Phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHH Công nghệ Giải pháp mạng Hải Đăng

PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian thực tập tại công ty - Về không gian: Tìm hiểu việc Phát triển bán

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA DOANH NGHIỆP 4

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Khái niệm chung 4

1.1.2 Khái niệm hệ thống bán hàng đa kênh 5

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 5

1.2.1 Đặc điểm Hệ thống Bán hàng đa kênh 5

1.2.2 Vai trò Hệ thống Bán hàng đa kênh 6

1.2.3 Nội dung phát triển hệ thống bán hàng đa kênh 8

1.2.4 Các yếu tố cơ bản của hệ thống bán hàng đa kênh 11

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hệ thống bán hàng đa kênh 12

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển hệ thống bán hàng đa kênh 14

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 16

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA 18

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ & GIẢI PHÁP MẠNG HẢI ĐĂNG 18

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ & GIẢI PHÁP MẠNG HẢI ĐĂNG 18

2.1.1 Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng 18

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty 18

2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng 19

2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hệ thống bán

hàng đa kênh của Công ty 20

2.2.1 Đánh giá tổng quan 20

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc Phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng .21

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến việc Phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng .22

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ & GIẢI PHÁP MẠNG HẢI ĐĂNG 24

2.3.1 Mục tiêu phát triển hệ thống bán hàng đa kênh 24

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ & GIẢI PHÁP MẠNG HẢI ĐĂNG 30

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 30

3.1.1 Những kết quả đạt được 30

3.1.2 Một số tồn tại cần giải quyết 31

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 31

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN 31

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới 31

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty 32

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 33

3.3.1 Giải quyết các lỗi tồn đọng trong việc Phát triển hệ thống bán hàng đa kênh 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 1: Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng

Hải Đăng 19

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng 20

Hình 1: Các chỉ số quan trọng hệ thống bán hàng 24

Hình 2: Lượt truy cập website của các sàn Thương mại Điện tử Việt Nam 27

Hình 3: Biểu đồ Cơ cấu khách hàng theo vị trí địa lý năm 2018 28

Hình 4: Lưu lượng khách hàng tháng 8 năm 2019 28

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Internet và công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó là sựdịch chuyển hình thức kinh doanh truyển thống sang kinh doanh điện tử Từ công tylớn nhỏ tới hộ kinh doanh cá thể đều dễ dàng tạo nên các website, các trang bán hàngtrên internet Nhưng mỗi doanh nghiệp lại có sản phẩm, dịch vụ riêng không thể đápứng được tất cả nhu cầu mua sắm của khách hàng, dẫn đến sự ra đời của các sànThương mại điện tử - nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm, mua sắm mọi sản phẩm dịch

vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện và được đảm bảo

Không những đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hỗ trợ nhiệt tình cho cả người mua lẫnngười bán, mà còn là những chiến dịch truyền thông rầm rộ, các sàn Thương mại điện

tử này thu hút đươc lượng khách hàng khổng lồ, dần thay đổi thói quen tìm kiếm sảnphẩm của khách hàng: từ tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm Google.com, Coccoc.comsang việc tìm thông qua các nền tảng Thương mại điện tử

Nắm bắt được xu thế này, Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng HảiĐăng mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua các sàn Thương mại điện tử Cùng với

sự mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ dẫn tới việc khó quản lý, vì vậy công ty cần sửdụng các phần mềm bên thứ 3 giúp quản lý một cách tập trung Quản lý việc bán hàng

từ Website, Facebook, Zalo, sàn Thương mại điện tử cho tới chuỗi cửa hàng, tất cả sẽđược tập trung quản lý tại một phần mềm duy nhất giúp việc quản lý trở nên dễ dàng,hiệu quả

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, với tư cách là sinh viên chuyên ngành Thươngmại điện tử thực tập tại Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng, em

đã lựa chọn đề tài: “Phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của

Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng” với mong muốn gópcải thiệt hiệu suất quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thờigian tới

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp pháttriển hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạngHải Đăng

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hệ thống bán hàng đa kênh

- Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHHCông nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của Công tyTNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng tới năm 2020, tầm nhìn 2025

