Tiếp xúc hiểu khách hàng, tăng độ tin cậy > tăng tỷ lệ mua hàng và giảm tỷ lệ hủy đơn. Thu hút khách hàng mới, tạo tệp khách hàng tiềm năng. Tạo ra những khách hàng trung thành, khách hàng marketing. Giảm chi phí cho marketing. Tăng điểm chất lượng của sản phẩm của shop, nhờ những đánh giá tích cực
Trang 1CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA DOANH NGHIỆP
- - Chăm khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm
chuyển đi)
- - Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất quá trình mua sản phẩm
CHI PHÍ ĐỂ CHĂM SÓC 1 KHÁCH HÀNG CŨ RẺ HƠN RẤT NHIỀU SO VỚI TÌM
1 KHÁCH HÀNG MỚI
Trang 2CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ LÀM GÌ?
- Tiếp xúc hiểu khách hàng, tăng độ tin cậy -> tăng tỷ lệ mua hàng và giảm tỷ lệ hủy đơn.
- Thu hút khách hàng mới, tạo tệp khách hàng tiềm năng.
- Tạo ra những khách hàng trung thành, khách hàng
marketing.
- Giảm chi phí cho marketing.
- Tăng điểm chất lượng của sản phẩm của shop, nhờ những đánh giá tích cực.
Trang 3CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN SHOPEE
1 Quy trình chăm sóc khách hàng
1.1 Chăm sóc khách trước khi quyết định mua sản phẩm: những khách hàng Chat,
những khách hàng bỏ vào giỏ hàng…
1.2 Chăm sóc khách hàng trong khi đang mua sản phẩm: đã thanh toán đơn hàng
1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm – khách hàng cũ (đã hoàn thành đơn hàng)
2 Sử dụng MIỄN PHÍ phần mềm tự động chăm sóc khách hàng tăng gấp 5 doanh thu
- Tin nhắn tự động theo hành trình đơn hàng; tự động gửi đến KH khi có đơn hàng; tự động khi gửi hàng cho đvvc; nhắc nhở KH đánh giá; tự động đánh giá khách hàng
- Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng
- Tự động chăm sóc khách hàng theo lịch trình
- Lọc ký tự cấm khi chat với khách hàng.
Trang 41.1 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA HÀNG
Đây là bước để chúng ta vẽ chân dung và định hình khách hàng của mình Đây
là những khách hàng đã Chat với shop hoặc dựa vào những chiến dịch seeding.
- Nếu khách hàng đang ở mức thăm dò
+ Để đạt được kết quả tốt nhất chúng ta không nên bán sản phẩm, dịch vụ ngay mà nên chia sẻ
để giải quyết những vấn đề đang gặp phải của khách hàng
+ Trong trường hợp là chiến dịch seeding thì chúng ta nên chia sẻ theo hướng chủ quan, hướng trải nghiệm… để tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng tiềm năng của mình
- Nếu khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, nhưng chưa đưa ra
quyết định mua hàng.
+ Giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng: về công dụng, tính năng, phân loại… để khách hàng có sự lựa chọn
+ Đưa ra và giải thích những chính sách, ưu đãi đối với sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang quan tâm Ví dụ: quà tặng kèm theo, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển -> Hướng dẫn khách đặt hàng
Trang 51.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KHI MUA HÀNG
Để tăng uy tín cũng như tỷ lệ hoàn thành đơn hàng cao nhất bạn hãy liên hệ và trao đổi chi tiết đơn hàng với khách hàng trước khi đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển Nếu bạn không thể làm thủ công ở bước này thì có thể dùng công cụ để được hỗ trợ (mình sẽ nói ở phần sau)
Để tăng trải nghiệm của khách hàng thì bạn nên có những món quà và thiệp cảm ơn gói trong
đơn hàng để gửi tới khách hàng Những món quà có thể không cần giá trị nhưng nó rất giá trị (trải nghiệm)
Tuyệt chiêu để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại là tặng mã giảm giá cho khách hàng, như là 1 lời tri
ân khách hàng Nhưng thực chất là kéo khách quay lại
Đây là bước quyết định 80% bạn có được đánh giá 5* không đấy
Trang 61.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KHI MUA HÀNG
#1 Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp đvvc ngoài Grab, Nowship)
-> Trước hết là đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải (ai mua hàng cũng sẽ muốn
nhận hàng ngay) Hướng trả lời là shop đã liên hệ với shopee và đơn vị vận chuyển Đơn hàng của bạn sẽ được giao đến bạn trong thời gian nhanh nhất có thể vì vậy bạn hãy để ý điện thoại
và shop xin lỗi bạn vì sự bất tiện này nhé
#2 Người mua muốn hủy đơn hàng
-> Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp
- Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
- Đơn hàng chưa gửi cho đvvc: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng
Trang 71.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA HÀNG
các NBH trên sàn làm chưa tối ưu.
“Trải nghiệm thú vị nhất của khách hàng khi mua hàng online là từ lúc nhận hàng và mở gói hàng”
Vì vậy nếu bạn làm tốt ở bước 2 thì đây là lúc nhận được quả ngọt.
Dưới đây là những bước để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
#1 Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo kh đã nhận được hàng
#2 Trả lời đánh giá của khách hàng
- Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi cho đơn hàng sau
- Nếu đánh giá không tốt thì trực tiếp liên hệ để giải quyết và nhận lại đánh giá tốt Shopee cho phép người dùng chỉnh sửa lại đánh giá
#3 Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng
Trang 82 SỬ DỤNG CÔNG CỤ MIỄN PHÍ ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trên đây là những bước cơ bản để chăm sóc 1 khách hàng từ sơ khai cho tới khi trở thành khách hàng thân thiết.
NHƯNG.
- Để tăng doanh thu bán hàng, giảm nhân lực, tính nhanh tăng trải nghiệm khách hàng tốt hơn nữa thì là 1 bài toán đau đầu đúng không nào?
- Hoặc bạn có quá nhiều shop, quá nhiều khách hàng không thể chăm sóc thủ
đông hết được Có nhiều campaign muốn gửi tin nhắn thông báo đến khách
hàng mà không thể gửi bằng tay hết được.
- Bạn muốn chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ví dụ như gửi tin nhắn hướng dẫn cách sử dụng, gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng sản phẩm
Để tăng mức độ than thiết.
- Đánh giá khách hàng ngay lập tức khi có thông báo khách hàng đã nhận được hàng Và còn nhiều nhiều nữa Bạn rất muốn, nhưng không làm được?
Vậy đây là phần giải quyết tất cả các vấn đề đó của bạn đấy.
Trang 9Truy cập vào đây để nhận File nâng cao
Chăm sóc khách hàng chìa khóa thành công của doanh nghiệp
Bộ Công cụ MIỄN PHÍ hỗ trợ tăng 5 lần doanh thu, đạt 98% đánh giá 5*
với chi phí Marketing 0đ
Bộ tài liệu đi kèm:
- Nâng cao – Quảng cáo hiệu quả với mục tiêu đề ra
- Nâng cao – Lên SHOP YÊU THÍCH sau 2 tuần
- Nâng cao – Kéo 1000 traffic nội sàn mỗi ngày
- Nâng cao – Tăng 1000 Follow trong 1 tuần
- Nâng cao – đẩy sản phẩm lên Top đầu tìm kiếm
- Công việc mỗi ngày của 1 nhân viên TMĐT
Nhận Ngay Tại Đây