Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

————

BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI:

THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

Giảng viên : Tô Ngọc Thịnh

Lớp HP : H2001TEMG2911

HÀ NỘI - 2020

DANH SÁCH NHÓM 10 STT Họ Tên Mã sinh viên Lớp HC

91 Vũ Thị Huyền 18D160164 K54F3

92 Phạm Quang Khải 18D160168 K54F3

93 Nông Văn Khanh 18D130166 K54E3

94 Vũ Bảo Khanh 17D180151 K53H3

95 Phùng Mai Lam 18D160308 K54F5

96 Lại Văn Lâm 17D160318 K53F6

97 Bùi Thị Lan 17D160199 K53F4

98 Lê Thị Phương Lan 18D160170 K54F3

99 Nguyễn Thị Ngọc Lan 18D250143 K54B3LH

100 Nguyễn Thị Thanh Lan 18D100322 K54A6

MỤC LỤC

A. MỞ ĐẦU

2

B. NỘI DUNG

3

Phần 1 Cơ sở lý thuyết 3

1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại 3

1.2 Hành vi của khách hàng 4

1.3 Quy trình xử lý 5

Phần 2 Nội dung xử lý khiếu nại của khách hàng tại Giao hàng nhanh 8

2.1 Giới thiệu về công ty Giao hàng nhanh 8

2.2 Quy định về xử lý đơn khiếu nại của Giao hàng nhanh 9

2.2.1 Thời hiệu khiếu nại 9

2.2.2 Các kênh tiếp nhận khiếu nại 9

2.2.3 Các thông tin khách hàng cung cấp cho CSKH 10

2.2.4 Điều kiện để được giải quyết khiếu nại 10

2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại 10

2.3.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại 10

2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại 11

2.4 Đánh giá hoạt động xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại công ty Giao hàng nhanh 13

2.4.1 Ưu điểm 13

2.4.2 Nhược điểm 13

2.5 Ví dụ về trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng tại giao hàng nhanh 14

C. KẾT LUẬN

17

A MỞ ĐẦU

Mục tiêu đặt ra của nhiều doanh nghiệp dịch vụ là thực hiện công việc đúng ngay từ đầu, đảm bảo mọi khách hàng hài lòng trong mọi lúc Mục tiêu tuyệt đối đó là đích để các doanh nghiệp dịch vụ vươn tới Nhưng rõ ràng là khách hàng rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu Doanh nghiệp sẽ không thực tế nếu mong đợi là không có khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình Việc tìm hiểu xem tại sao có một số khách hàng không hài lòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Chính vì vậy, hệ thống quản lý khiến nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ dảm bảo chất lượng Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và đề cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng

B NỘI DUNG Phần 1 Cơ sở lý thuyết

1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại

Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí và công sức cho quy trình xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể thu được nhiều lợi ích

Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu không được giải quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ Mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này doanh nghiệp lại có thể giữ chân họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn

Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông tin lan truyền không tốt Khách hàng là kênh truyền tin nhanh và hiệu quả cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền không tốt

Với những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm

dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng

Bên cạnh đó, lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch

vụ có chất lượng cao hơn Khách hàng là người đánh giá phán xét về chất lượng dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm hơn Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo

1.2 Hành vi của khách hàng

Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch

vụ khác nhau Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp nhất Còn trong ngành hàng không thì việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ các chuyến bay là nguồn gây ra sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn gặp của khách hàng là:

 Quá chậm

 Quá đắt

 Thực hiện không đúng

 Nhân viên không đủ trình độ

 Nhân viên có thái độ không đúng mực

 Thiếu người phục vụ

 Không thực hiện đúng lịch trình

Khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ có những phản ứng như sau:

- Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng:

Điều này thường rất dễ thấy và đáng tiếc thay, những khách hàng này sẽ than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng

Một nghiên cứu đã cho biết các thông tin sau: một khách hàng không hài long thường than phiền vướng mắc của mình với 9 hoặc 10 người khác

- Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng:

Thay vì việc im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ

và hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp

có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng

Điều này còn giảm tiếng xấu lan truyền và còn cung cấp thông tin để phát triển

và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

1.3 Quy trình xử lý

Hệ thống xử lý khiếu nại (phàn nàn) cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó dễ bị đánh đồng là chất lượng dịch

vụ không tốt Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt và nét nét tìm ra các lỗi cung ứng dịch vụ

Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong giải quyết các khiếu nại của khách hàng Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận

dịch vụ và chăm sóc khách hàng, người chịu trách nghiệm toàn bộ về điều phối

và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phê bỉnh và kiến nghị của khách hàng

 Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nghiệm cư

xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại

và phê bình Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn

đề sau:

 Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào cấc văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các khiến nại tại chỗ

 Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong một khoảng thời gian theo quy định

 Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/ bộ phận liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết

 Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý

 Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo Giám đốc cần chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ

cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:

 Tất cả cuộc điện thoại gọi đến đều đều nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn

 Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau

 Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên

 Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu

 Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện

 Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn

 Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố xảy ra

 Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ

 Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả

 Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng

 Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ phụ thêm

Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng Cơ chế này cần được xây dụng và thực hiện từ khi phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lời phàn nàn cho đến khi những thông tin được chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết

Phần 2 Nội dung xử lý khiếu nại của khách hàng tại Giao hàng nhanh

2.1 Giới thiệu về công ty Giao hàng nhanh

Công ty Giao Hàng Nhanh được thành lập năm 2012 với lĩnh vực kinh doanh chính là chuyển phát nhanh Dịch vụ giao hàng của Giaohangnhanh.vn được thiết kế và xây dựng hướng đến việc cung cấp giải pháp giao hàng hoàn chỉnh và toàn diện nhất cho các doanh nghiệp TMĐT với cam kết về thời gian,

chất lượng dịch vụ và tiện ích tối đa Là công ty được giao nhận đầu tiên tại Việt Nam được thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp của các đối tác Thương mại điện tử trên toàn quốc

GHN cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giao nhận nhanh, an toàn, hiệu quả giúp người bán hàng được nhiều hơn, người mua hàng được hài lòng hơn, đồng thời tạo ra nhiều công ăn việc làm với thu nhập xứng đáng cho hàng ngàn lao động Việt Nam, góp phần xây dựng một xã hội hiện đại, văn minh

Tầm nhìn: Giaohangnhanh.vn trở thành người bạn đồng hành và là sự lựa chọn

số một của các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam về dịch vụ giao hàng khắp 63 tỉnh thành

Sứ mệnh:

+ Giaohangnhanh.vn trở thành lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp TMĐT, giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận

+ Giaohangnhanh.vn giải quyết bài toán giao vận góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của thị trường TMĐT tại Việt Nam

+ Giaohangnhanh.vn vượt qua các công ty đa quốc gia về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Việt Nam qua đó khẳng định sức mạnh của dân tộc Việt Giá trị cốt lõi: Giữ vững cam kết và văn hóa phục vụ là giá trị cốt lõi mà tập thể nhân viên và cán bộ Giaohangnhanh.vn luôn hướng đến, từ đó xây dựng Giaohangnhanh.vn ngày càng phát triển vững mạnh và cung cấp đến khách hàng dịch vụ vượt trội nhất

Qua gần 10 năm hoạt động, GHN đã có một hành trình đầy ý nghĩa tại thị trường thương mại điện tử Việt Nam Luôn có trách nhiệm và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách đổi mới và sáng tạo, kết hợp sức mạnh từ công nghệ, khả năng vận hành xuất sắc và mạng lưới giao nhận rộng khắp 63 tỉnh thành

2.2 Quy định về xử lý đơn khiếu nại của Giao hàng nhanh

2.2.1 Thời hiệu khiếu nại

Thời hiệu khiếu nại của Giao hàng nhanh được quy định cụ thể đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy và đối với dịch vụ bằng xe tải:

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy:

 06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố

 01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bằng xe tải:

 01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Hàng hóa đối với khiếu nại về việc mất Hàng hóa, giao Hàng hóa chậm so với thời gian toàn trình tại bảng giá

 48 (bốn mươi tám) giờ, kể từ ngày Hàng hóa được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa

2.2.2 Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các kênh liên hệ sau:

 Hotline:1800 6328

 Email: cskh@ghn.vn

 Website: khachhang.ghn.vn hoặc App quản lý đơn hàng

2.2.3 Các thông tin khách hàng cung cấp cho CSKH

Để được giải quyết khiếu nại khách hàng, khách hàng cần cung cấp cho Giao hàng nhanh những thông tin cần thiết như:

 Mã đơn hàng

 Phiếu gửi hàng hóa

 Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có)

 Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (nếu có)

 Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có)

2.2.4 Điều kiện để được giải quyết khiếu nại

Để được giải quyết những khiếu nại, người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Giao hàng nhanh hoặc bên thứ ba được khách hàng chỉ định (Có giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền)

Bên cạnh đó, để được giải quyết khiếu nại, người khiếu nại phải đảm bảo thực hiện đúng quy định về giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của Giao hàng nhanh

2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại

2.3.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại

Nếu xảy ra sự cố phát sinh hay tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng Khách hàng sẽ thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty qua các kênh liên hệ để được giải quyết như: số hot-line của GHN là 1800 6328; Website hoặc App quản lý đơn hàng; hoặc gửi thông tin đến địa chỉ email:

cskh@ghn.vn Luôn có các bộ phận khác nhau trực hỗ trợ phản hồi từ phía

khách hàng

Tất cả các khiếu nại sẽ được CSKH của Công ty tiếp nhận và xử lý trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại Mọi phần giải quyết hay xử lý sẽ được thực hiện nhanh chóng để tránh để khách hàng sốt ruột hay chờ đợi Còn đối với trường hợp phức tạp hơn, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật

2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại

Quy trình giải quyết sự cố, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi phát sinh, có hai trường hợp để làm căn cứ xử lý khiếu nại:

a Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ Khách hàng:

Những mặt hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người nhận mà bao bì, tem