Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận án được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM, xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

PH N M U

1 Lý do l a ch n đ tài nghiên c u

Qu n tr quan h khách hàng (CRM) đóng vai trò quan tr ng đ i v i doanh nghi p vì khách hàng là tài s n l n nh t c a doanh nghi p B t k m t doanh nghi p nào mu n t n t i và phát tri n b n v ng trên th tr ng, tr c tiên

ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh chóng đ i ng khách hàng ti m n ng CRM là m t chi n l c và quy trình

nh m phát hi n các đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i duy trì

h thành các khách hàng trung thành và có giá tr c a doanh nghi p Trong b i

c nh th ng m i đi n t phát tri n bùng n , CRM m r ng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Qu n tr quan h khách hàng đi n t ) eCRM t ng kh n ng n m b t, tích h p và phân ph i các d li u khách hàng thu đ c thông qua các giao d ch th ng m i đi n t

B i c nh c nh tranh đang di n ra m nh m trong ngành tài chính ngân hàng

Vi t Nam gia t ng đ c l i th c nh tranh trong b i c nh hi n nay các ngân hàng th ng m i (NHTM) bu c ph i t ng c ng công tác qu n tr và nâng cao

ch t l ng d ch v đ gi chân đ c khách hàng S hi u bi t khách hàng là n n

t ng cho l i th c nh tranh b n v ng c a ngành ngân hàng (NH) thông qua vi c đánh giá c h i, c i thi n và duy trì m i quan h t t v i khách hàng đ ng th i nâng cao giá tr khách hàng t o ra m i quan h b n v ng v i khách hàng Do đó, tri n khai thành công gi i pháp eCRM là nhu c u b c thi t c a các NHTM Vi t Nam hi n nay trong b i c nh c nh tranh m nh m , yêu c u phát tri n b n v ng, khách hàng th c s là trung tâm c a quá trình kinh doanh, đ nh h ng ch đ ng

qu n tr r i ro theo khách hàng, nâng cao hi u su t và n ng su t ho t đ ng

M c dù eCRM mang l i nhi u l i ích t i các t ch c, doanh nghi p, nh ng

đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM trên th c t g p ph i nhi u khó kh n Theo báo cáo th ng niên c a Gartner Group, trên th gi i có t i g n 50% các d

án eCRM th t b i Nguyên nhân xu t phát t nhi u khía c nh khác nhau nh chi n

l c eCRM c a doanh nghi p, quy trình kinh doanh, v n hóa doanh nghi p, d li u khách hàng, cam k t c a lãnh đ o c p cao trong quá trình tri n khai, v.v

M t khác, gi i pháp eCRM t i các NHTM là các gi i pháp h th ng thông tin (HTTT) qu n lý l n, ph c t p, chi phí cao và nhi u r i ro Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM cho các NHTM ph c t p, kéo dài, liên quan đ n t t c các

b ph n c a NH Trên th gi i đã có khá nhi u các công trình nghiên c u v quy trình tri n khai thành công, các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công CRM/eCRM cho các NH và ch t p trung m t giai đo n c a quy trình tri n khai ho c t p trung m t vài nhân t nh h ng trong m t ph m vi ng

c nh nh t đ nh Trong ch ng m c nào đó các k t qu nghiên c u trên có th áp

d ng đ c cho quá trình tri n khai gi i pháp eCRM cho các NHTM Vi t Nam

nh ng c n ph i tính đ n các y u t đ c thù c a Vi t Nam v lu t pháp, v n hóa,

xã h i, kinh t , h t ng công ngh , v.v Trong khi đó, theo tìm hi u c a tác gi thì các nghiên c u trong n c h u h t m i ch d ng l i t ng k t vai trò l i ích

c a eCRM đ i v i các NH, ho c kinh nghi m tri n khai eCRM m t s NH

Xu t phát t các lý do trên, đ tài “Nghiên c u các nhân t nh h ng

đ n vi c tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n

đ c các nghiên c u xác đ nh bao g m: Chi n l c eCRM; Cam k t c a lãnh

đ o c p cao; Quy trình kinh doanh; i ng t v n tri n khai; i d án; V n

hóa ngân hàng ;Ng i s d ng; Ch t l ng d li u; H t ng công ngh ; Ki m

tra, giám sát và đo l ng;Qu n tr tri th c; Qu n lý ti n đ và ngân sách,

v.v Trong các k t qu nghiên c u, các nhân t đ c xác đ nh có th mang tính

k th a và phát tri n m i, m c đ quan tr ng c a các nhân t t i tri n khai thành công gi i pháp eCRM có th khác nhau tùy thu c vào nh n th c c a đ i

t ng mà các nghiên c u th c hi n đi u tra, kh o sát, c ng nh đ a đi m và b i

c nh th i gian c a nghiên c u

Các nghiên c u chuyên sâu v gi i pháp eCRM t i các NHTM trên th gi i

c ng đ c công b trong các lu n án ti n s và trên các t p chí chuyên ngành uy tín Lu n án ti n s c a Abd El Kader Nermine (2012) - i h c Middlesex – Anh

đ a ra mô hình nghiên c u các nhân t (công ngh , v n hóa NH, chi n l c NH,

ra m t s nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Các k t qu nghiên c u này là ti n đ quan tr ng đ các NHTM xác đ nh ngu n l c và đi u ki n đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM

T i Vi t Nam, nghiên c u v gi i pháp eCRM t i các NHTM ch a có nhi u Lu n án ti n s c a Giang Nam (2015) “Nghiên c u m i quan h

gi a NH và doanh nghi p ph c v cho qu n tr quan h khách hàng t i các NH

th ng m i Vi t Nam” đã đ a ra b n ch t, c u trúc và xu h ng v n đ ng c a

m i quan h gi a NH và doanh nghi p Ngoài ra, còn m t s bài báo xác đ nh

l i ích, vai trò và kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i m t s NHTM

Vi t Nam nh c a Nguy n Ti n ông (2014) “Qu n tr quan h khách hàng

th c tr ng và gi i pháp cho các NHTM Vi t Nam”, Giang Nam (2012)

“Gi i pháp CRM góp ph n nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng”,

Nguy n V n Th ng (2011) “Bàn v CRM trong NHTM” Ch a có công trình

khoa h c nào nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công

gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

Gi i pháp eCRM cho các NHTM là m t gi i pháp HTTT l n, có vai trò quan tr ng và nh h ng đ n toàn b các ho t đ ng c a NH Trong khi đó các NHTM Vi t Nam có nhi u đ c thù riêng, tác gi cho r ng, vi c nghiên c u các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM

Vi t Nam là c n thi t và th c hi n đ tài này s l p kho ng tr ng mà các nghiên

c u khác t i Vi t Nam ch a th c hi n K t qu c a nghiên c u này s làm phong phú thêm ki n th c lý lu n và th c ti n v tri n khai thành công gi i

pháp eCRM và các nhân t nh h ng có liên quan trong b i c nh th c ti n t i các NHTM Vi t Nam

3 M c tiêu nghiên c u

Xác đ nh và ki m đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công eCRM, ki m đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i

hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam, đ xu t gi i pháp giúp các NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM

4 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: tài t p trung nghiên c u v tri n khai gi i

pháp eCRM và các nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM

t i các NHTM Vi t Nam

- Ph m vi nghiên c u:

+ V m t n i dung: Nghiên c u v tri n khai thành công gi i pháp eCRM

và các nhân t nh h ng, tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM

Hình 1 Khung nghiên c u c a lu n án

Lu n án đ c th c hi n trên c s ph ng pháp nghiên c u th c nghi m theo đó đ đ m b o tính khách quan, ch t ch và ph quát, tác gi th c hi n nghiên c u b t đ u b ng vi c xác đ nh m c tiêu nghiên c u, sau đó ti n hành

t ng quan nghiên c u v t ng quan v các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM và th c t tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam Ti p theo tác gi th c hi n nghiên c u khám phá t i m t NHTM đ xác đ nh rõ hi n tr ng quá trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam và các nhân t nh h ng t đó đ xu t mô hình và các gi thuy t nghiên c u Sau đó nghiên c u xác đ nh các bi n s đo

l ng các khái ni m nghiên c u Cu i cùng là nghiên c u đ nh l ng giúp thu

th p, x lý d li u đ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u và báo cáo k t qu nghiên c u theo quy trình nh hình 2

Khung tri n khai thành công gi i pháp eCRM Nhân t nh h ng và tiêu chí đo l ng

Ph ng pháp lu n

Phân tích và t ng h p thông tin

Nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh l ng

Xác đ nh

Các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công eCRM

và tiêu chí đo l ng

Xây d ng

Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

ánh giá/ o l ng

Phân tích đ nh tính Phân tích đ nh l ng

S d ng Tinh

ch nh Nhu c u

th c t

Áp d ng tri th c

ng d ng trong tri n khai gi i

pháp eCRM t i các NHTM

óng góp cho c s tri th c

Hình 2 Quy trình nghiên c u c a Lu n án

6 Nh ng đóng góp m i c a Lu n án

- Xét v lý lu n, b ng ph ng pháp m i là mô hình c u trúc tuy n tính SEM, nghiên c u trong b i c nh m i t i các NHTM Vi t Nam, Lu n án đã xác

đ nh đ c 07 nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM theo th t t cao đ n th p là: (1) Chi n l c eCRM;(2) Cam k t c a lãnh đ o

c p cao; (3) D li u; (4) i d án; (5) i ng t v n ; (6) H t ng công ngh ; (7) V n hóa ngân hàng Lu n án c ng tìm ra m i liên h m i là tác đ ng thu n chi u c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu m i quan h khách hàng Lu n án c ng phát tri n và ki m đ nh đ c 03 thang đo m i cho các bi n “Chi n l c eCRM”, “Cam k t c a lãnh đ o c p cao” và “V n hóa ngân hàng”

- Xét v th c ti n, Lu n án đã đ xu t đ c 03 nhóm gi i pháp cho các nhà qu n lý c a các NHTM trong quá trình tri n khai gi i pháp eCRM là: (1) nhóm gi i pháp v chi n eCRM; (2) nhóm gi i pháp v con ng i trong quá

Xác đ nh m c tiêu nghiên c u

Nghiên c u t ng quan v các nhân t

nh h ng đ n tri n khai thành công

trình tri n khai;(3) nhóm gi i pháp v công ngh Các nhóm gi i pháp này là c

s khoa h c giúp các NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM

đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

Ch ng 3 K t qu nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n tri n khai

thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

Ch ng 4 Th o lu n k t qu nghiên c u và đ xu t gi i pháp đ tri n

khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

hàng (Customer Relationship Management) “CRM là t p h p các ho t đ ng

mang tính chi n l c nh m l a ch n, thi t l p, duy trì và phát tri n các m i

quan h t t đ p và lâu dài gi a doanh nghi p và khách hàng trên c s làm

thích ng các quá trình t o ra l i ích c a khách hàng và doanh nghi p”

- Khái ni m eCRM: eCRM là s m r ng c a h th ng CRM truy n

th ng tích h p v i các kênh giao d ch đi n t m i, ch ng h n nh Web, m ng

không dây.v.v…và k t h p v i các ng d ng kinh doanh th ng m i đi n t vào

chi n l c c a h th ng CRM t ng th doanh nghi p

- Gi i pháp eCRM: Gi i pháp eCRM là m t gi i pháp HTTT toàn di n

giúp t ch c phát hi n, xây d ng, duy trì và phát tri n m i quan h b n v ng

v i khách hàng trên c s đ nh h ng khách hàng là trung tâm nh m t i u

Nghiên c u trình bày 05 công ngh n n t ng c a eCRM bao g m: Kho d

li u khách hàng, phân tích d li u, cá nhân hóa, truy n thông và giao d ch

1.1.2 Gi i pháp eCRM cho các NHTM

1.1.2.1 Ngân hàng th ng m i

Nghiên c u trình bày khái ni m NHTM và các đ c đi m c a NHTM nh

h ng đ n gi i pháp eCRM

1.1.2.2 Ki n trúc gi i pháp eCRM cho các NHTM

Ki n trúc eCRM trong các NHTM th ng g m 4 kh i chính: (1) Qu n tr

t ng tác khách hàng;(2) Qu n tr n i b ; (3) Qu n tr d li u khách hàng; (4)

Qu n tr CNTT

1.2 Tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM

1.2.1 Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin

1.2.1.1 Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT

Nghiên c u trình bày quy trình tri n khai các gi i pháp HTTT nói chung

1.2.1.2 Các v n đ trong quá trình tri n khai gi i pháp HTTT

Các nhóm v n đ trong tri n khai gi i pháp HTTT bao g m: “Qu n lý

ti n trình, môi tr ng t ch c, lãnh đ o t ch c, h t ng công ngh và v n đ con ng i”

1.2.1.3 Nh ng nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT

Lu n án đã t ng h p các k t qu nghiên c u v các nhóm CSFs tác đ ng

đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT là: M c tiêu d án; i d án; Qu n

lý d án; S tham gia và h tr c a lãnh đ o; T v n tri n khai; Qu n tr thay

đ i; Tác v k thu t; Giám sát và ph n h i

1.2.2 T ri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM

Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM th c hi n theo quy trình chung 11 b c v tri n khai gi i pháp HTTT

1.2.3 Tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM

Theo quan đi m tri n khai d án, tri n khai thành công gi i pháp eCRM

là đ m b o đ c các tiêu chí: (1) Gi i pháp đ c tri n khai đúng ti n đ đ ra; (2) Chi phí tri n khai gi i pháp đ m b o theo ngân sách d toán đ c duy t;(3)

Gi i pháp cung c p đ c đ y đ các tính n ng và ch c n ng c n thi t theo

thi t k đ m b o các nhu c u th c t c a NH;(4) Gi i pháp đ c đ a vào s

d ng và mang l i l i ích cho NH

1.2.4 Gi i pháp eCRM thành công

Trên c s các lý thuy t HTTT thành công c a Delone (2003) và Gable và

c ng s (2008), gi i pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: ch t

l ng thông tin, ch t l ng h th ng, tác đ ng cá nhân, tác đ ng t ch c

ánh giá gi i pháp eCRM thành công thông qua hi u qu m i quan h

khách hàng: s hài lòng, s tin t ng, lòng trung thành, s cam k t, luôn luôn

s n lòng gi i thi u ng i khác s d ng ( Sivaraks và c ng s (2011))

1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM th gi i

Thông qua kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM c a các ngân hàng

Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad đ rút

ra m t s bài h c kinh nghi m đ i v i các NHTM Vi t Nam

1.3 T ng quan các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM

1.3.1 Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp eCRM

T ng h p các nguyên nhân nh h ng tr c ti p đ n tri n khai gi i pháp

eCRM th t b i thông qua các k t qu nghiên c u là: “Thi u s h tr c a lãnh

đ o c p cao c a t ch c trong quá trình tri n khai; Chi n l c eCRM kém;

Qu n lý y u kém s thay đ i; nh h ng l y khách hàng làm trung tâm kém;

Ch t l ng d li u khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đ n các

Kim và c ng s (2002); Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng

s (2002), Luis E Mendoza và c ng s (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour

Chen và c ng s (2004), Payne và Frow (2006), King và Burgess

(2008), Sivaraks và c ng s (2010), Garrido-Moreno và Meléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013)

Steve Mankoff (2001), Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng

s (2002), Payne và Frow (2006), Esmaeilpour và Dashti (2013) 5

t n c ngoài là: “(1) Chi n l c eCRM; (2) Cam k t c a lãnh đ o c p cao; (3)

Quy trình kinh doanh; (4) i ng t v n tri n khai; (5) i d án; (6) V n hóa ngân hàng; (7) Ng i s d ng; (8) Ch t l ng d li u; (9) H t ng công ngh ;

(10) Ki m tra, giám sát và đo l ng”

C s lý lu n và t ng quan v các nhân t này s là ti n đ quan tr ng trong vi c nghiên c u kh o sát th c nghi m đ xác đ nh các nhân t nh h ng,

c ng nh th t m c đ nh h ng c a chúng t i vi c tri n khai thành công

gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

CH NG 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG VÓI VI C XÁC NH CÁC NHÂN

NHTM VI T NAM

2.1 C u trúc và th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam

Nghiên c u ti n hành phân tích c u trúc và ho t đ ng c a h th ng ngân hàng Vi t Nam trên các khía c nh: C u trúc h th ng ngân hàng Vi t Nam,

n ng l c tài chính, s n ph m và d ch v ngân hàng, m c đ truy c p tài chính,

t ng tr ng tín d ng và huy đ ng v n, k t qu ho t đ ng kinh doanh ây là c

s v b i c nh nghiên c u v quá trình tri n khai gi i pháp eCRM và các nhân

t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM VN

2.2 Th c tr ng ng d ng CNTT t i các NHTM Vi t Nam

CNTT là n n t ng k thu t quan tr ng đ th c hi n các m t ho t đ ng nghi p v ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng Nghiên c u th c hi n phân tích th c tr ng ng d ng CNTT trong h th ng NH Vi t Nam hi n nay làm c

s đ phân tích th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam Các v n đ th c tr ng đ c nghiên c u phân tích bao g m

v h t ng CNTT, h t ng nhân l c CNTT, h t ng thanh toán, h t ng ng

d ng và h t ng an ninh b o m t

Nghiên c u đã phân tích th c tr ng ng d ng CNTT c a các NHTM Vi t Nam trong th i gian qua đ làm rõ rõ xu h ng ng d ng CNTT trong qu n tr

NH, trong phát tri n các SPDV NH hi n đ i trên n n t ng CNTT Các NHTM

Vi t Nam đang đ u t m nh m vào ng d ng CNTT hi n đ i h ng t i qu n

lý hi u qu các ngu n l c, gia t ng s hài lòng và giá tr khách hàng t đó, t ng

n ng l c c nh tranh đ h ng t i nâng cao hi u qu kinh doanh và phát tri n

b n v ng H t ng CNTT phát tri n là ti n đ quan tr ng đ các NHTM s n sàng tri n khai thành công các gi i pháp eCRM

2.3 Th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

2.3.1 Vai trò c a gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

Nghiên c u đã xác đ nh vai trò c a gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

2.3.2 Th c tr ng ng d ng gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

2 3.2.1 Chi n l c eCRM

Nghiên c u phân tích th c tr ng chi n l c eCRM t i các NHTM Vi t Nam theo chi n l c l y khách hàng làm trung tâm và các c p đ chi n l c