bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng trong lãnh đạo tại tập đoàn kone việt nam

Vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng 5 PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN KONE VIỆT NAM 8 2.1.. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -TIỂU LUẬN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

PHẦN 1: LÝ THUYẾT SƠ LƯỢC VỀ QUẢN LÝ 3

CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 3

1.1 Các khái niệm về quản lý chất lượng 3

1.1.1 Khái niệm của quản lý chất lượng 3

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 3

1.1.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 3

1.1.2.2 Bộ hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 3

1.1.3 Các tiêu chí của quản lý chất lượng 5

1.2 Tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong lãnh đạo doanh nghiệp 5 1.3 Vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng 5 PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN KONE VIỆT NAM 8 2.1 Tổng quan về tập đoàn KONE 8 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8

2.1.2 Các sản phẩm chính của KONE 9

2.1.3 Tầm nhìn và định hướng phát triển 9

2.1.3.1 Tầm nhìn 9

2.1.3.2 Chương trình phát triển hỗ trợ chiến lược 10

2.1.4 Thị phần toàn cầu của KONE về thang máy và thang cuốn 11

2.1.4.1 Thang máy và thang cuốn trong hoạt động 11

2.1.4.2 Các loại thang máy mới và thị trường thang cuốn 11

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thi công, lắp đặt của tập đoàn KONE Việt Nam 12 2.2.1 Quy trình quản lý chất lượng của tập đoàn KONE 12

2.2.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 12

2.2.2 Các biện pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng trong lắp đặt và bảo trì thang máy của KONE Việt Nam đang áp dụng 17 2.2.2.1 Các biện pháp đảm bảo và nâng chất lượng trong lắp đặt và bảo trì thang máy của KONE Việt Nam đang áp dụng 17 2.2.2.2 Phương pháp lắp đặt an toàn 24

PHẦN 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ 28

CHẤT LƯỢNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 28

KẾT LUẬN 31

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Một số quy định của pháp luật vể bảo vệ môi trường 4

Hình 2.1 Chương trình hỗ trợ chiến lược của tập đoàn KONE 10

Hình 2.2 Thị phần về thang máy và thang cuốn trong hoạt động năm 2010 11Hình 2.3 Thị phần về thang máy mới và thị trường thang cuốn năm 2010 11Hình 2.4 Chứng chỉ ISO 9001:2008 của tập đoàn KONE 14

Hình 2.5 Chứng chỉ ISO 14001:2004 của tập đoàn KONE 16

Bảng 2.1 Phương pháp lắt đặt an toàn 25

LỜI NÓI ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là nhu cầu về nhà ở, văn phòng, trungtâm thương mại… ngày một gia tăng Để đáp ứng nhu cầu của người dân, không ít cáctòa nhà cao tầng nhanh chóng được xây dựng Đây chính là cơ hội và cũng là nguyênnhân khiến cuộc cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm và dịch

vụ lắp đặt thang máy đang ngày càng trở nên gay gắt Bên cạnh cơ hội mở rộng thịphần là những nguy cơ rủi ro luôn rình rập; đòi hỏi các doanh nghiệp phải chọn lựa vàtiến hành biện pháp quản trị hết sức đúng đắn để có thể nâng cao vị thế cạnh tranh củamình trên thương trường

Là một trong những thương hiệu thang máy lâu đời và nổi tiếng bậc nhất thếgiới, sản phẩm của KONE đã xuất hiện ở rất nhiều thị trường khác nhau trên toàn cầu

Để có được những thành công như vậy, KONE đã thực hiện một quy trình quản lý chấtlượng hết sức nghiêm ngặt Sau một quá trình nghiên cứu, nhóm chúng em đã làm bàitiểu luận với mong muốn sẽ cung cấp cho người đọc những thông tin khái quát nhất vềchính sách kiểm soát chất lượng tại tập đoàn đa quốc gia này Toàn bộ nội dung củabài được chia làm ba phần chính sau đây:

PHẦN 1: LÝ THUYẾT SƠ LƯỢC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN KONE VIỆT NAM

PHẦN 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM.

Chúng em xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới cô giáo, Thạc sĩ Vương ThịThanh Trì đã giúp đỡ chúng em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này

Do thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài báo cáo khôngtránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự góp ý của cácthầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2013

Nhóm sinh viênKCBT

PHẦN 1:

LÝ THUYẾT SƠ LƯỢC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

PHẦN 1: LÝ THUYẾT SƠ LƯỢC VỀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm về quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm của quản lý chất lượng

“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung,

xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông quacác biện pháp như lập kế hoạch, điều khiển, kiểm soát; đảm bảo và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ hệ thống.”

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001

Ra đời từ 23/2/1947 Có trụ sở tại Geneve, Thụy Sĩ Đây là một tổ chức phichính phủ bao gồm hơn 200 ban kỹ thuật, trên 12.000 tiêu chuẩn và có mặt tại trên 120nước thành viên Việt Nam là thành viên thứ 72 (1977), và có hai lần được bầu vàoBan chấp hành của tổ chức ISO (nhiệm kỳ 1997-1998 và 2001 -2002)

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soátmột tổ chức vì mục tiêu chất lượng (Theo TCVN ISO 9000:2000)

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đảm bảo chất lượng, áp dụng cho các tổchức liên quan đến thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Tiêu chuẩn này đặcbiệt thích hợp với các công ty có hoạt động thiết kế

1.1.2.2 Bộ hệ thống quản lý môi trường ISO 14001

Bộ hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 đề cập đến các khía cạnh khác nhaucủa quản lý môi trường Nó cung cấp các công cụ thiết thực cho các công ty và tổ chức

để xác định và kiểm soát tác động môi trường và liên tục cải thiện hiệu suất môitrường của họ Tính đến năm 2010, ISO 14001 hiện đang sử dụng ít nhất 223 149 tổchức ở 159 quốc gia và nền kinh tế

ISO 14001 là một tiêu chuẩn được quốc tế chấp nhận mà đã phác thảo cách đặtmột hệ thống quản lý môi trường hiệu quả tại chỗ Nó được thiết kế để giúp các doanhnghiệp duy trì thương mại thành công mà không cần nhìn ra trách nhiệm môi trường

Nó cũng có thể giúp các doanh nghiệp tăng trưởng trong khi giảm thiểu tác động môitrường của sự tăng trưởng này

Bảng 1.1 Một số quy định của pháp luật vể bảo vệ môi trường

1.1.3 Các tiêu chí của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các phương pháp, biện pháp nhằm thựchiện các chức năng quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và thỏamãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất

Quản lý chất lượng được tiến hành ở tất cả quá trình hình thành chất lượng sảnphẩm

Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo tới mọithành viên trong tổ chức

1.2 Tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong lãnh đạo doanh nghiệp

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vìquản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốthơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là

cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cảitiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của conngười ngày càng cao hơn Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được sovới những chi phí ban đầu bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn cácyếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động cóhiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiếncông nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng này rất quan trọng nhưnggắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn Mặt khác, cóthể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cườngcông tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất.Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo nhữnghình thức khác nhau Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúnghướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý do

vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

1.3 Vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng

Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra môi trường

để huy động mọi người tham gia và để hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu lực.Lãnh đạo cấp cao nhất có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sởcho vai trò của họ, đó là:

 Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức

 Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức đểnâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia.

 Đảm bảo toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng

 Đảm bảo các quá trình thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng đượcyêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng

 Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệulực và hiệu quả để đạt được các mục tiêu chất lượng đó

 Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết

 Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng

 Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chấtlượng

 Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

PHẦN 2:

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA

TẬP ĐOÀN KONE

PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI TẬP ĐOÀN KONE VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về tập đoàn KONE

H Herlin, đã tiếp quản vị trí của cha mình từ năm 1941 đến năm 1987 Quyền điềuhành tập đoàn sau đó đã được truyền lại cho con trai ông - Pekka Herlin, ông giữ chức

vụ từ năm 1987 đến năm 2003 Từ năm 2003 đến nay, chủ tịch Hội đồng quản trị củaKONE là Antti Herlin , con trai của Pekka Herlin

Năm 1981, KONE chính thức bước vào thị trường Hoa Kỳ bằng cách mua lạicông ty một thang máy Armor

