Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La

Năm 2016 là năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) với nhiều quy định mới có tính đột phá, thể hiện sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân. Phát huy những kết quả, kinh nghiệm trong phát triển BHYT, thực hiện Nghị quyết của Quốc hội, Chính phủ, cùng với sự tham gia, vào cuộc của cả hệ thống chính trị, số người tham gia BHYT năm 2015 là 70 triệu người, chiếm 76,52% dân số, đạt chỉ tiêu Nghị quyết của Quốc hội, Chính phủ giao; đến tháng 10/2017, đã có 79,08 triệu người tham gia BHYT đạt tỉ lệ bao phủ là 84,9% dân số. Thực hiện Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Sơn La đã làm tốt công tác chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo trên địa bàn thông qua BHYT. Ngành BHXH và Sở Y tế của tỉnh phối hợp với chính quyền địa phương rà soát các đối tượng, giảm bớt các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào đi khám, chữa bệnh bằng BHYT; bố trí cán bộ thường trực tại các cơ sở y tế để hướng dẫn và giải quyết kịp thời các chế độ về BHYT cho đồng bào. Đồng thời, chỉ đạo các cơ sở y tế kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, chống các biểu hiện lạm dụng quỹ và gây tốn kém cho người bệnh…Đến tháng 12/2017, toàn tỉnh có hơn 1,1 triệu người tham gia bảo hiểm y tế chiếm 95,43% dân số, trong đó có trên 970 nghìn người thuộc diện nghèo, dân tộc thiểu số. Năm 2017, toàn tỉnh có trên 1 triệu lượt khám, chữa bệnh (nội trú và ngoại trú) với tổng chi phí gần 800 tỷ đồng. Song bên cạnh những kết quả đã đạt được thì công tác KCB BHYT trên địa bàn tỉnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: thủ tục KCB BHYT chưa thực sự giảm tải về mặt hành chính, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế khi KCB chưa được cải thiện. Do đó việc nghiên cứu một cách bài bản, khoa học để có thể đánh giá mức độ hài lòng của đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT đối với chất lượng KCB cũng như các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của người dân tộc thiểu số tại Sơn La sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Sơn La trong việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số tại các bệnh viên công lập đặc biệt BV Y dược cổ truyền Sơn La là BV có đặc thù trong việc KCB: có đợt điều trị dài ngày, chi phí điều trị lớn, các loại bệnh khó chữa khỏi hoàn toàn. Với những lý do trên tôi lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình.

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG

HÀ NỘI - 2018

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: « Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ

truyền tỉnh Sơn La », được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Mai Ngọc

Cường, là công trình nghiên cứu của riêng tôi tự nghiên cứu khảo sát và thực hiện.

Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chính xác, các tài liệutrích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố dướibất kì hình thức nào./

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Hoàng Yến

Để hoàn thành chương trình Cao học và viết luận văn này, tôi xin chân thànhcảm ơn các Thầy, các Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân và trường Đại học TâyBắc, đặc biệt là các Thầy, Cô trong khoa Khoa học quản lý, Viện Đào tạo sau đạihọc, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ dạy bảo tôisuốt thời gian tôi học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến GS.TS Mai Ngọc Cường đã trựctiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý báu trong suốt quá trìnhtriển khai, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng nghiệp trong cơquan Bảo hiểm xã hội tỉnh Sơn La, Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La cùng bạn

bè, gia đình đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập,nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình

và năng lực của mình, tôi cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mongnhận được sự đóng góp quý báu của các Thầy, các Cô và các bạn

HỌC VIÊN

Nguyễn Thị Hoàng Yến

LỜI CAM ĐOAN

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 7

1.1.2 Vai trò của Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 8

1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm

y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 9

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số

sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 111.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số

sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 11

1.2.2 Mô hình Gronross trong đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dântộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnhvới mô hình Gronross 15

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 17

1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh 171.3.2 Nhóm nhân tố từ môi trường bên ngoài Bệnh viện Y dược cổ truyềntuyến tỉnh 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI

2.1 Khái quát Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Y dược cổ truyền 212.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La22

2.1.3 Đội ngũ cán bộ nhân viên y tế của Bệnh viện Y dược cổ truyền 25

bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 34

2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm

y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 34

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiếu số có sử dụngthẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 39

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số

có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 60

2.3.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộcthiểu số tai Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn la 60

2.3.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu sốtai Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn la 62

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN SƠN LA 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 67

3.1.1 Xu hướng thay đổi cơ cấu dân số và bệnh tật của người dân tộc thiểu số67

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chongười dân tộc thiểu số tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 68

3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tếcho người dân tộc thiểu số tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 69

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 71

3.2.1 Những giải pháp chung 713.2.2 Những giải pháp cụ thể 77

3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 82

3.3.1 Kiến nghị Sở y tế tỉnh Sơn La 82

3.3.2 Kiến nghị Bộ y tế 85

3.3.3 Kiến nghị BHXH Việt Nam 86

3.3.4 Khuyến nghị với đồng bào dân tộc thiểu số 87

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Viết tắt Viết đầy đủ

Bảng 2.1 Trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên y tế Bệnh viện Y dược cổ

truyền Sơn La 25Bảng 2.2: Tỷ lệ số người dân tộc thiểu số đi khám chữa bệnh BHYT so với tổng

số người đi KCB BHYT tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 26Bảng 2.3: Số lượt người dân tộc thiểu số đi KCB BHYT chia theo giới tính, độ

tuổi tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 27Bảng 2.4 Cơ cấu bệnh nhân là người dân tộc thiểu số có thẻ BHYT điều trị nội

trú tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 30Bảng 2.5: Số BN sử dụng thẻ BHYT điều trị tại từng khoa phòng Bệnh viện Y

dược cổ truyền Sơn La 31Bảng 2.6: Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La 31Bảng 2.7: Công suất sử dụng giường bệnh và ngày điều trị bình quân tại Bệnh

viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 33Bảng 2.8: Nguồn thu từ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y dược cổ truyền

Sơn La 34Bảng 2.9 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT tại Bệnh

viện Y dược cổ truyền Sơn La 39Bảng 2.10 Tiêu chí chất lượng chức năng dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT tại Bệnh

viện Y dược cổ truyền Sơn La 40Bảng 2.11 Hình ảnh dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT tại Bệnh viện Y dược cổ truyền

