Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch outbound đông nam á tại công ty TNHH du lịch cộng đồng

khách năm châu.Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thành phố Đà Nẵngđang ngày càng phát triển mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiệncho các công ty du lịch hoạt động p

Khĩa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng



Để có thể thực hiện và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, cơ sở thực tập cũng như gia đình và bạn bè.

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy TS.Nguyễn Hoàng Đông người đã trực tiếp hướng dẫn, gợi mở ý tưởng đề tài và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Khoa du lịch – Đại học Huế đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học vừa qua, là những người tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạc mọi điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập và cho đến khi thực hiện nghiên cứu đề tài này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Huỳnh Việt Hoàng – Giám đốc công ty TNHH du lịch Cộng Đồng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Công ty và đã luôn tận tình giúp đỡ, chỉ dạy kiến thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân Anh/Chị trong Công ty đã tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn

em từ một sinh viên còn non yếu trong kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ năng thực tế có thể hòa nhập vào môi trường làm việc của Công ty và cho em những kỷ niệm đáng nhớ trong suốt thời gian thực tập vừa qua.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình – bạn bè đã giúp đỡ động viện em trong suốt quãng thời gian vừa qua.

Khĩa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng

Do còn hạn chế về trình độ, thời gian thực hiện cũng như những thiếu sót của bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực hiện Bùi Thị Yến Nhi

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng” là do chính tôi

thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tàikhông trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 06 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Yến Nhi

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2.1 Phạm vi không gian 3

3.2.2 Phạm vi thời gian 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 5

4.2 Phương pháp chọn mẫu 5

4.3 Các phương pháp phân tích và xử lí số liệu 6

5 Cấu trúc nội dung đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 A CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Các khái niệm về du lịch 8

1.1.1 Khái niệm về du lịch 8

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch 9

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 9

1.1.2.2 Phân loại 10

1.1.3 Chương trình du lịch 11

1.1.4 Khái niệm về chương trình du lịch Outbound 12

1.1.5 Đăc điểm chương trình du lịch 12

1.1.6 Phân loại chương trình du lịch 14

1.1.7 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch 15

1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 18

1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 18

1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 18

1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành và chức năng của từng loại doanh nghiệp 19

1.2.4 Các hoạt động của công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của nó 19

1.3 Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 20

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 21

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 25

1.3.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 25

1.3.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 26

1.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 26

1.3.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 26

1.3.2.5 Tiêu chuẩn an toàn 27

1.3.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành 27

1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 28

1.3.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 28

1.3.4.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 30

1.3.4.4 Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 33

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 34

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 34

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 34

1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội 35

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

B CƠ SỞ THỰC TIỄN: 36

1.6 Khái quát chung về tình hình khách Việt Nam du lịch sang nước ngoài 2016 – 2019 36 1.7 Thực trạng phát triển du lịch hiện nay ở Thành phố Đà Nẵng 36

Tiểu kết Chương 1 38

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG 39

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH du lịch cộng đồng 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 39

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty 40

2.1.4 Tình hình khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH du lich Cộng Đồng 44 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 44

2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 45

2.2.1 Một số chương trình du lịch outbound Đông Nam Á nổi bật của công ty 45

2.2.2 Thực trạng chất lượng các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty 52

2.2.3 Một số kết quả đạt được và những hạn chế 53

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch thông qua điều tra nghiên cứu bằng bảng hỏi du khách 55

2.3.1 Thống kê mô tả về đặc điểm của khách đã tham gia chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 55

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha 65

2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về các chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 67

Tiểu kết chương 2 82 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY

83

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 83

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 84

3.2.1 Nâng cao chất lượng hành trình tour 84

3.2.2 Nâng cao sự phục vụ của công ty 85

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty 86

3.2.4 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 86

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống 88

3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 89

3.2.7 Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh công ty trên thị trường và thu hút khách 90

3.2.8 Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Lào, Thái Lan, Singapore 91

3.2.9 Hoàn thiện chính sách sau bán hàng 92

3.2.10 Một số giải pháp khác 93

Tiểu kết chương 3 94

PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 95

3.1 Kết luận 95

3.2.Kiến nghị 96

3.3.Hạn chế của đề tài: 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC VIẾT TẮT

KLTN Khóa luận tốt nghiệp

WTO Tổ chức thương mại thế giới

(Word Trade Organization)UNWTO Tổ chức du lịch thể giới

(United Nationnal World Tourism Organization)

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 37Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020

43Bảng 2.2 Số lượng khách qua các năm của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng

(2017 – 2019) 44Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2017 – 2019) 45Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các tour Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du

lịch Cộng Đồng 46Bảng 2.5: kết quả lượt khách tham gia các 52chương trình Lào–Thái – Singapore 52Bảng 2.6: Đặc điểm của khách đã tham gia chương trình du lịch Outbound

Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 56Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo 66Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn 68Bảng 2.9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm dịch vụ lưu trú 69Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhóm sự phục vụ của công ty 70Bảng 2.11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm sự phục vụ của công ty 71Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về nhóm hướng dẫn viên 72Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm hướng dẫn viên 73Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ vận chuyển 74Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm dịch vụ vận chuyển 75Bảng 2.16: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng 76Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm dịch vụ ăn uống 77Bảng 2.18: Đánh giá của du khách về nhóm hành trình tour 78

Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

với nhóm hành trình tour 79

Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp 80

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính của du khách57 Biểu đồ 2.2 : Độ tuổi của du khách 58

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của du khách 59

Biểu đồ 2.4: Nơi ở của du khách 59

Biểu đồ 2.5: Số lần du khách sử dụng dịch vụ của công ty 60

Biểu đồ 2.6: Phương tiện khách biết đến Công ty 60

Biểu đồ 2.7: Mục đích chuyến đi 61

Biểu đồ 2.8 Lý do chọn mua chương trình 62

Biểu đồ 2.9 : Hình thức tham gia chương trình 63

Biểu đồ 2.10: Số tiền chi cho một tour du lịch 63

Biểu đồ 2.11 Chất lượng chương trình 64

Biểu đồ 2.12: Ý định quay lại công ty 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Những đặc điểm của chương trình du lịch 14

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (al.Parasuraman) 32

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng… 39

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngườibởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn saunhững giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết Khi xã hội ngày càngphát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằmthoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình Với nhucầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã khôngngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó Các doanh nghiệp lữ hành ngày càngcạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả Tuy nhiên dulịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn đượcthoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàngđầu và khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng đều mong muốn có chất lượng tốtnhất Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũngnhư giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết địnhđến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trên thị trường hiện nay có rấtnhiều công ty du lịch với những tour du lịch đa dạng khác nhau cả tour trongnước và tour quốc tế, nhưng chất lượng chương trình tua không phải lúc nàocũng hoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém Chính vì vậy công tyTNHH du lịch Cộng Đồng đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện hơn các chấtlượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng

Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng làmột trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng thànhphố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách, nơi mà có thể dễ dàng đến được bằng

cả đường bộ, đường hàng không và đường thủy Một dấu ấn địa lý và lịch sử,điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội

An và khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm Qua năm tháng, Đà Nẵngđang càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bạn bè và du

khách năm châu.Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thành phố Đà Nẵngđang ngày càng phát triển mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiệncho các công ty du lịch hoạt động phát triển và thành công.

Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều công ty du lịch, lữhành phát triển rộng rãi, một trong những công ty có thâm niên lâu năm và hoạtđộng uy tín ở Đà Nẵng là Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng với đội ngũ nhânviên năng động, nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt đạt chuẩn, công ty đã xâydựng được lòng tin đối với mọi khách du lịch Một trong những sản phẩm tiêubiểu và thu hút nhiều lượng khách tham gia nhất, đặc biệt là khách du lịch nội địacủa công ty đó là các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á

Các chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty rất được kháchhàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này Đặc biệttrong những năm gần đây xu hướng đi du lịch ở các nước Đông Nam Á đượckhách rất ưa chuộng đến như Thái Lan, Singapore, Lào, Campuchia,…bên cạnhnhững tour bằng đường bay thì công ty còn kết hợp các tour đường bộ như đi Lào– Thái Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang cácnước trên thế giới nói chung và các nước Đông Nam Á nói riêng thì công ty cầnphải không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á

để thu hút du khách đến với công ty ngày càng tăng hơn nữa

Xuất phát từ những lí do trên, nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao

chất lượng các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á tại Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng” làm đề tài khóa luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu chung

Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đềnghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịchđối với các yếu tố liên quan đến chất lượng chương trình du lịch outbound ĐôngNam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng, để từ đó đề xuất những giải phápnhằm nâng cao chất lượng đối với chương trình du lịch outbound của công ty

- Thông qua phân tích mức độ hài lòng của du khách để đánh giá thựctrạng chất lượng của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công tyTNHH du lịch Cộng Đồng

- Đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp được áp dụng tại Công tyTNHH du lịch Cộng Đồng thông qua kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng

và các kênh thông tin khác Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch tại công ty, đặc biệtchú trọng vào chương trình outbound Đông Nam Á với đối tượng chủ yếu làkhách nội địa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cácchương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch CộngĐồng

- Đối tượng điều tra: để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hànhkhảo sát thông qua bảng hỏi với 110 khách du lịch nội địa, với tư cách là nhữngngười đã tham gia các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của Công tyTNHH du lịch Cộng Đồng

3.2.2 Phạm vi thời gian

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2017 – 2019, bao gồm:

- Tình hình khai thác khách du lịch nội địa trong các chương trình du lịchoutbound tại Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng qua

ba năm 2017 – 2019

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

- Các số liệu khác qua sách báo, Internet khác

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 2năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:

- Nguồn nội bộ: Thu thập từ các bộ phận thuộc công ty về quá trình hìnhthành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, số lượng khách đến sử dụng dịch

vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Tình hình lượng khách đến công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai đoạn

2017 – 2019 (Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai đoạn 2017 – 2019).

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai

đoạn 2017 -2019 (Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai đoạn 2017 -2019).

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm

2020 (Nguồn: Phòng điều hành của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng).

- Nguồn bên ngoài:

Các đề tài nghiên cứu, các luận văn, bài báo… có liên quan

Tài liệu về “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS của Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc (NXB Hồng Đức, 2008)…

Các khái niệm, các đề tài liên quan đến chương trình du lịch, chất lượngchương trình du lịch, chất lượng dịch vụ,…

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra phát cho khách dulịch nội địa đã tham gia các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á củaCông ty TNHH du lịch Cộng Đồng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Quy trình khảo sát bao gồm 2 bước:

Bước 1: Thiết kế câu hỏi và bảng hỏi dựa trên lý thuyết và tham khảo mẫuphiếu điều tra của các công trình nghiên cứu trước đó và bảng thăm dò ý kiếnkhách hàng về chất lượng tour của công ty

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 7492 (Tổng lượng khách nội địa đến vớichi nhánh năm 2019)

e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu:

Để đạt được số mẫu cần thiết cho đề tài, tác giả đã tiến hành khảo sát bằngbảng hỏi thông qua hình thức khảo sát trực tiếp Tác giả đã tiến hành phát ra 110phiếu, điều tra sau đó thu về 105 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ Vậy sốlượng mẫu còn lại cho phân tích là 100 mẫu Tất cả là những mẫu nghiên cứu đềuvới tư cách đã trải nghiệm chất lượng chương trình du lịch của công ty

4.3 Các phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Công cụ phân tích trong nghiên cứu là sử dụng phần mềm thống kê SPSS16.0 để làm sạch và xử lí số liệu Các số liệu sau khi phân tích xong được trìnhbày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng cho kết quả nghiên cứu

Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu:

- Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá của du khách đốivới các vấn đề định tính (Trong đó: 1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng;

3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng)

- Thống kê mô tả: tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trungbình (Mean) với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảngcách Quy mô khoảng cách như sau:

- Giá trị khoảng cách = (maximum – minimum)/n = (5 -1)/5 = 0.8

Từ đó ta có thang đo giá trị như sau:

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

1.00 – 1.80 Rất không hài lòng1.81 – 2.60 Không hài lòng2.61 – 3.40 Bình thường3.41 – 4.20 Hài lòng4.21 – 5.00 Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm địnhthông qua hệ số Cronbach‘s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – totalcorreclation)

Hệ số này được sử dụng trước hết để loại bỏ các biến không phù hợp Nhiềunhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt; 0,7đến 0,8 là thang đo sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằngCronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy, đối vớinghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được Hệ sốtương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của

các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tươngquan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally &Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi làbiến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

- Phân tích phương sai một chiều (One - way ANOVA): Phân tích sự khácbiệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các yếu tố về: giới tính, độ tuổi

và nghề nghiệp, nơi ở

Giả thuyết kiểm định:

***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

**: 0,01 < P ≤ 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

Nếu Sig ≥ 0,1: Chấp nhận giả thuyết H0.

Sig < 0,1: Chấp nhận giả thuyết H1.

5 Cấu trúc nội dung đề tài

Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi, danh sách tài liệu tham khảo vàbảng hệ thống các chữ viết tắt thì cấu trúc đề tài gồm ba phần:

Phần I: Phần mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chương trình Outbound ĐôngNam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cấp chất lượng chương trình cáctour outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng

Phần III: Kết luận, Kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

Theo I.I Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư

trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cưtrú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ nhữnggiá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa

Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Luật số 09/2017/QH14, ngày 19/06/2017)

có đưa ra định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi củacon người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liêntục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phátài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác

Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu

du lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi

cư trú thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”

1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ

18 Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại, nhưng chúng có điểm chung làđều có các cuộc hành trình Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về

du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch:

Theo Luật du lịch Việt Nam:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp

đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”(Theo điều 4,khoản 2, chương I, LDLVN).

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam Trong pháp lệnh du lịch củaViệt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại

điểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm1937):

“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”

Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: nhữngngười khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe, nhữngngười khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôngiáo, thể thao, công vụ, Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh,nhữngngười cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừnglại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ

Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

 Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng.”

Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

Theo mục đích chuyến đi

- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

Theo cách tổ chức chuyến đi

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sựchuẩn bị từ trước

- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng vớingười thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặcđăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

Theo đặc điểm kinh tế xã hội:

o Theo độ tuổi

o Theo giới tính

o Theo nghề nghiệp

o Theo thu nhập

Theo độ dài thời gian chuyến đi:

- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến

từ 2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

- Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

Khái niệm về khách du lịch Outbound

Người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi thăm quan cácnước khác thì được gọi là khách du lịch outbound

1.1.3 Chương trình du lịch

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quanđiểm đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậyvẫn có những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chứcchương trình du lịch Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứukhác nhau:

Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữhành” thì cũng có hai định nghĩa:

“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịchthông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và cácdịch vụ kèm theo khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổchức đều phải có chương trình cụ thể ”

“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trìnhtừng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giábán các chương trình, các dịch vụ miễn phí ”

 Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai địnhnghĩa:

“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đãbao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch”

“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của cácchương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá rẻ hơn sovới mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”

Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:

Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch,một chuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình

có thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi

Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạtđộng chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình

Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình

Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch

Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so với cácchương trình du lịch được tổ chức riêng lẻ

1.1.4 Khái niệm về chương trình du lịch Outbound

Hoạt động du lịch bao gồm du lịch quốc tế và du lịch nội địa Trong đó dulịch quốc tế bao gồm du lịch đón khách quốc tế(du lịch inbound) và du lịch gửi

khách quốc tế(du lịch outbound) Trong cuốn“ nhập môn khoa học du lịch” của

tác giả Trần Đức Thanh có định nghĩa về du lịch outbound như sau: Du lịch outbound (hay còn gọi là du lịch gửi khách) là loại hình du lịch quốc tế phục vụ

và tổ chức đưa khách từ trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch ở nước ngoài Trong một số tài liệu tiếng Việt có liên quan đến du lịch trước đây, du lịch gửi khách còn được gọi là du lịch bị động”

1.1.5 Đăc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạonên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình dulịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi muagiống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theochuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả củachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụthuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khôngkiểm soát được

Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành vềthời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịchkhông đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn banđầu thấp

Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất

du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô

Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nóitrên Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịchnhư rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

Tất cả các đặc điểm này được thể hiện ở các sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Những đặc điểm của chương trình du lịch 1.1.6 Phân loại chương trình du lịch

Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thứcchủ yếu và cơ bản như sau:

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

 Các chương trình du lịch chủ động

 Các chương trình du lịch bị động

 Các chương trình du lịch kết hợp

Căn cứ vào mức giá có 3 loại:

 Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói

 Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản

 Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn

Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến du lịch có:

 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

 Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tậpquán…

Chương trình du lịch

Tính vô hìnhTính đồng

Tính dễ bị sao chép và bắt chước

Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp

 Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,tham quan các bản làng dân tộc.

 Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa cho cáccựu chiến binh

 Chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp các thể loại trên đây

Ngoài các tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:

 Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

 Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

 Các chương trình tham quan thành phố (city tour) với các chương trình

du lịch xuyên quốc gia

 Các chương trình du lịch quá cảnh…

1.1.7 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch

1.1.7.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sựmong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:

Đầu tiên là động cơ, mục đích chuyến đi của khách, khả năng thanh toánnói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức giá của chươngtrình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vuichơi, giải trí, đi du lịch, theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu vềchất lượng của các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú,

Thứ hai là các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệtlớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách

du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

Thứ ba là mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chươngtrình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mụcđích đi du lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quákhoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thờigian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế;

mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấuchủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùngcủa khách.

1.1.7.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch:

Khả năng đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịchđưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Để lựachọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người

ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín

và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đíchcủa chương trình du lịch, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường

tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

 Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thốngphương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượngvận chuyển và mức giá.Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào cácyếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn Các hoạt động vui chơi giải trí, thamquan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình

Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình dulịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quyết định đưa chương trìnhvào danh mục sản phẩm của mình và sẽ tổ chức một số chuyến đi cho kháchtrong năm kinh doanh đầu tiên.Chương trình du lịch sẽ được xem xét để quyếtđịnh mở rộng chuyến đi trong những năm tiếp theo

1.1.7.3 Xác định giá thành và giá bán

Xác định giá thành của một chương trình du lịch:

 Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phíthực sự mà công ty lữ hành phải bỏ ra để thực hiện các chương trình du lịch

 Trước hết cần nhận thấy rằng giá thành của một chương trình du lịch dù

là xác định cho một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trongđoàn Vì vậy, người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại căn bản sau đây:

 Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch

 Các chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

Xác định giá bán của chương trình du lịch:

Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

 Mức giá phổ biến trên thị trường

 Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường

 Mục tiêu của công ty

 Giá thành của chương trình

1.1.7.4 Quảng cáo và tổ chức bán

 Quảng cáo

Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàngkhông có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rấtquan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựachon và thúc đẩy quyết định mua

Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trườngthị trường thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọnphương tiện quảng cáo cho phù hợp Các phương tiện quảng cáo chương trình dulịch gồm:

 Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, tivi, đài,

…

 Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích

 Quảng cáo trực tiếp: gửi các quảng cáo đến tận nơi của khách du lịch

 Các hình thức khác: băng, video, phim quảng cáo

 Tổ chức bán

Tổ chức bán theo quy trình đã đề ra trước đó

1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành

1.2.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng dulịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức

và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL - số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Chức năng của doanh nghiệp lữ hành du lịch: Sự xuất hiện của các doanhnghiệp lữ hành du lịch nhằm giải quyết các mâu thuẫn trong quan hệ cung cầu dulịch, tức là các công ty này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch kinhdoanh có hiệu quả vừa giúp khách du lịch có được một chuyến đi tốt đẹp nhất

Do đó, chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty lữ hành du lịch là làm trunggian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các khách du lịch

Trước hết, các doanh nghiệp lữ hành du lịch sẽ phải tìm hiểu nghiên cứu,lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và xây dựng lên các chương trình dulịch phù hợp với mong đợi của khách trên thị trường mục tiêu Chương trình dulịch này có thể chỉ do một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp hoặc là sự kết hợp củanhiều nhà cung cấp trong cùng một chuyến đi Chính điều này tạo ra một sảnphẩm du lịch có tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của

du khách Các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở(các khách sạn, nhà hàng) cho khách du lịch công vụ, khách du lịch đi lẻ

Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành du lịch còn có nhiệm vụ giúp khách dulịch nắm bắt được những thông tin cần thiết về một điểm du lịch nào đó, tổ chứccác chuyến đi du lịch cho khách có nhu cầu Cũng nhờ các doanh nghiệp lữ hành

du lịch mà khách du lịch tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm kiếmthông tin, tổ chức, sắp xếp và bố trí các chuyến du lịch Họ sẽ cảm thấy an tâmtrong chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương trình du lịch đều có kinh

nghiệm, tri thức và sự hiểu biết, do đó, các chương trình du lịch sẽ vừa phongphú, hấp dẫn, đồng thời vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức các tàinguyên du lịch một cách khoa học nhất.

Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu làlàm trung gian, là cầu nối giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

tổ chức thực hiện chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng Cácdoanh nghiệp này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong việc khaithác tài nguyên du lịch, thu hút khách, quảng cáo khuyếch trương, đông thời còncung cấp cho khách du lịch những thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ họtrong việc lựa chọn chương trình du lịch và thực hiện tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ

1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành và chức năng của từng loại doanh nghiệp

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại công ty lữ hành Mỗi một quốcgia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch.Căn cứ vào phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động tại Việt Nam,theo quy định của Tổng cục du lịch trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanhnghiệp thì các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản:Công ty lữ hànhquốc tế và Công ty lữ hành nội địa

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình

du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút kháchđến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

đi du lịch ở nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợpđồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các

chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình chokhách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

1.2.4 Các hoạt động của công ty lữ hành và hệ thống sản phẩm của nó

1.2.4.1 Hoạt động trung gian

Khi thực hiện hoạt động này, các công ty lữ hành du lịch đóng vai trò trunggian giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đồng thời là ngườitrực tiếp bán cho du khách các hàng hóa và dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch Đây chính là hoạt động đầu tiên, và truyền thống nhất của ngành kinhdoanh lữ hành du lịch và là nền tảng cho các hoạt động hiện tại

1.2.4.2 Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt động tổ chức, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

là hoạt động chính, quan trọng nhất của các công ty lữ hành du lịch Trong hoạtđộng này bao gồm 3 hoạt động cơ bản là: Hoạt động ghép nối cung, hoạt độngtổng hợp cầu và hoạt động kết nối cung cầu Sản phẩm của hoạt động này chính

là các chương trình du lịch trọn gói và đây là sản phẩm đặc trưng, chủ yếu nhấtcủa công ty lữ hành du lịch Các chương trình du lịch trọn gói vẫn có sự tham giacung cấp của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hang, điểm du lịch,hàng không, bảo hiểm…).Tuy nhiên sản phẩm lúc này đã có sự liên kết của cáccông ty lữ hành du lịch nên nó trở thành sản phẩm của công ty lữ hành du lịch