Năm 1985, bằng việc mua lại công ty con của Montgomery Elevator's Canadian

đã tạo nên một liên minh với Montgomery tại Mỹ dẫn đến sự sát nhập củaMontgomery vào tập đoàn KONE trong năm 1994

Năm 1995, một liên minh được thành lập giữa KONE và MacGregor đượcthành lập, đã giúp liên minh này cùng nhau chế tạo ra thang máy có thể vận chuyểnhành khách trên những con tàu du lịch hiện đại

Năm 1998 là cột mốc đánh dấu sự bắt đầu của liên minh gữia KONE và tậpđoàn Toshiba của Nhật Bản Năm 2001, KONE và Toshiba đã ký một hiệp định lịch

sử để trao đổi cổ phiếu và gia hạn giấy phép sản xuất thang máy Toshiba trên thịtrường dựa theo công nghệ KONE EcoDisc

Năm 2002, KONE đã mua lại các công ty kỹ thuật công nghiệp Partek

Năm 2007, KONE chính thức thông báo sẽ không tiếp tục sản xuất thang máythủy lực

Năm 2009, KONE mua lại Công ty Thang máy Fairway ở Philadelphia, chínhthức gia nhập vào một thị trường hiện đại của khu vực này

Năm 2011, KONE xây dựng một trụ sở mới tại Mỹ với tên gọi The KoneCentre in Moline, Illinois, và hiện nay trụ sở này đã trở thành trụ sở chính của KONE.Cùng năm này, KONE mua lại Công ty Thang máy Long có trụ sở tại Springfield,

phục vụ St Louis, Peoria, Chicago và Tây Bắc Indiana Hiện nay, KONE đã trở thànhmột trong những nhà sản xuất thang máy hàng đầu trên toàn thế giới.

Tập đoàn KONE gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1995 và trong suốt 17năm có mặt tại Việt Nam, có thể nói Kone đã chinh phục được những khách hàng khótính nhất và là đối tác đáng tin cậy của nhiều dự án quan trọng, trong đó tại thị trườngmiền Bắc có 2 dự án Time City và Royal City và sắp tới sẽ mở rộng thị phần ra các thịtrường khác như Hải Phòng và Quảng Ninh Hiện tại Kone đang nắm giữ 10% thịphần thang máy tại thị trường việt Nam và mục tiêu trong vòng 5 năm tới thị phần củaKone sẽ là 15%

2.1.2 Các sản phẩm chính của KONE

Các sản phẩm chính của KONE bao gồm thang máy công nghiệp, thang cuốn,

và cung cấp dịch vụ bảo trì và các giải pháp hiện đại hóa Ngoài ra, KONE còn xâydựng và cung cấp các dịch vụ liên quan đến cửa ra vào và cửa tự động

Thang máy KONE đã trở thành hãng thang máy đầu tiên được nhận giải thưởngcao quí Good Design của Châu Âu về nghệ thuật kiến trúc và nghiên cứu đô thị

Về chất lượng sản phẩm, KONE cam kết đem đến những sản phẩm tốt nhất chokhách hàng bằng việc luôn tìm tòi, sáng tạo đổi mới công nghệ cho ra đời các sảnphẩm mang tính đột phá, đa dạng về chủng loại với mẫu mã tinh tế, sang trọng, hiệnđại phù hợp với nhiều dự án lớn Mọi sản phẩm của KONE đều được đảm bảo tuyệtđối về độ an toàn và được cấp chứng chỉ công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001 và tiêu chuẩn môi trường ISO 14001

2.1.3 Tầm nhìn và định hướng phát triển

2.1.3.1 Tầm nhìn

Tầm nhìn của tập đoàn KONE là tạo ra dòng chảy trải nghiệm tốt nhất cho conngười Chiến lược của KONE là cung cấp sản phẩm có chất lượng cạnh tranh chokhách hàng bằng cách tạo ra các trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng với giải phápsáng tạo People Flow ® Bên cạnh đó, những người lãnh đạo và các quy trình hoạtđộng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO nghiêm ngặt đã giúp KONE hoạt động hiệu quả và

có chi phí cạnh tranh nhất

Để có thể nhận thức được tầm nhìn của mình, KONE liên tục cố gắng để mởrộng vốn hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này,tập trung vào những người lãnh đạo và các quy trình nội bộ, KONE có thể đạt đượcbốn mục tiêu chiến lược:

 Gia tăng mức độ trung thành của khách hàng

 Làm cho KONE trở thành một môi trường làm việc tuyệt vời

 Dẫn đầu về tăng trưởng lợi nhuận trong ngành công nghiệp sản xuất thang máy

 Cung cấp các trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.

2.1.3.2 Chương trình phát triển hỗ trợ chiến lược

Nỗ lực để đáp ứng mục tiêu chiến lược được hỗ trợ bởi chương trình pháttriển chiến lược Chương trình này được thiết kế giúp KONE biến chiến lược thànhhiện thực Các chương trình này được xem xét và đánh giá lại theo định kỳ, để đáp ứngvới những kết quả đạt được và những thay đổi trong môi trường kinh doanh

Hình 2.1 Chương trình hỗ trợ chiến lược của tập đoàn KONE

2.1.4 Thị phần toàn cầu của KONE về thang máy và thang cuốn

2.1.4.1 Thang máy và thang cuốn trong hoạt động (trên 10 triệu chiếc)

Hình 2.2 Thị phần về thang máy và thang cuốn trong hoạt động năm 2010

2.1.4.2 Các loại thang máy mới và thị trường thang cuốn (515,000 chiếc)

Hình 2.3 Thị phần về thang máy mới và thị trường thang cuốn năm 2010

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thi công, lắp đặt của tập đoàn KONE Việt Nam

2.2.1 Quy trình quản lý chất lượng của tập đoàn KONE

2.2.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001

a Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001

Định hướng vào khách hàng: tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựngnguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó

Vai trò lãnh đạo: thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ củadoanh nghiệp, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt mục tiêu của doanh nghiệp

Sự tham gia của mọi người: con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự pháttriển, tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp sự phát triểncủa doanh nghiệp

Phương pháp quá trình: Để có sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng cần phải đượcquản lý tốt qua các khâu: Từ nghiên cứu thị trường, thiết kế mẫu phù hợp với nhu cầu,

tổ chức sản xuất hiệu quả, kiểm tra quy cách sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế,vận chuyển, giao bán sản phẩm cho đến khâu chăm sóc sau bán hàng… Phương phápquá trình tùy từng doanh nghiệp sẽ phát sinh hay giảm bớt các khâu trên

Cải tiến liên tục: Là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp và đặc biệtquan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường Doanh nghiệp phảithường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (sửdụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, phân tích dữliệu, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo)

Quyết định dựa vào thực tế: dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin

Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: thiết lập quan hệ đôi bên cùng có lợi vớinhà cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên

b Tầm quan trọng của việc áp dụng chứng nhận ISO 9001

 Về mặt đối ngoại

- Tạo niềm tin cho khách hàng

- Nâng cao uy tín và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Nâng tầm của Doanh nghiệp trên thị trường

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở những thị trường mà việc đối tác đượcchứng nhận theo ISO 9000 là một yếu tố bắt buộc

- Là điểm thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng - đấu thầu

- Là công bố chính thức về sự cam kết đảm bảo chất lượng và liên tục cải tiếnnhằm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đáp ứng qui định của Nhà nước trong hiện tại và tương lai về quản lý chất

 Về mặt đối nội

- Tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực và tiết kiệm chi phí

- Giảm tối đa các khiếu nại của khách hàng

- Cung cấp một nền tảng tốt cho sự hiểu biết về chất lượng cho doanh nghiệp

- Tạo được dòng thông tin xuyên suốt trong toàn bộ tổ chức

- Các phòng ban - bộ phận trong tồ chức sẽ có tiếng nói chung về chất lượng vàphương thức vận hành

- Tăng cường tính tự giác - kỷ luật

- Hoá giải sự cạnh tranh – công kích

- Nâng cao uy tín của lãnh đạo và tạo được mối quan hệ chặt chẽ, thân thiện giữacác cấp

- Có hệ thống tài liệu bài bản, khoa học

- Tạo ra sản phẩm có chất lượng ổn định

- Kiểm soát được các rủi ro – sai hỏng lặp lại

- Giảm thiểu các chi phí sửa chữa

- Mọi thành viên trong tổ chức hiểu về các yêu cầu của khách hàng, của công ty

và luật định