truyền thông trong kinh doanh, giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn.. Gia

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH

Đề tài: Phi ngôn ngữ

GVHD: Nguyễn Phúc Quý Thạnh

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

I Tổng quan về giao tiếp phi ngôn ngữ 2

1 Khái niệm 2

2 Đặc điểm 2

3 Vai trò 3

II Sự khác biệt giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ 4

III Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ 7

1 Sử dụng biểu cảm qua nét mặt 7

2 Giao tiếp qua ánh mắt 7

3 Nụ cười 9

4 Diện mạo 11

5 Điệu bộ và cử chỉ 11

6 Những khác biệt về văn hóa 17

7 Không gian lãnh thổ 18

8 Các hành vi giao tiếp đặc biệt 20

IV Những ngôn ngữ cơ thể cần tránh khi giao tiếp 20

Kết luận 24

Lời mở đầu

Chắc hẳn là trước khi bước vào một cuộc họp hay hội thảo quan trọng, ai cũng đềuphải chuẩn bị bài thuyết trình rất kỹ lưỡng Chúng ta dành hàng tuần, hàng tháng,thậm chí hàng năm để chuẩn bị nội dung thuyết trình Bao nhiêu tâm huyết như vậy,tại sao đến khi ta nói lại không mấy ai chú ý lắng nghe? Tại sao cũng cùng một nộidung, người này nói thì được cả hội trường chú ý, vỗ tay tán thưởng, người khác nóilại không thuyết phục thậm chí khiến cả hội trường ngủ gật?

Vấn đề không phải là cái gì mà là nói như thế nào Vấn đề không phải nói như thế nào mà là người nghe cảm nhận như thế nào Vấn đề quan trọng nhất không phải

là người nghe cảm nhận như thế nào mà là người nghe sẽ thay đổi như thế nào.

Các nghiên cứu của các nhà xã hội học cho thấy, để giao tiếp hay thuyết trình thànhcông ngoài yếu tố nội dung, người chuyển thông điệp hay diễn giả cần quan tâm đếnviệc thuyết phục người nghe bằng giọng nói, dáng điệu, cử chỉ, trang phục, mắt quansát hội trường

Có câu nói: Nhất dáng, nhì da, thứ 3 nét mặt

Chuyên gia tâm lý Trần Hải Vân, Trung tâm tư vấn Bạn và Tôi, có nói: “Không gì

chán bằng nghe một diễn giả nói suốt cả tiếng đồng hồ mà gần như không có một động tác biểu lộ của cơ thể Do đó, trong giao tiếp, hay thuyết trình cần khéo léo kết

hợp lời nói với giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và gần gũi Thậm chí, trong nhiều hoàn cảnh, ánh mắt có thể thay thế lời nói Còn nụ cười được xem là một thứ trang sức rất hữu hiệu trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh

tế, ý nhị”

I Tổng quan về giao tiếp phi ngôn ngữ

1 Khái niệm

Để

làm rõ khái niệm Phi ngôn ngữ, chúng ta hãy phân biệt với Ngôn Ngữ.

Ngôn ngữ là nội dung thông điệp hoặc bài thuyết trình được nói ra hoặc viết ra

bằng lời

Giao tiếp phi ngôn ngữ là loại hình giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ mà dùng

những phương thức khác để truyền đạt thông tin, thể hiện cảm xúc: trang phục,giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tưthế…

Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm khoảng 55%

Giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%

Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 62%

2 Đặc điểm của p hi n g ôn n g ữ

 Luôn tồn tại: khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thìphi ngôn từ vẫn luôn thể hiện và được người khác ghi nhận

Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển

 Có giá trị thông tin cao: hai người khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ gặp nhau

họ vẫn có thể hiểu nhau qua hành vi, cử chỉ Trẻ con chưa biết nói, chưa biếtđọc, chưa biết viết vẫn có thể cảm nhận được những gì người khác nói thông

qua phi ngôn từ Phi ngôn ngữ giúp thay thế, bổ trợ hoặc nhấn mạnh thôngđiệp muốn truyền tải

