Giáo trình Kỹ năng bán hàng Nghề: Kế toán doanh nghiệp (Cao đẳng) CĐ Nghề Đà Lạt

(NB) Giáo trình Kỹ năng bán hàng sẽ giúp các bạn sinh viên sẽ được tiếp cận những nội dung cơ bản về bán hàng như quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng hiệu quả. Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng…

UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NGHỀ : KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm……

của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

Đà Lạt, năm 2017

(LƯU HÀNH NỘI BỘ)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Trong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ

là một chức năng, mà còn là một nhiệm vụ rất quan trong đối với mỗi doanh nghiệp Đó là một nhân tố để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi con người biết sản xuất ra của cải vật chất thì cũng là lúc diễn ra hoạt động trao đổi hàng hoá,dùng hàng đổi lấy hàng Nhưng hoạt động bán hàng chỉ thực sự xuất hiện khi

có nền sản xuất hàn hoá và phân công lao động Để thực hiện lưu thông hàng hoá thì hoạt đông bán hàng chiếm một vị trí khá quan trọng mang tính quyết định đến nền sản xuất hàng hoá Nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình bán hàng thì không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nền sản suất hàng hoá phát triển Do vậy mà các doanh nghiệp không thể xem nhẹ và thờ ơ với hoạt động bán hàng

Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp nên giáo trình “Kỹ năng bán hàng” được biên soạn nhằm cung cấp một số kỹ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng và những giải pháp để đẩy mạnh bán hàng Để được hiểu kỹ hơn về hoạt động bán hàng, tình hình bán hàng của các doanh nghiệp và những giải pháp để tăng hiệu quả bán hàng thu được lợi nhuận tối đa cho mỗi doanh nghiệp Với khuôn khổ bài viết có hạn,chắc chắn sẽ không thể tránh được những thiếu sót, kính mong các bạn độc giả thông cảm đóng góp ý kiến để giáo trình được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1

1 Các khái niệm chung 1

2 Quy trình bán hàng tổng quát 1

3 Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân 3

4 Đạo đức trong hoạt động bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng 4

Câu hỏi ôn tập 5

CHƯƠNG 2: KHÂU CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 6

1 Tâm lý học ứng dụng trong hoạt động bán hàng 6

1.1 Nguyên tắc xã hội 6

1.2 Nguyên tắc đáp trả 7

1.3 Nguyên tắc tương phản 7

1.4 Nguyên tắc chính thống 8

1.5 Nguyên tắc khan hiếm 8

2 Truyền thông ứng dụng trong hoạt động bán hàng 9

2.1 Truyền thông xã hội 9

2.2 Phần mềm ứng dụng 10

3 Các kiến thức cần thiết phục vụ cho hoạt động bán hàng 12

3.1 Khách hàng 12

3.2 Sản phẩm 17

3.3 Công nghệ 18

3.4 Các yếu tố khác 21

Câu hỏi ôn tập 22

CHƯƠNG 3: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 23

1 Những khái niệm chung 23

2 Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng 25

2.1 Lập một kế hoạch 26

2.2 Đừng thụ động chờ 26

2.3 Báo chí 26

2.4 Hội chợ, triển lãm 26

2.5 Gửi danh thiếp 27

2.7 Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ 27

Câu hỏi ôn tập 27

CHƯƠNG 4: LÊN KẾ HOẠCH CHO CUỘC GỌI TIẾP CẬN KHÁCH

HÀNG TIỀM NĂNG 28

1 Kế hoạch tiếp cận tổng quát 28

1.1 Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng 28

1.2 Thu thập thông tin khách hàng 30

1.3 Đề xuất hành động 31

1.4 Có được sự gắn kết 31

2 Quy trình tiếp cận khách hàng về mặt tâm lý 32

2.1 Cung cấp miễn phí cho khách hàng của bạn thứ gì đó có giá trị 32

2.2 Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu 34

2.3 Tạo tình huống “khan hiếm nhân tạo” 34

3 Các kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng qua điện thoại 35

3.1 Bán hàng qua điện thoại phải biết tên khách hàng 37

3.2 Thuộc lòng ưu điểm sản phẩm khi bán hàng qua điện thoại 38

3.3 Bắt đầu công việc với sự lạc quan 38

3.4 Chăm chỉ luyện tập 38

3.5 Luôn luôn tự tin trong mỗi cuộc gọi 39

3.6 Biết rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi thất bại 39

Câu hỏi ôn tập 39

CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG TRÌNH BÀY TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 40

1 Chiến lược trình bày 40

2 Các phương pháp trình bày 43

2.1 Phương pháp giới thiệu trực tiếp 43

2.2 Phương pháp khích tướng 43

2.3 Phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh 44

2.4 Phương pháp lấy ví dụ minh hoạ 44

2.5.Phương pháp nhờ người nổi tiếng 44

3 Kỹ năng thương lượng và đàm phán 45

3.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng 45

3.2 Đặt mục tiêu có tình khả thi 45

3.3 Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết 45

3.4 Tập dượt cách trình bày 45

3.5 Có sự khơi màn hợp lý 46

3.6 Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế 46

3.7 Đặt những câu hỏi và lắng nghe 46

3.8 Đưa ra những dẫn chứng tình huống 47

3.9 Đưa ra những giải pháp hiệu quả 47

4 Một số vấn đề cần lưu ý trong kỹ năng trình bày 48

4.1.Hiểu được sự khác biệt giữa lợi ích và đặc trưng của sản phẩm mà bạn đang bán 48

4.2 Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết kiểm soát 48

4.3 Tránh sử dụng những biệt ngữ (từ ngữ khó hiểu) 48

4.4 Cố gắng truyền đạt những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn 49

4.5 Trình bày những lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể 49

4.6 Nhấn mạnh những điều đặc biệt của công ty bạn 49

Câu hỏi ôn tập 49

CHƯƠNG 6: XỬ LÝ SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG 50

1 Những khái niệm chung 50

2 Nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng 50

3 Phân loại sự từ chối của khách hàng 52

4 Các kỹ thuật vượt qua sự từ chối của khách hàng 54

Câu hỏi ôn tập 60

CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 61

1 Những khái niệm chung 61

2 Các kỹ thuật kết thúc giao dịch 61

2.1 Lựa chọn đúng thời điểm 61

2.2 Kỹ thuật tóm tắt 62

2.3 Giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất 62

2.4 Mua ngay kẻo hết 62

2.5 Đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó 62

2.6 Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng 62

2.7 Luôn mỉm cười 63

3 Tầm quan trọng của các dịch vụ và hoạt động sau mua 63

4 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 65

4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới 65

4.2 Biết cách giao tiếp với khách hàng 65

4.3 Biết cách coi trọng ý kiến của khách hàng 66

4.4 Luôn luôn tin rằng khách hàng trung thành là kênh bán hàng số 1 66 Câu hỏi ôn tập 66

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên Môn học: Kỹ năng bán hàng

Mã Môn học: MH 13

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của Môn học:

- Vị trí: Môn học Kỹ năng bán hàng nằm trong nhóm môn chuyên ngành, được bố trí giảng dạy sau khi đã học xong các môn học cơ sở

- Tính chất: Môn học Kỹ năng bán hàng chú trọng đến những vấn đề quan trọng cần thiết trong hoạt động bán hàng Trong phần này, sinh viên sẽ được tiếp cận những nội dung cơ bản về bán hàng như quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng hiệu quả Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng…

- Ý nghĩa và vai trò của Môn học: Môn kỹ năng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các kỹ năng phục vụ cho việc bán hàng hiệu quả

Mục tiêu của Môn học:

+ Trình bày được quy trình về bán hàng

+ Xác định được cách bán hàng hiệu quả

- Về kỹ năng:

+ Xác định được các hoạt động bán hàng trong quy trình bán hàng

+ Vận dụng được các kỹ năng bán hàng trong các tình huống bán hàng cụ thể

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có khả năng tự nghiên cứu, tự học, tham khảo tài liệu liên quan đến môn học

để vận dụng vào hoạt động hoc tập

+ Vận dụng được các kiến thức tự nghiên cứu, học tập và kiến thức, kỹ năng đã được học để hoàn thiện các kỹ năng liên quan đến môn học một cách khoa học, đúng quy định

Nội dung của Môn học:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG

- Trình bày được vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân

- Xây dựng được mối quan hệ với khách hàng

Nội dung chính:

1 Các khái niệm chung

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản

phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

2 Quy trình bán hàng tổng quát

Để bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng

có vô số sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong nghề thì không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ trong thời gian mới bắt đầu công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết đường đi đến đích nhưng hỏi rằng họ đi qua những con đường nào, tên con đường

đó ở đâu họ sẽ không biết

Ngày nay khi thị trường ngày càng mở rộng, tăng cường sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì việc ứng dụng một cách chuẩn mực và sáng tạo các quy trình bán

hàng là vô cùng quan trọng Tuy nhiên không phải ai cũng biết rõ về quy trình bán hàng chuẩn, dưới đây là các bước cơ bản của kinh nghiệm bán hàng:

Bước 1: Chuẩn bị kĩ kế hoạch và chỉ tiêu

Đầu tiên nên chuẩn bị kĩ càng kế hoạch kinh doanh để xác định rõ xem chỉ tiêu và khách hàng cần hướng đến là những đối tượng nào Từ đó tiếp tục lập một

kế hoạch nhỏ để thực hiện những mục tiêu trên Ngoài ra bạn cũng nên chú trọng tới các vấn đề như thông tin sản phẩm và nhận hàng hóa, dịch vụ card visit, trang phục đến cả tâm lý bán hàng

Bước 2: Tìm kiếm và sàng lọc khách hàng

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng không đủ tiêu chuẩn Bước này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc, hình thành phong cách chuyên nghiệp, hiện đại Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định gặp gỡ

Bước 3: Tiếp cận sơ bộ hướng tới thiết lập cuộc hẹn

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,

đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện

bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện Bước này thành công thi kỹ năng bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được

50 % khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán

Bước 4: Giới thiệu và trình bày

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn

và cuối cùng là hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó

Bước 5: Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic Phản ứng này của khách hàng là hoàn toàn tự nhiên và bình thường bởi ai cũng muốn lựa chọn cho mình sản phẩm tốt nhất, nhưng chính cách giải quyết, trả lời ý kiến của khách hàng lại xác định bạn có phải một người bán

hàng giỏi hay không Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,…

Bước 6: Thống nhất thương vụ, đặt hàng

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc đơn hàng ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở khiến khách hàng thoải mái khó lòng từ chối hơn

Bước 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng, không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi

đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành

3 Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân bao gồm quá trình truyền thông tin trực tiếp giữa người bán và khách hàng tiềm năng Nó là quá trình xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, phát hiện ra khách hàng, kết nối với những sản phẩm phù hợp để phục vụ cho nhu cầu và truyền tải những thông tin và lợi ích sẽ đạt được qua việc khẳng định gợi mở và thuyết phục khách hàng Bán hàng cá nhân không phải chỉ là việc đẩy hàng hoá ra ngoài thị trường mà là quá trình người bán hàng có thể tạo lập và duy trì các mối quan hệ với đối tác, người bán hàng phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu mong đợi của họ

Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống Marketing – mix của doanh nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ, thiếu năng động, sáng tạo Bán hàng cá nhân được coi là hoạt động Marketing quan hệ để tiêu thụ hàng hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải qua trung gian Lý thuyết về bán hàng cá nhân được áp dụng vào các công ty

quảng cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công

ty quảng cáo

Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:

- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu

- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ

có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm

- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thuyết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên

4 Đạo đức trong hoạt động bán hàng và xây dựng mối quan hệ với

khách hàng

Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng gặp phải khi tiến hành hoạt động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trình khuyến mãi Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể:

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: một số người bán hàng vì

áp lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết Một vấn đề nữa đó

là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và xấu đi các mối quan hệ

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: đôi khi có những nhân viên báo cáo sai lệch về vấn đề chi phí Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếp khách Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp

ngăn chặn xử lý kịp thời Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trường mang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có liên quan Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với những thông tin kiểu này họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là những người còn ít kinh nghiệm Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy trong các doanh nghiệp là việc che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người cùng có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu:

“có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ

có tinh thần tương trợ theo kiểu che giấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên

- Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức của người bán hàng như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn, họ sẽ cố tình thu phí khá nhiều khách hàng để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền công nợ của công ty (thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực quản lý)

Trên đây là một số tình huống về đạo đức đáng suy gẫm khi một người quyết định lựa chọn công việc là người bán hàng Các tình huống này trong thực tế

đã từng xảy ra và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty cũng như làm xấu đi hình ảnh của người bán hàng nói chung Tuy nhiên, với những cảnh báo rõ ràng và sự tự chủ bản thân, những người làm công việc bán hàng sẽ cố tránh các tình huống này

để có thể có được con đường sự nghiệp vững vàng và vinh quang

* XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Câu hỏi ôn tập

Cho biết những áp lực mà người bán hàng thường gặp phải trong công việc và trong cuộc sống?

CHƯƠNG 2: KHÂU CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Mã chương: 2 Mục tiêu:

- Trình bày được tâm lý học ứng dụng và truyền thông ứng dụng trong hoạt động bán hàng

- Bổ sung kiến thức cần thiết phục vụ hoạt động bán hàng

Nội dung chính:

1 Tâm lý học ứng dụng trong hoạt động bán hàng

Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ Có thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng khách hàng sẽ chỉ bỏ tiền ra

cho những thứ họ cảm thấy là tốt nhất Thế đấy, họ không mua thứ tốt nhất, họ mua thứ họ cảm thấy tốt nhất Có lúc bạn đã soạn ra những lời mời chào với lập

luận logic nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn không kéo nổi đơn hàng nào Dưới đây là 5 gợi ý nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất:

1.1 Nguyên tắc xã hội

“Nguyên tắc xã hội” là việc chúng ta nhìn vào người khác để đưa ra quyết định Thực chất, chúng ta là những sinh vật sống theo bầy đàn và hẳn nhiên sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi ở trong cùng một nhóm Đây cũng chính là lí do các công ty thường đưa logo của khách hàng lên website của mình Đó chính là cách để họ nói với bạn rằng: “Đừng lo, rất nhiều người đã mua của chúng tôi và vẫn hài lòng Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn”

Tâm lý đám đông trong mua hàng

Lực đòn bẩy “bằng chứng xã hội” trong bán hàng

Hãy làm bài tập này: Trước khi tiếp cận một công ty hay khách hàng nào đó, hãy liệt kê loạt khách hàng của bạn mà có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu của họ Điều này đòi hỏi bạn phải có hiểu biết về mô hình kinh doanh (đối với B2B) hay đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập (đối với B2C) của họ, không thì mọi công sức sẽ tiêu tan Chẳng hạn như, đặt chủ ngân hàng đầu tư ngang ngân hàng cá nhân thì bạn sẽ bị loại ngay từ vòng gửi xe Họ thậm chí có thể hỏi thẳng bạn “Bạn

có làm việc với bên nào khác trong ngành của chúng tôi không?” và đó chính là lúc bạn cần nhanh chóng đưa ra ví dụ và những thương vụ liên quan của bạn

Dùng câu chuyện của bên thứ 3: Một lỗi phổ biến là bạn nói với họ bạn sẽ giúp họ như thế nào, thay vì chứng tỏ điều đó Đừng mơ hồ nhập nhằng hay dùng thể bị động cho những lợi ích tuyệt vời ấy Thay vào đó, hãy đưa ra những điều cụ thể về những kết quả thực tế bạn đã đem đến cho những công ty tương tự khác

Hay nếu bạn bán hàng cho khách, hãy để một vài lời khen, bình luận của khách hàng cũ trên trang của mình Nó sẽ khiến khách hàng mới gạt bỏ lo lắng xem sản phẩm hay giải pháp của bạn có hiệu quả không

1.2 Nguyên tắc đáp trả

Con người thường có xu hướng đáp lại ân huệ, dù bạn có đòi hỏi hay không Điều đó được coi là phép lịch sự tối thiểu Bạn đã từng cảm thấy nản với những người còn chẳng cho bạn trả tiền bữa tối như một lời cảm ơn? Hay buồn vì người

ta không chịu nhận quà của bạn? Con người thường mang gánh nặng tâm lý về việc nợ nần người khác, và sẽ có xu hướng trả nợ “hậu hĩnh” hơn để thoát khỏi gánh nặng ấy

Bắt đầu đền đáp

Cho họ một đặc ân: “Nghệ thuật” là làm sao để khách hàng nhận ra rằng bạn đang giúp đỡ họ mà đó không phải là việc bạn cần làm Nếu không, họ sẽ nghĩ rằng bạn làm thế là điều đương nhiên Hãy cứ thành thật cho họ biết bạn đã phải nhảy vào “nước sôi lửa bỏng” như nào để cho họ thứ họ cần Như là “Thật ra, điều này sẽ khiến tôi phải nói khó với sếp tổng…” Đó là cách cho họ biết rằng với bạn

họ rất quan trọng Nếu làm tốt, bạn sẽ thấy những yêu cầu vô lí từ khách hàng sẽ ít dần đi, và họ sẽ biết ơn sự tận tâm của bạn Họ thậm chí cảm thấy cần làm gì đó để đền đáp bạn, và sẽ mang lại những cơ hội hợp tác mới

Những chiếc bánh cho hợp đồng: Một ngày cuối tháng, tôi gửi một hộp bánh đến chỗ khách hàng tiềm năng đang nắm giữ hợp đồng của mình Có đủ bánh để chia cho toàn văn phòng, và điều đó là “động lực” khiến họ đi xin hộ chữ kí giám đốc mà tôi chưa xin được Bí mật là nhờ sức mạnh của nguyên tắc đáp lại

1.3 Nguyên tắc tương phản

Nguyên tắc cơ bản của rất nhiều cuộc đàm phán: giá cả hoàn toàn chỉ là tương đối Nếu tôi nói với bạn rằng chiếc đồng hồ bằng vàng này giá 200 đô, bạn

sẽ nghĩ nó rất đắt tiền Tuy nhiên, nếu tôi bảo rằng nó có giá tới 1250 đô, nhưng tôi

sẽ chỉ bán cho bạn với giá 250 đô thôi, bạn sẽ nghĩ rằng mình đạt được món hời

Và khả năng là, bạn sẽ chi nhiều hơn số tiền 200 đô đã định sẵn Thực tế, các nghiên cứu đã chứng minh bạn sẽ cảm thấy cực kì thỏa mãn với vụ mua bán này,

và sẽ mua tiếp lần nữa Đó chính là lí do các nhà đàm phán sẽ nâng cao đòi hỏi của

họ lên và cuối cùng sẽ hạ xuống đúng những gì họ muốn mà vẫn có vẻ hợp lí với đối tác

Nếu bạn để ý kĩ, bạn sẽ nhận ra các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nguyên tắc tương phản Các cửa hàng trang sức đặt những món đẹp nhất và to nhất của họ

lên trước và giúp bạn tìm thứ khác rẻ hơn Cửa hàng quần áo thì bày ra những bộ cánh đắt nhất, rồi đến rẻ hơn, mẹo tâm lý này được họ dùng không ngừng nghỉ

Thuyết phục khách hàng bằng nguyên tắc tương phản

Bắt đầu một cách đúng đắn nhất

Cao trước thấp sau: Khi báo giá với khách hàng, hãy đưa ra toàn bộ bảng giá theo thứ tự thấp dần Cho họ thời gian phản ứng trước khi bóng gió mức giá rẻ hơn Bất cứ người kinh doanh nào mà bắt đầu với một tin giảm giá, chiết khấu… đều đang tự đào hố chôn mình: thế là chẳng còn gì để thỏa thuận nữa Khách hàng

sẽ không hoàn toàn đánh giá cao tin khuyến mãi của bạn, mà điều đó chỉ khiến cho

họ muốn đặt ra câu hỏi nhiều hơn Vậy thì bạn nên bắt đầu từ những mức giá sản phẩm hay dịch vụ cao, và đưa ra ưu đãi dần cho đến khi họ thỏa mãn với mức giá

ấy

1.4 Nguyên tắc chính thống

Con người thường vô thức tin vào những thứ có vẻ chính thống Chẳng hạn nhìn thấy cảnh sát giao thông thì sẽ tự động tuân thủ biển báo Đó là vì bạn buộc phải tuân theo uy quyền của nhà chức trách Và mọi người có thể nhận diện những điều chính thống bằng nhiều cách: danh hiệu, đồng phục, chữ kí…

Một cách đơn giản của việc chính thống hóa mọi thứ, đó là viết nó ra bằng văn bản Có lần tôi gặp một vị khách hàng kì lạ đến mức muốn biết mọi chi tiết nhỏ nhất của việc sản phẩm của công ty sẽ hoạt động thế nào với những máy móc sẵn có của họ Sau nhiều giờ giải thích qua lại, tôi đành yêu cầu bộ phận Marketing đưa những thông tin ấy lên trang đầu của website công ty Ngay lập tức, vấn đề được giải quyết Cùng là những từ đó, dù giống hệt nhau, nhưng nó đã trở thành những số liệu có căn cứ xác đáng Và chẳng cần hỏi thêm gì, họ chấp nhận luôn đơn hàng đó

Hãy chịu trách nhiệm

Tăng tín nhiệm bằng cách viết ra: Bạn cần chuẩn bị tài liệu chính thống bằng văn bản Hãy cùng team Marketing của bạn tạo ra những hồ sơ và trang web để có thể giới thiệu với khách hàng

Mang sếp của bạn vào: Đôi lúc, khách hàng chỉ muốn biết rằng họ đang được chăm sóc bởi ai đó có đủ thẩm quyền Chỉ cần đơn giản đề cập đến sếp của bạn, bạn đã có thể “bảo hiểm” cho nỗi lo của họ

1.5 Nguyên tắc khan hiếm

Chúng ta hay đánh giá cao những thứ hiếm có khó tìm hay có vẻ sẽ trở nên

như vậy Minh chứng cho điều này có thể thấy ở mọi nơi Trong cuốn Influence

(Tạm dịch: Sức ảnh hưởng) của nhà tâm lý học Robert Cialdini có nói về câu

chuyện một loại bột giặt bị cấm ở Florida, và ngay lập tức, việc sử dụng bột giặt này tăng vọt ở các vùng lân cận Điều thú vị là, người dùng ngày càng thỏa mãn với sản phẩm này và gán mọi đặc tính tốt đẹp nhất cho nó Nghe có vẻ vô lí nhưng lại hoàn toàn hợp lí

Nếu bạn từng bị yêu cầu đừng chạm tay vào thứ gì đó khi còn nhỏ, bạn biết rằng bạn sẽ càng khao khát được làm điều đó hơn Và đó chính là những gì đang diễn ra hàng ngày trong kinh doanh, khi những thứ “số lượng có hạn” được quảng cáo là sẽ “nhanh hết” Chắc hẳn bạn từng nhìn thấy trên cửa hàng online chỉ còn 4 chiếc áo của mẫu bạn thích? Đó không phải là chỉ số hữu ích cho bạn đâu, nó chỉ là cách bán hàng hữu hiệu mà thôi

Áp dụng nguyên tắc khan hiếm

Tạo nên sự cấp bách bằng thời hạn cuối cùng: Có nhiều mức thời hạn khác nhau – hết hạn hợp đồng, thời điểm sản phẩm ra mắt, chu kì kinh doanh, giá mùa cuối năm… Tập trung vào mức tác động mạnh nhất và khiến khách hàng hiểu rằng

họ chỉ được lợi nếu hành động ngay lập tức vì mức hời này không phải là vĩnh viễn

Tâm lý học có thể cho bạn khả năng nhìn thấu khách hàng tiềm năng của mình Dù bạn không phải người siêu phàm, những mẹo trên chắc chắn sẽ giúp bạn thuyết phục được họ

2 Truyền thông ứng dụng trong hoạt động bán hàng

Mặc dù công nghệ không thể thay thế được kinh nghiệm của những người bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng song nó có thể giúp các nhân viên bán hàng duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng, cho dù đó là ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh nào Có 2 cách bạn có thể thực hiện để ứng dụng công nghệ giúp cải thiện vấn đề giao tiếp với khách hàng để đạt mục đích cuối cùng là tăng doanh thu

2.1 Truyền thông xã hội

Dù là vì mục đích cá nhân hay công việc thì việc sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng là cách phổ biến nhất để xây dựng các mối quan hệ, bằng cách phát triển các tài khoản trên các kênh tryền thông xã hội khác nhau để giữ liên lạc với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của những nhà cung cấp mà họ biết đến và tin tưởng Hãy thường xuyên kết nối với mọi người bằng cách liên tục cập nhật trang riêng của mình bằng những thông tin hữu ích cho mọi người nói chung và khách hàng của bạn nói riêng, đó có thể là một gợi ý thú vị, một câu trả lời sâu sắc hay một tấm ảnh của sản phẩm mới

mà bạn đang triển khai Ngoài ra, bạn cũng có thể cung cấp các đường link giới thiệu về các cơ hội mua hàng hấp dẫn để thu hút khách hàng

2.2 Phần mềm ứng dụng

Bằng cách sử dụng phần mềm bán hàng năng suất không chỉ là nâng cao hiệu quả cho bạn và nhân viên của bạn mà còn giúp cải thiện mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp của bạn Cho dù doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, phần mềm ứng dụng là một cách đầu tư đáng giá và được dùng như một kênh duy nhất thu thập dữ liệu cho mỗi khách hàng Bằng cách đó, bạn có thể liên tục tập trung vào các dòng sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng Sử dụng một giải pháp phần mềm toàn diện sẽ giúp bạn phát triển mạng lưới khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn

Quan trọng nhất trong kinh doanh là bạn cần phải giải quyết được các vấn đề liên quan đến khách hàng Sử dụng công nghệ sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm hữu ích trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và từ đó tăng doanh số bán hàng

Tóm lại: Công nghệ và các ứng dụng mới đang được áp dụng thành công trong khá nhiều lĩnh vực và kinh doanh bán lẻ cũng không phải ngoại lệ Với đặc thù của mình, các hoạt động kinh doanh bán lẻ đã ứng dụng công nghệ thông tin nhằm cải thiện kinh nghiệm mua hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, truyền thông dạng luồng và hiệu quả của sự điều hành tăng cao Những tiến bộ này đang định hình một môi trường bán lẻ mới và nâng cao tính cạnh tranh của các nhà bán

lẻ cạnh tranh hơn bất cứ lúc nào trước đây

Dưới đây là một số những ứng dụng công nghệ có hiệu quả đang được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ

* Phần mềm bán hàng

Phần mềm bán hàng là cách thức quản trị bán hàng một cách tốt nhất từ khâu nhập hàng, xuất kho, quản lý nhân viên Nếu một cửa hàng kinh doanh truyền thống thường gặp phải những vấn đề bất cập như thất thoát hàng hóa, báo cáo chậm, rủi ro về tài chính khi quản lý sổ sách, mất thời gian trong quản lý bán hàng… thì việc lựa chọn và sử dụng phần mềm bán hàng là việc cấp thiết, khắc phục được những khó khăn kể trên một cách hiệu quả

Trong thời điểm hiện tại, khi mà ngành công nghệ thông tin phát triển mạnh

mẽ, cùng với sự lan tỏa của internet thì xu hướng quản lý hoạt động bán hàng thông qua các thiết bị di động thông minh là một trong những cách thức tối ưu cho quản trị bán hàng

Chỉ với một thiết bị di động như iPad, điện thoại di động… có tích hợp phần mềm bán hàng, toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn sẽ được cập nhật liên tục trong từng phút giây một cách xác thực nhất Sử dụng phần mềm này sẽ giúp bạn tiết kiệm được kha khá thời gian cần thiết để làm những công việc khác Khâu kiểm soát tình hình kinh doanh sẽ dễ dàng hơn, từ đó chủ động điều phối các kế hoạch kinh doanh một cách hợp lý Không những thế, việc cập nhật báo cáo tự động, thường xuyên sẽ giúp bạn đơn giản hóa việc theo dõi doanh số, doanh thu của từng chi nhánh , từng cửa hàng

Không những thế, áp dụng phần mềm quản lý vào hoạt động của cửa hàng

sẽ hạn chế tình trạng thất thoát hàng hóa, sai lệch hàng hóa trong kho, sai lệch trong khi bán hàng hay thất thoát khi chưa sử dụng hết năng suất nhân viên, từ đó đảm bảo việc quản trị cửa hàng đạt mức tốt nhất

* Chỉ số KPIs trong kinh doanh bán lẻ

Áp dụng việc xây dựng các KPIs đo lường hiệu quả hoạt động của cửa hàng, thông qua các chỉ số đo hiệu quả được báo cáo định kỳ, thường xuyên giúp cán bộ lãnh đạo kịp thời được cảnh báo sớm và có quyết định chính xác, kịp thời hơn Đó

là những đo lường về kết quả thực hiện theo từng cá nhân, đơn vị, kiểm soát được

dữ liệu, số liệu báo cáo trước khi nhập hàng vào hệ thống KPIs được xây dựng trên nền công nghệ hiện đại nhất đem lại hiệu suất mạnh mẽ, hỗ trợ nhiều người dùng đồng thời

* Tiếp thị điện tử

Trong quá trình ứng dụng CNTT để gia tăng doanh số, rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã thành công bằng giải pháp quảng cáo online để mở rộng kênh bán hàng Xét dưới góc độ kinh tế, đây là một trong những hình thức tiếp thị ít tốn kém, nhất là so với quảng cáo trên truyền hình hoặc báo in Bên cạnh đó, e-marketing (tiếp thị điện tử) cũng là một giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối

đa chi phí

Về cơ bản thì e-marketing cũng giống như phương pháp tiếp thị truyền thống – tức là cũng đi theo trình tự: sản phẩm – giá thành – xúc tiến thương mại – thị trường tiêu thụ Song, nếu xét về lợi ích thì giải pháp này không chỉ có chi phí thấp mà hiệu quả quảng bá còn lớn hơn nhiều so với việc sử dụng các kênh quảng cáo truyền thống Trên cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng, người làm marketing có thể gửi hàng triệu email chỉ bằng một động tác nhấp chuột, hoặc có thể sử dụng chương trình tự động gửi email cho từng nhóm hay từng khách hàng với nội dung phù hợp Với cách làm này, sự giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng không

đột ngột như qua điện thoại và có thể gửi thông điệp đến nhiều khách hàng ở nhiều địa chỉ khác nhau trong thời gian nhanh nhất

* Thanh toán thông minh

Sự phát triển của internet đã kéo theo việc hình thành nên các hình thức thanh toán online thông minh hơn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Công nghệ thông tin cũng chính là nền tảng ra đời cho các hình thức thanh toán đó Các sản phẩm ví điện tử thông minh như Nganluong, Baokim, Payoo… đều là cổng thanh toán trực tuyến thực hiện các giao dịch tài chính, giao dịch mua bán hàng hóa một cách an toàn và tiện lợi

3 Các kiến thức cần thiết phục vụ cho hoạt động bán hàng

- Lịch sự (Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép): Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi

- Phóng khoáng (t ỏ Vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể): Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt

- Kỹ tính (Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm
tới từng chi tiết nhỏ,11^^ hỏi nhiều làm như
là bạn không cung
cấp đủ thông tin
cho ho): Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia

- Hách dịch (Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cẩn, tôi muốn ”, khó tính một cách cường điệu): Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới thiệu và lắng nghe ý kiến của họ Áp dụng dùng công thức cộng và trừ

- Nhút nhát (Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình): Bạn Không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo Dùng công thức cộng hoặc trừ

- Nóng tính ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức): Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đắy đủ thông tin Thỏa mãn

các câu hỏi của họ Nên dùng công thức cộng & trừ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ

- Thờ ơ (Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn xem hoặc giết thờigian ): bạn nên chủ động) rất nhiều, nên đưa ra dẫn chứng đúng và có so sánh, hoặc tạo sự đổng ý của người xung quanh Nên dùng công thức cộng

- Do dự (CÓ động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc i biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định): Bạn nên giới thiệu ý nổi bật (AIDA), minh hoạ Dùng công thức cộng, chương trình k/ mại và tạo áp lực để giúp họ ra quyết định

 Số lượng đơn vị tổ chức mua sắm thường không nhiều nhưng doanh số trên từng đơn hàng rất lớn nên cần kiên trì theo đuổi và đầu tư cho mối quan hệ lâu dài

 Những tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí, vào sự phân tích lợi ích nên cần chuẩn bị chu đáo mỗi khi thương lượng

 Việc mua sắm của các tổ chức có tính phức tạp, và nhiều người cùng tham gia trước khi quyết định Trong cấu trúc quyết định mua sắm gồm:

- Người khởi xướng là người khởi đầu quy trình mua sắm

- Người sử dụng là người thực tế sử dụng sản phẩm

- Người quyết định là người có quyền hạn trong việc chọn lựa kiểu dáng, nhà cung cấp

- Người ảnh hưởng là người cung cấp thông tin và đưa ra tiêu chuẩn lựa chọn

- Người trực tiếp mua là người có quyền hạn thực hiện những dàng xếp trong hợp đồng

- Người gác cửa là người kiểm định mạch thông tin mà qua họ người bán mới

có thể gặp những thành viên có ảnh hưởng trong cấu trúc quyết định mua ắm Hiểu biết những mối quan hệ này để người bán hàng biết cách ứng xử phù hợp

o Hành vi mua sắm của người tiêu dùng

 Muốn hiểu biết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tiếp, cần trả lời được những câu hỏi sau: Ai là người quan trọng trong quyết định mua? Họ mua bằng cách nào? Những quy tắt chọn lựa của họ là gì? Họ mua ở đâu? Họ mua khi nào?

 Có trường hợp người mua nhanh chóng tự quyết định do những kích thích nhất thời bỡi sự thu hút của sản phẩm

 Trong trường hợp quyết định mua xuất phát từ nhu cầu của gia đình, một số thành viên trong gia đình có thể tác động Có năm vai trò tham gia vào việc mua sắm và không nhất thiết mỗi người một vai trò mà có thể kiêm nhiều vai trò:

- Người khởi xướng là người có đề xuất về việc mua sắm

- Người gây ảnh hưởng là người thuyết phục các thành viên khác trong gia đình về việc mua sắm

- Người quyết định là người có quyền lực và có quyền hạn về tài chính, có quyết định chọn lựa cuối cùng

- Người đi mua là người chọn nơi bán và thanh toán để mang hàng về

- Người sử dụng là người thực sự dùng sản phẩm đó

Hiểu biết các vai trò nầy, người bán hàng có cách tác động phù hợp để bán được hàng

o Hiểu biết động lực, thói quen mua sắm của người tiêu dùng

Bằng cách dò hỏi để nắm được động lực mua sắm của khách hàng, người bán dễ chọn cách tư vấn, tác động để dẫn đến quyết định mua Khi đã hiểu được , người bán tìm cách nâng cao động cơ mua bằng cách kích thích nhu cầu đó, cho khách hàng thấy nhu cầu đó có thể được thoả mãn mặt hàng đang bán Động lực mua hàng có một số dạng sau đây

- Mua để dùng

- Mua để tiết kiệm

- Mua để tặng

- Mua để bán lại kiếm lời

- Mua vì tò mò để biết, để học hỏi

- Mua tuỳ tiện: đối với những mặt hàng giá thống nhất ở mọi nơi, khách hàng thường mua do tiện đường, gần nhà Trường hợp nầy người bán nên chú ý tạo mối quan hệ chăm sóc, thân tình để giữ khách hàng mua nhiều hơn

- Mua sắm: khách hàng thường phải chọn lựa, so sánh nhiều yếu tố trước khi mua(thường là vì sản phẩm đắt tiền) Người bán cần chú ý tư vấn phân tích về đặc

điểm của sản phẩm, tính tiện nghi, giá cả hợp lý, độ bền của sản phẩm giúp tiết kiệm

Tục ngữ có câu: “ Khoá nào – Chìa ấy” nên bất kể có bao nhiêu dạng người dù khó cách mấy, chỉ cần nắm được đặc trưng cùa họ thì ta sẽ có cách tiếp cận và ứng xử phù hợp

* Đối với người lặng lẽ, ít nói

Với những người này, hỏi một câu họ trả lời một câu, họ có phản ứng chậm chạp nhưng lại dễ trở thành khách hàng trung thành Không nên quá vồn vã, nhưng

tỏ ra thân thiện khi giới thiệu

* Đối với người kín đáo

Thường khó nắm bắt được suy nghĩ của người này, cần tìm cách thăm dò phản ứng của đối phương để hiểu được họ Tốt hơn hết nên chỉ cho họ xem các mặt hàng tốt hoặc cho xem tư liệu đã chuẩn bị sẵn rồi để họ quyết định

* Đối với người không thích mở miệng

Đây là một trường hợp khó khăn vì đối phương không biểu lộ thái độ, không hiểu được họ nghĩ gì, có cảm tình hay không Tốt nhất là đặt những câu hỏi buộc

họ phải biểu lộ “ đúng” hay “ sai”, “ được” hay không “ được” và hết sức tránh cách nói vòng vo

* Đối với người lạnh nhạt, cứng nhắc

Đối với những người này cho dù chúng ta rất lịch sự chào hỏi, họ cũng không có phản ứng như chúng ta mong đợi Họ chẳng chú ý nghe chúng ta nói gì Gặp trường hợp này chúng ta phải bỏ thời gian quan sát kỹ, chú ý tìm ra cái mà họ thật sự quan tâm Chỉ cần họ trả lời hoặc có phản ứng là “ cửa có thể mở” chúng ta

có thể tiếp cận

* Đối với người không biểu lộ tình cảm

Một số người không biểu lộ tình cảm trên nét mặt khi giao tiếp nên chúng ta khó phán đoán tình hình Khi giao tiếp chúng ta đặt biết chú ý đến ánh mắt là chỗ duy nhất còn phán đoán được tâm trạng Từ đó tìm cách tiếp cận

* Đối với người ương bướng

Loại người này rất khó đối xử, nói già họ cũng không nghe, luôn khư khư giữ ý kiến riêng Giao tiếp với những người này rất mệt và tốn thời gian, kết quả là thường tốn công vô ích Cách tốt nhất là biết dừng đúng lúc, đừng nói thêm

* Đối với người ngạo mạn, bất lịch sự

Họ thường thích tỏ vẽ “ ta đây” nhưng nhược điểm của họ là thích được tăng bốc Hãy tìm cách khen ngợi nhiều hơn những người bình thường khác và cố tránh

không tranh cãi với họ

* Đối với người dễ gét

Có những người hay làm người khác khó chịu, thích gây gỗ, thích hạ thấp người khác, phủ định người khác Đây là một đối tượng “rất đau đầu” đối với người bán hàng Nhưng đừng quên, họ cũng như nhiều người khác cũng muốn một thứ gì đó Điều quan trọng là trước mặt họ chúng ta đừng tự ti hay bày tỏ sự gét bỏ, hãy tự khẳng định mình trong sự khiêm tốn

* Đối vời người quyết đoán tuỳ tiện

Thoạt nhìn họ phản ứng rất nhanh nhẹn nhưng thường bị nóng vội nên quyết định thường thiếu cân nhắc, họ thường tự cho mình là người quyết đoán Cần thận trọng và chuẩn bị đón đầu những thay đổi trong ý định của họ

* Đối với người hay thay đổi

Họ là những người dễ quyết định nhưng cũng dễ thay đổi, thấy cái này lại thích cái khác Dù họ có mua hàng hôm nay cũng đừng mong họ sẽ trở thành khách hàng trung thành

* Đối với những người nhu nhược, thiếu quyết đoán

Họ thường không có ý kiến chủ quan nhất định, dễ nghe theo ý kiến người khác Đối với người này, người bán hàng phải nắm quyền chủ động, vận dụng ngôn từ buôn bán một cách tự tin, khẳng định để giúp họ quyết định mua hàng

* Đối với người chậm chạp, lừng khừng

Với loại người này, khi chưa biết rõ một việc gì, họ chưa quyết định Đối với họ đừng nóng nảy gây sức ép quyết định mà phải hoà nhịp hướng dẫn dần dần giúp họ quyết định

* Đối với người nóng nảy

Đối với loại người này, câu trả lời của người bán hàng phải rõ ràng, chính xác, nắm chắc những điểm chính, không dài dòng, luộm thuộm

* Đối với người thích mặc cả

Mặc cả đối với họ là một thói quen xuất phát từ tâm lý sợ mua hớ Hãy từ tốn nhắc nhở họ là hàng của Công ty bán một giá trên toàn quốc, chính sách chiết khấu là minh bạch và rõ ràng

* Đối với người chú ý tư lợi

Dạng này thuộc đa số thường gặp dù thể hiện rõ hay không rõ qua ngôn ngữ Trong lòng họ chỉ biết có mình họ mà thôi đối với họ cần tạm thời kìm hãm sự xem thường, “ Cứ để nước chảy xuôi dòng”, hợp ý với họ thì họ thấy có lợi cho họ,

họ sẽ quyết định, như vậy giao tiếp sẽ nhanh chóng đến hiệu quả

* Đối với người đa nghi

Những người này thường ít tin lời người khác Điều mấu chốt để thuyết phục là làm cho họ hiểu được ý tốt của người bán hàng, thấy người bán hàng coi trọng những điều nà họ nghi ngờ Khi đạt được điều này thì việc giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng

8 Đối với người trí thức uyên bác

Đối với những người này, người bán hàng hãy nắm lấy cơ hội để lắng nghe

họ nói, sẽ tiếp thu được nhiều ý kiến hay Nếu biểu lộ sự tán thưởng cũng sẽ làm

họ hưng phấn Muốn thuyết phục họ, hãy nắm lấy những điểm quan trọng mà không cần nhiều lời, như vậy sẽ đạt được thoả thuận trong giao dịch

3.2 Sản phẩm

Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình

Trong việc triển khai sản phẩm người lập kế hoạch cần suy nghĩ sản phẩm ở 2 mức

độ

Phần cốt lõi của sản phẩm

Phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: " Người mua thực sự đang muốn gì?" Nhà quản trị marketing phải khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn đằng sau mỗi sản phẩm và đem lại những lợi ích chứ không phải chỉ những đặc điểm Phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm

Phần cụ thể của sản phẩm

Người thiết kế sản phẩm phải biến cốt lõi của sản phẩm thành sản phẩm cụ thể Ví dụ: xe máy, đồng hồ, nước hoa, tủ lạnh tất cả là những sản phẩm cụ thể Sản phẩm đó có 5 đặc tính:

- Một mức độ chất lượng

- Những đặc điểm

- Một kiểu sáng tạo

Hình: Cấu tạo một sản phẩm

Người thiết kế sản phẩm phải đưa ra thêm những dịch vụ và lợi ích bổi sung

để tạo thành phần phụ thêm của sản phẩm Hình trên đây minh hoạ tất cả những điều ta vừa trình bày về sản phẩm

Tóm lại, khi triển khai sản phẩm, các nhà marketing trước hết phải xác định những nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thoả mãn Sau đó phải thiết

kế được những sản phẩm cụ thể và tìm cách gia tăng chúng để tạo ra một phức hợp những lợi ích thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất

- Hiểu về công dụng: lợi ích đem lại

- Hiểu về cấu tạo: thành phần thế nào

- Hiểu về đối tượng: phù hợp với ai

- Hiểu về sử dụng: cách dùng và bảo quản

3.3 Công nghệ

Nghèo và lạc hậu về kinh tế dẫn đến lạc hậu về khoa học công nghệ và thông tin Sự lạc hậu khoa học, công nghệ và thông tin tới phiên nó lại càng làm tăng thêm sự lạc hậu về kinh tế Vòng xoáy đi xuống này càng nhấn sâu vào các nước đang phát triển trong nghèo nàn và lạc hậu Ngược lại, đẩy mạnh kinh tế phát triển thì sẽ tạo điều kiện cho khoa học và công nghệ phát triển Trong những năm đổi mới nền kinh tế Đảng và nhà nước cũng có chủ trương muốn đất nước phát triển thì phải chú trọng đến phát triển khoa học và công nghệ trong cả nước Vậy

công nghệ là gì mà lại trở thành tiền đề quan trọng để phát triển kinh tế đất nước? Công nghệ có liên quan như thế nào tới lĩnh vực SHTT?

Công nghệ được hình thành từ khi xuất hiện loài người Thực tế cho thấy sự phát triển của xã hội loài người có nguyên nhân sâu xa của hệ thống CN Mỗi một mốc đánh dấu sự phát triển của loài người đều gắn liền với sự xuất hiện và phát triển của một loại hình CN nào đó

VD: Thời kỳ đồ đá: sản xuất, công tác, lao động bằng đá

Thời kỳ đồ đồng: CN luyện kim màu

Thời kỳ đồ sắt: CN luyện kim đen

Thế kỷ 18 CN hóa: phát minh máy hơi nước,

Hiện nay có tồn tại những quan điểm trái ngược nhau về CN

+ Tích cực: CN đó là nguồn của cải, phúc lợi của loài người, là động lực của

sự phát triển, nâng cao chất lượng sống

+ Tiêu cực: CN làm tăng bất công, nới rộng khoảng cách giàu nghèo, tăng thất nghiệp

• Chênh lệch trong phân phối thu nhập chính do sự phát triên CN phân đông dân số chiếm % thu nhập trong khi đó 1 số ít lại có thu nhập cao -> họ có ảnh hưởng tới việc điều chỉnh CN theo hướng thu lợi nhuận cao hơn nữa

• CN tạo ra sự thất nghiệp cơ cấu

• Suy giảm chất lượng MT

• Tạo ra chến tranh dủy diệt

Các quan điểm tiêu cực này sở dĩ đứng vững bởi có nhiều tác động tiêu cực của CN nhưng chủ yếu là do thực hiện sai mục đích -> CN luôn chứa đựng trong nó tính 2 mặt nhưng tổ hợp những tích cực và tiêu cực do CN gây ra tùy thuộc vào quan điểm sử dụng cũng như khả năng mỗi quốc gia, môi đơn vị

“ Công nghệ là tập hợp các phương pháp gia công, chế tạo, làm thay đổi trạng thái, tính chất, hình dáng nguyên vật liệu hay bán thành phẩm sử dụng trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh” ( từ điển kỹ thuật liên xô)

Theo các tài liệu nghiên cứu của tác giả Vũ Cao Đàm thì có 3 khái niệm về công nghệ

Khái niệm 1: “Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quá trình chế biến vật chất/thông tin

Khái niệm 2: “Công nghệ là một phương tiện (device) chế biến vật chất/thông tin, gồm: Phần cứng và Phần mềm”

Khái niệm 3 (Mô hình Sharif): “Công nghệ là một cơ thể (hệ thống) tri thức

về quá trình chế biến vật chất hoặc thông tin về phương tiện và phương pháp chế biến vật chất và/hoặc thông tin Công nghệ gồm 4 yếu tố: Kỹ thuật (Technoware); Thông tin (Inforware); Con người (Humanware); Tổ chức (Orgaware)

Theo Luật Chuyển giao Công nghệ (2006): “Công nghệ là giải pháp, quy trình, bí quyết kỹ thuật có kèm hoặc không kèm công cụ, phương tiện dùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm”

Theo Luật Khoa học và Công nghệ (2000): “Công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy trình, kỹ năng, bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm”

Theo Ủy ban kinh tế và xã hội khu vực Châu Á Thái Bình Dương ( ESCAP) đưa ra: công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu và thông tin Công nghệ bao gồm kiến thức, kỹ năng Thiết bị, phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hóa và cung cấp dịch vụ

Định nghĩa về công nghệ của ESCAP được coi là bước ngoặt trong quan niệm về công nghệ Theo định nghĩa này, không chỉ sản xuất vật chất mới dùng công nghệ mà khái niệm công nghệ được mở rộng ra tất cả lĩnh vực hoạt động xã hội

UNCTAD ( 1972) đưa ra định nghĩa “ công nghệ là một đầu vào cần thiết cho sản xuất, và như vậy, nó được mua và bán trên thị trường như một hàng hoá được thể hiện ở những dạng sau:

+ Tư liệu sản xuất và đôi khi là các sản phẩm trung gian, được mua và bán trên thị trường, đặc biệt là gắn vớí các quyết định đầu tư

+ Nhân lực, thông thường là nhân lực có trình độ và đôi khi là nhân lực có trình độ cao và chuyên môn sâu, với khả năng sử dụng đúng các thiết bị và kỹ thuật và làm chủ được bộ máy giải quyết vấn đề và sản xuất thông tin

+ Thông tin, dù đó là thông tin kỹ thuật hay thông tin thương mại, được đưa

ra trên thị trường hay được giữ bí mật như một phần của hoạt động độc quyền

Định nghĩa này cho thấy về bản chất công nghệ là tư liệu sản xuất, nhân lực

có trình độ và thông tin, đồng thời có mục tiêu đầu vào cần thiết cho sản xuất

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm công nghệ theo cách tiếp cận có chọn lọc của hai văn bản Luật Công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy trình, kỹ năng, bí quyết, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản

phẩm có độ tin cậy Sản phẩm ở đây bao gồm các dạng: dây chuyền công nghệ (dây chuyền công nghệ là mục tiêu) và sản phẩm cụ thể được sản xuất từ dây chuyền công nghệ (dây chuyền công nghệ đóng vai trò là phương tiện sản xuất)

Tình hình kinh doanh của khách hàng

>Khu vực nào? Ngành nghề? > Sản phẩm gì?>Quy mô ?>Những sự kiện gì

mới xảy ra

Thông tin về sản phẩm và chính sách của công tỵ mình

Các tính năng kỹ thuật sản phẩm

Chương trình Khuyến mãi

Công thức bán hàng

- Chuẩn bị về phương tiện:

■ Catalogue, tài liệu, kỹ thuật

■ Mau sản phẩm / demo

■ Bảng giá hợp đồng

■Trang phục, danh thiếp, tặng phẩm

■ Bút máy, bút dạ, tấm kê

■Đồng hồ, lịch bỏ túi, sổ tay, bản đồ, máy tính, giấy giới thiệu, giấy CMND

■ Các công cụ khuyến mãi

■Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày

- Chuẩn bị về kế hoạch: Thứ tự các bước tiến hành

> Thời điểm, địa điểm tiếp xúc

> Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách thức phản ứng

- Chuẩn bị về thể chất và tinh thần:

> Chú ý vấn đề sức khỏe

> Rèn luyện trí nhớ,

> Không thức khuya

> Dậy sớm với tác phong khẩn trương

> Xem TV và đọc báo để nám tin tức mới

> Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút

> Chào mọi người với sự hào hởi

> Tập trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách hàng

Câu hỏi ôn tập

1 Trình bày các khâu và các nguyên tắc chuẩn bị cho hoạt động bán hàng

2 Chuẩn bị một hoạt động bán hàng cụ thể

CHƯƠNG 3: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Mã chương: 3

Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng Điều đó có nghĩa là không có khách hàng, chúng ta không thể kinh doanh Điều này người làm kinh doanh ai cũng biết nhưng không phải ai cũng hiểu Vì thế ngay lúc này chúng ta hãy cùng nghiên cứu khía cạnh quan trọng nhất trong bán hàng, đó chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Mục tiêu:

- Nhận thức được vai trò của khách hàng tiềm năng

- Trình bày được các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Tìm kiếm được khách hàng tiềm năng theo yêu cầu

Nội dung chính:

1 Những khái niệm chung

Câu trả lời là tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong các tình huống giao tiếp, trên máy bay, tại một bữa tiệc hay cuộc họp mặt,…bất cứ chỗ nào có người Và khi chúng ta thực sự quan tâm đến mọi người, chúng ta có thể đan xen nghề nghiệp của mình vào cuộc hội thoại bằng cách hỏi họ làm nghề gì Từ đó chuyển hướng cuộc hội thoại sang công việc Người đang nói chuyện với chúng ta không phải là khách hàng, nhưng vì chúng ta

là người trung thực và thật sự quan tâm mọi người nên họ không chỉ giới thiệu chúng ta cho một khách hàng tiềm năng mà thậm chí sẽ gọi điện thay cho chúng ta

vì chúng ta là người tốt

Những người bán hàng chuyên nghiệp thường nhờ người khác giới thiệu khách hàng mới cho mình Họ rất yêu công việc của mình, lúc nào họ cũng bán hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Yếu tố quan trọng để tiếp tục có được khách hàng mới và tuyệt vời từ những khách hài lòng là cho “người giới thiệu” biết kết quả chào hàng với người họ đã giới thiệu cho chúng ta Cho dù có mua, không mua hay vẫn đang chờ, chúng ta hãy cho họ biết chuyện gì đã xảy ra Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệ công chúng hiệu quả và là chiến lược bán hàng khôn ngoan, có ý nghĩa Trong nhiều trường hợp, sau khi chúng ta đi, khách hàng mới nhớ đến những người mà đáng lẽ ra họ có thể giới thiệu cho chúng ta Họ sẽ không gọi điện và nói cho chúng ta biết tên những người này , song nếu chúng ta tỏ ra là người là, việc chuyên nghiệp thật sự bằng

cách gọi điện lại cho họ để thông báo kết quả với khách hàng trước họ đã giới thiệu, họ sẽ rất vui giới thiệu cho chúng ta biết thêm một vài người

Hãy nhớ rằng các ngành nghề liên quan là bạn đồng hành và là khách hàng cho sản phẩm mà chúng ta bán Đại diện bán máy tính thường xuyên gặp gỡ kỹ sư bảo trì hay dịch vụ – những người cung cấp nguồn hàng tuyệt vời Nhờ thăm dò và tìm kiếm, các chuyên gia có thể phát hiện ra những thiết bị lỗi thời, bị hỏng, các vấn đề về nhu cầu và nhiều thứ khác có thể trực tiếp mang lại những cơ hội bán hàng

Các phương tiện hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sử dụng hệ thống báo chí

Nếu sự tồn tại doanh nghiệp phụ thuộc không nhỏ vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong một khu vực, báo chí địa phương sẽ là một phương tiện lý tưởng để bạn quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình Tuy nhiên, bạn không nên đầu

tư quá nhiều vào hình thức quảng cáo trên báo chí ngay từ lúc đầu, hãy thử nghiệm với những mẩu quảng cáo nhỏ hay những quảng cáo đã được phân loại Sau một thời gian, theo dõi xem hình thức nào mang lại hiệu quả cao nhất thì bạn tiếp tục đầu tư

Sử dụng các công cụ quảng bá trực tuyến

Nếu đã xây dựng trang web riêng bạn có thể sử dụng nhiều cách để tìm kiếm khách hàng thông qua công cụ trực tuyến này Một trong những cách dễ dàng nhất

đó là hình thức e-marketing khi bạn đặt banner quảng cáo trên Google hay Yahoo.Quảng cáo trên Google hay Yahoo cho phép các người dùng khác tìm thấy thông điệp quảng cáo của bạn khi họ tìm kiếm bằng từ khoá tương đồng với các nội dung mà bạn đã xác lập Hình thức quảng cáo trực tuyến này có một ưu điểm rất lớn, đó là bạn có thể chủ động đặt mức chi phí hàng tháng cho quảng cáo và kiểm tra hiệu quả quảng cáo Đây có thể coi là một hình thức quảng bá khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Quảng bá thông qua các sự kiện xã hội

Hội trợ thương mại hoặc triển lãm có thể là ý tưởng tuyệt vời để bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng Sử dụng mạng lưới

cá nhân để quảng bá: Khi tìm kiếm khách hàng mới, bạn không thể bỏ qua bạn bè

và những thành viên trong gia đình mình Hãy để họ biết rõ bạn đang làm gì để họ luôn đứng về phía bạn Bạn có thể tìm kiếm được khá nhiều khách hàng mới thông qua cách này

Học tập đối thủ

Nếu đối thủ của bạn cũng đang tiến hành quảng bá cho sản phẩm của họ Hãy xem xét, học tập những gì họ đang làm, tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu trong hình thức quảng bá của đối thủ; từ đó đề ra cho mình một chiến lược quảng

bá riêng để đảm bảo ràng mọi khách hàng tiềm năng đều có cơ hội tìm thấy dịch

vụ của bạn

2 Các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Trước hết người bán phải sàng lọc tất cả các đối tượng khách hàng, loại bỏ các khách hàng không có tiềm năng mau ( để đỡ tốn thì giờ) kỹ thuật phân loại các khách hàng triển vọng gồm

- Khách hàng “ đang yêu cầu” cần đáp ứng ngay và kết thúc chu trình bán hàng

- Khách hàng “sắp mua” là loại khách hàng cần giữ mối liên lạc và tác động thêm

- Khách hàng “có thể mua” là những khách hàng mới, có tiềm năng cần tiến hành tiếp xúc và tạo mối liên hệ để xúc tiến bán hàng

- Cách xác lập khách hàng triển vọng

- Phải xác định khách hàng thật sự có nhu cầu mua sắm của công ty

- Sản phẩm và dịch vụ của Công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không?

- Khách hàng có khả năng tài chính để chi trả hay không?

- Khách hàng có thể có những yêu cầu đặc biệt về giao hàng, cách thanh toán hay chiết khấu

- Khả năng hợp tác giao dịch với khách hàng lâu dài hay không?

- Sau khi đã xác định các điểm trên, người bán hàng có thể liên lạc bằng điện thoại, hoặc gửi thư ngõ đến khách hàng để thành lập cuộc hẹn

Khách hàng tiềm năng là những ai đang có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch

vụ mà bạn cung cấp, nhưng chưa bao giờ mua sản phẩm (dịch vụ) của bạn Có thể

họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, có thể họ chưa biết

về sản phẩm (dịch vụ) của bạn, hoặc có thể sản phẩm (dịch vụ) của bạn chưa thực

sự làm hài lòng họ… Tuy nhiên họ hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thực sự nếu bạn có những chiến lược marketing tốt Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để

2.1 Lập một kế hoạch

Hãy cân nhắc những ai sẽ mua sản phẩm của bạn? Nếu sản phẩm của bạn để bán cho dân văn phòng, hãy nghĩ xem các phòng ban nào nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm của bạn nhất, và những ai trong số đó có thể sẵn sàng quyết định mua sản phẩm (hãy gọi điện thoại cho khách hàng của bạn trong trường hợp bạn không biết) Sau đó, hãy tìm hiểu xem những người đó tìm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế nào, bằng cách nào… Tìm hiểu xem khách hàng của bạn muốn được

tư vấn gì, muốn nghe gì, họ sẽ tìm đến đâu khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ…Và đừng quên ghi lại tất cả những thông tin hữu ích đó

2.2 Đừng thụ động chờ

Hãy nhìn xung quanh bạn và tưởng tượng xem khách hàng thấy gì khi đến với cửa hàng của bạn Hàng hóa được trưng bày hấp dẫn? Nơi bán hàng có ngăn nắp và sạch sẽ ? Không gian làm việc trông có tổ chức và hiệu quả?

Sau phần chuẩn bị trưng bày, bạn đừng thụ động chờ đợi khách hàng đầu tiên đến với mình Chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến với bạn đâu Bạn phải đi tìm họ Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng có thể áp dụng là chào hàng qua điện thoại Khi gọi điện nhớ giới thiệu tên mình, vài nét chính về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp Bạn phải chiếm được cảm tình của họ ngay trong lần giao tiếp này Hãy làm sao để khách hàng có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng thật sự vui vẻ làm cho câu chuyện trở nên nhẹ nhàng

2.3 Báo chí

Báo chí luôn là một trong những kênh thông tin để bạn tìm kiếm được nhiều khách hàng nhất Hãy tìm trên đó thông tin của những người mới được thăng chức, những người mới dành giải thưởng, những chủ doanh nghiệp mới,…hay bất cứ ai

đó có thể trở thành khách hàng tiềm năng Hãy gửi cho họ những bức thư cá nhân, nội dung chúc mừng thành công của họ, nói cho họ biết bạn rằng bài viết về họ mà bạn đọc được thực sự rất hữu ích Tiếp đó, đừng quên kèm theo thông tin công ty của bạn kèm theo slogan và thông tin sản phẩm của bạn ở chữ ký… (Ví dụ: Mr Đức, Công ty bảo hiểm ABC, “Vì một tương lai an toàn và phát triển”…)

2.4 Hội chợ, triển lãm

Tìm kiếm các sự kiện có thể mang lại cho bạn khách hàng tiềm năng Hãy liên hệ với ban tổ chức sự kiện, đó là cơ hội để bạn quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng tiềm năng

2.5 Gửi danh thiếp

Giờ đây, sau nhiều cố gắng, Cty của bạn đã có thể thiết kế và duy trì một danh sách khách hàng tiềm năng Danh sách này bao gồm tất cả những người có thể sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn

Hãy nghĩ về mọi tình huống mà bạn tình cờ gặp gỡ với khách hàng Hãy liệt

kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng nghiệp của cơ quan, các bạn học

cũ, những người mà bạn đã từng là khách hàng của họ Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu

có thể liên lạc với họ

Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này và thường xuyên thêm vào danh sách những người bạn mới quen Một khi những người trong danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi

Bạn hãy liên lạc với những người này Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen

2.7 Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ

Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu của họ Hãy giữ cho mình có một giọng nói trầm, điềm đạm và không ồn ào Nên cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc câu chuyện

Cũng có một cách khác để một công ty (Cty) mới có thể tìm khách hàng là

sử dụng phương pháp bán hàng truyền miệng hay bán hàng qua mạng Bán hàng truyền miệng sẽ rất hiệu quả nếu như Cty có cam kết quyền lợi nho nhỏ cho người giúp giới thiệu Bạn cần biết rằng một thương nhân thành công thường có các kế hoạch chi tiết để thanh toán tiền hoa hồng nhiều mức cho bất kỳ thương vụ nào

Nếu bán hàng qua mạng, bạn cần một website tốt với công nghệ được cập nhật Bộ phận chăm sóc website phải đầu tư chào hàng qua email để tìm kiếm thông tin

Bạn có thể điện thoại hỏi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn chưa Đừng quên điện thoại cho những người mà bạn có được địa chỉ và số điện thoại

Sự quan tâm của bạn sẽ làm họ ngạc nhiên, hài lòng trước một lời mời ân cần như vậy

Câu hỏi ôn tập

1 Trình bày các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2 Thực hiện việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cụ thể cho 1 công ty giả định

CHƯƠNG 4: LÊN KẾ HOẠCH CHO CUỘC GỌI TIẾP CẬN KHÁCH

HÀNG TIỀM NĂNG

Mã chương: 4

Có rất nhiều thứ tiếp diễn khi một giao dịch bán hàng hoàn tất - và cũng không ít việc xảy ra để đến được với thời điểm diệu kỳ này khi mà khách hàng đút tay vào túi và rút tiền ra đưa bạn Làm thế nào khách hàng đến được đó? Những gì khiến họ lựa chọn sản phẩm của bạn trong số vô vàn các sản phẩm?

Do bản thân các tính năng của sản phẩm? Hay do tâm trạng, do tính thuyết phục của đội ngũ bán hàng? Hành vi của khách hàng rất phức tạp, nhưng luôn có một hệ thống các bước đi bạn có thể thực hiện để biến những khách ghé thăm thành khách hàng chính thức

Từng bước một…

Giả sử bạn đang ở một buổi tiệc và thấy một đối tượng rất hấp dẫn Bạn muốn một cuộc hẹn hò với người đó trong khi các kỹ năng xã hội của bạn không nhiều

Điều đầu tiên bạn nói với người này có thể sẽ không phải là: “Xin chào, tên mình là Jamie, bạn có sẵn lòng dùng bữa tối cùng mình vào thứ ba tuần tới?” Thay vào đó, có một loạt các bước đi cần thiết bạn phải thực hiện để gia tăng cơ hội thành công cho cuộc hẹn

Bán hàng cũng giống như vậy Đây là một quy trình nhiều bước mang tính

hệ thống Có một vài quy trình hệ thống rất hiệu quả, nhưng trọng tâm ở đây sẽ là

một quy trình hướng tới khách hàng

Mục tiêu:

- Lập được kế hoạch tiếp cận khách hàng

- Trình bày được quy trình tiếp cận khách hàng về mặt tâm lý

- Tiếp cận được khách hàng theo kế hoạch

- Trình bày được các kỹ năng tiếp cận khách hàng qua điện thoại

Nội dung chính:

1 Kế hoạch tiếp cận tổng quát

Các bước cụ thể như sau:

1.1 Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng

Mọi người sẽ giao dịch kinh doanh với những ai họ yêu mến và có cảm giác tin cậy Công việc của bạn là khiến các khách hàng muốn được giao dịch kinh

doanh với bạn, chứ không phải là khiến khách hàng nghĩ về bạn là một người thông minh, giàu có, đẹp trai và thực sự có năng khiếu chơi bóng rổ Vậy phải làm thế nào? Nó tuỳ thuộc vào các khách hàng của bạn

Những nhân viên bán hàng hiệu quả hay các thông điệp bán hàng thích hợp luôn hướng tới khả năng thích ứng với khách hàng

Nếu khách hàng của bạn là người bình thường và không quá sôi nổi, bạn hãy

là một người bình thường và không quá sôi nổi giống họ Bạn có thể sử dụng đôi chút hài hước và trò chuyện Nếu khách hàng của bạn đang vội vã, hãy cắt bỏ những câu nói rườm rà và đi thẳng vào nhu cầu của họ Nếu khách hàng của bạn thích nói chuyện về bóng rổ, hãy làm thỏa mãn họ

Sự thích nghi có thể được thực hiện theo hai phương diện: 1) nhịp điệu (nhanh đối ngược với chậm) và 2) nhiệm vụ hay mối quan hệ (xây dựng mối quan

hệ đối ngược với đi thẳng vào kinh doanh) Dưới đây là biểu đồ tham khảm về việc làm thế nào thích nghi nhanh chóng:

Bạn muốn biết mình là dạng người nào?

NGƯỜI ĐỊNH HƯỚNG

- Nhanh chóng bàn bạc

về kinh doanh

- Lắng nghe các mục tiêu của họ

- Luôn cá nhân nhưng khá dè dặt

NGƯỜI TỐT BỤNG

- Gắn kết với những câu truyện không chính thức

- Thể hiện sự quan tâm tới công việc của họ