....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Trang 1ĐỀ CƯƠNG: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
HỌ TÊN: PHAN THỊ TÚ- K52C KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Câu 1: Trình bày các thủ thuật bán hàng hiện nay Cho một sản phẩm và
áp dụng các thủ thuật bán hàng cho sản phẩm đó
a) Thủ thuật khan hiếm hàng hoá:
Trong kinh doanh, nhân viên được đào tạo để hiểu rằng vai trò của họ
là kết nối cung và cầu Nhu cầu của người tiêu dùng phải luôn được đáp ứng vào đúng thời điểm thích hợp, đúng chỗ và với giá cả hợp lý Tuy nhiên, khách hàng thường nảy sinh tâm lý chần chừ, do dự, không mua ngay hàng hoá ngay khi thấy chúng được trưng bày với số lượng lớn
và luôn có sẵn để cung ứng, bởi vì họ biết rằng họ có thể có sự lựa
chọn Vì vậy, để kích thích vào tâm lý của khách hàng, hàng hoá chỉ được tung ra bán với số lượng ít để tạo cho khách hàng có cảm giác
rằng mặt hàng đó còn rất ít “nếu không mua ngay sẽ hết” Nhân viên bán hàng cũng hiểu được rằng, bằng cách dùng chiêu khan hiếm ảo, họ
có thể đẩy nhanh nhu cầu của thị trường Sự khan hiếm giả này khuyến khích khách hàng mua hàng sớm hơn bình thường
b) Thủ thuật đáp ứng thị hiếu:
Thị hiếu người tiêu dùng rất phong phú, đa dạng mà thường xuyên thay đổi theo từng đối tượng, từng thời kỳ, theo trào lưu xã hội
Để đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng, để bán được một số mặt hàng như: đồ chơi, quần áo trẻ em, quần áo thời trang, đồ trang sức,… phải thường xuyên thay đổi cả về mẫu mã, kiểu dáng Để thực thi được
Trang 2thủ thuật này, người bán hàng phải nắm rõ được đối tượng khách hàng, tâm lý, thị hiếu khách hàng cũng như trào lưu xã hội để từ đó đưa ra đối sách hợp lý cho từng tình huống
Thủ thuật này thường được áp dụng đối với những mặt hàng có mẫu mã, kiểu dáng thường xuyên thay đổi như đồ chơi, quần áo trẻ em, quần áo thời trang hay đồ trang sức
c)Thủ thuật bán kèm
“Bán kèm” là một thủ thuật bán hàng thường được sử dụng để bán các mặt hàng đồng bộ hoặc có công dụng liên quan đến nhau, Như
vậy, có thể hiều "bán kèm” là việc người bán bán một sản phẩm chính
và có bán kèm theo một hay một số sản phẩm có công dụng liên quan hay sản phẩm bổ sung"
Ví dụ: bán bếp ga có kèm theo việc bán nồi, xoong, dụng cụ xào nấu hay các dụng cụ khác phục vụ cho việc sử dụng bếp Người bán có thể tư vấn, giải thích cho khách hàng về sự liên quan, tính đồng bộ của các sản phẩm, đồng thời có thể giảm giá cho mặt hàng bán kèm đó Đây là một cách để có thể gia tăng đáng kể doanh thu bán hàng và cũng
là một giải pháp để cạnh tranh
d)Thủ thuật giá cao
Một số người tiêu dùng có thói quen đánh giá giá trị hàng hoá thông qua giá bán, một số khác lại thích sử dụng, tiêu xài hàng đắt tiền Những đối tượng này thường ít quan tâm tới các hàng hoá được bán đồng loạt với giá cả bình dân Một số trong số họ còn cho rằng việc tiêu dùng hàng hoá đắt tiền còn là một cách để thể hiện “đẳng cấp”, thể hiện
sự “sành điệu” của mình Do đó, thủ thuật “giá cao” đánh vào tâm lý:
Trang 3“tiền nào của đó” và sở thích “thể hiện đẳng cấp” qua tiêu dùng hàng đắt tiền của khách hàng
Như vậy thủ thuật giá cao là: “thủ thuật mà người bán hàng định giá sản phẩm hàng hoá cao hơn rất nhiều so với giá trị thực của hàng hoá nhằm chủ yếu phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao”
e)Thủ thuật tặng quà
Đây là thủ thuật mà trong đó người bán sẽ tặng khách hàng một món quà khi mua sản phẩm của họ Thủ thuật này có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng đối với doanh nghiệp và các sản phẩm mà họ kinh doanh, ngoài ra nó còn thúc đẩy khách hàng mua các sản phẩm của doanh nghiệp
Khi khách hàng mua xe máy ở các cửa hàng uỷ nhiệm Honda, khách hàng sẽ có thể được tặng áo mưa hay nón bảo hiểm Ngoài ra kể
từ ngày mua xe khách hàng được miễn phí thay nhớt một lần
Khi thực hiện chương trình tặng quà, người bán hàng cần chú ý đến các câu hỏi: đối tượng nhận quả là ai?, chương trình quà tặng sẽ bắt đầu thực hiện khi nào và kéo dài trong bao lâu?, món quà tặng là gì?, tặng như thế nào sẽ phù hợp?
