Trách nhiệm xã hội trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến việt nam của công ty cổ phần du lịch exotissimo việt nam

Chính vì vậy, hơn bao giờ hết, việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Tổng quan tài liệu 7

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 13

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

5 Phương pháp nghiên cứu 14

6 Ý nghĩa của đề tài 16

7 Cấu trúc luận văn 17

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN GIA 18

1.1 Một số vấn đề cơ bản về TNXH của doanh nghiệp 18

1.1.1 Khái niệm 18

1.1.2 Nội dung TNXH của doanh nghiệp 21

1.1.3 Ý nghĩa, vai trò của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 25

1.2 TNXH trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của các doanh nghiệp lữ hành 31

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lữ hành và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 31

1.2.2 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 32

1.2.3 Khách hàng 33

1.2.4 TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 35

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp 37

Tiểu kết chương 1 39

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN TNXH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH EXOTISSIMO VIỆT NAM 40

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam và hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam của công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam 40

2.1.1 Về lịch sử hình thành và phát triển của EXO 40

2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của công ty Cổ phần du lịch Exotissimo Việt Nam 41

2.2 Khảo sát tình hình thực hiện TNXH của EXO 42

2.2.1 Trách nhiệm đối với người lao động 42

2.2.2 Trách nhiệm thực thi pháp luật 49

2.2.3 Trách nhiệm đối với môi trường 51

2.2.4 Trách nhiệm khai thác bền vững và bảo vệ tài nguyên du lịch 54

2.2.5 Trách nhiệm đối với khách hàng 56

2.2.6 Trách nhiệm đối với các nhà cung ứng 63

2.2.7 Trách nhiệm đối với cộng đồng 65

2.3 Đánh giá chung 66

2.3.1 Kết quả đạt được 66

2.3.2 Khó khăn, hạn chế 67

Tiểu kết chương 2 69

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TNXH CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM 70

3.1 Xu hướng kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 70

3.1.1 Bối cảnh trong nước và quốc tế 70

3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch của thế giới 73

3.1.3 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam 77

3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu TNXH trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam 79

3.2.1 Về nhận thức 79

3.2.2 Về quyết định quản lý và điều hành kinh doanh của doanh nghiệp 80

3.2.3 Về kinh phí thực hiện TNXH của doanh nghiệp 81

3.2.4 Về tập hợp sức mạnh tổng hợp của EXO và các bên liên quan 82

3.2.5 Tạo những hoạt động, thói quen hàng ngày 83

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 84

3.3.1 Nâng cao TNXH đối với người lao động 84

3.3.2 Nâng cao TNXH đối với việc thực thi pháp luật 87

3.3.3 Nâng cao TNXH để khai thác bền vững và bảo vệ tài nguyên du lịch 88

3.3.4 Tăng cường TNXH đối với nhà cung ứng 89

3.3.5 Tăng cường TNXH đối với khách hàng 92

3.3.6 Tăng cường TNXH với môi trường 94

3.3.7 Tăng cường TNXH với cộng đồng 95

3.4 Kiến nghị 97

3.4.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 97

3.4.2 Đối với Hiệp hội du lịch Việt Nam 98

Tiểu kết chương 3 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC

CHÚ THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

AI Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo

ASEAN Association of South East Asian Nations – Hiệp hội các quốc gia

Đông Nam Á EXO Công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam

Lonely

Planet

Cuốn sách hướng dẫn du lịch quốc tế

MICE Meeting Incentive Conference Event - là loại hình du lịch kết hợp hội

nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác

TNXH Trách nhiệm xã hội - Corporate Social Responsibility (SCR)

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

UNESCO The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization

- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc UNWTO The United Nations World Tourism Organization – Tổ chức Du lịch

Thế giới của Liên Hiệp Quốc USD United States Dollar – Đồng đô la Mỹ

WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá về những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho

công việc 46

Bảng 2.2 Những nội dung EXO yêu cầu, đề nghị người lao động thực hiện 47 Bảng 2.3 Lý do lựa chọn EXO của khách du lịch 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Mô hình 1.1 Mô hình kim tự tháp TNXH của doanh nghiệp 21

Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng về điều kiện làm việc của EXO 45

Biểu đồ 2.2 Sự hài lòng về không khí làm việc của công ty 45

Biểu đồ 2.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng về 57

Biểu đồ 2.4 Kết quả đánh giá sự hài lòng những cơ sở lưu trú, nhà hàng, cửa hàng mua sắm … mà EXO đã cung cấp 58

Biểu đồ 2.5 Kết quả đánh giá về mức độ tôn trọng khách du lịch của EXO 59 Biểu đồ 2.6 Kết quả đánh giá về thái độ phục vụ của EXO 59

Biểu đồ 2.7 Kết quả đánh giá về mức độ sẵn sàng hỗ trợ của EXO 60

Biểu đồ 2.9 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 63

Biểu đồ 3.1 Kết quả giải ngân Quỹ EXO năm 2017 82

Biểu đồ 3.2 Kết quả giải ngân Quỹ EXO năm 2018 82

và đặc biệt là trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp và những tổ chức, cá nhân đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ chưa được đề cao Nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm chạy theo lợi nhuận mà bất chấp những hành vi vi phạm, những rủi ro có thể xảy ra cho khách du lịch Chính vì vậy, hơn bao giờ hết, việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là thực

sự cần thiết cho các doanh nghiệp và cộng đồng

Trên thế giới, từ lâu đã khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm

xã hội và coi đó là một công cụ hữu hiệu để phát triển bền vững TNXH không chỉ mang lại lợi ích cho những bên liên quan như cộng đồng, chính quyền địa phương, các nhà cung cấp, người tiêu dùng, nhà đầu tư… và môi trường mà còn đem lại những lợi ích to lớn cho chính bản thân doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu cũng chỉ

ra rằng việc thực hiện TNXH giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của mình trước cộng đồng, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người tiêu dùng, thúc đẩy sự gắn kết của người lao động…và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Tuy nhiên, khái niệm TNXH của doanh nghiệp ở Việt Nam vẫn còn khá mới và chưa được nhiều doanh nghiệp trong ngành Du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành hiểu và thực hiện

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, cũng như khảo sát thực tế, tác giả cho rằng, ở Việt Nam, dù đã có doanh nghiệp thực hiện TNXH nhưng chưa có nhiều công trình nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là một việc làm cấp bách và thiết thực

Nhằm đánh giá tính thực tiễn của những lý thuyết tổng hợp được về TNXH của doanh nghiệp, tác giả lựa chọn công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghiên cứu, khảo sát tình hình thực hiện TNXH của doanh nghiệp, từ đó phân tích, rút ra bài học kinh nghiệm

và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới

2 Tổng quan tài liệu

Có thể thấy, trong lịch sử kinh doanh và quan hệ xã hội của con người đã nảy sinh hàng loạt vấn đề về kinh tế, xã hội, đạo đức và môi trường Với sự ảnh hưởng ngày càng lớn của hoạt động kinh doanh tới xã hội, TNXH của doanh nghiệp không chỉ hướng tới những bên liên quan, những đối tác kinh doanh mà còn hướng tới cộng đồng địa phương và môi trường Mối quan hệ giữa kinh doanh và xã hội thể hiện ở TNXH của doanh nghiệp

TNXH không phải là khái niệm mới, nó đã trải qua chặng đường phát triển lâu dài Mỗi nhà kinh tế, nhà nghiên cứu và tổ chức khác nhau có những định nghĩa khác nhau, không có một định nghĩa cố định, chung nào nhưng tất cả các định nghĩa

đó điều hàm chứa những nội dung cơ bản đó là việc chia sẻ lợi ích cho các bên liên quan và việc thực hiện TNXH dựa trên cơ sở tự nguyện

Định nghĩa đầu tiên về TNXH được Bowen, một nhà kinh tế học người Mỹ đưa ra năm 1953 Ông cho rằng “nó là nghĩa vụ của doanh nhân phải thực hiện những chính sách, đưa ra những quyết định hoặc tuân theo những quy tắc hành

động để mang lại những lợi ích cho xã hội” [31, trg.11] Sau này, Uỷ ban Châu Âu

đã định nghĩa TNXH là “trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những tác động của

họ lên xã hội” [33] Trong khi đó, Buhman, định nghĩa một cách đơn giản rằng TNXH là “làm nhiều hơn những gì luật pháp yêu cầu” [32, trg.2] Năm 1998, tại một hội thảo về TNXH của doanh nghiệp tại Hà Lan, Hội đồng Doanh nghiệp thế giới về Phát triển Bền vững đã đưa ra định nghĩa về TNXH của doanh nghiệp “là sự cam kết không ngừng của doanh nghiệp để đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những việc làm nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên trong gia đình họ” [31, trg.12]; cho cộng đồng và toàn xã hội theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội Cùng với quan điểm này, theo nhà nghiên cứu Lê Đăng Doanh (2009), TNXH của doanh nghiệp có thể được định nghĩa ngắn gọn như một sự cam kết của công ty trong ứng xử phù hợp với lợi ích của xã hội trong các hoạt động liên quan đến lợi ích của khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên, cổ đông, cộng đồng, môi trường Theo đó, trách nhiệm được coi là một phạm trù đạo đức kinh doanh, có liên quan đến mọi hoạt động của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, có những quan điểm cho rằng TNXH chỉ là việc làm từ thiện Quan niệm này rất phổ biến Đây là cách hiểu TNXH truyền thống, theo đó thực hiện TNXH là tham gia các hoạt động giải quyết các vấn đề xã hội mang tính từ thiện, nhân đạo Tuy nhiên, quan niệm này chưa đầy đủ và thiếu chính xác vì những

lý do sau: thứ nhất, nó chỉ đề cập đến một loại hoạt động hướng ngoại của doanh nghiệp Nhưng trên thực tế, khi thực hiện TNXH của mình, doanh nghiệp không chỉ hướng ra bên ngoài mà còn vì chính mục tiêu lợi ích, giá trị của bản thân; thứ hai,

có những doanh nghiệp mượn danh làm từ thiện như là một hình thức quảng cáo cho thương hiệu của mình Thậm chí cũng có những quan điểm cho rằng “doanh nghiệp không cần phải có trách nhiệm nào khác ngoài trách nhiệm đối với các cổ đông của mình, trách nhiệm thực hiện chức năng kinh doanh có lợi nhuận, mang lại lợi nhuận cho cổ đông” như Milton Friedman [13, trg.20] Tuy nhiên, nếu chỉ có trách nhiệm kinh tế đơn thuần thì chắc chắn sẽ làm cạn kiệt nguồn lực tự nhiên, gây tác động tiêu cực cho môi trường, xã hội và con người Thực tế đã chứng minh,

nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho cổ đông mình, tuy nhiên, lại thiếu sự quan tâm đầy đủ cho việc bảo vệ môi trường, thậm chí gây hại cho môi trường, điển hình là vụ việc liên quan tới công ty Miwon hay Formosa xảy ra tại Việt Nam trong vài năm gần đây Điều này được lý giải vì

sự cân nhắc thiệt hơn trong chi phí đầu tư vì sự phát triển môi trường còn tốn kém hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để khắc phục thiệt hại xảy ra nếu có

Ngoài ra, còn rất nhiều những quan điểm và khái niệm khác nhau về TNXH của doanh nghiệp nhưng có thể thấy, quan niệm được nhiều người chấp nhận hiện nay là “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với những mong muốn của xã hội

về kinh tế, luật pháp, đạo đức và từ thiện tại một thời điểm nhất định” của Archie.B Caroll [30, trg.3] Ông đã thể hiện các trách nhiệm của doanh nghiệp bằng mô hình kim tự tháp với tầng thứ nhất là trách nhiệm về kinh tế, tầng thứ hai là trách nhiệm

về pháp lý, tầng thứ ba là trách nhiệm về đạo đức và tầng trên cùng là trách nhiệm làm từ thiện Như vậy, Carroll cho rằng doanh nghiệp với trình độ thực hiện trách nhiệm xã hội càng cao thì việc thực hiện các loại trách nhiệm càng nhiều hơn Đối với doanh nghiệp, thực hiện trách nhiệm kinh tế là quan trọng nhất và là trách nhiệm đầu tiên, trách nhiệm cơ bản của doanh nghiệp nhưng chỉ có trách nhiệm kinh tế thôi là chưa đủ, nhất là trong hoàn cảnh hiện nay khi đối tượng khai thác và

sử dụng nguồn tài nguyên tự nhiên, xã hội nhiều nhất vẫn là doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần phải có những trách nhiệm khác như trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và từ thiện Cũng chính vì vậy, ngoài trách nhiệm cơ bản nhất như trách nhiệm kinh tế thì những trách nhiệm cao hơn là trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và từ thiện được xem là cơ sở để đánh giá doanh nghiệp có thực hiện trách nhiệm xã hội hay không Hay nói cách khác, để đánh giá một doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội có tốt hay không, chúng ta phải xem xét việc thực hiện trách nhiệm về pháp lý, đạo đức và từ thiện của doanh nghiệp đó Tác giả nhận thấy, đây là một trong những khái niệm có tính bao trùm nhất, do đó, khái niệm này được tác giả sử dụng xuyên suốt nghiên cứu của mình

Ở Việt Nam, dù đã có nhiều doanh nghiệp thực hiện TNXH của mình nhưng đây vẫn là vấn đề khá mới mẻ vì thế những công trình viết về TNXH của doanh

nghiệp vẫn chưa nhiều Các công trình này chủ yếu do các nhà khoa học ở các Viện nghiên cứu, các trường đại học, các Bộ, ngành và các tổ chức trong, ngoài nước phối hợp công bố như:

- Nguyễn Mạnh Quân (2007), trong cuốn “Đạo đức kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả đã chỉ ra sự khác biệt giữa các khái niệm đạo đức kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp và TNXH của doanh nghiệp Tác giả cũng chỉ ra bốn nghĩa vụ chính trong TNXH của doanh nghiệp gồm: nghĩa vụ kinh tế, nghĩa vụ pháp lý, nghĩa vụ đạo đức và nghĩa vụ nhân văn cùng quan điểm tiếp cận đối với việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp

- Lê Thanh Hà (2009), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Trong công trình này, tác giả đã chỉ ra bản chất của TNXH của doanh nghiệp, sự cần thiết phải thực hiện TNXH của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam là thành viên chính thức của WTO

- Nghiên cứu của PGS.TS Phạm Văn Đức (2010) trong “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn cấp bách” và

“Những vấn đề lịch sử, lý luận và thực tiễn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” đã chỉ ra các đối tượng nội dung của TNXH bao gồm sáu vấn đề chính: bảo

vệ môi trường, đóng góp cho cộng đồng xã hội; thực hiện tốt trách nhiệm với nhà cung cấp; bảo đảm lợi ích và an toàn cho người tiêu dùng; quan hệ tốt với người lao động; và đảm bảo lợi ích cho chủ sở hữu cũng như người lao động trong doanh nghiệp Cùng với quan điểm về các đối tượng nội dung của TNXH này còn có TS

Lê Đăng Doanh trong “Một số vấn đề về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay” và PGS.TS Nguyễn Đình Tài trong „Tăng cường trách nhiệm

xã hội của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng và đối với môi trường vì sự phát triển bền vững” [9]

- Nguyễn Đình Cung, Lưu Minh Đức, Phạm Kiều Oanh, Trần Thị Hồng Gấm (2009) đã thực hiện báo cáo Doanh nghiệp xã hội tại Việt Nam, khái niệm, bối cảnh, chính sách Theo tác giả, doanh nghiệp xã hội (DNXH) là một loại hình doanh nghiệp mới xuất hiện Chúng được thành lập nhằm thực hiện các mục tiêu xã hội và

sử dụng lợi nhuận để tái đầu tư cho mục tiêu đó hoặc cho cộng đồng thay vì tối đa hoá lợi nhuận cho cổ đông hay chủ sở hữu

- Đinh Thị Cúc (2015) trong công trình luận án của mình với tiêu đề: “TNXH của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay”, cho rằng, TNXH của doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp nhằm mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng như các đối tác và đối tượng chịu sự tác động của doanh nghiệp theo chuẩn mực đạo đức và pháp luật

- Phạm Thị Huyền Sang (2016) trong công trình luận án của mình với tiêu đề:

“TNXH của doanh nghiệp theo pháp luật Việt Nam hiện nay”, đã cung cấp những

cơ sở lý luận và sự điều chỉnh của pháp luật về TNXH của doanh nghiệp tại Việt Nam, đưa ra những quy định, đánh giá thực trạng thực hiện TNXH ở Việt Nam, từ

đó định hướng xây dựng chính sách, pháp luật trong thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

- Nguyễn Thị Kim Chi (2016) trong luận án tiến sỹ với tiêu đề “Trách nhiệm

xã hội của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã cung cấp một số lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phân tích thực trạng, cơ hội, thách thức trong việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Cũng trong công trình luận

án này, tác giả Nguyễn Thị Kim Chi đã đưa ra một số định hướng, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam Ngoài các công trình nghiên cứu kể trên, còn rất nhiều những công trình nghiên cứu, những bài báo… nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp Việt Nam Tuy vậy, tính cho tới nay có rất ít những công trình nghiên cứu về TNXH của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam

Quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tài liệu liên quan tới TNXH của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, tác giả đã tìm được khoảng gần 6 triệu kết quả liên quan tới từ khoá Corporate Social Responsibility in tourism (CSR hay TNXH) Tuy nhiên, rất ít những bài nghiên cứu, bài báo viết về TNXH của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng Đặc biệt, tại thư viện của Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn, tác giả tìm thấy 02 luận văn thạc sỹ của các tác giả sau:

- Nguyễn Thị Hồng Ngọc, (2014) trong luận văn thạc sỹ với tiêu đề “TNXH trong kinh doanh khách sạn, nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội” đã trình bày những vấn đề cơ bản về TNXH của doanh nghiệp như khái niệm, sự hình thành và phát triển, lợi ích mang lại cho doanh nghiệp và một số lĩnh vực cần quan tâm trong TNXH của doanh nghiệp Đồng thời, tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc cũng trình bày về khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn và nội dung trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn Qua phân tích thực trạng thực hiện TNXH tại các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội, tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc đã đề xuất một số nội dung nhằm nâng cao TNXH trong kinh doanh khách sạn

- Tạ Trang Nhung (2014) trong luận văn thạc sỹ với tiêu đề “Nghiên cứu TNXH của một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Hà Nội đã trình bày những

lý luận chung về TNXH của doanh nghiệp, phân tích thực trạng thực hiện TNXH của 04 doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội như: Công ty du lịch Vietinbank Travel, Công ty dịch vụ lữ hành Saigon Tourist, Công ty du lịch Vietnam Today Travel, Công ty du lịch Sun Travel, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường TNXH của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội

Trong đề tài của mình, tác giả Tạ Trang Nhung đã xác định, TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành gồm (1) trách nhiệm trong quản lý nội bộ; (2) trách nhiệm với đối tác; (3) trách nhiệm với khách hàng; (4) trách nhiệm với môi trường tự nhiên; (5) trách nhiệm với cộng đồng Đồng thời, đề tài mới chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi không gian một tỉnh, thành phố, cụ thể là tại Hà Nội và đối tượng nghiên cứu là TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Tuy nhiên, tại Điều 30, Luật Du lịch quy định, phạm vi kinh doanh dịch vụ lữ hành, gồm kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, gồm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

Tác giả cho rằng, với phạm vi và lĩnh vực kinh doanh khác nhau, doanh nghiệp cần thực hiện những TNXH khác nhau Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy, chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể về TNXH của doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Hơn nữa, trong những năm gần đây, phần lớn những hành vi vi phạm, những rủi ro đều xảy ra đối với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Đây chính là lỗ hổng nghiên cứu trong suốt những năm qua Do vậy, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu việc thực hiện TNXH của EXO từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu việc thực hiện TNXH của EXO, rút ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp để nâng cao TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Tổng hợp hệ thống lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia; + Điều tra, phân tích, đánh giá tình hình thực hiện TNXH của EXO;

+ Rút ra những bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện TNXH của EXO;

+ Đề xuất những giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: TNXH của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo

Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung: TNXH của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia; TNXH của EXO + Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình, số liệu từ năm 2017, 2018 + Phạm vi về không gian: Tại công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nhóm phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để tìm hiểu, tổng hợp những quan điểm, khái niệm, lý thuyết về TNXH Các tài liệu nghiên cứu gồm các công trình nghiên cứu, tài liệu giảng dạy liên quan tới du lịch, du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trên cơ sở những tài liệu thu thập được, tác giả đã phân tích, tổng hợp và hệ thống hoá những nội dung cơ bản, chung nhất về TNXH của doanh nghiệp nói chung và TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói riêng Những nội dung này được trình bày

- Phương pháp phi thực nghiệm

Bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu, tác giả đã xây dựng được hệ thống lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp và đưa ra được những đánh giá sơ bộ về tình hình thực hiện TNXH của EXO Tuy nhiên, đây chỉ là lý thuyết, chưa được thực tế kiểm chứng Do đó, để có cơ sở phân tích, đánh giá chính xác việc thực hiện TNXH của EXO, tác giả đã thực hiện thêm phương pháp phi thực nghiệm như điều tra xã hội học bằng bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia, cụ thể như sau:

+ Xây dựng và gửi 100 phiếu điều tra về việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp đối với nhân viên và người lao động với nội dung cụ thể như sau:

i) Những thông tin cá nhân của người lao động, gồm: vị trí việc làm, độ tuổi, giới tính;

ii) Việc thực hiện các chế độ về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quy định của pháp luật đối với người lao động;

iii) Mức độ hài lòng của người lao động về điều kiện làm việc, không khí làm việc, các chương trình đào tạo của công ty, chế độ đãi ngộ … đối với người lao động;

iv) Những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho công việc hiện tại của người lao động, khả năng phát huy năng lực, mức độ trân trọng của công ty, cơ hội thăng tiến…

v) Việc thực hiện phát triển bền vững và có trách nhiệm của công ty và người lao động

+ Xây dựng, dịch phiếu sang tiếng Anh, tiếng Pháp và gửi 200 phiếu điều tra đối với khách du lịch, với những nội dung cụ thể như sau:

i) Những thông tin cá nhân của khách du lịch, gồm: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,

số lần tới Việt Nam, những yếu tố mà khách du lịch quan tâm khi tới Việt Nam;

ii) Những trách nhiệm mà khách du lịch mong muốn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cần có;

iii) Lý do họ lựa chọn EXO là đơn vị cung cấp các dịch vụ cho chuyến du lịch tới Việt Nam của họ

iv) Đánh giá của khách du lịch về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục

vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, mức độ tôn trọng… của EXO đối với họ;

v) Những nội dung mà EXO đề nghị họ phối hợp thực hiện khi tham gia chương trình du lịch tại Việt Nam;

vi) Mức độ hài lòng của họ đối với EXO

Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn 01 đại diện lãnh đạo của EXO Những ý kiến của nhân viên, người lao động và khách du lịch đã được xử lý, tổng hợp để phân tích, đánh giá trong chương 2 của luận văn Tác giả mong muốn điều tra được nhiều hơn về tình hình thực hiện TNXH của EXO đối với các bên liên quan khác Tuy nhiên, quá trình triển khai cũng gặp một số khó khăn nhất định liên quan tới chính sách đảm bảo bí mật kinh doanh của EXO hay hạn chế về thời gian và kinh phí + Để có những thông tin về tình hình thực hiện TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến

Việt Nam nói chung và của EXO nói riêng tác giả đã thực hiện phỏng vấn ông Nguyễn Quý Phương, Vụ trưởng Vụ Lữ hành Tổng cục Du lịch và bà Đinh Trần Lê Hoa, Phó Chánh thanh tra Sở Du lịch thành phố Hồ Chí Minh là đại diện cơ quan quản lý nhà nước về du lịch đối với việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nói chung và của EXO nói riêng Nội dung phỏng vấn

đã được tác giả sử dụng là tư liệu phân tích và chứng minh cho những nhận định của mình trong toàn Luận văn

5.2 Phương pháp và công cụ xử lý thông tin

Để xử lý những thông tin thu thập được, tác giả đã dùng phương pháp thống

kê mô tả để thống kê đặc điểm, các nội dung khảo sát như những đánh giá và mức

độ hài lòng của người lao động, khách du lịch đối với những nội dung EXO đã thực hiện với người lao động, đối với những sản phẩm, dịch vụ EXO đã cung cấp cho khách du lịch…

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá để đưa ra những kết luận về việc triển khai thực hiện TNXH của EXO đối với các bên liên quan cũng như những khó khăn, thuận lợi trong quá trình triển khai

Do số liệu phiếu điều tra không nhiều nên tác giả không dùng phần mềm xử lý phiếu mà sử dụng bảng excel để tổng hợp, tính toán các tỷ lệ, chỉ số liên quan Kết quả xử lý phiếu được tác giả đưa vào sử dụng, phân tích ở chương 2 của Luận văn

6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài góp phần hệ thống hoá những lý thuyết, quan điểm, khái niệm về TNXH của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục

vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hiện nay

Từ việc thực hiện TNXH của EXO, tác giả rút ra những bài học kinh nghiệm,

đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Kết quả nghiên cứu đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, các bên liên quan nhận thức đầy

đủ và toàn diện về bản chất TNXH của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách quốc tế đến Việt Nam Từ đó, mỗi chủ thể (doanh nghiệp, tổ chức, cộng đồng, người lao động…) tùy điều kiện thực tế,

có thể chủ động thực hiện TNXH theo cách riêng của mình nhằm góp phần phát triển du lịch bền vững trong thời gian tới

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài những phần chung là mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài được kết cấu như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về TNXH trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến một quốc gia

Chương 2 Tình hình thực hiện TNXH của công ty Cổ phần Du lịch Exotissimo Việt Nam

Chương 3 Bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao TNXH cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH

Khái niệm trách nhiệm xã hội

- Khái niệm về trách nhiệm

+ Theo Đại từ điển tiếng Việt (1999), Nhà xuất bản Văn hoá - Thông tin, Hà Nội: “Trách nhiệm là điều phải làm, phải gánh vác hoặc nhận lấy về mình” [8] + Trong từ điển tiếng Việt (2004) của Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất bản Đà Nẵng và Trung tâm từ điển học: “Trách nhiệm được hiểu là sự ràng buộc đối với lời nói, hành vi của mình, bảo đảm tính đúng đắn, nếu sai trái phải chịu hậu quả” [27] + Trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tác giả Michel Capron và Francoise Quairel – Lanoizelee cho rằng “trách nhiệm được hiểu là điều kiện quy trách (imputability) những hành động cho chủ thể nào đó” [13, trg10] Theo quan niệm này, trách nhiệm là cơ sở để đánh giá và ràng buộc những nghĩa vụ của chủ thể đối với hành vi của mình Phải chăng, hiểu ở nghĩa này, khái niệm trách nhiệm chỉ được sử dụng khi có hành vi gây hậu quả Cũng trong cuốn sách này, các tác giả đã chỉ rõ, về mặt từ nguyên học, thuật ngữ “trách nhiệm” – “respondere” có nguồn gốc từ tiếng Latinh, có nghĩa là “bảo đảm cho”, “sự đáp lại”

+ Theo Đinh Thị Cúc, Nguyễn Nghị Thanh (2016), trên góc độ triết học,

“trách nhiệm là khái niệm phản ánh quan hệ giữa con người với thế giới và con người với con người trên nguyên tắc tự nguyện hay pháp luật quy định cụ thể bởi vì trách nhiệm vừa là phạm trù đạo đức vừa là phạm trù pháp lý” [4, tr.45]

Qua nghiên cứu một số khái niệm của các tác giả khác nhau về trách nhiệm, tác giả chọn cách giải thích về khái niệm trách nhiệm trong từ điển tiếng Việt năm

2004 của Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất bản Đà Nẵng và Trung tâm từ điển học

“Trách nhiệm được hiểu là sự ràng buộc đối với lời nói, hành vi của mình, bảo đảm tính đúng đắn, nếu sai trái phải chịu hậu quả” Như vậy, một cá nhân hay

tập thể chỉ được coi là có trách nhiệm khi họ tuân thủ những quy định của pháp luật, chuẩn mực đạo đức, có sự cân nhắc, tính toán trước về kết quả do những hành vi của mình tạo ra và chịu mọi hậu quả về sự sai trái do hành vi của mình gây ra Tuy nhiên, quá trình tính toán trước về kết quả do hành vi của mình tạo ra, những cá nhân, tổ chức phải quan tâm nhiều nhất tới việc đem lại lợi ích không chỉ cho bản thân họ mà còn cho những người, những bên liên quan

- Khái niệm về xã hội

“Xã hội là một tập thể hay một nhóm những người được phân biệt với các nhóm người khác bằng các lợi ích, mối quan hệ đặc trưng, chia sẻ cùng một thể chế và có cùng văn hóa” [28]

- Khái niệm trách nhiệm xã hội

Từ những quan điểm khác nhau về trách nhiệm dẫn tới nhiều khái niệm khác nhau

về trách nhiệm xã hội, cụ thể như sau:

+ Khái niệm TNXH dùng để chỉ những điều mà cá nhân, tổ chức phải làm, phải gánh vác hoặc phải nhận lấy về mình đối với xã hội

+ TNXH là bổn phận của cá nhân cũng như cộng đồng xã hội đối với những quyết định, hành động nhằm làm tăng nghĩa vụ và quyền lợi đối với mỗi thành viên trong

xã hội

Với cách hiểu về trách nhiệm như đã nêu ở trên, tác giả cho rằng TNXH là việc đảm bảo tính đúng đắn về lời nói, hành vi của cá nhân, tổ chức đối với những bên liên quan và toàn xã hội, đồng thời, giải quyết hậu quả bởi những tổn hại do mình

gây ra và ngược lại Đương nhiên, cá nhân, tổ chức ấy phải quan tâm tới lợi ích của các bên liên quan và giảm thiểu tối đa những tác động tiêu cực do lời nói và hành vi của mình gây ra

Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

- Khái niệm về doanh nghiệp: Tại Điều 4, Luật Doanh nghiệp 2005, “doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh” [18, trg 2]

Cũng tại Điều 4, Luật Doanh nghiệp 2005, “kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi” [18, trg 2] Như vậy doanh nghiệp là tổ chức kinh tế vị lợi, mặc dù thực tế một số tổ chức doanh nghiệp có các hoạt động không hoàn toàn nhằm mục tiêu lợi nhuận

* Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp:

Như vậy, tác giả cho rằng TNXH của doanh nghiệp là việc đảm bảo tính đúng đắn trong các hoạt động của doanh nghiệp đối với những bên liên quan và toàn xã hội, đồng thời, giải quyết hậu quả bởi những tổn hại do doanh nghiệp gây ra và

vì sự phát triển bền vững hoặc là “trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những tác động của họ lên xã hội” như của Uỷ ban châu Âu…

+ TNXH nói chung và TNXH của doanh nghiệp nói riêng dùng để chỉ hoạt động liên quan đến làm từ thiện

+ Doanh nghiệp không cần phải có trách nhiệm nào khác ngoài trách nhiệm đối với các cổ đông của mình, trách nhiệm thực hiện chức năng kinh doanh có lợi nhuận, mang lại lợi nhuận cho cộng đồng như nhà nghiên cứu M Friedman đã trình bày phần trên

Ngoài ra, còn rất nhiều những quan điểm và khái niệm khác nhau về TNXH của doanh nghiệp nhưng có thể thấy, quan niệm được nhiều người chấp nhận hiện nay

là “TNXH của doanh nghiệp đối với những mong muốn của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và từ thiện tại một thời điểm nhất định” của Caroll Ông đã thể hiện các trách nhiệm của doanh nghiệp bằng mô hình kim tự tháp như sau:

Mô hình 1.1 Mô hình kim tự tháp TNXH của doanh nghiệp

Như vậy, Carroll cho rằng, đối với doanh nghiệp, thực hiện trách nhiệm kinh tế là đầu tiên, cơ bản và quan trọng nhất nhưng chỉ có trách nhiệm kinh tế thôi là chưa

đủ Do vậy, doanh nghiệp phải có những trách nhiệm cao hơn là trách nhiệm pháp

lý, trách nhiệm đạo đức và làm từ thiện Đây được xem là cơ sở để đánh giá việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp Hay nói cách khác, để đánh giá một doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội có tốt hay không, chúng ta phải xem xét cả việc thực hiện trách nhiệm về pháp lý, đạo đức và từ thiện của doanh nghiệp đó Tác giả nhận thấy, đây là một trong những khái niệm có tính bao trùm nhất, do đó, khái niệm này được tác giả sử dụng xuyên suốt luận văn của mình

1.1.2 Nội dung TNXH của doanh nghiệp

TNXH của doanh nghiệp được thể hiện qua các khía cạnh, cụ thể như sau:

1.1.2.1 Trách nhiệm kinh tế

Như đã phân tích ở trên, kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất

cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế được thành lập nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh Do vậy, có thể khẳng định doanh nghiệp là tổ chức vị lợi, được thành lập nhằm mang lại lợi nhuận, lợi ích cho chủ doanh nghiệp và các cổ đông trước tiên rồi mới mang lại lợi ích cho các bên liên quan Doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho chủ doanh nghiệp và các cổ đông Ngược lại, doanh nghiệp sẽ phá sản nếu không đạt được những mục tiêu về kinh tế Chính

vì vậy, đây là trách nhiệm đầu tiên và cơ bản của doanh nghiệp

Đồng thời, đảm bảo về kinh tế cho người lao động thông qua lương, thưởng hàng tháng Người lao động được chủ doanh nghiệp thuê để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và

họ kiếm tiền bằng cách bán chất xám và sức lao động của mình Mức lương, thưởng hàng tháng phụ thuộc vào năng suất, hiệu quả lao động họ mang lại và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nơi họ lao động, làm việc Do vậy, để đảm bảo về kinh tế, tạo môi trường lao động ổn định, đạt hiệu quả cao, đồng thời giúp người lao động gắn kết, trung thành hơn, doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới việc trả lương xứng đáng cho người lao động Đây cũng là trách nhiệm thứ hai về mặt kinh tế mà mỗi doanh nghiệp phải thực hiện

Trách nhiệm kinh tế thứ ba là trách nhiệm đối với nhà nước thông qua việc tuân thủ những quy định của pháp luật về thuế, phí, lệ phí

1.1.2.2 Trách nhiệm pháp lý

Trách nhiệm pháp lý là loại trách nhiệm do pháp luật quy định Đây là điểm khác biệt cơ bản giữa trách nhiệm pháp lý với các loại trách nhiệm khác như trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện Trách nhiệm pháp lý được thể hiện thông qua hai khía cạnh như trách nhiệm phải thực hiện những nghĩa vụ pháp

lý được đề cập đến trong phần quy định của quy phạm pháp luật và trách nhiệm phải gánh chịu những hậu quả pháp lý do chủ thể gây ra được quy định trong phần chế tài của các quy phạm pháp luật

Thứ nhất là trách nhiệm phải thực hiện những nghĩa vụ pháp lý được đề cập đến trong phần quy định của quy phạm pháp luật:

Doanh nghiệp được thành lập và hoạt động trước tiên phải tuân thủ những quy định của pháp luật liên quan như Hiến pháp của nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Thương mại, các điều ước quốc tế

và các luật liên quan khác Đối với lĩnh vực du lịch, các doanh nghiệp còn phải tuân thủ các quy định của Luật Du lịch

Đối với việc bảo vệ quyền lợi cho người lao động, doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định của pháp luật như Luật Lao động năm 2012, Luật Bảo hiểm xã hội

2015, Luật An toàn và Vệ sinh lao động năm 2014 và các luật liên quan khác Nhìn chung việc đảm bảo quyền của người lao động theo pháp luật lao động Việt nam cũng đã có sự tương thích khá lớn so với các chuẩn mực pháp lý quốc tế

Nội dung thực hiện TNXH đối với bảo vệ quyền người lao động bao gồm: doanh nghiệp phải đảm bảo quyền ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể; quyền được trả lương (tiền công) theo thoả thuận; quyền được thực hiện bảo hộ lao động, đảm bảo an toàn vệ sinh lao động; quyền được nghỉ ngơi của người lao động; quyền được thành lập, gia nhập và hoạt động công đoàn; quyền được bảo hiểm xã hội của người lao động; quyền được đình công theo quy định của pháp luật

Liên quan đến TNXH trong việc bảo vệ quyền người tiêu dùng, doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định của các luật sau: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010; Luật An toàn thực phẩm năm 2011; Luật Du lịch; Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá năm 2007; Luật Giá năm 2012 và các luật liên quan khác

Để thực hiện TNXH trong việc bảo vệ môi trường, doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định của Luật Bảo vệ môi trường 2014 và một số luật và quy định liên quan khác Nội dung gồm việc thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường nêu trong báo cáo đánh giá tác động môi trường đã được phê duyệt, kế hoạch bảo vệ môi trường đã đăng ký và tuân thủ tiêu chuẩn môi trường; phòng ngừa, hạn chế các tác động xấu đối với môi trường từ các hoạt động của mình; khắc phục ô nhiễm môi trường do hoạt động của mình gây ra; chấp hành chế độ kiểm tra, thanh tra bảo vệ môi trường; nộp thuế môi trường, phí bảo vệ môi trường

Có thể thấy, TNXH là một đề tài gắn bó với nhiều lĩnh vực pháp luật khác nhau, do

đó, khi tiếp cận với một lĩnh vực chịu sự điều chỉnh của nhiều ngành luật như này, chắc chắn sẽ khó tránh khỏi những khó khăn như: sự chồng chéo về nội dung, khó xác định luật áp dụng, những vấn đề chưa được điều chỉnh liên quan đến trách nhiệm đạo đức hay nhân văn, hay trách nhiệm từ thiện của doanh nghiệp

Thứ hai là trách nhiệm phải gánh chịu những hậu quả pháp lý do chủ thể gây ra được quy định trong phần chế tài của các quy phạm pháp luật Đối với những doanh nghiệp có đạo đức và có trách nhiệm, họ cố gắng hạn chế thấp nhất những tác động tiêu cực, những rủi ro và không vi phạm những quy định của pháp luật Tuy nhiên, nếu điều này có xảy ra, các doanh nghiệp sẽ phải chịu trách nhiệm và tuân thủ những quy định liên quan tới tố tụng hoặc xử phạt Các doanh nghiệp sẽ thực hiện trách nhiệm của mình theo phương án nhẹ nhàng nhất có thể bằng cách cố gắng đền

bù nhiều nhất cho những thiệt hại mà mình gây ra

Bên cạnh hai khía cạnh nêu trên, trách nhiệm pháp lý còn được thể hiện ở việc yêu cầu các bên liên quan thực hiện tốt những trách nhiệm pháp lý của họ Ví dụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành có thể yêu cầu các đối tác kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, đơn vị vận chuyển… tuân thủ những quy định của pháp luật liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách du lịch

1.1.2.3 Trách nhiệm đạo đức

Nếu như trách nhiệm pháp lý là loại trách nhiệm do pháp luật quy định thì trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện được chính các chủ thể chủ động và tình nguyện thực hiện

Trong cuộc sống hàng ngày, khi nói một người có đạo đức tức là người đó có sự rèn luyện thực hành các lời răn dạy về đạo đức, sống chuẩn mực và có nét đẹp trong đời sống và tâm hồn Gắn với hoạt động kinh doanh, đạo đức kinh doanh là việc thực hành, áp dụng những quy tắc, chuẩn mực về đạo đức, nhân cách sống của con người vào hoạt động kinh doanh

Có thể khẳng định, từ thời xa xưa, những doanh nhân, kể cả những người làm ăn buôn bán nhỏ lẻ đã quan tâm tới vấn đề đạo đức trong kinh doanh nhằm xây dựng

và củng cố lòng tin của khách hàng hay còn gọi là uy tín kinh doanh Để phát triển, giới kinh doanh ngày càng quan tâm hơn tới hình ảnh của họ trong mắt đối tác cũng như khách hàng và khi yêu cầu xã hội ngày càng cao, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên hơn với các vấn đề đạo đức Xã hội hiện đại cùng sự hình thành của nền kinh tế thị trường kéo theo một loạt vấn đề về đạo đức kinh doanh nảy sinh như hối lộ, quảng cáo lừa gạt, thông đồng, câu kết về giá, vệ sinh và an toàn sản phẩm, ô nhiễm môi trường, từ đây vấn đề đạo đức kinh doanh được đề cao nhằm từng bước khắc phục những mặt trái của kinh tế thị trường Trong lĩnh vực du lịch, đạo đức kinh doanh của nhà cung ứng dịch vụ du lịch góp phần phát triển mối quan

hệ tốt đẹp, làm ăn lâu dài, có hậu với khách du lịch, cộng đồng địa phương tại các điểm đến, đơn vị quản lý tài nguyên du lịch ở các địa phương… tạo ra môi trường kinh doanh ổn định, khai thác lâu dài, bền vững

1.1.2.4 Trách nhiệm làm từ thiện

Trong mô hình kim tự tháp của Caroll, trách nhiệm này nằm trên tầng cao nhất Do

đó, có thể khẳng định đây là đỉnh cao về TNXH của doanh nghiệp bởi nó mang tính

tự nguyện, không bị tác động, ép buộc bởi các bên liên quan

Thực tế cho thấy, ngoài những trách nhiệm buộc phải thực hiện, con người thường gặp khó khăn khi đưa ra những quyết định cho những hành động mang tính tự nguyện, tình nguyện Đối với doanh nghiệp cũng vậy, việc thực hiện tốt những trách nhiệm về kinh tế, pháp lý và đạo đức đã mang tới nhiều áp lực Do đó, để đưa

ra được quyết định làm từ thiện là việc không dễ dàng vì lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh doanh sẽ ít đi Chính vì vậy, lâu nay nhiều người vẫn lầm tưởng TNXH của doanh nghiệp chỉ đơn thuần là việc làm từ thiện Họ cho rằng đây là tiêu chí duy nhất để đánh giá TNXH của một doanh nghiệp Song đây chỉ là một nội dung trách nhiệm trong hàng loạt những trách nhiệm mà doanh nghiệp cần thực hiện Trách nhiệm từ thiện thể hiện qua việc chia sẻ lợi nhuận của doanh nghiệp cho những người kém may mắn trong xã hội, cộng đồng bị ảnh hưởng bởi thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh… hoặc cộng đồng địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp có thể quyên góp tiền và hiện vật để trao tặng trực tiếp, góp vào quỹ phúc lợi, quỹ từ thiện hoặc xây dựng những công trình công cộng…

Như vậy, có thể thấy, việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp không quá khó Thực chất TNXH của doanh nghiệp được thể hiện ngay chính những hoạt động thường ngày, những hoạt động mang tính bổn phận buộc phải thực hiện như tạo ra lợi nhuận, tuân thủ pháp luật, kinh doanh có đạo đức hay hoạt động mang tính tự nguyện như ủng hộ đồng bào bão lụt, trẻ em nghèo vượt khó… Vấn đề của các doanh nghiệp là nhận thức nó để tạo hành động đúng

1.1.3 Ý nghĩa, vai trò của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của TNXH, chính phủ các nước đang ngày càng quan tâm nhiều hơn tới TNXH của doanh nghiệp, xem đó như một phần chức năng, nhiệm vụ trong công tác quản lý của Nhà nước, nó đóng vai trò to lớn trong việc phát triển bền vững trong mọi lĩnh vực Đồng thời, khi doanh nghiệp quan tâm chú trọng tới đầu tư và phát triển TNXH không chỉ vì áp lực từ công chúng, mà do nhận thức rõ ý nghĩa, vai trò của TNXH thì những lợi ích đạt được còn lớn hơn nhiều lần những chi phí mà doanh nghiệp đã đầu tư

Việc thực hiện TNXH không những mang lại lợi ích cho bản thân doanh nghiệp mà còn cho xã hội Nếu doanh nghiệp làm ăn có lợi nhuận, tuân thủ pháp luật, đem lại

thu nhập và đời sống ổn định cho người lao động và gia đình họ, cũng như xây dựng môi trường sống và đảm bảo quyền của người tiêu dùng thì chắc chắn những điều đó sẽ góp phần tạo nên sự ổn định về kinh tế, văn hoá, xã hội và chính trị của quốc gia Qua phân tích có thể thấy TNXH có những ý nghĩa cụ thể sau:

1.1.3.1 Về phía doanh nghiệp

Việc thực hiện TNXH giúp nâng cao hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp, tăng thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh, cụ thể:

Thứ nhất, TNXH giúp thiết lập một mối quan hệ gắn bó giữa các bên có lợi ích liên quan tới doanh nghiệp như nhà cung cấp, khách hàng, người lao động, cộng đồng, thông qua việc chú trọng tới lợi ích của họ, doanh nghiệp làm cho các bên liên quan này hài lòng và do đó, doanh nghiệp có thể được hưởng lợi từ những mối quan hệ gắn kết này

Mối quan hệ gắn kết với khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ cần cung cấp Đồng thời, qua việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp, khách du lịch sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn đối với doanh nghiệp, đặc biệt

họ hoàn toàn tin tưởng, yên tâm về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chính vì vậy, doanh nghiệp không chỉ được khách du lịch ưu tiên lựa chọn mà họ còn giới thiệu cho bạn bè và người thân về doanh nghiệp và những sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp Ngoài ra, những phản hồi tích cực từ phía khách hàng trên cổng thông tin điện tử của doanh nghiệp, các phương tiện thông tin đại chúng và các trang tư vấn điện tử … giúp củng cố niềm tin của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng, cũng như nâng cao uy tín và quảng bá về thương hiệu của doanh nghiệp Mối quan hệ gắn kết với nhà cung cấp giúp tạo nên những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt hơn Mối quan hệ với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm sự ủng hộ và

có môi trường hoạt động kinh doanh ổn định hơn Như vậy với những chi phí và công sức đầu tư vào thực hiện TNXH, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi từ những hoạt động của mình, từ đó giúp tạo ra các lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Thứ hai, trong vài trường hợp, TNXH có vai trò quan trọng trong việc quản lý hiệu quả hoạt động tài chính thông qua việc tiết kiệm chi phí phải bỏ ra để xử lý, khắc phục các hậu quả, thiệt hại cho khách du lịch TNXH đòi hỏi doanh nghiệp phải có

phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch, đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đúng chất lượng, số lượng và tiêu chuẩn, tuân thủ pháp luật về

du lịch và những luật liên quan khác Vì vậy, thay vì phải chi những khoản tiền để giải quyết hậu quả do việc vi phạm những quy định của pháp luật, những cam kết với khách du lịch hay do những sơ xuất trong đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

du lịch, doanh nghiệp có thể giảm thiểu hoặc hạn chế các rủi ro thông qua việc xây dựng những phương án hoạt động hiệu quả Và điều này sẽ giúp cho hoạt động tài chính của doanh nghiệp có hiệu quả hơn

Đồng thời, như đã phân tích ở trên, những phản hồi tích cực từ phía khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giúp củng cố niềm tin của khách hàng

và thu hút khách hàng tiềm năng, cũng như nâng cao uy tín và quảng bá về thương hiệu của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ là người quảng bá tích cực và hiệu quả nhất cho chính doanh nghiệp Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được phần nào chi phí quảng bá mà vẫn đạt được hiệu quả như mong muốn

Thứ ba, TNXH khuyến khích doanh nghiệp đảm bảo môi trường và điều kiện làm việc tốt hơn cho người lao động, đem lại hiệu quả công việc và năng suất lao động cao hơn Điều này có được là do doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các chế độ TNXH với người lao động bao gồm an ninh, an toàn lao động, đối xử công bằng, chăm sóc sức khoẻ thường xuyên… Từ những chế độ đãi ngộ như trên giúp doanh nghiệp giữ được những nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thậm chí thu hút được lao động có chất lượng

Cuối cùng, TNXH giúp nâng cao thương hiệu và uy tín, tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp TNXH nếu được thực hiện tốt sẽ giúp giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc và tăng số lượng nhân viên giỏi nhờ chế độ đãi ngộ tốt Đây là tất cả các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên khía cạnh đội ngũ lao động Trên khía cạnh cộng đồng và khách du lịch, có thể thấy, một doanh nghiệp với chính sách tuân thủ pháp luật, vì môi trường, cộng đồng và người tiêu dùng sẽ được quan tâm và ủng hộ nhiều hơn từ các đối tượng này, do đó sẽ tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, mối quan hệ tốt đối

với nhà cung cấp cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh do được cung cấp những sản phẩm

có chất lượng với giá ưu đãi sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng với giá thành cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác

1.1.3.2 Về phía nhà nước

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt TNXH thì chắc chắn lợi ích mang lại sẽ rất đa dạng,

từ lợi ích kinh tế cho đến các lợi ích xã hội khác Và tất nhiên, khi đã có sự ổn định

và phát triển về lợi ích kinh tế, xã hội thì sự ổn định, phát triển về chính trị của đất nước là một hệ quả tất yếu Những ý nghĩa đó thể hiện qua nhiều phương diện khác nhau của việc TNXH của doanh nghiệp, cụ thể như:

Thứ nhất là lợi ích kinh tế Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển, hiệu quả sẽ mang lại nguồn thu lớn cho nhà nước từ các khoản thuế, phí và lệ phí Thông qua việc chấp hành các quy định của pháp luật, các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh lành mạnh với nhau, do đó, hiệu quả kinh doanh cao hơn và như vậy nhà nước cũng thu được nhiều hơn từ các doanh nghiệp Đồng thời, với tiêu chí kinh doanh

có đạo đức, trách nhiệm và tuân thủ pháp luật, các doanh nghiệp không thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, hối lộ …, không còn nhiều những vụ tham ô, tham nhũng, thất thoát ngân sách nhà nước xảy ra như thời gian gần đây

Trong lĩnh vực du lịch, với việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, thương hiệu và hình ảnh du lịch Việt Nam và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế Việc này không chỉ giúp kinh tế quốc gia tăng trưởng mà còn đem lại nguồn ngoại tệ dồi dào giúp ổn định cán cân thương mại

Thứ hai, các chính sách và chế độ đãi ngộ trong nội bộ doanh nghiệp, đối xử công bằng giữa các lao động không những giúp người lao động có thu nhập ổn định mà còn tạo ra môi trường xã hội nhân văn hơn Bên cạnh đó, những chính sách đối với người tiêu dùng thể hiện mối quan tâm về vai trò quan trọng của người tiêu dùng với sự phát triển của doanh nghiệp làm hài lòng và định hướng người tiêu dùng Tất

cả những yếu tố đó giúp tạo nên một xã hội với giá trị nhân bản, khi quyền của người lao động và người tiêu dùng cũng như quyền con người nói chung được quan tâm bảo vệ và phát triển

Thứ ba, khi mối quan hệ lao động giữa các bên tạo ra môi trường lao động ổn định,

sẽ giúp tạo ra ổn định về kinh tế, kéo theo các ổn định về xã hội Điều này được lý giải do tỷ lệ lao động có việc làm tăng lên nên hạn chế các tệ nạn xã hội do thất nghiệp gây ra Và sự ổn định này chính là cơ sở nền tảng cho việc ổn định hệ thống chính trị cũng như các vấn đề khác

Cuối cùng, TNXH đóng vai trò bảo vệ môi trường Quản lý môi trường là một trong những vai trò quan trọng của Nhà nước nhằm đảm bảo môi trường trong lành cho mọi hoạt động trong đời sống xã hội Khi doanh nghiệp thực hiện tốt TNXH đồng nghĩa với việc họ có sự quản lý tốt trách nhiệm với môi trường Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp cùng góp một phần, chia sẻ trách nhiệm bảo vệ môi trường với Nhà nước

Có thể thấy, du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, liên quan nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội và chính trị Do đó, khi thực hiện TNXH, các doanh nghiệp đã góp phần phát triển kinh tế, giữ ổn định xã hội và bảo tồn, phát huy những giá trị văn hóa thông qua các hoạt động cũng như đóng góp về tài chính

1.1.3.3 Về phía cộng đồng địa phương

Việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp cũng mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động, cụ thể như sau:

Thứ nhất, được tạo công ăn việc làm với nguồn thu nhập ổn định Điều này được nhận thấy rõ hơn ở các nhà hàng, khách sạn, khu, điểm du lịch, khu vui chơi giải trí, mua sắm và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác Tuy nhiên, doanh nghiệp lữ hành, với tư cách là bên trung gian đã đưa khách du lịch tới tham quan du lịch, sử dụng các dịch vụ tại các khu, điểm du lịch, do đó, họ cũng gián tiếp tạo công ăn việc làm cho người địa phương Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng trực tiếp tạo việc làm cho người địa phương với những công việc cụ thể như hướng dẫn viên, người dẫn đường, người khuân vác, người chèo đò…

Thứ hai, kinh tế gia đình cộng đồng địa phương phát triển hơn, chất lượng cuộc sống được nâng cao và ổn định hơn Trong quá trình lưu trú, tham quan tại địa phương, các doanh nghiệp thường mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ tại chỗ phục vụ khách du lịch Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp thường ưu tiên mua sắm những sản vật và đồ thủ công mỹ nghệ do cộng đồng địa phương làm ra để làm quà

tặng khách du lịch hoặc giới thiệu cho khách du lịch mua làm quà tặng cho người thân và bạn bè Ngoài ra, quá trình giao tiếp và phục vụ khách du lịch, cộng đồng địa phương cũng từng bước được tiếp cận với công nghệ thông tin, những tiện nghi hiện đại… phục vụ sinh hoạt hàng ngày và trong công việc Do đó, kinh tế gia đình ngày càng phát triển và chất lượng cuộc sống cũng ngày càng được nâng cao

Thứ ba, như đã phân tích ở trên, một trong các cách mà doanh nghiệp thực hiện TNXH đối với cộng đồng địa phương là đóng góp vào ngân sách địa phương, hỗ trợ xây dựng những công trình công cộng như trường học, đường xá… hoặc tổ chức những chương trình giao lưu văn hoá, khám chữa bệnh miễn phí, bảo trợ học tập cho trẻ em, bảo trợ người già, người tàn tật…Do đó, cộng đồng địa phương sẽ được thụ hưởng lợi ích từ những công trình hạ tầng, những hoạt động văn hoá, xã hội, y

tế, giáo dục do các doanh nghiệp đóng góp, hỗ trợ

1.1.3.4 Về phía khách hàng

Thứ nhất, được tiếp cận với những thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ

và điểm đến du lịch do phía doanh nghiệp lữ hành cung cấp từ trước và trong chuyến đi Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch phải cung cấp đầy đủ những quy định của pháp luật, những thông tin về thời tiết, phong tục tập quán, những điều nên và không nên làm tại điểm đến du lịch, những thông tin về dịch vụ ăn, nghỉ, đi lại… trong suốt chương trình du lịch Từ những thông tin đó, khách du lịch có thể hình dung về điểm đến, những sản phẩm, dịch vụ mình sẽ được cung cấp và chuẩn bị giấy tờ, tư trang cần thiết cho chuyến đi, qua đó họ thực sự cảm thấy thoải mái trong suốt chuyến đi

Thứ hai, được đảm bảo về chất lượng, số lượng và tiêu chuẩn của những sản phẩm

và dịch vụ do doanh nghiệp lữ hành đã cam kết cung cấp Không chỉ cung cấp những thông tin trước chuyến đi, trong chuyến đi, các doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ với số lượng, chất lượng và tiêu chuẩn như đã cam kết với khách hàng

Thứ ba, được đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản, đồng thời được phục

vụ chu đáo trong suốt chuyến du lịch bằng việc các doanh nghiệp lữ hành đóng bảo hiểm du lịch đầy đủ, trang bị những trang thiết bị phù hợp với loại hình du lịch

mình cung cấp, lựa chọn những đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ có uy tín và có phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch

1.2 TNXH trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam của các doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lữ hành và kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Để hiểu rõ hơn về TNXH trong kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách

du lịch quốc tế đến Việt Nam của các doanh nghiệp lữ hành, tác giả cần thống nhất một số khái niệm cụ thể sau:

- Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lữ hành:

Tại điểm 8, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [19, trg.2]

Tại điểm 9, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” [19, trg.2]

- Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam: Tại điểm 2, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến” [19, trg.1]

Tại Điều 10, Luật Du lịch 2017 quy định: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”;

“Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch” [19, trg.5]

Tại Điều 30 Luật Du lịch 2017 quy định về phạm vi kinh doanh dịch vụ lữ hành:

“Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa”; “Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài” [19, trg.14]

Như vậy có thể hiểu, kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc

toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

1.2.2 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Tại điểm 5, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch” [19, trg.2]

Như vậy, sản phẩm du lịch là tổng thể phức tạp được tạo ra từ:

- Các tài nguyên du lịch có khả năng thu hút khách du lịch và thúc đẩy chuyến đi của họ;

- Những cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ như cơ sở lưu trú, ăn uống, vui chơi đảm bảo sinh hoạt hàng ngày và nhu cầu của khách du lịch;

- Những thuận tiện từ nơi xuất phát tới nơi đến liên quan chặt chẽ với những phương tiện vận chuyển, thủ tục xuất, nhập, quá cảnh, hải quan

Như đã phân tích, kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài đến Việt Nam Do đó, có thể thấy chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành

Tại điểm 8, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [19, trg.2]

Có thể thấy, để tạo ra chương trình du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành phải thực hiện những công việc sau:

Bước 1: Lựa chọn các điểm đến (tài nguyên du lịch) và các dịch vụ liên quan;

Bước 2: Xây dựng lịch trình ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, giải trí trong một khoảng thời gian nhất định cho khách du lịch;

Bước 3: Tính giá các sản phẩm, dịch vụ liên quan;

Bước 4: Xác định giá bán;

Bước 5: Hoàn thiện chương trình

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình và tính phí;

Giai đoạn 2: Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp;

Giai đoạn 3: Tổ chức kênh tiêu thụ;

Giai đoạn 4: Tổ chức thực hiện;

Giai đoạn 5: Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

Sự thỏa mãn của khách du lịch cao hay thấp chính là chất lượng của chương trình

du lịch Như vậy, có thể khẳng định sản phẩm của hoạt động kinh doanh dịch vụ

lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là chương trình du lịch được xây dựng dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

1.2.3 Khách hàng

Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành

có thể là các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân trung gian, đại lý lữ hành và khách du lịch Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc

tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, khách hàng có thể là những tổ chức,

cá nhân như sau:

- Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước ngoài: Các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (gọi là doanh nghiệp đón khách) xây dựng chương trình du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nước ngoài (gọi là doanh nghiệp gửi khách) tổ chức xúc tiến

và bán các chương trình du lịch cho khách du lịch Sau đó, các doanh nghiệp này gửi khách cho doanh nghiệp đón khách ở Việt Nam để tổ chức thực hiện chương trình đã được cam kết với khách du lịch Giữa doanh nghiệp gửi khách và doanh nghiệp đón khách phải ký một hợp đồng quy tắc hoặc cho từng đoàn khách cụ thể với đầy đủ các nội dung về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của các bên liên quan, giá hợp đồng…

- Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành trong nước: cũng tương tự như trên,

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (gọi là doanh nghiệp đón khách) xây dựng chương trình du lịch Các

doanh nghiệp lữ hành trong nước khác (gọi là doanh nghiệp gửi khách) tổ chức xúc tiến và bán các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế Sau đó, các doanh nghiệp này gửi khách cho các doanh nghiệp đón khách để tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã cam kết với khách du lịch Giữa doanh nghiệp gửi khách và doanh nghiệp đón khách sẽ ký một hợp đồng quy tắc hoặc hợp đồng cho từng đoàn khách

cụ thể với đầy đủ các nội dung về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của các bên liên quan, giá hợp đồng…

- Đại lý lữ hành: Tại Điều 40, Luật Du lịch quy định “kinh doanh đại lý lữ hành là

việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.” [19, trg.19]

Tại Việt Nam hiện nay, đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục

vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có nhiều doanh nghiệp kinh doanh đại lý lữ hành Với mô hình kinh doanh này, các doanh nghiệp không cần vốn đầu tư lớn, thậm chí có những doanh nghiệp chỉ cần có văn phòng và một vài nhân viên là đã

có thể hoạt động kinh doanh

- Các doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị nước ngoài: Trong trường hợp này, các doanh

nghiệp, tổ chức, đơn vị nước ngoài có nhu cầu tổ chức các chương trình du lịch cho cán bộ, người lao động, khách hàng của doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị Điển hình cho dòng khách này là khách du lịch MICE Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công

ty cho nhân viên, đối tác Các đoàn khách MICE thường rất đông khách và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn các đoàn khách du lịch thông thường Do đó du lịch MICE hiện là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch

- Các cá nhân trung gian: Trường hợp này, các chương trình du lịch được các cá

nhân mua để làm quà tặng cho người thân, bạn bè, đối tác kinh doanh…

- Khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Khách du lịch là

người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến” [19, trg.1]

Tại Điều 10, Luật Du lịch 2017 quy định: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”;

“Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch” [19, trg.5]

Như vậy có thể hiểu, khách du lịch mới chính là đối tượng thụ hưởng sản phẩm cuối cùng của các doanh nghiệp lữ hành Cho dù họ mua chương trình du lịch qua doanh nghiệp gửi khách, đại lý du lịch hay được các doanh nghiệp, tổ chức cá nhân mời tham gia chương trình du lịch thì họ chính là người trải nghiệm những chương trình

du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành

1.2.4 TNXH của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Như đã phân tích ở trên, TNXH của doanh nghiệp gồm 4 khía cạnh trách nhiệm kinh

tế, pháp lý, đạo đức và làm từ thiện Trong đó, trách nhiệm kinh tế là trách nhiệm nền tảng nhất được thể hiện bằng việc mang lại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan như

cổ đông, người lao động, nhà nước, cộng đồng địa phương, các đối tác… Trách nhiệm pháp lý được đánh giá thông qua việc thực hiện những quy định của pháp luật đối với các bên liên quan như người lao động, nhà nước, các đối tác, khách hàng… Trách nhiệm đạo đức được thể hiện thông qua hoạt động kinh doanh, hợp tác kinh doanh và cách đối xử với người lao động, cộng đồng địa phương, khách du lịch Trách nhiệm làm từ thiện được thể hiện bằng những hành động chia sẻ lợi ích với cộng đồng, những người có hoàn cảnh khó khăn Qua đây, có thể thấy, TNXH của doanh nghiệp được thể hiện thông qua những hành động cụ thể đối với từng bên liên quan Do đó, để thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quá trình nhận thức và thực hiện, các khía cạnh trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và làm từ thiện đối với từng bên liên quan người lao động, pháp luật, môi trường, tài nguyên du lịch, khách hàng, nhà cung ứng và cộng đồng địa phương, được thể hiện cụ thể như sau:

- Trách nhiệm đối với người lao động:

+ Trách nhiệm đảm bảo quyền lợi cho người lao động thông qua chế độ tiền lương, tiền thưởng, các chế độ phúc lợi (BHXH, BHYT…)

+ Trách nhiệm đối xử và đảm bảo sự công bằng cho người lao động thông qua chế

độ trả lương, khen thưởng xứng đáng cho những đóng góp của người lao động, đối

xử công bằng giữa những người lao động, lao động khuyết tật…

+ Trách nhiệm đào tạo và phát triển người lao động

+ Trách nhiệm thành lập và đảm bảo hoạt động của tổ chức độc lập đại diện quyền lợi cho người lao động

+ Trách nhiệm nâng cao chất lượng môi trường lao động

+ Trách nhiệm nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động

- Trách nhiệm thực thi pháp luật:

+ Tuân thủ pháp luật, quy định của nhà nước liên quan tới lĩnh vực kinh doanh, sử dụng lao động, bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch, người tiêu dùng…

+ Tuân thủ luật pháp quốc tế và những điều ước quốc tế liên quan

+ Gánh chịu những hậu quả pháp lý do doanh nghiệp gây ra

+ Yêu cầu các bên liên quan thực hiện những trách nhiệm pháp lý của mình

+ Thực hiện cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp

+ Tham gia đóng góp ý kiến vào các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách phát triển ngành…

- Trách nhiệm đối với môi trường:

+ Tổ chức các hoạt động bảo vệ môi trường

+ Hướng dẫn khách du lịch tuân thủ các quy định và bảo vệ môi trường

+ Hướng dẫn người lao động và các đối tác tham gia bảo vệ môi trường

+ Hạn chế những tác động tiêu cực từ các hoạt động của doanh nghiệp, khách du lịch và các bên liên quan đến môi trường

+ Đóng góp chi phí bảo vệ môi trường

- Trách nhiệm khai thác bền vững và bảo vệ tài nguyên du lịch:

+ Tuân thủ các quy định về bảo vệ tài nguyên du lịch

+ Khai thác hợp lý tài nguyên du lịch

+ Cung cấp thông tin chính xác về tài nguyên du lịch cho khách du lịch

+ Khuyến cáo khách du lịch không xâm hại tài nguyên du lịch

+ Hỗ trợ kinh phí cho bảo tồn, tôn tạo tài nguyên du lịch

- Trách nhiệm đối với khách hàng:

+ Cung cấp thông tin về lịch trình và các dịch vụ liên quan cho du khách

+ Quan tâm tới sự an toàn của du khách

+ Chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch

+ Tôn trọng ý kiến, văn hoá, lối sống, sự riêng tư… của khách du lịch

+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đúng số lượng đã cam kết với khách hàng, không cung cấp những sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng hay cắt xén khẩu phần ăn của khách hoặc cắt bớt chương trình tham quan

+ Không đưa khách du lịch vào mua sắm tại những cơ sở không đảm bảo để hưởng hoa hồng

- Trách nhiệm đối với các nhà cung ứng:

Hợp tác trên cơ sở cùng có lợi, minh bạch và có trách nhiệm, cụ thể:

+ Đảm bảo sự công bằng trong các hợp đồng dịch vụ ký kết

+ Thực hiện nghiêm túc các điều khoản đã ký kết

+ Cung cấp những thông tin chính xác, cụ thể về yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ + Phản hồi cho nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ

- Trách nhiệm đối với cộng đồng:

+ Tạo việc làm với thu nhập ổn định cho cộng đồng địa phương

+ Đào tạo nghiệp vụ cho người lao động tại địa phương

+ Ưu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ do cộng đồng địa phương cung cấp

+ Hạn chế tác động tiêu cực do hoạt động của doanh nghiệp đến cộng đồng

+ Hỗ trợ các hoạt động phong trào của địa phương hàng năm như các chương trình

hỗ trợ y tế, giáo dục, tham gia các hoạt động từ thiện, xoá đói giảm nghèo, tài trợ các hoạt động văn hoá thể thao của địa phương, xã hội; trợ giúp cho những đối tượng bảo trợ, cần được hỗ trợ như người gặp thiên tai, người già, trẻ em

+ Hỗ trợ xây dựng, nâng cấp các công trình hạ tầng, công trình công cộng của địa phương

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp

1.2.5.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:

- Kiến thức về TNXH: Đây được cho là một trong những nhân tố quan trọng nhất, khởi nguồn cho mọi hoạt động, sáng kiến về thực hiện TNXH của doanh nghiệp Có thể thấy rằng, nếu người đứng đầu doanh nghiệp có kiến thức về TNXH, việc thực hiện TNXH sẽ tích cực và đạt hiệu quả cao hơn Ngược lại, nếu chưa nhận thức đầy

đủ về TNXH, những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp, cho các bên liên quan thì việc triển khai TNXH sẽ khó khăn hơn, thậm chí là không được triển khai

- Khả năng tài chính của doanh nghiệp: Khi đã có đầy đủ kiến thức và nhận thức rõ ràng về những lợi ích mà các dự án, hoạt động TNXH mang lại, một trong những vấn đề đặt ra với các doanh nghiệp là chi phí thực hiện Thông thường, chi phí cho việc thực hiện TNXH là chi phí ngắn hạn và bị chi phối bởi các dự án khác đảm bảo lợi tức đầu tư cao hơn Do đó, doanh nghiệp cần phải bố chí khoản chi phí nhất định cho việc thực hiện các dự án, hoạt động liên quan tới TNXH

- Người thực hiện: Đối với nhiều doanh nghiệp, việc bố trí một bộ phận chuyên trách để thực hiện các dự án, hoạt động TNXH là khó khăn bởi sẽ phát sinh chi phí quản lý cho doanh nghiệp Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đều bố trí nhân viên kiêm nhiệm để thực hiện nhiệm vụ này hoặc giao một bộ phận kiêm nhiệm phụ trách Chính vì thế, tại nhiều doanh nghiệp, người phụ trách lĩnh vực này thường không có đầy đủ các kiến thức và nghiệp vụ cần thiết để triển khai các dự án, hoạt động TNXH của doanh nghiệp

- Tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp: Thực tế cho thấy, nếu việc thực hiện TNXH được xác định là một hoạt động quan trọng, một nội dung trong sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu của công ty thì tính khả thi trong việc triển khai sẽ cao hơn

- Thiếu hệ thống đo lường kết quả và lợi ích từ việc thực hiện TNXH: Doanh nghiệp không đánh giá được chính xác những lợi ích mà TNXH có thể mang lại cho doanh nghiệp Đồng thời không đánh giá được chính xác hiệu quả thực hiện các hoạt động TNXH của mình

- Yêu cầu từ phía người lao động và các bên liên quan khác

1.2.5.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:

- Do yếu tố ngành quy định: Một số ngành được kiểm soát chặt chẽ, yêu cầu tất cả các bên liên quan phải quan tâm tới môi trường, an toàn lao động, các vấn đề liên quan đến sức khỏe của người lao động… thì buộc họ phải tuân thủ các tiêu chuẩn ngành, nghề theo quy định…

- Các quy định nhà nước liên quan tới ngành, lĩnh vực kinh doanh hoặc những quy

định liên quan tới TNXH của doanh nghiệp