Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh)
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Ăn uống là nhu cầu cơ bản và thiết yếu trong cuộc sống Với xã hội ngày càngphát triển như hiện nay thì ăn no, ăn đủ không còn đáp ứng được con người, ăn uốngtrở thành thú vui hơn thế nữa, nó còn thể hiện đẳng cấp, khẳng định vị thế của mỗingười Do đó, ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn, đa dạng và hấp dẫn về
số lượng lẫn chất lượng nhất là với đồ ăn bình dân Các nhà hàng bình dân hiện nayđều tăng lên một cách nhanh chóng về số lượng với nhiều ưu điểm như thuận tiện, giá
rẻ, thực đơn đa dạng, phù hợp với nhiều tầng lớp trong xã hội và thuận tiện đi lại do sốlượng các nhà hàng bình dân hiện nay là rất lớn, nhất là trong thành phố
Thấy rõ được sự cần thiết của các nhà hàng bình dân đối với mọi người hiệnnay, các cơ sở dịch vụ ăn uống ngày càng củng cố cũng như đưa ra các chiến lượckhác nhau, các giải pháp phù hợp để phát triển cửa hàng Kinh doanh nhà hàng bìnhdân trở thành phương pháp kinh doanh phổ biến, được ưa chuộng hiện nay và ngàycàng thu được lợi nhuận cao Tuy nhiên, kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, cầnphải có phương thức kinh doanh cũng như quản lý một cách phù hợp mới thu hút đượckhách hàng cũng như làm đầy ngân sách Chính vì những lý do trên, quản lý cầu dịch
vụ là một việc làm quan trọng và cần thiết mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốngnói chung các nhà hàng bình dân nói riêng cần thực hiện
Với đề tài “ Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”, nhóm em hi vọng sẽ phân tích và tìm
hiểu cũng như giúp các bạn phần nào biết thêm một số thông tin về thực trạng, ưu vànhược điểm cũng như đề ra một số giải pháp trong việc quản lý cầu dịch vụ ăn uốngtại các nhà hàng bình dân
Trang 2MỤC LỤC
Phần 1 Cơ sở lý luận
1.1 Sự phát triển, đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng.
1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ.
1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại.
1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng.
Phần 2 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.1 Giới thiệu về hệ thống các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.2 Phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.2.1 Đặc điểm của cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân.
2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại.
2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng.
2.4 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.4.1 Ưu điểm
2.4.2 Nhược điểm.
Phần 3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
3.1 Giải pháp quản lý cầu hiện tại
3.2 Giải pháp quản lý cầu tiềm năng
Trang 3NỘI DUNG PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1 Sự phát triển, đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
* Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
- Khái niệm: Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giácthiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thểnhận biết được, là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và pháttriển Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giácthiếu hụt một loại dịch vụ nào đó
- Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho rằng nhu cầu của con người thường pháttriển theo 7 bậc:
+ Nhu cầu sinh lý: Đó là nhu cầu ăn, uống, ngủ… các nhu cầu làm cho conngười tồn tại Nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất
+ Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những đe dọa, mốinguy hiểm về vật chất hay tinh thần Với nhu cầu này, con người tìm đến dịch vụ y tế,bảo hiểm, bảo vệ…
+ Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn đượcgắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm
+ Nhu cầu được kính trọng: Được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầuđược người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội Đó là nhu cầu về dịch vụcao cấp như chơi golf, tennis…
+ Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người Các dịch
vụ văn hóa, giáo dục đều góp phần nâng cao hiểu biết của con người
+ Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường pháttriển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ về vật chất và tinh thần: dịch vụ môitrường, thẩm mỹ, trang trí…
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu thể hiện bản thân, được khẳng định mìnhtrong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho cộngđồng Đó cũng là khả năng trình diễn, sáng tạo của con người Theo Maslow chỉ cómột tỉ lệ nhỏ dân số đạt được mức độ này
Các bậc nhu cầu được xếp theo hình bậc thang hay hình chóp kim tự tháp vớithứ tự trên thể hiện quan điểm rằng sự thỏa mãn nhu cầu theo thứ tự từ dưới lên Tuynhiên, thực tế sự thỏa mãn nhu cầu không nhất thiết tuân theo quy luật đó Nhu cầucủa xã hội thường phát triển một cách tuần tự, nhưng nhu cầu cá nhân của con ngườilại có thể có bước nhảy vọt, cũng có thể không theo quy luật tự nhiên Vì vậy, BorisM.Genkin chia nhu cầu thành 2 nhóm: nhu cầu tồn tại và nhu cầu đạt mục đích sống
Trang 4Tùy theo sự phát triển của cộng đồng mà đại đa số con người có thang bậc phát triển ởmức độ khác nhau về nhu cầu.
* Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ.
- Khái niệm: Cầu là một nhân tố chủ yếu tác động đến sự phân bố các nguồn tàinguyên, đồng thời nó được sử dụng ở một phạm vi và mức độ nhất định Cầu dịch vụ
là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khácnhau trong một thời kỳ nhất định Nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ởmột mức giá cụ thể
Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ của doanh nghiệp là một bộ phậncủa cầu dịch vụ trên thị trường Tập hợp những người đã, đang và sẽ mua vì lý do nào
đó đối với dịch vụ của doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ của doanh nghiệp Cầudịch vụ phụ thuộc khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng củadoanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh và tiềm ẩn Phối hợpcùng với khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới là mụctiêu trong quản trị cầu dịch vụ cũng là mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng
- Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thểhiện trên thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành momg muốn của con người, đòihỏi phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán , khách hàng có sức mua sảnphẩm dịch vụ, và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ
là nhu cầu có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường
Nhu cầu -> Mong muốn -> Sức mua -> Cầu
Khả năng thanh toán
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là ngày càng nhiều hơn về
số lượng và cao hơn về chất lượng Sự phát triển này tùy thuộc vào thu nhập cá nhân,thời gian rảnh rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học công nghệ, sự phát triển kinh
tế xã hội,…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính chất vô hạn (không có giới hạn) Nhu cầu và
cầu của con người không có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là cógiới hạn Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng cao nên nhucầu về dịch vụ càng mới, càng phát triển ở nấc cao hơn, việc quay lại đòi hỏi dịch vụ ởmức độ thấp hơn là rất hạn chế Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùngdịch vụ cũng làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ Tính chất lôi cuốn của khách hàng tiêu
Trang 5dùng dịch vụ lớn hơn nhiều so với tiêu dùng hàng hóa Chính vì lý do trên nên nhu cầudịch vụ ngày càng tăng, điều đó đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải luôn pháttriển Nhà cung ứng càng đổi mới dịch vụ thì ngày càng có cơ hội thu nhiều lợi nhuận.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú Nhu cầu và cầu dịch vụ xuất
hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũng như đời sống sinh hoạt của con người Sự
đa dạng của nhu cầu dịch vụ thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả Các nhàquản trị kinh doanh dịch vụ cần nhận biết được xu hướng phát triển của nhu cầu và cầudịch vụ để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn một nhu cầu
về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định Bất kìlĩnh vực nào, điều quan trọng là các nhà quản trị phải nhận ra được hiệu quả của dịch
vụ được tạo ra từ tất cả các yếu tố của suất dịch vụ
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp đi lặp lại
hàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Sự biến độngnày chịu tác động của nhiều nhân tố như thời gian rảnh rỗi, các quy định của pháp luậy
và quy định hành chính, thu nhập của cá nhân, khí hậu… Các nhà quản trị kinh doanhdịch vụ cần có biện pháp khắc phục tính thời vụ, kéo dài thời vụ chính nhằm tối đa hóalợi nhuận
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều giau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ Sự
giao động này là do tính thời vụ của một số loại vụ, do sự khác nhau giữa các tậpkhách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ Ví dụ như dịch vụ trông trẻ tậptrung trong giờ hành chính, dịch vụ giải trí có nhu cầu vào buổi tối và ngày nghỉ Vìvậy các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cungứng theo thời gian khác nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cần có giảipháp giảm bớt sự giao động bằng cách dịch chuyển nhu cầu mà không ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay
thế, dễ bị đổi hướng bởi các dịch vụ khác Do bản chất dịch vụ là vô hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin truyền khẩu Nhu cầu dịch vụ là nhu cầu bậc cao, mặt khác nó là nhu cầu nhất thời, luôn đổi mới
Vì vậy các nhà cung ứng phải đa dạng hóa dịch vụ, đổi mới dịch vụ và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền Do dịch vụ vô hình, cung ứng dịch
vụ không có hàng mẫu để trưng bày, vì vậy trước khi quyết định mua và tiêu dùng khách hàng thường tìm hiểu thong tin qua các phương tiện truyền thông và học hỏi kinh nghiệm của người đã tiêu dùng trước Truyền miệng là phương tiện truyền tin
Trang 6hiệu quả hơn cả Vì vậy các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
* Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
Ở góc độ thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán màkhách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán haytrao đổi Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như
là ước mong hay ý muốn của khách hàng, lag những gì họ cảm thấy người cung cấpdịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện Các mong đợi “phải” thườngchịu ảnh hưởng của việc đáp ứng mong đợi trước đó và các yếu tố bên ngoài như ảnhhưởng của đối thủ cạnh tranh
Về bản chất, khách hàng mong muốn những mong đợi của họ được đáp ứngmột cách hoàn toàn và nhất quán Với các công ty, khi đã xác định được khách hàngtrong thị trường mục tiêu của một loại sản phẩm dịch vụ, mong đợi của họ có thể đượctìm hiểu thông qua việc trả lời 4 câu hỏi sau:
- Khách hàng muốn có những đặc điểm gì trong sản phẩm dịch vụ?
- Mức chất lượng nào cần có để thỏa mãn được mong đợi của họ?
- Tầm quan trọng tương đối của từng đặc điểm?
- Khách hàng hài lòng ở mức độ nào với chất lượng hiện có?
Quá trình tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi, mong đợi và mức độ thỏa mãn của kháchhàng thường được gọi là lắng nghe tiếng nói khách hàng Khách hàng mong muốnnhận được giá trị trong sản phẩm dịch vụ mà họ mua hoặc sử dụng Mong đợi về dịch
vụ của khách hàng được mô tả dưới dạng không gian 3 chiều: thời gian, chi phí và chấtlượng Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hiểu qua hai bộ phận: Bộphận giao nhận: Mô tả những thuộc tính cung ứng cho khách hàng (what); Bộ phậntiếp xúc: Mô tả những đặc điểm của nhân viên phục vụ và của các thiết bị tác động đếnviệc khách hàng phục vụ như thế nào trong quá trình thực hiện dịch vụ (how)
* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
- Mong đợi dịch vụ mức độ cao là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhậnđược, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung
- Mong đợi dịch vụ mức độ thấp là mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhậnnhận được, thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể
Các bậc kỳ vọng của khách hàng: kỳ vọng cơ bản, đòi hỏi tất yếu và các đặc điểm cụ thể và thích thú
* Các nguồn thông tin hình thành dịch vụ mong đợi của khách hàng:
Trang 7Dựa trên 4 nguồn thông tin, trong đó truyền miệng là quan trọng nhất, vì hiệuquả nhất và tốn ít kinh phí nhất Bao gồm: thông tin truyền miệng, nhu cầu các nhân,kinh nghiệm trải qua và quảng cáo khuếch trương.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng:
Các yếu tố này bao gồm: thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tụctập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu của khách hàng, sự biến động của kinh tế, chính trị,
xã hội…
Để đo lường sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng thì nhiều quốc giatrên thế giới đã xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Phương pháp nghiêncứu nhu cầu khách hàng thể hiện qua 3 bậc, mặc dù trên thực tế đó là một dải mangtính liên tục
1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ.
