Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng eximbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Nguyễn Thị Huyền Trân Từ khóa Keyword: Các nhân tố ảnh hưởng, lòng trung thành của nhân viên, nhânviên ngân hàng Nội dung tóm tắt: Con người là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá và quan t

trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong

bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019

Phan Thị Hồng Vân

nhiều cá nhân và tổ chức Trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Cơ

sở II tại thành phố Hồ Chí Minh Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sựgiúp đỡ từ phía các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II tại thànhphố Hồ Chí Minh

Đặc biệt tôi xin được bày tỏ sự kính trọng, biết ơn sâu sắc đến TS NguyễnThị Huyền Trân là giảng viên hướng dẫn tôi những bước đầu định hướng về đề tàinghiên cứu của mình, đến quá trình xây dựng mô hình, chỉnh sửa nội dung câu chữ

Cô đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ rất kịp thời và gợi mở rất nhiều ý tưởng mới giúp tôivượt qua những khó khăn khi nghiên cứu Chúng đã giúp tôi hoàn thiện được luậnvăn này đúng thời hạn

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đãgiúp đỡ chia sẻ bảng khảo sát, chia sẽ kiến thức kinh nghiệm và động viên tôi trongsuốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 4 năm 2019

Phan Thị Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4.Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.Ý nghĩa nghiên cứu 6

1.6.Bố cục đề tài của nghiên cứu 6

1.7.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên 7

1.7.1.Các nghiên cứu nước ngoài 7

1.7.2.Các nghiên cứu ở Việt Nam 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 12

2.1.Lý thuyết về lòng trung thành 12

2.1.1.Khái niệm và tầm quan trọng của lòng trung thành 12

2.1.2.Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) 14

2.1.3.Thuyết hai nhân tố của F Herzberg (1959) 16

2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 18

2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.2.1.Nghiên cứu định tính 29

3.2.2.Nghiên cứu định lượng 29

3.3.Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 34

3.3.1.Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35

3.3.2.Thang đo Môi trường làm việc 35

3.3.3.Thang đo Đồng nghiệp 36

3.3.4.Thang đo Bản chất công việc 36

3.3.5.Thang đo Lãnh đạo 37

3.3.6.Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37

3.3.7.Thang đo Khách hàng 38

3.3.8.Thang đo Lòng trung thành 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1.Kết quả nghiên cứu định tính 40

4.2.Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng 40

4.3.Thống kê mô tả các biến số quan sát của từng nhân tố 42

4.3.1.Thống kê mô tả các nhân tố 42

4.4.Kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

4.4.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 47

4.4.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 51

4.5.Phân tích hệ số EFA 52

4.5.1.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập 52

4.5.2.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 56

4.6.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

4.6.3.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 62

4.6.4.Ý nghĩa hệ số hồi quy 63

4.6.5.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66

4.7.Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên 67

4.7.1.Khác biệt về giới tính 67

4.7.2.Khác biệt về độ tuổi 68

4.7.3.Khác biệt trình độ học vấn 70

4.7.4.Khác biệt về vị trí công tác 71

4.7.5.Khác biệt về thâm niên công tác 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

5.1.Kết luận 76

5.2.Kiến nghị 77

5.2.1.Về lãnh đạo 77

5.2.2.Về Bản chất công việc 79

5.2.3.Về Đồng nghiệp 80

5.2.4.Về khách hàng 81

5.2.5.Về Lương – thưởng – phúc lợi 82

5.2.6.Về Cơ hôi đào tạo, thăng tiến 83

5.3.Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 2 92

PHỤ LỤC 3 98

PHỤ LỤC 4 103

PHỤ LỤC 5 107

PHỤ LỤC 6 113

PHỤ LỤC 7 114

PHỤ LỤC 8 117

1 ANOVA Analysis Of Variance

phá)

cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam)

1 Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân 2hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018

3 Bảng 2.1: Các nhân tố của học thuyết hai nhân tố F Herzberg 16(1959)

4 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 25

6 Bảng 3.1: Danh sách người tham gia phỏng vấn 29

8 Bảng 3.2: Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35

13 Bảng 3.7: Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37

17 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lương – 42thưởng – phúc lợi

18 Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Môi trường 42làm việc

21 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Bản chất công 45việc

22 Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Cơ hội đào 45tạo, thăng tiến

23 Bảng 4.8: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Khách hàng 46

24 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả thống kê nhân tố Lòng trung 47thành

25 Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Lương 47– thưởng – Phúc lợi

35 Bảng 4.20: Kiểm định hệ số factor loading của biến độc lập 55

36 Bảng 4.21: Kiểm định KMO và kiểm định Barlett của biến phụ 57thuộc

37 Bảng 4.22: Kiểm định hệ số tổng phương sai trích của biến phụ 57thuộc

38 Bảng 4.23: Kiểm định hệ số factor loading của biến phụ thuộc 58

39 Bảng 4.24: Ma trận tương quan của các biến độc lập với biến 60phụ thuộc

44 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của lòng 66trung thành

46 Bảng 4.29: Kết quả kiểm định T-test khác biệt về giới tính đối 68với lòng trung thành của nhân viên

độ tuổi đối với lòng trung thành của nhân viên

trình độ học vấn đối với lòng trung thành của nhân viên

52 Bảng 4.35: Kết quả kiểm định Welch 71

53 Bảng 4.36: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo vị trí công 72táct

thâm niên công tác đối với lòng trung thành của nhân viên

Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàngEximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Huyền Trân

Từ khóa (Keyword): Các nhân tố ảnh hưởng, lòng trung thành của nhân viên, nhânviên ngân hàng

Nội dung tóm tắt:

Con người là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá và quan trọng đối với bảnthân doanh nghiệp, cho nên trăn trở làm thế nào để giữ chân nhân viên có năng lựcluôn là một trong những câu hỏi lớn đối với quản lý mỗi doanh nghiệp, và là đề tàinghiên cứu của rất nhiều tác giả Tác giả đã đặt vấn đề tìm hiểu các nhân tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thànhphố Hồ Chí Minh cho đề tài luận văn của mình

Mục đích khi đi nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank và đánh giá mức độ tácđộng của chúng đến lòng trung thành như thế nào và từ đó đề xuất kiến nghị nhằmnâng cao lòng trung thành của nhân viên Đối tượng nghiên cứu ở đây chính làlòng trung thành của nhân viên Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vớithời gan khảo sát là tháng 1 năm 2019

Đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu, là nghiên cứu định tínhdựa vào các cơ sở lý thuyết của Maslow hay F Herzberg về hành vi của conngười, hay các lý thuyết về lòng trung thành, các nghiên cứu trước đó ở trong vàngoài nước về lòng trung thành từ đó hình thành nên ý tưởng và mô hình nghiêncứu đề xuất của đề tài này Sau đó tác giả tiến hành khảo sát trên 320 nhân viênngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để lấy ý kiến và thựchiện nghiên cứu định lượng với phần mềm thống kê SPSS 20.0

là: cơ hội đạo tạo thăng tiến, khách hàng, lương thưởng phúc lợi, bản chất côngviệc, lãnh đạo, và cuối cùng là đồng nghiệp Ở đề tài này, một nhân tố mới ít đượcđưa vào trong các nghiên cứu trước đó là nhân tố khách hàng Tuy mức độ ảnhhưởng không phải cao nhất nhưng cũng phần nào tác động đến lòng trung thànhcủa nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Tiến sĩ Triều Lê, Thân Nhân Trung đã từng nói: “Hiền tài là nguyên khí củaquốc gia, nguyên khí thịnh thì thế nước mạnh mà hưng thịnh, nguyên khí suy thì thếnước yếu mà thấp hèn Vì thế các bậc đế vương thánh minh không đời nào không coiviệc giáo dục nhân tài, kén chọn kẻ sĩ, vun trồng nguyên khí quốc gia làm công việccần thiết…” (trích văn bia tại Văn Miếu Quốc Tử Giám) Dù cho ở thời đại nào, người