1.2.4.3 Các hoạt động tổng hợp khác

Ngoài các hoạt động truyền thống nêu trên, ngày nay các công ty lữ hành

du lịch còn kinh doanh các hoạt động tổng hợp khác nhằm mở rộng quy mô hoạtđộng của mình Các hoạt động tổng hợp bao gồm: kinh doanh khách sạn, nhàhàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thôngtin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa, đổi tiền, phát hành sec dulịch… Thực hiện các hoạt động tổng hợp, các công ty lữ hành du lịch đã đóng vaitrò như một doanh nghiệp sản xuất hàng hóa bình thường bởi vì các sản phẩm docông ty sản xuất ra đều có tính chất là một hàng hóa và trực tiếp do công ty cungcấp cho khách hàng Tuy nhiên, các hàng hóa và dịch vụ này chỉ nhằm phục vụcho mục đích đi du lịch của du khách như: chỗ ăn, ngủ, hàng lưu niệm, hộ chiếu,

xe ô tô…

1.3 Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan

 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con

số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặcphải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Và chất lượng chương trình

du lịch cũng được các nhà quản lý hiện đại thống nhất cho rằng: “Chất lượng củachương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kếcủa chương trình du lịch với chức năng và phương thức sử dụng, và là mức độ

mà chương trình du lịch thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó”

Sự phân chia chất lượng chương trình du lịch thành 2 cấp độ, cho phép tách riêng

2 quá trình tương đối độc lập với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vàhoàn thiện chất lượng hơn

Và được tiếp cận theo từ 2 góc độ sau:

- Trên quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượngchương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so vớichức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chươngtrình thực sự đạt được với thiết kế ban đầu của nó

- Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình

du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặcchất lượng là mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với mộtđộng cơ du lịch cụ thể, là sự thể hiện sự hài lòng của khách khi tham gia mộtchuyến đi của một chuyến đi chương trình du lịch nào đó

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du

lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình du lịch thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách

du lịch trong những điều kiện nhất định

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: Đối với cáccông ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh doanh Lữ hành nói

riêng thì chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng góp phần nâng cao hiệuquả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của cônng ty trênthị trường, chất lượng quyết định tới khả năng cạnh tranh của công ty trên thươngtrường Chất lượng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến các yếu tố sau:

1.3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong (con người và dịch vụ)

Quản lý

Theo các chuyên gia về về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ EdwardsDeminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắtnguồn từ quản lý Người quản lý có quyền và cách thức để đưa ra các phươnghướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Mọi quyếtđịnh liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch đềuxuất phát từ các quyết định của nhà quản lý Nếu nhà quản lý nắm bắt đượcnhững trông đợi, mong muốn của khách du lịch vào những sản phẩm của khách

du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chương trình du lịch có chất lượngcao cung ứng cho khách Qua đó cho thấy chất lượng chương trình du lịch chịu

sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý Một công ty có sự quản lý, điềuhành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực góp phần vào sự phát triển củacông ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ nắm bắt kịp thời những thiếu sót,phàn nàn từ phía khách để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thờinhằm không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty

Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởnglớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay mặt chocông ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công ty tới dukhách Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quả côngviệc của đội ngũ hướng dẫn viên Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai trò của mìnhtức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài lòng thì chươngtrình du lịch đó sẽ được đánh giá cao Do đó hướng dẫn viên phải là những người

có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết về nhiều lĩnhvực như: Kinh tế – Chính trị - Văn hoá - Xã hội

Thiết kế sản phẩm

Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công typhải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả mãnđược du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết kế tốtthì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế cũng làmột trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Phương tiện, trang thiết bị quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất chương trình du lịch

Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang bịphương tiện, thiết bị hiện đại Ngày nay các công ty đang chạy đua với nhautrong việc đầu tư đổi mới và nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng sảnphẩm Bên cạnh đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm dulịch cũng góp phần thỏa mãn nhu cầu của du khách,vì vậy nếu công ty không cónhững quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách du lịch

Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay yếucủa công ty Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn vốn đángtin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là yếu tố làmtăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng sảnphẩm

1.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài bao gồm

Khách du lịch

Trong các chương trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là người mua

mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chương trình du lịch Mọichương trình du lịch được sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vìvậy chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách Nhữngtrông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng chươngtrình du lịch Một chương trình du lịch được đánh giá là có chất lượng cao khi nó

thoả mãn được tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách những

ấn tượng tốt đẹp về chương trình

Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chương trình dulịch, họ là những đối tác của công ty Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợpcao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà cần cónhững đối tác khác như: Các cơ sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơigiải trí, cửa hàng lưu niệm…Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyếtđịnh đến chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp Một chương trình dulịch có chất lượng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều có chấtlượng cao, ngược lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có chất lượngkhông tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ chương trình du lịch

Giá cả

Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách Một chươngtrình du lịch có mức giá hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du khách.Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định tới sức cạnhtranh của công ty Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách

du lịch, giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm.Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu quả hoạtđộng kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi khi nhàquản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động của giá thị trường

Môi trường

Môi trường là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lượng củachương trình du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên Môi trường là một phầncủa du lịch, góp phần vào khả năng thu hút du khách Môi trường xã hội là mộtphần của môi trường tự nhiên tác động tới chất lượng của chương trình du lịch.Môi trường xã hội ổn định là một yếu tố quan trọng kích thích sự phát triển của

du lịch quốc gia đó

Chính sách của nhà nước

Ngày nay với xu thế quốc tế hóa, toàn cầu hóa, ngành du lịch đang dần trởthành ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia thì những chính sách của nhà nướcđối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa ngành phát triển

và hội nhập với sự phát triển của khu vực và thế giới Những chính sách đó nhằmkhuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi công nghệ tiên tiến Đểphục vụ khách tốt hơn, đồng thời nó là vốn đầu tư của nhà nước để tu sửa vànâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu của quốc gia, các ditích lịch sử, danh lam thắng cảnh, Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình

du lịch

Tính thời vụ

Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làmbốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọingười đi du lịch theo mùa Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam, ngành du lịch cònchịu ảnh hưởng nhiều của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào mộtmùa nhất định nên việc xáo bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khó khăn.Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang nỗ lực nhằm từng bước xóa bỏ tính thời

vụ trong du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch

Nhân tố về xã hội của môi trường kinh doanh nói chung

Sự phát triển của môi trường kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát triểncủa ngành du lịch như: phương tiện giao thông hiện đại, đường giao thông thuậntiện, sạch đẹp sẽ góp phần thu nhút khách đến với du lịch Việt Nam Nhu cầu

đi du lịch gắn với thu nhập của người dân, nếu thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịchcàng lớn và ngược lại Do vậy môi trường kinh doanh của nền kinh tế tác độngrất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

1.3.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc

kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện

chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở cácnội dung:

Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

Tính linh hoạt cao của tour

Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

1.3.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quátrình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuảnnày thể hiện ở các nội dung:

Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụthông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ

Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

1.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nóichung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour củakhách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khítrong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lý cácnguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm

Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệsinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồnnguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo radịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng

1.3.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mếnkhách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phảnánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này biểuhiện ở các nội dung:

Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch chođến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

Đón tiếp khách

Chia tay, tiễn khách

1.3.2.5 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành

lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình dulịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

Trật tự an ninh kỉ cương chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quátrình tiêu dùng sản phẩm du lịch

Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả

ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật và con người

1.3.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành

Quản lý chất lượng phục vụ du lịch là một hệ thống các biện pháp và quyđịnh(về kinh tế, kỹ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọitiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện nhằm thỏa mãn tối ưu nhu càu của khách du lịchvới chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doan nghiệp

Quản lý chất lượng theo các nhóm công việc

 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu – tiền đề cho chất lượng dịch vụ

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

 Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, cần phân tích chất lượngphục vụ trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục vụ Mỗi phươngdiện có những nội dung riêng biệt để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể

 Hệ thống kiểm tra thường xuyên

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề cho doanhnghiệp

1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

1.3.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhác nhau

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khôngnêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mangtính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnhtranh”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nóilên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasurman, Zeith và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ

và etg, 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sảnphẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng quasản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của kháchhàng thì tốt nhất là nhận hàng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc pháttriển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết,sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem làmột khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xétchất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung