quản trị chất lượng dịch vụ (Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch)

 Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi bên khách hàng hoặc chuyên gianhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tincậy hay không.. Trong lĩnh vực kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

1

Du lịch Việt Nam được Nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh tế mũinhọn vì cho rằng đất nước Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú.Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượtkhách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Giai đoạn từ 2015-2019, lượng kháchquốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăngtrưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm Việt Nam liên tục nằm trong nhóm nhữngquốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh nhất thế giới Năm 2019, dulịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu thế giới do WorldTravel Awards trao tặng, Điểm đến Golf tốt nhất thế giới do World Golf Awardstrao tặng Cùng với đó, World Travel Awards cũng vinh danh Việt Nam là Điểmđến hàng đầu châu Á 2 năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu

Á 2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019 Với tiềm năng du lịch đa dạng

và phong phú Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách quốc tế đến cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng

Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đếntrong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch ViệtNam đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Song song với đó,dịch vụ du lịch cũng được doanh nghiệp quan tâm Vậy dịch vụ du lịch là gì? Dịch

vụ du lịch có những đặc điểm nào? Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hộiNước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp cácdịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướngdẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.” Dịch vụ dulịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác cáctiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, mộtkinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Nói một cách đơn giản:

Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịchTheo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thểnhư thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu khôngkhí tại nơi nghỉ mát Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du kháchchính là sự hài lòng Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm mộthàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gianthú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch Chất lượngnói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc Nói đếnchất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phùhợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chấtlượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãnnhu cầu của khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất

lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ Thông thường chất lượng dịch

vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữadịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ

du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi củakhách hàng mục tiêu" Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặcđiểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt rahay không Và về cơ bản, mục đích của đánh giá chất lượng là tìm ra những điểmchưa phù hợp của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để khắc phục chứ không phải

là để truy xét trách nhiệm của một ai đó Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánhgiá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng của bên thứ hai và đánh giácủa bên thứ ba Các bên tham gia đánh giá bao gồm:

- Khách hàng: là một tổ chức hay doanh nghiệp yêu cầu việc đánh giá, hoặcyêu cầu phải thực hiện việc đánh giá

- Bên được đánh giá: là đối tượng được đánh giá

- Bên đánh giá: là những người thực hiện việc đánh giá

 Đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện nhằm cung cấp thông tin để BanGiám Đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa

hoặc khắc phục Đánh giá chất lượng nội bộ được doanh nghiệp thực hiện theo

bốn bước: (1) Thành lập, (2) Đào tạo, (3) Thực hiện, (4) Chọn lọc

 Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi bên khách hàng hoặc chuyên gianhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tincậy hay không Hiện nay việc đánh giá thường kết hợp giữa đánh giá chấtlượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảmbảo chất lượng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường

sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thõa mãn củakhách hàng Các mô hình điển hình bao gồm: Mô hình SERVQUAL, Mô hìnhSERVPERF, Mô hình Carvell và Herrin, Mô hình Gronroos, Mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng

 Đánh giá của bên thứ ba : loại hình đánh giá do tổ chức độc lập bên ngoài tiếnhành đánh giá, tổ chức độc lập bên thứ ba hay còn gọi là tổ chức chứng nhận

Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001, hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 hay sản phẩm của tổ chức phùhợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp vớikinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp nàycần thực hiện nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiềungười đánh giá đề khắc phục việc sai lệch kết quả Phương pháp này tuy dễ thựchiện nhưng kết quả lại bị phụ thuộc vào khả năng kinh nghiệm và sự chủ quan củangười đánh giá

2 Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia đểlàm kết quả Ưu điểm của phương pháp này là được tiến hành nhanh chóng, tuynhiên lại khó khăn tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia

3 Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra trên diện rộng qua phỏng

vấn trực tiếp hoặc bảng hỏi Bao gồm sáu bước như sau: (1) Xác định mẫu điều tra, (2) Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng, (3) Phát phiếu điều tra, (4) Thu phiếu điều tra, (5) Xử lý và phân tích số liệu, (6) Kết luận Với phương pháp

này giúp đảm bảo tính khách quan cho việc đánh giá, nhưng lại tốn kém về kinhphí và thời gian

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm các yếu tố bênngoài và bên trong :

* Các yếu tố bên ngoài:

- Môi trường kinh tế:

Năm 2008, trước sự suy thoái của nền kinh tế thế giới và cuộc khủng hoảng tàichính toàn cầu, lạm phát tăng cao…kinh tế Việt Nam cũng chịu tác động không ít

và bắt đầu thực sự bước vào giai đoạn khó khăn Quý I năm 2008 với mục tiêutăng trưởng GDP 9% nhưng đã giảm còn 6,5%; biên độ giá của các mặt hàng daođộng mạnh, lãi suất ngân hàng liên tục thay đổi, giá dầu giảm ở mức thấp nhấttrong vòng 3 năm qua… tất cả những biến đổi đó tác động mạnh đến nền kinh tếViệt Nam nói chung và doanh nghiệp nói riêng Bức tranh ảm đạm này còn kéo dàiđến sang năm 2009 Tuy nhiên, gần đây, chuyên gia kinh tế Thế giới đã có nhữngnhận định tốt về nền kinh tế Việt Nam trong năm 2009: chúng ta đang trên đà phụchồi kinh tế tuy vẫn còn lạm phát, và sẽ có sự phát triển kinh tế trong những nămsau đó Như vậy, việc mở nhà hàng vào thời điểm này là không mấy thuận lợi, dolạm phát vẫn ở mức cao nên chi phí cung ứng cho nguyên vật liệu cũng cao Tuynhiên, chính phủ đang có chính sách kích cầu, và nền kinh tế đang trong quá trìnhhồi phục, nên các doanh nghiệp trong nước sẽ có xu hướng đầu tư thêm vào sảnxuất, cần thêm lao động Mặt khác, do lạm phát, nên các cán bộ công nhân viênthường xuyên được tăng lương Do đó lượng cầu trong tiêu dùng bao gồm cả cầu

về thực phẩm vẫn tiếp tục tăng lên, đặc biệt là các nhu cầu ăn ngon

- Môi trường công nghệ:

Con người đang sống trong thời đại bùng nổ của công nghệ, khoa học kỹ thuật,tin học, sinh hóa học… đều đang rất phát triển, với mỗi ngày một biến chuyển mới.Điều này phần lớn tác động tích cực vào đời sống của con người, nhưng vẫn cóphần tác động tiêu cực

Riêng đối với các doanh nghiệp kinh doanh về thực phẩm, sự phát triển này tácđộng vào dây chuyền sản xuất làm tăng năng suất, giảm giá thành và tăng chấtlượng sản phẩm Ngoài ra còn giúp cho các doanh nghiệp về thực phẩm tiện lợihơn trong việc bảo quản, phân phối sản phẩm Nhưng cũng có không ít doanhnghiệp, làm ăn không đàng hoàng, lợi dụng công nghệ phát triển để làm ẩu ảnhhưởng đến vệ sinh an toàn thực phẩm

Công nghệ là một phần rất quan trọng giúp nhà hàng tiếp cận và quảng bá hìnhảnh của mình đến với khách hàng Dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm đối tác phùhợp, nắm bắt thông tin Thị trường và đánh giá đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, như tất

cả các Nhà hàng cao cấp khác, nhà hàng này sử dụng công nghệ vào việc bảo quảnthực phẩm chưa được chế biến, xử lí lượng rác thải rất lớn thải ra mỗi ngày, đảm

bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho người đến ăn và đảm bảo môi trường sạch sẽcho Nhà hàng.

- Môi trường hội nhập quốc tế:

Chính sách phát triển du lịch quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịchcũng như ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.Với những chính sách hơp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách

du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn.Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ

ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải chú trọng đến việc nâng caochất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng như trong dịch vụ ăn uống nói riêngnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách tăng doanh thu của khách sạn

- Môi trường văn hóa, xã hội:

Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng đượccải thiện và nâng cao Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu

ăn no mặc đẹp Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâmđến chất lượng dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống Điều này kích thích cácdoanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình

để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình Muốn đạt được chấtlượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầuthị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khảnăng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Theo xu hướng hội nhập hiện nay, khách hàng không quá thiên về nhu cầu ănmón ăn Việt Nam Tuy nhiên không phải ai cũng thích hợp với các món ăn dunhập từ phương Tây, với mục đích phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng: có

những món ăn Việt đã cách tân, và những món ăn Tây gần gũi, phù hợp với khẩu

vị người Việt Đặc biệt với các không gian khác biệt, các nhà hàng lớn ngày nayphù hợp với nét văn hóa ăn uống đông người của Việt Nam, nhưng cũng phù hợpvới người bận rộn, thích không gian riêng tư trong bữa ăn Thêm nữa, Nhà hàng rấtquan tâm đến các ngày lễ, tết để có những món ăn, cung cách phục vụ phù hợp Tại

Hà Nội, có nhiều nhãn hiệu nổi tiếng, mang đậm đà nét văn hóa của Việt Nam haycủa thủ đô Hà Nội

- Khách hàng:

Khách hàng là lí do tồn tại của doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùngdịch vụ của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hànglại càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ đồng thời cũng là người trựctiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Tuy nhiên khách hàng rất phức tạp, đặcbiệt là về tâm lí, mỗi khách hàng có những nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu là khácnhau dẫn đến chất lượng các dịch vụ không thể xác định một cách chính xác Vìvậy các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng đểcung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ

Đến nay, ngành kinh doanh ăn uồng tại các nhà hàng, quán ăn đã có rất nhiều

đề tài nghiên cứu khác nhau về đối tượng khách hàng cũng như hành vi của họ.Không như kinh doanh khách sạn, lưu trú, với đặc điểm là phần đa dạng về đặcđiểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà chỉ có thể xác định một sốloại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc điểm tâm sinh lý, thói quentiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người tiêu dùng Phân loại kháchhàng trong kinh doanh nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi có ý định kinhdoanh nhà hàng, điều đó không những giúp bạn tiếp cận được khách hàng tốt hơn

mà còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng

Những loại khách hàng thường gặp trong kinh doanh nhà hàng:

+ Khách hàng quan tâm đến sức khỏe

+ Khách hàng quan tâm môi trường xung quanh

- Đối tác kinh doanh:

Các nhà hàng thường tìm đối tác cùng đầu tư để mở thêm cơ sở thu lại lợinhuận Hình thức này phù hợp với những ai muốn tìm kiếm cơ hội kinh doanh vàphù hợp với những ai muốn mở nhà hàng mà chưa biết bắt đầu từ đâu.

- Đối thủ cạnh tranh:

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau,thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưuđiểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch

vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựngvới cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽlàm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiệncho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp kháchhàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽlàm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng Trình độ khoa học kỹthuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ Bởi vì khách sạnchỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính sách ứngdụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thểcủa khách sạn nói chung và bộ phận ăn uống du lịch nói riêng Thông qua côngnghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoahọc kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh củamột khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thôngqua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanhtoán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách kiểm soát sự xuất nhậpcủa nguyên liệu hàng hóa Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêudùng với khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩmcũng như dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khi khách hàngnảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được quảng cáo với nhữngdịch vụ mà họ sử dụng Nhưng mà quảng cáo phải luôn đi kèm với chất lượng dịch

vụ tốt chứ không phải chỉ quảng cáo xong, rồi khi người tiêu dùng tới thì chấtlượng lại không có gì Như vậy sẽ mất uy tín của của việc quảng cáo, làm chokhách hàng khó mà tin tưởng được Và có thể sẽ không bao giờ tới đây nữa, mặc

dù nó đã được cải thiện chất lượng hơn so với ban đầu Yếu tố ảnh hưởng của nhàcung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ Muốn duy trì và nâng cao chấtlượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận

và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng,

thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng hộpphải còn thời gian sử dụng Người tiêu dùng luôn quan tâm tới an toàn thực phẩm

và các sản phẩm tươi sống Nó giúp cho họ cảm thấy được chất lượng của nhàhàng này ra sao

* Các nhân tố bên trong :

+) Con người (tâm lý, trình độ đội ngũ quản lý của nhân viên) : Trong lĩnhvực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố conngười luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lýđều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng

dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhânviên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảmbảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trìnhđào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũngnhư xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôntrọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiệncông việc

