ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Giáo
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Trang 2PGS.TS Trần Hữu Tuấn Đỗ Phương Dy
Lớp: K50 HDDL 2 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Huế, tháng 06 năm 2020
SVTH: Đỗ Phương Dy ii Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Trang 3Lời Cảm Ơn !
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du lLịch - Đại học Huế đã luôn là những người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế và du khách đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh chị, cùng bạn bè thân yêu đã luôn hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn năm học qua.
Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực hiện:
Đỗ Phương Dy
Trang 4ĐẠI HỌC HUẾKHOA DU LỊCH - -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “ NHA TRANG - ĐÀ LẠT ”
CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
Họ và tên: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2 GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
SVTH: Đỗ Phương Dy iv Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Trang 5Huế, tháng 05 năm 2020
Trang 6LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý
thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học Huế đã luôn là những người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế và du khách đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa
Đỗ Phương Dy
Trang 7LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng 5 nămtháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Đỗ Phương Dy
Trang 8SVTH: Đỗ Phương Dy i Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Trang 9MỤC LỤC
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1
1 Tính cấp thiết của đề tài .1
2 Mục tiêu nghiên cứu .2
2.1 Mục tiêu chung .2
2.2 Mục tiêu cụ thể .2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3
3.1 Đối tượng nghiên cứu .3
4 Phương pháp nghiên cứu .3
5 Kết cấu của khóa luận .5
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1 Một số khái niệm .6
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch .6
1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch .7
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch .7
1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch .8
1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .10
1.4.1.1 Các yếu tố bên trong .10
1.4.1.2 Các yếu tố bên ngoài .10
1.1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch .11
1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13
1.2.1 Dịch vụ .13
1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14
1.3 Khái niệm khách du lịch .14
1.4 Tổng quan một số nghiên cứu liên quan .15
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá .1716
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1716
1.5.2 Tiêu chí đánh giá và thang đo .1816
Trang 10CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .1918
2.1 Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế 1918 2.1.1 Công ty VIETRAVEL .1918
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .1918
2.1.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động .2221
2.1.1.3 Tổ chức quản lý: .2322
2.1.1.4 Tổ chức công tác chuyên môn, chức năng .2423
2.1.1.5 Định hướng phát triển của công ty .2423
2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế .2524
2.1.2.1 Lịch sử hình thành .2524
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Vietravel - CN Huế .2524
2.1.2.3 Bộ máy tổ chức .2625
2.1.3 Giới thiệu về .2726
tour Huế - NHA TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm) .2726
2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt .3130
2.2.1 Thống kê mô tả về khách thể nghiên cứu .3130
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .3534
2.2.3.1 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú 3635 2.2.3.2 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống .3837
2.2.3.3 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển .4040
2.2.3.4 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mua sắm .4241
2.2.3.5 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên .4343
Trang 112.2.3.6 Sự hài lòng của du khách đối với các điểm tham quan trong tour 4747 2.2.3.7 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố vệ sinh môi trường
ở Nha Trang – Đà Lạt .4848
2.2.5 Hành vi du lịch của khách đi tour Nha Trang – Đà Lạt .5152
2.2.5.1 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do chọn tour của Công ty .5152
2.2.5.2 Sự sẵn lòng quay lại của du khách .5354
2.2.5.3 Sự sẵn sàng lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 5354
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .5556
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp .5556
3.1.1 Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt 5556
3.1.2 Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá của công ty sau mỗi chương trình .5859
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của ctdl .5859
3.2.1 Đối với yếu tố bên trong .5859
3.2.1.1 Về nhân sự .5859
3.2.1.2 Về kế hoạch quảng bá, quảng cáo .5960
3.2.2 Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài .6061
3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua sắm .6061
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6162
1 Kết luận .6162
2 Kiến nghị .6263
2.1 Đối với chính quyền địa phương .6263
2.2 Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế .6364
TÀI LIỆU THAM KHẢO .6666
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1
Trang 121 Tính cấp thiết của đề tài .1
2 Mục tiêu nghiên cứu .2
2.1 Mục tiêu chung .2
2.2 Mục tiêu cụ thể .2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2
3.1 Đối tượng nghiên cứu .2
4 Phương pháp nghiên cứu .3
5 Kết cấu của khóa luận .5
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6
1.1 Một số khái niệm .6
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch .6
1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch .6
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch .7
1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch .8
1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .10
1.4.1.1 Các yếu tố bên trong .10
1.4.1.2 Các yếu tố bên ngoài .10
1.1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch .11
1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13
1.2.1 Dịch vụ .13
1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14
1.3 Khái niệm khách du lịch .14
1.4 Tổng quan một số nghiên cứu liên quan .15
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá .16
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .16
1.5.2 Tiêu chí đánh giá và thang đo .16
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .18
Trang 132.1 Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh
Huế .18
2.1.1 Công ty VIETRAVEL .18
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .18
2.1.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động .21
2.1.1.3 Tổ chức quản lý: .22
2.1.1.4 Tổ chức công tác chuyên môn, chức năng .23
2.1.1.5 Định hướng phát triển của công ty .23
2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế .24
2.1.2.1 Lịch sử hình thành .24
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Vietravel - CN Huế .24
2.1.2.3 Bộ máy tổ chức .25
2.1.3 Giới thiệu về .25
tour Huế - NHA TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm) .25
2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt .29
2.2.1 Thống kê mô tả về khách thể nghiên cứu .29
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .34
2.2.3.1 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú .35
2.2.3.2 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống .37
2.2.3.3 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển .39
2.2.3.4 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mua sắm .40
2.2.3.5 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên .42
2.2.3.6 Sự hài lòng của du khách đối với các điểm tham quan trong tour 45
Trang 142.2.3.7 Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố vệ sinh môi trường
ở Nha Trang – Đà Lạt .47
2.2.5 Hành vi du lịch của khách đi tour Nha Trang – Đà Lạt .50
2.2.5.1 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do chọn tour của Công ty .50
2.2.5.2 Sự sẵn lòng quay lại của du khách .53
2.2.5.3 Sự sẵn sàng lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 53
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .55
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp .55
3.1.1 Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt
55
3.1.2 Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá của công ty sau mỗi chương trình .58
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của ctdl .58
3.2.1 Đối với yếu tố bên trong .58
3.2.1.1 Về nhân sự .58
3.2.1.2 Về kế hoạch quảng bá, quảng cáo .59
3.2.2 Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài .60
3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua sắm .60
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61
1 Kết luận .61
2 Kiến nghị .62
2.1 Đối với chính quyền địa phương .62
2.2 Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .65
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
Error! Hyperlink reference not valid.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trang 15Error! Hyperlink reference not valid.2 Mục tiêu nghiên cứu .
Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Mục tiêu chung
Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Mục tiêu cụ thể
Error! Hyperlink reference not valid.3 Phạm vi nghiên cứu
Error! Hyperlink reference not valid.3.2 Thời gian nghiên cứu
Error! Hyperlink reference not valid.3.3 Đối tượng nghiên cứu .3
Error! Hyperlink reference not valid.4 Phương pháp nghiên cứu
Error! Hyperlink reference not valid.5 Kết cấu của khóa luận
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Error! Hyperlink reference not valid.1.1 Một số khái niệm
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.4.1.1 Các yếu tố bên trong
Error! Hyperlink reference not valid.1.4.1.2 Các yếu tố bên ngoài
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ
Error! Hyperlink reference not valid.1.2.1 Dịch vụ
Error! Hyperlink reference not valid.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Error! Hyperlink reference not valid.1.3 Khái niệm khách du lịch
Error! Hyperlink reference not valid.1.4 Tổng quan một số nghiên cứu liên quan
Error! Hyperlink reference not valid.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá
Error! Hyperlink reference not valid.1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 16Error! Hyperlink reference not valid.1.5.2 Tiêu chí đánh giá và thang đo .Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNGCỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦACÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Khái quát về Công ty VIETRAVEL vàCông ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1 Công ty VIETRAVEL .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.1 Lịch sử hình thành và pháttriển .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.3 Tổ chức quản lý: .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.4 Tổ chức công tác chuyên môn,chức năng .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.5 Định hướng phát triển củacông ty .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel
- chi nhánh Huế .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.1 Lịch sử hình thành .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ củaCông ty Vietravel - CN Huế .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.3 Bộ máy tổ chức .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.4 Phân tích ma trận SWOT tìnhhình kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế .Error! Hyperlink reference not valid.2.1.3 Giới thiệu về Nha Trang – Đà Lạt .27Error! Hyperlink reference not valid.2.1.4 Lịch trình chi tiết tour Huế - NHATRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm) .28Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách vềchất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt .32Error! Hyperlink reference not valid.2.2.1 Thống kê mô tả về khách thể nghiêncứu .32
Trang 17Error! Hyperlink reference not valid.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3 Thực trạng hài lòng của du khách đốivới các nhóm nhân tố liên quan đến chất lượng chương trình du lịch .36Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.1 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú .36Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.2 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống .Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.3 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển .40Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.4 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mua sắm .41Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.5 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên .43Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.6 Sự hài lòng của du khách đốivới các điểm tham quan trong tour .46Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.7 Sự hài lòng của du khách đốivới nhóm nhân tố vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt .Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5 Hành vi du lịch của khách đi tour NhaTrang – Đà Lạt .Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.1 So sánh ý kiến đánh giá củakhách hàng đối với lý do chọn tour của Công ty .Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.2 Sự sẵn lòng quay lại của dukhách .52Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.3 Sự sẵn sàng lòng giới thiệucho bạn bè, người thân 52Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNGCAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀLẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .54Error! Hyperlink reference not valid.3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp .54
Trang 18Error! Hyperlink reference not valid.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch tại thành
phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt .54
Error! Hyperlink reference not valid.3.1.2 Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá của công ty sau mỗi chương trình .57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của ctdl .57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1 Đối với yếu tố bên trong .57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1.1 Về nhân sự .57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1.2 Về kế hoạch quảng bá, quảng cáo .58
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2 Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài 59 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua sắm .59
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
Error! Hyperlink reference not valid.1 Kết luận .60
Error! Hyperlink reference not valid.2 Kiến nghị .61
Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Đối với chính quyền địa phương 61
Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế .62
Error! Hyperlink reference not valid.TÀI LIỆU THAM KHẢO .64
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu3
5 Kết cấu của khóa luận: 5
Trang 19PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1 Cơ sở khoa học 61.1 Khái niệm chương trình du lịch 61.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13
1.3 Khái niệm khách du lịch 141.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ
chương trình du lịch 15CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DULỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH
HUẾ 162.1 Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế
162.1.1 Công ty VIETRAVEL 162.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế 21
2.1.3 Giới thiệu về Nha Trang – Đà Lạt: 23 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt 29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DUKHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 60
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 603.1.1 Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt
603.1.2 Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá
của công ty sau mỗi chương trình 62
3.2 Giải pháp 62PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ65
1 Kết luận 65
2 Kiến nghị 65
Trang 202.1 Đối với chính quyền địa phương 652.2 Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế 66
Trang 21DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization -
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.
WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới
HDV Hướng dẫn viên?
Trang 22DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra Nha Trang – Đà Lạt .3130Bảng 2.2: Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo .3635Bảng 2.3: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ lưu trú .3635Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú .3635Bảng 2.5: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú .3736Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .3837Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .3837Bảng 2.8: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .3939Bảng 2.9: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng vận chuyển .4040Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách đối với phương tiện vận chuyển .4140Bảng 2.11: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển .4141Bảng 2.12: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ mua sắm .4242Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ mua sắm .4242Bảng 2.14: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm .4343
Bảng 2.15: Hệ số cronbach’s Alpha về dịch vụ 44
hướng dẫn viên .4444Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn viên
trong tour .4444Bảng 2.17: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên .4646Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s Alpha về các điểm tham quan trong tour .4747Bảng 2.19: Đánh giá của du khách về các điểm tham quan trong tour .4748Bảng 2.20: Hệ số cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố vệ sinh môi trường ở
Nha Trang – Đà Lạt .4848Bảng 2.21: Đánh giá của du khách về vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt
4849
Trang 23Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về lý do chọn tour .5152Bảng 2.23: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về lý do chọn tour .5152Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra .29Biểu đồ 2.2.2: Đối tượng mà du khách đi cùng khi tham gia tour .32Nha Trang – Đà Lạt .32Biểu đồ 2.2.3 Các đối tượng khách biết đến thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt 33Biểu đồ 2.2.4: Các đối tượng khách biết đến Công ty Du lịch Vietravel Huế
thông qua các phương tiện .34Bảng 2.2: Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo .35Bảng 2.3: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ lưu trú .35Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú .35Bảng 2.5: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú .36Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .37Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .37Bảng 2.8: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng .38Bảng 2.9: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng vận chuyển .39Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách đối với phương tiện vận chuyển .39Bảng 2.11: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển .40Bảng 2.12: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ mua sắm .41Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ mua sắm .41Bảng 2.14: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm .41Bảng 2.15: Hệ số cronbach’s Alpha về dịch vụ .42hướng dẫn viên .42Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn viên
trong tour .43Bảng 2.17: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên .44
Trang 24Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s Alpha về các điểm tham quan trong tour .45Bảng 2.19: Đánh giá của du khách về các điểm tham quan trong tour .47Bảng 2.20: Hệ số cronbach’s Alpha của nhóm nhân tốvệ sinh môi trường ở Nha
Trang – Đà Lạt .47Bảng 2.21: Đánh giá của du khách về vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt .48Biểu đồ 2.2.5: Đánh giá về sự hài lòng của cách thiết kế lộ trình .49Biểu đồ 2.2.6: Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour .50Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về lý do chọn tour .50Bảng 2.23: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về lý do chọn tour .51Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra .32Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.2: Số lần du khách đã tham gia
tour NNha Trang – Đà Lạt .33Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.3: Đối tượng mà du khách đi cùng
khi tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt .34Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.4: Các đối tượng khách biết đến
thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt thông qua các phương tiện .34Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.5: Các đối tượng khách biết đến
Công ty Du lịch Vietravel Huế thông qua các phương tiện .35Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha của
thang đo .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.7: Hệ số cronbach’s Alpha về chất
lượng dịch vụ lưu trú .36Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú .36Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.9: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ lưu trú .37Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.10: Hệ số cronbach’s Alpha về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng .38Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng .38
Trang 25Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.12: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ của nhà hàng .39Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.13: Hệ số cronbach’s Alpha về
chất lượng vận chuyển .40Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.14: Mức độ hài lòng của du khách
đối với phương tiện vận chuyển .40Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.15: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ vận chuyển .41Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.16: Hệ số cronbach’s Alpha về
chất lượng dịch vụ mua sắm .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.17: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ mua sắm .42Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.18: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ mua sắm .42Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.19: Hệ số cronbach’s Alpha về
dịch vụ .43Error! Hyperlink reference not valid.hướng dẫn viên .43Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.20: Đánh giá sự hài lòng của du
khách về chất lượng hướng dẫn viên trong tour .44Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.21: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượnghướng dẫn viên .45Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về các
điểm tham quan trong tour .46Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.23: Đánh giá của du khách về các
điểm tham quan trong tour .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.24: Hệ số cronbach’s Alpha của
nhóm nhân tốvệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt
Trang 26Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.25: Đánh giá của du khách về vệ
sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.26: Đánh giá về sự hài lòng của
cách thiết kế lộ trình .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.27: Đánh giá về sự hài lòng của
thời gian sắp đặt trong tour .49Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.28: Hệ số cronbach’s Alpha về lý
do chọn tour .Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.29: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về lý do chọntour .50
Trang 27DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.2.1: Số lần du khách đã tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt .3231Biểu đồ 2.2.2: Đối tượng mà du khách đi cùng khi tham gia tour .3332Biểu đồ 2.2.3 Các đối tượng khách biết đến thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt 3433Biểu đồ 2.2.4: Các đối tượng khách biết đến Công ty Du lịch Vietravel Huế thông
qua các phương tiện .3534Biểu đồ 2.2.5: Đánh giá về sự hài lòng của cách thiết kế lộ trình .4950Biểu đồ 2.2.6: Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour .5051Biểu đồ 2.2.7: Sự sẵn lòng quay lại của du khách .5354Biểu đồ 2.2.8: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân .5354
Biểu đồ 2.2.7: Sự sẵn lòng quay lại của du khách .53 Biểu đồ 2.2.8: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 53 Error! Hyperlink reference not valid.Biểu đồ 2.1: Sự sẵn lòng quay lại của du khách .52 Error! Hyperlink reference not valid.Biểu đồ 2.2: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn
bè, người thân .52
Trang 28DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty DL& tiếp thị GTVT Vietravel .2322
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức công tác chuyên môn của Công ty DL & tiếp thị
GTVT Vietravel .2423
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ bộ máy Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế .2625
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty DL& tiếp thị GTVT Vietravel .22
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức công tác chuyên môn của Công ty DL & tiếp thịGTVT Vietravel .23
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ bộ máy Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế .25
Trang 29MỤC LỤC BẢNG
Bảng 1: Thông tin về mẫu điều tra 47
Bảng 2: Số lần du khách đã tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt 48
Bảng 3: Đối tượng mà du khách đi cùng khi tham gia tour 49
Bảng 4: Các đối tượng khách biết đến thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt thông qua các
phương tiện 49
Bảng 5: Các đối tượng khách biết đến Công ty Du lịch Vietravel – chi nhánh Huế thông qua các phương tiện 50
Bảng 6: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ lưu trú 52
Bảng 7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú 52
Bảng 8: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú 53
Bảng 9: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 55
Bảng 10: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 55
Bảng 11: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng57
Bảng 12: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng vận chuyển 58
Bảng 13: Mức độ hài lòng của du khách đối với phương tiện vận chuyển 59
Bảng 14: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ vận chuyển 59
Bảng 15: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ mua sắm 61
Bảng 16: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ mua sắm 61
Bảng 17: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mua sắm 62
Bảng 18: Hệ số cronbach’s Alpha về hướng dẫn viên 64
Bảng 19: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng HDV 64
Bảng 20: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng hướng dẫn viên 66
Bảng 21: Hệ số cronbach’s Alpha về các điểm tham quan trong tour 67
Bảng 22: Đánh giá của du khách về các điểm tham quan trong tour 68
Bảng 23: Hệ số cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà
Lạt 69
Bảng 24: Đánh giá về sự hài lòng của cách thiết kế lộ trình 71
Bảng 25: Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour71
Bảng 26: Hệ số cronbach’s Alpha về lý do chọn tour 72
Trang 30Bảng 27: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về lý
do chọn tour 73
Bảng 28: Sự sẵn lòng quay lại của du khách 75
Bảng 29: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 75
Trang 31PHẦN I.: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Tính cấp thiết của đề tài
Khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao theo sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch cũng do đó mà ngày càng tăng và dần trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống Trong nhiều năm qua, ngành du lịch đã
và đang khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch đã góp phần tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, bình ổn
xã hội, bên cạnh đó du lịch còn có ý nghĩa to lớn trong bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, môi trường tự nhiên
Thừa Thiên Huế đã tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, phấn đấu đến năm 2030 xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến ngang hàng với các thành phố di sản văn hóa thế giới, năm 2020 đạt từ 52 - 53%, năm 2030 đạt trên 55% đóng góp vào GDP khẳng định Huế là một trong điểm du lịch quốc gia, do đó dịch vụ du lịch dần được xem là yếu tố then chốt trong sự phát triển của địa phương.
Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế đã có nhiều tour nội địa đáp ứng nhu cầu của du khách nổi bật như: Đà Nẵng - Linh Ứng - Sơn Trà -
BÀ NÀ HILL - Phố Cổ Hội An - Làng Điêu Khắc Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng; Nghệ An -Vịnh Hạ Long - Hà Nội -Vinh - Đà Nẵng, Các tour du lịch này thường ngắn ngày, giúp du khách linh động được thời gian trong các dịp cuối tuần, những dịp lễ ngắn trong khoảng thời gian từ 2 đến 3 ngày, đảm bảo lịch trình làm việc và học tập của đa số các khách hàng có mong muốn du lịch Cộng với đó, giá cả hợp lý nhưng vẫn có những trải nghiệm rất tuyệt vời không kém những tour du lịch dài ngày Các phương tiện chủ yếu là máy bay và các
xe di chuyển đoạn ngắn, giải quyết được các vấn đề về thời gian và khoảng cách, sức khỏe cho các hành khách, thêm năng lượng cho các hoạt động khác Trong đó, tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt hiện tại đang rất thu hút khách du lịch của công ty Các thành phố du lịch này là nơi được thiên nhiên ban tặng cho nhiều thắng cảnh "xuống biển lên rừng" và nhiều điểm tham
Trang 32quan nổi tiếng như: Vinpearl Land, tháp Bà Ponaga, các đảo tuyệt đẹp (Nha Trang), Vườn hoa Đà Lạt, Đường hầm Điêu khắc, hồ Xuân Hương, Dinh Bảo Đại, thác Prenn, Datanla, Với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, khí hậu đặc biệt mát mẻ và nhiều công trình đặc biệt này, chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt đã và đang được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến hấp dẫn
Tuy nhiên bên cạnh những yếu tố bên ngoài thuận lợi của công ty chúng
ta cần phải có những yêu tố bên trong để thu hút du khách đến với Công ty
Du lịch VIETRAVEL - chi nhánh Huế, chính từ ý tưởng trên tôi đã đề xuất
đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ” làm khóa luận tốt nghiệp Tôi mong qua đề tài này sẽ tìm
được những điểm còn thiếu sót của công ty để gia tăng sự hài lòng của khách
du lịch giúp công ty phát triển sản phẩm tour du lịch ngắn ngày mạnh hơn.
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đề xuất định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của du khách đối với
chương trình du lịch tour NT-ĐT của công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế.
Trang 343 Đối tượng và Pphạm vi nghiên cứu
3.2 Thời gian nghiên cứu
Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từngày 15/03/2020 đến 30/5/2020
3.13 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chương trình du lịch tour NT-ĐL của Công ty Vitetravel – CNH.
Đối tượng khảo sát :
Năm 2020, đặc biệt là những ngày đầu năm, cả thế giới đang phải chống chọivới sự hoành hành của dịch Covid-19 xuất phát từ thành phố Vũ Hán, Trung Quốc.Nền kinh tế Việt Nam vói chung và nền Du lịch Việt Nam nói riêng cũng chịu thiệthại nghiệm trọng, buộc phải dừng lại tất cả các hoạt động du lịch và không đónkhách du lịch nước ngoài nhằm đảm bảo chống dịch hiệu quả Do đó, việc khảo sát
du khách đang tham gia tour, đặc biệt là khách nước ngoài cũng trở nên khó khăn.Tôi quyết định chọn đối tượng khảo sát cho đề tài là du khách nội địa đã từng tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế năm 2018 và 2019.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: số liệu thứ cấp qua các năm 2018-2019
Số liệu sơ cấp: khảo sát từ 03/04/2020 – 15/05/2020ỏa sát trong khoảng thờigian nào ?
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:
Số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các bộ phận điều hành của Công ty du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh, số lượt khách nội địa tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt của công ty, cơ cấu khách du lịch tham gia tour của công ty… qua 2 năm 2018 -2019 do phòng kế toán của công ty cung
Trang 35cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo,
Iinternet,…
Số liệu sơ cấp:
Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp điều tra chọn mẫu, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện: có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi
mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Quy mô mẫu bao nhiêu? Và dựa trên cơ sở nào để xác định quy mô mẫu?
- Quy mô mẫu:
)
*1
( N e2
N n
N n
Chọn độ tin cậy (1−α)% là 95% thì giá trị phân phối tương ứng z = 1.96,
sai số tiêu chuẩn là 10%.
Ta có: n = 10256/ (1 + 10256 * 0.1 2 ) = 99.03
Theo công thức tính mẫu thì có thể chọn 100 mẫu để nghiên cứu Tuy nhiên, tôi quyết định nghiên cứu 110 mẫu để tăng độ tin cậy của đề tài.
Phương pháp điều tra:
Thực hiện điều tra tổng 11000?? khách hàng đã đặt tour tại công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế trong năm 2018 và 2019.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Trang 36* Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0
- Thống kê tần suất (Frequency) dùng để thống kê tần suất các yếu tố định tính trong mẫu hỏi như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,
- Thống kê mô tả (Descriptive), giá trị trung bình (Mean), phần trăm (Percent) thể hiện thống kê trung bình, tổng, các biến
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway anova) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng, nếu P <= 0,01: có sự khác biệt có
ý nghĩa thống kê cao, P <= 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình, P <= 0,1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp, P > 0,1: không có ý nghĩa thống kê.
- Kiểm định Independent sample T – text, nếu giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau.
- Thực hiện kiểm định chi bình phương (Chi -Square) để thể hiện mối liên hệ giữa các biến.
bBảng hỏi được thiết kế như sau:
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý đến bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý.
5 Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt của công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế.
Trang 37Chương 3: Giải pháp để nâng sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt của công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế.
Trang 38PHẦN II.: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí, và các mục đích khác.”
Theo Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu
Âu (EU) và hội lữ hành của vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ hành khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phátphát triển nghề lữ hành” tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch
có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất
cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Theo Luật Du lịch Việt Nam, tại mục 13 Điều 4 giải thích từ ngữ:
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên chúng ta có thể đưa ra định nghĩa chương trình du lịch như sau:
Trang 39“Chương trình du lịch có thể được hiểu là tất cả các sản phẩm và các dịch
vụ thuộc về du lịch trong chuyến đi của du khách ví dụ như: điểm đến, lịch trình,
vé, phương tiện, Du khách thực hiện thanh toán trước cho chuyến đi.”