Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng huế

LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt” này

Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều kiện thuận lợi từ phía công ty Du lịch Đại Bàng.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo ThS Trần Lê Phương Anh đã cung cấp kiến thức chuyên ngành và tận tình hướng dẫn

em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế đã giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học.

Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt quãng thời gian vừa qua.

Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong đề tài Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 06 năm 2020

Sinh viên

Văn Thị Ngọc Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch

khám phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt” này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu

thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ

đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 06 năm 2020

Sinh viên thực hiện Văn Thị Ngọc Huyền

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch 5

1.1.1 Khái niệm du lịch 5

1.1.2 Khách du lịch 5

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 5

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 6

1.1.3 Công ty lữ hành. 7

1.1.3.1 Định nghĩa 7

1.1.3.2 Phân loại công ty lữ hành 7

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 9

1.1.4 Chương trình du lịch. 11

1.1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch 11

1.1.4.2 Phân loại chương trình du lịch 11

1.1.4.3 Nội dung chương trình du lịch 12

1.1.4.4 Đặc điểm của chương trình du lịch 13

1.1.4.5 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 14

1.1.4.6 Quá trình thực hiên chương trình du lịch 15

1.2 Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng chương trình du lịch 16

1.2.1 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 16

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 16

1.2.2.1 Nhóm các yếu tố bên trong: 16

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 18

1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng CTDL. 18

1.2.4.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 19

1.2.4.2 Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chương trình du lịch 19

1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 20

1.2.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 21

1.2.4.5 Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG – TP HUẾ 22

2.1 Đôi nét về công ty du lịch Đại Bàng 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: 22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 23

2.1.2.1 Chức năng 23

2.1.2.2 Nhiệm vụ 24

2.1.3 Kết quả kinh doanh từ các chương trình du lịch. 24

2.1.3.1 Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2017-2019 .24

2.1.3.2 KHYPERLINK \l "_Toc513303330" Bàng) khai thác tại công ty CP cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2017-2019 25

2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 25

2.2.1 Các loại chương trình du lịch. 25

2.2.2 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 27

2.2.2.1 Cách thức xây dựng 27

2.2.2.2 Quá trình tổ chức bán 27

2.2.2.3 Quá trình thực hiện 28

2.2.3 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng CTDL tại Công ty

CPTTQC & DVDL Đại Bàng- Huế 28

2.2.3.1 Các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 28

2.2.3.2 Đội ngũ nhân viên nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 30

2.2.3.3 Thực trạng chất lượng CSVCKT của công ty du lịch Đại Bàng 30

2.2.3.4 Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác 31

2.2.3.5 Chất lượng dịch vụ 31

2.3 Đánh giá nhận xét về chất lượng CTDL tại công ty du lịch Đại Bàng 32

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng khách điều tra. 32

2.3.1.1 Quốc tịch 33

2.3.1.2 Giới tính 33

2.3.1.3 Nghề nghiệp 34

2.3.1.4 Độ tuổi 35

2.3.2 Thông tin về chuyến đi của du khách. 36

2.3.2.1 Số lần khách sử dụng dịch vụ của công ty 36

2.3.2.2 Đối tượng khách du lịch đi cùng 37

2.3.2.3 Mục đích chuyến đi của du khách 38

2.3.2.4 Nguồn thông tin mà du khách biết đến công ty 39

2.3.2.5 Lý do du khách lựa chọn chương trình du lịch của công ty 40

2.3.2.6 Các hình thức mua tour của du khách 41

2.3.3 đánh giá của du khách về mức độ hài lòng đối với các chương trình du lịch của công ty 41

2.3.3.1 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ hướng dẫn 43

2.3.3.2 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển 46

2.3.3.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú 48

2.3.3.4 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 50

2.3.3.5 Đánh giá của du khách về hành trình tour 52

2.3.3.6 Đánh giá của du khách đối với sự phục vụ của nhân viên công ty 55

2.3.3.7 Đánh giá của khách du lịch về mức giá của chương trình du lịch 57

2.3.3.8 Tỷ lệ khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ của công ty du lịch Đại Bàng 58

2.3.3.9 Tỷ lệ khách hàng muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty 58

2.3.3.10 Đánh giá cảm nhận chung của khách về CTDL của công ty 59

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẠI BÀNG .61

3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển các chương trình du lịch .61

3.1.1 Thuận lợi 61

3.1.2 Khó khăn 61

3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 62

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 63

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống. 64

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour. 65

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty 65

3.2.6 Nâng cao chất lượng CSVCKT của công ty Du lịch Đại Bàng 67

3.2.7 Giải pháp kinh doanh 67

3.2.7.1 Xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng 67

3.2.7.2 Phương pháp tiếp thị 68

3.2.7.3 Xây dựng trang web của công ty 69

3.2.8 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. 70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Kiến nghị 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số lần khách du lịch lựa chọn chương trình du lịch của Công ty

CPTTQC & DVDL Đại Bàng- Huế 36

Bảng 2.2 Kiểm định độ tin cậy các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng của du khách đến CTDL do Công ty du lịch Đại Bàng cung cấp .42

Bảng 2.3 Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ hướng dẫn 43

Bảng 2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ hướng dẫn viên 44

Bảng 2.5 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển 46

Bảng 2.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm du khách về các tiêu chí chất lượng vận chuyển 47

Bảng 2.7 Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú 48

Bảng 2.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về các tiêu chí của chất lượng dịch vụ lưu trú 49

Bảng 2.9 Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 50

Bảng 2.10 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 51

Bảng 2.11 Sự hài lòng của du khách về hành trình tour 52

Bảng 2.12 Kiểm định sự khác biệt các nhóm du khách về chất lượng hành trình tour 53

Bảng 2.13 Sự hài lòng của du khách về nhân viên công ty 55

Bảng 2.14 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố 56

phục vụ của nhân viên 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.7: Nguồn thông tin mà khách du lịch biết đến công ty du lịch

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ củakhoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Khoa học kỹ thuật vàcông nghệ hiện đại bắt buộc con người phải hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiềuhơn, môi trường làm việc đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực Sau nhữnggiờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi, thư giãnthoải mái Do đó du lịch đã thực sự trở thành một nhu cầu không thể thiếu trongđời sống con người

Để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳng định mình thì chất lượngchương trình du lịch là một trong những yếu tố quan trọng đưa hình ảnh du lịchnước ta đến với mỗi du khách và là yếu tố quyết định sự sống còn của các đơn vịkinh doanh lữ hành Chất lượng và quản lý chất lượng không còn là vấn đề mới

mẻ, do nhu cầu của con người càng ngày càng cao chính vì vậy mà các chỉ tiêuchất lượng ngày càng được quan tâm nhiều hơn Hiện nay trên địa bàn thành phốHuế nói riêng và trên toàn Việt Nam nói chung có rất nhiều các công ty du lịchquan tâm và từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong các chương trình dulịch để làm hài lòng du khách và tăng uy tín của công ty như: đầu tư cho việc đàotạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đầu tưnâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Tuy nhiên các công tác này chưađược tiến hành một cách đồng nhất

Trong xu hướng hội nhập chung nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Namđang là thành viên của WTO các đối tác du lịch nước ngoài luôn có một cách làmchuyên nghiệp và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, cùng với đó là chất lượngcuộc sống nâng cao khiến nhu cầu về du lịch và chất lượng chương trình du lịchcũng phải đảm bảo Điều này luôn tạo nên sự so sánh và cạnh tranh giữa các đơn

vị lữ hành và trở thành mục tiêu kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp

Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch vàlàm tăng sự hài lòng cho du khách khi tham gia các chương trình du lịch do Công

ty Cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng cung cấp sẽ giúpcho công ty có được cái nhìn chân thật về thực trạng và đưa ra các giải pháp đúngđắn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao lợi thế cạnh tranh

của công ty Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế” làm đề tài báo cáo chuyên

2.2 Mục tiêu cụ thể.

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về du lịch, chương trình du lịch, chất lượngchương trình du lịch và xác định các yếu tố chủ yếu tạo nên chất lượng cho cácchương trình du lịch

- Đánh giá thực trạng chương trình du lịch, và sự hài lòng của du khách khitham gia các chương trình du lịch do công ty Công ty Cổ phần truyền thôngquảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng tổ chức

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịchcủa công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

3.1 Đối tượng nghiên cứu.

Chất lượng của các chương trình du lịch do công ty du lịch Đại Bàng cung cấp

3.2 Phạm vi nghiên cứu.

Về không gian: Trong khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế

Về mặt thời gian: Chuyên đề tập trung phân tích đánh giá chất lượng

chương trình du lịch của công ty từ 01/01/2020 đến ngày 31/03/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp:

Đây là phương pháp quan trọng và được sử dụng nhiều trong quá trình nghiêncứu các thông tin liên quan đến đề tài được thu thập từ các nguồn sau:

Tổng cục du lịch, Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

Các thông tin được cung cấp bởi công ty du lịch Đại Bàng như: báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019, tình hình nhân sựcủa công ty, các sản phẩm chính của công ty

Các tài liệu luận văn luận án từ các khóa trước về vấn đề nâng cao chấtlượng chương trình du lịch

Các thông tin được lấy từ mạng internet

4.2 Thu thập số liệu sơ cấp.

Thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của Công ty

cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế từ tháng 01đến tháng 04 năm 2020

4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu thống kê

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến du khách được xử lý bằng phầm

mềm SPSS 22.0 với thang đo Likert 5 điểm từ 1 tương ứng với rất không quan

trọng/rất không đồng ý/rất không ảnh hưởng đến 5 tương ứng với rất quan trọng/rất đồng ý/rất ảnh hưởng.

- Thống kê mô tả:

+ Tần suất( FREQUENCIES)

+Gía trị trung bình (MEAN)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách= (giá trị lớn nhất- giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)=0,8

Giá trị trung bình là 1.00 – 1,80 với ý nghĩa là rất không đồng ý

1,81-2,60: không đồng ý

2,62-3,40: bình thường

3,41-4,2: đồng ý

4,21-5,00: rất đồng ý

Chú thích:

- Sig (P-value) > 0,1(ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách

- 0,05 < Sig (P-value) <= 0,1(*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

- 0,01 < Sig (P-value) <= 0,05(**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

- Sig (P-value) <= 0,01(***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và phần kết luận kiến nghị đề tài bao gồm 3 chương:PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I Cơ sở lí luận của đề tài nghiên cứu: điểm qua các khái niệm nộidung sẽ làm trong chương này

Chương II thực trạng về chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần

truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế

Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chươngtrình du lịch do công ty du lịch Đại Bàng cung cấp

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận

2 Kiến nghị

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biếnkhông chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó cóViệt Nam Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung

du lịch vẫn chưa thống nhất

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗingười có một cách hiểu về du lịch Từ những góc độ tiếp cận khác nhau, các nhànghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về du lịch

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) thì: “Du lịch bao gồm những hoạt

động của con người đi đến nơi cư trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”.

Theo điều 4 của luật du lịch Việt Nam (2005) thì: “ Du lịch là các hoạt

động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giá trị, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.2 Khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch.

Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến”

 Du khách nội địa

Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa làcông dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch thì cần phải có sự phânloại chính xác, đầy đủ các loại khách du lịch để thuận lợi cho việc nghiên cứu,thống kê các chỉ tiêu về du lịch Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch:

Theo quốc tịch:

Khách du lịch quốc tế

+ Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế lànhững người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trongthời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đíchkiếm tiền”

+ Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịchquốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào ViệtNam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nướcngoài du lịch”

Theo mục đích chuyến đi:

Theo mục đích chuyến đi thì bao gồm: Khách du lịch đi vì mục đích nghỉngơi, giải trí, khách đi thăm viếng người thân, bạn bè và khách đi du lịch công vụkết hợp với giải trí

Theo cách tổ chức chuyến đi.

