Luận văn thạc sỹ - Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

Số liệu tăng trưởng kinh tế 6 tháng đầu năm 2018, được tổng cục Thống kê công bố ngày 29/6/2018, cho thấy tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,08% cao nhất trong vòng 8 năm qua. Như vậy có thể nhận thấy các ngành kinh doanh, sản xuất đang phát triển mạnh mẽ, ngành camera giám sát (Camera CCTV - Camera closed circuit television) cũng không nằm ngoài vòng xoáy phát triển đó. Đời sống vật chất của người dân ngày càng nâng cao, đẩy mạnh nhu cầu về an toàn trong cuộc sống, trong công việc. Họ lựa chọn camera giám sát như một giải pháp theo từng yêu cầu, mục đích riêng. Thị trường camera dự báo sẽ còn tăng mạnh trong các năm tiếp theo. (Theo nghiên cứu thị trường toàn cầu 2016 của Transparency Market Research), khi các mối lo ngại về an ninh doanh nghiệp, an ninh gia đình, nhu cầu kiểm soát các loại tội phạm cũng như giám sát công cộng đồng loạt tăng trên toàn cầu. Thêm vào đó là khả năng ứng dụng rộng rãi của camera giám sát trong cuộc sống: bảo vệ; hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh; hỗ trợ quản lý, đảm bảo trật tự đô thị, an toàn giao thông; thay đổi, nâng cao chất lượng cuộc sống (thành phố tại các nước phát triển đã triển khai hệ thống Camera hoàn hiện với mật độ, chất lượng cao, đa ứng dụng). Sự phát triển của thị trường camera giám sát trong tương lai sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành mở rộng kinh doanh sản xuất, cơ hội nắm bắt thị phần, thị trường. Thời đại mới, marketing không chỉ còn là 4P truyền thống mà hướng tới sự xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra lợi ích dài hạn cho cả đôi bên. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp tăng lòng trung thành, nâng cao kết quả hoạt động từ đó tăng doanh thu, thị phần, lợi nhuận trên đầu tư, duy trì khách hàng (Crosby và cộng sự, 1990). Mất khách hàng sẽ gây thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp, bên cạnh đó tìm kiếm khách hàng mới thường tốn chi phí gấp nhiều lần so với chi phí dùng duy trì khách hàng cũ (Kotler và cộng sự, 1999). Có rất nhiều tác giả đã thực hiện các nghiên cứu có liên quan nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng: Hoàng Lệ Chi (2013), Nghiên cứu về Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông của (ĐH. Kinh tế TPHCM 2013); Trần Thị Lam Phương (2015),Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với nhà phân phối tại Đà Lạt (tạp chí Khoa học trường đại học Mở TP.HCM – số 3 (42) 2015) Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực phân phối thiết bị ổ cứng lưu trữ trong hệ thống camera giám sát. Đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu của Công ty là các đại lý bán buôn, bán lẻ. Được thành lập từ năm 2010, với khẩu hiệu kinh doanh: “Bền lâu Thế Kỷ, vững chắc niềm tin”. Công ty Thế Kỷ luôn đặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành đi kèm lên hàng đầu, lấy đấy làm kim chỉ Nam của hoạt động kinh doanh, cơ sở để phát triển bền vững. Song song, Công ty tập trung quan tâm, chăm sóc, xây dựng chính sách ưu đãi tới đại lý, xây dựng sự gắn kết giữa nhà phân phối với đại lý không chỉ qua hoạt động kinh doanh, hợp tác mà còn xây dựng sự gắn kết trên phương diện tình cảm, tinh thần qua các hoạt động: thăm hỏi, tri ân,... Ngoài ra, việc song hành cùng khách hàng, cùng chia sẻ lợi nhuận, rủi ro luôn được chú trọng đã giúp cho công ty Thế Kỷ dần khẳng định vị thế của mình trong ngành IT (Information Technology) nói chung và camera CCTV nói riêng. Công ty Thế Kỷ đã đạt những bước tăng trưởng tốt, số lượng các đại lý mới chọn Công ty làm nhà cung cấp tăng qua từng năm, các đối tác kinh doanh ngày càng gắn kết chặt chẽ. Nhưng trong quá trình phát triển, Công ty đánh mất đi không ít khách hàng đại lý cũ, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển bền vững. Bởi trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đặc biệt đối với công ty thương mại thì việc mất đi các khách hàng đại lý đồng nghĩa mất đi thị phần, doanh thu, lợi nhuận. Nhiều nhà kinh doanh chỉ ra chi phí duy trì khách hàng cũ lại nhỏ hơn so với tìm kiếm khách hàng mới và thực tế kinh doanh tại công ty Thế Kỷ cũng đúng với điều đó khi có khoảng 80% doanh thu tới từ 20% khách hàng thân thiết . Vấn đề đặt ra là tại sao nhiều khách hàng đại lý của Công ty không tiếp tục gắn bó, liệu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và các khách hàng đại lý đã thật sự tốt chưa, hay việc xây dựng chất lượng mối quan hệ mới chỉ mang tính chất định tính, không đánh giá được kết quả từ những hoạt động xây dựng. Tác giả nhận thấy việc đánh giá lại chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với khách hàng đại lý một cách tổng thể là việc vô cùng cần thiết, làm cơ sở cải thiện hoạt động kinh doanh phục vụ mục tiêu tăng trưởng mạnh, bền vững. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý làm luận văn thạc sĩ.

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN XUÂN HẬU

Ơ

Hà Nội - 2018

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Nhật Anh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 6

1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 6

1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 6

1.1.2 Đặc trưng của CRM 9

1.1.3 Khả năng đáp ứng của CRM cho hoạt động của doanh nghiệp 10

1.2 Lý thuyết về chất lượng mối quan hệ 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ 13

1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ 13

1.2.3 Các yếu tố của một quan hệ tốt 15

1.2.4 Các yếu tố cấu thành mối quan hệ 20

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ khách hàng 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ 31

2.1 Giới thiệu chung về công ty Thế Kỷ 31

2.1.1 Thông tin liên hệ 31

2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 31

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 32

2.1.4 Hoạt động kinh doanh 35

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Thế Kỷ giai đoạn 2013 - 2017 35

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Công ty giai đoạn 2013-2017 35

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty theo sản phẩm 38

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Thế Kỷ theo đối tượng khách hàng 40

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ

và khách hàng đại lý 48

2.4.1 Giá cảm nhận 48

2.4.2 Tương tác cá nhân của khách hàng đại lý với công ty Thế Kỷ 50

2.4.3 Chính sách thanh toán của công ty Thế Kỷ 52

2.4.5 Dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ 54

2.4.6 Chia sẻ lợi nhuận – rủi ro với khách hàng đại lý 56

2.5 Kết quả xây dựng chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại lý của công ty Thế Kỷ 57

2.5.1 Kết quả đạt được 57

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ 66

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển của công ty Thế Kỷ 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý 67

3.2.1 Giải pháp cải thiện mức giá cảm nhận 67

3.2.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tương tác cá nhân với đại lý 68

3.2.3 Giải pháp tăng cường dịch vụ hỗ trợ 69

3.2.4 Giải pháp về chia sẻ lợi nhuận rủi ro 71

3.3 Kết luận 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Phụ lục 1: Kết quả tổng hợp thông tin khách hàng đại lý trả lời phiếu khảo sát

Phụ lục 2: Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi từ phiếu điều tra khảo sát

Phụ lục 3: Phiếu điều tra khảo sát

Camera CCTV : Camera closed circuit television

Công ty Thế Kỷ: Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ

CRM : Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng)

IT : Infomation Technology

VNĐ : Việt Nam đồng

Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing (tiếp thị đại chúng) sang CRM 12

Bảng 2.1: Thống kê doanh thu theo từng mặt hàng 39

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu của công ty Thế Kỷ từ năm 2013-2017 36

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của công ty Thế Kỷ giai đoạn 2013-2017 37

Biểu đồ 2.3: Doanh thu theo khu vực năm 2017 38

Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ tổng doanh thu theo mặt hàng giai đoạn 2013 – 2017 40

Biểu đồ 2.5: So sánh doanh thu theo nhóm khách hàng giai đoạn 2013 – 2017 42

Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng đại lý với công ty Thế Kỷ 44

Biểu đồ 2.7: Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng đại lý 46

Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ khách hàng đại lý theo thời gian mua hàng qua khảo sát tại công ty Thế Kỷ 47

Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát giá cảm nhận từ phía khách hàng đại lý 48

Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá tương tác của đại lý với công ty Thế Kỷ so với doanh nghiệp khác 51

Biểu đồ 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá chính sách thanh toán của công ty Thế Kỷ 53

Biểu đồ 2.12: Kết quả khảo sát dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ 54

Biểu đồ 2.13: Kết quả khảo sát chia sẻ lợi nhuận rủi ro với khách hàng đại lý 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ với khách hàng 30

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức công ty Thế Kỷ 32

TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu

Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại muốn phát triển bền vữngtrong tương lai cần phải xây dựng và gia tăng nhóm khách hàng trung thành Điều đóphụ thuộc rất nhiều vào hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng mụctiêu của doanh nghiệp mình nhằm giữ chân và duy trì hoạt động mua hàng của họ

Công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ (Thế Kỷ) là công ty

chuyên về lĩnh vực cung cấp các loại thiết bị camera giám sát Lĩnh vực mũi nhọntiên phong của công ty Thế Kỷ là cung cấp thiết bị lưu trữ giám sát (ổ cứng HDD),camera giám sát

Trong quá trình hoạt động phát triển, nhóm khách hàng đại lý hiện đangnhóm khách hàng tiềm năng trên thị trường và đây cũng là nhóm khách hàng manglại nguồn thu, lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Nhưng thực tế báo cáo kinh doanhhàng năm của Công ty cho thấy một lượng không nhỏ các khách hàng đại lý khôngtiếp tục mua hàng hoặc mua hàng với số lượng giảm đi đáng kể Do đó cần có biệnpháp phù hợp để duy trì việc mua lại, sức mua từ nhóm khách hàng đại lý Xuất

phát từ thực tế đó, Em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa

công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ và khách hàng đại lý” để

làm luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungchính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ với khách hàng.Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ của công ty cổ phần Tích hợp

hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của công ty cổ phầnTích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa, quan điểm xem xét CRM trên nhiều khía cạnh từ đó

đưa ra những khái nhiệm khác nhau Ở dạng chung nhất, “CRM có thể được xem là

một tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng” Đó là cách tiếp cận mở về

phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua

sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợicủa khách hàng

1.1.2 Đặc trưng CRM

- Nhận dạng thu hút, làm trung thành khách hàng tốt nhất nhằm đạt đượcdoanh số và lợi nhuận cao

- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng

- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từngngười, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên

có giá trị hơn đối với doanh nghiệp

- CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cáchkhác nhau

- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua nhữnghành động hướng vào những khách hàng cụ thể Mục tiêu của CRM là tăng trưởnglợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênhvới chi phí và thời gian hợp lý

