Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH 5

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 4

1.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên dẫn tour 4

1.1.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên 4

1.1.2 Nhân viên dẫn tour 7

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 10

1.2.1 Thể lực 10

1.2.2 Trí lực 11

1.2.3 Phẩm chất đạo đức 15

1.2.4 Hiệu suất làm việc 16

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 17

1.3.1 Nhân tố khách quan 17

1.3.2 Nhân tố chủ quan 19

TỔNG KẾT CHƯƠNG I 24

CHƯƠNG II 25

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC SÔNG HỒNG 25

2.1 Tổng quan về công ty 25

2.1.1 Lịch sử hình thành 25

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty [5] 30

2.1.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành 32

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 34

2.1.5 Chiến lược phát triển của công ty 40

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 41

2.2.1 Đặc điểm hoạt động của công ty 41

2.2.2 Phân loại đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty 49

2.2.3 Vai trò của đội ngũ nhân viên dẫn tour 50

2.2.4 Phương thức tổ chức và điều hành hướng dẫn viên 51

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 52

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty 53

2.3.1 Thể lực 53

2.3.2 Trí lực 54

2.3.3 Phẩm chất đạo đức 59

2.3.4 Hiệu suất làm việc 60

2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty 60

2.4.1 Nhân tố khách quan 60

2.4.2 Nhân tố chủ quan 61

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty 63

2.5.1 Ưu điểm 63

2.5.2 Hạn chế 63

TỔNG KẾT CHƯƠNG II 66

CHƯƠNG III 67

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC SÔNG HỒNG 67

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 67

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty 67

3.1.2 Thị trường mục tiêu của công ty 70

3.1.3 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên

dẫn tour 71

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty .72

3.2.1 Vận động, khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện thể lực.72 3.2.2 Bồi dưỡng phát triển trí lực cho đội ngũ nhân viên dẫn tour 73

3.2.3 Khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện, tu dưỡng đạo đức .76

3.2.4 Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên dẫn tour 77

3.2.5 Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài 79

TỔNG KẾT CHƯƠNG III 82

KẾT LUẬN 83

PHỤ LỤC 84

Phụ lục 1: Ví dụ về bản báo giá của một tour du lịch của công ty năm 2018 85

Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌN

Bảng 1.1 Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động .11Bảng 2.1 Doanh thu, lợi nhuận, nguồn vốn và số nhân viên của công ty cổ phầnphát triển du lịch Bắc Sông Hồng 26Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc SôngHồng 27Bảng 2.3 Bảng cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển dulịch Bắc Sông Hồng 28Bảng 2.4 Doanh thu, lợi nhuận và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển dulịch Bắc Sông Hồng năm 2016-2018 29Bảng 2.5 Bảng giá tour du lịch quốc tế của Bắc Sông Hồng travel tháng 6 -2018 44Bảng 2.6 Bảng giá tour du lịch trong nước của Bắc Sông Hồng travel tháng 6 -2018 45Bảng 2.7 Số liệu về doanh thu của công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồngnăm 2016-2018 53Bảng 2.8 Cơ cấu lao động của công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng 55Y

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần phát triển du lịchBắc Sông Hồng 34Hình 2.2 Một chương trình du lịch MICE của công ty Cổ phần phát triển du lịchBắc Sông Hồng 42Hình 3.1 Một số điểm đến du lịch quốc tế của công ty Cổ phần phát triển dulịch Bắc Sông Hồng 69Hình 3.2 Training cho HDV mới của công ty 77Hình 3.3 Một số CLB và chương trình ngoại khóa về du lịch của công ty 80

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước phát triểntrên thế giới đang dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ công nghiệp sang nhómngành dịch vụ, trong đó không thể kể đến sự đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch.Theo đó, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ và được biếtđến nhiều hơn trên thế giới, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địangày càng tăng, rất nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch ViệtNam, tính chung trong 9 tháng đầu năm 2018, riêng số lượt khách quốc tế đếnViệt Nam là 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so với cùng kì năm 2017 (chưa kểkhách du lịch nội địa) Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày càng đượcnâng cao, hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam đượcUNESCO công nhận ngày càng phong phú Bên cạnh đó, ngành Du lịch cũngđang góp phần tạo công ăn việc làm và giải quyết an sinh xã hội cho hàng triệungười dân Việt Nam Đến năm 2013, ước tính đã có hơn 1,7 triệu lao động làmviệc trong lĩnh vực du lịch, trong đó 550 nghìn lao động trực tiếp và 1,2 triệu laođộng gián tiếp

Để ngành du lịch được phát triển đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiềuyếu tố và cần sự nỗ lực của nhiều nguồn lực trong các lĩnh vực khác nhau nhưkinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực,… Trong đó, phải

kể đến sự đóng góp thiết yếu của đội ngũ nhân viên dẫn tour Trong suốt chươngtrình du lịch, người hướng dẫn viên (HDV) là người đóng vai trò quan trongnhất, vừa là người giúp khách du lịch khám phá những địa danh mà họ đến thamquan, vừa giúp họ giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi Đồng thời,người HDV cũng là những sứ giả mang hình ảnh của công ty đến với du khách.Chính vì lẽ đó, yêu cầu đối với các HDV du lịch là rất cao, bao gồm các yêu cầu

về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu về ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử,…

Công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tuy mới thành lập được

5 năm nhưng với nhưng thành công đạt được, thương hiệu của công đã và đangđược khẳng định trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và miền Bắc nóiriêng Tuy nhiên, với đội ngũ HDV như hiện nay, muốn đáp ứng tốt hơn nhữngnhu cầu của khách hàng thì công ty phải thực hiện những giải pháp nhằm nângcao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour để nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng

2 Mục đích nghiên cứu

Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chấtlượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìmhiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc,trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tourtại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng Dựa trên cơ sở thực tếcông tác quản lý để phân tích rồi đưa ra những nhận xét, đánh giá về thực trạngchất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại Công ty và đề xuất những giải pháphoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổphần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc SôngHồng, cụ thể là tại phòng Hành chính – nhân sự Phạm vi thời gian: chuyên đề

sử dụng số liệu tại công ty ở giai đoạn 2016-2018

Đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫntour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.”