1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại
Là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sựtrung thành của khách hàng Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ cần thực hiện chươngtrình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việc duy trì khách hàng trungthành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sởdịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàngtrung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới Khách hàng đượcthỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách hàng hài lòng là sự quảngcáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí.Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực thúcđẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất
Để quản lý khách hàng hiện tại, có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóckhách hàng này
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phànnàn của khách hàng, từ đó khắc phục những khiếm khuyết
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng,không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
- Khuyến khích vật chất dưới dạng thường cho khách hàng giữ mối quan hệ vớidoanh nghiệp
Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng như thể thươnglai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực hiện được, doanh
Trang 8nghiệp sẽ có được sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay trở lại doanhnghiệp ngày một nhiều hơn
1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hútthêm khách hàng mới Nhà quản trị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả
Trang 9PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG
BÌNH DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.
2.1 Giới thiệu về hệ thống các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Nhà hàng bình dân có thể được hiểu là những nhà hàng, địa điểm ăn uống vớigiá cả phải chăng, phục vụ những món ăn chủ đạo là cơm trắng và đồ ăn nấu sẵn vàđối tượng khách hàng chủ yếu là công nhân, nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên.Các nhà hàng bình dân thường không có tên gọi riêng hoặc lấy tên chủ quán, đặc điểmcủa quán để đặt tên
Nhà hàng bình dân chế biến và bán các sản phẩm đơn giản và được chế biến sẵnphục vụ nhu cầu ăn uống giản đơn của khách hàng và phù hợp với khả năng thanh toáncủa đại bộ phận dân cư, chủ yếu là công nhân, dân văn phòng…những người có thunhập trung bình, khá Vẻ ngoài thường khá đơn sơ, không nổi bật và đẹp mắt nhưngbên trong thì khá đầy đủ bàn ghế nội thất gọn gàng cho nên dù có đơn giản nhưng vẫnkhiến khách hàng cảm thấy thoải mái
Số lượng quán ăn tại TP Hồ Chí Minh hiện nay chưa có số liệu thống kê rõràng do vẫn còn nhiều quán ăn tự phát và không được cấp phép, tuy nhiên nếu so sánhvới Hà Nội có hơn 5000 quán ăn thì con số này ở TP Hồ Chí Minh lớn hơn rất nhiều
có thể gấp 2 hoặc 3 lần so với Hà Nội và nhu cầu dự tính là vẫn không ngừng tăng caotrong năm 2020
Do số lượng quán ăn tại TP Hồ Chí Minh là vô cùng lớn và ngày càng có xuhướng tăng nên việc quản lý chất lượng là vô cùng khó khăn Số lượng những quán ănbình dân có chất lượng không đảm bảo vẫn còn xuất hiện nhiều đan xem với nhữngquán ăn có chất lượng tốt Hiện nay vẫn còn hiện trạng những quán ăn tự phát nên chấtlượng là khó đảm bảo
Vị trí, địa điểm thường xuất hiện nhiều quán ăn bình dân là tại gần các trườnghọc, khu đông dân cư, gần tại các nhà máy đông công nhân…nên rất tiện cho nhữngcông nhân, những người đi làm về hoặc sinh viên Với giá cả phải chăng cũng như tính
đa dạng của các nhà hàng bình dân mà nơi đây trở thành địa điểm ăn trưa lý tưởng.Các nhà hàng bình dân có thường phục vụ nhiều món ăn cùng một lúc, còn các tiệmcơm thường phục vụ theo dạng cơm phần hoặc theo món, thực khách có thể ăn tạiquán hoặc mua mang về
2.2 Phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.2.1 Đặc điểm của cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân.
Phát triền nhanh chóng cùng với sự phát triển kinh tế:
+ Nguyên nhân:
Trang 10• Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao độngtăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.
• Thu nhập cá nhân có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhucầu của tinh thần, từ đó nhận thức của mọi người về dịch vụ cũng tăng lên Thu nhậptăng dần đồng thời thay vì ăn những món ăn qua loa, người ta thường chú trọngthưởng thức chúng, về cả chất lượng cũng như số lượng
• Sự phát triển về kinh tế đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn, nhiều quán
ăn bình dân được mở ra với những thực đơn mới lạ
• Sự tiền bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra nhiều sảnphẩm mới, dịch vụ mới
+ Biểu hiện:
• Về số lượng: Thực tế cho thấy, nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các quán ăn,nhà hàng đang dần phổ biến trong cuộc sống của người Việt Nam Theo thống kê, HàNội đang có khoảng 3.500 quán kinh doanh cafe, thức uống và hơn 5.000 nhà hàng ăn,
ở TP.HCM con số này lớn hơn rất nhiều
Quận 1 nổi tiếng là một “quận đắt đỏ” ở Sài Gòn bên cạnh những quán ăn, nhàhàng sang trọng với mức giá siêu khủng thì đâu đó vẫn còn những hàng ăn vừa ngonlại vừa rẻ Vẫn có đủ các quán với các món ngon ăn vặt bình dân, ăn no đến trángmiệng từ ngoài mặt phố đến trong những góc hẻm xó xỉnh
• Về chất lượng: Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tạiquán ăn bình dân nào, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sảnphẩm dịch vụ ăn uống tại quán đó như thế nào Chất lượng của dịch vụ ăn uống thểhiện ở việc đảm bảo đẩy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cácquán ăn bình dân thường khách hàng không có yêu cầu cao về tính thẩm mỹ nhưngvẫn có một số quán ăn tự tạo cho mình một không gian riêng khiến khách có cảm giácmuốn thưởng thức ở đó Ngoài ra, chất lượng còn được thể hiện ở tính độc đáo, riêngbiệt của mỗi quán như mùi vị thức ăn…mà các quán khác không có
sẽ tăng lên, họ kỳ vọng vào chất lượng và cách trình bày món ăn
+ Biểu hiện:
Trang 11• Tạo thực đơn: Sau khi đã thưởng thức một món ăn ngon tại quán thì để có thểgia tăng nhu cầu của khách hàng thì các quán ăn thường có xu hướng thay đổi thựcđơn Việc lên menu cho quán cơm bình dân là điều tất yếu, bởi vì mỗi khách hàng thì
có một khẩu vị khác nhau, chính vì vậy việc tạo ra các món hài hòa, phù hợp với khẩu
vị nhiều người là nhiệm vụ của một đầu bếp Nên chú trọng những món rẻ tiền nhưng
lạ và ngon miệng đi kèm với những món ăn phụ khác để suất cơm đó trông được nhiềuhơn, dày đặc hơn và cũng không tốn quá nhiều chi phí Trong thời gian đầu thì nênlàm thức ăn vừa đủ, món luôn được thay đổi và chủ quán cũng nên quan sát kỹ nhữngmón nào "bán chạy" và những món "bị ế" để đưa ra sự điều chỉnh menu một cách hợp
lý Đa phần các quán ăn ở TP Hồ Chí Minh đều có những món ăn nổi tiếng của riêngmình, bên cạnh đó, họ cũng thường xuyên điều chỉnh một vài món ăn đi kèm trongmenu của mình để hấp dẫn khách
Tính phong phú, đa dạng:
+ Nguyên nhân:
Do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao Để có thể thỏa mãn đượcmỗi cá nhân thì dịch vụ phải phong phú, đa dạng về giá cả, về chất lượng, chủng loạiphù hợp với các tập khách khác nhau Dịch vụ về ăn uống phổ biến cùng với nhữngmón ăn đa dạng, phong phú được sáng tạo, ra đời, những tập khách khác nhau vớikhẩu vị khác nhau có thể tự do lựa chọn theo sở thích
+ Biểu hiện:
• Về thực đơn: Các quán ăn có những thực đơn riêng, mùi vị mỗi món đa dạngkhác nhau, có những quán có mùi vị đặc trưng riêng không trùng lặp để hấp dẫn thựckhách
• Về giá cả: Các quán ăn bình dân thường có những món ăn ngon với giá cảphải chăng, mỗi quán đặt chỉ tiêu giá cả khác nhau phù hợp với ví tiền của nhữngngười dân làm công ăn lương bình thường Đây là tiêu chỉ để đánh giá bên cạnh chấtlượng của món ăn mà đa phần mọi người quan tâm đến, phù hợp với mong muốn
+ Biểu hiện:
• Lượng nguyên liệu cung ứng để tạo món ăn: Để nấu một món ăn ngon phục
vụ khách kịp thời thì chất lượng nguyên liệu rất quan trọng, nhất là trong bối cảnh