1.1.3 Khả năng đáp ứng CRM cho hoạt động doanh nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp đáp ứng với sự biến đổi của các yếu tố bên trong vàbên ngoài Đáp ứng các thay đổi về: Khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữliệu, chức năng marketing

CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng nhưhiệu chỉnh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lòng trung thành

CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng muanhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn

1.2 Lý thuyết về chất lượng mối quan hệ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ (relationship quality) dựa trên nền tảng của lý thuyếttiếp thị quan hệ, được xem là thước đo quan trọng đối với thành công lâu dài củadoanh nghiệp Smith (1998a) và Walter (2003), cho rằng chất lượng mối quan hệ làcảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với người đại diện bán hàng

1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ

Mối quan hệ của một khách hàng với một nhãn hiệu chính xác hơn được mô

tả là thái độ của khách hàng hay khuynh hướng của họ đối với nhãn hiệu

Quan hệ cần sự thừa nhận: Đây là quan điểm về quan hệ khách hàng của

Jame G Barnes (Professor of marketing, Memorial University of Newfoundland).Ông tin rằng quan hệ chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó

1.2.3 Các yếu tố của một quan hệ tốt

Hiểu rõ một mối quan hệ tốt có đặc điểm gì sẽ giúp ta nhìn nhận đượcnguyên nhân cũng như kết quả một quan hệ tốt đem lại Các yếu tố của một quan hệtốt bao gồm: quan hệ có sự qua lại; quan hệ phải có sự qua lại, quan hệ phải có sựtương tác, quan hệ cần sự lặp đi lặp lại, quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả haibên, quan hệ là sự duy nhất, quan hệ cần phải có lòng tin từ hai phía

Quan hệ hiểu biết: đây là một mối quan hệ tốt đặc trưng, doanh nghiệp đem

đến cho khách hàng một cơ hội để truyền cho công ty biết họ muốn gì, ghi nhớ, đáplại khách hàng và giữ được công việc kinh doanh

1.2.4 Các yếu tố cấu thành mối quan hệ

Trương Đình Chiến (2009) phân tích rõ có sáu khối (block), hay những biếntrung gian cần thiết để hình thành mối quan hệ

Sự tín nhiệm: sự tín nhiệm được xem là sự tự tin của một bên vào sự đáng

tin, tính lâu bền, trung thực trong quan hệ với bên kia và tin rằng hành động của bên

kia mang lại ích lợi nhiều nhất cùng kết quả tích cực cho bên đặt Sự tín nhiệm Sựhiện diện của Sự tín nhiệm là yếu tố then chốt cho quan hệ thành công

Sự cam kết: đó là niềm tin rằng sự quan trọng của việc đảm bảo cho nỗ lực

tối đa để duy trì một quan hệ là tất yếu Giống như lòng tin, sự cam kết được xem làyếu tố quan trọng trong việc hình thành quan hệ khách hàng

Sự hài lòng: là mức độ thỏa mãn từ hai bên trong mối quan hệ, là yếu tố giúp

cả người bán và người mua tiếp tục muốn duy trì, xây dựng mối quan hệ tốt hơn

Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc: hai biến ảnh hưởng tới quá trình hình

thành quan hệ là mức độ không chắc chắn của môi trường và ở đó các bên bị phụthuộc lẫn nhau

Trung thực: trung thực sẽ giúp các bên hiểu rõ được mình cần gì từ đối

phương, từ đó xây dựng được mối quan hệ tốt

Sự cân đối : sự cân đối trong quan hệ thể hiện mức độ bình đẳng giữa các

bên quan hệ

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ

Đánh giá chất lượng mối quan hệ dựa trên những nhân tố hình thành, tác động,xây dựng nên chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và khách hàng đại lý

Giá cảm nhận: được hiểu là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về

tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gìnhận được và những gì phải bỏ ra Zeithaml (1988)

Tương tác cá nhân: phản ánh mức độ hiểu lẫn nhau giữa các đối tác

(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Ulaga & Eggert, 2006)

Dịch vụ hỗ trợ: phản ánh sự giúp đỡ của nhà phân phối với khách hàng đại

lý để cung cấp tới họ sản phẩm cũng như trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất

Điều kiện thanh toán: bởi việc sử dụng nguồn vốn kinh doanh có ý nghĩa rất

quan trọng đối với các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh thương mại

Chia sẻ lợi nhuận - rủi ro: thị trường kinh doanh thì liên tục biến đổi khách

hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nắm bắt thông tin tốt hơn vì vậy mà cạnhtranh ngày càng khốc liệt, chia sẻ lợi nhuận rủi ro sẽ giúp các doanh nghiệp giảmthiểu thiệt hải bởi những tác động xấu từ môi trường bên ngoài

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Nguồn: Trần Thị Lam Phương (2015)

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY

CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI

KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ 2.1 Giới thiệu chung về công ty Thế Kỷ

2.1.1 Thông tin liên hệ

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ

Logo :

Địa chỉ: số 70b Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội

Điện thoại: 024.3728.1908 Fax: 024.3728.1797

Email: kinhdoanh@thekyjsc.com.vn | Website: www.thekyjsc.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành phát triển

Ngày 25/08/2010, công ty CP Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ được thànhlập bởi bà Trần Thị Lan Anh, giấy chứng nhận kinh doanh số 010883656 do sở Kếhoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Với vốn điều lệ là 2 tỷ VNĐ

2015: Trở thành nhà phân phối độc quyền sản phẩm ổ cứng lưu trữ giám sátchuyên dụng Skyhawk của hãng ổ cứng Seagate tại Việt Nam

Hiện tại, công ty Thế Kỷ đã trở thành một trong những công ty phân phối có thịphần bán ổ cứng lưu trữ giám sát Skyhawk và Toshiba hàng đầu khu vực miền Bắc vàđang thực hiện mở rộng, phát triển thị trường tại khu vực miền Nam và miền Trung

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Công ty CP Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là công ty nhỏ với 35 nhânviên Bộ máy quản lý của công ty bao gồm nhiều bộ phận, phòng ban có quan hệchặt chẽ, được phân thành các cấp quản lý có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạnnhất định nhằm thực hiện các mục tiêu Công ty đề ra Bao gồm: ban Giám đốc;phòng Tổ chức – Hành chính; phòng Tài chính – Kế toán; phòng Kỹ thật – Bảohành; phòng Kinh doanh – Marketing; bộ phận kho; chi nhánh Hồ Chí Minh; chinhánh Đà Nẵng

2.1.4 Hoạt động kinh doanh

Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ xuất phát từ đơn vị kinhdoanh non trẻ trong ngành IT, được thành lập vào năm 2010 sau đó dần đi sâu vàchuyên biệt vào lĩnh vực kinh doanh thiết bị phụ kiện camera giám sát Hiện tạiCông ty đang kinh doanh thương mại các mặt hàng chính: camera giám sát; ổ cứnglưu trữ giám sát; phụ kiện lắp đặt camera giám sát; thẻ nhớ; ổ cứng gắn ngoài

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017

Nhìn chung, trong giai đoạn này hoạt động kinh doanh của công ty Thế Kỷ

có sự tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận tương đối tốt, tuy nhiên vẫn chưa thểvươn lên vị trí dẫn đầu ngành camera CCTV

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh theo sản phẩm

Phân tích doanh số các mặt hàng trong giai đoạn 2013 – 2017 chỉ ra rằngdòng sản phẩm ổ cứng lưu trữ giám sát đang là mặt hàng chính mang lại nguồn thulớn cho công ty Thế Kỷ

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Thế Kỷ theo đối tượng khách hàng

Nhóm khách hàng đại lý là nhóm khách hàng có sức mua lớn, mua thường xuyên đối với Công ty, đây sẽ là nhóm khách hàng chiến lược cần có được sự quan tâm, chăm sóc từ phía công ty.

2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Thực trạng được phân tích từ kết quả khảo sát nhóm khách hàng đại lý bằngphiếu khảo sát

2.3.1 Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với khách hàng đại lý

Chất lượng mối quan hệ được đánh giá ở mức trung bình khá khi tỉ lệ ý kiếntrung bình chiếm tỉ số cao nhất Đặc biệt, còn tồn tại nhiều khách hàng cảm nhận làchất lượng mối quan hệ giữa họ với công ty là chưa tốt, khả năng đáp ứng mục đíchkinh doanh còn thấp (chiếm tỉ lệ từ 15,1% đến 24,7%)

2.3.2 Mức độ trung thành của đại lý với công ty Thế Kỷ

Đánh giá chung, lòng trung thành của khách hàng hiện tại chưa thực sự tốt,vẫn còn lượng lớn khách hàng được hỏi chưa chắc chắn sẽ mua lại sản phẩm dịch

vụ của Công ty chiếm 40,6% dến 45,4%; đặc biệt nhóm khách hàng không muốnmua hàng, hợp tác chiếm tỉ lệ đáng kể từ 17% đến 19,4% gây ảnh hưởng xấu tới sựphát triển của Công ty Nhóm khách hàng trung thành mua hàng tại Công ty trên 5năm chỉ chiếm 10,5% là một con số chưa đảm bảo một hoạt động kinh doanh tăngtrưởng mạnh, bền vững

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và khách hàng đại lý

2.4.1 Giá cảm nhận

Giá cảm nhận của Thế Kỷ hiện trên thị trường chưa tốt ở một số nhóm kháchhàng, và chưa có tính cạnh tranh cao trên thị trường trong mắt gần 40% khách hàngđược khảo sát

2.4.2 Tương tác của đại lý với công ty Thế Kỷ

Điểm số trung bình với các câu hỏi trong nhóm yếu tố này đạt 3,1 trên 5điểm, chưa phải là mức cao và còn nhiều ý kiến đánh giá mức tương tác với Công ty

là thấp hoặc rất thấp

2.4.3 Chính sách thanh toán của công ty Thế Kỷ

Nhìn chung phản hồi về chính sách thanh toán của Công ty tương đối tốt,thời gian ghi nợ đối với hầu hết các đại lý là bảy ngày, khoảng thời gian này phùhợp để khách hàng đại lý kết thúc một chu kì kinh doanh ngắn Chính sách thanhtoán cũng linh động với những đơn vị thanh toán sớm hay thanh toán chậm hơnbằng cách áp dụng chiết khấu thanh toán theo thời gian

2.4.4 Dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ

Dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ được xây dựng tương đối hoàn thiện vàđược khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên những lỗi chủ quan vẫn còn xảy ra trongquá trình vận hành, công ty Thế Kỷ cần có biện pháp để giảm thiểu

2.4.5 Chia sẻ lợi nhuận – rủi ro với khách hàng đại lý

Thế Kỷ đã có những biện pháp chia sẻ lợi nhuận rủi ro với khách hàng mộtcách trực tiếp hoặc gián tiếp Tuy nhiên hoạt động này diễn ra chưa thực sự mạnh mẽ

2.5 Kết quả xây dựng chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại

Xây dựng được quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào và đầu rakhi bán hàng đảm bảo cung cấp sản phẩm tốt nhất tới khách hàng.

2.5.1.2 Xây dựng tương tác cá nhân tới khách hàng

Thực hiện tương tác cá nhân tới khách hàng kết hợp nhiều phương thức trực tiếp và gián tiếp với sự hỗ trợ của những thiết bị, ứng dụng công nghệ.

