hệ hỗ trợ dự báo khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng ngành viễn thông

Trong báo cáo này em xin trình bày về một hệ thống dự đoán khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng, cụ thể là khách hàng trong ngành viễn thông.. thì mới có thể đưa ra những kế hoạch h

abbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbc d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC

HỆ HỖ TRỢ DỰ BÁO KHẢ NĂNG RỜI KHỎI HỆ

THỐNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH VIỄN THÔNG

BÁO CÁO HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH

Chuyên ngành: Toán tin

SVTH : Bùi Thị Ngọc Mai MSSV : 20162620

Lớp : Toán tin K61 GVHD : TS Lê Chí Ngọc

Hà Nội - 2019

e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e

Lời mở đầu

Trong quá trình hoạt động, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với vấn đề mất mát khách hàng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự rời đi của khách hàng như sự thay đổi về

vị trí địa lí sinh sống, điều kiện kinh tế , nhưng đa phần là do chất lượng phục vụ của doanh nghiệp "Khách hàng là thượng đế", làm thế nào để nhà quản lý giữ được chân các "thượng đế" là rất cần thiết Trong báo cáo này em xin trình bày về một hệ thống

dự đoán khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng, cụ thể là khách hàng trong ngành viễn thông Hệ thống này được xây dựng và phục vụ nhu cầu của nhà quản lý Báo cáo gồm 2 phần chính , cụ thể:

• Mô hình hóa nghiệp vụ của hệ thống

– Kết quả khảo sát mô hình, trình bày mô hình nghiệp vụ

– Trình bày cách thức thu thập dữ liệu, đặc tả yêu cầu phần mềm

• Phân tích thiết kế hệ thống

– Phân tích hệ thống về mặt chức năng

– Thiết kế hệ thống về mô hình, giao diện và demo hình ảnh

Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tiến sĩ Lê Chí Ngọc, giảng viên bộ môn

Hệ hỗ trợ và quyết định, viện Toán ứng dụng và tin học, trường đại học Bách Khoa Hà Nội – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành báo cáo này Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè những người đã luôn ủng hộ giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện báo cáo

Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020

Sinh viên

Bùi Thị Ngọc Mai

Mục lục

Lời mở đầu 1

Chương 1 Mô hình hóa nghiệp vụ đặc tả yêu cầu 3

1.1 Khảo sát 3

1.2 Mô hình nghiệp vụ 4

1.3 Thu thập dữ liệu 4

1.4 Đặc tả yêu cầu phần mềm 4

Chương 2 Phân tích thiết kế hệ thống 6

2.1 Phân tích hệ thống về mặt chức năng 6

2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức năng 6

2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu 7

2.1.3 Sơ đồ thực thể liên kết 9

2.2 Thiết kế hệ thống 10

2.2.1 Thiết kế mô hình hệ thống 10

2.2.2 Thiết kế hệ thống về mặt dữ liệu 11

2.2.3 Thiết kế hệ thống về mặt giao diện 11

2.2.4 Demo hình ảnh giao diện hệ thống 12

Kết luận 16

Chương 1

Mô hình hóa nghiệp vụ đặc tả yêu cầu

1.1 Khảo sát

Trong suốt quá trình hoạt động của các doanh nghiệp, tổ chức thường xuyên xảy ra hiện tượng mất mát khách hàng hay nói cách khác là khách hàng dừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay tổ chức.Và việc này gây cho doanh nghiệp sự thụt giảm về doanh thu và độ tin cậy

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới sự hao hụt khách hàng trong đó một số khách hàng rời đi vì lý do thay đổi địa điểm sinh sống và việc sử dụng dịch vụ không còn phù hợp với

họ hoặc số khác là do điều kiện kinh tế không còn đủ để tiếp tục chi trả cho việc sử dụng dịch vụ và còn nhiều lý do chủ quan khác Tuy nhiên theo thống kê thực tế từ những khảo sát khách hàng thì đa phần lý do khách hàng rời hệ thống và ngừng sử dụng dịch

vụ là do họ cảm thấy không hài lòng với những dịch vụ đang được cung cấp

Vấn đề mất khách hàng là một trong những vấn đề vô cùng quan ngại đối với doanh nghiệp Chính vì thế việc đặt ra những kế hoạch chiến lược giúp giữ chân khách hàng đang là ưu tiên hàng đầu đối với các nhà quản lý

Mục tiêu là vậy nhưng hơn hết nhà quản lý cần phải biết những đối tượng khách hàng mình cần quan tâm là những ai, mức độ khả năng rời khỏi hệ thống của từng người là bao nhiêu, ai là người cần quan tâm cấp bách hơn, thì mới có thể đưa ra những kế hoạch hay chiến lược phù hợp để giữ chân họ.Đó cũng là lý do đòi hỏi cần có một hệ thống hỗ trợ có thể dự đoán được khả nằng rời khỏi hệ thống của khách hàng từ đó giúp đưa ra gợi

ý cho nhà quản lý về số lượng khách hàng có khả năng ngừng sử dụng dịch vụ và thông

tin cụ thể về những hoạt động sử dụng dịch vụ của họ Nhờ vào hệ thống này nhà quản

lý có thể kiểm soát được đâu là đối tượng cần quan tâm và quan tâm như thế nào để có thể đạt hiệu quả mong muốn

1.2 Mô hình nghiệp vụ

Thông tin về mọi giao dịch của người dùng đều được các phòng ban, các đơn vị thu thập và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của hệ thống Thông qua những thông tin giao dịch này hệ thống sẽ phân tích hành vi của người sử dụng

Thông tin của khách hàng sẽ phản ánh hành vi của họ trong quá khứ và rất có thể là

cả trong tương lai Vì thế, thông tin khách hàng là cơ sở quan trọng để hệ thống dự đoán hành vi của khách hàng trong một tương lai gần và cụ thể là khả năng rời khỏi hệ thống của họ là bao nhiêu

Nhà quản lý sẽ cần quan tâm đến số lượng khách hàng sẽ rời đi là bao nhiêu và chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số khách hàng đang có, từ đó đưa ra những giải pháp cần có cho từng nhóm khách hàng để đạt được mục tiêu giữ chân khách hàng

1.3 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu có được thông qua những giao dịch mà khách hàng đã thực hiện và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của hệ thống Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn và bằng nhiều hình thức khác nhau Người xây dựng hệ thống cần tập hợp và lưu trữ dữ liệu dưới dạng thích hợp trong hệ cơ sở dữ liệu của hệ thống

1.4 Đặc tả yêu cầu phần mềm

Ứng dụng được xây dựng để hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định nên ứng dụng cần phải thể hiện được kết quả dự đoán một cách trực quan để nhà quản lý có thể hiểu và sử dụng được Ứng dụng cũng cần đưa ra được gợi ý cụ thể cho nhà quản lý về những khách hàng có khả năng rời khỏi hệ thống Những thông tin mà hệ thống cần có bao gồm:

• Tổng số khách hàng đang có trong hệ thống giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan

về hệ thống

• Biểu đồ phần trăm từng mức độ khả năng sẽ rời hệ thống của khách hàng Ngoài

ra hệ thống còn phải có thông tin chi tiết cho từng mức độ bao gồm: tổng số khách hàng, thông tin chi tiết về khách hàng (ID khách hàng, khả năng rời hệ thống)

• Đưa ra gợi ý cho nhà quản lý về tổng số khách hàng và danh sách khách hàng có thể rời hệ thống

Chương 2

Phân tích thiết kế hệ thống

2.1 Phân tích hệ thống về mặt chức năng

Hệ thống bao gồm những chức năng chính sau:

• Các chức năng hệ thống

- Xem thông tin khách hàng hiện có

- Dự báo cho file dữ liệu đầu vào

• Cung cấp gợi ý về những khách hàng có khả năng rời khỏi hệ thống:

- Hiển thị thông tin tổng số khách hàng hiện có

- Đưa ra biểu đồ phần trăm của từng mức độ khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng

- Đưa ra gợi ý cho nhà quản lý

2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức năng

Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống như sau:

Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống

2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu

Hệ thống cần đưa ra được báo cáo về khách hàng cho nhà quản lý Vì vậy hệ thống

sẽ nhận yêu cầu từ nhà quản lý sau đó hệ thống sẽ phân tích và xử lý dữ liệu rồi đưa ra báo cáo cho nhà quản lý

Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

Hình 2.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

Hình 2.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

2.1.3 Sơ đồ thực thể liên kết

Hình 2.4: Sơ đồ thực thể liên kết

2.2 Thiết kế hệ thống

2.2.1 Thiết kế mô hình hệ thống

• Server

– Nodejs server : Nhận các yêu cầu từ người sử dụng và xử lí các yêu cầu đó – Python server : Tính toán khả năng một khách hàng sẽ rời khỏi hệ thống

• Giao diện người dùng (Client)

– HTML (HyperText Markup Language) dùng mô tả cấu trúc của các trang Web

và tạo ra các loại tài liệu có thể xem được trong trình duyệt

– CSS (Cascading Style Sheets) là một ngôn ngữ định dạng được sử dụng để mô

tả trình bày các trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí và phông chữ, hiển thị nội dung tương thích trên các loại thiết bị có kích thước màn hình khác nhau

– Framework Flask là một web frameworks, nó thuộc loại micro-framework được xây dựng bằng ngôn ngữ lập trình Python, cho phép xây dựng các ứng dụng web, xây dựng các api nhỏ Flask cung cấp các công cụ, các thư viện và các công nghệ hỗ trợ làm những công việc trên

Hình 2.5: Mô hình hệ thống DSS

2.2.2 Thiết kế hệ thống về mặt dữ liệu

• Bảng Customer ( Bảng thông tin khách hàng )

StreamingTV Xem truyền hình TV trực tiếp Varchar

PaperlessBilling Thanh toán không hóa đơn Varchar

• Bảng Churn ( Bảng khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng )

Churn Khả năng rời hệ thống Unsigned integer

2.2.3 Thiết kế hệ thống về mặt giao diện

Giao diện của chương trình gồm ba trang chính:

• Home

Trang Home sẽ trình bày dữ liệu về khách hàng và số liệu cụ thể khả năng rời hệ thống của khách hàng ở trường Churn

• Statistical

Trang báo cáo của ứng dụng (trang Statistical) được chia làm 3 phần chính: – Summary : Đây là phần giao diện hiển thị thông tin tổng số khách hàng đang

có trong hệ thống

– Graph : Đây là phần giao diện trình bày biểu đồ phần trăm các nhóm khách hàng theo mức độ khả năng rời hệ thống Thông tin chi tiết từng mức độ được đặt trong một thẻ, bao gồm thông tin về tổng số khách hàng trong mức độ đó

và buttom để xem thông tin chi tiết của khách hàng thuộc nhóm này Thông tin chi tiết khách hàng được hiển thị dưới dạng bảng

– Suggestion : Đây là phần giao diện đưa ra gợi ý cho nhà quản lý về thông tin của các khách hàng có khả năng rời khỏi hệ thống Thông tin bao gồm số khách hàng có khả năng sẽ rời đi và thông tin chi tiết hiển thị dưới dạng bảng

• About

Trang About có phần đưa file dữ liệu thông tin khách hàng lên hệ thống và đưa ra kết quả dự đoán khả năng rời hệ thống của khách hàng và các báo cáo

2.2.4 Demo hình ảnh giao diện hệ thống

Hình 2.6: Giao diện trang HOME

Hình 2.7: Giao diện trang STATISTICAL

Hình 2.8: Giao diện trang ABOUT

Kết luận

Trong báo cáo này, tôi đã trình bày quy trình phân tích và thiết kế hệ hỗ trợ dự đoán khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng ngành viễn thông Hệ thống đã đưa ra được

dự đoán về các mức độ khả năng rời hệ thống của khách hàng với mức độ chính xác cao, đưa ra được báo cáo một cách trực quan giúp hỗ trợ nhà quản lý, thao tác dễ dử dụng, thân thiện với người dùng Tuy vậy, hệ thống mới cơ bản đáp ứng được chức năng dự báo, chưa tích hợp được nhiều tính năng khác, tôi sẽ cố gắng tiếp tục phát triển hệ thống trong tương lai

Bên cạnh đó, do còn những hạn chế nhất định về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót trong báo cáo Vì thế, tôi rất mong nhận được những đóng góp từ thầy cô và các bạn để có thể hoạn thiện hơn