CHUONG 2 KHACH HANG VA HANH VI NGUOI TIEU DUNG

TOÀN BỘ HÀNH ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG BỘC LỘ RA TRONG QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI SẢN PHẨM GỒM: ĐIỀU TRA, MUA SẮM, SỬ DỤNG, ĐÁNH GIÁ VÀ CHI TIÊU CHO HÀNG HÓA DỊCH VỤ... NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾ

CHƯƠNG 2: KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

NỘI DUNG

1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN HV NTD

2 Ý NGHĨA – VAI TRÒ

3 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

4 QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

CÁC KHÁI NIỆM

• NGƯỜI TIÊU DÙNG: CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH

MUA SẮM HÀNG HÓA, DỊCH VỤ CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT CÁ NHÂN HOẶC GIA ĐÌNH.

TOÀN BỘ HÀNH ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG BỘC LỘ RA TRONG QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI SẢN PHẨM GỒM: ĐIỀU TRA, MUA SẮM, SỬ DỤNG,

ĐÁNH GIÁ VÀ CHI TIÊU CHO HÀNG HÓA DỊCH VỤ

Hành vi mua phức tạp nhiều lựa chọn Hành vi mua

Hành vi mua thỏa hiệp theo thói quenHành vi mua

Các nhãn hiệu có

nhiều khác biệt

Các nhãn hiệu có

ít khác biệt

1 CÁC KHÁI NIỆM

Hành vi mua

Ý NGHĨA – VAI TRÒ

• CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH

MARKETING

• CHỈ RA CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN

• ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG

MARKETING PHÙ HỢP VỚI HÀNH VI MUA SẮM

• CUNG CẤP CÁC GỢI Ý VỀ SẢN PHẨM, GIÁ CẢ, KÊNH PHÂN PHỐI, TRUYỀN THÔNG

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN HÀNH VI NTD

Nền

văn

hoá

Nhán

h văn

hoá

Tầng

lớp xã

hội

Nền

văn

hoá

Nhán

h văn

hoá

Tầng

lớp xã

hội

Nhóm tham khảo Gia đình Địa vị

xã hội Các yếu tố liên kết xã hội

Nhóm tham khảo Gia đình Địa vị

xã hội Các yếu tố liên kết xã hội

Tuổi và giai đoạn sống trong vòng đời Nghề nghiệp Tình trạng kinh tế Lối sống Tính cách

Tuổi và giai đoạn sống trong vòng đời Nghề nghiệp Tình trạng kinh tế Lối sống Tính cách

Động cơ

Nhận thức Kinh nghiệ m

Niềm tin

Động cơ

Nhận thức Kinh nghiệ m

Niềm tin

YẾU TỐ VĂN HÓA

• NỀN VĂN HÓA: GIÁ TRỊ, NIỀM TIN, TRUYỀN THỐNG, CHUẨN MỰC: CƠ SỞ CỦA NHU

CẦU, MONG MUỐN

• NHÁNH VĂN HÓA: HÌNH THÀNH DỰA TRÊN TÔN GIÁO, NHÓM CHỦNG TỘC, ĐỊA LÝ

• TẦNG LỚP XÃ HỘI: XÁC ĐỊNH BẰNG NGHỀ NGHIỆP, THU NHẬP, TÀI SẢN, GIÁO DỤC VÀ QUAN ĐIỂM ĐỐI VỚI GIÁ TRỊ

NHÓM VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN KẾT XÃ HỘI

• NHÓM THÀNH VIÊN

• NHÓM THAM KHẢO

• GIA ĐÌNH

• MẠNG XÃ HỘI ONLINE

• THÔNG TIN TRUYỀN MIỆNG

YẾU TỐ CÁ NHÂN

• TUỔI VÀ GIAI ĐOẠN SỐNG TRONG VÒNG ĐỜI

• NGHỀ NGHIỆP VÀ ĐIỀU KIỆN KINH TẾ

• CÁ TÍNH VÀ CÁCH NHÌN NHẬN VỀ BẢN

THÂN: CÁC CÁCH PHẢN ỨNG VỚI MÔI

TRƯỜNG XUNG QUANH ĐÃ ỔN ĐỊNH VÀ NHẤT QUÁN

• LỐI SỐNG VÀ HỆ THỐNG GIÁ TRỊ: SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI CỦA CON NGƯỜI VỚI MÔI TRƯỜNG SỐNG

YẾU TỐ TÂM LÝ

•ĐỘNG CƠ (NHU CẦU): CÁI THÚC ĐẨY, NGUYÊN NHÂN CỦA HÀNH VI

•NHẬN THỨC: QUÁ TRÌNH GHI NHẬN VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG BẰNG SỰ

PHỐI HỢP CỦA GIÁC QUAN VÀ TƯ DUY

•KINH NGHIỆM: NHỮNG ĐIỀU ĐÃ TRẢI

QUA

•NIỀM TIN: Ý NGHĨA CỤ THỂ CON

NGƯỜI CÓ ĐƯỢC VỀ 1 SỰ VẬT, HIỆN TƯỢNG NÀO ĐÓ

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các giải pháp và lựa chọn

Đánh giá các giải pháp và lựa chọn

Hành động mua

Hành vi sau mua

BƯỚC 1: NHẬN THỨC NHU CẦU

• ĐƯỢC GÂY RA BỞI TÁC NHÂN NỘI TẠI HOẶC TÁC

NHÂN BÊN NGOÀI

• TÁC NHÂN NỘI TẠI: NHỮNG NHU CẦU CỦA CON

NGƯỜI BỊ THÔI THÚC ĐẾN MỘT MỨC ĐỘ NÀO ĐÓ THÌ CHUYỂN THÀNH NHU CẦU CẤP BÁCH

• TÁC NHÂN BÊN NGOÀI: LÀ NHỮNG YẾU TỐ HOẶC TÌNH HUỐNG LÀM PHÁT SINH NHU CẦU

• NGƯỜI LÀM MARKETING CẦN LÀM GÌ TRONG BƯỚC NÀY?

BƯỚC 2: TÌM KIẾM THÔNG TIN

• CÓ PHẢI NGƯỜI TIÊU DÙNG LUÔN LUÔN TRẢI QUA BƯỚC TÌM KIẾM THÔNG TIN???

• TÌM KIẾM THÔNG TIN:

• CHÚ Ý HƠN ĐẾN CÁC NGUỒN THÔNG TIN LIÊN QUAN

• TIẾN HÀNH TÌM KIẾM THÔNG TIN MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG

• NGUỒN THÔNG TIN:

• NGUỒN CÁ NHÂN, THƯƠNG MẠI, CÔNG CỘNG, THỰC NGHIỆM

• CÂU HỎI: NGUỒN THÔNG TIN NÀO QUAN TRỌNG NHẤT?

BƯỚC 3: ĐÁNH GIÁ CÁC LỰA CHỌN

• NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG THÔNG TIN ĐỂ ĐÁNH GIÁ TỪNG LỰA CHỌN

• CÁCH ĐÁNH GIÁ:

• NHỮNG LỢI ÍCH, TẬP HỢP CÁC THUỘC TÍNH

• ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG THUỘC TÍNH

• CHO ĐIỂM

• ĐÁNH GIÁ CÁC NHÃN HIỆU KHÁC THEO CÙNG CÁCH THỨC

BƯỚC 4: RA QUYẾT ĐỊNH MUA

• NGƯỜI TIÊU DÙNG THỰC SỰ MUA SẢN PHẨM

• TRONG GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ, NGƯỜI MUA SẮP XẾP CÁC LỰA CHỌN THEO THỨ TỰ ƯU TIÊN,

HÌNH THÀNH Ý ĐỊNH MUA

• THÔNG THƯỜNG NGƯỜI MUA SẼ THỰC HIỆN

MUA LỰA CHỌN ƯU TIÊN SỐ 1

• YẾU TỐ NÀO CÓ THỂ LÀM THAY ĐỔI QUYẾT ĐỊNH MUA?

BƯỚC 5: HÀNH VI SAU KHI MUA

• ĐÂY LÀ GIAI ĐOẠN MÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG CÓ NHỮNG PHẢN ỨNG SAU KHI MUA DỰA TRÊN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌ VỀ SẢN PHẨM

• LÀM SAO ĐỂ BIẾT NGƯỜI TIÊU DÙNG CÓ HÀI LÒNG HAY KHÔNG?

• TẠI SAO CẦN PHẢI LÀM HÀI LÒNG KHÁCH

HÀNG?

• CÔNG TY CẦN PHẢI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KH MỘT CÁCH THƯỜNG XUYÊN