Trang 12người tiêu dùng đang lo ngại với thực phẩm bẩn như hiện nay Cần chọn lựa nhà cungcấp uy tín, giá cả phải chăng để tạo được lòng tin cho khách hàng mỗi khi thưởng thứcmón ăn ở quán Vì tính chất kinh doanh là mở quán ăn nên cần lấy thực phẩm hàngngày để đảm bảo độ tươi ngon, mà lượng tiền hàng cũng sẽ dễ dàng hơn Dự tính tiềnhàng trung bình mỗi ngày cho một quán phục vụ tầm 50-100 người là khoảng 1 - 3triệu đồng tại TP Hồ Chí Minh Ngoài cung cấp thực đơn các món ăn, thông thường,các quán sẽ cung cấp thêm các mặt hàng nước giải khát nữa Do đó, 5 - 10 triệuđồng/tháng để lấy và dự trữ các loại thức uống này cũng rất cần thiết Các nhà hàngbình dân hiện nay cũng liên kết với các doanh nghiệp như grap food hay now,… nhằmmang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ăn uống tốt nhất.
Tính thời vụ, thời điểm:
+ Nguyên nhân:
Do thời gian rảnh rỗi của con người; Sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịchvụ; Do thời tiết, khí hậu; Việc sử dụng dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng bởi thờigian làm việc của khách hàng
mà nhu cầu của người dân nơi đây về các món ăn cũng khác nhau
Tính linh hoạt cao:
+ Nguyên nhân:
Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tốkhách quan bên ngoài như những lời giới thiệu, quảng cáo, hình ảnh món ăn, hay tâmtrạng, cảm xúc của khách hàng nên dễ bị thay đổi
Trang 13Tùy thuộc vào đặc tính sử dụng dịch vụ ăn uống của từng tập khách hàng tại từng quận, từng huyện là khác nhau Mỗi nơi đều có những quán ăn bình dân với những món ăn riêng biệt nổi tiếng.
+ Biểu hiện:
• Vì là dịch vụ ăn uống tại các quán ăn bình dân nên biên độ giao động sẽkhông đồng đều vào từng thời điểm như sáng, trưa, chiều, tối Các quán ăn thườngđông khách vào các buổi tùy vào món ăn tại quán Đối với các quán phở, bún thìthường đông khách vào sáng hoặc trưa; những quán nướng hay quán lẩu thì thườngđông khách vào chiều tối,… Mỗi chủ quán ăn cần xem xét thị trường mục tiêu, đốitượng mình hướng tới Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của ngườidân có xu hướng nào để có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của họ về điều kiện, giá cả,chất lượng món ăn Một điều nữa là các quán nên tìm hiểu các yếu tố xung quanh nhưtình hình dân cư, thu nhập bình quân khách hàng, chỗ để xe cho khách, các quán hàng
ở xung quanh, Để có thể tính toán và đưa ra mức giá hợp lý
• Về thủ tục pháp lý để xây dựng, kinh doanh: Các chủ quán cũng cần tìm hiểu
kỹ các khoản thuế như thuế môn bài, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập cá nhân đểkinh doanh được thuận lợi hơn
Tính lan truyền:
+ Nguyên nhân:
Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xuhướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh Đặcbiệt là với dịch vụ ăn uống tại các quán bình dân, vì đa phần các quán bình dân tại TP
Hồ Chí Minh khá nhiều
+ Biểu hiện:
• Marketing có vai trò rất quan trọng trong buôn bán kinh doanh Trong nềnkinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc xây dựng thành công một thương hiệu khákhó khăn Bằng cách áp dụng hình thức marketing phù hợp sẽ giúp cho nhà hàng, quáncơm đạt được doanh thu cao Góp phần định vị vị trí thương hiệu của bạn trong lòngkhách hàng Có nhiều hình thức marketing cho quán, các quán có thể chọn lựa xemhình thức phù hợp nhất với quán của mình Có thể kết hợp một số hình thức marketinglại với nhau Các hình thức marketing phổ biến hiện nay như: chiến dịch giảm giá,khuyến mại, băng rôn và phát tờ rơi, có thể nhờ những người thân quen giới thiệu choquán của bạn,…
• Ngoài các hình thức truyền thống, cũng có thể đột phá bằng hình thức liên kếtvới các đơn vị vận chuyển, giao hàng Tăng cường quảng bá trên mạng xã hội Đây
là những nơi có thể giúp cho quán ăn dễ dàng tiếp cận được với số lượng khách hàngkhá lớn
Trang 142.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ tại các nhà hàng bình dân.