Cụ thể hóa từng tương tác cá nhân khách hàng đại lý thông qua bộ phận nhân viên, nhân viên kinh doanh đóng vai trò chủ chốt.

2.5.1.5 Chia sẻ lợi nhuận rủi ro

Có các biện pháp dự báo cơ hội, rủi ro thông qua việc phối kết hợp với các bên đối tác trong cùng ngành, từ đó đưa cảnh báo, hỗ trợ tới đại lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh

do quá trình lưu trữ.

2.5.2.2 Hạn chế trong hoạt động tương tác cá nhân với khách hàng

Mới thực hiện tương tác cá nhân tốt ở nhóm nhỏ khách hàng

Tương tác cá nhân diễn ra chủ yếu qua mạng xã hội, mạng di động thiếu tương tác cá nhân trực tiếp.

Hạn chế về trình độ của nhân viên khiến cho tương tác cá nhân không tốt.

2.5.2.3 Hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ còn vướng mắc sai sót do lỗi cá nhân

Dịch vụ bảo hành camera giám sát diễn ra chậm, phụ thuộc vào nhà sản xuất Hạn chế trong việc hỗ trợ kỹ thuật tới khách hàng.

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN

3.2.1 Giải pháp cải thiện giá cảm nhận

Nâng cao mức độ hài lòng, tăng mức độ cảm nhận về giá trị nhận được củakhách hàng trên cùng mức giá thông qua cải thiện về giá, chất lượng sản phẩm, hoạtđộng báo giá của nhân viên

3.2.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tương tác cá nhân với khách hàng đại lý

Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng làm việc của các

cá nhân tăng khả năng tự xử lý giải quyết vấn đề mang lại sự hài lòng cao cho đại lý

Không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn, hiểu biết về thị trường, xã hộicũng là yếu tố quan trọng giúp tương tác giữa nhân viên với đại lý thêm sâu sắc

3.2.3 Giải pháp tăng cường dịch vụ hỗ trợ

Nâng cao sự hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ cung cấp sản phẩm,dịch vụ đi kèm

Tăng cường quản lý, duy trì quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ ổn định

3.2.4 Giải pháp về chia sẻ lợi nhuận rủi ro

Cho khách hàng thấy và hiểu được công ty Thế Kỷ luôn đồng hành, cùng cácđại lý chia sẻ lợi nhuận rủi ro dù ít hay nhiều theo biến động của thị trường

Có những hoạt động thực tế về chia sẻ lợi nhuận rủi ro do chính công ty thựchiện được khách hàng đánh giá cao

Chủ động trước những cơ hội, rủi ro kinh doanh có thể dự báo được, thực hiện thông báo, hỗ trợ khách hàng tối đa.

KẾT LUẬN

Chất lượng mối quan hệ với khách hàng chính là chìa khóa giúp doanhnghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng lợi ích của các doanh nghiệp và khách hàngqua hoạt động mua bán, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu bền của doanh nghiệp Vì

vậy, đề tài:“ Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần Tích hợp hệ

thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý”, có tính ứng dụng rất cao hoạt động

kinh doanh và Em hy vọng luận văn này cũng là tài liệu tham khảo cho các đơn vịkhác trong ngành kinh doanh thương mại

Em rất mong nhận được và trân trọng tiếp thu các ý kiến đóng góp của quýthầy cô và độc giả quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin trân trọng cảm ơn!

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN XUÂN HẬU

Hà Nội - 2018

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu

Số liệu tăng trưởng kinh tế 6 tháng đầu năm 2018, được tổng cục Thống kêcông bố ngày 29/6/2018, cho thấy tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,08% cao nhất trongvòng 8 năm qua Như vậy có thể nhận thấy các ngành kinh doanh, sản xuất đang pháttriển mạnh mẽ, ngành camera giám sát (Camera CCTV - Camera closed circuittelevision) cũng không nằm ngoài vòng xoáy phát triển đó Đời sống vật chất củangười dân ngày càng nâng cao, đẩy mạnh nhu cầu về an toàn trong cuộc sống, trongcông việc Họ lựa chọn camera giám sát như một giải pháp theo từng yêu cầu, mụcđích riêng Thị trường camera dự báo sẽ còn tăng mạnh trong các năm tiếp theo.(Theo nghiên cứu thị trường toàn cầu 2016 của Transparency Market Research),khi các mối lo ngại về an ninh doanh nghiệp, an ninh gia đình, nhu cầu kiểm soátcác loại tội phạm cũng như giám sát công cộng đồng loạt tăng trên toàn cầu Thêmvào đó là khả năng ứng dụng rộng rãi của camera giám sát trong cuộc sống: bảovệ; hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh; hỗ trợ quản lý, đảm bảo trật

tự đô thị, an toàn giao thông; thay đổi, nâng cao chất lượng cuộc sống (thành phốtại các nước phát triển đã triển khai hệ thống Camera hoàn hiện với mật độ, chấtlượng cao, đa ứng dụng) Sự phát triển của thị trường camera giám sát trong tươnglai sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành mở rộng kinh doanh sảnxuất, cơ hội nắm bắt thị phần, thị trường

Thời đại mới, marketing không chỉ còn là 4P truyền thống mà hướng tới sựxây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra lợi ích dài hạn cho cảđôi bên Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽgiúp tăng lòng trung thành, nâng cao kết quả hoạt động từ đó tăng doanh thu, thịphần, lợi nhuận trên đầu tư, duy trì khách hàng (Crosby và cộng sự, 1990) Mấtkhách hàng sẽ gây thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp, bên cạnh đó tìm kiếm kháchhàng mới thường tốn chi phí gấp nhiều lần so với chi phí dùng duy trì khách hàng

cũ (Kotler và cộng sự, 1999) Có rất nhiều tác giả đã thực hiện các nghiên cứu có

liên quan nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng:Hoàng Lệ Chi (2013), Nghiên cứu về Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấpdịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch

vụ viễn thông của (ĐH Kinh tế TPHCM 2013); Trần Thị Lam Phương (2015), Tiền

tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với

nhà phân phối tại Đà Lạt (tạp chí Khoa học trường đại học Mở TP.HCM – số 3 (42)

2015)

Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là một đơn vị kinh doanhtrong lĩnh vực phân phối thiết bị ổ cứng lưu trữ trong hệ thống camera giám sát Đốitượng khách hàng mục tiêu chủ yếu của Công ty là các đại lý bán buôn, bán lẻ.Được thành lập từ năm 2010, với khẩu hiệu kinh doanh: “Bền lâu Thế Kỷ, vữngchắc niềm tin” Công ty Thế Kỷ luôn đặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành

đi kèm lên hàng đầu, lấy đấy làm kim chỉ Nam của hoạt động kinh doanh, cơ sở đểphát triển bền vững Song song, Công ty tập trung quan tâm, chăm sóc, xây dựngchính sách ưu đãi tới đại lý, xây dựng sự gắn kết giữa nhà phân phối với đại lýkhông chỉ qua hoạt động kinh doanh, hợp tác mà còn xây dựng sự gắn kết trênphương diện tình cảm, tinh thần qua các hoạt động: thăm hỏi, tri ân, Ngoài ra,việc song hành cùng khách hàng, cùng chia sẻ lợi nhuận, rủi ro luôn được chú trọng

đã giúp cho công ty Thế Kỷ dần khẳng định vị thế của mình trong ngành IT(Information Technology) nói chung và camera CCTV nói riêng

Công ty Thế Kỷ đã đạt những bước tăng trưởng tốt, số lượng các đại lý mớichọn Công ty làm nhà cung cấp tăng qua từng năm, các đối tác kinh doanh ngàycàng gắn kết chặt chẽ Nhưng trong quá trình phát triển, Công ty đánh mất đi không

ít khách hàng đại lý cũ, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển bềnvững Bởi trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đặc biệt đối với công ty thươngmại thì việc mất đi các khách hàng đại lý đồng nghĩa mất đi thị phần, doanh thu, lợinhuận Nhiều nhà kinh doanh chỉ ra chi phí duy trì khách hàng cũ lại nhỏ hơn so vớitìm kiếm khách hàng mới và thực tế kinh doanh tại công ty Thế Kỷ cũng đúng vớiđiều đó khi có khoảng 80% doanh thu tới từ 20% khách hàng thân thiết1 Vấn đề đặt

1 Nguồn: số liệu tổng hợp từ phòng Tài chính – Kế toán.

ra là tại sao nhiều khách hàng đại lý của Công ty không tiếp tục gắn bó, liệu chấtlượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và các khách hàng đại lý đã thật sự tốtchưa, hay việc xây dựng chất lượng mối quan hệ mới chỉ mang tính chất định tính,không đánh giá được kết quả từ những hoạt động xây dựng Tác giả nhận thấy việcđánh giá lại chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với khách hàng đại lý mộtcách tổng thể là việc vô cùng cần thiết, làm cơ sở cải thiện hoạt động kinh doanhphục vụ mục tiêu tăng trưởng mạnh, bền vững

Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công

ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý làm luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm các mục đích sau:

Nghiên cứu, hệ thống các lý thuyết về: các nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượng mối quan hệ; các nhân tố thể hiện chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty với kháchhàng

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàngđại lý đang mua hàng tại công ty Thế Kỷ trên toàn quốc (tập trung chủ yếu khu vựcmiền Bắc)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra

Xây dựng bảng câu hỏi điều tra đối với khách hàng đại lý hiện đang và đãmua hàng tại công ty Thế Kỷ

Nội dung điều tra: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và kháchhàng đại lý

Tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi với 120 đại lý đã mua hàng của Công ty

từ năm 2015 trên khu vực toàn quốc thông qua phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn quađiện thoại Thu về 86 phiếu điều tra với kết quả tổng quan như sau: nhóm kháchhàng đại lý điều tra tập trung chủ yếu tại khu vực miền Bắc chiếm 90,7%, miềnTrung và Nam chiếm 9,3%; thời gian mua hàng nhỏ hơn một năm chiếm 29,1%,hơn một năm dưới hai năm chiếm 40,1%, hơn hai năm dưới năm năm chiếm19,8%, hơn năm năm chiếm 10,4%

4.2 Phương pháp thống kê

Thống kê các số liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán, các số liệu điều tratheo bảng câu hỏi khảo sát để thấy được thực trạng chất lượng mối quan hệ vớikhách hàng đại lý

4.3 Phương pháp phân tích

Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu của doanh nghiệp, so sánh với kết quả củaviệc tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đại lý từ đó đưa ra các kết luận chínhxác và các biện pháp sát thực

5 Đóng góp của luận văn

Hệ thống các lý thuyết liên quan chất lượng mối quan hệ nhằm làm cơ sởkhoa học cho những bước nghiên cứu sâu hơn về các mô hình chất lượng mối quan

hệ với khách hàng đại lý

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại lý đãtìm hiểu, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu, chọn lọc những tiêu chí phù hợp vớitình hình thực tế tại công ty Thế Kỷ từ đó đánh giá chất lượng mối quan hệ

Giúp nhà quản trị công ty Cổ phần tích hợp hế thống tin học Thế Kỷ hiểu rõđược tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng đại lý và có cơ sở đưa ra nhữngchính sách hợp lý điều chỉnh mối quan hệ với đại lý để phục vụ mục tiêu kinh doanh

Là tài liệu tham khảo cho các công ty hoạt động kinh doanh khác

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungchính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tíchhợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phầnTích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

CHƯƠNGs 1:s TỔNGs QUANs VỀs MỐIs QUANs HỆs VÀs CHẤTs LƯỢNGs

MỐIs QUANs HỆs VỚIs KHÁCHs HÀNG 1.1.s Tổngs quans quảns trịs quans hệs kháchs hàngs (CRM)

1.1.1.s Kháis niệms quảns trịs quans hệs kháchs hàng

Theos Trươngs Đìnhs Chiếns s (2009)s chos rằng,s CRMs –s Customers RelationshipsManagements làs mộts hoạts độngs kinhs tếs khós địnhs nghĩas bởis đượcs ứngs dụngs vàos nhiềuscấps độs khács nhaus nhưs kháchs hàngs làs nhàs phâns phối,s nhàs báns buôn,s đốis tác,s ngườistiêus dùng.s Chứcs năng,s vậns dụngs CRMs vàos từngs doanhs nghiệps cụs thểs sẽs khács nhausphụs thuộcs vàos quys mô,s mụcs đíchs kinhs doanh,s cơs cấu.s CRMs đãs đượcs nghiêns cứustrêns nhiềus khías cạnhs gócs độ:

- Xems CRMs nhưs góis phầns mềm,s hệs thống

s CRMs làs góis phầns mềms cós thểs điềus chỉnhs thôngs sốs đểs tíchs hợp,s quảns trịs mọiskhías cạnhs tươngs tács vớis kháchs hàngs trongs tổs chứcs vàs cảis thiệns khảs năngs củas tổs chứcstrongs việcs xửs lís dịchs vụ,s báns hàng,s marketing,s nhữngs giaos dịchs trựcs tuyếns vàs đặtshàngs (Greens vàs Ridings,s 2002)

CRMs hoạts độngs thus thậps thôngs tins nhằms gias tăngs hiểus biếts vềs việcs quảns trịsquans hệs củas tổs chứcs vớis kháchs hàngs củas mình…s Đós làs mộts chiếns lượcs kinhs doanhs màscôngs nghệs thôngs tins trởs thànhs côngs cụs chínhs cungs cấps chos doanhs nghiệps quans điểmstoàns diện,s tíchs hợps vớis cơs sởs kháchs hàng,s quas đós mọis quás trìnhs vàs nhữngs tươngs tácsvớis kháchs hàngs giúps duys trì,s mởs rộngs quans hệs cós lợis chos cảs đôis bên.s CRMs dos đós làsmộts kỹs thuậts hays mộts tậps hợps cács quás trìnhs thus thậps dữs liệus vàs cungs cấps thôngs tins hỗstrợs tổs chứcs đánhs giás cács tùys chọns chiếns lượcs (Zikmunds vàs cộngs sự,s 2003).s

- s Xems CRMs làs việcs lưus trữs vàs phâns tíchs dữs liệu

Lưus trữ,s phâns tíchs mộts lượngs lớns dữs liệus từs bộs phậns báns hàng,s trungstâms dịchs vụ,s việcs muas thựcs tế,s đis sâus vàos hànhs vis kháchs hàng.s CRMs cũngs chosphéps doanhs nghiệps đốis xửs khács nhaus đốis vớis nhữngs dạngs kháchs hàngs khácsnhaus (Hamilton,s 2001).s

CRMs khais thác,s phâns tíchs cács cơs sởs dữs liệus marketings vàs sửs dụngs cács côngsnghệs thôngs tins nhằms đánhs giás tìnhs hìnhs củas doanhs nghiệps từs đós xács địnhs cácsphươngs pháps chos phéps cựcs đạis giás trịs lâus dàis (lifetimes value)s củas từngs kháchs hàngsđốis vớis doanhs nghiệps (Kumars vàs Reinartz,s 2006).s

- Xems CRMs nhưs sựs thays đổis văns hóas trongs tổs chức

Theos Antons vàs Petouhoffs (2002),s CRMs làs sựs thays đổis văns hóas đầus tiên,s tốtsnhấts củas mộts tổs chức,s vís dụs nhưs thays đổis cáchs thứcs kinhs doanhs tạis cács điểms bán,stạos trảis nghiệms tốts hơns chos kháchs hàng

- Xems CRMs nhưs mộts hoạts độngs quảns trịs tậps trungs vàos cács mốis quans hệCRMs làs quás trìnhs ras cács quyếts địnhs quảns trịs vớis mụcs tiêus saus cùngs làs giastăngs giás trịs củas cơs sởs dữs liệus thôngs quas cács mốis quans hệs tốts hơns vớis cács kháchs hàngsdựas trêns cơs sởs cás biệts từngs đốis tượngs (Pepperss vàs Rogers,s 2004).s

- Xems CRMs nhưs mộts hoạts độngs quảns trịs nhus cầu

CRMs làs quás trìnhs quảns trịs năngs độngs mốis quans hệs kháchs hàngs -s doanhs nghiệps

đểs duys trìs quyếts địnhs tiếps tụcs traos đổis thươngs mạis cós lợis chos cảs đôis bên,s ngăns cảns họsthams gias vàos nhữngs traos đổis khôngs sinhs lợis chos doanhs nghiệps (Bergeron,s 2002).s

- Xems CRMs nhưs mộts chiếns lượcs tậps trungs vàos kháchs hàngs hiệns tại

CRMs baos gồms nhữngs tiếns trìnhs kinhs doanhs màs tổs chứcs thựcs hiệns nhằms nhậnsdiện,s lựas chọn,s thâus tóm,s nuôis dưỡng,s duys trì,s phụcs vụs kháchs hàngs tốts hơn.s Nhữngstiếns trìnhs nàys baos hàms thỏas thuận,s triểns vọngs vềs mốis quans hệs quas thờis gians(Bodenberg,s 2001).s

CRMs làs mộts chiếns lượcs kinhs doanhs trongs đós doanhs thu,s lợis nhuận,s sựs hàislòngs đạts đượcs nhờs tổs chứcs phâns đoạn,s nuôis dưỡng,s thựcs this cács quás trìnhs tậps trungsvàos kháchs hàng.s Côngs nghệs CRMs nêns đis sâus vàos kháchs hàng,s tăngs cườngs tiếps cận,stươngs tác,s hộis nhậps vớis kháchs hàngs hiệus quảs hơns quas tấts cảs cács kênhs vàs cács bộsphậns chứcs năngs củas doanhs nghiệps

- Xems CRMs nhưs khảs năngs tács nghiệp,s nhấns mạnhs vàos quans hệs sinhs lợiCRMs làs khảs năngs tạos dựngs mốis quans hệs sinhs lợis trongs dàis hạns vớis cács kháchshàngs tốts nhấts thôngs quas việcs khais thács mộts tậps hợps cács điểms tiếps xúcs (Lefébures vàsVenturi, 2001)

Theos quans điểms xems CRMs làs mộts hệs thống,s CRMs phảis làms tốts bas côngsviệc:s thus thậps dữs liệus kháchs hàngs tạis mọis điểms tiếps xúcs (quas điệns thoại,s website,s e-mails hays cács giaos dịchs cás nhân),s lưus khos dữs liệus đểs cungs cấps dữs liệus theos cáchs dễstiếps cậns nhất,s côngs bốs thôngs tins đượcs phéps sửs dụngs dựas trêns dữs liệu.s Bốns thànhs tốscôngs nghệs mộts hệs thốngs CRMs cầns cós baos gồm:s khos dữs liệus (hànhs vi,s hợps đồng,sgiaos dịch,s kênh),s côngs cụs phâns tíchs đểs nhậns diệns hànhs vi,s côngs cụs quảns trịs chiếnsdịchs đểs pháts triển,s đánhs giás hiệus quảs marketings vàs giaos diệns đểs duys trìs cơs sởs dữsliệu.s

Địnhs nghĩas CRMs dựas trêns côngs nghệs cụs thể,s hoàns thiệns nhấts chos rằngs CRMs

làs kỹs thuậts tựs động,s tíchs hợps cács tiếns trìnhs kinhs doanhs theos chiềus ngangs liêns quansđếns cács điểms tiếps xúcs trựcs tiếps vớis kháchs hàngs (fronts offices -s nhưs bộs phậns sales,smarketing,s dịchs vụ)s quas nhiềus kênhs cós mốis liêns hệs vớis nhau.s Ứngs dụngs CRMs phảiskếts hợps cảs kỹs thuậts tács nghiệps (quảns trịs cács quás trìnhs kinhs doanhs dựas trêns giaosdịch)s vàs kỹs thuậts phâns tíchs (quảns trịs cács quás trìnhs kinhs doanhs dựas trêns dữs liệu)s(Peel,s 2002).s Tuys nhiên,s chínhs Peels saus đós cũngs chos rằngs CRMs khôngs chỉs vềs côngsnghệs màs làs việcs pháts triểns nhữngs mốis quans hệs thíchs hợps vớis kháchs hàngs quas sựsgiaos thiệps đểs tạos nêns lợis nhuậns dàis hạn

Khis hệs thốngs CRMs thấts bại,s CRMs thiêns vềs yếus tốs văns hóas chứs khôngs phảis côngsnghệ.s Nhiềus doanhs nghiệps tậps trungs vàos khías cạnhs đốis lậps vớis quans hệs (chẳngs hạns nhưsgiaos dịch).s Quans điểms nàys chỉs mangs tínhs chấts ngắns hạn,s đơns thuầns tậps trungs vàos sựstraos đổis sảns phẩms dịchs vụs đểs thus tiềns củas doanhs nghiệp.s Marketings giaos dịchs xems việcsbáns làs kếts thúcs củas quans hệs còns marketings quans hệs lạis xems đós làs sựs khởis đầu.s

CRMs tăngs cơs hộis muas lạis nhờs cảis thiệns quás trìnhs giaos thiệps vớis đúngs kháchshàng,s cungs cấps đúngs sảns phẩms vớis giás họs cầns quas đúngs kênh,s đúngs lúc

CRMs đượcs đặts nềns tảngs dựas trêns bốns nguyêns lý:s (1)s kháchs hàngs nêns đượcsquảns trịs nhưs tàis sảns quans trọng,s (2)s khôngs phảis tấts cảs cács kháchs hàngs đềus nhưs nhau,s(3)s kháchs hàngs khács nhaus vềs nhus cầu,s thịs hiếu,s hànhs vis mua,s (4)s hiểus kháchs hàngstốts hơns giúps doanhs nghiệps cungs ứngs tốts hơn,s tốis đas hóas toàns bộs giás trị.s Doanhs

nghiệps càngs hiểus kháchs hàngs thìs càngs tăngs cơs hộis thâms nhậps thịs trườngs vàs tăngs lợisnhuậns (Kutners vàs Cripps,s 1997).

Ởs dạngs chungs nhất,s CRMs cós thểs đượcs xems làs mộts tậps hợps cács hoạts độngskinhs doanhs đượcs thiếts kếs đơns giảns đểs đặts mộts doanhs nghiệps trongs mốis liêns hệs ngàyscàngs thâns thiệns vớis kháchs hàngs củas mìnhs nhằms hiểus hơns vàs ngàys càngs gias tăngs giástrịs củas mỗis kháchs hàng.s Đós làs cáchs tiếps cậns mởs vềs phías doanhs nghiệps nhằms gâysảnhs hưởngs đếns hànhs vis thôngs quas sựs giaos thiệps nhằms cảis thiệns việcs thâus tóm,s duystrìs kháchs hàngs vàs khảs năngs sinhs lợis củas kháchs hàng

1.1.2.s Đặcs trưngs củas CRM

CRMs chos phéps nhậns dạng,s thus hút,s làms trungs thànhs nhữngs kháchs hàngs tốtsnhấts nhằms đạts doanhs sốs vàs lợis nhuậns caos hơn.s CRMs tạos dựngs nhữngs mốis quans hệslâus dài,s cós ýs nghĩa,s mangs tínhs cás nhâns vớis cács kháchs hàng,s nhữngs ngườis sẽs tạos rasthus nhậps chos doanhs nghiệps trongs tươngs lai

CRMs pháts triển,s hoàns thiệns cács mốis quans hệs vớis cács kháchs hàngs quas việcsgias tăngs hoạts độngs kinhs doanhs vớis từngs kháchs hàngs hiệns tạis củas doanhs nghiệps(cross-selling,s up-selling)

CRMs đưas doanhs nghiệps đếns gầns cács kháchs hàngs hơn,s đểs hiểus rõs hơns từngsngười,s đểs chuyểns giaos giás trịs lớns hơns chos từngs ngườis vàs làms chos từngs ngườis trởsnêns cós giás trịs hơns đốis vớis doanhs nghiệp.s Doanhs nghiệps khiếns sảns phẩm,s dịchs vụscủas mìnhs thỏas mãns kháchs hàng,s thuậns tiện,s giás trịs hơns khiếns kháchs hàngs sẵns sàngsdànhs hếts thờis gian,s tiềns bạcs chos mìnhs hơns bấts kìs đốis thủs cạnhs tranhs nào.s Việcs xâysdựngs giás trịs kháchs hàngs gias tăngs giás trịs củas chuỗis nhus cầu,s dòngs chảys kinhs doanhs từskháchs hàngs trởs lạis nhàs báns lẻs rồis nhàs sảns xuất

CRMs liêns quans đếns việcs đốis xửs vớis nhữngs kháchs hàngs khács nhaus mộts cáchskhács nhau.s Mộts côngs tys mangs chiếns lượcs tươngs tács trựcs tiếps vớis từngs kháchs hàngs cásnhân.s Kháchs hàngs chos côngs tys biếts cáchs mìnhs muốns đượcs đốis đãi.s Dựas trêns sựs tươngstács này,s côngs tys sẽs điềus chỉnhs hànhs vis củas mìnhs đốis vớis kháchs hàngs đó.s Vềs bảns chất,squans niệms đós cụs thểs làs mốis quans hệs mộts mộts (mộts kháchs hàngs vớis mộts doanhs nghiệps –sđầus vàos củas kháchs hàngs chos tớis đầus ras củas doanhs nghiệps đốis vớis kháchs hàngs cụs thể)

CRMs nhằms đạts đếns nhữngs mụcs tiêus kháchs hàngs cụs thểs thôngs quas nhữngshànhs độngs hướngs vàos nhữngs kháchs hàngs cụs thể.s Điềus khiếns CRMs thànhs mộts môshìnhs thựcs sựs khács biệts trongs kinhs doanhs vàs cạnhs tranhs làs chiếns lượcs kinhs doanhs củascôngs tys nhằms đạts đượcs mụcs tiêus kháchs hàngs cụs thểs bằngs nhữngs hànhs độngs kháchshàngs cụs thể.s Nós khôngs thểs đượcs quys làs marketings khis khôngs cós his vọngs thànhs công.

Mụcs tiêus làs khách-hàng-cụ-thểs tứcs gias tăngs giás trịs mỗis kháchs hàng.s Dos đó,scôngs tys sẽs cós nhữngs hànhs độngs cụs thểs vớis mỗis kháchs hàngs bằngs nhữngs côngs nghệsmới.s CRMs tạos ras hiệus quảs đầus tưs tốis ưus nhờs tíchs hợps thôngs tins kháchs hàngs cás nhânsvàos mỗis bộs phậns chứcs năngs củas tổs chức,s từs dịchs vụs kháchs hàng,s sảns xuất,s logisticsschos tớis quảns trịs kênh.s CRMs ởs vừas làs quás trìnhs tács nghiệp,s vừas làs quás trìnhs phânstích.s CRMs tács nghiệps tậps trungs thiếts lậps phầns mềms vàs nhữngs thays dổis trongs tiếnstrìnhs ảnhs hưởngs hàngs ngàys tớis sựs vậns hànhs củas doanhs nghiệp.s CRMs phâns tíchs tậpstrungs vàos việcs lêns kếs hoạchs chiếns lượcs cầns thiếts đểs xâys dựngs giás trịs khachs hàng,scũngs nhưs văns hóa,s đos lường,s nhữngs thays đổis vềs tổs chứcs đểs thựcs hiệns chiếns lượcsthànhs công

Mụcs tiêus củas CRMs làs tăngs trưởngs lợis nhuậns quas việcs cungs ứngs đúngs sảnsphẩms chos đúngs kháchs hàng,s quas đúngs kênhs vớis chis phís vàs thờis gians hợps lý.s Mụcstiêus kinhs doanhs tổngs thểs củas chiếns lượcs nàys làs làms chos doanhs nghiệps ngàys càngssinhs lợis bằngs cáchs từngs bướcs gias tăngs giás trịs cơs sởs kháchs hàng

1.1.3.s Khảs năngs đáps ứngs củas CRMs chos hoạts độngs củas doanhs nghiệp

CRMs đáps ứngs vớis nhữngs thays đổis màs cács doanhs nghiệps đangs đốis mặts cós liênsquans đếns kháchs hàng,s thịs trường,s côngs nghệs lưus trữs dữs liệu,s chứcs năngs marketing:

Nhữngs thays đổis vềs kháchs hàng:

-s Sựs đas dạngs ngàys càngs tăngs dos nhữngs khuynhs hướngs nhâns khẩus học,s hànhs vi

-s Kháchs hàngs eos hẹps vềs thờis gian,s khôngs thíchs sảns phẩms quás phứcs tạp

-s Sựs gias tăngs vềs mongs đợis củas kháchs hàngs vàs sựs suys giảms vềs mứcs độs hàislòngs củas kháchs hàng

-s Kháchs hàngs cós nhiềus thôngs tins hơn,s traos đổis thôngs tins lẫns nhau,s hiểus biếtshơns trongs quyếts địnhs mua

-s Kháchs hàngs sos sánhs nhiềus hơns giữas cács nhàs cungs cấp,s cács giaos dịch

-s Kháchs hàngs quans tâms cács vấns đềs xãs hội,s môis trườngs xungs quanh

-s Kháchs hàngs thíchs cós mộts quans hệs làms ăns lâus dàis nhưngs suys giảms vềs lòngstrungs thànhs

Cáchs mạngs côngs nghệs đãs kéos theos cuộcs cáchs mạngs khács màs dẫns đầus bởischínhs kháchs hàng.s Kháchs hàngs giờs đâys đãs biếts đặts ras yêus cầus đốis vớis sảns phẩms vàsdịchs vụs hoàns thiện.s Cács doanhs nghiệps nhậns ras rằngs họs thựcs sựs biếts rấts íts hoặcs chẳngsbiếts gìs vềs kháchs hàngs cás nhâns vìs vậys khôngs ngừngs nỗs lựcs đểs cós cáis nhìns cụs thểs hơnsnhus cầus củas mỗis kháchs hàng.s Trongs khis đós kháchs hàngs muốns đượcs đốis xửs nhưsnhữngs cás nhâns hơns làs nhữngs cons số,s theos nhus cầus vàs nhữngs sởs thíchs cás nhân,s riêngsbiệt.s Họs truyềns đạts nhus cầus củas mìnhs mộts cáchs chủs độngs tớis doanhs nghiệp.s Họs mặcs

cả,s họs chos nhữngs nhàs quảns trịs biếts mứcs giás họs địnhs trả,s họs muốns sảns phẩms đượcs thiếts

kếs ras sao,s mẫus mã,s lắps ráp,s phâns phối,s bảos quảns thếs nào.s Ngườis tiêus dùngs muốns đượcstôns trọng.s Khảs năngs nhớs kháchs hàngs vàs nhữngs thôngs tins liêns quans củas doanhs nghiệpskhôngs chỉs giúps việcs đặts hàngs dễs dàngs hơns màs còns giúps kháchs hàngs hiểus rằngs họs quanstrọng.s Nhữngs ứngs dụngs máys tínhs đãs chos phéps nhữngs tùys chọns nhưs “one-click”s ,schuyểns pháts nhanh,s đặts hàngs quas mạngs khiếns nhữngs nhàs cungs cấps trựcs tuyếns hiểushơns tínhs cás nhâns củas kháchs hàngs đểs cungs cấps dịchs vụs ởs mứcs caos hơn.s

Nhữngs thays đổis vềs thịs trường:

-s Sựs cạnhs tranhs kháchs hàngs mạnhs mẽs giữas cács doanhs nghiệp

-s Sựs phâns hóas củas cács thịs trường

-s Khôngs tồns tạis sựs phâns biệts dựas vàos chấts lượngs sảns phẩm

-s Sựs lạcs hậus nhanhs chóngs củas cács sảns phẩm

Ngàys nays CRMs cầns bổs sungs giás trịs chos cács kháchs hàngs bằngs việcs cungs ứngscács sảns phẩms cás biệts hóa,s địnhs hướngs chiếns lượcs kinhs doanhs theos kháchs hàngs đểsduys trìs thịs phần

Nhữngs thays đổis vềs côngs nghệs lưus trữs dữs liệu:

-s Côngs nghệs tốts hơn,s rẻs hơns vàs khảs năngs lưus trữs lớns hơn

-s Sựs gias tăngs vềs nhus cầus lưus trữs dữs liệu

-s Sựs phổs cậps củas khos dữs liệus

Nhữngs thays đổis vềs chứcs năngs marketing:

-s Sựs tràns ngậps cács phươngs tiệns giaos tiếps vớis kháchs hàngs (email,s telephone,sinternet,s kênhs trựcs tiếp…)

-s Cács kỹs thuậts địnhs giás khôngs còns quans trọngs dos tồns tạis nhiềus chươngs trìnhskháchs hàngs trungs thành,s kháchs hàngs cós nhiềus thôngs tins vềs sảns phẩms vàs giá

