Bài giảng môn Marketing dịch vụ: Chiến lược Marketing Mix 7P của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Bài giảng môn Marketing dịch vụ: Chiến lược Marketing Mix 7P của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) giới thiệu ngân hàng Công thương Việt Nam (vietinbank); tìm hiểu chiến lược 7P của Vietinbank; một số kết luận và đề xuất.

CHI N L Ế ƯỢ C MARKETING MIX 7P 

Môn: Marketing Dịch Vụ

I. GI I THI U NGÂN HÀNG CÔNG Ớ Ệ

THƯƠNG VI T NAM (VIETINBANK)Ệ

1. T NG QUAN V  VIETINBANKỔ Ề

- Thành lập năm 1998

- Có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với

150 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị

sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63

tỉnh/thành phố trong cả nước

- VietinBank được Tạp chí Forbes bình chọn Top

2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới

- Tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng

Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới.

I. GI I THI U NGÂN HÀNG CÔNG Ớ Ệ

THƯƠNG VI T NAM (VIETINBANK)Ệ

1. T NG QUAN V  VIETINBANKỔ Ề

-Tầm nhìn

Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao.

- Sứ mệnh

Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.

I. GI I THI U NGÂN HÀNG CÔNG Ớ Ệ

THƯƠNG VI T NAM (VIETINBANK)Ệ

1. T NG QUAN V  VIETINBANKỔ Ề

Giá trị cốt lõi

- Hướng đến khách hàng

- Hướng đến sự hoàn hảo

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại

- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp

- Sự tôn trọng

- Bảo vệ và phát triển thương hiệu

- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng

đồng, xã hội

TRI T LÝ KINH DOANH Ế

        An toàn, hi u qu  và b n  ệ ả ề

v ng ữ

         Trung thành, t n t y, đoàn k t,  ậ ụ ế

đ i m i, trí tu , k  c ổ ớ ệ ỷ ươ ng

S  thành công c a khách hàng  ự ủ

là s  thành công c a VietinBank ự ủ

2. NGÀNH NGH  KINH DOANH Ề

VietinBank  cung  c p  các  d ch  v   ngân ấ ị ụ

hàng

 ­ Bán buôn và bán l  trong và ngoài nẻ ước

­ Cho vay và đ u t , tài tr  thầ ư ợ ương m i, ạ

b o  lãnh  và  tái  b o  lãnh,  kinh  doanh ả ả

ngo i h iạ ố

­ Ti n g i, thanh toán, chuy n ti n, d ch ề ử ể ề ị

v  thụ ẻ

­ Phát hành và thanh toán th  tínẻ

d ng trong nụ ước và qu c tố ế

­  Séc  du  l ch,  kinh  doanh  ch ng  khoán, ị ứ

b o hi mả ể

­Cho  thuê  tài  chính  và  nhi u  d ch  v   tài ề ị ụ

chính – ngân hàng

• Ngân hàng quốc tế - VIBBank

• Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín – Sacombank

• Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - AgriBank

• Ngân hàng quân đội– MBBank

4. KHÁCH HÀNG M C TIÊU Ụ

4.1. KHÁCH HÀNG TI M NĂNG:Ề

Là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi VIETINBANK tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược

• Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không chăm sóc.

CHI N L Ế ƯỢ C 7P 

• S N PH M Ả Ẩ

Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của một nhóm người nhất định P sản phẩm là các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định vị, hủy bỏ, sửa chữa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì v.v

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là y u  t   quy t ế ố ế

đ nhị tên tuổi và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí

khách hàng Việc tung ra thị trường sản phẩm mới khác biệt so với đối thủ cạnh tranh là cơ hội tốt để ngân hàng tạo dấu ấn trong mắt khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế, hình ảnh của mình trong mắt ĐTCT

Cho vay nhà ở Cho vay mua ô tô – Mua xe trả góp Cho vay sản xuất kinh doanh

Cầm cố sổ thẻ tiết kiệm

S N PH M THẢ Ẩ Ẻ

Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking Thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking Thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature

1.2. DANH M C S N PH M Ụ Ả Ẩ

VÀNG B C ĐÁ QUÝẠ

Vàng miếng Trang sức cao cấp Quà tặng mạ vàng cao cấp RISIS (Singapore) Bút cao cấp

S N PH M KHÁCẢ Ẩ

Chuyển tiền Kiều hối

Gửi giữ tài sản Cho thuê ngăn tủ sắt Bản lãnh ngân hàng Cho thuê tài chính Chứng khoán VietinBank Sản phẩm của công ty Quản lý quỹ VietinBank

2.1. Đ NH NGHĨAỊ

Giá c a s n ph m v  c  b n là s  ti n mà ủ ả ẩ ề ơ ả ố ề

khách hàng ph i tr  đ  s  d ng nó. Chính ả ả ể ử ụ

sách chung v  giá c n đề ầ ược tuân theo đ i ố

v i t ng nhóm s n ph m cho t ng phân ớ ừ ả ẩ ừ

Ngoài ra, giá c a s n ph m d ch v  c a ngân ủ ả ẩ ị ụ ủ

hàng còn ch u s  qu n lý và chi ph i c a ngân ị ự ả ố ủ

hàng trung ương, do v y luôn có s  đi u ch nh ậ ự ề ỉ

so sánh gi a các ngân hàng.ữ

2 Giá (Price)

2.2. "P" GIÁ C  C A VIETINBANKẢ Ủ

- Lãi suất tiền gửi các kì hạn từ 1 tháng trở lên

dao động từ 4,5% ­ 7% /năm.

- Mức lãi suất huy động   cao nh tấ của ngân hàng là

7%/ năm áp dụng cho các khoản tiền gửi có kì

hạn 12 tháng là trên 36 tháng đối với khách hàng

cá nhân.

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm kì hạn từ 1 đến dưới 3 tháng có lãi suất là  4,5% /năm; lãi suất kì hạn từ 3 đến dưới 6 tháng là 5% /năm; kì hạn từ 6 tháng

đến

dưới 12 tháng có lãi suất 5,5% /năm

3.2. "P" PHÂN PH I C A VIETINBANKỐ Ủ

• H  tr  ngỗ ợ ười dân vùng sâu vùng xa, ph  c p cho ổ ậ

h  v  nh ng tính năng, giao d ch hay h  tr  vay ọ ề ữ ị ỗ ợ

3.2. "P" PHÂN PH I C A VIETINBANKỐ Ủ

• Ngoài ra, Vietinbank còn phân ph i   các kênh hi n đ i:      ố ở ệ ạ

• Chi nhánh ít nhân viên:       

• Ngân hàng đi n t : là phệ ử ương th c thanh toán dành cho khách hàng thông qua ứ

đi n tho i. Khách hàng có th  giao d ch   b t k  đâu, ti t ki m th i gian, chi ệ ạ ể ị ở ấ ỳ ế ệ ờ

phí. Phương ti n giao d ch bao g m: máy rút ti n t  đ ng (ATM), nmáy thanh ệ ị ồ ề ự ộ

toán t i đi m bán (EFTPOS),…        ạ ể

• Ngân hàng qua m ng: các giao d ch đạ ị ược th c hi n qua m ng máy tính. So v i các ự ệ ạ ớ

giao d ch thông thị ường, giao d ch ngân hàng qua m ng có khá nhi u  u đi m: đ  ị ạ ề ư ể ộ

chính xác cao, ti t ki m th i gian, không b  ph  thu c vào th i gian làm vi c c a ế ệ ờ ị ụ ộ ờ ệ ủ

ngân hàng.

3 PHÂN PHỐI (PLACE)

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.1. Đ nh nghĩa ị

• Chính s ách chung v  truy n thông, các ho t đ ng ti p xúc v i khách hàng ề ề ạ ộ ế ớ

nh  là: qu ng cáo, đ i ngũ bán ư ả ộ hàng, khuy n mãi, quan h  c ng đ ng, h i ế ệ ộ ồ ộ

ch  tri n lãm, th  tín, trung tâm d ch v  khách hàng, internet v.v.ợ ễ ư ị ụ

4.2. Khuy n mãi ế

• Chương trình “Hoàn đ n 500.000 ế VND khi chi tiêu b ng th  Visa debit S ng ằ ẻ ố

kh e”ỏ

• Chương trình “Trúng xe Honda CR­V cùng nghìn quà t ng t  VietinBank”ặ ừ

• Chương trình “Hoàn đ n 2.000.000 đ ng cho ch  th  Tín d ng Qu c t  Visa ế ồ ủ ẻ ụ ố ế

VietinBank”

• Chương trình “T n hậ ưởng  u đãi ng p tràn v i gói tài   kho n thanh toán ư ậ ớ ả

VietinBank”

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.3. Chào hàng cá nhân

• Tri n ể khai chương trình “Tìm hi u khách hàng đ a bàn”ể ị

• T  ch c H i th o “Đ ng hành cùng H  kinh doanh” v i s  ổ ứ ộ ả ồ ộ ớ ố

lượng t ng khách hàng d  ki n tham gia h i th o là 1.900 ổ ự ế ộ ả

khách hàng và ch  tiêu 20% s  lỉ ố ượng khách hàng đ  ngh  s  ề ị ử

d ng s n ph m, d ch vụ ả ẩ ị ụ

=> Trong chi n d ch thúc đ y ho t đ ng kinh doanh s  là n n ế ị ẩ ạ ộ ẽ ề

t ng cho đ nh hả ị ướng bán hàng ch  đ ng t i các chi nhánh, giúp ủ ộ ạ

ti p c n m t s  lế ậ ộ ố ượng khách hàng l n ch  qua m t c  h i bán ớ ỉ ộ ơ ộ

hàng

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.4. Qu ng cáo ả

• Vietinbank  s  d ng phử ụ ương ti n qu ng cáo trên truy n hình ệ ả ề

và trên m ng Internet (youtube) nh m ti p c n đạ ằ ế ậ ược nhi u ề

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.4. Qu ng cáoả

• Chương trình Kh i Bán l  VietinBank “cùng em đ n ố ẻ ế

trường” mùa th  5ứ

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.4. Qu ng cáoả

• Chương trình “VietinBank tham gia hi n máu tình nguy n” ế ệ

đ t 3 năm  2019ợ

4. CHI N LẾ ƯỢC CHIÊU TH  (PROMOTION):Ị

4.4. Qu ng cáoả

• Chương trình “VietinBank: Bàn giao Nhà Đ i đoàn k t và ạ ế

Ti p s c mùa đ n trế ứ ế ường”  

5.2 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ của

VietinBank

Đ NH HỊ ƯỚNG KHÁCH HÀNG:

- Tập trung vào khách hàng trong

quá trình đề ra chiến lược

Marketing.

- Khách hàng luôn thay đổi và ngân

hàng cũng phải thay đổi theo để

đáp ứng được những thay đổi đó.

tại trên chiến trường kinh doanh.

Mạng lưới chi nhánh rộng rãi của ngân hàng sẽ tạo nên chuỗi dịch vụ bán lẻ hiệu quả cho dịch vụ của họ, giúp họ

tiếp cận nhiều đối tượng

1 quảng cáo hiệu quả là 1 phương tiện phục vụ cho chi nhánh ngân hàng trong việc đạt được hiệu quả marketing trong

các dịch vụ tài chính

chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài liệu,v.v nên

được thực hiện bằng máy tính.

Trong trường hợp không thể thành lập chi nhánh, các ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ với ngân hàng đại lý để có thể thúc đẩy các dịch vụ 1 cách nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng của họ.

Thời gian cần thiết cho việc phân phối của mỗi dịch vụ cần được xác định để tránh chi tiêu quá nhiều thời gian vào một công việc cụ thể Thời gian cần thiết cho mỗi dịch vụ cần được bảo đảm

để triển khai việc thực hiện.

SALES AGENTS VÀ VĂN PHÒNG Đ I DI NẠ Ệ

Ngân hàng phải nâng cao trách nhiệm

xã hội của mình đến với khách hàng và cộng đồng cũng như để tạo ra giá trị

nhận thức cho mọi người

VD Tăng phí ngân hàng và chiết khấu thì khách hàng phải được bồi thường bằng việc tăng mức tương ứng tỷ lệ lãi suất và phát triển các dịch vụ một cách tốt nhất

5.3 Quy trình tại ngân

hàng

5.4 Quy trình phát

hành thẻ

5.4 Quy trình phát

hành thẻ

Quy trình khác

6 Yếu tố con người của

Ngân hàng TMCP VietinBank

6 Yếu tố con người của Ngân hàng TMCP VietinBank

5.1. Đ nh nghĩa ị

Con người – People bao g m c  th  trồ ả ị ường m c tiêu và ụ

nh ng ngữ ười liên quan tr c ti p đ n doanh nghi p. P con ngự ế ế ệ ười

là nh ng chính sách chung v  phát tri n nhân l c,ữ ề ể ự

nhân s  công ty nói chung; nhân l c Marketing nói riêng.ự ự

M t s  chia s  c a các GDV độ ố ẻ ủ ược tuyên dương 

t i các chi nhánh VietinBank trên toàn qu cạ ố

"Đ  có th  chinh ph c đ ể ể ụ ượ c khách hàng, GDV ph i t o  ả ạ

đ ượ c thi n c m v i khách hàng ệ ả ớ

Đi u này đ ề ượ ạ c t o nên b i: S  thân thi n, nhi t tình và  ở ự ệ ệ

h n  h t  là  thái  đ   chân  thành.  Tôi  cho  r ng  s   chân  ơ ế ộ ằ ự

thành là s i dây k t n i, xóa đi kho ng cách gi a GDV  ợ ế ố ả ữ

và khách hàng "

"Bên  c nh  đó,  tôi  còn  chú  ý  đ n  vi c  quan  tâm,  chăm  ạ ế ệ

sóc khách hàng sau giao d ch, gi  ch  “tín” v i t ng v   ị ữ ữ ớ ừ ị

khách. M t cu c đi n tho i ng n h i v  c m nh n c a  ộ ộ ệ ạ ắ ỏ ề ả ậ ủ

khách  hàng  sau  khi  làm  vi c  t i  VietinBank  cũng  s   ệ ạ ẽ

khi n khách c m th y đ ế ả ấ ượ c quan tâm "

Thành tựu đạt được:

Chiều ngày 27/6/2018, tại London (Anh Quốc), VietinBank đã nhận giải thưởng “Leading Contact

Center Vietnam 2018” do Global Banking & Finance

Review trao tặng VietinBank hiện là ngân hàng đầu tiên

và duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng này.

6.3 Các chính sách xây dựng/ quản lý

đội ngũ nhân viên của VietinBank

Đầu vào:

+ VietinBank chi tuyên dung v i ca c  ng  ̉ ̉ ̣ ơ ́ ́ ư ́

viên  t t  nghi p  Đ i  h c  tr   lên,  h   chính  ố ệ ạ ọ ở ệ

quy,  t p  trung,  dài  h n  t i  các  tr ậ ạ ạ ườ ng  đ i  ạ

h c  ọ

+  Hàng  năm  VietinBank  còn  m   các  ở

“Ch ươ ng trình th c t p sinh ti m năng” v i  ự ậ ề ớ

các quy n l i h p d n nh m b  sung thêm  ề ợ ấ ẫ ằ ổ

các  nhân  tài  vào  đ i  ngũ  nhân  viên  c a  ộ ủ

mình.

CƠ CẤU NHÂN

SỰ

3

TUYỂN DỤNG

4.

ĐÀO TẠO

6.3 Các chính sách xây dựng/ quản lý

đội ngũ nhân viên của VietinBank

Chi n l ế ượ c nhân s  trung h n (giai đo n 2015 ­ 2018) c a VietinBank đ ự ạ ạ ủ ượ c 

hình thành t  k t qu  phân tích yêu c u v  ngu n l c c a chi n l ừ ế ả ầ ề ồ ự ủ ế ượ c kinh 

doanh trung h n, t p trung vào 8 m c tiêu chính:  ạ ậ ụ

5

QUẢN LÝ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC

đội ngũ nhân viên của VietinBank

Chi n l ế ượ c nhân s  trung h n (giai đo n 2015 ­ 2018) c a VietinBank đ ự ạ ạ ủ ượ c 

hình thành t  k t qu  phân tích yêu c u v  ngu n l c c a chi n l ừ ế ả ầ ề ồ ự ủ ế ượ c kinh 

doanh trung h n, t p trung vào 8 m c tiêu chính:  ạ ậ ụ

T i th i đi m cu i quý I, toàn h  th ng VietinBank có 23.992 ng ạ ờ ể ố ệ ố ườ i. Trong k , ỳ

VietinBank dành 1.768 t  đ ng cho l ỷ ồ ươ ng và ph  c p.  ụ ấ

Trung bình, m i ng ỗ ườ i lao đ ng trong c  h  th ng VietinBank đ ộ ả ệ ố ượ c tr  g n 74 tri u  ả ầ ệ

đ ng/ng ồ ườ i/3 tháng, t ươ ng đ ươ ng 24,6 tri u đ ng/ng ệ ồ ườ i/tháng. Đ t top 5 ngân hàng có  ạ

m c l ứ ươ ng bình quân cho nhân viên cao nh t trong quý 1/2019 ấ

8.  VĂN HÓA DOANH NGHI PỆ

S  đ  05 ngân hàng  ơ ồ

có thu nh p bình quân  ậ nhân viên cao nh t ấ

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5

Là ngân hàng l n th  hai t i Vi t Nam sau Argibank xét quy mô t ng tài s n.  ớ ứ ạ ệ ổ ả

Hi n Vietinbank có 150 chi nhánh và 941 phòng giao d ch trên toàn qu c, trong đó có 2  ệ ị ố chi nhánh t i Đ c và 1 ngân hàng con t i Lào, 1 văn phòng đ i di n t i Myanmar ạ ứ ạ ạ ệ ạ

Là ngân hàng đ u tiên thành l p m t chi nhánh v i đ y đ  các d ch v  m t ngân hàng  ầ ậ ộ ớ ầ ủ ị ụ ộ

hi n đ i t i Frankfurt (Đ c) bên c nh 3 văn phòng đ i di n t i các trung tâm tài chính  ệ ạ ạ ứ ạ ạ ệ ạ

c a ủ

th  gi i ế ớ

7. Y U T  C  S  V T CH T  Ế Ố Ơ Ở Ậ Ấ

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

7. Y U T  C  S  V T CH T  Ế Ố Ơ Ở Ậ Ấ

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

Là ngân hàng l n th  hai t i Vi t Nam sau Argibank xét quy mô t ng tài s n.  ớ ứ ạ ệ ổ ả

Hi n Vietinbank có 150 chi nhánh và 941 phòng giao d ch trên toàn qu c. Là ngân hàng  ệ ị ố

đ u tiên thành l p m t chi nhánh v i đ y đ  các d ch v  m t ngân hàng hi n đ i t i  ầ ậ ộ ớ ầ ủ ị ụ ộ ệ ạ ạ Frankfurt (Đ c) bên c nh 3 văn phòng đ i di n t i các trung tâm tài chính c a th  gi i ứ ạ ạ ệ ạ ủ ế ớ

7.1 Định nghĩa

Y u t  c  s  v t ch t là b ng ch ng “h u hình” đ  khách hàng d  hình dung v  d ch  ế ố ơ ở ậ ấ ằ ứ ữ ể ễ ề ị

v  đã cung c p.Bao g m C  s  h  t ng, v t ch t kĩ thu t, các y u t  h  tr  cho chi n  ụ ấ ồ ơ ở ạ ầ ậ ấ ậ ế ố ỗ ợ ế

l ượ c Marketing.

7. Y U T  C  S  V T CH T  Ế Ố Ơ Ở Ậ Ấ

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

7.2 Quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch:

­ T i VietinBank, vi c chu n hóa thi t k  phòng giao d ch đã đ ạ ệ ẩ ế ế ị ượ c Kh i Th ố ươ ng hi u  ệ

& Truy n thông th c hi n trong su t 2 năm qua, góp ph n không nh  đ  nâng cao ch t  ề ự ệ ố ầ ỏ ể ấ

l ượ ng d ch v , giá tr  th ị ụ ị ươ ng hi u VietinBank ệ

­ VietinBank đã quy chu n không gian n i th t giao d ch theo h ẩ ộ ấ ị ướ ng hi n đ i và thân  ệ ạ thi n ệ

h n. C  2 y u t : Không gian giao d ch khoa h c, hi n đ i, thân thi n và nh n di n  ơ ả ế ố ị ọ ệ ạ ệ ậ ệ

th ươ ng

hi u rõ ràng, th ng nh t đã đ ệ ố ấ ượ c tri n khai trên toàn h  th ng ể ệ ố

7. Y U T  C  S  V T CH T  Ế Ố Ơ Ở Ậ Ấ

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

7.3 Sự hài lòng của người sử dụng:

­ Kim ch  nam c a thi t k  h ng m c này là: Thu n ti n v  s  d ng, đ m b o các y u  ỉ ủ ế ế ạ ụ ậ ệ ề ử ụ ả ả ế tố

giao d ch k  toán, kho qu  (phân chia ch c năng các v  trí trang thi t b  thi t ị ế ỹ ứ ị ế ị ế

y u đ i v i giao d ch viên, phân lo i các form bi u m u hi n hành) đ  gi m ế ố ớ ị ạ ể ẫ ệ ể ả

thi u th i gian thao tác đ i v i ng ể ờ ố ớ ườ ử ụ i s  d ng

­ VietinBank đ t mình vào v  trí c a giao d ch viên, khách hàng đ  t  đó đ a vào thi t  ặ ị ủ ị ể ừ ư ế kế

phòng giao d ch nh ng y u t  nhân văn nh t đ  c  giao d ch viên và khách hàng đ u  ị ữ ế ố ấ ể ả ị ề hài lòng

7. Y U T  C  S  V T CH T  Ế Ố Ơ Ở Ậ Ấ

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

III. K T LU N Ế Ậ

Ưu điểm:

­ Áp d ng chu n hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng cũng đã t o đ ụ ẩ ạ ượ ự c s  tin

t ưở ng v  ch t l ề ấ ượ ng d ch v  c a khách hàng dành cho ngân hàng ị ụ ủ

­ Nhân viên ngân hàng luôn có thái đ  tích c c khi làm vi c v i khách hàng, cung cách ộ ự ệ ớ làm vi c chuyên nghi p, nhi t tình t o đ ệ ệ ệ ạ ượ c thi n c m v i khách hàng ệ ả ớ

­ S  chuyên nghi p c a ngân hàng trong công tác qu n lí, b  trí, t  ch c ự ệ ủ ả ố ổ ứ

các ho t đ ng c a mình ạ ộ ủ

­ Tr  s  và phòng giao d ch các chi nhánh đ u đ ụ ở ị ề ượ c trang b  khá chuyên nghi p ị ệ

và đ ng b , t o đ ồ ộ ạ ượ ấ ượ c  n t ng t t cho khách hàng, nh t là các khách hàng l n đ u ố ấ ầ ầ

đ n giao d ch t i ngân hàng ế ị ạ

K T LU N Ế Ậ