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian thực tập tại công ty

- Về không gian: Tìm hiểu việc Phát triển bán hàng đa kênh tại công ty

- Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những tồn tại cầnkhắc phục của việc kinh doanh hiện tại của Công ty TNHH Công nghệ & Giải phápmạng Hải Đăng, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển hệ thống bán hàng đa kênh

Đối tượng nghiên cứu

- Hệ thống bán hàng đa kênh hiện tại của Công ty TNHH Công nghệ & Giải phápmạng Hải Đăng

Ý nghĩa nghiên cứu

- Ý nghĩa về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu giúp em rèn luyện kỹ năng nghiêncứu vấn đề và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế của Công ty TNHH Côngnghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu giúp Công ty TNHHCông nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động kinhdoanh của mình , giúp cải thiện hiệu suất quản lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông tin do doanh nghiệp cung cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp khảo sát thực tế và phương pháp thống kê so sánh

+ Đối tượng: Khách hàng và nhân viên của Công ty TNHH Công nghệ & Giảipháp mạng Hải Đăng

+ Mục đích: Đánh giá được thực trạng ứng dụng hệ thống bán hàng đa kênh tạicông ty, từ đó đưa ra hướng phát triển hợp lý nhất

Phương pháp xử lý dữ liệu

- Các phương pháp định lượng

- Các phương pháp định tính

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốtnghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hệ thống bán hàng đa kênh

Chương 2: Thực trạng phát triển hệ thống bán hàng đa kênh của Công ty TNHHCông nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng

Chương 3: Các kết luận và đề xuất phát triển hệ thống bán hàng đa kênh củaCông ty TNHH Công nghệ & Giải pháp mạng Hải Đăng

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA

KÊNH CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

- Khái niệm hệ thống

Hệ thống là tập hợp các phần tử có quan hệ hữu cơ với nhau, tác động chi phốilẫn nhau theo các quy luật nhất định để trở thành một chỉnh thể Từ đó xuất hiện thuộctính mới gọi là tính trồi của hệ thống mà từng phần tử riêng lẻ không có hoặc có khôngđáng kể (wikipedia.org)

Để nhận biết phần tử ta căn cứ vào hai đặc trưng sau:

• Mỗi phần tử phải có chức năng nhất định

• Mỗi phần tử có tính độc lập tương đối của nó

- Khái niệm kênh bán hàng

Kênh bán hàng là nơi những sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp đến với kháchhàng

Phân loại kênh bán hàng:

+ Kênh bán hàng trực tiếp:

Đây là hình thức trao đổi diễn ra trực tiếp giữa người mua – bán hay giữa ngườitrực tiếp sản xuất, nhập khẩu hàng hóa với người tiêu dùng.

VD: POS – điểm bán lẻ truyền thống

+ Kênh Bán hàng qua trung gian

Đối với các doanh nghiệp lớn, bán hàng qua khâu trung gian diễn ra thườngxuyên, thông qua hệ thống những người bán lẻ Bằng cách đó, sản phẩm đến tay ngườidùng thông qua một khâu trung gian – đại lý

+ Kênh bán hàng online:

• Website – Kênh giới thiệu thương hiệu và bán hàng chuyên nghiệp trực tiếp

• Ứng dụng di động (mobile app) – bán hàng qua nền tảng điện thoại thôngminh

• Mạng xã hội – Để quảng bá doanh nghiệp và bán hàng trực tiếp trên Zalo,Facebook, Youtube

• Affiliate – Bán hàng qua mạng lưới cộng tác viên

1.1.2 Khái niệm hệ thống bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là mô hình tiếp thị tất cả trong một của ngành bán lẻ Bán hàng

đa kênh là cách doanh nghiệp, cửa hàng cung cấp trải nghiệm mua sắm nhất quán chokhách hàng trên tất cả các kênh và thiết bị

Thay vì làm việc độc lập, các kênh bán hàng của doanh nghiệp được kết hợp vớinhau để hợp tác, hỗ trợ đem lại hoạt động mua sắm thống nhất, nâng cao trải nghiệmkhách hàng từ đó hiệu quả kinh doanh được cải thiện so với sử dụng các kênh đơn lẻ

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH

1.2.1 Đặc điểm Hệ thống Bán hàng đa kênh

Theo nghiên cứu của IDC Retail Insights, các khách hàng sử dụng hệ thống hàng

đa kênh để mua sắm và thanh toán chiếm khoảng 15-30%, nhiều hơn nhóm kháchhàng chỉ mua sắm thông qua một kênh duy nhất Vì vậy chẳng lý do gì các doanhnghiệp lại qua phần lợi nhuận đến từ bán hàng đa kênh

Dựa trên cuộc khảo sát 10,000 khách hàng ở 10 quốc gia và phỏng vấn cácchuyên gia trong ngành, báo cáo nghiên cứu xác định rằng bán lẻ đa kênh là một xuhướng không thể đảo ngược, và các doanh nghiệp thực sự cần cải tiến phương thức

kinh doanh để thỏa mãn kỳ vọng của thế hệ khách hàng mới, những người đang sửdụng các công nghệ hiện đại để trải nghiệm việc mua sắm đa kênh.

1.2.1.1 Một thương hiệu cảm thấy quen thuộc, trên mọi kênh và thiết bị

Thương hiệu nhất quán rất quan trọng vì nó giúp tạo ra cảm giác kết nối giữangười dùng và doanh nghiệp Ở mức tốt nhất, nó tạo ra một cảm giác quen thuộc màlần lượt tạo ra nhiều người dùng trung thành hơn Nếu một khách hàng đang truy cậpvào doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều trải nghiệm khác biệt không đồng nhất, thìdaonh nghiệp đã tạo ra sự thiếu tin tưởng, điều đó có thể khiến người dùng khôngtham gia trở lại Cho dù người dùng của bạn tương tác với bạn như thế nào và ở đâu,tính nhất quán của thương hiệu vẫn được trấn an và nhắc nhở họ rằng họ đang ở đúngnơi, với một thương hiệu mà họ tin tưởng

1.2.1.2 Dữ liệu người dùng tập trung

Hệ thống bán hàng đa kênh có thể lượng hóa nhiều thông tin của doanh nghiệp từquản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, thông tin của từng khách hàng, tích hợp cácwebsite bán hàng, các sàn thương mại điện tử, cho đến tích hợp các hình thước quảngcáo trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng Nhưng số số liệu, dữ liệu này là tài sản vôcùng quý giá cho doanh nghiệp trong thời kì kinh tế số bùng nổ như hiện nay Từ đóphân tích để đưa ra những quyết định đúng đắn cho hoạt động kinh doanh

1.2.1.3 Trải nghiệm người dùng nhất quán liền mạch

Hệ thống bán hàng đa kênh có thể theo dõi được dấu chân của khách hàng, biếtđược chính xác mối quan tâm của khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, hiểuđược khách hàng sẽ là cơ sở để doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ của mình Ở bất kìkênh nào khách hàng đều được phục vụ một cách nhất quán, xuyên suốt Đảm bảo nộidung cũng bổ sung trên tất cả các kênh, người dùng có thể tìm kiếm chính xác bất kìđiều gì họ cần trên bất kì kênh nào

1.2.2 Vai trò Hệ thống Bán hàng đa kênh

Theo công ty tư vấn tiếp thị số Evonomie (Anh), việc bán lẻ đa kênh có nghĩa lànhà bán lẻ phải bảo đảm rằng tất cả các kênh bán hàng trực tiếp (offline) và trực tuyến(online) đều được tích hợp và kết nối với nhau Dù bán hàng qua kênh cửa hàng truyềnthống, nền tảng web hay ứng dụng di động, nhà bán lẻ cũng phải mang lại cho khách

hàng một sự trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dễ dàng từ khâu tìm kiếm cho đến thựchiện lệnh mua hàng.

