NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI đại CÔNG NGHỆ 4 0

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Hà Nội - 2018 LUẬN V

Trang 1

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Hà Nội - 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Trang 2

KẾT CẤU LUẬN VĂN 1

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0

2

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3

Trang 3

LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công của dịch vụ ngành ngân hàng Nhu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 ngày càng cao.

Vấn đề đặt ra: Khách hàng Vietcombank đã hài lòng với các sản phẩm dịch vụ công nghệ thời 4.0 hiện có? Khó khăn và thách thức của Vietcombank trong cạnh tranh với các ngân hàng khác? Vietcommbank cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?

Trang 4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ NH 4.0 đối với

mức độ hài lòng của khách hàng Vietcombank

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0

Dựa vào 7 tiêu chí đo lường, xem xét yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

01

02

03

Trang 5

KHUNG NGHIÊN CỨU

Trang 6

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1 2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0?

Chất lượng dịch vụ NH 4.0 được đo bằng những

tiêu chí nào? Tác động của chất lượng dịch vụ

NH 4.0 tới mức độ hài lòng của khách hàng?

Chất lượng dịch vụ NH 4.0 tại VCB và các

biện pháp cần được thực hiện để VCB có thể

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng?

Chất lượng dịch vụ NH 4.0 tại VCB và các

biện pháp cần được thực hiện để VCB có thể

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng? 3

Trang 7

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0

Phạm vi nghiên cứu

Dịch vụ thẻ (sản phẩm thanh toán thẻ qua di động Moca, sản phẩm thanh toán thẻ qua di động thông qua ứng dụng Samsung Pay)

Vietcombank-Dịch vụ online banking ( dịch vụ mobile B@nking- thanh toán bằng QR pay, dịch vụ iB@nking- liên kết thanh toán trên ví điện

tử momo, VTC pay, Zalo pay…)

Dịch vụ online banking ( dịch vụ mobile B@nking- thanh toán bằng QR pay, dịch vụ iB@nking- liên kết thanh toán trên ví điện

tử momo, VTC pay, Zalo pay…)

Digital Lab- Khu vực quầy tự phục vụ

Li Guoping et all 2017: “Nếu CMCN 3.0 tập trung vào các lĩnh vực phần

cứng thì CMCN 4.0 có đặc điểm bắt nguồn từ các ứng dụng phần mềm

của công nghệ kỹ thuật số, công nghệ vật lý và công nghệ sinh trắc”

Trang 8

ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0

(Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD 2018)

Đối tượng quản trị Ngân hàng truyền thống Ngân hàng nền tảng dựa trên Fintech

Tìm kiếm khách hàng Chi nhánh và trực tuyến Ưu tiên tính di động

Trải nghiệm khách hàng Tập trung vào chi nhánh, kết hợp với trực tuyến và di động Di động và trực tuyến

Dịch vụ khách hàng Chi nhánh, trung tâm chăm sóc khách hàng, quầy tự phục vụ Quầy tự phục vụ, đầu tư vào trả lời tự động (chatbots) Nhân khẩu học của KH Thế hệ X Thế hệ Millenials

Tiếp cận về sản phẩm Sản phẩm là trung tâm, mộ "kích cỡ" cho tất cả Khách hàng là trung tâm, cá nhân hoá

Mô hình vận hành Theo trục dọc, tập trung Định hướng dịch vụ phi tập trung

Dữ liệu phân tích Nguồn duy nhất, dựa vào dữ liệu nội bộ Nhiều nguồn, bao gồm tương tác với khách hàng, mạng xã hội…. Tiếp cận về phát triển Mô hình thác nước, với R&D và nguồn lực tính toán nội bộ Linh hoạt, với việc sử dụng tối đa tính di động, đám mây và APIs Chu kỳ phát triển theo thời

gian

Chậm do hành chính giấy tờ, thời gian duyệt kéo dài, và các chu kỳ

Trang 9

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Theo Prasuraman “Chất lượng dịch vụ là mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ”

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0:

Theo quan điểm của tác giả:

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 được hiểu theo nghĩa:

- các sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ 4.0 mang đến khách hàng

- dễ sử dụng,

- tiện ích,

- tiết kiệm chi phí và thời gian,

- khách hàng có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi.

(Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD 2018)

Trang 10

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KH

Mô hình giả thuyết

Trang 11

MẪU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT

Vietcombank, khách hàng cá nhân sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ.

gian từ giữa tháng 7 năm 2018 đến hết tháng 8 năm 2018.

 Đảm bảo các yêu cầu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

Trang 12

XỬ LÝ DỮ LIỆU

(Kết quả khảo sát, sau khi thu thập, được xử lý bằng phần mềm thống kê

SPSS 20)

Bước 1: Toàn bộ thang đo của các biến được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

và hệ số tương quan biến tổng.

Bước 2: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo nhằm loại bỏ một số tiêu chí đo lường không phù hợp Thực hiện thao tác varimax rotation với tiêu chí eigenvalue >

1 cho toàn bộ các tiêu chí đo lường

 Kết quả cho thấy thang đo là phù hợp và đủ độ tin cậy để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trang 13

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0 CỦA VCB (1)

Danh sách các dịch vụ ngân hàng 4.0 của các NHTM

Vietcombank 3/2016 Không gian số Digital lab

TP Bank 2/1017 Ngân hàng tự động 24/7 LiveBank

7/2017 T'Aio trên Facebook Fanpage

Dream dịch vụ ngân hàng liên kết du lịch

VIB Ngân hàng di động My VIB, web vib.com.vnLienVietBank 8/2016 Ví Việt với cổng thanh toán điện tử

1/2018 Ví Việt thêm tiện ích gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoảnVietA Bank Chatbox lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí

MB 5/2017 SMART FORM giảm thời gian giao dịch tại quầy

Vietinbank Core Sunshine với kho dữ liệu doanh nghiệp hiện đại

Trang 14

Thẻ ghi nợ nội địa 7,571 8,892 10,339 11,948 13,729

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018)

Trang 15

Thẻ debit

Trang 16

Sơ đồ phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT của

Vietcombank

(Nguồn: website Vietcombank, 2018)

Năm 2013 2014 2015 2016 2017 SMS Banking 2,717 3,717 4,982 6,480 8,425

Online banking ( Internet banking + Mobile banking) 1,354 1,920 2,687 3,632 4,635

Bảng: Số lượng khách hàng Ebanking mới

(Đơn vị: Nghìn)

Trang 17

KH sử dụng Online

Banking (IB+MB) 298,006 389,540 411,682 949,790 65%

KH sử dụng SMS chủ

động 704,196 801,345 911,544 1,383,549 62%

Trang 18

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Kiểm định Cronbach’s Alpha và xoay Varimax lần 1: 5 biến loại( DU4, DC1, HH1,

GV1, NL6) MH từ 7 còn 6 nhân tố.

 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến lần 1: Loại 3 nhân tố S2, S3, S5 (do giá trị

Sig>0,05)

 Kết quả tương quan Pearson lần 2 giữa các biến: (ký hiệu:r) để đo lường mức độ tương

quan tuyến tính giữa 2 biến, r nhận giá trị từ -1 đến +1, r>0 cho biết mối quan hệ thuận chiều nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng sẽ làm tăng giá trị của biến kia, và ngược lại; r<0 cho biết mối quan hệ ngược chiều nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng sẽ làm giảm giá trị của biến kia và ngược lại

Sự tin cậy,khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ (S1)

Phương tiện hữu hình.

(S4)

Tính thuận tiện.

Trang 19

HL = 0,367S6 + 0,255S4 + 0,242S1

HL: Sự hài lòng của khách hàng Vietcombank

S1: Khả năng đáp ứng (vì bao gồm khả năng đáp ứng của công nghệ, sự tin cậy từ yếu tố con

người và năng lực phục vụ của cả con người và công nghệ)

S4: Phương tiện hữu hình của các dịch vụ NH 4.0

S6: Tính thuận tiện của các dịch vụ NH 4.0

Phương trình hồi quy (Từ kết quả kiểm định đa cộng tuyến lần 2)

Trang 20

Tính thuận tiện

STT Code Thang đo Điểm bình quân

1 TT1 Các dịch vụ NH 4.0 của Vietcombank giúp anh/chị tiếp cận

được nhiều tiện ích của ngân hàng hơn 3.77

2 TT2 Không gian giao dịch tại quầy tự phục vụ Digital-Lab hợp lý

và thoải mái đối với anh/ chị 3.58

3 TT3

Dịch vụ thanh toán thẻ qua di động Vietcombank-Moca hoặc thanh toán thẻ qua Samsung pay, dịch vụ Mobile B@nking- QR code, iB@nking- liên kết ví điện tử Momo, VTC Pay, Zalo pay giúp anh chị thanh toán nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí

Trang 21

1 Áp dụng mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu hoặc Mỹ

2 Tăng cường quản lý an ninh mạng

3 Mở rộng sản phẩm thẻ trong thanh toán qua Samsung pay

4 Tích hợp thêm công nghệ sinh trác học lên ứng dụng VCB Moblie

5 Mở rộng tính năng chatbot trên dịch vụ iB@nking

6 Bổ sung tính năng chuyển tiền nước ngoài trên dịch vụ Mobile B@nking

7 Lắp đặt hệ thống máy CDM (nạp tiền tự động)

8 Tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao

9 Thành lập công ty Fintech con của ngân hàng

Trang 22

HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU

 Các thang đo sử dụng trong luận văn được tham khảo từ các nghiên cứu trước đây đã được kiểm định đảm bảo độ tin cậy và tính hiệu lực trong luận văn Tuy nhiên, chưa rõ thang đo bảo mật trong thời đại công nghệ 4.0, yếu

tố giá dịch vụ mất đi, 3 yếu tố gộp lại sau mô hình có thể do câu hỏi tương đồng.

 Nghiên cứu có sự kết hợp của 3 dịch vụ trong đó có Digital Lab không phải là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

 Luận văn chưa làm rõ được tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng 4.0 Yếu tố này vẫn lồng ghép trong yếu tố khả năng đáp ứng Do tác giả nghiên cứu lần đầu.

 Sau thời gian nghiên cứu, VCB ra đời sản phẩm mới là VCB Pay tích hợp thêm nhiều công nghệ 4.0 Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này.

Trang 23

Trân trọng cảm ơn

quý thầy cô đã lắng nghe!

Trang 24

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Hà Nội - 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	1,13 MB