Sổ tay hướng dẫn 4 lĩnh vực quản lý, bảo trì – (Điều hành Trung tâm giao thông)

1.5 Vai trò và chức năng Vai trò và chức năng chính của STHD này là: 1 Quy định các nội dung về trách nhiệm và phạm vi công việc của người vận hành tại Phòng điều hành giao thông 2 Quy

Dự án Nâng cao năng lực quản lý và khai thác mạng lưới đường bộ cao tốc

Việt Nam

- Sổ tay hướng dẫn 4 lĩnh vực quản lý, bảo trì –

(Điều hành Trung tâm giao thông)

12/2018

MỤC LỤC

Chương 1 Quy định chung 5

1.1 Mục đích 5

1.2 Phạm vi áp dụng 5

1.3 Văn bản pháp quy liên quan 5

1.4 Định nghĩa thuật ngữ 5

1.5 Vai trò và chức năng 6

Chương 2 Vận hành chung 8

2.1 Quy tắc làm việc chung 8

2.2 Nhiệm vụ của từng người phụ trách trong Phòng điều hành 9

2.3 Nhận và gửi thông tin 11

2.4 Quản lý và bảo quản tài liệu 11

2.5 Báo cáo tình hình hàng ngày 12

2.6 Quản lý hệ thống 12

2.7 Thay ca 12

2.8 Chỉ đạo công việc 13

2.9 Các bước hành động khi thực hiện công việc đặc biệt 13

Chương 3 Xử lý công việc trong tình huống giao thông đặc biệt 15

3.1 Phân loại tình huống 15

3.2 Báo cáo tình hình 16

3.3 Trình tự xử lý công việc khi phát sinh sự cố 17

3.4 Nhiệm vụ của từng người phụ trách trong Phòng điều hành 17

3.4.1 Nhiệm vụ của Người chịu trách nhiệm điều hành 17

3.4.2 Nhiệm vụ của Trưởng nhóm phụ trách điều hành 19

3.4.3 Nhiệm vụ của thành viên thuộc Nhóm phụ trách điều hành 20

3.4.4 Nhiệm vụ của nhóm phụ trách trên tuyến 21

Chương 4 Việc thực hiện nhiệm vụ của nhân viên tuần đường 24

4.1 Quy tắc làm việc chung 24

4.2 Nhiệm vụ của nhân viên tuần đường 25

4.3 Quản lý thái độ làm việc 27

Chương 5 Vận hành biển báo hiệu điện tử (VMS) 30

5.1 Mục đích vận hành 30

5.3 Phương hướng vận hành cụ thể 36

5.4 Các nội dung khác liên quan đến vận hành 41

Chương 6 Vận hành bảng giám sát điều hành giao thông 43

6.1 Vận hành chung 43

6.2 Vận hành khi có tình huống giao thông đặc biệt 43

Chương 7 Vận hành thiết bị xử lý thông tin hình ảnh về tình hình giao thông 45

7.1 Mục đích vận hành 45

7.2 Người chịu trách nhiệm quản lý và người được phép tiếp cận 45

7.3 Nội dung vận hành 45

Chương 8 Điều hành dịch vụ cung cấp thông tin giao thông ra bên ngoài 47

8.1 Mục đích điều hành 47

8.2 Hệ thống cung cấp thông tin giao thông ra bên ngoài 47

8.3 Liên kết thông tin giao thông 48

8.4 Cung cấp thông tin giao thông 48

[Bảng đính kèm 1] Phương pháp gửi tin nhắn báo cáo SMS 50

[Bảng đính kèm 2] Sơ đồ trình tự xử lý công việc khi xảy ra tai nạn giao thông, sự cố khẩn cấp 52

[Bảng đính kèm 3] Bảng tiêu chuẩn đối với vật dụng trên xe tuần tra 53

[Đính kèm #1] Nhật ký làm việc 54

[Đính kèm #2] Nhật ký xử lý tình huống sự cố 55

[Đính kèm #3] Tình hình lưu thông giao thông hàng 56

[Đính kèm #4] Tình hình đường cao tốc 57

[Đính kèm #5] Thông báo công việc trong Phòng điều hành 58

[Đính kèm #6] Lịch trình tuần tra 59

Chương 1 Quy định chung

1.1 Mục đích

Sổ tay hướng dẫn vận hành Trung tâm điều hành giao thông (sau đây gọi là “Sổ tay hướng dẫn(STHD)”) được xây dựng với mục đích định nghĩa các nội dung về công việc của Phòng điều hành giao thông thuộc Trung tâm điều hành giao thông, sao cho người vận hành có thể ứng phó với các tình huống giao thông như sự cố trên đường cao tốc một cách nhất quán và thích hợp, đạt hiệu quả trong công việc

1.2 Phạm vi áp dụng

STHD này được lập trong phạm vi công việc liên quan đến tình huống giao thông mà Phòng điều hành giao thông thuộc Trung tâm điều hành giao thông khu vực - nơi đảm nhận quản lý đường cao tốc thuộc Tổng cục Đường bộ Việt Nam, phụ trách xử lý và có thể được sửa đổi khi chính sách và hệ thống áp dụng trong tương lai thay đổi

1.3 Văn bản pháp quy liên quan

Sổ tay hướng dẫn này tuân theo các văn bản pháp luật liên quan đến việc điều hành, quản lý, bảo trì đường cao tốc và tiêu chuẩn quốc gia về Trung tâm điều hành giao thông đường cao tốc

(1) Quyết định số 4038/QD-BGTVT ngày 9/12/2013

(2) Luật Xây dựng số 50/2014/QH13 ngày 18/6/2014

(3) Tiêu chuẩn kỹ thuật và Luật tiêu chuẩn số 68/2006/QH11 ngày 29/6/2006

(4) Luật Giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 ngày 13/11/2008

(5) Nghi định số 77/2015/NĐ-CP ngày 10/9/2015

(6) Thông tư số 20/2014/TT-BGTVT ngày 30/5/2014

(7) Quyết định số 2988/QD-BGTVT ngày 6/8/2014

1.4 Định nghĩa thuật ngữ

Những thuật ngữ trong Sổ tay hướng dẫn này được định nghĩa như sau:

(1) "Hệ thống quản lý giao thông đường cao tốc(dưới đây được gọi là "Hệ thống")" được lắp đặt để thu thập và truyền tải tới người sử dụng phương tiện một cách nhanh chóng, chính xác những thông tin giao thông liên quan đến đường cao tốc Hệ thống này nghĩa là phần mềm có thể kiểm soát trạng thái của các trang thiết bị như máy dò

xe, truyền hình mạch kín, biển tin nhắn dấu hiệu

(2) "Máy dò xe(dưới đây được gọi là "VDS")" nghĩa là thiết bị dò xe dạng hình ảnh và dạng vòng loop, được lắp đặt ở mặt đường hoặc rìa đường cao tốc để thu thập thông tin giao thông

6

(3) "Biển báo hiệu điện tử(dưới đây được gọi là "VMS")" nghĩa là biển tin nhắn dạng điện tử, được lắp ở những nơi như đường chính, trạm thu phí, lối vào trên đường cao tốc để cung cấp thông tin thời gian thực cho người sử dụng phương tiện

(4) "Truyền hình mạch kín(dưới đây được gọi là "CCTV")" là camera và trang thiết bị dùng để truyền tải, tái hiện hình ảnh, được lắp đặt trên đường cao tốc để theo dõi tình hình giao thông trên đường cao tốc

(5) "Bảng giám sát điều hành giao thông" nghĩa là trang thiết bị hiển thị và theo dõi thông tin như CCTV, bản đồ điện tử nhằm theo dõi tình hình giao thông trong Phòng điều hành của Trung tâm giao thông

(6) "Người điều hành" nghĩa là người làm việc theo ca, có nhiệm vụ theo dõi, điều hành tình hình, hệ thống trên đường cao tốc trong Phòng điều hành của Trung tâm giao thông, hoạt động trong 24 giờ "Người điều hành" được chia làm Người chịu trách nhiệm điều hành (dưới đây được gọi là "Người chịu trách nhiệm"), Nhóm phụ trách điều hành, Nhóm phụ trách trên tuyến

(7) "Người cấp trên" nghĩa là người quản lý, phụ trách Phòng điều hành của Trung tâm giao thông, mà người điều hành phải báo cáo hoặc nhận chỉ thị khi thực hiện nhiệm

vụ

(8) "Sự cố" hay "tình huống sự cố" chỉ tình hình giao thông bất thường, phát sinh do tai nạn giao thông, xe hỏng, vật bị rơi, công tác bảo trì, biến đổi khí hậu, biểu tình ; trong đó, tình huống sự cố có mức độ nghiêm trọng cao được quản lý riêng một cách

đặc biệt

1.5 Vai trò và chức năng

Vai trò và chức năng chính của STHD này là:

(1) Quy định các nội dung về trách nhiệm và phạm vi công việc của người vận hành tại Phòng điều hành giao thông

(2) Quy định các nội dung về tiêu chuẩn và phương pháp xử lý công việc trong tình huống xảy ra sự cố

(3) Hướng dẫn tiêu chuẩn thực hiện công việc và các bước thực hiện công việc liên quan đến tình huống giao thông của nhân viên

(4) Các hướng dẫn và quy định khác ở cấp cao hơn STHD này nếu có khác biệt với STHD này thì phải theo hướng dẫn và quy định tương ứng ở cấp cao hơn

3) Hạn chế sử dụng điện thoại cá nhân, trừ các trường hợp khẩn cấp

4) Người vận hành không được gặp người ngoài trong giờ làm việc, trừ trường hợp đặc biệt và có người thay thế vị trí vận hành

5) Người vận hành ghi chép Nhật ký công việc [Phụ lục #1] về các nội dung xử lý công việc như tình huống đặc biệt, công việc hành chính thông thường và bàn giao cho người làm việc tiếp theo

6) Người vận hành phải mặc đồng phục theo quy định trong khi làm việc

(2) Quản lý giờ giấc làm việc

① Ngoại trừ trường hợp bất khả kháng, lịch nghỉ phép sẽ được sắp xếp theo chế

độ làm việc luân phiên, đảm bảo không ảnh hướng tới lịch thay ca

② Khi muốn đăng ký nghỉ phép, đào tạo, công tác, nhân viên đều phải viết giấy xin phép và phải được người có thẩm quyềnchấp thuận từ trước và phản ánh vào việc lập tổ làm việc thay ca Trường hợp không thể xin phéptrước vì lý do bất khả kháng, phải tìm cách nhanh nhất để báo cáo

3) Về sớm

① Trường hợp trong khi đang làm việc, nhân viên Phòng điều hành giao thông không thể tiếp tục làm việc do bị bệnh hoặc lý do chính đáng khác thì phải báo cáo với người chịu trách nhiệm điều hành

② Trường hợp người chịu trách nhiệm điều hành nhận thấy nhân viên không thể thực hiện công việc vì lý do bất khả kháng thì cấp trên hoặc người chịu trách nhiệm điều hành sẽ chỉ định nhân viên làm thay công việc cho nhân viên xin nghỉ

9

③ Thời gian làm việc của người vận hành làm thay công việc cho người vận hành khác do nghỉ phép, lịch nghỉ chung, đào tạo,v.v sẽ được tính là làm ngoài giờ 4) Trước ngày cuối cùng của mỗi tháng, người chịu trách nhiệm điều hành phải định trước ngày làm việc từng tuần và số giờ làm việc từng ngày trong tháng tiếp theo của nhân viên vận hành, điều chỉnh sao cho không tập trung thay ca và công việc đặc biệt vào bộ phận một số nhân viên mà phải lập và quản lý Bảng phân bố công việc sao cho toàn bộ nhân viên đều thực hiện công việc một cách bình đẳng

2.2 Nhiệm vụ của từng người phụ trách trong Phòng điều hành

Trung tâm điều hành giao thông phân chia thành các mức: người chịu trách nhiệm điều hành, Nhóm phụ trách điều hành, Nhóm phụ trách trên tuyến và nhiệm vụ của từng người như sau:

(1) Người chịu trách nhiệm điều hành

1) Kiểm tra tình trạng quản lý tình hình giao thông chính và báo cáo về tình huống đặc biệt;

2) Quản lý tình hình giao thông khi có ùn tắc và tình huống sự cố;

3) Chỉ đạo chung công tác vận hành hệ thống điều hành giao thông;

