PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH bắc NGHỆ AN

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀINgân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An có doanh thu hoạt động dịch vụ KHDN còn chiếm tỉ trọng chưa cao trong doanh thu hoạt động

Chuyên ngành : Kinh tế và quản lý Thương Mại

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An có doanh thu hoạt động dịch vụ KHDN còn chiếm tỉ trọng chưa cao trong doanh thu hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng

Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hang doanh nghiệp

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

03 02

Đề xuất giải pháp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bắc Nghệ An

thời gian tới

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ cho khách

hàng doanh nghiệp tại các Ngân hàng Thương Mại

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho các khách

hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bắc Nghệ An

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ cho khách

hàng doanh nghiệp tại tại Vietinbank Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM

• Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

• Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

• Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Phát triển các dịch vụ mới dành khách hàng doanh nghiệp của NHTM

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có dành khách hàng doanh nghiệp của NHTM

.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Yếu tố khách quan

*Môi trường pháp lý, kinh tế, chính trị xã hội

*Cơ sở hạ tầng công nghệ

*Môi trường cạnh tranh

*Quá trình hội nhập kinh tế

Yếu tố chủ quan

*Nguồn nhân lực, tài chính, tài sản, công nghệ

*Hoạt động marketing

*Uy tín của ngân hàng

*Năng lực quản trị điều hành

* Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

*Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng.

*Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM

Chi nhánh Ngân hàng Công

thương Bắc Nghệ An được thành

lập và khai trương đi vào hoạt động

từ ngày 10/10/2001 theo quyết định

thành lập số 757/QĐ – NHCT của

Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam với

chức năng kinh doanh, tiền tệ, tín

dụng và dịch vụ Ngân hàng

Ngân hàng Công thương Bắc Nghệ

An đóng tại Khối 2 - Thị trấn Cần

Giai - Quỳnh Lưu - Nghệ An;

Tên viết tắt: Vietinbank Bắc Nghệ

An

I.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank

Bắc Nghệ An

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

2.1 Các giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2015 – 2017

•Phát triển dịch vụ mới: Chi nhánh không chủ động được trong việc quyết định phát

triển dịch vụ Nên, việc cung cấp dịch vụ tại chi nhánh chỉ mang tính chất duy trì hơn

là phát triển, đa dạng hoá và chuyên sâu.

•Thực hiện triển khai sản phẩm: Công tác tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ tại chi

nhánh được triển khai thực hiện dựa trên sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng nghiệp

vụ của Ngân hàng tỉnh và các chi nhánh trực thuộc

•Công tác marketing, chăm sóc khách hàng: Trong những năm qua công tác

marketing, chăm sóc đối với các khách hàng sử dụng DVPTD tại Vietinbank Bắc Nghệ

An đã được chú trọng

•Áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Giải pháp đào tạo nhân sự

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.2 Kết quả phát triển dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp từ năm 2015-2017 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Nghệ An

* Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước

• Năm 2016, doanh thu chuyển tiền trong nước tăng trưởng mạnh, ước đạt khoảng

27464,5 triệu đồng, so với năm 2015 tăng 123%, góp phần làm tăng tỉ trọng của dịch

vụ chuyển tiền trong nước lên 64%

Bảng 2.1.Doanh thu chuyển tiền trong nước tại Vietinbank Bắc Nghệ An

từ 2015- 2017

Đơn vị : Triệu đồng, %

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

2.Dịch vụ thanh toán quốc tế

• Năm 2014, doanh số hoạt động TTQT với phí thu về là 3.325 triệu đồng Năm 2015,

doanh số hoạt động ước khoảng 100 triệu USD, tăng 123% so với năm 2014 Phí dịch vụ TTQT thu về là 15.258,9 triệu đồng Năm 2016, doanh số TTQT không bao gồm số liệu chuyển tiền trong Quý IV ước đạt 288 triệu USD

Bảng 2.2 Phí dịch vụ của các phương thức trong hoạt động thanh toán quốc tế

Đơn vị: Triệu đồng

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Chuyển tiền quốc tế 3.325 9.405 15.285,5

3.Dịch vụ bảo lãnh

• Năm 2015 đánh giá được nhu cầu và lợi ích của bảo lãnh chi nhánh đã có những chú

trọng tới công tác này đạt 2399.4815 Doanh số bảo lãnh tăng 5,7 lần so với năm

2014 Năm 2016 doanh số bảo lãnh vẫn tăng lên 21% so với năm 2015 do đà phát triển chung của nhu cầu bảo lãnh.

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Loại Bảo lãnh

Số tiền (tr.đ) Tỷ trọng (%) Số tiền (tr.đ) Tỷ trọng (%)

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 888,7345 37,90 295.5545 10,14

Bảo lãnh tiền ứng trước 463,709 19,77 1451.239 49,78

Bảo lãnh bảo hành hợp công trình 9,5 0,41 24.5765 0,84

4.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

• Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất là vì xu hướng toàn cầu hoá, tăng cường

ký kết các hiệp định song phương và đa phương đã góp phần thúc đẩy xuất khẩu của Việt Nam tăng mạnh Cụ thể xuất khẩu ước tăng 22,1% so với năm 2014, nhập khẩu ước tăng 20,1% so với năm 2014 Những thuận lợi của nền kinh tế đã thúc đẩy hoạt động mua bán của Vietinbank Bắc Nghệ An trở nên sôi động hơn rất nhiều so với một vài năm trước Năm 2016 tuy doanh số kinh doanh ngoại tệ có tăng so với năm

2015 nhưng chưa đạt kế hoạch đề ra ( chỉ đạt 61,28 % KH)

Bảng 2.6 Doanh thu kinh doanh ngoại tệ qua các năm

Đơn vị tính: triệu đồng,%

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Năm Kinh doanh Ngoại tệ

5 Phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Kết quả phân tích cho thấy, về nhận định DVNH đang ngày càng được hoàn thiện, đa phần khách hàng đánh giá là đồng ý, số lượng khách hàng đánh giá là không đồng ý

ở mức thấp, chỉ có 4 khách hàng Điều này là một tín hiệu đáng mừng cho sự phát triển của DV của Vietinbank Bắc Nghệ An

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

không đồng ý đồng ýKhông thường Đồng ý Bình Hoàn toàn đồng ýDịch vụ của ngân hàng hiện

6 Phát triển về đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Đối tượng khách hàng doanh nghiệp được củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng gấp 1,6 lần khách hàng doanh nghiệp trong năm 2017 nâng tổng lượng khách hàng lên 658 khách hàng

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

II.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Khách hàng doanh nghiệp sản xuất 289 330 413

Hiện nay, Vietinbank Bắc Nghệ An

có tới hơn 40.000 tài khoản gia dịch

của khách hàng trong đó có gần 700

giao dịch của KHDN

Bước đầu thực hiện công tác Marketing có định hướng Có chính sách chăm sóc khách hàng

Hệ thống quản lý và nhận dạng khách hàng.Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS

III.Đánh giá khái quát về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đang còn

kém đa dạng, mang tính truyền thống,tính

tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu

cầu khách hàng.

Tuy đã cải tiến nhiều nhưng vẫn còn có một

số khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng

dịch vụ cũng như thái độ phục vụ củaVietinbank

Bắc Nghệ An

Gia tăng nền khách hàng doanh nghiệp chưa gắn bó

với việc sử dụng nhiều DV của Vietinbank Bắc Nghệ

An Chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của KH.

Hạn chế

Các chương trình, chiến dịch và công cụ marketing hỗ trợ

bán sản phẩm còn yếu, chưa chuyên nghiệp Việc tổ chức

hoạt động kinh doanh tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp,

các bộ phận tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng

chức năng nhiệm vụ quy định

III.Đánh giá khái quát về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

NGUYÊN NHÂN

Nguyên nhân khách quan

Nguyên nhân

chủ quan

•Chưa xây dựng được cơ chế

hoạt động, chỉ đạo điều hành

hoạt động dành cho KHDN từ chi

trong toàn chi nhánh.

•Nền kinh tế phải đối mặt với rất nhiều khó khăn

•Hệ thống CNTT ngân hàng còn rất nhiều bất cập

•Cơ sở các văn bản pháp lý do chi nhánh xây dựng còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện

•Nhiều doanh nghiệp chưa biết đến hoặc biết ít về dịch vụ ngân hàng dành cho KHDN

•Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng

III.Đánh giá khái quát về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nghệ An

Mục tiêu

phát triển

Giải pháp thực hiện

Định hướng, mục tiêu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

Xử lý dứt điểm nợ xấu, cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo

mô hình ngân hàng hiện đại

1 5

Định hướng phát triển

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

1 Nhóm khách hàng duy trì: Tập đoàn, Tổng công ty,

nhóm khách hàng quan trọng, chủ lực, chiến lược.

DNNVV, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

quân 20% năm;

Mục tiêu phát triển

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

Giải pháp

Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ

Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHMT CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NGHỆ AN

Kết luận Đóng góp của luận văn

Đưa ra một số giải pháp phù hợp với thực tiễn ở Viettinbank Bắc Nghệ

An để phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

2 3