Gồm có:Khách du lịch theo đoàn là các thành viên tham dự theo đoàn, có

sự chuẩn bị từ trước và khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mìnhhoặc đi cùng với người thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ

tự sắp xếp hoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.

Theo độ dài thời gian chuyến đi.

Theo độ dài chuyến đi thì phân thành hai loại như sau: Khách du lịch ngắnngày: Là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3 ngày, thường là đinghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch và khách du lịch dài ngày: là nhữngkhách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa,nghỉ hè, nghỉ Tết

1.1.3 Công ty lữ hành.

1.1.3.1 Định nghĩa.

Theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm năm? định nghĩa trong giáo trình quản

lí lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt,

kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lũ hành thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

Thêm 1 vài định nghĩa

1.1.3.2 Phân loại công ty lữ hành.

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạtđộng du lịch tại đó Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây đểphân loại công ty lữ hành:

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành đượcchia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và Doanh nghiệp lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựngbán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực

tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cưtrú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợpđồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có tráchnhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận

uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã đượccác doanh nghiệp lữ hành nội địa đưa vào Việt Nam

Trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa được hoạt động trên cả thịtrường nội địa và thị trường nội địa???, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉđược phép kinh doanh trên thị trường nội địa

Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được ápdụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ: Phân loại các công ty lữ hành

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần vàbán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch Trong vai trò này,

ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình

du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sảnphẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phânphối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãntối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mốiquan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ: Vai trò của công ty lữ hành

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứvào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3nhóm cơ bản:

Khách du lịch

Dịch vụ lưu trú,

Chính quyền địa phương

Dịch vụ vận

chuyển

Công ty lữ hành

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàuthủy, đường sắt, ô tô,

Môi giới cho thuê xe ô tô

Môi giới và bán bảo hiểm

Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…)

b Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịchnội địa và nội địa?, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình dulịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí,

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơnnhiều so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnhvực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,liên kết trong du lịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.1.4 Chương trình du lịch.

1.1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch.

Theo Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (giáo trình “Quản lí lữ hành”, xuất bản

năm 2010, trang số 40), chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các

chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan,…Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thể thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian”.

1.1.4.2 Phân loại chương trình du lịch.

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị

trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổchức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổnđịnh mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựngchương trình du lịch Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạtđược sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm, song

số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của hai loại trên Các

công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịchnhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền,quãng bá, khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến các công ty Trên cơ

sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiệnchương trình du lịch

Căn cứ vào mức giá có ba loại:

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng

hoa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói.Đây là hình thức chủ yếu của các CTDL do các công ty lữ hành tổ chức.

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Bao gồm một số dịch vụ chủ

yếu của chương trình với nội dung đơn giản Hình thức này thườn do các hãnghàng không bán cho các khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay vàmột vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

Chương trình du lịch theo mức gia lựa chọn: Với hình thức này du khách

có thể tùy ý lự chọn các cấp độ chất lượng khác nhau với mức giá khác nhau.Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn

ăn uống, hoặc phương tiện vận chuyển, khách có thể lựa chọn từng thành phầnriêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giákhác nhau của cả một chương trình tổng thể Chương trình này thường ít gặp khókhăn trong việc thực hiện

Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến du lịch.

Căn cứ vào nôi dung và mục đích chuyến đi thì chương trình du lịch sẽ baogồm: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữ bệnh, chương trình du lịchtheo chuyên đề (văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,…), chương trình du lịchtôn giáo, tín ngưỡng, chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm (leonúi, lặn biển, tham quan các bảo tàng dân tộc,…), chương trình du lịch đặc biệt.Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên

1.1.4.3 Nội dung chương trình du lịch.

Nội dung chương trình du lịch rất đa dạng, nó xuất phát từ nhiều yếu tố,trong đó nhu cầu du khách mang tính quyết định nó bao gồm: Tên chương trình –

số hiệu, thời điểm tổ chức CTDL muốn viết tắt phải ghi chú trước khi viết tắt chứ

k fai ai đọc cũng hiểu (nếu có), tổng quỹ thời gian, các hoạt động chi tiết hàngngày, giá của CTDL, tính hấp dẫn của chương trình, các điều khoản của CTDL(các điều khoản trong giá và ngoài giá,…)

1.1.4.4 Đặc điểm của chương trình du lịch.

Đặc điểm của chương trình du lịch

CTDL là một sự hướng dẫn thực hiện các dịch vụ được sắp đặt trước, làmthỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người, trong một CTDL phải có ít nhất 2dịch vụ: việc tiêu dùng được thực hiện theo một trình tự thời gian, không gianxác định, giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình

và phải bán trước khi khách tiêu dùng

Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch.

Tính tổng hợp: Đây là một nhu cầu xuất phát từ khách du lịch Chúng ta

luôn thấy có sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ngành du lịchtham gia đó là các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí có xu hướngtăng lên…và do nhiều nhà cung ứng khác nhau cung cấp

Tính linh hoạt: Các yếu tố cấu thành của CTDL cũng có thể thay đổi theo

yêu cầu và sự thỏa thuận của khách hàng và các nhà cung ứng tạo ra chươngtrình mới phù hợp và mới lạ được thiết kế riêng cho từng đối tượng

Tính kế hoạch: Mỗi một chương trình đều có sự sắp đặt dự kiến trước các

yếu tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến

đi (du khách) biết được giá trị sử dụng của mình mà sẽ tiêu dùng

Tính vô hình: Đây là tính đặc trưng của CTDL Bởi lẽ các sản phẩm dịch vụ

không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng không thể sờ thấy mà cảm nhận

được Quá trình tiêu dùng cảm nhận để từ đó đánh giá chất lượng CTDL.

Tính đa dạng: Dựa vào nhu cầu của du khách các doanh nghiệp xây

dựng các CTDL, phối hợp giữa các yếu tố cấu thành mà có nhiều loại CTDLkhác nhau

Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán,

còn sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng

Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng

diễn ra đồng thời trùng nhau cả về mặt không gian và thời gian nên không thể cấtgiữ được và rất dễ bị hư hỏng

Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu

tư không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xâydựng chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và saochép chương trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền

Tính trọn gói: CTDL mang tính trọn gói Các công ty lữ hành khi thiết kế

xây dựng CTDL đã đảm bảo xây dựng đầy đủ các yếu tố dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng

Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thường đối với các mặt

hàng người mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó Nhưng đối với sảnphẩm dịch vụ thì người muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó đểcảm nhận và thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất

Tính khó bán: Là kết quả của các đặc tính trên Ngoài ra do mỗi khách hàng

có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởngcủa nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trảiqua việc sử dụng nhiều lần Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau

1.1.4.5 Quy trình xây dựng chương trình du lịch.

Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách, để đảm bảo thỏa mản mong đợi của khách hàng:

Dựa vào động cơ mục đích chuyến đi của du khách, khả năng thanh toánnói chung và khả năng chi tiêu nói riêng: mức giá của chương trình du lịch phảiphù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi

du lịch,…thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mĩ,và yêu cầu chất lượng của các dịch

vụ vận chuyển, lưu trú và các chỉ tiêu về thời gian dành cho khách du lịch: cácđiểm khác biệt lớn giữa thời gian dành cho khách công vụ, thường xuyên bậnrộn, và khách du lịc thuần túi, quỹ thời gian chủ yếu để ghỉ ngơi, thư giãn vàhưởng thụ,…Các nội dung khác như tần số du lịch, thời gian trung bình cho mộtchuyến đi, các tuyến điểm du lịch yêu thích,…

Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch.

Mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, khảnăng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào

khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách Để lựa chọn các giátrị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng ta thường căn cứ vào cácyếu tố: giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó, sựphù hợp giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch, điềukiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự, và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực cótài nguyên du lịch.

Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình du lịch, hệ thốngphương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, phương tiệnvận chuyển và mức giá

1.1.4.6 Quá trình thực hiên chương trình du lịch.

Giai đoạn 1: Thảo luận với khách du lịch.

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán CTDL được thỏa thuận về mọi phươngtiện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công

ty gửi khách hoặc đại lí bán thì công việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo kháchhoặc yêu cầu từ công ty gửi khách hặc đại lí bán: số lượng khách, quốc tịch, thờigian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu hướng dẫn, xe,khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách đoàn.Thỏa thuận với khách hoặc công

ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phậnmarketing và chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại cáckhách sạn, chuẩn bị các phương tiện vận chuyển, mua vé tham quan, đặt thuê baocác chương trình văn nghệ, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và cácnhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, tuy nhiên bộ phận điều hành có cácnhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động đón tiếp, theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thựchiện chương trình du lịch, xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy

ra, có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiệnchương trình du lịch.

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:

Sau khi kết thúc CTDL thì các công việc được tiến hành đó là: Tổ chứcbuổi liên hoan đưa tiển khách, trưng cầu ý kiến của khách du lịch, các báo cáocủa hướng dẫn viên, xử lí các công việc còn tồn động, cần giải quyết sau chươngtrình: Mất hành lí, sức khỏe của khách,…,thanh toán với công ty gửi khách vàcác nhà cung cấp trong chương trình và hạch toán chuyến đi

1.2 Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng chương trình

du lịch.

1.2.1 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, củng cố vị thế của mình trên thị trường,các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩmcủa mình Đây cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp cho các nhàcung ứng thu hút được nhiều khách thông qua việc thỏa mãn đến mức thông quacác yêu cầu của thị trường

Việc nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong việcnâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Nâng cao chất lượng CTDL có thểhiểu là sự nỗ lực, cố gắng của nhà quản lý và các nhân viên của công ty kinhdoanh lữ hành nhằm cải tiến đổi mới để có chất lượng tốt nhất

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng của chương trình du lịch Người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tớichất lượng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm:

1.2.2.1 Nhóm các yếu tố bên trong:

Đội ngũ quản lý: Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công

việc, chiến lược quản lý, đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm.Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện CTDL Nhưng nó có những tácđộng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Bởi chính những người quản

lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng quyền hạn và phương pháp đểkhắc phục các vấn đề chất lượng Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũnày phải tạo ra môi trường làm việc thỏa mái thúc đẩy, phát huy được năng lực

của nhân viên thực hiện Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hóa

doanh nghiệp”

Đội ngũ nhân viên thực hiện: Bao gồm nhân viên marketing, nhân viên điều

hành, hướng dẫn viên du lịch Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đếnchất lượng chương trình du lịch Có thể nói chính họ là những người trực tiếp tạo

ra sản phẩm và chất lượng CTDL vì ta biết chất lượng CTDL chỉ được đánh giátrong quá trình thực hiện

Các nội dung được thiết kế trong chương trình du lịch: Thể hiện ở khâu lập

trình tự chuyến đi, bố trí thời gian phân công lao động giữa các nhân viên Việc

tổ chức và lập ra lịch trình hợp lý sẽ góp phần tạo hay có chất lượng, mới có thểtạo ra những “dị biệt hóa” của sản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượngđối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác

Cơ sở vật chất của công ty: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những CTDL.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữhành Vậy nên doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại

sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng CTDL

1.2.2.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài:

Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách dulịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và cơ sở hạ tầng về kinh tế, môi trường

Khách du lịch: Là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Khách du lịch

không chỉ là người mua mà họ tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy với cácđoàn khách du lịch thì chất lượng có thể thay đổi theo từng cảm nhận của từng thànhviên trong đoàn Họ chính là người trực tiếp giám sát và đánh giá chất lượng CTDLchứ không phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch

Các đại lý du lịch và các nhà cung cấp: Đóng một vai trò cơ bản đối với

chất lượng sản phẩm lữ hành Một điều cần phải đề cập đến nữa là mối quan hệ

giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thìkhả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi

để chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa cáccông ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt

Giá cả: Cũng là một nhân tố quyết định sự hoàn hảo của dịch vụ CTDL Hệ

số giá cao cũng được coi là chỉ số đánh giá sự sang trọng, đồng thời thể hiện rõthương hiệu trên thị trường mục tiêu Giá cả thấp sẽ ảnh hưởng tới uy tín và chấtlượng của công ty

Tính thời vụ: Trong hoạt động du lịch thể hiện rất rõ rệt tính thời vụ, đó là

khó khăn lớn cho việc thực hiện và tổ chức các CTDL Vào thời điểm du lịchlượng khách rất đông nên quá trình phục vụ của quý công ty cũng có phần giảmchất lượng chương trình

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Việc nâng cao chất lượng CTDL đối với doanh nghiệp có ý nghĩa chiếnlược nó cũng đồng nghĩa với việc nâng cao uy tín và vị thế của công ty, của sảnphẩm trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Bên cạnh đó việc nâng caochất lượng CTDL giúp cho các nhà kinh doanh du lịch có những bước đi đúngđắn mà doanh nghiệp đang xây dựng nhằm đạt được những mục tiêu mà doanhnghiệp đã đề ra thực hiện Điều này rất quan trọng khi đã tạo được niềm tin củakhách hàng thì lượng khách hàng hiện tại là nền móng cơ sở góp phần thu hútnhững khách hàng tiềm năng trong tương lai, mở rộng thị trường và nâng cao thịphần cho doanh nghiệp Trước những nhu cầu thiết yếu đó nhu cầu đi du lịchngày càng trở nên phổ biến chính vì vậy là vấn đề nhạy cảm tạo ra sự cạnh tranhgay gắt trên thị trường Nâng cao chất lượng CTDL tạo ra sức hấp dẫn thu hútkhách du lịch Chất lượng cao chính là bí quyết thành công trong việc thu hút vàkhẳng định khách hàng của mình Về mặt xã hội, nâng cao chất lượng CTDLgiúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường tạo ra công ăn việc làm, giảm tỷ lệthất nghiệp cho xã hội

1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng CTDL.

Theo các nhà quản lý du lịch của Mỹ, thì toàn bộ quá trình xây dựng và

quản lý chất lượng phục vụ được chia thành năm nhóm công việc cơ bản, nhữngnhóm này được trình bày theo thứ tự tương đối về thời gian

1.2.4.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.

Để có được chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàndiện khách hàng của doanh nghiệp Có 4 bước cơ bản để thực hiện:

Bước 1: Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị

trường mục tiêu Ở bước này phải dự định và đánh giá vai trò như thế nào về sảnphẩm của doanh nghiệp về việc thỏa mãn nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch

Bước 2: Xác định những đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động

của lao động sống hay máy móc Và khả năng linh hoạt của chương trình và việcđào tạo kiểm tra việc thực hiện các dịch vụ Không gian cũng như thời gian đểthực hiện dịch vụ

Bước 3: Tìm hiểu các đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các

phương diện (Độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận thức); tâm lý(mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán tiêu dùng); văn hóa (truyềnthống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng…) những đặc điểm này có ảnhhưởng quyết định tới phương thức và cấp độ chất lượng phục vụ

Bước 4: Bằng trải nghiệm thực tế và thông qua các thông tin nắm bắt được

hình ảnh của công ty thông qua sự cảm nhận của khách hàng

1.2.4.2 Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chương trình du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành các doanh nghiệp muốn khẳng định vịthế của mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượngCTDL Theo sự nghiên cứu của nhóm chuyên gia Nhật Bản khi họ nghiên cứu vềhành vi tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản Những người được coi là kĩ tính

và có kinh nghiệm đi du lịch thì họ đòi hỏi rất cao về chất lượng CTDL so vớimột số đối tượng khách khác Các tiêu chuẩn đó là sự tiện nghi, tiện lợi, sạch sẽchu đáo, an toàn, an ninh Chi tiết các tiêu chuẩn đó là:

Tiêu chuẩn tiện lợi: Khi tham gia vào việc tiêu dùng các dịch vụ của các

doanh nghiệp lữ hành thì khách du lịch đòi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ đượchưởng ở các chế độ thuận tiện nhất và nhanh nhất

Tiêu chuẩn tiện nghi: Trong quá trình tham gia du lịch du khách luôn mong

muốn có được sự thoải mái về thể chất cũng như tinh thần trong quá trình tiêudùng dịch vụ, hàng hóa tạo thành CTDL

Tiêu chuẩn chu đáo lịch sự: Đó là lòng mến khách và sự phục vụ ân cần

chu đáo và giúp khách có thể hiểu hơn về điểm đến và những đặc trưng cơ bảncủa dịch vụ tiêu dùng Được thể hiện qua các thông điệp sau: Mức độ nhiệt tình

và cách đón tiếp ấn tượng ban đầu cũng như tạo lại dấu ấn sau khi chia tay

Tiêu chuẩn an toàn: Tiêu chuẩn này phán ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân

thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêudùngCTDL Tiêu chí này là sự tin tưởng vào dịch vụ của công ty đảm bảo tất cảcác vấn đề liên quan đến tính mạng của du khách Khi đến bất kì điểm du lịchnào thì việc đảm bảo an ninh trật tự là điều cần thiết

Tiêu chuẩn vệ sinh:Đây là tiêu chí đòi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của môi

trường nói chung và các dịch vụ cung ứng nói riêng Môi trường và cảnh quan củađiểm đến phải xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanhthực phẩm và việc xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm

1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ.

