Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch huế lăng cô – bạch mã do công ty TNHH MTV lữ hành hương giang tổ chức

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC...28 2.1.. Tuy nhiên tour d

Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện:

Lớp: K50 – QLLH 2

Huế, tháng 5 năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh

sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy

cô giáo trong Khoa Du Lịch – Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác tại công tyTNHH MTV lữ hành Hương Giang.

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Thị Thu Hiền là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi Sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc tại Công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.

Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên Khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn.

Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Dương Thị Huệ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Dương Thị Huệ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp thực hiện đề tài 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 7

1.1.1.3 Khái niệm về chương trình du lịch và công ty lữ hành 10

1.1.2 Sự hài lòng 21

1.1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 22

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 23

1.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 24

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu 24

1.1.3.2 Thang đo 25

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam .26

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 26

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG

TỔ CHỨC 28

2.1 Tổng quan về công ty và tour du lịch “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang tổ chức 28

2.1.1 Giới thiệu về công ty du lịch Hương Giang 28

2.1.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 30

2.1.1.2 Nguồn nhân lực của công ty 31

2.1.1.3 Phân lọai thị trường và Các thị trường khách mục tiêu và đối tượng khách chính của công ty trong giai đoạn hiện nay 37

2.1.1.4 Các chương trình du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 40

2.1.1.5 Các hoạt động Marketing trong công ty 42

2.1.1.6 Đối tượng khách chính của đơn vị thực tập và các bộ phận, phòng ban đã tham gia thực tập 44

2.1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua .45

2.1.1.8 Lượng khách du lịch của công ty 46

2.1.2 Tình hình phát triển tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 47

2.1.2.1 Chương trình tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” 47

2.1.2.2 Tình hình khách du lịch tham gia tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” 50

2.1.2.3 Đánh giá chung về hoạt động và hiệu quả kinh doanh tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” tại công ty trong thời gian qua 50

2.2 Phân tích kết quả điều tra sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 51

2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 51

2.2.1.1 Thông tin về đặc điểm dân số học 51

2.2.1.2 Thông tin về đặc điểm chuyến đi 51

2.2.1.3 Thông tin số lần đến Huế và số lần tham gia tour “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 55

2.2.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 56

2.2.3 Kết quả mức độ hài lòng của khách du lịch 61

2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61

2.2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên 62

2.2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển 65

2.2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống 67

2.2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách về hành trình tour 69

2.2.3.6 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ tại công ty .71

2.2.3.7 Đánh giá chung 73

2.2.3.8 Đánh giá về ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân .75

2.2.3.9 Đánh giá về sự lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 76

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ-BẠCH MÔ DO CÔNG TY LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC 78

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 79

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 80

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 82

3.5 Giải pháp về chất lượng hành trình tour 83

3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Hương Giang 83

3.7 Các giải pháp khác 84

PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 Kết thúc 86

2 Đóng góp của đề tài 87

Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 55Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng

của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức 61Bảng 2.7 Mức độ hài lòng về yếu tố hướng dẫn viên của du khách tham gia khảo

“Huế-sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công ty lữ hànhHương Giang tổ chức 62Bảng 2.8 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố hướng dẫn viên 64Bảng 2.9 Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ vận chuyển của du khách tham

gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” docông ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 65Bảng 2.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố dịch vụ vận chuyển 66

Bảng 2.11 Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ ăn uống của du khách tham

gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” docông ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 67Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố dịch vụ ăn uống 68Bảng 2.13 Mức độ hài lòng về yếu tố hành trình tour của du khách tham gia

khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công tyTNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 69Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố hành trình tour 70Bảng 2.15 Mức độ hài lòng về yếu tố chất lượng phục vụ tại công ty của du

khách tham gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-BạchMã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức 71Bảng 2.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố chất lượng phục vụ tại công tyHương Giang 72Bảng 2.17 Đánh giá chung của du khách tham gia khảo sát 73

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đ

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ vùng miền của khách du lịch nội địa tham gia khảo sát 51

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ giới tính của du khách tham gia khảo sát 52

Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ tuổi của du khách tham gia khảo sát 53

Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ nghề nghiệp của du khách tham gia khảo sát 54

Biểu đồ 2.5: Thu nhập của khách tham gia khảo sát 55

Biểu đồ 2.6 Mục đích chính chuyến đi của du khách tham gia khảo sát 56

Biểu đồ 2.7 Đối tượng cùng tham gia chuyến đi của du khách tham gia khảo sát .57

Biểu đồ 2.8 Hình thức biết đến chương trình của du khách tham gia khảo sát 58

Biểu đồ 2.9 Lí do lựa chọn chương trình của du khách tham gia khảo sát 60

Biểu đồ 2.10 Ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân của du khách tham gia khảo sát 75

Biểu đồ 2.11 Lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” của du khách tham gia khảo sát 76

Y Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” .24

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang 32

Sơn đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang 33

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Bước sang thế kỷ XXI, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đờisống văn hóa – xã hội Du lịch đã và đang là một ngành công nghiệp quan trọng,chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong GDP của mỗi quốc gia và hoạt động du lịchđang phát triển một cách mạnh mẽ Ở nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đượcxem là ngành “công nghiệp không khói” giúp mang lại một nguồn lợi khổng lồ.Tuy nhiên, việc đưa ra quyết định để lựa chọn một điểm du lịch hoặc một loạihình du lịch phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách du lịch không phải làđiều dễ dàng

Nắm bắt được tình hình phát triển du lịch của thế giới cũng như tầm quantrọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong quá trình hộinhập và đổi mới cùng với tiềm năng du lịch sẵn có, du lịch nước ta trong nhữngnăm gần đây rất được chú trọng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũinhọn và khẳng định thương hiệu du lịch của mình trên trường quốc tế Điều đóđược minh chứng thông qua việc lượng khách quốc tế đến cũng như khách dulịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơntrên thế giới, nhiều địa điểm trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thíchcủa du khách

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nước ta, du lịch Thừa Thiên Huếcũng đang từng bước chuyển mình trở thành một trong những Trung tâm du lịchvăn hóa - lịch sử trọng yếu của cả nước với ưu thế về tài nguyên du lịch đặc sắc

và đa dạng Trong nhiều năm qua đã không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nângcao chất lượng dịch vụ, phát triển và vươn lên trở thành một trong những điểmđến hấp dẫn nhất của Việt Nam nói riêng và Châu Á nói chung, thu hút hơn hàngtriệu lượt khách mỗi năm với nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn như: ĐạiNội, chùa Thiên Mụ với tính cấp thiết đó công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương

Giang là đơn vị kinh doanh lữ hành đã tổ chức và phục vụ thành công rất nhiềutour du lịch đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là khách du lịchnội địa.Những năm gần đây nguồn khách nội địa đóng vai trò quan trọng vàchiếm tỉ lệ lượng khách lớn,trong số đó phải kể đến tour “Huế - Lăng Cô – BạchMã” Tuy nhiên tour du lịch này vẫn chưa thu hút được nhiều du khách tham gia,hiệu quả mà tour du lịch này mang lại cho công ty vẫn chưa cao, song vẫn còntồn tại khá nhiều bất cập chưa đáp ứng được mục tiêu mà công ty đặt ra cũng nhưchưa thực sự thõa mãn sự kì vọng của khách hàng.

Xuất phát từ những lí do thiết thực nêu trên cùng với mong muốn nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ tour du lịch, khả năng thu hút khách du lịch nội

địa tham gia vào tour du lịch này, tôi quyết định chọn tên đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch Huế - Lăng

Cô – Bạch Mã do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức ” làm

đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng

Cô - Bạch Mã” do công TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức, góp phầnnâng cao sự hài lòng của du khách về các chương trình du lịch của công ty trongthời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, khách du lịch, sự hàilòng của du khách, chương trình du lịch

 Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour

du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công TNHH MTV Lữ Hành HươngGiang tổ chức

 Đưa ra kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hàilòng chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” của côngTNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách du lịch nội địa củachương trình tour “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ HànhHương Giang tổ chức

 Đối tượng điều tra: du khách nội địa đã và đang tham gia tour dulịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành HươngGiang tổ chức

là thời gian mà tôi thực tập tại công ty

4 Phương pháp thực hiện đề tài

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Khác với dữ liệu sơ cấp, để thu thập dữ liệu thứ cấp, người thực hiện điềutra không phải thực hiện nhiều bước, không phải tốn quá nhiều thời gian và cũngkhông phải xử lý quá cụ thể để có kết quả cuối cùng Chỉ cần thực hiện tổng hợp

và chọn lọc những thông tin cần thiết Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tinđược sử dụng trong các tài liệu có sẵn trước đó và đã được xử lý ở mức độ nhấtđịnh Các tài liệu thứ cấp đa dạng hơn tài liệu sơ cấp rất nhiều Có thể là nguồntài liệu bên trong cũng như bên ngoài đơn vị Theo đó, nguồn dữ liệu thứ cấp bêntrong đơn vị bao gồm: các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả doanhthu, các chính sách nhân sự, chứng từ, thuyết minh tài chính, các báo cáo tổnghợp Nguồn dữ liệu bên ngoài thường bao gồm: các tài liệu được cung cấp từ các

cơ quan hữu quan, các tài liệu của các doanh nghiệp khác, các ấn phẩm của Nhà

nước về nhân khẩu học hoặc về tình hình kinh tế, xã hội, báo chí, mạng internetchủ yếu là trên các báo du lịch, báo kinh tế, các công trình nghiên cứu trước đó Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tàinghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:

Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty Hương Giang Travel

như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm gần đây,tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất chokhách nội địa

Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trìnhcủa Khoa Du lịch- Đại học Huế

Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch.Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế giới

4.1.2.Thu thập số liệu sơ cấp

Thu thập số liệu qua việc điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách dulịch nội địa tham gia tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chứcthông qua bảng hỏi

-Nội dung bảng hỏi:

+ Phần 1: Thông tin về chuyến đi của du khách nội địa tham gia tour dulịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã”

+ Phần 2: Ý kiến đánh giá của du khách về tour du lịch này

+ Phần 3: Thông tin cá nhân của du khách

- Đối tượng điều tra (mẫu): khách du lịch nội địa tham gia tour du lịch “Huế

- Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức

- Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu dựa theo công thức của LinusYamane:

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể (Tổng lượng khách nội địa tham gia tour du lịch

“Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chức vào năm 2019 là 1978 khách)

- Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Dữ liệu nghiên cứu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và sửdụng các kỹ thuật phân tích sau:

 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trịtrung bình (Mean)

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert:

Dùng thang đo Likert năm mức độ (từ rất không đồng ý đến đồng ý) để đolường mức độ hài lòng của du khách nội địa khi tham gia tour du lịch “Huế -Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chức Phương pháp tính điểm trung bình vớithang đo năm mức độ:

Giá trị khoảng cách = (Max – Min) / cấp độ = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức

 Kiểm định độ tin cậy của thang đó bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

 0.8 Cronbach’s Alpha 1 : Thang đo lường tốt

 0.7 Cronbach’s Alpha 0.8: Thang đo có thể sử dụng được

 0.6 Cronbach’s Alpha 0.7: Có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bốicảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009)

 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway –Anova): đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig > 0.1) để sosánh sự đánh giá của các nhóm du khách đến từ các vùng miền khác nhau, có độtuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau

 Kiểm định Independent Sample T Test:

Kiểm định Independent Sample T Test đối với tiêu thức giới tính để phân tích

sự ảnh hưởng của giới tính đến mức độ đánh giá của du khách về các tiêu chí khảosát

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, lời cám ơn, lời cam đoan, kết luận và kiến nghị, tàiliệu tham khảo và phụ lục thì nội dung đề tài gồm 3 chương sau:

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức

CôChương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức

-PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Theo Liên Hợp Quốc Tế các tổ chức Lữ Hành chính thức (International

Union of Official Travel Organization – IUOTO) thì “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”.

Theo Liên đoàn du lịch nước Anh định nghĩa vào năm 1976:” Du lịch là sự

di chuyển của con người trong một khoảng thời gian ngắn, tạm thời đến những địa điểm ngoài không gian họ sinh sống và làm việc cũng như các hoạt động trong thời gian ở lại mỗi địa điểm Nó bao gồm sự di chuyển cho mọi mục đích”.

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đich khác”.

Trong giáo trình Thống kê du lịch, Nguyễn Cao Thường và Tô Đăng Hải cho rằng “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu, khoa học và các nhu cầu khác.”

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp

ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”

1.1.1.2 Khách du lịch

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố

quyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì cácnhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được Vì thế, đã có nhiều khái niệmkhác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơnkhách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:

 Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.(Thanh, 2018)

 Nhà kinh tế người Anh- Olgivi khẳng định: Để trở thành khách du lịch cần có 2 điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới 1 năm; thứ hai

là phải dùng những khoản tiền kiếm ra ở những nơi khác (Thanh, 2018)

 Theo Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch là người

đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.”

 Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.”

Khách du lịch quốc tế

 Năm 1963 tại Hội nghị Liên hợp quốc về Du lịch tại Rome, Ủy ban thống

kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”

 Theo Ủy ban thống kê của Hội Quốc Liên, (UBTKCHQL, 1963) đã đưa ra như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ.”

 Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế

về Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba

tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước thứ ba.”

 Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch quốc tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền.”

 Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam 2017 đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người viếng thăm một nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian 24h nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

Phân loại

Theo mục đích chuyến đi:

 Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

 Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

 Khách đi du lịch công vụ kết hợp giải trí

Theo cách tổ chức chuyến đi:

 Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sựchuẩn bị từ trước

 Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùngngười thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặcđăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.

Theo đặc điểm kinh tế xã hội:

 Theo độ tuổi

 Theo giới tính

 Theo nghề nghiệp

 Theo thu nhập

Theo độ dài thời gian chuyến đi:

 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến

từ 2- 3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

1.1.1.3 Khái niệm về chương trình du lịch và công ty lữ hành

 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của công ty lữ hành Vì thế mà

đã có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch

Định nghĩa chương trình du lịch (theo nhóm tác giả của bộ môn du lịch, Đạihọc kinh tế quốc dân, Giáo Trình quản trị kinh doanh lữ hành)

“Chương trình du lịch được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thõa mãn cho nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi.”

(Theo Nghị quyết số 27/2001 NĐ-CP) về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn

du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5//6/2001) đã định nghĩa chương trình du lịchnhư sau:

“Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đên du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, các dịch cụ khác và giá bán của chương trình.”

Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” đã viết: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng kí đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ thực hiện.”

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai

định nghĩa:

 Chương trình du lịch: (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giácủa chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻhơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch

mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trướckhi đi du lịch

Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ hành” có hai định nghĩa như sau:

 Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gốm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.

 Chương trình du lịch ( tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí

Tuy có nhiều định nghĩa về chương trình du lịch nhưng nội dung củachương trình du lịch vẫn không hề thay đổi

 Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả năng đáp ứng của cácnhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

 Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với

nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.

 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhucầu về một thị trường mục tiêu cụ thể

Phân loại chương trình du lịch

Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – BộGiáo dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

 Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiêncứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có cáccông ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình dulịch do tính mạo hiểm của chúng

 Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đềxuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch Trên cơ sở đó, công ty lữhành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thỏa thuận và chỉthực hiện sau khi đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường

ít rủi ro, song số lượng khách ít thì công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức

 Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp giữa hai loại trên Cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình dulịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyềnquảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến vớicông ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận vàsau đó thực hiện chương trình Chương trình du lịch theo dạng này sẽ phù hợpvới điều kiện thị trường ổn định và có dung lượng không quá lớn

Căn cứ vào mức giá được chia thành 3 loại sau:

 Chương trình du lịch có mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụphát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình

là mức giá trọn gói cho tất cả các dịch vụ đó

 Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụchủ yếu của chương trình du lịch với nội dung tương đối đơn giản

 Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựachọn theo các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau

Căn cứ vào nội dung mục đích của chuyến đi:

 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

 Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,

 Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

 Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,tham quan các bản làng dân tộc

 Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưacho các cựu chiến binh

 Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên.Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chươngtrình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:

 Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

 Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

 Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chươngtrình du lịch xuyên quốc gia

 Các chương trình du lịch quá cảnh

 Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô

tô, xe ngựa, xe máy, xe đạp v.v ), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm ), hàngkhông, đường sắt

 Đặc điểm chương trình du lịch

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của TS Nguyễn Văn Mạnh,

TS Phạm Hồng Chương, trang 172, 173 thì: “Chương trình du lịch như một dịch

vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng rẽ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch mang những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.” Các đặc điểm đó là:

 Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthứ có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi muagiống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theochuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả củachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

 Tính không đồng nhất của chương trình du lịch là biểu hiện ở chỗ nókhông giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì

nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhkhông kiểm soát được

 Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành vềthời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

 Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình dulịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượngvốn ban đầu thấp

 Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất

du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô

 Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nóitrên Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịchnhư rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình.Yếu tố hữu hình là hàng hóa, yếu tố vô hình là dịch vụ

Xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên hành trình du lịch thìchúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơbản sau:

 Dịch vụ vận chuyển

 Dịch vụ lưu trú, ăn uống

 Dịch vụ tham quan, giải trí

 Hàng hóa tiêu dùng, đồ lưu niệm

 Công ty lữ hành

o Định nghĩa công ty lữ hành

Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ có thể thực hiện bởi các doanh nghiệp

Vì có thể có rất nhiều định nghĩa về công ty lữ hành khác nhau Nhưng có mộtcách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các hoạt động tổ chứccác chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành

Tại Mỹ, công ty lữ hành được mọi người nhìn nhận dưới góc độ: “Công ty

lữ hành là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lưu trú, về phương tiện vận chuyển và tham quan giải trí…sau đó bán các chương trình du lịch đó với mức giá gộp cho khách hàng

thông qua đại lý bán lẻ.”

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhận, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng

du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”

(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức

và quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Qua quá trình giảng dạy với những kinh nghiệm rút ra từ thực tế thì trongquyển sách Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành nhóm tác giả của Khoa Du Lịch VàKhách Sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân có đinh nghiã về Công Ty lữhành như sau:

“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch”.

Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ

Giáo dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010:“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty

lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trug gian bán sản phảm của các nhà cug cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.”

Mặc dù có định nghĩa như thế nào thì những chương trình du lịch vẫn mangđược những đặc điểm chung: Đó là tổ chức xây dựng chương trình và thực hiệnchương trình sau khi bán chương trình đó cho khách du lịch

o Phân loại công ty lữ hành

Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại du khách ra để có thể

dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, những dịch

vụ thích hợp nhằm thỏa mãn những nhu cầu khách hàng Từ những nghiên cứu

đó các nhà kinh doanh đã tiến hành phân loại các công ty lữ hành ra làm nhiều

hình thức khác nhau.

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phânloại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty

lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán cácchương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếpthu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú

ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc

kí hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụchương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc

tế đưa vào Việt Nam

Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêuchí khác nhau như sau:

Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:

 Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệpNhà nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh

 Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệmtoàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu tráchnhiệm vô hạn về các khoản nợ của mình

Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệpthì gồm có:

 TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức – sản xuất là chủ yếu, cónhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hãng (tour dulịch tổng hợp với giá trọn gói) Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm

 TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch củadoanh nghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch đã bán.

Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:

 Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thôngqua hệ thống đại lý, các hãng lữ hành trung gian

 Các hãng bán lẻ: chủ yếu bán các sản phẩm của TO, hoặc dịch vụ củacác doanh nghiệp khác Trong thực tế, loại doanh nghiệp lữ hành này có sốlượng đông nhất

 Các hãng lữ hành tổng hợp: tổ chức sản xuất các tour du lịch, một phầnđược tiêu thụ qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại ủy thác cho các đại

lý, hãng lữ hành môi giới

Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia thành:

 Hãng nhỏ: phần lớn có các hãng lữ hành môi giới Các hãng nhỏ có đội ngũnhân viên ít, doanh thu ít, không có đại diện, chi nhánh ở trong và ngoài nước

 Hãng trung bình: thường là các hãng có hoạt động tổng hợp, hãng này có thể

sở hữu những cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyển khách,nhà hàng du lịch hoặc cơ sở vui chơi giải trí du lịch nhưng có quy mô nhỏ

 Hãng lớn: là những hãng có số lượng nhân viên lớn, có doanh số cao

o Vai trò của công ty lữ hành

 Mối quan hệ cung cầu trong du lịch

Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như một chiếc cầu nối liênkết giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch, giữa cung và cầu trong

du lịch Điều này được thông qua mối quan hệ cung cầu trong du lịch: Cung dulịch thì cố định không thể di chuyển đến tận nơi của khách du lịch Khác vớinhững sản phẩm hưu hình ở các lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phảirời khỏi nơi cư trú để đến nơi có tài nguyên thiên nhiên du lịch Như vậy cungtrong du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tương đối thụ động, ngược lại Cầutrong du lịch thì lại mang tính chất nhỏ lẻ phân tán ở mọi nơi và cầu trong du lịchmang tính tổng hợp Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn,ngủ, vận chuyển, mà họ còn có nhiều nhu cầu bổ sung khác như vui chơi giải trí,tham quan nghĩ dưỡng… Trong khi đó các nhà hàng cung cấp chỉ có thể đáp ứngmột hoặc một số những nhu cầu đó

Mặt khác trong khi tìm hiểu về thị trường khách để có thể cung ứng cácdịch vụ kịp thời thì nhà cung cấp cũng gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểuthông tin quãng cáo cho khách du lịch, do khả năng tài chính của họ không cao.Ngược lại thì khách du lịch lại là những người có thu nhập cao, họ không có thờigian để tìm hiểu thông tin về các điểm du lịch cũng như họ không thể tự tổ chứcchuyến đi thường xuyên của họ, họ còn gặp rất nhiều khó khăn trong ngôn ngữ,

sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục khác…

Từ những lí do cấp thiết trên thì cần phải có một trung gian đứng ra để giảiquyết những thắc mắc trên đó là việc liên kết khách du lịch và người cung cấp dulịch Đó không phải là ai khác là Công ty du lịch Như vậy chúng ta cũng thấyđược tầm quan trọng của công ty du lịch trong việc kết nối mối quan hệ cung cầutrong du lịch

Vai trò của công ty lữ hành

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan

hệ cung – cầu du lịch, đó là:

 Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạnglưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắnhoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

 Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giảitrí, thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại củakhách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

 Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từcác công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngânhàng, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tớikhâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ gópphần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trongtương lai

o Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứvào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hànhthành ba nhóm cơ bản sau:

Các dịch vụ trung gian:

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bánsản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

 Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác nhau như tàu thủy,đường sắt, ô tô,

 Môi giới cho thuê xe ô tô

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dulịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết cáclĩnh vực có liên quan đến du lịch như:

 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ càng phong phú

o Các sản phẩm khác

Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành quốc tế có thể là:

 Các chương trình du lịch khuyến mãi thường là một dạng đặc biệt đặcbiệt của chương trình du lịch trọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của tổ chứckinh tế hoặc phi kinh tế

 Chương trình hội nghị hội thảo

 Chương trình du học

 Tổ chức các sự kiện kinh tế xã hội, thể thao lớn

 Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục

vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch khép kín để có điều kiện, chủđộng kiểm soát và đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

1.1.2 Sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩmhay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mốiquan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với nhữngsản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sựphản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng củakhách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụđáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về

“sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩmhoặc dịch vụ

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về

sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài

ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chấtlượng của sản phẩm,dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chấtlượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòngcủa khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn là “Mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kì vọng của người đó.”

Theo quan điểm của Tse và Wilton (1998) thì sự thỏa mãn là sự phản ứngcủa người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước

đó và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Theo Kano (1984), mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơbản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nên đáp ứng được loại nhu

cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại

sẽ không làm khách hàng hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

chờ đợi đạt được Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầunày có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng sẽ tăng lên

Như vậy sự hài lòng của khách du lịch được biểu thị qua biểu thức tâm lý sau:

S = P – E

Trong đó:

S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

P (perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng sau

khi kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ

E (expectation): Mức độ mong đợi của khách

S > 0: Khách cảm thấy hài lòng vì dịch vụ thực hiện vượt quá sự mongđợi của họ

S = 0: Khách cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mongđợi của họ

S < 0: Khách không hài lòng

1.1.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

Các nhân tố chủ quan:

 Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi

 Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm(buồn, vui, ), tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống, nghỉngơi, ), tính cách của khách (khách có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặc là ngườikhó tính, người khó gần ), nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việcđánh giá của du khách, độ tuổi, giới tính, thu nhập

 Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đóchỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánhgiá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhậnđược tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra

 Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữhành: khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chương trình như thếnào về nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn Thực tế của một tour du lịch

và những hứa hẹn trong tờ giấy chương trình phải có sự đồng nhất, hạn chế đếnmức thấp nhất sự chênh lệch trong cảm nhận của du khách

 Các yếu tố khác như: thời tiết các vấn đề chính trị, xã hội cũng góp phầnquyết định đến đánh giá của du khách đối với chất lượng chương trình du lịch

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theochất lượng kết quả kĩ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố được gọi là cácyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Theo thang đo SERVQUAL thì chấtlượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản cấu thành là:

Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hẹn ngay từ lần đầu

Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng kịp thời

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch

lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyếtnhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động

viên đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài

liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ

1.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

du khách về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã”

1.1.3.2 Thang đo

Hướng dẫn viên

- Thái độ thân thiện nhiệt tình

- Quan tâm đến nhu cầu khách hàng

- Sự thân thiện,nhiệt tình và trách nhiệm của tài xế

- Kỹ năng lái xe của tài xế tốt

- Dễ dàng nhận biết xe và nhân viên của công tyDịch vụ ăn uống

- Các món ăn ngon và hấp dẫn

- Vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực đơn phong phú

- Không gian nhà hàng thoáng đãng

- Tác phong,thái độ phục vụ nhân viên tốt

Hành trình tour - Các điểm tham quan hấp dẫn- Hành trình được sắp xếp hợp lí,khoa học

- Hành trình được thực hiện như thỏa thuận

Chất lượng phục vụ

- Nhân viên tư vấn nhiệt tình,thân thiện

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

- Công tác giải quyết các thủ tục và giấy tờ nhanh gọn

- Hình thức thanh toán thuận tiện

- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong chương trình

- Gía cả hợp lí,phải chăng