Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thảo luận Quản trị dịch vụ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại 3

1.2 Hành vi của khách hàng 3

1.3 Quy trình xử lý 4

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 7

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 7

2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 8

2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp 8

2.2.2 Hành vi phản ứng của khách hàng 9

2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 11

2.3 Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 13

CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 16 3.1 Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 16

3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với từng cá nhân 16

3.3 Cải thiện thái độ của nhân viên 17

KẾT LUẬN 18

LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp vì vậy, bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều mong muốn đạt được mục tiêu quan trọng hàng đầu đó là làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình Các doanh nghiệp dịch vụ ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng Họ nhận ra rằng việc mất đi một khách hàng có nghĩa là mất nhiều hơn một giao dịch bán hàng Tuy nhiên, sẽ là không thực tế nếu doanh nghiệp mong đợi toàn bộ khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm dịch vụ của mình bởi mỗi khách hàng đều rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu, yêu cầu, thu nhập,….Chính vì vậy, việc xuất hiện những lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng là vấn đề mà không một doanh nghiệp dịch vụ nào có thể tránh khỏi Các doanh nghiệp lúc này cần phải nắm bắt được nguyên nhân, cần hiểu rõ hành vi của khách hàng khi không hài lòng về dịch vụ để từ đó có quy trình hợp lý để giải quyết đơn khiếu nại của khách Việc thiết kế hệ thống xử lý đơn khiếu nại khách hàng một cách có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Với đề tài “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT”, bài thảo luận nhóm 7 sẽ làm rõ những vấn đề khiếu nại

thường gặp của khách hàng cũng như quy trình xử lý những khiếu nại đó của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT để từ đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại

- Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng: những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khi mà khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu không được giải quyết thỏa đáng thì sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ

- Tránh được những thông tin lan truyền không tốt: khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con mắt khách hàng, dịch vụ của doanh nghiệp hoàn thiện hơn Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng

bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền không tốt

- Hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ: với những thông tin từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ

- Tìm hiểu được nguồn gốc các vấn đề giúp xử lý nhanh, tốn ít chi phí: thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm dò ý kiến, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ

- Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn: lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có chất lượng hơn Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo

I.2 Hành vi của khách hàng

Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau Trong ngành ngân hàng thì những sai sót về tài khoản là hay gặp nhất Trong ngành hàng không thì việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ các chuyến bay là nguồn gây ra

sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng Với các tour du lịch, việc không nhận được các dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợi Tuy nhiên, có thể tập hợp những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là:

- Quá chậm

- Quá đắt

- Thực hiện không đúng

- Nhân viên không đủ trình độ

- Nhân viên có thái độ không đúng mực

- Thiếu người phục vụ

- Không thực hiện đúng lịch trình

Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng Với các sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng đắt thì khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn Song đối với dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng phàn nàn

Khi khách hàng không hài lòng thường là họ sẽ chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng mà than phiền với người thân và bạn bè, từ

đó gây ảnh hưởng làm tránh xa nhà cung ứng Một nghiên cứu cho thấy: Một khách hàng không hài lòng thường than phiền về vướng mắc của mình với 8 hoặc 10 người khác

Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung cấp như đòi thay thế, bồi hoàn, sửa chữa,… Thay vì việc im lặng thì hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều này giảm được tiếng xấu lan truyền và còn cung cấp thông tin để phát triển và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

I.3 Quy trình xử lý

Hệ thống xử lý khiếu nại cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận

và trình bày vấn đề của họ Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào Tuy nhiên không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá vì khách hàng sẽ nắm bắt điều này và xét nét tìm ra các lỗi cung ứng dịch vụ

Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

Quy trình khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:

 Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ

 Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong một thời gian theo quy định

 Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phận liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết

 Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý Khi họ

không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng

vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao tiếp tục theo dõi xử lý

 Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo Giám đốc cần chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng

và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:

 Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn

 Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau

 Nếu có thể, hãy gọi khách hàng bằng tên

 Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu

 Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân mật

 Khi giải thích các quy định cần phải rõ ràng và ngắn gọn

 Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra

 Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ

 Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả

 Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng

 Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ thêm

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên, 45 chi

nhánh trong và ngoài nước Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ chính bao gồm:

Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH

Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu

Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),

Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã được chính phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao nhất tại Việt Nam cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực Internet FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet tại Việt Nam

Trong 6 tháng đầu năm 2005, FPT Telecom đã vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam (38%), với 60,000 thuê bao ADSL FPT đồng thời cung cấp các dịch vụ Internet gián tiếp dưới hình thức Internet thuê bao, Internet Card và Gọi 1280.Tháng 02/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị thực hiện cung cấp thử nghiệm dịch vụ và phương án thương mại Internet băng rộng không dây di động và cố định tiêu chuẩn WiMax sử dụng băng tần 2,3GHz và 3,3GHz Bắt đầu từ ngày 03/03/06, Truyền hình Internet (viết tắt là IP TV – Internet Protocol Television) của Trung tâm IP TV trực thuộc Công

ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom) chính thức đi vào hoạt động Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ kết nối, Công ty cổ phần Viễn thông FPT cũng định hướng lâu dài

phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet như xây dựng giải pháp điện tử và Website cho các tổ chức /doanh nghiệp tại Việt Nam Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm

có Thiết kế Website,Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng cơ sở dữ liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không

ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để

đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.

2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp

FPT Telecom gặp rất ít các phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên tuy nhiên công ty lại hay gặp phải các vấn đề phàn nàn của khách hàng đối với vấn đề đường truyền mạng không ổn định, thường xuyên mất kết nối internet Ngoài ra khách hàng cũng phàn nàn nhiều về thời gian phản hồi ý kiến khách hàng của nhà mạng; dịch vụ sửa chữa, bảo trì của công ty chưa thực sự kịp thời, nhanh chóng; vấn đề chi phí mạng

Dưới đây là một số phàn nàn của khách hàng về dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp trên Website Giải đáp thắc mắc của công ty:

Phản hồi của khách hàng có nickname Phamthien Lang: “Tôi là khách hàng sử

dụng mạng fpt và rất không hài lòng về việc phục vụ của nhà mạng Bắt đầu từ tháng 9 đến nay mạng sử dụng chập chờn, lúc có lúc không Cứ mỗi lần khu vực cúp điện có điện lại là mạng bị mất, gọi điện mãi thì đến mai mới có, kêu cho thợ kỹ thuật xuống coi thì hẹn mãi Thợ coi xong bảo modem bị hư thay cái khác Đến ba bốn ngày sau lại mất , gọi đến hết tiền điện thoại thì mới có lại Mạng lại tiếp tục lúc có lúc không, thậm chí còn yếu hơn mạng nhà hàng xóm Hôm nay tôi lên tận công ty yêu cầu người xuống sửa, hẹn 2h mà chờ mãi đến tối ko thấy ai Nhà mạng làm ăn kiểu gì vậy Tôi

thật là cảm thấy chán lắm rồi Nếu mai mà không có ai đến, tôi sẽ cắt hợp đồng chuyển sang mạng khác.”

Trương Nguyễn Hoàng Hưng: “Mạng fpt max chập chờn vào xem youtube được nhưng vào mấy trang còn lại là bị giới hạn ức chế kinh khủng!” Linh Thuy Nguyen:

“Em đang sử dụng mạng fpt mà mấy tháng nay có hiện tượng mạng chậm vào buổi tối, mặc dù chỉ lướt facebook hoặc đọc báo, ảnh cũng không thể load nổi.”

Một trong những nguyên nhân chính, nổi cộm của sự từ bỏ dịch vụ Internet do FPT cung cấp là dịch vụ khách hàng còn thiếu và chưa kịp thời Mỗi khi có hỏng hóc

gì thì khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên tới sửa chữa Hoặc, do lực lượng nhân viên còn mỏng nên nhiều khi các yêu cầu của khách hàng không đáp ứng được ngay thời điểm mà khách hàng đang cần Để sử dụng được mạng thì phải mất

3-5 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với công ty, đó là chưa kể những lúc trời mưa gió thì thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu hơn Nhiều lúc như vậy làm lỡ hết kế hoạch, công việc của khách hàng

Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT Telecom không phải là không có lý do FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn thông nhưng ‘dịch vụ ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sang tiếng Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up), lại bị phàn nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất’ Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên phương tiện truyền thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của Nhà nước, nhưng khách hàng vẫn kêu Theo phân tích, có những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này gồm năng lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom,

hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt các ngoại vi chưa được quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến hiện tượng điện lực cắt cáp, ảnh hưởng rộng đến khách hàng

2.2.2 Hành vi phản ứng của khách hàng

Đối với việc sử dụng dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp, khi gặp một sự

cố, khách hàng thường gửi phàn nàn của mình trên website của công ty Website sẽ

cung cấp mẫu đơn khiếu nại bao gồm: họ tên, thông tin gói cước cũng như hộp ý kiến khách hàng Ngoài ra, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng mạng của Ftel thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail của cán bộ quản lý trong công

ty Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 0484***** phản ánh rằng nhà anh thường xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần thì lại không có, mất mạng mấy ngày liền Chị Chu Phương Linh, điện thoại 04846**** thì bức xúc nói rằng “mạng điên” và nếu không khắc phục thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác Đó là một số ý kiến của khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng Và nội dung tương tự cũng đến từ các địa chỉ mail của khách hàng Gần đây, một số khách hàng thể hiện những bức xúc của mình ở các trang Web như Vnexpress hay Vietnamnet Cũng có khách hàng sẽ đến tận cơ sở giao dịch, chi nhánh của FPT Telecom để phàn nàn vấn đề mình gặp phải Mạng Internet hiện nay là một dịch vụ hầu như không thể thiếu đối với mỗi cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp, trường học Vì vậy, khi gặp sự cố về internet hay bất kỳ dịch vụ nào khác mà FPT Telecom cung cấp, khách hàng thường phản ánh, phàn nàn ngay với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng không nhận được câu trả lời cũng như phương pháp giải quyết đúng lúc, nhanh chóng của công ty, đa số họ sẽ phàn nàn lên các phương tiện thông tin đại chúng, fanpage của công ty gây ảnh hưởng đến

uy tín, hình ảnh của công ty

Biểu đồ Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao mới của FPT telecom

Qua biểu đồ, có thể nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao là tương đối cao Quý I tỷ lệ này là 32,2% Sang Quý II có giảm đi nhưng không đáng kể, vẫn còn 30,8% Con số này ở Quý III còn là 23,3% Đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ lệ rời