Kỹ năng giao tiếp thuyết trình

Nội dung slide bao gồm: Kỹ năng làm việc nhóm Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng đàm phán Những sai sót khi đứng thuyết trình Làm thế nào thuyết trình hay Sử dụng ngôn ngữ cơ thể sao cho hiệu quả Khi nào nên to tiếng khi nào nên nhỏ tiếng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH

Bộ môn Quản trị Marketing - Khoa QTKD - HVNH

2013

1

1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

3

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp

1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp

1.1.4 Chức năng của giao tiếp

1.1.5 Phân loại giao tiếp

1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

1.1.2 Vai trò của giao tiếp4

1.1.1 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

 TS Thái Trí Dũng (2009) 5

1.1.1 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP

6

 Xác lập quan hệ: Biết - Quen - Thân

1.1.1 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP

7

 Giao tiếp giúp thỏa mãn nhu cầu

• Trao đổi thông tin

• Trao đổi cảm xúc tình, tình cảm

• Thiết lập quan hệ

1.1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

 Điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người

 Giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách

 Là tiền đề cho sự phát triển của xã hội

8

1.1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

9

 Điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người

1.1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

10

 Giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách

1.1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

11

 Là tiền đề cho sự phát triển của xã hội

1.1.3 NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP

Nguyên tắc giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao.

TS Thái Trí Dũng (2009) 12

1.1.3 NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP

1.1.4 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

1.1.5 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

1.1.5.1 Căn cứ vào số lượng người tham gia

1.1.5.2 Căn cứ vào tính chất tiếp xúc

1.1.5.3 Căn cứ vào hình thức tiếp xúc

1.1.5.4 Căn cứ vào vị thế giao tiếp

15

1.1.5.1 CĂN CỨ VÀO SỐ LƯỢNG NGƯỜI

THAM GIA GIAO TIẾP

 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

 Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

 Giao tiếp giữa nhóm với nhóm

16

1.1.5.2 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC

thoại, thư từ, fax, người thứ ba,

17

 Các bên tham gia giao tiếp phải tuân thủ theo

quy cách thể chế nhất định

 Các bên tham gia giao tiếp không phải tuân thủ theo quy cách thể chế nhất định

18

1.1.5.4 PHÂN LOẠI DỰA VÀO HÌNH THỨC TIẾP XÚC

1.1.5.5 CĂN CỨ VÀO VỊ THẾ GIAO TIẾP

 Trạng thái khúm núm, sợ sệt, thận trọng, phải dùng từ ngữ hạ thấp mình hay sự quỵ lụy

GT ở thế cân bằng

GT ở thế mạnh

19

1.2.1 Quá trình truyền thông trong giao tiếp

1.2.2 Các phương tiện giao tiếp

1.2.3 Các yếu tố văn hóa, xã hội trong giao tiếp

1.2 CẤU TRÚC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

20

1.2.1 QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

1.2.1.1 Truyền thông giữa các cá nhân

1.2.1.2 Truyền thông trong tổ chức

21

1.2.1.1 TRUYỀN THÔNG GIỮA CÁC CÁ NHÂN

22

 Mô hình truyền thông:

Phản hồi Thông tin

Các yếu tố ảnh hưởng

Người nhận Người gửi

 Hoàn thiện quá trình truyền tin giữa các cá nhân

 Yêu cầu đối với người phát và nhận tin

 Xử lý nhiễu thông tin

1.2.1.1 TRUYỀN THÔNG GIỮA CÁC CÁ NHÂN

23

Tổ chức là một hệ thống gồm từ hai người trở lên, cùng phối hợp hành động trong một cơ cấu nhất định để đạt được mục đích chung một cách có hiệu quả.

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

24

a Các mạng thông tin chủ yếu:

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

25

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

Mạng hỗn hợp Mạng đan chéo

Mạng dây chuyền

26

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

 Mạng dây chuyền:

 Phổ biến ở các tổ chức lớn có tính chuyên môn hóa cao

 Thông tin từ trên xuống và từ dưới lên Thông tin từ dưới lên phải qua các bộ lọc ở các cấp trung gian để giảm tải cho các cán bộ cấp cao

Mạng dây chuyền

29

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

 Mạng đan chéo:

 Phổ biến trong tổ chức, mọi thành viên có thể trao đổi thông tin liên lạc với

nhau qua đó có thể phối hợp tốt công việc

 Cho phép các thành viên có nhiều cơ hội để hiểu biết lẫn nhau và phối hợp

hành động

Mạng đan chéo

30

a CÁC MẠNG THÔNG TIN CHỦ YẾU

 Mạng hỗn hợp:

 Được áp dụng rộng rãi trong mọi tổ chức

 Một số bộ phận sử dụng mạng đan chéo, số khác sử dụng mạng dây

chuyền, có khi lại sử dụng mạng hình sao

Mạng hỗn hợp

31

b Các luồng thông tin chủ yếu

 Luồng thông tin xuống dưới

 Luồng thông tin lên trên

 Luồng thông tin ngang

 Luồng thông tin chéo

1.2.1.2 TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

32

b CÁC LUỒNG THÔNG TIN

c HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

 Thiết lập kênh chính thống trên cơ sở quyền hạn và trách nhiệm.

 Sử dụng tốt thông tin phản hồi.

 Xây dựng cơ sở dữ liệu của tổ chức áp dụng công nghệ tin học.

 Phát huy kênh truyền miệng, các hệ thống thông tin không chính thức.

34

1.2.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

1.2.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

1.2.2 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

35

1.2.2.1 GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ

a KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết

37

 Là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc

 Trong đó:

 Phát âm ảnh hưởng đến nội dung lời nói/thông điệp

 Giọng nói ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông điệp

 Tốc độ, nhịp độ, cách nhấn giọng ảnh hưởng đến chất lượng thông điệp

b NỘI DUNG CỦA NGÔN NGỮ

38

c PHONG CÁCH NGÔN NGỮ

39

 Lối nói thẳng: lối nói cơ giới (1) thể hiện trực tiếp suy nghĩ, quan điểm của chủ thể giao tiếp, (2) tiết kiệm thời gian, (3) giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè, tình huống cần sự rõ ràng, thể hiện sự kiên quyết

 Lối nói lịch sự: lối nói tình thái (1) biểu lộ cảm nghĩ, thái độ một cách nhã nhặn, lịch thiệp

1.2.2.2 GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

ÁNH MẮT

42

ÁNH MẮT

43

ÁNH MẮT

44

NỤ CƯỜI

46

NỤ CƯỜI

47

NỤ CƯỜI

48

NỤ CƯỜI

49

CỬ CHỈ

51

Cử Chỉ

53

Khoảng cách

56

1.2.3 NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

1.2.3.1 Tự nhận thức về bản thân

1.2.3.2 Nhận thức đối tượng

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức57

Mô hình Cửa sổ Johary:

 Tăng cường quan hệ dựa trên quá trình tự bộc lộ, tự bạch và phản hồi

 Xây dựng niềm tin lẫn nhau bằng cách tiết lộ thông tin bản thân

 Tự học và hiểu thêm về mình từ những phản hồi của người khác

1.2.3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA NHẬN THỨC VÀ TỰ NHẬN THỨC

58

60

1.2.4 MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP

 Sự lây lan tâm lý: Quá trình lan toả trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác

 Hiện tượng ám thị: Là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán

 Áp lực nhóm (áp lực số đông): Cá nhân suy nghĩ và hành động theo xu hướng nhất trí với đa số người do áp lực của số đông

 Bắt chước: Làm theo người hoặc sự vật hiện tượng khác

61

1.2.5 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ, VĂN HÓA, XÃ HỘI TRONG GT

Các yếu tố tâm lý Các yếu tố tâm lý

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

64

 Động cơ là động lực thúc đẩy con người tích cực hành động nhằm đáp ứng các nhu cầu đặt ra.

 Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức hoặc con người chưa nhận thức được

và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

65

 Cơ chế tự vệ xuất hiện khi con người bị sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, nhằm giúp người ta tránh những

phiền phức, giữ được sự cân bằng về tâm lý

 Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương

châm hành động của con người

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

66

 Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng; gắn liền với quá trình cảm

giác, thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định Xúc cảm thường biểu lộ ở những hành vi, cử chỉ lời nói

 Tình cảm là một thuộc tính tâm lí ổn định, thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật, hiện

tượng có liên quan đến nhu cầu, động cơ cá nhân Tình cảm được hình thành và thể hiện qua các cảm xúc

1.2.5.1 CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

67

 Tính cách là một thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân, bao gồm một hệ thống thái độ của con người đối với

hiện thực, thể hiện qua hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng Tính cách thể hiện tính độc đáo, riêng biệt, điển hình cho mỗi cá nhân

 Tính khí (Khí chất): là thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc độ và nhịp độ của các

hoạt động tâm lý, thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người

 Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi:

 Hành vi của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mục hành vi

 Giá trị là điều mà một xã hội nhất định cho là đúng, phải, là đẹp, nên làm và là cơ sở để dựa vào đó để

phán đoán, đánh giá và ứng xử

 Nhóm xã hội ảnh hưởng tới hành vi, thái độ của các thành viên trong giao tiếp

1.2.5.2 CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA

69

1.2.5.3 CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI

 Gia đình tạo định hướng với hành vi của chúng ta chính là các bậc cha mẹ, ông bà, anh chị Từ cha mẹ, các cá

nhân có được sự định hướng về tôn giáo, giá trị, chính trị hay tham vọng cá nhân và tình cảm

 Vị trí, vai trò trong xã hội tạo ra những kỳ vọng, mong đợi, đòi hỏi mà xã hội xác định cho các cá nhân đứng

vào vị trí nhất định đó phải đáp ứng trong mỗi hành vi và ứng xử

70

CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

2.3 Kỹ năng viết thư tín

2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.5 Kỹ năng làm việc nhóm

2.6 Kỹ năng phỏng vấn

2.7 Một số lưu ý trong giao tiếp71

2.1.1 KHÁI NIỆM LẮNG NGHE

 Nghe: Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói

(GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249)

 Lắng nghe: là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được

hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của của đối tượng giao tiếp

73

2.1.2 VAI TRÒ CỦA LẮNG NGHE

 Thỏa mãn nhu cầu của con người

 Thu thập thông tin

 Xây dựng mối quan hệ

74

2.1.3 RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE

75

 Rào cản từ phía người nói

 Rào cản từ phía người nghe

 Rào cản từ môi trường bên ngoài

2.1.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

a Mức độ của lắng nghe:

76

 Tập trung các giác quan, chú ý biểu lộ sự quan tâm

 Hiểu đúng ý trong ngôn ngữ, cử chỉ, cảm xúc của người nói

 Biết im lặng, dừng nói khi cần thiết

 Biết nhắc lại đúng ý của đối tượng GT bằng ngôn ngữ của mình

 Biết hỏi làm rõ ý, ghi chép thông tin nhanh, chính xác

b KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

77

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 Về nhận thức:

 Xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp

 Luôn đặt mình vào vị trí của người nói

 Về thái độ:

 Chủ động tạo ra hứng thú để nghe

 Tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng nói

78

 Về hành động:

 Ghi chép, tóm tắt cẩn thân thông tin thu thập được

 Không ngắt lời người đang nói, biết xen vào giữa lời người nói các từ: dạ, vâng ạ, em hiểu…

 Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin

 Không tỏ ra nóng vội trong giao tiếp.

79

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

 Về tư thế:

 Nếu ngồi: Người hơi hướng về phía trước, mắt thân thiện nhìn vào vị trí mắt, giữa hai mắt hoặc đến mũi

người đang nói Tay để trên bàn hoặc cầm bút khi viết (nếu cần) Gật đầu biểu lộ đang nghe

 Nếu đứng: Người hơi hướng về phía trước, hai chân đứng hình chữ V, tay buông hờ, mắt thân thiện nhìn

vào vị trí mắt, giữa hai mắt hoặc đến mũi người đang nói, gật đầu biểu lộ đang nghe

80

2.1.5 MỘT SỐ CHÚ Ý ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

Các dạng câu hỏi thường gặp

Vai trò của đặt câu hỏi

2.2.2

Nguyên tắc khi đặt câu hỏi

Phân loại câu hỏi

2.2 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

2.2.7

81

2.2.1 KHÁI NIỆM CÂU HỎI

Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin từ phía người được hỏi.

82

2.2.2 VAI TRÒ CỦA ĐẶT CÂU HỎI

 Đối với người hỏi:

 Thu thập thông tin

 Tìm được quan điểm chung

 Giải quyết mâu thuẫn

 Đối với người được hỏi

 Định hướng thông tin

 Nắm bắt nhu cầu của người hỏi

83

2.2.3 NGUYÊN TẮC KHI ĐẶT CÂU HỎI

84

 Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi

 Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

 Tìm hiểu thông tin về đối tượng

 Lắng nghe người trả lời

2.2.4 PHÂN LOẠI CÂU HỎI

 Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án trả lời cho người được

hỏi lựa chọn

 Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời.

85

2.2.5 CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

 Câu hỏi thu thập thông tin

 Câu hỏi tiếp xúc

 Câu hỏi đề nghị

 Câu hỏi hãm thắng

 Câu hỏi kết thúc vấn đề

86

2.2.6 MỘT SỐ SAI LẦM KHI ĐẶT CÂU HỎI

 Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi

 Để hạ phẩm giá của người khác

 Hỏi nhằm khai thác và điều khiển đối tác

 Không lắng nghe câu trả lời

 Câu hỏi không phù hợp với đối tượng

 Không nhằm mục đích lấy thông tin

 Thời gian, không gian không hợp

 Dài dòng không rõ mục đích

 Hỏi theo suy nghĩ thắng – thua

87

2.2.7 KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

2.3 KĨ NĂNG VIẾT THƯ TÍN

2.3.1 Khái niệm thư tín

2.3.2 Cấu trúc thư tín

2.3.3 Nguyên tắc viết thư tín

2.3.4 Phân loại thư tín

2.3.5 Một số chú ý khi dùng thư điện tử

89

2.3.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN

Thư tín là loại văn bản được viết để trao đổi thông tin giữa các cá nhân hoặc tổ chức.90

2.3.2 CẤU TRÚC THƯ TÍN

 Ngày, tháng, địa danh

 Tên và địa chỉ người nhận

 Lời chào kết thúc

 Ký, ghi rõ họ tên và chức vụ (nếu có)

91

2.3.3 NGUYÊN TẮC VIẾT THƯ TÍN

2.3.4 PHÂN LOẠI THƯ TÍN

2.3.4.1 Thư thông thường (Sinh viên tự nghiên cứu)

2.3.4.2 Thư thương mại

93

2.3.4 PHÂN LOẠI THƯ TÍN

2.3.4.1 Thư giao dịch thương mại

 Thư khiếu nại

 Thư đặt hàng

 Thư trả lời hoặc từ chối thư khiếu nại

 Thư xác nhận hoặc từ chối thư đặt hàng

 Thư thuyết phục

 Một số loại thư khác

94

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

 Thư khiếu nại

 Đưa ra thông tin và đề nghị

 Cung cấp lý do, dẫn chứng để thuyết phục

 Đưa ra lời khen ngợi hoặc động viên

 Viết lời cảm ơn

 Hẹn sớm nhận được phương án giải quyết

95

 Thư đặt hàng

 Viết lời chào và đưa ra lời đề nghị cung cấp đơn hàng

 Ghi rõ các yêu cầu về hạng mục, sản phẩm, màu sắc, kích cỡ, giá

 Thông tin về kế hoạch thanh toán, chiết khấu % (nếu có)

 Bày tỏ mong muốn sớm nhận được sự hợp tác

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

96

 Thư trả lời hoặc từ chối thư khiếu nại

 Trả lời thư khiếu nại ngay khi nhận được

 Khẳng định yêu cầu khiếu nại đang được DN đáp ứng, nêu thời gian giải quyết cụ thể.

 Thuyết phục KH thông cảm về sai sót (nếu có)

 Gửi lời xin lỗi và cảm ơn vì đã làm phiền đến KH

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

97

 Thư trả lời hoặc từ chối thư khiếu nại

 Thư từ chối thư khiếu nại

 Trả lời thư khiếu nại ngay khi nhận được thư

 Mở đầu cần nêu bật chủ đề của bức thư, gửi lời thông cảm, chia sẻ về những khiếu nại của KH

 Đưa ra lý lẽ, lập luận logic, có tình để giải thích và mong nhận được sự cảm thông, chia sẻ từ KH

 Cảm ơn, hy vọng có sự hợp tác lâu dài với KH sau sự việc hiểu lầm đáng tiếc này.

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

98

 Thư thuyết phục

 Thư bán hàng

 Thư yêu cầu điều chỉnh

 Thư yêu cầu thanh toán tiền

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

99

 Thư thuyết phục

 Thư yêu cầu điều chỉnh:

 Dùng lời nhẹ nhàng, câu, từ có nghĩa trong sáng

 Tôn trọng người nhận lá thư

 Nêu rõ lý do, chứng minh, giải thích một cách thiện ý

 Cảm ơn, giao hẹn sớm nhận được sự điều chỉnh từ DN

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

101

 Thư thuyết phục

 Thư yêu cầu thanh toán tiền

 Yêu cầu đạt được 2 nhiệm vụ:

 Đòi được tiền

 Giữ được mối quan hệ

 Các nguyên tắc viết thư đòi nợ:

 Nêu thời hạn chót

 Nhịp thư đều đặn

 Tỏ rõ sự cảm thông

 Lời lẽ cứng rắn dần qua từng lá thư

2.3.4.1 THƯ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI

102