ta đã ý thức được rằng con người, nguồn nhân lực là tài sản vô cùng quý giá, không chỉxét trên góc độ một quốc gia mà nó còn có giá trị đối với từng tổ chức, từ trực thuộcnhà nước hay khối tư nhân như các doanh nghiệp lớn nhỏ trong khắp xã hội Trong xuhướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế gia tăng kéo theo số lượng ngày một nhiều lêncủa các mô hình doanh nghiệp, kèm theo với sự đa dạng đó là sự dễ dàng biến độngtrong thị trường lao động Đơn cử như việc dịch chuyển nhân lực từ đơn vị này sangđơn vị khác ngày càng diễn ra sôi nổi Người lao động có năng lực và trình độ thườngchuyển sang làm việc ở những đơn vị có thể trả mức lương cao hơn đơn vị hiện tại,hoặc có nhiều chế độ phúc lợi tốt hơn hay đơn giản chỉ là họ tìm kiếm một môi trườnglàm việc thân thiện hơn, bất chấp mức lương thấp hơn Vô vàn các lý do cho sự nhảyviệc khiến cho hầu hết các doanh nghiệp đang phải đau đầu khi lực lượng nhân viên cứthay đổi liên tục Một doanh nghiệp muốn thành công, hay hoạt động hiệu quả, trướchết phải kể đến sự đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ nhân viên có năng lực và cốnghiến cho công ty Chính vì thế, làm thế nào để giữ chân được người lao động, khiếnngười lao động trung thành cống hiến cho doanh nghiệp, hay thu hút nhân tài, thu hútlao động giỏi luôn là điều trăn trở của các cấp quản lý trong doanh nghiệp Cũng vì thếlòng trung thành là một điều mà các nhà quản lý luôn muốn xây dựng và nâng caotrong toàn thể nhân viên của tổ chức, của công ty Lòng trung thành đóng một vai tròquan trọng đối với người nhân viên trong việc ra quyết định có nên gắn bó tiếp tục vớidoanh nghiệp, hoặc là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành thái độ làm việc tíchcực và hiệu quả hay không, vì chỉ khi người nhân viên trung thành với doanh nghiệp thì

họ mới bằng lòng hiểu những giá trị của công ty và cùng đồng tâm hợp lực thực hiệnmục tiêu đó

Ngân hàng Eximbank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu ViệtNam) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài guồng quay đó.Các cấp quản lý ngân hàng luôn suy nghĩ cách duy trì được lực lượng nguồn nhânlực ổn định và có đủ năng lực làm việc để mang lại hiệu quả, lợi ích cho ngân hàng.Theo như thông tin trên trang chủ của ngân hàng Eximbank, hiện ở thành phố HồChí Minh, Eximbank có tổng cộng 17 chi nhánh bao gồm: Chi nhánh Bình Phú,Bình Tân, Chợ Lớn, Cộng Hòa, Hòa Bình, Phú Mỹ Hưng, Quận 10, Quận 11, Quận

3, Quận 4, Quận 7, Sài Gòn, Tân Định, Tân Sơn Nhất, Hồ Chí Minh, Thủ Đức,Long An Và trực thuộc bên dưới đó là 70 phòng giao dịch, trải khắp địa bàn thànhphố Hồ Chí Minh Với số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn như vậy, tổng sốnhân viên Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh lên đến con số 2.400 nhânviên (Phòng Nhân sự Ngân hàng Eximbank)

Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của các chi nhánh ngân

hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Chi nhánh Tổng nhân Tổng nhân viên Tổng nhân viên Tỷ lệ

viên 1/1/ 2018 31/12/2018 nghỉ việc 2018 nghỉ việc

(Nguồn: Phòng Nhân sự ngân hàng Eximbank, tháng 1năm 2019)

Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc trung bình của các chi nhánh trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh là 18,85% tính từ đầu năm 2018 đến hết tháng 12 năm 2018, với tổng

số 448 nhân viên nghỉ việc Trong đó, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao nhất là chi nhánhQuận 3, chi nhánh Quận 4 khi tỉ lệ này lên đến 33,33% và 35,04% tức là đếnkhoảng một phần ba số nhân viên đã nghỉ việc và phải tuyển dụng mới một số lượngnhân viên mới Một số chi nhánh tuy có lượng nhân viên ổn định ít biến động hơn làchi nhánh Bình Tân (11,39%), chi nhánh Cộng Hòa (12,68%), cũng cho thấy sốlượng lao động biến đổi liên tục

Với đặc thù là ngành tài chính, ngân hàng, kinh doanh dịch vụ với lĩnh vực tàichính, thì vấn đề sự ổn định, sự tin tưởng là những yếu tố cốt lõi để có thể xây dựngđược uy tín và lòng tin nơi khách hàng Việc có một đội ngũ nhân viên vững chuyênmôn, ổn định, ít biến động là một trong các nhân tố giúp cho ngân hàng chiếm được sựtin tưởng của khách hàng Một khi nhân viên nghỉ việc, sự bàn giao công việc chongười phụ trách mới cũng sẽ có những thiếu sót và cần thời gian cho người phụ tráchmới bắt nhịp công việc, điều này nếu không thực hiện tốt sẽ dễ gây sự không hài lòng

ở khách hàng khi dịch vụ không tốt bằng nhân viên trước Hoặc nếu một nhân viên

có thái độ lơ là chểnh mảng với công việc, cũng sẽ khiến cho khách hàng không hàilòng, dẫn đến thiệt hại cho hình ảnh ngân hàng

Chính vì thế làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngânhàng Eximbank, giữ chân họ ở lại ngân hàng lâu hơn, khiến họ có thể hành động vìmục tiêu chung của ngân hàng là một trong những việc quan trọng mà các cấp quản

lý tại ngân hàng cũng đang trăn trở Vậy nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng

Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích đánh giá đúng

được đâu là điều kiện quyết định lòng trung thành của nhân viên Eximbank địa bànthành phố Hồ Chí Minh, từ đó có những sự đóng góp các kiến nghị nhằm giúp ngânhàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thể hoàn thiện chính sách nhân

sự thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Các mục tiêu cần nghiên cứu, tác giả xác định như sau:

Xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngânhàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định được ở trên đến lòngtrung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở mục trên, từ đó đề ra biện pháp, khuyến nghịnhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bànthành phố Hồ Chí Minh

Để thực hiện được mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank

là gì?

Nhân tố nào là nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đếnlòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximabank trên địa bàn thành phố HồChí Minh

Ngân hàng Eximbank cần làm gì để giữ chân được nhân viên có năng lực ởlại làm việc và cống hiến cho đơn vị?

Tác giả xác định nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, cơ sở lý thuyết về hành vi của con người

Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhânviên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đưa ra kết luận và các kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân

viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhânviên ngân hàng Eximbank

Khách thể nghiên cứu: nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thànhphố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn,khảo sát được thực hiện vào tháng 1 năm 2019 Song song trong tháng 1 năm 2019,tác giả tiến hành nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp là các cơ sở lý luận, lý thuyết

và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giới hạn điều tra lòng trung thành của nhânviên đang làm việc, công tác tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh Thời gian nghiên cứu được tiến hành trong năm 2019 Tiến hành khảo sát vàotháng 1/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương phápnghiên cứu định lượng, được thiết kế như sau:

Nghiên cứu định tính: nhằm lên ý tưởng, khám phá các nhân tố và hiệu chỉnhlại thang đo của các nhân tô trong mô hình Đầu tiên tác giả nghiên cứu định tínhthông qua các lý thuyết về lòng trung thành cũng như các nghiên cứu trước đó, đểthừa kế các kiến thức đã được nêu ra trước đó, sau đó đề xuất thang đo sơ bộ Sau

đó, tác giả tiến hành phỏng vấn 3 nhân viên ngân hàng Eximbank tại một số đơn vịchi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để khám phá thêm các nhân tố khác

và điều chỉnh thang đo của mô hình

Nghiên cứu định lượng: phương pháp nghiên cứu định lượng được dùng để đolường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbanktrên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiện để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo

sát cho 320 nhân viên của ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh và sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các thống kê sau: đánh giá độ tincậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số EFA để đo lường sựhội tụ của thang đo, phân tích hồi quy đa biến kiểm định F sig để xác định nhân tốnào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng, sử dụng kiểm địnhT-test và phân tích ANOVA để biết được sự khác biệt theo đặc tính các nhân nhưgiới tính, độ tuổi, thâm niên công tác đối với lòng trung thành của nhân viên

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với ngân hàng Eximbank trên địa bàn thànhphố Hồ Chí Minh đặc biệt là các cấp quản lý vì thứ nhất, đã đo lường được các nhân tốảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên, thứ hai, nghiên cứu đề racác kiến nghị cho các nhà quản lý với các biện pháp nâng cao lòng trung thành củanhân viên, từ đó gián tiếp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và mang lại hiệu quảhoạt động của ngân hàng Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Bố cục đề tài của nghiên cứu

Ngoài các mục phụ như danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo và cácphụ lục liên quan nội dung đề tài được phân thành 5 chương gồm:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày về các lý do chọn đề tài, các mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu Tại chương 1 tác giả trìnhbày sơ bộ các nghiên cứu trước về lòng trung thành của nhân viên

Chương 2: Cơ sở lý luận về lòng trung thành

Trình bày những lý thuyết về lòng trung thành, ý nghĩa của lòng trung thànhcủa nhân viên đối với tổ chức, các lý thuyết hỗ trợ cho các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành của nhân viên và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về quy trình tổ chức nghiên cứu định tính lẫn nghiên cứu địnhlượng, quá trình xây dựng thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày nội dung nghiên cứu và các phân tích dữ liệu kết quả phân tích dữliệu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trình bày tóm tắt và đưa ra kết luận của nghiên cứu, bên cạnh đó đề xuất một

số kiến nghị để áp dụng vào thực tiễn, trình bày hạn chế của đề tài nghiên cứu và đềxuất hướng nghiên cứu tiếp theo

1.7 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên 1.7.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1.7.1.1 Nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và cộng sự (2016)

Nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và các cộng sự năm 2016 được đăng tải lênTạp chí Journal of Tourism, Hospitality and Sports (Tạm dịch: Tạp Chí du lịchkhách sạn và thể thao) số 18 năm 2016 với đề tài: Analysing the Factors InfluencingEmployee Loyalty in the Hotel Industry in Takoradi, Ghana (Tạm dịch: Phân tíchcác nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngành khách sạn ởTakaoradi, Gha-na) Với khoảng 140 nhân viên tại 6 khách sạn tại địa phươngTakaoradi, bao gồm đủ các cấp bậc như nhân viên, quản lý, giám sát, phục vụ, đầubếp, lao công, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát và đưa ra kết luận các yếu tố tácđộng nhiều nhất đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn tại Takaoradi là 4yếu tố sau: Lương thưởng và phúc lợi, mối quan hệ đồng nghiệp, cách thức làm việcnhóm, môi trường làm việc Nghiên cứu cũng nhận thấy rằng việc trao quyền và sựtham gia của nhân viên vào công việc mang lại cho nhân viên cảm giác thân thuộc

và được công nhận và khiến họ hài lòng với công việc của họ

1.7.1.2 Nghiên cứu của Supapak Kamnerdkarn (2010)

Tại Đại học Thammasat, Thái Lan, S Kamnerdkarn đã nghiên cứu đề tài:Factors that affect employee loyalty to an organization: a study of an undergarmentfactory in Nakhonpathom” (Tạm dịch: Những nhân tố tác động đến lòng trung thànhcủa nhân viên tới tổ chức: nghiên cứu tại nhà máy may mặc ở tỉnh Nakhonpathom)

Nghiên cứu kết luận có 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tạinhà máy may mặc được nghiên cứu, các nhân tố đó bao gồm: bản chất công việc,môi trường làm việc, sự thăng tiến trong công việc và sự ghi nhận của sếp, lương vàphúc lợi, mối quan hệ đồng nghiệp, lãnh đạo Nghiên cứu đề xuất một số kiến nghịnhư để nhân viên được tự do nêu lên ý kiến của bản thân, được có cơ hội phấn đấucho sự nghiệp, sự thăng tiến của mình Bên cạnh đó doanh nghiệp phải có nhiềuchính sách phúc lợi phù hợp, tổ chức nhiều hoạt động chia sẽ giữa các nhân viên đểtăng tính đoàn kết của nội bộ doanh nghiệp

1.7.1.3 Nghiên cứu của Adedeji Abosede O (2018)

Báo International Journal of Human Resource Studies (Tạm dịch: Tạp chíquốc tế về nghiên cứu nguồn nhân lực) với số ra ngày 27 tháng 8 năm 2018, cóđăng tải bài viết của Adedeji Abosede O với chủ đề: Factors Motivating EmployeeLoyalty and Employee Retention in Deposit Money Banks in Nigeria (Tạm dịch:Các nhân tố thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân nhân viên tại các ngân hàng tiềngửi tại Nigeria) Sau khi khảo sát 360 nhân viên của 4 ngân hàng tiền gửi ở Akure,Nigeria lần lượt là: First City Monument Bank (FCMB), United Bank for Africa(UBA), First Bank of Nigeria (FBN) và Guaranty Trust Bank (GTB), nghiên cứucho thấy cơ hội đào tạo phát triển, cơ hội thăng tiến, sự an toàn trong công việc là bayếu tố thúc đẩy quan trọng nhất cho lòng trung thành của nhân viên Nghiên cứucũng chỉ ra rằng cơ hội đào tạo và phát triển, sự an toàn trong công việc nếu đi kèmvới phần thưởng và sự công nhận thích đang sẽ chính là yếu tố thúc đẩy chính choviệc giữ chân nhân viên

1.7.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

1.7.2.1 Nghiên cứu của Đỗ Trần Phú Tình (2012)

Năm 2012, Đỗ Trần Phú Tình cùng Nguyễn Văn Nên và Nguyễn Thị DiệuHuyền, đã có bài nghiên cứu chủ đề “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bólâu dài của nhân viên trẻ với doanh nghiệp” đăng trên Tạp chí Phát triển và Hội nhậpcủa trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Sau khikhảo sát 200 nhân viên trẻ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, kết quả đạt được

có 5 nhân tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên trẻ với doanh nghiệp là cơ hộithăng tiến, chính sách khen thưởng phúc lợi, quan hệ với lãnh đạo, điều kiện làmviệc, mức độ phù hợp với mục tiêu nghề nghiệp Nghiên cứu chỉ ra việc tìm đượcmột việc làm phù hợp, có môi trường và điều kiện làm việc tốt, có nhiều cơ hộithăng tiến trong tương lai là những yếu tố được các nhân viên trẻ quan tâm nhiềuhơn là tiền lương Điều đó không có nghĩa tiền lương không có ảnh hưởng đến lòngtrung thành, chỉ là mức độ ảnh hưởng không phải là lớn nhất.

