Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thựctập tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang em đã quyết định đi sâunghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khác

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 14 tháng 05 năm 2020

Sinh viên thực hiệnPhan Thị Tiểu Ly

Lời cảm ơn

Với tình cảm sâu sắc, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các nhân viên và cơ quan đã tạo điều kiện , giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ba mẹ, gia đình – những người đã luôn ở bên động viên tôi trong suốt quá trình học tập và làm đề tài Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Qúy thầy cô giáo Khoa

Du lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo TS Nguyễn Hoàng Đông, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành bài khóa luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị trong công ty du lịch TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra và thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.

Mặc dù đã có những cố gắng, xong khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để

đề tài được hoàn thiện hơn.

Ngày 14 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Phan Thị Tiểu Ly

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp chọn cỡ mẫu 3

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A : CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 6

1.1.1 Khái niệm về du lịch 6

1.1.2 Khách du lich 7

1.2 Lí luận về doanh nghiệp lữ hành ( công ty lữ hành) 8

1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 8

1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành 10

1.2.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 10

1.3 Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành 12

1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn 12

1.3.2 Hướng dẫn viên du lịch 12

1.3.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 12

1.3.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 13

1.3.2.3 Vai trò hướng dẫn viên 14

1.3.2.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên 16

1.3.3 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch 21

1.3.3.1 Khái niệm 21

1.3.3.2 Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch 21

1.3.3.3 Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn 23

1.4 Mô hình nghiên cứu 24

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 24

1.4.2 Chất lượng dịch vụ: 25

1.4.3 Sự hài lòng: 31

1.4.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 32

B: THỰC TIỄN 33

1.5 Khái quát chung về tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam 33

1.6 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2019 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 36

Tổng quan về công ty và thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 36

Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang 36

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 36

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 37

2.1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 38

2.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh chính 41

2.1.1.5 Các thị trường khách mục tiêu và đối tượng khách chính của công ty trong giai đoạn hiện nay 41

2.1.1.6 Các loại chương trình du lịch đặc sắc công ty 42

2.1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua 43

2.1.1.8 Lượng khách du lịch của công ty 45

2.1.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH MTV Lữ

Hành Hương Giang 46

2.2 Sơ lược về quá trình điều tra 48

2.3 Thực trạng mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 48

2.3.1 Thống kê mô tả về thông tin đối tượng điều tra 48

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54

2.3.3 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 58

2.3.4 Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá các yếu tố của từng nhóm du khách ( Kiểm định Anova) 64

2.3.5 Đánh giá ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 72

2.3.6 Đánh giá về ý định giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 75

3.1 Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Huế 75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81

PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 82

1 Kết luận 82

2 Kiến nghị 83

2.1 Đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành liên quan 83

2.2 Đối với công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 84

2.3 Đối với hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 85

3 Hạn chế của đề tài 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Thống kê lượt khách đến Huế giai đoạn 2015– 2019 34

Bảng 1.2: Doanh thu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2019 34

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ hoạt động du lịch của công ty lữ hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 43

Bảng 2.2 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019 44

Bảng 2.3 Lượng khách du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017 – 2019 45

Bảng 2.4: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017-2019 46

Bảng 2.5: Bảng số liệu trình độ học vấn, ngoại ngữ của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang năm 2019 47

Bảng 2.6: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm ảnh hướng đến sự hài lòng chất lượng hoạt động hướng dẫn viên của công ty 54

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình 58

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố độ tin cậy 59

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố tinh thần trách nhiệm 60

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố đảm bảo 61

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố sự cảm thông 63

Bảng 2.12: Kiểm định Anova sự khác nhau về các yếu tố hữu hình của các nhóm du khách khác nhau 64

Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố tin cậy của các nhóm du khách khác nhau 66

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố trách nhiệm của các nhóm du khách khác nhau 67

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố đảm bảo của các nhóm du khách khác nhau 69

Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố cảm thông của các nhóm du khách khác nhau 71

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.9: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty

Biểu đồ 2.10: Ý định giới thiệu dịch vụ công ty TNHH MTV

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SPSS : Statistical Pachage for Social Sciences

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiệnnay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành ngành công nghiệp khôngkhói mang hiệu quả cao Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận về kinh tế màcòn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốcgia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng

Nắm bắt được tình hình phát triển du lịch của thế giới cũng như tầm quantrọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong quá trình hộinhập cùng với tiềm năng du lịch sẵn có, du lịch nước ta trong những năm gần đâyrất được chú trọng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vàkhẳng định thương hiệu du lịch của mình trên trường quốc tế Điều đó được thểhiện thông qua việc lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địangày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thếgiới, nhiều địa điểm trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thích của dukhách Tuy nhiên, du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưngnghèo sản phẩm” nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiếnthức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch, trong đó khôngthể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linhhồn của sản phẩm du lịch Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch có vai trò quantrọng trong sự thành công của một chương trình du lịch, quyết định đến việc dukhách có tiếp tục quay sử dụng dịch vụ hay không Vì vậy, thông qua việc đánhgiá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên sẽ thấy được những khó khăn,hạn chế cần khắc phục để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng caohiệu quả phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên và góp phần “tạo đà” phát triểncho ngành du lịch hiện nay

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nước ta, du lịch Thừa Thiên Huếcũng đang từng bước chuyển mình trở thành một trong những Trung tâm dulịch văn hóa - lịch sử lớn của khu vực miền Trung - Tây nguyên Du lịch Thừa

Thiên Huế đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, không chỉ là điểm đếnhấp dẫn thu hút một lượng lớn khách du lịch hàng năm mà đây còn là mảnh đấtmàu mỡ, tràn đầy cơ hội cho các công ty du lịch hoạt động và tìm kiếm thànhcông trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Trong những năm qua,ngành Du lịch của tỉnh đã có những bước tăng trưởng cao, góp phần không nhỏvào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của địa phương Để đạt được kết quảtrên, không thể không nói đến sự đóng góp tích cực từ các phía doanh nghiệp dulịch và nguồn nhân lực Du lịch, trong đó có vai trò đóng góp của đội ngũ hướngdẫn viên Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thựctập tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang em đã quyết định đi sâu

nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang” làm luận văn

ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành HươngGiang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành HươngGiang

- Đối tượng khảo sát: khách nội địa đã sử dụng các chương trình du lịch tạicông ty

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thu thập số liệu, tài liệu từ các báo cáo thống kê trong nội bộ công ty giai đoạn

2017 – 2019

- Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đã sử dụng dịch vụ củaCông ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang Quá trình điều tra tập trung tìmkiếm đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận hướngdẫn viên trong Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

4.2 Phương pháp chọn cỡ mẫu

- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát khi du khách đã sửdụng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang

- Kích cỡ mẫu: Sử dụng công thức tính quy mô mẫu của Nguyễn Đình Thọ

và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)

Như vậy quy mô mẫu là 132 mẫu

Để tránh những sai sót do khách không đánh đủ các câu hỏi nên tôi chọntổng số mẫu điều tra phân tích là 145 mẫu

 Để hoàn thành việc khảo sát, tác giả đã tiến hành khảo sát bảng hỏi

thông qua hình thức:

- Khảo sát trực tiếp: 145 người

Đây đều là những mẫu nghiên cứu với tư cách đã trải nghiệm chương trình

du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:

Trong đó: giá trị khoảng cách =maximum−minimum n =5−1

Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả

(Descriptive), phần trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiêncứu

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình

nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alphavới:

0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo lường có thể sử dụng được

0.6 ≤ Cronbach ’s Alpha ≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trongbối cảnh nghiên cứu

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý

kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: nơi ở,giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp,…

Sig.(P-value)≤ 0.01: khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0.01≤Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

0.05≤ Sig (P−value)≤ 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục phần này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại Công ty

TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về

chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

PHẦN III: KẾT LUẬN

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của ngườidân các nước kinh tế phát triển Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúngmức sống của dân cư nước đó

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá

01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu,khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch là tất cả những hoạtđộng của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 thángvới mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”

Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn đượchiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quanđến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏa mãn những nhucầu nhất định của họ về tham quan, giải trí,… Nơi diễn ra các hoạt động du lịchđược gọi là môi trường du lịch Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tựnhiên và môi trường xã hội nhân văn

Nói tóm lại, du lịch có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay mộtnhóm người từ nơi này đến nơi khác, hay từ đất nước này sang đất nước khác

ngoài nơi cứ trú thường xuyên của họ với mục đích thỏa mãn các nhu cầu về tinhthần lẫn vật chất.

1.1.2 Khách du lich

- Khái niệm

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam.Trong pháp lệnh du lịch củaViệt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tạiđiểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơiđến”

Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm1937):“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên củamình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”

 Phân loại

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) khách du lịch gồm có khách du

lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.

- Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trongthời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải làlàm việc để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên củamình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá

12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơiđến

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, khách du lịch bao gồm khách du lịchnội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ởViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài

1.2 Lí luận về doanh nghiệp lữ hành ( công ty lữ hành)

1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng dulịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức

và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ Giáodục và Đào tạo Đại học Huế, 2010: “Công ty lữ hành là một loại hình doanhnghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán vàthực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty

lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phảm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảmbảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành gồm: doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chươngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện các dịch vụchương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hànhquốc tế đưa vào Việt Nam

Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêuchí khác nhau như sau:

Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:

- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệpNhà nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.

- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệmtoàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu tráchnhiệm vô hạn về các khoản nợ của mình

Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệpthì gồm có:

- TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức – sản xuất là chủ yếu, cónhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hãng (tour dulịch tổng hợp với giá trọn gói) Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm

- TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch củadoanh nghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch đã bán

Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:

- Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thôngqua hệ thống đại lý, các hãng lữ hành trung gian

- Các hãng bán lẻ: chủ yếu bán các sản phẩm của TO, hoặc dịch vụ củacác doanh nghiệp khác Trong thực tế, loại doanh nghiệp lữ hành này có sốlượng đông nhất

- Các hãng lữ hành tổng hợp: tổ chức sản xuất các tour du lịch, một phầnđược tiêu thụ qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại ủy thác cho các đại

lý, hãng lữ hành môi giới

Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia thành:

- Hãng nhỏ: phần lớn có các hãng lữ hành môi giới Các hãng nhỏ có đội ngũnhân viên ít, doanh thu ít, không có đại diện, chi nhánh ở trong và ngoài nước

- Hãng trung bình: thường là các hãng có hoạt động tổng hợp, hãng này có thể

sở hữu những cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyển khách,nhà hàng du lịch hoặc cơ sở vui chơi giải trí du lịch nhưng có quy mô nhỏ

- Hãng lớn: là những hãng có số lượng nhân viên lớn, có doanh số cao

1.2.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành góp phần quảng bá thông tin diểmđến cho du khách, ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến của du khách và phối hợpvới các dịch vụ khác như nhà hàng, khách sạn,… tạo thành gói sản phẩm dulịchTổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ du lịch

Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phốisản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trív.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu củakhách Các chương trinh du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngạicủa khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng và thành công của chuyến dulịch

Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phongphú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngânhàng v.v… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầutiên tới khâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu

sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và

trong tương lai

1.2.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty

lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

- Nhóm các dịch vụ trung gian:

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện bán các sản phẩm của nhà cung cấptới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm củabản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoăc một điểm bán sảnphẩm của nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đườngsắt, ô tô…

+ Mô giới cho thuê xe ô tô

+ Mô giới và bán bảo hiểm

+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

+ Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn

+ Các dịch vụ mô giới trung gian khác

- Các chương trình du lịch trọn gói:

Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chươngtrình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày, cácchương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổ chức cácchương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách

du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian

- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnhvực có liên quan đến du lịch

+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v…

+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là AmericanExpress)

+ Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

1.3 Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn

Bộ phận hướng dẫn đóng một vị trí quan trọng trong công ty lữ hành, là bộphận tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong tổ chức kinh doanh du lịch Bộphận này cũng được coi như là đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiệnhợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Bộ phận hướng dẫn cónhững nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch

- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có đội ngũ hướngdẫn với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứngcác nhu cầu về hướng dẫn của công ty

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm

vụ theo đúng các quy định của công ty

- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch

và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thịthông qua hướng dẫn viên

Phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuậntiện cho điều động hướng dẫn viên

1.3.2 Hướng dẫn viên du lịch

1.3.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trựctiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo mộtchương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch

cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tíchcực cho khách du lịch.

(Đại học British Columbia ở Canada)

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh

lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình

đã được ký kết

(Tổng cục Du lịch năm 1994)

1.3.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Hướng dẫn viên du lịch bao gồm:Hướng dẫn viên du lịch nội địa, Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, Hướng dẫn viên

Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên được phân loại một cách cụ thể hơn:

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Đây là những hướng dẫn viên thuộc lựclượng lao động lâu dài của một doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên chuyênnghiệp là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịchđược thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề Bảnlĩnh nghề nghiệp, kinh nghiệm trong công tác chuyên môn của hướng dẫn viênchuyên nghiệp được đánh giá cao hơn các loại hướng dẫn viên khác

- Hướng dẫn viên cộng tác viên: là những hướng dẫn viên du lịch khôngchuyên nghiệp, được các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng đểhướng dẫn cho khách du lịch Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả

năng ứng xử linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp Họ thườngđược thuê theo mùa du lịch, công việc của họ mang tính mùa vụ rõ rệt.

+ Hướng dẫn viên thành phố (city tour): vai trò của hướng dẫn viên thànhphố là giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát triển của thành phố, sựthăng trầm và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố.+ Hướng dẫn viên tại điểm (on – sites guide): là những người hướng dẫnlàm việc tại các điểm tham quan Ví dụ: hướng dẫn viên bảo tàng, hướng dẫnviên Đại Nội,…

+ Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến: nhữnghướng dẫn viên tại các điểm đến (hướng dẫn viên địa phương) hoặc hướng dẫnviên đi theo từng chương trình du lịch Họ có thể là hướng dẫn viên chuyênnghiệp, hoặc cộng tác viên

1.3.2.3 Vai trò hướng dẫn viên du lịch

Như ta đã biết hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách dulịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạosức hút đối với khách du lịch quốc tế

- Đối với đất nước

+ Nhiệm vụ chính trị

Hướng dẫn viên là người đại diện đón tiếp khách du lịch quốc tế, làmtăng cường sự hiểu biết, tăng tính đoàn kết giữa các dân tộc Đối với kháchnội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho đi người du lịch cảm nhận được cáihay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá vị văn hóa tinhthần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước, biết xây dựng và bảo vệhình ảnh của đất nước với khách du lịch Hướng dẫn viên dùng những lí luậncủa mình để xóa đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch với đấtnước

+ Nhiệm vụ kinh tế

Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản phẩm du lịch mang lạilợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên là người giới thiệu, hướng dẫncho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong quátrình họ đi du lịch, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

- Đối với công ty

Hướng dẫn viên là cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh dulịch, người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết vớikhách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Hướngdẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình dulịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăngthêm sự uy tín của công ty đó

Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể giúpcho khách du lịch có mong muốn quay lại tham gia các chương trình du lịchkhác của công ty, như vậy hướng dẫn viên sẽ bán thêm được sản phẩm chocông ty

Họ cũng có điều kiện năm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách, những nhậnxét của các đối tác và vai trò này càng trở nên có ý nghĩa đối với các công ty

lữ hành

- Đối với khách du lịch

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, cónhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợpđồng

Hướng dẫn viên cũng giữ vai trò là người bạn đồng hành tin cậy vớikhách du lịch trong suốt chương trình tham quan cũng như trong quá trìnhmua sắm, giải trí, thư giãn và đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu đến

du lịch ở một nơi xa lạ Đồng thời, hướng dẫn viên là người đại diện chokhách du lịch để giải quyết các tình hống phát sinh trong quá trình đi du lịch.Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch khikiểm tra, giám sát viện thực hiện các dịch vụ của cơ sở phục vụ, là người dạidiện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và

các công việc khác khi được khách ủy quyền.Với đoàn khách outbound,hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm cho công việc chung của cả đoàn,đồng thời cũng là người phiên dịch cho các trong quá trình du lịch.

Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp để thỏa mãn mọi yêu cầu chínhđáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảmthụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác

Như vậy, để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên du lịchphải là người nắm vững được tất cả nghiệp vụ, có đầy dủ các yếu tốt của mộtngười hướng dẫn viên

1.3.2.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên

 Phẩm chất chính trị

Đây là yêu cầu cơ bản về tư tưởng và phẩm chất, đạo đức của người hướngdẫn Yêu cầu này trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm túc thực hiện cácchủ trương đường lối và chính sách của Đảng và Nhà nước ta cũng như luậtpháp, thể chế và quy định liên quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn viên Trên

cơ sở đó đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong phạm

vi quyền hành trách nhiệm của mình cũng như hướng dẫn cụ thể để khách du lịchtôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán nước ta Không làm gì xâmhại đến an ninh và chủ quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôntrọng lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc Xem trọng đúng mức và thỏa đángmối quan hệ giữa du lịch trong nước và du lịch quốc tế Cần phải luôn luôn nhớrằng: “ Du lịch trong nước làm cơ sở cho du lịch quốc tế phát triển”

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫnviên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ củamột hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây

Thứ nhất, kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học cần thiết:

+ Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để

làm cơ sở cho việc tích lũy các kiến thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn của

mình Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hóa, địa

lí, kiến trúc Việt Nam.Khách du lịch không thể chấp nhận việc một hướng dẫnviên dẫn khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hóa của Thủ đô Hà Nội màkhông biết ý nghĩa của bia tiến sĩ là gì

+ Hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt cuộc sống, từ vănhóa chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp,…và phải nắm đượcthông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa quantrọng nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gianthuyết minh, những lúc trò chuyện

Thứ hai, phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn

+ Nắm bắt được các chỉ thị, nguyên tắc do cơ quan quản lí Nhà nước về du

lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy định

về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty

+ Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợpvới các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong

đó mục đích quan trọng là tham quan tìm hiểu Do vậy nếu không có sự hiểu biết,không nắm vững các tư liệu thuyết minh thì hướng dẫn viên không thể thuyếtminh một cách phong phú và thu hút được sự chú ý của khách du lịch

+ Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty

lữ hành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ khônggây tổn thất cho doanh nghiệp

+ Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thểnhư dẫn khách lên xe, vận chuyển hành lí đế nghệ thuật xử lí tình huống

+ Hướng dẫn viên phải nắm bắt được tâm lí, thị hiếu sở thích của khách dulịch mới có thể đáp ứng nhu cầu của khách làm cho khách hài lòng.( biết đượcphong tục tập quán nghi lễ giao tiếp,…)

+ Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đề hướngtheo mô hình xương cá

Thứ ba, trình độ ngoại ngữ

Hướng dẫn viên cần khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế củangôn ngữ Đối với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng,

dễ hiểu, có sức thuyết phục Đối với hướng dẫn viên quốc tế thì phải có trình độngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ để sử dụng khi thuyết trình Trình

độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ với bài thuyếttrình mà cả chương trình du lịch Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn

vì người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt

 Giao tiếp

- Hướng dẫn viên phải luôn vui vẻ, lạc quan, không bao giờ cảm thấy khóchịu với những khách khó tính Đặc biệt, trong những tình huống khó khăn phải

là người bình tĩnh, trấn an giúp khách giữ vững tinh thần

- Hướng dẫn viên phải luôn đúng giờ Khách du lịch luôn có xu hướng tiếtkiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính hính xác cao về giờ giấc

- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: luôn có ý thứ tự vươn lên hoànthiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướngdẫn của mình Luôn phải tâm niệm rằng không không bao giờ có thể coi đó là đã

đủ cả về tri thức và kinh nghiệm

- Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm, lắng nghe ý kiến đống góp củakhách ( trong nhiều trường hợp khi tranh luận một vấn đề với khách, khách phải

là người luôn luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và bản thân hướngdẫn viên )

- Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói.

+ Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt,không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biếtvận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyếtminh

+ Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tưtình cảm Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng mộtcách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phảidừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Chú ý không nói giọng nhát

ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Tránhviệc gào thét khi giao tiếp.

- Về cử chỉ: Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng,chẳng hạn cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách cùng với lời thuyết minh, làmvấn đề dễ hiểu hơn, dễ tiếp thu hơn, tư thế luôn tự nhiên, thoải mái, tự tin, các cửchỉ phối hợp nhịp nhàng

+ Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Hướng dẫn viên cầm micro 1 cáchchắc chắn và tự nhiên, không xòe ngón tay, không nắm 2 tay, không buông lơi,cần phải nói chậm hơn bình thường 1 chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh chovừa âm lượng với khách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của hướngdẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng, không dùng loại micro có tiếng vangnhư dùng biểu diễn văn nghệ và không ho, hắt hơi hay hít thờ vào micro đểkhách nghe thấy

- Về thái độ, hướng dẫn viên cần:

+ Chủ động chào hỏi khách hàng

+ Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, nhất là khi sử dụng đại từnhân xưng

+ Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

+Tỏ rõ sự quan tâm tới tất cả thành viên trong đoàn khách, không quá thiên

vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai

+ Phong cách khi nói chuyện: Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trựctiếp nói chuyện với mình, trong trường hợp tiếp chuyện 1 đoàn khách thì nênnhìn thẳng vào từng người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn

 Khả năng tổ chức

- Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổchức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sởlưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vuichơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách

- Tổ chức các hoạt động tập thể: Các hoạt động tập thể phổ biến: galadinner, đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ Được coi như một phần của chươngtrình du lịch hay dịch vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

 Sức khỏe và sự nhiệt tình

Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách, đi cùng với khách trongsuốt hành trình, mang những trọng trách nặng nề về bảo vệ tài sản và tính mạngcho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khicần thiết Nếu không có sức khỏe thì khó hoàn thành nhiệm vụ công việc củamình Vì vậy, hướng dẫn viên cần phải bồi dưỡng sức khỏe mình, nhằm đảm bảocho quá trinh thực hiện du lịch diễn ra một cách thuận lợi nhất

Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thấtthường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạtđộng trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp chohướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp Vì vậy, hướng dẫn viêncần phải bồi dưỡng sức khỏe mình, nhằm đảm bảo cho quá trinh thực hiện dulịch diễn ra một cách thuận lợi nhất.

1.3.3 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch

1.3.3.1 Khái niệm

Hoạt động hướng dẫn viên du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh

du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp,phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình đãđược thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinhtrong quá trình thực hiện chuyến du lịch

1.3.3.2 Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch

Có thể nói nội dung công việc cơ bản của hướng dẫn viên du lịch được “ lậptrình” theo một quy trình thống nhất, chuẩn mực Do vậy, hướng dẫn viên muốnthực hiện tốt công việc của mình thì phải hiểu rõ nắm vững quy trình đó để phục

vụ khách một cách tốt nhất và hiệu quả nhất, tránh được các sai lệch hoặc lỗi lầm

có tính khách quan cũng như chủ quan trong quá trình cung ứng dịch vụ hướngdẫn Quy trình đó chính là các bước bắt buộc phải tiến hành, các quy trình cầntìm hiểu và nghiên cứu cũng như các kiến thức cơ bản mà hướng dẫn viên cầntrang bị trong chuyến đi cùng du khách

Công tác chuẩn bị trước chuyến đi

Trước khi thực hiện chương trình tour hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt cácnội dung sau đây:

- Nhận kế hoạch từ phòng hướng dẫn, nhận chương trình từ phòng điềuhành để nắm vững thời gian đưa và đón

Phải có sổ ghi những điều cần thiết: công việc hằng ngày, số điện thoại, sốfax và các điều ghi nhớ khác

- Chuẩn bị bảng đón, ngày đón, tên đoàn, tên khách cụ thể rõ ràng

- Ứng vé hoặc ứng tiền cho việc tham quan của khách, tránh mọi chuyệnkhông hay xảy ra làm phiền cho khách

- Ghi nhớ những điều cần thiết nhất để hướng dẫn cho khách thực hiệnđúng chương trình trong suốt chuyến đi ấy

Trong chuyến đi

- Kiểm tra phương tiện, xuất phát đúng giờ để tới điểm đón khách đúng hẹn.Hướng dẫn viên nên dự kiến thời gian để đảm bảo có thể đến điểm đón trước giờhẹn, đề phòng các trường hợp bất thường xảy ra trên đường đi, cũng như xử lýcác trường hợp bất thường khác có thể phát sinh tại điểm đón Hướng dẫn viêncũng cần linh hoạt giải quyết những sự cố phát sinh với đoàn (nếu có) trên cơ sởtôn trọng quy định của hải quan, sân bay, an ninh cửa khẩu Việc đón đoàn đượctriển khai theo đúng chương trình Nếu có gì thay đổi phải báo cáo ngay chophòng điều hành của Công ty Có thể phân chia theo các khâu công việc như sau:

 Tại khách sạn:

- Kiểm tra việc ăn ngủ của khách và kịp thời giải quyết mọi phát sinh về lưutrú của đoàn, an toàn thiết bị, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách Bố trí phònghợp lý ưu tiên người già, em bé và các trường hợp đặc biệt khác nếu có

- Kiểm tra việc thanh toán các chi phí ăn uống của khách ( ăn theo chươngtrình đã mua hay ăn ngoài chương trình đã mua) Ký hóa đơn trước khi rời khỏikhách sạn nơi mà khách đang lưu trú gồm các khoản như ăn, nhủ, tàu thuyền…Thông báo cho khách tên khách sạn và địa chỉ khách sạn để khách thuận tiệntrong việc đi lại Nhắc nhở khách không để quên lại giấy tờ, hộ chiếu và hành lýtại khách sạn trước khi rời khỏi khách sạn

 Trong suốt hành trình tham quan:

- Giới thiệu đầy đủ nội dung các tuyến điểm tham quan cho du khách ngaykhi thực hiện chương trình tour

- Thực hiện đúng chương trình của đoàn

 Trong giao tiếp với khách

- Thể hiện tính tôn trọng du khách và tuân thủ các chức trách công việc củamình

- Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản suốt hành trình

- Tuyệt đối không cho người không có nhiệm vụ đi cùng xe với khách.Trường hợp cá biệt thì phải có sự đồng ý của du khách

- Dí dỏm và hài hước khi thích hợp và cần thiết Vui vẻ và nhiệt tình trongsuốt chuyến đi để lại cho du khách ấn tượng sâu sắc khi ra về

 Thủ tục xuất - nhập cảnh và tiễn cảnh:

- Kiểm tra vé tàu, máy bay, hộ chiếu cho khách

- Có mặt tại sân bay hoặc nhà ga trước 60 phút

- Thủ tục hải quan: hướng dẫn khách khai bản khai hải quan

- Thủ tục thường vụ: trình vé máy bay, trả lệ phí sân bay, cân hành lý vanhận boarding pass cho khách

- Thủ tục công an: trình hộ chiếu, boarding pass vào phòng chờ máy bay

Sau chuyến đi

- Nộp lại các phiếu trưng cầu ý kiến của khách cho công ty

- Báo cáo chuyến công tác đã thực hiện cho phòng hướng dẫn

- Tập hợp các hóa đơn thanh toán kèm theo phiếu nhận xét của khách

- Rút kinh nghiệm cho những chương trình tiếp theo

- Hoàn tất mọi thủ tục thanh toán cần thiết để chuẩn bị đón đoàn mới

Đây là khái quát các tác nghiệp mà hướng dẫn viên phải thực hiện trong quátrình hướng dẫn Tuy nhiên không phải bất cứ lúc nào hướng dẫn viên cũng thựchiện đầy đủ tất cả các nghiệp vụ Tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau như tínhchất của đoàn, chương trình mà công việc của hướng dẫn viên có thể đơn giảnhay phức tạp

1.3.3.3 Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn

- Hình thức của chuyến đi: khách đi đoàn hay khách đi lẻ

- Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình: tour dài ngày hay ngắnngày, tour được thực hiện trong mùa cao hay thấp điểm.

- Đặc điểm của đoàn khách du lịch: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độhọc vấn, sở thích,…

- Phương tiện vận chuyển khách: ô tô, tàu hỏa, máy bay hay thuyền…

- Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch: điều kiện giao thông khó khăn, nơi ănuống cách xa nhau sẽ khó khăn hơn trong việc tổ chức , dễ nảy sinh các tìnhhuống bất thường

- Mối quan hệ với các nhà cung cấp: sự hợp tác tốt sẽ tạo điều kiện chohướng dẫn viên chủ động hoạt động hướng dẫn theo lịch trình

- Mối quan hệ với cơ quan chức năng, chính quyền và dân cư: mối quan hệtốt có ý nghĩa rất lớn trong việc giải quyết các tình huống bất thường xảy ra trongtuyến du lịch

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngtheo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (BùiNguyên Hùng, 2004)

- Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong cáctài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

 Tính vô hình (Intangibility)

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cho rằng

vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thửnghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Nhưvậy, khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không cóhình thái vật chất

 Tính dị biệt (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhưdịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

 Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.2 Chất lượng dịch vụ:

- Khái niệm:

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhucầu” Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặckhông nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quanhoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theophương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà

chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sựthành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giátrị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quytrình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng tađang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì mộtmục đích chung”

Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,2003): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ củakhách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.”

Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bảnthống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanhnghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầura.”

Mỗi người có một cách phát biểu riêng nhưng nhìn chung người ta địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi kháchhàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượngdịch vụ cũng khác nhau

- Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng vềchất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry(1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để

đo lường về chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vớinhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhàquản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu

tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để

có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý vàdiễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhàquản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lýkhông thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhàquản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hànggọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàngmong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà

quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đápứng được.

- Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch

vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn củakhách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của kháchhàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trongquá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấpdịch vụ tận tâm

- Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ vàthông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng vàcác mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọngcủa khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chấtlượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nênhứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳvọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng khôngchỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng

về dịch vụ được cung cấp

- Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi)

và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một kháchhàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảngcách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

- Mô hình chất lượng dịch vụ:

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và cácnhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hìnhnày là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua

hình 1.1 Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô

và phương hướng của GAP 5 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trongnhững mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệunghiên cứu về dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL:

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượngdịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng và mô hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ đượcđánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman

et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánhgiá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượngdịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) củaParasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lườngchất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận củakhách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồmBerry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đãphát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố với 22 biến được khách hàng đồng nhấtxếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì

đó là:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

+ Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty xyz ăn mặc gọn gàng

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rấtđẹp

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đángtin cậy

+ Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốngiải quyết trở ngại đó

+ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

• Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ nhanh chóng

+ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của bạn

• Sự đảm bảo (Assurance ) kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

+ Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

+ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

• Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân kháchhàng

+ Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện