Bài giảng Quản trị thực phẩm và đồ uống (Food and beverage management) Chương 7: Quản trị phục vụ ăn uống

Chương 7 gồm có những nội dung chính sau: Lập kế hoạch và tổ chức phục vụ ăn uống, chuẩn hóa các thao tác kỹ thuật cơ bản, quy trình phục vụ ăn uống. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

Trang 1

Chương 7: Quản trị phục vụ ăn uống

Trang 2

7.1.1 Lập kế hoạch phục vụ

7.1.2 Điều hành, kiểm soát và đánh giá

7.1 Tổ chức phục vụ AU

DHTM_TMU

Trang 3

c) Lập kế hoạch về cơ sở vật chất b) Lập kế hoạch về lao động

d) Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ a) Lập lịch trình phục vụ

7.1.1 Lập kế hoạch phục vụ

Mục đích :

Nhằm chủ động đáp ứng YC của KH Mang lại hiệu quả cao trong công việc

Trang 4

SV NGHIÊN CỨU THEO CÁC CHƯƠNG ĐÃ HỌC

ĐỂ CÙNG THẢO LUẬN TRÊN LỚP

DHTM_TMU

Trang 5

e) Xử lý các tình huống NV bàn c) Giám sát HĐPV tại BP phục vụ

a) Phân công PV tại BP phục vụ

Trang 6

SV NGHIÊN CỨU THEO CÁC CHƯƠNG ĐÃ HỌC

ĐỂ CÙNG THẢO LUẬN TRÊN LỚP

DHTM_TMU

Trang 7

7.2.1 Các thao tác chuẩn bị

7.2.2 Các thao tác phục vụ

7.2 Thao tác kỹ thuật phục vụ cơ bản

DHTM_TMU

Trang 8

7.2.1 Các thao tác kỹ thuật cơ bản

Xem tài liệu cho trước và các tài liệu tham khảo khác rồi thảo luận về những thao tác cơ bản sau

DHTM_TMU

Trang 9

1 Kỹ thuật trải khăn bàn

2 Kỹ thuật thay khăn bàn khi có khách

3 Kỹ thuật gấp khăn ăn

4 Kỹ thuật lau dụng cụ

5 Kỹ thuật chuẩn bị gia vị

6 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu trƣa tối theo

kiểu gọi món

7.2.1 Các thao tác chuẩn bị

DHTM_TMU

Trang 10

7 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu trưa tối kiểu đặt

trước

8 Kỹ thuật đặt bàn ăn Á trưa tối kiểu gọi món

9 Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu

Trang 11

1 Kỹ thuật bê khay lớn và PV

2 Kỹ thuật bê khay nhỏ và gắp thức ăn

3 Kỹ thuật bƣng âu và múc xúp

4 Kỹ thuật bê đĩa thức ăn

5 Kỹ thuật mang ly bằng tay

6 Kỹ thuật sắp tháp ly

7 Kỹ thuật mở đồ uống

7.2.2 Các thao tác phục vụ

DHTM_TMU

Trang 13

7.3.1 Quy trình phục vụ đồ uống

7.3.2 Quy trình phục vụ ăn thường

7.3 Quy trình phục vụ ăn uống

7.3.3 Quy trình phục vụ tiệc

DHTM_TMU

Trang 14

PV tại quầy bán (Front bar) Phục vụ tại bàn (Service bar)

7.3.1 Quy trình phục vụ đồ uống

DHTM_TMU

Trang 15

đồ uống

DHTM_TMU

Trang 16

•Nhận, bổ sung đủ theo nhu cầu (hoá đơn)

•Sơ chế, để lạnh NLtheo yêu cầu

•về thiết bị, dụng cụ; về nguyên liệu;

•Bày rƣợu đồng loạt liền nhau, nhãn lành, sạch, quay ra ngoài

•Trật tự bày thống nhất và duy trì (rƣợu nổi tiếng bày ở vị trí nổi bật,bày theo chủng loại, theomác, hoặc theo kích cỡ

Trang 17

- Không khí trong quầy bar thường mang tính chất thoải mái

- Dẫn khách đến bàn hay quầy bar tuỳ theo sở thích của họ

bar bar

DHTM_TMU

Trang 18

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

- Danh mục đồ uống lành, sạch, thông tin rõ ràng

Bán được nhiều đồ uống mà khách không cảm thấy bị gò ép!

Hãy để cho khách tự lựa chọn

Phải hiểu biết về danh mục đồ uống, cách thưởng thức đồ uống,

v.hoá của từng quốc gia

để giới thiệu đồ uống phù hợp với khách

•Trở lại bàn trên tay cầm tập phiếu order ghi trước số bàn, số lượng khách, ngày tháng, thời gian YC, tên của NV PV

•Hỏi và ghi yêu cầu của khách vào phiếu đặt trên bàn tay trái

•Phiếu lập 3 liên (1 NV quầy bar, 1 thu ngân, 1 NVPV)

•Ghi YC của nữ trước, nam sau

•Ghi rõ ràng chính xác theo YC riêng của từng khách

•Khách ngồi tại quầy, bartender trực tiếp giới thiệu TĐ,lấy YC

Ghi yêu cầu

Giới thiệu thực đơn

Luôn

nhớ

Chuẩn bị danh mục đồ uống

-Vị trí, tư thế, kỹ năng

−Khách ngồi tại quầy, giới thiệu rượu để khách chọn DHTM_TMU

Trang 19

Bước 4: Pha chế đồ uống

− Pha chế ngay theo YC của khách, không pha sẵn

- Pha chế đúng kỹ thuật và kinh nghiệm

- Đảm bảo chất lƣợng đồ uống

- Có thể biểu diễn thao tác pha chế tại bàn

bar bar

DHTM_TMU

Trang 20

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

− Đồ uống trong chai, hộp phải mở nắp và rót trước mặt khách

− Đồ uống pha chế chuẩn bị sẵn trong cốc mang đặt bàn khách

Lưu ý:

R ót đúng kỹ thuật, không rót quá đầy

KT PV một số loại đồ uống* (NV bàn)

DHTM_TMU

Trang 21

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

tra hoá đơn

- Thực hiện tác nghiệp nhận tiền thanh toán từ khách qua hình thức cụ thể

DHTM_TMU

Trang 22

Bước 7: Tiễn khách

•Nhận biết tín hiệu của khách

•Giúp khách lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy

•Chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi đƣợc PV

•Kiểm tra xem khách có quên gì để trả cho khách

bar bar

−Sau khi khách ra về, NV tiến hành thu dọn theo trình tự

(xếp khay, lau bàn, sắp xếp lại bàn ghế)

−Nếu cuối ngày phải tổng VS và kiểm soát số lƣợng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

DHTM_TMU

Trang 23

Có những lưu ý và khác biệt gì khi phục

vụ đồ uống tại quầy so với phục vụ tại bàn ?

DHTM_TMU

Trang 24

QT phục vụ ăn gọi món (àlacate)

QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trước

Trang 25

CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ PHỤ VỤ ĂN UỐNG

7.3.2 Quy trình phục vụ bữa ăn thường

1) Phục vụ bữa ăn gọi

món (àlacate)

Chuẩn bị

Chào đón khách và xếp chỗ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu cho các bộ phận liên quan

Trang 26

BƯỚC 1 CHUẨN BỊ

- Quét và lau sạch các bề mặt bàn, phòng ăn,

- Tập hợp đủ theo hệ số quay vòng; rửa, lau sạch và xếp trên giá, khay (Các TBDC, các đồ dùng khác)

•Kiểm tra dụng, cụ, trang thiết bị dụng cụ, số lượng, chất lượng, vị trí

• kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng, bàn chờ,

• khu vực đi lại, các khu vực liên quan

•về dáng mạo, trang phục của nhân viên

•Trang trí khu vực bàn ăn, phòng ăn,

Trang 27

BƯỚC 2 CHÀO ĐÓN KHÁCH, XẾP CHỖ

- Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng đón khách, dung nhan tươi tắn, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách, đúng phép lịch sự (theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khạch sạn)

- Nhân viên hỏi khách đã đặt bàn chưa, khách đi bao người, khách ngồi chỗ hút thuốc hay không,

- Dẫn khách đến bàn hay ăn hoặc bàn đã đặt trước

(Chú ý, nên đi bên trái khách, đi trước khách hai bước chân, luôn quan sát khách và hướng khách vào bàn ngồi, Không khí quầy bar hông khí trong thường mang tính chất thoải mái)

1) Phục vụ bữa ăn gọi món (àlacate)

DHTM_TMU

Trang 28

BƯỚC 3 GiỚI THIỆU THỰC ĐƠN, LẤY YÊU CẦU

- Nhân viên nhanh nhẹn mang thực đơn lại cho khách (chú ý: đưa theo chiều thuận của khách, đưa đúng chiều phải, thuận tiện nhất cho khách), khi đưa thực đơn nhân viên lùi lại một bước nhỏ và có thể tư vấn, giới thiệu các đồ uống đặc trưng (khách hàng lần đầu hoặc những món món,….)

- Nhân viên ghi chép bằng phiếu order (chú ý các thông tin cần ghi đầy đủ, ghi chú hoặc yêu cầu khác biệt của từng khách)

- Nhân viên sau khi ghi yêu cầu của khách xong, đọc lại thực đơn (khẳng định thực đơn) để cho khách được biết

DHTM_TMU

Trang 29

BƯỚC 4 CHUYỂN YÊU CẦU

- Nhân viên nhanh nhẹn chuyển yêu cầu xuống bộ phận pha chế , bộ phận chế biếm món ăn Có 2 hình thức chuyển phổ biến

+ Chuyển trực tiếp bằng phiếu order (order thông thường

có 3 liên, 1 liên chuyển xuống bộ phận pha chế (bếp), 1 liên chuyển xuống thu ngân, 1 liên giữ lại để phục vụ)

+ Chuyển thông qua hệ thống phần mền (máy chuyển order) Nhân viên nhập dữ liệu vào máy và chuyển thông tin xuống khu vực quầy bar (bếp) (thông qua hệ thống đường truyền), chú ý: nhân viên điền thông tin chính xác và kiểm tra lại trước khi chuyển (tránh nhầm lẫn)

DHTM_TMU

Trang 30

BƯỚC 5 PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG

- Nhân viên nhanh nhẹn phục vụ đồ uống, món ăn cho khách, thực hiện các thao tác, kỹ năng chuẩn; bê khai, đặt đồ uống, đồ uống, vị trí đứng,

- Chú ý: Đặt từng loại đồ uống đúng chủng loại mà khách yêu cầu, khi đặt phải nói là đồ uống, món ăn gì, “xin mời” Không làm ảnh hưởng tới khách, không nhờ khách đặt hoặc bê) Thường xuyên quan sát và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung của khách,

- Phục vụ lần lượt: Khai vị, món chính, tráng miệng

DHTM_TMU

Trang 31

BƯỚC 6 THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH

- Khi khách hàng gọi thanh toán, nhân viên nhanh nhẹn chuyển hóa đơn tới cho khách (chuyển theo chiều thuận của khách) nhân viên hỏi khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán bằng thẻ

- Nhân viên chuyển nhanh chóng cùng khách thực hiện giao dịch (thanh toán) một cách chính xác

- Nhân viên xin ý kiến khách (thông qua trao đổi, hỏi trực tiếp hoặc sử dụng phiếu xin ý kiến khách hàng)

- Chú Ý: Kiểm tra hóa đơn, số tiền, chính xác, xin ý kiến khách một cách kéo léo

DHTM_TMU

Trang 32

- Chào và hẹn gặp lại khách trong thời gian tới

DHTM_TMU

Trang 33

- Trong quá trình thu dọn nếu không được làm ảnh hưởng tới khách của các bàn khác, khu vực khác (nếu có)

DHTM_TMU

Trang 34

8 Thu dọn

4 Nhận món ăn

đồ uống

1 Chuẩn bị Trước giờ ăn

2.Chào đón

và xếp chỗ

6 Thanh toán, xin ý kiến khách

7 Tiễn khách

5 PV khách

ăn uống

3 Khẳng định lại thực đơn

2) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trước

7.3.2 Quy trình phục vụ bữa ăn thường (tiếp)

DHTM_TMU

Trang 35

Những điểm khác biệt so với phục vụ ăn gọi món?

+ Chuẩn bị trước giờ ăn:

– Đặt đầy đủ các dụng cụ ăn uống theo thực đơn cho số lượng khách đã định sẵn;

– Đặt sẵn các món khai vị nguội (nếu có), các gia vị

+ Chào đón và xếp chỗ

dẫn khách đến chỗ dự kiến

+ Phục vụ khách ăn uống:

– Cách thức phục vụ như ăn gọi món

– Tất cả món ăn đều được PV theo một TĐ đã định trước

– Tất cả các bàn ăn đều có một TĐ giống nhau

+ Thanh toán và xin ý kiến: tiến hành với người đại diện

+ Tiễn khách và thu dọn: Thực hiện theo đúng chuẩn mực giống hai hình thức trên

Tóm lại, các NV BP phục vụ cần phối hợp để cùng một lúc có thể phục vụ nhiều hình thức ăn uống với chất lượng tốt nhất

QT phục vụ ăn theo thực đơn

DHTM_TMU

Trang 36

6 Thu dọn

1 Chuẩn bị

Trước giờ ăn 2.Chào đón khách

4 Thanh toán, xin ý kiến khách

5 Tiễn khách

3 PV khách

ăn uống 3) QT phục vụ ăn tự chọn (buffet)

DHTM_TMU

Trang 37

Những điểm khác biệt so với PV ăn gọi món ?

Chuẩn bị trước giờ ăn

- Tất cả các DC và món ăn phải được NV bày đầy đủ trên quầy ăn trước khi khách vào ăn 5 - 10 phút

– Các món ăn đặt theo trình tự: khai vị - chính - tráng miệng

– Mỗi món có dụng cụ để làm nóng (nếu cần) và DC để lấy thức ăn

– Dụng cụ đặt từng chồng ở bàn riêng hoặc các đầu bàn

Chào đón khách

NV chỉ thực hiện việc đón khách, khách tự tìm chỗ ngồi

Phục vụ khách ăn uống

NV tạo thuận lợi cho khách ăn uống

– Quan sát và bổ sung các dụng cụ ăn uống

– Tiếp thêm và trợ giúp khách lấy đồ ăn

Trang 38

8.Trở lại khu PV

4 Chuyển món ăn

đồ uống lên buồng khách

1 Tiếp nhận

yêu cầu

Chuyển YC đến nhà bếp

6 Đưa các món ăn cho khách xem

7.Thanh toán

hoá đơn

5.Vào buồng khách

3 Chuẩn bị

9.Thu dọn

PV ăn

tại buồng

4) QT phục vụ ăn tại buồng

DHTM_TMU

Trang 39

Phục vụ ăn tại buồng:

Trang 40

Quy trình phục

vụ 04 hình thức tiệc thường gặp

7.3.3 Quy trình phục vụ tiệc

DHTM_TMU

Trang 41

Công việc Tiệc ngồi Tiệc đứng

Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Sittingbuffet (dùng dao dĩa)

Coffee breakfast

(Tiệc nhẹ giữa giờ giải

lao)

Vị trí Phòng tiệc

lớn nhỏ

Phòng tiệc Hội trường Ngoài trời

Hành lang Phòng liền kề

Diện tích 1-1,5m2 0,4-0,6m2 1-1,5m2 0,4-0,6m2

Bố trí

phòng tiệc

Phòng đệm Khu lễ nghi Khu ăn uống

Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống

Kê xếp bàn

ghế

Dãy 3-5 bàn Các bàn đơn rời

Dãy 50 khách, Hình chữ U, O,

M, +…

Dãy bàn trưng bày (I,U)

Bàn khách

Dãy 50 khách, Hình chữ U, O,

M, +…

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƯỜNG GẶP

DHTM_TMU

Trang 42

Công

việc

Tiệc ngồi Standing

buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Coffee breakfast

(Tiệc nhẹ giữa giờ giải

lao)

Trải khăn

bàn

Khăn phủ Khăn trang trí Khăn lót cuver

Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây

Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Gấp khăn

ăn

Kiểu hoa đứng Khăn vải

Kiểu hoa nằm Khăn giấy

Kiểu hoa đứng

Khăn vải

Kiểu hoa nằm Khăn giấy

Đặt dụng

cụ ăn

uống

Riêng cho từng khách

Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn

Đĩa đặt chung Dao, dĩa thìa cho từng

khách

Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn

Đặt dụng

cụ uống

Riêng từng khách

Cụm trên dãy bàn tiệc

Quầy đồ uống

DHTM_TMU

Trang 43

Công việc Tiệc ngồi Standing

Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao)

Đặt món

ăn

8-15 món, Á,Âu,Á,

Âu, nóng,

có nước Khai vị

nguội Đặt trước Đặt theo TĐ

8-10 món Âu, nguội, không

có nước

Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy

bàn tiệc

30-100 món,

Á, Âu, Á+Âu, nóng, nước Các món ăn đặt theo

cụm, theo trình tự TĐ

8-10 loại bánh mặn, bánh ngọt hoa quả, kem

Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy

bàn tiệc

Đặt đồ

uống

Trên bàn khách

Trên bàn tiệc Quầy đồ uống

Quầy đồ uống

Ít NV

Bê đồ uống

Bổ sung đồ

ăn Thu dọn DC

Ít NV

Bổ sung đồ ăn Thu dọn DC

Hỗ trợ đồ uống

DHTM_TMU

Trang 44

Công việc Tiệc ngồi Standing

Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải

lao)

Đón dẫn

khách

Chào đón Xếp chỗ

•Chào đón •Chào đón •Chào đón

NV hỗ trợ

Khách tự chọn

NV hỗ trợ

ăn uống

NV hỗ trợ

Trang 45

1 PHỤC VỤ TIỆC NGỒI

Tiệc ngồi?

là loại tiệc trong đó khách ngồi tại bàn khi ăn tiệc

mà không phải rời khỏi bàn để lấy thức ăn,

có NV PV tại chỗ món ăn, đồ uống

Đặc điểm tiệc ngồi

- Thời gian: tổ chức vào các bữa ăn chính, TG 1 – 2 giờ

- Số lượng khách nhiều, xác định; khách ngồi phân biệt ngôi thứ

- Mục đích đa dạng: tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc ngoại giao,

- Không thân t, i , lịch sự

- Có diễn văn và đáp từ

- TĐ nhiều món, đồ uống ( n Á, Âu, ≥ món nóng),TĐ đặt bàn

- Cách thức PV: NV trực tiếp PV, quan tâm chu đáo

- Phong ch ăn ng lịch theo nh TĐ

DHTM_TMU

Trang 46

• Kiểm tra toàn bộ phòng tiệc

Cách bày bàn và trang trí tiệc ngồi

DHTM_TMU

Trang 47

- Kê xếp bàn ghế và bố trí chỗ ngồi phù hợp

- Căn cứ:

- SL khách

- YC: cân đối, đẹp mắt, tiện dụng và hiệu quả

- Nội dung?

* Xếp chỗ trong phòng tiệc

DHTM_TMU

Trang 48

- Nội dung xếp chỗ trong phòng tiệc

- Bàn danh dự ở vị trí trang trọng nhất, hướng ra cửa chính

- Ngôi trong n c:

- Xác định vị trí chủ tiệc và khách chính

- Khách càng quan trọng càng ngồi gần chủ tiệc

- Khách chính ngồi đối diện hoặc bên phải chủ tiệc

+ Kiểu Anh: ông chủ tiệc và bà chủ tiệc ngồi hai đầu bàn

+ Kiểu Mỹ: Chỉ chú ý ông chủ tiệc, bà chủ tiệc và 2 khách danh

dự nam và nữ, còn lại xếp chia đều

+ Kiểu Trung Quốc: dùng bàn tròn quay, ít hay không chú ý xếp theo ngôi thứ

+ Kiểu Việt Nam: xếp chỗ giống xếp chỗ kiểu Pháp

DHTM_TMU

Trang 49

NV rót đồ uống

- Rót rƣợu khai vị

- Rót rƣợu phù hợp theo món ăn;

độ uống của khách

- NV phải đặc biệt lưu ý đến nghi thức PV, ngôi thứ khách

- Người điều hành phải hết sức chú ý đến trình tự PV

- Tiệc có tính đại trà, khách đến bàn nào mới PV bàn đó

- Phải thường xuyên quan tâm đáp ứng YC của KH

- Khách có YC thêm phải báo chủ tiệc đồng ý mới báo nhà bếp chuẩn bị

Cách PV tương tự như PV bữa ăn thường Âu, Á

Định dạng
Số trang	51
Dung lượng	2,04 MB