GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY cổ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN mềm NIỀM VUI

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI...41 3.1 Khái quát về công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui...41 3.1.1 Qu

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

LÊ THỊ PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

`DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

Sơ đồ 2.1: Những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu chương trình du lịch 34

Sơ đồ 2.2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến CL dịch vụ CTDL 36

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 42

Bảng 3.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui 51

Bảng 3.2: Trang thiết bị vật chất công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui .53 Bảng3.3: Đội ngũ nhân viên của công ty 54

Bảng 3.4: Bảng đánh giá sự tiện lợi 60

Bảng 3.6: Bảng đánh giá của khách du lịch về sự tiện nghi 61

Bảng 3.7: Bảng đánh giá của khách du lịch về sự chu đáo lịch sự 63

Bảng 3.8: Bảng đánh giá của khách du lịch về sự vệ sinh 64

Bảng 3.9: Bảng đánh giá của khách du lịch về sự an toàn 65

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ ii

LỜI CAM ĐOAN vi

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp tiếp cận 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 7

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 7

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 8

1.6 Kết cấu khóa luận 16

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA 17

2.1 Một số khái niệm về du lịch 17

2.1.1 Định nghĩa về du lịch 17

2.1.2 Khái niệm về khách du lịch 17

2.2 Một số khái niệm và đặc điểm của chương trình du lịch 19

2.2.1 Khái niệm về chương trình du lịch 19

2.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 20

2.2.3 Phân loại chương trình du lịch 21

2.2.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 22

2.2.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 25

2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch chương trình du lịch 30

2.3.1 Chất lượng sản phẩm 30

2.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 30

2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch 31

2.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 31

2.4.1 Sự tiện lợi 32

2.4.2 Sự tiện nghi 32

2.4.3 Sự chu đáo lịch sự 33

2.4.4 Sự vệ sinh 33

2.4.5 Sự an toàn 33

2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa 34

2.5.1 Những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa 34

2.5.2 Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa 36

2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 37

2.6.1 Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 37

2.6.2 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch 38

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI 41

3.1 Khái quát về công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 41

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng trong công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 42

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 45

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 51

3.3 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 52

3.3.1 Đánh giá về nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình nội địa tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 52

3.3.2 Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 60

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 67

DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM NIỀM VUI 67

4.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch

tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 67

4.1.1 Mục tiêu 67

4.1.2 Phương hướng 67

4.2 Một số giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui 68

4.2.1 Giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 68

4.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch nội địa 68

4.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng điều hành 69

4.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 70

4.2.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, di chuyển 71

4.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm 72

4.3 Giải pháp về nâng cao các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch 74

4.3.1 Giải pháp nâng cao sự tiện lợi 74

4.3.2 Giải pháp nâng cao sự tiện nghi 74

4.3.3 Giải pháp nâng cao sự chu đáo, lịch sự 74

4.3.4 Giải pháp nâng cao sự vệ sinh 75

4.3.5 Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội 76

4.4 Một số kiến nghị 76

4.4.1 Kiến nghị với lãnh đạo công ty 76

4.4.2 Đối với nhân viên công ty 76

KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, nhữngkết quả nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận của các tác giả khác đãđược tôi xin ý kiến sử dụng và được chấp chấp nhận Các số liệu trongkhóa luận là kết quả khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Tôi xin cam kết vềtính trung thực của những luận điểm trong khóa luận này

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả khóa luận

Lê Thị Phương

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây, tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam có nhữngchuyển biến tích cực Năm 2019, tình hình kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phátđược kiểm soát thấp nhất trong 3 năm qua Tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làmgiảm dần, thu nhập của người lao động tăng lên Cùng với những nỗ lựcphát triển du lịch bên vững của cả nước, du lịch Việt Nam ngày càng hấpdẫn, thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, nhu cầu du lịchcủa người dân trong nước cũng tăng cao

Theo số liệu của hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương PATA,tổng lượng khách quốc tế đến khu vực (chưa bao gồm Trung Quốc) trong 6tháng đầu năm 2019 đạt mức cao kỷ lục với hơn 247 triệu lượt khách, tăng6% so với cùng kỳ 2018 (tương đương hơn 14 triệu lượt khách) Đây là lầnđầu tiên Việt Nam vượt qua Indonesia để đứng thứ 4 trong khu vực vềlượng khách quốc tế đến

Lượng khách du lịch nội địa cũng đạt kết quả tốt Trong cả năm

2019 ước đạt 85 triệu lượt, trong đó có 43,5 triệu lượt khách lưu trú Tổngthu từ khách du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng

kỳ năm 2018

Du lịch phát triển như vậy vừa là cơ hội cho các công ty du lịch cũngvừa là thách thức lớn khi phải cạnh tranh gay gắt với các công ty du lịchvới nhau Các công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng nắmbắt thời cơ, sáng tạo và đổi mới trong kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng Trong đó,yếu tố chất lượng dịch vụ chương trình du lịch là yếu tố quan trọng nhất là

cơ sở và là cốt lõi phát triển của một doanh nghiệp dịch vụ du lịch Dịch vụchương trình du lịch có chất lượng thì mới gây dựng được thương hiệu tốttrong lòng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến và níu chân khách hàng

ở lại

Để đáp ứng được yêu cầu đó, công ty cổ phần giải pháp phần mềmNiềm Vui không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch qua việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đi kèm chất lượng uy tín,

nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tình hình công ty đã có nhữngchuyển biến tốt

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả khả quan thì vẫn có những vấn đềchưa được giải quyết Tình hình chất lượng dịch vụ của công ty vẫn cầnđược cải thiện nhiều hơn nữa Để giải quyết được những vấn đề này công

ty cần nghiên cứu thêm để hoàn thiện chất lượng các chương trình du lịch

nội địa Và để nghiên cứu thêm về vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài: “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa tại công

ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui” làm đề tài khóa luận tốt

- Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch, chương trình du lịch, chươngtrình du lịch nội địa và chất lượng dịch vụ chương trình du lịch trong kinhdoanh lữ hành

Phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành và chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch nội địa tại Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui để đưa

ra những thành tựu và hạn chế của chương trình du lịch của công ty hiệnnay

Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch nội địa tại Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là về chất lượng dịch vụ chươngtrình du lịch nội địa tại Công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: phạm vi nghiên cứu khóa luận là trong phạm vi Công

ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui, cụ thể nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ chương trình du lịch nội địa của công ty

Về thời gian nghiên cứu: từ ngày 10/1/2020 đến ngày 08/06/2020 và

sử dụng các số liệu từ năm 2017-2019, đề xuất giải pháp cho những nămtiếp theo

Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượngdịch vụ chương trình du lịch nội địa, đưa ra những giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch nội địa của Công ty CP giảipháp phần mềm Niềm Vui

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp tiếp cận

Tiếp cận và kế thừa các nghiên cứu trong nước và quốc tế để có cáinhìn tổng quát về lĩnh vực du lịch, về chất lượng dịch vụ chương trình dulịch

Tiếp cận từ yêu cầu thực tiễn: tìm hiểu hoạt động và chất lượng dịch

vụ chương trình du lịch tại công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui Tậptrung các vấn đề sau:

- Nghiên cứu phát hiện những vấn đề cấp thiếp, những mâu thuẫn khókhăn trong thực tiễn

- Phân tích sâu sắc những vấn đề của thực tiễn: hiện trạng, nguyênnhân, điểm mạnh, điểm yếu, đề từ đó đề ra phương pháp phù hợp

- Dùng thực tiễn để kiểm tra những kết quả nghiên cứu, làm cho lýluận gắn với thực tiễn

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Để thu thập thông tin để làm tài liệu tham khảo, dẫn chứng cho luậnđiểm, đề tài sử dụng các phương pháp dưới đây để nghiên cứu:

1.4.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

Tiến hành lập bảng hỏi điều tra khách du lịch về chất lượng dịch vụ dulịch của công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui

Phiếu điều tra như ở phụ lục 1, bằng tiếng Việt, gồm các mục đánh giácác phần dịch vụ, và ý kiến đóng góp của khách du lịch Thu thập dữ liệu

sơ cấp sẽ được tiến hành theo các bước sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpBước 1: Chọn mẫu điều tra

Công thức chọn mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

n = N(1+N ×e 2

)trong đó: n: Quy mô mẫu

Vì thế: quy mô mẫu là 92

Tuy nhiên để đảm bảo quá trình điều tra đủ số phiếu đề tài tiến hành 2đợt điều tra, mỗi đợt điều tra 100 khách hàng

Chọn mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra và mức

chất lượngPhát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Mẫu phiếuđiều tra được thiết kế với một bảng hỏi với 4 phần để điều tra về cảm nhậncủa khách du lịch về chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch.

Mỗi các chỉ tiêu đều có thang điểm đánh giá để khách hàng cho điểm.Thang điểm bao gồm từ rất kém đến rất tốt được xếp theo điểm từ 1 đến 5bao gồm:

Bước 4: Thu phiếu điều tra:

Số phiếu phát ra là 200, số phiếu thu về là 192, có 8 phiếu kết quả bịlỗi vì khách đánh giá sai và thất lạc

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm excel để tínhtoán và phân tích số liệu sơ cấp đã thu thập được

Tổng hợp kết quả với mỗi chỉ tiêu đánh giá, trong đó mỗi một mứcđiểm có bao nhiêu phiếu Tính điểm trung bình của mỗi một chỉ tiêu bằngcách: a = b*1 + c*2 + d*3 +e *4 + f *5

Trong đó a là điểm trung bình của mỗi chỉ tiêu

Dựa vào điểm trung bình của các chỉ tiêu đánh giá mức độ chất lượngcủa các chỉ tiêu về chất lượng chương trình du lịch.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Tài liệu, thông tin thứ cấp được thu thập từ Cơ quan ban hành cơ chếchính sách liên quan đến du lịch: Bộ văn hóa thể thao và du lịch,tổng cục

du lịch, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính,…Các thư viện như Thưviện Quốc gia và thư viện của một số tổ chức quốc tế ở Việt Nam, UBNDtỉnh, Sở Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn, Sở Tài nguyên và Môitrường, Sở Công thương, Sở kế hoạch và đầu tư, Cục Thống kê; các trangWeb của các Cơ quan chính phủ, các Bộ ngành, các viện nghiên cứu vàcác doanh nghiệp liên quan Đồng thời nghiên cứu cũng thừa kế các kết quảnghiện cứu trước đây

1.4.2.2 Phương pháp tra cứu tài liệu

Sử dụng phương pháp tra cứu tài liệu để tìm hiểu tình hình tổng quan

về vấn đề liên quan tới nội dùng nghiên cứu từ các nguồn: giáo trình, tạpchí trong và ngoài nước, công trình nghiên cứu như luận án, luận văn để

có thể khẳng định và khái quát lại những mặt đã đạt được của các tác giả từ

đó tìm ra lỗ hổng trong nghiên cứu

1.4.2.3 Phương pháp so sánh, đánh giá

- Phương pháp so sánh

Đề tàimsử dụng phương pháp so sánh số liệu, kết quả hoạt động kinhdoanh qua 2 năm của công ty để đưa ra nhận xét về tình hình hoạt động tàichính của công ty qua các năm đó Qua đó thấy được sự biến động tăng,giảm của hoạt động kinh doanh của công ty trong những thời kỳ khác nhau.Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra nhận xét về

xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai Phươngpháp này được sử dụng rộng rãi và thường xuyên bởi nó cho độ chính xáckhá cao

- Phương pháp đánh giá

Được áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp Đầu tiên ta phải xácđịnh cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính

toán, cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét Ví dụ khi tổnghợp ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó cầnlập bảng đánh giá bao gồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá chomỗi chỉ tiêu Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịchvụ.

1.5.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Chương trình du lịch là một trong những sản phẩm đặc thù của ngành

lữ hành Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọngtrong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồngthời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành

Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng như các doanh nghiệp từ lâu đã chútrọng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụtrong các ngành kinh doanh thời gian qua thu hút được nhiều sự quan tâmcủa các nhà khoa học Kể từ thập niên 80, các Nhà khoa học đã nghiên cứu

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình để đánh giá chấtlượng dịch vụ Tiêu biểu phải kể đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Kết quả nghiên cứu đã

làm rất tốt các vấn đề: cách để đo lường các khoảng cách các cấp độ khácnhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn, các yếu tố nàotác động tới các khoảng cách đó, sự khác nhau về khoảng cách giữa cácngành

Kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình chất lượng dịch vụđược xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2 là khoảng cáchgiữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụvới dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách 4 là khoảng

cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đãthông tin tới khách hàng Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụkhách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL,dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rútbớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Cóthể thấy mô hình đánh giá rất kỹ càng dựa vào hai yếu tố chính là sự kỳvọng của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ Tuy nhiên, phương pháp nàykhá phức tạp và mất nhiều thời gian để đánh giá

Đến năm 1992, hai nhà nghiên cứu Cronin và Taylor đã nghiên cứucác khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệvới sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa rakết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch

vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF củaCronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trongviệc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thểhiện của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sựhài lòng và thái độ của khách hàng

Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mongđợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọngcủa khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu và đề tài luận văn về chấtlượng dịch vụ

Phạm Thị Vân (2016), đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du

lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng

Gai chi nhánh Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kỹ thuật công

nghệ thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu quy trình quản lý chấtlượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch nội địa,trong đó tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ

Phần một của khóa luận trình bày lý luận chung chương trình du lịch

và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Ngoàicác khái niệm về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch, đặcđiểm của chương trình du lịch, tác giả còn đưa ra một số nhận thức sai lầm

về chất lượng Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chươngtrình du lịch Phần hai đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượngchương trình du lịch Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch dành cho khách Nội địa

Đề tài đã chỉ ra rõ các cái sai lệch trong quá trình xây dựng và thựchiện chương trình du lịch Tuy nhiên đề tài hạn chế ở không gian nghiêncứu đó là chỉ nghiên cứu ở chi nhánh Hồng Gai trên Hà Nội

Nghiêm Phùng Phương Thảo (2018), “Giải pháp nâng cao chất lượngchương trình du lịch tại Công ty TNHH đầu tư xây dựng thương mại và dulịch Thuận Phát”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Tài nguyên và môitrường Hà Nội

Đầu tiên đề tài đã làm rõ chất lượng chương trình du lịch qua các yếu

tố như cơ sở vật chất, chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch, trình độphục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty, chất lượng của hoạt động điềuhành tour đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng của một chương trình du lịchnhư nào Từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ củaquý Công ty đã đạt được những gì và cần cải thiện gì Từ đó xây dựng cácgiải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công tyTNHH đầu tư xây dựng thương mại và du lịch Thuận Phát Tuy nghiên cứu

đã phân tích chất lượng dịch vụ du lịch nhưng chỉ dưới góc nhìn của Công

ty, cho thấy sự thiếu khách quan khi người tiêu dùng mới là yếu tố cầnđược nghiên cứu kỹ ở dề tài này Bên cạnh đó khóa luận cũng chưa làm rõđược các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch của Công ty

Lưu Huy Thưởng (2015), “Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học công

nghiệp Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện sốliệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hànhEsyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Namhiện nay

Đề tài đã đưa hệ thống chi tiết cơ sở lý luận về chương trình du lịch vàchất lượng dịch vụ chương trình du lịch Tác giả đã xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công tyEsyways Travel bao gồm khách hàng, cơ sở vật chất, người cung ứng dịch

vụ, các dịch vụ, tổ chức nội bộ Tác giả đã đưa ra đánh giá của bản thân tácgiả về tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch của công ty vàđánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch của công ty Qua những đánh giá và cả những mặt hạn chế của công ty, tác giả đãđưa ra được rất nhiều các giải pháp bao gồm giải pháp về nghiên cứu thịtrường, giải pháp về kinh doanh, về nâng cao chất lượng chương trình dulịch về tiếp thị, về cơ sở vật chất của công ty và chất lượng quản lý điềuhành cung cấp dịch vụ

Đỗ Thị Mai Hương (2015), “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty TNHH hành trình du lịch Việt”, Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kinh doanh và công nghệ Hà

Nội Tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và chất lượngchương trình du lịch

Về thực trạng, tác giả trình bày thực trạng về hiệu quả kinh doanh vàchất lượng chương trình du lịch Về chất lượng chương trình du lịch, tácgiả nêu ra các mặt hạn chế Thứ nhất đội ngũ lao động đông nhưng tỷ lệđược đào tạo chuyên nghiệp về du lịch chưa cao Số lượng hướng dẫn viênchính còn hạn chế Trình độ ngoại ngữ có độ chênh lệch cao Thứ hai, sảnphẩm du lịch còn chậm đổi mới, thiếu tính độc đáo Ý tưởng trong kinhdoanh còn nghèo nàn lạc hậu thiếu đặc sắc Thứ ba, hoạt động nghiên cứuthị trường còn mang tính thụ động Kết quả chưa được ứng dụng nhiều,thiếu cơ sở dẫn đến tình trạng làm theo mà thiếu cái riêng của công ty Thứ

tư, hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch chưa chuyên nghiệp, ngân sáchquảng cáo còn hạn chế Thứ năm, chính sách sản phẩm chưa phong phú,nguồn nhân lực phát triển du lịch và thị trường còn chậm.

Cuối khóa luận, tác giả đưa ra các giải pháp như nâng cao chất lượngquản lý, điều hành, cung cấp dịch vụ Xây dựng và hoàn thiện cơ sở vậtchất kỹ thuật, tổ chức điều tra, nghiên cứu tài nguyên du lịch Phát triển sảnphẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng thiết kế du lịch.Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Thiết lập quan hệ với các doanh nghiệpcung ứng sản phẩm

Phùng Thị Lan (2018),“Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại

Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam”, Khóa luận trường Đại

học Thương Mại Trong khóa luận, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận vềchất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng chương trình dulịch Tác giả đã nghiên cứu tình hình thực hiện chương trình du lịch tạicông ty qua quá trình làm việc và qua kết quả điều tra khách hàng về chấtlượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Dulịch Việt Nam Qua đó đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tour dulịch nội địa tại công ty và đưa ra giải pháp

Nguyễn Thị Hiền (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Quốc

tế Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty

Cổ phần Thương mại Cát Linh”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại họcThành Đô

Đề tài đã hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng chươngtrình du lịch Inbound như khái niệm về chương trình du lịch, chất lượngdịch vụ, chất lượng chương trình du lịch,… và giải pháp nhằm nâng caochất lượng CTDL Từ đó áp dụng hệ thống cơ sở lý luận và lý luận thựctiễn đề tài đánh giá thực trạng quy trình quản lý chất lượng CTDL Inboundtại Công ty Cát Linh Những đóng góp của luận văn đã giúp làm sang tỏđược những thuận lợi, khó khăn hay những thành công, hạn chế về chấtlượng chương trình du lịch của Công ty Để từ đó tác giả đưa ra các nhómgiải pháp để Công ty định hướng xây dựng và phát triển nâng tầm thương

hiệu Đồng thời lấy trọng tâm là quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ dulịch Inbound Từ đó giúp công ty phát triển hơn, đưa thương hiệu của Công

ty đến với đông đảo khách hàng trong cũng như ngoài nước Tuy nhiênđánh gia chất lượng tác giả chỉ sử dụng dưới góc nhìn chủ quan của bảnthân vì thế đề tài chưa thể rút ra được những giải pháp tối ưu về nâng caochất lượng chương trình du lịch

Đỗ Thanh Trà (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình

du lịch tại Công ty Du lịch Hương Giang – Chi nhánh Hà Nội”, khóa luậntốt nghiệp, trường Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội

Ở đề tài này tác giả đả sử dụng 2 phương pháp là: Phương pháp điềutra và Phương pháp SERVQVAL để đo lường mức độ hài của khách hàngđối với chương trình du lịch của Công ty Trong đó phương pháp điều tratác giả đã xây dựng cho mình một hệ thống các bảng hỏi nhằm thu thập các

dữ liệu quan trọng nhất liên quan đến chi tiêu du lịch của khách Sau đótiến hành xử lý loại bỏ các thông tin không cần thiết, tập trung vào các itemquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dung của khách Cũng nhưcác kỳ vọng mà cảm nhận mà khách có khi sử dụng dịch vụ du lịch tạiCông ty Do đó chất lượng được đánh giá khách quan, từ đó tác giả đưa racác đề xuất nâng cao chất lượng chương trình du lịch gắn với mục tiêu vàđịnh hướng kinh doanh của Công ty Du lịch Hương Giang – Chi nhánh HàNội

Cao Thiên Hà (2016), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch cho khách quốc tế đến Hà Nội của các Công ty lữ hành trênđịa bàn Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học văn hóa, Hà Nội

Đề tài đã xây dựng lên các mô hình đánh giá chất lượng chương trình

du lịch sau đó tiến hành khảo sát khách du lịch quốc tế khi đến Hà Nội Môhình được tác giả xây dựng trên các hệ thống cơ sở lý thuyết cùng với các

hệ thống các tiêu chuẩn chỉ tiêu trong và ngoài nước để đánh giá chất lượngchương trình du lịch Sau đó tác giả tiến hành áp dụng các tiêu chuẩn này

vào thực tế để tìm ra mô hình khảo sát phù hợp nhất cho khách du lịch đến

Hà Nội Tiếp đó tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát ra cho khách đánh giárồi tiến hành thu hồi phiếu sau đó tiếp tục tiến hành xử lý các ý kiến đánhgiá của khách thành các thông tin cụ thể phục vụ cho đề tài cũng như dựavào đó để đưa ra các giải pháp, sáng kiến xây dựng các kế hoạch nhằmquảng bá du lịch Hà Nội đến du khách và thu hút du khách tới Hà Nội

Lê Thị Thơm (2015), Đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ

du lịch lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist”, khóa luận tốt

nghiệp, trường đại học Tài nguyên và Môi trường TP HCM Thông qua cácphương pháp nghiên cứu mô tả thực tế, phương pháp thống kê, phươngpháp phân tích, tổng hợp thông tin đề tài nhằm nghiên cứu những lý luận

cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch các chương trình du lịch củacông ty Saigontourist

Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực

tế về quá trình quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty

lữ hành Saigontourist trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại ViệtNam hiện nay

Về cơ sở lý luận, tác giả đưa ra các khái niệm cơ bản về chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, đặc điểm và nguyên tắc cơ bảncủa quản trị chất lượng dịch vụ Chu trình của quản lý chất lượng là là lên

kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, cải thiện Nhìn chung, ở phần thực trạng củabài luận, tác giả đã trình bày công ty Saigontourist có rất nhiều ưu điểmtrong đó chú trọng vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ,từ khâu hoạchđịnh, tổ chức đến kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; nhờ đó

mà công ty đã đạt được một số thành công nhất định

Giữa các khâu làm trong công ty có sự đồng nhất, hợp lí, liên quanđến nhau theo những khía cạnh nhất định Quá trình tổ chức triển khai thựchiện các kế hoạch của Saigontourist được diễn ra đồng bộ, theo đúng kếhoạch, đảm bảo chất lượng trên tất cả các phương diện, từ việc tổ chức đàotạo về chất lượng đến việc tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành.Saigontourist chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiết kế chùm tour đa

dạng Có thể nói là một hình mẫu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch trong đó có chương trình du lịch

Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty, tác giả đưa ramột số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểmmạnh của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm nâng caochất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viênqua quá trình đào tạo, khen thưởng, nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm.Thêm nữa là thực hiện công tác môi trường - an ninh an toàn

Trịnh Tuấn Lực (2017), “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch

nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp”, Khóa luận tốt nghiệp,

trường đại học kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã kháiquát những vấn đề lý luận về chất lượng chương trình du lịch, sử dụngphương pháp tiếp cận: chất lượng chương trình du lịch được đánh giá vàocảm nhận của khách - người sử dụng dịch vụ

Sau đó tác giả phân tích đánh giá thực trạng và tìm ra các nguyên nhân

có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nội địa tại các công ty lữhành tại tỉnh Đồng Tháp (được tổ chức thực hiện trên địa bản tỉnh) Saucùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình

du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại Đồng Tháp

Đề tài có khả năng ứng dụng trong thực tiễn cao, góp phần nâng caochất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại ĐồngTháp Tuy nhiên hạn chế của đề tài chỉ dừng lại trong phạm vi của tỉnhĐồng Tháp

Nguyễn Thị Hiền Anh (2019), “Thực trạng chất lượng chương trình

du lịch Inbound tại Công ty TNHH du lịch Sen Group”, khóa luận tốtnghiệp, trường Đại học văn hóa Hà Nội

Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh và thựchiện chương trình du lịch Inbound thông qua các hoạt động tổ chức quảng

bá và tiếp thị CTDL, các hoạt động kết thúc CTDL,… qua đó nâng caochất lượng chương trình du lịch Inbound của Công ty Nghiên cứu chútrọng vào quy trình tổ chức kinh doanh cũng như quá trình thực hiện tourInbound Tuy đưa ra được quy trình thực hiện tour nhưng tác giả lại chưa

đánh giá được hiệu quả chất lượng chương trình du lịch.

Tô Thị Minh Phương (2019), “Quản trị chất lượng tour nội địa tạiCông ty Cổ phần Du lịch và Thương mại TK Việt Nam”, khóa luận tốtnghiệp, trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Đề tài đã hệ thống hóa các cơ sở lí luận các khái niệm về chất lượngCTDL, các tiêu chuẩn, nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình

du lịch,… để từ đó nêu lên thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tạichính Công ty Chỉ ra được các điểm mạnh cũng như hạn chế mà Công tyđang gặp phải Sau đó đề ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượngtour nội địa của Công ty Tuy nhiên đề tài vẫn chưa khách quan khi chỉ đưa

ra góc nhìn cá nhân để đánh giá, không sử dụng phiếu khảo sát khách đểthu thập thông tin dữ liệu phản hồi về chất lượng tour khiến tất cả đánh giá

mà tác giả đưa ra đều thiếu khách quan

Lê Minh Sơn (2015), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại

công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương Mại Đất Mỏ Quảng Ninh”,

khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Đề tài đã làm rõ một số

lý luận cơ bản về tour du lịch nội địa theo TCVN và ISO 9000, chất lượngtour du lịch nội địa theo TCVN và ISO 9001: 1996 E

Tác giả chỉ rõ đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa có tính đồngthời, tính không thể tách rời, tính đồng nhất, tính vô hình, không lưu trữđược, tính thời vụ, tính đa dạng, phức tạp

Trong khóa luận, tác giả có đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng làcác nội dung trong chương trình du lịch như tư vấn tour, đón tiễn khách,phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống, tổ chức tham quan, vui chơi vàgiải trí, hướng dẫn viên, lịch trình

Ngoài ra tác giả chỉ rõ ưu điểm và hạn chế vấn về chất lượng tour dulịch nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương Mại Đất Mỏ,Quảng Ninh Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngtour du lịch nội địa thông qua việc nâng cao các chỉ tiêu về hướng dẫn viên,

tư vấn tour, đón tiễn khách,

Tại công ty CP giải pháp phần mềm Niềm Vui chưa có nghiên cứu về

đề tài về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Vìvậy đây là đề tài hợp lý và không trùng với bất kỳ đề tài nào

1.6 Kết cấu khóa luận

Để làm rõ đề tài nghiên cứu, ngoài phần danh mục sơ đồ bảng biểu,danh mục chữ viết tắt, các tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của khóaluận gồm 4 chương:

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương II Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụchương trình du lịch nội địa

Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa tạicông ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui

Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình dulịch nội địa tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Niềm Vui

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA 2.1 Một số khái niệm về du lịch

chức thuộc Liên Hiệp Quốc, “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của

những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.”

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017 số 09/2017/QH14: “Du lịch là

các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

2.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hoá – xã hội và hoạt động du lịch đang đượcphát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong các chuyến du lịch con ngườikhông chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn cácnhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khácnhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch

sử văn hoá, công vụ

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành

“xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập

của ngành du lịch cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lạinguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xanhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác.

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” lànhân tố quyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách

du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được.Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Đứng trên góc độthị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính làcác nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhucầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các

tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sauđây là một số khái niệm về khách du lịch:

Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du

lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành

khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.

Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội

nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc

tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.

Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): “Khách du lịch gồm

khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài

du lịch”.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa

của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch

quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên

3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.

2.2 Một số khái niệm và đặc điểm của chương trình du lịch

2.2.1 Khái niệm về chương trình du lịch

Hiện nay, có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch Trongcác tài liệu khoa học chưa có định nghĩa chính xác về chương trình du lịch.Điểm thống nhất giữa các khái niệm là về nội dung của chương trình dulịch Còn điểm khác biệt xuất phát từ về giới hạn, cách diễn đạt những đặcđiểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch Dưới đây là một số kháiniệm tiêu biểu:

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và liên quan một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”

Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liênminh châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong

cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”: “Chương trình du lịch là sự kết hợp

được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở , các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có 2 địnhnghĩa :

1 Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến đitrọn gói, giá của các chương trình du lịch bao gồm : vận chuyển, khách sạn,

ăn uống,…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

2 Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình

du lịch và mức giá bao gồm: Vận chuyển, khách sạn, ăn uống….và phải trảtiền trước khi đi du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14 ban hành năm 2017:

“Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.

2.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

- Tính vô hình: Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ vôhình và hữu hình Khách du lịch không thể chạm, nhìn thấy Vì vậy khách

du lịch không thể kiểm tra trước khi mua chương trình du lịch Đồng thờiđơn vị lữ hành cũng không thể bảo quản, quán xuyến, đảm bảo sự đông bộcủa chất lượng chương trình du lịch Kết quả của chương trình du lịch làviệc trải nghiệm nó chứ không phải sở hữu nó

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của chương trình dulịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ởnhững chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc bởi nhiều yếu tố màbản thân doanh nghiệp không thể kiểm soát được Do đó, việc đánh giáchất lượng của chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa nó là công việc khókhăn với doanh nghiệp kinh doanh đơn vị lữ hành

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụtrong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cùng một loạidịch vụ nếu được cung cấp bởi nhà cung cấp uy tín sẽ tạo ra sức hấp dẫnđối với du khách

- Tính dễ bị sao chép: Chương trình du lịch dựa vào các tài nguyên vànguồn lực xã hội, không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiệnđại, dung lượng vốn ban đầu thấp Các công ty có thể dễ dàng sao chépchương trình du lịch của nhau Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình dulịch của các công ty khá giống nhau Quan trọng là các chương trình du lịch

đó phải tạo được sự linh hoạt, thoải mái cho du khách

- Tính thời vụ cao: Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tốnhư: yếu tố thiên nhiên như thời tiết, yếu tố về thời gian rảnh của khách,

đa số là vào cuối tuần, các kỳ nghỉ lễ, nghỉ hè,

2.2.3 Phân loại chương trình du lịch

2.2.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

- Các chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà công ty

lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình dulịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện cácchương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng Vì vậy màthường chỉ có các công ty lớn, thị trường ổn định mới khai thác các chươngtrình du lịch chủ động

- Các chương trình du lịch bị động: Là chương trình xây dựng khikhách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyệnvọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch.Loại chương trình này ít mạo hiểm nhưng số lượng khách ít

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trênđược đa số các công ty Việt Nam áp dụng Các công ty lữ hành chủ độngnghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấnđịnh các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo,khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty Thể loại này tươngđối phù hợp với các thị trường không ổn định và dung lượng không lớn

2.2.3.2 Căn cứ vào mức giá

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: là chương trình bao gồmhầu hết các dịch vụ hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chươngtrình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: bao gồm một số dịch vụ

chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này

thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm

vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay vềkhách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách

du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với cácmức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạngkhách sạn Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách

có thể lực chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ

hành chỉ đề nghị -lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trìnhtổng thể.

2.2.3.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

Tùy theo mục đích của chuyến đi thì sẽ có loại chương trình du lịchtương ứng Cụ thể như:

- Chương trình du lịch theo chuyên đề

- Chương trình du lịch công vụ

- Du lịch sinh thái

- Du lịch mạo hiểm

2.2.3.4 Căn cứ vào các tiêu thức khác

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình du lịch quang cảnh

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,đường sắt, đường thủy, hàng không

2.2.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

Quy trình chung xây dựng một chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch):

Cần nắm rõ các nhân tố quyết định đến nội dung tiêu dùng của khách

đó là động cơ Động cơ của khách du lịch có rất nhiều loại, và cũng thường

đa dạng vì khách thường du lịch còn hay kết hợp nhiều mục đích khácnhau Các nhà nghiên cứu du lịch Mỹ Mclntosh, Goeldner và Ritchie(Tourism Principles and Practice) có 5 động cơ khiến người ta đi du lịch:

- Động cơ về thể chất: Thông qua các hoạt động du lịch như nghỉngơi, điều dưỡng, vui chơi, giải trí, tiêu khiển, vận động để khắc phục sựcăng thẳng thư giãn, sảng khoái về đầu ốc, phục hồi sức khỏe

- Động cơ về văn hóa: Thông qua hoạt động du lịch như khám phá vàtìm hiểu tập quán phong tục, nghệ thuật văn hoá, di tích lịch sử, tôn giáo tínngưỡng để thoả mãn sự ham muốn tìm hiểu kiến thức, hiểu biết nhiều hơn

về các nền văn hóa khác, muốn tận mắt thấy được người dân của một quốcgia khác về cách sống, phong tục tập quán, các loai hình nghệ thuật, món

ăn

- Động cơ về giao tiếp: thông qua các hoạt động du lịch để kết bạn,

mở rộng quan hệ xã hội, thăm bạn bè người thân va muốn có được nhữngkinh nghiệm, cảm giác mới lạ, thiết lập các mối quan hệ và củng cố chứngtheo hưống bền vững Đối với những người có động cơ này, du lịch là sựtrốn tránh khỏi sự đơn điệu trong quan hệ xã hội thường ngày hoặc vì lý dotinh thần và trách nhiệm xã hội

- Động cơ về sự khẳng định địa vị và kính trọng: Thông qua các hoạtđộng du lịch như khảo sát khoa học, giao lưu học thuật, tham dự hội nghị,bàn bạc công việc để thực hiện nguyện vọng thu hút sự chú ý, tôn trọng, thểhiện tài năng và chuyển giao hiểu biết, kinh nghiệm và khẳng định uy tín cánhân trong cộng đồng

- Động cơ kinh tế: Thông qua các hoạt động du lịch như khảo sát thịtrường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm kiếm bạn hàng, cơ hội làm ăn

Hoặc theo tiến sĩ Harssel (Trường Đại học Nigara, New York, Mỹ),con người đi du lịch với nhiều lý do rất khác nhau Có người đi du lịch làthuần túy nghỉ ngơi sau những ngày tháng làm việc vất vả; có người lấyviệc tham gia các hoạt động ở nơi đến làm mục đích của chuyến đi; một bộphận khác tìm nơi để thư giãn hoặc học tập, nghiên cứu, khám phá v,v Theo ông, những lý do của người đi du lịch có thể chia thành bốn nhómsau:

- Tự khám phá (Self exploration): con người đi du lịch nhằm mục đíchkhám phẩm những điều thú vị bất ngờ chưa biết hoặc muốn chiêm nghiệmthực tế những điều họ dã được nghe, đọc ở sách báo, phim ảnh v.v;

- Giao lưu xã hội (Social interaction): Nhu cầu giao tiếp với xã hội làmột phần rất quan trọng trong cuộc sống của mỗi con người Đối với nhữngngười đi du lịch với lý do này họ thường đi theo gia đình, nhóm bạn bèđồng nghiệp Hoạt động thể thao, giải trí, tham gia lễ hội là những môitrường thuận lợi để giao tiếp xã hội

- Sự hứng thú (Exciterment): Một trong những nhu cầu khá phổ biếncủa khách du lịch là tìm kiếm sự thay đổi khác lạ so với công việc và cuộcsống đơn điệu, quen thuộc hàng ngày Thông qua chuyến du lịch họ cóthêm nhiều hưng phấn khi quay trở về vái thực tại

- Tăng cường bản ngã (Ego enhancenment) hay còn gọi là “Nâng caothương hiệu cá nhân”: Đối vói nhiều khách du lịch uy tín các nhân tốthường ảnh hưởng đến sự lựa chọn của chuyến đi

Việc đến những nơi nổi tiếng, kỳ lạ với mức chi phí cao thường được

họ lựa chọn hơn là những nơi bình thường dù là chi phí thấp Việc đi dulịch và sử dụng các dịch vụ chất lượng cao của họ ngoài mục đích thoả mãnnhu cầu của chuyến đi họ còn muốn được người khác biểu lộ sự kính trọng,thán phục, thèm muốn được đến những nơi họ đã tới

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng:

Nghiên cứu các điểm du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí

Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp:

Xác định khả năng thực hiện chương trình du lịch đến đâu để đưa ramột chương trình du lịch phù hợp với công ty

Bước 4: Xây dựng mục đích ý tưởng chương trình:

Cần chú ý đến nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch kết hợp thành ýtưởng của mình

Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức tối đa:

Tùy thuộc vào điểm du lịch, các dịch vụ hiện có tại điểm đến và nhucầu của khách để sắp xếp thời gian cho một chuyến đi

Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:

Căn cứ vào các yếu tố: động cơ, mục đích đi du lịch, giá trị điểm đến,các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông, độ dài thời gian, chặngđường, địa hình, điều kiện dịch vụ du lịch

Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển:

Cần xem xét để lựa chọn loại hình giao thông phù hợp như đường bộ,đường thủy, đường hàng không,… cũng có thể kết hợp nhiều phương tiệnvận chuyển trong một chương trình để tăng tính hấp dẫn và sự tiện lợi

Bước 8: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống:

Lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn thỏa mãn cao nhất nhu cầu củakhách

Bước 9: Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình:

Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi,giải trí.

Bước 10: Xác định giá thành và giá bán của chương trình:

Để tính giá thành, các doanh nghiệp cần phải phân loại và nhóm toàn

bộ các chi phí để thực hiện chương trình tour du lịch của một chuyến đilàm hai loại: chi phí cố định và chi phí biến đổi

Bước 11: Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.

Bao gồm nội dung, mức giá của CTDL (Giá CT bao gồm, không baogồm, lưu ý về giá); chế độ phạt áp dụng khi hủy bỏ; trách nhiệm của doanhnghiệp lữ hành và khách hàng

Bước 12: Hoàn chỉnh chương trình du lịch:

Cấu trúc của một CTDL thường bao gồm:

- Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

- Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em

- Các lưu ý

- Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệtrong trường hợp khẩn cấp)

2.2.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

2.2.5.1 Tổ chức thực hiên chương trình của bộ phận điều hành

Giai đoạn 1: Chuẩn bị tour, đặt dịch vụ

Bước 1: Thảo thuận với khách, thu thập thông tin

Chuẩn bị các thông tin để đặt dịch vụ:

Đây là bước khá quan trọng trong quy trình điều hành tour Nó quyếtđịnh điểm dừng chân của mỗi chuyến đi cho khách du lịch Trong bước này

có rất nhiều bước nhỏ như sau:

Thứ nhất là chuẩn bị xe: Đầu tiên những người điều hành tour sẽ liên

hệ với đơn vị cung cấp để đặt xe Chọn những xe có thời gian xuất bến phùhợp với lịch trình tour tương ứng Bản thân người điều hành cũng phải dựphòng những phương án cho những sự cố xảy ra từ nhà cung cấp Khi đãliên hệ với xe thì báo cho nhà cung cấp số lượng xe, số lượng khách Đồngthời cũng xin số điện thoại lái xe, các thông tin liên hệ khách Sau đó sẽliên lạc với lái xe để thông báo thông tin cụ thể

Tiếp theo điều hành phải liên hệ với hướng dẫn viên du lịch: Dựa vàobảng phân công công việc mà liên hệ với hướng dẫn viên cho hợp lý Saukhi đã liên hệ với hướng dẫn viên cụ thể thì thông báo một số thông tin chohướng dẫn viên Cụ thể là tour du lịch đi đến địa điểm nào, lượng khách,điểm đón Đồng thời yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc đểtour diễn ra thuận lợi

Liên hệ địa điểm lưu trú: Dựa trên yêu cầu của tour mà những nhânviên điều hành tour sẽ đặt phòng khách sạn cho hợp lý Công ty đã thốngnhất với một số khách sạn trước đó và có một danh mục khách sạn sẵn Khicần chỉ việc liên hệ với bộ phận đặt phòng khách sạn và thông báo một sốthông tin liên quan đến khách Cụ thể là số phòng, số giường, tiện nghitrong từng phòng Người điều hành cung cấp thông tin về ngày nhậnphòng, số ngày lưu trú và tên hướng dẫn viên đại diện

Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Vấn đề ăn uống của khách dulịch cũng khá quan trọng Có những danh mục nhà hàng và chỉ cần liên hệluôn mà không cần tìm kiếm Tuy nhiên có trường hợp khách hàng yêu cầukhác thì phải tiến hành tìm kiếm và đánh giá chất lượng Khi đã có nhàhàng đạt yêu cầu thì liên hệ để nhận menu và báo giá cụ thể Sau đó xácnhận và gửi hợp đồng Lúc này sẽ xác nhận luôn ngày giờ phục vụ và cáchthức thanh toán

Chuẩn bị bảo hiểm là bước không thể thiếu: Bước chuẩn vị này cũngkhá quan trọng để tránh những rủi ro khi thực hiện tour Nhân viên điềuhành tour sẽ liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm

Sau đó, lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Khi đã thực hiện việcchuẩn bị xong thì sẽ tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên.Đồng thời cũng tiến hành thủ tục chi cho những bên đối tác Chẳng hạnnhư chi cho bảo hiểm, làm bảng xác nhận dịch vụ xe, lập chứng từ dịch vụlưu trú, ăn uống cho phòng kế toán Sau đó phòng kế toán sẽ kết toán vàocuối tháng.

Giai đoạn 2: Thực hiện tour

Đây là bước thứ hai trong quy trình điều hành tour Trong bước thựchiện này cũng chia làm nhiều bước nhỏ như:

Đầu tiên là kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước khi bắt đầu khởi hành

là 4 tiếng Khi phát sinh sự cố thì những người điều hành tour phải phốihợp với các bộ phận để giải quyết Có những biện pháp thay thế để việcthực hiện tour được đảm bảo

Sau khi đã kiểm tra toàn bộ công tác chuẩn bị tour thì giao công việccho hướng dẫn viên Cụ thể là hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng.Nhắc nhở hướng dẫn viên về tour, kiểm tra công tác chuẩn bị của họ chochuyến đi Sau đó giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên

Khi xe dời đi cho đến khi kết thúc thì những người điều hành tour đềuphải theo dõi quá trình Trước khi bắt đầu chuyến hành trình thì hướng dẫnviên phải liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Nếu có sự cốchậm trễ của khách thì phải tìm phương án xử lý ngay lập tức Người điềuhành tour cũng phải thực hiện kiểm tra trong bước này

Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viênkhông xử lý được phải báo ngay cho điều hành tour xử lý Trong toàn bộquá trình tour, hướng dẫn viên thực hiện công việc theo hướng dẫn côngviệc điều hành tour Toàn bộ các vấn đề phát sinh đều phải ghi vào nhật kýhành trình tour

Công tác trả khách: Khâu này cũng rất quan trọng nhằm lưu giữ ấntượng về chuyến đi cho khách Đầu tiên đó là liên hệ xe đưa khách trở lại vịtrí theo yêu cầu của khách Và nhất định hướng dẫn viên phải có lời cảm ơnkhách khi đi tour của công ty Sau đó gửi khách bản đánh giá tour Hướngdẫn viên hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó

Tập hợp và báo cáo cho trưởng phòng điều hành tour Đây là bướccuối cùng trong quy trình điều hành tour Bước này những nhân viên điềuhành tour làm một số công việc kết thúc tour Cụ thể là làm thủ tục quyếttoán với kế toán theo bảng chi phí hướng dẫn viên đưa Sau đó sẽ nộp bảngđánh giá tour cho trưởng phòng điều hành tour Kèm theo nhật ký tour vàbáo cáo sự cố xảy ra trong tour.

2.2.5.2 Tổ chức thực hiện chương trình của bộ phận hướng dẫn.

Bước 1 : Chuẩn bị trước chuyến đi

Đây là bước đầu tiên và quan trọng để tránh rủi ro cho hoạt độnghướng dẫn và đảm bảo chất lượng cho các hoạt động tiếp theo Chuẩn bịđầy đủ cả tư trang cá nhân và các đồ dùng phục vụ cho công việc hướngdẫn cùng với mọi giấy tờ liên quan đến đoàn khách nhận từ phòng điềuhành Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là hiểu rõ kế hoạch thực hiện chươngtrình, các yêu cầu cụ thể của chương trình Thách thức của công tác chuẩn

bị trước chuyến đi không chỉ là các hoạt động chuyên môn mà còn là cáctác nghiệp của người điều hành và những áp lực tâm lý

Bước 2 : Tổ chức đón khách

Đây là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc trực tiếp của hướng dẫn viênvới các thành viên trong đoàn khách nên phải đảm bảo điều kiện đón đoànkhách tốt nhất và nhanh chóng nhất, thách thức đặt ra với hướng dẫn viêntrong bước này là phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với các thànhviên trong đoàn

Bước 3 : Tổ chức phục vụ vận chuyển

Nhiệm vụ trọng tâm của bước này là phải đảm bảo an toàn tuyệt đốicho du khách, thực hiện đúng kế hoạch thực hiện chương trình cả về nộidung và lịch trình đảm bảo đem lại cho du khách sự thỏa mãn tốt nhất Mộtngười hướng dẫn viên giỏi là phải biết tính toán được các hoạt động ngoạicảnh có thể xảy ra trên chuyến hành trình và có khả năng xử lí tốt các tìnhhuống phát sinh

Bước 4 : Tổ chức phục vụ tại khách sạn

Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động này là đảm bảo điều kiện ăn ngủvui chơi giải trí cho du khách mang lại cảm giác dễ chịu nhất cho du kháchkhi sử dụng dịch vụ này Thách thức đối với hướng dẫn viên là phải tạo rađược tâm lý tích cực nhất của du khách

Bước 5 : Tổ chức hướng dẫn tham quan

Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động này là đảm bảo hoạt động thamquan của đoàn khách được thực hiện đúng và đầy đủ theo đúng lịch trình vàđạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình Thách thức đặt ra với hướngdẫn viên là sự linh hoạt về nội dung và phương pháp thuyết trình Hướngdẫn viên phải khéo léo để đưa ra những thông tin mà du khách quan tâmchứ không phải là những thông tin mà hướng dẫn viên biết

Bước 6 : Tổ chức tiễn khách

Nhiệm vụ của hoạt động tiễn khách là đảm bảo hành trình trở về của

du khách được an toàn và thuận lợi nhất không xảy ra trục trặc gì, trongkhâu này hướng dẫn viên khéo léo khơi lại những giá trị của chuyến hànhtrình trong tâm trí của mỗi du khách và giúp họ khắc sâu những giá trị đó

Bước 7 : Công tác sau chuyến đi

Nhiệm vụ của công tác này là hoàn tất mọi công việc tồn tại trongchuyến đi, thực hiện chế độ báo cáo đặc biệt là báo cáo tổng hợp và viết

thư cảm ơn khách Thách thức của bước này không chỉ là mối quan hệ vớikhách hàng mà còn là những đề xuất đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiệnchương trình và những bài học nhằm hoàn thiện nghiệp vụ của ngườihướng dẫn viên.

Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sảnphẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới vàđáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được.Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì kháchhàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá màkhách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm

2.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được thông quanhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân củahọ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ làkhi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giá trị xứng đáng với

kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chấtlượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấynhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu vềdịch vụ

Theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù

hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.

Một số nhà nghiên cứu như Carman 1990, Parasuraman Zeithaml vàBerry 1988, Oliver 1980 đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đómang tính tương đối và chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợicủa người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Nhiều tác giả như ParasuramanZeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983 đã đề nghị rằng chất lượngdịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên Nếu kếtquả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lạikết quả dịch vụ kém

2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch

- Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch làmức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phươngthức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sựđạtđược so với thiết kế ban đầu của nó

-Theo quan điểm của người tiêu dùng:

S = P – E

S: Sự thoả mãn của khách

P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi

E: Mức độ mong mỏi của khách

S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt rangoài sự mong đợi của họ Chương trình du lịch đạt chất lượng cao

S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Chươngtrình du lịch đạt chất lượng

S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chươngtrình không đạt chất lượng

2.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Trong kinh doanh lữ hành, để đảm bảo chất lượng của bất kỳ một sảnphẩm dịch vụ nào đều cần có một tiêu chuẩn đánh giá riêng để kiểm soátchất lượng sản phẩm du lịch

Có rất nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch,mỗi cách có các cách đánh giá khác nhau Ở bài khóa luận này sử dụng một