Sơn La 41Bảng 2.12 Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo đối tượng KCB BHYT điều

trị nội trú và ngoại trú của đối tượng điều tra 42Bảng 2.13 Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo giới tính của đối tượng

nghiên cứu 46Bảng 2.14 Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo độ tuổi của đối tượng được

nghiên cứu 47Bảng 2.15 Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo địa bàn sinh sống của đối

tượng được nghiên cứu 48Bảng 2.16 Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo thu nhập bình quân/tháng của

đối tượng được nghiên cứu 49

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá chất lượng chức năng theo độ tuổi 55

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá chất lượng chức năng theo địa bàn sinh sống 56

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá chất lượng chức năng theo thu nhập bình quân/tháng của đối tượng được điều tra 57

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá hình ảnh của đối tượng điều tra 59

Bảng 2.23: Điểm mạnh về chất lượng kỹ thuật theo đánh giá của đối tượng điều tra 60

Bảng 2.24: Điểm mạnh về chất lượng chức năng theo đánh giá của đối tượng điều tra 61

Bảng 2.25: Hạn chế về chất lượng kỹ thuật theo đánh giá của đối tượng điều tra 61 Bảng 2.26: Hạn chế về chất lượng chức năng theo đánh giá của đối tượng điều tra 63

HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 24 Hình 2.2: Số lượt người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT đi KCB tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 27

Hình 2.3 Cơ cấu KCB BHYT theo giới tính tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 28

Hình 2.4 Cơ cấu KCB BHYT theo độ tuổi tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 28

Hình 2.5 Số lượt người dân tộc thiểu số điều trị nội trú BHYT và số lượt người có thẻ BHYT điều trị nội trú các năm 29

Hình 2.6 Quy trình KCB tại BV Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La 35

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

MÃ NGÀNH: 8340410

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2018

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Năm 2016 là năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều củaLuật BHYT (BHYT) với nhiều quy định mới có tính đột phá, thể hiện sự thay đổimạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổ chức thựchiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân

Thực hiện Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Sơn La đã làm tốt công tác chămsóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo trên địa bàn thông qua BHYT.Ngành BHXH và Sở Y tế của tỉnh phối hợp với chính quyền địa phương rà soát cácđối tượng, giảm bớt các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào đi khám,chữa bệnh bằng BHYT; bố trí cán bộ thường trực tại các cơ sở y tế để hướng dẫn vàgiải quyết kịp thời các chế độ về BHYT cho đồng bào

Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì công tác KCB BHYT trên địa bàntỉnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: thủ tục KCB BHYT chưa thực sựgiảm tải về mặt hành chính, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế khi KCB chưa đượccải thiện Do đó việc nghiên cứu một cách bài bản, khoa học để có thể đánh giá mức

độ hài lòng của đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT đối với chất lượng KCBcũng như các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của người dân tộc thiểu sốtại Sơn La sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnhSơn La trong việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số tạicác bệnh viên công lập đặc biệt BV Y dược cổ truyền Sơn La, là BV có đặc thùtrong việc KCB: có đợt điều trị dài ngày, chi phí điều trị lớn, các loại bệnh khó

chữa khỏi hoàn toàn Với những lý do trên tôi lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mô hình, tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho ngườidân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại cơ sở y tế công lập tỉnh Sơn La là BV Ydược cổ truyền

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻBHYT tại BV Y dược cổ truyền

Đề xuất giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộcthiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền.

3 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu thamkhảo, phụ lục, tóm tắt luận văn, nội dung chính được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN Y

DƯỢC CỔ TRUYỀN TUYẾN TỈNH

Chương 1 đã đưa ra các cơ sở lý luận về dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu

số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh dựa trên mô hìnhGronroos Trong đó đã đưa ra cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và một số nhân tốtác động đến hoạt động KCB của người dân tốc thiểu số tại các BV Y dược cổtruyền tuyến tỉnh từ đó làm cơ sở để đánh giá dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu

số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La tại chương tiếp theo

* Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

- Khái niệm, đặc điểm bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh là đơn vị sự nghiệp y tế, trực thuộc Sở Y tếtỉnh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền cao nhất của tỉnh BV

Y dược cổ truyền tuyến tỉnh có trụ sở làm việc tại địa bàn tỉnh, có con dấu riêng vàđược mở tài khoản tại kho bạc nhà nước theo quy định của pháp luật

Y học cổ truyền chẩn bệnh bằng các phương pháp: vọng chẩn (quan sát BN vàhoàn cảnh), văn chẩn (lắng nghe âm thanh từ thể trạng và tâm sự của BN), vấn chẩn(hỏi BN và người nhà những điều liên quan), thiết chẩn (khám bằng tay và dụng cụ)

để xác định bệnh trạng

Về điều trị, Y học cổ truyền sử dụng các phương thức: châm cứu; thuốc uốnghoặc dùng ngoài da, và cả xoa bóp; vật lý trị liệu

- Vai trò, chức năng của BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

BV thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng Yhọc cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại; Chỉ đạo tuyến; Phòng,chống dịch bệnh; Công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe; Nghiên cứu khoa học,bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền

* Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại

BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và cáchoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ

Dân tộc thiểu số là những người dân tộc có số dân ít hơn so với dân tộc đa sốtrên phạm vi lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Người dân tộcthiểu số là những người thuộc các dân tộc thiểu số với số lượng người dân ít

Thẻ BHYT được cấp cho người tham gia BHYT làm căn cứ để được hưởngcác quyền lợi về BHYT theo quy định pháp luật Mỗi người chỉ được cấp một thẻBHYT

Dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổtruyền tuyến tỉnh là gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và cáchoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ bằng y, dược cổ truyền khi người dân tộcthiểu số đi KCB sử dụng thẻ BHYT như: Khám lâm sàng, điều trị nội trú, ngoại trú,dịch vụ điều dưỡng v.v…

Người dân tộc thiểu số đi KCB tại BV y học cổ truyền tuyến tỉnh được thanh toán100% chi phí KCB nếu đúng tuyến ; nếu không đúng tuyến quỹ BHYT chỉ thanh toán chiphí điều trị nội trú

* Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sửdụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ

thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúngđược phục vụ như thế nào.

- Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng thẻ BHYT

Chất lượng dịch vụ KCB sử dụng thẻ BHYT là khả năng của các dịch vụ KCBđáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan của những người sửdụng các dịch vụ KCB sử dụng thẻ BHYT Chất lượng này liên quan đến chấtlượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng nhưng có sự chi phối tronggiới hạn của quỹ BHYT chi trả

- Mô hình Gronross trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình 1.1, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tạonên hình ảnh chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình Gronross trong đánh giá chất lượng dịch vụ

- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiếu số

sử dụng thẻ BHYT với mô hình Gronross.

Chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua các tiêu chí:

Giường bệnh, buồng bệnh đầy đủ đồ dùng thiết yếu,trang thiết bị, đảm bảo

mỗi người một giường.

Nhà ăn, suất ăn đủ tiêu chuẩn, hợp vệ sinh

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện đúng tiêu chuẩn

Phòng tắm thuốc đúng tiêu chuẩn

Trình độ kỹ thuật viên thực hiện trực tiếp bằng tay các thủ thuật: xoa bóp bấmhuyệt, châm cứu đúng quy trình

Trình độ kỹ thuật viên thực thủ thuật thông qua máy móc thiết bị: sóng ngắn,thủy châm, điện châm, giác hơi, hồng ngoại, điện từ trường, điện phân, điện xung,kéo nắn cột sống… đúng quy trình

Nhân viên y tế trả lời chính xác các thắc mắc của người bệnh (có thể bằngtiếng dân tộc thiểu số)

Nhân viên y tế xử lý công việc đúng quy định, chuyên nghiệp

Máy móc trang thiết bị KCB chẩn đoán cận lâm sàng tiên tiến như máy siêu

âm, máy chụp X quang, máy xét nghiệm, máy đo lưu huyết não, máy đo điện tim…Máy móc thiết bị thủ thuật chuyên môn y học cổ truyền hiện đại: máy điệnchâm, máy xoa bóp, máy siêu âm điều trị, đèn hồng ngoại, điện từ trường, máy sắcthuốc…

Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp

Đảm bảo an ninh, an toàn, trật tự trong quá trình bệnh nhân khám và điều trị.Thuốc dược liệu đóng gói do bệnh viện cung cấp theo đơn điều trị của bác sĩđúng tiêu chuẩn chất lượng

Bệnh nhân dễ dàng tiếp cận tới các thông tin chính sách bảo hiểm y tế

Thủ tục khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại BV YHCT công khai minh bạchKhám chữa bệnh tại bệnh viện bằng thẻ BHYT không khác gì so với khámchữa bệnh sử dụng dịch vụ

Được bác sĩ giải thích rõ về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị

Được nhân viên y tế thăm khám cẩn thận, có trách nhiệm

Được nhân viên y tế giải thích rõ về cách dùng và bảo quản thuốc dược liệu

Được nhân viên y tế động viên, giúp đỡ đối xử công bằng so với đối tượngkhám chữa bệnh bằng thẻ BHYT khác.

Được dặn dò cẩn thận khi ra viện, hướng dẫn tập thủ thuật tại nhà

Yếu tố hình ảnh được đo lường bằng các tiêu chí sau:

Đây là một cơ sở điều trị Y dược cổ truyền đáng tin cậy

Đây là một cơ sở KCB bằng Y dược cổ truyền có danh tiếng

Cơ sở y tế này cung cấp một dịch vụ y học cổ truyền và thuốc dược liệu tuyệtvời cho người bệnh

Cơ sở y tế này có dịch vụ cao cấp trong lĩnh vực Y dược cổ truyền

* Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chongười dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

- Nhóm nhân tố thuộc bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh: Đội ngũ y tế;

Cơ sở vật chất, hạ tầng, máy móc trang thiết bị vật tư; Nguồn nguyên liệu củathuốc điều trị; Môi trường bệnh viện; Uy tín thương hiệu của BV; Tiềm lực tàichính của BV

- Nhóm nhân tố từ môi trường bên ngoài bệnh viện Y dược cổ truyền tuyếntỉnh Khoảng cách hay tiếp cận về địa lý; Nhu cầu của người bệnh; Chi phí dịchvụ; Tình độ của người dân tộc thiểu số; Nhân tố về chế độ, chính sách BHYT củanhà nước

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI

BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN SƠN LA

Chương 2 giới thiệu về BV Y dược cổ truyền Sơn La; về cơ cấu tổ chức, chứcnăng, nhiệm vụ đồng thời chương 2 cũng trình bày dịch vụ KCB cho người dân tộcthiểu số khi sử dụng thẻ BHYT tại BV, đánh giá các kết quả đã đạt được, đồng thờinêu lên các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng dịch vụ KCBbệnh cho người dân tộc thiểu số tai BV Y dược cổ truyền Sơn La

* Khái quát bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

- Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện Y dược cổ truyền SơnLa: Chuyên khám và điều trị bệnh bằng Y dược cổ truyền; Đào tạo cán bộ y tế yhọc cổ truyền cho các bệnh viện tuyến huyện trong tỉnh ; Nghiên cứu khoa học;Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật; Hợp tác Quốc tế; Quản lý kinh tếbệnh viện

- Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La:

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La

* Kết quả khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT

Hình 2.2 Số lượt người dân tộc thiểu số điều trị nội trú BHYT và số lượt

người có thẻ BHYT điều trị nội trú các năm.

( Nguồn: Báo cáo quyết toán chi phí KCB BHYT tại Bệnh viện Y dược cổ truyền

của BHXH tỉnh Sơn La các năm)

Bảng 2.1: Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc

+Châm Cứu Dưỡng sinh+ Ngoại tổng hợp + Phục hồi chức năng + Dinh Dưỡng

Các khoa cận lâm sàng:+ Dược-VTTBYT+ Cận lâm Sàng + Kiểm soát nhiễm khuẩn

Giám đốc

Chỉ tiêu

6 tháng đầu năm 2018 Số

lượt

Tỷ lệ

Số lượt

Tỷ lệ

Số lượt

Tỷ lệ

Số lượt

Tỷ lệ

Số lượt

Tỷ lệ

4.BN nặng xin

( Nguồn: Báo cáo quyết toán chi phí KCB BHYT tại Bệnh viện Y dược cổ truyền

của BHXH tỉnh Sơn La các năm)

* Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻBHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

- Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tạibệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Các dịch vụ KCB tại BV Y dược cổ truyền Sơn La bao gồm: tất cả các dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻbằng y, dược cổ truyền khi người dân tộc thiểu số đi KCB sử dụng thẻ BHYT như:Khám lâm sàng, điều trị nội trú, ngoại trú, dịch vụ điều dưỡng…

Dịch vụ khám bệnh tại BV bao gồm 7 bước đối với bệnh nhân đến khámbệnh và 10 bước đối với bệnh nhân điều trị nội trú

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiếu số có sử dụngthẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La Yêu cầu về chất lượng dịch vụtại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La:

Bảng 2.2 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT tại

Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Giường bệnh, buồng bệnh đầy đủ đồ thiết yếu,trang thiết bị, đảm

Nhà ăn, suất ăn đủ tiêu chuẩn, hợp vệ sinh 4.34Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện đúng tiêu chuẩn 4.05

Trình độ kỹ thuật viên thực hiện trực tiếp bằng tay các thủ thuật:

xoa bóp bấm huyệt, châm cứu đúng quy trình 4.15Trình độ kỹ thuật viên thực thủ thuật thông qua máy móc thiết bị:

sóng ngắn, thủy châm, điện châm, giác hơi, hồng ngoại, điện từ

trường, điện phân, điện xung, kéo nắn cột sống… đúng quy trình

4.36

Nhân viên y tế trả lời chính xác các thắc mắc của người bệnh (có

Nhân viên y tế xử lý công việc một cách thành thạo, chuyên

Máy móc thiết bị chẩn đoán cận lâm sàng tiên tiến 4.45Máy móc thiết bị thủ thuật chuyên môn y học cổ truyền hiện đại 4.32Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp 4.12Đảm bảo an ninh, an toàn, trật tự trong quá trình bệnh nhân khám

Thuốc đóng gói do bệnh viện cung cấp theo đơn điều trị của bác sĩ

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

Bảng 2.3 Tiêu chí chất lượng chức năng dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT

tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Sự hướng dẫn tận tình của đội ngũ nhân viên y tế khi bệnh nhân đến khám và điều trị 4.13

Kỹ thuật viên thực hiện thủ thuật bằng tay xoa bóp, bấm huyệt đủ thời gian, cẩn thận,

Kỹ thuật viên thực hiện các thủ thuật y học cổ truyền bằng máy cẩn thận đúng quy

Thời gian chờ đến lượt được thực hiện các thủ thuật y học cổ truyền bằng tay và bằng

Bệnh nhân dễ dàng tiếp cận tới các thông tin chính sách bảo hiểm y tế 4.22Thủ tục khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại bệnh viện YHCT công khai minh bạch 4.58Khám chữa bệnh tại bệnh viện bằng thẻ BHYT không khác gì so với khám chữa

Được bác sĩ giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị 4.17Được nhân viên y tế thăm khám cẩn thận, có trách nhiệm 4.18Được nhân viên y tế giải thích rõ ràng về cách dùng và bảo quản thuốc dược liệu 4.06Được nhân viên y tế động viên, giúp đỡ đối xử công bằng so với đối tượng khám

Được dặn dò cẩn thận khi ra viện, hướng dẫn tập thủ thuật tại nhà 4.36

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

Bảng 2.4 Hình ảnh dịch vụ KCB bằng thẻ BHYT tại Bệnh viện Y dược

cổ truyền Sơn La

vọng

Đây là một cơ sở điều trị Y dược cổ truyền đáng tin cậy 4.56

Đây là một cơ sở KCB bằng Y dược cổ truyền có danh tiếng 4.28

Cơ sở y tế này cung cấp một dịch vụ y học cổ truyền và thuốc dược

Cơ sở y tế này có dịch vụ cao cấp trong lĩnh vực Y dược cổ truyền 3.89

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

* Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số có

sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

- Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu

số tai bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn la

Bảng 2.5: Điểm mạnh về chất lượng kỹ thuật theo đánh giá của đối tượng điều tra

Tiêu chí điểm mạnh chất lượng kỹ thuật Điểm kỳ

vọng

Điểm trung bình

Chênh lệch

Giường bệnh, buồng bệnh đầy đủ đồ dùng thiết yếu,

trang thiết bị, đảm bảo mỗi người 1 giường 4.25 4.56 0.31Nhà ăn, suất ăn đủ tiêu chuẩn, hợp vệ sinh 4.34 4.47 0.13Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp 4.12 4.45 0.33Đảm bảo an ninh, an toàn, trật tự trong quá trình

Thuốc dược liệu đóng gói do bệnh viện cung cấp

theo đơn điều trị của bác sĩ đúng tiêu chuẩn chất

lượng

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

Bảng 2.6: Điểm mạnh về chất lượng chức năng theo đánh giá của đối tượng điều tra

Tiêu chí điểm mạnh chất lượng chức năng

Điểm kỳ vọng

Điểm trung bình

Chênh lệch

Thủ tục khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại bệnh viện

Được nhân viên y tế giải thích rõ ràng về cách dùng và bảo

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

- Hạn chế về chất lượng dịch vụ KCB bệnh cho người dân tộc thiểu số tai BV

Y dược cổ truyền Sơn la

Bảng 2.7 :Hạn chế về chất lượng kỹ thuật theo đánh giá của đối tượng điều tra

Tiêu chí hạn chế chất lượng kỹ thuật Điểm kỳ vọng Điểm trung bình Chênh lệch

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện đúng tiêu chuẩn 4.05 2.85 -1.2Phòng tắm thuốc đúng tiêu chuẩn 4.01 2.79 -1.22Trình độ kỹ thuật viên thực hiện trực tiếp bằng tay các

thủ thuật: xoa bóp bấm huyệt, châm cứu đúng quy trình 4.15 2.95 -1.2Trình độ kỹ thuật viên thực thủ thuật thông qua máy móc

thiết bị: sóng ngắn, thủy châm, điện châm, giác hơi,

hồng ngoại, điện từ trường, điện phân, điện xung, kéo

nắn cột sống… đúng quy trình

4.36 3.15 -1.21

Nhân viên y tế trả lời chính xác các thắc mắc của người

bệnh (có thể bằng tiếng dân tộc thiểu số) 4.77 3.01 -1.76Nhân viên y tế xử lý công việc đúng quy định, chuyên

Máy móc thiết bị chẩn đoán cận lâm sàng tiên tiến 4.45 3.12 -1.33Máy móc thiết bị thủ thuật chuyên môn y học cổ truyền

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

Bảng 2.8:Hạn chế về chất lượng chức năng theo đánh giá của đối tượng điều tra

Tiêu chí hạn chế chất lượng chức năng Điểm kỳ

vọng

Điểm trung bình

Chênh lệch

Sự hướng dẫn tận tình của đội ngũ nhân viên y tế khi bệnh nhân đến

Nhân viên y tế có lời nói thái độ đúng mực 4.23 3.00 -1.23

Kỹ thuật viên thực hiện thủ thuật bằng tay xoa bóp, bấm huyệt đủ thời

tượng khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT khác 4.54 3.01 -1.53Được dặn dò cẩn thận khi ra viện, hướng dẫn tập thủ thuật tại nhà 4.36 3.16 -1.20

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra tính toán của tác giả)

- Nguyên nhân của các hạn chế

Nguyên nhân thuộc bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La: Đội ngũ nguồnnhân lực; Trang thiết bị chưa đồng bộ, xuống cấp; Do trình độ tin học của bộ phậntiếp đón; Môi trường, cơ sở hạ tầng của BV.

Nguyên nhân từ phía bên ngoài: Địa bàn sinh sống của người dân tộc thiểusố; Nhận thức của người dân còn hạn chế, việc cấp thẻ BHYT cho người dân tộcthiểu số tại địa phương còn chậm, chưa kịp thời; Chính sách tuyển dụng của Sở y tếchưa thực sự đáp ứng được nhu cầu nhân sự; Chính sách đãi ngộ đối với nhân lựchoạt động trong lĩnh vực y học cổ truyền vẫn chưa đủ sức thu hút

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN SƠN LA

* Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYTtại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

- Xu hướng thay đổi cơ cấu dân số và bệnh tật của người dân tộc thiểu số.Trong bối cảnh của công cuộc đổi mới, thành phần tộc người có xu hướngtăng lên, sự phân bố về địa lý giữa các dân tộc thay đổi mạnh, sự biến đổi cơ cấudân số giữa các tộc người: tỷ lệ sinh ở các dân tộc thiểu số miền núi cao hơn ởngười Kinh và ở đồng bằng

Ngoài các bệnh đặc trưng mà người dân tộc thiểu số thường gặp, gần đây, tạicác vùng dân tộc và miền núi đã xuất hiện mô hình bệnh tật của các nước phát triểnnhư suy tim, cao huyết áp, phù phế quản, tắc nghẽn phế quản, đái tháo đường,nhiễm HIV

- Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chongười dân tộc thiểu số tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Ban giám đốc BV quán triệt đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước đếncác cán bộ, y bác sỹ tại BV trong việc thực hiện chính sách BHYT đối với ngườidân tộc thiểu số

Bệnh viện có mục tiêu nâng số giường bệnh kế hoạch lên 150 vào cuối năm

2018 Phấn đấu đến năm 2020: Kế hoạch giường bệnh: 300 giường; Số lần khámbệnh: 110.000 lượt/năm; Số ngày điều trị trung bình/ BN: theo kế hoạch là 10 ngày;theo thực tế là 10 ngày, Số ngày sử dụng giường bệnh/năm: theo kế hoạch là 365

ngày; Theo thực tế là 365

Tổng số lao động biên chế dự kiến: 320 người

Tiếp tục thực hiện nâng cao trình độ chuyên môn, y đức cho cán bộ nhânviên BV từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại đơn vị vì sự hài lòng củangười bệnh

- Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT chongười dân tộc thiểu số tại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khỏe,giảm tỷ lệ tử vong, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triểnkinh tế - xã hội của địa phương và các khu vực lân cận

Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ YHCTvới chất lượng cao

Phát triển hệ thống khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng hoàn chỉnh Hoànthiện hệ thống phác đồ, quy trình

Xây dựng và thực hiện chương trình phát triển y học cổ truyền, tăng cườngkết hợp với y học hiện đại trong phòng bệnh, khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng,nâng cao sức khỏe

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao y đức; xây dựng BV xanh sạch - đẹp, an toàn, văn minh, hướng tới thực hiện chăm sóc toàn diện người bệnh

-Tập trung đẩy nhanh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin từquản lý BV, giám định BHYT, bệnh án điện tử tới chẩn đoán, xét nghiệm, khám,chữa bệnh từ xa

Tăng cường giải pháp hiệu quả trong việc khám, chữa bệnh cho các đốitượng người dân tộc thiểu số

Bảo đảm thuốc đủ về số lượng, tốt về chất lượng, giá hợp lý, đáp ứng nhucầu phòng, chữa bệnh, Y dược cổ truyền

Quản lý chặt chẽ nhập khẩu thuốc dược liệu

Có chính sách đặc thù trong phát triển dược liệu, nhất là các dược liệu quý hiếm.Thực hiện đãi ngộ xứng đáng đối với cán bộ y tế Xác định bậc lương khởiđiểm phù hợp với thời gian đào tạo Có các chính sách đủ mạnh để khuyến khíchngười có trình độ chuyên môn làm việc tại BV

Tăng cường bồi dưỡng, rèn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức

Nâng cao nhận thức cho người dân tộc thiểu số trong KCB BHYT

Tuyên truyền thường xuyên chính sách, pháp luật BHYT cho người dân tộcthiểu số

Để thu hút được nhiều hơn đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình thì cần cócác giải pháp tăng cường phối hợp giữa các cơ quan, ban, ngành, đoàn thể

Chính sách hỗ trợ đối với người dân tộc thiểu số: mở rộng đối tượng hỗ trợđối với những hộ không thuộc hộ nghèo, cận nghèo; linh hoạt hơn về mức hỗ trợ,

Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức bệnh viện

* Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngườidân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La

Kiến nghị Sở y tế tỉnh Sơn La

Kiến nghị Bộ y tế

Kiến nghị BHXH Việt Nam

Khuyến nghị với đồng bào dân tộc thiểu số

KẾT LUẬN

Nâng cao chất lượng KCB là nhiệm vụ của ngành y tế Việt Nam nói chung

và của BV Y dược cổ truyền Sơn La nói riêng Việc nghiên cứu nâng cao chấtlượng KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyềnSơn La giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc nâng cao công tác KCBhiện nay của ngành y tế nói chung và của BV Y dược cổ truyền Sơn La nói riêng

Để có thể vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực hiện thành công các mục tiêu

đề ra thì kế hoạch hành động cần sự phối hợp từ nhiều phía Trong khuôn khổ đề tàinày, tác giả xin đề xuất một số ý kiến như sau:

Cơ quan nhà nước và địa phương:

Thường xuyên giám sát các hoạt động KCB tại cơ sở

Ban hành và hướng dẫn rõ ràng các chính sách đường lối chỉ đạo chung

Hỗ trợ các BV đầu tư cơ sở vật chất, các thiết bị máy móc hiện đại

Phát động các hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chấtlượng KCB, yêu cầu hàng năm các cơ sở y tế đóng góp một khoản nhất định để duytrì quỹ này

Chỉ đạo thiết kế các chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo

cơ hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia

Ban hành cơ chế tự chủ về biên chế và nhân lực cho các cơ sở KCB, để họ tựchủ động trong công tác tuyển dụng và tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chấtlượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB tại đơn vị

Bệnh viện cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đã nêu, thực hiện tốt công tácđào tạo nâng cao tư tưởng chính trị, đạo đức cho mọi cán bộ y tế trong BV, có hìnhthức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng các quy chế, tiêu chuẩn rõràng, cập nhật thường xuyên các chính sách hỗ trợ của đảng và nhà nước, xây dựng

và thực hiện tốt công tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng mọi sự ủng hộ cho hoạtđộng của BV

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG

HÀ NỘI - 2018

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Năm 2016 là năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều củaLuật Bảo hiểm y tế (BHYT) với nhiều quy định mới có tính đột phá, thể hiện sựthay đổi mạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổchức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân Phát huy những kết quả, kinhnghiệm trong phát triển BHYT, thực hiện Nghị quyết của Quốc hội, Chính phủ,cùng với sự tham gia, vào cuộc của cả hệ thống chính trị, số người tham gia BHYTnăm 2015 là 70 triệu người, chiếm 76,52% dân số, đạt chỉ tiêu Nghị quyết của Quốchội, Chính phủ giao; đến tháng 10/2017, đã có 79,08 triệu người tham gia BHYTđạt tỉ lệ bao phủ là 84,9% dân số

Thực hiện Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Sơn La đã làm tốt công tác chămsóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo trên địa bàn thông qua BHYT.Ngành BHXH và Sở Y tế của tỉnh phối hợp với chính quyền địa phương rà soátcác đối tượng, giảm bớt các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào đikhám, chữa bệnh bằng BHYT; bố trí cán bộ thường trực tại các cơ sở y tế đểhướng dẫn và giải quyết kịp thời các chế độ về BHYT cho đồng bào Đồng thời,chỉ đạo các cơ sở y tế kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, chống cácbiểu hiện lạm dụng quỹ và gây tốn kém cho người bệnh…Đến tháng 12/2017, toàntỉnh có hơn 1,1 triệu người tham gia bảo hiểm y tế chiếm 95,43% dân số, trong đó

có trên 970 nghìn người thuộc diện nghèo, dân tộc thiểu số Năm 2017, toàn tỉnh

có trên 1 triệu lượt khám, chữa bệnh (nội trú và ngoại trú) với tổng chi phí gần 800

tỷ đồng

Song bên cạnh những kết quả đã đạt được thì công tác KCB BHYT trên địabàn tỉnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: thủ tục KCB BHYT chưathực sự giảm tải về mặt hành chính, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế khi KCBchưa được cải thiện Do đó việc nghiên cứu một cách bài bản, khoa học để có thể

đánh giá mức độ hài lòng của đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT đối vớichất lượng KCB cũng như các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của ngườidân tộc thiểu số tại Sơn La sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc kiến nghị với Sở Y

tế, UBND tỉnh Sơn La trong việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dântộc thiểu số tại các bệnh viên công lập đặc biệt BV Y dược cổ truyền Sơn La là

BV có đặc thù trong việc KCB: có đợt điều trị dài ngày, chi phí điều trị lớn, cácloại bệnh khó chữa khỏi hoàn toàn Với những lý do trên tôi lựa chọn đề tài:

“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ

của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Ngọc Ánh (2013) về “Nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại BV Bưu điện Hà Nội”, đã sử dụng 3 nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất

lượng dịch vụ là:

Chất lượng chuyên môn: qua các chỉ tiêu tổng số lượt khám bệnh; số liệu báocáo hoạt động cận lâm sàng; tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú; số ngày điềutrị trung bình của một đợt điều trị nội trú; tổng số ca phẫu thuật; tỷ suất tử vong,chữa khỏi, không chữa khỏi tại BV

Chất lượng quản lý: qua chỉ tiêu công suất sử dụng giường bệnh

Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh: qua các chỉ tiêu số lượng ngườibệnh quay trở lại KCB; số lượng người bệnh mới tới KCB; khảo sát sự đánh giá củangười bệnh thông qua phiếu điều tra và thông qua phỏng vấn trực tiếp

Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2014) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

KCB tại BV đa khoa Bến Lức, Long An” đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 BN

đến khám và điều trị tại BV Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Nghiên cứunày đánh giá cảm nhận của BN về các khía cạnh chất lượng dịch vụ KCB như việctheo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn, thủ tục hành chính,phục vụ ăn uống, vệ sinh BN, phòng lưu bệnh, cũng như sự hài lòng chung của BN

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được có một sự tương quan rất lớn giữa các khía cạnhdịch vụ KCB và mức độ hài lòng của BN

3 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mô hình, tiêu chính đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho ngườidân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại cơ sở y tế công lập tỉnh Sơn La là BV Ydược cổ truyền

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻbảo hiểm y tế tại BV Y dược cổ truyền

Đề xuất giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộcthiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại BV Y dược cổ truyền

4 Phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu

số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền

+ Về không gian

Nghiên cứu được tiến hành tại BV Y dược cổ truyền Sơn La

+ Về thời gian

Dữ liệu thứ cấp được thu thập để nghiên cứu tiến hành trong giai đoạn 2014-2017

Dữ liệu sơ cấp được thu thập để nghiên cứu tiến hành trong giai đoạn tháng 4-6/2018Giải pháp đề xuất đến năm 2020

5.Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu đã đề ra, đề tài sử dụng thang đo Gronross và kháiniệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau:

Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB tại BV Y dược cổ

truyền, từ đó xác định ra các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB

Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về hoạt động KCB tại BV Y dược cổ truyền

của người dân tộc thiểu số giai đoạn 2015-2017, chất lượng KCB tại cơ sở này

Bước 3: Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu

Phương pháp điều tra khảo sát: phỏng vấn trực tiếp BN hoặc người nhà BN(đối với những BN nặng hoặc bệnh nhi)

Tác giả đã phát 125 phiếu điều tra và thu lại được 125 phiếu trong đó sốphiếu sử dụng được là 121 phiếu, số phiếu bị loại là 4 phiếu do không trả lời đầy đủcác câu hỏi của bảng điều tra

Kết quả khảo sát được xử lý định tính, thống kê thành các bảng biểu điểmtrung bình khảo sát và là cơ sở để phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ KCB tại đơn vị

Bảng 2: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được điều tra khảo sát tại

Nâng cao sự hài lòng của người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT đi KCB tại BV Y dược

BV Y dược

cổ truyền

Chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền theo mô hình Gronroos:

Chất lượng kỹ thuậtChất lượng chức năngHình ảnh

Bệnh viện Y dược cổ truyền Sơn La TT

Bước 4: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu

số có sử dụng thẻ BHYT, từ đó đánh giá được các thành công cũng như hạn chế còntồn tại

Bước 5: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho

người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV Y dược cổ truyền Sơn La

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu thamkhảo, phụ lục, tóm tắt luận văn, nội dung chính được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu

số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộcthiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Sơn La

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhcho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổtruyền tỉnh Sơn La

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN TUYẾN TỈNH

1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh đối với người dân tộc thiểu số tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh.

Y dược cổ truyền (hay còn gọi là Đông y) dùng chỉ nền y học có nguồn gốcTrung Quốc và Việt Nam xưa, để phân biệt với Tây y (y học hiện đại từ phươngTây) Lý luận Đông y dựa trên nền tảng triết học cổ Trung Hoa: Âm Dương, NgũHành Âm Dương, Ngũ Hành cân bằng thì cơ thể khỏe mạnh, việc chữa bệnh nhằmlập lại trạng thái cân bằng của các yếu tố đó trong khi Tây y dựa trên các kiến thức

về giải phẫu, sinh lý, vi sinh

Y học cổ truyền chẩn bệnh bằng các phương pháp: vọng chẩn (quan sát BN

và hoàn cảnh), văn chẩn (lắng nghe âm thanh từ thể trạng và tâm sự của BN), vấnchẩn (hỏi BN và người nhà những điều liên quan), thiết chẩn (khám bằng tay vàdụng cụ) để xác định bệnh trạng

Về điều trị, Y học cổ truyền sử dụng các phương thức: châm cứu; thuốc uốnghoặc dùng ngoài da, và cả xoa bóp; vật lý trị liệu

Phương pháp châm cứu dựa trên hệ thống kinh mạch được miêu tả chi tiếtvới hàng trăm huyệt trên cơ thể Các huyệt và các đường kinh mạch có mối liên hệvới các tạng, phủ trong cơ thể, để điều trị các rối loạn ở tạng phủ nào, rối loại kiểunào thì can thiệp vào các huyệt tương ứng và một số huyệt khác để hỗ trợ nếu cầnthiết Điều đặc biệt là hệ thống các huyệt, kinh mạch đó không thể dùng các phươngpháp giải phẫu, sinh lý của Tây y để miêu tả được, tuy rằng trong thời đại ngày nay,châm cứu được sử dụng như một phương pháp gây vô cảm (gây tê) trong một sốcuộc phẫu thuật (Đông Tây y kết hợp)

Phân biệt KCB bằng đông y và tây y:

KCB bằng đông y bắt nguồn từ học thuyết Âm dương- ngũ hành, KCB bằngtây y dựa trên nền tảng khoa học, kiến thức giải phẫu, sinh lý, vi sinh

Đông y coi trọng việc cân bằng và điều hòa, tức là cơ thể muốn khỏe mạnhthì phải cân bằng, hài hòa Tây y bao gồm nhiều phương pháp chăm sóc sức khỏenhằm duy trì, hồi phục cơ thể từ việc phòng ngừa và chữa bệnh

BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh là đơn vị sự nghiệp y tế, trực thuộc Sở Y tếtỉnh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền cao nhất của tỉnh BV

Y dược cổ truyền tuyến tỉnh có trụ sở làm việc tại địa bàn tỉnh, có con dấu riêng vàđược mở tài khoản tại kho bạc nhà nước theo quy định của pháp luật

BV Y dược cổ truyền tuyến tỉnh có chức năng: thực hiện khám bệnh, chữabệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyềnvới Y học hiện đại; nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền;đào tạo, chỉ đạo tuyến vềc huyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổtruyền của các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu

1.1.2 Vai trò của Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh.

Một là chỉ đạo tuyến:

Tổ chức tiếp nhận và triển khai các kỹ thuật được tuyến trên chuyển giao;Lập kế hoạch chỉ đạo, triển khai công tác chỉ đạo tuyến về y, dược cổ truyền,kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại cho các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh;tham gia kiểm tra việc thực hiện các quy chế chuyên môn, kỹ thuật về y, dược cổtruyền đối với các cơ sở y tế trong tỉnh;

Phối hợp với các đơn vị có liên quan chỉ đạo xây dựng vườn thuốc nam trongcác cơ sở y tế và thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng y, dược cổtruyền

Ba là công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe:

Tổ chức tuyên truyền các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước vềcông tác y, dược cổ truyền;

Tuyên truyền ứng dụng các biện pháp y, dược cổ truyền hợp lý, an toàn, hiệuquả trong bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân;

Tuyên truyền vận động nhân dân nuôi trồng, thu hái, bảo tồn và sử dụng cóhiệu quả câY dược liệu làm thuốc

Bốn là nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền:

Triển khai nghiên cứu khoa học, nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng dụng

và kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại;

Phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ chức nghiệm thu, đánh giá tính antoàn và hiệu quả của các đề tài nghiên cứu khoa học về y, dược cổ truyền trong tỉnh;

Phối hợp với các đơn vị có liên quan tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế xâydựng và triển khai thực hiện kế hoạch bảo tồn, phát triển y, dược cổ truyền trênđịa bàn

Chuyển giao các kết quả nghiên cứu khoa học, bảo tồn, kế thừa, ứng dụngtheo quy định của pháp luật

1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh.

Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợiích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhấtthiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việcsản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu vớingười cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sựcung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng nhữngnhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khuvực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chấthàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) vànhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóacông nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Dân tộc thiểu số là những người dân tộc có số dân ít hơn so với dân tộc đa sốtrên phạm vi lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Người dân tộcthiểu số là những người thuộc các dân tộc thiểu số với số lượng người dân ít

Thẻ BHYT được cấp cho người tham gia BHYT làm căn cứ để được hưởng cácquyền lợi về BHYT theo quy định pháp luật Mỗi người chỉ được cấp một thẻ BHYT

Trước đây 3 ký tự đầu tiên ghi trên thẻ BHYT cấp cho hộ nghèo và người

dân tộc thiểu số nói chung là HN3: tức là những đối tượng có thẻ với ký hiệu này sẽ

được hưởng 95% chi phí KCB BHYT Hiện nay để tạo điều kiện cho người dântham gia BHYT được bảo đảm quyền lợi, tiến đến bảo hiểm toàn dân, Quyết định

số 1313/QĐ-BHXH ngày 02/12/2014 ban hành mẫu thẻ BHYT quy định thẻ BHYTcủa người dân tộc thiểu số sinh sống ở vùng kinh tế khó khăn, đặc biệt khó khăn có

3 ký tự đầu in trên thẻ là: DT2 tức là được quỹ BHYT thanh toán 100% chi phí

KCB thay vì 95% như trước kia Cũng theo quy định mẫu thẻ mới mã nơi đối tượngsinh sống in trên thẻ BHYT được ký hiệu: K1, K2, K3

1 Ký hiệu K1: là mã nơi người dân tộc thiểu số và người thuộc hộ gia đìnhnghèo tham gia BHYT, đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khókhăn theo quy định của pháp luật

2 Ký hiệu K2: là mã nơi người dân tộc thiểu số và người thuộc hộ gia đìnhnghèo tham gia BHYT, đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặcbiệt khó khăn theo quy định của pháp luật

3 Ký hiệu K3: là mã nơi người tham gia BHYT đang sinh sống tại xã đảo,huyện đảo theo quy định của pháp luật.

Những thẻ BHYT có mã nơi đối tượng sinh sống (ký hiệu: K1, K2, K3) khi

tự đi KCB không đúng tuyến, được quỹ BHYT thanh toán 100% chi phí KCB đốivới BV tuyến huyện, điều trị nội trú đối với BV tuyến tỉnh, tuyến trung ương(không cần giấy chuyển tuyến KCB)

Vậy trường hợp người dân tộc thiểu số đi KCB tại BV y học cổ truyền tuyếntỉnh được thanh toán 100% chi phí KCB nếu đúng tuyến ; nếu không đúng tuyếnquỹ BHYT chỉ thanh toán chi phí điều trị nội trú Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao,chi phí lớn được thanh toán 100% chi phí nhưng không vượt quá 40 tháng lương cơ

sở (lương tối thiểu chung) cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuật

Như vậy dịch vụ KCB cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT tại BV

Y dược cổ truyền tuyến tỉnh là gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật

và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ bằng y, dược cổ truyền khi ngườidân tộc thiểu số đi KCB sử dụng thẻ BHYT như: khám lâm sàng, điều trị nội trú,ngoại trú, dịch vụ điều dưỡng v.v…

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số

sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế.

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhác nhau

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầucủa khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theođối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy,chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi củakhách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhậnkhác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cungcấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà kháchhàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiệnthiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không

là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong tổ chức,hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc kháchhàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tếtại Bệnh viện Y dược cổ truyền tuyến tỉnh

Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng các nhucầu của người bệnh và các bên có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chấtlượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từphía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.Chất lượng của dịch vụ KCB còn liên quan đến khả năng thanh toán của người bệnhcho một mức độ chất lượng nào đó

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn

kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn kỹ thuật là sự chính xáctrong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặctính như cơ sở vật chất BV, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình

KCB, cách thức BV chăm sóc người bệnh Chất lượng dịch vụ KCB bị chi phối,ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện

ở các mặt như nhu cầu của người bệnh , chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá

cả, lực lượng lao động, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyênnhiên liệu, bảo vệ môi trường

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ KCB: Chất lượng dịch vụ KCB được đobởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ KCB vì lý do nào đó màkhông được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó đượcthực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây làmột kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiếnlược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Như vậy chất lượng dịch vụ KCB sử dụng thẻ BHYT là khả năng của các dịch

vụ KCB đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan của nhữngngười sử dụng các dịch vụ KCB sử dụng thẻ BHYT Chất lượng này liên quan đếnchất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng nhưng có sự chi phốitrong giới hạn của quỹ BHYT chi trả

1.2.2 Mô hình Gronross trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Gronross (1984) đã định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự

so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này Gronross phátbiểu một cách ngắn gọn “chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những

gì họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ(1984) ban đầu Gronross đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng Trong đó giải thích rõ: Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng

“cái gì?” Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gìkhách hàng nhận được Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

“như thế nào?” Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch

vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng Đồng thời, yếu tố

“hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnhhai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos

cho rằng, “hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhàcung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảmnhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng,chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình Gronross trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà kháchhàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảmnhận về những yếu tố đó ra sao? Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ, mô hình này dựa trên ba điểm thiết yếu: (1) Chất lượng kỹ thuật

mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch

vụ (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh là yếu tố rấtquan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyềnmiệng, chính sách giá, PR (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với nhữngmong đợi về dịch vụ của họ