- Bán hàng đa kênh giúp lôi kéo thêm nhiều khách hàng

Lượng người truy cập trên các trang mạng xã hội trong một ngày là rất nhiều Vìvậy việc kinh doanh thông qua các phương tiện truyền thông là vô cùng thuận lợi và

dễ dàng Các doanh nghiệp có thể thu hút được rất nhiều sự chú ý từ phía người tiêudùng nếu áp dụng cách này

Nhưng để tận dụng việc kinh doanh của bạn dựa trên nền tảng sẵn có thì mọi thứđều phải được kết hợp và đồng bộ với nhau đặc biệt là trong nỗ lực bán hàng Sự kếthợp giữa phương tiện truyền thông và phương thức bán hàng trên các kênh bán hàng

có thể giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng

- Bán hàng đa kênh giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệpNgười tiêu dùng hoàn toàn có thể mua một sản phẩm (hay dịch vụ) tương tự,không có gì khác biệt của công ty này mà không mua của công ty khác Là vì khi muamột sản phẩm hay dịch vụ, người ta nhìn vào giá trị, giá trị mà họ cảm nhận được.Chính thương hiệu đã tạo ra giá trị này Việc khách hàng bắt gặp thương hiệu củadoanh nghiệp ở nhiều kênh, từ mạng xã hội, biển quảng cáo rồi sang đến các sànthương mại điện tử,… làm khách hàng ghi nhớ tới thương hiệu

- Bán hàng đa kênh giúp cạnh tranh tốt hơn

Bán hàng đa kênh là một xu hướng tất yếu, nếu doanh nghiệp không theo xuhướng rất có thể sẽ trở nên lạc hậu, khác biệt so với phần còn lại Doanh nghiệp có sựthích ứng tốt, có sự thay đổi hợp thời sẽ khiến người tiêu dùng có những cái nhìn tíchcực về doanh nghiệp, từ đó nâng cao sự cạnh tranh so với đối thủ

- Tương tác với khách hàng tại kênh mua sắm ưa thích của họ

Nếu biết được khách hàng thích kênh nào, giải trí nghe nhạc, xem phim hay đọcbáo, thần tượng idol, chắc chắn rằng một ngày sẽ truy cập các trang đó 3, 4 lần Nhưvậy, nếu dựa vào các dữ liệu đó để tương tác với khách hàng như gửi email, gọi điện,nhắn tin hay quảng bá trên mạng xã hội sẽ tạo ra hiệu quả vô cùng ấn tượng

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanhnghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin,cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau.

Theo ông Nguyễn Dương - chuyên gia trải nghiệm khách hàng có đề trình bày,trải nghiệm khách hàng là biến công ty thành một người, trao thông tin cho họ và vàođúng thời điểm để phục vụ khách hàng một cách nhất quán Tất cả các điểm chạm giữadoanh nghiệp và khách hàng phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc tíchcực

Để theo dõi được trải nghiệm của khách hàng thì hệ thống bán hàng đa kênh cóthể hỗ trợ doanh nghiệp Theo dõi dấu chân khách hàng từ một bài viết trên mạng xãhội mà khách hàng quan tâm tới sản phẩm dịch của doanh nghiệp, việc khách hàngtruy cập website để xem thông tin chi tiết, các đánh giá của khách hàng mua trước, chotới khi khách hàng tới trực tiếp cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm phẩm dịch vụ

1.2.3 Nội dung phát triển hệ thống bán hàng đa kênh

- Xác định mục tiêu

Mục tiêu doanh nghiệp phát triển hệ thống bán hàng đa kênh là hướng tới pháttriển về phạm vi và đối tượng phục vụ Trong nền kinh tế số bùng nổ, mọi rào cản vềthời gian và không gian gần như bị xóa bỏ hàng toàn, hướng tới nền kinh tế phẳngkhông biên giới

Doanh nghiệp có thể phụ vụ khách hàng ở khắp mọi nơi, gia tăng được phạm vicũng như đối tượng khách hàng

+ Tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng đến từ nhiều kênh khách nhau từmạng xã hộ Facebook, Zalo, tới các sàn thương mại điện tử Lazada, Shopee,…cho đếnWebsite của doanh nghiệp

+ Theo dõi dấu chân khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, nâng cao trải nghiệmkhách hàng một cách liền mạch nhất quán cả online và offiline

+ Đồng bộ dữ liệu trên hệ thống giúp các cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quảnlý

- Lên kế hoạch triển khai

+ Cửa hàng

Cửa hàng là kênh bán hàng quen thuộc và đem lại doanh thu lớn nhất được cácshop sử dụng Tại các cửa hàng truyền thống, mọi bước cần thực hiện trong quá trìnhbán hàng như xử lý đơn hàng, khách hàng thanh toán, xuất kho và giao hàng chokhách được diễn ra cùng một thời điểm tại cửa hàng Bán hàng tại cửa hàng truyềnthống giúp chủ shop quản lý, kiểm soát các dịch vụ một cách dễ dàng hơn tiện dụngcho khách hàng khi nhận được sản phẩm ngay sau khi hoàn tất quá trình mua hàng tạicửa hàng

+ Sàn thương mại điện tử

Sự ra đời của nhiều sàn thương mại điện tử lớn với các chính sách ưu đãi, hỗ trợđối với cả người bán và người mua giúp kênh bán hàng này được các shop đặc biệtchú trọng

Sàn thương mại điện tử giúp quá trình bán hàng của các shop đơn giản hơn vớinhững tiếp cận được số lượng khách hàng tiềm năng lớn mà chi phí quảng cáo gần nhưbằng 0, cùng với các chính sách hỗ trợ vận chuyển, giải quyết khiếu nại, hạn chế rủiro,…

+ Website

Website được các chủ cửa hàng đánh giá là một kênh bán hàng đem lại hiệu quảđáng kể với những ưu và nhược điểm riêng Bán bất cứ một sản phẩm nào thông quawebsite đều giúp chủ shop tiết kiệm chi phí, hạn chế sai sót khi bán hàng Dù bạn thiết

kế website bán thời trang, thiết kế website nhà hàng, thiết kế website thì nó cũng giúpbạn có thể bán được sản phẩm của mình trong bất cứ thời gian nào, tối ưu được sốlượng khách hàng tiềm năng của shop

• Chi phí đăng ký kinh doanh

• Chi phí thuê mặt bằng kinh doanh

• Mua sắm trang thiết bị, máy móc cho cửa hàng

• Chi phí nhập hàng

• Thuê nhân viên

• Chi phí thiết kế website bán hàng

• Chi phí marketing và quảng cáo

• Vốn lưu động

- Tổ chức thực hiện

Đặt ra các giai đoạn, chia nhỏ qua trình thực hiện hiện việc tích hợp các kênhhiện có có doanh nghiệp lên hệ thống bán hàng đa kênh Phân bổ nguồn lực thực hiệncác công việc từng bước một cách tuần tự

+ Cửa hàng:

Tối ưu lại không gian trưng bày sản phẩm, trên môi trường online khách hàng dễdàng tìm kiếm sản phẩm Vậy nên tại cửa hàng cũng cần bày trí một cách hợp lý đểthuận tiện cho việc trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó cần phải dễ dàng giớithiệu thêm cho khách hàng các sản phẩm đi kèm để thực hiện việc bán thêm, bán chéo.+ Hệ thống Website:

Website của doanh nghiệp tương thích với giao diện người dùng của mọi thiết bị,đặc biệt là các thiết bị di động Tất cả các webpage, được thiết kế thân thiện với ngườidùng mobile, khách hàng thao tác mua hàng một cách dễ dàng

Gắn mã theo dõi hoạt động khách hàng, sản phẩm nào được quan tâm nhiều, vịtrí nào trên trang được để ý tới, tối ưu nội dung theo hành vi của khách hàng

+ Sàn thương mại điện tử:

Tối ưu hình ảnh, nội dung một cách chuyên nghiệp, xác định kênh sàn thươngmại điện tử là một kênh kinh doanh chính bên cạnh của hàng và website

Tối ưu vận hành trên các sàn thương mại điện tử doanh nghiệp hiện diện, đồng

bộ với hệ thống website và kho của giúp việc quản lý đơn giản hơn

Tận dụng các chương trình mà các sàn thương mại điện tử cung cấp Trongnhững sự kiện lớn hàng tháng của các sàn, doanh nghiệp lên kế hoạch tham gia mộtcách tích cực: giảm giá sản phẩm hấp dẫn, hướng dẫn khách hàng từ mạng xã hội đểtận dụng hình thức tiếp thị lại của các sàn,…

+ Mạng xã hội:

Đẩy mạnh truyền thông qua mạng xã hội, chi phí để truyền thông trên mạng xãhội thấp hơn so với các phương thức truyền thông truyền thống Tính lan truyền caohơn giúp thông điệp của doanh nghiệp dễ dàng tới tai khách hàng hơn

Doanh nghiệp tiếp tục dùng mạng xã hội là nơi để tương tác, duy trì quan hệ vớikhách hàng cũ

Đặt ra từng chỉ số nhỏ của các khâu, hiệu quả của các kênh bán hàng để có thểsau đánh giá hiệu quả của toàn hệ thống

- Đánh giá kết quả, cải tiến quy trình

Doanh nghiệp theo dõi, phân tích các số liệu từ hệ thống bán hàng đa kênh đemlại Đánh giá chi tiết và cụ thể từng chỉ số So sánh các chỉ sô thu được với chỉ số kìvọng

Mỗi kênh bán hàng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Cần phối hợpmột cách kéo léo để khắc phục được những nhược điểm và phát huy tối đa ưu điểm hệthống bán hàng đa kênh Cải tiến quy trình để phù hợp với doanh nghiệp của mình đểđạt được kết quả tốt nhất

1.2.4 Các yếu tố cơ bản của hệ thống bán hàng đa kênh

1.2.4.1 Con người

Hệ thống bán hàng đa kênh tập trung đến trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng.Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm hệ thống, mỗi khách hàng có đặc điểmriêng, có mối quan tâm và hành động mua hàng riêng, được hệ thống phục vụ mộtcách chuyên biệt, cá nhân hóa Người thiết kế hệ thống cũng cần nắm rõ các hành viđặc trưng của khách hàng, từ đó tối ưu từng kênh, từng bước để hệ thống có thể phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng

-Thiết bị đầu cuối tại cửa hàng vật lý

-Hệ thống Website

Hệ thống Website của doanh nghiệp cần phải tương thích với giao diện ngườidùng Tất cả các webpage, phải được thiết kế thân thiện, khách hàng thao tác muahàng một cách dễ dàng

Tích hợp các công cụ theo dõi trên website, thu thập dữ liệu thói quen hành vicủa khách hàng

Kết hợp quản lý kho bãi, giao vận đồng bộ với các kênh khác

-Khai thác dữ liệu sâu từ khách hàng

Để tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh cho khách hàng, doanh nghiệp phải thật sựhiểu biết về họ Vẽ được chân dung khách hàng và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của

họ Để có được dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp phải khuyến khích họ tương tácvới doanh nghiệp thật Đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng

và hiểu được để từ đó tối ưu

-Doanh nghiệp cần có công nghệ tiếp thị tích hợp

Trong thế giới marketing, các công cụ tiếp thị rất nhiều và đa dạng, được cậpnhật liên tục theo nhu cầu của con người Doanh nghiệp cần phải xác định công cụ tiếpthị nào phù hợp với hoạt động của tổ chức Trong đó, những công nghệ tiếp thị được

sử dụng nhiều nhất là:

• Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

• Nhà cung cấp dịch vụ email

• Nền tảng tự động hóa tiếp thị

• Giải pháp phân tích dữ liệu

• Hệ thống quản lí nội dung (CMS)

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hệ thống bán hàng đa kênh

Trong 1 thị trường luôn thay đổi, không một bộ óc nào có thể phân tích chính xáchiệu quả kinh doanh thông qua hàng tấn dữ liệu ở các kênh bán hàng Các chỉ số rấtquan trọng vì sẽ giúp doanh nghiệp biết kênh nào đang hoạt động hiệu quả hoặc khônghiệu quả, từ đó phân bổ nguồn lực cho phù hợp Nếu không đo lường các chỉ số này,rất dễ dẫn đến nhầm lẫn do sự phức tạp của hành vi khách hàng ở các kênh riêng biệt.Với hệ thống bán hàng đa kênh đầy đủ tính năng, doanh nghiệp có thể quản lý tất

cả các quy trình kinh doanh bắt đầu bằng các đơn đặt hàng và tất cả các lĩnh vực liên

quan, chẳng hạn như vận chuyển, hàng tồn kho, kho, kế toán, tiếp thị, dự báo bán hàng

và quản lý khách hàng và tích hợp với tất cả các kênh bán hàng mà doanh nghiệp hoạtđộng

1.2.5.1 Chỉ số định lượng

Một hệ thống có những điều cơ bản để vận hành trơn tru các hoạt động kênh đơn

lẻ của doanh nghiệp, chẳng hạn như khách hàng quản lý mối quan hệ (CRM), kế toán,

dự báo và mua hàng, sản phẩm (PIM) và hàng tồn kho

- Khả năng tích hợp:

Có thể tích hợp với các phần mềm và quy trình quan trọng nhất của doanh nghiệpcủa bạn Một hệ thống bán hàng đa kênh có thể tích hợp các chức năng tiếp nhận đơnhàng (trang web / Thương mại điện tử, bán hàng của bên thứ ba, điện thoại, bán lẻ,máy POS) và xử lý đơn đặt hàng bán hàng (vận chuyển, xử lý thanh toán, phòng chốnggian lận)

- Khả năng thích ứng và tùy biến

Hệ thống có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp

- Hệ thống có tính năng công nghệ hiện tại nhưng cũng có thể được truy cậpbằng các công cụ truyền thống nếu cần thiết

- Tốc độ xử lý giữa phần cứng và cơ sở dữ liệu, cho phép phản hồi gần nhưngay lập tức trên ứng dụng

- Khả năng mở rộng cho phép phát triển cùng với với các hệ thống khác

1.2.5.2 Chỉ số định tính

- Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể pháttriển được thị trường cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng cạnhtranh đối với các các thương hiệu cùng loại khác

Customer Satisfaction Score (CSAT) hay có thể hiểu là chỉ số khách hàng hàilòng Đây là chỉ số đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình trảinghiệm sản phẩm/ dịch vụ

CSAT= Tổng số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đánh giá

- Trình độ nhân lực

Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyết địnhtới sự thành bại của một doanh nghiệp Doanh nghiệp cần triển khai đánh giá năng lựcnhân viên.

Theo mô hình năng lực ASK, tiêu chuẩn năng lực gồm Kiến thức (Knowledge),

Kỹ năng (Skill), Tố chất / Thái độ (Attitude) của một cá nhân cần thiết để đảm nhiệmmột vị trí công việc cụ thể Đây là mô hình rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằmđào tạo và phát triển năng lực cá nhân

Benjamin Bloom (1956) được coi là người đưa ra những phát triển bước đầu vềASK, với ba nhóm năng lực chính bao gồm:

• Phẩm chất/Thái độ (Attitude): thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm (Affective)

• Kỹ năng (Skills): kỹ năng thao tác (Manual or physical)

• Kiến thức (Knowledge): thuộc về năng lực tư duy (Cognitive)

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển hệ thống bán hàng đa kênh

1.2.6.1 Yếu tố bên ngoài

Môi trường văn hoá xã hội.

Một cách đơn giản có thể hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ Nhưvậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác vềsản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân

số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập Từ đó xem xem nóảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào

Môi trường chính trị và pháp luật.

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhànước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết vàkhuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Môi trường kinh tế.

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế pháttriển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất

là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, làkhả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

Cung cầu hàng hoá trên thị trường.

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trườngtiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thíchkhả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy

mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấuđến doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh.

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặccác mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùngmột mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủngloại sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.1.2.6.2 Yếu tố bên trong

- Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp,quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốcgia Yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liên quan đến quá trình quản trịchiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnh tranh trên thị trường mạnh hayyếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt v.v đều xuất phát từ con người Vì vậy nhân lực

là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực mà các nhà quản trị của các doanh nghiệp cóđịnh hướng kinh doanh lâu dài cần xem xét, phân tích để quyết định nhiệm vụ, mụctiêu và những giải pháp cần thực hiện

- Nguồn tài chính

Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư,mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ cónhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảonâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng

cố vị trí của mình trên thị trường