+) Cơ sở vật chất kĩ thuật : một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đếnchất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhàhàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệsinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng chokhách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽtạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơngiúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không

vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

+) Công nghệ : công nghệ đã chạm đến mọi mặt trong cuộc sống Với sự trỗidậy mạnh mẽ của các thiết bị di động và điện toán đám mây, ảnh hưởng của côngnghệ ngày càng sâu rộng hơn bao giờ hết Những tiện ích mà chúng đem lại có mặt

ở khắp mọi nơi Không những thay đổi diện mạo cuộc sống hàng ngày, công nghệcòn thay đổi cách thức kinh doanh của cả một ngành Một trong những ngànhchứng kiến nhiều sự thay đổi do công nghệ đem lại chính là ‘công nghiệp khôngkhói’: khách sạn nhà hàng, du lịch nói chung.Với sự đổ bộ của các thiết bị di động,mạng xã hội, đặt chỗ trên mạng và những phương thức thanh toán mới, công nghệ

đã thâm nhập vào nhà hàng sâu rộng hơn bao giờ hết

+) Bầu không khí làm việc : môi trường làm việc là một trong nhũng yếu tốhàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người tìm việc, người đi làm.Một môi trường làm việc ý tưởng không những giúp nhân viên làm việc hiệu quả

mà còn giúp doanh nghiệp níu giữ và thu hút nhân tài Một môi trường làm việc tốtcủa nhân viên duy trì được động lực làm việc suốt 8 tiếng mỗi ngày, môi trường đóphải đảm bảo được những tiêu chí sau đây:

 Phải có tinh thần tập thể, thoải mái sáng tạo

 Tạo cơ hội cho nhân viên phát triển sự nghiệp

 Có sự ghi nhận đóng góp của cá nhân

+) Văn hóa doanh nghiệp : sự phát triển lâu dài của nhà hàng không chỉ phụthuộc vào doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc vào văn hóa của nhà hàng Vănhóa nhà hàng mang lại cho những lợi ích thiết thực cho nhà hàng Cụ thể:

 Văn hóa nhà hàng trở thành cầu nối gắn kết các thành viên trong nhàhàng từ đó thống nhất mục tiêu chung tránh xảy ra những xung đột

 Việc điều chỉnh và quản lý các hành vi cá nhân là vô cùng khó khănbởi mỗi thành viên trong nhà hàng có một cá tính riêng Trong trường hợp

đó, văn hóa nhà hàng trở thành những chuẩn mực quy tắc buộc mọi ngườiphải đề cao và tuân theo vì mục tiêu phát triển chung của nhà hàng

 Văn hóa nhà hàng giúp các thành viên trong nhà hàng có một cái nhìn

rõ ràng về bản chất công việc đồng thời tạo sự gắn kết giữa các thành viên,tạo môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Từ đó mà các thành viêntrong nhà hàng có thêm động lực làm việc, cống hiến cho nhà hàng

 Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng nên một nét văn hóa đặc trưng riêng Mộtvăn hóa nhà hàng được rèn giũa sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, tăng sứcmạnh cạnh tranh trên thị trường

+) Mô hình và trình độ tổ chức quản lí : quản lý nhà hàng là công việc quản lý

và tổ chức các hoạt động của nhà hàng sao cho hiệu quả và hợp lý nhất Đặc thù làcông việc phải hoàn thành cùng một lúc nhiều nhiệm vụ Đảm bảo được sự hàihòa; lợi ích của ba bên là khách hàng – nhân viên – nhà hàng

+) Công tác nghiên cứu thị trường : nghiên cứu và phát triển là nhân tố đem lạicho nhà hàng một sự phát triển về chất Hoạt động này không chỉ giúp nhà hàngtìm ra những phương pháp, phát triển sản phẩm mới mà nó còn giúp nhà hàng củng

cố vươn lên so với vị trí hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ Ở đây,phương pháp sản xuất mới có thể là những công nghệ mới góp phần cải tiến quytrình sản xuất qua đó làm giảm chi phí hay nâng cao chất lượng sản phẩm, còn sản