Ví dụ: Khi muốn một người lại gần, ta chỉ cần vẫy tay, không nhất thiết phải

nói “lại đây”

 Mang tính quan hệ: Qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp, thuyết trình thể hiện sựgần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe

 Khó hiểu: Cùng một cử chỉ nhưng được hiểu theo nhiều ý nghĩa khác nhau.Điều này gây nên sự lầm lẫn trong giao tiếp hoặc thuyết trình

 Chịu ảnh hưởng của văn hoá: Phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng nhiều của vănhóa Một số hành vi, cử chỉ phù hợp với địa phương này nhưng lại không phùhợp địa phương khác

Ví dụ: Hành động giơ ngón tay cái lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ được

coi là nhất, là khen ngợi, đồng ý nhưng với Úc thì bị coi là chửi tục

Sự cần thiết:

 Thể hiện cảm xúc

 Dung hòa với lời nói

 Bổ trợ cho giao tiếp ngôn ngữ

Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp trong công sở, chúng ta thường nghĩ đến vấn

đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hằng ngày Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, baogồm các cử chỉ, động tác, ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay… tưởngnhư đơn giản nhưng lại có tác dụng rất lớn Hầu hết các nhà nghiên cứu đềucho rằng, lời nói chủ yếu dùng để truyền tải thông tin còn ngôn ngữ cơ thểdùng để trao đổi thái độ, tình cảm và trong một số trường hợp nó còn đượcdùng để thay cho lời nói

 Giúp chúng ta đọc được thái độ và cảm nghĩ của đối tượng giao tiếp

Ngôn ngữ cơ thể là sự phản ánh trạng thái cảm xúc của một người ra bênngoài Mỗi một điệu bộ hoặc động tác đều có thể cho thấy cảm xúc của mộtngười vào thời điểm đó

II Sự khác biệt giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

Khái niệm

Giao tiếp ngôn ngữ làphương tiện để biểu đạt

ý nghĩ của mỗi người

Khi bạn muốn nóichuyện hoặc trao đổithông tin với một ai đóthì bạn phải sử dụngngôn ngữ để truyền tảinhững thông điệp màbạn muốn bày tỏ Ngônngữ là một công cụ giaotiếp mà chúng ta luôn sửdụng nó hàng ngày

Giao tiếp phi ngôn ngữđược hiểu là tất cả cáckích thích bên ngoài vàtâm lý bên trong của conngười không phải là lờinói và chữ viết, bao gồm

sự chuyển động của thânthể, các đặc điểm của cơthể được biểu lộ rangoài, các đặc điểmgiọng nói và sự sử dụngkhông gian và thời gian

Các hình thức biểu

- Ngôn ngữ nói: Là ngônngữ hướng vào ngườikhác, biểu hiện bằng âmthanh và được tiếp nhận,phân tích bằng cơ quanphân tích thính giác

-Ngôn ngữ viết: Thểhiện bằng các ký hiệuchữ viết và được tiếpnhận, phân tích bằng cơquan thị giác Ngôn ngữviết cần chính xác, tuânthủ đầy đủ các nguyêntắc ngữ pháp, cấu trúccâu, chính tả và lôgic

-Nét mặt biểu lộ thái độ,cảm xúc của con người

Các cảm xúc cơ bản làvui mừng, buồn, ngạcnhiên, sợ hãi, tức giận vàghê tởm

- Nụ cười: Mỗi điệu cườibiểu hiện một thái độnào đó: cười chua chát,cười thông cảm, cườiđồng tình, cười miễncưỡng, cười chế diễu,cười khinh bỉ…