1.7.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2012)

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viênngân hàng” của Nguyễn Quốc Nghi – trường Đại học Cần Thơ, được đăng trên Tạpchí Phát Triển Kinh Tế là nghiên cứu được thực hiện bằng việc khảo sát đối với 266nhân viên ngân hàng khác nhau đang làm việc tại 15 chi nhánh ngân hàng trên địabàn thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác địnhcác nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Nghiên cứu

đã chỉ ra các nhân tố tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên ngânhàng là phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc, đặc điểm công việc, lươngthưởng, phúc lợi, cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, cơ hội họchỏi và nâng cao kỹ năng, thâm niên công tác và thu nhập hàng tháng, ngược lại cácnhân tố tác động không tích cực đến lòng trung thành của nhân viên là trình độ họcvấn và số người phụ thuộc Trong đó, nhân tố môi trường làm việc và nhân tố trình

độ học vấn có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng

1.7.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh (2016)

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh được thực hiện vào năm 2016 tại trườngĐại học Quốc tế Hồng Bàng với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa nhân viên làm tại Tập đoàn Tân Tạo” Nghiên cứu đã được tiến hành dựa trên việckhảo sát đối với 235 nhân viên đang công tác làm việc tại Tập đoàn Tân Tạo Kết luậncủa để tài là các yếu tố khen thưởng và ghi nhận, thu nhập, môi trường làm việc, mốiquan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo thăng tiến, mối quan hệ với cấp trên chính là cácyếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Trong đó yếu tố

khen thưởng ghi nhận chính là yếu tố tác động đến lòng trung thành nhiều nhất và

có tác động yếu nhất là yếu tố thu nhập

Từ các nghiên cứu kể trên, có thể thấy được lòng trung thành của nhân viên dù ởbất kì tổ chức nào cũng đều có sự ảnh hưởng nhất định từ nhiều nhân tố khác nhau.Mức độ ảnh hưởng tùy vào đặc thù từng ngành, từng đơn vị mà có sự khác biệt Tuynhiên, vẫn có những điểm chung đối với các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa nhân viên như yếu tố Lương thưởng thu nhập, yếu tố về mặt con người như mốiquan hệ với đồng nghiệp hay là mối quan hệ với cấp trên, ngoài ra còn có cả yếu tố về

sự đào tạo thăng tiến ở công ty, bản chất công việc cũng đóng góp nhiều sức ảnh hưởngđến quyết định của người lao động liệu có nên trung thành với công ty Từ nhữngnghiên cứu định tính, tác giả có thể hình thành lên ý tưởng và mô hình đề xuất, từ đótiếp tục hiệu chỉnh mô hình của đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củanhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Sơ kết chương 1:

Lòng trung thành của nhân viên là một yếu tố quan trọng để nhằm giữ chânngười nhân viên ở lại cống hiện cho tổ chức, nên việc làm thế nào để xác định đượccác nhân tố và mức ảnh hưởng của chúng để có những biện pháp phù hợp là điềuđược các nhà quản lý quan tâm Vì thế nên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh” được hình thành

Mục tiêu nghiên cứu là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trungthành của nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, và

đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến lòng trung thành Đốitượng nghiên cứu là: nhân viên ngân hàng Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng Thời gian khảo sát được diễn ra trong tháng 1 năm 2019 Kết cấuluận văn được chia thành 5 chương: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận của nghiêncứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết luận và kiến nghị Một sốnghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên ở trên thế giới và cácnghiên cứu ở Việt Nam cũng đươc kể đến trong chương 1 Ở chương 2, tác giả sẽtrình bày các cơ sở lý luận về lòng trung thành cũng như các cơ sở lý luận về cácnhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH2.1 Lý thuyết về lòng trung thành

2.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của lòng trung thành

Người ta thường nói rằng việc tổ chức một môi trường làm việc lành mạnh làđiều vô cùng quan trọng, điều đó giúp thu hút và giữ chân người tài, nhân viên cónăng lưc thông qua việc nâng cao lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.Một khi nhân viên có lòng trung thành cao, cam kết và cống hiến cho lợi ích chung

sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể hoạt động ổn định và cùng nhau hướng đến nhữngmục tiêu lớn

Lòng trung thành, sự cam kết với tổ chức có thể được hiểu như là “…thenature of the relationship of the member to the system as a whole” (Grusky, 1966, p.489) Có thể hiểu bản chất chính là mỗi thành viên đều xem mình là một phần của tổchức, đó chính là sự trung thành Còn có một cách hiểu khác, sự trung thành chính

là việc mà “ the goals of the organization and those of the individual becomeincreasingly integrated or congruent” tức mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của từngnhân viên ngày càng đồng nhất, người nhân viên hiểu và có cùng mục đích đối vớidoanh nghiệp mà họ đang công tác (Hall, Schneider, Nygren, 1970, p 176)

Meyer & Herscovitch (2001, trang 301) đề xuất khái niệm “cam kết với tổchức” (organization commitment) là “…a force that binds an individual to a course ofaction of relevance to one or more targets” tức là sự cam kết với tổ chức, lòng trungthành chính là thứ gắn kết người nhân viên đối với quá trình hành động liên quan đếnmục đích chung của tổ chức, tức người nhân viên có lòng trung thành, có sự cam kếtvới tổ chức họ đang làm sẽ có hành động vì mục tiêu chung mà tổ chức đề ra

Lòng trung thành có thể được hiểu như là sự thủy chung, tận tụy của con ngườiđối với một người, một nhóm người, một tổ chức hoặc một lý tưởng, niềm tin nào đó

Nó được thể hiện ngay từ trong suy nghĩ bên trong mỗi người, đến thể hiện thông quahành động của họ đối với đối tượng, họ sẵn sàng hi sinh lợi ích của bản thân chỉ vì mụcđích chung, lợi ích chung của đối tượng mà họ trung thành Lòng trung thành của nhânviên với đối tổ chức, doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng

nhất, làm tiền đề quyết định tính hiệu quả của hoạt động của doanh nghiệp Nhữngnhân viên có lòng trung thành cao là những người có cam kết cao khi làm việc ởdoanh nghiệp, xem bản thân mình chính là một phần của tổ chức, của doanh nghiệp,hiểu rõ và hành động vì giá trị chung, lợi ích chung của doanh nghiệp (Lòng trungthành của nhân viên với doanh nghiệp, Satyendra 2015).

Lòng trung thành đơn giản là tuân thủ các giá trị được chia sẽ, “simply put,loyalty is adherence to shared values Loyal employees truly understand theorganization’s values and use those values as criteria for decision-making” Nhữngnhân viên trung thành là những người hiểu rõ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và lấygiá trị cốt lõi đó làm tiêu chí, thước đo cho sự hành động, sự ra quyết định trong bất

cứ công việc nào (Richard Coughlan, 2015)

Trong quản trị nhân sự, con người luôn được coi là tài sản lớn và quan trọngđối với tổ chức, doanh nghiệp Vậy lòng trung thành của nhân viên quan trọng đốivới tổ chức được hiểu như: Khi nhân viên trung thành với doanh nghiệp, thì ngườinhân viên sẽ có xu hướng làm việc, gắn bó với doanh nghiệp lâu dài, không chủđộng tìm hiểu các cơ hội đổi việc, vì thế doanh nghiệp sẽ đỡ tốn các chi phí cho việcthay đổi nhân sự

Khi nhân viên trung thành với doanh nghiệp, tức họ hiểu được giá trị cốt lõi

mà danh nghiệp hướng tới, nên họ sẽ hành động vì mục tiêu chung, luôn cố gắnghoàn thành tốt công việc, vì thế hiệu quả chung của cả doanh nghiệp sẽ được gópphần nâng cao Hình ảnh doanh nghiệp đối với đối tác bên ngoài cũng được cảithiện khi nhân viên của doanh nghiệp luôn hành động vì danh dự và hình ảnh doanhnghiệp mình

Có được sự trung thành của nhân viên, doanh nghiệp sẽ hoạt động ổn định, ít bị

sự xáo trộn, đặc biệt đối với các nhân viên giỏi, có khả năng, đóng vai trò quan trọngtrong doanh nghiệp Sự ổn định này là cần thiết để cho nhà quản trị yên tâm định hướng

và phát triển doanh nghiệp thay vì tốn thời gian ổn định nhân sự mới Lòng trung thànhcủa nhân viên có vai trò quan trọng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanhnghiệp, nhưng không phải tự nhiên mà nhân viên có lòng trung thành,

mà đó phải đến từ một quá trình mà doanh nghiệp phải gây dựng thông qua cácchính sách nhân sự, mối quan hệ quản lý – nhân viên, từ đó tạo dựng được lòng tincủa nhân viên đối với doanh nghiệp.

2.1.2 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)

Abraham Maslow (1908 – 1970) là một nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ,

là cha đẻ của tâm lý học nhân văn Năm 1943 ông đã cho ra đời mô hình Tháp nhucầu nổi tiếng khắp thế giới Trong học thuyết này, Maslow đề ra một mô hình kim

tự tháp có đáy to và đỉnh nhỏ dần, phần thân kim tự tháp được chia thành 5 cấp bậc,tượng trưng cho 5 loại nhu cầu của con người và được chia thành 2 nhóm cấp bậc:nhóm nhu cầu mức thấp và nhóm nhu cầu mức cao Và muốn tiến lên được bậc phíatrên, phải đảm bảo vượt qua được bậc phía dưới, đồng nghĩa với việc con người chỉnảy sinh các nhu cầu ở mức độ cao hơn, sau khi được thỏa mãn các nhu cầu ở cấp

độ bên dưới, thấp hơn

Các nhu cầu đó cụ thể là:

- Nhu cầu về sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu, cơ bản nhất nhằm giúp conngười tồn tại được Ví dụ như: ăn, uống, mặc, ở… Đây là nhu cầu ở nhóm nhu cầumức thấp

- Nhu cầu về an toàn: không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức khỏe, tínhmạng của bản thân và người thân trong gia đình Đây cũng là nhu cầu ở nhóm nhucầu mức thấp

- Nhu cầu về xã hội: nhu cầu được hòa mình vào xã hội, một tổ chức hay đoàn

thể nào đó để được giao tiếp và phát triển Đây là nhu cầu ở nhóm nhu cầu mức cao.Khi con người có nhu cầu phát triển các mối quan hệ tương tác với mọi người, mọivật xung quanh

- Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu được người khác tôn trọng, công nhận và cónhu cầu thỏa mãn về uy tín, quyền lực, lòng tự tin Thuộc nhóm nhu cầu mức cao

Sau khi có tương tác với các mối quan hệ xã hội, con người sẽ nảy sinh nhu cầumuốn được là một phần quan trọng, được công nhận và được mọi người tôn trọngtrong mối quan hệ họ đang tham gia vào

- Nhu cầu về sự hoàn thiện: đây là nhu cầu về sự hoàn thiện bản thân về thểlực lẫn trí tuệ, hướng đến sự hoàn hảo hơn đối với mỗi cá nhân con người Nhu cầucao nhất trong tháp nhu cầu.

Nhu cầu về

sự hoàn thiện

Nhu cầu về sự tôn

trọngNhu cầu về xã hội

Nhu cầu về an toàn

Nhu cầu về sinh lý

Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu Maslow

(Nguồn: A theory of human motivation, AH Maslow, 1943)

Dựa trên nền tảng lý thuyết mà Maslow xây dựng, con người sẽ hành độngchủ yếu dựa vào nhu cầu tự nhiên Ai cũng mong muốn nhu cầu của mình được đápứng càng nhiều càng tốt Như vậy để tác động đến hành động, hành vi của cá nhân,

ta phải tác động vào nhu cầu cá nhân đó trước

Đối với góc độ quản lý, nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu được nhu cầu và kỳvọng của người nhân viên ở từng cá nhân, từng giai đoạn cụ thể để có thể có các chínhsách tác động thay đổi hành vi của họ thông qua việc tác động đến các nhu cầu củangười nhân viên Mục đích của nhà quản trị sẽ là phải làm sao thúc đẩy người

nhân viên làm việc chăm chỉ, trung thành với tổ chức doanh nghiệp, từ đó đạt đượchiệu quả công việc tốt hơn.

Giả dụ tiền lương là yếu tố tiêu biểu cho cấp bậc nhu cầu thấp nhất là nhu cầu vềsinh lý, thì liệu rằng nếu doanh nghiệp chỉ đảm bảo mỗi mức lương đủ sống cho nhânviên đã là đủ để níu giữ nhân viên ở lại, trung thành với doanh nghiệp Điều đó là chưachắc chắn, khi mà nhu cầu an toàn, nhu cầu về xã hội và các cấp bậc nhu cầu cao hơnnảy sinh trong tiềm thức mỗi người nhân viên và điểu chỉnh hành vi của họ Đó khôngchỉ là vấn đề đảm bảo lương, thưởng tốt mà còn là môi trường làm việc an toàn, nơi màđồng nghiệp thân thiện, tạo cho nhân viên có cảm giác hòa nhập với tập thể doanhnghiệp, hoặc là nơi có thể khiến cho người nhân viên cảm thấy được tôn trọng, và quản

lý nhìn nhận đúng thành quả mà họ đã làm, là nơi có thể khiến cho họ có thể cơ cơ hộihoàn thiện chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp của bản thân

Nói tóm lại, để khiến cho một nhân viên trung thành với doanh nghiệp, nhàquản lý phải tiến hành quan sát, phân tích để hiểu được nhân viên của mình đang ởcấp độ nhu cầu nào, từ đó có chính sách phù hợp để làm sao thỏa mãn được nhu cầu

đó của nhân viên và gián tiếp tác động đến hành vi, lòng trung thành và sự tận tụycủa người lao động

2.1.3 Thuyết hai nhân tố của F Herzberg (1959)

Năm 1959, F Herzberg – nhà tâm lý học người Mỹ, cùng với các cộng sựcủa mình, tiến hành một cuộc khảo sát với hơn 200 kỹ sư và kế toán của nhiềungành nghề khác nhau, sau đó rút ra kết luận và xây dựng được học thuyết hai nhân

tố, được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi đến nay Nội dung của họcthuyết cho rằng, có hai loại nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc, đó lànhân tố động viên và nhân tố còn lại là nhân tố duy trì Nếu như nhà quản lý giảiquyết tốt các nhân tố động viên sẽ tạo ra sự thỏa mãn cho người nhân viên, có thểkhiến cho người nhân viên cảm thấy được động viên và có thể tích cực làm việchơn, ngược lại sẽ tạo ra sự chưa thỏa mãn, chưa hẳn điều đó sẽ dẫn đến sự bất mãn.Đối với nhóm nhân tố duy trì thì khi được đảm bảo thực hiện tốt sẽ xóa bỏ sự bấtmãn, nhưng chưa chắc đã khiến người nhân viên thỏa mãn

Bảng 2.1: Các nhân tố của học thuyết hai nhân tố F Herzberg

- Đạt kết quả mong muốn - Chế độ, chính sách của tổ chức đó

- Sự thừa nhận của tổ chức, - Sự giám sát trong công việc không thích

- Sự tiến bộ, thăng tiến - Lương bổng và các khoản thù lao không

- Quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới)không đạt được sự hài lòng

(Nguồn: The motivation to work, Frederick Herzberg, 1959)

Nếu so sánh với tháp nhu cầu của Maslow, thì nhóm các nhân tố duy trì cóphần nào tương thích với các bậc nhu cầu thấp, khi mà chỉ cần doanh nghiệp đảmbảo được các nhu cầu cơ bản về lương thưởng, môi trường làm việc, đồng nghiệp…thì nhân viên sẽ không bất mãn Tuy nhiên, để nhân viên thỏa mãn được với doanhnghiệp, nhà quản lý buộc phải thực hiện tốt các nhân tố động viên như thừa nhậnthành tích của nhân viên, tạo cơ hội cho họ hoàn thiện tay nghề, chuyên môn, điềunày tương ứng với hai cấp bậc nhu cầu cao nhất trong học thuyết của Maslow là nhucầu về sự tôn trọng và nhu cầu về sự hoàn thiện

Áp dụng Thuyết hai nhân tố của F Herzberg, nhà quản lý cần phải hiểu đượccách thức làm cho người nhân viên có được sự thỏa mãn trong công việc từ đóngười nhân viên mới có động lực để hoàn thành tốt công việc, thể hiện năng lực làmviệc của bản thân họ và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

2.1.4.1 Lương – thưởng – phúc lợi

Tiền lương hay còn có nhiều tên gọi khác nhau như tiền công lao động, thùlao lao động… Theo quy định tại tại Điều 90 Bộ Luật Lao Động 2012: “Tiền lương

là khoản tiền mà người sử dụng lao động trả cho người lao động để thực hiện côngviệc theo thỏa thuận Tiền lương bao gồm mức lương theo công việc hoặc chứcdanh, phụ cấp lương và các khoản bổ sung khác” Tiền lương sẽ được trả theo năngsuất lao động, hiệu quả công việc mà nhân viên làm được, phụ thuộc vào sự thỏathuận giữa người nhân viên và doanh nghiệp nhưng không được thấp hơn mứclương tối thiểu do Nhà nước quy định cho từng khu vực

Khái niệm tiền lương mỗi nước đều có những cách hiểu khác nhau Ví dụ tạiPháp, “trả công được hiểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường haytối thiểu và mọi sự lợi ích khác, được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền hay hiệnvật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người laođộng” Ở Nhật Bản thì cách hiểu này có chút khác biệt, “tiền lương, bất luận đượcgọi là tiền lương, lương bổng, tiền được chia lãi hoặc bằng những tên gọi khác, làchỉ thù lao cho lao động mà người sử dụng lao động chi trả cho công nhân” (TrầnKim Dung, 2011)

Tiền thưởng là một phần trong tiền lương, là một loại kích thích, tạo độnglực bằng vật chất cho người lao động, có tác động tích cực đối với người lao độngtrong việc phấn đấu hơn trong công việc Tùy vào bản chất công việc, quy định củacông ty mà mỗi doanh nghiệp có nhiều cách đề ra các loại thưởng khác nhau nhưthưởng năng suất, thưởng sáng kiến, thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh,thưởng doanh số, thưởng chuyên cần…Cách tính toán, chi thưởng thế nào cũng tùyvào quy định của công ty, và thường được thông báo đến nhân viên dưới dạng “treothưởng” nhằm tạo động lực và kích thích người lao động cố gắng làm việc để đạtđược tiền thưởng của công ty

Phúc lợi là một dạng khác trong việc tạo động lực kích thích cho nhân viên bằngvật chất, lẫn tinh thần Phúc lợi chính là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp

đến cuộc sống của người lao động Có những phúc lợi là bắt buộc theo quy định củapháp luật như Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, nghỉ phép, nghỉ lễ theo quyđịnh Nhưng cũng có những phúc lợi mà mỗi công ty tự quy định nhằm tạo ra sựcạnh tranh trong việc thu hút nhân viên như du lịch hàng năm, phụ cấp bữa trưa,phụ cấp xăng xe, tiền đài thọ đi tu nghiệp, học tập nâng cao tay nghề…

Trả công là một trong những vấn đề đau đầu của nhà quản trị ở mọi doanhnghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ có quan điểm riêng, mục tiêu riêng khi quy định hệthống trả lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên Nhưng nhìn chung cũng đều vìmột số các mục tiêu cơ bản như sau: Thu hút nhân viên: nếu doanh nghiệp trả lươngcao, đó chính là lợi thế giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút được lao động giỏi vềlàm cho mình Duy trì nhân viên giỏi: không chỉ phải trả lương cao, để giữ chânnhân viên giỏi, doanh nghiệp còn cần phải trả lương công bằng trong chính nội bộdoanh nghiệp, công bằng ở đây thể hiện trên kết quả chất lượng công việc đạt được,giới tính, dân tộc, nguồn gốc gia đình… Kích thích, động viên nhân viên: nhân viênthường mong đợi những cố gắng và kết quả công việc của họ được cấp trên nhìnnhận và đánh giá, khen thưởng xứng đáng Doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm tư nguyệnvọng cũng như đánh giá kịp thời thành quả mà người lao động đạt được, để có chínhsách khen thưởng đúng đắn, phù hợp, công bằng, nhằm tạo động lực thúc đẩy ngườilao động làm việc tích cực và cố gắng hơn trong tương lai (Trần Kim Dung, 2011)

Như thuyết 2 nhân tố của Herzberg có đề cập việc yếu tố lương bổng và cáckhoản thù lao không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng chính lànằm trong nhóm yếu tố duy trì Chính là, nếu doanh nghiệp thực hiện không tốt sự trảlương, khen thưởng một cách công bằng, dễ gây ra sự bất mãn đối với người lao động.Nếu thực hiện tốt điều này, chưa chắc người lao động đã thõa mãn ngay khi lòng trungthành còn phụ thuộc vào nhiêu nhân tố khác, nhưng rõ ràng trả lương công bằng chính

là một trong những nhân tố quyết định đến quyết định ở lại làm việc của người laođộng Không những thế, còn góp phần thúc đẩy họ có tinh thần trách nhiệm cao hơn, có

ý thức chấp hành nội quy và tự chủ trong công việc hơn Yếu tố tiền lương, thu nhập,phúc lợi này đều được các nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và cộng sự (2016), nghiêncứu về công ty dệt may của Supapak Kamnerdkarn (2010) hay

nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên ngân hàng của Nguyễn Quốc Nghi(2012) kết luận là có ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của nhân viên, tứcnếu thu nhập cao hơn thì lòng trung thành cũng sẽ có xu hướng tăng theo.

2.1.4.2 Môi trường làm việc

Môi trường làm việc được định nghĩa là bao gồm toàn bộ các yếu tố bên ngoài,tác nhân, các hành động, yếu tố ảnh hưởng hiện đang và có khả năng tranh chấp với cáchoạt động và năng suất của nhân viên Môi trường làm việc là tổng hợp của mối quan

hệ tương tác tồn tại trong nhân viên và môi trường mà nhân viên làm việc (Kohun1992) Theo đó có thể hiểu các yếu tố bên ngoài có thể là là điều kiện xung quanhngười nhân viên bao gồm những hoạt động của người nhân viên Về mặt vật chất, môitrường làm việc có thể là nhiệt độ, tiếng ồn nơi văn phòng, các trang thiết bị làm việcnhư máy tính, máy in…Nhưng về mặt tinh thần, môi trường làm việc bao gồm các yếu

tố như quy trình làm việc, văn hóa doanh nghiệp, tác phong quản lý…

Môi trường làm việc là tổng hợp của ba môi trường phụ: môi trường kỹ thuật,môi trường con người và môi trường tổ chức Môi trường kỹ thuật đề cập đến cáccông cụ, thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ và các yếu tố vật lý hoặc kỹ thuật khác.Môi trường kỹ thuật tạo ra các yếu tố cho phép nhân viên thực hiện các trách nhiệm

và hoạt động tương ứng của họ Môi trường của con người đề cập đến các đồngnghiệp, những người khác mà nhân viên liên quan, nhóm và nhóm làm việc, các vấn

đề tương tác, lãnh đạo và quản lý Môi trường này được thiết kế theo cách khuyếnkhích sự tương tác không chính thức tại nơi làm việc để cơ hội chia sẻ kiến thức vàtrao đổi ý tưởng có thể được nâng cao Đây là một cơ sở để đạt được năng suất tối

đa Môi trường tổ chức bao gồm các hệ thống, thủ tục, thực tiễn, giá trị và triết lý.Quản lý có quyền kiểm soát môi trường tổ chức Hệ thống đo lường nơi mọi ngườiđược khen thưởng về số lượng, do đó công nhân sẽ ít quan tâm đến việc giúp đỡnhững công nhân đang cố gắng cải thiện chất lượng Do đó, các vấn đề về môitrường tổ chức ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên

Một môi trường làm việc chuyên nghiệp cũng đóng vai trò hết sức quan trọngtrong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, trong đó môi trường chuyên

nghiệp trước hết phải đáp ứng đầy đủ và thậm chí cao hơn những yêu cầu công việc củanhân viên Ở đó, các quy định phải rõ ràng, hợp lý, đúng luật Nhân viên làm việc trongmôi trường chuyên nghiệp là người được thể hiện năng lực tự do trong khuôn khổ quyđịnh công ty, thành quả lao động được đánh giá đúng đắn, công việc mang tính chuyênmôn hóa cao, mọi người đều làm việc vì mục tiêu chung của doanh nghiệp Để có thểxây dựng được môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhà quản trị cần phải coi trọng yếu

tố con người, lấy nhân viên làm gốc, yếu tố thứ hai là phải tạo ra được văn hóa doanhnghiệp vững mạnh để tạo niềm tin cho người lao động, khiến họ tin tưởng vào giá trịchung của tổ chức mình đang cống hiến, bên cạnh đó nhà quản trị phải có chiến lượcphát triển rõ ràng, định hướng được hướng đi của doanh nghiệp mình, cuối cùng phảitạo ra được môi trường làm việc thân thiện, bất chấp các cạnh tranh xảy ra trong nội bộ,nhưng mối quan hệ đồng nghiệp, sếp – nhân viên luôn được phải điều chỉnh dướinhững quy định công bằng, minh bạch, thân thiện Nhân tố môi trường làm việc tốt,thân thiện và chuyên nghiệp cũng có thể ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thànhcủa nhân viên, điều này được khẳng định quá các nghiên cứu của Elizabeth Sekyi vàcộng sự (2016) về đối tượng là nhân viên khách sạn, nghiên cứu của SupapakKamnerdkarn (2010) đối với nhân viên công ty may mặc, hay nghiên cứu của NguyễnQuốc Nghi (2012) đối với nhân viên ngân hàng

2.1.4.3 Đồng nghiệp

Một tổ chức, một doanh nghiệp không được vận hành và hoạt động bởi mộtnhân viên mà là một nhóm nhân viên, tùy vào quy mô công ty mà có thể là mộtnhóm lớn hay nhỏ số lượng đồng nghiệp Làm việc trong một nhóm, tập thể, giaotiếp giữa những cá nhân là một việc không thể thiếu Theo thuyết nhu cầu củaMaslow, con người còn có nhu cầu về mặt xã hội, giao tiếp với mọi người xungquanh, nên mối quan hệ đồng nghiệp đóng phần không hề nhỏ trong cảm nhận, sựthõa mãn của người lao động với công việc, với tổ chức mà mình đang làm việc

Một cá nhân dù có tự mình làm phần việc được giao, nhưng vẫn có lúc cần sự

hỗ trợ từ các đồng nghiệp, bộ phận liên quan khi cần thiết Chính vì thế, cụm từ work” (làm việc nhóm) ra đời, đòi hỏi người lao động phải tập cho mình có một tinhthần đồng đội cao, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp khi cần để cùng nhau nỗ lực thực hiện

“team-nhiệm vụ, mục tiêu chung của công ty Có được sự hỗ trợ từ phía đồng nghiệp, nhậnđược sự tương tác tốt sẽ giúp cho người lao động hiểu nhau, gắn bó với nhau và có

xu hướng giảm sự căng thẳng, tiêu cực Ngược lại, đồng nghiệp không hợp tác trongcông việc, cạnh tranh không lành mạnh, tò mò tọc mạch đời sống riêng tư của nhau,nói xấu và cô lập một cá nhân nào đó, sẽ khiến cho người lao động cảm thấy tiêucực với môi trường làm việc đó và có cảm giác chán nản, nhảy việc để trốn thoátkhỏi những nhóm đồng nghiệp xấu như vậy

Theo thuyết 2 nhân tố của Herzberg cũng đề cập, mối quan hệ đồng nghiệpcũng đóng vai trò quyết định đến sự thỏa mãn hay bất mãn của người lao động vớicông việc, tổ chức Các nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh (2016) đối với nhânviên Tập đoàn Tân Tạo và nghiên cứu của Elizabeth Sekyi và cộng sự (2016)nghiên cứu của Supapak Kamnerdkarn (2010) đều chỉ ra rằng mối quan hệ với đồngnghiệp cũng góp phần tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với doanhnghiệp, tổ chức Cụ thể nếu mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện, hài hòa, hỗ trợnhau trong công tác cũng sẽ góp phần nâng cao lòng trung thành của nhân viên

2.1.4.4 Bản chất công việc

Bản chất công việc có thể được phân tách thành 5 đặc điểm: mức độ đa dạngcủa các kỹ năng, mức độ rõ ràng và hoàn chỉnh của nhiệm vụ, mức độ ý nghĩa củanhiệm vụ, tính tự chủ trong công việc và phản hồi trong công việc Và đồng thờicũng chỉ ra việc làm phong phú công việc cũng có nhiều tác động tích cực để hành

vi và thái độ của người lao động (Hackman and Oldham, 1976)

Con người luôn có nhu cầu thể hiện năng lực của bản thân nên đồng thời họcũng mong muốn bản chất công việc họ đang làm có thể cho họ cơ hội thể hiện nănglực đó Một công việc tương đối phức tạp, có ý nghĩa lớn lao đối với giá trị chung củadoanh nghiệp, hay một công việc đòi hỏi người lao động phải sử dụng nhiều mức độ kỹnăng khác nhau mà không phải người lao động nào đều có thể làm được, hoặc ví dụnhư một công việc được phân công rõ ràng nhiệm vụ giữa các phòng ban liên quanhoặc đồng nghiệp cùng thực hiện, là những yếu tố khiến cho công việc trở nên có tínhthách thức, và ý nghĩa cao, thôi thúc người nhân viên nỗ lực hết mình để hoàn thành

Ngoài các tính chất kể trên, việc doanh nghiệp, tổ chức tạo sự chủ động trongcông việc, cấp trên để nhân viện tự chủ, sáng tạo để hoàn thành mục tiêu, nhưngđồng thời người cấp trên, cấp quản lý lãnh đạo vẫn sâu sát vấn đề để kịp thời côngnhận và khích lệ thành quả mà người nhân viên đạt được, điều đó cũng góp phần rấtlớn khiến cho người nhân viên cảm thấy có động lực để hoàn thành công việc tốthơn Và một khi người lao động có động lực để làm việc, có sự hứng khởi khi làmnhiệm vụ, họ sẽ có xu hướng làm việc với thời gian gắn bó lâu hơn Bản chất côngviệc phù hợp với chuyên môn, có tính thử thách thôi thúc người lao động tìm tòi thểhiện năng lực bản thân được xác định là có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thànhcủa nhân viên trong tổ chức thông qua một số nghiên cứu như của Nguyễn QuốcNghi (2012), nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên trẻ của Đỗ Trần PhúTình (2012) hoặc nghiên cứu của Supapak Kamnerdkarn (2010).

2.1.4.5 Lãnh đạo

Cũng theo Herzberg, nhà lãnh đạo cũng đóng vai trò không hề kém cạnh với cácyếu tố khác trong việc níu giữ người lao động Người lãnh đạo, sự hỗ trợ của họ đối vớinhân viên, phong cách và khả năng lãnh đạo tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến lòngtrung thành của nhân viên Vai trò của người lãnh đạo là phải làm cho người nhân viênhiểu rõ và có lòng tin vào giá trị cốt lõi của tổ chức, hiểu được định hướng, chính sách,chiến lược mà tổ chức đề ra để người nhân viên ý thức được vai trò của mình trong tổchức và cùng nhau phấn đấu cho giá trị chung của toàn tập thể

Nhà lãnh đạo cũng cần phải thể hiện cho người lao động thấy được sự sâu sáttình hình, sự quan tâm của lãnh đạo đối nhân viên, kịp thời đánh giá và nhìn nhậnnhững thành quả mà họ đã đóng góp cho tổ chức, từ đó niềm tin vào sự công bằng

mà lãnh đạo mang lại cho nhân viên ngày một lớn, mới thúc đẩy họ ở lại và cốnghiến nhiều hơn Nhân tố lãnh đạo chính là nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa nhân viên khi các nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh (2016), SupapakKamnerdkarn (2010), Đỗ Trần Phú Tình (2012) đều cho ra kết luận mối quan hệ vớicấp trên tốt đẹp, hòa hợp, phong cách lãnh đạo tốt nếu được nhân viên đánh giá caothì sẽ là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên

2.1.4.6 Cơ hội đào tạo nghề nghiệp, thăng tiến

Ở mức cao nhất trong tháp cấp bậc nhu cầu Maslow chỉ rõ, con người có nhucầu hoàn thiện bản thân Cũng giống như khi làm việc trong công ty, người nhânviên luôn có nhu cầu được đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn, để cóthể hoàn thành công việc tốt hơn, đạt năng suất cao hơn Điều đó giúp cho họ có cơhội tiếp cận được với những công nghệ, kỹ năng, kiến thức cao hơn, từ đó có thểđảm đương những trọng trách, phần việc khó khăn, có cơ hội chứng tỏ bản lĩnh cánhân, và được tổ chức công nhận, và đề bạt lên vị trí cao hơn Cho nên yếu tố đàotạo là một điều cơ bản, đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của nhân viên mà cònmang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Nhận được sự ghi nhận, và đề bạt lên vị trí cao hơn, hoặc được giao những côngviệc thử thách và trọng trách hơn, doanh nghiệp sẽ có xu hướng nâng cao lương thưởng

và các phúc lợi khác tương xứng cho người nhân viên Điều này khiến cho người nhânviên có động lực và mục tiêu phấn đấu nhiều hơn Nhân tố này được xác định là có ảnhhưởng đến lòng trung thành của nhân viên thông qua các nghiên cứu của AdedejiAbosede O (2018) đối với nhân viên ngân hàng ở Nigeria, hay nghiên cứu của Đỗ TrầnPhú Tình (2012) đối với nhân viên trẻ, và nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2012)cũng với đối tượng nhân viên ngân hàng Nhân viên luôn tìm kiếm cơ hội phát triển bảnthân, có cơ hội thăng tiến tại đơn vị làm việc nên nếu đơn vị đó cho họ cơ hội đó, họ sẽ

có xu hướng gắn bó lâu dài để phấn đấu tự đơn vị

2.1.4.7 Khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động bất kì của một tổ chức nào đóđều bao gồm cả sự liên lạc, quan hệ với các đối tác bên ngoài Và một trong những đốitác đó chính là khách hàng Cho nên mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên công ty

là một mối quan hệ diễn ra thường xuyên liên tục và đóng vai trò hết sức quan trọngtrong việc xây dựng hình ảnh công ty hoặc đơn giản là những hoạt động đem lại lợinhuận trực tiếp cho doanh nghiệp Trong mô hình 7P trong Marketing cho ngành dịch

vụ, có một yếu được đề cập đó là yếu tố con người (PEOPLE), đây được xem như làmột yếu tố quyết định, vì người nhân viên dịch vụ chính là người tạo ra

sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng Tất cả các yếu tố như hành vi, cử chỉ,ngoại hình, kỹ năng…của người nhân viên sẽ tác động đến cảm nhận của chất lượngdịch vụ đối với khách hàng Và trong chiều ngược lại, chính thái độ, cử chỉ hoặc sựhợp tác của khách hàng cũng có tác động trực tiếp đến thái độ, tinh thần làm việccủa nhân viên, cũng như tác động trực tiếp đến tính áp lực trong công việc mà ngườinhân viên dịch vụ phải chịu đựng, và thông qua đó, gián tiếp tác động đến quyếtđịnh tiếp tục công việc hay dừng lại của người nhân viên.

Nhân tố khách hàng là một nhân tố thường ít được đưa vào các nghiên cứu

về lòng trung thành trước đây, nhưng thông qua quá trình khảo sát định tính bằngbuổi phỏng vấn với 3 nhân viên ngân hàng Eximbank, cụm từ “khách của sếp” đượcnêu lên như một ý kiến mới về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhữngnhân viên ngân hàng Eximbank với tổ chức Cụm từ này là cái nhìn tiêu cực từ phíanhân viên ngân hàng, khi thái độ của khách hàng thiếu tôn trọng với nhân viên đangphục vụ họ, hoặc sự quản lý và nhìn nhận của lãnh đạo đối với quá trình phục vụcủa nhân viên chưa thực sự hợp lý, khiến cho nhân viên bất mãn Điều đó cũng gópphần ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với ngân hàng

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với cở sở từ việc nghiên cứu định tính được trình bày ở chương 1 và chương

2 bài nghiên cứu này, thông qua các cơ sở lý luận về lòng trung thành, các cơ sở lýluận về hành vi con người, tổng quan các nghiên cứu liên quan cùng đề tài lòngtrung thành của nhân viên từ các tác giả trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy cácnhân tố như: Lương – thưởng – phúc lợi, Cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồngnghiệp, môi trường làm việc, bản chất công việc là các nhân tố mà các nghiên cứutrước đều chỉ ra là có tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức

Từ các nhân tố được đề cập, tác giả quyết định nghiên cứu xem 6 nhân tố sau đây sẽảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Eximbanktrên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Lương – thưởng – phúc lợi, môi trường làmviệc, bản chất công việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, cơ hội đào tạo thăng tiến

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất này, tác giả dự kiến kiểm định các giả thuyết