm việc trong các dịch vụ liên quan tăng liên tục Cũng có một nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ Thương mại quốc tế và du lịch dẫn đến nhu cầu về vận chuyển mọi người cũng như mọi thứ Tài chính quốc tế, truyền thông, khách sạn và dịch vụ ăn uống mở rộng trên toàn thế giới Những người có thể chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ vì mức sống của họ tăng lên Các chức năng mà chúng tôi sử dụng để tự làm bây giờ có thể được thuê cho các chức năng khác những người Có nhiều thời gian và nhiều tiền hơn để đi nghỉ,

để được giải trí, đi đến nhà hàng Ngoài ra, các dịch vụ đã đưa ra một viễn cảnh mới trong các điều khoản lợi ích được tích luỹ mà không có trách nhiệm sở hữu Các dịch vụ cho thuê cung cấp quyền tạm thời để sử dụng một không gian cụ thể, lao động, hoặc chuyên môn

Chúng tôi bắt đầu trả tiền nhiều hơn cho các dịch vụ dưới hình thức kinh nghiệm, tư vấn, thông tin, bảo đảm, cơ sở hạ tầng và học tập, và tương đối ít phát triển, xây dựng và sở hữu hàng hóa vật chất (IfM & IBM, 2008) Các công ty bắt đầu thấy những ưu điểm của

dịch vụ bên ngoài gia công, ví dụ như quản lý biên chế, hoặc văn phòng làm sạch, hoặc bảo dưỡng cảnh quan cho các nhà thầu phụ Tất cả các tác vụ này trở thành một phần của thành phần dịch vụ của nền kinh tế

Đồng thời các thị trường đang chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, ở đó là việc sử dụng công nghệ thông tin ngày càng tăng trong dịch vụ truyền thống khu vực, bao gồm các tiện ích, bảo trì tòa nhà, bán lẻ, khách sạn, tài chính, sức khỏe, giáo dục và chính phủ Kết quả là ngành dịch vụ trở nên

có kiến thức chuyên sâu hơn và đòi hỏi nhiều kỹ năng kỹ thuật hơn Công nghệ một mình đã dẫn đến việc tạo ra toàn bộ dịch vụ mới các ngành công nghiệp như Amazon và Google và sự xuất hiện nhanh chóng của công cụ tính toán xã hội “Công nghệ thông tin mới đã hình thành một cuộc cách mạng công nghệ và công nghiệp trong cung cấp dịch vụ ” (IfM và IBM, 2008)

Những thay đổi này là toàn cầu, chúng ảnh hưởng đến tất cả mọi người Trên thực tế, các nền kinh tế của thế giới đang trở thành một hệ thống dịch vụ lớn Sự tăng trưởng trong dịch vụ công việc song song với sự phát triển của nền kinh tế tri thức, trong cả hai phát triển và các nước đang phát triển Tổ chức Lao động Quốc tế (2007) báo cáo rằng lần đầu tiên, từ năm 2006, nhiều người đã làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trên toàn thế giới so với trong sản xuất hoặc các ngành nông nghiệp Điểm mấu chốt là ngành dịch vụ là nơi sự tăng trưởng công việc trên toàn thế giới

SONG SONG VỚI SỰ THAY ĐỔI ?