Đây là công việc thực sự khó khăn và là nền móng lâu dài cho sự phát triểncủa công ty Để thực hiện được công việc này hiệu quả thì việc ứng dụng vào cácbước là điều kiện cần phải làm một cách khoa học và theo trình tự thời gian

Tuyển chọn: Đây là nền móng cơ bản hình thành nên bộ máy làm việc của

công ty Khi tuyển chọn cần đưa ra yêu cầu về trình độ chuyên môn đáp ứng nhucầu của công việc, đồng thời ưu tiên những người có bằng ngoại ngữ nhằm đápứng nhu cầu dẫn khách quốc tế

Đào tạo: Bất kỳ một công ty nào, để duy trì chất lượng sản phẩm của mình trở

thành thương hiệu và đứng vững trên thị trường thì phải thường xuyên có các lớp bổsung nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn và đi sâu theo từng tour tuyến

Tinh thần làm việc tập thể: Một chuyến hành trình có diễn ra thành công

hay không là tinh thần làm việc ăn ý giữa các bộ phận trong công ty Luôn cóthái độ tinh thần làm việc trách nhiệm cao và giúp đỡ đoàn kết giữa các nhân

viên tạo nên những chương trình có chất lượng tốt

1.2.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.

Để xác định các chỉ số về CTDL, khách du lịch thường dựa vào các yếu tốhữu hình để đánh giá chất lượng CTDL trước khi và trong khi tiêu dung CTDL.Công ty có thể dựa vào một số giải pháp để nâng cao chất lượng CTDL Tìmhiểu rõ các yếu tố hữu hình và sự ảnh hưởng của các yếu tố tới du khách Baogồm các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Những yếu tố này đượchiểu đơn thuần là: kiểu kiến trúc, môi trường xung quanh, các trang thiết bị, bầukhông khí trong công ty

1.2.4.5 Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác.

Việc thường xuyên có mối quan hệ tốt với khách hàng là điều kiện tiênquyết cho việc hình thành xây dựng CTDL Tạo lập mối quan hệ thường xuyênvới các nhà cung ứng để nắm bắt rõ cách phục vụ và đóng góp ý kiến nâng caochất lượng CTDL Để thu hút được khách du lịch thì đòi hỏi các nhà cung ứngphải đáp ứng tốt nhu cầu của du khách đa dạng hóa loại hình phục vụ, khôngngừng cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tạo cho quý khách có thêm sựthích thú trong việc sử dụng dịch vụ sẽ tạo ra việc tăng khả năng tiêu dùng củakhách du lịch

Trên đây là những lý luận chung về chất lượng CTDL Nó là cở là nền tảnggiúp định hướng mục tiêu cần đạt được, giúp xác định được các yếu tố cần đượcquan tâm và điều tra Tuy nhiên để có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyếtvấn đề chất lượng CTDL thì lý luận thôi chưa đủ Điều quan trọng ở đây là phảitìm hiểu thực tiễn, chỉ có nghiên cứu và phân tích những thực trạng đang diễn rathì mới có thể biết được nguyên nhân mà đưa ra các giải pháp khắc phục sát vớimục tiêu mà đề tài đưa ra

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG – TP HUẾ

2.1 Đôi nét về công ty du lịch Đại Bàng.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty CP Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đượcthành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 2012 Người sáng lập công ty này là AnhNguyễn Đình Thuận Anh đã sáng lập nên Công ty CP Truyền thông quảng cáo

và dịch vụ du lịch Đại Bàng với định hướng phát triển các du lịch sang các nướcbạn như Lào, Thái Lan, Nhằm mang lại sự trải nghiệm mới mẻ cho du khách.Tên đầy đủ tiếng Việt:

CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DULỊCH ĐẠI BÀNG

Tên tiếng Anh: EAGLE TOURIST

Địa chỉ: 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành Phố Huế

Điện thoại : (02343)393.67.87

Website: https://dulichdaibang.com

Logo:

Tiêu chí: "Sự hài lòng của khách hàng là đích đến của chúng tôi"

Công ty CP Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng thành lậpnăm 2012 Sau quá trình 7 năm hoạt động công ty CP Truyền thông quảng cáo vàdịch vụ du lịch Đại Bàng.ngày càng khẳng định vị trí tiên phong trong việc tổ

chức các tour du lịch trong và ngoài nước, góp phần phát triển tiềm năng du lịchđất nước Đến nay công ty vẫn đang hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.

2.1.2.1 Chức năng.

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

– Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh của công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng

và hiệu quả kinh doanh của công ty

– Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và tổ chức kinhdoanh, giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục đặt tour của công ty

– Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổsách kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toáncòn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệmchi phí, chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáokịp thời, chính xác tình hình thu chi của công ty

– Đội ngũ Marketing : Thực hiện các chương trình truyền thông quảng cáoqua website, internet,…

– Đội ngũ nhân viên kinh doanh : Thực hiện các chương trình saler, đẩy mạnhcông tác tìm kiếm và tư vấn khách hang, nhằm tang cao doanh số cho công ty

viên

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng

– Đội ngũ hướng dẫn viên : Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình dulịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thựchiện báo cáo tour để công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng chươngtrình, từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách.– Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng,hỏi thăm khách về chuyến đi của họ Trên cơ sở đó thu thập thông tin sơ cấp choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiếtcho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàncủa khách Ngoài ra, họ còn tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiếtlập và xây dựng các chương trình du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm củacông ty.

2.1.2.2 Nhiệm vụ.

Nhiệm vụ chính của công ty đó là: Tổ chức, thực hiện các chương trình dulịch đã bán cho du khách, nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáothu hút khách du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật và sản xuất kinhdoanh để không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ, đào tạo, bồidưỡng nghiệp vụ cho nhân viên ở công ty

2.1.3 Kết quả kinh doanh từ các chương trình du lịch.

Trong những năm qua, công ty luôn củng cố vị thế và khẳng định mình trênthị trường bằng tất cả những gì tốt nhất đem lại cho du khách qua việc phục vụkhách đến với công ty Bảng sau cho ta thấy rõ điều này:

2.1.3.1 Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2017-2019

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Tổng số Lượt khách 9.430 10.736 12.089Nội địa Lượt khách 9.430 9.760 10.990Quốc tế Lượt khách - 976 1.099

(Nguồn: Công ty du lịch Đại Bàng)

2.1.3.2

Doanh thu Tỷ đồng 2,9 2,5 11,9Lợi nhuận Tỷ đồng 0,29 0,3 1,79

(Nguồn: Công ty du lịch Đại Bàng)

2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty.

2.2.1 Các loại chương trình du lịch.

Thị trường mục tiêu của công ty CP truyền thông và quảng cáo du lịch ĐạiBàng là khách có thu nhập cao, công ty đã định vị cho mình sản phẩm khác biệthóa với chất lượng vượt trội và có tính tiên phong

Hiện nay sản phẩm chủ yếu của công ty chủ yếu vẫn là các tour du lịch theokiểu truyền thống cổ điển chủ yếu tập trung vào việc tham quan, khám phá, giảitrí nghĩ dưỡng… Tùy theo thỏa thuận với du khách mà công ty sẽ thực hiện cácchương trình tour với những điểm đến cụ thể Tuy nhiên, nhìn chung thì kháchthường chọn các tuyến điểm chính như Quảng Bình với di sản thiên nhiên thếgiới Phong Nha – Kẻ Bàng, Quảng Trị với các chương trình tour phi quân sự(DMZ) hay thăm lại chiến trường xưa Huế với Quần thể di tích Cố đô, Đà Nẵngvới khu du lịch Bà Nà Hills, bảo tàng Chăm, Non Nước,…Quảng Nam với Phố

cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Quãng Ngãi với di tích Mỹ Lai,…

Các chương trình du lịch cụ thể do công ty cung cấp

Các chương trình du lịch tại công ty:

+ Tour du lịch khám phá tết Lào : 4.995.000

+ Tour du lịch tham gia lễ hội tại Thái Lan : 5.890.000

+ City tour Huế : từ 250.000 – 945.000

+ Chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây Nguyên,…: có giá giaođộng từ 3.000.000 – 6.000.000

Chương trình du lịch trọng tâm đề tài :

- Tour Hoàng hôn trên Phá Tam Giang 1/2 ngày (Khởi hành từ Huế) :495.000/ 1 khách

Phương tiện di chuyển : xe du lịch , thuyền

Du khách sẽ được trải nghiệm tại Thôn Ngư Mỹ Thạnh ,tham quan làng đanlát Bao La Đây là một trong những làng nghề truyền thống lâu đời nhất củaTỉnh Thừa Thiên Huế, với bàn tay khéo léo của mình người dân ở đây đã tạo rahàng trăm sản phẩm từ tre nứa, với tính mỹ thuật rất cao

Tham quan nhà trưng bày sinh vật Phá Tam Giang đến nơi đây quý khách

sẽ trực tiếp xem những mẫu sinh vật thủy hải sản, nghe người dân địa phương nói

về sự giàu có của vùng đầm phá, những “đặc sản tiến vua” mà không có nơi nào

có được

Tiếp đó Thuyền đưa đến với E-Park Tam Giang Lagoon – Một điểm dừngchân ngay trên phá Tam Giang được công ty cổ phần du lịch Đại Bàng( Eagletourist) đầu tư xây dựng Tại đây quý khách sẽ được:

+ TMột điểm dừng chân ngay trên pả TMột điểm dừng chân n mà khôngnơi nào có đưgay

+ Cùng tr nơi nào cb Cùng t như m tr nơi nào có đưgay trên phá Trìa là mm

tr nơi nào có đưgay trên pcó rất nhiều tại đầm phá Tam Giang vì vậy quý khách

có thể đánh bắt được cả 2kg – 5kg trìa mang về nhà để làm quà

Quý khách thư khách nơi nào có đưgay trê ngay trên công trình EparkTamgiang lagoon Không có gì sánh bang vì vậy quý khách có thể đánh bắt ao larộng lớn, thưởng thức các món ăn địa phương và cùng nhâm nhi tách trà rau má (một loại trà đặc sản địa phương)

Ngoài ra quý khách còn đưark Tamgiang lagoon Không có gì sánh bang vìvậy quý khách có thể đánh bắt ao la rộng lớn, thưởng

Cuoài ra quý rình đoàn sẽ đưa quý khách về nhà hàng Cồn Tộc để thưởng

thức các đặc sản địa phương như : Bánh khoái cá Kình ( theo mùa)

+ Trìa Tam Giang hấp sả

+ Lệch um chuối chát

+ Tôm đất ( tôm đầm phá) rang muối

+ Cơm chiên hải sản Tam Giang

+ Rượu gạo Quảng Lợi

Đây cũng là điểm đặc biệt và là nội dung chính để tôi nghiên cứu rõ tournày trong chuyên đề tốt nghiệp

2.2.2 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch

2.2.2.1 Cách thức xây dựng.

Đối với các CTDL bị động thì Các CTDL được xây dựng trên cơ sở tìmhiểu các nhu cầu của khách hàng Họ có ý định đi đâu, mục đích gì, ăn uống,khách sạn, thời gian ra sao, khi tìm hiểu được đầy đủ các thông tin cũng nhưnhu cầu của khách thì các thông tin này sẽ được chuyển qua bộ phận điều hành.Người điều hành sẽ thiết kế, lên các lịch trình phù hơp, tìm hiểu các phương ánvận chuyển, ăn uống, lưu trú,… Nếu khách hàng hài lòng và đồng ý với chươngtrình của công ty thì người điều hành sẽ tiếp tục các công việc như đặt vé, thuê

xe, đặt ăn uống, khách sạn,… còn nếu khách không hài lòng thì sẽ tiếp tục chỉnhsửa và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Còn đối với cácCTDL bị động thì tùy theo thị hiếu và xu hướng cũng như các nhu cầu thiết thực

mà công ty sẽ chia thành các nhóm khác nhau với các CTDL khác nhau để kháchhàng có thể dể dàng chọn lựa và có nhiều cơ hội thành công nhất

2.2.2.2 Quá trình tổ chức bán.

Khi xây dựng các CTDL trừ các CTDL được xây dựng theo yêu cầu củakhách du lịch mà công ty đã xác định thì công ty đã lự chọn cho mình các đôitượng khách hàng mục tiêu Tùi theo những thời điểm nhất định mà công ty sẽlựa chọn các đối tượng khách hàng khác nhau Hiện tại thì công ty đang tập trungchủ yếu vào các đối tượng khách đoàn từ các trường học trong địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế và các tỉnh lân cận như Quảng Trị, Quảng Bình,…bên cạnh đó công

ty cũng hướng tới các doanh nghiệp và các đơn vị sản xuất kinh doanh trên địabàn tỉnh Hình thức quãng bá giới thiệu cho các chương trình này đó là: phát tờrơi, gửi email, gọi điện thoại,…sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng thìcông ty sẽ có bộ phận sell trực tiếp đến gặp mặt, hoặc gọi điện để bàn bạc vàthuyết phục khách hàng

2.2.2.3 Quá trình thực hiện.

Quá trình tổ chức CTDL được thực hiện theo một trình tự nhất định:Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành Từ khi công ty tổ chức báncho đến khi CTDL được thỏa thuận về mọi phương diện (giá cả, điểm đến, dịchvụ,…) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụkhác, ) nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách về bộ phận điều hành.Các thông tin về khách hàng phải được thông báo một cách đầy đủ chính xác.Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện Sau khinhận thông tin về khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chitiết, đặt các dịch vụ như: đặt phòng, vé máy bay, đặt xe, ăn uống, đặt vé, và đăng

kí các chương trình giao lưu văn nghệ nếu có Tiếp đó là điều hướng dẫn viên,nếu hướng dẫn viên của công ty không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn viênbên ngoài, hoặc cộng tác viên Khi gọi được hướng dẫn thì phải giao hiệm vụ vàcác giấy tờ cần thiết,…

Giai đoạn 3: Thực hiện CTDL do hướng dẫn viên thực hiện, đầu tiên phải

tổ chức hình thức đón khách (phải có các hình thức đón trọng thể đối với kháchquan trọng) Bộ phận điều hành phải kiểm tra các dịch vụ đã được đặt trước vàyêu cầu hướng dẫn viên thông báo tình hình chuyến đi của đoàn một cách cụ thể.Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình Tiển khách, trưng cầu ý kiếncủa khách Hướng dẫn viên báo cáo kết quả về công ty, xử lí các công việc còntồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi

2.2.3 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng CTDL tại Công ty CPTTQC & DVDL Đại Bàng- Huế

2.2.3.1 Các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch.

 Tiêu chuẩn tiện lợi:

Khi xây dựng CTDL, các nhà quản lý của công ty luôn chú trọng việc lựachọn các nhà cung ứng cho mình, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp về chấtlượng đáp ứng yêu cầu của công ty cũng như đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Khách du lịch tham gia các chương trình của công ty Tư vấn cho khách hàng vềđịa điểm nơi đến có bất kể ở trong nước cũng như nước ngoài Có thể thanh toán

bằng cách chuyển khoản, thanh toán trực tiếp Nhưng bên cạnh đó việc thanhtoán bằng thẻ tín dụng và việc thanh toán bằng séc du lịch thì vẫn chưa phổ biến.Một trong những yếu tố mà công ty đã làm được đó là việc tạo điều kiện thuậnlợi cho tất cả các đối tượng khách khi đăng kí đặt chỗ và các dịch vụ thông qua

hệ thống điện thoại hoặc trên phương tiện internet Khách du lịch có thể được trảlời các câu hỏi thắc mắc thông qua website của công ty hay nhân viên tư vấnđược giải đáp những câu hỏi của du khách liên quan đến dịch vụ du lịch

 Tiêu chuẩn tiện nghi:

Để đạt công việc hiệu quả trên nhiều phương diện từ việc thiết kế lịch trìnhtour, cũng như việc thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, công ty đãtăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, cập nhật các thông tin qua cácphương tiện thông tin đại chúng đáp ứng nhu cầu cho du khách Trang bị cho mỗinhân viên có một mật khẩu riêng để truy cập vào hệ thống của công ty làm việc

có sự liên kết giữa các bộ phận Tuy nhiên, việc thiết kế các CTDL của công tyvẫn theo lối mòn lịch trình tour chưa có sự hấp dẫn và độc đáo và chưa tạo rađược nét mới mang phong cách riêng của công ty

 Tiêu chuẩn chu đáo, lịch sự:

“Khách hàng là thượng đế ” mỗi một khách hàng khi có những dự địnhmuốn được tham gia và tư vấn chương trình của công ty, để rút ngắn khoảngcách giữa công ty và khách hàng thì công ty đã thiết lập bộ phận chăm sóc kháchhàng Việc chăm sóc khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của công ty, được bộphận thị trường thực hiện như: thường xuyên gọi điện hoặc gửi mail hỏi thămkhách hàng Để giữ vững nguồn khách này trong một số trường hợp, công typhân công các hướng dẫn đã có kinh nghiệm đi với đoàn, trực tiếp gọi điện tưvấn và gặp khách hàng trao đổi những tâm tư nguyện vọng của họ để thiết kếchương trình cho phù hợp

 Tiêu chuẩn an toàn:

An toàn trong các chuyến hành trình là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi doanhnghiệp Để thể hiện việc giữ gìn an toàn trật tự an ninh xã hội, công ty có nhữngchính sách cụ thể đối với từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau, tạo ra cho