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ các phòng ban trongcông ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng về kết quả hoạt động kinhdoanh và thực trạng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty Quan sát tình hìnhthực tế, qua các số liệu và thông tin thu thập được kết hợp việc thảo luận trựctiếp với người làm công tác quản trị, cũng như đúc kết từ nhiệm vụ cụ thể mà

mình được tham gia ở công ty, từ đó phân tích và nêu lên những nhận xét củabản thân về những điểm mạnh và hạn chế của công ty về đội ngũ nhân viên dẫntour, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tạicông ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

5 Kết cấu chuyên đề

Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 phần chính:

Chương I: Cơ sở lý luận về nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực tạidoanh nghiệp

Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty cổphần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫntour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN1.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên dẫn tour

1.1.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Khái niệm

Nhân lực là tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xãhội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp), tức là tất cả cácthành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử vàgiá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “nguồn nhân lực”

Theo Liên hợp quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức

và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng đểphát triển kinh tế-xã hội trong một cộng đồng”

Theo các nhà khoa học tham gia chương trình KX-07: “Nguồn nhân lựccần được hiểu là số dân và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinhthần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao động” Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” của Nhà xuất bản Lao động xãhội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, khôngphân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào

và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [1]

Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa “nguồn nhân lực” như sau:Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực Thểlực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế

độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớncủa con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhâncách v.v

Chất lượng nguồn nhân lực được hiểu là là khả năng con người thực hiện,hoàn thành công việc, đạt được mục đích lao động Khả năng lao động còn đượcgọi là năng lực Năng lực bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực.

Phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của đất nước nói chung, của cơ quan và ngay cả mỗi gia đìnhđều cần được phát triển Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động đầu tư nhằmtạo ra nguồn nhân lực với số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triểnkinh tế-xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân

Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầunguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt độngbảo đảm cho đơn vị có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp

để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao” [2] Lập kếhoạch nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần chú ý đến việc dự báo và tuyển đủ

số lượng nhân viên cần thiết Lập kế hoạch nguồn nhân lực giúp cho đơn vị thấy

rõ phương hướng, cách thức quản lý nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho đơn

vị có được đúng người đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đốiphó với những thay đổi của môi trường bên ngoài Thừa nhân viên sẽ làm tăngchi phí, thiếu nhân viên hoặc chất lượng nhân viên không đáp ứng yêu cầu sẽảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc

Vai trò

Như chúng ta đã biết, xét đến cùng yếu tố giữ vai trò chi phối, quyết định

sự vận động, phát triển của xã hội chính là lực lượng sản xuất Lực lượng sảnxuất bao gồm sức lao động và tư liệu sản xuất trong đó người lao động là yếu tốquan trọng hàng đầu Ph Ăngghen đã từng nhấn mạnh rằng muốn nâng nền sảnxuất lên thì một mình tư liệu lao động, dù là tư liệu cơ giới hay bất kỳ tư liệunào khác cũng không đủ mà cần có những người có năng lực tương xứng sửdụng những tư liệu đó Như vậy vai trò của nguồn nhân lực xuất phát từ vai tròquan trọng của con người trong sự phát triển của lực lượng sản xuất đối với sựphát triển của kinh tế xã hội

Con người là động lực của sự phát triển Các nguồn lực khác như vốn, tàinguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất, vị trí địa lý…là những khách thể, chịu sựkhai thác cải tạo của của con người Các nguồn lực này tự nó chỉ tồn tại dướidạng tiềm năng, muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn lực conngười ,thông qua hoạt động có ý thức của con người Con người với tất cảnhững năng lực, phẩm chất tích cực của mình, bao gồm trí tuệ, kinh nghiệm, kỹnăng, tính năng động, sáng tạo…tác động vào các nguồn lực khác và gắn kếtchúng lai để tạo ra hoạt động lao động phục vụ cho nhu cầu của xã hội Chínhcon người là nhân tố làm thay đổi tính chất của lao động từ lao động thủ côngsang lao động cơ khí và lao động trí tuệ Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi màkhoa học và công nghệ đã trở thành bộ phận trực tiếp của lượng sản xuất thì conngười lai là nhân tố tạo ra các tư liệu lao động hiện đại, sử dụng, khai thác đưachúng vào hoạt động lao động nếu không những nguồn lực khác đó chỉ là nhữngvật chất vô tri vô giác Như vậy để xã hội thực sự phát triển thì động lực lớnnhất, quan trọng nhất đó chính là năng lực của con người Chính vì vậy cần phải

sử dụng và khai thác hợp lý sao cho nguồn nhân lực thực sự là động lực to lớn,hữu ích cho sự phát triển

Con người là mục tiêu của sự phát triển Con người luôn hướng tới thiện-mỹ, chính vì vậy bất kể một hoạt động nào của con người đều có mục đích

chân-cụ thể, rõ ràng Mọi hoạt động sản xuất hàng hoá đang diễn ra cũng nhằm mụcđích cuối cùng là thoã mãn tối ưu lợi ích của người tiêu dùng, làm cho cuộcsống của con người không những đầy đủ về vật chất mà còn thỏa mãn cả về tinhthần Như vậy nhu cầu tiêu dùng tức là lượng tiêu dùng của cải vật chất, tinhthần của con người có tác động quyết định tới việc cung hàng hoá trên thịtrường Việc sản xuất cung ứng nhiều hay ít hàng hoá phụ thuộc vào nhu cầucủa con người, mà theo thời gian nhu cầu của con người lại vô cùng phong phú,

đa dạng nên đặt ra yêu cầu hàng hoá sản xuất phải phong phú về số lượng cũngnhư chủng loại Do vậy phát triển kinh tế xã hội suy cho cùng là vì con người

Nguồn nhân lực là một nguồn lực có vai trò quan trọng quyết định tới sựphát triển của kinh tế xã hội Con người bằng những năng lực vốn có của mình

đã tác động vào thiên nhiên, chinh phục và cải tạo chúng để phục vụ cho nhucầu của chính bản thân họ xong không đơn thuần việc tác động đó chỉ nhằmmục đích tồn tại Trong hoạt động lao động của mình, con người luôn sáng tạo,tích luỹ nhằm hoàn thiện, phát triển bản thân mình hơn Do vậy cùng với sự pháttriển của kinh tế xã hội thì bản thân con người cũng phát triển theo chiều hướngtích cực Như vậy có thể nói đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư mang lại hiệuquả lâu dài và bền vững nhất

