Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Lưu Thị Phương

thẻ còn thiếu và có nhiều hạn chế về trình độ, khả năng tư vấn cho khách hàng; việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị cung cấp thẻ của Agribank vẫn gặp nh

LƯU THỊ PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

LƯU THỊ PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẢO

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017

Tác giả

Lưu Thị Phương

LỜI CẢM ƠN

Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên môn và chuyên viên Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ

và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này

Tôi xin cảm ơn tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên,

chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017

Tác giả

Lưu Thị Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học của luận văn 6

6 Kết cấu của luận văn 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng trên Thế giới và Việt Nam 27

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank 27

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đông Á - Dong A Bank 28

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank nói chung và cho Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên nói riêng 29

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 31

2.3 Phương pháp nghiên cứu 32

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 32

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 34

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 34

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 35

2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng 35

2.4.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng 38

Chương 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 40

3.1 Khái quát chung về Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên 40

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 40

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank chi nhánh - Chi nhánh TP Thái Nguyên 41

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 43

3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 46

3.1.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 47

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 50

3.2.1 Dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 50

3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 57

3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 58

3.2.4 Số lượng cây ATM, POS tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 59

3.2.5 Thu nhập từ dịch vụ thẻ, số dư thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 60

3.2.6 Thị phần thẻ 62

3.2.7 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng 68

3.2.8 Kết quả điều tra đơn vị chấp nhận thẻ 71

3.3 Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ 73

3.3.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng 73

3.3.2 Yếu tố bên trong ngân hàng 75

3.4 Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 78

3.4.1 Kết quả đạt được 78

3.4.2 Tồn tại hạn chế 81

3.4.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 83

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 85

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 85

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 85

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ 86

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên trong những năm tới 87

4.2.1 Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường 87

4.2.2 Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 88

4.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 89

4.2.4 Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 91

4.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 91

4.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM 97

4.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 98

4.2.8 Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 98

4.3 Kiến nghị đối với các bên có liên quan 99

4.3.1 Đối với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam 99

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 99

4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 106

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

4 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

5 EMV Europay, MasterCard and Visa

6 NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

7 NHNo; Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

8 NHPH Ngân hàng phát hành

9 NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam

10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn

11 NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước

12 NHTT Ngân hàng thanh toán

13 SPDV Sản phẩm dịch vụ

14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

15 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

16 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam 19

Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2010- 2016 20

Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2016 21

Bảng 3.1: Tình hình vốn huy động và dư nợ cho vay của Agribank - Chi

nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013-2016 48

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của Agribank Thành phố Thái Nguyên giai

đoạn 2013-2016 49

Bảng 3.3: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại Agribank - Chi

nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013- 2016 53

Bảng 3.4: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ Success tại Agribank - Chi

nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 54

Bảng 3.5: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” tại Agribank -

Chi nhánh TP Thái Nguyên năm 2015 - 2016 56

Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ theo khu vực tại Agribank - Chi

nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 57

Bảng 3.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP

Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 58

Bảng 3.8: Kết quả trang bị máy ATM, POS tại Agribank - Chi nhánh TP

Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 59

Bảng 3.9: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi trên thẻ tại Agribank -

Chi nhánh TP Thái Nguyên 61

Bảng 3.10: Kết quả thanh toán qua thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 61

Bảng 3.11: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 62

Bảng 3.12: So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ giữa Agribank,

Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 63

Bảng 3.13: Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên 65

Bảng 3.14: Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 66

Bảng 3.15: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 67

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của sản phẩm Ngân hàng 13

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank - chi nhánh TP Thái Nguyên 44

Biểu đồ 3.1: Số lượng máy ATM của chi nhánh qua 3 năm 64

Biểu đồ 3.2: Thị phân máy ATM của các NHTM trên địa bàn 66

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 67

Biểu đồ 3.4: Thị phần máy POS của các NHTM 67

Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới 87

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dưới tác động của nền kinh tế thị trường và quá trình toàn cầu hóa, hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới, hoàn thiện nghiệp vụ Hệ thống các NHTM ngày càng lớn mạnh về cả qui mô và số lượng Đây là điều kiện cần để có một nền kinh tế phát triển ổn định và bền vững

Ngoài các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ đầu tư, thì việc phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của thị trường là một điều rất quan trọng Trong đó, việc đổi mới và làm phong phú nghiệp vụ thanh toán là một yêu cầu cấp thiết Thực tế cho thấy, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và giao dịch vẫn chiếm một tỷ trọng lớn, phổ biến, gây lãng phí và kém hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

Ngày nay, thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển Cũng chính vì sự phát triển đó, hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu, sự ra đời một số công ty thẻ quốc tế được nhiều người biết đến Đồng thời, nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng

Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt đông ngân hàng,

hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ

Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thành phố Thái Nguyên trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại những tiện ích cho khách hàng Trong quá trình đó bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập như: khả năng ứng dụng Marketting thẻ là chưa tốt; bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng về

thẻ còn thiếu và có nhiều hạn chế về trình độ, khả năng tư vấn cho khách hàng; việc

mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị cung cấp thẻ của

Agribank vẫn gặp nhiều khó khăn do nhiều nguyên nhân như: nhiều đơn vị cung cấp

hàng hoá, dịch vụ vẫn chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này do phí chiết khấu đại lý

mà Agribank quy định quá cao, thời gian thanh toán thì chậm (sau 2 ngày làm việc) trong khi các NHTM khác phí chiết khấu thấp và ĐVCNT sẽ được thanh toán ngay trong ngày nên họ đã từ chối ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Agribank; nhận thức về phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên - đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng

Xuất phát từ vấn đề này, tôi lựa chọn nghiên cứu "Phát triển dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Nguyên" làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm

góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank

- Chi nhánh Thành Phố Thái Nguyên Đề tài phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên

Từ đó, đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ nhằm góp phần thúc đẩy

sự phát triển chung của Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá được những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

thẻ tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên trong thời gian qua, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với

thực tiễn của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi về nội dung:

Đề tài tập chung nghiên cứu một số nội dung sau:

- Nghiên cứu thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 về công tác phát hành thẻ, công tác trang bị mạng lưới chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ và công tác marketing tiếp thị sản phẩm thẻ

- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên như: Khoa học công nghệ, mạng lưới kinh doanh, chất lượng dịch vụ thẻ, hoạt động marketing ngân hàng, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp như: chương trình khuyến mãi, ưu đãi

- Phân tích những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh

- Phân tích kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên

4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng

cao chất lượng TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ" - Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh

doanh - Đại học Thái Nguyên Trong công trình của mình, tác giả đã hệ thống hóa

lý thuyết về dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt Đồng thời, đề xuất mô hình nghiên cứu thanh toán không sử dụng tiền mặt bao gồm 6 biến độc lập là: Môi trường kinh tế vĩ mô, Môi trường pháp lý, Khoa học, công nghệ, Yếu tố con người, Hoạt động chung của ngân hàng, Yếu tố tâm lý

Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt đề

án thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, đã đưa ra một số giải pháp chung cho nền kinh tế về thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010 Các giải pháp như:

(1) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010;

(2) Phát triển TTKDTM trong khu vực công;

(3) Phát triển TTKDTM trong khu vực doanh nghiệp (NHNNVN chủ trì, phối hợp với Bộ Thương mại thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010;

(4) Phát triển TTKDTM trong khu vực dân cư (NHNNVN chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010);

(5) Phát triển các hệ thống thanh toán (NHNNVN chủ trì, phối hợp với các

Bộ, ngành liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010);

(6) Giải pháp hỗ trợ để phát triển TTKDTM (Thông tin, tuyên truyền và phổ biến kiến thức về TTKDTM; Thúc đẩy phát triển TTKDTM bằng các chính sách ưu đãi thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán; giá thuê đất, thuê mặt bằng cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý; Tăng cường nguồn nhân lực để phát triển TTKDTM; Giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM)