- Ánh mắt phản ánhtrạng thái cảm xúc (vui,buồn), thể hiện tình cảm(yêu, ghét), tám trạng (lolắng, sợ hãi hay hưngphấn) và ước nguyện

hiện (cần khẩn hay thách

thức) của con người

- Các cử chỉ gồm cácchuyển động của các bộphận trên cơ thể Mỗi bộphận có các loại cử chỉkhác nhau và các cử chỉnày đều có ý nghĩa nhấtđịnh trong giao tiếpe) Tư thế: Thườngthường tư thế bộc lộ mộtcách vô thức cương vị xãhội của con người

g) Quần áo và trang sứcthể hiện cá tính và vănhóa của con người Cách

ăn mặc cũng thể hiệntâm trạng, tâm lý (vui:

mặc sáng mầu, buồn:

mặc tối mầu), thậm chínghề nghiệp, địa vị, lứatuổi

Hiệu quả giao tiếp

Rõ ràng vì thông tinđược truyền đạt mộtcách chính xác thôngqua lời nói và chữ viết,không gây hiểu lầm khitruyền đạt thông tin

Cùng một cử chỉ nhưngđược hiểu theo nhiều ýnghĩa khác nhau hoặcbiểu hiện không rõ ràng

Điều này gây nên sự lầmlẫn trong giao tiếp hoặcthuyết trình

Mỗi quốc gia có mộtngôn ngữ riêng vì thếkhông thể sử dụng hình

Hai bên giao tiếp khácbiệt về văn hóa, ngônngữ gặp nhau họ vẫn có

Rào cản ngôn ngữ

thức giao tiếp này khihai bên giao tiếp khôngcùng ngôn ngữ và chứviết, gây khó khăn rấtlớn trong việc trao đổi

và tiếp nhận thông tin

thể hiểu nhau qua hành

vi, cử chỉ Trẻ con chưabiết nói, chưa biết đọc,chưa biết viết vẫn có thểcảm nhận được những gìngười khác nói thôngqua phi ngôn từ Phingôn từ giúp thay thế, bổtrợ hoặc nhấn mạnhthông điệp muốn truyềntải

III Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

1 Sử dụn g biểu cảm qua nét mặt

Việc biểu lộ cảm xúc qua khuôn mặt thể hiện thái độ,

tình cảm khi bạn giao tiếp Mỗi trường hợp hoàn

cảnh khác nhau, bạn luôn phải biết cách kiềm chế,

che giấu những biểu cảm tiêu cực bên trong tránh

gây mất hòa khí hay phảm cảm giữa cuộc đối thoại

Ngoài ra, khi bạn bộc lộ sự nhiệt tình được thông qua

nét mặt, bạn sẽ khiến người nói hoặc người nghe có

được sự thoải mái, đồng tình và hào hứng với chủ đề

bàn luận

Một số dấu hiệu:

 Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người

Các cảm xúc cơ bản là vui mừng, buồn, ngạc

nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Vui mừng làm

cho nét mặt giãn ra, sợ hãi làm cho nét mặt co lại

 Cau mày: điệu bộ cau mày, trong nhiều tình huống,

cũng biểu lộ thái độ tức giận, không bằng lòng

trước một điều gì đó

 Nhíu mày: thể hiện sự không đồng ý, phản đối với

người đang nói chuyện

2 Giao tiếp qua ánh mắt

Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của conngười Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánhmắt để có cách ứng xử phù hợp

 Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nóitruyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn

 Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cầnnói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu

Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tảiđiều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằmchằm, Bạn có thể nhìn vào sống mũi của họ hoặc thỉnh thoảng lướt qua cặp mắtnhư thế sẽ có lợi hơn

Giải mã một số dấu hiệu khi giao tiếp qua ánh mắt:

 Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giaotiếp mắt khi nói dối

 Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối

diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng

 Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợmhĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn

 Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp bằng mắt cho thấy là biểuhiện của sự trung thực và đáng tin cậy

3 Nụ cười

Điều gì đã làm cho biểu tượng này trở thành biểu tượng có sức lôi cuốn nhất thế giới?

 Nụ cười cũng được xem là trang sức trong

giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen

hay xin lỗi rất tinh tế và ý nhị

 Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười

để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Mỗi

điệu cười biểu hiện một thái độ nào đó: cười

chua chát, cười thông cảm, cười đồng tình,

cười miễn cưỡng, cười chế diễu, cười khinh

nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: cười đôn hậu, cười hồn nhiên, cườiđanh ác, cười nanh nọc… Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quansát nụ cười của đối tượng giao tiếp

 Nụ cười phải đúng nơi, đúng lúc và đúng đối tượng, nếu không nụ cười đó sẽtrở nên vô duyên

 Tại sao nụ cười lại dễ lan truyền?

Vì vậy nếu bạn mang tiếng cười nhiều hơn vào cuộc sống hàng ngày, bạn có thể

làm cho những người xung quanh bạn cười nhiều hơn Bằng cách cải thiện và nâng cao tâm trạng của những người xung quanh, bạn đã góp phần mang lại hạnh phúc cho họ và cho chính bạn Vì từ hàng trăm năm trước, người ta đã khẳng định được rằng “Nụ cười là liều thuốc tốt nhất cho hạnh phúc của con người”

5 điệu cười phổ biến trong giao tiếp

 Nụ cười mím chặt môi: kiểu cười này truyền tải một thông điệp rằng ngườicười đang có một bí mật hoặc đang giữ kín một ý kiến mà họ không muốnchia sẻ

 Nụ cười méo xệch

Như trong hình ảnh, nụ cười phản ánh

hầu hết được cảm xúc gương mặt

Hình A và C hai điệu cười méo xệch

cau mày tức giận và thậm chí còn thể

hiện sự mỉa mai

 Nụ cười trễ hàm xuống

Đây là nụ cười được tập luyện từ trước Khi cười hàm

dưới được hạ xuống tạo cảm giác như đang cười hoặc

bông đùa

Đây là nụ cười ưa thích của nhân vật Joker trong phim

batman Nụ cười thể hiện rõ sự giả vờ vui vẻ

 Nụ cười nhìn nghiêng và mắt hướng lên

Đầuhướng xuống và nhìn nghiêngtrong khi đó đôi mắt hướng lênvới nụ cười mím chặt môi Nụcười mang dáng vẻ trẻ con tinhnghịch và kín đáo có chút gì đókhá hấp dẫn người đối diện

 Nụ cười toe toét: nụ cười cho cả khuân mặt toát lên niềm vui rạng rỡ, khôngnhững tư miệng mà còn cả khóe mắt, ánh mắt, mũi và các phần còn lại trênmặt Đặc biệt nhất là ở đôi mắt âm thanh và làn môi tươi thắm gây chongười đối diện một cảm quan lâng lâng vui thích

Nụ cười tươi chắnchắc không thể khôngnhắc tới Tổng thốngBarack Obama, một

nụ tười lan tỏa tới baotrái tim người đối diện

4 Diện mạo

Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trangsức… là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên.Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưanhìn bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối,nét mặt khó đăm đăm Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp Người códiện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xungquanh Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ

và trình độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó Thông qua cách ăn mặc,

trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết

5 Điệu bộ và cử c hỉ

a Dấu hiệu của cánh tay, bàn tay và ngón cái

 Dấu hiệu rào chắn bằng cánh tay

Bằng cách khoanh một tay hoặc cả hai

cánh tay trước ngực, rào chắn tự động

được hình thành khi chúng ta nhận

thức là có nguy cơ bị đe dọa hoặc khi

có thái độ lo lắng, tiêu cực cho những

tình huống không mong muốn có thể

xảy ra Cánh tay xếp gọn gàng trước

ngực và vùng phổi để bảo vệ những cơ quan quan trọng khỏi bị tổn thương,

vì vậy có thể hành động này là bẩm sinh.

Loài khỉ và tinh tinh cũng khoanh tay để tự bảo vệ khi bị tấn công trực diện

Khi bạn nhìn thấy ai đó đang ở tư thế khoanh tay

thì rất có thể bạn đã nói điều gì đó khiến họ

không đồng tình Có thể họ nói đồng ý với bạn

nhưng thực chất là không bởi ngôn ngữ cơ thể

bao giờ cũng trung thực hơn lời nói

Khi bạn khoanh tay, khả năng tạo lòng tin của

bạn sẽ bị giảm đi đáng kể.

Các kiểu khoanh tay thường gặp

 Kiểu khoanh tay kiên cố: người có thái độ hung hăng, công kích

 Kiểu khoanh tay nắm chặt hai cánh tay: điệu bộ

thể hiện thái độ tiêu cực, dồn nén cảm xúc (Chúng

ta thường bắt gặp kiểu này trong phòng khám bệnh

hoặc tại sân bay với những người lần đầu đi máy

bay).

 Kiểu khoanh tay bằng một cánh tay: thường xuất

hiện ở các cuộc gặp mặt, nơi mà người ta cảm thấy

lạc lõng giữa đám đông hoặc thiếu tự tin ( Bất kì

người phụ nữ nào dùng tư thế này cũng quả quyết

rằng mình” ổn thôi”)

 Tư thế này thường xuất hiện ở nam giới còn có tên

gọi là “tư thế khóa kéo bị hư” Họ thường sử dụng

khi đứng trước đám đông để nhận phần thưởng hoặc

phát biểu Nó giúp đàn ông cảm thấy an toàn hoặc là

che đi cảm giác chán nản, bất lực

Kết luận : Nói tóm lại, cho dù bạn có dùng bất kì kiểu khoanh tay nào đi chăng nữa

thì cũng tạo ra hình ảnh tiêu cực cho người quan sát bởi họ đánh giá chúng một cách

vô thức Có thể bạn thấy thoải mái với việc khoanh tay nhưng sẽ làm người khácthấy khó chịu trừ khi bạn có chủ ý muốn người khác biết bạn không đồng ý hoặckhông muốn tham gia Do vậy, hãy tập dừng khoanh tay để tạo hình ảnh tích cực

hơn trong mắt người khác.

 Điệu bộ bàn tay và ngón cái

Các nhà khoa học đã nhận thấy rằng

giữa bàn tay và bộ não có rất nhiều sợi

dây thần kinh liên kết hơn với các bộ

phận khác của cơ thể Vì thế khi thực

hiện điệu bộ và tư thế bằng bàn tay

chúng ta sẽ thấu hiểu trạng thái cảm xúc

của mình hơn

Qua một cuộc nghiên cứu , điệu bộ bằng tay thu hút sự chú ý, tăng hiệu quả

giao tiếp và giúp mỗi cá nhân ghi nhớ nhiều thông tin hơn

 Sức mạnh của lòng bàn tay

Dấu hiệu của lòng bàn tay ít được chú ý nhất nhưng lại có

tác động mạnh nhất, nó sẽ cho người sử dụng nó một thứ

quyền lực ngầm

Đây là kiểu chào nổi tiếng trong lịch sử của Adolf Hitler

Đó là biểu tượng của quyền lực và sự chuyên chế dưới chế độnày

Lòng bàn tay ngửa lên: cởi mở, chân thật và không có vẻ

đe dọa Ngược lại, lòng bàn tay úp xuống trông quyền lực hơn

Đây là một trong những điệu bộ gây khó chịu nhất mà người sử dụng khi nói chuyện.Với một số nước như Malaysia hay Philippines, điệu bộ này được xem là xúc phạmngười khác và được dùng để chỉ vào xúc vật Thay vào đó người Malaysia sẽ dùng

ngón cái để chỉ vào người khác hoặc chỉ đường