Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tân định

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, trong đó các ngân hàng sẽ hỗ trợ cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhu cầu về vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… Các c

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính và là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế Việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng là hướng phát triển của các NHTM Mặc dù có sự chuyển dịch trong cơ cấu trong tổng thu nhập của NHTM, nhưng thu nhập tự hoạt động cho vay vẫn đóng góp đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, trong đó các ngân hàng sẽ hỗ trợ cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhu cầu về vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… Các chủ thể này bao gồm doanh nghiệp, cá nhân hoặc các tổ chức tài chính khác Tuy nhiên, trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân có mối quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) – CN Tân Định Các khoản cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích hỗ trợ sự thiếu hụt về vốn trong việc trang trải các chi phí như mua sắm xe máy, xe hơi; vật dụng gia đình; chi phí học hành; giải trí; du lịch…

Mục đích chính của luận văn là phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng và nghiên cứu các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định trong giai đoạn 2016 - 2018 Qua đó, tác giả tiến hành đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định Việc nghiên cứu những giải pháp này sẽ góp phần nhằm cao hiệu quả cho vay đối với khối khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Tân Định

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn

Tác giả

Trần Thanh Hùng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học của TS Đào Lê Kiều Oanh trong việc hỗ trợ và đóng góp ý kiến cho bài nghiên cứu của tác giả về đề tài “CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH”

Tác giả cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh/chị Lãnh đạo phòng và đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân Định

đã tạo điều kiện thuận lợi trong công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp

và các bạn học viên

Trân trọng cảm ơn

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ x

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 5

7 Đóng góp của đề tài 8

8 Bố cục của luận văn 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 11

1.1.3 Đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 13 1.1.3.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13

1.1.3.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng 14

1.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 15

1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay tiêu dùng 16

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 21

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 21

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 23

1.2.3.3 Nhân tố từ phía khách hàng 24

1.3 Lý thuyết sự hài lòng 25

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 25

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM và bài học cho Eximbank – chi nhánh Tân Định 26

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM 26

1.4.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Công thương – chi nhánh Ba Đình 26

1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 27

1.4.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 28

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank cũng như các NHTM khác 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 31

2.1 Giới thiệu về Eximbank – chi nhánh Tân Định 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu – chi nhánh Tân Định 32

2.1.2.1 Kết quả huy động vốn 33

2.1.2.2 Kết quả hoạt động cho vay 36

2.1.2.3 Lợi nhuận của Eximbank – chi nhánh Tân Định 38

2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định

41

2.2.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định 41

2.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định 47

2.2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định 52

2.3 Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 57

2.3.1 Những kết quả đạt được 57

2.3.2 Các hạn chế 58

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 59

2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 59

2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía môi trường vĩ mô 60

2.3.3.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 63

3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược phát triển của Eximbank – chi nhánh Tân Định 63

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định 65

3.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng 65

3.2.2 Đa dạng hoá danh mục cho vay 66

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 67

3.2.4 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 68

3.2.5 Quan tâm chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng 69

3.3 Kiến nghị đối với Eximbank 70

3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng 70

3.3.2 Xây dựng hệ thống kiểm tra và giám sát tín dụng hiệu quả 70

3.3.3 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 78

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1: Tình hình huy động vốn Eximbank - CN Tân Định từ 2016 – 2018 34 Bảng 2 2: Chỉ tiêu huy động vốn, cho vay và tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của Eximbank – CN Tân Định 36 Bảng 2 3: Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ Eximbank – CN Tân Định 38 Bảng 2 4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng tại Eximbank – CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2 5: Dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn

2016 – 2018 42 Bảng 2 6: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng KHCN trong tổng dư nợ cho vay tại Eximbank – CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2 7: Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2 8: Dư nợ cho vay tiêu dụng KHCN theo TSĐB tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2 9: Số lượng khách hàng giao dịch tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn

2016 – 2018 47 Bảng 2 10: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 2 11: Nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn tại Eximbank - CN Tân Định từ năm 2016 – 2018 50 Bảng 2 12: Mô tả mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2 13: Mức độ hài lòng của khách hàng hoạt động cho vay tại Eximbank – CN Tân Định 54 Bảng 2 14: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định 55 Bảng 2 15: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định 56

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Biểu đồ 2 1: Dư nợ cho vay theo khách hàng tại Eximbank - CN Tân Định từ 2016 đến 2018 40Biểu đồ 2 2: Dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại Eximbank - CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 43

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank - CN Tân Định 31Hình 2 2: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của các NHTM năm 2018 37Hình 2 3: Tình hình biến động của Nợ quá hạn tại Eximbank – CN Tân Định từ năm

2016 đến năm 2018 50

GIỚI THIỆU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ở nhiều nước trên thế giới chỉ số tiêu dùng được coi là chỉ tiêu chủ chốt của tăng trưởng kinh tế Mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng về thu nhập tương lai của dân

cư Đây chính là động lực, là cầu chi trả về hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất kinh doanh Theo đó, một số nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, chẳng hạn mua sắm xe hơi, mua sắm và sửa chửa nhà cửa, nhu cầu vay du học Vì vậy cho vay tiêu dùng từ lâu được coi là một phần quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Khảo sát của tập đoàn tư vấn BCG cũng cho thấy mặc dù cho vay tiêu dùng chỉ chiếm 30%-35% tổng dư nợ nhưng tạo ra trên 60% lợi nhuận của các ngân hàng thương mại hàng đấu châu Á

Tại Việt Nam, theo số liệu chính thức mà Bộ phận nghiên cứu của Thời báo tài chính (Financial Times Confidential Research – FTCR) thu thập được, các khoản vay tiêu dùng của Việt Nam, không bao gồm vay thế chấp, chỉ đạt 23 tỷ USD trong năm

2017, tương đương gần 10% GDP cả nước Mặc dù đạt được kết quả nêu trên nhưng chỉ số cho vay tiêu dùng của Việt Nam luôn thấp hơn Indonesia, Malaysia, Philippines

và Thái Lan trong suốt hai năm qua Với dân số Việt Nam gần 97,67 triệu người (năm 2019), thì thị trường cho vay tiêu dùng sẽ là một thị trường tiềm năng rất lớn cho hoạt động bán lẻ của các NHTM Do đó các NHTM cần đẩy mạnh phát triển cho vay tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng giúp các KHCN và hộ gia đình có được một cuộc sống ổn định, bằng việc mua trả góp những sản phẩm và các dịch vụ cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng gia đình Đối với doanh nghiệp, cho vay tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức

độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế Trước những lợi ích to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại cho hệ thống ngân hàng thương mại và nền kinh tế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng đã trở thành một hướng đi tất yếu

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã nhận thấy vai trò quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng, do đó Eximbank đã nhanh chóng tham gia và phát triển một số sản phẩm cho vay tiêu dùng với lãi suất cho vay hấp dẫn, kỳ hạn cho vay dài… Là một chi nhánh trong hệ thống của Eximbank, Chi nhánh Tân Định cũng đã rất chú trọng phát triển loại hình cho vay này Trải qua một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, chi nhánh Tân Định đã thu được những kết quả khả quan Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh vẫn có một số hạn chế như doanh số cho vay tiêu dùng còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, tỷ lệ dư nợ không có TSĐB trên tổng dư nợ vẫn ở mức cao, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ tăng qua các năm (từ 1,12% năm 2017 lên 1,53% năm 2018), sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh không có ưu điểm vượt trội hơn Cụ thể, lãi suất cho vay của Eximbank – CN Tân Định không cạnh tranh được với một số ngân hàng khác, ví dụ lãi suất cho vay của NHTM CP Á Châu là 10,7%/ năm trong khi lãi suất cho vay của Eximbank – CN Tân Định cao hơn, ở mức 11,5% Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng năm 2016 của Eximbank – CN Tân Định là 4,12; đến năm 2018 chỉ tiêu này giảm xuống còn 3,91 Những con số này cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh chưa được hiệu quả và chưa đáp ứng yêu cầu phát triển mà lãnh đạo của Eximbank đã đặt ra trong quá trình hoạt động của chi nhánh

Nhằm để đánh giá được chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank

- Chi nhánh Tân Định và qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

của loại hình này tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Tân Định”, để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ̣ Eximbank - chi nhánh Tân Định

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Từ mục tiêu nghiên cứu chung, luận văn xác định các mục tiêu cụ thể sau đây: Phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định trong giai đoạn 2016 - 2018;

Trên cơ cở đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động cho vay tiêu dùng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đề ra, luận văn hướng đến trả lời các câu hỏi sau: Trong giai đoạn 2016 – 2018, thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định diễn ra như thế nào?

Những thuận lợi và hạn chế nào trong hoạt động cho vay tiêu dụng tại chi nhánh Tân Định? Qua đó, một số giải pháp cần thiết nào nhằm nâng cao chất lượng cho vay

tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM CP Xuất nhập khẩu Việt Nam – CN Tân Định

• Khách thể nghiên cứu (đối tượng khảo sát): Khách hàng là các cá nhân hoặc hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại chi nhánh

- Phạm vi nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu: xem xét trong giai đoạn 2016 – 2 018

• Không gian nghiên cứu: Eximbank – CN Tân Định

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các kỹ thuật về thu thập thông tin, thống kê, phân tích kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng

hợp thông tin nhằm đưa ra những nhận định về tình hình cho vay tiêu dùng ở ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh Tân Định Từ đó đưa

ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này

Cụ thể như sau:

- Phương pháp phân tích: Trong luận văn sử dụng một số phương pháp như: Phương pháp thu thập dữ liệu, thu thập dữ liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm tại Eximbank- Chi nhánh Tân Định; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp diễn giải và quy nạp; phương pháp so sánh đối chiếu;phương pháp phân tích đồ thị, biểu đồ, bảng biểu

- Phương pháp tổng hợp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp thông tin từ các văn bản; báo cáo tài chính (BCTC), báo cáo thường niên (BCTN), số liệu tại phòng tín dụng, các tài liệu nội bộ liên quan đến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh các năm 2016 – 2018 Ngoài ra, luận văn còn sử dụng nguồn tin

từ 1 số các webside khác nhằm phục vụ cho quá trình tìm hiểu và so sánh thông tin trong công tác nghiên cứu: trang web của Ngân hàng nhà nước (NHNN)

Ngoài ra, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, đó là phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng Phương pháp này được thực hiện nhằm thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ này Cỡ mẫu từ 150 hoặc lớn hơn thường là cần thiết để có được ước lượng các thông số với sai số chuẩn đủ nhỏ (Anderson và Gerbing, 1988) Như vậy, cỡ mẫu lớn hơn 150 là có thể chấp nhận được Từ những lập luận trên đây, dữ liệu trong nghiên cứu này bảng câu hỏi khảo sát 300 Mẫu được dùng để phân tích bao gồm 300 KHCN đang có hồ sơ vay vốn tại Eximbank – CN Tân Định với cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên, trong đó tác giả thu

về được 286 phiếu ý kiến từ khách hàng, đạt tỷ lệ 95,33% Các phiếu khảo sát thu về được tác giả tiến hành sàn lọc với các tiêu chí đây đủ thông tin và trả lời khách quan, các phiếu khảo sát không được trả lời cùng 1 mức độ Kết quả sàn lọc có 15 phiếu

không hợp lệ, cuối cùng tác giả thu được 271 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào

nhập liệu để tiến hành phân tích dữ liệu

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Trong nước và trên thế giới, tác giả nhận thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đã thực hiện Tuy nhiên do đặc điểm khác nhau ở các quốc gia, vùng lãnh thỗ, và tình hình kinh tế đời sống xã hội, nên việc cho vay tiêu dùng của các NHTM sẽ khác nhau Cụ thể, trong nước một vài nghiên cứu liên quan đến đề tài được tác giả tổng hợp trong phần tổng quan nghiên cứu:

Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM đã được thực hiện Điển hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Mai (2013), với đề tài nghiên cứu về “Giải pháp mở rộng

và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thăng Long” Luận văn đã hệ thống những vấn đề ly luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và cụ thể đi vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank – CN Thăng Long Tác giả thông qua hoạt động huy động vốn, cho vay, các hệ số cho vay đặc trưng đã phân tích khá chi tiết thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank – CN Thăng Long Ngoài ra tác giả dùng phương pháp phân tích so sánh, phương pháp phân tích tỷ lệ để phân tích các chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu của cho vay tiêu dùng; chỉ tiêu thu nhập của cho vay tiêu dùng Từ đó, đề xuất được một số giải pháp như nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng nhằm hoàn thiện chất lượng cho vay tiêu dùng

Một nghiên cứu khác của tác giả Vũ Văn Thực (2014) về “Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng và phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” đã đánh giá khái quát thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank trong thời gian qua, đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới Tác giả đã phân tích việc phát triển cho vay tiêu dùng liên quan đến chất lượng khoản vay

và Agribank cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, như đăng ký vay

online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến, giảm hồ sơ thủ tục giấy tờ

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” của tác giả Lý Cẩm Hồng (2014) đã kết luận rằng việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

sẽ tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng Mặt khác, mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là một biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng khác trên cơ sở bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở lý luận và phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động và triển khai dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Eximbank Chợ Lớn, tác giả đã nêu lên những hạn chế và nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến mức độ cho vay tiêu dùng chưa xứng với tiềm năng của Eximbank từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần hoàn thiện và phát triển hơn nữa mảng tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

Trương Thị Thương Thương (2015), với đề tài nghiên cứu khoa học “Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Nội” đề cập đến hình thức cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng tuy là hình thức cho vay phổ biến trên thế giới nhưng vẫn là hình thức cho vay khá mới mẻ ở Việt Nam hiện nay Với dân số hơn 90 triệu người, Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại để phát triển hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận này Bên cạnh đó, nền kinh tế có tốc độ phát triển nhanh trong các năm qua làm cho thu nhập của người dân được tăng lên nhanh chóng

và khá ổn định, do vậy nhu cầu tiêu dùng cũng tăng theo Trên cơ sở đó, cho vay tiêu dùng của ngân hàng ra đời đã đáp ứng nhu cầu vay mượn của người dân vì mục đích tiêu dùng cư trú hay phi cư trú Nghiên cứu đã đề cập đến những thành tựu nhất định trong cho vay tiêu dùng Hoạt động này của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trên địa bàn hoạt động Các hình thức cho vay tiêu dùng của chi nhánh còn khá đơn điệu, chưa phong phú và đa dạng Như vậy, mở rộng cho vay

tiêu dùng là nhu cầu tất yếu của chi nhánh Có rất nhiều giải pháp được đưa ra như cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của một lượng lớn khách hàng, mở rộng quy mô nguồn vốn, xây dựng một quy trình cho vay hợp lý, khoa học…

Ở nước ngoài, nghiên cứu của Min (2014) về “Sử dụng dữ liệu tín dụng tiêu dùng cho mục đích thống kê: Kinh nghiệm của Hàn Quốc” Nghiên cứu đã phân tích thực trạng tín dụng hộ gia đình và đánh giá sự vững chắc về tài chính của các hộ gia đình Loại dữ liệu này, dữ liệu tín dụng tiêu dùng, được thu thập bởi các cơ quan đăng

ký thông tin tín dụng (hoặc các công ty báo cáo tín dụng) chủ yếu để hỗ trợ các NHTM trong việc đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Sử dụng dữ liệu tín dụng tiêu dùng này, Ngân hàng Hàn Quốc đang xây dựng một cơ sở dữ liệu theo chiều dọc mới để theo dõi người tiêu dùng truy cập

và sử dụng tín dụng với tần suất hàng quý từ quý 1 năm 2009 đến thời điểm nghiên cứu của tác giả Khi các quy trình này được hoàn thành thành công, Ngân hàng Hàn Quốc sẽ có được thông tin chi tiết và kịp thời hơn về thực trạng cho vay, khả năng thanh toán các khoản vay và chất lượng tín dụng của người tiêu dùng Hàn Quốc Thông tin như vậy sẽ tạo điều kiện cho các nhà lãnh đạo ngân hàng phân tích các điều kiện kinh tế vĩ mô, nâng cao hiểu biết về cách cung cấp tín dụng cho người tiêu dùng

và tăng cường chức năng giám sát ổn định tài chính của ngân hàng (Min, 2014) Theo nghiên cứu của Mukesh (2015) về các khoản cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Ấn Độ cho thấy mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu về các sản phẩm bán lẻ trong cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời tìm hiểu quan điểm và nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

đề nghị như vậy để phân xử khả năng cạnh tranh của họ Để hiểu và phân tích nhận xét và ý kiến của khách hàng, một bảng câu hỏi đã được chuẩn bị và trọng tâm là chi nhánh của ngân hàng Ấn Độ Các phương pháp và kỹ thuật khác nhau cho thấy phân tích dữ liệu thông qua lập bảng, tính toán và biểu diễn đồ họa của dữ liệu thu thập được từ khảo sát đã được sử dụng để thực hiện nghiên cứu và trên cơ sở những phát hiện này đã được đưa ra Sau khi phát hiện, đến phần gợi ý và kết luận rất quan trọng

sau khi phân tích được thực hiện Ngân hàng Ấn Độ đang chứng kiến sự chuyển đổi lịch sử từ ngân hàng thương mại/ doanh nghiệp sang ngân hàng bán lẻ Vào năm

2000, tỷ lệ phần trăm của tiến bộ bán lẻ tiêu dùng là 13,65%, dự kiến sẽ tăng lên mức 50% trong năm 2015 Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đang sử dụng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Ấn Độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay du học, mua xe ô tô Lãi suất và kỳ hạn thanh toán được cho là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá cao trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Thông qua việc tham khảo nội dung của các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy các đề tài trên hầu hết trên đã trình bày khá cụ thể và chi tiết nội dung về mặt lý thuyết căn bản, những chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Hơn nữa, các đề tài nêu trên mới chỉ dừng lại ở việc phân tích thực trạng

và đưa ra những ưu nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng, để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng tại một ngân hàng cụ thể

Qua đây, tác giả đã có những góc nhìn mới và bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn của mình trong bối cảnh nghiên cứu tại Eximbank – CN Tân Định Hơn nữa, mặc dù đề tài chất lượng cho vay tiêu dùng không phải đề tài mới, nhưng chưa

có đề tài nào thực hiện về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định, là một chi nhánh Ngân hàng của Eximbank đã và đang đóng góp vào sự phát triển kinh tế đất nước, giải quyết nhu cầu về vốn cho hàng nghìn khách hàng Trong nội dung nghiên cứu, tác giả cũng có những phân tích và nhận xét về điểm giống và khác nhau trong sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chính chi nhánh và một số ngân hàng khác

7 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu của đề tài góp phần đóng góp về mặt thực tiễn liên quan đến vấn đề quản lý hiệu quả các khoản cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định Kết quả nghiên cứu của luận văn phần nào đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank – CN Tân Định, cải thiện chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng, kiểm soát nợ xấu đối với hoạt động cho vay tiêu dùng Trong

đó, ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng có thể đánh giá được chất lượng của loại hình cho vay tiêu dùng thông qua các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng cho vay và hiệu quả của việc sử dụng vốn huy động trong hoạt động đầu tư cấp tín dụng

8 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận, Phục lục và Danh mục tài liệu tham khảo, công trình luận văn dự kiến được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định trong giai đoạn 2016 – 2018

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân Định

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Được đề cập trong nhiều nghiên cứu khác nhau và trong các tài liệu học thuật, tín dụng xuất phát từ gốc chữ La tinh: Credittum - tức là tin tưởng, tín nhiệm; tín dụng được diễn giải theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam là sự vay mượn Trong thực tế cuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau Theo Luật các TCTD (2010), “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng

và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” Trong đó, cho vay là một hình thức cấp tín dụng của các NHTM và được định nghĩa là “hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc

và lãi”

Cho vay tiêu dùng cách đây khoảng 20 mươi năm về trước còn là khái niệm

"khá mới" đối với hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam, nhưng chỉ một vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu của nhiều TCTD, nhất là các TCTD ngoài nhà nước Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Nếu như ở các nước phát triển, tỷ trọng cho vay tiêu dùng thường chiếm khoảng từ 40% đến 50% trên tổng dư nợ, thì

tỷ lệ này của các TCTD Việt Nam hiện chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 5% trên tổng dự

nợ tín dụng (Khuất Duy Tuấn, 2005) Qua đó cho thấy, với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ như hiện nay và với số dân trên 97 triệu người (đầu năm 2019) đang mở ra thị trường cho vay tiêu dùng vô cùng rộng lớn và đầy tiềm năng

Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện

đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ Do đó, cho vay tiêu dùng có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung (Khuất Duy Tuấn, 2005):

− Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình

− Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay

− Khách hàng vay tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền họ phải thanh toán

− Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại

− Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, không nhất thiết phải là

từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó

− Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học vấn

là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay

1.1.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

− Đối với nền kinh tế: hoạt động cho vay tiêu dùng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu hành trong nền kinh tế nhờ vào vai trò trung gian luân chuyển vốn của các NHTM, chính vai trò này đã làm cho lượng tiền mặt giảm trong các tầng lớp dân

cư, làm giảm áp lực lạm phát, từ đó góp phần ổn định tiền tệ Hơn nữa, nhờ vào nguồn cung ứng vốn của NHTM trong việc hỗ trợ cho nhu cầu tiêu dùng của các khách hàng

đã kích cầu cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh… làm cho sản xuất ngày càng phát

triển, sản phẩm hàng hoá dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầu đa dạng và phong phú của xã hội Từ đó, sự ổn định và phát triển thị trường giá cả trong nước, đời sống an sinh xã hội ổn định, người lao động có công ăn việc làm… đó là tiền đề quan trọng cho sự phát triển bền vững của xã hội (Nguyễn Tuyết Anh, 2019)

− Đối với ngân hàng: trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng

sẽ trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu hút được nhiều lĩnh vực khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ huy động vốn và hoạt động cấp tín dụng Việt Nam với dân số hơn 97 triệu người là một thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu và mong đợi của các cá nhân và hộ gia đình Quá trình hội nhập, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và mức sống mỗi cá nhân sẽ ngày càng cao Đây chính là một thị trường hấp dẫn cho các ngân hàng triển khai dịch vụ tài chính, như thu hút vốn (dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiền tiết kiệm), thu phí dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền, phí giữ hộ…)

và lợi nhuận từ cấp tín dụng Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi tạo ra mối quan

hệ giữa ngân hàng và khách hàng; thông qua đó, các ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm tiện ích tài chính, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,… từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro, trong đó có rủi ro tín dụng (Nguyễn Tuyết Anh, 2019)

− Đối với khách hàng: đời sống kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ tiêu dùng của người dân càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Các sản phẩm tiêu dùng ngày một đa dạng hơn làm cho người tiêu dùng luôn chạy theo xu hướng đó Khách hàng có thể sử dụng tiền của chính mình để tiêu dùng và mua sắm sản phẩm trong trường hợp do có đủ điều kiện Trong trường hợp không đủ khả năng

để chi ra một lượng tiền lớn để mua sắm, hoặc họ không muốn sử dụng nguồn vốn của chính mình, họ có thể sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng do ngân hàng cung cấp Loại hình tín dụng này dùng mở rộng và hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu, như: mua sắm, xây dựng hoặc sửa chữa nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại, du lịch,

du học… nhằm cải thiện, nâng cao mức sống và trình độ dân trí của toàn xã hội Nhờ vào tín dụng tiêu dùng người lao động có thể được thỏa mãn nhu cầu, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động tích cực làm việc, sáng tạo và tăng năng suất lao động Hơn nữa, cho vay tiêu dùng sẽ góp phần hạn chế tín dụng đen, cho vay nặng lãi, vốn là hoạt động phi pháp và gây ra những hậu quả nặng nề cho người dân và toàn xã hội (Nguyễn Tuyết Anh, 2019)

1.1.3 Đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

− Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM có thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất vì tình hình tài chính của các cá nhân và

hộ gia đình không ổn định, có thể thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng công việc hay sức khoẻ của họ Do đó các khoản cho vay tiêu dùng luôn được quản lý, kiểm soát một cách chặt chẽ và linh hoạt (Nguyễn Quỳnh, 2013)

− Qui mô và số lượng các khoản vay tiêu dùng thường có qui mô tương đối nhỏ so với các khoản cho vay kinh doanh Cho vay bất động sản có thể có giá trị lớn hơn, nhưng giá trị so sánh vẫn nhỏ hơn các món vay khác tại ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu do khách hàng chỉ vay tiêu dùng khi đã có một lượng vốn tương đối, chỉ vay ngân hàng để bổ sung số tiền còn thiếu Tuy nhiên số lượng các khoản cho vay tiêu dùng lại rất lớn do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong

xã hội với nhu cầu tiêu dùng đa dạng Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, số lượng các khoản vay tiêu dùng sẽ càng nhiều thêm (Nguyễn Thị Nữ, 2017)

− Thời hạn vay: các khoản cho vay tiêu dùng thường là ngắn và trung hạn do món vay có giá trị nhỏ nhưng rủi ro cao

− Nguồn trả nợ chủ yếu của khoản vay tiêu dùng chính là thu nhập của người

đi vay hoặc TSĐB của họ, do đó ngân hàng thường xem xét mức thu nhập thường xuyên của khách hàng để ra quyết định cho vay

− Lãi suất cho vay tiêu dùng: có lãi suất cao hơn lãi suất cho vay trong các lĩnh vực khác Nguyên nhân là do quy mô của hợp đồng cho vay nhỏ lại khó quản lý hơn

vì vậy chi phí cho vay của ngân hàng cao Để bù đắp chi phí này, tất nhiên, lãi suất cho vay sẽ cao Bên cạnh đó, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay tiêu dùng thường được cố định ở một mức nhất định (Nguyễn Thị Nữ, 2017)

− Rủi ro cho vay tiêu dùng: hình thức cho vay tiêu dùng chứa đựng độ rủi ro cao hơn so với việc tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh (Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2013; Nguyễn Thị Nữ, 2017)

• Rủi ro khách quan: Nguồn trả nợ chủ yếu của khoản vay tiêu dùng là từ thu nhập ổn định tại thời điểm hiện tại của người vay, khả năng trả nợ của khách hàng

sẽ bị ảnh hưởng khi nền kinh tế gặp khó khăn, hoặc xảy ra những biến động tiêu cực chung như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp Khả năng trả nợ vay tiêu dùng còn phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của khách hàng Ngoài ra cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kì kinh tế Khi kinh tế tăng trưởng, người dân lạc quan về tương lai, nhu cầu vay ngân hàng nhiều hơn, nhưng khi nền kinh tế suy thoái, đời sống trở nên khó khăn, người dân sẽ hạn chế vay mượn NH hơn

• Rủi ro chủ quan: Thông tin tài chính của cá nhân và hộ gia đình thường khó đầy đủ và rõ ràng như thông tin về doanh nghiệp (thông qua BCTC, BCTN, hoặc kiểm tra công tác kế toán), dẫn đến rủi ro đạo đức và rủi ro thông tin bất cân xứng Khách hàng có thể không có thiện chí trả nợ cho ngân hàng mặc dù họ vẫn có đủ khả năng thanh toán; một rủi ro chủ quan khác liên quan đến việc cung cấp thông tin không đầy đủ và trung thực từ phía khách hàng với mục đích vay vốn

1.1.3.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng

Đối tượng cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu vay vốn của những người này phụ thuộc vào tình hình thu nhập, tài chính của họ Do đó có thể chia ra thành 3 trường hợp phổ biến sau (Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2013; Nguyễn Thị

Nữ, 2017):

− Các cá nhân có mức thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng thường không cao, chỉ xuất hiện nhằm thoả mãn nhu cầu gia đình tạo sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu

− Các cá nhân có mức thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh do ý muốn vay mượn của khách hàng để mua hàng tiêu dùng lớn hơn khoản tiền dự phòng của mình

− Các cá nhân có mức thu nhập cao: nhu cầu tín dụng tiêu dùng nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc tài trợ chi tiêu khi mà nguồn vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư

1.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Quy trình cho vay là tổng hợp các công việc cụ thể mà CBTD và các phòng ban

có liên quan trong ngân hàng phải thực hiện khi cấp vốn cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay, kiểm soát và xử lý rủi ro có khả năng phát sinh trong quá trình cấp tín dụng, và đặc biệt là việc thu hồi nợ, mỗi NHTM phải xây dựng một quy trình cho vay cụ thể và chặt chẽ (Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2013; Nguyễn Thị Nữ, 2017) Tuy nhiên tuỳ thuộc vào đặc điểm và khả năng tổ chức quản

lý của ngân hàng, quy trình cho vay sẽ khác nhau, trong nghiên cứu này quy trình cấp tín dụng bao gồm 6 bước sau:

− Bước 1: Nhận hồ sơ tín dụng: khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng làm thủ tục xin vay Tại đây CBTD hướng dẫn cho khách hàng cách lập hồ sơ đầy đủ

và đúng quy định, hồ sơ tín dụng thường bao gồm: hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế và hồ

sơ vay

− Bước 2: Thẩm định tín dụng: đây là khâu quan trọng trong quá trình cho vay tiêu dùng, quyết định đến chất lượng tín dụng CBTD thẩm định sai sẽ đưa ra quyết định sai Quá trình thẩm định bao gồm:

• Thẩm định đặc điểm nguồn vay

• Thẩm định mục đích sử dụng vốn vay

• Thẩm định tình hình tài chính và khả năng thanh toán của khách hàng

• Thẩm định tài sản đảm bảo

− Bước 3: Xét duyệt và quyết định cho vay: sau quá trình thẩm định, CBTD thông báo với cấp trên để trình lên hội lãnh đạo phòng tín dụng hoặc Ban giám đốc xét duyệt và đưa ra quyết định cho vay Sau khi đã quyết định, ngân hàng phải lập văn bản thông báo cho khách hàng biết rõ nội dung (nếu không cho vay phải ghi chi tiết lý do)

− Bước 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý và tiến hành giải ngân: sau khi xét duyệt và quyết định cho vay, ngân hàng và khách hàng sẽ tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng

− Bước 5: Kiểm tra trong quá trình cho vay: sau khi tiến hành giải ngân cho khách hàng, ngân hàng phải kiểm soát xem khách hàng có sử dụng tiền vay đúng mục đích hay không

− Bước 6: Thu hồi nợ hoặc đưa ra quyết định tín dụng mới: khi khách hàng đã trả hết nợ gốc và lãi đúng hạn, thì hợp đồng tín dụng sẽ kết thúc Tuy nhiên bên cạnh các khoản tín dụng an toàn, vẫn tồn tại các khoản tín dụng mà đến thời điểm hoàn trả khách hàng không trả được nợ, làm phát sinh các khoản nợ xấu Cho nên ngân hàng phải tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra quyết định mới: liệu có chấp nhận gia hạn nợ hay là bán tài sản đảm bảo để bù đắp rủi ro

1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay tiêu dùng

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật Chất lượng biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính Nó là cái liên kết các thuộc

tính của sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách rời khỏi sự vật Chất lượng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lượng của nó và không thể tồn tại ngoài tính quy định ấy

Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ (có cả ngành ngân hàng) Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo – một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó

Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong 20 năm gần đây người

ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó

Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Chất lượng cho vay là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chất lượng tín dụng được nhìn nhận từ các giác độ (Nguyễn Thành Sơn, 2011):

− Chất lượng tín dụng được xét dưới giác độ doanh nghiệp: Do nhu cầu vốn vay được đáp ứng để doanh nghiệp thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh bù đắp được chi phí sản xuất, trả nợ ngân hàng và có lãi nên chất lượng tín dụng ngân hàng đứng trên góc độ doanh nghiệp chỉ đơn giản là thoả mãn nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và làm cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả

− Xét dưới giác độ ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức

độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng, thực lực theo hướng tích cực của bản thân ngân hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi Khi cho vay ngân hàng phải thực hiện theo pháp lệnh ngân hàng và các văn bản chế độ hiện hành của nghành Xác định đối tượng cho vay

và thẩm định kỹ khách hàng trước khi cho vay, nắm bắt thông tin và hiểu được tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và mục đích sử dụng vốn vay, cơ sở hoàn trả vốn vay để đảm bảo món vay được hoàn trả cả gốc và lãi đúng kỳ hạn, hạn chế mức thấp nhất khả năng rủi ro có thể xảy ra, đây là nguyên tắc cơ bản nhất đối với ngân hàng Như vậy, chất lượng cho vay tiêu dùng thể hiện ở việc tạo ra lợi nhuận

từ cho vay tiêu dùng để trang trải các chi phí liên quan và bù đắp các rủi ro trong cho vay, đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn của KH

− Chất lượng tín dụng xét từ giác độ nền kinh tế - xã hội: Tín dụng ngân hàng trong những năm gần đây phản ánh rỏ rệt sự năng động của nền kinh tế khi chuyển sang nền kinh tế thị trường Tín dụng ngân hàng phải huy động mức tối đa vốn tiền

tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế xã hội để cung ứng cho các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển Tín dụng đầu tư cho nền kinh tế tạo ra sản phẩm chất lượng cao, giá thành hạ làm tăng thêm sản phẩm cho xã hội, tạo thêm việc làm cho người cho người lao động, góp phần tăng trưởng kinh tế và khai thác mọi khả năng tiềm tàng, tích tụ vốn nhàn rỗi trong nước, tranh thủ vốn vay nước ngoài có lợi cho kinh tế phát triển

− Chất lượng tín dụng thể hiện ở tính an toàn cao của hệ thống ngân hàng Tín dụng ngân hàng đảm bảo được chất lượng thì khả năng thanh toán chi trả cao, tránh được rủi ro hệ thống Nâng cao chất lượng tín dụng làm cho hệ thống ngân hàng lớn mạnh, đáp ứng yêu cầu quản lý vĩ mô, thúc đẩy nền kinh tế phát triển hoà nhập với thế giới

Chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố như: Thu hút được nhiều khách hàng tốt, cho vay được nhiều, thủ tục đơn giản, mức độ an toàn của vốn tín

dụng Như vậy, chất lượng tín được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng

và yếu tố bên ngoài Để tránh rủi ro và thu được lợi nhuận trong hoạt động tín dụng, không có cách nào khác là ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng của mình Chất lượng cho vay tiêu dùng là chất lượng của các khoản cho vay tiêu dùng của NHTM Các khoản cho vay tiêu dùng có chất lượng khi vốn vay được khách hàng

sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, thông qua đó ngân hàng thu hồi được gốc và lãi, còn khách hàng có thể trả được nợ, bù đắp chi phí và thoả mãn nhu cầu Điều này có nghĩa là ngân hàng vừa tạo ra hiệu quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội (Lý Cẩm Hồng, 2014)

Chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM còn được thể hiện ở hiệu quả sử dụng vốn của người vay tiêu dùng Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, từ đó ngân hàng sẽ thu hồi được gốc và lãi, bù đắp chi phí và thu được lợi nhuận Điều này

có nghĩa là ngân hàng vừa tạo ra hiệu quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội, tác động rất tích cực tới sự phát triển kinh tế

Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng là việc NHTM cải thiện hiệu quả vốn vay tiêu dùng của KHCN phục vụ cho mục đích tiêu dùng, qua đó tạo uy tín và thương hiệu để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng biểu hiện ở sự gia tăng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, tổng doanh số cho vay, giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, tăng trưởng số lượng KH được vay vốn tại NHTM

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng

Để phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM, một số chỉ tiêu sau đây được sử dụng (Nguyễn Thành Sơn, 2011):

− Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng:

Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số trả nợ trong kỳ

Dư nợ bình quânĐây là chỉ tiêu quan trọng xem xét chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng dành cho khách hàng, hệ số này phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng Vòng

quay của vốn tín dụng càng cao càng chứng tỏ nguồn vốn tín dụng của ngân hàng luân chuyển càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hoá

Hệ số này càng tăng thì càng cho thấy tình hình quản lý vốn tín dụng tốt bởi ngân hàng

và chất lượng cho vay hiệu quả Bên cạnh đó, chỉ tiêu này còn thể hiện khả năng thu hồi nợ tốt, cũng như đánh giá hiệu quả cho vay của ngân hàng Tỷ lệ này cho biết: một đồng vốn khi cho vay bình quân, ngân hàng sẽ thu hồi tiền nợ được bao nhiêu trong kỳ (đồng nghĩa với số tiền khách hàng trả được nợ trong kỳ)

− Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng:

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng =

Dư nợ cho vay tiêu dùng t - Dư nợ cho vay tiêu dùng t-1

Dư nợ cho vay tiêu dùng t-1

Đây là chỉ tiêu phản ánh việc nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng trong loại hình cho vay tiêu dùng Xem xét trong nhiều năm, tỷ lệ này cho biết tốc độ đó tăng hay giảm Nếu như chỉ tiêu tăng qua các năm thì có thể thấy rằng tốc độ nâng cao chất lượng cho vay ngày càng tăng Tuy nhiên, khi sử dụng chỉ tiêu này, cần phải kết hợp với các chỉ tiêu khác thì mới rút ra được kết luận đúng Nếu như tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng nhỏ hơn so với các loại hình cho vay khác thì không thể nói rằng chất lượng CVTD được nâng cao

− Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay của NHTM:

Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay =

Dư nợ cho vay tiêu dùng Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng∗ 100%

Sự tăng lên của con số này cũng đồng nghĩa với chất lượng cho vay tiêu dùng được nâng cao

− Tỷ lệ nợ quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn

Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng∗ 100%

− Tỷ lệ nợ xấu:

Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu

Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng∗ 100%

Tỷ lệ nợ xấu càng cao, chất lượng cho vay càng thấp Tỷ lệ này cho biết trong

1 đồng cho vay, nợ xấu chiếm bao nhiêu đồng

− Dự phòng rủi ro tín dụng

Rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt khi đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng là rủi ro tín dụng (RRTD), do đó trích lập dự phòng RRTD là phương pháp các ngân hàng sử dụng để bù đắp những tổn thất mà RRTD gây ra Dự phòng RRTD được tính theo dư nợ gốc và hạch toán vào chi phí hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) Việc xác định mức trích lập dự phòng RRTD được căn cứ vào việc phân loại

nợ tại ngân hàng Các TCTD, ngân hàng căn cứ vào các tiêu chuẩn định tính và định lượng để đánh giá mức độ rủi ro của các khoản vay và các cam kết ngoại bảng, trên cơ

sở đó phân loại các khoản nợ vào các nhóm nợ thích hợp Sau khi đã phân loại các khoản vay thành 5 nhóm nợ khác nhau, các ngân hàng thực hiện trích lập dự phòng chung và cụ thể đối với RRTD Theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, dự phòng chung được xác định bằng 0,75% tổng số dư các khoản nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4, trừ tiền gửi và cho vay liên ngân hàng; dự phòng cụ thể được trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra đối với từng khoản nợ cụ thể Công thức xác định dự phòng như sau:

R = max {0, (A - C)} x r Trong đó, R: số tiền dự phòng cụ thể phải trích; A: giá trị của khoản nợ; C: giá trị của tài sản bảo đảm; r: tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

− Chính sách tín dụng: chính sách tín dụng phản ánh quy định và điều kiện, chủ trương, định hướng trong việc cấp tín dụng của ngân hàng, cụ thể do hội đồng quản trị

đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho hộ gia đình và cá nhân Vì thế chính sách tín dụng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng

Về cơ bản, nội dung của chính sách tín dụng bao gồm chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách về quy mô và giới hạn tín dụng, chính sách về lãi suất và thời hạn cho vay, chính sách về các khoản đảm bảo…

− Quy trình cho vay: một quy trình cho vay không rõ ràng, chặt chẽ, phức tạp

sẽ làm mất thời gian và cơ hội kinh doanh của ngân hàng, cũng như cơ hội tìm kiếm khách hàng của ngân hàng Do đó, quy trình thủ tục cho vay của ngân hàng cần phải đơn giản, hợp lý, cụ thể, chi tiết vừa đảm bảo được các thông tin cần thiết, quan trọng, vừa không gây phiền hà cho khách hàng, giảm thiểu thời gian xử lý và thủ tục cho cả hai bên, nhưng vẫn phải đảm bảo kiểm soát được rủi ro có thể phát sinh trong quá trình cho vay

− Năng lực tài chính của ngân hàng: đây là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra các quyết định đầu tư của họ, trong đó có các quyết định về hoạt động cho vay tiêu dùng Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như nguồn vốn chủ sở hữu, tỷ lệ lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản… Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận lớn, nợ quá hạn thấp

và có số lượng tài sản thanh khoản lớn, khả năng huy động vốn lớn trong thời gian ngắn thì có thể coi là có sức mạnh về tài chính Khi ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn thì ngân hàng có thể đa dạng hoá danh mục đầu tư, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng

− Quy mô và cơ cấu huy động vốn của NHTM: đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Với lượng vốn huy động cao, NHTM

sẽ có nhiều cơ hội mở rộng chính sách tín dụng nhằm nâng cao chất lượng cho vay Ngược lại, nếu hoạt động huy động vốn gặp khó khăn thì ngân hàng sẽ không đáp ứng

đủ nhu cầu vay của các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó có các khách hàng cá nhân

và hộ gia đình Hơn nữa, tình trạng thiếu vốn khiến ngân hàng tăng lãi suất huy động,

từ đó lãi suất cho vay cũng phải tăng lên, từ đó dẫn đến mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng bị han chế nhất định Bên cạnh đó, cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng Nếu tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn quá lớn, ngân hàng không đủ nguồn vốn trung và dài hạn để tài trợ cho các nhu cầu vốn dài hạn của khách hàng, chẳng hạn như nhu cầu đầu tư mua sắm bất động sản, dẫn đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cũng khó khăn hơn

− Đội ngũ cán bộ nhân viên của NHTM: ngành dịch vụ, tài chính có đặc điểm nổi bật là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, do nhân viên ngân hàng nói chung và CBTD nói riêng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do

đó, họ là hình ảnh đại diện cho ngân hàng trong con mắt khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ, có tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình sẽ tạo nên thương hiệu cho ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM thuận lợi hơn

− Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý thông tin của ngân hàng,

là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đó Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại thì họ có thể tăng tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của họ sẽ được biết đến nhiều hơn và dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ gia tăng về mặt chất lượng lẫn số lượng Ví dụ, một ngân hàng có điều kiện đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán, đặt các máy rút tiền, có thể giao dịch với khách hàng thông qua mạng internet … thì ngân hàng đó có thể mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của mình thông qua các tài khoản mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng như cho vay thấu chi, thẻ tín dụng…

xu hướng nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng, qua đó thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng lĩnh vực đầu tư

− Môi trường pháp lý: tín dụng là một trong những hoạt động rủi ro nhất của NHTM, song lại rất quan trọng đối với nền kinh tế Vì thế, nó chịu sự kiểm soát rất chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý rõ ràng, minh bạch với hệ thống các văn bản pháp luật hợp lý, thống nhất là điều kiện để KH tiếp cận dễ dàng hơn với nguồn vốn của NHTM

− Môi trường chính trị xã hội: môi trường chính trị xã hội ổn định giúp đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng cả về chất và lượng Trái lại, môi trường chính trị xã hội kém ổn định sẽ làm cho xu hướng tiêu dùng của người dân giảm sút, dẫn đến sự thu hẹp hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM

− Khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng: được xem xét trên các khía cạnh: năng lực tài chính và tào sản đảm bảo của khách hàng Các yếu tố này quyết định đến việc họ có được vay vốn ngân hàng hay không

− Phân tích trước khi cấp tín dụng là khâu không thể thiếu trong hoạt động cho vay của NHTM Thông qua đó, ngân hàng nắm được tình hình và năng lực tài chính của các khách hàng có nhu cầu vay vốn Tình hình và năng lực tài chính của khách hàng càng mạnh thì khả năng đáp ứng các điều kiện cho vay càng lớn

− CVTD là hoạt động tín dụng hàm chứa nhiều rủi ro nên các NH luôn yêu cầu TSĐB cho các khoản vay này TSĐB là căn cứ để ngân hàng xác định mức cho vay đối với khách hàng Nếu khách hàng không có TSĐB, không có người bảo lãnh hoặc giá trị tài sản đảm bảo thấp, không đủ tiêu chuẩn thì khó vay được vốn ngân hàng Như vậy, tình hình tài chính, năng lực tài chính và TSĐB là những yếu tố quyết định tới khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng vay tiêu dùng Các chỉ số đó càng tốt, việc nâng cao chất lượng CVTD của các NHTM càng được thực hiện dễ dàng hơn

1.3 Lý thuyết sự hài lòng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2002), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước

đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn

bè Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của

sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng

bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra, sự hài lòng còn

bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Võ Hoàng Nhân và cộng sự, 2019)

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới

sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Pan và Nguyen (2015) đã thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan Sau khi tổng hợp, phân tích và đánh giá, các tác giả kết luận rằng, để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty sản xuất nên tập trung hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định trong việc khẳng định vị thế của sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự của các đối thủ

Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của KH

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM

và bài học cho Eximbank – chi nhánh Tân Định

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM

1.4.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Công thương – chi nhánh Ba Đình

Chi nhánh Ba Đình của ngân hàng TMCP Công thương đã bắt đầu định hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng từ những năm 2012 Nội dung các nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đã được thống nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Công Thương Với lịch sử ngân hàng quốc doanh, hoạt động từ lâu đời với lĩnh vực bán buôn, nhưng với xu hướng cạnh tranh và hội nhập của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng TMCP trong nước, điều này buộc ngân hàng Công thương nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng phải chuyển hướng và tập trung sang lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Với nhu cầu mua sắm nhà cửa, bất động sản của cá nhân ngày càng nhiều, chi nhánh đã tập trung cho vay dài hạn cho các khoản cho vay tiêu dùng với tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm hơn 48% trong tổng dư nợ Tuy nhiên, chi nhánh phải chú ý đến rủi ro tín dụng trong cho vay dài hạn đối với lĩnh vực cho vay tiêu dùng Đặc biệt với sự tăng trưởng tín dụng trong cho vay tiêu dùng, chi nhánh đã luôn tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đảm bảo an toàn cho hoạt động của chi nhánh và của toàn hệ thống Ngân hàng Công Thương Việt Nam

1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Thành công của ACB trong lĩnh vực bán

lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và

sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng

cá nhân ACB đã khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân khác như: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang web của chính ngân hàng Vay vốn tín chấp

Á Châu chính là một giải pháp nhanh chóng, tiện dụng cho khách hàng Với mức lãi suất thấp cũng thủ tục nhanh chóng, khách hàng có thể vay trả góp ngay với mức tiền mặt từ 10 - 300 triệu mà không cần thế chấp ACB là một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất Việt Nam ACB luôn đặt khách hàng lên đầu với những ưu đãi tốt nhất, đặc biệt là vay tín chấp Khách hàng có thể vay với số tiền tối đa gấp 15 lần thu nhập

ổn định hàng tháng của họ và tối đa là 500 triệu; lãi suất cho vay ưu đãi và cạnh tranh Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cá nhân

1.4.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Là một trong những ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước và là một trong những ngân hàng lớn, có uy tín với tốc độ tăng trưởng huy động vốn, cho vay và lợi nhuận sau thuế ổn định và bền vững NHTM CP Ngoại thương Việt Nam (VCB) vốn có thế mạnh trong lĩnh vực ngoại thương và thế mạnh trong lĩnh vực bán buôn và đã có sự chuyển dịch sang lĩnh vực bán lẻ, như cho vay tiêu dùng để mua sắm nhà cửa, sửa chữa nhà, du học… đặc biệt là cho vay tín chấp qua lương Vay tín chấp qua lương Vietcombank là hình thức vay mà khách hàng vay không cần có tài sản thế chấp, cũng không cần người bảo lãnh chỉ yêu cầu người vay phải chứng minh được thu nhập ổn định hợp pháp của mình với VCB VCB được xem như một trong các ngân hàng đưa

ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn nhất với gói vay tín chấp theo lương Vay tín chấp VCB đang được ưa chuộng cũng bởi các điều kiện vay linh hoạt mà ngân hàng này yêu cầu đối với khách hàng VCB hiện đang là một trong các ngân hàng đưa ra mức lãi suất cho vay tốt nhất hiện nay Mức lãi suất mà VCB áp dụng cho các khách hàng vay tín chấp theo lương tại ngân hàng này chỉ từ 1,5%/tháng So sánh với mức lãi suất cho vay tín chấp theo lương hiện nay thì đây chính là một trong những mức lãi suất cho vay hấp dẫn nhất Khách hàng cần lưu ý nhiều hơn tới tiêu chí này để có thể đưa

ra quyết định lựa chọn ngân hàng cho phù hợp nhất VCB luôn chú trọng mảng khách hàng cá nhân, các sản phẩm cho vay tín chấp theo lương của Vietcombank luôn mang lại những giải pháp tài chính năng động cho khách hàng cá nhân

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank cũng như các NHTM khác

Qua việc tìm hiểu và khái quát những kinh nghiệm về chất lượng tín dụng tiêu dùng ở một số ngân hàng tại các quốc gia khác nhau, nghiên cứu rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Eximbank nói riêng và các NHTM tại Việt Nam nói chung: