Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

6Sơ đồ 0.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB..... Kết hợp với một số nghiên cứu trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” là kết quả củ quá trình học tập, tìm hiểu, nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS Trần Thị Thanh Phương

Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả của khảo sát điều tra thực tế của cá nhân, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi cam đoan khai đúng sự thật

và hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu

Trân trọng cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 03 năm 2020

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Duyên

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các sơ đồ

Danh mục các hình

Tóm tắt – Abstract

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB) 1

2 Lý do chọn đề tài 7

3 Mục tiêu nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

5 Phương pháp nghiên cứu 11

6 Ý nghĩa của đề tài 13

7 Kết cấu đề tài 13

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 16

1.1 Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên 16

1.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên 17

1.3 Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 18 1.3.1 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) 18

1.3.4 Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) 20 1.3.5 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) 20

1.4 Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 22

1.4.1 Nghiên cứu trong nước liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 22

1.4.1.1 Nghiên cứu yếu tố thù lao ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc

và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Huỳnh Đình Lệ Thu và Lưu Thị Thái Tâm ( 2017) 22 1.4.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh của Trương Ngọc Yến (2014) 23

1.4.1.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trực tiếp và gián tiếp thông qua sự hài lòng trong công việc: Một nghiên cứu về ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh của Mai Ngọc Khương và Bùi Diệm Tiến (2013) 23

1.4.1.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Nguyễn Quốc Nghi (2012)

Raphael Odooma (2015) 25

1.4.2.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với tổ chức của người lao động trong các ngân hàng thương mại Jordan của Tiến sĩ Ahmad Ismail Al-Ma Khănani (2013) 26

1.4.2.4 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên của Muhammad Irshad (2005) 27

1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 35

2.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

2.1.1 Thảo luận nhóm 35

2.1.2 Kết quả thảo luận nhóm 36

2.2 Nghiên cứu chính thức 43

2.2.1 Kỹ thuật thu thập thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát 43

2.2.2 Kết quả thống kê mô tả 44

2.2.3 Đánh giá thang đo 49

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.2.5 Phân tích tương quan và hồi quy 51

2.2.6 Đánh giá thực trạng lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 55

3.1 Định hướng về nhân lực của MSB trong giai đoạn 2019 -2023 62

3.2 Giải pháp và kiến nghị 64

3.2.1 Giải pháp lương 64

3.2.2 Giải pháp khen thưởng và ghi nhận 66

3.2.3 Giải pháp cơ hội thăng tiến 68

3.2.4 Giải pháp mối quan hệ giữa các nhân viên 69

3.2.5 Giải pháp đối với nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm 70

PHẦN KẾT LUẬN 72

1 Kết luận 72

2 Đóng góp của đề tài 72

3 Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TP Phòng ngân hàng thương mại

Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi 4

Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn 4

Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc 5

Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí 5

Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019) 8

Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019) 8

Bảng 1.1: Đánh giá kết quả các nghiên cứu trong nước 28

Bảng 1.2: Đánh giá kết quả các nghiên cứu nước ngoài 29

Bảng 1.3: Bảng thang đo sơ bộ Bản chất công việc 31

Bảng 1.4: Bảng thang đo sơ bộ Lương và phúc lợi 31

Bảng 1.5: Bảng thang đo sơ bộ Môi trường làm việc 31

Bảng 1.6: Bảng thang đo sơ bộ Cơ hội đào tạo và thăng tiến 32

Bảng 1.7: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với đồng nghiệp 32

Bảng 1.8: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với cấp trên 32

Bảng 1.9: Bảng thang đo sơ bộ mức độ Lòng trung thành 33

Bảng 1.10: Bảng khảo sát sơ bộ sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung thành của nhân viên 33

Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Bản chất công việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 38

Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Lương và phúc lợi ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 38

Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Môi trường làm việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 39

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 39

Bảng 2.5: Thang đo yếu Cơ hội đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 40

Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 40

Bảng 2.7: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 41

Bảng 2.8: Thang đo mức độ Lòng trung thành của nhân viên 41

Bảng 2.10b: Đặc điểm về Giới tính của nhân viên MSB 44

Bảng 2.11a: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB 45

Bảng 2.11b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB 45

Bảng 2.12a: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB 46

Bảng 2.12b: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên MSB 46

Bảng 2.13a: Đặc điểm về Thâm niên làm việc của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB 47

Bảng 2.13b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB 47

Bảng 2.14a: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB 48

Bảng 2.14b: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên MSB 48

Bảng 2.15: Đặc điểm về Lương của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB 49

Bảng 2.16: Thang đo đanh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50

Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích tương quan 52

Bảng 2.18: Bảng kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 2.19: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm giới tính 57

Bảng 2.20: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm độ tuổi 57

Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm học vấn 58

Bảng 2.22: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thâm niên công tác 59

Bảng 2.23: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm vị trí 59

Bảng 2.24: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thu nhập 60

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp) 6

Sơ đồ 0.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB 15

Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam”

Tóm tắt

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dựa trên kết quả đánh giá tình hình biến

động nhân sự tại phòng khách hàng khách hàng doanh nghiệp lớn và toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Tác giả đã thực hiện đề tài

“Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng

doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam”

Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên

quan đến lòng trung thành của nhân viên, lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham, lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg, thuyết kỳ vọng của Vroom, lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam Kết hợp với một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, phỏng vấn chuyên sâu một số nhân viên đã nghỉ việc và đang làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại đây

Từ những cơ sở lý luận, kết quả phân tích đánh giá và định hướng phát triển của ngân hàng để tìm ra một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc

trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên

cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức thảo luận nhóm để điều

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam

Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy xác định lòng trung thành của nhân viên đang ở mức thấp Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thanh của nhân viên gồm Lương và phúc lợi; Khen thưởng và ghi nhận; Cơ hội đào tạo và thăng tiến; Mối quan hệ với đồng nghiệp Trong đó yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp biến có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên Kết quả phân tích đặc điểm cá nhân cho chỉ ra rằng có sự khác biệt về lòng trung thành

đối với những nhân viên có thâm niên làm việc khác nhau

Kết luận và hàm ý: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp

nâng cao lòng trung thành của nhân viên Giải pháp này phù hợp với định hướng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng Góp phần thu hút nhân tài, giữ chân những nhân viên có năng lực, làm ổn định nguồn nhân lực của ngân hàng Tiết

kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng

Từ khóa: lòng trung thành của nhân viên, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank"

Abstract

Reason for writting: Based on the review results of the situation of

personnel movement of the large corporate department and all staff of the Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank The author has implemented the topic

"Solutions to improve employee loyalty of the large corporate department at Vietnam

Maritime Commercial Joint Stock Bank"

Proplem: On the systematization basic of the relatted theoretical basis of

employee loyalty, Hackman & Oldham's job characteristics model theory, Maslow's hierarchy of need theory, Herzberg's Boby Motivation-Hygiene theory, Vroom's expectancy theory, John Stacey Adams’s equity theory Combining to research some domestic and foreign studies which related to factors heve affected employee loyalty, face to face interviewing with some employees who have quited their jobs and are working at large corperate department

Building the model of factors affect to employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank Analyze and assess the status of employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank Identify factors that affect employee loyalty who work

at this department From the rationale, evaluation results and development orientation

of the bank to find out some solutions to improve employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank

Methods: The research project uses two research methods, including

qualitative research in the form of group discussion, to adjust the research model and scale to suit the Bank's actual situation, close to the research project; Qualitative

affectted to employee loyalty include salary and benefits; Commend and reward; Training and advancement opportunities; Relationship with colleagues In particular, the relationship with colleagues’ factor were strongest meaningful to employee loyalty The results of individual characteristics analysis also eliminate that there is

only a difference of loyalty for employees with different seniority working

Conclusion: From the research results, the author proposes some solutions

to improve employee loyalty Those solution ares suitable with the orientation and goals of human resource development of the Bank Contribute to attract talents, retain qualified employees, stabilize the human resources of the bank Save recruitment and training costs, improve operational efficiency of the Bank

Keywords: employee loyalty, factors affect to employee loyalty, large corporate

vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNNVN cho phép; Thực hiện góp vốn, mua cổ phần, Đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật

Hội sở chính: Được đặt tại số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng,

Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Ngân hàng có 1 Hội sở chính, 58 chi nhánh và 214 phòng giao dịch

Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Đại hội đồng Cổ đông (Đại hội đồng Cổ đông

bầu ra Hội đồng Quản trị và Ban kiểm soát) Cấp quản trị dưới Đại hội đồng Cổ đông

là Hội đồng Quản trị quản lý các Ủy ban chuyên trách (Uỷ ban Chiến lược/ Công nghệ/ Nhân sự/ Quản lý Rủi ro/ Tín dụng & Đầu tư/ Xử lý Rủi ro) và Ban Kiểm soát (với bộ phận Kiểm toán nội bộ trực thuộc) theo từng mảng công việc, với vai trò tham mưu giúp việc cho Hội đồng Quản trị trong việc ra các quyết định điều hành Ngân hàng; Ban điều hành, đứng đầu là Tổng Giám đốc MSB, đồng thời là Chủ tịch Hội đồng điều hành trực tiếp điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng với 5 Ngân hàng chuyên doanh và 9 Khối/ Ban hỗ trợ Các Ngân hàng chuyên doanh bao gồm Ngân hàng Định chế tài chính phục vụ khách hàng định chế, tổ chức tài chính; Ngân hàng Doanh nghiệp phục vụ khách hàng doanh nghiệp (lớn, vừa và nhỏ, siêu nhỏ) và

Ban SOE phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp nhà nước; Ngân hàng Bán lẻ phục

vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh; Ngân hàng Quản lý tín dụng phục vụ khách hàng chiến lược

(Nguồn: Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB và thông tin tác giả tổng

hợp)

 Tình hình tài chính

Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB, năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh của MSB về tổng thu nhập, tăng 45% so với năm 2017 Trong đó thu nhập lãi thuần tăng 81%, thu thuần từ hoạt động dịch vụ tăng gần gấp đôi so với năm

2017 và gần gấp 3 lần so với năm 2016 Kết quả là lợi nhuận trước thuế đạt hơn 1,053

tỷ đồng, đạt 6,4 lần năm 2017 Số lượng khách hàng cũng vì vậy được gia tăng nhanh chóng trong năm qua, số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 1,8 triệu người, tăng gần 15%; Số lượng khách hàng doanh nghiệp đạt hơn 40,000 doanh nghiệp với số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn chiếm 1/3 trong tổng số, tăng 10% so với cuối năm

2017 Mặc dù, các chỉ tiêu tài chính tăng dần qua các năm nhưng vẫn chưa đạt chỉ tiêu theo kế hoạch kinh doanh đã đề ra Tháng 1/2019, MSB hoàn thành thay đổi nhận diện thương hiệu với chi phí lên đến hàng triệu đô la Đặt mục tiêu tổng tài sản tăng 11% và lợi nhuận trước thuế tăng 77% so với năm 2018 với tham vọng tăng lợi nhuận, hoàn thành mục tiêu chiến lược 2019-2023 Điều này đã kéo việc tăng chỉ tiêu doanh

số cho các bộ phận kinh doanh, giảm chi phí hoạt động và các phúc lợi khác

Mặc dù số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng

số lượng khách hàng của MSB, tỉ lệ đóng góp trực tiếp vào tổng lợi nhuận của ngân hàng không cao so với các phòng kinh doanh khác Nhưng đây là lực lượng khách hàng chủ đạo, gián tiếp góp phần làm tăng lợi nhuận của toàn Ngân hàng Hàng năm, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn thường đem đến cho các phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân rất nhiều hợp đồng lớn Một số hợp đồng tiêu biểu như hợp đồng chi lương cho vài ngàn nhân viên, cấp hạn mức vay cho các nhà phân phối hoặc khách hàng đầu ra Thông qua đó, có thể bán thêm các sản phẩm phụ trợ như bảo hiểm, thẻ tín dung… Nếu không có sự hỗ trợ từ phía phòng

khách hàng doanh nghiệp lớn thì các phòng kinh doanh khác không thể nào tiếp cận

và chào bán được các sản phẩm này đối với những công ty có quy mô lớn Có thể thấy vai trò quan trọng của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn trong chuỗi phát triển khách hàng của ngân hàng, và lực lượng nhân sự làm ở phòng này là những người có vai trò quan trọng không kém Đây là đầu mối kết nối các bộ phận kinh doanh khác lại với nhau, đem lại sự hỗ trợ tối đa trong việc mở rộng quy mô khách hàng và nguồn lợi nhuận cho ngân hàng

 Đặc điểm nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)

Theo bảng 0.1, số lượng nhân viên Nam nhiều hơn nhân viên Nữ, nhưng sự chênh lệch này không quá lớn Theo quan sát và thông tin tiêu chí tuyển dụng từ phòng nhân sự, nhân viên Nam thường tập trung ở các khối phận kinh doanh đòi hỏi sức khỏe để đi ra ngoài tiếp khách, thẩm định công ty và chịu được cường độ công việc cao, một số ít là trợ lý nhân viên kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ Nhân viên nữ làm ở khối hỗ trợ, đòi hỏi sự tỉ mỉ và thường chỉ ngồi ở văn phòng Với đối tượng này, phòng nhân sự luôn có kế hoạch tuyển dụng thường xuyên để bù đắp thiếu hụt vào những đợt nghỉ thai sản 6 tháng

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)

Từ bảng 0.2 cho thấy, nhân sự tập trung đa số ở nhóm tuổi từ 30-40 tuổi, không

có nhân viên lớn hơn 50 tuổi Đội ngũ nhân viên trẻ chiếm tỉ lệ khá lớn, đây là những nhân viên mới ra trường hoặc mới đi làm được vài năm Họ còn trẻ nên rất nhiệt huyết với công việc, mong muốn thể hiện bản thân và cũng không đòi hỏi mức lương cao lắm nhưng lại dễ thay đổi công việc Nhân viên ở nhóm tuổi trên 30 tuổi tập trung nhiều ở bộ phận kinh doanh, nhóm dưới 30 tuổi thường đảm trách các công việc hỗ trợ

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)

Từ số liệu bảng 0.3, tác gải thấy đa số nhân viên có trình độ học vấn cao, chỉ một số ít tốt nghiệp Cao đẳng và chuẩn bị tốt nghiệp đại học Nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm đa số, thường tập trung chủ yếu các vị trí nhân viên chính thức và có kinh nghiệm làm việc vài năm Nhân sự có trình độ cao học, thường đảm nhiệm các

vị trí cấp quản lý ở các khối kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ Ngoài ra, để giảm

chi phí trả lương thì ngân hàng thường xuyên tuyển cộng tác viên để làm những công việc rất đơn giản không đòi hỏi trình độ chuyên môn Đó là những sinh viên học năm cuối đang trong thời gian chờ tốt nghiệp hoặc đang trong quá trình học liên thông từ Cao đẳng lên đại học

 Thâm niên làm việc

Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)

Thâm niên làm việc thể hiện sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, theo số liệu bảng 0.4 cho thấy có sự khác biệt lớn giữa nhóm nhân viên làm việc từ 1 đến 5 năm so với các nhóm khác Nhóm nhân viên có thâm niên làm việc từ 1-5 năm thường làm việc ở khối kinh doanh, mua bán ngoại tệ Nhân viên mới dưới 1 năm là những nhân viên mới vào, làm ở các vị trí trợ lý nhân viên kinh doanh, hỗ trợ tín dụng

và vận hành Số lượng nhân viên gắn bó lâu dài trên 5 năm và dưới 10 năm với ngân hàng không nhiều, chỉ khoảng 21 nhân viên trong tổng số 254 nhân viên Đây là đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Không có nhân viên có thâm niên làm việc trên 10 năm

Vị trí làm việc thể hiện mức độ ổn định của lực lượng nhân sự Bảng số liệu 0.5 thể hiện số lượng nhân viên thời vụ là những cộng tác viên chiếm tỉ lệ khá cao, chiếm 7.48% Đây là những sinh viên năm cuối, đang trong thời gian chờ tốt nghiệp Ngân hàng thường ký hợp đồng 3 tháng với mức lương khá thấp, được đào tạo làm những công việc đơn giản Sau khi tốt nghiệp, nếu kết quả làm việc tốt có thể được

Ngân hàng đào tạo thành nhân viên chính thức

 Thu nhập

Theo quy định của Ngân hàng, thông tin thu nhập của từng nhân viên phải được giữ bảo mật nên phòng quản lý nhân sự không được phép cung cấp Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thực tế ở phần nghiên cứu chính thức để có thông tin cơ bản

Cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

Theo nguồn thông tin cung cấp từ Phòng quản lý nhân sự của MSB, nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được phân bố như sau:

Sơ đồ 0.1: Sơ đồ cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp)

Theo sơ đồ 0.1, toàn bộ nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được phân bố tại 2 miền Nam Bắc, tập trung 60% ở Miền Bắc, 40% ở Miền Nam Tất cả nhân sự phòng này trực thuộc hội sở, được cơ cấu thành 3 khối chính gồm khối mua bán ngoại tệ, khối kinh doanh và khối hỗ trợ Và dưới sự quản lý của Tổng giám đốc ngân hàng doanh nghiệp lớn

 Khối kinh doanh: Đây là khối có số lượng nhân viên nhiều nhất, chiếm

54% tổng nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Là bộ phận chủ lực của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, là bộ phận đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho ngân hàng Bao gồm 3 nhóm theo phân khúc khách hàng chuyên biệt gồm:

Phòng LC: Là phòng phụ trách phân khúc khách hàng lớn có vốn Việt nam

Đứng đầu mỗi miền là Giám đốc Miền Nam và Giám đốc Miền Bắc dưới sự quản lý của Giám đốc LC

Phòng doanh nghiệp ngành xây dựng: Phòng này phụ trách phân khúc khách

hàng lớn có vốn Việt Nam hoạt động trong ngành xây dựng và dưới sự quản lý của Giám đốc ngành xây dựng

Phòng FDI: Đây là phòng khách hàng chuyên biệt, chỉ phụ trách phân khúc

khách hàng lớn có vốn đầu tư của nước ngoài và do giám đốc ban FDI quản lý nhân viên cả 2 miền Nam Bắc

Nhân sự của 3 phòng này được chia ra 2 bộ phận theo nhiệm vụ và chức năng riêng là: Bộ phận nhân viên kinh doanh và bộ phận trợ lý nhân viên kinh doanh Đây cũng là nhóm nhân sự có nhiều sự biến động nhất, tỉ lệ nghỉ việc cao nhất vì rất nhiều

lý do như không được cấp trên hỗ trợ, bất bình về lương thưởng, không có cơ hội thăng tiến…

 Khối mua bán ngoại tệ: Với số lượng nhân viên chiếm 16%, chịu trách nhiệm theo dõi biến động thị trường ngoại tệ, cung cấp và hỗ trợ tư vấn đưa ra giải pháp cho khối kinh doanh khi cần và thực hiện các giao dịch ngoại tệ cho khách hàng khối kinh doanh

 Khối hỗ trợ: Chiếm 30% trong tổng số nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Bao gồm các phòng hỗ trợ tín dụng (CSO), phòng ngân hàng điện tử ( IB), phòng ngân hàng thương mại (TP) và khối vận hành (VH) Chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, đưa ra giải pháp và thực hiện các giao dịch tín dụng cho khách hàng của khối kinh doanh

2 Lý do chọn đề tài

Gần 5 năm qua, qua tình hình nhân sự nghỉ việc tại MSB có xu hướng ngày càng tăng, chi tiết được nêu trong bảng 0.6

Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019)

Tăng/giảm so với năm trước -0.68% -1.57% 17.27% 11.95% 13.24%

Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc 7.04% 7.25% 9.28% 12.00% 13.02%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ từ phòng quản lý nhân sự và tác giả tổng hợp)

Theo số liệu bảng 0.6, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc toàn hệ thống MSB trong giai đoạn 2015-2016 tăng không đáng kể 0.21% Nhưng bắt đầu từ năm 2017 - 2019, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc tăng khá nhanh so với các năm khác từ 2 – 3% Năm 2018 đặt 12% nhưng đến năm 2019 tăng lên đến 13.02% Nhân viên có xu hướng chuyển qua các ngân hàng lớn hơn như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank hoặc một số ngân hàng nước ngoài khác Các điều kiện như môi trường làm việc chuyên nghiệp, chính sách lương thưởng, phúc lợi tốt hơn và cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt hơn Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc thường tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm, sau khi tổng kết KPI

và chi thưởng vào cuối tháng 4

Đáng chú ý là lực lượng nhân sự làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn với tỉ lệ nghỉ việc khá đáng kể

Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019)

Năm

2015 2016 2017 2018 2019

Số lượng nhân viên nghỉ việc ( người) 12 15 17 20 27

Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ( %) 7.69% 7.94% 6.85% 7.60% 10.63%

(Nguồn: Báo cáo từ phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp)

Theo bảng 0.7, lòng trung thành của nhân viên tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn có xu hướng giảm, thể hiện qua tình hình nhân sự nghỉ việc tăng qua các năm Từ năm 2015 – 2016, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao hơn tỉ lệ toàn hệ thống ngân hàng gần đạt 8% Đến năm 2017, tỉ lệ này giảm xuống đáng kể 6.85% Tuy nhiên vào năm 2018 – 2019, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc bắt đầu tăng trở lại, lên đến 10.63% vào năm 2019 Đa số những nhân viên này là những người có năng lực, đạt được kết quả cao trong công việc nhưng bởi vì lý do nào đó nên họ không còn muốn cống hiến cho Ngân hàng nữa Tuy tỉ lệ này thấp hơn tình hình chung của toàn Ngân hàng nhưng rõ ràng đang có xu hướng ngày càng tăng và tỉ lệ này không nhỏ so với quy mô của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Mặc khác, lực lượng nhân sự này có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của các phòng kinh doanh khác Họ là đầu mối quan trọng để đem về nguồn khách hàng rất lớn cho các phòng khác, thông qua các hợp đồng chi trả lương cho hàng ngàn nhân viên, tài trợ hạn mức cho đối tác đầu ra, bảo hiểm cho nhân viên…Gián tiếp đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Việc tuyển dụng nhân viên phù hợp cũng không hề dễ dàng, khi tìm được ứng viên đáp ứng được tiêu công việc thì ngoài việc trả mức lương rất cao để đủ sức thuyết phục thì họ cũng cần ít nhất 1 năm để có thể quen việc

Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn một số người nhân viên làm việc tại các vị trí khác nhau tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB Những nhân viên này bao gồm 3 nhân viên đã nghỉ việc và 1 nhân viên vẫn còn đang làm việc, để phần nào hiểu được mức độ trung thành và yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Nội dung câu hỏi xoay quanh vấn đề lòng trung thành của nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Theo như kết quả phỏng vấn chuyên sâu tại Phụ lục 1 cho thấy mức độ trung thành của nhân viên đang ở mức thấp, hầu hết nhân viên đều cho rằng những yếu tố liên quan đến sự bố trí công việc, môi trường làm việc, cơ chế lương thưởng phúc lợi không được tốt, họ không thấy có cơ hội thăng tiến, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và với cấp trên Tất cả những điều này làm cho họ chán nản, không cảm thấy hài lòng khi làm việc

và không muốn cống hiến hết mình với Ngân hàng Do đó, nếu có cơ hội tìm được công việc mới tốt hơn thì họ sẽ nghỉ việc ngay lập tức

Tác giả thấy rằng MSB luôn trong tình trạng thiếu hụt nhân sự, phòng nhân sự phải cố gắng tuyển dụng liên tục để bù vào chỗ thiếu hụt nhân sự cũ đã nghỉ và dự trù cho những nhân sự chuẩn bị nghỉ Đặc biệt là gây ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh và gia tăng chi phí tuyển dụng đào tạo mới cho Ngân hàng, có tác động không tốt đến quá trình phát triển bền vững và vươn xa của ngân hàng Do đó, ban lãnh đạo

và quản lý nhân sự cần nhanh chóng tìm ra nguyên nhân làm cho nhân viên không còn muốn gắn bó với ngân hàng Để từ đó điều chỉnh và xây dựng chính sách phù hợp để giữ chân những nhân viên có năng lực, thu hút nhân viên mới Vì thế tác giả

đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam”

để tìm hiểu sự suy giảm lòng trung thành của nhân viên là do những yếu tố nào tác động Từ kết quả của những phân tích này sẽ giúp cho ban quản lý nhân sự và ban lãnh đạo những thông tin hữu ích, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chủ lực hiệu quả hơn trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa, chọn lọc các lý thuyết, các nghiên nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Kết hợp với khảo sát sơ bộ để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại đây

Từ những cơ sở lý luận, kết quả phân tích đánh giá và định hướng phát triển của ngân hàng để tìm ra một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt

nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

nhân viên

 Đối tượng khảo sát: Là lòng trung thành của nhân viên và các yếu tố ảnh

hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam

 Phạm vi nghiên cứu: Sau khi đánh giá mức độ cấp bách theo thứ tự ưu tiên

của đối tượng khảo sát, sự thuận tiện cùng với sự hạn chế về thời gian, nguồn nhân lực và chi phí Tác giả quyết định thực hiên đề tài này chỉ trong phạm vi phòng, chỉ tập trung khảo sát 254 nhân viên đang làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam với Nhằm mục đích đạt được kết quả tốt nhất, thời gian khảo sát được thực hiện từ tháng 11/2019 đến tháng 12/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

 Cơ sở nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được sử dụng trong bài nghiên cứu

này bao gồm từ 2 nguồn chính như sau:

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Là những dữ liệu được tác giả tổng hợp từ các thông

tin về tình hình biến động nhân sự tại các ngân hàng thương mại cổ phần, thu thập dữ liệu từ báo cáo nội bộ Ngoài ra để có thêm nguồn thông tin sát hơn với đề tài, tác giả tiến hành phỏng vấn một số nhân viên đang làm việc và đã nghỉ việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam Thống kê các cơ

sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, các nghiên

cứu trong và ngòai nước trước đây có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Nguồn dữ liệu này sau khi tổng hợp sẽ được sử dụng trong việc đề xuất các giả thuyết, làm cơ sở hình thành thang đo sơ bộ cho các bước nghiên cứu tiếp theo

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu chưa có sẵn, dựa trên nền tảng

thông tin kiến thức đã có ở nguồn dữ liệu thứ cấp Kết hợp với mục tiêu nghiên cứu

đã xác định trước, tác giả tiến hành phương pháp phỏng vấn thông qua nghiên cứu sơ

bộ kết hợp với nghiên cứu chính thức để thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này tác giả sử dụng 2 phương pháp sau

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo

luận nhóm một số nhân viên làm ở những bộ phận khác nhau tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Để điều chỉnh các yếu

tố trong mô hình nghiên cứu, hoàn thiện các câu từ, cấu trúc các câu hỏi trong thang

đo sơ bộ sao cho dễ hiểu, hợp lý và phù hợp với tiêu chí cũng như thực trạng của doanh nghiệp Hình thanh mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức sử dụng trong

nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức: Là phương pháp nghiên cứu định lượng, sau khi có

mô hình và thang đo hoàn chỉnh từ quá trình nghiên cứu sơ bộ Tác giả sẽ tiến hành khảo sát chính thức thông qua 2 cách là gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến những nhân viên làm việc tại khu vực Miền nam, và gửi mail đến những nhân viên đang làm việc tại khu vực Miền bắc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP

Hàng hải Việt Nam

Dữ liệu thu được từ kết quả khảo sát chính thức sẽ được xử lý Excel và phần mềm STADA Sau đó tiến hành phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích tương quan và hồi quy Nhằm mục đích đánh giá, phân tích thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Làm cơ sở đề ra một số

giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc tại đây

6 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả bài nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin thực tế, giúp cho ban lãnh đạo

và bộ phận quản lý nhân sự của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam có cái nhìn sâu sắc hơn về thực trạng về lòng trung thành của nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Biết được nguyên vì sao nhân viên thường xuyên nghỉ việc nhiều Trên cơ sở đó ban quản trị của ngân hàng cần tiến hành điều chỉnh, xây dựng chính sách mới phù hợp để thu hút nhân tài và giữ chân nguồn nhân lực giỏi gắn bó lâu dài với tổ chức

7 Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam được trình bày qua 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên

Trong chương này, tác giả trình bày về tinh hình biến động nhân sự của nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn và toàn hệ thống Ngân hàng MSB Hệ thống các định nghĩa, cơ sở lý thuyết của các nhà nghiên cứu, các nghiên cứu trong nước và nước ngoai có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Phỏng vấn chuyên sâu một số nhân viên đã từng và đang làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn để làm cơ sở lựa chọn mô hình nghiên

cứu và thang đo sơ bộ phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Phân tích thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam

Đối với chương này, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ dưới hình thức thảo luận nhóm để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo Sau đó nghiên cứu chính thức và xử lý số liệu sau khi khi khảo sát để phân tích thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Phương pháp phân tích được áp dụng trong đề tài này bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan hồi quy và sự

kiểm tra sự khác biệt giữa các nhân viên có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau để kiểm định lại mô hình các yếu tố đã đề xuất

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị

Từ kết quả phân tích từ chương 2, tác giả kết hợp với tình hình hiện tại và mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam Đề xuất một số giải pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng TMCP Hàng hải Cơ sở các giải pháp sẽ được bám

sát theo cơ sở lý thuyết của các nhà nghiên cứu trước đây

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn theo sơ đồ 0.2 như sau:

Sơ đồ 0.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

và thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính

thức

Phân tích thực trạng

Đề xuất giải pháp Xác định vấn đề

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN

1.1 Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên

Theo Coughlan (2005), Lòng trung thành của nhân viên được xem là sự tận tụy của nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp, họ tin tưởng rằng làm việc tại doanh nghiệp là sự lựa chọn đúng đắn nhất Họ không những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp, mà còn không có ý định tìm kiếm cơ hội việc làm khác

Theo Porter (1979) thì sự trung thành là sự tương quan giữa mỗi cá nhân với

tổ chức và họ có sự tin tưởng rất cao đối với mục tiêu Giá trị của tổ chức và sẵn sàng

nỗ lực có thể để phục vụ tổ chức và có mong muốn lơn lao để tiếp tục được làm việc tại tổ chức

Theo quan điểm của Elegido (2013), lòng trung thành được xem như là một hình thức cam kết của nhân viên với tổ chức Nó yêu cầu những hành động của người nhân viên có sự quan tâm hơn đối với ông chủ hoặc công ty

Theo Allen & Mayer (1991), chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ nghĩa là họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không

có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn Ba là, họ có thể trung thành với tổ chức vì các chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi

Theo Mowday, Steers, Poter (1979) trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức, mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn

Kết luận: Lòng trung thành của nhân viên là sự mong muốn của một cá nhân

muốn gắn bó lâu dài với tổ chức, có sự tin tưởng và tự hào đối với tổ chức Sẵn sàng làm việc chăm chỉ, tận tâm với tổ chức vì mục tiêu chung và không có ý định tìm công việc khác mặc dù được công ty khác trả lương cao hơn

1.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên

Theo nghiên cứu của tổ chức tổ chức Quản trị nhân sự quốc tế SHRM, việc tuyển dụng nhân viên mới tốn rất nhiều thời gian Từ việc xem xét và lọc hồ sơ, hẹn lịch phỏng vấn với ứng viên và quản lý tuyển dụng Chi phí cho một công ty tuyển dụng một vị trí thay thế giao động khoảng 6 đến 9 tháng lương, chi phí đó bao gồm

cả lương chi trả cho bộ phận nhân sự và các bộ phận khác trong việc tìm ứng viên mới và việc tiến độ công việc bị chậm trễ vì thiếu hụt nhân sự Không có một ai vừa mới nhận việc mà có thể biểu hiện hết khả năng của họ, để người mới quen việc như người cũ có thể mất gần nửa năm lương Cộng dồn vào các kiến thức, các mối quan

hệ bị mất đi, chi phí tuyển dụng đào tạo người mới, thiệt hại cho Doanh nghiệp với mỗi cá nhân ra đi tương đương 1-2 năm lương của người ra đi

Những khoản chi phí này đều dùng để gia tăng năng suất, cần mất một khoảng thời gian để gỡ lại những khoản tiền này và tạo ra lợi nhuận từ nó Theo một cuộc khảo sát từ Studer Group trên 610 CEO bởi đại học Harvard, cần tới khoảng 6.2 tháng

để chạm tới điểm hòa vốn đối với những quản lý tầm trung Theo từng thời điểm năng suất được cải thiện, trong vòng khoảng một tháng đầu tiên, sau khi đào tạo và khi nhân viên đó đã thạo việc tương ứng 25% năng suất được sản sinh và 75% tiền lương chi trả cho họ là tiền chết; Mức năng suất được tăng tới khoảng 50% trong vòng 5 tới

12 tuần, chi phí cho năng suất đánh mất này là 50% lương nhân viên; Nhân viên sẽ đạt năng suất là 75% khi làm việc trong khoảng tuần thứ 13 tới 20, và chi phí chỉ còn

là 25% tiền lương; Và thông thường nhân viên có thể đạt đỉnh năng suất khi thời gian làm việc nơi mới là khoảng 5 tháng

Bên cạnh đó, theo đánh giá của Tập Đoàn ManpowerGroup, nhà cung cấp giải pháp nhân sự toàn cầu, nhân sự biến động nhiều sẽ ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động của doanh nghiệp

Ảnh hưởng đến thương hiệu: biến động nhân sự nếu xảy ra thường xuyên sẽ

gây nhiều bất cập trong việc lưu trữ, cập nhật, quản lý hồ sơ, Đồng thời, công ty sẽ mất nhiều công sức và thời gian để xây dựng lại các chính sách phúc lợi, lương bổng cho các vị trí Ngoài ra nó còn gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, gây nhiều hậu quả

khó lường, tác động xấu đến hoạt động kinh doanh của công ty Nguy hiểm hơn có thể là mất khách hàng, mất thông tin chính sách sản phẩm vào tay đối thủ hay tạo hình ảnh xấu cho doanh nghiệp trên thị trường

Làm trì trệ hoạt động kinh doanh: có rất nhiều doanh nghiệp ngại biến động

nhân sự, đặc biệt là ngành dịch vụ Vì sẽ có những thời điểm công ty cần mở rộng thị trường và mở thêm chi nhánh, cần nhiều nhân sự nhưng lại không có nhiều sự lựa chọn nên phải chấp nhận tình trạng thiếu cả số lượng và chất lượng Điều này sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty

Có thể thấy, lòng trung thành của nhân viên là công cụ rất quan trọng để cải thiện chất lượng và năng suất hoạt động của doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí tuyển dụng đào tạo Nhân viên là tài sản quý giá nhất, khi ở càng lâu với một tổ chức thì năng suất của họ càng tăng cao Họ hiểu về hệ thống, sản phẩm cũng như cách làm việc cùng nhau, cảm thấy hài lòng và tin tưởng khi làm việc trong tổ chức Hứng thú trong công việc, ảnh hưởng tích cực đến doanh thu và lợi nhuận doanh nghiệp

1.3 Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

1.3.1 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

Mô hình này cho rằng đặc điểm công việc và động lực lao động có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Cách thức mà công việc được thiết kế bao gồm phạm vi, nội dung công việc, yêu cầu kĩ năng cần thiết, mức độ tự chủ của nhân viên, sẽ tạo ra một ảnh hưởng tâm lí có tác động mạnh tới kết quả làm việc của nhân viên như động lực để thành công, quan tâm đến chất lượng, không nghỉ và bỏ việc,….sự thỏa mãn của cá nhân với công việc Do đó, để ứng dụng mô hình này vào quản trị nhân sự thì doanh nghiệp cần phải biết cách thiết kế công việc phù hợp với từng nhân viên Sao cho người lao động có được động lực làm việc xuất phát ngay từ bên trong họ, cũng như tạo được sự thỏa mãn trong công việc nói chung Tạo được hiệu quả công việc tốt nhất, giảm tình trạng nghỉ việc thấp nhất cho tổ chức

1.3.2 Lý thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Vroom cho rằng người lao động sẽ nổ lực làm việc chỉ khi họ tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng và phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ và của tổ chức

Như vậy để tạo động lực cho người lao động, nhà quản trị phải tìm hiểu suy nghĩ của từng cá nhân để làm cho nhân viên mình nhận thức được quan hệ giữa nỗ lực với kết quả đạt được, kết quả với phần thưởng và phần thưởng phải đáp ứng được nhu cầu nhân viên Từ đó họ sẽ nỗ lực làm việc và cống hiến hết mình, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hơn

1.3.3 Lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam (1963)

John Stacey Adams cho rằng, để những thành viên của tổ chức giữ được nhiệt tình làm việc tương đối cao thì sự báo đáp trong tổ chức phải công bằng và hợp lý Làm cho các thành viên của tổ chức cảm thấy sự báo đáp của tổ chức là công bằng

Có hai tình trạng không công bằng, đó là:

Tình trạng không công bằng bất lợi cho mình, nghĩa là họ cảm thấy mình làm việc vất vả nhưng không bằng người làm việc qua loa, lần sau không cần bỏ sức nữa

Tình trạng không công bằng thứ hai, là tình trạng không công bằng có lợi cho mình Nếu thành viên của tổ chức cảm thấy sự phân phối công việc là không công bằng với một số thành viên khác, họ sẽ cảm thấy vui mừng trong chốc lát Nhưng sau

đó sẽ lo lắng tình trạng không công bằng này sẽ ảnh hưởng đến sự đánh giá của đồng nghiệp đối với mình, ảnh hưởng đến quan hệ giữa mình đối với những người khác trong tổ chức Điều này cũng sẽ bất lợi trong việc huy động tính tích cực của các thành viên trong tổ chức

Vì vậy, nhà quản trị cần kết hợp thuyết công bằng với các công cụ quản lý hiệu quả công việc để có thể thu thập phản hồi, làm cơ sở để đánh giá và so sánh hiệu quả công việc của nhân viên Giúp nhà quản trị nhận biết những hành vi nào góp phần tăng hiệu quả công việc và từ đó giúp tổ chức xây dựng được tiêu chuẩn cho những người giỏi nhất, có tinh thần trách nhiệm trong công việc Tạo động lực làm việc cho

người lao động, vì sự ghi nhận sự đóng góp trong công việc kịp thời từ nhà quản lý hoặc giám sát là yếu tố động viên hàng đầu đối với nhân viên Vì nếu một cá nhân nhận thấy bản thân được trả lương dưới mức đáng được hưởng, họ sẽ giảm nỗ lực của bản thân xuống để duy trì sự cân bằng

1.3.4 Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959)

Nhân viên thường rời bỏ tổ chức khi cảm thấy không hài lòng trong công việc, thiếu động lực làm việc và họ không thoải mái khi làm việc tại tổ chức nữa Thuyết này đã tìm ra các Nhân tố động viên (Nhân tố bên trong) gồm Đạt kết quả mong muốn, Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, Trách nhiệm, Sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề nghiệp, Sự tăng trưởng như mong muốn Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ đó động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn; Nhân tố duy trì ( Nhân tố bên ngoai) gồm Chế

độ, chính sách của tổ chức, Sự giám sát trong công việc không thích hợp, Các điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi của nhân viên, Lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, Quan hệ với đồng nghiệp có vấn đề, Quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới) không đạt được sự hài lòng Đối với các yếu tố duy trì nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn

Nhà quản trị cần ứng dụng hài hòa hai nhân tố Động viên và Duy trì trong quản lý nhân sự, để làm cho nhân viên của minh cảm thấy hài lòng với công việc khi

họ được giao việc đúng khả năng và tính cách của mình Có cơ hội để học tập, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và được thăng tiến thì họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp

1.3.5 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)

Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc từ cơ bản đến cao cấp, theo thứ tự là Nhu cầu cơ bản (lương thưởng

và phúc lợi để duy trì đời sống tối thiểu như ăn uống, ngủ nghỉ, sinh hoạt…); Nhu cầu an toàn (an toàn tính mạng và sức khỏe phải được làm ưu tiên hàng đầu trong

công việc); Nhu cầu xã hội (môi trường làm việc thân thiện có thể giao lưu, học hỏi

từ lãnh đạo và đồng nghiệp); Nhu cầu được tôn trọng (địa vị xã hội, giá trị lao động, đãi ngộ vật chất và tinh thần của người la động được lãnh đạo công nhận và đáp ứng), Nhu cầu thể hiện bản thân (được tạo cơ hội để phát triển khả năng và vận dụng sáng tạo vào công việc, được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến của doanh nghiệp và tổ chức) Ông cho rằng khi con người được thoả mãn cấp bậc dưới đến một mức độ nhất định thì tự nó nảy sinh các nhu cầu bậc cao hơn Nhu cầu của họ còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: giai đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa…

Để ứng dụng tháp Maslow trong quản trị nhân sự, các nhà lãnh đạo và quản lý

ở các doanh nghiệp phải hiểu được nhân viên của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào Một khi nắm bắt được tâm lý con người thì có thể dùng phương pháp chiêu dụ phù hợp để nhân viên tự nguyện làm việc hết mình, gắn kết lâu dài cùng công ty Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt thì nhân viên giỏi là tài sản quý báu của mỗi doanh nghiệp, chắc chắn không nhà lãnh đạo nào muốn mất đi nhân tài ưu tú vào tay đối thủ cạnh tranh Vì thế chiến lược nhân sự áp dụng tháp nhu cầu Maslow chính là phương pháp hữu ích để giữ chân nhân tài trong công ty

Kết luận: Từ những cơ sở lý thuyết trên có thể thấy rằng khi nói đến lòng

trung thành của nhân viên cần xem xét đến các yếu tố tác động từ phía doanh nghiệp,

và các yếu tố xuất phát từ lý do cá nhân nhân viên Việc cân bằng qua lại lợi ích của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của nhân viên để nâng cao lòng trung thành của nhân viên

 Nhìn nhận về phía doanh nghiệp: Để làm vừa lòng tất cả người lao động trong

tổ chức là điều rất khó và ít tổ chức nào làm tốt được điều đó Có thể cách quản trị này phù hợp với cá nhân này nhưng lại không phù hợp với cá nhân khác Biết cách quản lý nhân viên tốt, làm cho sự hài lòng của họ tăng lên thì chắc chắn lòng trung thành của họ cũng tăng lên rất nhiều Nguồn nhân lực mạnh không những tạo lợi thế cạnh tranh mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một chiến lược giữ gìn và phát triển nguồn nhân lực phải đi từ gốc, theo một chuỗi liên tục từ

khâu tuyển dụng đến đào tạo giữ gìn và phát huy nguồn nhân lực Nó bao gồm yếu

tố tạo nguồn, yếu tố giảm bất mãn và yếu tố động viên Như vậy, để có được lòng trung thành của nhân viên không phải là điều dễ dàng Phải hiểu được nhân viên, biết kết hợp giữa lợi ích nhân viên cũng như công ty, phải có nhiều yếu tố kết hợp với nhau trong đó phải kết hợp hài hoà giữa yếu tố thuộc về lợi ích và yếu tố thuộc về tinh thần Việc tạo dựng lòng trung thành và giữ chân nhân viên giỏi là điều không đòi hỏi nhiều tiền bạc, mà chỉ cần sự quan tâm chân thành của lãnh đạo doanh nghiệp

Có như vậy mới tiết kiệm được chi phí và thời gian để đào tạo nhân viên mới

 Nhìn nhận về phía nhân viên: Lòng trung thành của nhân viên được nâng cao

khi các nhu cầu về mặt cá nhân được thoả mãn Một khi nhu cầu được đáp ứng họ sẽ

có mong muốn phục vụ kết mình vì lợi ích của công ty Tuy nhiên, nhu cầu của nhân viên cũng rất khác nhau nên ngoài các yêu tố lợi ích thì các yếu tố về mặt tinh thần như văn hoá doanh nghiệp, môi trường làm việc, sự đánh giá của lãnh đạo, sự công bằng, cơ hội thăng tiến, sự trao quyền là những nhân tố cực kỳ quan trọng không kém bởi hiệu quả đem lại nhưng chi phí thấp Một môi trường làm việc luôn tràn đầy niềm vui, tình thân ái giữa các nhân viên sẽ tạo cảm giác thích thú, sảng khoái, giúp

họ đạt hiệu suất cao trong công việc và hơn nữa lòng trung thành của họ càng mạnh hơn

1.4 Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

1.4.1 Nghiên cứu trong nước liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

1.4.1.1 Nghiên cứu yếu tố thù lao ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Huỳnh Đình Lệ Thu và Lưu Thị Thái Tâm ( 2017)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bằng hình thức thảo luận nhóm

và phương pháp định lượng, tác giả tiến hành khảo sát 310 nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua

mail Với bốn thành phần nhân tố ban đầu mà nhóm tác giả nghiên cứu đề xuất gồm: mức lương, tăng lương, phúc lợi và cơ chế quản lý chính sách lương Nhưng kết quả phân tích hồi quy cho thấy, chỉ có hai nhân tố chính của sự thỏa mãn về thù lao là: mức lương và cơ chế quản lý chính sách lương có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng trong công việc Và sự hài lòng trong công việc có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành Trong đó, cơ chế quản lý chính sách lương là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngân hàng Kết quả kiểm định cũng cho thấy, có sự khác biệt về độ tuổi và thu nhập của nhân viên đến sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng Ngoài ra yếu tố loại hình ngân hàng cũng có sự khác biệt đến lòng trung thành

1.4.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh của Trương Ngọc Yến (2014)

Đề tài này tập trung nghiên cứu 5 yếu tố: bản chất công việc, lương và phúc lợi, môi trường làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan hệ đối xử nội bộ có ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp và qua mail đến 220 học viên học ban đêm ( học tại chức, văn bằng 2, cao học…) ở một

số trường Đại học tại TP.HCM Kết quả khảo sát cho thấy tất cả các nhân tố đề xuất ban đầu đều có tác động mạnh đến lòng trung thành của nhân viên

1.4.1.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trực tiếp và gián tiếp thông qua sự hài lòng trong công việc: Một nghiên cứu về ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh của Mai Ngọc Khương và Bùi Diệm Tiến (2013)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng là phương pháp chính với 201 nhân viên của 11 ngân hàng hoạt động tại TP HCM Sau đó áp dụng các phương pháp

kỹ thuật như nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy để phân tích Những phát hiện của nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố của sự hài lòng như hỗ trợ của cấp trên, làm việc nhóm và môi trường làm việc có vai trò quan trọng và ảnh hưởng tích

cực đến lòng trung thành của nhân viên Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu này lập luận rằng, để nhân viên có lòng trung thành cao, các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng nên làm cho nhân viên có sự hài lòng trong công việc, tăng cường

hỗ trợ giám sát và làm việc nhóm giữa các nhân viên và cung cấp môi trường làm việc tốt hơn

1.4.1.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Nguyễn Quốc Nghi (2012)

Nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, kết hợp với phương pháp định lượng tiến hành khảo sát thực tế 266 nhân viên làm việc tại 15 chi nhánh ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ Các yếu tố mà tác giả nghiên cứu bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Trình độ học vấn, thâm niên công tác, thu nhập hàng tháng, số người phụ thuộc), Môi trường làm việc (Sự uy tín và danh tiếng của tổ chức, mối quan hệ với đồng nghiệp, nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp và lãnh đạo, sự công bằng trong tổ chức), Đặc điểm công việc (Khả năng học tập, nâng cao kỹ năng từ công việc, mức độ thử thách của công việc, thời gian làm việc, áp lực công việc, sự hấp dẫn của công việc), Lương, thưởng, phúc lợi (Mức lương, các chính sách thưởng và phúc lợi của tổ chức), Cơ hội đào tạo (Mức độ tham gia các khóa huấn luyện chuyên môn, hiệu quả của các chương trình đào tạo), Cơ hội thăng tiến (Sự công bằng và hợp lý trong thăng tiến, cơ hội thăng tiến), Điều kiện làm việc (Trang thiết bị làm việc, thông tin cần thiết, không gian làm việc), Phong cách lãnh đạo (Sự giúp đỡ, công bằng, phân chia công việc, khuyến khích, mức độ giao quyền

từ cấp trên, lắng nghe ý kiến nhân viên của cấp trên, được công nhận thành tích làm việc từ cấp trên)

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng là phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc, đặc điểm công việc, lương thưởng, phúc lợi, cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, cơ hội học hỏi và nâng cao kỹ năng, thâm niên công tác và thu nhập hàng

tháng Ngược lại các nhân tố tác động không tích cực đến lòng trung thành của nhân viên là trình độ học vấn và số người phụ thuộc

1.4.2 Nghiên cứu nước ngoài liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

1.4.2.1 Nghiên cứu về lòng trung thanh của nhân viên của khoa nghiên cứu quản lý, Đại học Anna, Chennai, Ấn độ của Kiruthiga.V1 và Dr.R.Mageshr (2015)

Giáo sư tiến sĩ R.Mageshr đã tiến hành tìm hiểu ảnh hưởng của các nhân tố gồm bồi thường và khen thưởng, mối quan hệ (đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới),

sự hài lòng trong công việc, môi trường làm việc, an toàn trong công việc, giữ chân nhân viên, phát triển nghề, lãnh đạo, hệ thống ghi nhận Nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Kết quả của nghiên cứu cho thấy môi trường làm việc và lương thưởng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên, kế đến là yếu tố mối quan hệ của người lao động và

sự hài lòng trong công việc cũng giúp tạo ra lòng trung thành Vì vậy, doanh nghiệp nên chú trọng vào các yếu tố này để làm tăng lòng trung thanh của nhân viên

1.4.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của truyền thông nội bộ đến lòng trung thành của nhân viên: Một nghiên cứu ngành ngân hàng Ghana tại bộ phận truyền thông của Trường kinh doanh Ghana, Accra, Ghana của Bedman Narteha và Raphael Odooma (2015)

Truyền thông nội bộ được đề cập trong nghiên cứu này bao gồm hệ thống khen thưởng, trao quyền, văn hóa tổ chức, đào tạo và cam kết của tổ chức Tác giả tiến hành khảo sát 248 nhân viên làm việc ở các ngân hàng bán lẻ, kết quả nghiên cứu chỉ

ra rằng tất cả các yếu tố của truyền thông nội bộ, ngoại trừ văn hóa tổ chức Khi thực hiện tốt có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên đối với ngân hàng của họ

Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng, nhân viên phải có quyền kiểm soát việc thực hiện các công việc thường ngày Hơn nữa, cần phải thiết kế hệ thống khen