Tặng quà là một thủ thuật bán hàng đòi hỏi sự khéo léo của người tặng Nếu như chương trình tặng quà không phù hợp thì nó không chỉ lãng phí mà còn trở nên lố bịch và gây mất thiện cảm cho khách hàng
f)Thủ thuật tương phản
Áp dụng thủ thuật này người bán hàng sẽ để hai loại sản phẩm hàng hoá giống nhau về chủng loại, kiểu dáng nhưng khác nhau về chất lượng, giá cả để làm nổi bật tính ưu việt của một trong hai sản phẩm, nhờ vậy sẽ thúc đẩy mạnh việc tiêu thụ loại sản phẩm đó Khách hàng
Trang 4sẽ có một sự so sánh và cảm nhận tính ưu việt của sản phẩm cần bán Thủ thuật này còn được áp dụng để giúp khách hàng nhận biết được sản phẩm, phân biệt được hàng thật, hàng giả
g)Thủ thuật đối chứng
Nhằm để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm, người bán sẽ đưa ra các hành động để chứng minh cho các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Ví dụ để bảo đảm cho khách hàng về sản phẩm vải không cháy, người ta đốt vải hoặc ngâm đồng hồ xuống nước để chứng minh đó là loại đồng hồ không ăn nước
Sử dụng thủ thuật này, người bán có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, làm nổi bật lên những ưu điểm của sản phẩm và thuyết phục khách hàng mua một cách dễ dàng hơn
h)Thủ thuật giảm giá và hạ giá
Thủ thuật bán hàng giảm giá là thủ thuật mà người bán hàng bán hàng hoá với mức giá thấp hơn giá thông thường để kích thích khách hàng mua hàng mua hàng thường xuyên và mua với khối lượng lớn hay mua trả tiền ngay
Thủ thuật giảm hạ giá cũng là thủ thuật bán hàng với mức giá thấp hơn mức giá thông thường nhưng nó khác biệt với bán hàng giảm giá ở chỗ bán hàng hạ giá được sử dụng đối với những loại hàng thanh
lý, trái mùa, lỗi mốt hay hết nhu cầu sử dụng
Thủ thuật này được áp dụng dựa trên tác động của giá đối với tâm
lý của khách hàng khi mua sắm Nó giúp người bán giải quyết được lượng hàng tồn kho, hoặc tình trạng tồn vốn và kích thích khách hàng mua sản phẩm
i)Thủ thuật bán trả góp
Trang 5Thông thường đối với những mặt hàng có giá trị lớn thì không phải ai cũng có thể mua được mặc dù họ có nhu cầu, do vậy để kích thích khách hàng mua sản phẩm, nhiều cửa hàng đã sử dụng cách thức kinh doanh này Bán trả góp nghĩa là người bán hàng chấp nhận cho người mua thanh toán tiền hàng chậm hơn so với thời gian giao hàng và chia thành nhiều thời điểm thanh toán khác nhau Như vậy thông qua việc bán hàng trả góp, người bán đã giúp cho khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến khả năng thanh toán, biến mong muốn của khách hàng thành những lần mua hàng thực sự
Ưu điểm của thủ thuật này là giúp doanh nghiệp giải quyết tốt lượng hàng tồn kho, có thêm nhiều khách hàng và bán hàng với giá cao hơn Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là người bán có thể gặp những rủi ro về thanh toán, gây ra lỗ vốn Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ khách hàng trước khi giao dịch, đặc biệt là bán với số lượng lớn
Câu 2: Các thông tin và kiến thức của nhân viên bán hàng cần chuẩn bị trước khi đi gặp khách hàng là:
Thông tin về:
- Doanh nghiệp
- Sản phẩm /dịch vụ
- Khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh
- Ngành
Kiến thức về:
- Chuẩn bị tốt những kiến thức về thủ thuật bán hàng
- Biết cách nắm bắt tâm lí của khách hàng
- Các kỹ năng trong mỗi quy trình bán hàng
Trang 6Ý nghĩa của những thông tin và kiến thức trong quá trình bán hàng là:
- Có thể hiểu kĩ kế hoạch của nhân viên bán hàng đối và hướng đến nhu cầu của thị trường và đặc biệt là khách hàng của mình Từ đó lập thành
kế hoạch với các bước nhỏ để thực hành và đạt được chỉ tiêu trên
- Phát hiện và xây dựng lượng khách hàng tiềm năng của mình, loại dần các khách hàng không đủ tiêu chuẩn hoặc không thích hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình Từ đó chọn ra khách hàng phù hợp
- Để có cuộc gặp hoàn hảo, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng, đặt ra mục tiêu của cuộc trao đổi và phương pháp để thuyết phục khách hàng Mỗi người có một cách tiếp cận cụ thể với từng đối tượng khách hàng của mình, tuy nhiên việc tìm hiểu những đặc điểm trong tính cách và nhu cầu chủ yếu của khách để nhắm trúng vào những điểm đó, hiệu quả bán hàng sẽ được nâng cao lên 1 bậc Nếu bạn thành công trong việc gây ấn tượng tốt ngay trong lần đầu tiên thì cũng có nghĩa bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và sau đó, các bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng rất nhiều Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện…Trước khi gặp mặt trực tiếp khách hàng, người bán nên gọi điện thoại trực tiếp, gửi thư điện tử cho khách hàng trước khi hẹn gặp
- Để hướng khách hàng theo trình tự: chú ý đến sản phẩm – quan tâm – mong muốn – kết thúc Trong bước này, việc làm quan trọng nhất đối với mỗi người bán hàng phải chú ý nhấn mạnh vào những lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm, làm nổi bật những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó
- Để xử lí tốt những phản đối của khách hàng Tìm cách giải quyết cho vấn đề đó một cách nhanh chóng,thuận lợi và thông minh hơn
- Để chốt được đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả, người bán cần tinh tế nhận ra những “tín hiệu” từ người mua để kết thúc đơn hàng như cử chỉ, lời nói, lời nhận xét…
- Để việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không
Trang 7Thậm chí, có thể đó còn là những đầu mối tiềm năng mang đến cho người bán hàng những người mua mới bởi chính chất lượng sản phẩm
và chất lượng dịch vụ sau bán
Câu 3: Hãy trình bày mô hình SPIN Viết một đoạn hội thoại về các câu hỏi theo mô hình SPIN để khai thác nhu cầu của khách hàng.
Mô hình SPIN bao gồm:
Câu hỏi Tình hình: là câu hỏi về đặc điểm, bối cảnh và điều mà khách
hàng đang làm
Ví dụ:
- Hiện tại bạn đang sử dụng thiết bị nào?
- Bạn mua hay thuê nó?
- Có bao nhiêu nhân viên đang sử dụng nó?
- Bạn sử dụng nó bao lâu?
Việc hỏi quá nhiều câu hỏi tình hình có thể gây nhàm chán và khiến khách hàng nổi giận vì có quá nhiều câu hỏi mà chủ yếu liên quan đến vấn đề cá nhân của doanh nghiệp, có khi lại là các vấn đề thuộc bí mật kinh doanh
Câu hỏi Vấn đề: là loại câu hỏi về các vấn đề, khó khăn rắc rối hay sự
không hài lòng của khách hàng
Ví dụ:
- Máy móc hiện tại của bạn có khó sử dụng không?
- Bạn có hài lòng với thiết bị đang sử dụng không?
- Bạn có gặp những vấn đề về chất lượng không?
Câu hỏi Hệ quả: là loại câu hỏi về những hậu quả và ảnh hưởng do các
vấn đề rắc rối của khách hàng gây ra:
Ví dụ:
- Việc giao hàng chậm vừa rồi có ảnh hưởng gì đến khách hàng của ông?
- Sự khó khăn về sử dụng máy có làm tăng chi phí huấn luyện không?
Câu hỏi Chi phí nhu cầu: là câu hỏi về giá trị, tính hữu dụng, tính thiết
thực mà khách hàng nhận thấy trong các giải pháp
Ví dụ:
- Ông thấy có lợi ích gì khi sử dụng cổ máy chạy nhanh gấp hai lần?
Trang 8- Tại sao giảm bớt thời gian tồn kho lại quan trọng đối với ông?
- Việc giảm nhu cầu huấn luyện nhân viên quan trọng đối với ông như thế nào?
Nguyên tắc của quy trình SPIN
Trước tiên người bán hàng, đưa ra các câu hỏi tình hình để thiết lập các thông tin nền Nhưng họ không đặt các câu hỏi này quá nhiều vì những câu hỏi Tình hình có thể sẽ rất tẻ nhạt hoặc khiến khách hàng tức giận Tiếp theo, họ nhanh chóng chuyển sang các câu hỏi vấn đề để thăm dò những trục trặc, khó khăn và sự không hài lòng của khách hàng Bằng cách đặt những câu hỏi này, họ phát hiện những nhu cầu Ẩn của khách hàng Trong bán hàng qui mô nhỏ, thời điểm này rất thích hợp để đưa ra các giải pháp Nhưng trong các cuộc bán hàng qui mô lớn, người bán hàng không dừng tại đây, họ tiếp tục đặt các câu hỏi Hệ quả để khiến nhu cầu Ẩn ngày một lớn hơn và khẩn thiết hơn
Sau đó, khi khách hàng đồng ý rằng vấn đề này đã đủ nghiêm trọng thì những chuyên gia bán hàng đều đặt câu hỏi Chi phí nhu cầu để khuyến khích khách hàng quan tâm tới các giải pháp và nêu ra lợi ích mà giải pháp đó mang lại Như vậy, việc kết hợp những câu hỏi Hệ quả và những câu hỏi chi phí nhu cầu đã đưa khách hàng từ chỗ mô tả những nhu cầu ẩn đến chỗ nêu lên những nhu cầu lộ Kết quả kép của việc dựng lên dần tính quan trọng của vấn đề và của việc ý thức giá trị của giải pháp là thuyết phục được khách hàng tìm đến một giải pháp bằng một vụ mua sắm
Đối thoại SPIN :Đoạn đối thoại về mua bán lắp đặt máy lạnh.
A: Nhân viên điện máy xanh và B: Khách hàng
A: Chào chị! Tôi có thể giúp gì cho chị?
B: Thời tiết dạo này hơi khó chịu tôi muốn có 1 thiết bị nào đó để gia đình tôi có thể thoải moái hơn trong mùa hè nắng nóng như thế này
A: Vâng! Thưa chị, ở điện máy xanh hiện tại có rất nhiều dòng sản phẩm có thể giúp gia đình mình giảm bớt nóng bức như máy quạt thường, máy quạt hơi nước, máy lạnh
Ở gia đình chị hiện tại đang xử dụng thiêt bị nào chưa ạ?
B:Hiện tại thì gia đình tôi đang xử dụng máy quạt hơi nước Nhưng nó không làm gia đình tôi thoải mái được Bởi nhiệt độ hiện tại rất nóng, và tôi còn nghe được thông tin thời tiết sẽ nắng nóng hơn và kéo dài trong thời gian dài A: Dạ vâng Theo tôi thì chị nên lắp đặt máy lạnh sẽ giúp gia đình chị thoải mái hơn đấy.Máy lạnh là thiết bị giúp duy trì không khí trong phòng ổn định
Trang 9về nhiệt độ, độ ẩm, độ sạch Hiện tại chúng tôi có sẵn dòng máy lạnh Inverter Aqua AQA-KCRV9VKS, máy lạnh Daikin FTKQ35SAVMV, Máy lạnh Sámung AR10MVFHGWKNSV, máy lạnh Toshiba.Chị muốn xem loại nào ạ?
B: Tôi chưa dùng máy lạnh bao giờ nên không biết như thế nào Nhờ chị tư vấn giùm tôi để tôi có thể chọn được một máy lạnh tốt và giá cả phải chăng với ạ!
A: Vâng Nơi chị muốn lắp đặt có rộng không ạ?
B: Không Chúng tôi chỉ mới dọn ra ở riêng nên chỉ sống trong 1 căn nhà nhỏ
A: Vậy chị nên dùng máy lạnh Inverter Aqua AQA-KCV9VKS dòng này có thiết kế trang nhã, kiểu dáng sang trọng, khả năng làm lạnh nhanh chóng, lọc khí kháng khuẩn và khử mùi tốt, vận hành êm ái, được bảo hành 2 năm B: Vâng! Vậy tôi mua cái này
A: Chị muốn chúng tôi lắp đặt cho chị hay chị từ lắp đặt ạ? Nếu cửa hàng lắp đặt sẽ có thu thêm phí lắp đặt, nhưng chị sẽ được miễn phí phí vận chuyển vì đang có dịch vụ ưu đãi ạ
B: Vậy nhờ cửa hàng lắp đặt luôn ạ! cảm ơn chị đã tư vấn cho tôi
Câu 4: Anh/chị hãy nêu những nguyên tắc cơ bản khi trình bày sản
phẩm?
Nguyên tắc cơ bản khi trình bày sản phẩm là:
- Người bán hàng với tư cách là người truyền đạt thông tin phải xác định rõ điều mình muốn nói và phải có chuẩn bị trước
- Cần phải dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký hiệu quen thuộc với người nhận tin
- Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm, tâm trạng và thái độ của người nhận tin
- Chỉ truyền đạt nhưng thông tin có liên quan hoặc có giá trị đối với người nhận
- Tạo môi trường để có thông tin phản hồi và phải biết lắng nghe một cách chủ động
Câu 5: Anh/chị nhân hãy trình bày các phương pháp mà nhân viên bán hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng thấy sản phẩm của mình là chất lượng.
Phương pháp mà nhân viên bán hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng thấy sản phẩm mình là chất lượng:
-Bán hàng chất lượng thông qua nhấn mạnh nước sản xuất
Trang 10Ví dụ:
- Nhấn mạnh vào hợp chất: nếu mình là người nêu ra đầu tiên thì mình thành công
Ví dụ:
- Nói viện nghiên cứu nào đó đứng đằng sau
Ví dụ:
- Túm được một tính từ nào đấy mà thằng khác chưa túm được
Ví dụ:
-Nói về số lượng khách hàng
Ví dụ:
- Dùng số tăng trưởng
Ví dụ:
- Dùng idol
Ví dụ:
- Thủ thuật đối chứng
Ví dụ:
Câu 6: Phản đối trong bán hàng là gì? Anh chị hãy liệt kê những phản đối có thể gặp trong bán hàng và phân nhóm những phản đối đó.
Phản đối trong bán hàng là một hành vi,hành động,lời nói của khách hàng
thể hiện sự đối kháng,không ưng ý về sản phẩm và dịch vụ đối với nhân viên bán hàng
Những phản đối có thể gặp trong bán hàng và phân nhóm những phản đối đó:
Từ chối về giá cả: Khách hàng chê mắc
Từ chối về thời gian: Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết
định mua hàng