TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 (Khối ngành kinh tế)

- Nhiệm vụ chung của các văn phòng: + Lập các kế hoạch thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong cơ quan; + Tổ chức thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin để giúp lãnh đạo ra quyết định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2014

NGUYỄN THU TRANG, NGUYỄN VĂN KHOA

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1

(Khối ngành kinh tế)

NGUYỄN THU TRANG, NGUYỄN VĂN KHOA

LỜI NÓI ĐẦU

Thực tập nghề nghiệp 1 là tài liệu hướng dẫn được biên soạn theo nhu cầu, chương trình, mục tiêu đào tạo đã được Khoa kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Lâm nghiệp duyệt Tài liệu phục vụ cho chương trình thực tập nghề nghiệp 1 của sinh viên khối ngành Kinh tế, nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản về thực hành kỹ năng văn phòng

và thiết bị văn phòng

Nhóm tác giả được phân công biên soạn tài liệu như sau:

Bài thực hành số 1 đến bài số 5 Th.S Nguyễn Thu Trang biên soạn

Bài thực hành số 6 đến bài số 13 Th.S Nguyễn Văn Khoa biên soạn

Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã cố gắng bám sát mục tiêu đào tạo và yêu cầu của tài liệu hướng dẫn Song, do kiến thức và lý thuyết về văn phòng và thiết bị văn phòng luôn đổi mới không ngừng, tài liệu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, rất mong sự góp ý của bạn đọc Thư đóng góp ý kiến xin gửi về địa chỉ: Khoa kinh tế và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam

Tập thể tác giả

BÀI THỰC HÀNH SỐ 1

TỔ CHỨC VĂN PHÒNG

1 Thời lượng: 3 tiết thực hành

2 Mục đích

- Sinh viên cần nắm cách thức bố trí văn phòng làm việc;

- Biết được các trang thiết chủ yếu của văn phòng và nguyên tắc sắp đặt vị trí các trang thiết bị

- Nguyên tắc sắp đặt các thiết bị văn phòng

Nội dung chi tiết

4.1 Văn phòng và chức năng, nhiệm vụ của văn phòng

- Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng, phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo các điều kiện về vật chất kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó

- Chức năng chính: phục vụ sự điều hành của lãnh đạo cơ quan và bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho sự hoạt động của cơ quan

- Nhiệm vụ chung của các văn phòng:

+ Lập các kế hoạch thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong cơ quan; + Tổ chức thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin để giúp lãnh đạo ra quyết định;

+ Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện các quyết định;

+ Biên tập, phát hành và quản lý văn bản, hồ sơ;

+ Tổ chức các buổi hội họp, sinh hoạt, tiếp khách của cơ quan;

+ Tổ chức giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan;

+ Quản lý và thực hiện sự chỉ đạo của cơ quan trong việc sử dụng kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, vật tư, của cơ quan

4.2 Phương pháp bố trí văn phòng (nơi làm việc)

4.2.1 Những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc:

- Phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan: trụ sở cơ quan phải thể hiện được bộ mặt cơ quan, tương thích với vị trí

- Tính thuận lợi phục vụ công việc: môi trường xung quanh thích hợp (không quá ồn ào), trang bị phương tiện đầy đủ (luôn được hoàn thiện, cải tiến) phục vụ cho công vụ và sinh hoạt cá nhân, cách thức tổ chức và tạo ra một tâm lý tích cực, giảm căng thẳng, mệt nhọc

- Tính dễ dàng liên hệ giao dịch

- Tính bảo mật

4.2.2 Sắp xếp, bố trí nơi làm việc

4.2.2.1 Cơ sở bố trí nơi làm việc

- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận văn phòng

- Cơ cấu tổ chức văn phòng:

+ Các bộ phận lãnh đạo, văn phòng: cần được bố trí ở nơi dễ giao dịch nhất và có tư thế nhất Các phòng làm việc được bố trí theo nguyên tắc bảo đảm giải quyết dây chuyền giải quyết công việc, các phòng ban có quan hệ thường xuyên với nhau được bố trí gần nhau , các phòng ban tiếp khách được

- Có hệ thống bảng chỉ dẫn hành chính toàn cơ quan, từng phòng làm việc, từng chức danh công vụ để dễ tìm, liên hệ công tác

4.2.2.2 Các dạng văn phòng chủ yếu

* Văn phòng “mở”

Hiện nay các cơ quan, Doanh nghiệp có xu hướng sắp xếp hệ thống văn phòng mở Các phòng ban được ngăn cách bởi vách ngăn kính, mica trong, các ô vuông cao khoảng 2m…

- Ưu điểm:

+ Tiết kiệm chi phí diện tích;

+ Dễ giám sát quản lý;

+ Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa nhân viên và công việc;

+ Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng;

+ Dễ thay đổi khi cần thiết

Hình 1.1 Văn phòng bố trí mở

* Văn phòng bố trí kín (văn phòng “đóng”)

Hệ thống văn phòng đóng được ngăn cách bởi các phòng riêng Ưu điểm của nó là đảm bảo tính an toàn, bí mật, sự riêng tư, và phù hợp với công việc đòi hỏi tập trung cao

Tuy nhiên, nó có những nhược điểm là chiếm diện tích, tăng chi phí trong việc chi trả tiền điện, trang thiết bị văn phòng, khó kiểm tra và làm trì trệ luồng công việc

Hình 1.2 Văn phòng bố trí kín

4.2.2.3 Các yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng làm việc tại văn phòng

- Ánh sáng: đầy đủ, thích hợp làm giảm mệt mỏi, giảm sai sót và nâng cao hiệu năng Ánh sáng nơi làm việc phải đạt độ đồng đều Nên tận dụng tối

đa ánh sáng thiên nhiên

- Màu sắc: có tác dụng tâm lý đến người làm việc trong văn phòng và khách đến Màu sắc phản chiếu ánh sáng rất đa dạng Sau đây là một số khái niệm về sự phản chiếu ánh sáng:

+ Màu trắng: 85%; màu trắng ngà: 77%; Màu kem: 66%; Màu xám bạc: 50%; màu xanh da trời: 50%; Màu xanh lá cây 40% Nói chung các văn phòng hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên bức tường trước mặt nhân viên vì nó làm dịu mắt Các phòng tiếp tân nên dùng màu vui vẻ, trung hoà tránh đơn điệu; phòng tầng hầm hoặc kho nên dùng màu sáng và phản chiếu ánh sáng cao

- Âm thanh: Tiếng ồn là một nhân tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến hiệu năng của văn phòng Cần sử dụng vách ngăn cách âm một số trang thiết bị để giảm tiếng ồn, tránh dùng nhiều vật dụng bằng kim loại, gỗ cứng Bảo đảm an toàn khi dùng các thiết bị điện, thực hiện phòng cháy, chữa cháy theo đúng quy định

- Tiện nghi vệ sinh: tiện nghi vệ sinh thuận tiện không gây ra những

phiền phức, khó chịu

4.3 Các trang thiết bị và đồ dùng văn phòng chủ yếu hiện nay

• Máy hủy hồ sơ

• Máy điện thoại

• Máy ghi âm, ghi hình

Hình 1.4 Các đồ dùng cơ bản trong một văn phòng

4.3.3 Nguyên tắc sắp đặt đồ dùng và các thiết bị văn phòng

- Các phòng có phương tiện máy móc, kỹ thuật, lưu trữ nên bố trí ở vị trí biệt lập, cần trang bị các phương tiện bảo quản giữ gìn máy móc, thiết bị

- Các đồ dùng văn phòng, bàn ghế, tủ hồ sơ, các loại sổ sách, giấy bút…cần bố trí sắp xếp phù hợp với động tác làm việc, ngăn nắp tạo không khí thoải mái trong làm việc

- Hạn chế sự tác động của các yếu tố ngoại cảnh (ánh sáng, nhiệt độ,…)

5 Hướng dẫn thực hiện

Bước 1: Sinh viên đọc tài liệu liên quan như khái niệm văn phòng, nguyên tắc bố trí văn phòng, nguyên tắc sắp đặt các trang thiết bị văn phòng, phong thủy trong sắp đặt văn phòng,…

Tổ chức thực hiện: Sinh viên chuẩn bị trước khi đến lớp thực hành Giáo viên hướng dẫn tóm tắt các nội dung cơ bản

Bước 2: Sinh viên theo được tham quan một dạng văn phòng cụ thể, được giới thiệu về các cách thức bố trí văn phòng hiện nay

Bước 3: Sinh viên bàn bạc và trao đổi và thảo luận theo nhóm dưới sự chỉ đạo của giáo viên hướng dẫn

Bước 4: Thực hiện bố trí 1 văn phòng cụ thể và sắp đặt các trang thiết bị Cách 1: Sinh viên được giao xuống các văn phòng

Cách 2: Xây dựng văn phòng ảo với các thiết bị, sinh viên trình bày ý tưởng bố trí

- Hội họp (hội nghị, hội thảo, các cuộc họp) là hình thức hoạt động của

cơ quan hoặc tiếp xúc có tổ chức và mục tiêu của 1 tập thể nhằm quyết định một vấn đề thuộc thẩm quyền hoặc thảo luận lấy ý kiến để tư vấn kiến nghị

- Phân loại hội họp

+ Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý

- Hội họp bàn bạc, ra quyết định

- Hội họp phổ biến triển khai quán triệt những tư tưởng quan điểm, chủ trương, giải pháp đã đề ra, xây dựng kế hoạch, chương trình hành động để triển khai những quyết định đã thông qua,

- Hội họp đôn đốc, kiểm tra: nhằm đánh giá kịp thời việc triển khai chương trình, kế hoạch công tác và chỉ đạo, uốn nắn kịp thời những lệch lạc, nếu có

- Hội họp sơ kết, tổng kết nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với những hoạt động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp theo

- Hội họp chính thức: được tổ chức công khai, theo quyết định của lãnh đạo

- Hội họp không chính thức: được tổ chức trong diện hẹp, không công khai hoặc mang tính nội bộ nhằm bàn bạc những vấn đề quan trọng có nội dung bí mật hoặc chưa cần phổ biến rộng rãi

4.2 Các công việc để thực hiện một cuộc họp

4.2.1 Chuẩn bị cuộc họp

- Xác định mục đích, tính chất cuộc họp,

- Xác định nội dung chuẩn bị cuộc họp

+ Tên buổi hội họp + Thời gian họp + Thành phần tham dự họp, trách nhiệm của từng người + Nội dung họp

+ Các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi…)

- Chuẩn bị cơ sở vật chất

+ Xây dựng dự toán kinh phí + Chuẩn bị phương tiện kỹ thuật vật chất phục vụ buổi họp + Chuẩn bị địa điểm (phòng họp, trang trí phòng,…)

- Lên lịch và thông báo chương trình làm việc (lịch họp, giấy mời họp,…)

Một số chú ý trong công tác chuẩn bị:

- Lựa chọn và trang trí phòng họp: chuẩn bị phòng họp, bảo đảm đủ bàn ghế, ánh sáng, âm thanh, bục báo cáo viên, bảng (nếu có sử dụng), khẩu hiệu,

cờ hoa…

- Chuẩn bị các phương tiện làm việc: tổ chức ấn loát các tài liệu phục vụ cuộc họp, các trang thiết bị như máy ghi âm, loa đài, tăng âm và các phương tiện khác

- Gửi thư mời: Giấy mời cần có nội dung như người được mời, nội dung, thời gian họp, địa điểm, thành phần họp, các giấy tờ cần mang theo…

- Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các văn kiện cho hội nghị

4.2.2 Điều khiển cuộc họp

- Đón tiếp đại biểu và phát tài liệu

- Khai mạc, triển khai, phát biểu và thảo luận: Trước lúc khai mạc, đối với những cuộc họp lớn, hội nghị, hội thảo cần tiến hành những nghi thức nhà nước nhất định như làm lễ chào cờ …

- Giới thiệu chủ tọa buổi họp, thư ký, các đại biểu tham dự…

- Trình bày các báo cáo và tham luận Một số tham luận cần chỉ định trước để người báo cáo có thời gian chuẩn bị với những nội dung cụ thể

- Tiến hành thảo luận những vấn đề đặt ra Việc tiến hành phát biểu và thảo luận cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa

từ 10 đến 15 phút

Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ

- Ghi biên bản: biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc họp hoặc một thời gian nhất định sau đó

- Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận (có thể có diễn văn bế mạc)

4.2.3 Công việc cần làm sau cuộc họp

- Hoàn thiện các văn kiện;

- Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp;

- Thanh, quyết toán chi phí cho cuộc họp;

- Lập hồ sơ cuộc họp: Đối với những cuộc họp thông thường chỉ cần lưu giữ biên bản, còn đối với những hội nghị lớn, quan trọng cần lập hồ sơ hội nghị, kỷ yếu

- Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội họp

4.3 Cách thức sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp

Sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp rất quan trọng vì nó thể hiện trình độ của nhà quản lý đồng thời gây ấn tượng tốt hoặc xấu đối với người tham dự

4.3.1 Cách thức sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi

Việc sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia cuộc họp có một ảnh hưởng quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp Hãy cân nhắc trước việc sắp xếp chỗ ngồi và nếu cần thiết, vẽ sơ đồ chỗ ngồi để cuộc họp có thể đạt được mục tiêu đề ra

Chủ tọa luôn luôn ngồi ở đầu bàn, đối diện với chủ tọa Các nhân viên của cơ quan và các thành viên tham dự sẽ được xếp thành một nhóm và sẽ ngồi phía bên phải và trái của chủ tọa

Nếu không phân biệt thì những người tham dự tự chọn chỗ ngồi riêng

cho mình Hơn thế nữa, những người tham dự cùng một phòng ban sẽ thích gần nhau để bàn về những vấn đề khi chúng phát sinh

4.3.1.1 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong hội nghị

* Nếu chỉ có hai người

- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "hỗ trợ": nếu muốn thể hiện sự hỗ trợ, hãy ngồi vuông góc với người kia Điều này giúp phá vỡ rào cản và cho phép nhìn vào mặt nhau

- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "hợp tác": ngồi kề người đó để thể hiện sự hợp tác Cách ngồi này thể hiện ý kiến của hai người là giống nhau

- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "đối kháng": ngồi đối diện để tạo khỏang cách giữa hai người Vị trí này giúp việc thể hiện sự bất đồng ý kiến dễ hơn

* Nhóm người

Trong những cuộc họp lớn, cần thiết phải xác định cách sắp xếp chỗ ngồi Khi sắp xếp cho một nhóm người ngồi quanh bàn, có ba cách sắp xếp với hai kiểu bàn

- Nếu dự kiến có thương thảo hay đối kháng thì hãy chọn bàn hình chữ nhật để hai bên có thể ngồi ở hai phía, người chủ trì trung lập ngồi ở vị trí giữa của một bên

- Để thực hiện mức độ cấp bậc cao thấp trong một cuộc họp, hãy để người chủ trì ngồi ở đầu bàn hình chữ nhật và xếp những người khác theo thứ

tự giảm dần của cấp bậc Người kém quan trọng nhất ngồi xa người chủ trì nhất

- Đối với cuộc họp không chính thức và không phân biệt cấp bậc, mọi người đều có thể thảo luận tự do thoải mái, hãy chọn bàn tròn để mọi người có thể ngồi ở vị trí như nhau

- Nếu cuộc họp có một số lượng người đáng kể tham gia được tổ chức trong thính phòng hay trong phòng lớn, hãy thu xếp cho mọi người ngồi theo từng dãy đối diện với người chủ trì Cụ thể như sau:

+ Bố trí chỗ ngồi "Diễn giả - Khán giả"

Hình 2.1 Sắp xếp chỗ ngồi theo cách "diễn giả - khán giả"

Ngồi theo kiểu này sẽ tạo không khí căng thẳng, làm hạn chế trao đổi

Hình 2.2 Sắp xếp chỗ ngồi theo địa vị

- Chủ tọa ngồi vị trí số 4 (ghế lớn), có địa vị cao hơn người khác

- Những người quan trọng tiếp theo ngồi vị trí 3 và 5

- Người ngồi ở vị trí số 1 và 7 ở thế bất lợi, khó giao tiếp bằng mắt với chủ tọa và ngại ngần không dám đóng góp ý kiến

+ Bố trí chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị

Hình 2.3 Sắp xếp chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị

Ở một số nước châu Á, tuổi tác được xem trọng, vì thế người lớn tuổi nhất trong cuộc họp được dành vị trí quan trọng nhất; Ở một số nơi khác, chức

1 2 3

4

danh lại quan trọng hơn, vì thế phó giám đốc không bao giờ được xếp chỗ quan trọng hơn chủ tịch Tuy nhiên, cách bố trí chỗ ngồi lý tưởng cho cuộc họp là không có một chút ẩn ý gì về địa vị Mà nguyên tắc là mọi người và chủ tọa ngồi đâu cũng được nhưng phải đảm bảo rằng tất cả những người tham gia đều

có thể nhìn thấy được nhau

Tuy nhiên, việc sắp xếp chỗ ngồi còn tùy thuộc vào phòng họp và các lọai bàn ghế có trong phòng họp Thường có các lọai bàn như sau:

TIỆN BÀN HÌNH TRÒN - Thân mật, nhiệt tình đối

với mọi người;

- Khuyến khích cuộc thảo

BÀN HÌNH CHỮ

NHẬT HỘI TỤ

- Tạo vị trí của người chủ tọa;

- Cho phép ngồi được nhiều người hơn bàn chữ nhật

Tạo khoảng cách giữa chủ tọa và số người tham dự

BÀN GHÉP KIỂU

HÌNH CHỮ NHẬT

- Cân bằng trạng thái của các thành viên;

- Dễ thấy mọi người;

- Chủ tọa ngồi bất cứ ở đâu

Giới hạn số lượng người đối với loại bàn này

4.3.1.2 Chiến thuật xếp chỗ tại cuộc họp

- Mức độ quan trọng của vị trí ngồi tùy thuộc vào vị trí của người chủ trì Thông thường, chỗ đầu bàn và chỗ ngồi bên phải là chỗ ưu tiên Tuy nhiên, không nhất thiết phải như vậy

- Chiến thuật xếp chỗ thông thường dựa trên giả định rằng những người tham gia sẽ bị ảnh hưởng bởi người ngồi gần mình Hãy quyết định những gì đạt được từ cuộc họp và sắp xếp chỗ để đạt được điều đó Đối với những vấn

đề dễ gây tranh cãi, hãy chia các phe cánh ra và tránh xếp những người cực kỳ đối kháng nhau hay cực kỳ nhất trí với nhau ngồi gần nhau Điều này giúp phân chia rõ những ý kiến khác nhau và tránh việc thảo luận lan man

- Khi đưa ra sơ đồ chỗ ngồi, hãy dựa trên sự hiểu biết và nghiên cứu quan điểm của những người tham gia về các vấn đề sẽ được thảo luận Sử dụng ánh mắt là một công cụ quan trọng trong việc chỉ định thành viên trong nhóm của mình thực hiện các bước kế tiếp mà bạn muốn Hãy nghĩ xem ai sẽ

có thể sử dụng ánh mắt với ai và xếp họ ngồi cho phù hợp

5 Hướng dẫn thực hiện

- Bước 1: Sinh viên theo nhóm được phân tổ chức một số cuộc họp cụ thể, sau đó nhóm sinh viên viết ra bản kế hoạch thực hiệc cuộc họp và các mẫu giấy tờ cần chuẩn bị cho cuộc họp, các công việc cần làm trong và sau cuộc họp