-s Tács dụngs củas quảngs cáos trêns mộts sốs phươngs tiệns giảm

Khả s năng s nhận s biết:s CRMs chos phéps nhậns biếts cács kháchs hàngs cós lòngstrungs thànhs caos cũngs nhưs hiệus chỉnhs cács sảns phẩms đểs tạos lòngs trungs thànhs

Khả s năng s tăng s giá s trị s khách s hàng:s CRMs chos phéps làms chos kháchs hàngs cósgiás trịs hơns quas việcs kháchs hàngs muas nhiềus hơn,s thườngs xuyêns hơn,s nhiềus loạis sảnsphẩms hơn.s Chis phís tács nghiệp,s phụcs vụs cùngs nhữngs sais sóts trongs phụcs vụs kháchshàngs cũngs giảm.s Bêns cạnhs đós làs sựs gias tăngs năngs suấts vàs sựs nhiệts tìnhs củas nhânsviêns phụcs vụ,s giớis thiệus củas cács kháchs hàngs đãs thỏas mãn,s giảms chis phís truyềns thôngs

cổs động.s Doanhs nghiệps còns cós đượcs nhiềus thôngs tins hơns cùngs mứcs giás báns caos cósthểs chấps nhậns

Bảng s 1.1 s Sự s dịch s chuyển s từ s mass-marketing s (tiếp s thị s đại s chúng) s sang s CRM

Kháchs hàngs khuyếts danhs Kháchs hàngs đượcs nhậns dạng

Sảns phẩms chuẩns hóas Cungs ứngs cás nhâns hóa

Sảns xuấts hàngs loạts Làms theos đặts hàngs (make-to-order)

Thôngs điệps mangs tínhs đạis chúngs Thôngs điệps mangs tínhs cás nhân

Truyềns thôngs mộts chiềus Truyềns thôngs tươngs tác

Phầns thịs trườngs (markets share)s Phầns kháchs hàngs (shares ofs customer)Chínhs sáchs chos cács thịs trườngs trọngs

1.2.s Lýs thuyếts vềs chấts lượngs mốis quans hệ

1.2.1.s Kháis niệms vềs chấts lượngs mốis quans hệ

Chấts lượngs mốis quans hệs (relationships quality)s dựas trêns nềns tảngs củas lýsthuyếts tiếps thịs quans hệ,s đượcs xems làs thướcs đos quans trọngs đốis vớis thànhs côngs lâus dàiscủas doanhs nghiệp.s Theos Storbackas &s ctg.s (1994),s mụcs đíchs củas tiếps thịs quans hệs làstạos dựng,s duys trìs vàs quảns lýs mốis quans hệs vớis kháchs hàngs vàs nhữngs đốis tács khács saoschos cács bêns liêns quans đềus đạts đượcs mụcs đíchs củas riêngs mình.s Kháis niệms chấts lượngsmốis quans hệs lầns đầus tiêns đượcs trìnhs bàys trongs chươngs trìnhs quảns lýs chấts lượngs củasEricssons năms 1985,s đượcs nhiềus nhàs nghiêns cứus quans tâms (Grönroos,s 2000);s khởisđầus từs nghiêns cứus củas Dwyers &s ctg.s (1987)s quas việcs nhậns diệns cács giais đoạns củastiếns trìnhs pháts triểns mốis quans hệ.s Tuys nhiên,s hiệns vẫns chưas cós mộts địnhs nghĩasthốngs nhấts chos kháis niệms này.s Smiths (1998a)s vàs Walters (2003),s chos rằngs chấtslượngs mốis quans hệs làs cảms nhậns củas kháchs hàngs vềs mốis quans hệs vớis ngườis đạis diệnsbáns hàng,s làs mộts kháis niệms baos hàms bas khías cạnhs khács biệts nhưngs cós quans hệs mậtsthiếts vớis nhaus thôngs quas bas thànhs phầns làs lòngs tin,s sựs hàis lòngs vàs sựs cams kết;s kháisquáts hơn,s Javerlins (2001)s chos rằngs chấts lượngs mốis quans hệs làs cảms nhậns vềs mốisquans hệs củas cács phías đốis tác.s Hầus hếts cács nghiêns cứus đềus thốngs nhấts rằngs chấtslượngs mốis quans hệs đượcs nhìns nhận,s đánhs giás thôngs quas cảms nhậns củas cács bêns cósliêns quans (Athanasopoulou,s 2009),s làs mộts kháis niệms đas hướngs baos gồms cács yếus tốs

sựs hàis lòng,s lòngs tins vàs sựs cams kết,s nhưngs chúngs cós quans hệs mậts thiếts vớis nhaus(Athanasopoulou,s 2009).s Tuys làs kháis niệms đas hướngs nhưngs cács thànhs phầns cơs bảnscủas kháis niệms nàys lạis cós tínhs hộis tụs nêns mộts sốs nghiêns cứus khis đos lườngs kháis niệmsnàys lạis sửs dụngs thangs đos đơns hướngs (Ndubisis &s ctg.,s 2011)

1.2.2.s Đặcs điểms củas mốis quans hệ

Mộts kháchs hàngs vàs mộts doanhs nghiệps cós quans hệs vớis nhaus nghĩas làs gì?sKháchs hàngs cós quans hệs vớis doanhs nghiệps khôngs biếts vềs họs không?s Doanhs nghiệps

cós thểs đượcs gọis làs cós quans hệs vớis kháchs hàngs màs họs khôngs biếts không?s Kháchshàngs cós thểs cós quans hệs vớis mộts nhãns hiệus không?s Cós lẽs việcs quans hệs củas mộtskháchs hàngs vớis mộts nhãns hiệus chínhs xács hơns đượcs môs tảs làs tháis độs củas kháchs hàngs

hays khuynhs hướngs củas họs đốis vớis nhãns hiệu.s Cács chuyêns gias nghiêns cứus vềs bảnschấts củas quans hệs trongs kinhs doanhs nhiềus năms vàs cós rấts nhiềus gócs nhìns khács nhaus

vềs mụcs đíchs cơs bảns củas quans hệs trongs cács chiếns lượcs kinhs doanh.s

Trươngs Đìnhs Chiếns (2009)s cũngs trìnhs bày,s mụcs tiêus kinhs doanhs cơs bảns cósthểs khôngs còns bịs giớis hạns trongs việcs thâus tóms hầus hếts kháchs hàng,s đạts đượcs thịsphầns lớns nhấts vềs sảns phẩms dịchs vụs màs thays vàos đós làs thànhs côngs trongs kỷs nguyênstươngs tác,s cós thểs liêns quans cás thểs vớis nhữngs kháchs hàngs riêngs rẽ.s Mụcs tiêus kinhsdoanhs phảis baos gồms việcs thiếts lậps nhữngs quans hệs ýs nghĩas vàs sinhs lợis íts nhấts làs vớisphầns lớns kháchs hàngs giás trị,s làms chos toàns bộs cơs sởs kháchs hàngs giás trịs hơn.s Nóisngắns gọn,s doanhs nghiệps cầns phấns đấus lôis kéos kháchs hàng,s giữs châns kháchs hàngs đóstrongs thờis gians dài,s pháts triểns giás trịs củas kháchs hàngs đốis vớis doanhs nghiệp

Quan s hệ s cần s sự s thừa s nhận

Đâys làs quans điểms vềs quans hệs kháchs hàngs củas James G.s Barness (Professors ofsmarketing,s Memorials Universitys ofs Newfoundland).s Ôngs tins rằngs quans hệs chỉs cóskhis kháchs hàngs thừas nhậns sựs cós mặts củas nó.s

Đểs hiểus CRM,s trướcs hếts phảis hiểus bas thànhs tốs củas nós là:s kháchs hàng;s quans

hệs vàs việcs quảns trịs chúng.s Theos ông,s mốis quans hệs làs đặcs biệt.s Saus hết,s quans hệs cósthểs nhưs cuộcs đốis thoạis vớis gias đình,s bạns bè,s hàngs xóm,s đồngs nghiệps vàs nhữngsthànhs viêns trongs nhóm.s Ôngs đưas ras trườngs hợps củas kháchs sạns Marriott,s UnitedsAirlines,s Cokes hays Wal-Mart.s Nhữngs quans hệs làs nhữngs quans niệms mangs đậms tínhs

cás nhân.s

Nếus buộcs phảis sửs dụngs từs quans hệs trongs cáchs tiếps cậns hiệns đạis đốis vớis việcskinhs doanhs vàs trongs bốis cảnhs sựs trungs thànhs củas kháchs hàngs lâus dàis thìs doanhsnghiệps cầns hiểus quans hệs làs gì.s Theos ông,s quans điểms củas Johns Czepiels làs chínhs xácsnhấts vềs quans hệs kháchs hàngs khis chos rằngs quans hệs trêns thịs trườngs làs “sựs côngs nhậnslẫns nhaus vềs mộts vàis tìnhs trạngs đặcs biệts giữas cács bêns traos đổi.”s Quans điểms đós phảnsánhs rằngs quans hệs cós thểs tồns tạis giữas kháchs hàngs -s doanhs nghiệp,s kháchs hàngs -s nhãnshiệu,s kháchs hàngs phảis cảms thấys sựs tồns tạis củas “tìnhs trạngs đặcs biệt”

Khis cầns hiểus kháchs hàng,s nhiềus nhàs quảns trịs hoàns toàns khôngs làm.s Họs mắcslỗis khis nhìns nhậns tươngs tács củas côngs tys vớis kháchs hàngs bằngs mắts mìnhs hơns làs mắtskháchs hàng.s Họs tins vàos nhữngs điềus chắcs chắns làms thỏas mãns kháchs hàngs trongs khisthựcs sựs kháchs hàngs quans tâms đếns nhữngs thứs khác.s Mộts trongs nhữngs bàis họcs quanstrọngs màs cács nhàs marketings vàs quảns trịs cầns họcs làs sảns phẩms tốts vớis giás tốts khôngs

đủs đểs đảms bảos chos sựs hàis lòngs kháchs hàngs hays hànhs vis muas lặps lại.s Thựcs tế,s saus 30snăms nghiêns cứus kháchs hàng,s Barness đãs kếts luậns rằngs phầns lớns nhữngs yếus tốs làmsnêns sựs hàis lòngs hays trungs thànhs lâus dàis hoàns toàns khôngs phảis làs sảns phẩms hays giás

màs làs cáchs kháchs hàngs đượcs đốis xử,s điềus họs trảis qua,s cuốis cùngs làs cảms giács củaskháchs hàngs vềs việcs giaos thiệps vớis doanhs nghiệp

Ngườis tas thườngs bịs rơis vàos bẫys khis tins rằngs mộts doanhs nghiệps cós thểs dễsdàngs quyếts địnhs tạos quans hệs vớis mộts kháchs hàng,s dùs kháchs hàngs đós cós muốns hayskhông.s Đós làs kếts quảs củas niềms tins sais lầms khis chos rằngs quans hệs kháchs hàngs cós thểsđượcs xâys dựngs hoặcs áps đặts quas việcs tạos cơs sởs dữs liệus kháchs hàngs hays chươngs trìnhskháchs hàngs thườngs xuyên.s Hoặcs doanhs nghiệps nghĩs họs cós quans hệs vớis mộts kháchshàngs bởis họs thànhs côngs trongs việcs giữs kháchs hàngs trongs hợps đồngs dịchs vụs 5s nămshays thếs chấps nhàs 10s năm.s Mộts giáms đốcs ngâns hàngs châus Âus đãs từngs chos rằngs mụcstiêus chươngs CRMs củas ngâns hàngs ôngs tas làs “tạos đượcs ràngs buộcs caos vớis kháchshàng.”s Nhữngs giaos thiệps nhưs vậys giữas doanhs nghiệps vàs kháchs hàngs khôngs phảis làsquans hệs trongs mắts kháchs hàng.s Liệus họs kháchs hàngs cós đượcs lợis hays muốns cós quans

hệs châns thànhs hơns quas thờis gians không?

1.2.3.s Cács yếus tốs củas mộts quans hệs tốt

Khis đềs cậps đếns quans hệs giữas doanhs nghiệps vàs kháchs hàng,s điềus quans trọngs

làs phảis thốngs nhấts nhữngs nhâns tốs tạos nêns quans hệs châns thành.s Chúngs tas hiểus địnhsnghĩas quans hệs giúps côngs tys thànhs côngs trongs cạnhs tranhs vềs “quys môs kháchs hàng”snhưs thếs nào.s Vậys nhữngs yếus tốs chấts lượngs cụs thểs nàos đểs môs tảs mộts quans hệs giữasdoanhs nghiệps vàs kháchs hàng?

Đầus tiên,s mộts quans hệs phảis cós sựs quas lại.s Trongs bấts cứs “sựs giaos thiệp”s nàosđượcs xems làs mộts quans hệ,s cảs hais bêns phảis thams gias vàs nhậns thứcs đượcs sựs tồns tạis

củas quans hệs đó.s Điềus nàys cós nghĩas bảns chấts quans hệs vốns phảis cós tínhs hais chiều.sChúngs tas khôngs thểs cós quans hệs vớis mộts ngườis khôngs thấys cós quans hệs vớis bạn.sNhưngs cós sựs khács biệts rấts lớns giữas việcs cós nhữngs hoạts độngs đểs cấus thànhs mộts quans

hệs vớis kháchs hàngs hays không.s Liệus mộts ngườis cós thểs cós quans hệs thựcs sựs vớis mộtsnhãns hiệus không?s Có,s nhưngs khôngs xảys ras dos kháchs hàngs thíchs nhãns hiệus vàs muaslặps lại.s Mộts kháchs hàngs cós thểs cós cảms giács rấts thíchs mộts nhãns hiệus nhưngs mộts quans

hệs giữas kháchs hàngs vàs nhãns hiệus chỉs cós thểs gọis làs tồns tạis nếus nhãns hiệus (hays doanhsnghiệps quảns lýs nhãns hiệu)s cũngs ýs thứcs đượcs sựs tồns tạis củas cás nhâns kháchs hàngs đó,shìnhs thànhs mộts địnhs nghĩas mớis vềs nhậns biếts nhãns hiệu

Tiếps theos đặcs điểms thứs hai,s quans hệs phảis cós sựs tươngs tác.s Khis hais bêns tươngstác,s họs traos đổis thôngs tin,s vàs sựs traos đổis nàys làs phươngs tiệns chủs yếus đểs xâys dựngsquans hệ.s Đươngs nhiêns điềus nàys cũngs thểs hiệns sựs quas lại.s

Đặcs điểms thứs bas củas mộts quans hệs làs bảns chấts lặps đis lặps lại.s Nghĩas làs kểs từskhis hais bêns cós tươngs tács quas lại,s chínhs nhữngs tươngs tács đós tạos nêns mộts lịchs sử,s quasthờis gians gọis làs bốis cảnh.s Bốis cảnhs nàys khiếns nhữngs tươngs tács saus nàys củas quans hệstăngs lêns vàs hiệus quảs hơn,s bởis mỗis giaos dịchs thànhs côngs thểs hiệns mộts sựs lặps lại.sCàngs tăngs cườngs giaos thiệps thìs càngs íts phảis hỏis ýs bêns kias ởs lầns tiếps theo.s Mộts thựcs

tếs thểs hiệns bảns chấts lặps lạis củas quans hệs kháchs hàngs làs nós tạos nêns sựs thuậns tiệns choskháchs hàngs khis tiếps tụcs quans hệ

Thứs tư,s quans hệs tạos ras lợis íchs liêns tụcs chos cảs hais bên.s Sựs thuậns tiệns củaskháchs hàngs làs mộts trongs sốs nhữngs íchs lợis nhưngs khôngs phảis làs lợis íchs duys nhất.sThams gias mộts quans hệs còns liêns quans đếns chis phí,s thờis gian,s côngs sứcs vàs sẽs khôngs aiscams kếts quans hệs lâus dàis nếus khôngs cós đủs lợis nhuậns liêns tụcs đểs bùs đắps chis phí.s Tuysnhiên,s dos bốis cảnhs củas quans hệs vàs lợis nhuậns liêns tụcs chos cảs hais bên,s mỗis bêns trongsquans hệs phảis cós độngs cơs đểs khắcs phụcs nhữngs sais sót.s Giás trịs tươngs lais màs mỗis bênsmongs đợis từs việcs tiếps tụcs quans hệs cós thểs dễs dàngs vượts ras cảs chis phís sửas chữas saislầms hiệns tại

Quans hệs cũngs cầns cós sựs thays đổis trongs hànhs vis ởs cảs hais bêns đểs đượcs tiếps tục.sSaus tấts cả,s điềus dẫns dắts lợis íchs liêns tụcs củas quans hệs khôngs chỉs làs bốis cảnhs củas nós –s

lịchs sửs tươngs tács củas quans hệ,s sựs pháts triểns quas thờis gians –s màs còns làs hànhs độngsphùs hợps trongs tươngs lais củas mỗis bên.s Đâys làs đặcs điểms quans trọng,s riêngs rẽs bởisdoanhs nghiệps đôis khis sais lầms khis chos rằngs tươngs tács vớis kháchs hàngs chỉs cầns diễns rashàngs ngày,s giaos thiệps rộng,s thựcs hiệns theos cáchs nhưs nhaus đốis vớis mỗis kháchs hàng.sNhưngs trừs khis nhữngs hànhs độngs củas doanhs nghiệps hướngs đếns mộts kháchs hàngs cụsthểs đượcs đáps ứngs đúngs nhưs mongs đợis bằngs cáchs nàos đó,s sẽs khôngs cós lợis nhuậns liênstụcs chos kháchs hàng,s vàs kháchs hàngs tấts nhiêns cós thểs khôngs tiếps tụcs quans hệ.

Còns mộts đặcs điểms khács củas quans hệs làs sựs duys nhất.s Mỗis quans hệs rấts khácsnhau.s Quans hệs đượcs thiếts lậps vớis cás nhâns màs khôngs phảis làs tậps thể.s Dos đó,s mộtsdoanhs nghiệps tìms kiếms sựs thỏas thuậns củas kháchs hàngs trongs quans hệs phảis đượcschuẩns bịs đểs thams gias vàos nhữngs tươngs tács khács nhau,s lịchs sửs khács nhau,s nhữngscams kếts hànhs vis khács nhaus hướngs đếns nhữngs kháchs hàngs khács nhau

Cuốis cùng,s yêus cầus khôngs thểs thiếus trởs thànhs kếts quảs củas mộts quans hệs thànhscông,s liêns tụcs chínhs làs lòngs tin.s Lòngs tins tựs nós làs mộts tàis sảns chấts lượng,s nhưngs ởsđâys cơs bảns làs ýs thứcs rằngs khis kháchs hàngs pháts triểns quans hệs vớis mộts doanhs nghiệp,skháchs hàngs cós khuynhs hướngs ngàys càngs tins vàos doanhs nghiệp,s hànhs độngs theos sởsthíchs củas mình.s Lòngs tin,s sựs yêus mến,s sựs thỏas mãns đềus làs nhữngs cảms giács từs phíaskháchs hàngs đốis vớis côngs tys họs cós quans hệ.s Họs tạos ras nhiềus yếus tốs cảms xúcs hơnstrongs quans hệ.s Nhưngs mộts côngs tys biếts nắms bắt,s sửs dụngs nhữngs yếus tốs nàys mộtscáchs cós lợis sẽs phảis tươngs thíchs vớis văns hóa,s hànhs vis củas họs đểs tạos ras vàs duys trìs lòngstins củas kháchs hàng

Quan s hệ s hiểu s biết

Nhữngs mốis quans hệs làs mấus chốts doanhs nghiệps cós chiếns lượcs kháchs hàng.sQuans hệs giữas kháchs hàngs vàs doanhs nghiệps quys địnhs khuôns khổs chos bấts

cứs điềus gìs cós quans hệs vớis môs hìnhs kinhs doanhs dựas vàos giás trịs kháchshàng.s Sựs traos đổis giữas kháchs hàngs vàs doanhs nghiệps trởs thànhs cùngs sinhs lợi,schẳngs hạns kháchs hàngs cungs cấps thôngs tins phảns hồis đểs dịchs vụs đượcs cás nhâns hóa,sđáps ứngs nhus cầus cás nhâns củas họ.s Tươngs tács nàys tạos nêns cơs sởs củas Quans hệs hiểusbiết,s cụs thểs làs đốis thoạis hợps tács giữas doanhs nghiệps vàs kháchs hàngs pháts triểns ngàyscàngs nhanhs hơns vớis mỗis giaos dịchs thànhs công

Chiếns lượcs cơs bảns đằngs saus Quans hệs hiểus biếts làs doanhs nghiệps đems đếns choskháchs hàngs mộts cơs hộis đểs truyềns chos côngs tys biếts họs muốns gì,s ghis nhớ,s đáps lạiskháchs hàng,s giữs đượcs côngs việcs kinhs doanh.s Kháchs hàngs càngs truyềns tảis nhiềus thìsdoanhs nghiệps càngs cungs cấps chínhs xács nhữngs gìs kháchs hàngs muốns vàs kháchs hàngscàngs đầus tưs vàos mốis quans hệ.s Nhưs vậy,s kháchs hàngs sẽs chọns việcs tiếps tụcs quans hệsvớis côngs tys hơns làs tốns thêms thờis gians nỗs lựcs đểs thiếts lậps mộts quans hệs tươngs tựs vớisnơis khác.

Cụs thể,s nếus bạns làs kháchs hàngs củas tôis vàs tôis đểs bạns nóis vớis tôi,s tôis ghis nhớs nhữngs

gìs bạns nóis nhưs vậys chúngs tôis ngàys càngs hiểus bạns nhanhs hơn.s Tôis biếts vàis điềus vềs bạns màsđốis thủs cạnhs tranhs củas tôis khôngs biết.s Vìs vậys tôis cós thểs làms điềus màs đốis thủs cạnhs tranhscủas tôis khôngs làms đượcs vìs họs khôngs hiểus bạns bằngs tôi.s Chẳngs baos lâu,s bạns cós đượcsnhữngs gìs từs tôis màs bạns khôngs thểs cós đượcs ởs bấts cứs đâus khács bằngs bấts kìs giás nào.s Chís ítsthìs bạns sẽs phảis bắts đầus lạis tấts cảs nhưngs việcs đós sẽs tốns kéms hơns làs ởs lạis vớis tôi

Ngays cảs khis đốis thủs cạnhs tranhs cós cùngs khảs năngs thiếts lậps quans hệ,s mộtskháchs hàngs đãs cós quans hệs vớis mộts côngs tys sẽs phảis tốns thờis gian,s côngs sứcs đểs chosđốis thủs cạnhs tranhs biếts côngs tys hiệns tạis đãs hiểus gìs vềs mình.s Điềus nàys tạos ras mộtsmứcs chis phís chuyểns đổis đángs kểs chos kháchs hàng.s Kếts quảs làs kháchs hàngs trungsthànhs hơns vớis côngs tys bởis đơns giảns đós cũngs làs lợis íchs củas chínhs họ.s Khis quans hệstiếns triển,s lợis nhuậns củas kháchs hàngs cũngs gias tăngs vàs doanhs nghiệps trởs nêns cós giáshơns vớis họ,s khiếns doanhs nghiệps duys trìs đượcs lãis ròngs vớis kháchs hàng,s trongs khis đósgiảms đượcs chis phís phụcs vụs kháchs hàngs đó

Quans hệs hiểus biếts tạos nềns tảngs chos sựs cạnhs tranhs hoàns toàns mới,s riêngs rẽs vàskhács biệts sos vớis cạnhs tranhs truyềns thốngs làs dựas trêns sảns phẩm.s Mộts doanhs nghiệpskhôngs thểs ngăns cảns đốis thủs cạnhs tranhs cungs cấps nhữngs sảns phẩms dịchs vụs tốts nhưscủas mình.s Mộts khis đãs nhưs vậy,s uys tíns hàngs hóas sẽs bịs giảm.s Nhưngs doanhs nghiệpsnàos sởs hữus Quans hệs hiểus biếts vớis từngs kháchs hàngs sẽs cós đượcs lợis thếs cạnhs tranhskhács biệt,s bởis họs biếts nhữngs điềus màs đốis thủs khôngs biết

Trongs mộts Quans hệs hiểus biết,s doanhs nghiệps hiểus từngs kháchs hàngs quasnhữngs giaos dịchs vàs tươngs tács củas kháchs hàngs suốts quás trìnhs kinhs doanh.s Kháchs

hàngs ngượcs lạis cũngs hiểus doanhs nghiệps quas nhữngs trảis nghiệms muas thànhs côngs vàsnhữngs tươngs tács khác.s Dos đó,s ngoàis việcs tăngs lòngs trungs thànhs củas kháchs hàng,sQuans hệs hiểus biếts còns đems lạis hais lợis íchs khác:

-s Mộts là,s kháchs hàngs rõs hơns sởs thíchs củas mìnhs quas mỗis trảis nghiệms vàs phúcsđáps củas doanhs nghiệp,s dos đós cós thểs muas sắms hays giảis quyếts mộts sốs vấns đềs củascuộcs sốngs hiệus quả,s hợps lýs hơns trướcs kia

-s Hais là,s doanhs nghiệps rõs hơns điểms mạnh,s điểms yếus củas mìnhs quas mỗis tươngstác,s phảns hồis củas kháchs hàng,s dos đós cós thểs tiếps thị,s truyềns thôngs vàs giảis quyếts mộts

sốs vấns đềs vềs sáchs lượcs hays chiếns lượcs hiệus quả,s hợps lýs hơns trướcs kia

Traus dồis Quans hệs hiểus biếts phụs thuộcs vàos khảs năngs củas doanhs nghiệps trongsviệcs khơis gợis vàs quảns lýs thôngs tins hữus íchs vềs kháchs hàng.s Kháchs hàng,s dùs làs ngườistiêus dùngs hays doanhs nghiệp,s khôngs muốns nhiềus lựas chọns hơn.s Kháchs hàngs muốns

cós chínhs xács điềus họs muốns hơns –s khis nào,s ởs đâu,s nhưs thếs nào.s Côngs nghệs giúpsdoanhs nghiệps thựcs hiệns đượcs điềus đó.s Côngs nghệs tươngs tács vàs cơs sởs dữs liệus chosphéps doanhs nghiệps tậps hợps đượcs lượngs lớns dữs liệus vềs nhus cầus từngs kháchs hàng,s sửsdụngs dữs liệus đós đểs tùys biếns sảns phẩms dịchs vụs chos mỗis kháchs hàng

Doanhs nghiệps đangs chuyểns dầns từs việcs tậps trungs vàos giaos dịchs báns sảns phẩmssangs bìnhs đẳngs quans hệ.s Hầus hếts sớms nhậns ras rằngs họs khôngs chưas đánhs giás đúngs khảsnăngs sinhs lợis củas kháchs hàng.s Khôngs phảis tấts cảs cács kháchs hàngs đềus nhưs nhau.s Mộts sốskháchs hàngs khôngs muốns tốns thờis gians vàs tàis chínhs vàos việcs thiếts lậps Quans hệs hiểus biết,scũngs khôngs phảis tấts cảs kháchs hàngs đềus sẵns sàngs bỏs côngs đểs duys trìs mộts quans hệs nhưsvậy.s Doanhs nghiệps cầns sớms xács địnhs kháchs hàngs nàos mìnhs muốns đặts quans hệ,s kháchshàngs nàos khôngs vàs loạis quans hệs nàos làs thíchs hợp.s Nhưngs lợis nhuậns mangs lạis từs việcspháts triểns Quans hệs hiểus biếts vớis kháchs hàngs cós giás trịs hays cós giás trịs tiềms năngs làs rấts lớn.sBởis vìs khis báns sảns phẩms dịchs vụs đúngs vớis nhus cầus củas kháchs hàng,s doanhs nghiệps cósthểs tínhs mộts mứcs phís (khis kháchs hàngs íts quans tâms đếns giás tùys biếns sảns phẩms dịchs vụ)s

vàs tăngs đượcs lãis ròng.s Sảns phẩms dịchs vụs đós giás trịs hơns đốis vớis kháchs hàngs vìs kháchshàngs đãs đượcs giúps địnhs hìnhs vàs thểs hiệns đượcs cás tínhs củas mình.s Sảns phẩms dịchs vụs khis

đós đãs giảms tínhs chấts hàngs hóas vàs trởs nêns giás trịs hơns vớis kháchs hàngs này

Quảns trịs quans hệs kháchs hàngs hiệus quảs làs việcs thựcs hiệns khôngs chỉs giớis hạns ởssảns phẩms dịchs vụ.s Khis thiếts lậps mộts Quans hệs hiểus biếts cós tinhs tươngs tács vớis kháchshàngs cós giás trị,s nhữngs doanhs nghiệps cós chiếns lượcs kháchs hàngs ghis nhớs nhus cầus cụsthểs củas kháchs hàngs vềs sảns phẩm,s cũngs nhưs hàngs hóa,s dịchs vụ,s thôngs tins xungsquanhs sảns phẩms đós nhưs kháchs hàngs thíchs hóas đơns thếs nào,s sảns phẩms đượcs đóngsgóis nhưs thếs nào.s Doanhs nghiệps cós thểs nghĩs vềs nós nhưs góis dịchs vụs phụs thuộc,s thờisgians giao,s kếs hoạchs chuyểns hàngs (invoicings schedules),s nhữngs câns nhắc,s cậps nhậts

cás nhâns vàs nhữngs đặcs tínhs khác.s Chìas khóas củas doanhs nghiệps làs tậps trungs vàos việcstùys biếns theos từngs nhus cầus cás nhâns củas kháchs hàng

Khis kháchs hàngs chos doanhs nghiệps biếts điềus họs muốns thìs kháchs hàngs vàsdoanhs nghiệps thựcs chấts làs đangs hợps tács trongs việcs báns sảns phẩm.s Kháchs hàngs càngsphảns hồis nhiềus thìs càngs íts muốns bỏs đi.s Chìas khóas làs thiếts kếs sảns phẩms dịchs vụ,sthôngs tins saos chos kháchs hàngs hãnhs diện,s kháchs hàngs vàs nhàs tiếps thịs sẽs phảis hợps tács

đểs cós đượcs sảns phẩm,s dịchs vụs hays lợis nhuận

Quans hệs hiểus biếts khiếns doanhs nghiệps íts phảis tốns côngs đểs tạos niềms hamsthíchs từs phías kháchs hàngs đốis vớis mộts sảns phẩms hays nhãns hiệus cụs thểs vàs nỗs lựcs hơns

đểs cós khảs năngs nhớs vàs phâns phốis dựas trêns nhữngs tươngs tács trướcs đâys vớis kháchshàng.s Mộts doanhs nghiệps cams kếts trongs mộts quans hệs hiểus biếts cũngs làs tạos ras mộtskhếs ướcs vềs giás trịs chos kháchs hàngs –s lýs dos màs kháchs hàngs khôngs baos giờs muốns giaos

dus vớis đốis thủs cạnhs tranhs trởs lại,s tứcs doanhs nghiệps sẽs tiếps tụcs cungs cấps sảns phẩmsdịchs vụs chấts lượngs vớis mứcs giás vừas phảis vàs ghis nhớ,s hànhs độngs dựas trêns sởs thíchscũngs nhưs thịs hiếus củas kháchs hàng.s Quans hệs hiểus biếts đôis khis cũngs dựas trêns lòngs tins

cốs hữus giữas kháchs hàngs vàs doanhs nghiệp.s Chẳngs hạns kháchs hàngs cós thểs chos sốs thẻstíns dụngs chos doanhs nghiệps lưus lạis dùngs vàos cács giaos dịchs sau.s Kháchs hàngs đós tinstưởngs côngs tys sẽs giữs bís mậts sốs thẻs tíns dụngs củas mình.s Điềus nàys sẽs giúps việcs muasbáns đượcs dễs hơn,s nhanhs hơns vìs lầns saus kháchs hàngs khôngs mấts thờis gians đọcs lạis sốsthẻs tíns dụng

1.2.4.s Cács yếus tốs cấus thànhs mốis quans hệ

Trươngs Đìnhs Chiếns (2009)s phâns tíchs rõs cós sáus khốis (block),s hays nhữngs biếnstrungs gians cầns thiếts đểs hìnhs thànhs mốis quans hệ.s Khôngs đượcs nhầms lẫns nhữngs yếus

tốs tạos nêns quans hệs vớis nhữngs sựs kiệns ngẫus nhiêns mangs tínhs quans hệs (chẳngs hạnsnhữngs lýs dos hìnhs thànhs quans hệ),s nhưs làs hoàns cảnh,s khảs năng,s sựs ổns định.s Hơns nữa,snhữngs yếus tốs tạos nêns quans hệs đềus ảnhs hưởngs tớis kếts quảs thựcs tếs củas quans hệ,s bấts kểskhởis đầus cós thays đổi.s Nhữngs yếus tốs cás nhâns cós vịs trís tươngs đốis quans trọngs trong