Quyết định trên đã đưa ra các giải pháp chung cho toàn bộ nền kinh tế về TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 Qua đó, các ngân hàng có thể làm căn cứ để xây dựng các chính sách, biện pháp phát triển TTKDTM cho riêng mình

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng

TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh ” - Luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Trong công trình tác giả đã

hệ thống hóa được lý thuyết nền tảng về TTKDTM Đồng thời xác định được nhân

tố ảnh hưởng tới TTKDTM của các NHTM, bao gồm: Môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, khoa học công nghệ, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng và yếu tố con người Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh dựa trên các nhân tố ảnh hưởng trên

Nghiên cứu của tác giả Lê Đức Hiếu trong (2011) “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương (VCB) chi nhánh Quy Nhơn” đã phân tích các vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2011, từ đó đề ra phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn giai đoạn 2012 - 2015

Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Phương Thảo (2011) trong nghiên cứu

“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2007 - 2010 và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó

Nghiên cứu của tác giả Đặng Công Hoàn (2013) trong “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” thông qua việc trình bày các giáo dục phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam đã chỉ rõ những biểu hiện phát triển không bền vững và

đề xuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ thẻ ở Việt Nam Những giải pháp này cũng được tác giả luận văn tham khảo và kế thừa

Cũng đề cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng từ góc nhìn quản lý kinh tế, tác giả Nguyễn Thu An (2014) đã thông qua thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan mình công tác và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý loại dịch vụ này trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Quảng Ninh”

Như vậy, với những phân tích chuyên sâu về tiện ích của dịch vụ thẻ, các tác giả đều có chung nhận định về xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trong thanh toán giao dịch phi tiền mặt Quan điểm này sẽ được kế thừa trong luận văn Tóm lại, dựa trên việc phân tích các cơ sở lý luận về TTKDTM cũng như các nghiên cứu trong

và ngoài nước, tác giả kết luận rằng có 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát

triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán và sẽ được nghiên cứu trong đề tài, bao gồm: chính sách, quy định của Nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mại, cơ sở vật chất, kỹ thuật, tâm lý khách hàng

5 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Đề tài đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ trong NHTM, đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng trên các khía cạnh khác nhau và đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ thẻ tại Agribank - CN thành phố Thái Nguyên, từ đó làm tài liệu tham khảo giúp Ban lãnh đạo Agribank - CN thành phố Thái Nguyên có được những chính sách phù hợp và hấp dẫn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Qua đó, góp phần thu hút thêm được những khách hàng đến và sử dụng thẻ của Agribank - CN thành phố Thái Nguyên Từ đó, tăng nguồn thu từ dịch vụ cho Agribank - CN thành phố Thái Nguyên, nâng cao vị thế và hình ảnh của Agribank - CN thành phố Thái Nguyên đối với khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm

4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại;

- Chương 2 Phương pháp nghiên cứu;

- Chương 3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank - CN thành phố Thái Nguyên

- Chương 4 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh

TP Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ biến tại các nước đang phát triển trên thế giới Một trong những phương tiện góp phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên tiến, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực hiện thanh toán qua Internet, điện thoại di động, v.v

Khái niệm về thẻ ngân hàng, có rất nhiều cách nhìn nhận Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau

Song điểm chung nhất đều thống nhất là: bản chất thẻ ngân hàng là một phương

tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ không hoàn

toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng

Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau Chẳng hạn: Từ góc

độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các

công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Từ góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ

điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông

Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương

tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ

Từ các khái niệm trên, có thể thấy: Nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển, các chức năng của tiền cũng ngày càng phát triển và hoàn thiện Thậm chí, người ta có những quan niệm rất mới về tiền là bất cứ vật gì làm được nhiệm vụ thanh toán trong quá trình trao đổi hàng hoá thì đều được gọi là tiền Các chức năng của tiền phát triển chủ yếu ở chức năng thanh toán Do vậy, chức năng sử dụng của thẻ hiện nay cũng được phát triển, dựa trên sự phát triển của công nghệ Nên mục đích sử dụng thẻ ngân hàng không còn bó hẹp trong từng lĩnh vực cụ thể như lúc mới hình thành Với một tấm thẻ không chỉ dùng để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, cũng không chỉ dùng để rút tiền mặt thuần tuý mà với một tấm thẻ, khách hàng có thể vừa dùng để mua hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản của mình tại ngân hàng, giao dịch mua bán qua Internet, trả cước phí dịch vụ công cộng; chủ thẻ có thể vừa sử dụng bằng tiền gửi của mình tại ngân hàng, vừa sử dụng tiền vay nếu được ngân hàng chấp nhận

Vậy khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình

1.1.1.2 Phân loại thẻ

* Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm

thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,

thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điếm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng đế rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đế rút tiền, yêu cầu đặt

ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng đe rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

+ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có thẻ trong nước và thẻ quốc tế

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán

* Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

1.1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ

* Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba,

là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ

* Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán

Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây

* Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club

Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công

ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

* Chủ thẻ

Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính

Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý

* Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có

ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh

1.1.1.4 Dịch vụ thẻ của NHTM

* Quan điểm về dịch vụ

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu

Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Đặc điểm của dịch vụ:

+ Thứ nhất: Tính vô hình Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì vậy, các nhà quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Thứ hai: Tính không đồng nhất Dịch vụ mang tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh , đòi hỏi việc đồng nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997)

- Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, tiêu thụ (Caruana & Pitt 1997)

* Dịch vụ thẻ

- Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn)

- Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng

Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng

Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm

Vai trò của sản phẩm mong đợi:

+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng;

+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh;

+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng

Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của sản phẩm Ngân hàng

(Nguồn: Giáo trình Ngân hàng thương mại- Trường ĐH Kinh tế Quốc dân)

Như vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau:

1.1.1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ

* Đối với nền kinh tế - Xã hội

- Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông

Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian Đặc biệt, dịch vụ thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm

và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế Qua đó, tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng

- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết các giao dịch qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do vậy, tốc

độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như: Tiền mặt, Séc, ủy nhiệm chi,v,v nó đã tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, vòng quay đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của nền kinh tế

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Thanh toán thẻ giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm soát các giao dịch trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia

- Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế

Trong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thương mại Việt Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO, theo lộ trình, Việt Nam sẽ dần gỡ bỏ các rào cản thương mại, trong đó có những phần liên quan đến các dịch vụ tài chính, ngân hàng

mà trong đó bao gồm các dịch vụ thanh toán Quá trình này đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch

vụ của mình để phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung áp dụng trên Thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một cách tích cực cho cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiền trên thế giới trong quá trình hội nhập quốc tế

* Đối với Ngân hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng

Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân hàng thay đổi cơ cấu thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát hành, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho vay thẻ tín dụng, lãi chậm trả, v.v Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp cho ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ động về vốn trong hoạt động kinh doanh

- Hiện đại công nghệ ngân hàng

Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Do vậy, muốn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng trang bị thiết bị kỹ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng

- Tăng sức mạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh

Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hoá hình thức hoạt động tăng nguồn thu dịch vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy động vốn của cả hệ thống ngân hàng mà từng ngân hàng không cần phải lao vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an toàn và ổn định hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng trong một quốc gia

Hơn nữa, dịch vụ thẻ có mối liên hệ chặt chẽ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng, với khách hàng Do vậy, với ưu thế về thời gian thanh toán, an toàn, hiệu quả, dịch vụ thẻ ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng thẻ nói riêng và khách hàng của ngân hàng nói chung Qua đó, ngân hàng sẽ dễ dàng tạo lập

uy tín và hình ảnh trên thị trường nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, khi chấp nhận thanh toán qua thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi Do vậy, đơn vị

chấp nhận thẻ có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng, doanh số bán hàng sẽ tăng lên Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các cơ sở bán hàng khác

- Tiết kiệm chi phí

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ tiết kiệm chi phí kiểm đếm, chi phí nhân công, chi phí quản lý tiền mặt và tránh được rủi ro mất cắp, rủi ro tiền giả, v.v Do các giao dịch bằng thẻ được xử lý tự động, thời gian giao dịch nhanh chóng, số tiền giao dịch của khách hàng được chuyển ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng Vì vậy, đơn vị chấp nhận thẻ chủ động, giảm các chi phí cơ hội, tăng lợi nhuận cho đơn vị chấp nhận thẻ

* Đối với chủ thẻ

- An toàn, thuận tiện

Thẻ là một ví tiền hết sức an toàn, gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước Đặc tính nổi bật của thẻ là sự tiện lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả

- Quản lý chi tiêu hiệu quả

Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đồng tiền

- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm

Trên nền tảng công nghệ phát triển, việc thanh toán của khách hàng được tiến hành nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ

* Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày 1 gia tăng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện mang lại lợi nhuận cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các Ngân hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ

Muốn phát triển dịch thẻ thì trước hết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Từ trước đến nay chưa có nhà nghiên cứu nào đưa ra một khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ hoàn chỉnh Do vậy, từ các khái niệm, các đặc tính của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và gắn với mục tiêu kinh doanh của NHTM, luận văn đưa ra một nhận thức khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng được hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ là kết tinh tổng hợp những thành quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc, đúng định hướng của nền kinh tế quốc dân, của các NHTM và của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức

mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại Chất lượng dịch vụ

thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trìu tượng Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính .) và khách quan (sự thay đổi của môi trường bên ngoài) Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn hoạt động ngân hàng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ Để có chất lượng dịch vụ thẻ tốt cần có

sự tổ chức và quản lý đồng bộ trong một ngân hàng, vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ, mà còn nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn

bộ cơ sở kinh doanh nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài

Chất lượng dịch vụ thẻ không tự nhiên sinh ra, nó là sản phẩm tổng hợp trong quá trình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động sáng tạo giữa NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vì vậy, không ngừng đổi mới phong cách, phương pháp làm việc kết hợp với hoàn thiện

cơ chế chính sách, nguyên tắc quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một việc làm thường xuyên của cả các cơ quan chức năng, NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ thì chất lượng dịch vụ thẻ phải được nâng cao như vậy hoạt động dịch vụ thẻ phải có hiệu quả và ngân hàng phải quan hệ tốt với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.2 Sự hình thành và phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế tất yếu của nền kinh

tế thế giới Để tồn tại và phát triển đòi hỏi nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các NHTM

Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư Với ưu thế về thời gian thanh toán nhanh, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, Thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng

Nếu như năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam mới chỉ có hơn 20 NHTM tham gia phát hành thẻ thì đến năm 2016 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt Nam với hơn 50 NHTM tham gia, trong đó có 2 NHTM quốc doanh, 39 NHTMCP, 8 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, phát hành trên 200 sản phẩm thẻ các loại bao gồm các sản phẩm dựa trên tính năng tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng

quốc tế và thẻ trả trước Sự tham gia đông đảo của các ngân hàng vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cùng với việc đưa ra nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú và

có nhiều tính năng, tiện ích mới đã làm cho hoạt động của thị trường thẻ trong những năm gần đây trở nên sôi động

Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam

Thẻ liên kết thương hiệu

Tín dụng quốc tế Visa, MasterCard Thẻ công ty

Ghi nợ nội địa:

Plus Success, Success, Ghi nợ quốc tế: Visa, MasterCard

Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ liên kết NHCSXH

Visa, MasterCard, Amex, JCB, Dlnner Club

Pinkcard, Cash Card Thẻ liên kết sinh viên

MasterCard

Vera Visa Electron; ACB Phước Lộc Thọ, Citi Mart

Access 1, Visa

(Nguồn: Báo cáo Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010-2016)

Nghiệp vụ phát hành thẻ:

Với sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ Việt nam đã

và đang ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng Từ bảng số liệu 1.2 dưới đây cho thấy: đến cuối năm 2016, tổng số thẻ phát hành tại Việt Nam đạt 42,3 triệu thẻ các loại, bằng 131% so với tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2011, trong đó thẻ nội địa chiếm khoảng 93,6%, thẻ quốc tế chiếm khoảng 6,4%

Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

(Nguồn: Báo cáo Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010-2016)

Đạt được kết quả trên là do việc ban hành và triển khai kịp thời, hiệu quả các chủ trương, chính sách của Chính phủ, NHNN, cụ thể là đề án thanh toán không dùng tiền mặt và Chỉ thị số 20 về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương Ngân sách Nhà nước Chính sách đã đi vào cuộc sống bằng sự tham gia tích cực, quyết liệt của các NHTM và sự ủng hộ nhiệt tình của các đơn vị hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp Ngoài ra, đạt được kết quả trên không thể không nói đến vai trò của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế với những

hỗ trợ thiết thực trong việc cập nhật thông tin về xu thế phát triển thị trường quốc tế, phổ biến kinh nghiệm quản lý kinh doanh, hỗ trợ đào tạo, tổ chức các chương trình khuyến khích phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam

Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống máy ATM, doanh số sử dụng thẻ đã tăng lên nhanh chóng Tính đến cuối năm 2016, doanh số sử dụng thẻ nội địa đạt trên 867.674 tỷ đồng, tăng 57,8% so với năm 2015, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt 70.262 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2014

Đặc biệt, trong doanh số sử dụng thẻ, thì doanh số rút tiền mặt chiếm hơn 83% Doanh số thanh toán tại ĐVCNT tuy có tăng nhưng nhìn chung vẫn còn hạn chế chỉ chiếm chưa đến 0,5% tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa

- Đầu tư trang thiết bị, mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/EDC)

Bên cạnh phát triển chủ thẻ, các NHTM còn chú trọng đầu tư, trang bị và mở rộng màng lưới thiết bị chấp nhận thẻ ATM và EDC, nhằm chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ

Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2016

11 VIB (Quốc tê) 191 2.700

12 SCB (Sài gòn Công thương) 77 650

19 GP Bank (Xăng dầu) 56 4.043

20 Seabank (Đông Nam A) 234 420

23 United Oversea 0 900

24 PG Bank (Dầu khí toàn cầu) 22 48

25 VRB (Liên doanh Việt Nga) 12 173

Hệ thống ATM

ATM là kênh giao dịch tự động được các ngân hàng quan tâm chú trọng đầu

tư, phát triển mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/24h của khách hàng Nếu như năm 2009, mỗi ngân hàng mới chỉ trang bị có vài chục ATM, thì đến 31/12/2016 số lượng ATM trên thị trường đã lên đến 13.649 ATM được lắp đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước Trong đó Agribank

có số lượng ATM lớn nhất với 2.100 ATM, tiếp đến là Vietinbank 1.829 ATM, Vietcombank 1.700 ATM, BIDV 1.295 ATM, v.v Trong thời gian qua, các ngân hàng đã chú trọng đến việc đầu tư trang bị ATM nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động Nhờ đó, mạng lưới ATM phát triển mạnh và rộng khắp các địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn và địa bàn tập trung dân cư và các khu công nghiệp, khu chế xuất