- Bước 2: Sinh viên tham gia sắp xếp địa điểm cho cuộc họp

BÀI THỰC HÀNH SỐ 3 THỰC HÀNH LỄ TÂN VĂN PHÒNG

1 Thời lượng: 3 tiết thực hành

2 Mục đích

Qua việc nghiên cứu công tác lễ tân văn phòng giúp sinh viên nắm được các kỹ năng trong công tác lễ tân văn phòng, biết cách tiếp khách tại cơ quan và tiếp khách qua điện thoại

3 Yêu cầu

Sinh viên được trang bị các kỹ năng cơ bản của công tác lễ tân văn phòng và tiếp khách

4 Nội dung

4.1 Hoạt động lễ tân tại cơ quan

4.1.1 Chuẩn bị khu vực lễ tân

Địa điểm dùng để đón khách của cơ quan gọi là khu vực lễ tân Khu vực lễ tân sẽ là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên Vì vậy, cơ quan cần quan tâm đến vấn đề trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách tại khu vực lễ tân Có thể kể ra các thiết bị chủ yếu như sau:

+ Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi;

+ Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác;

+ Điện thoại;

+ Tủ đựng đồ uống;

+ Sơ đồ của cơ quan;

+ Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan;

+ Máy tính (nếu cần thiết);

+ Hoa, chậu cây cảnh, tranh

Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm

Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần

thiết để tiếp khách

Cùng với trang bị, thiết bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị phương tiện cho nhân viên lễ tân Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu cho nhân viên lễ tân Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt với khách

4.1.2 Tổ chức phân loại khách

Khách đến văn phòng cơ quan có hai loại chính: Khách ngoài cơ quan

và khách nội bộ cơ quan Thư ký phải phân biệt các loại khách để có ứng xử thích hợp

- Khách ngoài cơ quan bao gồm: Khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan Đối với khách ngoài cơ quan phải đăng ký trước để

có kế hoạch cũng như cách thức phù hợp để đón tiếp

- Khách nội bộ gồm: Các cán bộ, nhân viên trong các đơn vị của cơ quan đến liên hệ công tác hoặc lên gặp thủ trưởng vì công việc Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau

+ Thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến Cách này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng

+ Thủ trưởng giành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán

bộ nhân viên Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt) Nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại và có các cách ứng xử riêng như sau:

Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào

Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký

để thư ký sắp xếp, bố trí

Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định

Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày, giờ, đến hẹn mới giải quyết

4.1.3 Tổ chức đón khách tại cơ quan

4.1.3.1 Chào hỏi khách

Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp

gỡ, chào đón khách Các quy tắc này có thể là:

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ

- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chưa biết quý danh)

Ví dụ: Thưa ông tôi là Hoàng Anh, Thư ký của ông Hải Nam , Giám đốc công ty Rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh

- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách

Ví dụ: "Xin chào đón quý khách đã đến với công ty " "Tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ? "

+ Bày tỏ sự quan tâm: Thư ký phải bày tỏ sự thái độ quan tâm đến

khách, hãy trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách, thư ký nào luôn sốt sắng, tích cực trong công việc sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp khi khách tới cơ quan

+ Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm của khách: Tại hầu hết các cơ quan, tất cả khách đến liên hệ đều phải ghi tên khách vào sổ (bao gồm: tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do gặp)

+ Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm cuộc đàm thoại của cấp trên: Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký nên cố tránh hết sức đừng

phá ngang cuộc đàm thoại, nói chuyện của cấp trên, ngoại trừ trường hợp:

Trường hợp giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng, thư

ký phải xin lỗi khách và thông báo cho giám đốc là giám đốc phải trả lời điện thoại ngay

Trường hợp giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc tiếp khách để giải quyết các công việc cần thiết, thư ký phải xin lỗi khách, hoặc

có thể ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho giám đốc biết và giám đốc tự kết thúc cuộc nói chuyện

Đối với những vị khách hay ngồi quá lâu hoặc quá giờ quy định, thư ký

phải giúp giám đốc mời khéo khách ra về

Thư ký có thể thoả thuận trước với giám đốc một phương pháp nào đó

để khi hết giờ quy định hoặc có điều gì quan trọng thư ký có thể thông báo cho giám đốc biết mà không gây ra sự phật ý cho khách

+ Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ

lý do và lịch sự mời khách vào phòng đợi để chờ đến lượt vào gặp giám đốc Thư ký phải làm thế nào để khách không cảm thấy khó chịu Phòng đợi phải sáng sủa và thoáng mát, phải được trang hoàng đẹp, trong phòng có uống và

có nhiều sách, báo, tạp chí Cataloge cho khách xem Sau khi khách đã đi ra, thư

ký phải sắp xếp lại tài liệu và bàn trà cho trật tự, ngăn nắp

+ Thường trực tại nơi làm việc: Không bao giờ thư ký nên rời nơi làm

việc mà không nhờ người khách thay thế Đặc biệt khi giám đốc đang tiếp khách, thư ký không nên rời khỏi phòng Công việc tiếp khách rất quan trọng

và chỉ có lương tâm nghề nghiệp mới có thể hoàn thành công việc của mình một cách mỹ mãn

+ Ghi biên bản các buổi bàn bạc (nếu yêu cầu): Thư ký nên ghi chép lại

nội dung các buổi họp để lưu giữ thông tin

4.3.1.2 Tổ chức tiếp khách ở cơ quan

Gồm có các nội dung sau:

+ Đặt chương trình cho các buổi hẹn: Khi khách hàng xin tiếp kiến hoặc

xin cuộc hẹn, thư ký phải sắp xếp một cách khoa học các chương trình cho các buổi hẹn Ở một vài cơ quan, giám đốc không tiếp khách nếu không xin hẹn trước Có nơi khác, giám đốc chỉ tiếp khách khi nào tiện và có nơi giám đốc chỉ giành riêng ít giờ mỗi ngày để tiếp khách Như vậy, thư ký và giám đốc phải thống nhất quỹ thời gian dành cho việc tiếp khách

Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn như đến tận nơi để xin hẹn, hẹn qua điện thoại hoặc gửi thư xin hẹn

+ Thu xếp các buổi hẹn: Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, thư ký

sẽ ghi vào sổ tiếp khách ngày và giờ của buổi tiếp kiến để khách an tâm Nếu khách xin hẹn bằng điện thoại, e.mail khách phải cho thư ký biết đầy đủ chi tiết về buổi hẹn Nhiệm vụ của thư ký là thu xếp các cuộc hẹn và trả lời thư xin hẹn, trong đó phải trình bày đều đủ các thông tin của buổi hẹn

+ Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ họ, tên, địa chỉ,

số điện thoại, chức vụ, ngày, giờ cho buổi hẹn, tên người mà khách cần gặp

Người tiếp khách

Phòng ban

Nội dung

Ghi chú

Các buổi xin hẹn có thể được ghi vào lịch để bàn nếu có ít cuộc hẹn Trường hợp văn phòng có nhiều khách thì thư ký dùng loại sổ ghi các buổi xin hẹn Thư ký phải ghi vào lịch công tác của mình tất cả những buổi xin hẹn và đặt trên bàn làm việc để tiện cho việc theo dõi

+ Huỷ bỏ các cuộc hẹn: Trong một số trường hợp, vì lý do đặc biệt, thủ

trưởng cơ quan không thể (hoặc không kịp) thực hiện buổi tiếp khách như đã hẹn thì người thư ký phải giúp thủ trưởng huỷ bỏ các cuộc hẹn đó

Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách Trường hợp đến phút chót khi khách đã đến cơ quan rồi mới biết là phải huỷ bỏ cuộc hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu và thông cảm lý do cuộc hẹn bị huỷ bỏ

Trường hợp khách nhất định xin gặp thủ trưởng thì người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác

+ Phương cách từ chối các cuộc xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên

khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm Trường hợp khách nhất định xin hẹn, thư ký đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể

Chữ ký của người xin hẹn Chữ ký của thư ký

Việc từ chối khách không có khuôn mẫu nhất định, thư ký phải tuỳ từng hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây không khi căng thẳng hay hiều lầm của khách

4.1.4 Những tình huống thường gặp khi tiếp xúc với khách

- Khách từ chối không chịu nói rõ họ, tên, nơi làm việc và mục đích cuộc tiếp xúc

- Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm

- Khách có thái độ ngang ngược hay hách dịch

- Thư ký đã nói rõ: Giám đốc bận, hoặc đi công tác nhưng khách vẫn khăng khăng đòi gặp giám đốc và không chịu ra đi

Trong các tình huống trên người thư ký cần tuỳ cơ ứng biến, không có một khuôn mẫu cứng nhắc, song nên ghi nhớ những phương châm chung dưới đây:

4.1.5 Phương châm ứng xử khi tiếp khách

+ Không tự ái;

+ Không hách dịch với người có địa vị thấp;

+ Không quá hạ mình với người có địa vị cao;

+ Lấy bảo vệ lợi ích và uy tín của cơ quan đơn vị làm mục tiêu xuyên suốt; + Cần chấm dứt, các vụ việc gây cấn càng sớm càng tốt mà không nhất thiết phải phân rõ đúng sai ngay lập tức

4.2 Tiếp khách qua điện thoại

Biết cách sử dụng điện thoại vừa là điều kiện để nâng cao hiệu quả giao tiếp, vừa tiết kiệm chi phí cho cơ quan Với công việc hàng ngày, người thư

ký cần dùng điện thoại để thực hiện các công việc như:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ cơ quan;

- Chuyển các cuộc gọi;

- Duy trì các cuộc gọi;

- Thực hiện các lời nhắn;

- Thực hiện các cuộc gọi

Phần dưới đây sẽ đề cập đến các nguyên lý chung khi thực hiện các công việc nói trên

4.2.1 Trả lời các cuộc gọi đến

Khi chuông điện thoại reo lên thì người thư ký cần xử lý:

- Nhấc ống nghe càng sớm càng tốt (sử dụng tay trái để nhấc ống nghe,

áp sát vào tai)

- Tự xưng danh, câu nói đầu tiên phổ biến nhất thường mang tính trùng lặp như "A lô, tôi nghe đây" Tuy nhiên, người nghe nên thay chúng bằng những câu nói chứa đựng thông tin như "A lô, văn phòng giám đốc xin nghe" hoặc "Alô, tôi là Phương, thư ký giám đốc xin nghe"

- Gửi lời chào người gọi đến

- Hỏi xem bạn có thể giúp gì cho họ (người gọi)

- Khi người thư ký bận nếu có chuông điện thoại reo, thường hay xuất hiện tâm lý bực bội, lúc này người thư ký phải biết kìm chế sự bực tức bột phát Nếu công việc không thể trì hoãn để tiếp khách thì người thư ký phải

lịch thiệp nói "Xin lỗi, ông có thể gọi lại cho tôi sau được không? Tôi đang

dở công việc không thể tiếp chuyện ông ngay bây giờ được"

- Trường hợp người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, người thư

ký phải khôn khéo, tế nhị để hỏi cho rõ, không được để cho khách phật lòng

Ví dụ: "Thưa ông, Giám đốc không có mặt ở đây, ông có điều gì cần nhắn lại không? Xin ông vui lòng cho biết quý danh để tôi thưa lại với Giám đốc"

4.2.2 Chuyển, duy trì các cuộc gọi

- Đừng để khách phải chờ đợi một cách không cần thiết

- Nếu phải chờ đợi thì phải thông báo cho khách biết việc họ phải chờ

để xem họ có thể chấp nhận không

- Luôn có danh mục điện thoại nội bộ để có thể chuyển các cuộc gọi nhanh chóng

- Khi chuyển phải giải thích lý do chuyển để người gọi rõ

- Mời thủ trưởng (hoặc đồng nghiệp) đến nghe điện thoại một cách lịch

sự, nhã nhặn

Ví dụ: "Xin đợi một chút, anh X ơi, mời anh nghe điện thoại" sau đó cẩn thận đặt ống nghe xuống và trở lại làm việc Cần tránh những cách nói thiếu lịch sự như cao giọng hỏi "Ai đấy" hoặc bỡn cợt, thái độ lạnh lùng, khô khan coi thường người gọi đến hay nói rất to vào ống nói điện thoại khi gọi người có điện thoại

4.2.3 Thực hiện lời nhắn

Khi thực hiện lời nhắn phải:

- Luôn có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn)

- Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhắn và nội dung lời nhắn

- Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểm tra

4.2.4 Thực hiện các cuộc gọi (gọi điện đi)

- Luôn phải có danh bạ điện thoại và sử dụng nó thành thạo

- Ghi vào sổ tay những số điện thoại của cơ quan, cá nhân mà mình thường xuyên phải trao đổi (các số này phải được sắp xếp một cách khoa học)

- Nguyên tắc chung áp dụng cho việc tiến hành các cuộc gọi đi cũng như

các cuộc gội đến là lịch sự, từ ngữ, ngữ điệu thích hợp Cụ thể:

+ Nhận lời đáp, tự xưng danh, gọi tên người cần gặp và công việc cần giải quyết

+ Chuẩn bị nội dung trước để đàm thoại nhanh chóng

+ Trao đổi thẳng vào nội dung cần đàm thoại để tiết kiệm thời gian + Giọng nói phải rõ ràng, có âm điệu, không nói nhanh hoặc nói quá to

+ Phải biết lắng nghe để cả hai bên đều hiểu rõ những gì được nói ra

+ Nhanh chóng kết thúc cuộc gọi đúng thời điểm

+ Khi gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe

6 Đánh giá

Giáo viên đánh giá sinh viên qua buổi thực hành bằng cách cho điểm nhóm theo buổi thực hành thông qua việc thực hành giải quyết tình huống thực tế về tiếp khách tại văn phòng và tiếp khách qua điện thoại

BÀI THỰC HÀNH SỐ 4 THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ VĂN THƯ

1 Thời lượng: 3 tiết thực hành

2 Mục đích: Giúp sinh viên nắm được các kỹ năng tiếp nhận và quản lý văn

bản đến và đi trong cơ quan, kỹ năng lập hồ sơ, tài liệu

3 Yêu cầu: Sinh viên có được các kỹ năng giải quyết và quản lý văn bản đến

và đi, kỹ năng lập hồ sơ tài liệu

4 Nội dung

4.1 Giải quyết và quản lý văn bản trong cơ quan

4.1.1 Tổ chức giải quyết và quản lý văn bản đến

4.1.1.1 Nguyên tắc quản lý văn bản đến:

- Các văn bản đến đều được qua văn thư cơ quan để đăng ký vào sổ và quản lý thống nhất

- Văn bản phải được chuyển qua thủ trưởng cơ quan, Chánh văn phòng hoặc Trưởng phòng hành chính trước khi phân phối cho cơ quan đơn vị, cá nhân giải quyết

- Khi nhận được văn bản phải ký vào sổ chuyển giao văn bản của nhân viên văn thư

- Văn bản đến phải được xử lý nhanh chóng, chính xác và giữ bí mật theo quy định Nhà nước

4.1.1.2 Quy trình xử lí văn bản đến

Văn bản đến từ bất kỳ nguồn nào đều phải được tập trung tại văn thư cơ quan để làm thủ tục tiếp nhận, đăng ký Những văn bản đến không được đăng

ký tại văn thư thì các đơn vị, cá nhân không có trách nhiệm giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận, đăng kí văn bản đến

- Bóc bì văn bản, sơ bộ phân loại văn bản theo loại hình văn bản (công văn, tài liệu, sách báo…)

- Đóng dấu đến, ghi số đến và ngày đến Dấu đến được đóng vào khoảng trống dưới số và ký hiệu, trích yếu của công văn hoặc khoảng trống

giữa tác giả và tiêu đề văn bản Số đến ghi vào dấu đến phải khớp với số thứ

tự ghi trong văn bản đến

VB đến )

Số,

ký hiệu

Ngày, tháng

Tên loại và trích yếu nội dung

Nơi nhận (người nhận)

Ký nhận

Ghi chú

Bước 2: Trình, chuyển giao văn bản đến:

Vào sổ xong, văn thư trình Chánh Văn phòng (TP hành chính) xem toàn bộ văn bản đến để xin kiến phân phối giải quyết Sau khi có kiến đó, văn bản được đưa lại cho văn thư để chuyển giao cho các đơn vị, cá nhân giải quyết

Việc chuyển giao văn bản phải bảo đảm chính xác, giao đúng người chịu trách nhiệm giải quyết và giữ bí mật nội dung văn bản

Bước 3: Giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến:

Căn cứ nội dung văn bản đến, người đứng đầu cơ quan, tổ chức giao cho đơn vị hoặc cá nhân giải quyết Đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm nghiên cứu, giải quyết văn bản đến theo thời hạn, pháp luật quy định hoặc theo quy định của cơ quan, tổ chức Sổ chuyển giao văn bản còn làm theo mẫu sau:

4.1.2.Tổ chức giải quyết và quản lý văn bản đi

Tất cả các văn bản, tài liệu, thư từ gửi ra ngoài cơ quan gọi là văn bản đi

4.1.2.1 Nguyên tắc chuyển giao văn bản đi

- Mọi văn bản đi đều phải qua văn thư để đăng k í, đóng dấu và làm các thủ tục gửi đi

- Tất cả văn bản đi phải được kiểm tra về nội dung và hình thức trước khi

gửi đi

4.1.2.2 Quy trình phát hành văn bản đi

Bước 1: Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày; ghi số, ký

hiệu và ngày, tháng của văn bản; Ngày tháng được đề là ngày thời điểm ký ban hành văn bản

Bước 2 Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật (nếu có); văn bản

phải có chữ kí của người có thẩm quyềnmới được đóng dấu Không đóng dấu khống vào giấy trắng, dấu đóng phải rõ ràng, đúng quy định

Bước 3 Đăng ký văn bản đi: vào sổ đầy đủ, chính xác, rõ từng cột mục

Mẫu sổ văn bản đi có mẫu như sau:

Bảng 4.3 Sổ giao văn bản đi

VB

Người

ký

Nơi nhận

VB

Nơi nhận bản lưu

Số lượng bản

Ghi chú

Bước 4 Làm thủ tục, chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản

đi Văn bản đi phải được hoàn thành thủ tục văn thư và chuyển phát ngay trong ngày văn bản đó được ký, hoặc chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo Văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng Fax hoặc chuyển qua mạng để thông tin nhanh

Bước 5 Lưu văn bản đi Mỗi văn bản đi phải lưu ít nhất hai bản chính;

một bản lưu tại văn thư cơ quan và một bản lưu trong hồ sơ Bản lưu văn bản

đi tại văn thư cơ quan phải được sắp xếp thứ tự đăng ký Bản lưu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản quan trọng khác của cơ quan, tổ chức phải được làm bằng loại giấy tốt, có độ pH trung tính và được in bằng mực bền lâu

4.1.3 Quản lý văn bản nội bộ

Những văn bản, giấy tờ sổ sách sử dụng trong nội bộ cơ quan do chính

cơ quan ban hành gọi là văn bản nội bộ Văn bản nội bộ bao gồm các quyết định nhân sự, thông báo, giấy giới thiệu, sổ sao văn bản…

Nguyên tắc và trình tự quản lý văn bản nội bộ được thực hiện, tổ chức giải quyết như đối với văn bản đi và đến

4.1.4 Quản lý văn bản mật

* Nguyên tắc quản lý văn bản mật:

- Xác định đúng đắn mức độ “Mật”, “Tối mật”, “Tuyệt mật “ trong các văn bản Thực hiện đúng các quy định đúng các quy định phổ biến, lưu hành, tìm hiểu, sử dụng, vận chuyển, giao nhận, tiêu hủy tài liệu mật

+ Chỉ được phổ biến văn bản mật trong phạm vi đối tượng cần biết hoặc có trách nhiệm thi hành

+ Đối với văn bản tuyệt mật, tối mật chỉ có Thủ trưởng cơ quan hoặc người được ủy quyền bóc và quản lý Văn thư nếu không được giao phụ trách văn bản mật thì chỉ vào sổ phần ghi ngoài bì rồi chuyển cả bì đến tay người nhận theo đúng chế độ quản lý văn bản mật của cơ quan

- Thực hiện đúng các quy định về báo cáo, thống kê, kiểm tra việc quản

lý tài liệu mật

4.1.5 Cách sử dụng con dấu trong công tác văn thư

Con dấu của cơ quan phải được giao cho nhân viên văn thư giữ và đóng dấu tại cơ quan Nhân viên văn thư có trách nhiệm thực hiện những quy định sau:

- Không giao con dấu cho người khác khi chưa được phép bằng văn bản của người có thẩm quyền;

- Phải tự tay đóng dấu vào các văn bản, giấy tờ của cơ quan, tổ chức;

- Chỉ được đóng dấu vào những văn bản, giấy tờ sau khi đã có chữ ký của người có thẩm quyền;

- Không được đóng dấu khống

* Đóng dấu:

- Dấu đóng phải rõ ràng, ngay ngắn, đúng chiều và dùng đúng mực dấu quy

định

- Khi đóng dấu lên chữ ký thì dấu phải đóng trùm lên khoảng 1/3 chữ

ký về phía bên trái

- Việc đóng dấu lên các phụ lục kèm theo văn bản chính do người ký văn bản quyết định và dấu được đóng lên đầu trang, trùm lên một phần tên cơ quan, tổ chức hoặc tên của phụ lục

- Việc đóng dấu giáp lai, đóng dấu nổi trên văn bản, tài liệu chuyên ngành được thực hiện theo quy định của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan quản

lý ngành

4.2 Công tác lập hồ sơ

Hồ sơ là một tập hợp văn bản, tài liệu liên quan với nhau phản ánh một vấn đề, sự việc hoặc về một đối tượng cụ thể…, được hình thành trong quá

trình giải quyết công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức hay cá nhân

* Các loại hồ sơ:

- Hồ sơ công việc (hồ sơ công vụ) tập hợp các văn bản, tài liệu hình

thành trong quá trình giải quyết công việc cụ thể Sau khi công việc kết thúc hoặc theo quy định pháp luật đến thời hạn nhất định hồ sơ này phải được nộp lưu

- Hồ sơ nguyên tắc: tập hợp bản sao các văn bản quản lý nhà nước (chủ

yếu là văn bản Quy phạm pháp luật) có liên quan đến một mặt công tác nghiệp vụ nhất định nào đó Loại hồ sơ này để làm căn cứ tra cứu, giải quyết công việc hàng ngày

- Hồ sơ nhân sự: tập các văn bản phản ánh thân thế, quá trình trưởng

thành và công tác của mỗi cán bộ, công chức của cơ quan Hồ sơ nhân sự được bảo quản trong các túi theo mẫu do Bộ Nội vụ quy định Loại hồ sơ này thuộc dạng tài liệu mật

- Hồ sơ trình duyệt

* Yêu cầu đối với công tác lập hồ sơ:

- Hồ sơ phải phản ảnh đúng chức năng nhiệm vụ, chính yếu hoạt động

cơ quan qua các thời kỳ

- Các văn bản tài liệu đưa vào hồ sơ phải có giá trị tương đối đồng đều

- Các văn bản trong từng loại hồ sơ phải có mối liên hệ với nhau về một vấn đề, một sự việc, một người

4.2.1 Công tác lập danh mục hồ sơ

Danh mục hồ sơ là bản liệt kê có hệ thống tên gọi các hồ sơ mà cơ quan cần phải lập trong năm và được duyệt theo chế độ nhất định Danh mục hồ sơ gồm có:

- Danh mục hồ sơ tổng hợp (hồ sơ chung của toàn cơ quan)

- Danh mục hồ sơ riêng (hồ sơ theo từng đơn vị tổ chức)

Danh mục hồ sơ được làm vào tháng cuối năm để thực hiện từ đầu năm mới

* Quy trình lập danh mục hồ sơ:

- Xác định loại danh mục hồ sơ (hồ sơ tổng hợp hay hồ sơ theo đơn vị…)

- Xây dựng đề cương phân loại hồ sơ: theo vấn đề hoặc theo đơn vị

- Dự kiến hồ sơ và đặt tiêu đề hồ sơ

- Quy định ký hiệu hồ sơ

- Phân công người lập hồ sơ

- Xác định thời hạn bảo quản hồ sơ

+ Năm bảo quản: thời hạn lưu giữ hồ sơ tại cơ quan để phục vụ công tác Mốc thời hạn, tính năng bảo quản kể từ năm tài liệu nộp vào lưu trữ cơ quan Sau khi năm bảo quản kết thúc, những hồ sơ có giá trị lịch sử được thu thập và bảo quản ở kho lưu trữ nhà nước, tài liệu hết giá trị được huỷ theo quy định nhà nước

+ Thời hạn bảo quản: thời hạn lưu lại ở kho lưu trữ nhà nước Thời hạn này có thể là vĩnh viễn, lâu dài hoặc tạm thời Khi hồ sơ được giao nộp vào kho lưu trữ nhà nước chúng sẽ được đánh giá lại và ghi thời hạn bảo quản chính thức theo luật định

Danh mục hồ sơ có mẫu như sau:

TÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Địa danh, ngày tháng năm

DANH MỤC HỒ SƠ của (tên cơ quan, đơn vị)

quản

Ghi chú

Bản danh mục hồ sơ này có hồ sơ, bao gồm:

- hồ sơ bảo quản vĩnh viễn

- hồ sơ bảo quản lâu dài

- hồ sơ bảo quản tạm thời

THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN

Kí tên và đóng dấu

* Quy trình lập hồ sơ công việc:

- Bước 1: Mở hồ sơ

- Bước 2: Phân loại văn bản, giấy tờ đưa vào các hồ sơ

Phân loại theo những đăc trưng sau:

+ Đặc trưng tên gọi;

+ Đặc trưng vấn đề;

+ Đặc trưng tác giả;

+ Đăc trưng thời gian;

+ Đăc trưng giao dịch

Bước 3: Sắp xếp văn bản, giấy tờ trong hồ sơ

+ Theo tác giả kết hợp với thời gian;

+ Theo vấn đề kết hợp với thời gian;

+ Theo vần chữ cái của tên người hoặc địa phương;

+ Theo thứ tự của số văn bản;

+ ………

- Bước 4: Kết thúc và biên mục hồ sơ

Hồ sơ kết thúc khi công việc liên quan đến hồ sơ kết thúc (hội nghị xong), hoặc kết thúc một năm hành chính Khi kết thúc hồ sơ cần phải:

+ Đánh giá tính đầy đủ, hoàn chỉnh của văn bản, giấy tờ

+ Biên mục hồ sơ: đánh số tờ, viết mục lục văn bản và tờ kết thúc

VB

Trích yếu nội dung văn bản

Tác giả văn bản

Tờ

Bước 5: Đóng quyển

Bước 6: Nộp lưu hồ sơ

Lưu hồ sơ là một trong những nhiệm vụ của công tác văn thư được thực hiện theo quy định pháp luật nhà nước Hàng năm, các đơn vị thu thập những những hồ sơ cần nộp lưu vào phòng lưu trữ cơ quan kèm theo bản mục lục hồ

sơ nộp lưu Những hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời thì để lại ở đơn vị, hết hạn thì đánh giá lại Nếu không cần lưu thêm thì tiêu hủy theo thủ tục

Các tài liệu tham khảo, tài liệu theo nguyên tắc và các hồ sơ liên quan đến công việc của năm tới thì không phải nộp lưu cho lưu trữ cơ quan Đơn vị nào cần giữ lại hồ sơ thuộc diện nộp lưu để nghiên cứu thì làm thủ tục mượn lại phòng lưu trữ cơ quan

* Thời hạn giao nộp tài liệu vào lưu trữ hiện hành được quy định như sau:

- Tài liệu hành chính: sau một năm công việc kết thúc

TỜ KẾT THÚC

Hồ sơ số… tập số……

Hồ sơ này gồm: …….tờ

…….tờ mục lục văn bản, ……….tờ kết thúc Đặc điểm:………

Ngày…tháng….năm…

Người lập

- Tài liệu nghiên cứu khoa học, ứng dụng khoa học công nghệ: sau một năm kể từ năm công trình được nghiệm thu chính thức

- Tài liệu xây dựng cơ bản: sau 3 tháng kể từ khi công trình được quyết toán

- Tài liệu ảnh, phim điện ảnh, mi-crô-phim, tài liệu ghi âm, ghi hình và tài liệu khác sau ba tháng kể từ khi công việc kết thúc

Mẫu:

TÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Tiêu đề hồ sơ

Ngày, tháng bắt đầu và kết thúc

Số lượng

tờ

Ghi chú

Phần những hồ sơ

có thời hạn bảo quản vĩnh viễn Phần những hồ sơ

có thời hạn bảo quản lâu dài

Tổng cộng bảng mục lục này có………… hồ sơ (bao gồm:… đơn vị bảo quản) Trong đó :

- Có……… hồ sơ (….đơn vị bảo quản)

- Có thời hạn bảo quản vĩnh viễn….hồ sơ (… đơn vị bảo quản)

- Có thời hạn bảo quản lâu dài

Ngày…tháng….năm…

Ngày…tháng….năm…

Họ, tên, chức vụ, chữ ký của người

phụ trách đơn vị có hồ sơ lưu

Họ, tên, chức vụ, chữ ký của người phụ trách lưu trữ cơ quan nhận hồ sơ

5 Hướng dẫn thực hiện

Bước 1: Sinh viên được nghiên cứu tài liệu sau đó được giao các mẫu văn

bản đến và văn bản đi để phân loại

Bước 2: Sau khi phân loại văn bản, sinh viên điền vào các mẫu sổ đã được thiết kế từ trước

Bước 3: Sinh viên tự lập các bảng danh mục hồ sơ theo các mẫu hướng dẫn trong tài liệu

Bước 4: Nhận xét

6 Đánh giá

Giáo viên đánh giá sinh viên qua buổi thực hành bằng cách cho điểm sinh viên thông qua việc thực hành các nghiệp vụ lập hồ sơ, giải quyết và quản lý văn bản đến và đi

BÀI THỰC HÀNH SỐ 5 THỰC HÀNH SOẠN THẢO VĂN BẢN HÀNH CHÍNH

1 Thời lượng: 3 tiết thực hành

2 Mục đích

Sinh viên nắm được các kỹ năng để lập và soạn thảo và tư vấn về các loại văn bản hành chính thông thường trong tổ chức, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước

3 Yêu cầu

Sinh viên biết được cách lập một văn bản hành chính thông dụng trong

cơ quan, tổ chức

4 Nội dung

4.1 Phân loại văn bản hành chính thông thường

Văn bản hành chính thông thường là những văn bản mang tính chất thông tin điều hành nhằm thực thi các văn bản quy phạm pháp luật hoặc dùng

để giải quyết các công việc cụ thể, phản ánh tình hình giao dịch, trao đổi, ghi

chép công việc của cơ quan Văn bản hành chính thông thường gồm:

+ Văn bản không có tên loại: công văn (công văn hướng dẫn, công văn giải thích, công văn đôn đốc nhắc nhở, công văn đề nghị yêu cầu, công văn giao dịch, công văn phúc đáp, )

+ Văn bản có tên loại: Thông báo, báo cáo, kế hoạch, quyết định, tờ trình, biên bản, hợp đồng, công điện, các loại giấy, các loại phiếu,

4.2 Thể thức văn bản hành chính

Thể thức văn bản hành chính giống như thể thức văn bản nói chung là tập hợp các thành phần cấu thành văn bản, bao gồm những thành phần chung

áp dụng đối với các loại văn bản và các thành phần bổ sung trong những

trường hợp cụ thể hoặc đối với một số loại văn bản nhất định

Theo thông tư 01/2011/TT-BNV về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản, thể thức văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành chính bao gồm các thành phần sau: