Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện hữu nghị việt đức

Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

HOÀNG NGỌC QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2020

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

HOÀNG NGỌC QUYÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” là của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020

Tác giả luận văn

Hoàng Ngọc Quyên

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của Giám đốc bệnh viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh, các thầy cô giáo, anh chị em bạn

bè đồng nghiệp và gia đình

Tác giả bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Đào tạo sau đại học của Học viện khoa học xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân Trung- Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này

Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tế trong công việc chuyên môn

có rất nhiều lĩnh vực chuyên sâu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, quý đồng nghiệp và bạn bè

Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hoàng Ngọc Quyên

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 9

1.1.Tổng quan về dịch vụ 9

1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh 20

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 23

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu nghị Việt Đức 23

2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 27

2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 36

2.4 Đánh giá chung 58

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 65

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 65

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 68

3.3.Kiến nghị 73

3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL 11

Bảng 2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 29

Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 35

Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 36

Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 39

Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 40

Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1) 41

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2) 42

Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” 42

Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” 43

Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm” 43

Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) 44

Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) 44

Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ” 45

Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo 45

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập 47

Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập 47

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc 48

Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu 49

Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình 51

Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA 51

Bảng 2.21: Kết quả hồi quy 52

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 55

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test 56

Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi 56

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch 56

Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp 57

Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp 57

Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập 58

Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập 58

Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng 59

Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy 60

Bảng 2.32 Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.33 Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ 62

Bảng 2.34 Đánh giá về thang đo sự đồng cảm 63

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh

viện hữu nghị Việt Đức 25

Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại TT CĐHA – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 31

Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng 15

Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram 53

Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư 54

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 55

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người Xã hội càng phát triển, nhu cầu được đáp ứng về chất lượng của dịch vụ này càng cao Mỗi cơ sở y tế đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển

Công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ khám chữa bệnh ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ ở các cơ sở y tế vẫn còn nhiều bất cập; việc phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ tuyến dưới chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thực hiện đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân Các cơ

sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân Với nhu cầu khám bệnh ngày càng cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tuyến dưới chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người bệnh nên việc chuyển lên tuyến trên gây tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối Cùng với đó là áp lực chuyên môn lớn, đòi hỏi trình độ kỹ thuật chuyên môn sâu và nhiều yếu tố khác Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm

Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, tận tình trong công tác và triển khai được một số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, trung tâm đã thực hiện công tác

chuyên môn từ 6h45' sáng, có những bộ phận làm không nghỉ trưa và các bộ phận đều phục vụ hết người bệnh, không hẹn lại người bệnh sang ngày hôm sau Công tác trực cấp cứu chịu rất nhiều áp lực và rất vất vả nhưng trung tâm vẫn luôn đảm bảo đầy đủ cơ số trực cấp cứu ở các bộ phận

Là một trong những trung tâm đào tạo lớn của chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, các cán bộ của Trung tâm đã thường xuyên giảng dạy cho các đối tượng về học: nghiên cứu sinh, bác sĩ CKII, bác sĩ CKI, thạc sỹ, bác sĩ nội trú, kỹ thuật viên

… Đã thực hiện được rất nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật tiên tiến trên đang áp dụng:

Kỹ thuật can thiệp dưới hướng dẫn của cắt lớp vi tính, chụp cắt lớp mạch vành, can thiệp nội mạch, nong hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), điều trị dị dạng mạch máu…Với những kỹ thuật trên đã làm thoả mãn nhu cầu của người bệnh về mặt chuyên môn, tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, thực hiện một dịch vụ nào đó mà khách hàng là người bệnh thường không muốn chờ đợi lâu Mong muốn này không được khả thi đặc biệt khi người bệnh sử dụng dịch vụ y tế Bởi dịch vụ y

tế mang tính chất đặc thù riêng, có tính an toàn và những nguyên tắc cụ thể, người bệnh không thể muốn nhanh và luôn là được Mà phải tuân theo quy trình một cách nghiêm túc mới có giá trị nhất định và có được kết quả khám chính xác Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh đã có những thành tựu nhất định, tuy nhiên để có thể bắt nhịp với nền y học trong khu vực và vươn tầm thế giới thì việc nghiên cứu, tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện HN Việt Đức nói chung và Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nói riêng là một việc cấp thiết Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài:

“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành của mình

2.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Võ Trần Cẩm Tú (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” [23] Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 200 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành

phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo và phù hợp chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân, (4)

Ấn tượng hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hạn chế của đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số nhân tố Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các nhân

tố khác

Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ Rẫy”[22] Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 300 bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện Chợ Rẫy bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 6 nhân tố đó là:(1) Uy tín bệnh viện, (2) Trình độ chuyên môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phong cách phục vụ, (5) Viện phí, (6) Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Chợ Rẫy Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi tương đối hẹp là một số khoa ở bệnh viện Chợ Rẫy Bảng khảo sát nghiên cứu chỉ được đưa ra ở một số khoa phòng của bệnh viện Phạm vi không bao quát được, tính khái quát chưa cao

Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang”[26] Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp Dựa trên

kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động của bệnh viện và một số kiến nghị đối với Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh hơn nữa

Nguyễn Khái Hưng (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học

cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh[21] Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 260 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện

y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố đó là: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán Viện phí, (5) Thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà

Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011[18] Tác

giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là:

(1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới

3.2.Mục tiêu cụ thể

Trên cơ sở mục tiêu chung, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu chỉ có xquang (Radiology, sau đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, các phương pháp chẩn đoán hình ảnh mới bao gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT: Computed Tomography), chụp cộng hưởng từ (MRI: Magnetic Resonance Imagin) đã xuất hiện và phát triển tạo nên sự bùng nổ về kỹ thuật hình ảnh Do vậy, ngành xquang dần dần được đổi tên mới cho phù hợp đó là Chẩn đoán hình ảnh Y học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán lâm sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng) Trong chẩn đoán cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa trên hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế (chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với

sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao có các phần mềm tin học hỗ trợ khiến cho hình ánh rõ nét và chính xác hơn Theo thời gian, khoa XQuang cũng lớn mạnh và phát triển thành khoa Chẩn đoán hình ảnh và sau này thành Trung tâm chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân Với nhiệm vụ chính là Chẩn đoán hình ảnh trên các thiết bị hiện đại, còn phần Y học hạt nhân bệnh viện

HN Việt Đức để một đơn vị đầu tư đặt hệ thống máy chụp PET/CT phục vụ BN và chỉ giao cho TT quản lý chuyên môn, phần nhân sự và các thủ tục hành chính, tài

chính hoạt động độc lập Do vậy đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề

liên quan tới chất lượng dịch vụ khám bệnh tại TT chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Chức năng ban đầu, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh chỉ có nhiệm vụ khám cận lâm sàng trên các hệ thống máy chụp Xquang và siêu âm cơ bản Khi trở thành TT Chẩn đoán hình ảnh, chức năng, nhiệm vụ của TT cũng được bổ sung thêm ngoài

việc khám bệnh còn có nhiệm vụ chữa bệnh bằng can thiệp mạch máu và các hình thức khác chuyên về ngành Chẩn đoán hình ảnh Với các phương pháp chẩn đoán hình ảnh rất phong phú, như trong siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương đối chính xác kích thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tuỵ, …) và phát hiện các khối bất thường nếu có Từ hình ảnh siêu âm tim có thể xác định cấu trúc, kích thước các buồng tim, van tim và các mạch máu lớn Trong sản khoa, siêu âm giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai nhi trong bụng mẹ; hình ảnh cắt lớp

vi tính giúp thầy thuốc xác định được một số bệnh lý ở sọ não, đặc biệt là xác định máu tụ nội sọ, khối u não; chụp cộng hưởng từ hạt nhân xác định chính xác hơn các hình thái và các khối bất thường trong cơ thể Trên cơ sở các trang thiết bị hiện đại,

TT triển khai các kỹ thuật can thiệp chuyên ngành chẩn đoán: bấm sinh thiết các khối u đã được đo và định vị trong cơ thể BN, chụp và nút dị dạng thông động tĩnh mạch não, chụp và nút mạch phổi điều trị ho ra máu, nút mạch thận trong chấn thương vỡ thận, điều trị nút động mạch tử cung trong chẩn đoán chảy máu sau đẻ, chụp nút mạch điều trị ung thư gan, chụp và nút mạch điều trị chảy máu mũi, chụp

và nút điều trị u xơ tử cung, điều trị giảm đau cột sống, chọc hút dẫn lưu ổ áp xe dưới hướng dẫn siêu âm, đốt sóng cao tần trong điều trị ung thư gan dưới hướng dẫn cắt lớp vi tính, Các thiết bị và máy y tế về chẩn đoán hình ảnh ngày càng ứng dụng nhiều hơn về công nghệ thông tin, các phần mềm cho các máy Y tế ngày càng được nâng cấp, nhất là khi kỹ thuật số ra đời và phát triển đã ghi nhận và phân tích

tín hiệu rất tốt, cho hình ảnh sâu hơn, chất lượng ảnh tốt hơn Do vậy ngoài khám

bệnh, chữa bệnh và can thiệp mạch máu là thế mạnh của Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh

Phạm vi nội dung: nghiên cứu tập trung vào đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ khám bệnh của cơ sở y tế

Phạm vi về không gian: nghiên cứu triển khai tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu xem xét, đánh giá trong giai đoạn 5 năm từ 2015-2019; thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019

Dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại

Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập từ

2015 đến 2019

Dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng của các yếu tố chính đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập thông qua khảo sát các bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức Tác giả dự kiến phỏng vấn 30 chuyên gia, là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm

có trình độ chuyên môn cao

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra người bệnh đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Tổng số phiếu điều tra khảo sát dự kiến là 300 phiếu

Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019

6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Đề tài góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại cơ sở y tế Bên cạnh đó, dựa trên phương pháp phân tích nhân tố, các yếu tố chính được xác định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là cơ sở tham khảo cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị cơ sở y tế tại Việt Nam xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đơn vị của mình Những kiến nghị và giải pháp được rút ra từ kết quả nghiên cứu của đề tài có giá

trị tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nghiên cứu, phát triển các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Giới thiệu và Kết luận, đề tài được triển khai với bố cục dự kiến như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

- NguyễnVăn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

- Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2.1 Khái niệm của chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói

chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

- Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây

sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau

1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội (Transcendent)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

- Tính cung ứng (Process or supply led)

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Các nhà chiến lược sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch

vụ Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực

tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế khi muốn nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình

Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL Chiều

Số mục trong Bảng hỏi

Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên

và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như

Sự hài lòng

Đánh giá tổng quan sự hài lòng của NB

1.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng

- Mức độ tin cậy của cơ sở, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp ứng của cơ sở trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ

- Khả năng phản ứng của cơ sở trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có

ổn thỏa không

- Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ không

- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước – trong – sau khi dùng dịch vụ

Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ

sở vật chất

1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1.Các khái niệm

1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) khái niệm dịch vụ y tế: Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân

và các dịch vụ khám chữa bệnh công cộng

Dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó

Giá của các dịch vụ khám chữa bệnh do người cung cấp tự quyết định, người mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận Dịch vụ khám chữa bệnh mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh phải được cấp giấy phép thì mới hoạt động được

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân

1.2.1.2.Các quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng

kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:

cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng

nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

Theo Ovretveit (1992) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự kết hợp giữa

ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản

lý Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà người bệnh và những người cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người bệnh hay không Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên

Theo Donabedian (1990) việc khám chữa bệnh bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau Nhờ vậy mà bác sĩ và bệnh nhân mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào bệnh nhân và bác sĩ Theo quan điểm của họ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là

“việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”

Theo Parasuraman (1992): chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính không đồng nhất Trong luận văn này, tác giả tiếp cận khái niệm các đặc tính của dịch vụ KCB

có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

Thứ nhất, chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lượt khám siêu âm, chụp X quang, chụp cắt lớp vi tính,

chụp cộng hưởng từ, chụp và can thiệp mạch máu Do vậy chất lượng chuyên môn

kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Thứ hai, chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn,

kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp

CLDV là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, thể hiện qua hình sau:

Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác

nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã cho thấy giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong mối quan hệ ấy, chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề của sự hài lòng khách hàng,

là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV (Cronin và Taylor, 1992)

Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khiến họ được thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch

vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể sử dụng CLDV để đo lường cho sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang)

1.2.2.Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”

1.2.2.1.Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

 Số lượt khám bệnh

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị

 Tổng số xét nghiệm

Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế

 Tổng số XN chẩn đoán hình ảnh

Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB

1.2.2.2.Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính

là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức năng này thông qua một số các tiêu chí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)

1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách của Parasuraman &

ctg (1985, 1988) Mô hình có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần bao gồm: Mức độ tin

cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm

Mô hình SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và 22 câu về cảm nhận thực tế Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với CLDV và ngược lại

Trên cơ sở của mô hình SERQUAL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh bao gồm:

Mức độ tin cậy: Dịch vụ cấp thẻ bảo hiểm y tế hộ gia đình tự đóng càng tốt

cần có mức độ tin cậy cao của khách hàng, hồ sơ giao dịch được giải quyết và nhận kết quả đúng hẹn, họ cảm nhận sự quan tâm chân thành vào những gì mà cơ quan nhà nước đã hứa và thực hiện Vì vậy giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau: Mức độ tin cậy của người dân càng tăng thì sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp thẻ bảo hiểm y tế hộ gia đình tự đóng của cơ quan bảo hiểm xã hội càng tăng

Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng công tác khám chữa bệnh của cơ sở y

tế đối với bệnh nhân thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ, giải quyết những thắc mắc, luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Khả năng đáp ứng càng cao, CLDV khám chữa bệnh của bệnh viện càng được đánh giá cao

Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ năng

giao tiếp, tính chuyên nghiệp trong tư vấn, khám và điều trị của cán bộ, nhân viên đối với người bệnh Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ ….Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật

tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện cốt lõi của mỗi đơn vị y tế Năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên bệnh viện có mối quan hệ cùng chiều với CLDV khám chữa bệnh của bệnh viện

Phương tiện hữu hình: Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bệnh

viện Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV khám chữa bệnh của bệnh viện

Mức độ đồng cảm: Mức độ đồng cảm thể hiện ở sự tận tâm phục vụ, tận tình

hướng dẫn của đội ngũ cán bộ, nhân viên đối với bệnh nhân Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm

nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Mức độ đồng cảm của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Do đó, mức độ đồng cảm của cán bộ, nhân viên bệnh viện có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV khám chữa bệnh của bệnh viện

1.2.4.Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện

Đối với khách hàng (người bệnh)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mong đợi của khách hàng Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được

các dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ

Đối với xã hội

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng

1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ

y tế hướng dẫn giải thích cho người bệnh khi đi khám chữa bệnh tại các khoa phòng

1.3.2.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bắc Kạn

Bệnh viện Đa khoa Bắc Kạn là bệnh viện đa khoa hạng II, là đơn vị điều trị tuyến cuối của tỉnh Hiện nay, bệnh viện có 19 khoa lâm sàng và 01 đơn nguyên sơ sinh, 5 khoa cận lâm sàng và 03 đơn vị hậu cần (Khoa dược, Khoa Kiểm soát nhiểm khuẩn, Khoa Dinh dưỡng) với 333 cán bộ trong biên chế và 93 cán bộ hợp đồng

Bệnh viện luôn quan tâm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bằng các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời mời các chuyên gia đầu ngành thuộc nhiều lĩnh vực về chuyển giao kỹ thuật tại chỗ Cùng với việc đầu tư trang thiết bị mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh luôn chú trọng công tác rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, thực hiện quy tắc ứng xử, gắn việc rèn luyện y đức và thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ với việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh

1.3.3.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Dân – TP HCM

Tại Bệnh viện Bình Dân – TP HCM đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, khám chữa bệnh qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ khám chữa bệnh, thực hiện toa thuốc điện tử… Đồng thời tăng cường việc củng cố an ninh trật tự khu vực các khoa, phòng; tăng cường thêm các buồng khám, bác sỹ khám giúp cho lượng người bệnh được khám trong cùng thời điểm, khắc phục được tình trạng phải chờ đợi lâu Tăng cường công tác nắm bắt tình hình người bệnh của các bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp khám và điều trị cho người bệnh Thành lập đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” nhằm giúp đỡ bệnh nhân, nhất là bệnh nhân cao tuổi, bệnh nặng, hiểm nghèo… khi đi làm các thủ tục để khám, chữa bệnh, hướng dẫn tìm khoa, phòng, thăm hỏi, động viên người bệnh… Qua đó, Bệnh viện đã nhận được rất nhiều thư khen và góp ý tích cực từ phía người bệnh và người nhà người bệnh, cả về thái độ ứng xử và chuyên môn Theo khảo sát từ tổ công tác xã hội, năm 2018, có đến 98% người bệnh đánh giá rất hài lòng và hài lòng đối với đội ngũ y, bác sỹ và người lao động làm việc tại Bệnh viện

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV, CLDV KCB và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan Chất lượng dịch

vụ KCB được thể hiện qua chất lượng chuyên môn kỹ thuật như tổng số lượt khám chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm…; chất lượng chức năng như số lượng bệnh nhân hài lòng với dịch vụ KCB, số bệnh nhân tái khám tại BV…Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tổng hợp được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB, và bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV KCB tại một số bệnh viện trong nước để rút ra kinh nghiệm cho Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH

TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN

HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC

2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu nghị Việt Đức

2.1.1.Khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Việt Đức

Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là một bệnh viện ngoại khoa, là một trong những trung tâm phẫu thuật lớn nhất Việt Nam Bệnh viện có trụ sở tại số 40 phố Tràng Thi, Phường Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Bệnh viện HN Việt Đức là tuyến cao nhất của ngành Ngoại khoa miền Bắc, Việt Nam Bệnh viện có đội ngũ thầy thuốc, chuyên gia, cán bộ chuyên môn giỏi đầu ngành, một tập thể các giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ, dược dĩ, cử nhân, kỹ sư và các viên chức vừa hồng vừa chuyên, có đạo đức nghề nghiệp đã hết lòng xây dựng bệnh viện và có những đóng góp quan trọng để hoàn thành các nhiệm vụ của bệnh viện, trong công tác khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, phát triển chuyên môn sâu, hợp tác quốc tế, đào tạo chỉ đạo tuyến và quản lý y tế

Bệnh viện có: Khối hành chính: 1 trung tâm, 10 phòng chức năng Khối lâm sàng: 1 viện, 9 trung tâm và 22 khoa lâm sàng Khối cận lâm sàng: 03 trung tâm, 08 khoa cận lâm sàng và 01 đơn vị nhà thuốc cùng với 05 bộ môn của trường đại học

