Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh

1. Lý do chọn đề tài Nói đến cải cách hành chính là nói đến việc thay đổi cơ bản một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự biến đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người. Công cuộc cải cách hành chính mà Việt Nam đã bắt đầu thực hiện từ nhiều năm trước đây nhằm hướng tới việc thay đổi trạng thái của cơ chế hành chính hiện hành, làm cho nó thay đổi phù hợp với yêu cầu của thời kỳ phát triển mới của đất nước. Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung như cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân. Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện hồ sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

-NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 09/2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

-NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ

TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ

TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

Hội đông chấm luận văn:

Quá trình công tác

Từ tháng 10 năm 2011 đến tháng 08 năm 2016, công tác tại UBND phường 3

TP Tây Ninh tỉnh Tây Ninh

Từ tháng 09 năm 2016 đến nay, công tác tại UBND phường 1 TP Tây Ninh tỉnh Tây Ninh

Tháng 10 năm 2014, học Cao học ngành Kinh tế Nông nghiệp tại trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ liên lạc: 797 CMT8 khu phố 2, phường 3, TP Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

Điện thoại: 0913 013 489

Email: thaithanh87@gmail.com

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Tất

cả các nội dung và số liệu trong đề tài này là do tôi tự tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng, số liệu thu thập là đúng và trung thực Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được sử dụng

để bảo vệ một học vị nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước nhà trường và những quy định của pháp luật.

Ngày 10 tháng 9 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Nhan Thái Thạnh

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian 2 năm học ở Trường, em đã được Quý Thầy, Cô giáocủa Trường Đại học Nông Lâm truyền đạt những kiến thức xã hội và kiến thứcchuyên môn vô cùng quý giá cả về lý thuyết và thực tiễn Những kiến thức hữu ích

đó sẽ là hành trang giúp em trưởng thành và tự tin bước vào cuộc sống

Với tất cả lòng tôn kính, em xin gửi đến Quý Thầy, Cô giáo của Trường Đạihọc Nông Lâm lòng biết ơn sâu sắc Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS NguyễnTrung Đông đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em trong suốtquá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đãđộng viên, khích lệ để em có thể hoàn thành luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

Ngày 10 tháng 9 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Nhan Thái Thạnh

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính

và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL củaParasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh.Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phươngpháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 209 người dân đếngiao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND Thành phố Tây Ninh để kiểmđịnh thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng củangười dân

Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công có 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đáp ứng, về năng lực, sự đồng cảm và vềphương tiện hữu hình với 21 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quansát

Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND Thành phố Tây Ninhhiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố TâyNinh, từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng

The study was done with mixed research methods (quantitative andqualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’ssatisfaction with the public administration service quality at Tây Ninh City People’sCommittee, Tây Ninh Province

Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factoranalysis EFA method with n = 209 people making transaction in Tây Ninh CityPeople’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on thepeople’s satisfaction

The scales result of people’s satisfaction with the quality of publicadministration service has 5 elements: Credibility, Responsiveness, Competence,Empathy and Tangibility with 21 observed variables, the scale of satisfaction with 3observed variables

The research results help leaders in Tây Ninh City People’s Committeeunderstand the factor that influence and the degree of each factor to the people’ssatisfaction for the puplic administration services quality in Tây Ninh City people’sComminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can be applied

MỤC LỤC

Trang

Trang tựa

Trang chuẩn y i

LÝ LỊCH CÁ NHÂN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN 5

1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Tây Ninh 5

1.2 Thực trạng phát triển kinh tế 6

1.2.1 Tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế 6

1.2.2 Thực trạng phát triển các ngành kinh tế 6

1.3 Một số chủ trương, chính sách của nhà nước về hành chính công 8

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Các khái niệm 20

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 20

2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 20

2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 23

2.2 Một số lý thuyết 26

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 26

2.2.2 Lý thuyết nhu cầu theo thứ bậc của Abraham H.Maslow (1943) 26

2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 27

2.3.1 Mô hình dịch vụ của Gronroos (1984) 27

2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI) 28

2.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 32

2.4.1 Xây dựng thang đo, diễn đạt và mã hóa thang đo 32

2.4.2 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu 33

2.4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy các biến đo lường hệ số Cronbach’s Alpha 34

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

2.4.5 Phân tích hồi quy hội 35

2.5 Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu 35

2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 35

2.5.2 Nguồn số liệu 36

2.6 Phương pháp nghiên cứu 36

2.6.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 36

2.6.2 Quy trình nghiên cứu 36

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 43

3.2 Các giải pháp đề xuất về vấn đề nghiên cứu 45

3.2.1 Mô tả biến phụ thuộc 45

3.2.2 Mô tả biến độc lập 45

3.3 Sử dụng mô hình kiểm định Cronbach’s 46

3.3.1 Thang đo “ Về độ tin cậy (TC)” 46

3.3.2 Thang đo “ Về đáp ứng (DU)” 46

3.3.3 Thang đo “Về năng lực phục vụ (NL)” 47

3.3.4 Thang đo “Về sự đồng cảm (DC)” 47

3.3.5 Thang đo “Về phương tiện hữu hình (PTHH)” 48

3.3.6 Thang đo “Đánh giá sự hài lòng” 48

3.4 Sử dụng mô hình EFA 49

3.5 Phân tích hồi quy đa biến 51

3.5.1 Phân tích các kiểm định 52

3.5.2 Kết quả hồi quy 54

3.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 55

3.6.1 Về sự tin cậy 55

3.6.2 Về khả năng phục vụ 56

3.6.3 Về cơ sở vật chất 59

3.6.4 Về quy trình thủ tục 59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 68

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ 40

Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ 41

Bảng 3.1 Mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát 44

Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến phụ thuộc 45

Bảng 3.3: Thống kê mô tả biến độc lập 45

Bảng 3.4: Thang đo “ Về độ tin cậy (TC)” 46

Bảng 3.5: Thang đo “ Về đáp ứng (DU)” 46

Bảng 3.6: Thang đo “Về năng lực phục vụ (NL)” 47

Bảng 3.7: Thang đo “Về sự đồng cảm (DC)” 47

Bảng 3.8: Thang đo “Về phương tiện hữu hình (PTHH)” 48

Bảng 3.9: Thang đo “Đánh giá sự hài lòng” 48

Bảng 3.10: Các biến đặc trưng và thang đo đạt chất lượng tốt 48

Bảng 3.11: Kiểm định KMO và Barlett 49

Bảng 3.12: Tổng phương sai được giải thích 50

Bảng 3.13: Ma trận nhân tố xoay 51

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy 52

Bảng 3.15: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) 53

Bảng 3.16: Vị trí quan trọng của các yếu tố 54

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 28

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 31

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu 33

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.1 Hệ số hồi quy 53

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nói đến cải cách hành chính là nói đến việc thay đổi cơ bản một trạng thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự biến đổi phù hợp với yêu cầu khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con người Công cuộc cải cách hành chính mà Việt Nam đã bắt đầu thực hiện từ nhiều năm trước đây nhằm hướng tới việc thay đổi trạng thái của cơ chế hành chính hiện hành, làm cho nó thay đổi phù hợp với yêu cầu của thời kỳ phát triển mới của đất nước Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân

Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung như cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện hồ

sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức

Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản về thủ tục hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp cắt giảm chi phí và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính

Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các tổ chức, cá nhân, thực hiện được quyền lợi, nghĩa vụ của mình và đồng thời các cơ quan hành chính nhà nước cũng thực hiện chức năng quản lý nhà nước Việc thực hiện mô hình “một cửa” để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo

ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt

và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.

Xác định công tác CCHC đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, qua đó xây dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền Thành phố nói riêng và của tỉnh Tây Ninh nói chung.

Cải cách hành chính đã được thực hiện ở tất cả các cơ quan, đơn vị và trên tất cả các lĩnh vực với mục đích nhằm tạo sự hài lòng cao nhất của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Tuy nhiên, hiện nay

chất lượng và hiệu quả của việc cải cách hành chính không phải ở cơ quan nào cũng giống nhau Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà

cơ quan nhà nước đã và đang cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra Chính vì vậy cần có những đánh giá khách quan nhất về chất lượng và hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công tại đây nhằm góp phần thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Với những lý do nêu trên, tôi chọn vấn đề “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh” làm đề tài

nghiên cứu Đề tài nhằm xác định và đánh giá các giải pháp cụ thể về chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND thành phố Tây Ninh đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới Đồng thời có những đánh giá và nhận xét khách quan nhất về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đây góp phần tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi khảo sát

a Đối tượng khảo sát:

Các tổ chức, cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phậntiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh Tỉnh Tây Ninh

b Phạm vi khảo sát:

Việc khảo sát, đánh giá được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quảUBND thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

4 Phương pháp và thời gian nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu:

- Khảo sát thực tế:

- Điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảngcâu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phântích dữ liệu với SPSS

- Thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đềnghiên cứu

b Thời gian nghiên cứu: Năm 2016

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của ngườidân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời đánhgiá một cách khách quan nhất nhu cầu của người dân cũng như chất lượng dịch vụcông Từ đó, cơ quan nhà nước sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động giúp cho người dân luôn cảm thấy thân thiện và thật sự hài lòng mỗikhi đến giao dịch tại cơ quan hành chính nhà nước

6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Tây Ninh

Vị trí địa lý

Thành phố Tây Ninh được thành lập theo Nghị quyết 135/2013/NQ-CP củaChính phủ ngày 29/12/2013 trên cơ sở nâng cấp toàn bộ diện tích tự nhiên và cácđơn vị hành chính trực thuộc thị xã Tây Ninh

Thành phố Tây Ninh có tổng diện tích tự nhiên là 14.000,81 ha; dân số trungbình năm 2015 là 130.899 người, mật độ dân số 935 người/Km2 Về hành chính,Thành phố được chia thành 10 đơn vị cấp xã gồm 7 phường (Phường 1, Phường 2,Phường 3, Phường IV, Hiệp Ninh, Ninh Sơn, Ninh Thạnh) và 3 xã (Tân Bình, BìnhMinh, Thạnh Tân) Đơn vị cấp xã có diện tích lớn nhất là xã Thạnh Tân 3.888,72

ha, nhỏ nhất là Phường 2 140,76 ha

Về ranh giới hành chính: Phía Bắc Thành phố giáp huyện Tân Biên và TânChâu; phía Nam giáp huyện Hoà Thành; phía Đông giáp huyện Dương Minh Châu;phía Tây giáp huyện Châu Thành

Toạ độ địa lý trong khoảng: từ 106 0 4’31” đến 106 0 12’00” kinh độ Đông; và

từ 11 0 17’ 21” đến 11 0 32’ 59” vĩ độ Bắc.

Địa hình, địa mạo

Thành phố Tây Ninh có địa hình tương đối bằng phẳng, độ cao trung bình từ

20 - 40 m so với mặt nước biển, hướng dốc chung từ Đông Bắc xuống Tây Nam Cóthể phân biệt 2 dạng địa hình chính như sau:

- Địa hình đồi núi: diện tích hơn 1.700 ha thuộc khu vực núi Bà Đen (xã

Thạnh Tân)

- Địa hình đồng bằng: Phần lớn diện tích đất đai Thành phố có địa hình khá

bằng, ít dốc trên nền địa chất chủ yếu là phù sa cổ, thềm sông và bãi bồi, thuậnlợi cho xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển công nghiệp và sản xuất nông nghiệphàng hóa; đặc biệt với các loại cây công nghiệp lâu năm

1.2 Thực trạng phát triển kinh tế

1.2.1 Tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế

Kinh tế Thành phố tăng trưởng khá ổn định, giá trị sản xuất tăng 18,27%;trong đó: thương mại - dịch vụ tăng 14,70%; công nghiệp - Xây dựng tăng 20,76%;Nông - Lâm - Thủy sản tăng 5,13%

1.2.2 Thực trạng phát triển các ngành kinh tế

- Khu vực kinh tế nông nghiệp:

Tuy điều kiện thời tiết diễn biến phức tạp, dịch bệnh cây trồng, vật nuôi tuyđược khống chế nhưng nguy cơ bùng phát cao, giá cả nông sản không ổn định,nhưng giá trị sản xuất ở khu vực này vẫn duy trì ở mức ổn định

+ Về trồng trọt:Tổng diện tích gieo trồng là 5.937, ha, đạt 106,7% so kế hoạch;

Hệ thống thủy lợi thường xuyên được nạo vét, vớt rong tạo thông thóng dòng chảy,đảm bảo đủ nước tưới cho sản xuất nông nghiệp với diện tích 1.516,63 ha của 1.963hộ; Tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch đạt 99,22%; Triển khai thực hiện trình diễn môhình trồng bắp, bí đỏ, thâm canh mãng cầu theo hướng VietGap tại xã Thạnh Tân,Tân Bình, phường Ninh Sơn và Ninh Thạnh

+ Về chăn nuôi: Mô hình chăn nuôi tập trung theo hướng an toàn sinh học,mang lại hiệu quả cao được nâng dần; chăn nuôi kết hợp với trồng các loại rau ngàycàng phổ biến; Dịch bệnh gia súc, gia cầm được khống chế kịp thời Tuy nhiên, do

bà con nông dân chưa đầu tư nhiều cho chăn nuôi nên cơ cấu chăn nuôi trong giá trịsản xuất nông nghiệp tuy có tăng nhưng chưa đạt chỉ tiêu nghị quyết

+ Về xây dựng nông thôn mới: Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trìnhmục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới năm 2016 và định hướng giai đoạn

2016-2020; duy trì xã Bình Minh đạt chuẩn nông thôn mới; xã Tân Bình đạt 12/19tiêu chí, xã Thạnh Tân đạt 13/19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới.

Kinh tế tập thể tiếp tục được củng cố, phát triển Đến nay trên địa bàn Thànhphố có 11 hợp tác xã và 04 Quỹ tín dụng nhân dân hoạt động tương đối ổn định; cácHTX vận tải hoạt động có hiệu quả, HTX chợ Thạnh Đông đã xây dựng cơ bảnhoàn thành và bước đầu đi vào hoạt động, góp phần giải quyết nhu cầu vốn vay đểsản xuất kinh doanh của xã viên, nhu cầu đi lại thuận tiện, an toàn và mua sắm củangười dân

Ngoài chăn nuôi gia súc, gia cầm; việc nuôi trồng thủy sản phát triển Các hộdân ở ven khu vực kênh Tây, khu vực suối, rạch tận dụng những mặt nước ao hồsẵn có, chuyển đổi những diện tích trồng lúa kém hiệu quả thành ao nuôi cá tậptrung; thâm canh và nuôi cá kết hợp nuôi vịt, nuôi heo, trồng các loại rau như kèonèo, rau nhút, rau muống

- Khu vực kinh tế công nghiệp:

Công nghiệp, TTCN–Xây dựng đứng thứ hai trong cơ cấu kinh tế của Thànhphố Trong những năm gần đây, công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đã có bước pháttriển đáng kể, sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế vững chắc đã đem lại cho ngành tốc độtăng trưởng liên tục Giá trị sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đạt 7.031 tỷđồng (giá so 2010), tốc độ tăng trưởng 20,37% so cùng kỳ

- Khu vực kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch:

Với việc hình thành và phát triển thêm hệ thống các siêu thị, trung tâm thươngmại, chợ truyền thống như: Siêu thị Co.op mart, Siêu thị điện máy Chợ Lớn, Siêuthị dienmay.com, Trung tâm Thương mại Intimex cùng với mạng lưới chợ đanghoạt động ổn định, đã góp phần quan trọng trong việc cung ứng đầy đủ hàng hóa,đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần bình ổn thị trường và phát triểnkinh tế của địa phương Công tác kiểm tra giá cả thị trường, chống đầu cơ tăng giá,chống hàng gian, hàng giả được quan tâm chỉ đạo

Dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm được nâng lên về số lượng và chấtlượng, các ngành như: dịch vụ vận tải công cộng, dịch vụ bưu chính – viễn thôngngày càng mang lại nhiều tiện ích, phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng các loại hình

dịch vụ mới của người dân, góp phần thúc đẩy các hoạt động sản xuất, kinh doanh

và đời sống xã hội

Về hoạt động du lịch: với lợi thế là trung tâm đô thị của một tỉnh có danh lam

thắng cảnh đặc sắc (như Toà thánh Cao Đài, núi Bà Đen, ), thành phố Tây Ninh có

điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Khu du lịch núi Bà Đen - một trongnhững điểm du lịch nổi tiếng của hệ thống chuỗi điểm thuộc quần thể du lịch: ToàThánh Tây Ninh - Núi Bà Đen - Hồ Dầu Tiếng - Tháp cổ Bình Thạnh - Di tích lịch

sử (căn cứ TW cục miền Nam, căn cứ Tua Hai, địa đạo An Thới ) thì dịch vụ du

lịch sẽ là thế mạnh trong chiến lược phát triển kinh tế trên địa bàn Thành phố

1.3 Một số chủ trương, chính sách của nhà nước về hành chính công

Trong điều kiện ở Việt Nam đang tiến hành xây dựng nền kinh tế thị trườngđịnh hướng xã hội chủ nghĩa, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lýcông cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội vàlợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch hướng XHCN Mặtkhác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đi đôi với đảm bảo sự công bằng, cácchính sách an sinh xã hội trở thành động lực cho sự phát triển, tạo điều kiện khẳngđịnh tính ưu việt của chế độ xã hội chủ nghĩa

Tại Đại hội Đảng tòan quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thựchiện phương châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y

tế, dân số, kế hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nângcao chất lượng cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân

Ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP năm

2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 –

2020 Nghị quyết quyết nghị 9 điều khoản về chương trình tổng thể cải cách hànhchính cho 10 năm để Việt Nam đạt được mục tiêu đến năm 2020 cơ bản trở thànhmột nước công nghiệp hóa theo hướng hiện đại Nghị quyết 30/NQ-CP được banhành là sự phát triển và kế thừa chương trình tổng thể cải cách hành chính 2001-

2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ

Như vậy, so với mục tiêu của chương trình 2001-2010, mục tiêu chương trìnhlần này mang tính định lượng với mục tiêu tổng quát mang tính định tính, sau mục

tiêu tổng quát là 9 mục tiêu cụ thể Từ 5 mục tiêu trên, chương trình 2011-2020 đưa

ra 6 nhiệm vụ và cụ thể hóa từng nhiệm vụ một cách chi tiết

d) Hoàn thiện thể chế về sở hữu, trong đó khẳng định rõ sự tồn tại khách quan,lâu dài của các hình thức sở hữu, trước hết là sở hữu nhà nước, sở hữu tập thể, sởhữu tư nhân, bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ sở hữu khác nhautrong nền kinh tế; sửa đổi đồng bộ thể chế hiện hành về sở hữu đất đai, phân định rõquyền sở hữu đất và quyền sử dụng đất, bảo đảm quyền của người sử dụng đất; đ) Tiếp tục đổi mới thể chế về doanh nghiệp nhà nước mà trọng tâm là xácđịnh rõ vai trò quản lý của Nhà nước với vai trò chủ sở hữu tài sản, vốn của Nhànước; tách chức năng chủ sở hữu tài sản, vốn của Nhà nước với chức năng quản trịkinh doanh của doanh nghiệp nhà nước; hoàn thiện thể chế về tổ chức và kinhdoanh vốn nhà nước;

e) Sửa đổi, bổ sung các quy định của pháp luật về xã hội hóa theo hướng quyđịnh rõ trách nhiệm của Nhà nước trong việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thầncủa nhân dân; khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia cung ứng các dịch vụtrong môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh;

g) Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thể chế về tổ chức và hoạt độngcủa các cơ quan hành chính nhà nước; sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện các văn bảnquy phạm pháp luật về tổ chức và hoạt động của Chính phủ, HĐND và UBND cáccấp;

h) Xây dựng, hoàn thiện quy định của pháp luật về mối quan hệ giữa Nhànước và nhân dân, trọng tâm là bảo đảm và phát huy quyền làm chủ của nhân dân,lấy ý kiến của nhân dân trước khi quyết định các chủ trương, chính sách quan trọng

và về quyền giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhànước

2 Cải cách thủ tục hành chính

a) Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnhvực QLNN, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân, doanh nghiệp; b) Trong giai đoạn 2011 - 2015, thực hiện cải cách thủ tục hành chính để tiếptục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nângcao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nướcphát triển nhanh, bền vững Một số lĩnh vực trọng tâm cần tập trung là: Đầu tư; đấtđai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục;lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướngChính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn;

c) Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước, cácngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước;

d) Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy địnhcủa pháp luật;

đ) Công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính bằng các hình thức thiếtthực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải

bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước; duy trì vàcập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;

e) Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây dựng thểchế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữa Nhà nước vớidoanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò của các tổ chức vàchuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế, chuẩn mực quốc gia về thủtục hành chính; giảm mạnh các thủ tục hành chính hiện hành; công khai các chuẩnmực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việc thực hiện;

g) Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy địnhhành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sátviệc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp

3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước

a) Tiến hành tổng rà soát về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổchức và biên chế hiện có của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ,

Ủy ban nhân dân các cấp, các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh,cấp huyện, các cơ quan, tổ chức khác thuộc bộ máy hành chính nhà nước ở trungương và địa phương (bao gồm cả các đơn vị sự nghiệp của Nhà nước); trên cơ sở đóđiều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức, sắp xếp lại các cơ quan, đơn

vị nhằm khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng,nhiệm vụ, quyền hạn; chuyển giao những công việc mà cơ quan hành chính nhànước không nên làm hoặc làm hiệu quả thấp cho xã hội, các tổ chức xã hội, tổ chứcphi chính phủ đảm nhận;

b) Tổng kết, đánh giá mô hình tổ chức và chất lượng hoạt động của chínhquyền địa phương nhằm xác lập mô hình tổ chức phù hợp, bảo đảm phân định đúngchức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, sát thực tế, hiệu lực, hiệu quả; xây dựng mô hìnhchính quyền đô thị và chính quyền nông thôn phù hợp Hoàn thiện cơ chế phân cấp,bảo đảm quản lý thống nhất về tài nguyên, khoáng sản quốc gia; quy hoạch và cóđịnh hướng phát triển; tăng cường giám sát, kiểm tra, thanh tra; đồng thời, đề caovai trò chủ động, tinh thần trách nhiệm, nâng cao năng lực của từng cấp, từngngành;

c) Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước;thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhândân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đốivới sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; d) Cải cách và triển khai trên diện rộng cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm củacác đơn vị sự nghiệp dịch vụ công; chất lượng dịch vụ công từng bước được nângcao, nhất là trong các lĩnh vực giáo dục, y tế; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối

với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạtmức trên 80% vào năm 2020

4 Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

a) Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấuhợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ, phục vụ nhân dân và phục vụ sựnghiệp phát triển của đất nước;

b) Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt,

có bản lĩnh chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhândân thông qua các hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, có hiệu quả;

c) Xây dựng, bổ sung và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật về chứcdanh, tiêu chuẩn nghiệp vụ của cán bộ, công chức, viên chức, kể cả cán bộ, côngchức lãnh đạo, quản lý;

d) Trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng cơ quan, đơn vị, xâydựng cơ cấu cán bộ, công chức, viên chức hợp lý gắn với vị trí việc làm;

đ) Hoàn thiện quy định của pháp luật về tuyển dụng, bố trí, phân công nhiệm

vụ phù hợp với trình độ, năng lực, sở trường của công chức, viên chức trúng tuyển;thực hiện chế độ thi nâng ngạch theo nguyên tắc cạnh tranh; thi tuyển cạnh tranh để

bổ nhiệm vào các vị trí lãnh đạo, quản lý từ cấp vụ trưởng và tương đương (ở TW),giám đốc sở và tương đương (ở địa phương) trở xuống;

e) Hoàn thiện quy định của pháp luật về đánh giá cán bộ, công chức, viên chứctrên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao; thực hiện cơ chế loại bỏ, bãi miễnnhững người không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, mất uy tín với nhân dân;quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức, viên chức tương ứng vớitrách nhiệm và có chế tài nghiêm đối với hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm kỷluật, vi phạm đạo đức công vụ của cán bộ, công chức, viên chức;

g) Đổi mới nội dung và chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức,viên chức; thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng theo các hình thức: Hướng dẫn tập sựtrong thời gian tập sự; bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch công chức, viên chức; đàotạo, bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức vụ lãnh đạo, quản lý; bồi dưỡng bắt buộc kiếnthức, kỹ năng tối thiểu trước khi bổ nhiệm và bồi dưỡng hàng năm;

h) Tập trung nguồn lực ưu tiên cho cải cách chính sách tiền lương, chế độ bảohiểm xã hội và ưu đãi người có công; đến năm 2020, tiền lương của cán bộ, côngchức, viên chức được cải cách cơ bản, bảo đảm được cuộc sống của cán bộ, côngchức, viên chức và gia đình ở mức trung bình khá trong xã hội Sửa đổi, bổ sung cácquy định về chế độ phụ cấp ngoài lương theo ngạch, bậc, theo cấp bậc chuyên môn,nghiệp vụ và điều kiện làm việc khó khăn, nguy hiểm, độc hại Đổi mới quy địnhcủa pháp luật về khen thưởng đối với cán bộ, công chức, viên chức trong thực thicông vụ và có chế độ tiền thưởng hợp lý đối với cán bộ, công chức, viên chức hoànthành xuất sắc công vụ;

i) Nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ củacán bộ, công chức, viên chức

5 Cải cách tài chính công

a) Động viên hợp lý, phân phối và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực chophát triển kinh tế - xã hội; tiếp tục hoàn thiện chính sách và hệ thống thuế, các chínhsách về thu nhập, tiền lương, tiền công; thực hiện cân đối ngân sách tích cực, bảođảm tỷ lệ tích lũy hợp lý cho đầu tư phát triển; dành nguồn lực cho con người, nhất

là cải cách chính sách tiền lương và an sinh xã hội; phấn đấu giảm dần bội chi ngânsách;

b) Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tài chính đối với doanh nghiệp nhànước, nhất là các tập đoàn kinh tế và các tổng công ty; quản lý chặt chẽ việc vay vàtrả nợ nước ngoài; giữ mức nợ Chính phủ, nợ quốc gia và nợ công trong giới hạn antoàn;

c) Đổi mới căn bản cơ chế sử dụng kinh phí nhà nước và cơ chế xây dựng,triển khai các nhiệm vụ khoa học, công nghệ theo hướng lấy mục tiêu và hiệu quảứng dụng là tiêu chuẩn hàng đầu; chuyển các đơn vị sự nghiệp khoa học, công nghệsang cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm; phát triển các doanh nghiệp khoa học, côngnghệ, các quỹ đổi mới công nghệ và quỹ đầu tư mạo hiểm; xây dựng đồng bộ chínhsách đào tạo, thu hút, trọng dụng, đãi ngộ xứng đáng nhân tài khoa học và côngnghệ;

d) Đổi mới cơ chế phân bổ ngân sách cho cơ quan hành chính nhà nước, tiếntới xóa bỏ chế độ cấp kinh phí theo số lượng biên chế, thay thế bằng cơ chế cấpngân sách dựa trên kết quả và chất lượng hoạt động, hướng vào kiểm soát đầu ra,chất lượng chi tiêu theo mục tiêu, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước; đ) Nhà nước tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, huy động toàn xã hộichăm lo phát triển giáo dục, đào tạo, y tế, dân số - kế hoạch hóa gia đình, thể dục,thể thao Đổi mới cơ chế hoạt động, nhất là cơ chế tài chính của các đơn vị sựnghiệp dịch vụ công; từng bước thực hiện chính sách điều chỉnh giá dịch vụ sựnghiệp công phù hợp; chú trọng đổi mới cơ chế tài chính của các cơ sở giáo dục,đào tạo, y tế công lập theo hướng tự chủ, công khai, minh bạch Chuẩn hóa chấtlượng dịch vụ giáo dục, đào tạo, y tế; nâng cao chất lượng các cơ sở giáo dục, đàotạo, khám chữa bệnh, từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế Đổimới và hoàn thiện đồng bộ các chính sách bảo hiểm y tế, khám, chữa bệnh; có lộtrình thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân

6 Hiện đại hóa hành chính

a) Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chínhcủa Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyềnthông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% cácvăn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước đượcthực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệthống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạtđộng trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nướcđược thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụngtruyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyếntrên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứngnhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trênnhiều phương tiện khác nhau;

b) Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong quy trình xử lý côngviệc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước

với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụhành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công;

c) Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên Mạng thông tin điện tửhành chính của Chính phủ trên Internet Xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫuđiện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức và cá nhân, đápứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính;

d) Thực hiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hànhchính nhà nước;

đ) Thực hiện Quyết định số 1441/QĐ-TTg ngày 06 tháng 10 năm 2008 củaThủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch đầu tư trụ sở cấp xã, phường bảođảm yêu cầu cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máynhà nước;

e) Xây dựng trụ sở cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương hiện đại, tậptrung ở những nơi có điều kiện

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2010-2020 được chia thành 2giai đoạn (giai đoạn 2011-2015; giai đoạn 2016-2020) Mỗi giai đoạn lại có nhữngmục tiêu và nhiệm vụ cụ thể

Những đặc trưng (đặc điểm) cơ bản của hành chính nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, hành chính nhà nước ở Việt Nam hoạt động theoquy định của Hiến pháp 2013 và các hệ thống pháp luật khác có những nét đặctrưng sau:

a) Tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị:

Hành chính nhà nước trước hết là phục vụ chính trị, thực hiện những nhiệm vụchính trị do cơ quan quyền lực Nhà nước quyết định Hành chính nhà nước là trungtâm thực thi các quyết định của hệ thống quyền lực chính trị, hoạt động của nó cóảnh hưởng lớn đến hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chính trị

Ở nước ta, nền Hành chính nhà nước mang bản chất của một Nhà nước “củanhân dân, do nhân dân và vì nhân dân” dựa trên nền tảng của liên minh giai cấpnông dân và tầng lớp trí thức do Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo Hành chính nhànước ở nước ta là yếu tố cấu thành hệ thống chính trị trong đó Đảng cộng sản là hạt

nhân lãnh đạo, các đoàn thể nhân dân, các tổ chức chính trị xã hội có vai trò giámsát và tham gia hoạt động của Nhà nước Trong hoạt động thực thi quyền lực Nhànước, Hành chính nhà nước là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt độngQLNN cả hệ thống chính trị.

b) Tính pháp quyền:

Với tư cách là công cụ của công quyền, Hành chính nhà nước ở nước ta cótính cưỡng bức của Nhà nước Những hoạt động của các cơ quan Hành chính nhànước phải tuân thủ pháp luật Hệ thống pháp luật đòi hỏi mọi cơ quan Nhà nước,mọi tổ chức trong xã hội, mọi công chức và công dân phải tuân thủ mà chính bảnthân của các cơ quan Hành chính nhà nước cũng phải nghiêm chỉnh chấp hành cácquy định của pháp luật Không có một cơ quan hành chính nhà nước nào có thể hoạtđộng ngoài quy định của pháp luật Đảm bảo tính pháp quyền của nền hành chínhtức là bảo đảm được tính chính quy, hiện đại của một bộ máy hành chính có kỷ luật,

kỷ cương

Tính pháp quyền đòi hỏi các cơ quan hành chính, mọi công chức phải nắmvững quyền lực, sử dụng đúng đắn quyền lực, đảm bảo đúng chức năng và thẩmquyền của mình khi thực thi công vụ Bên cạnh đó luôn quan tâm chú trọng đếnviệc nâng cao uy tín về chính trị, về phẩm chất đạo đức và về năng lực trí tuệ Phảikết hợp chặt chẽ yếu tố quyền lực và uy tín mới có thể nâng cao được hiệu lực vàhiệu quả của một nền hành chính công vụ dân

c) Tính liên tục, tương đối ổn định và thích ứng:

Nhiệm vụ của hành chính công là phục vụ dưới hình thức công vụ đối vớicông dân Đây là công việc hàng ngày thường xuyên và liên tục vì các mối quan hệ

xã hội và hành vi công dân được pháp luật hành chính điều chỉnh diễn ra thườngxuyên, liên tục Chính vì vậy, nền hành chính nhà nước phải đảm bảo tính liên tục,

ổn định để đảm bảo hoạt động không bị gián đoạn trong bất kỳ tình huống nào.Tính liên tục và ổn định không loại trừ tính thích ứng Chính vì vậy ổn định ởđây mang tính tương đối, không phải là cố định, không thay đổi Nhà nước là mộtsản phẩm của xã hội, đời sống kinh tế xã hội luôn chuyển biến không ngừng do đóhoạt động của hành chính nhà nước luôn phải thích ứng với hoàn cảnh kinh tế xã

hội Trong từng thời kỳ nhất định, thích nghi với xu thế của thời đại đáp ứng đượcnhững nhiệm vụ kinh tế, xã hội trong giai đoạn mới.

d) Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao:

Tính chuyên môn hoá và nghề nghiệp cao là một bắt buộc đối với hoạt độngquản lý Nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước và là đòi hỏi của 1 nềnhành chính phát triển, khoa học văn minh và hiện đại

Hoạt động quản lý Nhà nước của hành chính nhà nước có nội dung phức tạp

và đa dạng đòi hỏi các nhà hành chính phải có kiến thức xã hội và kiến thức chuyênmôn sâu rộng

Những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước là những thựcthi công vụ, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của họ có ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng công vụ vì lẽ đó trong hoạt động hành chính nhà nước năng lực chuyên môn

và quản lý của những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước phải lànhững tiêu chuẩn hàng đầu Xây dựng và tuyển chọn đội ngũ những người vào làmviệc trong các cơ quan hành chính nhà nước có năng lực, trình độ chuyên môn đápứng tốt nhất những đòi hỏi của hoạt động quản lý Nhà nước là một trong những vấn

đề khó khăn hiện nay của các nước nói chung và của Việt Nam nói riêng

e) Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ:

Hành chính nhà nước bao gồm hệ thống định chế theo thứ bậc chặt chẽ thôngsuốt từ trung ương tới các địa phương mà trong đó cấp dưới phục tùng cấp trên,nhận chỉ thị mệnh lệnh và chịu sự kiểm tra thường xuyên của cấp trên Mỗi cấp cơquan, mỗi người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước hoạt động trongphạm vi thẩm quyền được giao

Tổ chức bộ máy hành chính theo thứ bậc chính là cách thức cần thiết để phâncông trách nhiệm hoạt động quản lý Nhà nước của các cơ quan hành chính nhànước Tuy nhiên để tránh biến thể hệ thống hành chính thành hệ thống quan liêu,cứng nhắc, chính hệ thống thứ bậc cũng cần sự chủ động sáng tạo linh hoạt của mỗicấp, mỗi cơ quan mỗi công chức để thực hiện luật pháp và mệnh lệnh của cấp trêntrong khuôn khổ phân công phân cấp, đúng thẩm quyền theo nguyên tắc tập trungdân chủ

f) Tính không vụ lợi:

Hành chính nhà nước có nghĩa vụ phục vụ lợi ích công và lợi ích công dân vìvậy không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không đòi hỏi người được phục vụ phải trảthù lao Nếu mục tiêu của các tổ chức sản xuất kinh doanh là lợi nhuận và phục vụcho những mục tiêu riêng của những người thành lập tổ chức thì hoạt động của các

cơ quan quản lý Nhà nước nói chung và hành chính nhà nước nói riêng nhằm phục

vụ nhân dân do đó tính riêng của các cơ quan hành chính nhà nước không tồn tại.Tính xã hội, tính nhân dân làm cho hành chính nhà nước không vụ lợi, không

vì tổ chức riêng của mình

g) Tính nhân đạo:

Tính nhân đạo của hoạt động quản lý Nhà nước của các cơ quan hành chínhnhà nước là tôn trọng con người, phục vụ con người và lấy mục tiêu phát triển làmđộng lực. Cơ quan hành chính và đội ngũ những người được nhà nước trao cho việcthực thi hoạt động quản lý Nhà nước không được quan liêu, cửa quyền, hách dịch,gây phiền hà cho dân khi thi hành công vụ Sự cưỡng bức của hành chính nhà nước

là biện pháp cần thiết nhằm bảo đảm để mọi vi phạm phải được xử lý chứ khôngphải chỉ nhằm để trừng phạt

2.4 Các nghiên cứu có liên quan

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu.Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng củangười nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương

đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy,(2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biếnvới mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố nàyđược cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽđược nâng lên và ngược lại

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lậplà:

Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năngphục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chấtlượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện

Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cungcấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất

Các nghiên cứu đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòngcủa khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự tácđộng của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ Tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xâydựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô hình lýthuyết với thông tin thu thập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương này trình bày tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến

đề tài về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.Qua đó, tác giả có cái nhìn tổng quát về mô hình nghiên cứu, từ đó có cơ sở để xâydựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượngdịch vụ hành chính công ở chương sau

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thành phố Tây Ninh là trung tâm chính trị - hành chính, kinh tế, văn hóa - xãhội của tỉnh Tây Ninh Thành phố có 10 đơn vị hành chính trực thuộc, với hơn 150ngàn người đang sinh sống và làm việc Giải quyết tốt hồ sơ, thủ tục hành chính của

tổ chức, cá nhân là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động chỉ đạo, điều hành của chínhquyền thành phố Chính vì vậy, lãnh đạo thành phố luôn xác định cải cách hànhchính đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quảhoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính 02 cấp, qua đó xây dựng niềm tin củangười dân đối với chính quyền thành phố nói riêng và của tỉnh nói chung

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt

nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưngtrong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả

- Theo Giáo sư Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phảimang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sảnxuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

- Theo Wikipedia Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữuhình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là nhữngsản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

2.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là viết tắt từ tiếng Anh là “public service” có quan hệ chặt chẽvới phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng cómột số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể

loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảmlượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khôngđược tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thìnhững hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộngthuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi làhàng hóa công cộng không thuần túy.

Từ gióc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngdịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chứcnăng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộngphục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò vàtrách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộngcho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếucủa xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ canthiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chínhphủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đếnnhững hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụtrực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việccung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công:

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tưnhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự côngbằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thịtrường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cungứng dịch vụ

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhânphối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ởnhiều nước

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụcông thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hànhchính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụcông Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dânđược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị

trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước.Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hộithiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thểdục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới lànhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặckhông muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụcông này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tưnhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ởmột số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000),dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện Gronroos(1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tínhchất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếpxúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch

vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Tóm lại, dịch vụ là một quá trìnhbao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàngtheo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liênquan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con ngườinhư một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên,

giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còngọi là khu vực Nhà nước 6 Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơquan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước đểquản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riênghợp pháp của công dân.

Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấpcho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền vớimột thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến

tổ chức, cá nhân. 

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đápứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất cácdịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chứcnăng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành nhữnghoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, côngchứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là mộtloại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhànghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ nàykhông theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệphí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộngcủa xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhànghiên cứu, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụngquản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức lànhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để

xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành

tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địaphương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu

tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chínhcông còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cungcấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấpcác loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sảnphẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tácdụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳnghạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhậndoanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng vàkết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụcông, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và cácquyền hợp pháp khác của công dân

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước,

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và công dân Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọngđổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là mộtkhâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả vềthể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ Nhà nước đã bắt đầu áp dụng cácphương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêucông, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký

xe máy…Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ,nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơntrong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh,làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trongnhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất,cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu….Người dân và doanh nghiệp vẫntiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệuquả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp

“Cung ứng dịch vụ công”: từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất vàphân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công)

Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta phảitiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành chính vớitrọng tâm là dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có tác dụng chủ yếu

là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ

2.2 Một số lý thuyết.

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng bắtnguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng của một sản phẩm hoặcmột dịch vụ nào đó

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), mức độ hài lòng có thể đo lườngthông qua 5 – 7 khoảng cách Sử dụng thang điểm Linkert (1932) 5 mức độ để chođiểm các khoảng cách Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), Zeithaml(1988), và Cronin & Taylor (1992), có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng:

(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công

cụ truyền thông

(2) Tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.(3) Đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ kháchhàng

(4) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạoniềm tin tưởng cho khách hàng

(5) Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Do đó, năng lực làm việc cũng phụ thuộc vào 5 yếu tố trên

2.2.2 Lý thuyết nhu cầu theo thứ bậc của Abraham H.Maslow (1943)

Lý thuyết nhu cầu theo thứ bậc (Hierarchy of Needs Theory) của H.Maslowcho rằng nhu cầu cơ bản của con người được sắp xếp tăng dần, khi một nhu cầu bậcthấp nào đó được thỏa mãn thì sẽ xuất hiện nhu cầu bậc kế tiếp theo Theo lý thuyếtnày nhu cầu của con người tăng dần theo năm bậc: 1 Nhu cầu vật chất – sinh lý, 2