Thiêt bị EDC

Thị trường thẻ phát triển tương đối nhanh chóng, mạng lưới ĐVCNT cũng được mở rộng Đến 31/12/2016, số lượng EDC đạt 77.467 thiết bị Đây là những dấu hiệu đáng mừng cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch

vụ Với xu thế phát triển nhanh, mạnh của các trung tâm thương mại, số lượng cửa hàng, siêu thị, khách sạn ngày một gia tăng thì số lượng EDC sẽ tiếp tục tăng nhanh trong thời gian tới để đáp ứng hầu hết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng

1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ với mục đích sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ, và các dịch vụ phi tài chính khác như vấn tin số dư tài khoản, giao dịch của tài khoản

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Dịch vụ thẻ là nguồn thu của ngân hàng, các nước trên thế giới và khu vực

đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn nhiều cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với dịch

vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được chia sẻ ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Phát triển dịch vụ thẻ nhằm tăng và khẳng định vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực Do vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong quá trình hướng tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

Từ những lý do trên có thể khẳng định việc phát triển dịch vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay

1.1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ

+ Nội dung phát triển số lượng dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán thẻ ngày một tăng Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ Nội dung phát triển dịch vụ thẻ được ngân hàng xây dựng cụ thể như sau:

- Phát triển quy mô dịch vụ thẻ: mở rộng đối tượng khách hàng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, ; mở rộng phạm vi thực hiện từ thành phố đến nông thôn

- Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

- Nâng cao giá trị tiện ích của thẻ

- Phát triển công nghệ

- Phát triển nguồn nhân lực

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ

+ Nội dung phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Khi ngân hàng có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng thì cơ hội phát triển sản phẩm thẻ theo hướng gia tăng số lượng thẻ phát hành càng nhiều Đồng thời, việc hoạt động trên phạm vi lớn sẽ góp phần tạo nên nhiều thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ, là tiền đề để phát triển đa dạng chủng loại các sản phẩm thẻ

- Phát triển chủng loại thẻ (đa dạng hóa sản phẩm thẻ)

- Phát triển chất lượng thẻ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh

+ Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Giảm tính phức tạp quy trình phát hành và thanh toán thẻ

+ Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Gia tăng độ tin cậy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

+ Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

* Yếu tố khách quan

- Điều kiện pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lí mỗi quốc gia Một hành lang pháp lí thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh Một môi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

- Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone banking, Mobile banking, Internet banking Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu & mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư

sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

- Điều kiện về dân cư

Điều kiện này ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, vì nó bao gồm các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng sản phẩm thẻ của người dân, cụ thể:

Một là, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường; việc thanh toán trong dân cư phổ biến là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ trên tổng số dân còn thấp Thu nhập của dân cư chưa cao, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi gây khó khăn cho sự phổ biến của thẻ Những người có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn

Hai là, nhận thức của người dân về vai trò của thẻ: khi người dân có nhận

thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ là trình độ người dân Hiện nay, khá nhiều ngân hàng đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên Đây là những đối tượng nhạy bén trong việc nhận thức & tiếp nhận những loại hình công nghệ mới

- Điều kiện về kinh tế

Trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây ra những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ Ngoài

ra tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ Nếu một tấm thẻ hôm nay mua được 10 mặt hàng nhưng tuần sau chỉ mua được 7 mặt hàng thì sẽ không ai muốn sử dụng tấm thẻ như vậy

* Yếu tố chủ quan

- Nguồn lực con người

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo & giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ

Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản trở thị trường thẻ ở nước ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ

- Tiềm lực về vốn & công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ cho hoạt động phát hành & thanh toán thẻ Ngân hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng & các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải

có vốn lớn Vì chi phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như

hệ thống kĩ thuật với các máy POS (vì hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ 10.000USD- 30.000USD kể cả chi phí bảo hành) Ngoài ra cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn.)

- Thủ tục đăng ký phát hành thẻ

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu

về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp

vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng trên Thế giới và Việt Nam

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank

Tính hết 31/12/2016, phát hành hơn 12,6 triệu thẻ chiếm tỷ lệ là 23,09%/ tổng số thẻ của các NH, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 ĐVCNT trên toàn quốc Đây là kết quả tổng hợp của rất nhiều chiến lược phát triển sản phẩm mà Vietinbank đã triển khai trong thời gian vừa qua

Đầu tiên, Vietinbank xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉ

http://card.vietinbank.vn Tại đây, những thông tin về sản phẩm thẻ, những tin tức

liên quan đến chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ liên tục được cập nhật Đồng thời, Vietinbank phát triển một kênh để tiếp nhận những ý tưởng, những ý kiến đóng góp về sản phẩm từ cán bộ chi nhánh và khách hàng Yếu tố con người cũng được Vietinbank chú trọng Trong tuyển dụng, Vietinbank thực hiện lôi kéo nhân lực có trình độ cao của các đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách hấp dẫn Trong thời gian ngắn, Vietinbank liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, với những ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn

Bên cạnh đó, Vietinbank tăng cường việc hợp tác với tổ chức, cá nhân,

doanh nghiệp để cho ra đời những chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Website http:

//www.vietinbankshopping.vn/ ra đời, cung cấp thông tin được cập nhật liên tục về

khuyến mãi/giảm giá của các doanh nghiệp, thương hiệu, cửa hàng dành cho chủ thẻ Vietinbank tới người tiêu dùng trên toàn quốc

Công nghệ chip EMV cũng đã được Vietinbank chính thức áp dụng cho nhiều hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của mọi đối tượng khách hàng

Có được những kết quả kể trên phần lớn do sự quan tâm và đầu tư của bộ máy quản lý điều hành ngân hàng Vietinbank Sự hẫu thuẫn của bộ máy quản lý điều hành đã tạo đà phát triển nhanh chóng cho sản phẩm thẻ

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đông Á - Dong A Bank

Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một trong những điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ Với chiến lược đi chậm mà chắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có được một lực lượng khách hàng tiềm năng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, DongA Bank đã mạnh dạn đầu tư vào phát triển sản phẩm thẻ

Trong giai đoạn 1999 - 2002, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành Thẻ đa năng DongA Với chiến lược đẩy mạnh sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng, cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên cho 2 năm đầu tiên sử dụng thẻ, mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường cao đẳng, đại học, đăng ký phát hành thẻ tại nhà và trao thẻ tận tay khách hàng Sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng

sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tại Việt Nam

Trong giai đoạn 2003 - 2015, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch

vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn

China Union Pay (Trung Quốc) DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống

Năm 2014-2015, Đông Á Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA Năm

2014, DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cán mốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động DongA Bank cũng là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM - Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness năm 2015

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank nói chung và cho Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên nói riêng

Hệ thống các ngân hàng thương mại đang từng bước xây dựng cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Đối với ở nước ngoài, dịch vụ thẻ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng lớn đến sự thành công và phát triển của ngân hàng Còn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ thẻ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Những năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam đã có những bước đi dài vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá, ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục

vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển các dịch vụ tiện ích Thành tựu nổi bật nhất, NHNo & PTNT Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ với việc kết nối

trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và Phòng Giao dịch khắp cả nước, mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại, NHNo & PTNT Việt Nam đã tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụ thẻ, để có thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường

Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng đã và đang sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ hết sức hạn chế Chính vì vậy, câu hỏi đặt ra cho Ngân hàng là bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức

ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh Thành phố Thái Nguyên như sau:

- Dành sự quan tâm và đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ cho sự phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại

- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ, có chính sách hợp lý thu hút, đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ thẻ

- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ

- Xác định tầm quan trọng của công tác Marketing từ đó đề ra chiến lược Marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thương hiệu thẻ của NHNo

- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ

- Đặt lợi ích và mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng vừa phải đảm bảo tính bảo mật của các thông tin liên quan đến khách hàng, vừa đảm bảo tính an toàn khi khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy ATM, POS hay các dịch vụ thực hiện trên điện thoại do ngân hàng cung cấp