* Các yếu tố thuộc về cầu vĩ mô:
+ Thu nhập bình quân đầu người của dân cư: Dựa trên mức lương trung bình tốithiểu của nhà tuyển dụng đề xuất trả cho người lao động, trung tâm kinh tế của cảnước là TP.HCM vẫn giữ vị trí cao nhất về mức lương trung bình trên toàn quốc
Theo đó, mức lương tối thiếu trung bình mỗi tháng của một người lao động là
456 USD, tức khoảng 10,3 triệu đồng và tương đương 124 triệu đồng/người laođộng/năm Mức lương trung bình tối thiểu này cao hơn khoảng 38% so với mức lươngtrung bình của lao động toàn quốc (theo Tổng cục Thống kê, mức lương trung bìnhcủa lao động Việt Nam năm 2017 là 6,5 triệu đồng/người/tháng)
+ Tốc độ tăng trưởng GDP của dịch vụ ăn uống: Thống kê cho thấy, đóng gópcủa ngành Dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày càng tăng Cụ thể: Trong 2 tháng đầunăm 2017, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống ước tính đạt 75,8 nghìn tỷ đồng, tăng4,2% so với cùng kỳ năm trước (Tạp chí tài chính)
+ Yếu tố văn hóa – xã hội: Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ
có hành vi tiêu dùng khác nhau Vì vậy, người dân miền Nam, đặc biệt là trong TP HồChí Minh thường sẽ có xu hướng khi nấu ăn sẽ cho thêm đường vào món ăn làm tăng
vị ngọt Trong xã hội cũng có một số tầng lớp dân cư khác nhau, đa số những cá nhân
có điều kiện sẽ không ăn ở các quán ăn bình dân mà sẽ đến các nhà hàng cao cấp hơn.Còn những cá nhân có mức thu nhập bình ổn sẽ có xu hướng thưởng thức bữa ăn tạicác quán ăn bình dân với giá cả phù hợp với ví tiền
+ Xu hướng chi tiêu cho dịch vụ ăn uống của dân cư: Người Việt ngày càng chútrọng nâng cao chất lượng cuộc sống, thông thường họ sử dụng 20% – 40% thu nhậpcho chi phí ăn uống Ăn uống sẽ bao gồm cả chi phí ăn chính và những bữa ăn với bạn
bè, người yêu, gia đình… bên ngoài Là trung tâm kinh tế lớn của cả nước, mức sốngcủa người dân tại thành phố này cũng tăng cao đi cùng với đó là nhu cầu vui chơi giảitrí kết hợp ăn uống Các quán ăn bình dân tại đây thường là những cuộc vui, tụ tập ănuống cùng bạn bè
* Các yếu tố thuộc về cầu vi mô:
+ Giá cả của các quán ăn bình dân cũng tác động đến cầu dịch vụ ăn uống, đaphần các quán ăn bình dân thường định giá khá phù hợp, giao động từ 20.000đ –150.000đ tùy vào mỗi quán và món ăn của quán Giá cả thường không quá cao nhưngcũng không quá thấp để vừa đem lại lợi nhuận cho quán ăn và sự hài lòng cho kháchhàng
+ Sự phục vụ, thái độ của nhân viên: Họ thường là những người tiếp xúc trựctiếp với khách hàng Những nhân viên phục vụ tại các quán ăn bình dân đa phần là