Y Hà Nội đặt tại bệnh viện thực hiện các chức năng: Cấp cứu, khám chữa bệnh; Đào tạo; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo chuyên khoa; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế

Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu là khoa Xquang, sau đó cùng sự phát triển của khoa học công nghệ các phương pháp chẩn đoán mới bao gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (C.T), chụp cộng hưởng từ (MRI), chụp và can thiệp mạch máu đã xuất hiện và phát triển tạo nên kỹ thuật hình ảnh, ngành Xquang dần được đổi tên cho phù hợp là Chẩn đoán hình ảnh

Năm 2008, khoa Chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Việt Đức được Bộ trưởng Bộ

Y Tế quyết định thành lập Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân gồm các bộ phận:

- Xquang thường quy: có 21 hệ thống máy Xquang số hóa và di động

- Siêu âm: 22 máy siêu âm đang hoạt động ở các khu vực trong bệnh viện

- Chụp cắt lớp vi tính: 01 máy cắt lớp 256 dãy, 02 máy cắt lớp 64 dãy, 02 máy cắt lớp 16 dãy, 01 máy cắt lớp 2 dãy

- Cộng hưởng từ: 03 máy 1.5 Tesla và 01 máy 3.0 Tesla

- Chụp mạch và Điện quang can thiệp: Có 02 hệ thống máy chụp mạch máu can thiệp (DSA)

- Chụp PET/CT: Có 01 hệ thống chụp PET/CT

Y học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán lâm sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng) Trong Chẩn đoán cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa vào hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế (chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với

sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao cho hình ảnh rõ nét và chính xác hơn

Các phương pháp chẩn đoán hình ảnh rất phong phú, góp phần quan trọng nâng cao tính chính xác, kịp thời và hiệu quả cao trong chẩn đoán bệnh Như dựa trên hình ảnh siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương đối chính xác kích thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tụy ) và phát hiện các khối bất thường nếu có Trong sản khoa, siêu âm giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai nhi trong bụng mẹ; hình ảnh C.Tscanner giúp bác sĩ xác định được một số bệnh lý ở sọ não, đặc biệt là xác định máu tụ nội sọ, khối u não nằm ở vùng nào của hộp sọ; chụp cộng hưởng từ xác định chính xác hình thái và khối bất thường trong cơ thể

Khoa học phát triển trang thiết bị chẩn đoán hình ảnh ngày càng hiện đại, nhiều kỹ thuật cao được ứng dụng rộng rãi trong y học nhằm phát hiện bệnh sớm, chẩn đoán chính xác, tăng hiệu quả chẩn đoán, điều trị và dự phòng tích cực cho người dân, mang lại giá trị lớn cho xã hội và cho cộng đồng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA –

Bệnh viện hữu nghị Việt Đức

2.1.2.Cơ cấu nhân lực:

Gồm cán bộ biên chế bệnh viện và cán bộ biên chế của trường Đại học Y Hà Nội: Tổng số trong khoa có 91 cán bộ viên chức gồm: 88 cán bộ bệnh viện (71 CB biên chế + 17 CB hợp đồng), 3 cán bộ biên chế trường Đại học Y Hà Nội

2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của trung tâm:

Công tác chuyên môn

Thực hiện khám chẩn đoán hình ảnh cho tất cả các chuyên khoa trong bệnh viện: Thần kinh, tim mạch, tiêu hóa, tiết niệu, chấn thương chỉnh hình, ghép tạng, ung bướu, thẩm mỹ hàm mặt chẩn đoán cho các bệnh nhân thường quy và cấp cứu; bệnh nhân nội trú, ngoại trú và phục vụ cho điều trị phẫu thuật

Tiến hành khám và điều trị bằng điện quang can thiệp nội mạch, can thiệp đường mật thường quy và cấp cứu, dẫn lưu sinh thiết dưới hướng dẫn cuả máy chụp cắt lớp vi tính, dưới hướng dẫn máy siêu âm

GIÁM ĐỐC TRUNG

TÂM

P.Hành chính P.Hậu

cần

P.Công đoàn

P.Nhân sự

Phòng chụp Pet/CT

Phòng chụp XQ

P.can thiệp mạch

Phòng chụp MRI

P.CT Scanner P.Siêu

âm

Công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực y tế

Tham gia đào tạo cán bộ đại học, sau đại học, cao đẳng chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh: Giảng dạy sinh viên đa khoa của trường Đại học Y Hà Nội, các bác

sỹ chuyên khoa (chuyên khoa định hướng, CKI, CKII, thạc sỹ, nghiên cứu sinh ) các học viên là Kỹ thuật viên của trường Đại học kỹ thuật Y tế Hải Dương, Cao đẳng Y hà Nội

Công tác nghiên cứu khoa học

Nhân viên của khoa thường xuyên có các đề tài báo cáo, đăng báo, đặc biệt trong hội nghị chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh toàn quốc Cán bộ nhân viên của khoa đã tham gia sinh hoạt khoa học của bệnh viện tương đối đều đặn Để phục vụ tốt công tác chuyên môn, hàng tuần khoa tổ chức thảo luận chuyên môn các trường hợp chẩn đoán khó để giảng dạy và rút kinh nghiệm chẩn đoán Các buổi sinh hoạt này đã thu hút rất đông đảo các học viên đang học chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh tại trường đại học Y Hà Nội và các bác sỹ chẩn đoán hình ảnh trẻ khu vực Hà Nội tham gia Đây là một hình thức sinh hoạt chuyên môn đặc thù của khoa Chẩn đoán hình ảnh bệnh viện HN Việt Đức, có ý nghĩa thực tiễn rất cao trong đào tạo và nghiên cứu khoa học

Công tác Chỉ đạo chuyên môn tuyến dưới

Tham gia tích cực cùng bệnh viện trong công tác chỉ đạo tuyến dưới, nâng cao trình độ của các khoa Chẩn đoán hình ảnh bệnh viện vệ tinh, đặc biệt tham gia hội chẩn trực tuyến với các bệnh viện vệ tinh một cách định kỳ Đồng thời trong nhiều năm qua trung tâm đã thực hiên tốt nhiệm vụ trong đề án 1816, đề án bệnh viện vệ tinh, đề án Norred của bệnh viên và Bộ Y Tế giao cho

Hợp tác quốc tế

Trung tâm đã hợp tác với các nước Cộng Hoà Pháp, Austalia, Hàn Quốc, Đài Loan trong việc đào tạo và nghiên cứu Trong thời gian qua đã phối hợp với các Giáo sư bên Pháp, Hàn Quốc để mở nhiều lớp đào tạo liên tục về CĐHA và đào tạo can thiệp Tổ chức thành công các buổi hội thảo có sự tham gia của các chuyên gia trong nước và nước ngoài: GS Won- Hàn Quốc, Đài Loan, Pháp

Thống kê các loại hình dịch vụ khám bệnh tại TT CĐHA:

+ Chụp và chẩn đoán Xquang thường quy và Xquang có chuẩn bị

+ Siêu âm chẩn đoán và siêu âm can thiệp

+ Chụp cấp cứu, chẩn đoán và can thiệp dưới hướng dẫn máy cắt lớp vi tính + Chụp cắt lớp vi tính sàng lọc ung thư giai đoạn sớm, chụp mạch vành và các bệnh lý khó chẩn đoán trên máy cắt lớp vi tính đa dãy (cắt lớp vi tính 64 dãy và cắt lớp vi tính 256 dãy)

+ Chụp cộng hưởng từ chẩn đoán và can thiệp các bệnh lý về thần kinh, gan mật, xương khớp, đám rối thần kinh, đánh giá tổn thương sụn

+ Chụp cấp cứu, chẩn đoán và can thiệp mạch: là một trong những cơ sở đầu tiên trong cả nước ứng dụng chụp mạch trong chẩn đoán bệnh lý mạch máu: chụp mạch não, mạch chi, mạch nội tạng Phát triển mạnh kỹ thuật can thiệp mạch máu: chụp và can thiệp túi phình mạch não, nút khối u gan, u phổi, u thận, nút các mạch có dị dạng trước phẫu thuật, nút cầm chảy máu sau chấn thương, sau đẻ Nút mạch điều trị các bệnh lý khác: u xơ tử cung, u phì đại tiền liệt tuyến, gián tĩnh mạch thừng tinh Nong hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), tiêm xơ điều trị dị dạng mạch máu góp phần cứu sống nhiều bệnh nhân mà không cần phải phẫu thuật

2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

2.2.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Công tác khám bệnh, chữa bệnh

Điện quang thường quy: Tiến hành thực hiện tất cả các kỹ thuật thường qui

trong chẩn đoán như chụp hệ thống xương khớp, chụp XQuang cột sống thường qui hay chụp theo các tư thế chức năng, chụp XQuang phổi, chụp bụng không chuẩn bị… bên cạnh đó các kỹ thuật chụp đặc biệt có chuẩn bị cũng được tiến hành thường qui: chụp hệ tiết niệu có cản quang (UIV), chụp hệ thống đường mật trong

và sau mổ (Kerh), chụp bàng quang ngược dòng, chụp phát hiện các đường dò…Ngoài ra, đối với các bệnh nhân nặng, bệnh nhân thuộc các khu hồi sức tích cực, hồi tỉnh không thể di chuyển được bệnh nhân khoa đã tiến hành chụp XQuang tại giường đảm bảo tốt cho chẩn đoán và điều trị Các kỹ thuật chụp đường mật trong mổ ở các bệnh nhân ghép gan từ người cho sống được thực hiện thường qui

và cũng là cơ sở đầu tiên trong cả nước tiến hành

Siêu âm: Đảm bảo thực hiện tốt 03 nhiệm vụ được giao: chẩn đoán siêu âm,

điều trị can thiệp bằng siêu âm và đào tạo cho các bác sĩ học siêu âm Chẩn đoán siêu âm các bệnh lý thông thường, các bệnh lý mạch máu, các kỹ thuật siêu âm khó: siêu âm 3D nội trực tràng, siêu âm và sinh thiết tiền liệt tuyến qua đường trực tràng, sinh thiết các khối u làm mô bệnh học, đặc biệt công tác siêu âm tại giường được triển khai thường qui tại các đơn vị hồi sức trong bệnh viên… Điều trị can thiệp dưới hướng dẫn siêu âm: chọc hút đơn thuần hay chọc hút kết hợp với đặt dẫn lưu các ổ áp xe, các

ổ dịch tổn dư sau điều trị phẫu thuật, điều trị giảm đau các bệnh lý cơ xương khớp dưới hướng dẫn siêu âm…Khoa đã thực hiện đào tạo được 19 khóa siêu âm cho các lớp học viên của bệnh viên, là cơ sở thực hành siêu âm của trường Đại học Y Hà nội

Cắt lớp vi tính: hệ thống cắt lớp vi tính tại khoa bao gồm 06 máy: 01 máy

chụp 256 dãy, 02 máy chụp 64 dãy, 02 máy chụp 16 dãy và 01 máy chụp 02 dãy đã thực hiện được toàn bộ các kỹ thuật chẩn đoán bằng cắt lớp vi tính từ kỹ thuật thông thường như chụp cắt lớp sọ não chấn thương, chụp cắt lớp cột sống, chụp cắt lớp lồng ngực, ổ bụng… thì các kỹ thuật khó được tiến hành như chụp dựng hình động mạch não, chụp mạch vành, chụp cắt lớp hệ thống mạch máu của động mạch chủ, động mạch chi, động mạch tạng, chụp dựng hình khí phế quản, nội soi đại tràng ảo, chụp hệ thống ruột non góp phần quan trọng trong công tác khám chữa bệnh Thực hiện chụp cắt lớp lồng ngực sàng lọc ung thư phổi giai đoạn sớm Với máy cắt lớp vi tính 256 dãy có thể chụp đồng thời động mạch phổi, động mạch vành, động mạch chủ trên một lần tiêm thuốc cản quang Có thể chụp mạch vành với các bệnh nhân nhịp nhanh, loạn nhịp mà không cần dùng thuốc hạ nhịp tim Giảm nhiễu xạ cho bệnh nhân Từ năm 2017, là cơ sở đầu tiên tại Miền Bắc triển khai các kỹ thuật chẩn đoán và can thiệp điện quang dưới hướng dẫn FLUORO-CT trong sinh thiết các khối u, đốt sóng cao tần các khối u, dẫn lưu các ổ ap xe ở các vị trí khó, giảm đau đám rối tạng cho các bệnh nhân ung thư

Chụp mạch chẩn đoán và điện quang can thiệp: là một trong những cơ sở

đầu tiên trong cả nước ứng dụng chụp mạch trong chẩn đoán các bệnh lý mạch máu như chụp mạch não, chụp mạch chi, chụp các mạch máu tạng… bên cạnh đó phát triển mạnh các kỹ thuật can thiệp mạch máu và điện quang can thiệp: chụp và can thiệp các túi phình mạch máu não, dị dạng mạch máu não, ho ra máu, nút mạch trước mổ các khối u, nút mạch điều trị các khối u: u gan, u phổi, u thận, nút mạch các dị dạng mạch máu vùng đầu mặt cổ, chi trên, chi dưới Nút mạch cầm máu do

chảy máu sau mổ đẻ Nút mạch điều trị trong nhiều bệnh lý khác: u xơ tử cung, u phì đại tiền liệt tuyến, giãn tĩnh mạch thừng tinh, giãn Nong hẹp cầu nối AVF(nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), tiêm xơ điều trị các dị dạng mạch máu Đặc biệt do bệnh viện là cơ sở ngoại khoa tuyến cuối nên việc triển khai can thiệp mạch cấp cứu trong các bệnh lý chấn thương: chấn thương gan, chấn thương thận, chấn thương hàm mặt, các chấn thương vùng tiểu khung được thực hiện thường qui góp phần cứu sống nhiều bệnh nhân

Các kỹ thuật can thiệp điện quang ngoài mạch máu: Điều trị các khối u bằng sóng cao tần: u gan nguyên phát và thứ phát, u phổi… Đốt sóng cao tần các nhân tuyến giáp, can thiệp lấy sỏi mật qua da, đặt JJ xuôi dòng, sinh thiết đường mật, đặt dẫn lưu và đặt stent đường mật trong các bệnh lý ung thư ác tính

Cộng hưởng từ: 03 máy chụp cộng hưởng từ 1.5 Tesla đã hoạt động một cách

hiệu quả, đóng góp không nhỏ cho công tác chẩn đoán các bệnh lý thần kinh, gan mật,

xương khớp.v.v Trên máy cộng hưởng từ 3.0 Tesla, đã triển khai thêm kỹ thuật mới:

chụp cộng hưởng từ chức năng hệ thần kinh, chụp bó sợi thần kinh, đám rối thần kinh, khuyếch tán tiêu điểm nhỏ, đánh giá tổn thương sụn, đánh giá định lượng nhiễm mỡ nhiễm sắt gan, chụp tuyến vú hai bên cùng lúc, phần mềm đánh giá silocon

PET/CT: Chẩn đoán phát hiện ung thư sớm Đánh giá giai đoạn và theo dõi

hiệu quả điều trị các bệnh ung thư Chẩn đoán trong bệnh lý động kinh Tuy nhiên

số lượng bệnh nhân chụp PET/CT giảm hơn so với năm trước

Bảng 2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn

đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

viện Hữu nghị Việt Đức

Trung tâm tận dụng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để tăng thực hiện nhiệm

vụ chuyên môn đồng thời tổ chức các hoạt động dịch vụ theo nhiều loại hình, đa dạng, phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của các tầng lớp nhân dân từ đó góp phần

tăng thu, cải thiện thu nhập cho cán bộ nhân viên trong trung tâm

Nhiều dịch vụ có mức thu khá phù hợp với điều kiện chi trả của bệnh nhân

kể cả bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn về kinh tế Trong các năm qua, trung tâm

đã tham gia nghiên cứu nhiều đề tài khoa học lớn Trong đó có đề tài ghép tạng từ người cho chết não Đi liền với đề tài đó là những kỹ thuật Chẩn đoán hình ảnh chuyên sâu cũng được phát triển và áp dụng nhiều: Siêu âm Doppler xuyên sọ, chụp

mạch máu trước khi chết não,

Nhận được sự quan tâm của Lãnh đạo Bệnh viện và các nhà Đầu tư, trung tâm ngày một lớn mạnh, với số lượng trang thiết bị hiện đại, hạ tầng cơ sở vật chất khang trang, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã tạo nên một

vị thế lớn cho trung tâm

Tình hình đầu tư tài chính

Bệnh viện HN Việt Đức huy động các nguồn lực đầu tư phát triển đang được thực hiện dưới 2 hình thức chủ yếu: Máy xã hội hóa và liên doanh liên kết để

đầu tư trang thiết bị y tế, đi kèm với phát triển các dịch vụ KCB theo yêu cầu

Trung tâm được giao nhiệm vụ quản lý và chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ

thuật trên tất cả các đầu máy móc

Số vốn đầu tư trang thiết bị máy móc, trang thiết bị hàng năm

đầu tư về TT

Huy động vốn (XHH và liên doanh liên kết)

Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại Trung

tâm Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Tính đến năm 2019, Bệnh viện đã huy động được khoảng 150 tỷ đồng để triển khai các kỹ thuật cao cho chuyên ngành Chẩn đoán hình ảnh, nguồn vốn quan trọng này đã góp phần đổi mới trang bị kỹ thuật y tế, đặc biệt những trang thiết bị kỹ thuật cao, trong hoàn cảnh kinh phí Nhà nước chưa cung cấp đủ

Về Phát triển chuyên môn kỹ thuật:

Trung tâm đã hoàn thành tốt các kế hoạch và chỉ tiêu đề ra, nhiều kỹ thuật

mới được triển khai có hiệu quả đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB của người dân khu

vực Hà Nội và các tỉnh trong cả nước

Trong 5 năm qua, trung tâm đã được đầu tư thêm nhiều TTB hiện đại mà chủ yếu huy động bằng nguồn vốn xã hội hóa và liên doanh liên kết với các nhà đầu tư; mua sắm trang thiết bị phục vụ chẩn đoán hình ảnh là chủ yếu, phân chia theo 2 nhóm

TTB:

- Nhóm TTB thường quy (máy Xquang số hóa (DR), máy cắt lớp vi tính 2

dãy, máy cắt lớp vi tính 16 dãy, Siêu âm ) Thực hiện các kỹ thuật thường quy, phục

vụ cho các hoạt động KCB theo chức năng nhiệm vụ được BYT giao Giá thu các

dịch vụ bằng giá viện phí do BYT quy định

- Nhóm TTB kỹ thuật cao (máy PET CT, máy C.AM định vị trong phẫu

Đvt: Tỷ đồng