① Quản lý nhập thông tin tin nhắn và hiển thị nội dung trên VMS về ùn tắc, tai nạn, vật rơi trên đường, hoạt động thi công,v.v

4) Chỉ đạo công việc hiển thị nội dung hướng dẫn về hoạt động thi công đóng toàn

bộ đường, nội dung tuyên truyền trên VMS;

5) Chỉ đạo công tác báo cáo và truyền tin về tình huống sự cố chính (tình huống đặc biệt) với nội bộ và bên ngoài;

6) Trả lời điện thoại của Công ty, cơ quan cấp trên thuộc nội bộ và bên ngoài về tình huống sự cố chính (tình huống đặc biệt);

7) Chỉ đạo chung công tác trao đổi công việc với cơ quan hữu quan về tình huống

sự cố chính (tình huống đặc biệt);

8) Chỉ đạo chung công tác hỗ trợ bàn giao công việc về tình huống khi lập và vận hành Đơn vị đối sách sự cố khẩn cấp hoặc chế độ làm việc khẩn cấp liên quan đến tình huống đặc biệt như tai nạn giao thông nghiêm trọng hay sự cố do thiên tai;

9) Chỉ đạo hướng dẫn tình hình giao thông, tiếp dân và tiếp nhận báo tin về tai nạn 10) Quản lý tình hình giao thông, báo cáo về tình hình và hỗ trợ trong thời gian thực hiện đối sách giao thông đặc biệt;

11) Chỉ đạo tiếp nhận thông tin tình huống sự cố chính qua CCTV, kiểm tra và truyền tin về tình huống;

12) Kiểm tra và báo cáo về tình hình hàng ngày (như tình hình lưu thông hàng

ngày, tình hình đường cao tốc);

13) Chỉ đạo chung công việc về tình huống giao thông khi Giám đốc Trung tâm điều hành giao thông vắng mặt;

14) Các công việc hành chính liên quan đến quản lý tình hình giao thông khác

(2) Nhóm phụ trách điều hành

1) Nắm bắt tình tình của tình huống sự cố chính và truyền tin (báo cáo) về tình huống đặc biệt;

2) Kiểm tra và báo cáo về tình trạng quản lý tình hình giao thông chính;

- Kiểm tra thông tin tin nhắn và thông tin hiển thị trên VMS về tai nạn, đóng toàn

bộ đường, vòng tránh,v.v

3) Giám sát tình huống sự cố chính qua CCTV;

4) Quản lý hiển thị trên Bảng giám sát điều hành giao thông về tình huống sự cố chính;

5) Quản lý việc lập báo cáo về tình huống sự cố chính;

6) Gửi SMS về tình huống sự cố chính

7) Yêu cầu xử lý lỗi của hệ thống vận hành (hệ thống, CCTV, VDS,…);

8) Nắm bắt và truyền tin về tình huống giao thông chính cho cơ quan hữu quan;

- Đội tuần tra đường cao tốc, Chi nhánh, Trụ sở khu vực, đơn vị quản lý đường

tư nhân, hãng truyền thông,v.v

9) Lập báo cáo và nhập vào hệ thống về tình hình hàng ngày (tình hình lưu thông hàng ngày, tình hình giao thông thời điểm hiện tại);

10) Ghi chép và quản lý ‘‘ Nhật ký tình huống sự cố” và ‘‘Tình hình đường cao tốc’’;

11) Trả lời người dân về thông tin tiếp nhận được, báo tin và truyền tin về tình huống sự cố chính;

12) Thực hiện thay vai trò của người chịu trách nhiệm điều hành khi người đó

10) Tiếp dân và báo cáo kết quả xử lý

2.3 Nhận và gửi thông tin

(1) Phòng điều hành giao thông phải đảm bảo duy trì hoạt động liên tục của hệ thống như CCTV, VDS, thu thập thông tin từ hành khách, nhân viên tuần đường, Trung tâm điều hành giao thông tuyến,v.v., để có thể thu được thông tin liên quan đến tình hình giao thông

(2) Người chịu trách nhiệm điều hành phải nhanh chóng báo cáo theo hệ thống báo cáo vớinguyên tắc: Ai, Bao giờ, Ở đâu, Cái gì, Thế nào, Tại sao về tính cấp bách của thông tin liên quan đến tình hình giao thông và sự cố phát sinh đã thu thập được rồi truyền tin cho cơ quan hữu quan bằng SMS, điện thoại theo chỉ đạo của cấp trên Tuy nhiên, khi xảy ra sự cố như sự cố khẩn cấp do thiên tai và

sự cố khác, phải tuân thủ tiêu chuẩn và phương pháp gửi tin SMS

(3) Trong trường hợp phải truyền tin cho hành khách đi đường về thông tin thu thập được, người chịu trách nhiệm điều hành phải chỉ đạo cho Nhóm phụ trách trên tuyến để nhanh chóng cung cấp thông tin cho hành khách đi đường thông qua VMS, internet mà không gây bất tiện cho việc di chuyển

2.4 Quản lý và bảo quản tài liệu

(1) Các tài liệu được tạo ra trong Phòng điều hành giao thông thuộc Trung tâm điều hành giao thông phải được bảo quản bằng phương pháp thích hợp và thời gian bảo quản như sau:

① Nhật ký công việc [Phụ lục #1]: dạng file, 1 năm

② Nhật ký xử lý tình huống sự cố [Phụ lục #2]: dạng file, 1 năm

③ Tình hình lưu thông giao thông hàng ngày [Phụ lục #3]: dạng file, 1 năm

④ Tình hình đường cao tốc [Phụ lục #4]: dạng file, 1 năm

⑤ Tài liệu khác: tự phán đoán và bảo quản theo mức độ quan trọng của tài liệu như tài liệu về tai nạn nghiêm trọng

(2) Ngoài các quy định như khoản 1, nếu xét thấy văn bản có giá trị bảo quản như tài liệu khiếu kiện thì cần có phương pháp bảo quản thích hợp

(3) Người chịu trách nhiệm điều hành phải báo cáo cho cấp trên về kết quả tạo các loại dữ liệu để thiết lập một cách hiệu quả hệ thống quản lý thông tin

2.5 Báo cáo tình hình hàng ngày

(1) Báo cáo tình hình được chia ra các dạng sau, và mỗi dạng có mẫu báo cáo riêng: 1) Nhật ký công việc [Phụ lục#1]: 09:00 hàng ngày

2) Tình hình lưu thông giao thông hàng ngày [Phụ lục#3]: 09:00 hàng ngày

3) Tình hình đường cao tốc [Phụ lục#4]: 09:00 hàng ngày

(2) Khi có nội dung đặc biệt như tình huống giao thông đặc biệt thì căn cứ vào “Chương 3: Xử lý công việc trong tình huống giao thông đặc biệt” để kịp thời báo cáo cho Giám đốc Trung tâm, cấp trên bằng điện thoại hoặc SMS, và báo cáo về sự cố sau khi kết thúc tình huống

2.6 Quản lý hệ thống

Nhóm phụ trách điều hành và Nhóm phụ trách trên tuyến phải kiểm tra thường xuyên liên tục hệ thống tại Phòng điều hành giao thông để đảm bảo xử lý công việc một cách suôn sẻ Khi phát sinh vấn đề phải báo cáo cho người chịu trách nhiệm điều hành để người đó nhanh chóng thông báo cho người phụ trách hệ thống xử lý và nếu cần, báo cáo những nội dung này cho cấp trên

2.7 Thay ca

Khi thay ca, người vận hành tiến hành bàn giao các nội dung sau và người nhận bàn giao phải nắm rõ các nội dung đặc biệt để không có khoảng trống công việc do thay ca (1) Tình hình lưu thông giao thông (bao gồmtình huống sự cố đang diễn ra hoặc

ca sau có thể xử lý tốt công việc

2.8 Chỉ đạo công việc

Khi cần thiết, người cấp trên có thể chỉ đạo công việc theo hình thức “Bản chỉ đạo công việc trong Phòng điều hành”[Phụ lục#5], khi đó người chịu trách nhiệm điều hành sẽ dựa vào chỉ đạo này để phân chia nhiệm vụ cho người phụ trách điều hành và phụ trách trên tuyến sau đó báo cáo lại kết quả thực hiện cho cấp trên

2.9 Các bước hành động khi thực hiện công việc đặc biệt

Khi phải thực hiện công việc đặc biệt do cần tổ chức giao thông đặc biệt liên tục trong thời gian dài như thực hiện phương án tổ chức giao thông đặc biệt, sự cố khẩn cấp, thời tiết bất thường,v.v., người vận hành phải phối hợp tích cực trong việc cung cấp dữ liệu

về tình hình giao thông, sao cho người thực hiện công việc đặc biệt hoàn thành nhiệm

vụ một cách thuận lợi

Chương 3 Xử lý công việc trong tình huống giao thông đặc biệt

3.1 Phân loại tình huống

Các tình huống giao thông bất thường (không thuộc các tình huống giao thông thông thường) xảy ra trên đường cao tốc, do các nguyên nhân như tai nạn giao thông, sự cố khẩn cấp, hoạt động sửa chữa, bảo trì, thời tiết bất thường, biểu tình và các tình huống khác được gọi là tình huống sự cố và tình huống giao thông cần có sự quản lý đặc biệt, trong đó tai nạn giao thông được coi là tình huống giao thông đặc biệt và phân loại như sau:

(1) Cấp độ và loại hình tình huống liên quan đến tai nạn giao thông:

Cấp độ

1.Thiệt hại về

người

ㅇ Tử vong trên 3 người

ㅇ thương vong trên 10 người

ㅇ Bị thương trên 20 người

ㅇ Tử vong trên 1 người

ㅇ Bị thương trên 5 người

ㅇ Bị thương trên 1 người

2.Phương tiện

liên quan

ㅇ Trên 10 xe có tai nạn tử vong

ㅇ Đóng một làn đường trên 1 tiếng

16

ㅇ Tai nạn được coi là nghiêm trọng và có thể trở thành tâm điểm của dư luận trong

số các tai nạn với xe chở chất nguy hiểm như thuốc súng, chất độc, dầu, gas

ㅇ Tai nạn khác được coi là nghiêm trọng và nằm trong cấp 1

※ Đóng đường hoàn toàn nghĩa là việc đóng đường bao gồm cả làn đường dừng khẩn cấp.(2) Trường hợp dự đoán nguy hiểm khi di chuyển hoặc xảy ra ùn tắc do thời tiết bất thường như mưa to, bão, tuyết, sương mù, dẫn đến lưu thông gặp khó khăn liên tục (3) Trường hợp xảy ra ùn tắc do hoạt động thi công sửa chữa, bảo trì, dẫn đến lưu thông khó khăn

(4) Trường hợp phải đóng toàn bộ đường

(5) Tình huống phát sinh ùn tắc mà không thuộc vào các trường hợp trên do nguyên nhân không liên quan đến lưu lượng giao thông

(6) Giai đoạn làm việc khẩn cấp và ứng phó do xảy ra sự cố khẩn cấp, làm theo Sổ tay hướng dẫn Xử lý sự cố khẩn cấp trên đường cao tốc

3.2 Báo cáo tình hình

(1) Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, người chịu trách nhiệm điều hành phải đánh giá một cách thích hợp mức độ quan trọng của tình huống và nếu là tình huống quan trọng, phải báo cáo (gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gửi SMS,v v) ngay cho cấp trên và cơ quan cấp trên thuộc nội bộ và bên ngoài Trình tự công việc chi tiết theo như Bảng đính kèm #2

(2) Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, Nhóm phụ trách điều hành và Nhóm phụ trách trên tuyến có thể yêu cầu đơn vị quản lý, bảo trì phụ trách đưa ra phương

án phù hợp tùy theo chỉ đạo của người chịu trách nhiệm điều hành và đơn vị quản lý, bảo trì phải báo cáo về cho Trung tâm điều hành giao thông bằng điện thoại, hotline mỗi khi tình hình có thay đổi cho đến khi tình huống kết thúc

(3) Khi có nội dung khẩn cấp về tai nạn giao thông cấp 2 trở lên, người chịu trách nhiệm điều hành phải tìm hiểu ngay tình hình tai nạn một cách sơ lược như vị trí xảy ra tai nạn, số phương tiện liên quan và tình hình quan trọng rồi báo cáo cho cấp trên

(4) Trường hợp mất thời gian cho việc đánh giá chính xác tình hình để xử lý tai nạn và truyền tin nhanh chóng, có thể báo cáo theo tình hình dự đoán và khi cấp hạng tai

nạn như quy mô thiệt hại về người chưa xác minh được thì có thể quản lý ở cấp hạng cao hơn

3.3 Trình tự xử lý công việc khi phát sinh sự cố

(1) Thực hiện dựa trên trình tự xử lý công việc khi phát sinh sự cố, trong trường hợp Đơn vị đối sách xử lý sự cố (hoặc Ban điều hành công việc đặc biệt của Phòng điều hành tổng hợp sự cố khẩn cấp) được thành lập thì bàn giao tình hình giao thông cho Đơn vị đối sách xử lý sự cố (hoặc Ban điều hành công việc đặc biệt của Phòng điều hành tổng hợp sự cố khẩn cấp) và phối hợp với Đơn vị đối sách xử lý sự cố (hoặc Ban điều hành công việc đặc biệt của Phòng điều hành tổng hợp sự cố khẩn cấp) trong việc nắm bắt tình hình giao thông và báo cáo bằng SMS cho nội bộ và bên ngoài

(2) Trong số các tình huống giao thông đặc biệt, tình huống quan trọng là tình huống thuộc tai nạn giao thông loại 1 và sự cố khẩn cấp, ngay khi nhận được thông tin về tình huống thuộc loại hình và cấp hạng sự cố này, phải phân loại bước đầu, giữa kỳ (nếu cần) và cuối cùng để báo cáo bằng SMS cho cơ quan cấp trên nội bộ và bên ngoài

(3) Trình tự chi tiết về tình huống sự cố khẩn cấp làm theo “Sổ tay hướng dẫn Xử lý sự

cố khẩn cấp trên đường cao tốc”

3.4 Nhiệm vụ của từng người phụ trách trong Phòng điều hành

3.4.1 Nhiệm vụ của Người chịu trách nhiệm điều hành

(1) Báo cáo khi tình huống giao thông đặc biệt xảy ra

1) Nếu có tình huống quan trọng trong số các tình huống giao thông đặc biệt xảy

ra trong thời gian làm việc thông thường, thì người chịu trách nhiệm điều hành phải báo cáo theo cơ quan chủ quản và hệ thống chỉ huy và thực hiện theo khi

cơ quan cấp trên nội bộ và bên ngoài

3) Khi Đơn vị đối sách sự cố khẩn cấp hoặc Ban làm việc khẩn cấp của công ty được thành lập và vận hành trong Phòng điều hành tổng hợp sự cố khẩn cấp, người chịu trách nhiệm điều hành phải bàn giao tình hình phát sinh và xử lý sự

cố khẩn cấp cho Đơn vị đối sách và phối hợp cùng đơn vị này, sao cho những nội dung liên quan được quản lý liên tục

18

(2) Truyền tin về tình huống cho cơ quan cấp trên bên ngoài và cơ quan hữu quan

1) Việc trao đổi thông tin về tình huống giao thông đặc biệt có liên quan tới thời điểm, phương pháp và đối tượng báo cáo Về các hạng mục này, người chịu trách nhiệm điều hành phải trao đổi với bộ phận phụ trách để truyền tin cho các cơ quan cấp trên bên ngoài

2) Đặc biệt, khi xảy ra tình huống được đánh giá là cần có biện pháp xử lý trước gấp hoặc nhận thấy không thể nhận chỉ đạo thông qua hệ thống chỉ huy, thì

người chịu trách nhiệm điều hành tiến hành truyền tin về tình huống cho cơ

quan cấp trên bên ngoài trước sau đó có thể báo cáo nội dung xử lý sau

3) Khi phát sinhtình huống giao thông đặc biệt, cần chỉ đạo việc truyền tin về tình huống cho các cơ quan hữu quan như đài truyền hình, Đội tuần tra đường cao tốc (Phòng điều lệnh),v.v và phối hợp tích cực trong việc xử lý tình

huống nhanh chóng và thông báo thông tin giao thông cho đến khi tình huống kết thúc

4) Khi xảy ra tai nạn giao thông nghiêm trọng (cấp 1) và sự cố khẩn cấp, ứng phó dựa trên Sổ tay hướng dẫn Xử lý sự cố khẩn cấp

(3) Chỉ đạo báo cáo và truyền tin về tình hình

1) Khi xảy ra tai nạn giao thông (cấp 1, cấp 2) và sự cố khẩn cấp, người chịu trách nhiệm điều hànhphải nhanh chóng đánh giá quy mô thiệt hại của tình huống xảy

ra và tình hình giao thông bằng cách tìm hiểu và xác minh tình huống ngay từ khi tiếp nhận thông tin xảy ra sự cố và tìm hiểu, quản lý tình huống liên tục, đánh giá và chỉ đạo thời gian báo cáo giữa kỳ tùy thuộc vào tình hình giao thông

và quá trình xử lý sự cố, đảm bảo thực hiện công tác báo cáo một cách nhanh chóng và chính xác

2) Đảm bảo báo cáo tình hình giao thônghàng ngày (7 giờ) và báo cáo tình hình tai nạn giao thông kịp thời

(4) Đánh giá và chỉ đạo hướng dẫn vòng tránh giao thông

1) Trong trường hợp phương tiện cần vòng tránh do tình huống sự cố, người chịu trách nhiệm điều hành thảo luận với đơn vị quản lý, bảo trì liên quan, kiểm tra

và quản lý sao cho công tác hướng dẫn vòng tránh giao thông diễn ra thuận lợi 2) Người chịu trách nhiệm điều hành kiểm tra và quản lý sao cho các công tác như quản lý hiển thị VMS về nội dung vòng tránh, phối hợp với cơ quan hữu

quan,v.v được diễn ra thuận lợi

(5) Quản lý việc thực hiện công việc của thành viên nhóm

Đối với nhân viên làm việc trong Nhóm phụ trách điều hành và Nhóm phụ trách trên tuyến, người chịu trách nhiệm điều hành phải thường xuyên chỉ đạo, kiểm tra về việc thực hiện các công việc như vận hành hệ thống quản lý tình hình giao thông, tiếp nhận

thông tin và truyền tin về tình huống sự cố, hướng dẫn thông tin giao thông và tiếp dân,v.v., sao cho công tác cung cấp thông tin và quản lý tình hình giao thông diễn ra thuận lợi

3.4.2 Nhiệm vụ của Trưởng nhóm phụ trách điều hành

(1) Báo cáo khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt

Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, Nhóm phụ trách điều hành sẽ báo cáo sơ

bộ cho người chịu trách nhiệm điều hành để nhận chỉ đạo, nếu là tình huống quan trọng thì phân ra báo cáo sơ bộ, giữa kỳ và cuối cùng để báo cáo cho cơ quan cấp trên

(2) Truyền tin về tình huống cho cơ quan cấp trên bên ngoài và cơ quan hữu quan

1) Trong công tác truyền tin về tình huống cho cơ quan hữu quan khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, đối với thời gian, phương pháp và cơ quan hữu quan cần truyền tin, Trưởng nhóm phụ trách điều hành phải nhanh chóng đánh giá loại hình sự cố theo từng tình huống sự cố tương ứng để báo cáo cho người chịu trách nhiệm điều hành và truyền tin cho cơ quan cấp trên trong nội bộ và bên ngoài tùy theo cấp độ của loại hình sự cố tương ứng

2) Đặc biệt, trong trường hợp thấy cần phải xử lý trước gấp hoặc thấy không thể nhận chỉ thị theo quy trình báo cáo thông thường do người chịu trách

nhiệm điều hành vắng mặt thì Nhóm phụ trách điều hành có thể thực hiện

truyền tin về tình huống trước và báo cáo lại các nội dung xử lý sau

3) Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, cần nhanh chóng xác định được các cơ quan hữu quan có liên quan tới địa điểm xảy ra tình huống sự cố và sau khi báo cáo cho người chịu trách nhiệm điều hành hoặc cấp trên, tiến hành truyền tin về tình huống ngay và khi kết thúc tình huống sự cố cũng làm tương

tự

4) Khi có tai nạn giao thông nghiêm trọng (ví dụ như cấp 1) và sự cố khẩn cấp, tiến hành xử lý theo “Sổ tay hướng dẫn Xử lý sự cố khẩn cấp trên đường cao tốc”

(3) Quản lý lập báo cáo tình huống sự cố

1) Khi phát sinh tình huống rủi ro, Nhóm phụ trách điều hành phải quản lý công tác ghi chép và báo cáo theo hệ thống báo cáo sau khi kết thúc tình huống

2) Trong trường hợp Đơn vị đối sách sự cố khẩn cấp được thành lập và vận hành trong Phòng điều hành tổng hợp sự cố khẩn cấp, Nhóm phụ trách điều hành

phải phối hợp với Đơn vị đối sách trong công tác xử lý sự cố và quản lý nội

dung liên quan liên tục

2) Nhóm phụ trách điều hành phải kiểm tra và quản lý sao cho các công tác như quản lý hiển thị thông tin về vòng tránh trên VMS của Nhóm phụ trách trên

tuyến có xảy ra sự cố, phối hợp với cơ quan hữu quan,v.v diễn ra thuận lợi

(5) Quản lý việc thực hiện công việc của các thành viên nhóm

Nhóm phụ trách điều hành chỉ đạo các thành viên tương ứng thực hiện các công việc sau đây và kiểm tra thường xuyên xem các thành viên có thực hiện hay không Nội dung chi tiết hiển thị trên VMS phải cho hiển thị và quản lý dựa trên quy định trong “Chương

4 Vận hành biển báo hiệu điện tử (VMS)” và khi nhận thấy căn cứ về hiển thị không rõ ràng, phải báo cáo cấp trên để làm theo chỉ đạo

1) Thông báo qua VMS, thông báo ở trạm thu phí, trạm dịch vụ

2) Hiển thị nội dung và phạm vi nội dung trên VMS một cách thích hợp

3) Phân công nhiệm vụ của các thành viên trong Phòng điều hành giao thông một cách thích hợp

4) Thực hiện công việc trong tình huống sự cố một cách thích hợp

3.4.3 Nhiệm vụ của thành viên thuộc Nhóm phụ trách điều hành

Khi bình thường, thành viên trong Nhóm phụ trách điều hành sẽ đảm nhận vai trò hỗ trợ cho Trưởng nhóm phụ trách điều hành còn khi Trưởng nhóm vắng mặt thì đảm nhận vai trò của Trưởng nhóm và thực hiện quản lý tình huống một cách hiệu quả Khi xảy ra tình huống giao thông đặc biệt, thành viên nhóm sẽ nghe theo chỉ đạo của Người chịu trách nhiệm điều hành hoặc Trưởng nhóm phụ trách điều hành và thực hiện các công việc dưới đây:

(1) Xác minh tình huống sự cố và tìm hiểu tình hình qua CCTV

1) Khi có tình huống được đánh giá là tình huống giao thông đặc biệt xảy ra, hiển thị CCTV trước và sau điểm xảy ra sự cố ra Bảng giám sát để xác minh điểm xảy ra sự cố, tình hình tắc nghẽn và vòng tránh

2) Khi tiếp nhận thông tin về tình huống sự cố, phải tìm hiểu thường xuyên quy

mô thiệt hại của sự cố và tình hình giao thông thông qua CCTV và các cơ quan hữu quan như đơn vị quản lý, bảo trì có thẩm quyền và báo cáo cho người chịu trách nhiệm điều hành và Trưởng nhóm phụ trách điều hành

(2) Lập báo cáo tình huống sự cố

1) Khi phát sinh tai nạn giao thông (cấp 1, cấp 2) và sự cố khẩn cấp, lập báo cáo tình huống sự cố và báo cáo cho người chịu trách nhiệm điều hành và Trưởng nhóm phụ trách điều hành

2) Khi xảy ra sự cố, Trưởng nhóm phụ trách điều hành phải truyền tin và chia sẻ tình hình sự cố với các thành viên

2) Nội dung sự cố (như phương tiện liên quan)

3) Tình hình giao thông (làn đường bị đóng, đoạn vòng tránh, hướng dẫn xe mắc kẹt quay đầu, mở làn đường bị đóng,v.v.)

4) Kiểm tra nội dung thiệt hại về người và đường, quy mô thiệt hại

5) Kiểm tra có bị đổ hàng hóa chất trên xe không, có hỏa hoạn, sự cố với chất

nguy hiểm không

6) Nội dung về xử lý tình huống sự cố khác

7) Lập 1 trang báo cáo và truyền tin về tình huống sự cố

3.4.4 Nhiệm vụ của nhóm phụ trách trên tuyến

Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, nhóm phụ trách trên tuyến phải tuân theo chỉ thị của người chịu trách nhiệm điều hành hoặc Trưởng Nhóm phụ trách điều hành và đảm nhiệm các vai trò sau:

(1) Kiểm tra và vận hành CCTV trên đường cao tốc

1) Kiểm tra điểm phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, lựa chọn các hình ảnh CCTV liên quan để cho hiển thị lên bảng giám sát giao thông và hiển thị liên tục hình ảnh CCTV của điểm gần đó lên Bảng giám sát giao thông để có thể đánh giá được tình hình ùn tắc của điểm xảy ra sự cố Báo cáo với người chịu trách nhiệm điều hành hoặc Nhóm phụ trách điều hành về tình hình và nội dung

sự cố xác minh được

2) Sắp xếp và hiển thị hình ảnh của CCTV tại điểm xảy ra và CCTV của điểm

trước và sau điểm xảy ra tình huống giao thông đặc biệt trên Bảng giám sát giao thông để liên kết các hình ảnh liên quan với nhau để quản lý

22

(2) Xác minh và tổng hợp nội dung điều tra hiện trường

1) Thu thập từ hiện trường sự cố, Trụ sở khu vực và Chi nhánh các thông tin và nội dung liên quan đến tình huống giao thông đặc biệt và quản lý

2) Phải cùng với Nhóm phụ trách điều hành quản lý tình huống giao thông đặc biệt, phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để giảm thiểu tối đa khoảng trống khi thực hiện công việc

(3) Hiển thị nội dung trên VMS

1) Khi phát sinh tình huống giao thông đặc biệt, nhập thông tin tin nhắn lên hệ thống và sử dụng “Chương trình nhập VMS” trên hệ thống vận hành để hiển thị tình huống giao thông trên VMS và cung cấp thông tin

2) Trường hợp tình huống có sự thay đổi và cần chỉnh sửa nội dung của mục 1, thì soạn nội dung tin nhắn mới và gửi lại

3) Nội dung và phạm vi hiển thị nội dung trên VMS phải tuân theo chỉ đạo của Người chịu trách nhiệm điều hành hoặc Trưởng nhóm phụ trách điều hành, còn tiêu chuẩn vận hành chi tiết dựa trên quy định tại “Chương 5 Vận hành Biển báo hiệu điện tử”

4) Khi tình huống giao thông đặc biệt đã được xử lý và việc lưu thông trở lại bình thường thì sử dụng chương trình nhập VMS của hệ thống để chuyển về các nội dung hiển thị lúc bình thường

Chương 4 Việc thực hiện nhiệm vụ của nhân viên tuần đường

4.1 Quy tắc làm việc chung

(1) Điều khoản chung

1) Đem theo thẻ nhân viên quản lý đường bộ và làm nhiệm vụ

2) Khi sử dụng phương tiện, phải tuân thủ Luật Giao thông đường bộ

3) Điều hành xe theo chỉ thị của lãnh đạo cơ quan; không được sử dụng xe vào mục đích khác

4) Khi cơ thể có điều gì gây trở ngại trong công việc, phải báo cáo và tuân theo chỉ thị của lãnh đạo cơ quan; không được lái xe sau khi uống rượu hoặc trong trạng thái bất an

5) Không được nghỉ ngơi trên một giờ đồng hồ tại cùng một địa điểm; nghỉ ngơi trong phạm vi không gây trở ngại trong công việc

6) Phải chờ ở trạng thái sẵn sàng xuất phát sau khi đảm bảo an toàn tại nơi được lãnh đạo cơ quan chỉ định

7) Trước khi lái xe, phải kiểm tra xe, xem đã đem theo các trang thiết bị kiểm tra

và cảnh báo, thiết bị thông tin, biển báo hay chưa

8) Phải đem theo xe những vật dụng được quy định [Tham khảo Bảng đính kèm 3] 9) Mặc trang phục và trang bị an toàn một cách nghiêm chỉnh

(2) Quy tắc an toàn

1) Mọi công việc phải được tuân theo nguyên tắc đảm bảo an toàn trước và thực

hiện nhiệm vụ sau

2) Khi thực hiện nhiệm vụ, bắt buộc phải đeo trang thiết bị an toàn cá nhân

3) Khi xuất phát khẩn cấp, bắt buộc phải phát đèn, còi cảnh báo, biển báo tin nhắn

4) Khi tiếp cận hiện trường, phải đi chậm, đồng thời xem xét trạng thái chuyển

động ở phía sau

5) Người ngồi ở ghế trước phải xuống xe trước khi đến hiện trường và thực hiện

kiểm soát giao thông

6) Phải dừng xe ở nơi có tầm nhìn tốt và cố gắng tránh khu vực gấp khúc

7) Khi hiện trường là làn đường chính, phải hướng dẫn để các xe của cơ quan hữu

quan dừng nhiều ở làn chính

8) Đối với các vật rơi ở trên đường, 2 người phải xuống xe, kiểm soát giao thông

và dẹp bỏ

25

9) Khi xử lý công việc với người đi đường trên đường dừng khẩn cấp, phải kiểm

tra trạng thái chuyển động ở phía sau từ ghế ngồi phía trước

10)Nghiêm cấm nghỉ và chờ ở trên làn đường chính

11)Tuân thủ các quy tắc an toàn khác mà lãnh đạo cơ quan đặt ra

(3) Báo cáo và xác nhận

1) Nhóm tuần đường phải ghi kết quả tuần tra theo nhóm vào Nhật ký tuần

tra[Tham khảo Phụ lục 6] và nhận quyết toán

2) Lãnh đạo cơ quan có thể điều chỉnh thời gian tuần tra theo nhóm tùy theo điều kiện vận hành, và người làm việc sớm nhất ngày hôm sau phải báo cáo kết quả tuần tra hàng ngày

3) Lãnh đạo cơ quan phải kiểm tra, xác nhận lịch trình tuần tra và các loại tài liệu kiểm tra, ghi chép việc vận hành trang thiết bị sau khi nhóm tuần đường kết thúc công việc hàng ngày

(4) Đào tạo nghiệp vụ

1) Việc đào tạo nghiệp vụ đối với nhân viên tuần đường được thực hiện trên 4 giờ đồng hồ trong một tháng, dưới trách nhiệm của lãnh đạo cơ quan, và có thể tiến hành song song với việc đào tạo bảo dưỡng ô tô và đào tạo dịch vụ khách hàng 2) Tiến hành đào tạo nhóm để nâng cao năng lực của nhân viên tuần đường

4.2 Nhiệm vụ của nhân viên tuần đường

3) Chỉ bảo để người dân không nuôi gia súc bên cạnh đường cao tốc

4) Khi phát hiện vật rơi trên đường và vật gây cản trở giao thông khác, phải di dời ngay lập tức và nếu cần, có thể đề nghị giúp đỡ tới Phòng điều hành

5) Khi di dời các vật gây cản trở giao thông và thực hiện công việc trên đường bộ, phải tuân theo nguyên tắc một người đóng vai trò ra tín hiệu, một người làm nhiệm vụ để đảm bảo an toàn giao thông

6) Vật được thu lượm phải được xử lý theo quy định của pháp luật

7) Khi an toàn giao thông không được đảm bảo do khí hậu bất thường như bão, sương mù, phải thông báo với Phòng điều hành và hướng dẫn lưu thông an toàn cho người đi đường

8) Trong khi tuần đường, hướng dẫn xe dừng/đỗ xe trái phép đi đến khu vực an toàn; trường hợp người lái xe không tuân theo chỉ định, chụp ảnh rồi thực hiện biện pháp xử lý cần thiết như tố giác

9) Trong khi tuần đường, có thể kiểm tra phiếu thông hành đối với các xe đang đỗ/dừng và hướng dẫn xe vi phạm về trạm thu phí để xử lý

(2) Hỗ trợ khách hàng

1) Phạm vi công việc hỗ trợ khách hàng bao gồm việc thay lốp xe, sạc pin, bổ sung nước làm mát, hỗ trợ kéo xe, liên lạc giúp với công ty dịch vụ Tuy nhiên, khi không đảm bảo an toàn, có thể giải thích mức độ nguy hiểm của tai nạn và khuyến cáo kéo xe

2) Khi xe bị hỏng ở trên làn đường, trước hết cần thực hiện biện pháp an toàn rồi dẫn vào trang thiết bị dừng xe lân cận hoặc đường dừng khẩn cấp và thực hiện

hỗ trợ một cách nhanh chóng, thân thiện

3) Khi hỗ trợ khách hàng, phải cân nhắc quy tắc an toàn và thực hiện quản lý an toàn theo điều kiện hiện trường

4) Khi hỗ trợ khách hàng, bắt buộc phải ghi vào lịch trình tuần tra [Tham khảo Phụ lục 6]

5) Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, cố gắng hỗ trợ hết sức; khi không thể hỗ trợ liên tục do phát sinh tình huống khẩn cấp (tai nạn giao thông, vật rơi trên đường ) thì phải hướng dẫn thân thiện với khách hàng rồi thực hiện nhiệm vụ cần thiết 6) Khi khách hàng yêu cầu vô lý, cố gắng giải thích phạm vi công việc của nhóm tuần đường để tránh hiểu lầm

7) Khi hỗ trợ khách hàng, không được thu giữ đồ giá trị, nhận tiền hối lộ hay ưu đãi đặc biệt

(3) Kiểm tra quản lý an toàn nơi làm việc

1) Xem các biển báo và trang thiết bị an toàn có được lắp đặt một cách thích hợp ở

nơi làm việc hay không

2) Trạng thái hạn chế giao thông và trạng thái quản lý an toàn của nhân viên an

toàn

3) Sau khi kiểm tra trạng thái quản lý an toàn, nếu xảy ra tai nạn giao thông, phải báo ngay với người chịu trách nhiệm ở nơi làm việc và đề nghị thanh tra đến

xem xét rồi báo cáo với lãnh đạo cơ quan

(4) Kiểm tra tình trạng quản lý an toàn của thiết bị hư hỏng

1) Xử lý an toàn khẩn cấp đối với thiết bị hư hỏng, gây nguy hiểm cho an toàn giao thông

27

2) Hướng dẫn an toàn cho người sử dụng phương tiện và lắp đặt thiết bị an toàn khi cần thiết

(5) Kiểm tra tình trạng quản lý an toàn kết cấu

1) Kiểm tra xem các kết cấu như cầu, hầm, đường vòng khẩn cấp có bất thường gì

không

2) Kiểm tra tình trạng quản lý của thiết bị thông tin và thiết bị an toàn khác

3) Kiểm tra tình trạng quản lý trang thiết bị tại đường vòng khẩn cấp

4) Khi có điều bất thường ở kết cấu, phải báo ngay với lãnh đạo cơ quan và tuân

2) Lãnh đạo cơ quan chỉ định một người trong tổ làm tổ trưởng, có nhiệm vụ quản

lý, giám sát tổ viên, để điều hành tổ tuần tra một cách hiệu quả

(2) Giờ làm việc, nghỉ giải lao và ngày nghỉ

1) Giờ làm việc theo tổ là 8 tiếng/ngày và giờ nghỉ giải lao là 1 tiếng/ngày(bao gồm giờ ăn, theo như bên dưới) Tuy nhiên, khi phát sinh tình huống khẩn cấp trong

giờ nghỉ giải lao, phải xử lý tình huống trước rồi mới nghỉ

2) Việc làm thay phải được thực hiện trong phạm vi thời gian quy định và được

lãnh đạo cơ quan cho phép trước Không được làm việc liên tục 24 giờ

3) Ngày nghỉ được thực hiện theo nguyên tắc nghỉ trung bình 2 lần/tuần Nếu

không được lãnh đạo cơ quan cho phép, không thể nghỉ quá 3 ngày

4) Thời gian làm việc theo tổ như sau:

như phải xử lý tai nạn, bão thì có thể bàn giao công việc ở hiện trường sau khi

được lãnh đạo cơ quan cho phép

2) Thực hiện đổi ca khi có mặt người chịu trách nhiệm quản lý an toàn giao thông

hoặc nhân viên Phòng điều hành

3) Thời gian làm việc chung theo tổ như sau:

tổ bàn giao là 'người chịu trách nhiệm phụ'; việc xử lý hậu kỳ do tổ nhận bàn giao chịu trách nhiệm