Trong thời đại ngày nay, con người được coi là một “tài nguyên đặc biệt”,một nguồn lực của sự phát triển kinh tế Bởi vậy, việc phát triển con người, pháttriển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống pháttriển các nguồn lực Chăm lo đầy đủ đến con người là yếu tố bảo đảm chắc chắnnhất cho sự phồn vinh, thịnh vượng của mọi quốc gia Đầu tư cho con người làđầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho sự phát triển bền vững

1.1.2 Nhân viên dẫn tour

Khái niệm

Theo luật du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫncho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện chương trìnhhướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn

Vừa dưới góc độ đào tạo, vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp

riêng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịchtrong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứngnhững nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt

tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch vớiphạm vi và khả năng của mình”

Vai trò:

Nhân viên dẫn tour là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động

du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cóvai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước

Đối với đất nước

Nhiệm vụ chính trị: Nhân viên dẫn tour là người đại diện cho đất nước đóntiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa cácdân tộc Đối với khách nội địa, nhân viên dẫn tour là người giúp cho người đi dulịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của cácgiá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc Nhânviên dẫn tour là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn cáchành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hìnhảnh đất nước với khách Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng cócái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được nhữngthông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa họ có thể

tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chínhtrị Nhân viên dẫn tour cần phải bằng những lý luận của mình xóa đi những nhìnnhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình

Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện việc dẫn tour là việc bán sảnphẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên là ngườigiới thiệu hướng dẫn cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hànghoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước

Đối với công ty

Nhân viên dẫn tour là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp

đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín chocông ty Họ sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình dulịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm

uy tín cho công ty Sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽtạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ haihoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đãbán thêm được sản phẩm cho công ty

Đối với khách du lịch

Nhân viên dẫn tour là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết,

có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợpđồng Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểmtra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) Là người đạidiện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và cáccông việc khác khi được khách uỷ quyền Với đoàn khách du lịch đi ra nướcngoài (out bound), nhân viên dẫn tour có tư cách làm một trưởng đoàn chịu tráchnhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn.Nhân viên dẫn tour phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đángcủa khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu vềcảm thụ cái đẹp, giải trí

đúng, đủ và chu đáo Xử lý các vấn đề phát sinh một cách kịp thời.

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

1.2.1 Thể lực

Thể lực là tình trạng sức khỏe của con người bao gồm nhiều yếu tố cả vềthể chất lẫn tinh thần và phải đảm bảo được sự hài hòa giữa bên trong

và bên ngoài Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi năng lực tinh thần

và năng lực thể chất, tức là nói đến sức mạnh và tính hiệu quả của những khảnăng đó, trong đó năng lực thể chất chiếm vị trí vô cùng quan trọng Thể lực tốtthể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trongcông việc Thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực, phải có thể lựccon người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội.Bởi nếu không chịu được sức ép của công việc thì cũng không thể tìm tòi, sángtạo ra những nghiên cứu, phát minh mới

Thể lực của nguồn nhân lực được hình thành và chịu ảnh hưởng bởi chế độdinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể Vìvậy, thể lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế-xã hội,phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia

Để phản ánh về thể lực của nhân viên, có nhiều chỉ tiêu biểu hiện như: Tiêuchuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, cácchỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và các điều kiện bảo

vệ và chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe cònthể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọtrung bình, cơ cấu giới tính…

Thể lực của người lao động được phản ánh qua một số tiêu chí cơ bản:

Bảng 1.1 Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động [4]

Vòng ngực (cm)

Chiều cao (cm)

Cân nặng (kg)

Vòng ngực (cm)

cả lao động từ sức khỏe loại 5 trở lên với điều kiện trí lực tốt, phù hợp với côngviệc

1.2.2 Trí lực

Trí lực được xác định bởi trí thức chung về khoa học, trình độ kiến thứcchuyên môn, kỹ năng kinh nghiệm làm việc và khả năng tư duy xét đoán củamỗi con người Trí lực thực tế là một hệ thống thông tin đã được xử lí và lưu giữlại trong bộ nhớ của mỗi cá nhân con người, được thực hiện qua nhiều kênhkhác nhau Nó được hình thành và phát triển thông qua giáo dục đào tạo cũngnhư quá trình lao động sản xuất Tri thức là yếu tố cơ bản của trí lực, là sự tổnghợp khái quát kinh nghiệm cuộc sống, là nhận thức lý tính Nắm bắt được nó sẽ

có lợi trong việc chỉ đạo thực tiễn, có lợi trong việc nâng cao khả năng phân tích

và lý giải vấn đề

Trí lực ngoài việc chiếm giữ tri thức ra còn phải có một phương pháp tưduy khoa học và kĩ năng ứng biến linh hoạt Hay nói một cách cụ thể hơn, trí lực

Về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiếnthức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xãhội Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cưthể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia Trình độ văn hoá của nguồn nhânlực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ: Số lượng và tỷ lệ biết chữ, sốlượng và tỷ lệ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trunghọc, cao đẳng, đại hoc, trên đại học,… Đây là một trong những chỉ tiêu hết sứcquan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực cũng như trình độ phát triển củakinh tế xã hội

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là kiến thức và kỹ năng cần thiết để thựchiện yêu cầu công việc của vị trí đang đảm nhận Trình độ chuyên môn củangười lao động trong doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giáchất lượng nguồn nhân lực, bởi lẽ trình độ học vấn cao tạo ra những điều kiện vàkhả năng để tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học

kỹ thuật vào thực tiễn sản xuất kinh doanh; sáng tạo ra những sản phẩmmới góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp đó nói riêng và nền kinh

tế - xã hội nói chung Thực tế cho thấy, ở phần lớn các doanh nghiệp người laođộng có trình độ chuyên môn cao thì doanh nghiệp đó phát triển nhanh Tuynhiên, cũng có những doanh nghiệp mặc dù người lao động cótrình độ chuyên môn cao, nhưng chưa tận dụng hết được tiềm năng này, nêntốc độ phát triển cũng như năng suất lao động của họ chưa cao, đó là do cơ chếquản lý, khai thác và sử dụng nguồn nhân lực chưa được tốt Một số chỉ tiêuphản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật: số lượng lao động được đào tạo và chưaqua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo (cấp đào tạo, công nhân kỹ thuật vàcán bộ chuyên môn, trình độ đào tạo)

Người HDV DL phải có kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học cóliên quan: Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng là cơ sở cho việc tích lũy cáctri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn

nhận thấu đáo; nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc;hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mớinhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách.

Người HDV DL phải nắm vững nội dung và phương pháp Trong đó nộidung bao gồm: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công táchướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp vớitừng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên (Hợp đồng du lịch, khách,công ty lữ hành) Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủkhông gây tổn thất cho doanh nghiệp Phương pháp gồm có: Phương pháp tổchức hướng dẫn tham quan; Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầuthị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòngkhách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đềhướng theo mô hình xương cá

Người HDV DL phải khả năng giao tiếp, luôn luôn khôi hài, lạc quan, vuivẻ; lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến; biết cương quyết trong xử lý.Phải biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sửdụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vậndụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi thuyếtminh Giọng nói là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tưtình cảm Người HDV Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyệntập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng,đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Chú ý không nóigiọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nóinhỏ

Khi nói tới nhân lực, ngoài thể lực và trí lực của con người cũng cần phảinói tới kinh nghiệm, năng lực hiểu biết thực tiễn; bởi vì kinh nghiệm, đặc biệt

là những kinh nghiệm nếm trải trực tiếp của con người, đó là nhu cầu và thóiquen vận dụng tổng hợp tri thức và kinh nghiệm của mình, của cộng đồng vào

việc tìm tòi, cách tân các hoạt động, các giải pháp mới trong công việc như một

sự sáng tạo văn hóa

Kỹ năng

Ngày nay, các doanh nghiệp khi thực hiện tuyển dụng đều tìm kiếm nhữngứng viên mà ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ (thường được thể hiện quabằng cấp, khả năng học vấn…) còn có những kỹ năng mềm khác hỗ trợ chocông việc Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng như: kỹ năngsống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, tinhọc, ngoại ngữ là những kỹ năng thường không phải lúc nào cũng được họctrong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn Nó bổ trợ và làmhoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động Chúng quyết định bạn là

ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc

Theo tổng hợp nghiên cứu của các nước và thực tế Việt Nam, top 10 kỹnăng quan trọng cho người lao động Việt Nam trong thời đại hiện nay là: Kỹnăng học và tự học; Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân; Kỹ năng tưduy sáng tạo và mạo hiểm; Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức và quản lý công việc;

Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng thuyết trình; Kỹ năng giao tiếp; Kỹ năng giải quyếtvấn đề; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng thương thuyết, đàm phán Việc trang

bị trang đầy đủ, toàn diện những kỹ năng mềm góp phần bổ trợ và hoàn thiệnhơn năng lực làm việc của người lao động và quyết định vị trí của người lao độngtrong một tập thể Tất cả các yếu tố này giúp cho công việc và mối quan hệ trongcông việc trở nên chuyên nghiệp hơn

Năng lực ngoại ngữ, tin học

Thông thạo ngoại ngữ đang dần trở thành một kỹ năng không thể thiếu, làtiêu chuẩn hàng đầu để các công ty lớn tuyển nhân viên cũng như cất nhắc vàonhững vị trí quản lý Việc biết ngoại ngữ không những là yêu cầu tất yếu của laođộng có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng các quy trình công nghệ thường xuyên đượcđổi mới mà còn là một năng lực cần thiết trong quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế Cũng như ngoại ngữ, các nhà tuyển dụng luôn yêu cầu các ứng viên phải có

kiến thức về tin học để sử dụng máy tính, các phần mềm văn phòng, sử dụnginternet thành thạo Người lao động cũng nên ý thức được rằng việc sử dụngmáy tính và internet thành thạo sẽ là một công cụ hữu hiệu phục vụ không chỉcho công việc mà cho cả cuộc sống hàng ngày, là chìa khóa mở ra nhiều cơ hộitrong thời đại hiện nay.

Như vậy, việc thông thạo ngoại ngữ, tin học là chìa khóa quan trọng, giúpngười lao động tiếp cận với nền tri thức tiên tiến, hỗ trợ đắc lực cho công việc.Một khi đã nắm vững ngoại ngữ, tin học cộng với năng lực chuyên môn tốtngười lao động có thể hội nhập một cách dễ dàng vào thị trường lao độnghơn

1.2.3 Phẩm chất đạo đức

Nói đến nhân lực tức là nói đến con người thì yếu tố quan trọng không thể

bỏ qua đó là phẩm chất đạo đức, thái độ và phong cách làm việc của con người.Đạo đức, phẩm chất là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội củanguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, phong cách, thói quen, quanniệm, truyền thống, các hình thái tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật gắn liền vớitruyền thống văn hóa

Phẩm chất tâm lý - xã hội của nguồn lao động: là những yếu tố liên quanđến ý thức của người lao động rất quan trọng, quyết định đến đặc điểm chung củangười lao động và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp nói riêng, của

từng khu vực và quốc gia nói chung Phẩm chất tâm lý - xã hội của người lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc, đặc biệt là phong cách làm

việc Ngược lại những người kém hiểu biết thường chây ỳ, làm việc khôngnghiêm túc và hay vi phạm nội quy lao động

Phẩm chất đạo đức của người lao động còn thể hiện qua: ý thức tổ chức kỷluật, tự giác trong lao động, tinh thần tiết kiệm, tinh thần trách nhiệm trongviệc nghiên cứu các sản phẩm, tinh thần hợp tác, tác phong làm việc khẩn trương, chính xác, lương tâm nghề nghiệp các yếu tố này đóng vai

1.2.4 Hiệu suất làm việc

Đánh giá hiệu suất công việc là một hoạt động không thể thiếu trong quản trị nhân sự Nó tác động lên cả tổ chức lẫn cá nhân, giúp tổ chức kiểm tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị chất lượng nguồn nhân lực, từ đó đưa ra các phương hướng điều chỉnh phù hợp

Đánh giá hiệu suất làm việc là một phương pháp chính thức để đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao phó Mục đích chính của phương pháp này là truyền đạt các mục tiêu cá nhân, khuyến khích thực hiện hiệu quả, cung cấp và đón nhận ý kiến phản hồi và chuẩn bị cho một kế hoạch phát triển hiệu quả và đồng bộ Nhìn chung, việc đánh giá hiệu suất làm việc thường được tiến hành theo chu kỳ hàng năm hoặc thường xuyên hơn nếu cần thiết Cuộc kiểm tra toàn bộ hàng năm này sẽ tạo cơ hội cho các nhà quản lý và công ty phát hiện ra các vấn đề về hiệu suất làm việc trước khi chúng trở thành thói quen Cuộc kiểm tra này cũng giúp nhân viên và nhà quản lý tập trung vào mục tiêu và kết quả thực hiện liên quan đến chế độ lương bổng, khen thưởng hoặc thăng tiến Kết quả của việc đánh giá vừa là sự xác nhận vừa chính thức đưa ra ý kiến phản hồi vốn là một phần công việc trongmối quan hệ giữa nhà quản lý và cấp dưới

Trong thực tế, việc đánh giá hiệu suất làm việc đôi khi bất tiện và rõ ràng làtốn thời gian Nhưng khi được tiếp cận bằng những suy nghĩ đúng đắn và cách thực hiện hiệu quả, việc đánh giá này sẽ xứng đáng với những nỗ lực đã bỏ ra Khi nhìn nhận rằng nhiệm vụ chính yếu của một nhà quản lý là đạt được kết quảcông việc thông qua nhân viên, thì một phương pháp có hệ thống để đánh giá tàisản con người là điều bắt buộc Ngoài việc cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hiệu suất làm việc của nhân viên, các cuộc đánh giá còn tạo cơ hội cho các nhà quản lý đạt được các mục tiêu khác như: Truyền đạt mục tiêu cho những người báo cáo trực tiếp, tăng năng suất bằng cách đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, giúp

tổ chức có quyết định đúng đắn về lương bổng, phát triển và thăng tiến, bảo vệ

tổ chức thoát khỏi những vụ kiện tụng của các nhân viên bị thôi việc, hạ cấp hay

từ chối tăng lương thưởng

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

1.3.1 Nhân tố khách quan

Khung cảnh kinh tế

Chu kỳ kinh tế và chu kỳ kinh doanh ảnh hưởng rất lớn đến quản trị nhân

sự Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đixuống thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các chính sách về nhân sự của doanhnghiệp Doanh nghiệp một mặt phải duy trì các lao động có tay nghề, mặt khácphải giảm chi phí lao động doanh nghiệp phải quyết định giảm giờ làm việc, chonhân viên tạm nghỉ việc hoặc giảm phúc lợi

Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định công ty lại cónhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào tạo huấnluyện nhân viên Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải tuyển thêmngười có trình độ, đòi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi, vàcải thiện điều kiện làm việc

Luật pháp

Luật pháp ảnh hưởng nhiều đến công tác quản trị nguồn nhân lực của công

ty Ở Việt Nam, luật lao động được ban hành nhằm quản lý, chi phối mối quan

hệ lao động trong tất cả các doanh nghiệp nhà nước và các hình thức sở hữukhác

Dân số, lực lượng lao động

Tỷ lệ dân số phát triển nhanh và lớn hơn tỷ lệ phát triển kinh tế, lực lượnglao động hàng năm cần việc làm cao thì doanh nghiệp có nhiều cơ hội lựa chọnlao động có chất lượng Tại Việt Nam, phụ nữ chiếm 52% lực lượng lao động xãhội, tham gia hoạt động đông đảo ở tất cả các ngành kinh tế Lực lượng lao động

nữ đi làm đông hơn rất ảnh hưởng đến xí nghiệp, xét trên phương diện thai sản,chăm sóc con cái

Văn hoá- xã hội

Văn hóa xã hội của một nước ảnh hưởng rất lớn đến quản trị nhân lực.Trong một nền văn hóa xã hội có quá nhiều đẳng cấp, nấc thang giá trị xã hộikhông theo kịp với đà phát triển của thời đại, rõ ràng nó kìm hãm, không cungcấp nhân tài cho doanh nghiệp Điều này dẫn đến hậu quả là bầu không khí vănhoá trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng

Sự thay đổi lối sống trong xã hội cũng ảnh hưởng đến cấu trúc của cáccông ty Tại các nước phát triển, lực lượng lao động chuyển từ khu vực sản xuất

ra hàng hóa sang ngành dịch vụ, đó là các ngành giao thông, truyền thông, cácdịch vụ kinh doanh

Khoa học- kỹ thuật

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật nói chung trên thế giới đang làm tăng áplực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Do đó, các nhà quản trị phải đào tạo nhânviên của mình theo kịp với đà phát triển của khoa học- kỹ thuật Khi khoa học-

kỹ thuật thay đổi một số công việc hoặc một số kỹ năng không còn cần thiết nữa

do đó doanh nghiệp phải đào tạo lại lực lượng lao động của mình Sự thay đổi vềkhoa học đồng nghĩa với việc là cần ít người hơn nhưng vẫn phải sản xuất ra sốlượng sản phẩm tương tự như trước nhưng có chất lượng hơn Điều này có nghĩa

là nhà quản trị phải sắp xếp lực lượng lao động dư thừa

Khách hàng

Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp Khách hàng mua sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp là một phần của môi trường bên ngoài Doanh số làmột yếu tố tối quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp Do vậy cácnhà quản trị phải đảm bảo được rằng nhân viên của mình sẽ sản xuất ra các sảnphẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng Chất lượng của hàng hóa hoặc dịch

vụ rất quan trọng đốivới khách hàng Do đó, nhà quản trị phải làm cho nhân viêncủa mình hiểu được rằng không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và

họ không còn có cơ hội được làm việc nữa Hoặc người lao động hiểu rằngdoanh thu của công ty ảnh hưởng đến tiền lương của họ Muốn cho người lao

động ý thức được các điều đó, nhiệm vụ của các cấp quản trị và của toàn công ty

là phải biết quản trị nhân lực một cách có hiệu quả, nghĩa là tổng hợp nhiều yếu

tố chứ không phải đơn thuần là lương bổng và phúc lợi, hoặc tăng lương, thăngchức

Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường nhà quản trị không phải chỉ cạnh tranh về sảnphẩm mà còn cạnh tranh về nhân sự Nhân sự là cốt lõi của hoạt động quản trị

Để tồn tại và phát triển không có con đường nào bằng con đường quản trị nhân

sự một cách có hiệu quả Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất vì vậy doanhnghiệp phải lo giữ gìn, duy trì và phát triển Để thực hiện được điều này cácdoanh nghiệp phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên,khen thưởng hợp lý tạo ra một bầu không khí gắn bó trong doanh nghiệp Ngoài

ra doanh nghiệp còn phải có một chế độ lương bổng đủ để giữ nhân viên làmviệc với mình, cải thiện môi trường làm việc và cải thiện phúc lợi Nếu doanhnghiệp không thực hiện tốt chính sách nhân sự thì đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng

để lôi kéo những ngươì có trình độ, doanh nghiệp sẽ mất dần nhân tài Sự ra đicủa nhân viên không thuần tuý chỉ vấn đề lương bổng mà là sự tổng hợp củanhiều vấn đề

1.3.2 Nhân tố chủ quan

Mục tiêu của công ty

Mỗi công ty đều có mục tiêu riêng, mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêucủa công ty mình Trong thực tế, mỗi bộ phận phòng ban đều phải có mục tiêucủa bộ phận mình Mục tiêu của công ty là một yếu tố môi trường bên trong ảnhhưởng đến các bộ phận chuyên môn như sản xuất, kinh doanh, marketing, tàichính và đặc biệt là bộ phận quản trị nhân sự Mỗi bộ phận chuyên môn phảidựa vào định hướng của công ty để đề ra mục tiêu của bộ phận mình

Chính sách của công ty

Chính sách của công ty thường là các lĩnh vực thuộc về quản trị nhân lực.Các chính sách này tùy thuộc vào chiến lược dùng người của công ty Các chính

công ty phải linh động, đòi hỏi cần phải giải thích và cân nhắc Nó có một ảnhhưởng quan trọng đến cách hành xử công việc của các cấp quản trị

Một số chính sách ảnh hưởng đến quản trị nhân lực: cung cấp cho nhânviên một nơi làm việc an toàn, khuyến khích mọi người làm việc hết khả năngcủa mình, trả lương và đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc đạt năng suấtcao dựa trên số lượng và chất lượng, bảo đảm cho nhân viên đang làm việc trongcông ty là họ sẽ được ưu tiên khi công ty có chỗ trống, nếu họ chứng tỏ đủ khảnăng…

Văn hóa của doanh nghiệp

Khái niệm văn hóa chỉ về một hệ thống giá trị, chuẩn mực, niềm tin đượcchia sẻ Những giá trị được chia sẻ này xác định, ở một mức độ lớn Khi gặpnhững vấn đề khó khăn, thì văn hóa của tổ chức sẽ giới hạn những điều mà nhânviên sẽ làm bằng cách gợi ra một phương thức đúng để tổng hợp, xác định, phântích, và giải quyết vấn đề

Bầu không khí văn hóa của công ty tiến triển và hình thành từ các tấmgương của cấp quản trị cấp cao, chủ yếu phát huy từ những gì họ làm chứ khôngphải những gì họ nói Những yếu tố khác cũng tác động tạo ra văn hóa của mộtcông ty Ba yếu tố sau đây có một ảnh hưởng đến bối cảnh tâm lý của công ty,

đó là truyền thống, động viên và phong cách lãnh đạo Các yếu tố ảnh hưởngđến công tác quản trị nhân lực khác như các đặc tính của tổ chức, tiến trình quảntrị, cơ cấu tổ chức của công ty, và phong cách quản trị cũng giúp hình thành ravăn hóa của công ty

Nhân tố con người

Nhân tố con người ở đây chính là nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Trong doanh nghiệp mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau

về năng lực quản trị, về nguyện vọng, về sở thích…vì vậy họ có những nhu cầuham muốn khác nhau Quản trị nhân sự phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để để racác biện pháp quản trị phù hợp nhất Cùng với sự phát triển của khoa học- kỹthuật thì trình độ của người lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thứccũng tốt hơn Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó

cũng làm thay đổi những đòi hỏi, thoả mãn, hài lòng với công việc và phầnthưởng của họ Trải qua các thời kỳ khác nhau thì nhu cầu, thị hiếu, sở thích củamỗi cá nhân cũng khác đi, điều này tác động rất lớn đến quản trị nhân sự Nhiệm

vụ của công tác nhân sự là phải nắm được những thay đổi này để sao cho ngườilao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, gắn bó với doanh nghiệp bởi vì thànhcông của doanh nghiệp trên thương trường phụ thuộc rất lớn vào con người xét

về nhiều khía cạnh khác nhau

Tiền lương là thu nhập chính của người lao động, nó tác động trực tiếp đếnngười lao động Mục đích của người lao động là bán sức lao động của mình đểđược trả công Vì vậy vấn đề tiền lương thu hút được sự chú ý của tất cả mọingười, nó là công cụ để thu hút lao động Muốn cho công tác quản trị nhân sựđược thực hiện một cách có hiệu quả thì các vấn đề về tiền lương phải đượcquan tâm một cách thích đáng

Nhà quản trị phải thu thập xử lý thông tin một cách khách quan tránh tìnhtrạng bất công vô lý gây nên sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ doanhnghiệp Nhà quản trị đóng vai trò là phương tiện thoả mãn nhu cầu và mong

muốn của nhân viên Để làm được điều này phải nghiên cứu nắm vững quản trịnhân sự vì quản trị nhân sự giúp nhà quản trị học được cách tiếp cận nhân viên,biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ.

Quản trị nhân sự trong doanh nghiệp có đem lại kết quả như mong muốnhay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chínhđáng của người lao động

du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽlàm cho du khách hài lòng với chuyến đi Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên mônnghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần củahướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụtrong mỗi chuyến đi Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quantâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng.những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệtmỏi sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách Khách tham gia vào

một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấy tình trạng xe chuyên chởtốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉtrong khách sạn tiện nghi,

Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lên

13 mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội vàđem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó cónâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có tầm quan trọng sống còn với cácdoanh nghiệp du lịch thể hiện:

Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính

là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợiích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

TỔNG KẾT CHƯƠNG I

Chương I đã hệ thống hóa một số cơ sở lí luận bao gồm: khái niệm, vai tròcủa nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực; quá trình lập kế hoạch pháttriển nguồn nhân lực; những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực;khái niệm, vai trò của đội ngũ nhân viên dẫn tour; quy trình tổ chức và thực hiệnchương trình du lịch,… Bên cạnh đó, chương I cũng đã tập hợp một số vấn đềthực tiễn về vai trò của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội Trong đó đáng chú ý

là một số vấn đề cơ bản sau đây

Du lịch là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của

họ, có liên quan tới việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏamãn nhu cầu về tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, khám phá Trong tương lai loạihình du lịch có nhiều ưu thế phát triển nhất là du lịch sinh thái và du lịch vănhóa Vì loại hình du lịch này có xu thế phát triển theo hướng bền vững và bảo vệmôi trường

Từ sự phát triển không ngừng của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu du lịchcủa con người ngày càng tăng kéo theo sự ra đời của hoạt động hướng dẫn dulịch Do tính chất sản phẩm của hoạt động chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên chấtlượng hoạt động của đội ngũ lao động này chỉ có thể khẳng định bằng việckhách du lịch có thực sự thỏa mãn sau chuyến đi của họ hay không, có quyếtđịnh tái sử dụng sản phẩm của đơn vị hay không Trong xu thế phát triển hiệnnay, du lịch ngày càng giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chính

vì thế, vai trò của lực lượng này càng trở nên quan trọng đối với sự phát triểncủa nền kinh tế đất nước

Dựa vào lý luận nêu trên làm cơ sở khoa học cho việc phân tích, đánh giáhiện trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên dẫntour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng ở chương II vàchương III của đề tài

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC

SÔNG HỒNG2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành

Tên doanh nghiệp: Công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Địa chỉ:số nhà 17, tổ 6, khu 5, phường Trần Hưng Đạo, thành phố HạLong, tỉnh Quảng Ninh

Người đại diện pháp luật: Trần Ngọc Đức – Chủ tịch HĐQT

Điện thoại: 0917733993.

Ngày bắt đầu hoạt động: 07/08/2014

Giấy phép kinh doanh: 5701719313 - ngày cấp: 08/08/2014

Công ty chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế Các tournước ngoài trải dài từ các nước châu Á, đến Châu Âu Trong các năm gần đây,công ty hướng tới mở rộng thị trường sang các nước châu Úc và châu Mỹ,…

Thông tin về ngành nghề, lĩnh vực hoạt động:

Cấp

chương

(754) Kinh tếhỗn hợp ngoàiquốc doanh

Loại khoản

(441) Hoạt động của đại lý dulịch, KD tua DL, các dịch vụH.trợ, liên quan đến quảng bá, tổchức tua DL

Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản:

Bảng 2.1 Doanh thu, lợi nhuận, nguồn vốn và số nhân viên của công ty cổ phần phát

55

CĐ, ĐH vàtrên ĐH

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng)

Qua bảng trên ta thấy doanh thu của công ty liên tục tăng qua các năm, đặc

biệt là năm 2017 – 2018 doanh thu tăng 20.780 triệu đồng, kéo theo lợi nhuậnnăm 2018 tăng 13.510 triệu đồng so với năm 2017 Sự tăng trưởng vượt bậc này

là do năm 2018, công ty đã mở rộng thị trường hoạt động ra các nước Châu Âu

và tuyển dụng thêm nhiều lao động Lượng lao động tăng nhiều chủ yếu ở nhómlao động trình độ cao do công ty ngày các cần nhiều hướng dẫn viên du lịchtrình độ hiểu biết và năng lực ngoại ngữ tốt để điều hành tour nước ngoài

Khái quát tình hình tài chính của công ty, ta có các bảng sau:

Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông

I Tiền và tương đương tiền 3.000.353.000 4.000.00.000 5.000.945.000

II Các khoản đầu tư TC ngắn hạn 1.373.000.000 1.025.000.000 2.000.000.000III Các khoản phải thu ngắn hạn 1.000.000.000 1.000.058.000 1.899.000.00

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng

Qua bảng trên, ta thấy tổng nguồn vốn và tài sản của công ty khá thấp, doquy mô công ty còn nhỏ, nhưng lại tăng đều qua các năm (tăng 2 -3 tỷ mỗi

năm), năm 2018 công ty đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động marketing nên nợ dàihạn đã tăng lên 500.000.000đ Điều đó chứng tỏ công ty ngày càng chú trọng đểphát triển tốt sản phẩm – dịch vụ, đáp ứng các mục tiêu, chiến lược lâu dài củamình

Bảng 2.3 Bảng cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển du lịch

NGUỒN

Tỷ trọng (%)

Bảng 2.4 Doanh thu, lợi nhuận và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển du lịch

Bắc Sông Hồng năm 2016-2018

(Đơn vị: đồng)

Doanh thu 45.012.000.000 55.720.000.000 76.500.000.000Lợi nhuận 20.200.000.000 25.310.000.000 38.820.000.000Nguồn vốn 10.900.000.000 13.180.000.000 15.500.000.000

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng)

Qua bảng 2.7 ta thấy nguồn vốn của công ty qua các năm, tuy số vốn bỏ ra

ít nhưng doanh thu và lợi nhuận thu về cao Nguốn vốn qua các năm tăng kháđều và ổn định (tăng khoảng 2-3 tỷ mỗi năm), kéo theo doanh thu và lợi nhuậncông ty thu được khá cao: năm 2016 - 2018 doanh thu tăng 31.488.000.000đồng, lợi nhuận tăng 18.620.000.000 đồng Sở dĩ lợi nhuận tăng ít hơn doanhthu bởi vì công ty ngày càng chú trọng đầu tư cho hoạt động marketing, quảngcáo thương hiệu, đầu tư nghiên cứu các chương trình mới hấp dẫn khách du lịch

và chất lượng cao

Những ngày đầu đi vào hoạt động công ty gặp rất nhiều khó khăn do trangthiết bị phục vụ cho công việc còn sơ sài, ngoài những máy móc thiết bị thiếtyếu như máy tính, điện thoại, máy fax,… thì những trang thiết bị còn lại chưađược đồng bộ và đầu tư Về đội ngũ cán bộ, công nhân viên, lúc đầu chỉ có 10thành viên chủ chốt, còn lại đa phần là đội ngũ hướng dẫn viên thuê ngoài

Đến nay công ty đã hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật tạo môitrường tốt nhất cho nhân viên làm việc Đội ngũ nhân viên công ty đã tăng lênnhiều, giàu kinh nghiệm và được chuyên môn hóa trong công việc Khôngnhững thế, điều chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của công ty Cổ phần phát triển

du lịch Bắc Sông Hồng còn được ở mạng lưới lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Không chỉ đơn thuần là kinh doanh du lịch, công ty còn cung cấp các dịch vụ:Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành, vận tải hành kháchđường bộ khác, dịch vụ lưu trú ngắn ngày, nhà hàng và các dịch vụ ăn uốngphục vụ lưu động, cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyênvới khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ), cho thuê xe có động cơ,…

Như vậy có thể thấy so với thời gian ban đầu mới đi vào hoạt động, giờ đâycông ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng đang ngày càng khẳng định

vị trí của mình trên thị trường du lịch Quảng Ninh nói riêng và toàn miền Bắcnói chung Còn không ít những so khăn trong ngày đầu thành lập, song cho đếnnay, diện mạo của của công ty đã khác rất nhiều và chắc chắn rằng luôn đi theochiều hướng đi lên của sự phát triển Tất cả những khó khăn đã bị bỏ lại phíasau, những chướng ngại vật trước mặt sẽ vượt qua bằng sự đoàn kết, chung taygóp sức của tất cả các thành viên của công ty Cổ phần phát triển du lịch BắcSông Hồng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty [5]

Chức năng của công ty

Chức năng chính của công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng là xâydựng, tổ chức và bán các chương trình du lịch trong và ngoài nước cho khách dulịch nội địa và khách du lịch quốc tế Công ty phục vụ nhu cầu lưu trú và ănuống cho khách tham quan, khách du lịch tự túc Ngoài ra, công ty CP phát triển

du lịch Bắc Sông Hồng cũng tổ chức các dịch vụ vận tải cho khách du lịch: xe,tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay, tổ chức hội nghị, hội thảo cho các đơn vị, tổ chứctheo yêu cầu Bên cạnh đó công ty còn nhận tổ chức các sự kiện, các tour du lịchkết hợp với hội thảo, thăm thân nhân ở nước ngoài,… nhằm đa dạng hóa các loạihình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Ngoài việc khai thác các tuyến điểm du lịch trong và ngoài nước công tycòn tăng cường quảng bá hình ảnh, văn hóa, con người của các vùng miền trong

cả nước cũng như hình ảnh của đất nước con người Việt Nam đến với bạn bèquốc tế Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, hết lòng phục vụ kháchhàng, đặt sự hài lòng của du khách lên hàng đầu, đó là cách tốt nhất để mangViệt Nam lại gần với bạn bè thế giới

Trong các chương trình tour của mình, công ty đã tự làm mới mình bằngviệc đưa vào đó các tuyến điểm du lịch còn nguyên sơ và hoang dã, nhằm tạo ra

sự hứng thú, lôi cuốn, cảm giác mới lạ cho du khách với các điểm mới, nhằmkhai thác hết tiềm năng du lịch của đất nước, đồng thời tạo ra môi trường du lịchmới ít tác động tới môi trường tự nhiên

Trong quá trình hoạt động đi đôi với mục đích thu lợi nhuận của doanhnghiệp, công ty còn tham gia vào việc tổ chức cho các đoàn khách tham gia giúp

đỡ các đồng bào gặp khó khăn, vùng sâu vùng xa, trẻ em nghèo vượt khó,…Công ty góp phần tạo thêm việc làm cho xã hội, ngày càng nâng cao chất lượngđời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty Đồng thời đóng góp thuế vàongân sách của nhà nước để phát triển đất nước

Nhiệm vụ của công ty

Công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tổ chức các hoạt động trunggian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thốngcác điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm củacác nhà cung cấp dịch vụ du lịch Từ đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách cungcầu giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch, cụ thể là xây dựng cácchương trình du lịch hấp dẫn bán cho khách hàng thu lợi nhuận, phục vụ nhucầu vận chuyển của khách du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam nhằm mụcđích lợi nhuận

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói: tập hợp các sản phẩm riêng lẻcủa các nhà cung cấp thành một sản phẩm tổng hợp để đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của kháchhàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Các chương trình này nhằm liên kếtcác sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành một sảnphẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Công ty đảmbảo nhu cầu lưu trú và ăn uống của dân cư địa phương và khách du lịch trong đókhách du lịch là chính Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, longại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thànhcông của chuyến du lịch.

Ngoài ra, công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng còn thiết kế các bản

in đẹp và các dịch vụ in ấn tốt, bán ra thị trường để thu lợi nhuận và xây dựngthương hiệu du lịch Bắc Sông Hồng trở thành một trong những thương hiệuhàng đầu tại miền Bắc cũng như cả nước

Các hàng hóa và dịch vụ chính của công ty

Công ty có các chương trình du lịch trọn gói:

 Tour outbound (tour du lịch nước ngoài)

 Tour inbound (tour du lịch khách quốc tế)

 Tour nội địa

Các sản phẩm trung gian:

 Chuyên đặt chỗ và đặt vé máy bay, tàu, openbus,…

 Đăng kí đặt chỗ khách sạn, vé vào cửa trung tâm giải trí,…

 Tư vấn các tour du lịch cho khách hàng

 Cho thuê xe có động cơ

Công ty còn cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên

với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) Ngoài ra, công ty cổ phầnphát triển du lịch Bắc Sông Hồng còn có các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng

xã hội cũng như lịch sử của đất nước Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàngthoả mãn nhu cầu đó

Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được

cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí chochuyến du lịch của họ

Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phongphú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa họcnhất

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanhnghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bốcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình dulịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách

Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúpcho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết địnhmua và thực sự tiêu dùng nó

Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch