Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Hồng Trâm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Phương Thảo

Mã số sinh viên: 57131412

Khánh Hòa – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Trâm SVTT: Nguyễn Trần Phương Thảo

MSSV: 57131412

Khánh Hòa, tháng 6/2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Khoa: Du lịch

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài:

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên được hướng dẫn ……….………MSSV:

Khóa: 57 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD 1 15/3/2019 Đề cương khóa luận Hoàn thành 2 15/4/2019 Mở đầu, Cơ sở lý thuyết Hoàn thành 3 30/4/2019 Phiếu khảo sát Hoàn thành 4 30/5/2019 Xử lý dữ liệu điều tra Hoàn thành 5 15/6/2019 Phân tích, đánh giá thực trạng, mức độ tác động Hoàn thành 6 30/6/2019 Đề xuất và kiến nghị Hoàn thành Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra: ………

Đánh giá công việc hoàn thành:100% Ký tên Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  ………

Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD 8 9 10 Nhận xét chung (sau khi sinh viên hoàn thành Khóa luận): -

-

-

-

-

- Điểm hình thức: ……/10 Điểm nội dung: /10 Điểm tổng kết: ….…/10

+ Đối với ĐA/KLTN:

Kết luận sinh viên: Được bảo vệ:  Không được bảo vệ: 

Khánh Hòa, ngày…….tháng…….năm 2019

Cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha

Trang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách chịu về nội dung và tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này

Nha Trang, ngày 5 tháng 7 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các em và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Cô Nguyễn Thị Hồng Trâm, cô đã tận tâm, hết lòng hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất Bên cạnh đó tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn khóa 57DL và các em khóa 58DL, 59DL và 60DL đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong quá trình thu thập dữ liệu Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường và quý thầy

cô trong ngành đã hổ trợ cho tôi hoàn thành luận văn này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 5 tháng 7 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Phương Thảo

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha Trang” nhằm mục đích đưa ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

trong công tác giáo dục đại học, từ đó, nghiên cứu có thể tìm ra được những nhân tố nào tác động mạnh nhất và đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha Trang

Khóa luận đã đưa ra nền tảng cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo, các mô hình mô hình chất lượng đào tạo, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tác giả đã nghiên cứu đề tài này với phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thu thập và xử lỹ dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Cụ thể yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất và Yếu tố Đội ngũ giảng viên chuyên ngành không tác động đến sự hài lòng của sinh viên Từ đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng đào tạo của ngành

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp như: nâng cao cơ sơ vật chất, xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao công tác quản lý thông tin cũng như hành chính, đổi mới phương pháp đánh giá và nâng cao đội ngũ giảng viên chuyên ngành

Như vậy, bài nghiên cứu này đã đóng góp nguồn cung cấp cho trường Đại học Nha Trang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói chung và

sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên trường Đại học Nha Trang nói riêng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU viii

DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ x

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của khóa luận 3

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Cấu trúc của khóa luận 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Một số khái niệm 5

2.1.1 Khái niệm chất lượng 5

2.1.2 Chất lượng đào tạo và đánh giá chất lượng đào tạo 5

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 10

2.3 Mô hình chất lượng đào tạo 10

2.3.1 Mô hình chất lượng đào tạo Gronroos (1984) 10

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự .12

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.6 Các nghiên cứu trước đây 17

2.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới 17

2.6.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 19

2.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng đào tạo 23

2.8 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu 23

2.8.1 Đề xuất mô hình 23

2.8.2 Các giả thiết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 25

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25

3.1.3 Nghiên cứu định tính 26

3.1.4 Nghiên cứu định lượng 32

3.2 Phương pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu 32

3.2.1 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 32

3.2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm khảo sát 33

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 33

3.3 Các phương pháp phân tích số liệu 33

3.3.1 Làm sạch dữ liệu 33

3.3.2 Thống kê mô tả 34

3.3.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 34

3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.3.5 Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đa biến 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Giới thiệu khái quát về trường Đại học Nha Trang 37

4.1.1 Giới thiệu trường Đại học Nha Trang 37

4.1.2 Giới thiệu về Khoa Du lịch, Đại học Nha Trang 37

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.2.1 Giới tính 39

4.2.2 Khóa học 39

4.2.3 Hệ đào tạo 39

4.2.4 Điểm tích lũy 40

4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 40

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 40

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.4.1 Các biến độc lập 43

4.4.2 Các biến phụ thuộc 46

4.5 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cá nhóm biến lần 2 (sau khi đã chạy phân tích nhân tố EFA) 48

4.5.1 Các biến độc lập 48

4.5.2 Các biến phụ thuộc 49

4.6 Mô hình hiệu chỉnh 50

4.7 Kiểm định mô hình 52

4.7.1 Phân tích tương quan biến tổng 52

4.7.2 Mô hình hồi quy bội 54

4.7.3 Kết quả kiểm định mô hình 56

4.8 Thống kê mô tả các nhân tố 57

4.8.1 Các biến độc lập 57

4.8.2 Biến phụ thuộc 61

4.9 Sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của sinh viên biến theo yếu tố nhân khẩu học

61

4.9.1 Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính 61

4.9.2 Kết quả kiểm định phương sai theo Khóa học 62

4.9.3 Kết quả kiểm định phương sai theo Hệ đào tạo 63

4.9.4 Kết quả kiểm định phương sai theo Điểm tích lũy 63

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 64

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 64

5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 64

5.3 Đề xuất gợi ý 64

5.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất 64

5.3.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp 65

5.3.3 Quan tâm đến kết quả sau khóa học 66

5.3.4 Nâng cao công tác quản lý hành chính 66

5.3.5 Nâng cao sự quan tâm của Khoa đối với sinh viên 67

5.3.6 Nâng cao công tác quản lý thông tin 68

5.3.7 Đổi mới phương pháp giáo dục và đánh giá 68

5.3.8 Nâng cao đội ngũ giảng viên chuyên ngành .68

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 81

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần 15

Bảng 3.1: Thang đo Chương trình đào tạo 28

Bảng 3.2: Thang đo Giảng viên chuyên ngành 28

Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất 29

Bảng 3.4: Thang đo Công tác quản lý 30

Bảng 3.5: Thang đo Sự quan tâm của Khoa đối với sinh viên 30

Bảng 3.6: Thang đo Kết quả đạt được sau khóa học 31

Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng của sinh viên 31

Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo ―Giới tính‖ 39

Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo ―Khóa học‖ 39

Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo ―Hệ đào tạo‖ 39

Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo ―Điểm tích lũy‖ 40

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 41

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 43

Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Barlett của biến độc lập 44

Bảng 4.8: Tổng phương sai trích của biến độc lập 44

Bảng 4.9: Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố biến độc lập 45

Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Barlett của biến phụ thuộc 46

Bảng 4.11: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 47

Bảng 4.12: Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 47

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập lần 2 48

Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc lần 2 .49

Bảng 4.15: Diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50

Bảng 4.16: Ma trận tương quan 53

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy của mô hình – Model summary 54

Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA 54

Bảng 4.19: Phân tích hệ số hồi quy Coefficientsa 55

Bảng 4.20: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTĐT‖ 57

Bảng 4.21: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―PPĐG‖ 58

Bảng 4.22: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CSVC‖ 58

Bảng 4.23: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTQLTT‖ 59

Bảng 4.24: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTQLTT‖ 59

Bảng 4.25: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―SQT‖ 60

Bảng 4.26: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―KQHT‖ 60

Bảng 4.27: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố phụ thuộc 61

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính 61

Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính 62

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định phương sai theo Khóa học 62

Bảng 4.31: Kết quả phân tích Welch theo Khóa học 62

Bảng 4.32: Kết quả kiểm định phương sai theo Hệ đào tạo 63

Bảng 4.33: Kết quả phân tích Welch theo Hệ đào tạo 63

Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phương sai theo Điểm tích lũy 63

Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo Điểm tích lũy 63

DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo 6

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Groroos - 1984 11

Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1980s) 12

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 23

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 26

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả 52

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình 56

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Thống kê khoa học xã hội

VIF (Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai

KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố HiEdQUAL (Higher Education Quality): Chất lượng giáo dục đại học

D (Durbin Watson): Giá trị thống kê

R2 (Adjusted R Square): Giá trị R bình phương hiệu chỉnh

ML (Maximum Likelihood): Ước lượng hợp lý cực đại

Eigenvalues: Giá trị riêng ban đầu

Factor loading: Hệ số tải nhân tố

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo quan niệm trước đây, giáo dục được xem là một sự nghiệp đào tạo mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận song qua thời gian, dưới tác động của quá trình hội nhập quốc tế, hoạt động giáo dục đã có những thay đổi cả về chiều sâu và chiều rộng

Cụ thể, kinh tế thị trường đã tác động vào lĩnh vực giáo dục khiến cho tính chất hoạt động của nó không còn thuần túy như ban đầu là một hoạt động phúc lợi công do nhà nước quản lí mà dần trở thành một loại hình dịch vụ gọi là ―dịch vụ giáo dục‖

Với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, giáo dục đại học cũng không ngoại lệ Khi xem giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, các cơ sở giáo dục đại học

sẽ là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ là người học- sinh viên Vì đây là một loại hình dịch vụ đặc thù khi mà sinh viên vừa là khách hàng vừa là sản phẩm của giáo dục đại học, có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học Khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào thế giới khiến cho nhu cầu xã hội không ngừng thay đổi và ngày càng yêu cầu cao về nghiệp vụ của nguồn lao động, kéo theo nhu cầu về dịch vụ giáo dục đại học ngày càng gia tăng nhằm đáp ứng được những mong mỏi của thị trường lao động Việc yêu cầu nâng cao trình độ học thức, kỹ năng khiến cho nhu cầu học đại học tăng cao, dẫn đến các cơ sở cung cấp dịch vụ giáo dục đại học ngày càng gia tăng về số lượng để đáp ứng với nhiều hình thức khác nhau như: chính quy, tại chức, chuyên tu, liên thông, đào tạo từ xa, v.v…

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát triển

về quy mô, số lượng Với việc phát triển ồ ạt như vậy, dẫn tới một số vấn đề thách thức đó là chất lượng đào tạo Làm sao để đảm bảo sự đồng bộ, hài hòa giữa việc phát triển không ngừng về quy mô nhưng vẫn đảm bảo chất lượng đầu ra cho sinh viên, cho xã hội

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo cũng đã nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đào tạo thông qua việc đưa quy định thực hiện kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo Dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của

nhà trường theo một chuẩn mực nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ là tự đánh giá và đánh giá ngoài

Chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch trước đây và nay là Quản trị dịch vụ

du lịch và lữ hành, hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn lực trong lĩnh vực dịch

vụ ngày càng tăng khi mà Việt Nam ngày càng chú trọng đến ngành công nghiệp không khói Trường Đại học Nha Trang cũng đã mở rộng ngành đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu trên với việc thành lập ngành Quản trị kinh doanh du lịch năm 2006, xét theo thời gian hình thành và phát triển ngành còn khá mới và bất cập Vì thế, việc thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo của ngành hiện nay là việc làm hết sức cần thiết, kết quả đánh giá sẽ cho phép các thầy cô giáo giảng dạy, quản lý trong ngành, Ban chủ nhiệm Khoa Du lịch cũng như Lãnh đạo Nhà trường có một cái nhìn toàn diện hơn về khía cạnh tích cực cũng như điểm yếu cần khắc phục để không ngừng hoàn thiện, bắt kịp

xu thế, nhu cầu của xã hội

Xuất phát từ những điều trên, tôi chọn đề tài ―Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp đại học với mục đích tìm hiểu các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của ngành đối với những nhân tố chưa đạt tiêu chuẩn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất luợng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trường Đại học Nha Trang Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường nói chung và ngành du lịch nói riêng hiểu rõ được nhu cầu nguyện vọng, sự đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo để từ đó không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo hơn nữa

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo đại học

- Xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên

- Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường của nước ta hiện nay

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

- Phạm vi nghiên cứu: sinh viên đang theo học đại học, cao đẳng hệ chính quy chương trình đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường Đại học Nha Trang

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 -5/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính: xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi điều tra

- Nghiên cứu định lượng: khảo sát thu thập số liệu, sau đó chạy phân tích dữ liệu

để kiểm định mô hình các thang đo

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập các dữ liệu có sẵn để phân tích, so sánh, đối chiếu

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp sinh viên để lấy thông tin Tác giả nên cân nhắc các đối tượng khảo sát đọc kĩ và không được bỏ phần nào

- Xử lý dữ liệu: tác giả tiến hành nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu qua các phép định lượng sau: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của khóa luận

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Thứ nhất nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trường Đại học Nha Trang

Thứ hai từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói

chung và sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên trường Đại học Nha Trang nói riêng

Thứ ba mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài là nguồn cung cấp cho trường Đại học Nha Trang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường

Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trường Đại học Nha Trang giúp cho các cơ sở đào tạo

có các điều kiện tương tự đo lường sự hài lòng của sinh viên trong đơn vị mình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của đơn vị

1.6 Cấu trúc của khóa luận

Bài khóa luận được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hảng

và do đó nó cung cấp sự hài lòng (Juran và Godfrey, 1999)

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:2000), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn

Theo Feigenbaum (1991) ―Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh‖

Theo Russell (1999) ―Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng‖

Ở Anh quốc, Bộ Thương mại và Công nghiệp Anh quốc định nghĩa chất lượng trong quyển ―Quản lý chất lượng tổng thể‖ như sau: ―Chất lượng đơn giản là đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng‖(Dẫn theo Nguyễn Quang Giao, 2010)

Ở Úc, chất lượng là sự đánh giá về mức độ đạt được của các đặc điểm mong muốn từ các hoạt động và kết quả có được theo một số chuẩn mực và đối chiếu với một số các tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào đó (Dẫn theo Nguyễn Quang Giao, 2010)

Ở Việt Nam, Nguyễn Đức Chính (2002), có đưa ra định nghĩa về chất lượng giáo dục Việt Nam như sau: ―Chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn

2.1.2 Chất lượng đào tạo và đánh giá chất lượng đào tạo

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng đào tạo

Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành

và quá trình có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả

Chất lượng đào tạo là một yếu tố quan trọng hàng đầu không chỉ mang tính

quyết định đối với sự phát triển của mỗi nhà trường, của sự nghiệp giáo dục đào tạo,

mà cao hơn nữa, quyết định đến sự phát triển của một nền kinh tế, một đất nước Vì vậy, chú trọng đến vấn đề chất lượng giáo dục và nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo đã được coi là ―quốc sách‖ hàng đầu, và bản thân mỗi nhà trường đang là nơi trực tiếp thực hiện hoạt động đào tạo cũng không thể nằm ngoài quy luật đó - lấy chất lượng giáo dục làm nhiệm vụ trọng tâm trong công tác đào tạo của mình Tuy nhiên,

để có được sản phẩm đào tạo có chất lượng cần phải hiểu thế nào là chất lượng đào tạo Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng đào tạo, cụ thể:

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể(Trần Khánh Đức, năm 2010)

Từ đó, có thể thấy rằng chất lượng đào tạo bao gồm hai khía cạnh:

Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do nhà trường đề ra Khía cạnh

này chất lượng được xem là "chất lượng bên trong"

Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của người sử

dụng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là "chất lượng bên ngoài"

Như vậy, để hoạt động đào tạo đạt chất lượng cao, trước hết phải đạt được chất lượng bên trong, đó sẽ là nền tảng để đạt được chất lượng bên ngoài

Hình 2.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

(Nguồn: Nguyễn Đình Lâm, 2012)

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo

Kết quả đào tạo phù

hợp nhu cầu sử dụng

đạt chất lượng ngoài

Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là "con người" và được thể hiện ở phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo trong hệ thống đào tạo Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo trong nhà trường không chỉ gắn những điều kiện đảm bảo nhất định từ bên trong như: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, trung tâm thư viện, v.v… mà còn phải được kiểm chứng qua quá trình sử dụng thực

tiễn sản phẩm đào tạo đáp ứng được yêu cầu của thị trường sức lao động

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Có thể khẳng định rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, những nhân tố đó có thể chia thành ba nhóm sau:

 Chất lượng hoạt động của nhà trường

 Chất lượng của quá trình dạy học:

• Mục đích, nội dung, phương pháp đào tạo

• Hình thức tổ chức dạy học

• Phương tiện, cơ sở vật chất cho dạy học

• Công tác kiểm tra, đánh giá

 Chất lượng của đội ngũ giáo viên, giảng viên

 Chất lượng của công tác quản lý

 Truyền thống và bầu không khí đạo đức trong nhà trường

 Mối quan hệ giữa gia đình - nhà trường và xã hội

 Môi trường xã hội: bao gồm môi trường kinh tế - xã hội, truyền thống văn hóa

của dân tộc, gia đình và cộng đồng

Các nhân tố trên có thể có mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với chất lượng đào tạo, nó có thể nâng cao chất lượng đào tạo nếu thật sự chúng ta hiểu rõ và biết vận dụng nó vào quá trình dạy học và ngược lại Bên cạnh đó bản thân các nhân tố đó cũng

có thể vừa đối lập hoặc vừa cộng hưởng tác động lên chất lượng đào tạo

2.1.2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo

Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản

lý giáo dục Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng

điểm mạnh, điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác định các mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định chính sách đào tạo cho phù hợp với yêu cầu thực tế khách quan trong từng thời kỳ

Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thống nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, bao gồm

sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh với những mục tiêu

Có rất nhiều nội dung đánh giá:

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Zeithaml và Britner (2000): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

về tính siêu việt và sự tuyệt đối nói chung trong một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Boms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của

thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết ñịnh sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai

Theo Parasueraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi về một dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Với những đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, không thể chia cắt, không ổn định, không lưu giữ được chất lượng dịch vụ cũng có những đặc trưng:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông, qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những nhu cầu thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau

Trần Xuân Kiên (2010) cũng đã đưa ra những nhận định về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh mong đợi của khách với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những quá trình đánh giá về quá trình phục vụ

Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ khâu cung cấp dịch vụ đến khách hàng tiêu dùng và các nhân tố khác Chất lượng được đánh giá xuyên suốt quá trình cung ứng từ con người đến cả phương tiện hữu hình, và

ở đây từng khách hàng lại có cảm nhận khác nhau về dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trộng đợi của khách

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là:

- Chất lượng dịch vụ tốt: khi dịch vụ mà khách nhận được vượt quá mong đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: khi dịch vụ mà khách nhận được đáp ứng được những mong đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ tồi: khi dịch vụ mà khách nhận được dưới sự mong đợi của họ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Mặc dù khó đưa ra được một định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học để mọi người đều thừa nhận, song các nhà nghiên cứu vẫn cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, rộng, đa chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại là ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường v.v…Do vậy không thể nói tới chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng cần được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý nghĩa của nó và ở khía cạnh này, một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh vực này nhưng ở một lĩnh vực khác lại có thể có chất lượng thấp

Vậy ở đây khi đánh giá chất lượng giáo dục chúng ta cần đưa ra một hệ thống đánh giá sao cho thể hiện rõ được các ưu tiên ở các cương vị khác nhau trong chất lượng giáo dục đại học bao gồm cả quá trình đào tạo

2.3 Mô hình chất lượng đào tạo

2.3.1 Mô hình chất lượng đào tạo Gronroos (1984)

Theo Gronross, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên tiêu chí là chất lượng

chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng lỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp theo

mô hình 2.1 dưới đây:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos - 1984

(Nguồn: Gronroos, 1984) Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với

doanh nghiệp nói cách khác, chất lượng kỹ thuận là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng, có 5 tiêu chí để đánh giá này là khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí là sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp: Được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Dịch vụ

mong đợi

Hình ảnh doanh nghiệp

Cảm nhận về chất lượng dịch

vụ

Dịch vụ cảm nhận

trong giao dịch mua bán Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh là tài sản vô giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Cảm nhận toàn bộ về chất lượng: Là một hàm những cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi

Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1980s)

Dịch vụ kì vọng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khan trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác minh Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách năm của mô hình, đó chính là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhất khoảng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và để làm được điều đó Parasuraman cũng chỉ ra biện pháp rút ngắn khoảng cách năm chính là những

nỗ lực rút ngắn bốn khoảng cách còn lại

Mô hình năm khoảng cách là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết

về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) đã cố gắng xây dựng thang đo dung để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hang cảm nhận dựa trên mười thành phần

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhận viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang

- Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhận viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Ân cần (Courtesy): Nói lên tính phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng cho nhân viên

- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến những cảm nhận của họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch

vụ năm khoảng cách (Parasuraman) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía

cạnh của dịch vụ Tuy nhiên nhược điểm lớn nhất của mô hình là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần của mô hình chất lượng không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Đó cũng chính là thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi trên thế giới Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn gồm 22 biến thuộc năm thành phần đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân đoạn

ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Nghĩa là sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do đó đáp ứng những mong muốn

của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

Còn theo Kotler (2001) trích theo Trần Xuân Kiên, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm, gia đình, bạn bè, v.v…

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không

thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng là khách hàng cảm nhận hoặc thích thú

Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự

trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp

tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ đó gia tăng được lượng khách hàng mới

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi thương hiệu mà họ hay dùng

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm xoay quanh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên, số khác lại cho rằng hai khái niệm này là khác biệt (Shemwell và cộng sự,1998) chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính trừu tượng và

nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và xúc giác Trong khi đó, nghiên cứu của Parasuraman, Bery, Zeitham, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận/đánh giá chất lượng dịch vụ Phát triển theo hướng này, Cronin, Taylor, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay các khái niệm, quan điểm trên chưa đưa ra được khái niệm thống nhất

vì quan điểm nào cũng đúng và đều đưa ra được kết quả nghiên cứu chứng mình

(Thôngsamak, 2001 theo Trần Xuân Kiên)

2.6 Các nghiên cứu trước đây

2.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Với thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã thực hiện đề tài ―Nhận thức về chất lượng đào tạo đại học”, đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan

điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Số lượng mẫu trong nghiên cứu như sau: Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ, với kích thước mẫu như vậy thì kết quả nghiên cứu sẽ không thể đại diện cho những đối tượng được lựa chọn

Subrahmanyam và Raja (2012) với để tài “Phát triển mô hình HiEdQUAL đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Ấn Độ” với sáu yếu tố: Nội dung khóa

học và giảng dạy; Dịch vụ quản lý; Phương tiện giảng dạy; Cơ sở hạ tầng; Sự quốc tế hóa; Dịch vụ hỗ trợ Mô hình này tập trung chủ yếu vào yếu tố mang tính hữu hình và hoạt động giảng dạy Tuy nhiên cũng như những nghiên cứu đề cập trên, đều đo lường chung cho cả chất lượng dịch vụ cung cấp bởi giáo viên và nhân viên quản lý Trong khi đó, kết quả có thể dẫn đến là cảm nhận của học viên thì tốt so với chất lượng dịch

vụ được cung cấp bởi giáo viên nhưng hoàn toàn không hài lòng về chất lượng dịch

vụ được cung cấp bởi nhân viên quản lý, hoặc ngược lại Vì vậy nên đo lường riêng biệt cả hai đối tượng trên

Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm của các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ đào tạo đại học của sinh viên” đã tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo

đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trường đại học có qui mô vừa

và nhỏ trong ba bang của Hoa Kỳ Về thang do, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ năm thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn lại ba thành phần đủ tin cậy đó là: Cảm thông; Năng lực đáp ứng và Tin cậy; Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Trong đó sự cảm thông và sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: giới tính; năm học tập của sinh viên tại nhà trường; mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Tsinidou (2010) đã thực hiện đề tài “Khảo sát sự hài lòng với mục tiêu phân loại một số lựa chọn từ các yếu tố quyết định chất lương dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo đào tạo tại Hy Lạp” Tác giả đề cập đến bảy yếu tố: Giáo viên, Dịch vụ quản

lý, Dịch vụ thư viện, Chương trình giảng dạy, Vị trí, Cơ sở hạ tầng và Viễn cảnh nghề nghiệp Sinh viên được yêu cầu đánh giá yếu tố nào quan trọng nhất, ưu điểm của mô hình này là nhận biết được điều quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo để từ đó nhà trường nhận biết được sinh viên quan tâm gì trong chuỗi dịch vụ cung ứng của nhà trường Bên cạnh đó, mô hình còn bổ sung thêm yếu tố định hướng nghề nghiệp tương lai và khả năng học tiếp ở cấp độ cao hơn, một vấn đề mà hầu hết những sinh viên sắp tốt nghiệp rất quam tâm

Như vây, với bốn bài nghiên cứu của Chua (2004), Subrahmanyam và Raja (2012), Snipes, R.L và N.Thomson (1999) và Tsinidou (2010) đã cho ra được các kết quả mà các tác giả mong muốn Mặc dù các đề tài khác nhau nhưng đều có liên quan đến giáo dục đại học và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong việc giáo dục đại học Hầu hết, bốn tác giả đều sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu Kết quả cho thấy được yếu tố nào mà sinh viên quan tâm nhât cũng như những yếu tố mà không tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học

2.6.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Phạm Thị Liên (2016) nghiên cứu đề tài ―Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội‖

với mục tiêu đưa ra mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ như sau: Đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo và Khả năng phục vụ Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy có ba thành phần là: Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo và Khả năng phục vụ đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Riêng thành phần còn lại là Đội ngũ giảng viên không giải thích được mức độ hài lòng của sinh viên bởi

nó không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Sig = 1,123 > 0,05) Tuy nhiên, yếu tố giảng viên có thể ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên Đây có thể